5 - Indicadores Tacticos - Estratégicos y Operacionales

5. Indicadores Estratégicos, Tácticos y
Tácticos-Operacionales
© Club BPM
BPMRAD02
Pág.: 2-1
Indicadores
Tipos de Indicadores
Indicador
General del
Proceso
Indicadores
Estratégicos
Indicadores
Tácticos
Indicadores
Operacionales
¿Qué es un Indicador?
Es un elemento de medida que nos permite ir observando el
avance en el cumplimiento de objetivos, metas y
resoluciones de problemas, así como el rendimiento de los
procesos de negocio. Un indicador debe de proporcionar
un medio sencillo y fiable para medir logros, reflejar los
cambios vinculados con una mejora continua, y ayudar a
evaluar los resultados de la operativa diaria del negocio.
La eficiencia operacional y la Alineación de los procesos a la
Estrategia Empresarial.
Indicadores Estratégicos
Aquellos indicadores que deben dar seguimiento al cumplimiento del conjunto de requisitos específicos
y fundamentales de cada proceso en función de los objetivos del plan estratégico de la empresa.
Son parámetros cualitativos y/o cuantitativos que definen los aspectos relevantes sobre los cuales se
lleva a cabo la evaluación para medir el grado de cumplimiento de los requisitos y objetivos planteados
en términos de eficiencia, eficacia, calidad y economía, para coadyuvar a la toma de decisiones y
corregir o fortalecer las estrategias y la orientación de los recursos.
Los indicadores estratégicos se encuentran relacionados y/o contienen información de los indicadores
tácticos y operativos que han sido identificados en los requisitos fundamentales y específicos de los
procesos.
© Club BPM
BPMRAD02
Pág.: 2-2
Tipos de Indicadores
Indicadores Tácticos
Aquellos indicadores que deben dar seguimiento a los requerimientos específicos, problemas y oportunidades
de mejora de las áreas de negocio. Permiten controlar los requerimientos fundamentales de los procesos
(Visibilidad, Control, Riesgos, etc…).
El objetivo de estos indicadores es controlar y lograr la consecución del programa de mejora continua y
eficiencia operacional a través de los procesos.
Indicadores Operacionales
Aquellos indicadores que deben dar seguimiento a la operativa permanente de los procesos de negocio, de
acuerdo a los parámetros de eficiencia operacional establecidos. Habrá ciertos indicadores tácticos que una
vez alcanzada y estabilizada la mejora continua, pasarán a ser indicadores operacionales. Por ejemplo:
Tiempo máximo de 72 horas, en la resolución de quejas y reclamaciones de clientes.
Indicador General del Proceso
Es el indicador general que debe dar el seguimiento al cumplimiento del conjunto de indicadores estratégicos.
El indicador del proceso estará relacionado con los indicadores estratégicos del proceso.
Este indicador sirve para ir observando el avance del proceso, en su conjunto, al cumplimiento del logro de
los objetivos estratégicos.
© Club BPM
BPMRAD02
Pág.: 2-3
Indicadores
Indicadores que se derivan de la Matriz de Evaluación Estratégica y Táctica de Procesos
Indicadores Estratégicos
Indicador
del Proceso
Indicadores Tácticos
y Tácticos-Operacionales
© Club BPM
BPMRAD02
Pág.: 2-4
Identificación y Clasificación de Indicadores
PERSPECTVA
REQUISITO(S) / OBJETIVO
ESTRATEGICO
DIMENSION
Obj: Aumentar y Gestionar la
Calidad de los Servicios
Índice General de Calidad
Eficacia
Req: Ser asertivos en las fechas de
cumplimiento y los tiempos
comprometidos
Fechas de Cumplimiento vs.
Tiempos Comprometidos
T
Eficiencia
Req: Se requiere la figura de un
coordinador
Cargo Definido y plaza
ocupada, (Si o No)
T
Calidad
Req: Mayor agilidad en el proceso.
La fase de respuesta inicial debe
ser rápida
Tiempo de respuesta inicial
Req: Disminuir el gasto en labores
de seguimiento y control operativo
Total de gasto en labores de
seguimiento y control
operativo
PROCESOS
Economía
FINANZAS
•Cada indicador que se identifique, se clasifica en cuanto a:
Tipo
Perspectiva
Dimensión que mide
- Estratégico
- del Cliente
- Si se trata de Eficacia
- Táctico
- de los Recursos
- Si se trata de Eficiencia
- Operacional
- de los Procesos
- Si se trata de Calidad
- Financiera
- Si se trata de Economía
© Club BPM
Tipo (*)
E, T, O, T
-O
Calidad
CLIENTE
RECURSOS
INDICADORES
E
T
T-O
- Eficacia:
Mide el nivel de cumplimiento de los Objetivos y/o
Requisitos
- Eficiencia: Relacionan productos o servicios con costos e insumos.
Buscan medir que tan bien se han
utilizado los recursos en la
producción de los resultados
- Calidad: Busca evaluar atributos de los bienes o servicios
producidos respecto a normas, referencias externas o a la satisfacción
de los beneficiarios / usuarios
- Economía: Mide la capacidad para generar y movilizar
adecuadamente los recursos financieros y/o para recuperar los costes
incurridos
BPMRAD02
Pág.: 2-5
Ficha de Indicadores
INDICADOR
TIPO: Estratégico, Táctico,
Operacional
Código…
Versión…
Fecha de aprobación:
Fecha de conclusión:
Perspectiva del Indicador: Cliente / Procesos / Recursos / Financiera
Dimensión que mide: Eficacia / Eficiencia / Calidad / Economía
© Club BPM
Fecha de elaboración:
Fecha de entrada en vigor:
Denominación (Nombre del
indicador)
Denominación por la que se identifica al indicador: se recomienda que sea breve.
Identificación del proceso o
procesos al o a los que afecta
Identificar el proceso o procesos que afecta el indicador.
Requisito(s) / Objetivo
Estratégico
Identificar el / los requisito(s) u Objetivo Estratégico que afecta el indicador. Los indicadores
operativos no estarán asociados a ningún requisito ni objetivo estratégico
Definición
Realizar una breve descripción del significado del indicador, de modo que se pueda comprender.
¿Qué significa? ¿Para qué sirve?
Fórmula de cálculo
Algoritmo de cálculo. Se debe expresar con precisión para que no se planteen dudas sobre su
obtención.
Umbrales / Unidad de Medida
Dentro de este apartado se deberán especificar los siguientes valores:
Valor mínimo: el umbral inferior marcado para el indicador y su unidad de medida
Valor máximo: el umbral superior marcado para el indicador y su unidad de medida
Valor objetivo: el resultado que se pretende lograr para el indicador y su unidad de medida
Fuente
Especificar el lugar, o lugares, donde se puede encontrar la información para el cálculo del indicador.
Responsable/Propietario
Cargo/puesto de trabajo encargado de actualizar del indicador (si no fuera automático) y analizar el
resultado del mismo.
Periodicidad
Indicar la periodicidad con la que se calcula y se analiza el indicador.
Ejemplo: semestral, anual, bianual,…
BPMRAD02
Pág.: 2-6
Ficha de Indicadores
INDICADOR
TIPO: Táctico
Código…
Versión*…
Fecha de aprobación:
20/10/2012
Fecha de conclusión (*):
31/12/2013
Perspectiva del Indicador: Cliente
Dimensión que mide: Eficacia
© Club BPM
Fecha de elaboración:
15/10/2012
Fecha de entrada en vigor:
1/1/2013
Denominación
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias.
Identificación del proceso
o procesos al o a los que
afecta
QYR01 – Atender y solucionar reclamaciones, quejas y sugerencias
Requisito(s) / Objetivo
Estratégico
Requisito: Ser asertivos en las fechas de cumplimiento y tiempos comprometidos
Definición
Con este indicador se pretende medir el tiempo medio que tardamos en dar respuesta a las
reclamaciones, quejas y sugerencias de nuestros clientes. El indicador nos informa sobre el
cumplimiento o incumplimiento del objetivos marcado al respecto
Fórmula de cálculo
Tiempo medio de respuesta a reclamaciones, quejas y sugerencias / cantidad total de reclamaciones,
quejas y sugerencias en el mes
Umbrales / Unidad de
Medida
Valor mínimo: 1 dia
Valor máximo: 20 dias
Valor objetivo: 12 dias
Fuente
Base de datos del sistema de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias
Responsable/Propietario
Responsable del Dpto. de Atención al Cliente
Periodicidad
Trimestral
BPMRAD02
Pág.: 2-7
Ficha de Indicadores
INDICADOR
TIPO: Estratégico
Código…
Versión*…
Fecha de aprobación:
20/10/2012
Fecha de conclusión (*):
31/12/2013
Perspectiva del Indicador: Cliente
Dimensión que mide: Calidad
© Club BPM
Fecha de elaboración:
15/10/2012
Fecha de entrada en vigor:
1/1/2013
Denominación
Índice General de Calidad
Identificación del proceso
o procesos al o a los que
afecta
(…Código…) Elaborar y Cerrar Propuestas de Proyectos de Ingeniería
Requisito(s) / Objetivo
Estratégico
Objetivo Estratégico: Aumentar y Gestionar la Calidad de los Servicios
Definición
Con este indicador se pretende medir que índice general de calidad en los nuevos servicios al cliente se ha
logrado en relación al objetivo establecido.
Fórmula de cálculo
Resultante de la suma de la Aportación Real de determinados indicadores asociados a los requisitos
fundamentales y específicos de este proceso
Umbrales / Unidad de
Medida
Valor mínimo: 70 %
Valor máximo: 100 %
Valor objetivo: 80 %
Fuente
Bases de Datos del Sistema de Calidad
Responsable/Propietario
J Dpto de Calidad
Periodicidad
Semestral
BPMRAD02
Pág.: 2-8