Funciones personal Recepción - UTN

El departamento de Recepción
Funciones, responsabilidades y perfiles de cada uno de los integrantes
Recepcionista
Tareas u Operaciones
Conocimientos
Manejar la Reserva
-Tomar la reserva
-Registrar la reserva en el planning
-Confirmar la reserva
-Controlar y anunciar fecha de fuerte demanda
-Confeccionar listado de reservas
-Archivar formularios
Controlar y Actualizar el estado de las
habitaciones
-Comprobar situación y actual estado de las
habitaciones
-Controlar y asignar las reservas del día
-Determinar necesidades de camas adicionales
y/o cunas
-Realizar el control de llaves
Manejo de impresos
-Libro de quejas
-Formulario de sugerencias
-Planilla u hoja de toma de reservas
-Planning de Reservas. Codificación
-Recibo de señas y/o pagos
-Planilla de reservas diarias
-Ficha de registro del pasajero
-Tarjeta de identificación
-Tarjeta de bienvenida
-Factura. Tipos y función
-Planilla de entradas y salidas
-Vales
-Recibo de pago
-Formulario de cambio de habitación
-Formulario de cama adicional
-Memorando
-Parte de pedido de reparación
-Planilla de ocupación diaria
-Planilla de caja
-Rooming list
-Parte de discrepancia
-Formulario de comunicación de salida
-Hoja de despierte (Wake up call)
-Cuaderno de novedades
-Libro de pendientes
-Lista de pasajeros/Libro de Policía
-Formulario de mensaje
-Gráfico /Plano de habitaciones. Codificación
-Nota de solicitud de material
-Registro de objetos olvidados o perdidos (Lost
& Found)
-Libro de paquetes (a terceros o huéspedes)
-Listado alfabético de pasajeros
-Registro de equipaje en depósito
Manejar el servicio de caja fuerte al huésped
-Verificar control de llaves de cofres
-Librar y controlar accesos a cofres individuales
Organigrama y funcionamiento
-Organigrama del hotel
-Manual de funciones
Realizar Check In
-Verificar disponibilidad
-Recibir al pasajero
-Verificar la reserva
-Escuchar necesidades
-Ofrecer alternativas de habitaciones
-Ofrecer otros servicios
-Registrar al pasajero en ficha individual con
control personalizado de documento
-Asignar la habitación
-Entregar llaves de habitación
-Pedir garantía de la reserva
-Dar instrucciones al Bellboy para acompañar
-Ingresar datos de la ficha de registro en el
sistema
Recibir llamadas
-Recibir llamadas internas o externas
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-Instruir su uso al pasajero
-Completar el formulario de depósito
-Descripción del cargo
-Relaciones Humanas
Autorizar y registrar cambios de habitación
-Recibir el pedido de cambio de habitación
-Comunicar el cambio de habitación a los
diferentes departamentos
-Corregir el número de habitación en fichas de
registro y rack de habitaciones
Facturación y Caja
-Fondo Fijo
-Conversión de divisas autorizadas
-Formas de pago: efectivo, tarjeta,voucher
-Conocimiento de contabilidad
-Arqueo de caja
-Procedimiento de facturación
-Modificación de facturas. Causas
-Cancelación de cuenta. Procedimiento
-Conocimientos impositivos
Atención a Grupos
-Confeccionar listados y asignación de
habitaciones (Rooming List)
-Controlar y preparar llaves
-Comunicar cronograma de actividades del grupo Relación con el huésped. Servicios
a otros sectores
-Huéspedes VIP. Importancia. Atenciones
-Normas de protocolo
Realizar Check Out
-Formulas de cortesía
-Corroborar con el huésped que los cargos de su -Procedimientos de Check in
habitación sean correctos
-Procedimientos de Check out
-Cerrar cuenta
-Caja fuerte. Tipos. Características. Aspectos
-Cobrar
legales. Emergencias
-Solicitar firma del huésped en los casos que
corresponda
Conocimientos esenciales del sector
-Hacer bajar el equipaje
-Equipos. Tipos. Características. Funciones.
-Controlar la entrega de llaves de habitaciones
Manejo
-Despedir al huésped
-Habitaciones. Tipos y características
-Archivar todos los consumos del huésped
-Terminología técnica
junto con la factura
-Sistema de archivo
-Importancia de la ficha de registro
Manejar la caja
-Pasajeros con poco y sin equipaje
-Registrar ingresos y egresos
-Normas de seguridad e higiene
-Realizar el arqueo de caja
-Relación del departamento de recepción con
-Cambiar divisas
otros sectores
-Cobrar en distintas formas de pago
-Reglamento interno. Función
-Horario de ingreso y salida del huésped
Confeccionar facturas
-Legislación. Políticas
-Identificar tipo de factura
-Menores. Legislación. Políticas
-Registrar en la factura los datos del pasajero
-Imputar cargos
Venta
-Realizar notas de crédito o Refacturaciones
-Técnicas de venta
-Políticas comerciales (señas, tarifas,
Coordinar tareas con otros departamentos
cancelaciones, descuentos)
-Coordinar con Ama de Llaves:
-Sistema de reserva. Tipos. Procedimientos
o Información de las salidas
-Planes (Americano, Europeo)
o Previsión de llegadas
o Atención al pasajero VIP
Relación del hotel con agencias de viajes,
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o Cambio de habitación
o Control de informes diarios de
habitaciones
-Coordinar con Alimentos y Bebidas:
o Llegadas y salidas
o Atención al pasajero VIP
-Coordinar con Mantenimiento:
o Necesidades de reparación
-Coordinar con otras áreas: Telefonía,
Conserjería, etc.
congresos y líneas aéreas
-Formas de convenios más frecuentes
-Voucher. Función. Tipo y características
-Legislación
-Procedimientos de registros y ubicación de
huéspedes
-Memorando de operaciones de grupo
-Procedimiento de salida
Informática
-Manejo de sistema operativo
-Correo electrónico. Políticas de uso
-Llaves magnéticas
-Tarjetas de crédito. Uso del posnet
Conserje
Tareas u Operaciones
Conocimientos
Administración del Sector
- Supervisar actividades del personal a su
cargo
- Elaborar planes de trabajo
- Controlar el buen uso de materiales y
equipos
- Planificar francos, licencias y turnos de
trabajo
- Controlar el aseo de su área
- Controlar la presentación del personal
- Preparar la llegada de los huéspedes
- Archivar la papelería
- Controlar aplicación de normas de
seguridad e higiene
- Proponer promociones y transferencias
- Proponer incentivos y sanciones
Conocimientos Generales
- Legislación laboral
- Perfiles ocupacionales
- Equipos y elementos de trabajo: tipos,
características, función
- Organigrama. Funciones
- Planilla de francos y licencias
- Planilla de turnos
- Procedimiento para la atención al
huésped
- Reglamento interno
- Normas de seguridad e higiene
- Conducción de grupos
Manejo de Ventas
- Promover venta de servicios
Organización y distribución de
correspondencia
- Procedimiento
- Libro de correspondencia y paquetes
Organización y distribución de correspondencia
Manejo de Ventas
- Técnicas de venta
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-
-
Recibir y distribuir la correspondencia del
hotel
Recibir correspondencia para entregar a
terceros
Recibir y distribuir la correspondencia de
huéspedes (alojados, por llegar, checked
out)
Recibir y entregar telegramas, mensajes,
escritos, cartas, e-mails, etc
Recibir y entregar paquetes
Atención al huésped
- Dar información al huésped (turística,
recreativa, servicios del hotel, actividades
especiales, etc)
- Hacer reservas para el huésped
- Hacer compras para el huésped
- Recibir y transmitir pedidos de servicios
del hotel
- Mantener stock de material promocional
- Resolver situaciones fortuitas
- Atender reclamos y derivar al área
correspondiente
-
para terceros
Registro de paquetes. Procedimiento
Impresos. Tipos, características,
funciones
Fax, cartas, e-mail. Características y
operación
Atención al huésped
- Folletos
- Planos. Hojas de ruta y horarios
- Directorios. Guías turísticas,
comerciales y de tráfico
- Conocimiento de restaurantes,
comercios, agencias de viaje, otros
hoteles
- Utilización de correo electrónico e
Internet
- Procedimientos para toma de reservas
de tours, de restaurantes, etc
- Contactos con líneas aéreas
- Contactos con oficinas
gubernamentales de información
turística
Manejo de equipaje
- Registrar entradas de equipaje
- Controlar salida de equipaje
- Recibir equipaje en custodia
Bellboy / Botones
Tareas u Operaciones
Atención al huésped
- Acompañar a los huéspedes a las habitaciones
- Mostrar las habitaciones a huéspedes o interesados
- Trasladar las pertenencias de los huéspedes a las
habitaciones
- Guardar equipaje dejado por los huéspedes en el
depósito
- Mantener en condiciones el carro de traslado de
equipaje
- Entregar mensajes y correspondencia a los huéspedes
- Informar sobre los servicios del hotel
- Informar sobre las facilidades que tiene la habitación
Conocimientos
Relación con el huésped.
Servicios
-Huéspedes VIP. Importancia.
-Formulas de cortesía
Conocimientos esenciales del
sector
-Habitaciones. Tipos y
características
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-
Colaborar con el conserje en información al huésped
El bellboy será quien asista al huésped con su equipaje en el momento que éste lo solicite desde
su habitación, luego lo acompañará hasta la Recepción, aprovechando la oportunidad para
preguntar si el huésped necesitará algún coche para trasladarse. De ser así, mientras el huésped
paga su cuenta con el recepcionista, el Bellboy le informará al portero o Doorman de la necesidad
de transporte.
Luego lo acompañará hasta la puerta, ayudando a cargar su equipaje en el vehículo, deseándole
un buen viaje y agradeciéndole por haberse alojado en el hotel.
Si el huésped dejó su habitación, pero no se retira del hotel, el bellboy le ofrecerá la opción de
dejar el equipaje en custodia hasta la hora de su partida. Para esto, le hará entrega de un ticket
por cada maleta que quede guardada.
Doorman/Portero
Tareas u Operaciones
Atención al huésped
- Recibir a los huéspedes en la entrada
- Abrir la puerta de los autos
- Brindar información a los huéspedes
- Descargar equipaje de los autos
- Mantener en condiciones el carro de
traslado de equipaje
- Llamar taxis o transporte para huéspedes del
hotel
- Informar a los huéspedes sobre atractivos de
la ciudad
- Organizar el equipaje de grupos y su
identificación
- Colabora con el botones cuando es necesario
Conocimientos
Conocimientos esenciales del sector
-Huéspedes VIP. Importancia.
-Formulas de cortesía
-Horario y tipo de eventos que se llevan a
cabo en el hotel.
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La función principal que tiene el portero o doorman del establecimiento hotelero, es la de recibir
al huésped y darle la bienvenida. Por su ubicación estratégica, en la entrada del establecimiento,
colabora estrechamente con el departamento de seguridad.
El doorman deberá estar siempre en contacto con la Recepción para poder informar de la llegada
de huéspedes o grupos. Será también el encargado de mantener la entrada del hotel libre de
vehículos, con el propósito de asegurar la cómoda llegada y salida del hotel.
En el caso de que una persona necesite un taxi, el doorman será el encargado de buscarlo. En el
caso de que el huésped llegue en su propio vehículo, contactará a alguien de Valet Parking o
estacionamiento para que se haga cargo de estacionar el vehículo.
Cuando un vehículo se detenga frente a la puerta del hotel, el doorman debe abrir la puerta del
mismo, saludando al huésped y dándole la bienvenida al hotel; lo acompañará y le abrirá la puerta
de ingreso al establecimiento, indicándole dónde se encuentra la recepción o llamando a un
bellboy para que ayude a la persona con su equipaje.
El doorman debe estar informado de todo lo que ocurre en el hotel, ya que no sólo vendrán
huéspedes sino personas que ingresen al restaurante, al bar o para algún evento o reunión dentro
de la propiedad. Por esta razón, deberá saber informar donde se realiza cada evento y en qué
horarios.
Además de las tareas específicas antes mencionadas, deberá estar capacitado en la realización de
las tareas del bellboy, ya que será quien lo reemplace en los horarios de descanso.
Valet parking
Tareas u Operaciones
Atención al huésped
- Estaciona los autos y luego los retira del
estacionamiento
- Mostrar las habitaciones a huéspedes o interesados
- Lleva el libro de pendientes
- Cobra el estacionamiento
- Colabora con el portero cuando es necesario
- Colabora con el bellboy cuando es necesario
Conocimientos
Conocimientos esenciales del
sector
-Huéspedes VIP. Importancia.
-Formulas de cortesía
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