Máxima satisfacción de nuestros clientes

ISO 9001:2008 - ISO 14001:2004
OHSAS 18001
Reducir al mínimo posible el
impacto en el medio ambiente
Trabajar de la manera más eficaz posible
en el seno de la empresa
Cumplir las entregas en los
plazos acordados
Producir en la calidad
esperada
Ofrecer nuestros productos a
precios adecuados para el mercado
Encontrar la mejor solución
para el cliente
www.kaeser.com
Máxima
satisfacción
de nuestros clientes
Productos y servicios
QESM Manual
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QESM Manual
Queridos empleados y empleadas:
Estimados señores:
La calidad siempre ha sido una de nuestras prioridades. Al fin y al cabo, el éxito de nuestra empresa se debe a la
calidad de nuestros productos y servicios.
KAESER en Alemania recibió en 1995 por primera vez el certificado de la norma ISO 9001, es decir, demostramos
que
• empleamos en nuestros departamentos a personas que cuentan con la formación y las competencias
necesarias,
• ponemos a su disposición los medios de producción necesarios,
• disponemos de instrucciones por escrito sobre todas las cuestiones de la norma,
• podemos demostrar en todo momento que nuestros empleados trabajan acorde a ella.
Nuestro sistema de Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente y la Seguridad en el trabajo (QESM-System en inglés)
se aplica en las filiales de la empresa KAESER KOMPRESSOREN en todo el mundo.
En nuestro sistema QESM documentamos cómo cumplimos todas las exigencias de las normas y estándares:
• ISO 9001:2008 (incl. el Código de Circulación Europeo para Mobilair)
• ISO 14001:2004
• OHSAS 18001 (OHSAS = Occupational Health and Safety Assessment Series)
Para ello, nos servimos de los instrumentos siguientes:
• Una documentación con estructura adaptada a los procesos
• Metas medibles en los distintos sectores
• Números característicos que valoramos y comparamos con números de periodos pasados
• Medidas PCM (PCM = Proceso Continuo de Mejora)
• Auditorías periódicas
• Cursos e instrucciones regulares
Nuestro sistema QESM está formado por:
• Este Manual QESM, que facilita una visión general sobre la estructura de nuestra documentación QESM y que sirve para informar tanto a nuestros clientes como a nuestros empleados,
• Los Procedimientos QESM, que describen nuestros procesos,
• Las Instrucciones de Trabajo QESM, en las que se describen detalladamente las actividades y
• Los Formularios QESM, que sirven para materializar la documentación.
En los Procedimientos hay referencias a las Instrucciones de Trabajo y la los Formularios.
Las Instrucciones de Trabajo y los Formularios están clasificados y numerados por sectores de actividad.
Pretendemos explicar nuestros principios a nuestros empleados y clientes en el apartado Política de la empresa.
Estos principios se valoran con regularidad y, en caso necesario, se modifican para adaptarlos a las nuevas circunstancias.
La imagen de la cubierta del Manual QESM ilustra perfectamente que el éxito de la empresa depende de sus empleados, que son responsables de alcanzar los objetivos aunando sus esfuerzos. Los objetivos quedan representados
por las columnas. La empresa sólo será fuerte y podrá garantizar su supervivencia si consigue esos objetivos.
Creado
Autorizado
QESEM
Consejo de Administración
Publicado
Junio 2015
QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014
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Política de la empresa
El objetivo fundamental de la empresa es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes, ofreciéndoles
productos y servicios que respondan a sus necesidades.
Porque lo único que asegura la competitividad, el éxito económico, el desarrollo y la existencia de nuestra empresa
es una clientela satisfecha. Para responder a las expectativas de nuestros clientes, les ofrecemos exclusivamente
productos y servicios de primera calidad.
Para lograrlo, disponemos de la infraestructura necesaria, realizamos y documentamos nuestros procedimientos de
trabajo orientándolos a los procesos, y al hacerlo, los optimizamos acorde a las exigencias del mercado y al análisis
de los errores cometidos, siempre en el marco de un proceso constante de mejora.
Concienciamos a nuestros empleados y socios por medio de cursos de su responsabilidad para con la calidad,
el medio ambiente y la seguridad e higiene laboral, al mismo tiempo que les exigimos que se atengan a los
siguientes principios:
Respeto a las leyes
Cumplimos todos los requisitos legales y reglamentos relevantes de las legislaciones que correspondan, tanto en
nuestras filiales de Alemania como en las del extranjero.
Tomamos las medidas necesarias para que los socios que nos representan o que efectúan trabajos en los productos
KAESER cumplan las mismas exigencias de calidad y medioambientales que nosotros.
Seguridad e higiene laboral
Nosotros nos responsabilizamos de la seguridad e higiene de nuestros empleados en sus puestos de trabajo.
Reducimos los riesgos y tomamos las medidas necesarias para prevenir accidentes y enfermedades laborales.
Por medio de cursos e instrucciones nos aseguramos de que todos nuestros empleados estén familiarizados con los
temas tocantes a la seguridad e higiene laboral y les ofrecemos el apoyo necesario para mejorar en estos aspectos.
Respeto a los derechos fundamentales y los derechos humanos
Promovemos la igualdad de oportunidades y el trato igual entre nuestros empleados, independientemente del color
de su piel, su raza, nacionalidad, origen social, discapacidad, orientación sexual, ideología política o creencias
religiosas, sexo o edad.
Respetamos la dignidad personal, la esfera privada y los derechos personales de cada uno.
No empleamos a nadie contra su voluntad ni obligamos a nadie a trabajar.
No toleramos ningún trato inaceptable de los empleados, como maltrato psicológico, acoso personal o sexual o
discriminación.
Ofrecemos a nuestros empleados salarios adecuados y respetamos el salario mínimo interprofesional marcado por
la ley.
También respetamos el horario de trabajo máximo estipulado en cada estado.
Reconocemos la libertad de asociación de los empleados dentro de los límites legales. Ni favorecemos ni
desfavorecemos a los miembros de organizaciones de trabajadores ni de sindicatos.
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Autorizado
QESEM
Consejo de Administración
Publicado
Junio 2015
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Protección del medio ambiente
Estamos convencidos de que la conservación de un bien vital como el medio ambiente no puede ser una tarea exclusiva del Estado, sino que debe ser también objetivo de todas y cada una de las empresas, incluso de cada individuo.
Aplicamos las medidas adecuadas para controlar, valorar y vigilar el efecto presente y futuro de nuestras actividades
y servicios en el medio ambiente, siempre acorde a las normativas legales y a los estándares internacionales.
Sobre esta base, tomamos medidas para conseguir una gestión sostenible, es decir, para ahorrar energía, proteger
los recursos y evitar perjudicar el medio ambiente.
Prohibición de corrupción y soborno
No toleramos la corrupción ni el soborno en ninguna de sus formas, incluida cualquier oferta de pago ilegal o
beneficios similares, y en ningún caso nos dejamos influir a la hora de tomar decisiones.
Prohibición de trabajos forzados y de trabajo infantil
No contratamos empleados que no puedan certificar una edad mínima de 15 años.
En aquellos países en los que la Convención ILO 138 se aplica con carácter excepcional por encontrarse en vías de
desarrollo, la edad mínima de admisión en el trabajo puede verse reducida a los 14 años.
Esta política empresarial crea obligaciones a las partes responsables, pero no genera ningún derecho a terceros.
Objetivos empresariales
Sólo podremos tener éxito en el mercado mundial y mantenerlo si alcanzamos los siguientes objetivos empresariales:
• Encontrar la mejor solución para el cliente
• Ofrecer el producto a precios acordes al mercado
• Producir en la calidad esperada
• Cumplir fechas de entrega
• Trabajar de la manera más eficaz posible en el seno de la empresa
• Reducir al mínimo posible el impacto en el medio ambiente
Todos estos factores de éxito se influyen entre sí. No obstante, el factor calidad es el más importante de todos, ya
que sus deficiencias no pueden compensarse por medio de los demás.
El objetivo "Reducir al mínimo posible el impacto en el medio ambiente" significa para nosotros que nuestros
productos no sólo funcionarán de manera económica y ecológica durante su vida útil, produciendo "más aire comprimido con menos energía", sino que procuramos también que el respeto al medio ambiente se mantenga desde el
proceso de fabricación de las máquinas hasta su venta y en mantenimiento.
Thomas Kaeser
Presidente del Consejo de Administración
KAESER KOMPRESSOREN SE
Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser
Vice-Presidente del Consejo de Administración
KAESER KOMPRESSOREN SE
Creado
Autorizado
QESEM
Consejo de Administración
Alberto Solas
Director de la filial
KAESER COMPRESORES S.L.
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Junio 2015
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El sistema de Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente y Seguridad de la empresa KAESER KOMPRESSOREN
SE se aplica:
•en Coburg,
•en nuestras filiales alemanas y
•en todas las filiales internacionales de la empresa KAESER KOMPRESSOREN SE que trabajan con SAP
En España, el sistema QESM se aplica en la filial siguiente:
KAESER COMPRESORES S.L.
P.I. San Miguel A; C/. Río Vero, nº 4 — 50830 - VILLANUEVA DE GÁLLEGO (Zaragoza) — ESPAÑA
Teléfono: 976 46 51 45 — Fax: 976 46 51 51—Teléfono 24 h: 607 19 06 28
E-mail: [email protected] — www.kaeser.com
La política de gestión es válida para todos los centros y filiales KAESER.
En el presente manual QESM explicamos la estructura de nuestra documentación, siendo válidos los procesos para
el desarrollo solamente en Coburg (D), Gera (D), Fredricksburg (USA) y Linz (A).
Como ejemplo y para un mejor entendimiento, hemos incluido en cursiva en el texto distintas exigencias de las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 de obligado cumplimiento.
Los Procedimientos están clasificadas en cuatro Categorías de procesos.
Cada Categoría de procesos se divide a su vez en Procesos de negocio, los Procesos de negocio en Procesos
principales, y éstos en Procesos parciales.
En los Procesos parciales describimos el desarrollo de las tareas necesarias para asegurar la calidad, los empleados
encargados de llevarlas a cabo y, finalmente, los documentos y las herramientas a utilizar.
Nuestros procesos se dividen en cuatro categorías diferentes:
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1.
Procesos de negocio Responsabilidades de la Dirección General
En los Procesos de negocio se describe cómo la dirección de la empresa KAESER KOMPRESSOREN SE dirige y
controla la empresa, planifica el personal necesario y garantiza la conformidad legal. Esto se consigue sometiendo
el sistema QESM ya existente a mejoras constantes y asegurando su cumplimiento, poniendo a disposición de los
empleados los recursos necesarios.
La Dirección General debe controlar periódicamente el sistema QESM de la organización para comprobar si
sigue siendo adecuado, conveniente y eficaz. Este control deberá incluir una valoración de posibilidades de
mejora y de la necesidad de cambios del sistema QESM, incluyendo la política de calidad y los objetivos de
calidad (5.6.1 – pág. 22).
Regularmente se realizan auditorías internas en nuestra empresa. Sobre la base de las auditorías internas,
información proveniente de los clientes, la valoración de los números característicos y las medidas de prevención y
corrección, la Dirección General juzgará el sistema QESM por su
• adecuación
• conveniencia y
• eficacia.
Los resultados de la valoración por parte de la Dirección General tienen como consecuencia la toma de medidas
para mejorar los procesos y los productos y para ahorrar recursos.
Las personas de contacto de los empleados son sus superiores y los responsables de QESM de los distintos
departamentos, que son responsables de que
• se apliquen las normas de la Política de calidad y medio ambiente,
• se entiendan, respeten y realicen los objetivos de calidad y medio ambiente a todos los niveles de empresa,
procurando las condiciones necesarias para conseguirlo,
• se trabaje acorde a las instrucciones en los procesos iniciados y
• de que se introduzcan en el sistema todas las mejoras necesarias.
Los responsables de departamento reportan al QESM Manager quien es independiente de cualquier departamento y
quien es directamente responsable de la gestión corporativa.
2.
Procesos de apoyo gestión de recursos
Los procesos de apoyo describen cómo se proveen los recursos necesarios
para que
• nuestro trabajo dentro de la empresa sea lo más eficaz posible y
• podamos ofrecer productos y servicios a entera satisfacción del cliente.
La organización debe (…) asegurar la disponibilidad de los recursos y la información que
se precisan para la vigilancia de estos procesos (4.1. – pág. 15).
Gestión de datos básicos y maestros: En este apartado se explica cómo elaborar, editar, modificar y autorizar listas de piezas, planes de trabajo, datos maestros de materiales, de clientes,
de proveedores y de personal, así como estudios de tiempo. Todos los datos que se utilizan se
registran en el sistema SAP.
Debe introducirse un procedimiento documentado para determinar las medidas de
direccionamiento necesarias al autorizar documentos o su adecuación antes de publicarlos,
para valorar documentos, actualizarlos en caso de necesidad y volver a autorizarlos, (...) .
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Deberá asegurarse que los documentos sean legibles y fácilmente identificables (…) (4.2.3. – pág. 18).
Las anotaciones deberán ser legibles, fáciles de reconocer y habrán de poder volver a encontrarse sin
dificultad (4.2.4. – pág. 19).
El Proceso de negocio Gestión de documentos y anotaciones determina la manera en que deben confeccionarse/
modificarse los documentos internos y cómo deben confeccionarse y gestionarse los documentos externos (albaranes, certificados, etc.).
La organización debe sopesar cuál es la competencia necesaria del personal, cuyas
actividades influyen en el cumplimiento de los requisitos de los productos, propiciando
la formación de los empleados en caso necesario (...), valorar la eficacia de las medidas
adoptadas (...) y llevar a cabo las anotaciones adecuadas para formación, cursos, cualificación y experiencia (6.2.2. – pág. 24).
Gestión de personal incluye los procesos principales: Planificación de personal, desarrollo del
personal, asesoramiento del personal, adquisición de personal.
La organización debe determinar, procurar y mantener la infraestructura necesaria para
conseguir la conformidad con los requisitos de los productos. Esta infraestructura incluye (...) edificio, lugar de trabajo y las instalaciones de suministro correspondientes, los
equipos para
procesos (...) servicios de apoyo (transporte, comunicación o sistemas informáticos) (6.3. – pág. 25).
En Preparación de infraestructuras se describen los procesos principales referidos a mantenimiento y reparación de edificios, parque de máquinas y todos los equipos, así como los procesos de preparación y vigilancia de los
medios de control.
La organización debe asegurarse de que los productos adquiridos cumplan los requisitos fijados. El tipo y el
alcance de la vigilancia que se aplique al proveedor y al producto adquirido dependerán de la influencia que
el producto adquirido vaya a tener en el proceso de producción posterior del producto o en el producto final.
(…) Deberán determinarse criterios para la elección, la valoración y una nueva valoración. Deberán llevarse
anotaciones (...) (7.4.1 – pág. 33).
El Proceso de Negocio de la compra estratégica incluye la adquisición de materias primas y componentes,
la elección y valoración de los proveedores.
Al proceso Marketing pertenecen procesos principales como la observación del mercado, fijación del programa de
productos, de precios y de las vías de venta, presentación de productos en el mercado, la creación y publicación de
documentación para la venta y el cuidado del contacto con los clientes.
3.
Procesos propios - realización de productos
Consideramos procesos propios de nuestra empresa aquellos procesos end-to-end que reflejan
nuestras propias competencias. Entre ellos se encuentran los procesos de desarrollo de productos, el
cumplimiento de las distintas exigencias del cliente, así como la totalidad de los procesos de servicio al
cliente.
En la planificación de desarrollo, la organización debe determinar: las fases de desarrollo, la
valoración adecuada para cada fase de desarrollo, la verificación y validación, las responsabilidades y
autorizaciones para el desarrollo (7.3.1. – pág. 29).
En el proceso Desarrollo de productos describimos el procedimiento para desarrollar productos nuevos o modificar otros ya existentes, es decir, cómo se planifica y se dirige la creación de un nuevo producto, cómo averiguar y
registrar las exigencias que se plantean al nuevo producto, preparar los resultados, valorarlos y compararlos con los
datos de desarrollo y, finalmente la manera en que controlamos si un producto es adecuado para la aplicación que
se le tiene asignada o se le pretende asignar.
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La organización debe valorar las exigencias que se plantean al producto. Esta valoración deberá llevarse a
cabo antes de que lleguen los compromisos de suministro para con el cliente (por ejemplo, entrega de ofertas, aceptación de contratos o modificaciones de los mismos) (…) (7.2.2. – pág. 27).
En los procesos de venta, de logística y de desarrollo del producto describimos cómo respondemos a las necesidades de un cliente, determinando en primer lugar de cuáles se trata, y exponemos cómo le presentamos una
oferta, cómo controlamos y registramos los pedidos que van entrando, cómo hacemos el seguimiento de las fechas,
la manera en que adaptamos los productos a los deseos específicos del cliente, cómo disponemos y preparamos
los materiales, cómo planificamos y dirigimos la producción de componentes y productos terminados, la modificación
de productos, cómo actuamos con los productos devueltos por el usuario y, finalmente, el modo en que planificamos
el envío y cómo reunimos, embalamos y enviamos los productos ya listos para su expedición.
La organización debe validar todos los procesos de la producción y prestación de servicios cuyos resultados no se pueden verificar por medio de un control o medición posteriores y cuyas carencias quedan en evidencia cuando el producto empieza a utilizarse o cuando el servicio ya ha sido prestado. La validación debe
explicar la capacidad de estos procesos para conseguir los resultados planificados (7.5.2 – pág. 35, 36).
En los procesos de Atención al cliente describimos cómo trabaja nuestro departamento de Atención al cliente, es
decir, cómo procedemos para que las averías sean reparadas por los técnicos de asistencia, cómo gestionamos el
mantenimiento, las reclamaciones, los acuerdos de mantenimiento, las piezas de recambio de nuestro catálogo y su
eliminación, así como la tienda de recambios.
4.
Medición, análisis y mejora
En la categoría "Medición, análisis y mejora están" expuestos los procesos que describen cómo
controlamos la calidad de los productos, cómo aseguramos la calidad de nuestros procedimientos
internos y los mejoramos constantemente y, finalmente, la manera en que medimos la satisfacción
de nuestros clientes.
La organización debe determinar los controles y mediciones a realizar para demostrar la conformidad del
producto con las exigencias fijadas, así como poner a disposición los medios de control y medición necesarios. La organización debe introducir procesos para asegurar que los controles y las mediciones pueden
realizarse, y que se llevan a cabo con los requisitos para el control y la medición (7.6. – pág. 37, 38).
Aseguramos la calidad de nuestros productos planificando los controles necesarios según criterios fijos,
realizando dichos controles en los componentes, grupos y unidades que producimos atendiendo a instrucciones
fijas y retirando de la producción los productos defectuosos para devolverlos al departamento de origen.
La organización debe planificar y realizar los procesos de vigilancia, medición, análisis y de mejora necesarios para explicar la conformidad con los requisitos del producto y mejorar continuamente la conformidad
del sistema de gestión de la calidad y su eficacia (8. – pág. 39).
La calidad de los procesos se garantiza analizando nuestros datos estadísticamente y tomando medidas de
corrección y prevención.
La organización debe vigilar la información sobre la percepción que tiene el cliente sobre si la organización
ha cumplido sus requisitos, tomando dicha información como una medida sobre el rendimiento del sistema
de gestión de la calidad. Deberán fijarse los métodos para conseguir dicha información y cómo utilizarla
(8.2.1. – pág. 40).
Finalmente, el proceso Medición de la satisfacción del cliente expone cómo analizamos las reclamaciones de los
clientes y cómo confeccionamos y valoramos encuestas para los clientes.
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Nuestra gama de productos incluye:
Compresores de tornillo y de pistón para producción de aire comprimido y vacío, soplantes a baja presión, compresores dentales, compresores móviles para obras, secadores y filtros de aire comprimido, purgadores y separadores de
condensados, depósitos de aire comprimido, controladores para compresores y controladores maestros, Teleservicio,
sistemas de recuperación de calor, sistemas Air Utility, Análisis de la Demanda de Aire (ADA) y otras soluciones específicamente diseñadas para el cliente.
El grupo empresarial internacional KAESER está presente en los países industrializados más importantes del mundo
a través de más de 100 filiales y socios distribuidores. Las regiones de más importancia son los espacios económicos
de la UE, los EE.UU. y el Asia del Pacífico.
KAESER KOMPRESSOREN debe su éxito de mercado a la economía y fiabilidad de sus productos y a un excelente
servicio de asistencia. De un tiempo a esta parte va tomando protagonismo también la oferta de servicios innovadores.
El crecimiento y la expansión sobresalientes que venimos experimentando desde hace años son consecuencia de
nuestro espíritu innovador, nuestro alto estándar de calidad y el compromiso de nuestros empleados. Para conseguirlos, la empresa cuenta con un programa de formación propio con el cual se reciclan constantemente los conocimientos de nuestros empleados, que están en todo momento al tanto de las últimas novedades técnicas del sector.
La expansión de la empresa hacia mercados de consumo muy importantes de todo el mundo le ha permitido crear y
asegurar nuevos puestos de trabajo, tanto en Alemania como en el extranjero.
KAESER KOMPRESSOREN se encuentra en los puestos de cabeza en crecimiento, innovación e independencia
económica.
KAESER COMPRESORES S.L.
P.I. San Miguel A; C/. Río Vero, nº 4 — 50830 - VILLANUEVA DE GÁLLEGO (Zaragoza) — ESPAÑA
Teléfono: 976 46 51 45 — Fax: 976 46 51 51—Teléfono 24 h: 607 19 06 28
E-mail: [email protected] — www.kaeser.com
D-ISOSP.4/15
A día de hoy, esta empresa fundada en 1919 está dirigida por el Sr. Thomas Kaeser y la Sra. Tina-Maria
Vlantoussi-Kaeser.