Reparar un objeto

LLEVAR A REPARAR
UN OBJETO
Lo que debe

saber
El frigorífico, la plancha, el móvil, la
televisión, el ordenador, el coche…
cuando se estropean hay que repararlos.
Aunque en todos los casos el problema es
el mismo y hay que solucionarlo,
dependiendo del tipo de aparato y de sí
está o no en garantía, los derechos del
consumidor varían.
Para explicarle con claridad hasta dónde
alcanzan sus derechos, le presentamos el
tema con unos ejemplos y su
correspondiente solución. También le
damos algunos consejos prácticos para
que, en caso de conflicto, tenga los
menos problemas posibles.
Problemas de todos
los días
Son muchas las situaciones que pueden
derivar en un conflicto; si el consumidor
quiere hacer valer sus derechos debe
estar bien informado. Veamos unos
ejemplos.
Pilar se ha comprado un coche nuevo.
En los tres primeros meses, el coche ha
tenido que pasar tres veces por el taller
porque no logran averiguar cuál es el
problema que provoca que el coche
consuma mucho aceite.
En este caso, como se trata de un
vehículo recién comprado, está en
garantía.
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DINERO Y DERECHOS Nº 82 MAYO-JUNIO 2004
¿Qué dice la ley?
La vigente Ley de Garantías en la Venta
de Bienes de Consumo otorga al
consumidor, en este caso a Pilar, una
serie de derechos:
– Los bienes muebles nuevos tienen una
garantía de dos años; aunque sólo los
defectos que se manifiesten en los seis
primeros meses se presuponen que
existían cuando se entregó el bien. No
obstante, es frecuente que esta garantía
legal se amplíe con la garantía comercial,
que es la que adicionalmente ofrece el
garante. En el documento de garantía o
en la publicidad del producto se
establecen las condiciones de ésta.
– El consumidor tiene que informar al
vendedor del problema en el plazo de dos
meses desde que tuvo conocimiento de él.
– El comprador tendrá la opción de elegir
entre la reparación (que será gratuita) o
la sustitución del objeto por otro, salvo
que la opción que elija sea imposible o
desproporcionada y la opción alternativa
se pueda realizar sin inconvenientes
mayores para el consumidor; y, si esto no
es posible o no puede realizarse en un
plazo razonable y sin inconvenientes,
podrá optar por una rebaja del precio o
por la resolución del contrato.
– Las reclamaciones tendrá que hacerlas
directamente al vendedor. Sin embargo,
cuando al consumidor le resulte
imposible o suponga una carga excesiva
reclamar al vendedor, podrá dirigirse
directamente al fabricante para que le
sustituyan o reparen el bien y, además,
éste deber responder en los mismos
plazos y condiciones que el vendedor
cuando la falta de conformidad se refiera
al origen o idoneidad del bien.
– Durante la reparación del objeto el
plazo de garantía se interrumpe.
Por último, recuerde que los bienes
comprados antes del 11 de septiembre de
2003 tienen una garantía legal de seis
meses, que puede verse ampliada por la
garantía comercial. Si quiere más
información sobre la garantía, consulte el
artículo publicado en DyD nº 79,
noviembre-diciembre 2003.
Celia tiene la lavadora estropeada y ha
llamado al servicio técnico que utiliza
habitualmente (por proximidad a su
domicilio) porque el aparato hace
tiempo que no está en garantía.
Cuando ha transcurrido el plazo de
garantía, como ocurre con la lavadora de
Celia, el consumidor es libre de dirigirse al
servicio técnico que desee a realizar la
reparación del objeto. Estos
establecimientos pueden estar o no
vinculados con el fabricante, pero tienen
que cumplir una serie de obligaciones.
¿Qué dice la ley?
Cuando se contrata la prestación de un
servicio, éste debe tener una garantía de
calidad y prestarse correctamente. Si no
fuera así, y la reparación no se realizara
de forma satisfactoria para el usuario,
éste tiene derecho a que se realice
adecuadamente o, en su defecto, a que le
devuelvan el dinero que ha pagado.
También, puede pedir una indemnización
por los daños y perjuicios ocasionados.
Aunque la ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios es poco
clara en lo que respecta a la garantía de
los servicios, se ha desarrollado
específicamente la regulación de los
servicios de reparación de vehículos y de
aparatos de uso doméstico (aquí estaría
incluida la lavadora de Celia): así,
establece un plazo de garantía de como
mínimo tres meses (o 2.000 kilómetros,
si se trata de un coche).
Si se reproduce la avería mientras está
vigente la garantía, deberían repararla de
forma gratuita. Por supuesto, debe acudir
al mismo servicio técnico. Si no se
pudiera realizar, tendrían que devolverle
el importe cobrado al consumidor.
Antonio se compró un teléfono móvil
hace tres años, ahora se le ha estropeado
y tiene que llevarlo a reparar; claro está,
ya no tiene garantía.
Aunque se trata de un aparato cuyos
servicios técnicos de reparación no
tienen una regulación específica, esto no
quiere decir que el consumidor, en este
caso Antonio, carezca de derechos.
¿Qué dice la ley?
En estos casos se aplica la ley General
para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y el Código Civil.
– Si está vigente la garantía de compra,
los derechos del consumidor son los
mismos que los que hemos explicado en
el primer ejemplo (el de Pilar).
– Si la garantía de compra ya no está
vigente, el consumidor puede acudir al
servicio técnico que desee a realizar la
reparación del objeto. Es muy importante
que solicite que en la factura conste el
plazo de garantía de la reparación. La
razón es que, aunque legalmente no hay
un plazo establecido para la garantía, su
existencia sí está recogida en la ley.
– Si se reproduce la avería en un objeto
de este tipo, mientras esté vigente la
garantía de reparación, el servicio técnico
debería repararla de forma gratuita o, si
no lo arreglan, devolverle el precio. Si no
llega a un acuerdo, presente una queja
por escrito en la hoja de reclamaciones.
Más vale prevenir…
Además de estar informado sobre sus derechos, es conveniente evitar conflictos. Por ello,
a continuación le ofrecemos una serie de recomendaciones que pueden ayudarle:
– Conserve, junto al manual de instrucciones de los aparatos que compre, la tarjeta de garantía y la factura o ticket de compra; y cuando utilice un servicio de reparación conserve
todos los documentos que lo acrediten (facturas, resguardos, etc.); son necesarios para
exigir la garantía. En ningún caso acepte garantías verbales.
– Cuando se trate de una garantía comercial, más amplia que la legal, infórmese bien de
las restricciones más allá del plazo en que rija la garantía legal. Normalmente, está condicionada a que se cumplan determinados requisitos: el principal, que realice las reparaciones en establecimientos autorizados por el vendedor.
– Una vez agotado el plazo de garantía de compra, si prefiere continuar con el servicio técnico oficial de la marca, consulte la documentación del aparato o diríjase a la tienda donde lo compró para que le indiquen donde debe acudir. Desconfíe de la publicidad en la que
aparece un número de teléfono de tarificación adicional, es decir, más caro (los 803, 806,
807…) o un móvil y no se indica un domicilio. En caso de reclamación no dispondrá de
una dirección a la que dirigirse.
– Primero, sondee por teléfono si le merece o no la pena hacer la reparación, cuánto puede costarle, cuánto cobran por mano de obra y desplazamiento... ya que, si pide el presupuesto por escrito sin más y cuando lo recibe ve que no le interesa, le pueden cobrar
por su elaboración. Prefiera aquellos establecimientos que hagan el presupuesto gratis.
Una vez que compruebe que le interesa, pida presupuesto por escrito.
– Cuando sea posible, es preferible que usted lleve el objeto a reparar; de este modo, se
evitará los gastos de desplazamiento, salvo que esté en garantía (en este caso no
deben cobrarle por ningún concepto). Si la reparación se realiza en casa, tiene derecho a que le informen previamente sobre los precios que cobran.
– Elija mejor un establecimiento que esté adherido al sistema arbitral de
consumo, ya que en caso de que se produzca un conflicto, le garantiza
que éste se resolverá de manera amistosa.
– Exija una factura en regla, es decir, que conste el CIF de la empresa y su domicilio, el trabajo realizado, las piezas sustituidas y los
importes cobrados desglosados y el IVA. También, el plazo de
garantía de la reparación debe constar en la factura.
– Todas las reparaciones o intervenciones tienen una garantía. Durante ese tiempo si vuelve a surgir el problema,
puede solicitar que se lo reparen gratuitamente.
– Por último, si es socio de la OCU y dispone de la
VISA OCU, realice sus pagos con esta tarjeta.
Recuerde que le garantiza la mediación de la
Asesoría en caso de conflicto.
A continuación, no le quedará más
remedio que pedir presupuesto en otro
establecimiento y, si es posible realizar la
reparación, hacerla. Claro está, después
deberá reclamar al primer
establecimiento la devolución de lo que
le cobraron indebidamente.
Francisco tenía estropeada la instalación
de aire acondicionado de su casa. Como
tiene contratado un seguro multirriesgo,
decidió llamar a los servicios de
asistencia concertados con su seguro
para que se la arreglaran. El servicio
técnico realizó la reparación, pero, al
poco tiempo, el aparato volvió a dejar de
funcionar. De nuevo, el técnico volvió a
arreglar el aparato, pero a las pocas
horas volvía a fallar. Cansado de que no
dieran con la solución, Francisco decidió
llamar a otro servicio de asistencia, que
le solucionó el problema a la primera.
El caso de Francisco es muy diferente a
los que hemos visto hasta ahora. En
casos como éste, en los que el
consumidor tiene la cobertura de
multiasistencia dentro del seguro de
hogar, como ha acudido al servicio de
reparación concertado con la
aseguradora, lo que debe hacer el
consumidor es dirigirse a ésta y solicitar
la devolución de lo que ha pagado. Para
ello debe aportar las facturas de las
reparaciones del aparato que justifiquen
que la reparación que realizó el servicio
multiasistencia fue insatisfactoria.
Cómo actuar
Si se vulneran sus derechos como
consumidor, comience por intentar un
acuerdo. Si éste no es posible, es el
momento de intentar resolverlo con la
intervención de un tercero. Para ello
puede acudir a los organismos públicos
de información al consumidor (por
ejemplo, a la Oficina de Información al
Consumidor, OMIC, de su localidad), a
un seguro de defensa jurídica (si lo tiene)
o a la Asesoría jurídica de la OCU. Si
no consiguen solucionar el problema
de forma amistosa o la empresa no
se somete al arbitraje de consumo,
lamentablemente, no le quedará
más remedio que recurrir a la
vía judicial, para lo que
necesitará un abogado y
un procurador, si la
cuantía es superior a
900 euros.
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