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Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa
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Agosto de 2008
Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa. Documento Contenido Matriz.
Mayo de 2008. © Bogotá Emprende. Prohibida la reproducción total o parcial bajo cualquier 1
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Tabla de contenido
1
¿Qué es un servicio? ......................................................................3
1.1
Características de los servicios .................................................3
1.2
Tipos de servicios ...................................................................3
2 Definición del proceso de prestación de los servicios a partir de los
factores claves de éxito .......................................................................5
2.1
Modelo para la descripción de los procesos.................................5
2.1.1 Ficha del servicio .................................................................5
2.1.2 Definición de los factores claves de éxito ................................6
2.1.3 Descripción del proceso ........................................................6
2.1.4 Recursos necesarios.............................................................8
2.2
Activos necesarios ..................................................................8
2.3
Personal de planta o de base.................................................. 10
2.4
Insumos y subcontratación .................................................... 11
3 Análisis de costos, gastos y precios del producto final ....................... 11
3.1
Costos de los servicios .......................................................... 11
3.2
Gastos de funcionamiento de la empresa ................................. 11
3.3
Plan de ventas ..................................................................... 12
3.4
Margen de contribución ......................................................... 12
3.5
Precio de venta .................................................................... 12
4 Cómo lograr un adecuado ambiente de seguridad en el trabajo .......... 13
5 Responsabilidad empresarial con el medio ambiente ......................... 13
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Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa
1
¿Qué es un servicio?
Un servicio es la satisfacción de las necesidades de un cliente, a través de
actividades desarrolladas de forma personal o por una máquina, con el
mismo cliente o sobre un bien de él.
Un servicio busca principalmente satisfacer las necesidades de un
cliente, por tanto, si no existe una demanda considerable de este servicio,
no se debe hacer un esfuerzo para desarrollar un proyecto en torno a él.
La fuente del servicio o quien desarrolla la actividad puede ser una persona
(generalmente experta o que conoce un oficio muy bien) o una máquina
(diseñada y programada para desarrollar el servicio).
El receptor del servicio puede ser de forma directa el mismo cliente o un
objeto suministrado por él.
1.1 Características de los servicios
Son intangibles, no se conoce su calidad y resultado hasta que se
recibe.
Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se
producen.
Son personales, lo que genera que ningún servicio prestado es
exactamente igual, depende de su emisor como de su receptor, y
de las necesidades de cada uno.
No trasfieren propiedad, un servicio prestado no permite ser
trasferido a un tercero.
Son perecederos, pierden su valor en el momento de prestarlos o
si no fueron prestados en un momento determinado.
1.2 Tipos de servicios
Primero identificaremos qué tipos de servicios hay. Para definir los tipos de
servicios tendremos en cuenta las fuentes de prestación de servicios, los
medios y los receptores.
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Tipo de servicios
Persona - cliente: donde no se requiere ningún tipo de elemento para la
prestación del servicio, bastan los conocimientos que tiene la persona que presta
el servicio. Estos servicios no requieren espacio físico, en general, el servicio se
puede prestar en las instalaciones del cliente.
Persona – local - máquina- cliente: el cliente recibe el servicio directamente y
el prestador del servicio suministra un espacio adecuado, equipos especializados,
las herramientas de trabajo, y algunos insumos, para poderlo atender.
Persona – local - objeto del cliente: el cliente suministra un objeto el cual
será sujeto de prestación del servicio, y el prestador del servicio suministra un
espacio adecuado, las herramientas de trabajo y algunos insumos para poderlo
atender.
Persona - máquina- a objeto del cliente: En este caso, existe un medio de
prestación del servicio, un espacio, un local, una oficina, un consultorio, una
máquina, un vehículo, computadores, entre otros, que limitan la capacidad de
prestación del servicio. Este medio lo debe organizar y mantener el prestador del
servicio.
Máquina a cliente: se han previsto máquinas que hacen las veces de prestador
de servicios y que facilitan la atención del prestador de servicios, sin que éste se
encuentre presente.
FUENTE DEL
SERVICIO
MEDIOS
Prestador del
servicio
RECEPTORES
El cliente
EJEMPLOS
Servicios de asesoría,
clases a domicilio, cuidado
de enfermos,
mantenimiento de
instalaciones, entre otros.
Servicios médicos,
servicios odontológicos
servicios de estética
Prestador del
servicio
Consultoriolocal- entre
otros.
El cliente
Prestador del
servicio
Vehículos
El cliente
Traslado de pasajeros
Prestador del
servicio
Local- bodega
Un bien de un
cliente
Reparación de un vehículo,
Prestador del
servicio
Local
Un bien de un
cliente
Confección de un vestido
sobre medidas
Prestador del
servicio
Máquina
Un bien de un
cliente
Lavado de autos
Prestador del
servicio
Computadores
El cliente
entrega
información de
lo que desea
Diseño arquitectónico,
contabilidad de una
empresa
Prestador del
servicio
Vehículos
Paquete
Traslado de paquetes o
correspondencia
Máquina
programas
El cliente
Cajero electrónico, centros
de diversión de
maquinitas.
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2
Definición del proceso de prestación de los servicios a partir de
los factores claves de éxito
Definir los procesos para la prestación de los servicios, no sólo garantiza
una buena gestión y desarrollo de la empresa, sino también un mayor
número de clientes satisfechos, un buen análisis de costos, así como un
mejor control de calidad.
Los procesos básicamente responden a la secuencia de actividades que
debe desarrollar el empresario para prestar el servicio de forma adecuada y
óptima, y por el otro lado la identificación de los factores claves le permiten
entender en cuáles actividades debe planear todos los aspectos para el
servicio satisfaga completamente a sus clientes.
Los factores claves de éxito en la prestación de un servicio son los que le
agregan valor y garantizan su diferenciación para ser exitosos en el
mercado.
Dadas las características de los servicios, el empresario debe establecer la
secuencia de actividades necesarias, para la prestación del servicio, para
esto se ha dividido el proceso en 3 etapas:
1. Etapa de preparación
2. Etapa de prestación del servicio
3. Etapa de verificación de satisfacción del cliente
Para definir los servicios de forma más adecuada el empresario puede
desarrollar una ficha de trabajo que resuma todos los aspectos relacionados
con cada servicio que ofrece en su empresa, y luego, teniendo como base
estas etapas, puede establecer y organizar la información pertinente.
Esta información le ayudará a unificar los diferentes procesos de los
servicios prestados y optimizar el uso de los recursos.
En esta descripción también se puede tener información complementaria
para normalizar el proceso en la empresa, se pueden incluir aspectos que
describan y suministren información clave para el que va a prestar el
servicio, y además lo oriente en los diferentes momentos del proceso.
2.1 Modelo para la descripción de los procesos
2.1.1 Ficha del servicio
En la ficha del servicio, el empresario, podrá registrar los recursos
necesarios para la prestación adecuada del servicio de forma muy
específica. Podrá establecer la necesidad de recursos físicos, humanos y
tecnológicos. Esta información le permite más adelante establecer la
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incidencia de estos elementos en el costo de sus servicios, y calcular los
costos directos, que junto con otros conceptos, como gastos y margen de
contribución le ayudarán a definir el precio final de sus servicios.
2.1.2 Definición de los factores claves de éxito
Dependiendo del servicio, cada uno debe prestar especial atención a ciertos
factores de éxito Aunque todos son importantes, el empresario debe
identificar cuáles son los claves para su negocio. Aquellos factores que le
ayudarán a diferenciarse de la competencia, pero más que nada la
permitirán focalizarse y focalizar a sus grupos de trabajo en lo que
realmente es importante para sus clientes.
Los factores claves establecen el orden de las prioridades, y le permiten
definir los procesos, como mantenimiento de las instalaciones, horario de
atención, imagen de la empresa, óptima prestación del servicio,
comercialización que garantiza un buen flujo de clientes, buen manejo del
flujo de caja, equipo humano dispuesto a prestar un buen servicio,
administración responsable, entre otros.
2.1.3 Descripción del proceso
Etapa de preparación:
Todos los servicios requieren esta etapa. Es importante definir qué
aspectos se deben preparar para garantizar la prestación adecuada del
servicio.
En esta etapa de preparación se deben considerar además de los factores
claves de éxito, la preparación de los insumos que se requieren, la
maquinaria y herramientas necesarias para la adecuada prestación del
servicio
Al describir esta etapa, deberá tener en cuenta lo que ha desarrollado en
la planeación de su proyecto, donde definió el lugar donde se desarrolla el
servicio, los elementos de trabajo, maquinaria y herramientas, insumos,
papelería, entre otros, para cada uno de los servicios de su empresa.
Entonces esta etapa responde a actividades de verificación de que todo lo
planeado está completo y en orden. Estas actividades se realizan de
manera rutinaria, prácticamente antes de iniciar el momento de
prestación del servicio.
Otras actividades que incluye esta etapa, pueden ser:
-
Actividades de recolección de información preliminar del
cliente: definición del perfil y de las necesidades del cliente.
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-
Actividades de verificación de pagos, o entrega de
documentación donde se verifique que el servicio a prestar
está cubierto económicamente.
-
Actividades de orientación al cliente para el acceso adecuado a
los servicios.
Etapa de prestación del servicio:
En esta etapa se describen todas las operaciones necesarias, la secuencia
y duración de cada una, así como los recursos necesarios.
Esto le permitirá al empresario:
-
Estandarizar la prestación de los servicios o definir las diferentes
alternativas o modalidades del servicio
Capacitar al personal de base, sobre los procedimientos para
garantizar un servicio de calidad
Conocer la secuencia de operaciones, y la duración de cada una, para
identificar claramente el tiempo de duración de cada servicio.
Costear de manera más exacta cada servicio y sus modalidades
Ofrecer con mayor claridad los servicios a sus clientes, lo cual
también lo puede plasmar en su portafolio de servicios.
Definir necesidades de personal para las temporadas de mayor
demanda
Por lo anterior la definición de los procesos de prestación de servicio
representa la organización y dinámica de la empresa.
Etapa de verificación de la satisfacción del cliente:
Como su nombre lo indica se trata de establecer el nivel de satisfacción
de los clientes con relación al servicio prestado. Esto le permitirá al
empresario:
- Entender mejor las necesidades de sus clientes
- Establecer políticas para el manejo de situaciones especiales, para
mejorar la respuesta al cliente en los momentos de verdad.
- Verificar las acciones y el trabajo desarrollado por sus colaboradores,
con el fin de estimular el trabajo bien realizado o tomar los
correctivos necesarios, cuando el trabajo no se realiza bien.
- Diseñar y desarrollar nuevos servicios.
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2.1.4 Recursos necesarios
Se refiere a los recursos físicos, técnicos y humanos
para el buen desarrollo de los servicios.
Activos
necesarios
Personal de base
Insumos
Subcontratación
Cada elemento debe ser descrito con detalle y
conocer los precios y cantidades necesarias de cada
uno.
- Locales, oficina, consultorio o bodega
- Maquinaria y herramientas
- Muebles y enseres
- Equipos de cómputo
- Licencias de funcionamiento y de software
- Otros recursos
En el caso del personal de base, se debe contemplar
el tipo de contrato, su salario y si tendrán
prestaciones o no.
Los insumos son los materiales relacionados
directamente con cada servicio.
En algunos casos se podrán contratar labores
aplicables a un proyecto o a una labor de un servicio
específico, que serán las labores subcontratadas.
2.2 Activos necesarios
La inversión inicial corresponde a la compra de activos requeridos para el
montaje de la empresa. En general, se trata de identificar los bienes
(inmuebles o muebles) que necesita la empresa para desarrollar su
actividad empresarial. Esta inversión se realiza al inicio del proyecto y será
el punto de partida de este. Se debe contemplar:
-
Terrenos
Construcciones, bodegas y locales
Vehículos de transporte y carga
Maquinaria y equipo de producción
Muebles y enseres
Legalización y licencias de funcionamiento
Computadores y otros equipos de oficina
Otras inversiones pre-operativas
Terrenos. Se establecen las necesidades de compra de terrenos. La
unidad de medida varía de acuerdo con las necesidades del proyecto,
puede ser metros cuadrados (m2) si se encuentra en zona urbana o
hectáreas (ha) si se encuentra en zona rural.
Construcciones, bodegas y locales. Para las construcciones de
estructuras especiales tales como bodegas, locales, depósitos, entre
otros. Los costos generalmente se determinan en m2. Así que deberá
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definir el precio y cantidad en su unidad de medida, que en este caso
serán metros cuadrados (m2).
Se deben registrar por separado los terrenos y las construcciones, ya que
los terrenos no se deprecian y las construcciones sí se deprecian.
-
-
Vehículos de transporte y carga: si el proyecto
contempla
comprar vehículos para transporte de carga, de servicio de
mensajería, entre otros, se diligencia:
Tipo de vehículo con su descripción, como la cantidad de toneladas
que puede o debe transportar, si es furgón, si es furgón refrigerado
o qué tipo de carrocería requiere.
Precio unitario incluido IVA.
Cantidad de vehículos que necesita.
Maquinaria y equipo. Según las necesidades del proyecto, se
relaciona cada una de las máquinas que necesita para elaborar el o
los productos del Plan de Ventas, el precio de compra unitario
incluido el IVA y la cantidad que necesita por cada tipo de máquina.
Muebles y enseres. Todos o la mayoría de los proyectos requieren
un área administrativa y para dotarla se necesitan muebles, tales
como: escritorios, sillas, archivadores, mesas de reunión, caja fuerte,
teléfonos, entre otros. Es necesario definir el tipo de muebles
especificando el material (madera, metal, etc.) y cualquier otro
aspecto que considere importante; el precio de compra unitario
incluido el IVA y la cantidad por cada tipo de mueble.
Legalización y licencias de funcionamiento. La ley colombiana
exige licencias, registros sanitarios, registros ambientales, a las
empresas de servicios de salud, suministros, transporte, entre otros.
Son expedidos por el INVIMA, el Ministerio de Salud y Ministerio del
Medio ambiente, Ministerio de Transporte, respectivamente y tienen
un costo, que el empresario debe investigar e incluir en su proyecto.
De igual manera, a las empresas que manejan información
sistematizada la ley exige comprar licencias de los Software (Excel,
Word, Power Point, de contabilidad u otros especiales). Relacione el
tipo de licencia, registro o software que necesita para su proyecto, el
valor unitario incluido el IVA y la cantidad requerida.
Computadores y otros equipos de oficina. Los avances de la
tecnología, la necesidad de tener información y sistemas de
comunicación actualizada para el manejo empresarial hace de los
computadores casi una exigencia. Si el proyecto contempla la compra
de computadores, impresoras, fax, entre otros, es necesario detallar
las especificaciones técnicas, el valor unitario incluido el IVA y la
cantidad que necesita para su proyecto empresarial.
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Otras inversiones pre-operativas: En ocasiones es necesario
realizar otras actividades o compras no contempladas en los cuadros
anteriores, como son adecuaciones locativas, investigaciones de
desarrollo de productos, estudios de mercado, entre otros.
2.3 Personal de planta o de base
Cada tipo de servicio requiere un modelo de trabajo y organizar las
funciones de la empresa en forma adecuada para que el servicio sea viable.
Por sencillo que parezca, cada tipo de servicio requiere
funciones básicas de una empresa.
desarrollar unas
¿Cuáles con esas funciones básicas?
1. Mercadeo: las funciones de mercadeo, son las que dan sentido a la
empresa, pues si no se vende no hay empresa. Aunque no se
identifique claramente el tiempo dedicado a las labores de mercadeo,
es indispensable establecer las acciones necesarias para garantizar la
venta permanente de los servicios, entendiendo las necesidades de
los clientes, su capacidad de compra, y su capacidad de recompra.
Así también la función de mercadeo, será la encargada de identificar
y
transmitir
nuevas
ideas,
para
reinventar
el
producto
constantemente, innovándolo y haciéndolo mejorar, para fidelizar sus
clientes.
2. Prestación del servicio: es la función en si de ejecutar las acciones
para la prestación del servicio, esta se refieren a la interacción entre
el proveedor del servicio y el cliente, en los diversos tipos de servicios
ya mencionados.
3. Administrativas y financieras: son las funciones requeridas para
organizarse como empresa, mantener sus cuentas en orden, su
facturación, sus pagos de impuestos, contabilidad, y en casos más
específicos habrá funciones de secretaría, incluso dentro de estas
funciones se pueden encontrar las funciones de mantenimiento de las
instalaciones, aseo y cafetería.
La nómina corresponde al pago de los sueldos de las personas que van a
trabajar en la empresa. Desde el gerente o propietario, que debe definir un
sueldo para sí mismo, así como de las personas que colaboran en las
diferentes funciones administrativas, operativas y de mercadeo.
A veces cuando se inicia la empresa, es difícil establecer las funciones de
cada persona, sin embargo esto es vital para el buen funcionamiento de la
empresa.
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Se debe seleccionar las personas que realmente sepan hacer el oficio, de lo
contrario puede generar muchas pérdidas a la empresa, una mala imagen y
en ocasiones perder sus inversiones.
El tema de contratación de personal es muy importante, y en la medida de
lo posible, debe buscar asesoría legal, un abogado laboralista o un
profesional de recursos humanos que conozca bien del tema, con el fin de
no incurrir en errores que generalmente se cometen por desconocimiento
de la ley y que pueden resultar muy costosos para el desarrollo del
proyecto.
2.4 Insumos y subcontratación
El empresario debe tener en cuenta que para prestar algunos servicios
requieren insumos de corta duración que tiene que adquirir para prestar
adecuadamente el servicio, así como contratar actividades específicas con
terceros.
3
Análisis de costos, gastos y precios del producto final
3.1 Costos de los servicios
Todos los procesos definidos anteriormente, así como los elementos
necesarios para la prestación del servicio deben ser costeados, durante las
diferentes etapas de preparación, prestación y verificación de la satisfacción
del cliente.
3.2 Gastos de funcionamiento de la empresa
Gasto es todo egreso o salida de dinero que se debe pagar para que la
empresa funcione, pero que no le agrega valor al producto y que no es
recuperable.
Existen gastos fijos, es decir que se mantienen igual durante todos los
meses y los gastos variables que se aumentan o disminuyen, de acuerdo
al aumento o la baja en las ventas.
Cuando hay un deterioro de los equipos, los muebles y enseres, la
maquinaria, las construcciones, entre otros, se dice que se deprecian, lo
cual representa un gasto, que debe ser incluido en el precio del producto.
Esto te permitirá como empresario hacer una reserva para más adelante
reponer los equipos, maquinaria, etc., que se vayan deteriorando.
Para el cálculo de la depreciación se debe tener en cuenta el tiempo
estimado de su vida útil, y que contablemente se define como se muestra
en el siguiente cuadro:
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ACTIVOS
TIEMPO EN QUE SE
DEPRECIAN
bienes A veinte (20) años,
Bodegas, locales u otros
raíces
Maquinaria
Muebles y enseres
Vehículos
Computadores, equipos de oficina
De cinco (5) a diez (10) años
De cinco (5) a diez (10) años
A cinco años
De tres (3) a cinco (5) años.
Nota: es importante aclarar que los terrenos no se deprecian.
GASTOS FINANCIEROS
Comisión tarjetas de crédito o débito. son las comisiones de los
pagos cuando estos se reciben pagos de clientes con tarjetas
débito o crédito y se calcula colocando únicamente:
Intereses préstamos: estos se registran automáticamente,
tomando el valor de los intereses del cuadro de cálculo de las
cuotas de los préstamos que se vayan a tomar para el montaje de
la empresa.
4X1000: si en la empresa se manejan cuentas bancarias se debe
considerar este gasto, y se registra colocando, (0.004) en la
casilla correspondiente.
Otros gastos: las cooperativas, asociaciones u otras entidades
como Fenalcheque, Sodexho, entre otras, prestan apoyo a los
comerciantes cuyos productos son menos costosos si se paga una
comisión; pueden ser un gran apoyo para mejorar tus ventas por
lo cual vale la pena tenerlas en cuenta.
También se deben registrar en otros gastos aquellos que se pagan a los
bancos u otras entidades financieras que corresponden al valor de las
chequeras, cuota de manejo de tarjetas débito o crédito, comisión de
cheques de otras plazas, entre otros.
3.3 Plan de ventas
El empresario debe estimar su proyección de ventas mensuales para cada
uno de los servicios a prestar, de acuerdo con la investigación de mercados
realizada previamente y su capacidad de respuesta a la demanda
presentada.
3.4 Margen de contribución
Es definido como la cantidad que aporta cada servicio al pago de los gastos
generales. Esta cantidad se estima de acuerdo la participación de la
cantidad de unidades a vender por servicio respecto al total de ventas.
3.5 Precio de venta
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Es el valor de intercambio que el mercado paga por el servicio recibido. Esta
cantidad es establecida por el empresario de acuerdo con los costos, el
margen de contribución y la utilidad que espera obtener. Teniendo en
cuenta un análisis de los precios de la competencia para servicios iguales o
similares a los que prestará el empresario.
4
Cómo lograr un adecuado ambiente de seguridad en el trabajo
Mantener el equipo de trabajo motivado es un factor clave de éxito, que
garantiza el cumplimento de las expectativas del cliente. La motivación del
personal es un factor que permite interiorizar la empresa en la mente de los
empleados, haciendo que se desarrolle el sentido de pertenencia y calidad
del servicio prestado. Esto puede hacerse mediante acciones intangibles o
tangibles por ejemplo la celebración de cumpleaños, premios por logros
obtenidos, actividades de integración.
Garantizar la seguridad de las personas que trabajan o visitan las
instalaciones de la empresa, es fundamental para el buen funcionamiento
de la organización.
El empresario y sus colaboradores deben identificar todas las posibles
situaciones de riesgo, ya sea de tipo físico o ambiental presente en las
instalaciones y alrededores de su empresa, con el fin de tomar acciones
preventivas o correctivas que disminuyan o eliminen los riesgos presentes y
futuros. Esto es una tarea permanente que se constituye en un programa
de higiene y seguridad en el trabajo, donde se hayan identificado riesgos, y
se defina el programa de prevención y atención, en caso de que ocurra algo
inesperado.
5
Responsabilidad empresarial con el medio ambiente
La responsabilidad social empresarial permite estrechar los lazos de la
empresa y sus integrantes con las diferentes organizaciones sociales que
constituyen el entorno en que la empresa desarrolla sus actividades.
Parte de la identificación a nivel interno y externo de la empresa de los
grupos sociales y sus necesidades, como accionistas, empleados,
proveedores, pensionados, clientes, juntas de acción comunal, vecinos,
autoridades locales, entre otros. Cada uno de ellos tiene unas necesidades
y expectativas específicas que la empresa debe satisfacer para entrar en
armonía con su ambiente interno y externo, lograr una perdurabilidad en el
tiempo y dejar un legado importante en el desarrollo social y económico del
país.
Es importante que el empresario tome acciones que le permitan contribuir
al desarrollo social, económico y al cuidado y protección del medio
ambiente, retornando y recibiendo de forma permanente los beneficios de
un crecimiento sostenido basado en el bien común.
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