CA Nimsoft Service Desk

HOJA DE DATOS
CA Nimsoft Service Desk
De un solo vistazo
CA Nimsoft Service Desk dota a los equipos de TI de las capacidades para optimizar la funcionalidad de gestión
de servicios importantes a la vez que elimina la complejidad, la codificación y los costes asociados a plataformas de
service desk demasiado complejas que no cumplen con los requisitos actuales de los clientes. Esta solución basada en
SaaS es fácil de configurar según las necesidades de su negocio, rápida de implementar y sencilla de adaptar a medida
que cambian las necesidades. CA Nimsoft Service Desk, que forma parte de la familia de soluciones de gestión de TI
como servicio de CA Nimsoft, puede aprovechar la información de control recopilada por CA Nimsoft Monitor, lo que
acelera la detección y escalación de los problemas, y le permite prestar un servicio de mejor calidad, más rápido y con
un coste menor.
Principales ventajas y resultados
• Experiencia de usuario similar a la de los
consumidores: Proporciona un aspecto similar
al de las redes sociales coherente con lo que los
usuarios actuales esperan.
• Orientación incorporada: El flujo de trabajo
orientado a la acción dirige a los analistas por rutas
probadas para acelerar el proceso de resolución.
• Sencillez de implementación y mantenimiento:
Nuestra gestión de servicios con enfoque de
configuración sin código simplifica las cosas.
Principales funciones
• La entrega basada en SaaS elimina la adquisición,
la implementación, el mantenimiento y las
costosas actualizaciones de infraestructura local.
• Configurable con sus requisitos empresariales
específicos sin ninguna codificación.
• Flujos de trabajo orientados a la acción que
guían a los analistas por procesos predefinidos
que reducen el tiempo de resolución y aumentan
la coherencia.
• Las prácticas recomendadas integradas
y basadas en ITIL incrementan la eficiencia
operativa e incluyen nueve procesos certificados
por PinkVERIFY.
Retos empresariales
Las plataformas de gestión de servicios desempeñan un rol fundamental, pero en muchas
organizaciones no cumplen con las expectativas, ya que ofrecen demasiada complejidad y coste,
y muy poco valor de negocio. Esto se ha puesto de relieve incluso en las organizaciones que han
migrado a nuevas soluciones en los últimos años y que todavía tienen la necesidad de codificar
para adaptarse a las exigencias específicas de la empresa.
Este modelo complejo, que exige un gran desarrollo, generalmente desemboca en ciclos de
implementación prolongados, con iniciativas que pueden llegar a durar trimestres, incluso
cuando se implementan las “nuevas” soluciones basadas en SaaS. Tras la implementación,
las actualizaciones pueden resultar laboriosas, costosas y pueden durar demasiado tiempo debido
a estas personalizaciones. A la larga, esta complejidad puede resultar muy cara tanto al equipo de
asistencia como a la empresa en términos de inflexibilidad, costes de personal elevados y niveles
de servicio en riesgo, entre otros.
Descripción general de la solución
CA Nimsoft Service Desk es una solución basada en SaaS para las organizaciones de servicio de
TI que pretenden cumplir con sus requisitos empresariales más importantes mientras mantienen
las ventajas de una verdadera solución de SaaS. Con CA Nimsoft Service Desk, su negocio obtiene
las capacidades de gestión de servicios que necesita, incluidos el catálogo de servicios, la gestión de
incidentes, la gestión de cambios, etc., pero sin el coste ni la complejidad de las soluciones de gestión
de servicios tradicionales. La solución ofrece flujos de trabajo adaptables que se pueden configurar
fácilmente en función de las necesidades empresariales específicas; y todo ello sin necesidad de
realizar codificaciones personalizadas. CA Nimsoft Service Desk ofrece una experiencia de usuario
similar a la de un consumidor con capacidades sociales, como un chat y un panel de usuarios
intuitivo. El panel de control permite que los analistas realicen un seguimiento de todas las
actividades clave asociadas a un ticket. Con CA Nimsoft Service Desk, su negocio puede lograr
un gran número de objetivos:
• Aumentar la agilidad del negocio: CA Nimsoft Service Desk está disponible como una oferta basada
en SaaS, lo que significa que no hay que configurar hardware ni instalar ni actualizar software,
y que se puede agregar fácilmente más capacidad en cualquier momento que sea necesario.
• Mejorar las operaciones internas: Diseñada para ITIL por expertos de ITIL, CA Nimsoft Service
Desk cuenta con nueve procesos certificados por PinkVERIFY que aumentan el rendimiento
operativo y la calidad.
• Aumentar los niveles de servicio: CA Nimsoft Service Desk le permite obtener un aumento
de la eficiencia y los conocimientos operativos necesarios para ofrecer servicios más efectivos,
útiles y fiables.
CA Nimsoft Service Desk
Capacidades fundamentales
Ofrecer capacidades que dan soporte
a los requisitos de gestión de servicios
fundamentales
CA Nimsoft Service Desk proporciona a los analistas vistas de fácil visualización de tickets
abiertos y de indicadores clave del rendimiento.
CA Nimsoft Service Desk incluye estos módulos:
• Gestión de incidentes: Los flujos de trabajo
preempaquetados en el módulo de gestión de
incidentes basado en ITIL ayudan a identificar,
registrar, priorizar, categorizar y hacer un
seguimiento de los incidentes.
• Gestión de problemas: CA Nimsoft Service
Desk ayuda a su equipo a identificar la causa
subyacente de los problemas crónicos de servicio
y a implementar de manera eficaz una acción
correctiva para evitar reapariciones.
• Gestión de cambios: El módulo de gestión de
cambios de la solución permite a su equipo
de asistencia técnica seguir las prácticas
recomendadas basadas en ITIL para evaluar,
priorizar, planificar, comprobar, documentar
e implementar las solicitudes de cambios en
toda la organización.
• Gestión de configuración:
CA Nimsoft Service Desk incluye una sólida
base de datos de gestión de la configuración
(CMDB) con certificación de procesos ITIL v3 que
proporciona una vista consolidada y práctica
de los datos de TI.
• Gestión de los niveles de servicio:
CA Nimsoft Service Desk ofrece la capacidad de
definir, hacer un seguimiento y cumplir con los
acuerdos de nivel de servicio (SLA), los contratos
de servicio acordado (UC) y los acuerdos de
nivel operativo (OLA). CA Nimsoft Service Desk
le permite seguir el cumplimiento del SLA en
tiempo real mediante potentes cuadros de
mandos e informes integrados.
• Gestión del conocimiento: Con la sólida
base de conocimientos de la solución,
los usuarios finales y los analistas pueden
aprovechar más los conocimientos para reducir
los costes asociados a las interrupciones del
servicio, resolver problemas con más rapidez
y mejorar la calidad del proceso de toma
de decisiones.
• Catálogo de servicios, gestión de solicitudes
y autoservicio: El portal de autoservicio
de CA Nimsoft Service Desk facilita a los
usuarios finales la solución de sus problemas
de forma autónoma y, cuando no es posible,
proporciona una manera sencilla de solicitar
más servicios.
Para obtener más información, visite ca.com/nimsoft
Agility Made Possible: Las ventajas de CA Technologies
CA Technologies (NASDAQ: CA) proporciona soluciones de gestión de TI que ayudan a los clientes a gestionar y proteger entornos de TI complejos
para dar soporte a servicios de negocio ágiles. Las organizaciones aprovechan el software y las soluciones de SaaS de CA Technologies para acelerar
la innovación, transformar infraestructuras y proteger datos e identidades desde el centro de datos hasta la nube. En CA Technologies estamos
comprometidos a asegurarnos de que nuestros clientes logren los resultados y el valor de mercado que esperan mediante el uso de la tecnología.
Para obtener más información acerca de nuestros programas de éxito del cliente, visite ca.com/customer-success. Para obtener más información sobre
CA Technologies, vaya a ca.com.
Copyright ©2012 CA. Todos los derechos reservados. One CA Plaza, Islandia, Nueva York 11749. Nimsoft es una marca comercial registrada o marca registrada de CA. Todas las demás marcas, nombres comerciales, logotipos y marcas de
servicio a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. CS3082_1112