Servir en la era digital

1 July, 2015
REX, NOM VERBA
~
La experien¢ia
es un grado,
tambi~n en la
gesti6n y el
servicio al
cliente. Pero no
s61o en ese
campo,
Javier Cortina
Servir
enla eradigital
s algoindudable
quela vocaci~nde servicio
es un ingre
dientefundamental
en lasrelaciones
que configuran
cualquier
empresa. IgualmenteIo es que
cuandoesteservicio
se cent~aen
favorecer
la productividad,
innovaciOny competitividad,
contribuye
de maneraincuestionable
al crecimientosostenible
de la misma.
Hemos visto como Qltimamente las
empresas, independientemente del
sector,
hartcentrado
esfuerzos
enla
mejorade lo quese llamala ’Experiencia
de Cliente
Superior’.
Esta
prActica
tratade conectar
nuestra
marcacon los ’momentosque importan’
a nuestros
clientes
utflizandolasnuevas
tecnologias
paraanticipary cubrirsus necesidades
de
manera
proactiva
y eficiente,
creando el momento’wow’que haceque
les sorprendamos
y construyamos
unarelaci6n
de confmnza
y colaboraci6nm~sestable
y duradera.
Puesbien,tan importante
comolo
anterior,
es conseguir
de nuestros
empleadosun alto compromisoy
satisfacci6n.
En un momentodonde
la predicci6n
sobrela escasezde
talento
en nuestro
entorno
es cada
vezm~spreocupante,
es importante
entenderc6mo empresaspunteras
trabajan
paraconseguir
la ’Experiencia
de Empleado
Superior’.
En
elcarnino
de transformaciSn
digital
que toda empresa debe plantearse,
es transcendental considerar c6mo
hart de aprovechar los servicios de
soporte el potencial que las nuevas
tecnologlas nos brindan.
En la mayoria de las compafiias que
nos rodean, los cent~os de servicios
compartidos hart materializado ya
los beneficios derivados de la cenn’alizaci6n y armonizaci6n de procesos txansaccionales. E1 contenido
de estos centxos de servicios se ha
ampliado maks ~ de los tradicionales de RRHH, Finanzas o Compras. En el nuevo ’ser digitales’ estos Centros deben aprovechar el pot~ncial de nuevas formas de anticipaci6n de necesidade$, relaci6n y
ag~upaciOn de interlocutores necesarios -mcluidos proveedores externos de servicios y aplicacionespara conseguir mayor productividad y compromiso. Identificar
y
anticipar los ’momentos que importan’ a los empleados y personalizar
los servicios prestados ban ayudado
a empresas como Cisco, P&Go Unilever a conseguir importantes mejoras en esos objetivos de negocio.
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