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¿QUÉ DESEAN LOS CLIENTES?
¡GÁNESE AL CLIENTE ¡
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¿Qué piensa la gerencia acerca de sus clientes? ¿Continúa buscando equivocadamente
clientes para sus productos? ¿Sabe cómo entregar productos que verdaderamente necesitan
los clientes? ¿Cuenta la empresa con un sistema estructurado para cablear la voz del cliente
o sale del apuro con algunas y eventuales encuestas o tele encuestas? No hacer un buen
estudio sobre sus clientes los lleva a errores porque están llegando a conclusiones con
información parcial y exploratoria. Frecuentemente estas percepciones basadas en errores
o prejuicios, marcan sus políticas, e influyen en los procesos de toma de decisiones y sobre
lo que hacen sus empleados durante las interacciones con los clientes.
Muchas empresas no perciben su desacierto hasta que ya es tarde, por un tema de
conducta deliberada o resistencia a adoptar el punto de vista del cliente. En consecuencia,
es necesario asegurar un curso de acción que esté fuera de la visión tradicional, que permita
eliminar algunos síntomas de miopía empresarial:
 Nuestros clientes solo buscan el precio más bajo y nada más.
 Nosotros sabemos qué cosas necesitan nuestros clientes y también las cosas que no
desean pero necesitan.
 Los clientes no pueden anhelar los productos o servicios que no existen.
 Los clientes nunca desean que se les llame por teléfono, menos que les vendan algo
si solo llamaron para obtener información.
Necesidades y deseos: Percepción de los mismos
"Los deseos y las necesidades de los clientes son dos cosas de las que se habla mucho pero
se comprende poco". He encontrado muchas empresas que todavía no saben en qué se
diferencian. Mientras que el deseo de un cliente se define como el resultado de una cosa
que espera conseguir u obtener, la necesidad es el valor subyacente o beneficio que dirige
sus deseos. Por lo tanto, las oportunidades de brindar nuevos productos y servicios que
satisfagan las necesidades del cliente son infinitas.
Ideas como los cajeros automáticos, el delivery, las compras por Internet o el código de
barras han surgido para atender necesidades específicas de los consumidores. Conocer la
diferencia entre el deseo y la necesidad del cliente es un arma extremadamente poderosa:
Ofrece una perspectiva para percibir el mayor desarrollo posible del valor del cliente en cada
interacción.
Javier Prado Este 596 Of. 403 / Los Halcones 181 Of. 501
Centro Financiero - San Isidro - Lima
Teléfono: (551) 441-1162
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El problema es que las empresas no solo creen conocer lo que desean los clientes, sino que
además creen que conocen también sus necesidades. Este hecho provoca que las empresas
se vean sobrecargadas de problemas y sean incapaces de afrontar económicamente lo que
parece una lista infinita de deseos y necesidades.
¿Qué hacer?
 Diseñar e implementar un sistema de información del mercado. No basta conocer al
cliente, también es muy importante conocer que hace la competencia
 Identificar patrones de conducta que hacen que los clientes abandonen una marca.
Efectuar estudios cualitativos y cuantitativos para validar las sospechas.
 Diseñar e implementar un sistema de comunicación interna.
 Diseñar e implementar un sistema de Servicio y Atención al Cliente
La razón más importante por la cual nos dejan los clientes, es la “indiferencia” de los
colaboradores, constituyéndose en la principal competencia.
Una herramienta clave para gestionar la relación con el cliente es su propia Base de datos.
Esto es lo primero que deberían sistematizar e informatizar, sin embargo muchas empresas
no le dan importancia. ¿O no se comprende que es el principal insumo para el negocio?
Existen bases de datos – data mining - , con más de 500 datos por cliente. Es el momento de
“ponerse pilas”, diseñe que campos de información necesita, alimente al sistema y
actualícela permanentemente. Luego lo mas importante es diferenciar a sus cliente por
algún atributo que valore, así ya podrá interactuar y conocer más a su cliente, para que
finalmente logre personalizar a la medida los productos o servicios que “realmente” necesita
y no los que usted considere los que “posiblemente” necesite.
Recuerde, los clientes confían en encontrarse con empresas hiper competentes y personal
profesional y demandan que se les ofrezca un servicio personalizado que se ajuste a sus
necesidades particulares, de manera que se les haga sentir su valor como clientes de la
empresa. La tendencia actual nos obliga a pensar en productos que resuelvan las
necesidades de los clientes, sin trampa. Esto el cliente lo valorará y las compras serán
repetitivas. En el fondo, los consumidores no quieren productos: quieren una solución a su
problema, a sus planteamientos o a sus demandas. Al final, la lealtad se consigue cuando la
empresa logra satisfacer lo que más valora el cliente o el beneficio que obtiene el cliente
cuando recibe una solución.
Javier Prado Este 596 Of. 403 / Los Halcones 181 Of. 501
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