Q SQ 20 16 - revista contact center

QSQ2016
Banca
Vía Augusta 252-260, 1ª planta
08017 Barcelona. España
Carles Borillo López,
Director del Contact Center
“Los canales de autoservicio son claves en la mejora de
la percepción del cliente”
Q
Conscientes del elevado nivel de exigencia de sus clientes, DB se ha esforzado por ofrecer un nivel
de servicios muy alto que recoja una visión de cliente única, para crear, asimismo, experiencias únicas
en todos los canales, potenciando el autoservicio y destacando su valor de marca.
¿Qué servicios ofrece vuestro contact center y cuál es su mérito en
la consecución de los objetivos del
banco?
Actualmente, nuestro contact center
está focalizado en la atención de interacciones de prospects y clientes
externos e internos a fin de dar soporte a nuestros productos y servicios y en las campañas de emisión
para la recuperación de deudas.
Uno de los factores más importantes del contact center es transformar cada interacción con el cliente
en una experiencia satisfactoria. La
potenciación de los canales de autoservicio juega un papel esencial en la
mejora de la percepción del cliente.
Apostamos por la atención personalizada en las operativas de mayor
valor añadido para el cliente.
En un modelo de gestión interna
como el vuestro, ¿cuál es el nivel
de exigencia a vuestros agentes?
Nuestros agentes tienen que consolidar la confianza y la calidad en
la gestión con los clientes. Para ello
es imprescindible la formación con-
tinua de los equipos, de manera que
se garantice un sólido conocimiento
de la normativa, servicios y productos que ofrecemos y el intercambio
de datos y colaboración entre los diferentes departamentos.
La innovación es clave para atrapar y
fidelizar a un cliente en un sector tan
competitivo como el suyo. ¿Cuáles
han sido los últimos pasos?
El desarrollo de una nueva versión
de la aplicación móvil con acceso
con huella digital a través de Touch
ID y con más operativas disponibles
que se adapta a las necesidades del
cliente y que le permite operar de
forma fácil, rápida y segura.
¿Qué espera de sus partner y qué
determina su elección?
Espero flexibilidad. La experiencia
del partner en soluciones de contact
center es un punto determinante que
permite asegurar el éxito de las soluciones implantadas. Actualmente realizamos desarrollos tecnológicos de la
plataforma para mejorar la eficiencia
y la productividad, centrados siempre
en las necesidades del cliente.
Director General:
Juan José Fernández
Director del Contact Center:
Carles Borillo López
Canales de acceso al contact center
Teléfono
Mail
Fax
Internet
Redes Sociales
App
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
INTEGRADOR
Big Data
SAS
GFT
Almacenamiento datos en DWH y explotación por SAS.
En desarrollo incorporar datos de interacciones clientes en
Contact Center, que permitirá cruce con datos negocio.
IVR
PROSODIE
GFT
Identificación del cliente con sus claves de Banca Online y
operativas básicas automatizadas (Saldo/Movs cuentas,
tarjetas, activación tarjetas crédito/débito)
BT/GFT
(CTI y Autodialer) Frontal Agente integrado con host que
permite obtener datos básicos de clientes identificados por
IVR. En vías desarrollo Autodialer y nuevo frontal Agente
multicanal (voz, email) que integrará interacciones del
cliente en Contact Center . Permitirá visualizar una ficha
cliente con más información del cliente, tipificar casos y
asociarles interacciones.
el contact center en cifras
Actividad empresarial: Sector bancario
Valor del CC como generador de
experiencias: 8
Modelo de gestión: Interno
Nº de agentes: 86
Nº de plataformas: 2, en Barcelona y Madrid
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 64.820 llamadas/mes
Outbound:58.785 llamadas/mes
Ratio contacto: 19,17%
Ratio Pagos cumplidos 55,65%
equipo directivo
Software
especializado:
ACD, CTI, IP,
WFM, Grabación,
Vídeo…
AVAYA
SOLUCIÓN IMPLANTADA
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QSQ2016
Banca
C/ Severo Ochoa nº 2. Las Rozas
28232 Madrid. España
Teléfono: 91 634 92 00
comunicació[email protected] | www.ing.es
Gloria Lasic Durán,
Directora de Atención Telefónica y Ayuda Online
“Tenemos vocación de reinventar constantemente la
banca y el cliente es nuestro motor”
M
ING revolucionó el modelo tradicional de hacer banca en España hace 16 años, impulsando la banca
online. Hoy, es una práctica habitual pero entonces, ING ya demostró una clara orientación al cliente.
Muchas empresas están centradas
ahora en lograr la multicanalidad.
En este sentido, ¿cómo aprovecha
ING su experiencia?
El éxito de la experiencia ING reside en
que todos los profesionales trabajan
completamente volcados en el cliente, mostrándonos siempre disponibles
para escucharles y detectar las nuevas
necesidades que puedan surgirles.
Para ello, en ING contamos con diferentes canales de relación con nuestros clientes: canales digitales (web,
chat, redes sociales y banca móvil),
teléfono y una red de oficinas propias,
todos ellos pensados para complementarse y centrados en conseguir
la excelencia en atención al cliente. Se
trata de que sean los propios clientes,
los que con sus sugerencias, quejas o
comentarios, nos guíen en este proceso de generación de valor.
¿Qué aplicación destacarías en la
atención multicanal de ING?
Disponemos de un chat online, accesible para todos los clientes desde
cualquier dispositivo. Gracias a este
canal de comunicación, somos capaces de estar siempre disponibles
para nuestros clientes y entender
mejor sus necesidades.
el contact center en cifras
Actividad empresarial: Banca
Valor del CC como generador de
experiencias: 10
Modelo de gestión: Mixto
Nº de agentes: 996
Nº de plataformas: 4, Vigo, Jerez de la
Frontera, Córdoba y Madrid
Volumen de llamadas en canal telefónico:
Inbound: 5.154.158 /año
Llamadas atendidas antes de 30´: 4.226.410
Volumen de interacciones en canales
digitales: Inbound: 208 Mil /año
Con un 100% de los clientes digitales, las posibilidades de interacción
se multiplican, ¿qué líneas innovadoras estáis desarrollando?
La digitalización es para ING nuestro
pasado, presente y futuro. Llevamos
desarrollando banca online desde
1999, lo que nos permite ser un referente en la transformación digital que
está llevando a cabo la industria. Los
clientes de ING son 100% digitales, por
lo que partimos de una situación privilegiada, pues en el entorno digital hay
mucha más interacción y mucha más
posibilidad de relación con el cliente.
equipo directivo
Directora del Contact Center:
Gloria Lasic Durán
Director Marketing:
María Alonso Alcaide
Director de RRHH:
Manuela Dragomir
Director deTecnología:
María Ugena
Canales de acceso al contact center
Tlf
Internet
Chat
Redes Sociales
App
ING cuenta con un modelo de gestión mixto. ¿Qué servicios tenéis
externalizados en ING y qué valoráis de vuestros partners?
En ING, tenemos externalizados el
servicio de chat online y el servicio
de atención telefónica. Nos apoyamos en empresas que comparten con
nosotros una cultura absolutamente
centrada en el cliente y que su principal vocación es acompañarles en sus
necesidades. Valoramos su expertise.
¿Cuál es el reto principal para ING
en lo que a evolución se refiere?
Seguir creciendo de la mano de
nuestros clientes.
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
SOLUCIÓN
Speech Analytics
Verint
Análisis de la voz de los clientes
Software especializado: ACD,
CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…
NICE, AVAYA
Gestión en tiempo real gestores, inbound y outbound
Chat online
Oracle
Humanizar el canal digital a
través de un servicio personalizado apoyándonos en la
comunicación escrita.
Buscador online
Expert Systems
Incrementar la autonomía de
nuestros clientes en los canales
digitales, a través de FAQ´s
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