Flexibilidad:clave de éxito en Outsourcing

Flexibilidad: clave de éxito en el Outsourcing de las TIC
Los que estamos involucrados en los servicios de Outsourcing, seamos
clientes o proveedores, tenemos claro cuáles son los factores claves para
el éxito de la externalización de servicios. Repasando informes anuales
de tendencias aparecen, habitualmente, los mismos aspectos y valorados
por los clientes: compromiso, cualificación de los RRHH, precio,
cumplimiento de acuerdos… y así todos aquellos que representen el
núcleo que nos permite alcanzar con éxito los objetivos.
Vemos que todos los aspectos anteriores son similares y solo los diferencia
nuestro punto subjetivo de referencia desde la necesidad de alcanzar nuestro
objetivo: compromiso, orientación a servicio, etc…. Así, no solo debemos tener
en cuenta los indicadores de nivel de servicio, datos medibles, contrastables y
auditables. Debemos tener en cuenta aspectos subjetivos y que están sujetos
a la percepción del que recibe los servicios, percepción asentada en las
expectativas personales que han promovido la compra de los servicios.
Tenemos en la coctelera los ingredientes básicos de un outsourcing, de un lado
lo tangible: necesidades y objetivos, precio, indicadores, procedimientos,
equipos con los skills necesarios y del otro lado las expectativas o elementos
subjetivos del servicio como anticipación, proactividad, flexibilidad, .… en
definitiva, calidad percibida.
Uno de los factores que sobresale por, tanto por experiencia propia como por lo
expresado desde los clientes, es la flexibilidad. Esta no es más que adaptarse
en todo momento a lo que nos demandan. Obviamente no es sencillo combinar
el “músculo” de un proveedor asentado con la “cintura” necesaria para
adaptarse a lo que el cliente necesita. Aquí es donde comienza a percibirse la
flexibilidad, cuando el método, la experiencia, la capacidad técnica y de
gestión conforman la columna vertebral del futuro servicio y el resto del cuerpo
se forma con las variables que permitan satisfacer las necesidades planteadas.
Sin embargo, esto no acaba aquí. El servicio cambiará, sus necesidades
evolucionarán por lo que la columna vertebral deberá fortalecerse para dar
respuesta a esas necesidades de crecimiento. El objetivo es que el cliente nos
perciba como una extensión de su departamento de IT. Esta extensión se
autogestiona, es capaz de crecer al compás del resto del departamento y de
manera armónica, manteniendo el cliente su control.
Lo esperado es que ante un problema desde los matices no contemplados en
las conversaciones previas ni en el contrato firmado, el partner le aporte
opciones y que estas, de partida, no representen un incremento económico.
Por supuesto que al igual que el partner debe flexibilizarse a demanda del
cliente, este debe entender que en esta flexibilización es parte importante y
activa. Además, podemos decir que dentro de la flexibilidad se incluye la
generosidad en la gestión del día a día, el concepto win-win debe ser la regla
no escrita pero que está prescrita por la metodología que recoge el conjunto de
mejores prácticas, de propiedad universal, denominada “sentido común”.
Si en la ecuación del servicio el único dato constante es el económico el socio
tecnológico debe saber anticiparse y proponer opciones que garanticen una
respuesta eficiente y eficaz en los requisitos de la mencionada evolución y no
dejarse encorsetar por barreras como los indicadores de nivel de servicio.
Estos indicadores son los parámetros por los que evaluar la efectividad de las
tareas realizadas en el servicio y de las cuales los usuarios son los
beneficiarios. El cliente valora muy positivamente cuando se proponen
opciones realistas que, sin afectar a la calidad percibida del servicio ni al
presupuesto conocido, permiten dar respuesta ágil a las contingencias que van
surgiendo durante el periodo de vida del servicio, por lo tanto, incluyamos en la
coctelera la mejora continua, transparencia y la innovación como ingredientes
de la flexibilidad.
Pedro López Mora, director de servicios de everis