Sistemas de Gestión Hotelero con base en Sistemas de Gestión del

Revista de Tecnología - Journal of Technology • Volumen 7, No. 1, Enero - Julio 2008 • ISSN1692-1399 • P. 103-110
Sistemas de Gestión Hotelero con base en
Sistemas de Gestión del Conocimiento
Hotels Management Systems based on a Knowledge
Management System
Jairo Jamith Palacios Rozo*
Adriana Mora Yanquén**
Katherin Lucero Wintaco***
Carlos Andrés Muñoz Uscategui***
Héctor Arvey Melo Pineda***
Oscar Andrés Ocampo Cortes***
Resumen
Abstract
Los sistemas de gestión hoteleros (SGH) basados en el
sistema de gestión del conocimiento (SGC). El SGC es un
espacio construido con el objetivo de facilitar los procesos
y procedimientos que permitan fortalecer el capital
intelectual universitario, generando servicios que puedan
ser utilizados por las empresas; en este caso aplicándolo a
un Sistema de gestión Hotelero. Un sistema de gestión
ayuda a que una organización logre mejoras continuas en
su operación, su uso permite modernizar continuamente
su misión, estrategias, operaciones, y niveles de servicio.
Para llevar a cabo este proyecto, fue necesario la
recolección de gran cantidad de información, ya que a
través del sistema, los clientes pueden efectuar
directamente las reservas en tiempo real a través de
Internet, las agencias de viaje hacen uso del sistema, esta
herramienta permite: controlar, administrar y localizar.
Durante el desarrollo de la aplicación Web se siguió un
enfoque sistémico con el propósito de analizar la
dinámica y la relación entre los agentes tecnológicos,
económicos, sociales e institucionales. El desarrollo
combina elementos de la tecnología dura (sistemas de
información) con elementos de tecnologías blandas
(motivación y direccionamiento de grupos humanos),
contribuyendo así a la comprensión de los procesos de
codificación, almacenamiento, generación y difusión del
conocimiento.
Hotel management systems (HMS) based on the
knowledge management system (KMS). The KMS is a
space built with the objective of facilitating processes and
procedures to strengthen university intellectual capital,
generating services that can be used by businesses, in this
case by applying it to a hotel management system. A
management system that helps an organization to achieve
continuous improvement in its operation, its use allows
continuous modernization of its mission, strategy,
operations and service levels. To carry out this project, it
was necessary the collection of large amounts of
information, since through the system, customers can
make reservations directly in real time over the Internet,
travel agents are using the system, this tool allows:
monitor, manage and locate. During the development of
the Web application, a systems approach was followed to
analyse the dynamics and the relationship between
technological, economic, social and institutional players .
The development combines elements of hard technology
(Information Systems), soft technology (motivation and
addressing human groups), thus contributing to the
understanding of encoding, storage, generation and
diffusion of knowledge processes.
Key words: Prototype, Management System, Online
Reserves, Web application, Systemic approach, hard
Technology.
Palabras claves: Prototipo, Sistema de Gestión, Reservas
online, aplicación Web, enfoque sistémico, tecnología
dura.
Recibido: 12/04/08. Aceptado: 12/05/08.
* Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI. Facultad de Ingeniería.
** Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI, en las áreas de Pensamiento Sistémico,
Herramientas Informáticas y Sistemas de Información, Facultad de Ingeniería.
*** Estudiantes pertenecientes al Programa de Técnico Profesional en Ciencias de la Computación de la Escuela Colombiana de Carreras
Industriales-Escuela Tecnológica ECCI, Facultad de Ingeniería.
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I. INTRODUCCIÓN
Con la globalización de la economía y el éxito de los
sistemas de gestión hoteleros basados en sistemas de
gestión del conocimiento las empresas enfocadas a este
sector obtendrán un sistema de fácil integración y de tipo
global con el objeto de contribuir a la mejora de la
productividad, la competitividad y la capacidad de
innovación de las empresas. Independientemente del tipo
de problema resuelto, todos implican la utilización de
conocimientos ya poseídos, o la generación de nuevos
conocimientos para responder a las necesidades.
La utilización por parte de las empresas de las soluciones
técnicas generadas por las Universidades constituye uno
de los casos más complejos de transferencia de
tecnología, se han realizado varios estudios, con la
finalidad de determinar las mejores prácticas empleadas
por las Universidades para facilitar la transferencia de los
resultados de sus investigaciones al seno de las empresas.
A pesar de los estudios realizados, la transferencia de
tecnología desde IT, Universidades o Centros de I+D hacia
empresas continua siendo complejo. En su mayoría, las
dificultades están asociadas con problemas de naturaleza
relacional, es decir, desconfianza, falta de credibilidad
entre las partes, protocolos defectuosos de comunicación,
renuencia a aplicar conocimientos desarrollados fuera de
la empresa, e incapacidad para generar procesos y
procedimientos que faciliten los intercambios de
información, conocimientos y experiencias entre
universidades y empresas [7].
Con base en las necesidades y expectativas que surgen en
el mercado hotelero que pueden representar diferentes
problemas que generan insatisfacción en el cliente y
producir notables pérdidas económicas para el
establecimiento, para el mercado hotelero, resulta de gran
importancia evitar verse afectado al no cumplir con los
estándares de calidad en el servicio de atención al cliente.
Por otro lado, el hecho de que los empleados manejen este
proceso a través de métodos obsoletos, produce
dificultades en su labor y la hace menos productiva.
Proponiendo una nueva alternativa y conceptualización
de los estándares de calidad a través de distintos módulos,
se ofrece una visión de conjunto de los múltiples ámbitos y
dimensiones que han interactuado en la gestión Hotelera
Colombiana.
El sistema SIGESHOTEL (figura 1) fue diseñado hacia el
sector hotelero, para el control y gestión de sus servicios,
lo cual incidirá en el nivel de productividad a la hora de
necesitar información de ocupación, cantidad de
reservas, generar estadísticas, entre otros.
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Figura 1. Pantallazo de Presentación del Sistemas de
Gestión Hotelero SIGESHOTEL.
Fuente: Los Autores, Bogotá D.C., 2007.
La automatización del proceso de reservas que se realiza
en el hotel puede realizar varias acciones para prestar el
mejor servicio posible, como facilitar el manejo de
reservas, mejorar el servicio al cliente que puede realizar
sus consultas las 24 horas del día y reducir drásticamente
el tiempo empleado en la gestión de cada uno de los
módulos que comprende.
El Sistema de Gestión hotelera se realizó con base en las
necesidades que surgen en el mercado hotelero las cuales
pueden representar diferentes problemas que generan
insatisfacción en el cliente y producen notables pérdidas
económicas para el establecimiento. Para el mercado
hotelero, resulta de gran importancia evitar verse
afectado al no cumplir con los estándares de calidad en el
servicio de atención al cliente. Por otro lado, el hecho de
que los empleados manejen este proceso a través de
métodos obsoletos, produce dificultades en su labor y la
hace menos productiva. La automatización del proceso
de reservas que se realiza en el hotel puede realizar varias
acciones para prestar el mejor servicio como facilitar el
manejo de reservas, mejorar el servicio al cliente que
puede realizar sus consultas las veinte cuatro horas del día
y reducir drásticamente el tiempo empleado en la gestión
de cada uno de los módulos que comprende. Reservación
de habitaciones vía telefónica o de forma personalizada
que generan saturación en el sistema e insatisfacción del
posible huésped, una sistematización de la disponibilidad
y estado de los cuartos que produce pérdida de valioso
tiempo y mengua los ingresos económicos.
El Sistema de Gestión Hotelera está diseñado para
solucionar estos y otros requerimientos y problemas
generados en el área de reservas de un hotel a través de la
automatización del servicio, implementando nuevas
tecnologías para el desarrollo de la misma.
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A través del desarrollo de un prototipo de características
seleccionadas se pretende permitir al usuario navegar
fácilmente por la aplicación con el fin de conocer todos los
detalles pertinentes para hacer su reservación y tener una
completa descripción de las habitaciones y el valor de
cada una.
La concurrencia sin control es un factor perjudicial para el
manejo de este servicio. El hecho de que las reservas se
manejen por vía telefónica o en forma personal puede
provocar que un gran número de usuarios, especialmente
en la temporada alta de vacaciones, se vean impedidos
para acceder al servicio.
La viabilidad de este proyecto se evalúa en el alto nivel de
material de trabajo presente, el cual se encuentra apto
para ser desarrollado y explotado a nivel práctico.
Para el mercado hotelero, resulta de gran importancia
evitar verse afectado y no cumplir con estándares de
calidad en el servicio de atención al cliente, por otro lado
el hecho de que los empleados manejen este proceso a
través de métodos poco competitivos, produce
dificultades en su labor y la hace menos productiva.
La automatización del proceso de reservas que se realiza
en el hotel puede realizar varios aspectos para prestar el
mejor servicio posible como:
Al ver la necesidad del mercado local y la creciente
demanda de solicitudes de información sobre el mismo; se
inició un proceso de expansión en el mercado nacional e
internacional para cubrir dicha demanda.
Este sistema está en proceso de continua evolución y
evaluación dado que es una investigación de tipo
interdisciplinario e ínter universitario ha participado en: la
semana de ingenio y creatividad de la Escuela Colombiana
de Carreras Industriales ganando el primer puesto de
proyecto investigativo.
II. JUSTIFICACIÓN
Este Sistema de Gestión hotelero se desarrolla con base en
las necesidades que surgen en el mercado hotelero, los
problemas que generan insatisfacción en el cliente y
producen notables pérdidas económicas para el
establecimiento.
• Recibir clientes e información de estos.
• Información detallada de los servicios que ofrece el hotel
mediante un sitio Web.
• Facilitar el manejo de reservas.
• Sistema de reservas Online: aumenta las reservas al
aprovechar el factor de la compulsividad en la compra.
El sistema de gestión hotelera mejora el servicio al cliente
que puede realizar sus consultas las 24 horas del día.
El sistema permitirá un mejor desempeño en el
departamento de control de reservas ya que proporciona
un servicio Web para realizar dicha tarea desde cualquier
parte de la manera más sencilla (figura 2).
Figura 2. Pantallazo del Módulo Disponibilidad de Habitaciones del Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL.
Fuente: Los Autores, Bogotá D.C., 2007.
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III. MARCO TEÓRICO
T U R I SMO E N COL OM BI A U N SEC T OR DE
OPORTUNIDADES
De acuerdo con el Estudio de Competitividad del Sector
Turístico, se ha podido establecer que el turismo es para
Colombia, dadas sus potencialidades y ventajas
comparativas, una fuente de negocios e inversión tan
buena como el petróleo y sus derivados pero ampliamente
mejor en cuanto al reparto de sus beneficios y a su efecto
dinamizador sobre el resto de la economía.
Sus múltiples atractivos permite a Colombia la posibilidad
de diseñar y competir con diversos productos turísticos
para diferentes mercados.
Colombia compite en un esquema de economía abierta en
los mercados internacionales, es miembro activo de la
Organización Mundial del Comercio, participa en este
foro multilateral y hace parte de las negociaciones y
acuerdos.
Basados en las inmensas potencialidades que puede
ofrecer nuestro país al viajero, al ser el único país de
América que al mismo tiempo es caribe, pacífico, andino,
lla nero y a ma zónico, e s t a mos mejor a ndo la
competitividad del turismo colombiano progresivamente.
Actualmente el Gobierno Nacional viene llevando a cabo
un programa destinado a promover el turismo doméstico,
invitando a los colombianos a viajar por el territorio
colombiano para que disfruten de los atractivos y destinos
turísticos con que cuenta nuestro país.
Dicho programa hace parte de la Campaña Promocional
“Vive Colombia”, dentro de la cual se han desarrollado
caravanas turísticas, contando para el efecto con la
colaboración de la Policía Nacional, autoridades de
tránsito y sector privado comprometido con el turismo,
todo dentro del programa de gobierno, denominado
“seguridad democrática”, impulsado por el Presidente
Uribe.
La Asociación Hotelera de Colombia, Cotelco, reveló que
gracias a los estímulos que ha dado el Gobierno a través de
exenciones tributarias en algo más de un año se han
invertido $65.102 millones en todo el país en 102
proyec tos que han acometido remodelaciones,
ampliaciones de su capacidad, nuevos proyectos dentro de
sus hoteles y algunas pequeñas nuevas construcciones.
Más allá de las inversiones ya realizadas, el sector hotelero
del país tiene pensado invertir de aquí al 2006 cerca de
$242 mil millones que obedece a 211 proyectos
adicionales. Según Cotelco, con los nuevos proyectos que
surjan se podría pensar que en el periodo 2004-2006 se
van a invertir $500 mil millones [3]".
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Un sistema de gestión ayuda a que una organización logre
mejoras continuas en su operación. El uso de un sistema de
gestión permite a una organización modernizar
continuamente su misión, estrategias, operaciones, y
niveles de servicio [1], los sistemas de gestión hotelera
(PMS, en sus siglas en inglés) son un concentrado de toda
la tecnología del hotel, una solución estrictamente para
hoteleros. Estos sistemas cumplen con los siguientes
parámetros:
• Responder a una estrategia orientada hacia el cliente.
• Responder a los cambios surgidos por la revolución de
Internet.
• Potenciar la interoperabilidad entre los mismos
departamentos de la empresa [4]”.
A través del sistema los clientes pueden efectuar
directamente las reservas en tiempo real a través de
Internet, las agencias de viaje hacen uso del sistema, esta
herramienta permite: controlar, administrar y localizar
[3]”.
Una base de datos es un conjunto de datos persistentes que
es utilizado por el sistema de aplicación de alguna
empresa dada en una estructura de computadora
integración compartida que ojala un conjunto de:
Datos para el usuario Final
Por dato entendemos hechos conocidos que puedan
registrarse y que tienen un significado implícito [2]. Una
base de datos dinámica es un conjunto de información
almacenada que se puede modificar con el tiempo,
permitiendo operaciones como actualización y adición de
datos. Además de las operaciones fundamentales de
consulta.
Es un conjunto de datos que pertenece al mismo contexto
almacenados sistemáticamente para su almacenamiento y
su posterior uso y actualización. Es un conjunto
exhaustivo no redundante de datos estructurados
accesibles en tiempo real y compatibles con usuarios
concurrentes con necesidad de información diferente [7].
La Definición Básica del Sistema de Gestión del
Conocimiento, pretende establecer con claridad lo que
debe hacer el Sistema de Gestión del Conocimiento, los
procesos a través de las cuales lo hace y el fin social que se
persigue con tales procesos.
La Definición Básica del SGC que resultó del ejercicio es la
que se presenta a continuación:
El Sistema de Gestión del Conocimiento se define como
una infraestructura creada por la universidad para
implantar los procesos y los procedimientos que,
actuando sobre una aplicación Web y conocimientos
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estructurados en torno a la problemática de innovación de
los clientes, permitan la utilización del capital intelectual
de la Institución generar los servicios y los productos
tecnológicos necesarios para contribuir al aumento de la
competitividad de sus empresas clientes.
El sistema de gestión ayuda a que una organización logre
mejoras continuas en su operación. El uso de un sistema de
gestión permite a una organización modernizar
continuamente su misión, estrategias, operaciones, y
niveles de servicio [1]”.
En lo esencial, no es otra cosa que una colección de
información que existe durante un periodo largo, a
menudo, de muchos años. En el lenguaje coloquial con la
expresión base de datos se designa de una colección de
datos que es administrada por un sistema de
administración de base de datos, DBMS [13]”.
IV. MARCO METODOLÓGICO
ELABORACIÓN DE PROTOTIPOS DE SISTEMAS
La elaboración de prototipos de sistemas de información
es una técnica para recopilar rápidamente datos
específicos sobre los requerimientos de información de
los usuarios. La eficaz elaboración de prototipos debe
realizarse en las primeras etapas del ciclo de vida del
desarrollo de sistemas, durante la fase de determinación
de requerimientos. Sin embargo, la elaboración de
prototipos es una técnica compleja que requiere
conocimiento de todo el ciclo de vida del desarrollo de
sistemas para completarse con éxito.
Con la elaboración de los prototipos para recoger
información, lo que busca el analista son las primeras
reacciones hacia el prototipo por parte de los usuarios y
los directivos, las sugerencias del usuario sobre cambiar o
limpiar el sistema del cual se elaboró el prototipo, sus
posibles innovaciones y los planes de revisión que detallen
las partes del sistema que se necesitan hacer primero o de
cuáles divisiones de una organización se hará el próximo
prototipo.
Un tipo especial de elaboración de prototipos que usa un
enfoque orientado a objetos se llama Desarrollo Rápido de
Aplicaciones o RAD (Rapid Application Development). La
elaboración de prototipos y RAD también se pueden usar
como un método alternativo del SDLC (Software
Development Life Cycle).
Figura 3. Pantallazo de la Base de Datos Clientes del Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL.
Fuente: Los Autores, Bogotá D.C., 2007.
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La información recopilada en la fase de elaboración de
prototipos permite al analista establecer las prioridades y
cambiar el rumbo de los planes a bajo costo, con un
mínimo de molestias. Debido a esta característica, la
elaboración de prototipos y la planeación van de la mano.
PROTOTIPO DE CARACTERÍSTICAS SELECCIONADAS
Involucra la creación de un modelo funcional que incluya
algunas, pero no todas, las características que tendrá el
sistema final.
Cuando se construyen prototipos de los sistemas de
información de esta manera, se incluyen algunas de las
características principales. Por ejemplo, en la pantalla
podría aparecer el menú del sistema que muestre seis
características: agregar un registro, actualizar un
registro, eliminar un registro, buscar una palabra clave en
un registro, listar un registro o examinar un registro. Sin
embargo, en el prototipo del sistema tal vez sólo estén
disponibles tres de las seis características, de manera que
el usuario podría agregar un registro, eliminar un registro
y listar un registro.
un registro, listar un registro o examinar un registro. Sin
embargo, en el prototipo del sistema tal vez sólo estén
disponibles tres de las seis características, de manera que
el usuario podría agregar un registro, eliminar un registro
y listar un registro.
Cuando se recurre a este tipo de elaboración de
prototipos, el sistema se completa por módulos de forma
que si las características que se incluyen en los prototipos
se evalúan exitosamente, se puedan incorporar en el
sistema final más grande sin la necesidad de realizar
demasiado esfuerzo en la interacción. Los prototipos
hechos de esta forma son parte del sistema real.
V. ETAPAS DEL PROTOTIPO
El desarrollo de un prototipo se lleva a cabo en forma
ordenada a través de las siguientes etapas:
prototipo se emplea cualquier herramienta, como
Lenguajes de Cuarta Generación, Generadores de
Reportes, Generadores de Pantallas.
En el desarrollo de un prototipo se preparan los siguientes
componentes:
• El lenguaje para el diálogo o conversación entre el
usuario y el sistema, Pantallas y formatos para la entrada
de datos, Módulos esenciales de procesamientos, Salida
del sistema
• La incorporación en la interfaz de entrada/salida de
características representativas de las que serán incluidas
en el sistema final permite una mayor exactitud en el
proceso de evaluación.
VI. ALCANCE
El sistema de gestión hotelera maneja cinco módulos de
información del hotel de los cuales el prototipo está
constituido de tres. Estos módulos son:
• Módulo de recepción de clientes: mantiene actualizada
la base de datos de clientes que ingresan al hotel; ayuda a
realizar consultas sobre los clientes (figura 4).
• Módulo de disponibilidad: se encarga de revisar cuáles
habitaciones están disponibles, no disponibles y fuera de
servicio para poder ofrecerlas a los respectivos clientes.
• Módulo de reservas: se encarga de realizar las reservas
que los clientes realizan con anterioridad a su hospedaje.
Este lo realizará de dos formas, directamente en el
sistema y de manera online.
Cuando se recurre a este tipo de elaboración de
prototipos, el sistema se completa por módulos de forma
que si las características que se incluyen en los prototipos
se evalúan exitosamente, se puedan incorporar en el
sistema final más grande sin la necesidad de realizar
demasiado esfuerzo en la interacción. Los prototipos
hechos de esta forma son parte del sistema real.
IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS CONOCIDOS
Se identifican los requerimientos conocidos, generales, o
características esenciales y determina el propósito del
prototipo de la aplicación.
DESARROLLO DE UN MODELO
En esta etapa se explica el método iterativo y las
responsabilidades a los usuarios ya que el usuario
participa directamente en todo el proceso. La rapidez con
la que se genera el sistema es esencial para que no se
pierda el estado de ánimo sobre el proyecto y los usuarios
puedan comenzar a evaluar la aplicación con la mayor
brevedad posible. Para la construcción inicial del
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Figura 4. Pantallazo del Módulo de Recepción de Clientes
del Sistemas de Gestión Hotelero SIGESHOTEL.
Fuente: Los Autores, Bogotá D.C., 2007.
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VII. CONCLUSIÓN
Al parecer, la implementación de la metodología de
prototipos podría optimizar recursos dentro del
desarrollo de la aplicación, como tiempo y dinero, al
demarcar un punto de control en el que se pueden evaluar
nuevamente los requerimientos al confrontar los módulos
de características seleccionadas con los administrativos y
encargados de área de reservas del hotel.
[5] ROB M. CORONEL C. Sistema de base de datos diseño,
implementación y administración; 3ª edición; México:
Pedro de la Garza Rosales, 2004.
[6] RUBLE D. Análisis y diseño práctico para sistemas
cliente/servidor con GUI. 2 ed. México: Pentice Hall
Asimos & Schuster Company, 2000.
El sistema de gestión permite ser implantado en cualquier
base de datos, resultando ser una aplicación dinámica y
estandarizada, adaptable a los cambios tecnológicos y
circunstancias de cada empresa.
APÉNDICE
Imagen 1. Expositores Sistemas de Gestión Hotelero
SIGESHOTEL durante la Semana de Ingenio, Creatividad
y cultura ECCI 30 años (2007).
REFERENCIAS
[1] BSI Management Systems, Introducción a los Sistemas
de Gestión, México, [en línea] [Citado 25 de septiembre
de 2007], Avalado de Internet
www.bsiamericas.com/Mex+Introduccion+a+los+sistem
as+de+Administracion/index.
[3] MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y
TURISMO. Viceministerio de Desarrollo Empresarial.
Dirección de Turismo, Colombia.
[4] MONTEBLANCO C., Reservas Online, Pereira
(Risaralda), Colombia, [Citado 01 de octubre de 2007] [en
línea] Avalado de Internet www.colreservas.com.
[7] ULLMAN J., WIDOM J. Introducción a los sistemas de
bases datos. 2 ed. México: Pearson Educación, 1999.
[2] ELMASRI R., NAVATHE S. Sistema de base de datos
conceptos fundamentales. 1ª. Ed. Wilmington. Delaware
EUA: Addison-wesley iberoamericana, 2000.
www.lafacu.com/apuntes/informatica/base_datos/defaul.
html#introduccion.
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Documento de Carácter Informativo.
Los Autores
Jairo Jamith Palacios Rozo
Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI en las áreas de
Metodologías de la Investigación, Teorías Administrativas, Desarrollo de soluciones informáticas para optimizar los
procesos industriales y de servicios. Ingeniero de Sistemas de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas,
Especialista en Administración de Empresas de la Universidad Antonio Nariño, estudios de Maestría en Educación de la
Universidad Santo Tomas, Lideró el Proyecto Presidencial “Madres Cabeza de Familia” en la UAN.
Cra. 19 No. 49 - 20, Bogotá D.C. [email protected]
Adriana Mora Yanquén
Docente universitario de la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI, en las áreas de
Pensamiento Sistémico, Herramientas Informáticas y Sistemas de Información. En el año 2.005, publicó el libro titulado
“La Ciencia y el Computador”, integrante del comité Editorial del Periódico Institucional “INFOECCI”.Ingeniera de
Sistemas de la Universidad INCCA de Colombia, tiene estudios de Maestría en Educación de la Universidad Santo Tomas,
Cra. 19 No. 49 - 20, Bogotá D.C. [email protected]
Estudiantes pertenecientes al Programa de Técnico Profesional en Ciencias de la Computación de la Escuela Colombiana de
Carreras Industriales-Escuela Tecnológica ECCI. Ganadores del Primer puesto con el Proyecto “Sistema de gestión hotelera”
en la Categoría proyecto en curso, durante la Semana de Ingenio, Creatividad y Cultura ECCI 30 años, Octubre de 2007.
Cra. 19 No. 49 - 20, Bogotá D.C. Katherin Lucero Wintaco - [email protected]; Héctor Arvey Melo Pineda [email protected]; Carlos Andrés Muñoz Uscátegui - [email protected]; Oscar Andrés Ocampo Cortés [email protected].
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