Clasificación de clientes

CÓMO CLASIFICAR LOS CLIENTES
Evaluar los diferentes clientes con que una organización cuenta, es un
proceso necesario cuando se busca mejorar la rentabilidad del negocio. Es
necesario establecer una clasificación de la base de clientes para lo cual
conviene seleccionar el criterio que más convenga a la organización. Es
probable que usted requiera realizar distintos ejercicios, para llegar al criterio
óptimo.
Al hacer una evaluación de clientes, usted puede decidir los criterios a utilizar para hacer
dicha clasificación. Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de
compras en un período de tiempo determinado (Ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la
frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia,
etc. La decisión depende de los aspectos que usted considere son determinantes para la
empresa y permite enriquecer el análisis de sus clientes.
Usted puede decidir los criterios a utilizar para hacer dicha clasificación. Los clientes pueden
ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo
determinado (Ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas
de productos que compran, por su grado de influencia, etc.
La clasificación de clientes le permite segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las
actividades a desarrollar y en últimas los esfuerzos y recursos que dedicará a cada tipo de
cliente acorde al tipo de relación que desee manejar con cada uno.
El análisis por tipo de clientes le permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el
crecimiento y sostenibilidad del negocio. Y dentro de cada categoría, pueden establecerse
subcategorías, como se verá a continuación, donde se describen básicamente tres
modalidades:
1) Clasificación según el estatus:
o Clientes Actuales
⇒ Clientes Activos
⇒ Clientes Inactivos
o Clientes Potenciales
o Clientes Probables
CLIENTES ACTUALES son aquellos clientes, bien sea empresas o personas que le
compran a usted periódicamente. Son los que que le generan los ingresos a la
empresa.
CLIENTES ACTIVOS son los clientes, empresas o personas, que efectúan compras
con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente ó dentro de un período dado
Cómo clasificar los clientes
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(Ejemplo, en los últimos 6 meses). El período de tiempo a determinar dependerá del
tipo de producto ó servicio del cual se trate.
CLIENTES INACTIVOS: Son aquellos clientes (empresas ó personas) que han
realizado compras a la empresa, pero no dentro del período previamente definido por
la organización. Son clientes de potenciales ingresos, a los que se podría acudir en
determinado momento, previo análisis del motivo de la baja frecuencia de compra.
CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos clientes (empresas ó personas) que no han
realizado compras a la empresa, pero que figuran como clientes que han manifestado
interés a través de la solicitud de una visita, una cotización o una oferta, que cuentan
con poder de compra y que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.
CLIENTES PROBABLES: Son aquellos clientes (empresas ó personas) que no han
efectuado ninguna compra y con los que no se ha tenido ningún tipo de relación, pero
que han sido analizados como posibles clientes potenciales a futuro.
El propósito de esta clasificación es desarrollar actividades que permitan retener a los
clientes más valiosos para la empresa como generadores de los ingresos actuales, y
dentro de la categorización restante, generar una selección de aquellos clientes que
puedan ascender en la escala de impacto para la empresa e implementar actividades
que apunten a asegurar los ingresos futuros de la empresa.
2) Clasificación según el volumen de ventas:
En muchas ocasiones se destina un gran esfuerzo de visitas y administración de
ventas para dar atención a una gran cantidad de clientes, a quienes se les da el
mismo trato sin importar la contribución que hagan como fuente de ingresos. A efecto
de mejorar la rentabilidad de los clientes conviene clasificar los clientes por el tamaño
de los mismos. Suele suceder que al cruzar Cantidad de clientes con Ventas en pesos
se presenta el Principio Pareto ó regla 80/20. La interpretación indica que
aproximadamente el 80% de los resultados son generados con un 20% de esfuerzo.
Bajo esa premisa, para este caso se toman los clientes que generan un volumen de
ventas bastante superior al promedio, los que están alrededor del promedio y los que
están muy por debajo del promedio. Son definidos los rangos y se clasifican los
clientes. En muchas ocasiones se crea también una categoría de Top ó Muy
Superiores en cuanto a los ingresos generados y en este caso son muy pocos
clientes, a los que habrá que dar especial atención.
§
Clientes Top
§
Clientes Grandes
§
Clientes Medianos
§
Clientes Pequeños
Cómo clasificar los clientes
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El objetivo es el de concentrar ciertos esfuerzos en aquellos clientes que generan
mayores ingresos. Esto se refiere a recursos financieros, recurso humano, esfuerzos
de frecuencia de visita, etc.
3) Clasificación por frecuencia de compra:
Básicamente es determinada una frecuencia de compra promedio, y de allí en
adelante son clasificados los clientes según realicen compras frecuentes, compras
habituales, compras ocasionales ó no compras.
Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra frecuente y
darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener de esta forma
su nivel de compras. En cuanto a los clientes de compra habitual conviene
mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción generando actividades que
propicien un aumento en la frecuencia. Y finalmente, a los clientes de baja frecuencia,
si bien es cierto merecen recibir un buen servicio como a todo cliente, el nivel de
inversión y atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más
rentables para la compañía.
Por último, sin importar el tipo de clasificación que usted elija, lo importante es que logre
generar una diferenciación en el trato dado a los clientes que son fuente de mayores
ingresos, e identificar a los clientes potenciales que van a permitir el crecimiento del negocio.
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