Buenos Aires, 17 de noviembre de 2008.-
VISTO:
Las actuaciones nros. 5844/08, 5887/08 y 5901/08, todas
ellas iniciadas por distintos vecinos que denuncian excesivas demoras
por parte de la empresa Telefónica de Argentina S.A. en la instalación
y/o traslado de las líneas telefónicas.
Y CONSIDERANDO QUE:
La actuación nº 5844/08, da cuenta de una
demora de más de 8 meses en el pedido de instalación nº 13302375.
Por su parte, a través de la actuación nº 5887/08, se solicitó el
traslado de su línea, sin embargo luego de más de 10 meses
transcurridos, la instalación no se ha efectivizado.
Por otro lado, el señor E. R. A., dio inicio a
la actuación nº 5901/08 atento que la instalación de su línea telefónica
solicitada el día 8 de enero de 2008 para su domicilio aún no ha sido
realizada. En virtud de lo expuesto, el presentante efectuó el
correspondiente reclamo bajo nº 123467702 e inició la Denuncia nº
131863/08 por ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (C.N.C.),
sin respuesta hasta la fecha.
Esta Defensoría del Pueblo ha cursado en
cada uno de los casos en trato, los correspondientes traslados de las
quejas con pedido de informes a la empresa denunciada, sin haber
recibido hasta la fecha contestación alguna por parte de la misma.
En cada una de las actuaciones, los
denunciantes han realizado innumerables reclamos solicitando la
agilización en la instalación del servicio telefónico, que en algunos
casos lleva demorada más de ocho meses. Cabe consignar aquí, que
la C.N.C. no toma denuncias por instalación de línea si no se han
superado los 90 días de atraso, a partir de la solicitud; y a su vez, tiene
un plazo de 90 días para emitir resolución. Dicho lapso de espera para
poder contar con un servicio tan elemental resulta, de por sí,
desproporcionado, máxime si se tiene en cuenta el incesante avance
tecnológico experimentado en materia de telecomunicaciones. Por lo
cual, los plazos establecidos deberían resultar por demás suficientes
para dar solución oportuna y adecuada a los problemas de instalación
de líneas.
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Como es sabido, el servicio de telefonía fija
es un servicio público, y como tal, indispensable para garantizar el
bienestar general de la población. Hariou, entre otros autores, describe
a los servicios públicos como: “...un servicio técnico prestado al público
de una manera regular y continua para la satisfacción de una
necesidad pública y por una organización pública”. En tal sentido se
afirma que en razón de satisfacer una necesidad pública, el servicio
público debe estar regulado por un régimen de derecho público que
garantice su generalidad, uniformidad, regularidad y continuidad,
independientemente que dicho servicio sea prestado directamente por
el Estado o indirectamente a través de una empresa privada mediante
concesión o licencia.
A partir de la reforma del año 1994, nuestra
Constitución Nacional en su art. 42º reconoce con amplitud los
derechos de los usuarios y consumidores de bienes y servicios en sus
relaciones de consumo -entre ellos, claro está, los usuarios de
servicios públicos-, garantizando expresamente: a) el derecho a la
protección de su salud; b) el derecho a la protección de su seguridad;
c) el derecho a la protección de sus intereses económicos; d) el
derecho a una información adecuada y veraz; e) el derecho a la
libertad de elección; f) el derecho a condiciones de trato equitativo y
digno; y a su vez, exige que las autoridades “...proveerán a la
protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a
la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los
mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la
calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de
asociaciones de consumidores y de usuarios...”, estipulando además
que la legislación establezca “...procedimientos eficaces para la
prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de
los servicios públicos de competencia nacional...”, con la necesaria
participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las
provincias interesadas, en los organismos de control.
Es bajo tales premisas constitucionales que
debe merituarse el alcance del art. 5º del Reglamento General de
Clientes del Servicio Básico Telefónico (R.G.C.S.B.T.), que establece
lo siguiente: “El cliente tiene derecho a ser tratado por los prestadores
con cortesía, corrección y diligencia, y a obtener respuesta adecuada
y oportuna a su requerimiento” (art. 5º).
Cabe agregar que las prestadoras de
telefonía básica, conforme lo prevé el “Pliego de Bases y Condiciones”
en su art. 10.1.2 señala que: “Las Sociedades Licenciatarias están
obligadas a asegurar la continuidad, regularidad, igualdad y
generalidad de la prestación de los servicios públicos a su cargo”. A su
vez, en el punto 10.1.8 establece las metas del servicio, expresando
que las prestadoras están obligadas a dar cumplimiento a las metas
obligatorias y no obligatorias.
En este sentido, el Reglamento General de
Calidad del Servicio Básico Telefónico en su art. 18º establece que:
2
“Las Licenciatarias del Servicio Básico Telefónico (LSB) deberán
cumplir con determinadas metas de carácter obligatorio y otras no
obligatorias según se detallan más abajo, conforme lo establecido en
el Capítulo X del anexo I (Pliego) del Decreto Nº 62/90 y los
instrumentos administrativos modificatorios...”. El mencionado
Reglamento incluye entre las metas de carácter obligatorio un detalle
descriptivo en el que se encuentran: 1. Penetración de la red, 2.
Eficiencia de llamadas, 3. Eficiencia de Servicio de Operador, 4.
Incidencia de fallas en la red telefónica local y 5. Tiempo de espera
para la instalación. Este último punto expresa que: “...Ninguna
solicitud pendiente al 31/12/96, podrá tener un tiempo de espera
mayor que 180 días, y al 31 de diciembre del 2000, un tiempo de
espera mayor que 90 días...”.
Es claro pues que las empresas
prestadoras deben observar diligentemente todas las exigencias
impuestas en la normativa regulatoria precitada a fin de asegurar la
prestación del servicio y que la Autoridad de Aplicación (C.N.C.) no
sólo debe tramitar reclamos de los usuarios, sino que además debe
controlar la efectiva prestación del servicio y el cumplimiento de tal
normativa. Pese a ello, y conforme surge de estas actuaciones, la
empresa Telefónica de Argentina S.A. no cumple adecuadamente con
estas premisas.
Además de los derechos que protegen a las
personas en su rol de usuarios de un servicio público, debe sumarse la
circunstancia de que la empresa Telefónica de Argentina S.A. está
explotando una actividad de interés público, es decir, que hace al
interés de toda la sociedad, de allí la existencia de organismos de
control y de una regulación legal mucho más intensa que en otras
actividades comerciales o industriales.
No cabe duda alguna que el teléfono, en
tanto servicio público, se ha convertido en una herramienta
indispensable para asegurar el normal desarrollo de la vida cotidiana.
Por ello, la negativa a instalarlo o la demora excesiva en hacerlo
implica someter a ciertos vecinos a una situación de incomunicación, y
como tal, constituye la vulneración de derechos constitucionales
representando un serio problema que afecta la calidad de vida de los
damnificados.
La C.N.C., como órgano de contralor debe
velar por el cumplimiento efectivo de las obligaciones prestacionales
contraídas por las empresas de telefonía, tal como lo establece la
legislación vigente en la materia (Decreto PEN nº 1185/1990). En este
sentido, y teniendo en cuenta la manda constitucional del art. 42º C.N.,
no debería limitarse sólo a tratar los casos puntuales denunciados,
sino además estudiar, analizar y propiciar, junto a las empresas
prestadoras y a la Secretaría de Comunicaciones de la Nación,
medidas eficientes para garantizar la correcta prestación del servicio,
entre ellas, la instalación de líneas telefónicas dentro de los plazos
establecidos.
3
En conclusión, es dable requerir se adopten
las medidas necesarias para garantizar la urgente e inmediata
instalación de las líneas telefónicas de los damnificados en los
presentes actuados.
POR TODO ELLO:
LA DEFENSORIA DEL PUEBLO
DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES
RESUELVE:
1) Recomendar al señor Presidente de la empresa Telefónica de
Argentina S.A., arbitre todos los medios para dar cumplimiento estricto
a su obligación de asegurar la instalación de los servicios telefónicos
solicitados por los aquí presentantes.
2) Recomendar al señor Interventor de la Comisión Nacional de
Comunicaciones, ingeniero Ceferino Alberto Namuncurá, en su rol de
Organismo de Control, arbitre las medidas necesarias para estudiar,
analizar e implementar medidas concretas tendientes a que la
prestadora Telefónica de Argentina S.A. cumpla con las metas
obligatorias establecidas en el Reglamento General de Calidad del
Servicio Básico Telefónico.
3) Fijar en 20 días el plazo previsto en el art. 36º de la Ley nº 3 de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires.1
4) Notificar, registrar, reservar en el Area para su seguimiento, y
oportunamente, archivar.
Código 402
PAB/ND/DC
gv/D/LDS
RESOLUCION Nº 4606/08
1
Ley nº 3, art. 36º: Con motivo de sus investigaciones, el Defensor o Defensora del Pueblo puede formular advertencias,
recomendaciones, recordatorios de los deberes de los funcionarios, y propuestas para la adopción de nuevas medidas.
Las recomendaciones no son vinculantes, pero si dentro del plazo fijado la autoridad administrativa afectada no produce
una medida adecuada, o no informa de las razones que estime para no adoptarla, el Defensor o Defensora del Pueblo
puede poner en conocimiento del ministro o secretario del área, o de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los
antecedentes del asunto y las recomendaciones propuestas.
Si tampoco así obtiene una justificación adecuada, debe incluir tal asunto en su informe anual o especial a la Legislatura,
con mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal actitud.
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Buenos Aires, 17 de noviembre de 2008.- 5844/08