La carta de reclamo.

LA CARTA DE RECLAMO
Se origina cuando se han realizado gestiones comerciales con errores en el manejo de
la organización o por una equivocación cometida, manifestando inconformidad con
algo que perjudica. Puede surgir inconformidad porque la calidad que solicitó no es la
que le despacharon, porque le están cobrando de más, la cuenta es incorrecta,
facturaron dos veces, olvidaron anotar un abono, etc. Para conseguir éxito, una carta
de reclamación debe redactarse siempre en forma positiva, cordial, diplomática, si se
lo hace en un tono de reproche o queja, no se alcanza el éxito deseado.
Para arreglar este conflicto debemos desarrollar estrategias para mejorar el
tratamiento de las relaciones humanas y resolver el conflicto de las reclamaciones y
conciliaciones a través de una carta bien planteada.
Las características de una carta de reclamación son:
* Positivismo
*Diplomacia
*Cordialidad ( no obstante la molestia)
*Brevedad
Modelos de cartas de reclamación.
Cajamarca,25 de julio de 2011
Señor
Leopoldo Armijos
GERENTE DE LIRERÍA PIURA
Tupac Amaru 1435
Piura.Señor Gerente:
Agradezco el envío de nuestro pedido del 22 de julio recibido el día de hoy.
Lamentablemente el mismo no cumple con las especificaciones contratadas, por lo que
requerimos que en forma urgente sea solucionado este inconveniente.
Atentamente,
Luis Quinde
Otro modelo de carta de reclamación.
Paita 04 de julio de 2011
Economista
NATALIA TORRES OCHOA
Gerenta de Ventas
Farmacia “Fibeca”
Piura
Señorita Gerenta:
Hoy hemos recibido la medicina que solicitamos el 28 de junio.
En el despacho no constan las doce cajas de aspirinas y los 24 paquetes de pañales
desechables marca mimí; por. Agradeceré a usted se nos complete el pedido lo antes
posible.
Atentamente,
JUAN IGNACIO CASTILLO
Jefe de Adquisiciones
JIC /Martha C.
Detrás de una carta de reclamación, debe existir una de conciliación. No debemos
olvidar que” el cliente siempre tiene la razón” la conciliación debe tener como
propósito:
“Satisfacer al cliente y recuperar su buena voluntad”
Para redactar una carta de conciliación, se tomará en cuenta lo siguiente:
• Dar respuesta inmediata
• Dar al cliente el beneficio de la duda
• Aceptar la culpa con altura
• Ser diplomático
Así como los principios rectores, existen también frases conciliatorias que son muy
importantes y que empiezan con una disculpa amable y cordial, para en el segundo
párrafo hacer constar los detalles específicos, se podría complementar con una acción
sustantiva acompañada de una frase de seguridad para recuperar la confianza y buena
voluntad del cliente.
Modelo de carta de conciliación o ajuste
Lima 20 de julio de 2011
Licenciado
Fredy Cárdenas Ortega
Callao 506
Piura.Licenciado Cárdenas:
Lamentamos la molestia que ha tenido que pasar por el mal funcionamiento del
equipo de sonido que adquirió en nuestro almacén.
Estamos dispuestos a realizar el cambio de su electrodoméstico, tan pronto usted nos
lo remita o se presente personalmente en nuestras dependencias.
Atentamente,
Ing. Pedro Pinto
Gerente de Ventas
PP /Lucía O.