HERRAMIENTAS UTILIZADAS

HERRAMIENTAS UTILIZADAS
1 Help Desk, HP Openview Service Desk
HP Openview Service Desk es una solución basada en el estándar ITIL y en
la larga experiencia de gestión de servicio de HP, que permite implementar
procesos globales de soporte y provisión de servicios de TI.
Integra
la
gestión
de
procesos
como
incidencias,
problemas,
configuraciones, etc. Permite a los diferentes departamentos de TI trabajar
conjuntamente y compartir información para asegurar que los servicios
críticos se provisionan y soportan correctamente, ayudando a mantener su
ventaja competitiva.
Una estrategia adecuada de gestión del servicio ayuda a las organizaciones
de soporte a funcionar como un service desk preventivo. Así, el impacto
exacto de las incidencias se conoce de inmediato y el service desk dispone
de la información y de las herramientas correctas para reestablecer el
servicio antes de que los usuarios finales experimenten ninguna dificultad.
1.1 GESTIÓN DE INCIDENCIAS
HP OpenView Service Desk permite al soporte de primera, segunda y
tercera línea resolver rápidamente las incidencias. A través de su estrecha
integración con otros procesos de Service Desk los especialistas tienen
acceso inmediato a otra información importante: errores conocidos,
problemas o cambios asociados al elemento de la incidencia, etc. El acceso
a esta información hace aumentar el ratio de llamadas resueltas en el
primer contacto, mejorando la productividad tanto del usuario final como
del personal de soporte.
HP OpenView está bidireccionalmente integrado con otras soluciones de
gestión de HP OpenView de manera que se tratan las incidencias
rápidamente y con el apropiado orden de prioridad para evitar incumplir o
conseguir restablecer el nivel de servicio acordado (SLA).
1.2 GESTIÓN DE PROBLEMAS
Por gestión de problemas se entiende a menudo gestión de calidad porque
el proceso se centra en analizar las llamadas y las incidencias para detectar
una pauta. Estos patrones permiten identificar las causas que provocan las
incidencias dentro de la infraestructura y en este proceso son resueltos. La
base de datos interna de la aplicación así como la integración con bases
externas de conocimiento ayuda al usuario a identificar los problemas con
más efectividad.
1.3 GESTIÓN DE CONFIGURACIONES
HP OpenView Service Desk controla los elementos de configuración durante
todo su ciclo de vida, proporcionando información a otros procesos como
gestión de problemas y de cambios. Incluye también acceso a la
información de contratos de servicio y soporte, relaciones entre los EC y la
información del personal de la organización.
Captura de pantalla de HP Open View, la herramienta seleccionada
2 Monitorización, NETMRG
La monitorización de los elementos que van a formar parte de nuestra red,
va a ser realizada por la aplicación NetMRG.
NetMRG es una herramienta open-source para la red que supervisa, alerta,
y representa gráficamente el estado de nuestra red. Basado RRDTOOL, la
mejor herramienta open-source para representar sistemas gráficos, NetMRG
es capaz de crear gráficos de cualquier parámetro de la red.
NetMRG está construido desde el punto de vista de un ISP, creando gráficos
de los elementos que entienden SNMP. NetMRG “pregunta” a los elementos
SNMP, que va a almacenar la información para generar las estadísticas y
gráficas.
Sus puntos fuertes son:



Herramienta open-source.
Funcionalidad de slide-show, que permite ir pasando dispositivo por
dispositivo automáticamente
Uso de plantillas, que facilita la inserción de nuevos dispositivos.



Aviso cuando alguno de los sistemas tiene comportamientos
anómalos.
Permite especificar los momentos en que habrá más movimiento en
la red, para que la herramienta sepa si el comportamiento es normal
o no.
Puede almacenar información por SNMP, Sql o scripts.
Captura de pantalla de NetMRG, la herramienta seleccionada para monitorizar la red de los
casinos
3 Gestión del nivel de servicio, NimBus
La gestión del nivel de servicio es un punto muy importante en una
empresa. Controlar que estamos dentro de los niveles de SLA firmados
permitirá que tengamos controlados el nivel de servicio, viendo cuales son
los puntos flacos de nuestro servicio, y poder actuar más rápidamente con
el fin de evitar SLAs que no cumplimos.
NimBUS simplifica enormemente el proceso de gestión de SLA. La definición
de los niveles de servicio se hace en una interfaz gráfica sencilla, y la
generación de informes periódicos de nivel de servicio es completamente
automatizada.
Con NimBUS, los pasos a seguir son:
1. Definir los periodos operativos. Marcamos en que momentos
monitorizamos los elementos especificados, que deben coincidir con los
marcados en el SLA.
2. Definir los requerimientos de cumplimiento y el periodo de evaluación. En
que día empieza la monitorización y cuando termina para generar los
informes pertinentes.
3. Definir los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO) que componen el
acuerdo. Definimos los objetivos del SLA.
4. Opcionalmente, añadir comentarios, especificar servidores FTP y alarmas.
5. Especificar periodos excluidos, p.e. mantenimiento previsto
6. Resultado de los informes.
Captura de imagen de la aplicación NimBUS
Imatge a canviar: http://www.nimsoft.com/solutions/sla-monitoring.php