Máxima satisfacción de nuestros clientes
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ISO 9001:2008 - ISO 14001:2004 OHSAS 18001 Con el menor impacto medioambiental De la manera mas eficiente En el plazo convenido Con la calidad requerida A precios competitivos con las condiciones del mercado Proveer la mejor solución posible para cada cliente www.kaeser.com Máxima satisfacción de nuestros clientes Productos y servicios QESM Manual Página 2 de 9 Manual QESM Estimados Colegas, Damas y Caballeros, La calidad ha sido siempre la prioridad más alta en nuestra organización. El éxito de nuestra compañía es al final atribuible a la calidad de nuestros productos y servicios. En Alemania recibimos el certificado de cumplimiento con la norma ISO 9001 en 1995, esto es prueba que: •Empleamos personal en varias divisiones de nuestra compañía quienes son entrenados y calificados para sus posiciones. •Podemos proveer los recursos operacionales necesarios. •Tenemos instrucciones escritas para responder todas las preguntas sobre la norma; y •Podemos proveer en cualquier tiempo dado que nuestros empleados efectivamente siguen estas instrucciones. Nuestro sistema de Calidad, Medioambiente, y Seguridad Laboral (QESM) se aplica en todas nuestras ubicaciones en todo el mundo. Habiendo implementado el Sistema QESM, podemos documentar nuestro cumplimiento con las siguientes normas: •ISO 9001:2008 (Para equipos móviles: incluyendo las regulaciones europeas de tráfico en carretera) •ISO 14001:2004 •OHSAS 18001 (OHSAS = Salud Ocupacional y Series de Asistencia en Seguridad). Se usan los siguientes instrumentos: •Un proceso estructurado y orientado de documentación •Objetivos medibles en varias áreas •Indicadores claves de desempeño que son comparados y evaluados contra metas e indicadores de periodos previos, y •Mediciones PMC (PMC = Procesos de Mejora continua) •Auditorías Regulares •Entrenamientos e Instrucciones Periodicas Nuestro Sistema QESM consta de: •Un manual QESM que provee una sobrevista de la documentación de nuestro QESM y que sirve de información para clientes y colegas •Procedimientos QESM que describen nuestros procesos, las •Instrucciones de Trabajo QESM describiendo las actividades en detalle, y •Formas QESM para la documentación. Instrucciones de Trabajo y formas que se refieren a procesos internos. Instrucciones de Trabajo que están distribuidas y numeradas de acuerdo con areas funcionales. Nuestra Política Corporativa es el vehículo con el cual queremos explicar nuestros principios básicos a nuestros empleados y clientes. Esta política es evaluada regularmente y corregida si se requiere, para reflejar las condiciones cambiantes. La portada de nuestro Manual QESM ilustra claramente que el éxito de la organización depende de todos nuestros empleados quienes son en conjunto responsables por la realización de nuestras metas. La representación de los objetivos como columnas tiene un propósito. Solo la realización de estos objetivos asegura que la compañía tenga un fundamento fuerte y que se asegure su permanencia. Creado Aprobado Fecha de emissión QESEM Presidente del Consejo de Administración Junio 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014 Página 3 de 9 Manual QESM Política Corporativa El objetivo primario de nuestra compañía es lograr la máxima satisfacción posible del cliente con productos y servicios que satisfagan completamente las expectativas de nuestros clientes. Nuestra capacidad de competir, nuestro éxito comercial y permanencia están asegurados solo logrando la satisfacción del cliente. Con el propósito de cumplir con las expectativas de nuestros clientes, ofrecemos exclusivamente productos de alta calidad. Para este propósito proveemos una infraestructura orientada a metas, diseñamos y documentamos nuestros procedimientos para orientarnos a procesos y continuamente mejorarlos y optimizarlos, dependiendo de los requerimientos del mercado y el análisis de problemas como componentes de un continuo proceso de mejoramiento. Entrenando a nuestros empleados y colaboradores, a todos los niveles, promovemos un sentido de responsabilidad por la calidad, el medioambiente, salud y seguridad laboral, demandando un irrestricto cumplimiento con los siguientes principios: Cumplimiento Legal Cumplimos con todas las leyes y regulaciones relevantes del sistema legal en todas nuestras instalaciones de Alemania, Internacionales y subsidiarias. Nos aseguramos que los sub contratistas que se desempeñan por nuestro mandato o que realizan trabajos con productos KAESER apliquen las mismas normas de calidad y medioambientales que nosotros aplicamos. Salud laboral y Seguridad Asumimos la responsabilidad por la salud y seguridad de nuestros empleados en su lugar de trabajo. Reconocemos peligros e identificamos medidas preventivas contra accidentes y enfermedades profesionales. Usando entrenamiento e instrucciones nos aseguramos que todos los empleados estén muy al tanto en los temas de seguridad laboral. Ofrecemos soporte motivacional de salud a nuestros empleados. Respeto por los derechos humanos y fundamentos Promovemos la igualdad de oportunidades y trato para nuestros empleados, sin importar su color de piel, raza, nacionalidad, condición social, limitaciones, orientación sexual, creencias políticas o religiosas, género o edad. Respetamos la dignidad personal, vida privada, y derechos personales de cada persona. No forzamos a nadie a estar empleado o trabajar para nosotros. No toleramos ningún tratamiento inaceptable del personal, tales como la brutalidad, acoso sexual, personal o discriminación. Proveemos sueldos justos y garantizamos el sueldo mínimo nacional reglamentario. Cumplimos con las horas reglamentarias máximas de trabajo. Si legalmente es factible, reconocemos el derecho de nuestros empleados a asociarse y no sentamos precedentes para no discriminar en contra de organizaciones de trabajadores o sindicatos. Creado Aprobado Fecha de emissión QESEM Presidente del Consejo de Administración Junio 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014 Página 4 de 9 Manual QESM Protección al Medioambiente Creemos que mantener la calidad del medioambiente no es solo una responsabilidad del estado sino también de cada empresa e individuo. Empleamos medidas apropiadas para verificar y trazar con respeto a la reglamentación y normas internacionales, el efecto presente y futuro de nuestras acciones y productos sobre el medioambiente. Sobre la base de un conocimiento empírico, determinamos las medidas requeridas para una operación sustentable. Incluyendo el ahorro energético, reduciendo el consumo de recursos naturales y disminuyendo o evitando las emisiones de sustancias dañinas. Prohibición de corrupción y soborno No toleramos ni aceptamos niguna forma de soborno, incluyendo cualquier oferta illegal de pagos o regalos similares con la intención de influenciar una decision. Prohibición de trabajo forzado de menores No contratamos empleados bajo la edad minima de 15 años. En los países sujetos a la excepción para paises en desarrollo segun la Convención 138 de ILO, la edad minima podría ser reducida a 14. Esta política corporativa establece obligaciones solo entre las partes responsables.Todo reclamo emitido por terceros basado en estas responsabilidades es nulo y legalmente inadmisible Objetivos Corporativos Podemos competir exitosamente en el Mercado global solo si nos atenemos a los siguientes objetivos corporativos: • Proveer la mejor solución para cada cliente, • A precios en línea con las condiciones del mercado • En la calidad requerida, • En el tiempo acordado, • De la manera mas eficiente, y • Con el menor impacto medioambiental Estos factores de exito son interdependientes entre si. No obstante el factor más importante es la calidad dado que este no puede ser compensado por ninguno de los otros. El objetivo de "Mínimo impacto en el medioambiente" significa para nosotros no solo que nuestros productos trabajan muy economicamente y amigablemente con el medioambiente suministrando "mas aire comprimido por menos energía" pero también que usamos la menor cantidad de recursos naturales en la producción, ventas y servicios. Thomas Kaeser Presidente del Consejo de Administración KAESER KOMPRESSOREN SE Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser Vice-presidente del Consejo de Administración KAESER KOMPRESSOREN SE Peter Schreiner Director de la filial KAESER COMPRESORES de Chile Ltda. Creado Aprobado Fecha de emissión QESEM Presidente del Consejo de Administración Junio 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014 Página 5 de 9 Manual QESM La calidad, Medioambiente, Salud Laboral y el sistema de dirección segura de KAESER KOMPRESSOREN SE se aplica en • Coburg • En nuestras instalaciones en Alemania • En todas subsidiarias internacionales de KAESER KOMPRESSOREN SE que trabajan con SAP. En Chile el sistema QESM aplica en: KAESER COMPRESORES de Chile Ltda. Cerro Portezuelo 9817-A Quilicutra - Santiago Nuestro sistema gerencial se aplica en todas nuestras subsidiarias extranjeras. Este manual QESM explica la estructura de nuestra documentación, aunque los procesos de desarrollo aplican solo para Coburg (Alemania), Gera (Alemania), Fredericksburg (USA) y Linz (Austria). Para mayor claridad, varios requerimientos de la norma ISO 9001:2008 y la ISO 14001:2004 se muestran en textos en cursiva. Los procedimientos QESM están clasificados dentro de cuatro categorías de proceso: Cada categoría de proceso está estructurada en procesos corporativos hechos de procesos principales los que a su vez están subdivididos en fracciones de procesos. Las fracciones de procesos describen la secuencia en que las actividades que aseguran la calidad se llevan a cabo por los empleados correspondientes y del mismo modo los documentos y otros medios auxiliares. Creado Aprobado Fecha de emissión QESEM Presidente del Consejo de Administración Junio 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014 Página 6 de 9 Manual QESM Nuestros procesos están divididos en en cuatro categorias: 1. Procesos Gerenciales – Responsabilidades de la Alta Gerencia Los procesos gerenciales demuestran como la dirección corporativa de KAESER KOMPRESSOREN SE controla y maneja la compañía, como los recursos humanos se planifican y como se asegura la conformidad con las leyes existentes. Para este propósito, el desarrollo del sistema QESM ha sido implementado y es continuamente mejorado. Su efectividad se asegura proveyendo los recursos necesarios. La alta gerencia revisará el sistema de calidad del sistema de dirección de la organización, en intervalos planificados, para asegurar su continua aplicabilidad, adaptación y efectividad. Esta revisión incluirá oportunidades de evaluación para mejoramiento y la necesidad de cambios para el sistema de dirección, incluyendo los objetivos de la política de calidad (5.6.1. – p. 22). Para este proposito, se realizan auditorías de calidad con regularidad. Los resultados de esas auditorías internas, respuestas y retroalimentación de los clientes, evaluaciones estadísticas y acciones preventivas y correctivas se consideran y analizan por la alta gerencia en relación a la: • Aplicabilidad, • Adecuación, y • Efectividad El resultado de la Revisión Gerencial conduce a mejorar procedimientos, productos y el uso mas efectivo de recursos. El punto de contacto para los empleados son sus supervisores y los representantes QESM quienes son responsables de asegurar que: • los requerimientos que se muestran en la política corporativa se cumplan, • los Objetivos Corporativos sean entendidos, observados, en todos los niveles de la compañía, y que las condiciones estén disponibles para que sean realizados. • Los procesos sean llevados a cabo de acuerdo con las instrucciones, y • Cualquier mejoramiento necesario al sistema sea implementado. Los representantes QESM reportan al Gerente QESM, quien es responsable directo a la dirección corporativa. 2. Procesos de Soporte – Recursos Gerenciales Los procesos de soporte describen la determinación y provisión de los recursos requeridos que son necesarios para • Nuestro trabajo interno tan efectivamente como sea posible y • Ofrecer productos y servicios a plena satisfacción de nuestros clientes La organización debe asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesaria para soportar la operación y monitoreo de estos procesos (4.1.-p.15). Administración de registros básicos y maestros: Esto incluye procedimientos para registrar, crear, cambial y liberar listas de materiales, planes de trabajo, registros maestros de materiales, registros maestros de clientes, registros maestros de proveedores, registros maestros de personal y tiempo de estudios. Todos los datos son ingresados en el sistema SAP. Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para aprobar documentos para adecuación previa a la emisión, para revisar y actualizar según se necesite y reaprobar documentos para asegurar que los mismos permanezcan legibles y fácilmente identificables (…) (4.2.3. – p.18). Creado Aprobado Fecha de emissión QESEM Presidente del Consejo de Administración Junio 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014 Página 7 de 9 Manual QESM Los registros deben permanecer legibles, facilmente identificables y recuperables (4.2.4. – p. 19). El proceso corporativo Administración de Documentos y Registros describe la creación y cambios de documentos internos y de adquisición y dirección de documentos externos (Guías de despacho, certificados, etc…) La organización debe determinar las competencias necesarias para que el personal que realiza trabajo que afecta los requerimientos de conformidad del producto. Donde sea applicable, proveer entrenamiento o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, evaluar la efectividad de las acciones tomadas, (…), mantener registros apropiados de educación, entrenamientos, habilidades y experiencia (6.2.2. – p. 24). La Dirección de Recursos Humanos contiene los siguientes procesos principales: Planificación de personal, Desarrollo del Personal, Soporte de Personal y Reclutamiento. La organización debe establecer, implementar y mantener la infraestructura necesaria para lograr a conformidad los requerimientos del producto. La infraestructura incluye (…) edificios, lugar de trabajo y utilidades asociadas, equipo de procesamiento (…) artefactos de soporte (tales como transporte, comunicaciones o sistemas de información (6.3. –p. 25). Preparación de la infraestructura incluye los procesos principales para la mantención y reparación de los edificios, maquinaria y equipamiento del mismo modo que todos los procesos para la implementación y monitoreo de inspección y prueba de equipos. La organización debe asegurar que los productos comprados se ajusten a los requerimientos específicos de compra. El tipo y grado de control aplicado al proveedor y el producto comprado deben ser dependientes sobre el efecto de los productos comprados en realizaciones subsecuentes del producto (…) o en el producto final. Deben mantenerse registros de los resultados de las evaluaciones y toda acción necesaria surgida de la evaluación (7.4.1. – p. 33). El proceso corporativo Compra Estratégica comprende la compra de materias primas, componentes y también la selección y evaluación de proveedores. 3. Procesos Principales – Realización del Producto Los procesos principales están definidos como todos los procesos de punta a punta representando nuestra maestría principal. Esto incluye el proceso corporativo de desarrollo de producto, la gratificación de los requerimientos y procesos de servicio de varios clientes. Durante la planificación del diseño y desarrollo, la organización debe establecer las etapas del diseño y desarrollo, la revision, verificación y validación que son apropiadas para cada etapa de diseño y desarrollo, y las responsabilidades y autoridades para diseñar y desarrollar (7.3.1.-p. 29). El Desarrollo del Producto define los procesos requeridos para el desarrollo de nuevos productos y la modificación de diseños existentes. Incluye el planeamiento y control del desarrollo de un producto específico, determinación y documentación de los requerimientos del producto, preparación, análisis con comparaciones subsecuentes de resultados con las especificaciones de diseño y. finalmente, la evaluación de propiedad de un producto para la aplicación especifica o empleo. La organización revisará los requerimientos relativos al producto. Esta revisión debe ser conducida con anterioridad al compromiso de la organización de proveer el producto al cliente (Ej.: (e.g. presentación de ofertas, aceptación de contratos u órdenes, aceptación de cambios de contratos u órdenes (…) (7.2.2. – p. 27). Creado Aprobado Fecha de emissión QESEM Presidente del Consejo de Administración Junio 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014 Página 8 de 9 Manual QESM El proceso corporativo de Ventas, Logística y Proceso de Producto , describe como detectamos las diferentes necesidades del cliente. Cumplimos esto determinando los requerimientos del cliente, presentando ofertas, revisando y documentando ordenes entrantes, siguiendo, rastreando listas, personalizando productos según necesidades específicas, planificando y proveyendo materiales, planificando y controlando la fabricación de componentes y productos finales, productos de acople posterior, dirección de productos suministrados, y su durabilidad pero no la menor, la planificación de ventas y puesta en servicio, empaque y embarque de productos listos para despacho. La organización debe validar todo proceso para producción y provisión de servicio donde el resultado obtenido no pueda ser verificado por un subsiguiente monitoreo y, como consecuencia, deficiencias lleguen a ser perceptibles solo después que el producto esté en uso o el servicio haya sido entregado. La validación debe demostrar la habilidad de estos procesos de alcanzar los resultados planificados. (7.5.2. – p. 35, 36). El proceso corporativo de Servicio Al Cliente describe como nuestro departamento de servicio trabaja. Explica como procedemos en la solución de problemas efectuada por nuestros técnicos de servicio, en mantención, manejo de reclamos, dirección de acuerdos de servicio, y en disposición y procesos de reemplazo por medio de nuestro catalogo y tienda de repuestos. 4. Mediciones , Analisis y Mejoramiento Las mediciones, análisis y categorías de proceso de mejoramiento describen procesos corporativos a través de los cuales revisamos calidad de producto y procesos con el objetivo de medir y elevar el nivel de satisfacción del cliente. La organización establecerá el monitoreo y las mediciones a realizar y el equipo de monitoreo y medición necesario para proveer evidencia de conformidad del producto a determinados requerimientos. La organización establecerá procesos para asegurar que el monitoreo y mediciones puedan llevarse a cabo de tal forma que sea consistente con los requerimientos de monitoreo y medición (7.6. – p. 37, 38). Aseguramos la Calidad del Producto planificando las inspecciones necesarias de acuerdo con un criterio definido, inspeccionando los componentes producidos, montajes, y máquinas completas de acuerdo con instrucciones de inspección, durables pero no el mínimo, retirando productos defectuosos del flujo de producción para revisión adicional de la no – conformidad. La organización planificará e implementará el monitoreo, medición, análisis y procesos de mejoramiento necesarios para demostrar la conformidad con los requerimientos del producto, para asegurar la conformidad con el manejo del sistema de calidad, y para mejorar continuamente la efectividad del manejo el sistema de calidad (8.1. – p. 39). Aseguramos la Calidad de Proceso por análisis estadístico de nuestros datos y la subsiguiente implementación de acciones correctivas y preventivas. Como una de las mediciones de desempeño del manejo del sistema de calidad, la organización monitoreará información relativa a la percepción del cliente, para ver si la organización ha cumplido los requerimientos del cliente. Los métodos para obtener y usar esta información serán establecidos (8.2.1. – p. 40). Finalmente, el proceso corporativo Evaluación de Satisfacción del Cliente explica como revisamos los reclamos del cliente, observaciones, crear y analizar revisiones de clientes. Creado Aprobado Fecha de emissión QESEM Presidente del Consejo de Administración Junio 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014 Página 9 de 9 Manual QESM Nuestro rango de productos incluye: Compresores rotativos de tornillo y compresores reciprocantes para aire comprimido y aplicaciones de vacío, sopladores, compresores dentales, compresores portátiles, secadores de aire comprimido y filtros, drenajes de condensado, separadores de condensado, estanques de aire, controladores de compresor y manejo de sistemas de energía, servicio remoto, (tele servicio), sistemas de recuperación de calor, sistemas utilitarios de aire, sistemas de análisis de demanda de aire (ADA) y soluciones personalizadas específicas de aire comprimido. Con más de 100 subsidiarias y colaboradores comerciales aseguramos que el grupo internacional KAESER esté presente en los principales países industrializados. Las áreas económicas de Europa, Norte América y Asia pacifico juegan un rol clave. La reputación mundial de KAESER se debe a la alta eficiencia y confiabilidad de sus productos y a la calidad de sus servicios. Nuestra variedad de servicios ha sido puesta a la vanguardia de nuestra actividad comercial en los últimos años. Fundada en 1919, la compañía es dirigida hoy por el Sr. Thomas Kaeser y su esposa Tina Maria Vlantoussi-Kaeser. KAESER KOMPRESSOREN SE se erige como un líder mundial en crecimiento, innovación e independencia financiera. KAESER COMPRESORES de Chile Ltda. Cerro El Portezuelo 9817-A, 8720020 Quilicura, RM - Santiago de Chile Teléfono: (56) 2 599-9200 – Fax: (56) 2 599-9252 www.kaeser.com – E-mail: [email protected] D-ISOCL.4/15 El crecimiento promedio continuo de nuestra compañía mencionado más arriba puede ser atribuido a nuestro espíritu innovador, nuestras normas de alta calidad y nuestro dedicada fuerza de trabajo. La mayoría de nuestros trabajadores han recibido entrenamiento en KAESER y ellos toman ventaja de las continuas oportunidades de entrenamiento para mantener los mas actualizados niveles de eficiencia. Las actividades globales de marketing en los últimos años and creado y asegurado empleos localmente y en el exterior.
