industrial 2826.pdf

-1-
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO DE GRADUACIÓN
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE :
INGENIERO INDUSTRIAL
ORIENTACION
GESTION DE CALIDAD
TEMA: “GESTIÓN DE CALIDAD APLICADA AL SERVICIO Y
DISTRIBUCIÓN DE LUBRICANTE P.D.V.”
AUTOR: ORTIZ SUAREZ, ROBERTO
DIRECTOR DE TESIS: Ing. Ind. MSc. BONILLA, MERCEDES
2001-2002
GUAYAQUIL - ECUADOR
-2-
“La
responsabilidad
de
los
hechos,
ideas
y
doctrinas
expuestos en esta tesis corresponden exclusivamente al autor”
Firma:
Bolívar Roberto Ortiz Suárez
CI#: 08-0194355-6
-3-
Agradecimiento
Agradezco a Dios y a los señores Directores de la
Empresa AMVER Cia. Ltda. Ing Hugo Aguila Arguello, e
Ing. William Rugel Rugel y a todas las personas que de una u
otra manera colaboraron y me facilitaron la información para
el desarrollo y culminación de este documento.
Al Ing. Ind. MSc. Mercedes Bonilla asesor del presente
trabajo que con su experiencia dio las pautas y guió el
desarrollo de mi trabajo de investigación.
Un agradecimiento a todos mis amigos y compañeros y a
cada una de las personas que en forma directa o indirecta
contribuyeron para que mi vida universitaria alcance el éxito
deseado.
-4-
Dedicatoria
La presente tesis de grado esta dedicada a mis padres
Efraín Ortiz Quintero y la Sra. Mercedes Suárez Nevárez que
con su conocimiento y consejo supo guiarme.
A mis hermanos a mi Querida Esposa y especialmente a
mi hijo. A mis familiares que de una u otra forma obtuve su
apoyo y respaldo incondicional.
-5-
INDICE
CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN
1.1 Antecedentes
1
1.2 Justificativo
3
1.3 Marco Teórico
4
1.4 Objetivos
5
1.4.1 Objetivo General
5
1.4.2 Objetivo Específico
5
-61.5 Metodología
5
1.6 Ubicación de la Empresa
6
CAPITULO II
SITUACIÓN ACTUAL
2.1 Situación de la Empresa en relación a la Calidad
9
2.2 Evaluación de Calidad
9
2.3 Cuestionario de la Evaluación
10
2.4 Resumen de Evaluación
15
-72.5 Resultados de la Evaluación
16
CAPITULO III
DIAGNÓSTICO
3.1 Análisis FODA
21
3.2 Determinación de los Problemas
24
3.2.1 Diagrama Causa-Efecto
25
3.2.2 Diagrama de Pareto
28
3.3 Determinación de Costos
32
3.3.1 Costo de Calidad
32
-8-
CAPITULO IV
4.1 Alternativas de Solución
34
4.1.1 Diseño de un Sistema de Mejoramiento
35
4.1.2 Como formar una verdadera Cultura Empresarial
36
4.1.3 Políticas
36
4.1.4 Implantación de Controles
38
4.2 Manuales
38
4.2.1 Diseño de Documentos
39
4.2.2 Síntesis de Manual de Calidad
44
4.2.3 Manual de Procedimiento de Ventas
60
-94.2.4 Manual de Procedimiento de Compras
70
CAPITULO V
5.1 Conclusiones
75
5.2 Recomendaciones
75
ANEXOS
1. Ubicación Suroeste de la Ciudad de Guayaquil
78
1.1 Ubicación Noreste de la Ciudad de Guayaquil Bodega de
AMVER CIA. LTDA.
79
2. Organigrama de la Empresa
80
3. Diagrama de Flujo del Proceso Comercialización AMVER CIA. LTDA.
81
4. Glosario de Términos
82
- 10 Bibliografía
83
INDICE DE CUADROS
Características de Productos
2
Cuestionario de Evaluación de Calidad
12
Rango Porcentual de Calidad
15
Resumen de Resultados de la Evaluación
16
Cuadro de Causas
29
Cuadro de Pareto
29
Cuadro de Encuesta a Ejecutivos de Venta
33
INDICE DE GRÁFICOS
- 11 Gráfico de Evaluación de Calidad
16
Diagrama Causa-Efecto
28
Diagrama de Pareto
31
- 12 -
RESUMEN
TEMA.“GESTIÓN DE CALIDAD APLICADA AL SERVICIO Y DISTRIBUCIÓN DE
LUBRICANTE P.D.V.”
AUTOR.- ORTIZ SUAREZ, ROBERTO
El trabajo realiza un estudio de las condiciones en que se halla actualmente la empresa
con la finalidad de diagnosticar problemas que afectan el servicio de distribución de
productos y proponer soluciones integrales de mejoramiento del servicio al cliente.
El trabajo se realizó mediante:
- Recopilación de información mediante encuestas al personal de la empresa
- Elaboración de modelos propuestos o alternativos de desarrollo
- Determinación de problemas mediante evaluación de la empresa, en base a la norma
ISO 9001-2000
- Planteamiento de conclusiones y recomendaciones
- Aplicación de Herramientas Estadísticas y de Calidad para establecer los problemas
principales
Se realizó la evaluación mediante la norma ISO 9001 versión 2000 donde se determinó como
punto crítico el numeral 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente porque los requisitos del
servicio se llevan de acuerdo a criterios de ejecutivos de la empresa y no existen
procedimientos. Mediante el Análisis de Pareto se estableció como el problema que mas
afecta la empresa es la Pérdida de Clientes. Mediante este análisis se determinaron causas de
este problema en el área de ventas por el servicio que se brinda al cliente generando un costo
de $6,865.68 dólares que representa el costo por Mala Calidad del Servicio. Como alternativa
de solución para la ”Pérdida de Clientes”, se propone aplicar un sistema de mejoramiento en
lo referente a la calidad del servicio. Primero se configura una Cultura Empresarial,
demostrando que la gerencia establece que desea asegurar la calidad del servicio, mediante la
implantación planificada de la Estrategia de Ventas. Se recomienda aplicar el Manual de
Procedimientos de Ventas para definir el procedimiento que coordina y controla el proceso de
distribución y atención al cliente, entregar productos de calidad tanto en cantidades grandes como
pequeñas y el uso y funcionamiento de la base de datos de los clientes.
- 13 -
ORTIZ SUAREZ, ROBERTO
CI#: 08-0194355-6
AUTOR
- 14 -
CAPITULO I
- 15 -
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN
1.1 ANTECEDENTES
AMVER Cia. Ltda.. fue creada en el año 1988 por los señores Segundo
Euclídes Águila Noboa y Hugo Águila Arguello, Presidente y Gerente
respectivamente.
Las actividades de AMVER son la importación y comercialización de
derivados de petróleo, particularmente Lubricantes.
AMVER a desarrollado sus actividades principalmente en el mercado del
litoral ecuatoriano con las marcas de lubricantes MARAVEN Y P.D.V.
procedentes de Venezuela, además a incursionado en otras líneas afines al
mantenimiento automotriz como filtro, llantas entre otros productos. La
empresa AMVER se identifica bajo el CIIU 62553 correspondiente al grupo
de lubricantes y afines.
- 16 -
Producto y Presentaciones
La empresa AMVER importa y labora con seis líneas de
lubricantes
para motores de tipo:
- Diesel
- Gasolina
- Industriales
- Transmisiones
- Dos Tiempos
- Grasas
Cada uno de estos productos se comercializan para los siguientes
segmentos de mercado:
- Reventa
- 17 - Consumidores Directores
- Sub Distribuidores
Para un mejor entendimiento de las líneas de producto se presenta el
siguiente cuadro:
Descripción del Producto
- Ultra
Diesel
15W40CH-4
- Maxi
Diesel
15W40CF4/CF11
- Maxi
Diesel
25W50CF4/CF11
- Maxi
Diesel
40CF4/CF11
- Maxi Diesel SAE 10
Líneas
Presentaciones
SAE
D
-Tambores de 55 Gl.
SAE
I
-Baldes de 5 Gl.
E
-Baldes de 2 ½ Gl.
S
-Galones de 4 Lt.
E
-Litro
SAE
SAE
-Supra SJ SAE 10W30
-Supra SJ SAE 15W40
-Supra SJ SAE 40Y50
-Extra Mono Grado SF SAE
40Y50
-Extra Mono Grado SE/CC
L
G
A
S
O
L
I
N
A
-Tambores de 55 Gl.
-Galones de 4 Lt.
-Litro
- 18 -Idralub AW 32, 46, 68
-Agro Fluido 220, 460
-Tambores de 55 Gl.
INDUSTRIALES
-Baldes de 5 Gl.
-Frilub
-Translub 80W90, 85W140
-Tambores de 55 Gl.
-Trans Fluido D11
-Baldes de 55 Gl.
-GL-390
TRANSMICIONES
-GL-140
-Galones de 4 Lt.
-Litros
-GL-3250
-TCW3 Fuera de Borda
-Dos Tiempos
-Tambores de 55 Gl.
DOS TIEMPOS
-Litros
-Enfriador
-Grasa de Sodio
-Grasa de Calcio
-Tambores de 400 Lb.
GRASAS
-Mystyk
-Baldes
-Libras
1.2 JUSTIFICATIVO
Las exigencias de los consumidores cada día varían en función del
desarrollo de la ciencia y la tecnología de la misma manera las empresas de
producción y servicios lo hacen en la satisfacción de estas necesidades y
deseos por lo que deben mejorar continuamente en la percepción, atención,
servicio y requerimientos de sus clientes.
- 19 -
Por esto el presente estudio se fundamenta en la filosofía del sistema
de
normalización de la calidad ISO 9001 versión 2000 para la producción de
bienes y aseguramiento de la calidad del servicio.
AMVER es una empresa joven en el mercado nacional con gran
crecimiento y aceptación en el servicio de distribución de lubricantes,
grasas y filtros para uso automotriz e industrial de la región litoral del país,
tiene la necesidad de mejorar sus procedimientos de servicios al cliente con
fundamentos científicos de ingeniería y no basarse solo en la experiencia
de su recurso humano, lo cual podría reducir su nivel de competitividad.
1.3 MARCO TEÓRICO
La presente tesis se desarrolla bajo los requisitos del sistema de
Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001 versión 2000 basado en el
numeral 7 referente a Realización del Producto que permite identificar las
falencias de la empresa en el cumplimiento del servicio, para luego dar las
recomendaciones y soluciones necesarias encontradas.
- 20 -
El significado de ISO, Organización Internacional de Estándares la
cual fue creada en Ginebra Suiza en 1947.
El concepto de Calidad es el conjunto de propiedades y características de
una entidad, que satisface las necesidades explicitas e implícitas
preestablecidas.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio de las condiciones en que se halla actualmente la
empresa con la finalidad de diagnosticar los problemas que afectan el
servicio de distribución de productos y proponer soluciones integrales de
mejoramiento del servicio al cliente.
1.4.2 OBJETIVO ESPECIFICO
Como objetivos específicos tenemos los siguientes:
1. Establecer el cumplimiento de la norma ISO 9001 versión 2000 en la
empresa
- 21 -
2. Identificar los problemas presentes en el servicio
3. Aplicación de herramientas de calidad
4. Proponer soluciones para los problemas encontrados
1.5 METODOLOGÍA
Para la ejecución del trabajo se lo ha realizado de la siguiente manera:
- Recopilar la información a través de encuestas a todo el personal de la
empresa
- Elaborar modelos propuestos o alternativos de desarrollo
- Plantear conclusiones y recomendaciones
- Determinar problemas mediante la evaluación de la empresa, en base a
la norma ISO 9001-2000
- Aplicación de Herramientas Estadísticas y de Calidad (Análisis CausaEfecto) para establecer los problemas principales
- 22 -
1.6 UBICACIÓN DE LA EMPRESA
La empresa AMVER tiene ubicada sus oficinas y Bodegas en la ciudad
de Guayaquil.
En las Oficinas de Servicios se llevan a cabo las actividades de Ventas,
Facturación y Crédito y se encuentran ubicadas en las calles Tungurahua
3000 y Portete esquina. En las bodegas se realizan las actividades de
Inventarios y Logística, ubicándose en la Av. Juan Tanca Marengo Km. 4 ½
dos cuadras atrás de la empresa Coca Cola (ver anexo n° 1).
Organización de la Empresa
La organización de la empresa se la clasifica como de tipo Lineal y
labora
con el siguiente personal:
Gerencia General
1
Secretaria
1
Departamento de Marketing
1
Departamento Financiero
1
- 23 -
Departamento de Ventas
1
Departamento Legal
1
Departamento de Crédito
1
Departamento de Sistema
1
Bodega
1
El Organigrama de la empresa y los departamentos se presentan en el
anexo 2.
Maquinarias y Equipos
A continuación se presentarán las distintas maquinarias con que cuenta
la empresa en la actualidad:
a) Un Montacarga: Con el se realiza la carga y descarga los productos en
sus diferentes presentaciones (tanques, baldes, galones, litros, etc.) de
lubricante
b) Dos Camiones: Con ellos se distribuye la mercadería hacia los clientes
c) Siete Automóviles: Cada Ejecutivo de Ventas realiza su trabajo
visitando a los clientes y ejecutando las ventas y cobros.
- 24 -
Diagrama de Flujo de Proceso
En el anexo 3 se ha elaborado el diagrama de flujo del servicio de
Comercialización de AMVER en el cual se describe de forma gráfica los
procesos del servicio.
- 25 -
CAPÍTULO II
- 26 -
SITUACIÓN ACTUAL
2.1 SITUACIÓN DE LA EMPRESA EN RELACION A LA CALIDAD
Con respecto al producto, AMVER Cia. Ltda. importa los lubricante
PDV con tecnología de punta certificada por organismos internacionales
(API-Instituto Americano de Petróleo-) certificando y homologando el nivel
de calidad en el área de lubricantes. La empresa como distribuidora de un
producto de calidad no es exigida a mantener un Sistema de Gestión de
Calidad, sin embargo la acción que aportará tal sistema en las operaciones
de la empresa, permitiría participar en llamamientos a “Concursos de
Merecimiento” como proveedores de empresas o proyectos estatales y
privados.
La presentación de ofertas o cotizaciones con un soporte de mantener
un sistema da calidad en el servicio podría hacer más atractiva la
participación en el mercado en comparación con otras empresas
distribuidoras de productos similares.
- 27 -
2.2 EVALUACIÓN DE CALIDAD
El sistema de valoración aplicado para identificar la situación de
la
empresa de acuerdo a la norma ISO 9001 versión 2000 está basado en el
numeral 7 de la norma Realización del Producto.
2.3 CUESTIONARIO DE LA EVALUACIÓN
Las preguntas se contestaron durante las entrevistas personales
realizadas al personal de la empresa y por la observación directa realizada
en el desarrollo del presente trabajo.
Las preguntas presentadas en la evaluación son revisadas de acuerdo a
los valores que se determinan a continuación, consta de 6 puntos
distribuidos de la siguiente manera:
En la valoración existen 4 columnas desde la letra A hasta la D
correspondiente al cumplimiento de la pregunta expuesta en la norma.
- 28 -
- En la columna D se valora con 1,00 a la “ejecución completa de la
norma”
- En la columna C se valora con 0,50 a la “ejecución a medias de la
norma”
- En la columna B se valora con 0,25 a la “ejecución eventual de la
norma” y
- En la columna D se valora con 0 a la “no ejecución completa de la
norma”
- El puntaje de cada numeral de la norma es resultado de la sumatoria de
los puntajes de las preguntas
- El puntaje de cada ítem de la norma es resultado de la sumatoria de cada
numeral de la norma
- En base al puntaje de cada ítem de la norma se identifica en cual de ellos
la empresa tiene inconvenientes en la aplicación de su sistema de calidad.
Los puntajes asignados a cada ítem de la norma son:
7.1 Planificación de la Realización del Producto: No se Aplica
7.2 Proceso Relacionados con el Cliente: 10 puntos asignados
- 29 -
7.3 Diseño y Desarrollo: No se Aplica
7.4 Compras: 8 puntos asignados
7.5 Producción y Prestación del Servicio: 17 puntos asignados
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición: No se
Aplica
- De la sumatoria de los puntos de mérito por numeral (M) dividido para
la sumatoria de los puntos asignados (PA), multiplicando por 100 se
obtendrá el porcentaje de mérito de cada uno de ellos (% M)
%M 
 M *100
 P. A.
A continuación se presenta el desarrollo de la evaluación del ítem 7 de
la norma ISO 9001 versión 2000:
ITEM LINEAMIENTOS
7.0
7.1
7.2
7.2.1
A
B
C
D
0.00 0.25 0.50 1.00 Meritos
DEL
8.00
REALIZACIÓN
PRODUCTO
Planificación de la Realización No se Aplica
del Producto
Procesos relacionados con el
cliente
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
3.00
1.25
- 30 -
7.2.1.1 Existen los requisitos especificados
por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de
entrega y los posteriores a la misma
7.2.1.2 Se cuentan con los requisitos no
establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso previsto
7.2.1.3 Se proporcionan los requisitos
legales
y
reglamentarios
7.2.1.4 relacionados con el producto
La organización determina los
requisitos adicionales
7.2.2 Revisión
de
los
requisitos
relacionados con el producto
7.2.2.1 Están definidos los requisitos del
producto
7.2.2.2 Están resueltas las diferencias
existentes entre los requisitos del
contrato y los expresados
7.2.2.3 La organización tiene la capacidad
para cumplir con los requisitos
requeridos
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.2.3.1 Existe
información
sobre
el
7.2.3.2 producto
Se proporcionan consultas, contratos
7.2.3.3 o atenciones de pedido
Se produce retroalimentación del
cliente incluyendo sus quejas
7.3
Diseño y Desarrollo
7.4
Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.1.1 Existe algún procedimiento que
asegure
que
los
productos
comprados están conformes con los
requisitos especificados
7.4.2 Información de las compras
7.4.2.1 Contienen los documentos de
compra información suficiente para
la descripción e identificación del
0.50
0.00
0.50
0.00
0.50
0.25
0.50
0.25
1.00
0.50
0.50
0.00
0.50
0.50
0.50
0.75
0.50
0.25
0.00
0.25
0.00
0.00
No se Aplica
1.50
0.00
0.00
0.25
1.00
0.25
- 31 -
producto solicitado
0.50
7.4.2.2 Están actualizados y vigentes los
documentos de compra en sus
0.25
modificaciones
7.4.2.3 Esta especificado el tipo de sistema
de calidad que debe exigir el 0.00
suministrador a sus proveedores
7.4.2.4 Está establecido que los documentos
de compras deben estar aprobados
en los aspectos relativos a la calidad
por el servicio de la calidad del
comprador
7.4.3 Verificación de los productos
comprados
7.4.3.1 Esta definido por escrito los
0.50
procedimientos a seguir para la
verificación y comprobación de los
productos adquiridos
0.00
7.4.3.2 Están establecidas las disposiciones
a tomar como consecuencia de los
resultados de las verificaciones 0.00
realizadas
7.4.3.3 Están
establecidos
la
responsabilidad del proveedor en el
caso de detectar en capítulos
posteriores a su recepción elementos
defectuosos de su suministro
7.5
Producción y prestación del
servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.1.1 Existe
disponibilidad
de
0.50
información que describa las
características del producto
0.25
7.5.1.2 Existe
disponibilidad
de
instrucciones de trabajo cuando sea
0.25
7.5.1.3 necesario
0.25
7.5.1.4 Se utiliza el equipo apropiado
Existe disponibilidad y uso de
0.00
7.5.1.5 dispositivos de seguimiento y
0.50
0.25
0.00
0.50
0.50
0.00
0.00
3.50
1.25
0.50
0.25
0.25
0.25
0.00
- 32 -
medición
Se implementan las actividades de
liberación, entrega y posteriores a la
entrega
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del
servicio
7.5.2.1 Existen criterios definidos para la
0.25
revisión y aprobación de los
7.5.2.2 procesos
0.25
Existe
disponibilidad
de
7.5.2.3 instrucciones de trabajo cuando sea 0.00
necesario
0.00
7.5.2.4 Existen métodos y procedimientos
específicos
Se cuenta con la revalidación
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.3.1 En los casos que sea adquirido,
0.25
existe
algún
procedimiento
establecido por cada suministro que
permiten la fácil identificación del
producto durante los capítulos de
fabricación almacenaje, entrega e
0.25
7.5.3.2 instalación
Existe registro que definan estas
identificaciones
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.4.1 Se proporciona el cuidado de los
0.25
bienes que son propiedad del cliente
mientras están bajo el control de la
7.5.4.2 organización
0.25
Se identifica, verifica y protege los
bienes que son propiedad del cliente
suministrados para la incorporación
0.25
7.5.4.3 dentro del producto
Se brinda comunicación al cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.5.5.1 Se preserva la conformidad del
0.25
producto durante el proceso interno
y la entrega del destino previsto
0.50
0.25
0.25
0.00
0.00
0.50
0.25
0.25
0.75
0.25
0.25
0.25
0.50
0.25
- 33 -
7.5.5.2 Se identifica, manipula, embala y
0.25
protege el producto
7.5.5.3 Incluye la preservación a las partes 0.00
constituidas de un producto
7.6
Control de los dispositivos de No se Aplica
seguimiento y medición
0.25
0.00
Los puntos críticos de la situación actual de la institución son aquellos
numerales que tengan el valor porcentual mas bajo esto se debe a las
condiciones de la evaluación por méritos.
La situación de la institución se define por el porcentaje de mérito que
obtenga en cada numeral. Esta situación se establece por un rango
porcentual observable en el siguiente cuadro.
Observaciones
Si se aplica la norma
Se aplica en parte
No se aplica la norma
Rango Porcentual
70 a 100
30 a 70
0 a 30
2.4 RESUMEN DE EVALUACION
De acuerdo a la evaluación realizada, la empresa no cuenta con un
sistema establecido que permitía implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad para mejorar continuamente su eficacia y su eficiencia
en el mercado.
- 34 -
Después de analizar la evaluación del sistema de calidad en la empresa
AMVER se a obtenido como punto crítico los siguientes numerales
reflejados en el siguiente gráfico.
El gráfico que a continuación se presenta, permite ubicar los puntos en
que sería necesario enfocar y mejorar de manera que incremente la
calificación de la evaluación. El puntaje general alcanzado por la
evaluación en la norma 7 Realización del Producto en general obtiene un
puntaje de 8/35 méritos (23% de cumplimiento) encontrándose en el rango
porcentual de “No Cumplimiento de la Norma”.
18
16
35%
17
Méritos
Puntos Asignados
Porcentaje
30%
30%
14
25%
12
10
21%
10
20%
19%
8
8
15%
6
4
5%
1.5
2
0
0
10%
3.5
3
0
0%
Planificación
Proceso
de la
Relacionados
Realización del con el Cliente
Producto
0
0
0%
Diseño y
Desarrollo
0
Compras
0
0%
0%
Producción y Control de los
Prestación del Dispositivos de
Servicio
Seguimiento y
de Medición
- 35 -
2.5 RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
En este análisis se dará conocer los resultados y analizar cada uno de
los puntos indicados de la norma con sus respectivos literales de
interrogantes que se realizó en la evaluación.
ITEM LINEAMIENTOS
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
P.A.
M.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
35
Planificación de la Realización del No se Aplica
Producto
Procesos relacionados con el cliente
10
3.0
Diseño y Desarrollo
No se Aplica
Compras
8
1.5
Producción y prestación del servicio
17
3.5
Control de los dispositivos de No se Aplica
seguimiento y medición
%
M.
8 23%
30%
19%
21%
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Este punto se considera inexistente en el servicio de distribución. No
hay actividades del servicio que se consideren planificar. Los procesos de
desaduanización y comercialización se basan en la experiencia de los
encargados de estas actividades por lo que no se planifican procesos. La
planificación se aplica a las cantidades que se desea comercializar en
- 36 -
determinados periodos de tiempo y en base a la experiencia y estimaciones
de los Ejecutivos de Ventas.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
La puntuación es importante en este numeral pues la mayor parte de la
actividad de la empresa requiere conocer los comportamientos de los
usuarios y la aceptación del producto por parte de los clientes. Se califica
con 30% de mérito encontrándose en el rango porcentual de “No
Cumplimiento de la Norma” debido a que:
- Los requisitos del servicio son llevados de acuerdo al criterio de los
ejecutivos de venta y su relación con los clientes
- No existe procedimiento alguno que regule esta relación Vendedor –
Cliente; salvo las referencias comerciales pedidas al inicio de la relación
con el cliente solo las facturas atan al cumplimiento de los pagos entre el
cliente y la empresa
- La comunicación con el cliente consiste en dar a conocer las ventajas del
producto a distribuir y la gama de estos, acordar tiempos de entrega y
productos en stock
- 37 -
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Este punto se considera inexistente en el servicio de distribución. No
hay actividades que requieran diseño y no se desarrollan nuevos productos
o servicios.
7.4 COMPRAS
Los procesos de desaduanización y la logística para mantener stock de
productos, forman parte de este numeral. Se califica con 19% de mérito
encontrándose en el rango porcentual de “No cumplimiento de la Norma”
debido a que:
- El proceso de compras se realiza mediante pedidos que se hacen al
productor en Venezuela. Esto ha permitido asegurar que el proceso de
compras realizado hasta la actualidad no ha presentado problemas en su
desempeño
- El hecho de mantener contacto directo con el productor asegura la
calidad
- 38 -
del producto a recibir, sin embargo no se lleva a cabo una formalización de
los procedimientos que aseguren el abastecimiento a tiempo del producto,
ni que acciones tomar ante productos defectuosos al no tener el productor
responsabilidad sobre este aspecto.
7.5 PRODUCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Es de importancia conocer el resultado del desempeño del servicio de
distribución. Se califica con 21% de mérito encontrándose en el rango
porcentual de “No cumplimiento de la Norma” debido a que:
- No hay documentos, instrucciones o información describiendo el
servicio, ni las herramientas o equipos que sean necesarias para ofrecerlo
- No hay criterios, instrucciones o métodos que validen el servicio
prestado
- No hay procedimientos o registros que permitan el seguimiento e
identificación de los servicios ofrecidos No se mantiene documentación o
archivo del desempeño del servicio en situaciones pasadas
- No hay procedimientos que registren el comportamiento de servicios
recibidos del exterior
- 39 -
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
Este punto se considera inexistente en las operaciones necesarias
para
ofrecer el servicio. No hay procedimiento ni formas que permitan realizar
seguimiento de los resultados del servicio.
- 40 -
CAPÍTULO III
- 41 -
DIAGNÓSTICO
3.1 ANÁLISIS FODA
Para poder determinar la situación interna y externa de la empresa se
realiza un análisis mediante la utilización del Análisis FODA el cual indica
las Fortalezas, Oportunidades, Puntos por Mejorar y Amenazas.
Mediante esta herramienta se analizará la situación de la empresa
AMVER Cia. Ltda. y como afectan su entorno interno y externo a esta
institución. En cada Elemento de Análisis FODA se reflejan elementos que
influyen en la actividad y según el punto de vista de la institución el
impacto que representa para la misma. Este análisis dividido en dos partes,
la parte externa que se refiere a la capacidad y habilidad para aprovechar
las oportunidades y poder controlar o eliminar las amenazas que la
institución enfrenta.
Oportunidades
- 42 -
- Líder en la importación de la marca: En comparación con las tres
distribuidoras del país (BICACE, PROQUIPECSA, BENZOLUBE), los
productores han calificado al representante AMVER Cia. Ltda. como el
mayor
vendedor del producto.
- Cobertura: Los planes de mercadeo han logrado abarcar y ubicarse en
variados sectores del mercado Litoral Costa Ecuatoriano
- Estabilidad: El crecimiento en el consumo del producto es estable
representando una negocio sin sobresaltos que puedan afectar de manera
negativa la actividad
Amenazas
- Competencia Agresiva: El mercado de lubricantes tiene una variedad de
marcas, importadas y nacionales, y buscando establecer un nicho en el
mercado ecuatoriano mediante publicidad agresiva
- 43 -
- Costo del Producto: La dolarización genera la importación de productos
con un menor costo lo cual incrementa las cantidades a ingresar al país de
otras marcas de menor costo por lo que pertenecemos al Pacto Andino
aumentando la competencia en el sector al no pagar tazas o aranceles de
importación.
- Escasa Publicidad: Esto genera el desconocimiento de las ventajas del
producto haciendo mas exigente la introducción en nuevos mercados y nuevos
clientes. La segunda parte del análisis FODA enfoca en un análisis a la parte
interna que se refiere a las fortalezas y debilidades que refleja la institución.
Fortalezas
- Imagen de la Empresa: La calidad del producto es reconocida como
ventaja por los actuales clientes al igual que su bajo costo. Esto ha
permitido que se relacione a la empresa AMVER Cia. Ltda. bajo este
mismo criterio
- Capacidad Económica: El continuo flujo y el incremento de pedidos del
producto han hecho del negocio una actividad rentable
- 44 -
- Calidad del Producto: La calidad viene asegurada desde el productor en
Venezuela el cual cumple con normas API (Instituto Americano del
Petróleo) que certifican este hecho
- Fuerza de Ventas (Equipo especializado): La selección de Ejecutivos de
ventas con conocimientos del producto, sus aplicaciones y posibles
usuarios acrecentó el posicionamiento del producto en diferentes sectores
Puntos por Mejorar
- Demoras en entrega del Producto: Los procesos de desaduanización no
permiten la entrega del producto acorde a lo requerido por el cliente
- Entregas tardías del producto: En consecuencia de la demora en entrega
del producto se genera la perdida de relaciones Vendedor – Cliente y la
perdida de confianza en el producto
- Falta información técnica de competitividad: No se lleva un seguimiento
de la posición de la empresa en relación con la competencia en el mercado a
nivel local y nacional
- 45 -
- Baja Remuneración: Es evidente para los empleados que los ingresos de
la empresa podrían permitir un incremento de sueldos que mejore el nivel
de vida de sus empleados y asegure la fidelidad hacia la empresa.
3.2 DETERMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS
Después de la evaluación de calidad de la empresa AMVER Cia. Ltda.
y analizados los datos de la evaluación se ha determinado una serie de
problemas los cuales se presentan en el servicio al cliente haciendo
necesario que se proceda solucionar especialmente el punto 7.2 Procesos
relacionados con el Cliente y los literales que lo componen.
3.2.1 DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
Para encontrar los problemas en esta área se realizo un seguimiento de
situaciones o fenómenos que se presentaran generando inconvenientes en el
normal desarrollo del Servicio de Distribución.
- 46 -
Mediante entrevistas personales realizadas a los Ejecutivos de Ventas
se establecieron los problemas mas frecuentes durante los meses de enero,
febrero, marzo, abril del año 2002 en los cuales se presentaron los
siguientes problemas relacionadas con:
- Políticas del Servicio
- Entrega del Producto
- Conducta del Personal
- Procedimientos del Servicio
Los problemas encontrados se definen a continuación indicando su
origen, causa y efecto del problema así como una descripción del mismo:
Políticas del Servicio
Origen: Descuido de la Directiva
Causa: Enfoque en el número de Ventas
Efecto: Mal servicio a los clientes
Descripción: Se hace evidente políticas de calidad en el servicio ofrecido
puesto que siempre existe incertidumbre en la entrega de los productos. Las
- 47 -
políticas Internas de la empresa no ayudan a mantener un stock de bodega
que vaya acorde a las expectativas de venta.
Las políticas para ofrecer créditos a los clientes necesitan mas seriedad
en el proceso pues no hay criterios establecidos que permitan al vendedor
negociar con los clientes. Las políticas externas exigen mantener una
competencia agresiva que asegure el posicionamiento del producto sin
tomar en cuenta las necesidades reales del cliente.
Entrega del Producto
Origen: Planificación Deficiente de Distribución
Causa: Desorganización del abastecimiento de bodega y logística
Efecto: Reclamos y pérdida de los clientes
Descripción: El proceso de desaduanización no permite asegurar el pronto
abastecimiento del producto en el tiempo establecido entre el vendedor y el
cliente. No se planifica la distribución del producto ni las visitas a
realizarse a los clientes.
Conducta del Personal
Origen: Informalidad de las relaciones
- 48 -
Causa: No se aplican políticas de administración de Recursos Humanos
Efecto: Irrespeto a las políticas de la empresa
Descripción: Las políticas de administración de Recursos Humanos no
permiten
la capacitación del personal como motivación ara mejorar en su actividad o
incentivos que mejoren la relación entre los diferentes elementos de la
empresa. No se contrata personal capacitado acorde con las necesidades de
la empresa y la supervisión de las actividades realizadas diariamente no se
lleva acabo
Procedimientos del Servicio
Origen: Desinterés en la Normalización de las Actividades
Causa: No hay Documentación del Servicio de la Empresa
Efecto: Servicio Deficiente
Descripción: Las actividades de la empresa se llevan a cabo con la finalidad
de aumentar las ventas considerando las necesidades o herramientas que
requieran sus ejecutivos de ventas. La empresa confía en el criterio y
capacidad de sus empleados permitiendo cierta libertad en sus decisiones
para organizarse. No hay una decisión de la directiva que lleve a
documentar las actividades del servicio.
- 49 -
La relación de los problemas se presentan en el diagrama Causa Efecto
en el cual la “Pérdida de Clientes” se considera como el principal problema:
Diagrama Causa - Efecto
Entrega del
Producto
Políticas
del Servicio
Reclamos
Falta de
Calidad
Ventas
Externas
Competencia
Agresiva
Retraso en
la entrega
Internas
Falta de
Supervisor
No Documentados
Existen
Procedimientos
del Servicio
Costo del
Prodcto
Precio elaborado
con relación al mercado
Créditos Bodega
No difundido
Mala Distribución
del Producto
Falta de
Organización
Falta de Planes
de Ventas
Perdida
de Clientes
Falta de
Recursos idoneos
Falta de
Incentivo
Capacitación
Conducta
del Personal
3.2.2 DIAGRAMA DE PARETO
Para la identificación de las causas de los problemas y la frecuencia
con que se presentan, se tomo como muestra un periodo de cuatro meses
durante los cuales se efectuaron observaciones de los problemas.
- 50 -
El diagrama de Pareto, como herramienta, permite definir en mejor
forma la presencia de los problemas encontrados en la institución. El uso de
esta herramienta permita cuantificar la necesidad de resolver los problemas
de acuerdo a su frecuencia.
Mediante las encuestas realizadas al personal de Ventas y entrevistas a
los directivos de la empresa se obtuvo una lista de posibles problemas
presentados en las labores diarias de los talleres (de acuerdo a el criterio
particular de los entrevistados).
Resultado de este proceso se obtuvieron opiniones que fueron
resumidas en 4 problemas principales.
A continuación, mediante esta lista se realizó un seguimiento de
observación de los problemas presentados en los meses de enero, febrero,
marzo, abril del año 2002. Se presenta en una tabla de frecuencias a
continuación:
Causas
a) Entrega del Producto
b) Políticas del Servicio
Año 2002
Enero Febrero Marzo Abril Total
7
5
6
7
25
4
6
3
2
15
- 51 -
c) Conducta del Personal
d) Procedimientos del Servicio
TOTAL
Fuente: Departamento de Venta
Autor: Roberto Ortiz Suares
5
9
2
7
3
7
2
8
12
31
83
Cuadro de Pareto
Causas
Procedimientos del
Servicio
Entrega del Producto
Políticas del Servicio
Conducta del
Personal
Frecuencia
Frecuencia
Acumulada
Frecuencia
Relativa %
Frecuencia
Relativa
Acumulada %
31
31
37.35%
37.35%
25
15
12
56
71
83
30.12%
18.07%
14.46%
67.47%
85.54%
100.00%
83
TOTAL
Fuente: Departamento de Venta
Autor: Roberto Ortiz Suares
Políticas del Servicio
100.00%
Se hace evidente políticas de calidad en el servicio ofrecido puesto que
siempre existe incertidumbre en la entrega de los productos. Las políticas
Internas de la empresa no ayudan a mantener un stock de bodega que vaya
acorde a las expectativas de venta. Las políticas para ofrecer créditos a los
clientes necesitan mas seriedad en el proceso pues no hay criterios
establecidos que permitan al vendedor negociar con los clientes. Las
políticas externas exigen mantener una competencia agresiva que asegure el
posicionamiento del producto sin tomar en cuenta las necesidades reales del
cliente.
- 52 -
Entrega del Producto
El proceso de desaduanización no permite asegurar el pronto
abastecimiento del producto en el tiempo establecido entre el vendedor y el
cliente. No se planifica la distribución del producto ni las visitas a
realizarse a los clientes.
Conducta del Personal
Las políticas de administración de Recursos Humanos no permiten la
capacitación del personal como motivación ara mejorar en su actividad o
incentivos que mejoren la relación entre los diferentes elementos de la
empresa. No se contrata personal capacitado acorde con las necesidades de
la empresa y la supervisión de las actividades realizadas diariamente no se
lleva acabo
Procedimientos del Servicio
- 53 -
Las actividades de la empresa se llevan a cabo con la finalidad de
aumentar las ventas considerando las necesidades o herramientas que
requieran sus ejecutivos de ventas.
La empresa confía en el criterio y capacidad de sus empleados
permitiendo cierta libertad en sus decisiones para organizarse.
No hay una decisión de la directiva que lleve a documentar las
actividades del servicio.
31
90
Diagrama de Pareto
80
30
25
70
Frecuencias
25
60
20
50
15
15
12
40
30
10
20
5
10
0
0
Procedimientos
del Servicio
Entrega del
Producto
3.3 DETERMINACION DE COSTOS
Políticas del
Servicio
Conducta del
Personal
Frecuencia Relativa
35
- 54 -
En la empresa AMVER para determinar los costos se procedió a
determinar los costos por perdida de clientes para mejorar la distribución y
servicio teniendo como objetivo obtener costos bajos que se lograrán
reduciendo la mala calidad del servicio.
Como propósito principal es mejorar la ventas dando la mayor
satisfacción al cliente y organizando la parte funcional de la empresa con su
responsabilidad, en la misma se observa que hay costos tangibles (es lo que
la empresa pierde por la mala calidad del servicio) e intangibles (perdida
del cliente)
3.3.1 COSTO DE CALIDAD
En la evaluación de los costos la empresa:
- factura alrededor de $2,300,000.00 al año
- con un total de 670 clientes,
- factura promedio por cliente al año de $3,432.83 durante el último año
- la empresa ha perdido 10 clientes debido al mal servicio
- 10 clientes perdidos * $3,432.83 = $34,328.30
- 55 -
- con una utilidad del 20% serán $34,328.30 * 0.20 = $6,865.68
- Este valor $6,865.68 es lo que deja de percibir la empresa durante un
año
Los 10 clientes se los determina entrevistando a cada uno de los ocho
ejecutivos de ventas con la pregunta, ¿cuántos clientes ha perdido durante
el año? el resultado fue el siguiente:
EJECUTIVO DE VENTAS
Iván Ponce
Miguel Unamundo
Roberto Ortiz
Sergio Naranjo
Juan Carlos Célleri
Carlos Rodríguez
Giovanni Acurio
Félix Murillo
TOTAL
CLIENTES PERDIDOS
2
--1
--3
1
2
1
10
- 56 -
CAPÍTULO IV
- 57 -
4.1 ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
En este capítulo se presenta la solución a los problemas detectados
durante la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad realizada en el
capítulo 2 y 3 de este trabajo.
Las soluciones que se proponen a continuación, mantienen una
relación con los problemas encontrados en la Evaluación de Calidad
(capítulo 2) y los problemas planteados en el diagnóstico realizado a la
institución (capítulo 3). En el numeral 7.2 Proceso Relacionados con el
Cliente se evidencia la necesidad de documentación y procesos que
permitan establecer los parámetros del tipo de servicio que se espera
proporcionar y que sirva de guía para mejorar las actividades que se
requieren en el servicio.
Esta documentación también cubriría el numeral 7.5 Producción y
Prestación del Servicio enfocándose en satisfacer requerimientos de los
clientes internos y externos mediante un archivo de Documentación.
- 58 -
Como alternativa de solución para la ”Pérdida de Clientes”, se propone
aplicar un sistema de mejoramiento en lo que se refiere a la calidad del
servicio. Primero se configura una verdadera Cultura Empresarial,
demostrando que la gerencia establece expresamente que desea asegurar la
calidad del servicio, mediante la implantación planificada de una Estrategia
de Ventas.
Para solucionar los problemas encontrados en el Diagnóstico (capítulo
3), se sugiere:
4.1.1 DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEJORAMIENTO
Para el Diseño de un Sistema de Mejoramiento en AMVER Cia. Ltda.
Se necesita fundamentalmente el control de la psicología humana beneficio
que se obtiene mediante:
- La asistencia a Seminarios Continuos de Capacitación del Personal, así
estarán dispuestos a superar nuevos retos.
- 59 -
- El Diseño de Políticas y Controles refleja la confianza del vendedor
hacia la gerencia y el que perfeccionará el auto control y mejora su
competitividad en el trabajo
- El control será revisado por la gerencia
- La gerencia e responsabilizará por la aplicación del sistema.
La planificación, control y ejecución de la gestión que realice la
gerencia la aplicación de control y el logro de la calidad depende de la auto
gestión, este control será una guía practicada por los colaboradores. Con
esto requisitos se lleva a un término de este programa, lo que merece ser
reconocido y recompensado por la gerencia.
4.1.2
COMO
FORMAR
UNA
VERDADERA
CULTURA
EMPRESARIAL
Hacer que cada empleado sea miembro importante y valioso de esta
manera lograremos que cada uno se desempeñe mejor en su puesto con
eficacia para brindar un mejor servicio esto enorgullecerá al cliente con
esto se da a conocer los valores de la empresa que son fundamento para el
éxito los cuales son:
- 60 -
- Satisfacer al cliente, como objetivo de la empresa
- Los deberes y obligaciones del personal están definidos con esto se
logrará un ambiente satisfactorio de trabajo y un servicio de calidad
4.1.3 POLÍTICAS
Para que una empresa funcione adecuadamente es necesario que las
políticas estén expresadas en forma clara, toda política es modelo de
conducta a respetar para el logro de los objetivos.
La realización de política de venta debe iniciar en el cambio de figura
del vendedor que pasa de un vendedor a cualquiera a ser el mas importante
gestor comercial de la empresa, ello implica el cambio en su formación, el
nuevo vendedor debe tener acceso a toda la información de venta para
mejorar su decisión.
Formación de Políticas de Ventas
- 61 -
Para la gerencia es lo mas importante ya que si las ventas aumentan
estarán satisfechas de los contrarios hay que esforzarse para invertir la
situación para ello se han creado las políticas de ventas a seguir:
- Comunicar con anticipación al cliente cualquier aumento de precio
- Mantener la calidad de los servicios y productos
- Ofrecer un asesoramiento técnico y adecuado
- Respetar los precios ofrecidos y plazos de entrega acordado con el
cliente
Esta política debe desarrollarse conjuntamente con las políticas de
servicio tales como:
- Hacerle sentir que es, la persona mas importante de la empresa
- El cliente se merece un trato cortes, atento porque es la razón de este
trabajo
Debe de haber necesariamente un grupo que respalde o acredite al
cliente ofreciendo la información necesaria, dándole la prioridad a sus
observaciones.
- 62 -
4.1.4 IMPLANTACIÓN DE CONTROLES
Se realiza en el área de : Ventas
- Objetivo: Programar, planear y controlar las funciones del personal del
departamento de ventas con el fin de generar los recursos necesarios para
que la empresa logres sus objetivos
- Función: Administrar las ventas para dar servicio a los clientes
- Metas: Verificar las acciones de los ejecutivos de venta
- Medición: Verificar las ventas realizadas y su impacto en los resultados
de cada ejecutivo de ventas
- Responsable: Ejecutivo de Ventas, establecer Estrategias de ventas para
consolidar e incrementar la cartera de Clientes
4.2 MANUALES
A continuación la alternativa propuesta se presenta plasmada en los
manuales a presentar:
- 63 -
CAPÍTULO V
- 64 -
5.1 CONCLUSIONES
Se realizó la evaluación mediante la norma ISO 9001 versión 2000
donde se determinó como punto crítico el numeral 7.2 Procesos
Relacionados con el Cliente ya que los requisitos del servicio se llevan de
acuerdo a criterios de ejecutivos de la empresa y no existen procedimientos.
A través del Análisis de Pareto se estableció como el problema que mas
afectaba a la empresa es la Pérdida de Clientes.
Mediante este mismo análisis se determinaron las causas de este
problema en el área de ventas por el servicio que se le brinda al cliente y
que genera un costo de $6,865.68 dólares que representa el costo por la
mala calidad del servicio.
5.2 RECOMENDACIONES
Como alternativa de solución para la ”Pérdida de Clientes”, se
propone aplicar un sistema de mejoramiento en lo que se refiere a la calidad
del servicio. Primero se configura una verdadera Cultura Empresarial,
demostrando que la gerencia establece expresamente que desea asegurar la
- 65 -
calidad del servicio, mediante la implantación planificada de una Estrategia
de Ventas.
Se recomienda aplicar el manual de Procedimientos de Ventas con el
objeto de definir el procedimiento para coordinar y controlar el proceso de
distribución y atención al cliente, entregar productos de alta calidad tanto en
cantidades grandes como pequeñas y el uso y funcionamiento de la base de
datos de los clientes.
Lo recomendable es que la empresa mejore en lo que respecta al
control de la documentación utilizando mejores equipos de inspección, y
medición para realizar un seguimiento del comportamiento del mercado
utilizando controles estadísticos adecuados para la empresa especialmente
en la reventa (Servicio al cliente).
Por tal motivo como consecuencia del estudio realizado en este
trabajo, se desarrollo un “Plan Estratégico de Ventas” además de
procedimientos que aseguren el servicio de ventas y dentro de los
procedimientos se asegura la recopilación de información que permita
conocer las exigencias y necesidades de los clientes. Se diseño además
procedimientos que aseguren y formalicen la calidad en el servicio de
- 66 -
compras, proveeduría
y abastecimiento dentro de la empresa. Al
implementar estas alternativas permitirán disminuir la pérdida de clientes y
lograr que el negocio sea competitivo frente al panorama comercial que se
avecina en el mercado ecuatoriano.
- 67 -
BIBLIOGRAFIA
AUTOR
:
Norma INEN
TITULO
:
Norma ISO 9001 versión 2000
AÑO
:
2000
AUTOR
:
Andres Senlle – Joan Vilar
TITULO
:
ISO 9000 en Empresas de Servicio
EDITORIAL :
Gestión 2000 S.A.
AÑO
:
1997
AUTOR
:
Angel Pola M. – Santiago Palom R.
TITULO
:
ISO 9000 y la Base Documental
EDITORIAL :
Gestión y Planificación Integral S.A.
AÑO
:
1996
- 68 -
AUTOR
:
Andres Senlle – Guillermo Stoll
TITULO
:
Calidad Total y Normalización ISO 9000
EDITORIAL :
Gestión 2000 S.A.
AÑO
:
1997
TITULO
:
Desarrollo de una Cultura de Calidad
AUTOR
:
Humberto Coto Delgado