Metodología de evaluación y mejora continuada Unidad

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Metodología de evaluación y mejora
continuada
Unidad didáctica 8
Bibliografia i Recursos a Internet
Josep Davins Miralles
Josep Davins©.
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CURSO de MEJORA de la CALIDAD
Lecturas recomendadas. ............................................................................................ 3
Bibliografía......................................................................................................................... 4
Páginas en Internet sobre calidad ....................................................................... 6
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Lecturas recomendadas.
1. Comissió de Millora de la Qualitat. Criteris de Qualitat a l’Atenció Primària. Barcelona: Societat Catalana de
Medicina Familiar i Comunitària, 1993.
Este libro contiene más de 100 ejemplos de indicadores, muchos de ellos desarrollados según el formato de la
Joint Commission.
2. Cottle D. El servicio centrado en el cliente. Madrid: Díaz de Santos, 1991.
Imprescindible para comprender cuáles son los elementos de la calidad que esperan los receptores de los
servicios; qué percepciones utilizan para evaluar la calidad; qué características deben tener las organizaciones
orientadas a los clientes; y cómo se puede actuar para mejorar la percepción que las personas tienen de la
calidad de los servicios.
3. Albrecht K.. Servicio al cliente interno. Barcelona: Paidós, 1992.
En muchas organizaciones, unidades como administración, personal o informática son percibidas por sus
clientes internos más como un freno o una molestia que como un servicio que les añade valor. En este libro
podemos aprender cómo orientar los servicios que no tienen contacto con los clientes externos a servir a los que
sí tienen dicho contacto a través de un plan de servicio al cliente interno.
4. García S. La dirección por valores. Madrid: McGraw-Hill, 1997.
Recoge las tendencias más recientes acerca de la dirección de las personas. Cómo conducir organizaciones a
través de una dirección centrada en lo esencial y capaz de comprometer a las personas en un proyecto de futuro.
Escrito en un estilo muy dinámico, con muchos ejemplos prácticos reales y ejercicios intercalados, su lectura es
casi una diversión.
5. European Foundation for Quality Management. The EFQM excellence model. Bruselas: EFQM, 1999.
Se trata de un manual para realizar la autoevaluación según el modelo europeo de excelencia empresarial que la
European Foundation for Quality Management publica revisado periódicamente. Aquí se pueden encontrar los
criterios y subcriterios para hacer la evaluación y los diferentes métodos que se pueden utilizar para llevarla a
cabo, con sus ventajas e inconvenientes.
6. Comissió de Millora de la Qualitat de la SCMFiC. Implantación de un Plan de Mejora de la Calidad en la
Atención Primaria de Salud. Barcelona: Societat Catalana de Medicina Familiar i Comunitària, 1996.
Elaborada totalmente por profesionales clínicos de atención primaria, es una guía en un tono sumamente
informal, que contiene herramientas y recomendaciones prácticas para desarrollar actividades de mejora
continuada de la calidad en los equipos de atención primaria. Aporta los conocimientos básicos para el
funcionamiento de un plan de mejora en un centro de salud. Contiene, además, un programa informático con
criterios de calidad de organización y entorno. Es un libro donde se describe la metodología de la mejora
continua basada en proyectos de mejora. Es de lectura ágil.
7. Centre Català de Qualitat. Pla per a la millora continua. Cerdanyola: Centre Català de la Qualitat, 1996.
Una maleta contiene el material necesario para dar soporte metodológico a un plan de mejora continuada. Está
formado por un manual básico, otro para el coordinador de calidad, otro para los participantes en los equipos de
mejora y ejemplos de proyectos realizados por empresas de distintos sectores.
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Bibliografía.
Albrecht K. Service within. Solving the middle management leadership crisis. Homewood, Ill: Irving, 1990.
Edición en castellano: Servicio al cliente interno. Barcelona: Paidos, 1992.
Berwick DM, Godfrey AB, Roessner J. Curing Health Care: New Strategies for Quality Improvement. San
Francisco: Jossey-Bass, 1990.
Berwick DM, Enthoven A, Bunker JP. Quality management in the NHS: the doctor's role-II. BMJ 1992; 304:
304-308.
Cabezas C. La calidad de vida de los profesionales. Curso de Mejora Continua de la Calidad. FMC 2000; 7:
suppl 7: 53-68.
Cabezas C. Validación de un cuestionario de calidad de vida profesional en atención primaria de salud.
Tesina del Máster de Metodología de Ciencias de la Salud. Universidad Autónoma de Barcelona 1998.
Dirección: Mª Carmen Viladrich.
Comissió de Millora de la Qualitat de la Societat Catalana de Medicina Familiar i Comunitària. Provant de
seure a l’altre cadira. La perspectiva del client. Barcelona: EDIDE, 1998.
Comissió de Millora de la Qualitat de la Societat Catalana de Medicina Familiar i Comunitària. Criteris de
Qualitat a l’Atenció Primària. Barcelona, Societat Catalana de Medicina Familiar i Comunitària. EDIDE.
1993.
Comissió de Millora de la Qualitat de la Societat Catalana de Medicina Familiar i Comunitària. Implantació
d’un Pla de Millora de la Qualitat a l’Atenció Primària de Salut. Guía práctica. Barcelona: EDIDE, 1994.
Edición en castellano: Implantación de un Plan de Mejora de la Calidad en la Atención Primaria de Salud.
Barcelona: Bages Ampans, 1996.
Costa i Estany JM. Direcció per processos. Revista de Qualitat 1996; 22: 23-28.
Costa i Estany JM. Metodología del diseño de procesos. Cuadernos de gestión 1998; 1: 17-26.
Costa i Estany JM. Gestió de la qualitat en un món de serveis. Ediciones Gestió 2000. Universitat Oberta de
Catalunya, 1998.
Daniel J, Pascual I, Espelt P, Grifoll J, Basora J, Pous A. Gestión por procesos en un equipo de atención
primaria. Calidad Asistencial 1999; 14: 247-254.
Cottle D. El servicio centrado en el cliente. Madrid: Diaz de Santos, 1991.
Crosby Ph.B. The Quality is free. The art of making quality certain. New York. NAL Penguin Inc, 1979.
Daniel J, Pascual I, Espelt P, Grifoll J, Basora J, Pous A. Gestión por procesos en un equipo de atención
primaria. Calidad Asistencial 1999; 14: 247-254.
Delbecq AL, Van de Ven AH. A group process model for problem identification and program planning. Journal
of Applied Behavioral Science 1971; 7: 466-492.
Deming WE. Out of the crisis. Quality, Productivity and Competitive position. Conridge Univ. Press, 1982.
Donabedian A. Evaluating the Quality of Medical Care. Midland Med FQ, 1966; 2: 166-206.
Europan Foundation for Quality Management, página oficial. Disponible en: www.efqm.org.
García S. Dolan SL. La dirección por valores. Barcelona. Mcgraw-Hill, IESE, 1997.
Hanlon JJ, Pickett GE. Public Health Administration and Practice. St. Louis: Times Mirror/Mosby, 1984.
Hammer, M. Reegineering Work: don’t automate, obliterate. Harvard Bussiness Review. 1990: 104-112.
Institute of Medicine. Advancing the Quality of Health Care: Key Issues and Fundamentals Principles.
Washington DC: National Academy of Science, 1974,1.
Institute of Medicine. Clinical Practice Guidelines. Washington DC. National Academy Press. 1990.
Ishikawa K. What is Total Quality Control. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall Inc.; 1985: 18-19.
Ishikawa K. Introducción al control de calidad. Díaz de santos, 1994. Madrid.
International Organization of Standardization. Quality management and quality system. Part two. Guidelines for
services. Genève: ISO, 1991.
Jessee W. Identifying health care quality problems: A practical manual for PSRO’s and hospitals. Chapel Hill,
Department of Health, Policy and Administration, School of Public Health University of North Carolina at
Chappel Hill, 1982.
Joint Commission on Acreditation of Health Care Organizations (JCAHO). Quality Assurance in Ambulatory
Care. JCAHO. Chicago, 1990.
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO), página oficial disponible en:
www.jcaho.org.
Jovell AJ, Navarro MD. Guías de práctica clínica. FMC 1995; 2-3.
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Juran JM. Conceptos bàsicos. En: Juran JM, Gryma FM, Bringham JR. Manual de control de la calidad.
Barcelona, Reverté, 2ed, 1990.
Kinlaw DC. Continuous Improvement and Measurement for Total Quality: A Team-Based Approach. San
Diego: Pfeiffer & Company, 1992.
Lembcke PA. Medical Auditing by Scientific Methods: Illustrated by Female Pelvic Surgery. New England
Journal of Medicine, 1956; 162: 646-655.
Marszalek-Gaucher E, Coffey RJ. Transforming Healthcare Organizations: How to achieve and sustain
organizational excellence. San Francisco, Jossey-Bass, 1990.
Nutting PA, Burhalter BR, Carney JP, Gallegher KM. Métodos de evaluación de la calidad en Atención
Primaria. SG. Barcelona, 1991.
Palmer RH. Ambulatory health care evaluation: principles and practice. American Hospital Publishing, 1983.
Edición en castellano: Evaluación de la Asistencia Ambulatoria. Principios y práctica. Ministerio de Sanidad y
Consumo. Madrid: Dirección General de Planificación Sanitaria, 1989.
Roth AV. World class health care. Quality Management in Health Care 1993; 1: 1-9.
Vuori HV. El control de calidad en los servicios sanitarios. Masson. Barcelona, 1989.
Weisman CS, Nathason CA. Professional Satisfaction and Client Outcomes: A Comparative Organizational
Analysis. Med Care 1985; 23: 1179-1192.
Williamson JW. Formulating priorities for quality assurance activity: description of a method and it application.
JAMA 1978; 239: 631-637.
Zeithalm V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios. Madrid. Diaz de Santos,
1993.
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Páginas en Internet sobre calidad
Grupo de centros de excelencia
www.centrosdeexcelencia.com
Página de un grupo de entidades y organismos de ocho comunidades autónomas,
comprometidos con la calidad. Permite enlazar con las páginas de estas entidades: el Centre
Català de la Qualitat (http://www10.gencat.es/cidem/) que se comenta más adelante; la
Fundación Valenciana de la Calidad (http://turia.gva.es/fvq/) página muy recomendable que
permite descargar documentos en formato pdf (Adobe, Acrobat® Reader) sobre muchos
temas de calidad, como las herramientas de mejora, la gestión de procesos, el trabajo en
equipo y la dirección de reuniones, el modelo EFQM y la certificación ISO
(http://turia.gva.es/fvq/cdcalidad/principal03.htm) y tiene una completa lista de enlaces de
instituciones relacionadas con la calidad; el Euskalit, Fundación Vasca para la Calidad
(http://www.euskalit.net/) que ofrece documentos pdf similares a la página anterior; la
Fundación Navarra para la Calidad (http://www.qnavarra.com/) que facilita unos enlaces
muy bien estructurados; el Instituto Aragonés de Fomento (http://www.iaf.es) con
documentación sobre calidad total; el Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión
(http://www.iat.es/excelencia/); la Asociación Galega para a Calidade
(http://www.observatoriocalidade.org/); y el Institut d’Innovació Empresarial de les Illes
Balears (http://www.idi.es/qualitat/index.html). Tanto en la página central del grupo, como en
la mayoría de sus entidades afiliadas se hace referencia de forma detallada al modelo de
excelencia de la EFQM. También permiten, la mayoría, descargar un cuestionario de
autoevaluación simplificado del modelo EFQM, una guía para la realización de memorias de
calidad y otra de eliminación del despilfarro. Existe el denominado Rincón ISO sobre normas
y acreditación y una descripción bastante detallada de 17 herramientas de la calidad. Tiene
una página de enlaces de calidad completa y muy bien clasificada. Es una página
recomendable. Recoge bibliografía clasificada por temas de calidad.
Centre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial de la Generalitat de
Catalunya (CIDEM)
www.cidem.com
Página oficial del Centre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial de la Generalitat de
Catalunya (CIDEM). Está en español, catalán e inglés. En el área de calidad se extiende en la
certificación ISO y en el apartado de excelencia explica de forma detallada las herramientas
de la calidad. Facilita el enlace con el Centre Català de Qualitat (CCQ) y permite el acceso
gratuito a la Revista de Qualitat. Mediante la dirección
www.gencat.es/cidem/publicacions.html puede descargarse documentos o publicaciones del
CIDEM en formato pdf. Entre ellas destacan como muy interesantes un manual denominado
Auditories de la qualitat, sobre la certificación ISO y la Guia de la qualitat ISO 9001:2000
intersectorial. Indústria i serveis, documento que facilita la implantación o adaptación de los
sistemas de gestión según la norma ISO 9001 en su nueva versión 2000. También tiene una
guía para la innovación. Permite la realización de consultas.
Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA)
www.secalidad.org
Página oficial de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA), sociedad científica
fundada en 1983 para la promoción y difusión de la cultura de mejora de la calidad
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asistencial en todos los ámbitos de la asistencia sanitaria del país. En español. El registro es
gratuito. Permite el acceso a algunos números de la revista de la SECA, Calidad Asistencial
de los años 2000 y 2001. Es de especial interés el monográfico dedicado al modelo EFQM.
También se accede a la base de datos RECAS de las entidades sanitarias españolas
certificadas o acreditadas con normas ISO, EFQM o JCAHO. La página de enlaces es
interesante, clasificada por instituciones, sociedades y revistas de calidad.
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO)
www.jcaho.org
Es la página oficial de la Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations
(JCAHO), sociedad americana que desde 1951 edita y acredita según estándares de calidad
asistencial. No se tiene acceso directo a los estándares, aunque facilita su compra mediante la
dirección www.jcrinc.com/docView.aspx, además de ofrecer otros productos y servicios. Se
tiene acceso a las modificaciones y novedades referentes a los estándares. Permite preguntas
sobre los mismos. Explica cómo acreditarse con los criterios de la JCAHO. Es necesario
subscribirse para acceder a los estándares y a sus revisiones completas. Tiene un apartado
bastante completo sobre indicadores centinela, seguridad del paciente y gestión del riesgo.
Presenta una zona de acceso a pacientes donde pueden comprobar la calidad de su institución
americana, hacer reclamaciones.
European Foundation for Quality Management (EFQM)
www.efqm.org
Página oficial de la EFQM, fundación creada en 1988, donde se ofrece información detallada
sobre el modelo de excelencia. Permite la descarga de forma gratuita de información sobre el
modelo en español. También permite el acceso a la revista EFQM Magazine. Facilita la
compra de material relacionado con el modelo. Indispensable como referente en la gestión de
la calidad total.
International Organization for Standardization (ISO)
www.iso.ch
Página oficial de la International Organization for Standardization, organismo internacional
fundado en 1947 que promueve la estandarización y sus actividades relacionadas. En ella se
ofrece información detallada sobre las normas ISO y su aplicación. Permite la compra de los
manuales con los estándares.
Asociación Española de Normalización y Certificación
www.aenor.es
Asociación española de normalización y certificación
Posibilidad de compra de catálogos de normas ISO, UNE,...
Formación on line y COMPRA de productos on line
Programa EMCA
www.programaemca.org
El Programa EMCA es una iniciativa institucional, cuyo fin último es el de potenciar la
implantación de las actividades relacionadas con la gestión de la calidad en el Sistema de
Salud. El Programa EMCA responde a la cuestión de cómo conseguir poner en marcha las
actividades de evaluación y mejora de la calidad como una función más, rutinaria y
sistemática, de las Instituciones Sanitarias. Tiene información sobre cursos de formación en
calidad, gratuitos para la profesionales de instituciones de la región Murciana. No mata.
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TQM
www.tqm.es; www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm
Grupo de profesionales para asesoramiento y formación en calidad orientado a la
implantación del Modelo EFQM. Links de instituciones de calidad. Oferta cursos de
formación en EFQM.
FAD
www.fadq.org
Pàgina web de la Fundación Avedis Donabedian
Ofrece información sobre acreditación, formación, premios de la FAD, ISO e integración de
modelos de acreditación.
Infocalidad
www.infocalidad.net/
Es un portal temático independiente y de carácter privado que ha desarrollado el Grupo de
Comunicación Varenga. Revista informativa. Club Gestión de Calidad.
Infocalidad tiene como objetivo ofrecer información de los mercados profesionales del sector
de la Calidad. En este portal se pueden encontrar noticias, foro, agenda, debates sobre
calidad. Permite bajar documentos sobre excelencia y el modelo EFQM y sobre gestión de
calidad, mejora continua, gestión de procesos, benchmarking y certificación ISO en formato
word y pdf.
Romarsa Gestión y Calidad
www.romarsa-calidad.com
Página de Romarsa Gestión y Calidad, empresa consultora de Valencia cuyas especialidades
son la Gestión y Organización de la empresa, el mundo de la calidad, el medioambiente, la
prevención de riesgos laborales, la innovación y el marketing. Permite el acceso a temas de
calidad muy diversos. Se pueden bajar documentos en formato Word, Powerpoint y Pdf,
explicativos de un sistema de gestión de la calidad, las normas ISO, aplicación de las mismas
a la gestión de calidad, documentos sobre herramientas de la calidad, análisis DAFO,
satisfacción, resolución de problemas. Tiene una página con direcciones sobre calidad muy
completo clasificado por temas.
Asociación Española para La Calidad
www.aec.es
Página de la Asociación Española para la Calidad (AEC), entidad privada sin ánimo de lucro,
fundada en 1961, orientada a la gestión de la calidad de las empresas en general. Tiene un
apartado de “links” interesante. Dispone de un apartado denominado “Infoteca” en el que
encontramos las direcciones electrónicas de entidades relacionas con la calidad. Requiere
registrarse para la meyoría de servicios. Es una página comercial, orientada a la venta de
servicios. También dispone de un foro de discusión de acceso libre.
International Society for Quality in Health Care (Isqua)
www.isqua.org.au
Página oficial de la International Society for Quality in Health Care. Permite acceso a los
estándares ALPHA que propone la ISQua para la calidad asistencial.
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Acceso a la revista International Journal for Quality in Health Care, revista oficial de la
Sociedad, requiere suscribirse a la misma para obtener los originales completos. Se tiene
acceso a los abstracts de forma gratuita. Página de links completa y clasificada.
Agency of Healthcare Research and Quality
www.ahcpr.gov
Página del Department of Health americano que permite bajarse documentos relacionados
con la calidad asistencial, la calidad de servicio, la seguridad del paciente e indicadores de
calidad. Tiene guías de práctica clínica y de información para pacientes que pueden bajarse
en castellano del National Library of Medicine.
Club Gestión de Calidad
www.clubcalidad.es/
El Club Gestión de Calidad se fundó en 1991 por 21 empresas españolas con el compromiso
de mejorar su competitividad, promoviendo la implantación de sistemas de gestión basados
en el Modelo EFQM de Excelencia del que además, ejerce de su representante oficial en
España. Facilita las direcciones de todos los organismos europeos representantes de la
EFQM. Permite la compra de la mayoría de publicaciones en castellano que tienen que ver
con el modelo EFQM. Ofrece la posibilidad de registro gratuito a revistas de gestión
empresarial.
Universidad Miguel Hernández de Elche (Alicante)
www.umh.es/calidad/left.htm
Página sobre calidad de la Universidad Miguel Hernández de Elche (Alicante), en la que se
desarrolla on-line un Plan de Calidad docente, ofreciendo información completa swobre la
gestión de calidad universitaria. Es un buen ejemplo sobre gestión de calidad.
Interés relativo, solo como ejemplo de página web con aspectos de calidad aplicados a una
institución. Tiene un documento de recomendaciones de trato al público (recepción de
llamadas...).
Valor y Empresa
www.valoryempresa.com
Página de dónde se pueden bajar documentación referente a certificación ISO.
Monográfico de la revista “Calidad Asistencial”
www.secalidad.org/mainframedemonografrevista.htm
Revista de la SECA (Sociedad Española de Calidad Asistencial) que dedica un monográfico a
experiencias de Hospitales que han implantado el modelo.
Hospital de Zumàrraga.
www.hospitalzumarraga.org/zumarraga/cas/info/quienes-datos.htm
Permite contactar con el hospital para pedir la memoria EFQM.
Fundación Signo
www.fundacionsigno.es/aula/cuerpo_0306.htm
Ponències d’unes Jornades d’experiències sobre EFQM en salut del març 2003.
Revista electrònica Puntex.
www.puntex.es/todohospital/174/174fortuny.htm
Experiència de gestió de Qualitat de l’Hospital de Reus.
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“Aspects of excellence”.
www.european-quality.co.uk/aoe99_www/aoe_model.html
Revista electrònica anglesa de l’EFQM, que tracta aspectes sobre els premis EFQM.
Improven-consultores
www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/iso_efqm.php
Documento en una página web de unos consultores de calidad sobre las diferencies entre
EFQM, ISO. Hay otros artículos interesantes de gestión y marketing.
Otras direcciones sobre calidad
http://www.qualitydigest.com/ Suscripción gratuita. Revista de calidad.
www.americanquality.com The American Quality Management Mall. Tiene una zona de
enlaces de interés interesante, sobretodo en aspectos de mejora continua, six sigma, ISO.
Orientado a la venta de productos.
www.iso9000easy.com down free
http://www.iso9000commerce.com/
http://www.iso1stop.com/htm/resourcelinks_01.htm links de recursos en internet bien
clasificados
http://www.worldtrans.org/comqual.html
http://www.curiouscat.com/guides/qlist.htm
http://www.teamflow.com/ Herramientas en procesos basados en Equipos.
http://www.quality.co.uk/qualres.htm quality resources in red
http://www.quality.co.uk/isores.htm iso resources in red
http://deming.eng.clemson.edu/pub/cqisoftware/ software gratis
http://www.quality.org/ Recursos sobre calidad.Página de enlaces.
http://www.goalqpc.com/retail/solutionsandproducts/tools.asp Breve descripción de
herramientas de mejora continua.
www.bettycjung.net/index.htm Web dedicada a la Salud Pública, en la que se dedica especial
atención a la Calidad Asistencial. Zona de enlaces interesante. Entre los enlaces destacar los
2 siguientes:
www.6sigma.us/ResourceWebsites.html
http://equality.8m.com/q_index.htm
http://www.nqi.ca/english/index.html Mejora continua de Canadá. Cursos, material, libros
que se pueden comprar referentes a diferentes aspectos de la calidad, sobretodo desde el
punto de la excelencia y la salud.
http://www.business.com/directory/management/operations_management/quality_manageme
nt/associations/ Registrándose de forma gratuita envían información sobre la certificación
ISO.
http://www.qualitydigest.com/feb01/html/qmanager.html
http://bmj.com/cgi/content/full/322/7290/851 Article del BMJ sobre avaluació externa on es
comenten aspectes de la certificació ISO, EFQM...
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/entrez/query.fcgi?cmd=Link&db=PubMed&dbFrom=PubMed
&from_uid=10894197 Pubmed, pagines que tenen que veure amb els models d’avaluació.
Y para termina este apartado sobre recursos de calidad en internet, recordar la enorme
fuente de información que podemos conseguir con un buen buscador, como por ejemplo
www.google.com y www.monografias.com, por ejemplo, buscando por la palabra calidad y
el aspecto concreto que interese. Esta última página permite acceder a un grupo elevado de
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monografías sobre calidad, que van desde los modelos de certificación ISO a la calidad de
servicio.
p.e.
MONOGRAFIAS.COM; Buscador: CALIDAD
www.monografias.com
Página Sitio para buscar y descargar temas. Textos interesantes de calidad ISO muy
completo. Expertos e historia de la calidad. Calidad de servicio (modelo SERVQUAL).
Josep Davins©.
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