EJERCICIO RESUELTO Nº 3: Objetivos de Calidad Objetivos de

PROGRAMA DE DESARROLLO DIRECTIVO
(PDD)
FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA
ÁREA: DESARROLLO DIRECTIVO
UNIDAD 20: La Calidad y el Medioambiente.
APARTADO 1: La Gestión de la Calidad
DIAPOSITIVA Nº: 1 Contenido Teórico
EJERCICIO RESUELTO Nº 3: Objetivos de Calidad
Objetivos de Calidad
ENUNCIADO
Definir los Objetivos de Calidad de una Agencia de Viajes para el próximo año, indicando
si se trata de un objetivo de satisfacción de cliente externo o interno (personal de la
empresa).
SOLUCIÓN

Objetivo de Calidad 1: Fidelización del cliente.
Indicador / Valor objetivo: Anualmente al menos el 80% de clientes de la base de
clientes actual contratan al menos un viaje.
[Objetivo de satisfacción cliente externo]

Objetivo de Calidad 2: Valoración del servicio recibido.
Indicador / Valor objetivo: Puntuación de la respuesta al cuestionario post-viaje
(anónimo) mejor que 9 (0 a 10) en el 70% de los casos.
[Objetivo de satisfacción cliente externo]

Objetivo de Calidad 3: Reclamaciones.
Indicador / Valor objetivo: Número de reclamaciones formuladas por los clientes que sea
inferior al 3% anual.
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PDD
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(PDD)
FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA
ÁREA: DESARROLLO DIRECTIVO
UNIDAD 20: La Calidad y el Medioambiente.
[Objetivo de satisfacción cliente externo]

Objetivo de Calidad 4: Tiempo de respuesta a petición de presupuesto de viaje.
Indicador / Valor objetivo: El 99% de las respuestas a una petición de presupuesto de
viaje se realiza en menos de 8 horas laborables.
[Objetivo de satisfacción cliente externo]

Objetivo de Calidad 5: Simplificación del procedimiento de tramitación del viaje.
Indicador / Valor objetivo: Simplificar el procedimiento de tramitación a menos de 10
operaciones en la aplicación informática de gestión.
[Objetivo de satisfacción de cliente interno (personal de la empresa)]

Objetivo de Calidad 6: Uso de documentación en formato digital en vez de papel en
la empresa.
Indicador / Valor objetivo: Reducir el consumo interno de papel anual en un 50%.
[Objetivo de mejora en la gestión interna que, a su vez, también está relacionado con el
tema medioambiental]
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