La importancia de fidelizar al cliente

Cuadernos de Gestión del Conocimiento Empresarial
Número 31. Febrero 2011
La importancia de fidelizar al cliente
Luis Pita
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Resumen
En una estructura empresarial tan competitiva como la actual en la que las empresas están
sumamente profesionalizadas y donde la fidelización se ha formalizado en sistemas de gestión
de clientes (CRM), clubes y tarjetas de fidelización, sistemas de fidelización en entornos web, y
otros sistemas de contacto directo con el cliente, conviene no olvidar elementos básicos de la
interacción empresa cliente, el uno a uno clásico comercial. Este cuaderno se sirve de una
soporte interactivo para repasar algunos de estos conceptos básicos.
Introducción
Conseguir clientes es en cualquier circunstancia de mercado un reto, retenerlo
una necesidad. Pero no es necesario retener un cliente en toda circunstancia.
Según su grado de satisfacción y retención los clientes se pueden clasificar
según cuatro tipologías2:

Apóstoles, aquellos muy satisfechos y plenamente vinculados a nuestro
producto o servicio y que hacen recomendaciones positivas sobre
nuestro producto;

Rehenes, aquellos que a pesar de no estar plenamente satisfechos sí
se encuentran vinculados a nuestro producto, quieren dejar de utilizarlo
pero no pueden y entonces se frustran;

Mercenarios, que son aquellos que a pesar de estar plenamente
satisfechos no están vinculados a nuestro producto al carecer de un
vínculo emocional con el mismo; y

Terroristas, que son aquellos clientes que no están ni satisfechos ni
vinculados
a
nuestro
producto
y
que
recomendaciones negativas a otros consumidores.
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Director General, Fidelia Group
HBS Services Interest Group
posiblemente
darán
Reflexiones sobre el desarrollo del conocimiento y su importancia para el caso español
Tan importante como conocer al cliente en conocer a nuestros empleados y el
modelo de relación que se establece entre ambos (ver ilustración 1).
Ilustración 1: Ciclo de fracaso de empleados y clientes
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Dos aspectos resumen los factores clave de éxito en este contexto:

Ganar la confianza del cliente, como medio para posibilitar la venta y
generar un clima de relación duradera

Gestionar adecuadamente el proceso de fidelización, es decir, cómo
se capta y gestiona, cómo se transaccionar y cómo se mantiene la
relación en el largo plazo.
Más que teorizar sobre estos aspectos vamos a verlo en un caso práctico a
través de una unidad formativa. Para acceder a la misma pulse en la siguiente
imagen:
Si no accede pulsando la imagen utilice el siguiente link:
http://www.fideliagroup.com/pildoras/pildora_valores.html
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HBS Clients Interest Group
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Núm. 30, Febrero 2012
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