La influencia de la venta personal y los tipos de promociones en las

Universidad Autónoma de Querétaro
Facultad de Contaduría y Administración
La Influencia de la Venta Personal y los Tipos de Promociones en las
Compradoras de Cosméticos Zermat
Tesis
Que como parte de los requisitos para obtener el grado de
Maestro en Administración
Presenta
Adriana Emilia Esperanza Basualdo Deschamps
Santiago de Querétaro, Qro. , Noviembre 2007
RESUMEN
El presente trabajo tuvó como objetivo comprobar que la venta personal y las
promociones influyen en la venta de cosméticos y se desarrolló un manual de
capacitación para los vendedores de Zermat. La hipótesis de trabajo fue la
siguiente: las promociones se pueden utilizar como argumentos para la venta
de cosméticos. Se elaboró la investigación de campo, descriptiva y con
enfoque cualitativo. El estudio enfocado sobre las promociones como
argumentos para la venta de cosméticos, no experimental transeccional
descriptivo. Los criterios para definir la población incluyeron mujeres de 20 a 30
años de edad que trabajan, residen en San Juan del Río, Querétaro; son amas
de casa, les gusta el arreglo personal y compran cosméticos Zermat .La
muestra no probabilística integrada por 24 personas, correspondió a un listado
de 100 clientas. Durante dos semanas, se realizaron 4 sesiones con amas de
casa, de 20 a 30 años, que trabajan, son consumidoras de Zermat, gustan del
arreglo personal y viven en San Juan del Río; Qro.. En cuatro casas diferentes
y en horario de 6:00 a 7:00 p.m. En dos de las sesiones asistieron 5 personas
y en las dos últimas acudieron 7 personas. Los resultados indicaron que las
promociones sí influyen en la venta de cosméticos, por lo tanto el vendedor
posible utilizarlas como argumentos de venta por el vendedor y las puede
aplicar para lograr más ventas de cosméticos. También se encontró que las
compradoras de cosméticos consideran a los vendedores como la principal
fuente de información.
(Palabras clave: venta, promoción, vendedor)
i
SUMMARY
The objective of this work was to prove that personal sales and promotions
impact the sale of cosmetics. A training manual was developed for Zermat sales
personnel. Our work hypothesis was the following: promotions can be used as
arguments for the sale of cosmetics. Field work was prepared which was
descriptive and had a qualitative approach. The study focused on promotions as
arguments for the sale of cosmetics; it was non-experimental, transectional and
descriptive. Criteria used to define the population included working women from
20 to 30 years of age who live in San Juan del Rio, Queretaro, housewives,
women who like to have a good appearance and who buy Zermat cosmetics.
The non-probabilistic sampling was made up of 24 people taken from a list of
100 clients. For two weeks we held 4 sessions with housewives between 20
and 30, women who work and buy Zermat products and who like to have a
good appearance; all live in San Juan del Río. The sessions were in four
different houses between 6 and 7 p.m. five people attended two of the sessions,
and seven attended the last two. Results indicate that promotions do impact the
sale of cosmetics; therefore, the potential sales person should use them as
sales arguments, applying them to achieve greater cosmetics sales. We also
found that cosmetics buyers consider salespeople to be their main source of
information.
(Key words: Sales, promotion, salesperson)
ii
DEDICATORIAS
A mis padres por apoyar siempre mis
proyectos personales y profesionales.
iii
AGRADECIMIENTOS
A Dios por ser mi guía en el camino de mi vida.
A todos los docentes de Universidad Autónoma de Querétaro que me
apoyaron con sus conocimientos en este trabajo.
iv
ÍNDICE
Página
Resumen
i
Summary
ii
Dedicatorias
iii
Agradecimientos
iv
Índice
v
Índice de cuadros
ix
INTRODUCCIÓN
1
I.
ANTECEDENTES
3
1.1Historia de las Ventas Multinivel
3
1.2Historia de Zermat en México
5
1.3La Actividad de la Venta Personal
7
II.
9
LA INFLUENCIA DE LA VENTA PERSONAL Y
DE LOS TIPOS DE PROMOCIONES EN
LOS CONSUMIDORES
2.1 Principios Básicos del Vendedor y su Influencia en
el Consumidor
2.1.1 Antes de Convencer es Necesario
estar Convencido
9
9
2.1.2 Decir Siempre la Verdad
11
2.1.3 Dramatizar la Oferta
11
2.1.4 Limitar la Atención a un Solo Tema
11
2.1.5 Decir Siempre el Por qué de cada Cosa
12
v
III.
EL PROCESO DE VENTA PERSONAL Y
SU INFLUENCIA EN EL CONSUMIDOR
13
3.1 Objetivos de la Venta Personal
14
3.1.1 Vender más Cantidad
14
3.1.2 Aumentar las Utilidades
14
3.1.3 Incrementar la Participación de Mercado
14
3.1.4 Mantener Buena Relación con los Clientes
15
3.1.5 Proveer a la Empresa Información Crítica sobre
el Mercado
3.2 Pasos de la Venta Personal
3.2.1 Prospección o Búsqueda de Clientes
15
15
16
3.2.2 Preacercamiento o Planeación de la Venta
16
3.2.3Acercamiento al Prospecto
17
3.2.4 Presentación de la Venta
3.3 Manejo de Objeciones del Prospecto
17
3.3.1 Objeciones Falsas
18
3.3.2 Objeciones Reales
18
3.3.3 Objeciones de Prueba
19
3.4 Técnicas para el Manejo de Objeciones
19
3.4.1 Técnica de la Propuesta
19
3.4.2 Técnica de la Pregunta
20
3.4.3 Técnica del Retorno o del Boomerang
20
3.4.4 Técnica de la Neutralización
20
3.4.5 Técnica de la Compensación
21
vi
3.5 Cierre de la Venta
21
3.5.1 Técnica Presuntiva
22
3.5.2 Técnica de la Acción Física
22
3.5.3 Técnica de la Eventualidad
23
3.6 Seguimiento de la Venta
III.
LA IMPORTANCIA DE LA PROMOCIÓN EN
LA VENTA PERSONAL
24
4.1 Objetivos de la Promoción en la Venta Personal
24
4.1.1 Objetivo de Información
24
4.1.2 Objetivo de Persuasión
24
4.1.3 Objetivo de Recordación
IV.
4.2 Los Tipos de Promociones en Ventas y
su Influencia en el Consumidor
27
4.2.1 Ofertas
27
4.2.2 Ferias
26
4.2.3 Exposiciones
28
4.2.4 Exhibición en el Punto de Venta
29
4.2.5 Degustación y Demostración
29
4.2.6 Muestras Gratuitas
30
4.2.7 Cupones
30
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
5.1Definición del problema
32
32
5.1.1 Hipótesis de investigación
33
5.1.2 Tipo de investigación
33
vii
5.1.3 Alcance de la investigación
5.1.4 Enfoque de la investigación
33
5.1.5 Diseño de la investigación
33
5.2 Definición de la Población
34
5.3Definición de la Muestra
34
5.4Diseño Focus Group
34
5.5Guía para Sesión de Grupo
34
5.6Trabajo de campo
35
5.6.1Descripción de las Sesiones de Grupo
35
5.6.2Resultados de las Sesiones de Grupo
38
Conclusiones
53
Recomendaciones
55
Bibliografía
61
Apéndice
63
viii
INDICE DE CUADROS
Cuadro
Página
3.2 Pasos de la Venta Personal
16
4.1 Objetivos de la Promoción en la Venta Personal
25
ix
INTRODUCCIÓN
La actividad de la venta se relaciona con las personas ya que los
avances tecnológicos actuales no han podido sustituir este trabajo que sólo
puede desarrollar el ser humano que es: la venta personal. Las personas
dedicadas a las ventas a través del tiempo se han percatado de la importancia
de crear una relación continua con sus clientes.
En ocasiones los sujetos buscan un trabajo para sobrevivir, sin embargo
muchos de ellos tienen como última opción la venta de un producto, sin
reflexionar en que al elegir este tipo de labor, le permite ser su propio jefe,
decidir su horario, seleccionar a sus clientes y convivir mayor tiempo con su
familia. El vendedor no recibe la capacitación adecuada para llevar a cabo las
ventas de un determinado artículo y ofrecerlo al comprador que presente
interés por adquirirlo. Al haberse observado esta carencia en la empresa de
cosméticos Zermat, se realizó un estudio de la importancia que los clientes
atribuyen a la venta personal y la explicación de las promociones, con la
finalidad de proporcionar un manual de capacitación para sus vendedores.
En el Capítulo uno se describen los antecedentes de las ventas multinivel, la
historia de Zermat en México y la actividad de la venta personal para dar una
explicación sobre el proceso de venta que se utiliza en la empresa.
En el segundo capítulo se explica la trascendencia de conocer los
principios básicos del vendedor y cómo influyen la decisión del comprador,
además son el cimiento para generar clientes con seguridad hacia el vendedor
y los productos que ofrece.
El tercer capítulo se compone del proceso de venta personal, los pasos
de la venta personal, el manejo de objeciones, la clasificación de las
objeciones, las técnicas para el manejo de objeciones, y el cierre de la venta.
1
El capítulo cuarto contiene la promoción en la venta personal son su
objetivos de persuasión y recordación. También se incluyen los tipos de
promociones en las ventas y su relación con la compra del consumidor.
Toda la información sobre la investigación de mercado se encuentra, en
el capítulo cinco donde se expone el problema de estudio, la hipótesis de
trabajo, las hipótesis alternativas y nula así como los objetivos de la
investigación, criterios para el universo, la muestra y el diseño de la
investigación cualitativa, la guía para sesionar los focus group.
Al término del capítulo cinco, se localizan las conclusiones y las
recomendaciones.
Por último, en el Apéndice se integra el Manual de Capacitación para
vendedores de la empresa Zermat, el cual es una guía de orientación y
consulta rápida, que abarca desde la historia de la empresa, sus productos, la
localización de posibles clientes, acercamiento a los clientes, presentación de
la venta, manejo de objeciones, cierre de la venta, seguimiento del cliente y los
principios básicos en las ventas para cualquier vendedor que requiera el apoyo
en la capacitación de ventas.
2
I. ANTECEDENTES
Los antecedentes de este trabajo contienen 1.1 La Historia de las Ventas
Multinivel, 1.2 Historia de Zermat en México y 1.3 La Actividad de la Venta
Personal, teniendo como finalidad el que se tenga una idea general de las
ventas multinivel, para posteriormente familiarizarse con el proceso de venta
personal y la influencia de los tipos de promociones en los consumidores.
Desde la existencia de la humanidad surge el trueque, al tener
excedentes de animales cazados y producción de frutas y verduras los que
intercambiaban por otros satisfactores que requerían para la vida cotidiana.
Cualquier persona puede expresar que no le agradan las ventas, sin
embargo esto es un error, porque todas las personas venden algo tangible o
intangible y a cambio de ello obtienen los satisfactores para subsistir (Llamas,
2002)
Al estudiarse las ventas se entiende que se complementan con una
serie de acciones llamadas promociones, y que la mayoría de los vendedores
en nuestro país, carecen de la capacitación necesaria para presentar los tipos
de promociones del producto que ofrecen a sus clientes. En muchos casos se
piensa que cualquier persona puede vender algo, con la buena voluntad, sin
embargo esto es cada vez más difícil en los tiempos actuales los vendedores
deben ser personas preparadas en ésta área específica y esto no se refiere
sólo al producto, sino todo lo que implica la relación cliente – vendedor, la cual
requiere de varias etapas, desde el contacto inicial con el cliente hasta lograr la
venta.
1.1 La Historia de las Ventas Mutltinivel.
La historia de este tipo de ventas se remonta a los Estados Unidos, lugar
donde
se
encuentran
los
fundamentos
religiosos
y
discurso
de
la
predeterminación que relaciona el éxito económico con un designio de Dios;
donde ser pobre era un castigo de Dios. Esta idea persistió hasta los primeros
3
vendedores ambulantes que recorrieron el territorio de ese país,
demostrando que el ser pobre no era el destino que Dios enviaba a un hombre,
y que esto lo podían cambiar a través de su trabajo.
Desde fines del siglo XIX que es cuando nace el proceso de
urbanización, los vendedores empiezan a llevar la modernidad a los pequeños
pueblos hasta que logra la formación de mercados para sus productos . A
principios del siglo XX, las ventas directas se convierten en una alternativa de
venta, ya que permiten la demostración de los artículos en el lugar donde
residen los consumidores.
En un principio el sistema de ventas directas para obtener vendedores
era de la siguiente manera: las empresas solicitaban vendedores en el
periódico, los cuales compraban por correo, los productos que iban a revender;
este sistema permitió conocer los usos de un producto y transmitirlo a sus
posibles clientes, creando una nueva necesidad.
En La Primera Guerra Mundial, el desplazamiento de mano de obra y la
necesidad de nuevos mercados favorecieron el crecimiento de las ventas
directas, ya que en esta época se descubre que cuando el cliente se encuentra
deprimido es más fácil venderle a través del contacto directo con el vendedor.
Lo cual permite que se desarrolle una serie de vínculos sociales como la
amistad, la cercanía y sobre todo la confianza que facilite la comercialización
de cualquier mercancía.
Los efectos de la gran depresión después de la Primera Guerra Mundial
contribuyeron a la desaparición de muchas empresas y las que sobrevivieron
fue gracias a su nivel de flexibilidad para reducir su equipo de ventas, así como
la contratación de personas que habían perdido su trabajo.
La necesidad de realizar una serie de intercambios con otros pueblos,
tuvó como consecuencia la organización sistemática de lugares lejanos y
regresar con mercancías de otras culturas establecidas, con el fin de continuar
el trueque.
4
Las empresas multinivel se distinguieron de las existentes por sus
propias características que siguen conservando, dichas características son las
siguientes:
1. Es una estrategia de ventas que permite llegar con mayor facilidad a los
consumidores de manera personal, aprovechando los vínculos afectivos
y de confianza.
2. Desarrollan políticas de trabajo con alto grado de flexibilidad que les
permiten responder a las necesidades específicas de los clientes.
3. Pueden aprovechar las condiciones de alto desempleo para generar
más vendedores.
4. Son una respuesta a la introducción de nuevos productos que necesitan
conquistar consumidores.
5. Los vendedores no tienen que cubrir con exclusividad en su trabajo y
pueden organizar su tiempo de acuerdo a sus actividades personales, ya
que no tienen un horario o zona que cubrir con los artículos en venta
(Biggart, 1989).
1.2 Historia de Zermat en México.
Esta empresa se creó en 1987 por el Ingeniero Adelfo Enrïquez Ríos y
la Lic. Claudia Carrillo con la idea de aumentar sus ingresos a través de la
venta de perfumería y belleza. El nombre de Zermat pertenece a un pueblo en
Suiza, cercano a la montaña MatterHorn la cual es difícil de escalar y se dice
que la persona que lo logra ha alcanzado el éxito.
La planta actual llamada Zermat, donde se fabrican los cosméticos
Zermat, es de 15,000 m2, lugar en que se producen más de 500 productos,
entre los que resalta su colección de fragancias. Está ubicada en la Ciudad de
México
5
Misión. “Brindar a personas con espíritu emprendedor con un modelo de
Negocio ético y confiable a través de la Venta de Productos de Moda, Salud y
Belleza para toda la Familia, con un sistema de ganancias por Multinivel que
garantiza el desarrollo personal y profesional mejorando su calidad de vida”
Visión. “Ser una empresa de Clase Mundial con presencia Global en el
mercado de Venta Directa, que ofrezca la mejor propuesta en productos de
Moda, Salud y Belleza, incorporando la esencia latina en sus desarrollos y
asegurando
la
mejor
relación
Precio
–
Calidad.”
(Disponible:
http://www.zermat.com.mx/sitio/quienes.html. Consultado Mar. 10, 2007)
Los cosméticos y fragancias se fabrican de acuerdo al país donde se
venden, en México se cuenta con la siguiente clasificación: (Disponible:
http://www.zermat.com.mx/sitio/productos.html. Consultado Mar. 10, 2007)
Fragancias de Acuerdo a la Edad y Estilo de Vida. En esta línea se
encuentran las siguientes: Baby Dreams Cologne, Baby Colognes,
Kiddy’s, Xtreme, Wake Up y Stefani.
Fragancias Exclusivas. Forman parte de una selecta gama de aromas y
se conforma por las siguientes: Shine, Latino Dama, Latino Caballero,
CLbration, Caribe, Eleganzza Light Red, Eau d’ Amour, Aqua d’ Amour,
Status, Momentum, Perfect, Incontro, Present.
Labios. Abarca todos los cosméticos que la mujer puede utilizar para
proteger y resaltar sus labios, los cuales se mencionan a continuación:
delineadores retráctiles, labiales de larga duración y labiales con
vitamina E.
Rostro. Son todos los productos que protegen el rostro de la mujer como
son los siguientes: correctores, maquillajes líquidos, polvos compactos,
polvos translúcidos, rubores compactos, rubores en perlas y rubores en
brozin
6
Manos. Esta clasificación se conforma por los siguientes productos:
removedor de cutícula, endurecedor con extracto de ajo, fortificador de
calcio y esmaltes en tonos mate y nacarado.
Ojos. Dentro de esta gama se encuentran los siguientes: delineadores,
máscaras para pestañas, sombras compactas y delineador de cejas.
Zermat es una empresa de origen latino dedicada a la venta directa de
cosméticos con proyección en catorce países de Centro, Sudamérica y el
Caribe, además de México y Estados Unidos. Se dedica
a la creación
constante de nuevos productos que tengan características diferentes a las de la
competencia
y
continuar
con
la
venta
directa.
(Disponible:
http://www.zermat.com.mx/sitio/historia.html. Consultado Mar. 10, 2007).
1.3 La Actividad de la Venta Personal.
Las personas que se dedican a las ventas necesitan información sobre
el mercado y los consumidores, y saber ¿quién, cómo, en dónde y por qué
compra la gente? La venta personal tiene como propósito ayudar a que los
vendedores incrementen sus ventas (Geffroy, 2002).
El grado de decisión y el número de participantes de compra se
incrementa con la complejidad de la situación de compra. Por lo tanto es
importante que los vendedores ofrezcan diversas soluciones de acuerdo al
consumidor.
Las ventas personales requieren un flujo de comunicación entre el
vendedor y el comprador, diseñado para influir en el comportamiento del
consumidor, a través de diferentes tipos de promociones. Esto les permite
conocer los intereses de la compañía y las necesidades de los clientes y por lo
tanto pueden crear satisfactores que cubran los requisitos de los compradores.
Este trabajo es un estudio inicial sobre la importancia de los vendedores
como agente de cambio en la decisión de compra, puesto que estas personas
entran en contacto directo con los clientes y por lo tanto tienen información real
7
sobre las necesidades y gustos de los consumidores. Para lo cual es necesario
identificar las promociones dirigidas al consumidor como resolución de
problemas para la satisfacción de necesidades (Geffroy, 2002).
Todas las empresas se preocupan por aumentar sus ventas, lo que sólo
es posible conociendo la verdadera imagen que el cliente tiene de un producto,
y el estudio presentado sobre los tipos de promociones que el vendedor puede
utilizar como una herramienta de venta, es un inicio de la importancia de
realizar más estudios de este tipo en México.
8
II. LA INFLUENCIA DE LA VENTA PERSONAL Y LOS TIPOS DE
PROMOCIONES EN LOS CONSUMIDORES
Los clientes buscan siempre la mejor opción de compra, que en la
mayoría de los casos se basa en la forma que el vendedor explica los
beneficios del producto que tiene a la venta. Por este motivo el vendedor debe
estudiar sus productos y qué tipo de preguntas le puede hacer un posible
comprador, ya que debe responder de acuerdo a los principios básicos del
vendedor, los cuales pueden ser de gran influencia en sus consumidores.
Los principios de las ventas forman la base inicial para tener ética en el
momento de tratar al posible cliente, el vendedor no debe de olvidar que el
cliente también es una persona y al igual que él posee
una gama de
sentimientos que expresan su nivel de confianza hacia un artículo por ofrecer.
(Mc Kenzie, 2001).
2.1 Principios Básicos del Vendedor.
El vendedor debe ser un promotor de los diversos productos que vende
su empresa, también es importante que le resuelva al cliente todas las dudas
posteriores a su compra esto quiere decir que el vendedor tiene la función de
asesoría y apoyo para que el consumidor siga y se convierta en un cliente leal.
Puede influir en el consumidor a través de los principios básicos del vendedor,
los cuales se reducen en estos enunciados 1. Antes de Convencer es
Necesario estar Convencido, 2. Decir Siempre la Verdad, 3. Dramatizar la
Oferta, 4. Limitar la Atención a un Tema, y 5. Decir siempre el Por qué de Cada
Cosa. A continuación se explica cada uno y cómo influye en la decisión de
compra del consumidor (Geffroy, 2002).
2.1.1 Antes de Convencer es Necesario estar Convencido. El vendedor
debe estar seguro de todos los beneficios del producto y la labor que debe
generar para su venta, ya que si vende sólo porque es un trabajo los clientes lo
notan y no adquieren el artículo a ofrecer y el vendedor genera una sensación
de fracaso.
9
La condición de que el vendedor debe de estar totalmente convencido
de lo que vende es una forma de reducir la incertidumbre en el proceso de
decisión de compra del cliente. El vendedor puede cambiar las formas de
actuar ante una determinada marca, a través de su nivel de convencimiento en
el momento que el consumidor le hace preguntas, ¿por qué debo cambiar a la
marca que usted me ofrece? , ¿qué me proporciona diferente a los otros
productos similares del mercado? , de esta manera puede adecuar la oferta de
su producto hacia el cliente potencial (Geffroy, 2002).
.
Cuando el vendedor se encuentra frente a un cliente nuevo, debe tener
en cuenta que al no ser convincente en el momento de exponer las
características de sus artículos, le cultiva una serie de temores que el posible
cliente no expresa. Como consecuencia de lo anterior se puede perder para
siempre la venta y es difícil que en un futuro el cliente le vuelva a creer a este
vendedor. La forma en que puede cambiar el comportamiento del consumidor
está determinada en gran parte por toda la información confiable que recibe
por parte de los vendedores.
Si el vendedor es una persona que utiliza los productos antes de
venderlos y comprueba que les puede otorgar un alto nivel de confianza, el
vendedor empieza a generar clientes que se convencen del artículo sin dar
tiempo a que el vendedor termine su presentación de ventas y los clientes
tienen decisión de compra inmediata.
Todos los vendedores tienen su propio concepto de las ventajas que se
deben explicar en la venta de mercancía para lograr la convicción por parte del
posible cliente, sin embargo una persona dedicada a las ventas requiere
evaluar cuáles son los beneficios que el cliente califica como mejores en su
apreciación personal. Y hacer énfasis en ellos, de tal manera que el cliente
sienta que se esta hablando con una persona que conoce información
verdadera y esta convencida de lo que ofrece.
10
2.1.2 Decir Siempre la Verdad. El vendedor siempre tiene que contar la
verdad al cliente, para no perder su confianza. La información real le permite a
la persona de ventas ampliar sus conocimientos. En ninguna situación debe
contestar con improvisaciones y aproximaciones, esto se traduce en falta de
ética y el consumidor pierde la fe en los comentarios y por consecuencia en el
producto, además genera la idea de que todos los vendedores que ofrecen el
mismo producto, siguen el método de improvisar para dar una respuesta
rápida. (Geffroy, 2002)
El vendedor ofrece sus productos, a los clientes que presentan la
necesidad o el deseo del producto que vende y así formar clientes leales y
compras repetitivas.
2.1.3 Dramatizar la Oferta. En la venta se debe buscar la expresión de
actitudes hacia un determinado producto de forma objetiva. Las características
del producto por parte del vendedor generan una opinión en el cliente y
también su decisión de compra, por lo que es importante que el vendedor
señale todas las ventajas del producto. Al dramatizar la oferta el vendedor debe
de utilizar movimientos corporales y gestos naturales y no como actor .
Dentro de una conversación la mayor parte de los seres humanos ponen
más atención a los movimientos corporales que a lo que expresan por
palabras, por lo que el vendedor debe de poner en práctica esta técnica con el
fin de que el cliente apresure su decisión de compra. Debe de actuar con
mímica para minimizar las palabras y crear un ambiente agradable donde el
cliente reconozca la necesidad de aprovechar la oferta.
2.1.4 Limitar la Atención a un Tema. Cuando el vendedor centra toda su
plática en un producto que considera de interés para el cliente, éste comienza a
crear en su mente los pasos que tiene que seguir para obtener el producto que
se le ofrece. En esta situación el comprador disminuye sus dudas y por lo tanto
tiene mayor seguridad en su proceso de decisión de compra (Geffroy, 2002).
11
Los clientes de forma consciente o inconsciente desvían la charla inicial
y llegan hasta el punto de despedirse, sin dar una segunda oportunidad que le
permita vender su mercancía. El representante de ventas debe escuchar para
detectar el cambio en la plática hasta lograr el cierre de venta.
2.1.5 Decir Siempre el Por qué de Cada Cosa. El cliente no conoce
todas las características de un producto entre las que está su funcionamiento y
mantenimiento por lo que su pregunta frecuente es ¿por qué? la cual surge en
el sentimiento post compra.
El equipo de ventas, tiene la tarea de dar las instrucciones necesarias y
explicar su importancia para el adecuado funcionamiento del producto
seleccionado. Si el artículo requiere de varios cuidados es conveniente que
éstos se entreguen por escrito y con firma de la empresa.
Los clientes leales presentan un mínimo de dudas sobre un producto
que consideran de uso habitual. El vendedor debe tener presente a la
competencia y sus estrategias ya que un cliente fiel puede cambiar de marca
(Geffroy, 2002).
12
III. EL PROCESO DE VENTA PERSONAL Y SU INFLUENCIA EN EL
CONSUMIDOR
La venta personal es la comunicación formal pagada que se encarga de
informar las características del producto para su compra. El vendedor entra en
contacto con el cliente cara a cara, por teléfono, carta, fax o correo electrónico
y esto da como resultado un trato personalizado (Lerma, 2004).
Para poder centrar los vendedores, su atención en los clientes
potenciales se aconseja la venta personal que permite un intercambio directo
con el cliente potencial y reduce al mínimo el tiempo para conseguir nuevos
clientes. La ventaja de la venta personal es que se puede adaptar la oferta a
las necesidades especiales de cada cliente en el mercado.
El proceso de venta personal requiere que la interpretación de las
características del producto y de las necesidades de sus posibles clientes, por
lo que la persona que quiera dedicar su tiempo a la actividad de venta debe
completar una serie de pasos ordenados.
Los clientes buscan que el vendedor entienda sus problemas y que le
ofrezca un a solución a su alcance de acuerdo a sus preferencias y gustos,
esto hace que la venta personal se distinga de otros tipos de venta que no
requieren de un contacto directo con sus clientes y tampoco formar un vínculo
de confianza entre el vendedor y el cliente. Por lo tanto el desarrollo de la venta
personal es una forma de influir en la decisión de compra del cliente, ya que en
este proceso surge un nivel de confianza y es más fácil que el cliente se
acerque al vendedor para comunicar sus inquietudes de los productos que ha
utilizado o que piensa comprar más adelante a través del mismo vendedor
(Lerma, 2004).
13
3.1 Objetivos de la Venta Personal.
La venta personal selecciona el tipo de consumidor al cual va dirigido el
producto y permite realizar negociaciones para el cierre de la venta, así como
acciones de postventa por parte del vendedor. Como cualquier tipo de
promoción la venta personal debe de cumplir con una serie de objetivos como
1. Vender más Cantidad, 2. Aumentar las Utilidades, 3. Incrementar la
Participación de Mercado, 4. Mantener buena Relación con los Clientes, y 5.
Proveer a la Empresa Información Crítica sobre el Mercado. (Rozes, 2001).
3.1.1 Vender más Cantidad. La principal responsabilidad del vendedor
es aumentar las ventas en los clientes actuales y obtener nuevos clientes. En la
venta es importante recuperar la inversión para esto se necesita que los
clientes paguen a tiempo y tener el menor número de clientes que no liquidan a
tiempo sus compras.
El aumento de las cantidades de venta de un producto, un contacto
directo con la clientela. Y organizar concursos que consisten en otorgar cierto
número de boletos con fecha para concursar por un premio.
31.2 Aumentar las Utilidades. Las Utilidades se producen cuando el
vendedor ha recuperado toda su inversión y puede reinvertir para continuar
vendiendo. Para poder lograr una ganancia es indispensable que las ventas se
cobren en un tiempo fijo, ofrecer un producto de fácil adquisición para el cliente
y que sus ventas tengan una rápida rotación (Rozes, 2001).
Entre más posicionado se encuentra el producto en los consumidores,
su venta es más sencilla y sus utilidades son a corto plazo, lo que permite un
crecimiento rápido en el lugar de venta donde acude el comprador.
3.1.3 Incrementar la Participación de Mercado. La participación de
mercado es el nivel de ventas que obtiene un producto en el mercado. En la
actualidad los productos similares de diferentes marcas compiten por el mismo
espacio de participación en el mercado, por lo que el vendedor debe desarrollar
14
promociones para atraer a más clientes hacia sus artículos y evitar que compre
el cliente los artículos de la competencia por ser nuevos y tener descuento o
regalar otro producto.
El área de ventas debe de estudiar el nivel de participación del mercado
para que el objetivo de la venta personal esté dirigido hacia clientes con
diversas características (Rozes, 2001).
3.1.4 Mantener Buena Relación con los Clientes. El promotor de ventas
debe tratar con amabilidad a los clientes para tener clientes satisfechos con el
producto comprado, para lo cual debe dar seguimiento a cada uno de sus
consumidores.
El seguimiento debe ser igual para los clientes leales y nuevos, aunque
es frecuente que los compradores recientes tengan más dudas sobre el
producto recién comprado (Rozes, 2001).
3.1.5 Proveer a la Empresa Información Crítica sobre el Mercado. El
encargado de ventas es la persona que obtiene información directa sobre los
cambios en el gusto del consumidor sobre un producto y las promociones que
realiza la competencia.
La calidad de la información que distribuya el personal de ventas, puede
influir en las decisiones posteriores de la empresa, para continuar con la venta
del producto (Rozes, 2001).
3.2 Pasos de la Venta Personal.
Para que el consumidor y el promotor de ventas construyan una relación
sólida y duradera se debe seguir una secuencia lógica en el proceso de venta
personal.
Hay que identificar los pasos que el vendedor debe llevar en forma
ordenada, y son los siguientes 1. Prospectación o Búsqueda de Clientes, 2.
Preacercamiento o Planeación de la Venta, 3. Acercamiento al Prospecto,
15
4.Presentación de la Venta, 5. Manejo de Objeciones, 6. Cierre de la
Venta, y 7. Seguimiento de la Venta. (Anderson, 2002)
Cuadro 3.2 Pasos de la Venta Personal.
1.Prospectación o
Búsqueda de Clientes
2.Preacercamiento o
Planeación de la
Venta
3.Acercamiento al Prospecto
7.Seguimiento de la
Venta
4.Presentación de la Venta
6.Cierre de la Venta
5.Manejo de Objeciones del
Prospecto
Diseño: Propio con información de Llamas 2002
3.2.1 Prospección o Búsqueda de Clientes. Es el medio por el cual los
que venden, investigan los nombres, direcciones, teléfonos y correo electrónico
sobre personas interesadas en sus productos y con la posibilidad de
comprarlos. Para lo que es necesario iniciar con una serie de preguntas a
través de una charla en la que conozca los intereses y deseos del cliente.
Los datos del contacto inicial son una fuente directa de los gustos y
preferencias por lo que, permite preparar información posterior de acuerdo a
las expectativas del comprador.
3.2.2
Preacercamiento o Planeación de la Venta. En este paso el
vendedor debe crear un ambiente en que el consumidor se convierta en un
receptor sobre la información proporcionada de un producto para descubrir las
necesidades y posibilidades de compra ( Anderson , 2002)
16
Para lograr la mayor atención posible por parte del cliente en un
producto, se debe seleccionar el horario, lugar, fecha y el medio para la
exposición de su venta. Los medios más comunes suelen ser folletos, videos,
muestras y demostraciones.
La venta no debe de ser improvisada, ya que esto transmite la sensación
de que el producto en venta no tiene importancia y que se puede hablar de él
sin un plan establecido.
3.2.3 Acercamiento al Prospecto.
El acercamiento surge en los primeros minutos de la venta y sino es de
forma adecuada al cliente, se pierde la oportunidad de la presentación de la
venta. Un acercamiento con éxito requiere de captar la atención del cliente a
través de la conversación y apoyos visuales ya que esto despierta el interés
sobre la oferta y permite realizar la presentación de la venta (Anderson, 2002).
Si el comprador se encuentra en esta fase convencido del satisfactor,
entonces muestra un comportamiento automático de compra y adquiere el
producto sin hacer un estudio de todos sus componentes y a este cliente se le
llama cliente leal.
3.2.4 Presentación de la Venta. Una vez que el cliente se interesa en un
producto surge la etapa de presentación, en la que existe un convencimiento
del consumidor.
La presentación del producto se realiza mediante la oferta a través de
sus ventajas al posible cliente, quien visualiza los puntos de venta para
despertar el interés de compra. (Anderson, 2002).
3.3 Manejo de Objeciones en la Venta Personal.
El término objeción se refiere a un obstáculo para lograr algo, en las
ventas se considera como las razones por las cuales el cliente no desea la
mercancía (Stanton, 2003).
17
En esta etapa debe desaparecer todas las objeciones que presente el
cliente y que influyen en su decisión de no realizar la compra. Es frecuente que
la mayoría de clientes potenciales no expongan los motivos reales por los
cuales no desean comprar.
Las objeciones se presentan en el cliente porque no sabe la cantidad de
dinero que posee, por desconocer los beneficios del artículo y la última causa
es porque encuentra características que no lo convencen.
Por lo general el cliente de esta etapa se encuentra decidido a comprar
el producto, sin embargo piensa los riesgos que puede tener en el momento de
consumir la nueva adquisición y por lo tanto no sabe si es la compra correcta
para satisfacer sus necesidades y deseos (Stanton, 2003).
La información en la presentación de la mercancía es la clave para
reducir las objeciones del cliente y lograr una venta exitosa. Las objeciones se
clasifican de acuerdo a su contenido en 1.Objeciones Falsas, 2.Objeciones
Reales, 3. Objeciones de Prueba (Stanton, 2003).
3.3.1 Objeciones Falsas. También se les llama de excusa o pretexto y
por lo general las inventa el cliente por ejemplo que está en una junta, de viaje
o no le interesa el producto (Stanton, 2003).
En esta clase de objeciones se desconoce si su causa es falta de
interés, de cultura o de educación, ya que en muchos casos este tipo de cliente
trata con un mínimo de habilidad al vendedor por lo que es aconsejable no dar
seguimiento a estas personas. Y enfocarse a los clientes potenciales que
realmente les interesa el producto que se ofrece (Stanton, 2003)
3.3.2
Objeciones Reales. Estas objeciones expresan una duda
verdadera de un aspecto de la oferta, que el cliente quiere resolver antes de
efectuar la compra. El vendedor debe tener la mejor disponibilidad de
solucionar las interrogantes de su posible cliente (Stanton, 2003)
18
Existen consumidores potenciales que tienen familiares o amigos
dedicados a ventas y con los cuales tienen un compromiso de compra por lo
que el vendedor debe de comprender estas situaciones especiales y dejar
información del producto ya que en el futuro pueden ser clientes de su marca.
3.3.3 Objeciones de Prueba. Son todas aquellas preguntas que realiza
el comprador con la finalidad de conocer si el vendedor tiene toda la
información disponible sobre el producto que vende, mediante las objeciones
de prueba, expresa objeciones sinceras que pueden plantearse desde
diferentes aspectos del artículo en venta y con diferentes argumentos (Stanton,
2003).
Este tipo de objeciones representan un reto para los encargados de
ventas novatos, pues no siempre tienen una respuesta a cada una de las
objeciones de prueba, sin embargo para el vendedor experto con varios años
en la compañía, representan una forma de conocer su nivel de aprendizaje y
explicación respecto a sus productos (Stanton, 2003).
3.4 Técnicas para el Manejo de objeciones.
El personal de ventas, debe de estar preparado para recibir cualquier
objeción de forma positiva y amable, ya que es la persona más beneficiada al
deshacer las objeciones del cliente (Ibarra, 2002).
Existen varias técnicas de manejo de objeciones que ayudan al
vendedor, las cuales son 1. Técnica de la Propuesta, 2. Técnica de la
Pregunta, 3. Técnica del Retorno o del Boomerang, 4. Técnica de la
Neutralización, 5. Técnica de la Compensación.
3.4.1 Técnica de la Propuesta. En esta técnica el promotor de ventas
evita dar una respuesta inmediata a la pregunta, con el fin de que la objeción
pierda fuerza y en ese momento contestar. Presenta la respuesta de tal forma
que el cliente se imagine los beneficios que puede obtener a través de cada
una de las características del producto y que no hay otro producto similar en el
mercado.
19
El hecho de hacer preguntas mientras se efectúa la presentación,
permite detectar lo que está pensando respecto al producto, cuáles son sus
dudas y en qué forma cree que el artículo es una solución a alguno de sus
problemas (Ibarra, 2002).
3.4.2 Técnica de la Pregunta. Con mucha frecuencia la interrogante de
¿por qué? produce una serie de reacciones en el comprador y ayuda al
vendedor a enterarse de los intereses del cliente así como las razones que
tiene para no decidir la compra del artículo (Ibarra, 2002).
Durante la técnica de la pregunta el encargado de ventas convierte las
objeciones en argumentos de compra (Ibarra, 2002).
3.4.3 Técnica del Retorno o Boomerang. Es una forma de adaptar la
venta del producto de acuerdo a las razones que tiene el comprador para no
adquirir la mercancía.
Esta técnica requiere que el vendedor regrese de forma agradable, con
la idea de que el cliente realice la compra y no aumente su número de
objeciones como consumidor (Ibarra, 2002)
La decisión de tener como herramienta esta técnica para el manejo de
objeciones, implica una preparación especial del encargado de ventas, la cual
tiene que preparar y ensayar con otras personas, para corregir sus posibles
errores a través de sus comentarios.
3.4.4
Técnica de la Neutralización. En el momento que el cliente
muestra sus objeciones el vendedor presenta una serie de comprobantes sobre
el producto que vende, esto puede ser desde información impresa en papel
membretado hasta videos con testimonios de consumidores leales a la marca.
20
El personal de ventas, debe de disolver por pruebas las objeciones del
posible cliente, aún cuando la haya mencionado todos los beneficios del
producto (Ibarra, 2002).
Para esta técnica el agente de ventas, tiene que ocupar testimonios
grabados o de viva voz, que consiste en reunir varias personas que
consumieron el producto y están dispuestos a expresar sus opiniones del
producto ante varios compradores potenciales. Es muy utilizada para artículos
relacionados con la salud humana, ya que es más difícil vender este tipo de
productos solo con la presentación usual de la venta.
3.4.5 Técnica de la Compensación. Se puede aplicar en el caso de que
el comprador potencial indique las ventajas del producto que acostumbra
utilizar y no le interesa cambiar de marca.
En la técnica de compensación el vendedor resalta los mayores atributos
y beneficios que pertenecen a su mercancía en relación a la competencia. Es
una forma de convencer al cliente potencial de comprar un producto de
diferente marca o con nuevas características, lo principal no es desaparecer la
objeción sino atraer al cliente mediante las ventajas (Ibarra, 2002).
3.5 Cierre de la Venta. Cuando el consumidor tiene como respuesta la
compra de un producto es el resultado de que el fue capaz de proporcionar las
soluciones a todas las dudas del cliente.
El vendedor tiene que intentar varios cierres en la presentación como
una prueba para determinar si el posible cliente va a realizar la compra. A
través de cierres de prueba se puede identificar y solucionar objeciones reales.
El inicio del seguimiento del cliente comienza por el cierre de la venta, de
aquí se deriva la importancia de que el área de ventas conozca y practique la
forma de hacer cierres de venta (Ibarra, 2002).
21
Existen varias técnicas para el cierre en la venta que son las siguientes
1.Técnica Presuntiva, 2. Técnica de la Acción Física, y 3.Técnica de la
eventualidad.
3.5.1
Técnica Presuntiva. Es cuando el agente de ventas, supone que el
cliente va a realizar la compra y no le da tiempo para expresar objeciones.
Si el vendedor proporciona las condiciones de compra de manera
telefónica o directa con el cliente y éste no opone resistencia, significa que
acepta los términos de venta, por lo tanto es el momento de cerrar la venta
(Llamas, 2002).
Se usa en productos industriales con características específicas y que se
consumen por temporada o meses en las mismas cantidades pues en las
industrias se tiene una gran cantidad de productos que se piden a los
proveedores y esto facilita el trabajo en el área de compras. Así el promotor de
ventas, tiene tiempo para buscar más clientes que no conocen los productos
que tiene a la venta.
3.5.2
Técnica de la Acción Física. Consiste en alguna acción del
promotor de ventas, como dejar un producto de prueba y llamar después para
preguntar se el cliente está interesado en adquirir el artículo.
En los clientes dudosos de mal carácter, se recomienda esta técnica
pues es una forma de lograr la atención hacia la exposición del vendedor y
conforme aumenta el interés del cliente se puede generar la venta (Llamas,
2002).
Con el uso de la técnica de la acción física el agente de ventas, es
responsable de establecer un contacto directo, para que el cliente se identifique
cada vez más con el producto y lo relacione con sus preferencias de compra,
para despertar el deseo de tenerlo, al ver los resultados por la prueba del
artículo.
22
3.5.3
Técnica de la Eventualidad. El vendedor presenta al posible
cliente la oportunidad de adquirir una oferta que solo puede aprovechar en ese
momento. Esto es un reto para el cliente que no lo ve como una compra sino
como una ganancia que aprovecha antes que otros clientes.
Los productos que se les va a aplicar esta técnica son aquellos que el
tiene que deshacerse de ellos lo más rápido posible, puede ser por cambio de
modelo, cambio de temporada o porque ha decidido dedicarse a vender otros
artículos diferentes.
3.6 Seguimiento de la Venta. Una vez que el cliente ha realizado la
compra, en este momento el agente de ventas, interroga al cliente sus datos
personales y los de otros posibles clientes y también preguntar por teléfono si
ha tenido problemas con el producto.
Es importante que el encargado de ventas, realice esfuerzos dirigidos al
seguimiento de sus clientes, ya que muchos compradores sufren la ansiedad
post compra en la cual se preguntan se han realizado la compra correcta y el
seguimiento para permitir que el cliente recupere su seguridad y expresar
quejas posteriores a la adquisición del artículo (Llamas, 2002).
De acuerdo a lo mencionado en los párrafos anteriores el área de
ventas, tiene que preparar el seguimiento de sus clientes con diferentes
actividades, para fortalecer su relación con ellos (Llamas, 2002).
23
IV. LA IMPORTANCIA DE LA PROMOCIÓN EN LA VENTA PERSONAL
Todas las empresas requieren el aumento de sus ventas para lo cual es
necesario el desarrollo de ciertas actividades que motivan al consumidor a
comprar el producto o servicio (Mercado, 2002).
La promoción de ventas consiste en una serie de actividades de corta
duración para aumentar las ventas de un producto y por lo general se dirige a
un grupo específico de consumidores, en algunas marcas si la promoción es
por largo tiempo, el cliente se acostumbra a comprar con promociones y no se
genera compradores leales (Kevin, 2003).
En ocasiones los productos no se venden a pesar de tener algún tipo de
promoción, esto puede ser porque la promoción no es de acuerdo a las
características del producto, al tiempo elegido para la duración de la promoción
(Kötler, 1998).
La parte primordial en la promoción de ventas es informar, persuadir y
recordar a los compradores potenciales de un producto con el objeto de influir
en sus sentimientos, creencias y comportamiento para obtener una respuesta.
Por lo tanto se considera como un proceso de comunicación para la
transmisión de atributos y beneficios de un producto, esta información puede
ser afectada por el ruido, el cual se define como cualquier factor externo que
interrumpe la comunicación.
4.1Objetivos de la Promoción en la Venta Personal.
La promoción de ventas se define como una forma de comunicación que
paga el vendedor para transmitir un mensaje al comprador a través de una
conversación directa, por teléfono, correo electrónico, televisión, radio,
periódico o revistas (Kötler, 1998). Si es cita textual poner página y comillas
Existen tres objetivos básicos de la promoción de ventas que son 1.
Objetivo de información, 2. Objetivo de Persuasión, y 3. Objetivo de
Recordación, cada uno de ellos se logra a través de los elementos en
24
comunicación. El nivel de ventas del producto determina el objetivo más
importante para aumentar el crecimiento en el mercado (Stanton, 2000).
Cuadro 4.1 Objetivos de la Promoción en la Venta Personal.
1. Objetivo de información
2. Objetivo de Persuasión
3. Objetivo de Recordación
Fuente: Diseño propio con información de Stanton 2000
4.1.1 Objetivo de Información. Consiste en comunicar la existencia de un
producto a muchas personas que se pueden convertir en clientes a los cuales
se les indica la disponibilidad, precio y lugar de compra de un producto.
Para que la información llegue a más clientes potenciales es necesario
estudiar el segmento de mercado que se interesa en un determinado producto.
A medida que aumentan los clientes es más difícil entregar información
correcta de la mercancía ya que ocupan diversos medios de comunicación para
seleccionar un producto, para lo cual es necesario que el vendedor realice
entrevistas con los clientes para conocer si le agrada el radio, la televisión, las
revistas, los periódicos o el Internet y anunciar en el medio preferido por el
cliente.
Si el mensaje se transmite con un lenguaje poco familiar para los
posibles clientes, su respuesta se refleja en una marcada falta de interés por
conocer más ventajas del producto. De aquí se desprende la idea de que el
vendedor tiene que manejar los lenguajes de acuerdo a sus diversos clientes,
pues si el mensaje esta mal estructurado el cliente no recibe ninguna
información (Stanton, 2000).
25
Es conveniente que el encargado de ventas escriba en una hoja el
mensaje que piensa decir ante sus clientes potenciales y lo exprese de forma
natural y no como si fuera el comercial del producto que ofrece.
En la creación el mensaje debe de existir un código con el que el cliente
se familiarice rápido, esto puede ser por colores, fotografías, palabras,
números, objetos o símbolos que se utilicen para que el vendedor articule el
mensaje y que evidencien lo que se quiere comunicar a los posibles
compradores (Stanton, 2000).
El objetivo de información es útil para productos nuevos o cuando se ha
cambiado alguna característica del producto que se había presentado antes al
cliente.
4.1.2 Objetivo de Persuasión. Los responsables de venta compiten por
clientes con características similares, por lo que la venta depende del poder de
convencimiento sobre su mercancía (Stanton, 2000).
La persuasión significa poder cambiar actitudes en otra persona, para
esto es necesario que el vendedor esté convencido de su producto y
promoción, pues de lo contrario el cliente se muestra no convencido de realizar
la compra.
Otro recurso útil en el objetivo de la persuasión es la presentación de
escenas con gente convencida del producto que compró, las cuales se pueden
combinar con frases cortas, que se refieren al producto y son de fácil
pronunciación para el posible consumidor. Estas frases son repetidas por el
vendedor en un tono de voz que anima al comprador a adquirirlo (Stanton,
2000).
Cuando el promotor de ventas ha conseguido el objetivo de persuasión
en sus clientes, sólo necesita que el cliente no lo olvide y para ello recurre al
objetivo de recordación.
26
4.1.3 Objetivo de Recordación. Una vez que el comprador, se ha
informado y convencido del producto, es importante que siempre lo tenga
presenta y esto requiere de un esfuerzo por parte del vendedor quien ha de
estar recordando al cliente de forma cotidiana el producto que vende. Lo que
puede hacer por carteles, espectaculares, mensajes en radio y televisión,
imágenes en revistas, periódicos y en Internet (Stanton, 2000).
La programación de recordar la existencia del producto al cliente, la tiene
que definir cada vendedor de acuerdo a las características particulares de cada
uno de sus clientes, con el fin de que el cliente no etiquete como una rutina al
vendedor.
Los objetivos básicos de la promoción permiten el desarrollo de nuevos
clientes, expansión de usos del producto, distribuir las ventajas del producto e
incrementar la frecuencia y cantidad de la compra
a través de diversas
promociones (Stanton, 2000).
4.2 Los Tipos de Promociones en Ventas y su Influencia en el Consumidor.
La promoción de ventas consiste en una serie de actividades de corta
duración para aumentar las ventas de un producto y por lo general se dirige a
un grupo específico de consumidores (Santemases, 2003).
Las compras siempre son afectadas por emociones del consumidor y
éstas se pueden utilizar para convencer de forma más rápida al cliente. Existen
diferentes tipos de actividades en la promoción de ventas que están dirigidas a
manipular los estados de ánimo del posible comprador. Entre los tipos de
promociones en la venta personal encontramos: 1. Ofertas, 2. Ferias, 3.
Exposiciones, 4. Exhibición en el Punto de Compra, 5. Degustación y
Demostración, 6. Muestras Gratuitas y 7. Cupones.
4.2.1 Ofertas. Son productos con precios rebajados cuyo principal fin es
promover la venta de un artículo a través de los detallistas.
27
La formación de ofertas es un medio para apoyar la compra de un nuevo
producto acompañado por un producto ya posicionado. La compra de la oferta
permite que el consumidor pueda conocer y probar el nuevo producto para
después adquirirlo.
Existen las ofertas de temporada, las cuales consisten en ofrecer ciertos
descuentos en las diversas estaciones del año para incrementar la venta y
poder introducir la empresa nuevos productos al mercado.
Otra forma de colocar las ofertas es marcarlas en el producto con la
finalidad de que el consumidor las identifique al instante como un ahorro frente
a otro producto de la competencia (Santemases, 2003).
4.2.2 Ferias. Es el elemento promocional que tiene como objetivo
presentar uno o más productos a los clientes potenciales en un evento
programado y lugar fijo para su compra. El personal de ventas, debe de buscar
en las ferias a los clientes que presentan predisposición a conocer los
productos y con los cuales se puede establecer una comunicación personal a
través de presentaciones de productos actuales o de futuros lanzamientos
(Santemases, 2003).
Las ferias requieren de una mayor inversión monetaria que otros
métodos de promoción, por lo tanto la empresa que va a participar en ferias
debe considerar la recuperación de su capital y el aumento de sus ventas.
4.2.3 Exposiciones. En esta forma de promoción, los productos no se
encuentran a la venta, solo se utiliza para explicar los usos y aplicaciones de la
mercancía con el propósito de mejorar las ventas.
Para que las exposiciones funcionen, es conveniente que el vendedor
cuente con apoyos visuales o el producto en forma física para que el cliente
tenga mayor contacto con la mercancía (Santemases, 2003).
28
4.2.4 Exhibición en el Punto de Venta. El punto de venta se define como
el espacio en el que se desarrolla la venta del producto, por lo que requiere de
una mezcla de promociones como muestras, obsequios y publicidad para
atraer la atención del cliente con una supervisión constante del vendedor sobre
las actividades de promoción. Esto permite llegar de forma directa al
consumidor en el momento y lugar donde se realiza la decisión de compra.
Los consumidores acuden al punto de venta cuando confían y tienen
lealtad en una marca y tienda donde van a comprar el artículo. Las ventajas
que ofrecen los puntos de venta es que ofrecen varias líneas de productos
relacionados, un alto grado de autoservicio, pago centralizado y precios
competitivos para atraer nuevos compradores (Santemases, 2003).
4.2.5 Degustación y Demostración. La degustación se realiza cuando el
área de ventas, quiere ofrecer alimentos, para que el cliente opine sobre se
sabor y en productos no comestible se crean demostraciones (Lerma, 2004).
El proceso de la degustación consiste en tener especialistas en puntos
de compra que explican los atributos y beneficios del artículo que se vaya a
promover. La degustación es para informar sobre productos alimenticios en
autoservicios o ferias comerciales, donde se ofrece una prueba a los clientes
potenciales y si les convence el sabor, adquieren el artículo.
La demostración consiste en que un representante de ventas elige a un
amigo, al que se le da el nombre de organizador o anfitrión, el cual invita a
personas que muestren interés por el producto de la demostración. El
representante de ventas ofrece un regalo al organizador del evento de acuerdo
al éxito de la venta en la demostración, para esto se maneja un muestrario de
productos.
El representante de ventas habla de los artículos y demuestra su utilidad
y aplicaciones prácticas de cada uno de ellos, en seguida se reparten hojas de
pedido a los invitados para que marquen los artículos que desean comprar. Se
invita a un participante a que organice una demostración y así generar una
29
cadena de demostraciones. Para que las ventas tengan éxito es necesario
crear un ambiente agradable en el que las personas quieren que otras
personas se enteren de que compraron algo y de esta manera es poco
probable que los invitados se retiren sin haber adquirido un artículo.
En la demostración se busca convencer de las aplicaciones de
productos que antes no habían probado los invitados porque el vendedor no les
explicó las ventajas de su artículo en venta comparado con el de otra marca.
La demostración es un recurso para que la venta penetre con más
facilidad a clientes potenciales y el reforzamiento de vínculos sociales en la
relación cliente – vendedor y esto se traduce en un crecimiento de las ventas
(Lerma, 2004)
4.2.6Muestras Gratuitas. Es cierta cantidad de un producto sin costo y
que depende de la compra de una cantidad de un producto sin costo y que
depende de la compra
de un determinado producto. Las muestras se
distribuyen casa por casa, por correo directo, por detallistas o mayoristas.
Es recomendable que el promotor de ventas, realice estudios para
obsequiar o vender muestras, con el fin de llegar a un mercado correcto y
conocer el número de muestras necesarias para tener una opinión completa de
los clientes potenciales.
En las muestras gratuitas, el cliente compra para obtener un producto
extra de forma gratuita y si es atractiva, aumentan las ventas. Sin embargo si
la competencia imita las muestras gratuitas las ventas pueden disminuir.
(Lerma, 2004)
4.2.7Cupones. Son promociones de ventas que ofrecen un precio de
descuento a los consumidores. Los cupones aumentan el ingreso de clientes
nuevos y disminuyen el ingreso de clientes leales al producto, cuando los
cupones son a largo plazo, pues este tipo de clientes buscan adquirir, artículos
con cupón (Kevin, 2003)
30
El principal objetivo de los cupones es crear la motivación en el
consumidor potencial para que se pruebe el producto que no ha adquirido, para
lograr esto es importante planear una distribución adecuada de este tipo de
promoción. Existen cupones que contienen la especificación de diferentes
regalos de forma oculta en la etiqueta o tapa del producto para que el cliente
continúe la compra hasta obtener el producto premiado, es importante señalar
que el público más sensible a este tipo de promoción es el femenino (Kevin,
2003)
En el siguiente capítulo se muestra un estudio cualitativo que consiste en
cuatro sesiones de grupo, el cual permite conocer las opiniones de los
compradores de estos productos, en cuanto a la venta personal y los tipos de
promociones y que los vendedores de la empresa Zermat por lo general no
saben sobre la venta personal y explicar las promociones contenidas en los
catálogos de esta marca.
31
V. INVESTIGACIÓN DE MERCADO
5.1 Definición del problema.
En la venta de cosméticos el comprador tiene una variada gama de
marcas, por lo tanto si se desea ser líder en este tipo de venta, es
indispensable que el vendedor conozca los elementos que pueden decidir la
compra o rechazo de sus productos.
Los vendedores mantienen una comunicación constante con los gustos y
preferencias de los clientes, sin que esto se convierta una garantía de clientes
leales, entonces las empresas de productos similares se empiezan a preguntar
de qué forma pueden generar más clientes y lograr que sus clientes leales
continúen la compra en mayor cantidad. También los vendedores de
cosméticos, se enfrentan al rechazo por parte del cliente con una marcada
resistencia hacia nuevos productos, en este punto se comienzan a crear
diversos tipos de promociones, sin embargo es raro que el vendedor conozca
el manejo de este tipo de promociones y además duda que él pueda tener
influencia en sus compradores.
Por lo mencionado con anterioridad, se decidió estudiar si existe el
efecto de promoción – venta en los cosméticos y a través de sesiones de grupo
se reúnen diferentes opiniones de clientes, sobre la venta personal y los tipos
de promociones, ya que la promoción puede ser excelente, aún así su éxito
depende en gran parte de los aspectos particulares que cada consumidor
considera importante en el producto.
Este estudio contiene cuatro sesiones de grupo, de las cuales se
desprenden los elementos primordiales para vender cosméticos de la marca
Zermat y con los cuales puede aumentar sus ventas, asesorando a sus
vendedores de la importancia de la venta personal y los tipos de promociones.
32
Pregunta de investigación.
¿Qué tipos de promociones puede utilizar el vendedor para influir en la
compra de cosméticos?
Justificación.
Se carece de un manual de capacitación que proporcione la forma de
utilizar los tipos de promociones como una herramienta para la venta de
cosméticos.
Objetivos.
Conocer de qué forma influye la venta personal y los tipos de
promociones en la venta de cosméticos.
Crear un manual de capacitación para los vendedores de Zermat, que
incluya la forma de aplicar el proceso de venta personal y los tipos de
promociones.
5.1.1 Hipótesis de Investigación.
Hi: Las promociones se pueden utilizar como argumentos para la
venta de cosméticos.
Ho: Las promociones no se pueden utilizar como argumentos de
venta de cosméticos.
Ha:
Los precios se pueden utilizar como argumentos de venta de
cosméticos.
Los folletos se pueden utilizar como argumentos de venta de
cosméticos.
5.1.2 Tipo de Investigación: De campo.
5.1.3 Alcance de la Investigación: Descriptivo.
5.1.4 Enfoque de la Investigación: Cualitativo.
5.1.5 Diseño de la Investigación: No experimental transeccional descriptivo.
33
5.2 Definición de la Población.
Criterios. Mujeres de 20 a 30 años que trabajan, residen en San Juan
del Río, Querétaro, son amas de casa, se preocupan por su arreglo
personal y compran mínimo de forma bimestral cosméticos Zermat .
5. 3 Definición de la Muestra.
Se elaboró una selección formada 24 personas de un listado de 100
clientas de Zermat, las cuales recibieron la invitación por teléfono, para
formar parte de las entrevistadas, y con la pregunta si compraban
bimestralmente o una mayor frecuencia los cosméticos y si estaban
dispuestas a participar en una demostración, en horario de 6 a 7 p.m. y
recibirían un obsequio por su participación y al día siguiente recibieron una
segunda llamada para confirmar su asistencia al evento.
5.4 Diseño de Focus Group.
Se realizó una guía de temas sobre venta personal y tipos de
promociones de venta para obtener opiniones en las sesiones de grupo. Se
realizó una prueba piloto en una de las asesorías de la tesis de maestría,
con la finalidad de corregir el manual de capacitación para los vendedores
de Zermat.
5.5 Guía para Sesión de Grupo.
Promociones de los productos.
Muestras del producto.
Carta de colores para el cliente.
Ofertas del producto.
Conocimiento del precio.
Consultar el catálogo con la asistencia de la vendedora.
Presentación personal.
Paciencia de la vendedora.
Horario de las demostraciones.
Seguimiento postcompra.
Planes de pago.
34
Control de los saldos del cliente.
Tiempo de entrega de la mercancía.
Día de cobro.
5.6 Trabajo de Campo.
No se encontraron limitantes, ya que a las compradoras se les invitó
por teléfono a formar parte de las sesiones de grupo y todos aceptaron de
forma amable acudiendo el día, lugar y hora para la sesión.
Se realizaron cuatro sesiones de grupo en dos semanas y en cada
semana fueron dos sesiones con amas de casa que trabajan y gustan del
arreglo personal, las cuatro sesiones fueron en cuatro casas diferentes de
clientes de los productos Zermat, el horario de las cuatro sesiones de grupo
fue de 6:00 a 7:00 p.m.
En la sesión uno se contó con siete personas, en la sesión dos con
cinco personas, en la sesión tres participaron siete personas y en la sesión
cuatro acudieron cinco personas. Dando como resultado total 24
participantes en los focus group.
A continuación se describe cómo se realizó cada una de las cuatro
sesiones de grupo y después los resultados obtenidos en cada una de
ellas.
5.6.1 Descripción de las Sesiones de Grupo.
Sesión Uno.
La sesión uno se conformó por siete personas en una casa de una
ama de casa que consume productos Zermat. Las clientas invitadas
llegaron entre 6 y 6:10 p.m. a más tardar, se les recibió con una mesa en
donde se expusieron diferentes productos Zermat, y también con un regalo
que consistió en algún cosmético de Zermat.
Para iniciar la sesión la representante de ventas de Zermat saludó a
cada una de las invitadas y les dio la bienvenida por su nombre, al
35
otorgarles un gafete para que lo tuvieran en un lugar visible y se les
pregunto donde trabajaban y si conocían y habían probado los cosméticos
Zermat, a lo que la mayor parte de las invitadas afirmó que han tenido una
grata experiencia de esta marca.
Se realizó una limpieza facial a cada una de las invitadas para lo cual
se les pidió que se aplicarán una mascarilla y posteriormente una crema
hidratante, luego la representante de ventas aplico un maquillaje, una
sombra de ojos, delineador de ojo, rimel de pestaña, delineador de labios y
lápiz labial y las siete invitadas de esta sesión comentaron que sintieron un
cambio en su imagen de rostro y que este cambio era de su agrado.
Sesión Dos.
La sesión dos se conformó por cinco personas en una casa de una
ama de casa que compra productos Zermat. Las clientas invitadas llegaron
entre 6 y 6:15 p.m. a más tardar, se les recibió con una mesa en donde se
expusieron diferentes productos Zermat,
y también con un regalo que
consistió en algún cosmético de Zermat.
Para iniciar la sesión la representante de ventas de Zermat saludó a
cada una de las invitadas y les dio la bienvenida por su nombre, al
otorgarles un gafete para que lo tuvieran en un lugar visible y se les
pregunto donde trabajaban y si conocían y habían probado los cosméticos
Zermat, a lo que la mayor parte de las invitadas afirmó que han tenido una
grata experiencia de esta marca. Se realizó una limpieza facial a cada una
de las invitadas para lo cual se les pidió que se aplicarán una mascarilla y
posteriormente
una crema hidratante, luego la representante de ventas
aplico un maquillaje, una sombra de ojos, delineador de ojo, rimel de
pestaña, delineador de labios y lápiz labial y las siete invitadas de esta
sesión comentaron que sintieron un cambio en su imagen de rostro y que
este cambio era de su agrado. Solo dos invitadas mostraron su desacuerdo
con el tono de labial que se les aplicó, por lo que la representante de ventas
les indicó que los labiales deben ser de acuerdo al tono de ropa que utilicen
en ese momento y no siempre el mismo color.
36
Sesión Tres.
La sesión tres se conformó por siete personas en una casa de una
ama de casa que deseaba la aplicación de una mascarilla de la marca
Zermat, por esta razón se le ofreció que si accedía a la demostración se le
aplicaría la mascarilla y se le realizaría un cambio de imagen en rostro a
través de los productos Zermat. Los clientes invitados llegaron entre 6 y
6:05 p.m. a más tardar, se les recibió con una mesa en donde se
expusieron diferentes productos Zermat,
y también con un regalo que
consistió en algún cosmético de Zermat.
Para iniciar la sesión el representante de ventas de Zermat saludó a
cada una de las invitadas y les dio la bienvenida por su nombre, al
otorgarles un gafete para que lo tuvieran en un lugar visible y se les
pregunto donde trabajaban y si conocían y habían probado los cosméticos
Zermat, a lo que la mayor parte de las invitadas afirmó que han tenido una
grata experiencia de esta marca.
Se realizó una limpieza facial a cada una de las invitadas para lo cual
se les pidió que se aplicarán una mascarilla y posteriormente una crema
hidratante, luego la representante de ventas aplico un maquillaje, una
sombra de ojos, delineador de ojo, rimel de pestaña, delineador de labios y
lápiz labial y las siete invitadas de esta sesión comentaron que sintieron un
cambio en su imagen de rostro y que este cambio era de su agrado. Se les
enseño a tres de las invitadas la aplicación del maquillaje líquido ya que
ellas solo utilizan polvo facial, la vendedora les señalo que al utilizar el
maquillaje líquido de Zermat protegen su rostro de los rayos de sol Uv y
que esto no se encuentra en los polvos faciales.
Sesión Cuatro.
La sesión cuatro se conformó por cinco personas en una casa de
una ama de casa que consume productos Zermat, pero deseaba conocer
los tonos de sombras de esta marca y cómo combinarlas por lo que al hacer
esta pregunta a la vendedora, ella no perdió la oportunidad de invitarla
37
como anfitriona y la clienta le comento a la vendedora que antes no la
habían invitado a este tipo de eventos y le pareció una buena oportunidad
de tener más conocimientos sobre los productos Zermat. A esta cuarta y
última sesión se invitó a cinco amas de casa que trabajan y ellas con gusto
aceptaron asistir, por lo que el día de la demostración llegaron entre 6 y
6:14 p.m. a más tardar, se les recibió con una mesa en donde se
expusieron diferentes productos Zermat,
y también con un regalo que
consistió en algún cosmético de Zermat.
Para iniciar la sesión la representante de ventas de Zermat saludó a
cada una de las invitadas y les dio la bienvenida por su nombre, al
otorgarles un gafete para que lo tuvieran en un lugar visible y se les
pregunto donde trabajaban y si conocían y habían probado los cosméticos
Zermat, a lo que la mayor parte de las invitadas afirmó que han tenido una
grata experiencia de esta marca.
Se realizó una limpieza facial a cada una de las invitadas para lo cual
se les pidió que se aplicarán una mascarilla y posteriormente una crema
hidratante, luego el representante de ventas aplico un maquillaje, una
sombra de ojos, delineador de ojo, rimel de pestaña, delineador de labios y
lápiz labial y las siete invitadas de esta sesión comentaron que sintieron un
cambio en su imagen de rostro y que este cambio era de su agrado. Al igual
que en la sesión uno no hubo comentarios negativos en la aplicación de
cosméticos a cada una de las invitadas.
5.6.2 Resultados de las Sesiones de Grupo.
Los resultados que se presentan de las cuatro sesiones de grupo
incluyen la guía que se utilizó de focus group.
Resultados de la Sesión Uno.
La sesión uno se conformó por siete personas amas de casa
preocupadas por su arreglo personal y que trabajan, el horario fue de 6:00 a
7:00 p.m. Los resultados fueron los siguientes.
38
Promociones de los productos.
Todas
las clientas mencionaron que son importantes porque
significan un ahorro en su compra y además pueden conocer otros
productos de la empresa y puede ser que más adelante lo compren en
su presentación normal.
Muestras del producto.
Las muestras del producto son importantes para cinco de siete
clientas, pues opinaron que no tienen que invertir en una presentación
de mayor cantidad. Y es una forma de que decidan si les agrada o no el
producto.
Sólo una persona expresó que las muestras del producto no son
importantes puesto que ya conoce la marca Zermat
y no duda en
comprar una presentación normal, pues tiene confianza en su calidad.
Carta de colores para el cliente.
Todas las clientas dijeron que el vendedor les debe proporcionar
asesoría con la carta de colores porque de esta forma encuentran cuál
es el tono más aproximado a su tono de piel.
Dos de las entrevistadas comentaron que ya tienen cinco años
de conocer la carta de colores de Zermat, y cuando el tono que han
comprado no ha sido el adecuado a su piel, el vendedor les ha hecho el
cambio sin ningún problema.
Ofertas del producto.
Todas las invitadas señalaron que las ofertas son consideradas
como un ahorro en cuanto al precio normal del producto y que el
vendedor les debe informar para que aprovechen las ofertas de la
temporada.
39
Conocimiento del precio.
Cinco de las entrevistadas opinaron que el precio es importante,
ya que ellas destinan una parte de su sueldo mensual al consumo de los
productos Zermat. También opinaron que el vendedor debe de conocer
los precios de los productos, pues muchas veces toman la decisión de
compra de acuerdo al precio. Dos entrevistadas comentaron que el
precio no es importante para ellas, ya que consumen los productos
Zermat por su calidad y no desean cambiar de marca.
Consultar el catálogo con la asistencia de la vendedora.
Al revisar el catálogo todas las clientas mostraron dudas en
cuanto a tonos, promociones y ofertas del producto por lo que
comentaron que prefieren que la vendedora las oriente en este espacio.
Presentación personal.
Seis de las clientas consideraron importante la imagen del
vendedor en cuanto a su forma de vestir, peinado y maquillaje por les
transmite seguridad e higiene en el producto.
Una compradora mencionó que no le interesa el arreglo de la
vendedora, ya que ha consumido estos productos por años y siempre ha
encontrado la calidad esperada. Es decir compra los productos Zermat
sin que influya la imagen de la vendedora.
Paciencia de la vendedora.
A cuatro de las clientas les gusta poder preguntar todas sus
dudas sobre el producto y que la vendedora les responda rápidamente,
de lo contrario piensan las compradoras que la vendedora no conoce
todos los aspectos del producto.
Tres personas mencionaron que no les interesa la paciencia de la
vendedora, puesto que han comprado estos productos durante varios
años y sus dudas son tan pequeñas que no afectan su decisión de
compra.
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Horario de las demostraciones.
En cuanto al horario de las demostraciones, cinco de las clientas
comentaron que para ellas es más fácil asistir si comienza la
demostración a las 6:00 de la tarde ya que es la hora en que están
desocupadas porque y han salido de su trabajo.
Dos clientas mencionaron que es más fácil el horario de 7:00 de la
noche para las demostraciones porque salen a las 6:00 de la tarde de su
trabajo y solo pueden presentarse a demostraciones que inicien a las
7:00 de la noche.
Seguimiento postcompra.
Todas las clientas comentaron que por lo general las vendedoras
no les dan seguimiento, como por ejemplo hablarles por teléfono a sus
casas para que les digan la opinión del producto que compraron y
ofrecerles nuevas ofertas y promociones.
Planes de pago.
En esta tema todas las personas entrevistadas opinaron que lo
más cómodo son los pagos quincenales, ya que cuentan con un
presupuesto determinado y que en la quincena programan todos sus
pagos
.
Control de los saldos del cliente.
Seis de las invitadas dijeron que no les gusta estar apuntando
cuánto deben y que prefieren que la vendedora les lleve su cuenta de lo
que han comprado y cuánto deben.
Una persona comento que no afecta la organización de sus finanzas
personales.
41
Tiempo de entrega de la mercancía.
En este aspecto cinco de las participantes señalaron que para
ellas es “superimportante” el tiempo de entrega del producto que
solicitan, porque son para ocasiones especiales como el cumpleaños de
familiares o amigos.
Dos personas opinan que el tiempo de entrega de la mercancía
no les importa porque no consideran básico el producto o de regalo a
algún familiar o amigo.
Día de cobro.
El total de invitadas mencionan que si les interesa el día de cobro
ya que cuentan con un presupuesto mensual y así apartan el dinero para
el pago de la mercancía. Esto les permite no atrasarse en sus pagos y
tener en cualquier momento su producto.
Resultados de la Sesión Dos.
En el segundo grupo se contó con cinco personas, que en gran
parte son amas de casa y trabajan. El horario de la demostración fue de
6:00 a 7:00 p.m.
A continuación se explican los resultados obtenidos.
Promociones de los productos.
En este aspecto todas las entrevistadas opinaron que las
promociones son el punto principal de su decisión de compra. Y que es
una forma de ahorrar al elegir un artículo, también comentaron que les
gusta que la vendedora les señale las ofertas en el momento de
entregarles el catálogo.
Muestras del producto.
En este punto cuatro personas mencionaron que antes de
comprar un producto, buscan la muestra con la finalidad de conocerlo y
si les agrada invierten parte de su dinero en la compra del producto. Una
42
persona dice que no le importa la muestra, y que está dispuesta a
invertir en la presentación menor que le vendan por catálogo.
Carta de colores para el cliente.
Con respecto a este tema cuatro personas dijeron que les
interesa la carta de colores para saber si el tono del producto es
adecuado a su tono de piel. Mientras que una persona dijo que ya sabe
cuál es su tono de acuerdo a su piel puesto que siempre compra esta
marca.
Ofertas del producto.
Cinco de las entrevistadas opinaron que las ofertas es lo primero
que preguntan a la vendedora, ya que les interesa aprovecharlas con la
temporada del año.
Dos de las entrevistadas señalaron que no les interesan las
ofertas de temporada, pues solo seleccionan artículos que necesitan
para su arreglo personal cotidiano.
Conocimiento del precio.
En esta sesión todas las invitadas comentaron que es importante
que la vendedora les diga el precio en el momento que hacen la
pregunta, y esto les proporciona seguridad para su decisión por el
producto.
Consultar el catálogo con la asistencia de la vendedora.
Cuatro de las invitadas mencionaron que les gusta consultar el
catálogo con la asistencia de la vendedora pues tienen dudas de
precios, ofertas, tonos y la aplicación del producto.
Una de las invitadas comenta que no requiere la asistencia de la
vendedora y que le gusta más ver el catálogo sola en sus ratos libres
que tiene en su casa.
43
Presentación personal.
En este tema todas las personas de la sesión opinaron que la
imagen de la vendedora debe ser agradable, es decir bien maquillada,
peinada y vestida formal para transmitir confianza en el producto que
ofrece.
Paciencia de la vendedora.
De las invitadas cuatro dijeron que la vendedora debe resolver
cualquier cantidad de dudas y en el tiempo necesario y no dar una
respuesta rápida, porque de esta forma surgen más dudas en las
clientas.
Una persona opinó que no considera importante la paciencia,
puesto que tiene plena confianza en el producto y así tenga dudas
compra los productos Zermat cada mes.
Horario de las demostraciones.
En este punto cuatro de las entrevistadas señalaron que prefieren
que las demostraciones inicien a las 6:00 de la tarde y que en esta hora
ya salieron del trabajo y convivieron con su familia en el horario de
comida que por lo general es a las 4:00 de la tarde.
Una de las clientas dijo que por su horario de trabajo prefiere que
las demostraciones inicien a las 7:00 de la noche. Ya que no va a comer
a su hogar y sale a las 6:00 de la tarde de su trabajo.
Seguimiento postcompra.
Con referencia al seguimiento postcompra, cuatro de las clientas
opinaron que rara vez les llaman a sus casas para ofrecerles nuevos
productos y preguntarles la calidad del artículo que utilizaron y que les
gustaría que la vendedora les hablará vía telefónica cada que salgan
nuevas ofertas y nueva mercancía.
44
Planes de pago.
Los planes de pago son importantes en la decisión de compra de
todas las entrevistadas, porque en esta sesión todas
las clientas
respondieron que les gustan los planes de pago quincenales pues es la
forma en que organizan su presupuesto mensual.
Control de los saldos del cliente.
El total de las entrevistadas mencionaron que la vendedora debe
llevar la cuenta de lo que pagaron y lo que deben ya que las clientas
están muy ocupadas controlando los gastos de hogar, y no les gusta
ocupar su tiempo en apuntar su cuenta de cosmético.
Tiempo de entrega de la mercancía.
En este tema tres de las invitadas mencionaron que es muy
importante que la vendedora les diga el día y la hora en que les va a
entregar la mercancía, porque a veces es para dar un regalo a familiares
o amigos, y no solo para su uso personal.
Dos personas dijeron que no consideran importante el tiempo de
entrega, ya que no utilizan los cosméticos para regalo y no sienten que
forman parte de sus productos básicos.
Día de cobro.
Todas las personas que formaron esta sesión de grupo, opinaron
que es importante que la vendedora les avise cuando va a ir a cobrarles
para tener el dinero listo y no gastarlo en otros artículos que requiere su
familia.
Sesión Tres.
El tercer grupo se formó de siete personas, que son amas de
casa y trabajan. El horario fue de 6:00 a 7:00 p.m.
45
A continuación se explican los resultados obtenidos.
Promociones de los productos.
Cuatro de las entrevistadas comentaron que es importante saber
las promociones pues de esta forma obtienen productos con descuento.
Además también dijeron que la vendedora es la persona indicada para
decirles las ofertas de la temporada.
Tres invitadas mencionaron que no les interesan las promociones,
ya que su compra está basada en el producto que necesitan y no en los
que tienen promoción.
Muestras del producto.
Cinco personas de esta sesión opinaron que antes de comprar un
producto les gusta probarlo a través de una muestra, y así no gastan
dinero para saber si les gusta o no el producto y posteriormente
comprarlo en su presentación normal.
Dos personas dijeron que no les interesan las muestra del
producto, pues Zermat es una marca que han consumido por varios
años y no desconfían de ningún producto de esta marca.
Carta de colores para el cliente.
De las personas entrevistadas cuatro coincidieron que en la carta
de colores pueden saber si el producto es de acuerdo a su tono de piel y
esto les da seguridad para comprar el artículo.
Tres personas del grupo no se mostraron interesadas en la carta
de colores, pues saben qué colores elegir en la marca Zermat y además
comentaron que en caso que el cosmético no es de su tono, la
vendedora se los cambia por otro tono que vaya de acuerdo a su tono
de piel.
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Ofertas del producto.
Seis de las personas del grupo opinaron que las ofertas son la
base en su decisión de compra de este producto, y si no tiene es poco
probable que lo compren.
Una entrevistada dijo que no le interesan las ofertas, pues solo
compra lo que considera necesario y no siempre es lo que está en
oferta.
Conocimiento del precio.
Todas las personas de esta sesión opinaron que la vendedora
debe saber los precios de los diferentes productos y no buscar en el
momento en el catálogo, porque de esta forma se cree que la vendedora
no conoce bien los productos.
Consultar el catálogo con la asistencia de la vendedora.
Cinco de las clientas dijeron que en el momento de ver el catálogo
tienen dudas del precio, ofertas, tono y la utilización del producto y que
les gusta preguntarle a la vendedora en el momento que les surgen
estas dudas, porque después no se acuerdan de sus dudas.
Dos personas comentaron que no necesitan que la asesora de
ventas, esté con ellas en el momento que ven el catálogo, pues
conocen la marca desde hace varios años y saben la aplicación de los
productos Zermat.
Presentación personal.
A seis de las clientas les interesa que la vendedora este
maquillada, peinada y vestida formal porque esta imagen les inspira
seguridad e higiene del producto que vende.
Una clienta mencionó que hace tiempo consume estos productos
y no le importa la apariencia de la vendedora, porque siempre compra.
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Paciencia de la vendedora.
Todas las clientas dijeron que la vendedora debe escuchar y
resolver todas las dudas que tengan sobre el producto, pues si se
quedan con dudas pierden el interés en el producto que van a comprar
Horario de las demostraciones.
Cuatro entrevistadas prefieren el horario de 6:00 de la tarde para
iniciar las demostraciones, porque a esta hora han finalizado sus
actividades laborales y familiares.
Tres personas mencionaron que prefieren el horario de 7:00 de la
noche porque comen dentro de su trabajo y su hora de salida es a las
6:00 de la tarde.
Seguimiento postcompra.
En este punto cuatro clientas indicaron que les gusta cuando la
vendedora les llama por teléfono a su casa para ofrecerles nuevos
productos y también que les pregunten por la compra anterior realizada,
sin embargo casi no se presenta el seguimiento al cliente.
Tres personas dijeron que la vendedora si acude a sus casas
cada que es nueva temporada de catálogo y en ese momento le dan
comentarios sobre el producto que han probado, y a esto lo consideran
un seguimiento por parte de la vendedora.
Planes de pago.
Seis
de
las
clientas
mencionaron
que
prefieren
planes
quincenales de pago, pues de esta forma es como organizan su
presupuesto y así pueden saber si compran más productos o solo uno.
Una persona señala que no le interesan los planes de pago
quincenales, porque tiene un ingreso alto en su trabajo y los gastos en
este producto no le afectan fuertemente su presupuesto.
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Control de los saldos del cliente.
Cinco de las personas opinaron que la vendedora debe apuntar
cuánto pagan, y cuanto quedan a deber, pues las clientas organizan
gastos de sus familias y el pago de estos productos no lo consideran un
gasto familiar sino de tipo personal.
Dos amas de casa dijeron que es muy pequeña la cantidad de
dinero que gastan en este producto por lo que no es relevante que la
vendedora les lleve su cuenta, pues ellas lo pueden manejar.
Tiempo de entrega de la mercancía.
Cuatro de las invitadas a esta sesión indicaron que el tiempo de
entrega de la mercancía es importante porque compran estos productos
para regalos de amigos o familiares y además así apartan dinero par ir
liquidando el pago del artículo.
Tres personas mencionaron que no es primordial el tiempo de
entrega de la mercancía porque no la adquieren para obsequiarla a un
familiar o amigo, sino para su uso personal, pero al mismo tiempo no lo
consideran un producto esencial en su arreglo personal de cada día.
Día de cobro.
En este tema todas las amas de casa opinaron que si les importa
el día que va a ir la vendedora a cobrar el producto, porque así pueden
preparar el dinero para este pago y calcularlo en su presupuesto.
Sesión Cuatro.
Sobre el cuarto grupo se entrevistaron cinco personas, que son
amas de casa y trabajan. El horario de la sesión fue de 6:00 a 7:00 p.m.
49
En seguida se comentan los resultados obtenidos.
Promociones de los productos.
Todas las personas respondieron que las promociones de los
productos son el primer punto que debe mencionar la vendedora para
que compren el producto con descuento de acuerdo a la temporada.
Muestras del producto.
Cuatro de las entrevistadas dijeron que las muestras del producto
son indispensables en productos nuevos o que por alguna razón nunca
habían comprado, porque la muestra les permite saber si el producto les
agrada o no sin tener que gastar.
Una clienta mencionó que aunque
la muestra contenga un
producto nuevo no le interesa que le den muestras pues ya tiene varios
años comprando productos de esta marca, y nunca le han afectado su
piel.
Carta de colores para el cliente.
Tres amas de casa dijeron que la carta de colores si es
importante en su decisión de compra pues así saben qué tono elegir de
acuerdo a su piel.
Dos amas de casa mencionaron que no tienen gran interés en la
carta de colores, porque han utilizado los productos Zermat y cuando el
tono que eligen no coincide con su piel la vendedora se los cambia por
el correcto.
Ofertas del producto.
Todas las entrevistadas opinaron que su compra la basan en las
ofertas del producto, es decir que les gusta aprovechar las ofertas de
temporada, porque esto es un ahorro para ellas.
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Conocimiento del precio.
En este tema las cinco compradoras opinaron que la vendedora
debe tener los precios en su mente, para dar una respuesta exacta y
rápida en el momento que le pregunten y no buscar en el catálogo, esto
representa falta de conocimiento en los productos que vende y las
clientas creen que no les va a poder resolver sus ideas.
Consultar el catálogo con la asistencia de la vendedora.
Todas las clientas opinaron que en el momento de ver el catálogo
les surgen preguntas del precio, ofertas, tonos y aplicación del producto,
por lo que es importante la participación de la vendedora en la
resolución de dudas, ya que si no le aclaran sus dudas no comprarán el
artículo.
Presentación personal.
En este punto todas las clientas mencionaron que la vendedora
debe estar con el cabello bien peinado, vestida formal y bien maquillad y
esto comunica confianza y seriedad sobre los productos que ofrece.
Paciencia de la vendedora.
Todas las entrevistadas expresaron que la vendedora debe
resolver todas sus dudas, sin importar el número de preguntas pues de
ello depende la decisión de las compradoras.
Horario de las demostraciones.
Al
preguntarles
qué
horario
prefieren
para
asistir
a
demostraciones, todas las entrevistadas mencionaron que les parece
ideal el horario de 6:00 p.m. porque la mayoría salen a las 3:00 o 4:00
p.m. También comentaron que a las
actividades fuera del entorno familiar.
51
6:00 p.m pueden dedicarse a
Seguimiento postcompra.
Las cinco personas entrevistadas comentaron que les gustaría
que les pidieran su opinión con respecto a un producto que probaron y
que la vendedora les comunique nuevas ofertas y nuevos productos.
Planes de pago.
Cuatro personas de la sesión, se refirieron a los planes de pago
de forma quincenal y que esta es la forma en que administran su dinero
y así comprar varios productos y hacer el pago en dos quincenas.
Una entrevistada señalo que los planes de pago no son
relevantes en su economía porque adquiere mercancía de bajo precio y
en cantidades pequeñas.
Control de los saldos del cliente.
En este punto cuatro de las invitadas señalaron que prefieren que
la vendedora tenga una libreta donde escriba lo que deben y cuánto han
pagado.
Una consumidora explicó que compra muy de vez en cuando
estos productos y por esta razón no es necesario que la vendedora lleve
su cuenta, y no lo tiene como un gasto fijo.
Tiempo de entrega de la mercancía.
Todas las entrevistadas comentaron que les gusta saber cuándo
se entregará la mercancía, porque esto les permite programar sus pagos
y adquirir productos para regalar a familiares y amigos.
Día de cobro.
Las cinco personas opinaron que la vendedora les debe
comunicar el día y la hora de cobro, por su presupuesto limitado es la
52
forma en que pueden guardar el dinero para pagar el producto y no tener
presiones de pago.
Conclusiones
Las promociones del producto son importantes porque permiten
obtener productos de la temporada con descuento.
Respecto a las muestras del producto las clientas señalan que
permiten la prueba de nuevos artículos o mercancía que por alguna razón
no habían adquirido antes, y no necesitan invertir en un producto
desconocido.
La carta de colores proporciona seguridad al cliente para elegir el
tono del producto adecuado a su tono de piel. La clienta busca que el tono
sea lo más parecido a su tono de piel.
Uno de los factores decisivos de compra son las ofertas, ya que a las
clientas les gusta ahorrar en sus compras y esperan que la primera fuente
de información sea la vendedora.
La vendedora debe saber los precios de los productos, porque en la
decisión de compra de las clientas influye el precio al contar con una
cantidad limitada de dinero en un presupuesto mensual.
Cuando la clienta está consultando el catálogo porque se le
presentan dudas sobre el precio, ofertas, tonos y usos del producto, por lo
tanto desea resolver estas preguntas de inmediato a través de la
vendedora.
La presentación personal es la forma de vestir, peinado y maquillaje y
debe ser formal ya que es una manera de representar la imagen de la
empresa y del producto que se vende. También comunica un
seguridad para la decisión de compra de la usuaria.
53
nivel de
El tener paciencia por parte de las vendedoras significa que las
clientas puedan realizar todas las preguntas y que la vendedora les
proporcione una respuesta correcta. La información que transmite la
vendedora influye en la decisión final de compra de la consumidora.
El horario más viable para lograr la mayor asistencia a las
demostraciones es a las 6:00 de la tarde porque es cuando las personas se
encuentran desocupadas de su trabajo diario.
Es necesario dar un seguimiento a las clientas, una vez que han
adquirido el producto, pues esto permite saber si el artículo reúne todas las
características que la clienta busca y si tiene dudas después de su
utilización.
Es importante la creación de planes de pago quincenales, porque de
esta forma las compradoras pueden saber qué comprar y no atrasarse en
sus pagos.
A las clientas les agrada que la vendedora tenga por escrito lo que
deben y lo que han pagado, ya que las clientas se encargan de llevar el
control de un presupuesto y no les gusta estar anotando lo que deben en
productos de esta marca.
En el tiempo de entrega es importante especificar el día, la hora y el
lugar a la clienta, con la finalidad de que se entere cuándo va a recibir la
mercancía, porque hay productos que compran para regalar a amigos o
familiares.
El día de cobro es relevante para que las clientas paguen a tiempo y
la vendedora no tenga que estar persiguiendo a clientas que presentan
demoras en sus pagos. Además esto les permite organizar su presupuesto
mensual.
54
Recomendaciones
1. Las promociones se deben realizar por la empresa de forma
bimestral y en fechas especiales. De acuerdo a la vigencia del catálogo que
es bimestral, también se hacen las recomendaciones en base a los
productos que tienen menor demanda en un determinado bimestre.
Enero – Febrero. Promociones de artículos con motivos del 14 de
febrero que
sean productos de la empresa como jabones, cremas y
estuches de cosméticos.
Marzo – Abril. Promociones de sombras en tonos primaverales.
Mayo – Junio. Promociones en polvos faciales de tonos con
apariencia de bronceado.
Julio – Agosto. Promociones en polvos faciales en tonos claros.
Septiembre – Octubre. Promociones de labiales en tonos claros.
Noviembre – Diciembre. Promociones de fragancias.
El hecho de que las promociones sean de productos de la misma
línea que maneja la empresa, permite un mayor posicionamiento de marca
en las consumidoras y no como se realizan actualmente sobre productos
que no son de su área, como han sido muñecos de peluche, cinturones y
bolsas de mano; pues esto solo genera una confusión de productos en las
clientas, ya que empiezan a preguntar si la compañía no solo vende
cosméticos y la comparan con marcas de la competencia que además de
cosméticos ofrecen ropa y artículos para el hogar.
55
Las promociones se pueden publicar en la página web de la
empresa, con la finalidad de que la vendedora y la clienta puedan
consultarlas en cualquier momento.
2. En la compra de los cosméticos se deben obsequiar muestras de
productos relacionados entre ellos, por ejemplo en la compra de un polvo
facial regalar una muestra de una crema desmaquillante.
Las muestras del producto deben ser complementarias a lo que se
esta vendiendo por ejemplo si se vende un labial la muestra puede ser un
barniz de uñas del mismo tono, si es una sombra se debe combinar con un
delineador de un tono que le combine, si es un polvo facial puede incluir una
crema que se aplica como base antes del polvo facial.
Cuando sea un producto nuevo debe tener una presentación especial
en la que se indique que es un artículo que antes no ofrecía la empresa y
señalar los beneficios y su precio de introducción.
3. Es conveniente incluir una copia de esta carta en cada producto y
catálogo. También es necesario actualizar la carta de colores al mismo
tiempo de que surgen nuevos tonos en los diferentes productos.
Es aconsejable que se publique cada carta de colores en la página
web de la empresa, ya que esto permite que la vendedora cuente con esta
información sin necesidad de acudir al centro de distribución. Si la carta de
colores se encuentra en la página web, la vendedora puede sugerir a sus
clientas que la consulten por este medio.
4. En el momento de entregar el catálogo, la vendedora debe señalar
las ofertas a las clientas y el ahorro que pueden obtener en cada oferta. Es
recomendable que la vendedora haga énfasis en que cada catálogo tiene
diversas ofertas de temporada y que en el siguiente catálogo aparecerán
diferentes ofertas
56
La vendedora debe enviar las ofertas de cada temporada al correo
electrónico de cada cliente y verificar por teléfono si recibió esta información
y qué productos ofertados le interesa.
5. La vendedora debe de traer el listado de productos y su precio
para ahorrar el tiempo de búsqueda en el catálogo. Los precios de
productos con mayor venta, tienen que ser memorizados por la vendedora.
En el diseño del catálogo se sugiere colocar el precio a un lado de la
fotografía del producto y no saturar una hoja de varias fotos de productos.
También se deben de ordenar los precios en una columna lateral como
aparece actualmente porque este diseño genera confusiones de precio para
las clientas.
En la página web de la compañía se debe indicar el lanzamiento del
nuevo catálogo de temporada y su vigencia con el fin de que tanto la clienta
como la vendedora puedan tener acceso a esta información, sin embargo
no es conveniente publicar el catálogo completo porque en este caso se
perdería el contacto personal entre la vendedora y la clienta.
6. La vendedora debe presentar el catálogo a las clientas y preguntar
si existen dudas sobre el precio, las ofertas, los tonos y aplicaciones del
producto. En el caso de que la clienta solicite que se le dejé por unos días
el catálogo, la vendedora debe de insistir sobre qué preguntas tiene con
respecto a los productos que seleccionó para su compra.
Para resolver rápido las dudas de las clientas, es importante que la
vendedora realice un estudio previo de los atributos y beneficios de cada
artículo y de esta forma puede transmitir seguridad a la clienta respecto al
producto seleccionado.
7. La empresa debe proporcionar cursos a las vendedoras sobre
forma de vestir, peinado y maquillaje para saber cómo presentarse ante su
clientela.
57
Elaborar folletos para los vendedores donde se incluyan diversos tips
sobre el arreglo personal y explicarles que su forma de vestir, peinado y
maquillaje transmite un nivel de seguridad en la compra de la clienta.
También se deben de publicar en Internet varios tips que ayuden a
que la vendedora mejore su imagen y una revista en donde se hable de
temas actuales para las mujeres dedicadas a las ventas.
8. Con el fin de resolver con paciencia las dudas de las clientas, se
recomienda incluir una hoja en cada catálogo para que las clientas apunten
sus preguntas y resolverlas en una charla vendedora – clienta.
La vendedora debe de estudiar los productos que vende con el fin de
resolver todas las interrogantes de sus clientas y preguntar constantemente
si hay más dudas del producto seleccionado.
La empresa debe capacitar a los vendedores para saber escuchar a
través de cursos en donde se lleven a cabo varias dinámicas que incluyan
el proceso de escuchar y esto poder aplicarlo a sus ventas, ya que la
paciencia requiere de poder escuchar lo que piensan otras personas.
9. Las demostraciones deben iniciar a las 6:00 de la tarde y en el
momento de invitar a las clientas al evento es aconsejable hacerlo a través
de invitaciones en donde se les indique la fecha, el lugar, horario y el regalo
sorpresa de algún producto a cada asistente.
A la anfitriona se le debe hacer un regalo especial que incluya varios
productos, con la finalidad de que continúe apoyando en la actividad de la
venta.
En cada cambio de catálogo se deben hacer demostraciones para
informar cobre promociones, ofertas y productos nuevos que la clienta no
conoce. Y cambiar de anfitriona de forma constante para dar la oportunidad
58
de que otras clientas obtengan un mayor número de productos por ser
anfitriona.
10. Para dar seguimiento a las clientas, la vendedora debe estar en
contacto permanente a través de vía telefónica, correo electrónico y visitas
a domicilio, esto se tiene que combinar y en caso de que se identifique una
sola forma de contacto como la más adecuada para la clienta, la vendedora
debe seguir solo la manera en que la clienta se muestra más accesible para
hacer preguntas y escuchar a la vendedora.
Una vez realizada la venta se debe buscar un acercamiento hacia la
clienta para conocer su sentimiento postcompra y ofrecerle el nuevo
catálogo de la siguiente temporada, esto puede ser por teléfono, correo
electrónico y visitas a casa.
Se debe desarrollar una revista de la empresa dirigida a las clientas,
con el fin de que conozcan más datos sobre la compañía, sus productos y
comentarios de otras consumidoras para comprobar que el producto que
adquieren tiene el nivel de calidad que esperan.
También se les puede dar seguimiento por correo electrónico a
algunas clientas, para lo que es necesario que la vendedora conocimientos
básicos de computación e Internet. Ya que para varias clientas es un medio
muy útil de comunicación.
11. Se debe dividir el pago total del producto en las dos quincenas
del mes que incluyen fecha y pago y entregarlo por escrito en cuanto la
compradora recibe sus productos.
Es conveniente mencionar en el momento de entrega del catálogo,
la opción de pagos quincenales, así como la cantidad a comprar para entrar
en este plan de pago.
59
12. Cada vendedora debe tener una libreta para el control de sus
clientes.
Es importante informar a las clientas cómo van en sus pagos por
teléfono, y correo electrónico, y mencionarles que entre más pronto paguen
es más probable que sean las primeras clientas que se les informe de
nuevas promociones y ofertas de los productos. No se recomienda que se
dejen avisos por escrito en las casas de las clientas pues lo consideran una
forma de agresión por parte de la vendedora.
La vendedora debe apuntar en la libreta de control de cada clienta,
los tiempos de entrega de la mercancía, pues varían en horario y día de
acuerdo a las actividades cotidianas de cada clienta.
Además de la libreta, la vendedora también puede tener una base de
datos en computadora donde lleve el control electrónico de sus clientas,
esto facilita
la actualización de datos de cada clienta y puede incluir
también los gustos y preferencias de cada una de sus clientas, para saber
qué productos son de su interés.
13. Es importante que la vendedora le informe el día de cobro a la
clienta, en el momento de entrega del producto y esto incluye la fecha, lugar
y horario de cobro que debe ser de acuerdo a las características de cada
clienta.
Se puede informar el día de cobro por teléfono y correo electrónico,
no se recomienda que este tipo de avisos se envíen a domicilio pues la
clienta se siente molesta cuando esta información se le deja en casa.
60
BIBLIOGRAFíA.
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Mc Graw Hill. Estados Unidos. pp.630 – 673
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61
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http://www.zermat.com.mx/sitio/historia.html
http://www.zermat.com.mx/sitio/productos.html
http://www.zermat.com.mx/sitio/quienes.html
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APÉNDICE
63
APÉNDICE
MANUAL DE CAPACITACIÓN DE VENTAS PARA VENDEDORES DE
ZERMAT
1. HISTORIA DE LA EMPRESA.
La Empresa de Cosméticos Zermat se fundó en 1987
por el
Ingeniero Adelfo Enríquez Ríos y la Lic. Claudia Carrillo para que trabajaran
personas que quieren superar su nivel de vida. Su nombre se deriva de una
población llamada Zermatt en Suiza, muy cerca de la montaña MatterHorn
la cual es un sinónimo de éxito ya que pocas personas la escalan con éxito.
Misión.- “Brindar a las personas con espíritu emprendedor un modelo de
Negocio ético y confiable a través de la venta de Productos de Moda, Salud y
Belleza para toda la Familia con un sistema de ganancias por Multinivel que
garantiza el desarrollo personal y profesional mejorando su calidad de vida.”
Visión.- “Ser una Empresa de Clase Mundial con presencia Global en el
mercado de Venta Directa, que ofrezca la mejor propuesta en productos de
Moda, Salud y Belleza, incorporando la esencia latina en sus desarrollos y
asegurando
la
mejor
relación
Precio
–
Calidad.”
(Disponible:
http://www.zermat.com.mx/sitio/quienes.html. Consultado Mar. 10, 2007)
2. OBJETIVOS DEL MANUAL.
Los principales objetivos de este manual van dirigidos a las personas
dedicadas a las ventas de cosméticos Zermat, con el fin de facilitarles esta
tarea y
obtener una mejora en su nivel de ingresos. A continuación se
mencionan los objetivos específicos.
1. Que el vendedor cuente con un manual de capacitación para realizar
la actividad de venta.
2. Que el vendedor conozca cómo aplicar los tipos de promociones y el
proceso de venta para influir en las compras de sus clientes
64
3. PRODUCTOS DE LA EMPRESA ZERMAT.
Actualmente se cuenta con seis clasificaciones, que en seguida se mencionan.
(Disponible: http://www.zermat.com.mx/sitio/quienes.html. Consultado Mar. 10,
2007).
1. Fragancias de Acuerdo a la Edad y Estilo de Vida.
Baby Dreams Cologne.
Baby Cologne.
Kiddy’s .
Xtreme.
Wake Up.
Stefanni.
2. Fragancias Exclusivas.
Shine.
Latino Dama.
Latino Caballero.
CLbration.
Caribe.
Eleganzza Light Red.
Eau d´ Amour.
Aqua d´ Amour .
Status.
Momentum.
Perfect.
Incontro.
3. Labios.
Delineadores retractiles.
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Labiales de larga duración.
Labiales con vitamina E.
4. Rostro.
Correctores.
Maquillajes líquidos.
Polvos compactos.
Polvos translúcidos.
Rubores compactos.
Rubores en perlas.
Rubores en bronzing.
5. Manos.
Removedor de cutícula.
Endurecedor con extracto de ajo.
Fortificador de calcio.
Esmaltes en tonos mate y nacarado.
6. Ojos.
Delineadores.
Máscara para pestañas.
Sombras compactas.
Delineador de cejas.
4. LOCALIZACIÓN DE POSIBLES CLIENTES.
Principalmente son productos dirigidos a mujeres, por lo que se
recomienda que se inicie con personas conocidas que pueden ser por el
trabajo, lugar donde se vive o amigas de tiempo.
Una estrategia clave para poder hablar de estos productos es utilizarlos
en su persona o bien pedirle a amigos de confianza que hagan uso de ellos y
emitan su opinión al vendedor. También es indispensable que el vendedor
66
organice el tiempo que va a dedicar a esta actividad ya que es el paso de la
venta que requiere más horas de inversión.
Para esta tarea es recomendable fijar un horario que se adapte a las
actividades de cada cliente, ya que es la actividad que requiere de más tiempo
porque los posibles clientes no conocen los productos.
5. ACERCAMIENTO A LOS CLIENTES.
Una vez que se localizan a los posibles clientes, hay diferentes
formas de abordarlos, algunas recomendaciones que se pueden seguir en la
venta de cosméticos son las siguientes.
1. Saludo amable.- Esto implica saludar con una sonrisa y preguntarle
cómo ha estado.
2. Preguntar sobre el producto que se ofrece.- Esto puede ser mediante
una conversación, en la que se trate el tema del producto en venta y las
ventajas que puede obtener al adquirirlo. No se recomienda hacer un
cuestionario muy estructurado pues esto cansa al cliente y por lo general el
cliente proporciona el mínimo de información.
3. Evitar comentarios de tipo personal.-Lo cual significa que el vendedor
no debe realizar opiniones sobre el arreglo personal del que puede ser su
comprador, ya que esto genera una serie de ideas negativas para el vendedor
y su producto en venta.
4. Mostrar interés en las actividades del cliente.- Es positivo realizar
comentarios que vayan de acuerdo a lo que el cliente platica, sin que parezca
que el vendedor solo le esta siguiendo la corriente. No se debe olvidar que en
este tipo de venta, existe un trato directo con los clientes.
67
6. PRESENTACIÓN DE LA VENTA.
No se debe olvidar la utilización de catálogos, mencionando las
promociones y su vigencia. También se puede utilizar la carta de colores con la
finalidad de convencer al cliente sobre el color seleccionado.
Es importante decirle a los clientes que las promociones solo duran el
tiempo indicado en el catálogo y que constantemente se cambian, por lo que es
el momento de aprovechar la oferta y en todo el tiempo de la presentación
conservar una sonrisa hacia los posibles clientes.
Las promociones que utiliza Zermat son por lo general las siguientes.
1. Ofertas.- Es cuando un producto tiene un precio menor al sugerido,
por lo que esto debe ser comentado con el posible cliente, y de esta forma se
puede interesar en lo que se vende.
2. Muestras gratis.- Se recomiendan cuando el cliente tiene dudas del
producto en cuanto al aroma, color o alguna otra característica y entonces le
dice al vendedor que quiere probar para saber si le agrada y comprarlo.
3. Exposiciones.- En algunas ciudades se colocan stans que tienen
como finalidad dar a conocer los productos a personas que todavía no son
clientes. Si el vendedor acude a las exposiciones puede contactar con clientes
de varios lugares y así aumentar sus ventas.
4. Demostraciones.- En la venta de cosméticos, las demostraciones son
un arma poderosa para generar más clientes. Para ello deben ser organizadas
con tiempo y hacer la invitación por escrito en la cual se mencione día, lugar,
hora y fecha de la demostración, el obsequio de algún producto sorpresa y
regalo que consista en limpieza facial o maquillaje pues es una manera de que
las invitadas acudan a este tipo de eventos.
Al final de la demostración se puede invitar a los asistentes a que
realicen otras demostraciones, y entonces se genera una cadena de anfitriones
68
que invitan a clientes potenciales y esto se refleja en el aumento de ventas de
los productos Zermat.
7. MANEJO DE OBJECIONES.
En ocasiones los clientes se encuentran interesados en los productos
que el vendedor ofrece, sin embargo existen obstáculos por los que no decide
su compra, lo que en ventas se denomina objeciones del cliente.
Las objeciones también pueden existir por diferentes conductas por
parte de la clienta como mostrarse indiferente, no entender algo en la
presentación de venta, preguntar por características imposibles de cumplir,
posponer la compra para otro momento o ser la persona no indicada para la
venta, pues no tiene la autoridad para decidir una compra.
Para manejar de forma cordial las objeciones, el vendedor debe de
seguir las siguientes actitudes.
1. No discutir.- Es conveniente dejar hablar al cliente, con el fin de que el
vendedor utilice a su favor las razones que de forma consciente o inconsciente
le proporciona y dar el tiempo necesario para responder en tono tranquilo y
que el cliente no sienta agresividad en las respuestas.
2. Escuchar atentamente a la clienta y hasta el final.- Es indispensable la
observación hacia el cliente por parte del vendedor y escuchar con paciencia
las objeciones. Para lograrlo el vendedor tiene que mirar al cliente a los ojos,
afirmar con la cabeza si se considera adecuado, la postura física debe reflejar
una expresión atenta, no interrumpir a su cliente, ya que es básico que
exponga todas sus objeciones y cerrar al final el ciclo de comunicación,
después de que el cliente ha expresado sus comentarios, en esta parte es
importante asegurarle que se ha entendido su mensaje.
3. Dirigir la entrevista.- Una vez que las objeciones se han contestado
con agrado se deben de establecer temas sobre el producto que se desea
69
vender, pues de lo contrario se puede perder el siguiente paso denominado
cierre de la venta.
8. CIERRE DE LA VENTA.
Cuando el área de ventas proporciona una respuesta a las objeciones
del cliente se puede hacer lo que se llama cierre de la venta, el cual consiste en
la acción por parte del cliente para comprar el producto. Para que el vendedor
pueda detectar el momento de cierre de venta es necesario que esté atento a
los siguientes cambios.
1. Movimientos corporales del cliente.- Una sonrisa, la cabeza hacia el
frente, el sacar dinero son gestos comunes del cliente interesado en el
producto.
2. Frases del cliente.- Las frases más usuales, cuando un cliente desea
el artículo que se le ofrece son, me hace falta, estoy segura, lo quiero, debo
usarlo, me urge, es vital para mí, como se observa son frases personales y con
cierto sentido de ansiedad por conseguir la mercancía.
3. Actitudes del cliente.- El cliente puede cambiar de actitud conforme el
vendedor va pasando por cada una de las etapas de la venta. En el caso de los
cosméticos, puede ser que en un principio el cliente tenga resistencia, sin
embargo al ver que su imagen mejora con la aplicación de los productos,
empieza a sentir la necesidad de tenerlo a la mano.
Ya que es muy raro que se cuente con los productos de forma física es
importante en el cierre, mencionar la fecha en que se puede entregar el
producto, y el día en que el cliente debe de liquidar su cuenta, para no perder la
ganancia de la venta.
9. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE.
El cierre de la venta solo es el inicio de una repetición de compra por el
cliente y que a su vez recomiende los cosméticos y fragancias Zermat a sus
amigos y familiares. Sin embargo para que esto se realice, el vendedor debe de
70
estar monitoreando, a sus clientes, a través del teléfono, visitas a domicilio o
correo electrónico.
A la mayoría de los seres humanos, les agrada que otra persona se
interese en ellos, el mismo principio se puede aplicar a las ventas. Por lo tanto
el vendedor no debe temer el contacto continúo con sus clientes, pues gran
parte de ellos emitirán con gusto comentarios posteriores a sus compras.
Si el vendedor decide hacer el seguimiento del cliente por teléfono debe
seguir las siguientes reglas.
1. No puede improvisar el diálogo por teléfono.- El vendedor tendrá en
tarjetas, los datos básicos de cada una de sus clientes como nombre, dirección
de su domicilios, de su trabajo, horario en que lo puede localizar, productos que
compró y la fecha de su compra. Siempre la debe llamar al cliente por su
apellido con un
saludo amable y empezarle a mencionar el motivo de la
llamada el cual se redacta antes de hablar por teléfono.
2. Las frases deben ser breves, concretas y sin rodeos.- Presentarse
utilizando el nombre de la empresa,
y preguntar por la personas que ha
comprado el producto e iniciar la conversación sobre lo que se desea saber del
cliente.
3. Cuidar el factor tiempo.- Debe evitarse que el cliente tenga la
sensación de perder su tiempo mientras escucha, por ello se recomienda
preparar mensajes que relajen la conversación, como la siguiente.
 Seré breve, ya que el tiempo es oro y no quisiera que lo
desperdiciará.
4. Respetar a los demás.- Solicitar al cliente el horario en que se le
puede llamar por teléfono y el día, con el fin de no invadir sus actividades y
evitar una situación incómoda para sus consumidores.
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5. Ser persistente.- Si en la primera llamada el vendedor no consigue la
información que necesita del cliente, debe de volver a llamar y no abandonar
por esta situación a su consumidor.
6. Educar la voz.- Es importante tener una voz determinada con ritmo,
emoción y entonación ya que es el principal elemento para comunicarse por
teléfono con sus clientes.
10. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL VENDEDOR.
Es importante recordar como vendedor los cinco principios básicos en
las ventas, los cuales son los siguientes.
1. Antes de Convencer es Necesario estar Convencido.- Para vender los
productos Zermat o cualquier otro producto el vendedor es la primera persona
obligada a creer en los beneficios del producto que vende. Un consejo para el
vendedor es no dedicarse a la venta de artículos de los cuales no está
convencido pues esta falta de seguridad se transmite al cliente aunque no se
mencione de forma verbal.
2. Decir Siempre la Verdad.- En ocasiones las clientas preguntan algún
aspecto no contiene el producto y no se les puede proporcionar, entonces el
vendedor debe sugerirle otro artículo si la empresa Zermat lo tiene y si es algo
que no maneja la empresa, expresarlo de manera abierta. Y siempre
mencionar que pueden acudir al vendedor para cualquier asesoría, duda o
compra que quiera realizar más adelante.
3. Dramatizar la Oferta.- Como se menciona al inicio de este manual, las
ofertas bien explicadas a las clientas son un medio de promoción para vender
aquellos productos que han tenido ventas mínimas.
4. Limitar la Atención a un Solo Tema.- El vendedor cuenta con un
tiempo programado para cada clienta, por lo que de forma sutil debe evitar
conversar de otros temas por largos momentos y además se puede perder la
venta, porque ya no se habla de los productos ni de la empresa.
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5. Decir siempre él Por qué de Cada Cosa.- Si al cliente no se le proporciona
una asesoría completa de los productos que adquiere se puede tener clientes
no leales a la marca, por lo tanto es importante que se le proporcione el
teléfono del vendedor al cual compro los productos y a su vez el vendedor debe
hacer llamadas para saber si no ha tenido dudas o problemas de lo comprado.
Si
usted es un vendedor de la marca Zermat, no olvide preguntar
cualquier duda a las personas de los centros de distribución, pues poseen
información actualizada sobre los diversos productos de la empresa.
Este manual sólo es una herramienta que complementa la actividad de
la venta, en ningún momento es un reglamento para la empresa Zermat y sus
vendedores.
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