Modelo de calidad total EFQM

MODELO DE CALIDAD TOTAL EFQM
Los modelos de calidad total – excelencia son cuatro, siendo EFQM la versión
“europea” del modelo.
Deming
1951
JUSE (Japón )
Malcom Baldrige
1987
Fundación para el Premio de Calidad Malcom
Baldrige (EE.UU)
E.F.Q.M.
1988
European Foundation (Europa)
Iberoamericano
1999
FUNDIBEQ: Fundación Iberoamericana
Para Gestión de la Calidad
El modelo EFQM ha sido desarrollado por la Fundación Europea para Gestión de la
Calidad. Básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por
personal interno o externo llegando a conocer cuál es su estado respecto al ideal de
excelencia empresarial que encarna el modelo, así como sus oportunidades de mejora.
Muchas son las aportaciones que el Modelo Europeo hace sobre una organización al
enfocarla y tratarla en su globalidad y al introducir la evaluación como base para un
diagnóstico de situación y punto de partida para intervenir hacia la mejora
permanente.
El modelo proporciona a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema
de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que
hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia
de sus miembros.
La idea básica del modelo es “… una organización tiene unos resultados excelentes
cuando hay un liderazgo comprometido con la calidad, que tiene una estrategia clara y
que con una buena gestión de los recursos humanos y materiales es capaz de
transformar todos esos recursos en procesos eficaces y eficientes, de manera que los
clientes, las personas y toda la sociedad se benefician”.
El sistema europeo EFQM permite enfocar la transformación cultural de la
organización en la búsqueda por la excelencia. Supone una mejora permanente, una
innovación continua.
Se basa en 9 criterios y se fundamenta en una premisa según la cual: Los resultados
excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la
Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y
Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos.
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Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta
manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al modelo de
excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma. Primero la
entidad realiza una autoevaluación (una vez formada), y vistos sus puntos fuertes y
débiles se realiza un Plan de Mejora. El Plan de Mejora, que ha de implicar a todos y
todas, ha de conducir a un proceso de mejora continua, que habrá de medirse
periódicamente. Tras tres años de medidas bien hechas y buenos resultados, la
organización puede plantearse la presentación a los Premios.
El modelo EFQM no se certifica. Euskalit realiza una evaluación externa. Se trata de un
análisis global y sistemático de la gestión de una organización, realizado por expertos
independientes y ajenos a ella, que ofrece una visión objetiva y sirve de contraste a la
propia autoevaluación. No obstante, el Gobierno Vasco reconoce:
•
Con el distintivo Q de plata a aquellas organizaciones que superan los 400
puntos de acuerdo con el sistema de evaluación del modelo Europeo.
•
Con el distintivo Q de oro a aquellas organizaciones que superan los 500 puntos
de acuerdo con el sistema de evaluación del modelo Europeo.
También existen varios reconocimientos por parte de la Unión Europea:
•
•
•
Finalista Europeo
Premio europeo (600 puntos)
Ganador de Premio europeo
Pueden solicitar el servicio de evaluación externa todas aquellas organizaciones
públicas o privadas establecidas en la CAPV, así como las unidades de negocio de
grandes organizaciones que dispongan de capacidad de gestión suficiente en todos los
elementos del Modelo EFQM de Excelencia y que desarrollen más del 50% de sus
actividad en la CAPV.
El Modelo Europeo debe introducirse cuando los objetivos que se persiguen alcanzar
tienen que ver con:
- La transformación de la cultura
- La búsqueda de la excelencia
Estos dos objetivos tienen que ver con el medio y largo plazo, por tanto está asociado
con objetivos ambiciosos de mejora permanente.
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Implantar este Modelo de Excelencia significa entregarse a un proceso que nunca
acaba. De ahí el término “mejora permanente”, que tiene que ver con un
replanteamiento continuo sobre qué y cómo hacer las cosas. Sobre la base que hay
detrás del Modelo existe un enfoque impulsor de la creatividad y la innovación.
El Modelo no atiende sólo a unos requerimientos predeterminados (Norma ISO) sino a
todas las actividades de la organización. De hecho, ha conseguido integrar el concepto
de calidad en la actividad habitual de muchas organizaciones. Es una herramienta
genuina de dirección; de ahí la importancia que el Modelo presta a las personas. Este
impacto se analiza a través de varios de los criterios del Modelo: Liderazgo, Gestión de
las Personas, Satisfacción de las Personas... Se pone un gran énfasis en asegurar la
Visión y la Misión que se tiene como organización.
EFQM recoge los niveles EFQM de excelencia:
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Nivel 1: compromiso con la excelencia (inicio del viaje, dispone de alguna
experiencia). Dos etapas: autoevaluación global de la organización
siguiendo los nueve criterios del modelo EFQM, encontrando las áreas de
mejora relevantes y una segunda etapa de implantar y desplegar un plan
de mejora basada en la autoevaluación. Se certifica este nivel por un o una
validadora oficial.
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Nivel 2: reconocimiento a la excelencia: la organización está bien
gestionada y avanza hacia un nivel alto de excelencia. Se basa en el
modelo completo EFQM (32 subcriterios). Elaboran memoria que es
auditada por 2-5 evaluadores/as. Se considera fase previa a la de ser
finalista.
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Niveles 3-5: organizaciones que se han presentado al Premio Europeo a la
Calidad y han obtenido uno de sus tres reconocimientos: Finalista,
Galardón y Premio. Les otorgan una puntuación que les permite
compararse con otras organizaciones.
En España los niveles los otorga el Club Gestión de Calidad (www.clubcalidad.es)
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Valores
Los principios que contempla el modelo son los siguientes:
-
Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organización
La Orientación hacia los resultados, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social
son principios nuevos que incorpora el modelo respecto a la norma ISO 9004. Otros
aspectos como la orientación hacia el cliente, liderazgo y constancia de objetivos,
gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, Aprendizaje,
innovación y Mejora continua son principios que ya figuraban en la norma ISO y en los
que el modelo EFQM profundiza en mayor medida.
Alcance
Se aplica a toda la organización, es un modelo de gestión global y esta es su principal
diferencia con la normativa ISO 9000.
La autoevaluación se aplicará a toda la organización, no obstante, puede ser iniciada
por un servicio o unidad operativa componente de la organización. Aunque el objetivo
último es que el sistema de gestión de calidad sea implantado en toda la organización,
en muchos casos puede ser más adecuado iniciar su implantación por algunas de sus
áreas, divisiones o departamentos, de forma que se logren minimizar los recursos
necesarios, “aprender” con el proceso y reducir al máximo los riesgos e inconvenientes
generados por los cambios en el funcionamiento de la organización. La autoevaluación
debe ser realizada por su equipo directivo.
Enfoques de la autoevaluación y su relación con las prácticas de gestión
Existen diferentes enfoques de autoevaluación:
1.
Enfoque cuestionario (más sencillo).
2.
Enfoque matricial (más formación y horas de dedicación que el cuestionario por
parte del equipo directivo). Se realiza tras aplicar previamente el cuestionario.
3.
Enfoque pro forma (más formación y horas de dedicación que el matricial por
parte del equipo directivo). Como paso previo a la redacción de la memoria.
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4.
Redacción de memoria (más formación y horas de dedicación que el pro forma
por parte del equipo directivo). Para organizaciones avanzadas.
Procedimiento de gestión
Requisitos previos para su implantación:
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Que la organización disponga de un plan estratégico que recoja la misión, visión,
valores y objetivos estratégicos y se traslada a planes operativos.
Que entre las prioridades estratégicas se encuentre le implantación de un sistema
de gestión de calidad.
El órgano de gobierno tiene que garantizar su correcto funcionamiento con
funciones claramente definidas.
El personal directivo tiene que haber ha recibido formación en calidad.
Tener identificados sus principales procesos estratégicos, técnicos y de gestión.
Disponer de canales formales e informales para garantizar la participación de las
personas.
Disponer de un sistema de recogida y sistematización de información y
documentación.
Disponer de un sistema de gestión económica organizado: balance, cuenta de
resultados y tesorería.
Tener identificadas a las partes interesadas.
Estar habituados a realizar sistemas de seguimiento y elaboración de planes de
mejora.
Cumplir todos los requisitos legales que afectan a su actividad (tanto la legislación
general como la específica de su sector, entorno local, ambiental, social y laboral
donde opere).
Destinar recursos económicos para su implantación (coste laboral de las personas,
posibles modificaciones en instalaciones,...)
EFQM diferencia criterios de agentes facilitadotes y criterios de resultados
Criterios de agentes facilitadores:
-
Liderazgo: cómo los y las líderes desarrollan y facilitan la consecución de la
misión y la visión, etc.
Política y estrategia: cómo implanta la organización su misión y visión apoyada
por políticas, planes, programas…
Personas: cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el
conocimiento y potencial de las personas que lo componen.
Alianzas y recursos: cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas
externas y sus recursos internos.
Procesos: cómo diseña, gestiona y organiza la organización sus procesos
generando cada vez mayor valor a su clientela y otros grupos de interés.
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Criterios de resultados en:
La clientela
Las personas
La sociedad
Resultados clave
En los resultados hay que valorar su grado de excelencia: tendencias positivas,
comparación con objetivos propios, comparación con organizaciones externas y
también valorar su ámbito de aplicación de los resultados.
El modelo EFQM incluye la evaluación de resultados y no sólo el cumplimiento de los
procedimientos. Mide el cumplimiento de resultados con el cliente y cumplimiento de
objetivos (eficacia) y la medida de los recursos utilizados (eficiencia). El ciclo PDCA de
mejora continua (planificar, hacer, comprobar, ajustar) permite una evaluación
constante. INTRESS lo traduce como PAEN (Planificación sistemática, Acción,
Evaluación, Mejora) adaptándolo así al lenguaje habitual en las organizaciones que
prestan servicios sociales.
En los fundamentos del modelo se encuentra el esquema lógico denominado REDER,
en inglés RADAR (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación, Revisión), aplicación
del esquema PDCA que sirve para la evaluación o autoevaluación del modelo EFQM,
que se organizan en una matriz de puntuación específica.
El modelo iberoamericano de excelencia en la gestión de la Fundación
Iberoamericana para la gestión de la calidad es una variación del modelo EFQM. Los
criterios de agentes facilitadotes son en este modelo los cinco procesos facilitadores,
pero algunos con elementos diferentes y puntúan de forma diferente:
EFQM
Liderazgo – 100
Política y estrategia – 80
Personas – 90
Alianzas y recursos - 90
Clientes - 140
Total puntos= 500
Modelo Iberoamericano
Liderazgo y estilo de gestión - 140
Política y estrategia – 100
Desarrollo de las personas – 140
Recursos y asociados – 100
Procesos – 120
Total = 600
La diferencia respecto a los criterios de resultados son más similares, pero con una
menor puntuación relativa en el modelo iberoamericano:
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EFQM
Resultados en los clientes – 200
Resultados en las personas – 90
Resultados en la sociedad – 60
Resultados clave - 150
Total - 500
Modelo Iberoamericano
Resultados de los clientes - 110
Resultados del desarrollo de las personas – 90
Resultados de sociedad – 90
Resultados globales – 110
Total - 400
Utiliza el mismo esquema REDER para obtener la matriz de puntuación. Los
subcriterios dentro de cada apartado son similares, con ligeros matices.
Fases para la implantación del Modelo EFQM
Para la implantación del modelo se establecen siete fases:
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Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la Dirección
Fase 2: Comunicación interna de la iniciativa
Fase 3: Definición de responsabilidades/formación de las personas implicadas
Fase 4: Diagnóstico de la situación actual de la organización
Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar
Fase 6: Implantación del sistema de gestión de calidad
Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua
Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la dirección
El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto de
implantación del sistema para ello debe:
Posicionar la gestión de calidad como una herramienta estratégica.
Sensibilizar a los miembros de la organización.
Mostrar los éxitos alcanzados por otras organizaciones
Lograr que las personas sean las impulsoras del proyecto
Fase 2: comunicación interna de la iniciativa
Se debe comunicar a todas las personas de la organización el la implantación del
sistemas y su detalle.
Fase 3: Definición de responsabilidades/formación de las personas implicadas
Es preciso seleccionar y formar a las personas implicadas directamente en la
implantación del sistema. Todas deben conocer su papel y las funciones específicas que
se les asignan.
Fase 4: Diagnóstico de la situación actual de la organización
La organización deberá elegir el enfoque más adecuado de autoevaluación y llevarlo a
cabo.
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Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar
En esta fase la organización definirá:
•
Alcance del sistema
•
Identificar el mapa de procesos clave y de apoyo.
•
Definir los procedimientos
•
Sistema de documentación
Fase 6: Implantación del sistema de gestión de calidad
Está fase está dedicada a llevar a cabo la formación de todo el personal de la
organización acerca del sistema de calidad a implantar, así como la adopción gradual
de los procedimientos definidos.
Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua
La organización a partir de la puesta en marcha del sistema de gestión de calidad
efectúa auditorias periódicas que servirán para hacer un seguimiento de sus avances
hacia la calidad total.
En función de estos análisis, se definen planes de actuación, con acciones preventivas y
correctivas con el objetivo de garantizar la mejora continua de los procesos.
Aspectos a tener en cuenta en la aplicación del Modelo
La base para implantar con éxito un sistema de gestión de calidad es conocer
profundamente las características y las necesidades de la organización que lo aplicará y
sus deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales.
Además se requiere que el equipo directivo comprenda la necesidad de fomentar los
siguientes conceptos en la organización:
o
o
o
o
o
o
o
o
Establecer una cultura de calidad en la organización
Establecer la atención centrada en el cliente
Inculcar en todas las personas que conforman la organización la premisa
de hacerlo bien a la primera vez y siempre.
Crear constancia y ser perseverante con el propósito de mejorar los
productos y servicios.
Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad de la
cadena de valor.
Someter los procesos, los métodos y sistemas a ciclos de mejora
continua.
Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y
sistemas que integran el modelo de calidad.
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y
generando un compromiso con el bienestar social, la igualdad de
oportunidades y con la conservación del medioambiente.
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o
La organización debe definir su enfoque en función de los recursos
económicos de los que disponga y los recursos materiales necesarios.
Aportaciones al modelo de gestión
-
Orientación hacia los resultados de las partes interesadas.
Orientación hacia todas las partes interesadas.
Impulsa la responsabilidad social de la organización
Impulsa el desarrollo de alianzas con las partes interesadas
Incrementa la creatividad y motivación de las personas de la organización
Incorpora el aprendizaje y la innovación junto a la mejora, aspecto que ya
contemplaba la ISO 9001.
Mejora la sostenibilidad de la organización.
Aumenta la comunicación con todos los grupos de interés.
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