Diseño de una prueba para determinar la calidad del servicio desde la percepción de los usuarios del Hospital San Juan de Dios de Pamplona

Percepción y Calidad del Servicio Médico
DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL
SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA
Belky Mireya Trujillo Parra
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
Facultad de Salud
Departamento de Psicología y Filosofía
Programa de Psicología
Pamplona
2006
1
Percepción y Calidad del Servicio Médico
2
DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL
SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA
Belky Mireya Trujillo Parra
Trabajo
de
grado
presentado
como requisito parcial para optar
el título de Psicóloga
Directora:
Omaira Concepción Paguay Escobar
Psicóloga
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
Facultad de Salud
Departamento de Psicología y Filosofía
Programa de Psicología
Pamplona
2006
Percepción y Calidad del Servicio Médico
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
TITULO
7
RESUMEN
8
PROBLEMA
9
Descripción del Problema
9
Formulación Del Problema
10
Delimitación Del Problema
10
OBJETIVOS
12
Objetivo General
12
Objetivos Específicos
12
JUSTIFICACIÓN
13
MARCO REFERENCIAL
15
Contexto Investigativo
15
Estado de Arte
19
Marco Teórico
21
Marco Legal
61
METODOLOGIA
65
Tipo de Investigación
65
Diseño Metodológico
65
Población
65
Muestra
66
3
Percepción y Calidad del Servicio Médico
Instrumentos y Técnicas para la Recolección de la Información
66
RESULTADOS
68
DISCUSIÓN
88
CONCLUSIONES
90
RECOMENDACIONES
93
BIBLIOGRAFÍA
94
ANEXOS
97
4
Percepción y Calidad del Servicio Médico
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Organigrama
17
Cuadro 2 Servicios
18
Cuadro 3 Población.
66
Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud.
69
Cuadro 5. Estadísticos de fiabilidad
80
Cuadro 6. R2
80
Cuadro 7. Interpretación de la prueba.
86
5
Percepción y Calidad del Servicio Médico
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. Formato De Observación Directa
98
Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones
99
Anexo C. Formato Entrevista Semi-Estructurada
100
Anexo D. Ponderación De Dimensiones
103
Anexo E. Análisis De Errores De Cada Ítem Coeficiente De Reproductividad
104
Anexo F. Análisis De Fiabilidad
106
Anexo G. Mitades Partidas
108
6
Percepción y Calidad del Servicio Médico
7
TÍTULO
DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL
SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA.
Percepción y Calidad del Servicio Médico
8
RESUMEN
La investigación se enfoca desde la psicología organizacional y propende
concretamente por el diseño de una prueba, que permita evaluar la calidad del servicio,
prestado por el Hospital San Juan de Dios de la ciudad de Pamplona, desde la
percepción de los usuarios. Para esto, se fundamentó en referentes teóricos como: la
percepción; comportamiento organizacional; calidad de servicios, el Método
SERVQUAL, entre otros. La metodología mixta, se abordó desde la Caracterización de
la entidad, para luego diseñar la prueba y validarla, atendiendo al contexto de estudio.
La prueba como resultado final maneja tres dimensiones categoriales como son:
funcionalidad y habilidad del personal médico; instalaciones y competencias técnicas y
administración, cada una maneja ítems definidos que indagan por la percepción del
usuario, ante la calidad del servicio.
Palabras Claves: salud, Hospital, calidad, percepción, usuario, servicio, psicología
organizacional.
SUMMARY
The investigations is focused concretely from the organizational psychology and
propend by the design of a test that allows evaluating the quality of the service, lent by
the Hospital San Juan of God of the city of Pamplona, from the perception of the users.
For this, it was based in relating theoretical as: the perception; organizational behavior;
quality of services, the Method SERVQUAL, among others. The mixed methodology,
was approached from the Characterization of the entity, it stops then to design the test
and to validate it, assisting to the study context. The test as a result end manages three
you size categoricalness like they are: functionality and ability of the medical personnel;
facilities and technical competitions and administration, each one manages defined
articles that investigate for the user's perception, in the face of the quality of the service.
Key words: health, Hospital, quality, perception, user, service, organizational
psychology.
Percepción y Calidad del Servicio Médico
9
PROBLEMA
Descripción Del Problema
A partir de la década de los noventa se inician profundas transformaciones de orden
social, económico y político, tendientes a modernizar el Estado, adecuar la economía al
nuevo orden de la globalización, apertura de los mercados y a la privatización de los
servicios prestados por el estado, entre otros Salud, Energía, Gas, Agua, Banca,
Telefonía Local y Larga Distancia, Telefonía Celular y Televisión (informe de la ONU,
año 2003-2004), en aquellas naciones como Colombia y la mayoría de países
latinoamericanos, denominados en términos geopolíticos como No Viables, dadas las
características de atraso y subdesarrollo que presentan. La privatización, por lo tanto,
permite el ingreso de nuevos competidores y genera un nuevo ambiente competitivo y
organizacional en el cuál, la calidad del servicio será la principal fuente de ventaja
competitiva de los actores en contienda.
En Colombia, la privatización de los servicios públicos, en especial de todos
aquellos prestados por el Estado con carácter de monopolio, crea urgente necesidad de
investigar desde la academia, la calidad del servicio en estos grupos de industrias, y
contribuir a diseñar instrumentos de medición de la calidad del servicio por grupos de
empresas o actividad económica. La importancia del sector público es indudable en la
mayoría de las economías en vía de desarrollo. Sin embargo, la preocupación por la
calidad de los servicios públicos en Colombia es reciente. Se inicia con la promulgación
de la ley 142 de privatización de los servicios y en el caso particular de los servicios de
salud en el decreto 2174 de 1996 “por el cual se organiza el sistema obligatorio de
garantía de calidad del sistema general de seguridad social en salud”. En este sentido es
salud el sector en que mayor interés se ha generado con la reciente privatización y
exigencia de un sistema general de garantía de calidad.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 10
Desde ésta perspectiva, la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, HOSPITAL SAN
JUAN DE DIOS ha venido en los últimos cinco años realizando ajustes a su estructura
organizativa con el fin de estar acorde con las innovaciones y cambios necesarios que
les permita ser competitivo, en la medida que ofrece un servicio de calidad a sus
usuarios. Cabe entonces señalar que el Hospital desde el proceso mismo de su
estructuración como institución, no ha hecho una evaluación orientada hacia los usuarios
que le permita reconocer y establecer cuáles son las expectativas y percepciones de estos
frente a la calidad del servicio, que la entidad ofrece en sus diferentes dependencias.
En éste sentido, la intencionalidad del proyecto investigativo, se focaliza en elaborar
una prueba orientada a describir en forma detallada y puntual la calidad del servicio
desde el usuario mismo, quien es el elemento clave hacia donde debe apuntar la
importancia de toda empresa prestadora de servicios. Para que de ésta manera la
institución pueda determinar si responde o no y en que medida a las expectativas y
requerimientos de los usuarios.
Formulación Del Problema
¿Qué percepciones tienen los usuarios frente a la calidad del servicio del Hospital San
Juan de Dios, Pamplona?
Delimitación Del Problema
El desarrollo del proyecto investigativo, se asume desde el estudio y la revisión de
la literatura especializada relacionada con la problemática objeto de estudio, como lo
son la percepción (Bruner, Taylor y Broker), estructura organizacional (Chester I,
Barnard), calidad del servicio (Parasuraman) y comportamiento organizacional
Percepción y Calidad del Servicio Médico 11
(Robbins); hasta llegar a elaborar una prueba desde la perspectiva descriptiva, con el
objeto de dar cuenta de las percepciones de los usuarios del Hospital San Juan de Dios
de la ciudad de Pamplona, frente a la calidad del servicio.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 12
OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar una prueba que permita identificar las percepciones del usuario ante la
calidad del servicio, brindada por el Hospital San Juan de Dios del Municipio de
Pamplona.
Objetivos Específicos
Caracterizar el funcionamiento de las dependencias, atendiendo a la organización y a
las políticas que orientan la prestación del servicio del Hospital.
Identificar los factores influyentes en la calidad del servicio manejados por la
Entidad Prestadora de Salud.
Establecer los referentes y dimensiones que enmarcan el diseño de la prueba.
Aplicar una prueba piloto que contribuya a la convalidación de la prueba.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 13
JUSTIFICACIÓN
En la actualidad, el Hospital San Juan de Dios, con los cambios generados a nivel
institucional, tiene como gran objetivo mejorar la calidad del servicio para el usuario,
teniendo así de ésta forma, la necesidad de la creación de un programa de gran
intensidad con el cuál se logre una atención calida, humana y amable, que genere un
cambio de imagen frente a la población que requiere del servicio.
Con el propósito de investigar, la calidad del servicio de este mismo, se ve la
importancia de explorar fundamentados desde la psicología organizacional, sobre las
pautas y exigencias necesarias que faciliten el diseño de una prueba desde la perspectiva
descriptiva, buscando dar cuenta de la calidad del servicio desde la percepción del
usuario
Basados en los estudios desarrollados por la OMS (Organización Mundial de la
Salud), en los cuales resaltan las prioridades para el nuevo milenio, en cuanto a la
mejora en la promoción de la salud, con un énfasis de la interdisciplinariedad e
intersectorialidad; es necesario la creación de un instrumento que se ajuste y se
fundamente tanto en la calidad de servicio como en lo concerniente al ámbito
psicológico. Para de esta manera poder profundizar e integrar los diferentes
conocimientos que aporta la psicología organizacional.
De igual forma se debe tener en cuenta que toda entidad promotora de salud debe
buscar como esencia el manejo ideal caracterizado por la mejor relación humana, así
como el de dar un bienestar colectivo, valorando las necesidades y exigencias de los
usuarios, para lograr desde allí acoplarse a los nuevos paradigmas que indican la
necesidad de calidad de vida colectiva.
Es por esto, que con este proyecto investigativo, se quiere hacer un aporte desde la
Psicología Organizacional, ya que no existe
un instrumento adaptado a las
Percepción y Calidad del Servicio Médico 14
características del
Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que indague por las
percepciones del usuario frente a la entidad. En este sentido se abre un espacio para que
la prueba una vez convalidada sea aplicada y sometida al respectivo análisis, para así
poder hacer los ajustes, reformas y transformaciones necesarias encaminadas a mejorar
la calidad del servicio y el clima organizacional de la institución.
Es así como esta investigación beneficia en primara instancia al Hospital, a los
usuarios y a la comunidad Pamplonesa.
El proyecto se asume como un aporte para el desarrollo de investigaciones que se
enmarquen y correspondan a la problemática objeto de estudio, de igual forma se
convierte en un referente para la línea de investigación de desarrollo humano,
psicológico y social, que en la actualidad se esta implementando para la elaboración de
instrumentos psicológicos en el área de psicología organizacional en la unidad de
laboratorio de psicometría de la universidad de Pamplona, en ese sentido es significativo
la experiencia y resultados que arroja la presente investigación.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 15
MARCO REFERENCIAL
Contexto Investigativo
El proyecto de investigación se desarrolla en la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO,
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS de la ciudad de Pamplona, el cual se distingue por
las siguientes características:
Reseña Histórica
La empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona, es una
institución prestadora de servicios de salud. Fue fundado por la orden hospitalaria de
San Juan de Dios el 9 de enero de 1661, manejado por la junta de beneficencia desde el
02 de enero de 1881, se dejó en manos de las hermanas de la caridad en 1882; a partir de
1913 hace parte de la beneficencia del Departamento por la ordenanza número 092,
adquirió su personería jurídica con la resolución número 42 de 1961, y es transformado
en EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO por la Ordenanza Departamental número 060 del
29 de diciembre de 1995. Ubicado inicialmente en la carrera 4 entre 6a y 7a, ocupa la
actual sede desde febrero de 1957.
Orígenes
Desde el Siglo XVII, se creo en Pamplona un Hospital de carácter gratuito,
administrado primeramente por personas seglares.
En el año de 1661, llegan los Hermanos Hospitalarios de San Juan de Dios, a
ejercitar el carisma de su fundador. Ellos estuvieron atendiendo a los enfermos hasta el
Percepción y Calidad del Servicio Médico 16
Año de 1880, y por carencia de recursos económicos y de personal, se retiraron de la
institución, quedando nuevamente el Hospital en manos de los Seglares.
En el Año de 1881, la administración seglar, solicito a Bogotá y posteriormente a
Francia el envió de cuatro Hermanas de la Caridad para que atendieran a los enfermos y
así mismo se hicieran cargo de la administración del Hospital.
El 28 de Julio de 1882, se firmo en TOURS Francia el contrato entre la
congregación y la junta económica del Hospital, para destinar a cuatro Hermanas
Agustine Marie como Hermana superiora, y a las Hermanas Amelia, Clara y Cornelie
como enfermeras.
Pamplona iba a ser el primer lugar de los santanderes, favorecido por la presencia de
las Hermanas de la caridad. El 27 de Enero de 1883 llegan otras cuatro hermanas de la
Presentación a la ciudad de Pamplona, quienes formaron parte del equipo de Hermanas
enfermeras.
El Hospital para ese entonces funcionaba en una antigua casona de estilo colonial,
allí llegaron las hermanas y luego de ser posesionadas por la junta directiva, empezaron
la organización de los servicios a los enfermos.
En este lugar, permanecieron las Hermanas hasta el Año de 1957, año en el cual el
Hospital fue trasladado al lugar donde hoy funciona como EMPRESA SOCIAL DEL
ESTADO. (Informática y estadística Hospital San Juan de Dios)
Percepción y Calidad del Servicio Médico 17
Organigrama
Cuadro 1. Organigrama
JUNTA DIRECTIVA
REVISORIA
FISCAL
GERENCIA
CONTROL
INTERNO
ASESORIA
JURIDICA
SUB. CIENTIFICA
GRUPOS
FUNCIONALES
SUB.
ADMINISTRATIVA
GRUPOS
FUNCIONALES
Visión
En el siglo XXI nuestro hospital será la mejor EMPRESA SOCIAL DEL
DEPARTAMENTO, prestando servicios de salud integrales, de óptima calidad humana,
científica y técnica.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 18
Misión
La empresa social del estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona es una
institución del II nivel de complejidad que brinda servicios de salud óptimos, con
calidad humana y tecnológica en el marco de la legislación del país y del compromiso
social que nos alienta, orientados hacia la promoción de salud, prevención de la
enfermedad, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, a través de la aplicación de la
tecnología adecuada, la participación comunitaria y la coordinación interinstitucional e
intersectorial.
Como equipo podemos dar a los demás lo mejor de nosotros, por eso buscamos
permanentemente la oportunidad de crecer en forma integral como personas y como
empresa, para así lograr una mayor RENTABILIDAD SOCIAL Y ECONOMICA.
Servicios
Cuadro 2 Servicios
CONSULTA EXTERNA:
CONSULTA ESPECIALIZADA: (Cita
previa)
Anestesiología
Consulta Médica General
Cirugía General
Consulta Odontológica General
Ginecología Y Obstetricia
Medicina Interna
Pediatría
Neurología
Optometría
Oftalmología
Ortopedia
Neuro Cirugía
Otorrinolaringología
Percepción y Calidad del Servicio Médico 19
Estado de Arte
A continuación se referencia las investigaciones que más le aportan al presente
trabajo, es de reiterar que en el contexto local, según la exploración realizada, no existen
investigaciones y/o estudios en la perspectiva y eje temático planteado.
SATISFACCIÓN
DEL
USUARIO
DE
LOS
SERVICIOS
DE
HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL DE APOYO Nº 1-MINSA-CUSCO, DE
NOVIEMBRE DE 1999 A ENERO DEL 2000
Drs. Víctor Andrade Olazo, Carlos Enrique Martínez Cevallos, Santiago Saco
Méndez.
Este trabajo investigativo, busco en su objetivo general, determinar el grado de
satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital de Apoyo Nº 1Minsa-Cusco, el estudio fue de tipo descriptivo y trasversal, en el cual se incluyeron 400
usuarios adultos de los servicios de hospitalización, repartidos en los servicios de
Medicina, Cirugía, Gineco-Obstetricia y Pediatría. La investigación ofrece referentes
para el presente trabajo en la medida que ofrece información clave orientada hacia la
construcción y aplicación de la prueba en una población definida y lógicamente en el
contexto de la salud.
En este orden de ideas, se aplicó una encuesta individual a cada usuario y los datos
obtenidos se vertieron en una SPSS 7,5 para su análisis; la investigación determinó que
el grado de satisfacción corresponde a satisfacción completa de 60%, satisfacción
intermedia de 12,8% y una tasa de insatisfacción del 27,2%; cuyas características
socioeconómicas influyen en el grado de satisfacción son el grado de intuición, el
idioma y la procedencia; los servicios con mayor tasa de satisfacción fueron Medicina y
Pediatría (70%) . el promedio de satisfacción por áreas estuvo en todos los casos dentro
de los valores de satisfacción intermedia, finalmente se deduce que la calidad percibida
es un precursor de la satisfacción y éste a su vez de nivel de aceptación del servicio.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 20
COMPARACIÓN DE LA FORMA COMO LAS ENCUESTAS DE CALIDAD DE
VIDA DE COLOMBIA INDAGAN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DE SALUD.
Freddy Velandia Salazar. Nelson Ardón Centeno. José Fernando Cardona Uribe.
María Inés Jara Navarro. Julio 3 de 2.005.
Este trabajo, fue desarrollada por el DANE, y centro su estudio en indagar sobre dos
variables, calidad de vida y calidad de los servicios de salud, este trabajo ofrece
información valiosa en la medida que permite acceder a un instrumento que guarda
relación directa con el objetivo de la investigación, ya que pretende conocer desde las
expectativas y percepciones del usuario la calidad del servicio en una institución
prestadora de salud. En consecuencia, la investigación referida buscó resolver el
siguiente problema: ¿Son comparables las preguntas incluidas en las Encuestas de
Calidad de vida de 1.997 y de 2.003, en relación con la calidad y la oportunidad de los
servicios atención médica, con las razones para no usar esos mismos servicios? ¿Son
comparables los servicios específicos de atención médica a que se refieren esas
preguntas?
Los materiales usados en el análisis, son los instrumentos diseñados y empleados por
el DANE, lo mismo que los documentos como esta institución informa sobre las
características de las encuestas y en particular de sus muestras. En consecuencia, las
conclusiones a que se llega en relación con las posibilidades de comparación se deben
entender como las máximas esperadas, en la medida.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA, DESDE LA
PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR; PROPUESTA DE CONSTRUCCIÓN DE
UNA ESCALA DE MEDIDA.
Dr. Augusto Rodríguez Orejuela
Percepción y Calidad del Servicio Médico 21
En el presente proyecto investigativo, se aventuró en formular una propuesta para la
construcción de una escala de medición de la calidad de los servicios públicos en
Colombia, particularmente en el sector salud. Para ello y apoyado en diferentes
investigadores y académicos del marketing, el autor se fundamentó en la escala
SERVQUAL de amplia y reconocida utilización para proponer la metodología para su
construcción, precisando no sólo los objetivos de la investigación, sino la forma de
recopilar la información necesaria. De igual manera, sugirió las potenciales
implicaciones que esta escala puede tener tanto para los esfuerzos investigativos en
marketing como para su administración y gestión. Este trabajo, guarda estrecha relación
con la investigación y se convierte en un referente puntual para el desarrollo de la actual
investigación, en la medida que ofrece aspectos claves como la elaboración de la escala,
metodologías, y conceptualizaciones sobre la escala SERVQUAL. Por lo tanto, el
trabajo investigativo es un pilar para la realización del proyecto.
Marco Teórico
LA PERCEPCIÓN
En relación con la percepción, el autor Bruner (1958), afirma que percibir es el acto
de seleccionar e interpretar los estímulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de
predecir su significación para la persona. Según lo anterior, la percepción se puede
definir como el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus
impresiones sensoriales con el objeto de dar significado a su entorno; es el proceso por
el que se captan estímulos y se interpreta su significado o sentido.
En éste sentido, la persona no es un procesador pasivo o mecánico de información,
por el contrario, la persona desempeña un papel activo y determinante en la
configuración perceptiva de aquello que capta. Jerone S. Bruner (1958), siendo así, el
proceso de percibir se caracteriza por dos importantes aspectos:
Percepción y Calidad del Servicio Médico 22
a. Entre la diversidad de datos disponibles, se tiende a seleccionar aquellos que
permiten lograr un objeto o “constructo” perceptivo de acuerdo a la capacidad de
la persona.
b. La persona tiende a completar significativamente su percepción, añadiendo
información a los datos captados y logrando así decir el futuro a partir de lo
percibido.
El enfoque cognitivo (1985), define la percepción como un proceso de codificación
cognoscitivo, por el cual se capta la significación de un objeto (una persona, una acción
o un suceso o una cosa), aplicándole un determinado esquela o categoría. Así cuando me
asomo a la puerta de mi casa, veo “la calle” (categoría cognoscitiva) por la que “un
vendedor” (categoría) pasa (categoría) “vendiendo” “fruta” (categoría).
Por lo anterior una categoría cognoscitiva, puede definirse como el conjunto de
reglas que permiten clasificar a un objeto como equivalente a otros. Por consiguiente
una categoría constituye la determinación de lo que algo es, y esa determinación hace
posible clasificar diversos objetos como equivalentes. Un concepto semejante al de
categoría es el de esquema cognitivo. Para Piager (1969), un esquema cosiste en la
estructura de rasgos generalizables de una acción, aquellos caracteres que se pueden
reproducir y generalizar. Si Piaget (1969), hace referencia a la acción no es porque
considere que los esquemas sólo se aplican a aquellos objetos del conocimiento que son
acciones, sino porque el conocimiento mismo es para él una acción.
En cambio, para Taylor y Crocker (1981) un esquema es una estructura cognoscitiva
consistente en la representación parcial del ámbito de algún estímulo y por tanto,
contiene un conocimiento genérico sobre este ámbito, incluyendo una especificación de
las relaciones entre atributos. Según Taylor y Crocker (1981), un esquema cognoscitivo
corresponde a la pregunta ¿Qué es esto? Y puede incluir diversas categorías, unas más
abstractas y otras con información de lo singular (cada caso específico).
Percepción y Calidad del Servicio Médico 23
Es claro que el proceso de percepción no depende únicamente del objeto percibido.
Se puede afirmar que la determinación del cuál será la categoría perceptiva más
apropiada en un momento concreto, depende sobre todo de tres factores: el contexto, el
interés y la experiencia del perceptor.
Al respecto y siguiendo con la línea expositiva, se tiene según Shanger (1967) que el
contexto en que se encuentra el objeto de percepción condiciona la forma como se le
percibe, el interés específico de la persona que percibe, sus expectativas respecto al
objeto, influyen en la categoría perceptiva que parecerá más apropiada; la experiencia
previa de la persona determina que tipo de categorizaciones perceptivas tienden a
aplicarse con mayor o menos acierto a diversos objetos en cada situación.
La disonancia cognitiva se asocia con la percepción, porque a partir de lo que se
percibe, se pueden expresar opiniones, actitudes, conocimientos y valores que no son
más que elaboraciones cognitivas, ya que se captan estímulos y se interpreta su
significación o sentido; y por medio de la percepción se seleccionan, interpretan los
estímulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de predecir su significación para la
persona.
Los anteriores referentes, permiten sustentar y plantear lo relacionado a la categoría
de la disonancia cognitiva.
TEORÍA DE LA DISONANCIA COGNITIVA
La teoría de la Disonancia Cognitiva, Festinger, (1957) se basa en un supuesto
razonable: a las personas no les gusta la inconsistencia por lo que se esfuerzan para que
sus pensamientos sino también con su conducta. Festinger, (1957), se basa en la
suposición de que el individuo intenta “establecer armonía, coherencia o congruencia
entre sus opiniones, actitudes, conocimientos y valores” lo que Festinger, llama
“elementos cognoscitivos”. Razón por la cual, la disonancia opera principalmente
Percepción y Calidad del Servicio Médico 24
cuando la persona ha hecho una elección libre, a su juicio, por su propia voluntad y sin
coerción alguna; cuando las cogniciones de una persona son inconsistentes entre sí, o
cuando su cognición no es consistente con su conducta, entonces se activa un estado de
disonancia.
Ante un estado de disonancia, la teoría de la disonancia cognitiva predice que el
individuo tomará uno de cuatro caminos para resolver la disonancia:
1. Cambiar su creencia original.
2. Cambiar su conducta
3. Cambiar algún aspecto de su entorno o
4. Añadir nuevos elementos cognitivos (Festinger (1957).
Lo anterior confirma que la idea mas importante es que la disonancia cognitiva
produce un motivo por reestablecer la consistencia cognitiva y que este motivo se
manifiesta de cuatro maneras distintas, cambiar las creencias, cambiar las conductas,
cambiar el entorno o añadir nuevos elementos cognitivos.
Los seres humanos están expuestos muchas veces a información que es disonante con
sus creencias y valores; se puede considerar cuatro disonantes:
•
Elección: a menudo las personas tienen que elegir entre dos alternativas, en
algunas situaciones la elección entre alternativas es fácil porque las ventajas
de una alternativa sobrepasan ampliamente las ventajas de otra alternativa.
Ante la disonancia la persona comienza a hacer elaboraciones cognitivas
sobre la deseabilidad o relativa de las dos alternativas y comienza a ver los
aspectos positivos de la alternativa escogida y a despreciar la alternativa
rechazada Brehm, (1956).
•
Justificación insuficiente: aborda la manera en que las personas explican las
conductas que realizan sin que tener justificación suficiente para hacerlas.
Festinger y Carlsmith, (1959).
Percepción y Calidad del Servicio Médico 25
•
Justificación de esfuerzos: cada vez que una persona tiene que hacer grandes
esfuerzos por conseguir una meta entonces percibirá esa meta como más
atractiva que si no han tenido que realizar un gran esfuerzo, Aronson (1988).
•
Información nueva: las personas escuchan la radio, ven la televisión, van a
clase e interactúan siendo todas esas situaciones en las que existe la
posibilidad de que se contradigan sus cogniciones preestablecidas.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Organización
A esta se refiere Chester I, Barnard, (1971), definiendo una organización como el
sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas,
cuya cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquella. Una organización
sólo existe cuando:
1.
Hay personas capaces de comunicarse
2.
Están dispuestas a actuar conjuntamente
3.
Desean obtener un objetivo común.
Existen varias clases de necesidades que las organizaciones pueden ayudar a
satisfacer: emocionales, espirituales, físicas, intelectuales, económicas; en síntesis las
organizaciones existen para que los miembros alcancen objetivos que no podrían lograr
de manera aislada, debido a las limitaciones individuales.
En consecuencia, las organizaciones se forman para superar estas limitaciones. En las
organizaciones, la capacidad intelectual y la capacidad física no son solo las que
impiden la consecución de muchos objetivos humanos, sino la falta de habilidad para
trabajar con otras personas de manera eficaz.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 26
Existe una gran variedad de organizaciones: empresas industriales, comerciales,
organizaciones de servicios, (bancos, universidades, hospitales, etc.), organizaciones
militares, públicas, etc.; que pueden orientarse hacia la producción de bienes o
productos (artículos de consumo, máquinas y equipos, etc.) o hacia la producción o
prestación de servicios (Actividades especializadas como manejo de dinero, medicina,
divulgación o conocimiento, planeación y control de tránsito, etc.)
De la misma manera, existen organizaciones manufactureras, económicas,
comerciales, religiosas, militares, educativas, sociales, políticas, etc. Todas ellas
influyen en la vida de los individuos y son parte integral del medio donde el hombre
trabaja, se recrea, estudia, compra, satisface sus necesidades.
La influencia de las organizaciones en la vida de los individuos es fundamental: la
manera como las personas viven, se visten, se alimentan y sus expectativas, sus
convicciones y sus sistemas de valores experimentan una enorme influencia de las
organizaciones, que a su vez se ven influenciadas por el modo de pensar y de sentir de
sus miembros. Kennth, (1968).
Toda organización debe considerar la eficiencia y la eficacia de manera simultánea.
William J. Reddin, 1978. la eficacia es una medida normativa del logro de resultados; la
eficiencia es una medida normativa de la utilización de recursos en ese proceso; por lo
tanto en términos económicos, la eficacia de una organización se refiere a su capacidad
de satisfacer una necesidad social mediante el suministro de productos (Bienes o
Servicios); en tanto que la eficiencia es la relación entre costos y beneficios, enfocada
hacia la búsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas, con el fin de que los
recursos (personas, máquinas, materias primas), se utilicen del modo mas racional
posible.
Por lo tanto la eficiencia busca utilizar los medios, métodos y procedimientos más
adecuados y debidamente planeados y organizados para asegurar un óptimo empleo de
Percepción y Calidad del Servicio Médico 27
los recursos disponibles. La eficiencia no se preocupa por los fines, sino por los medios.
El logro de los objetivos previstos no es competencia de la eficiencia, sino de la eficacia.
Cuando el administrador se preocupa por hacer correctamente las cosas, transita
hacia la eficiencia (utilización adecuada de los recursos disponibles); cuando utiliza
instrumentos para evaluar el logro de los resultaos, para verificar que las cosas bien
hechas son las que en realidad debían hacerse, entonces marcha hacia la eficacia (logro
de los objetivos mediante los recursos disponibles)
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Es un campo de estudio que investiga el impacto que los individuos, los grupos y las
estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el
propósito de aplicar tal conocimiento al mejoramiento de la eficacia de la organización
ROBBINS, S, (1999).
Es el estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las
personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para
beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas en
toda clase de organizaciones como por ejemplo, empresas comerciales, gobierno,
escuelas y agencias de servicios. En donde quiera que exista una organización, se tendrá
a necesidad de comprender el comportamiento organizacional DAVIS y NEWSTROM.
(1990).
Son los actos y las actitudes de las personas en las organizaciones. El
comportamiento organizacional es el acervo de conocimientos que se derivan del
estudio de dichos actos y actitudes. Sus raíces están en las disciplinas de las ciencias
sociales, a saber: Psicología, sociología, antropología, economía y ciencias políticas
GORDON, (1996).
Percepción y Calidad del Servicio Médico 28
Por lo anterior el comportamiento se relaciona con el estudio que la gente hace en
una organización y cómo ese comportamiento afecta el rendimiento de ésta última. Y
debido a que el Comportamiento Organizacional tiene que ver específicamente con las
situaciones relacionadas con el empleo, no debería sorprender el énfasis del
comportamiento en su relación con los empleos, el trabajo, el ausentismo, la rotación de
empleo, la productividad, el rendimiento humano y la gerencia.
Aunque existe todavía un debate considerable en relación con la importancia relativa
de cada uno, parece haber un acuerdo general en que el Comportamiento Organizacional
incluye los temas centrales de la motivación, el comportamiento del líder y el poder, la
comunicación interpersonal, la estructura de grupos y sus procesos, el aprendizaje, la
actitud de desarrollo y la percepción, los procesos de cambios, los conflictos, el diseño
de trabajo y la tensión en el trabajo ROBBINS, S. (1999).
Es así como la importancia del comportamiento organizacional radica en que las
organizaciones son sistemas sociales. Si se desea trabajar en ellas o dirigirlas, es
necesario comprender su funcionamiento. Las organizaciones combinan ciencia
y
personas, tecnología y humanidad. No obstante, las sociedades deben entender las
organizaciones y utilizarlas de la mejor manera posible, porque son necesarias para
lograr los beneficios del progreso de la civilización.
Según Davis y Newstrom, (1.990); el comportamiento humano dentro de las
organizaciones es impredecible debido a que se origina en necesidades y sistemas de
valores muy arraigadas en las personas. No existen fórmulas simples y prácticas para
trabajar con las personas, ni existe una solución ideal para los problemas de la
organización. Todo lo que se puede hacer es incrementar la comprensión y las
capacidades existentes para elevar el nivel de calidad de las relaciones humanas en el
trabajo. Las metas son difíciles de alcanzar, pero poseen un gran valor. Si se está
dispuesto a pensar en las personas como seres humanos se puede trabajar eficazmente
con ellas.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 29
Por tales razones las teorías y las prácticas de la administración llevaron al
Comportamiento Organizacional de hoy día.
TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN
Las teorías y las prácticas de la administración que llevaron al comportamiento
organizacional de hoy día empezaron a surgir a partir de finales del siglo XIX y a lo
largo de todo el siglo XX, cuando surgieron las grandes organizaciones y su creciente
complejidad trajo, inesperadamente, complicaciones y desafíos. En realidad todo
comenzó con la Revolución Industrial, que sustituyo la era de la agricultura por la era
industrial en el periodo que transcurrió entre finales del siglo XVIII y a lo largo de todo
el siglo XIX. La aplicación de la maquina de vapor a los pequeños talleres de la época
creo nuevas formas de producción en masa que provocaron el surgimiento de fabricas e
industrias y velozmente tornaron obsoletos los antiguos métodos administrativos de la
época.
La maquina movida por la energía del vapor proporciono una base de producción
cada vez mas pujante, con mayor cantidad, mejor calidad y menores costos, y esto abrió
el camino para la expansión del mercado gracias a los precios más bajos y la
popularización de los productos. En consecuencia los antiguos talleres se transformaron,
gradualmente en fábricas que pasaron gradualmente a concentrar grandes contingentes
de trabajadores. Al poco tiempo surgió la ingeniería industrial como respuesta inicial a
la necesidad de inventar, desarrollar y mejorar la maquina. No paso mucho tiempo para
que esta se dirigiera a mejorar los métodos de trabajo, la selección y el entrenamiento de
los trabajadores. A principios del siglo XX, algunos ingenieros empezaron a
concentrarse en desarrollar las teorías generales de la administración.
Las primeras teorías relativas a las organizaciones adoptaron inicialmente la forma
de una serie de principios de administración destinados a indicar a los gerentes cómo
administrar con base en las tareas que serian ejecutadas. Así surgieron las primeras ideas
Percepción y Calidad del Servicio Médico 30
sobre cómo administrar las organizaciones industriales a partir de la racionalización del
trabajo de los obreros en la planta de la fábrica.
TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS
George Elton Mayo (1880); su interés primordial era analizar en el trabajador los
efectos psicológicos que podían producir las condiciones físicas del trabajo, en relación
con la producción. Con su teoría, a la que se le llamó descubrimiento del hombre,
resultados del experimento que la Western Electric Company tenía en Hawthorne
(Illinois), vino a iniciar la aplicación de las relaciones humanas que, aún en la
actualidad, es vital para el éxito de una empresa. Demostró que sin la cooperación y
solidaridad del grupo, de la oportunidad de ser considerado en los proyectos, de ser
escuchado, de ser considerado en igualdad por parte de sus superiores, es difícil y, en
ocasiones, casi imposible llegar a los objetivos fijados. Para él era importante integrar el
hombre en grupos de trabajo, buscando las relaciones interpersonales del trabajador.
Dio origen a la Escuela del Comportamiento Humano, conocida también como la
Escuela de las Relaciones Humanas, la cual otorga mayor importancia al hombre, al
hacer de la conducta de éste el punto focal de la acción administrativa. Estas teorías
surgieron a partir de las investigaciones que Elton Mayo (1925) realizó en Hawthorne, a
mediados de los años ’20, en donde estudió los efectos de las diferentes condiciones
ambientales y psicológicas, en relación con la productividad del trabajador.
Sus principales conclusiones fueron:
Son aspectos de tipo afectivo y social, tales como el reconocimiento, el ser escuchado
por la gerencia, el formar parte del grupo de trabajo, etc.
Por otra parte, la productividad no solo se relaciona con los incentivos y las
relaciones de trabajo.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 31
El tipo de supervisión es vital para la eficiencia, así como la solidaridad y la
cohesión son de suma importancia para el desempeño del individuo en su trabajo.
Este enfoque trata de desarrollar un concepto más humano de la naturaleza de la
administración. El punto de vista del “hombre máquina” de la ingeniería, es sustituido
por el hombre que merece un trato de justicia y dignidad.
La anterior concepción, ha contribuido a que la administración se preocupe por
aspectos éticos e ideológicos, y respete más la dignidad del hombre. Demuestra la
necesidad de mejorar las relaciones humanas a través de la aplicación de las ciencias, de
la conducta a la administración, especialmente la Psicología. Su objetivo primordial es
comprender y lograr los mejores esfuerzos del trabajador, a través de la satisfacción de
sus necesidades psicológicas y de grupo, valiéndose para ello de estudios de motivación,
participación, grupos, etc.
Su aportación a la administración es muy grande, ya que todas las corrientes
administrativas se basan en esta escuela, la administración que no toma en cuenta al
elemento humano está condenada al fracaso.
TEORÍA DE LOS SISTEMAS
Según esta corriente los sistemas son el punto fundamental en la que se basa la
administración. El sistema es un conjunto formado por partes, de tal modo asociadas,
que forman un todo coherente, o unidad. En otras palabras, es la concepción de
multitudinarias actividades con las cuales se maneja cualquier organización.
Desarrolla un marco sistemático para la descripción del mundo empírico del que se
ocupa la administración: la empresa es un sistema hecho por el hombre; sus partes
internas trabajan juntas para alcanzar objetivos establecidos, y sus partes externas
trabajan para lograr el interfuncionamiento con su ambiente.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 32
La organización no se diseña de acuerdo con la tradicional división departamental
por funciones de una empresa, sino con base en los requerimientos de los sistemas
individuales, el funcionamiento de la administración de sistema está ayudado por el uso
de la computadora; a través del procesamiento de datos se determinan las relaciones
entre los diversos componentes. Así mismo, se relaciona fuertemente con el enfoque
matemático para lograr las mejores decisiones.
Implica el análisis de la organización como un todo y no de sus partes aisladas, así
como de la interrelación entre todos los componentes del sistema. Este tipo de
administración aporte conocimientos importantes sobre todo para el manejo de grandes
organizaciones, aunque es demasiado
especializada y descuida el factor humano.
Algunos de los autores más connotados de este enfoque son Norbert Wiener, March y
Simon Murdick, Joel Ross y West Churchman.
El modelo de los sistemas general, con raíces en las ciencias naturales y conductuales
representa a la organización como un sistema abierto, que interactúa con fuerzas y
factores ambientales, afín a sistemas físicos como el cuerpo humano, un
microorganismo o una célula según este punto de vista, la organización como sistema
tiene las características siguientes:
a. Todo sistema está compuesto de varios subsistemas interrelacionados,
interdependientes e interactuantes.
b. Todo sistema es abierto y dinámico.
c. Todo sistema transforma los insumos en productos.
d. todo sistema pretende conservar el equilibrio.
e. Todo sistema tiene muchos propósitos, objetivos y funciones y algunos de
ellos se contraponen.
f. Todo sistema pretende los mismos fines.
g. Si un sistema no se adapta a las circunstancias cambiantes, se atrofiará
GORDON, (1996)
Percepción y Calidad del Servicio Médico 33
La principal contribución del enfoque sistémico para el Comportamiento
Organizacional es el concepto de la organización como un sistema abierto en constante
interacción con su ambiente.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
La definición y medición de la calidad del servicio todavía hoy resulta bastante
compleja, pues aún no existe consenso en cuanto a la definición. Además las escalas de
medición de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura del marketing
de servicios. A estas dificultades se suman las características diferenciales de los
servicios (heterogeneidad, intangibilidad e inseparabilidad).
En principio hay dos formas básicas de concebir la calidad una, desde el punto de
vista del oferente del servicio como adaptación a las especificaciones establecidas para
la prestación y otra desde la perspectiva del cliente.
La visión de la calidad desde la perspectiva del cliente es de interés para el diseño de
instrumentos de medición de la calidad del servicio. De acuerdo con el concepto anterior
Parasurama. (1988) y Zeitmal (1988), Definen la calidad como un “juicio Global del
consumidor relativo a la superioridad del servicio” agrega Parasuram (1985). “Que
resulta de la comparación realizadas por los clientes entre las expectativas sobre el
servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones
prestadoras del servicio.
Parasuraman. (1985), representa el concepto de la calidad del servicio, donde la
calidad del servicio desde la óptica de las percepciones del cliente se define como: La
amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones. El modelo sugiere la existencia de los factores claves que
podrían dar forma a las expectativas de los clientes: (1) Comunicación boca-boca, lo que
los usuarios escuchan de otros usuarios, (2) las necesidades personales de los clientes,
Percepción y Calidad del Servicio Médico 34
(3) la extensión de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio y (4) las
comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Por otra parte, el servicio
percibido depende directamente de las llamadas calidad técnica (lo que se da) y de la
funcionalidad (como se da), que tienen que ver con el desempeño técnico de la
prestación del servicio con el tratamiento dispensado al usuario en su interacción con los
prestadores del servicio, Gronroos, (1994).
La evaluación de la calidad de acuerdo con la brecha entre el servicio esperado y el
servicio recibido se expresa en la siguiente relación: C= P E, donde C es calidad, P
representa las percepciones del cliente y E las expectativas del cliente. La clave para
asegurar una excelente calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes.
En la década de los ochenta Parasuraman. (1985) a partir de un estudio exploratorio,
consistente en reuniones de grupo con consumidores y entrevistas profundidad con
directivos, identificaron diez criterios determinantes de la evaluación de la calidad del
servicio. Zeithaml. (1990) en investigaciones posteriores, encontraron un elevado grado
de correlación entre algunas de estas variables, de manera que las consolidaron en cinco
dimensiones para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente.
Tangibles (apariencia de los elementos físicos)
Fiabilidad (un desempeño confiable y preciso)
Capacidad de respuesta (prontitud y espíritu servicial)
Seguridad (competencia, cortesía, credibilidad y garantía)
Empatía (acceso fácil, buenas comunicaciones y compresión del cliente)
Para medir las satisfacciones del cliente con diferentes aspectos de la calidad del
servicio, Parasuraman. (1988) y sus colegas desarrollaron un instrumento llamado
Servqual. Dicha escala consta de dos partes una con asuntos relativos a las expectativas
de los consumidores y otra con asuntos sobre las percepciones de los mismos, las cuales
constan cada una de 22 ítem y son evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los
Percepción y Calidad del Servicio Médico 35
clientes primero califican las expectativas del servicio en términos de una extensa
variedad de características específicas del servicio y posteriormente evalúan las
percepciones del desempeño en términos de las mismas características específicas.
Cuando las calificaciones del desempeño percibido son más bajas que las expectativas,
es señal de una mala calidad; lo contrario indica una buena calidad.
A pesar de la gran contribución de la escala Servqual en la comprensión del
concepto de calidad de servicios, esta escala ha sido objeto de diversas críticas relativas
al concepto y medición de la calidad en torno de las cuales se ha generado un interesante
debate principalmente por Cronin y Taylor (1992), Butle (1996), Carman (1990), Bigne
(1996) y Teas (1994)
Carman (1990); Brown (1993): Bigné. (1997) destacan que las dimensiones de
calidad de servicio contempladas en Servqual pueden no ser tan genéricas como
apuntaban sus promotores; de tal forma que la dimensionalidad de la calidad del servicio
puede ser una función del tipo de servicio puede ser una función del tipo de servicio
bajo estudio (Babakus. 1992).
Butle (1996), considera que los problemas de validez convergen y discriminante son
los obstáculos fundamentales que debe superar el Serviqual. Argumenta que existen una
serie de objeciones paradigmáticas ya que este instrumento de medición se basa en un
modelo de discrepancias con las expectativas, más propio para medir la satisfacción.
Carman (1990), afirma que la validez de la utilización de las expectativas puede
verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas sus expectativas y
además señala que pueden aparecer problemas con su puesta en práctica en aquellas
organizaciones donde se llevan a cabo múltiples funciones de servicios.
Babakus. (1992) y Carman (1990) coinciden que es preferible en los ítems la
prestación combinada de expectativas y percepciones en una escala de valoración de
Percepción y Calidad del Servicio Médico 36
calidad del servicio; y no realizar cuestiones separadas, es decir, no ofrecer baterías de
ítems distintos para preguntar sobre expectativas y percepciones.
Cronin. (1992) manifiestan que existe poca evidencia teórica o empírica que soporte
la relevancia de las expectativas como base para medir la calidad del servicio. Estos
autores apuestan por las utilizaciones de un modelo alternativo denominado Servperf
(Service-Performance); Modelo de valoración de calidad de servicio, que como su
propio nombre indica, descansa sólo en la percepción del resultado del servicio; y que
utilizando los mismos ítems de Servqual, incorpora demás una batería separada de
cuestiones para medir la importancia de cada uno de dichos ítems. Cronin et. Al (1992)
también cuestionan la base conceptual de Servqual, por cuanto confunden satisfacción
con el servicio, con calidad del servicio. Teas (1993), señala que no está claro el
significado del concepto de expectativas en Servqual, así como la justificación teórica
del componente expectativas
en el modelo Servqual y su medición. Teas (1993)
propone una alternativa como es el modelo de evaluación de resultados de la calidad
percibida y el índice de calidad normativa.
Se aprecia en literatura de marketing de servicios, un cuestionamiento a la escala de
Parasuraman y sus colegas. Las réplicas y contrarréplicas pueden verse en los trabajos
Parasuraman. (1994) defendiendo la validez de Servqual, y en los trabajos de Cronin.
(1994) y Teas (1994) criticando la escala.
Calidad de los Servicios Públicos.
Respecto a los servicios públicos, el primer aspecto destacable antes de estudiar la
medición de la calidad es su definición. Miguel. (1995), definen un servicio público
como “la Actividad que prestan las administraciones públicos y cuyas características
principales son la búsqueda del interés general y la no sujeción a las leyes tradicionales
de la oferta y la demanda, que tienen por finalidad la consecución de la satisfacción de
sus clientes”. La definición anterior no tendría aplicación en Colombia y en gran
Percepción y Calidad del Servicio Médico 37
mayoría de países del mundo que han privatizado los servicios públicos prestados por el
Estado. Las razones son dos: la primera, los servicios públicos son prestados por
entidades públicas y privadas, la segunda es que están sujetos a las leyes del mercado,
de oferta y demanda.
Por otra parte, Chías (1995) después de un análisis de una serie de aportaciones de
diversos autores, deduce que los elementos que definen y caracterizan al servicio
público como oferta y al proceso de intercambio son: ser un servicio de interés general y
tener un régimen jurídico especial. Del concepto Chias (1995), se rescata el régimen
jurídico que rige la prestación de los servicios públicos y se podría entonces definir un
servicio público como “una actividad de interés general que prestan las administraciones
públicas, las empresas privadas y de economía mixta de manera regular y continua,
sujeto a las leyes del mercado con un régimen jurídico específico y cuya finalidad es la
satisfacción de sus clientes.
Los servicios públicos comprenden una gran variedad de éstos, como educación,
salud, recolección de basuras, telefonía fija y móvil, correos, energía, agua potable, etc.
Tales servicios suelen ser muy diferentes unos de otros, ya sea por su intangibilidad,
precio, heterogeneidad, o por la rivalidad o grado de competencia al que se enfrentan en
el sector.
En cualquier caso de servicio público al que se refiera, existe consenso acerca de la
importancia de implementar sistemas de garantía y de evaluación de calidad de aquello.
Este consenso se justifica a partir de las ventajas que pueden aportar para ser más
competitivos en un mercado recientemente privatizado y globalizado donde
permanecerán aquellas firmas con ventajas competitivas centradas fundamentalmente en
la calidad de bienes o servicios, innovación, eficiencia y superior capacidad de satisfacer
al cliente Hil y Jones, (1996). De otra parte la implementación de sistemas de garantía
de la calidad en la administración pública se justifica a partir de las ventajas que puede
soportar como medio para asegurar el futuro, para reducir el déficit, para mejorar el
Percepción y Calidad del Servicio Médico 38
servicio al cliente interno y al externo, para integrar al usuario en la organización, para
mejorar su imagen, para ser mas competitivos, y para mejorar la gestión (Senlle, 1993)
Desde el punto de vista conceptual, la calidad se ha enfocado desde la perspectiva
del servicio al cliente, considerada como una estrategia de gestión que se centra en la
satisfacción de las necesidades de los usuarios. Otros enfoques han intentado adaptar los
principios básicos del Control Total de la Calidad de los servicios públicos. En relación
con esto han aparecido algunos problemas relativos a las diferencias en el proceso de
producción bienes y servicios, a la heterogeneidad de los usuarios de un mismo servicio
público, la tradicional atención de los gobiernos a los procesos y los inputs, y a la
cultura organizacional de los empleados públicos Denhart. (1987) a un nivel más
operativo se han propuesto modelos lineales de calidad total del servicio. Senlle, (1993).
En este modelo se enumera una serie de características de la calidad total del servicio
público, detectables para el cliente y factibles de ser evaluadas: Cuantitativas, entre las
cuales se incluyen retrasos, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o entrevistas
para solucionar problemas, y grado de cumplimiento de lo pactado u ofrecido;
cualitativas, como sabor, estética, temperatura, clima, cortesía, confort, amabilidad,
simpatía, seguridad, confianza, higiene, propias del servicio, relativas a duración del
proceso, capacidad de respuesta personal, elementos complementarios, teléfonos, fax,
sistema de quejas y reclamos; y cualitativas del servicio, como comunicación,
información adecuada, competencia, fiabilidad, satisfacción mutua.
Por tanto, a un nivel conceptual hay autores que expresan sus dudas sobre la
posibilidad de una aplicación lineal del concepto de calidad en el sector público.
Además hay que superar la creencia de que cada sector de servicios tiene problemas
diferentes y no le son aplicables los principios fundamentales de la gestión de servicios
Grónroos, (1994), aún más si se tienen en cuenta los principios unificadores de la teoría
de la servucción Eiglier y Largeard, (1989).
Percepción y Calidad del Servicio Médico 39
En el caso de los servicios de un Hospital Público, lo primero que hay que destacar
es que se trata de una “organización Multi-Servicio” Berry (1995), puesto que engloba a
una amplia variedad de servicios de salud complejos (Lamata, Conde, Martínez y
Horno, 1994). Por ejemplo, en un hospital se pueden identificar los servicios por
especialidades de la medicina (pediatría, traumatología o cardiología), por áreas
funcionales (consulta externa, urgencias, cirugía y hospitalización); las enfermeras, la
hostelería, los servicios de información y de trámites administrativos para el usuario, lo
cual plantea dificultades desde el punto de vista del mercadeo, debido a que la relación
de intercambio exige multitud de momentos de verdad, es decir, encuentros entre el
usuario y algún otro elemento de la servucción, momentos que pueden ser cruciales en
la evaluación del servicio Grónroos, (1994). Por tanto, no puede perderse una visión
global del servicio de un hospital, ya que los usuarios lo perciben como un todo
indivisible compuesto por múltiples atributos Lambin, (1995).
La salud en el sector público, es el servicio que tiene más tradición en el estudio de
la calidad del servicio, y es en la última década, con la tendencia privatizadora, cuando
se le ha dedicado un poco mas de atención e importancia. Bigne. (1997) en un estudio
comparativo de los instrumentos de medición de la calidad de los servicios públicos, cita
varios trabajos realizados en hospitales, en donde se utilizaron escalas parecidas a la
Serqual que miden las percepciones y las expectativas, los cuales se señalan a
continuación:
Carman (1990), identifica 9 factores a partir de 40 ítems: Servicio de admisión,
elementos tangibles, comida, intimidad, enfermeras, explicación del tratamiento,
accesibilidad y cortesía a los acompañantes, planificación post-hospitalaria y
facturación. Bañadme y Leunis (1992) a partir de 17 ítems identifican seis factores:
tangibles, capacidad de respuesta médica, seguridad nivel 1, seguridad nivel 2, personal
sanitario, y creencias y valores personales. Babakus y Mangold, (1992) a partir de un
cuestionario de 15 ítems, identificaron tres factores referidos a las expectativas: dos
factores en las percepciones y ninguna estructura factorial importante en P.E. la
concegería de Salud de Madrid utiliza una escala que solo mide las percepciones,
Percepción y Calidad del Servicio Médico 40
mediante un estudio factorial exploratorio partiendo de un cuestionario de 26 ítems: en
el cual se identifican 4 factores: Atención Médica/Trato Recibido, Accesibilidad en
Términos de Tiempos de Espera y Trámites, accesibilidad física y condiciones y estado
del entorno/Centro.
La revisión Bibliográfica realizada por Bigne. (1997), concluye que la filosofía del
modelo entre la percepción y las expectativas del consumidor, representada en la Escala
Servqual es la más utilizada en la evaluación de la calidad de los servicios, que es mas
fiable que la escala SERVPERF, para medir la calidad en tres servicios públicos
(Transporte Ferroviario de pasajeros, salud y educación Universitaria). También
demostró la multidimensionalidad del constructo calidad de acuerdo con las 5
dimensiones propuestas Parasuraman. (1998). Las conclusiones también afirman que la
escala SERVQUAl, tiene validez convergente, respecto a las variables calidad global de
los servicios y el nivel de satisfacción.
De los resultados obtenidos, se observa según Bigne (1997), que la escala
considerada, tiene una mejor aplicabilidad para aquellos servicios públicos que tienen
competencia en el ámbito privado, como puede ser el caso de los servicios de Salud en
Colombia.
A partir de la revisión de la literatura pertinente se plantea un gran número de
atributos (ítems), calificados como determinantes en la valoración de la calidad del
servicio en los hospitales públicos en Colombia. Los ítems seleccionados comprenden:
atención médica/trato recibido (Periosidad de visitas y dedicación del médico,
información recibida del médico). Accesibilidad en términos de tiempos de espera y
trámites, accesibilidad física, tangibles (condición y estado del hospital, ambiente
físico), servicios administrativos (información, admisiones, autorizaciones, facturación),
servicio de enfermeras, accesibilidad y cortesía a los acompañantes, tranquilidad y
confort de las habitaciones, alimentos, cumplimiento de horarios de Visitas y de
programación de cirugías, limpieza de habitaciones, salas de espera, servicios de aseo y
equipamiento médico.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 41
CONSTRUCCIÓN DE PRUEBAS
Antecedentes Históricos
Para Anastasi, (1977) los orígenes de los test se pierden en la antigüedad, en el
Imperio Chino se utilizaba un sistema de exámenes para elegir a los administradores
públicos durante 3000 años, por su parte, el Imperio Griego realizó exámenes que
constituían un complemento integrado en el sistema educativo, para estimar el dominio
de habilidades físicas e intelectuales. El método socrático de enseñanza, de preguntas y
respuestas, es similar al utilizado en la Edad Media en las universidades europeas donde
los exámenes eran regulares.
En el siglo XIX se despertó el interés por los retrasados mentales, y con ello, se
encontró que era necesario establecer criterios para la identificación y clasificación de
estos casos, entonces el médico francés Esquirol en 1838 indicó que existen muchos
grados de retraso mental, desde la normalidad hasta el grado mas agudo de la idiocia, y
que la mejor forma de saber el grado en el que se encuentra es mediante su lenguaje. De
esta manera, en 1837 se estableció la primera escuela dedicada a la educación de los
niños mentalmente deficientes.
Por su parte, los psicólogos experimentales formulaban descripciones generalizadas
de la conducta humana, donde las afinidades más que las diferencias en la conducta, las
que constituían el foco de atención, pero debido a la presencia de la variabilidad las
generalizaciones eran aproximadas
El biólogo inglés Sir Francis Galton, considerado el padre de la psicología
diferencial, tuvo como objetivo básico la descripción y medición de las características
humanas y para ello creó un “Laboratorio Antropométrico” en 1884 (FernándezBallesteros, 1996). Se interesó por la herencia humana y para eso midió las
Percepción y Calidad del Servicio Médico 42
características de las personas emparentadas y no emparentadas, creía que no solo se
heredaban rasgos físicos, sino también habilidades Anastasi, (1977).
Nunnally (1970) menciona que Galton acuñó la expresión de test mental y comenzó
a medir muchos atributos humanos diferentes, reconoció la necesidad de la
estandarización en el examen de sujetos, que se refiere, a la necesidad de presentarles a
todos ellos el mismo problema en condiciones uniformes. Afirmaba que la persona que
tuviera los sentidos mas agudos sería la mas dotada y la de mas capacidad de
conocimiento, por lo que, la mayoría de sus test eran de discriminación sensorial. Galton
recurrió a métodos estadísticos y determinó promedios y medidas de varianza, y además
hizo los primeros intentos de establecer la estadística de correlación.
El psicólogo americano Cattell (1890), es un personaje destacado en el desarrollo de
los test psicológicos, tuvo contacto con Galton y se interesó por las diferencias
individuales. En se empleó por primera vez en la literatura psicológica la expresión
“test mental”. Los test que se habían de aplicar individualmente incluían medidas de
energía muscular, velocidad de movimiento, sensibilidad al dolor, agudeza visual y
auditiva, discriminación de pesos, tiempo de reacción, memoria y otras, pero, la
ejecución del individuo presentaba escasa correspondencia de un test a otro, Ohern en
(1889), indagó sobre las mismas cuestiones Anastasi, (1977).
El objetivo de los test de Cattell, según Fernández- Ballesteros (1996), los caracterizó
su determinación del rango, exactitud y naturaleza de las facultades psicológicas, así
como la posibilidad de reunir suficiente material como para hallar los factores que
regulan el desenvolvimiento de estas facultades, sus conexiones, así como sus
perturbaciones.
Ebbinhaus en 1897 aplicó a escolares algunos test de cálculo aritmético, de memoria
inmediata y de completación de frases.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 43
Según Nunnally (1970), se produjeron en Francia algunos acontecimientos de
importancia para la historia de la medición psicológica. Pinel, en un principio liberó a
los locos de sus cadenas e insistía en que se trataba de enfermos y no de poseídos por el
demonio. Charcot, Janet y Ribot crearon el campo de la psiquiatría y elaboraron las
primeras teorías aceptables de la psicopatología. Freud se apoyó en los conocimientos
de estos hombres y avanzó hasta fundar el psicoanálisis.
Posteriormente Alfred Binet completó su primer test en 1905, donde estudiaba la
capacidad del niño para comprender y razonar acerca de los objetos de su ambiente
cultural, los ítems incluían nombrar objetos, completar oraciones o comprender
preguntas, en 1908 se hizo una revisión del test y se graduaron los ítems según los
niveles de edad, sobre la base de ítems característicos de la inteligencia promedio de
cada edad, Nunnally, (1970).
Binet, según Fernández-Ballesteros (1996), planteaba tres tipos de requisitos: Que
estén formados por tareas sencillas, que en su aplicación se invierta poco tiempo, que
sean independientes del examinador y que los resultados obtenidos puedan ser
contrastados por otros observadores. Según Binet; los resultados podían expresarse
como una “edad mental”, es decir la edad de los niños normales que su ejecución se
igualaba, según Anastasi (1977).
Es así como este concepto contribuyó a popularizar la aplicación de los test de
inteligencia, así como, los test colectivos fueron creados para satisfacer una urgente
necesidad práctica, los cuales eran instrumentos para la prueba de masas que permitían
el examen simultáneo y simplifican las instrucciones, adicionalmente, requerían un
mínimo de formación por parte del examinador.
Se crearon exámenes orales, aunque algunos estudiosos se quejaron y objetaron que
los exámenes escritos colocaban a todos los estudiantes en las mismas circunstancias. Se
introdujeron test de personalidad donde se medían las cuestiones afectivas como la
adaptación emocional, las relaciones sociales, la motivación, los intereses y las
Percepción y Calidad del Servicio Médico 44
actitudes. Test de aptitudes especiales donde se evaluaba la orientación profesional y en
la selección de personal industrial y militar.
Como se mencionó anteriormente, la primera utilización del término test mental fue
realizada por Cattell en 1890, para este autor los test mentales eran unos sistemas
normalizados de procedimientos que permitían obtener información objetivo respecto al
rendimiento de personas ante la realización de tareas-tipo.
El término “test” hace referencia a un instrumento sistemático y tipificado, que
recoge muestras de conducta producidas por los sujetos en respuesta a unos estímulos
que le son presentados. Estas respuestas son puntuadas o valoradas según unos criterios,
ofreciendo información del lugar que ocupa el sujeto dentro de un grupo de referencia
normativo Garagordobil, (1998).
Constituye esencialmente una medida objetiva de una muestra de conducta, son
como las pruebas de cualquier otra ciencia, en cuanto que las observaciones se realizan
sobre una muestra pequeña, pero cuidadosamente escogida de la conducta de un
individuo. El valor predictivo o de diagnóstico de un test psicológico depende del grado
en que sirve como indicador de un área de la conducta relativamente amplia y
significativa, así pues, los elementos de los test no tienen por qué parecerse a la
conducta que han de predecir, solamente es preciso que se demuestre una
correspondencia empírica entre los dos Nunnally, (1970).
Según Anastasi (1977), entre los problemas que se pueden ocasionar al aplicar el
método de los test, el primero es el de asegurarse que la preparación previa de los
examinadores esté completa y correcta, además de tomarse en cuenta que se dé el
rapport, que es el esfuerzo del examinador por despertar interés del sujeto, obtener su
cooperación y asegurar que sigue las instrucciones tipificadas del test y los criterios
éticos.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 45
Según Anastasi (1977); es importante conocer si el test cumple su función, es decir si
es confiable; lo que significa que el test siempre tiene consistencia de las puntuaciones
obtenidas por las mismas personas cuando se les aplica otra vez el mismo test o una
forma equivalente de él.
Razón por la cual es importante su validez, es decir el grado en que el instrumento
mide realmente lo que pretende medir.
La Validez. Es un juicio basado en evidencia sobre lo apropiado de las inferencias
extraídas de las puntuaciones de prueba. Una inferencia Es un resultado lógico o
deducción en un proceso de razonamiento. Anastasi, (1977).
Nunnally, (1978); define la validez como lo “útil desde el punto de vista científico”,
que es un instrumento de medición; por lo tanto validación es el proceso de recopilación
y valoración de la evidencia de validez.
Por lo anterior tanto quien elabora la prueba, como el administrador de la misma,
pueden desempeñar una función en la validación de una prueba para un propósito
específico. Es responsabilidad del elaborador de la prueba suministrar evidencia de la
validez en el manual de la misma.
Para valorar la validez de una prueba Guión, (1980) y conceptualizar la validez se da
con respecto a la siguiente taxonomía de tres categorías: Validez de contenido, validez
relacionada con un criterio y validez de constructo; es claro que esta perspectiva de la
validez, a la que hace referencia Guión, (1980); como la perspectiva “trinitaria”, es la
que prevalece en el campo de la psicología en la actualidad y lo ha sido al menos desde
la década de (1950).
En consecuencia los métodos para determinar la validez de una prueba tienden a ser
expresadas con términos como estrategias de validación de contenido, estrategias de
validación relacionadas con un criterio y estrategias de validación de constructo. Dentro
del contexto de la taxonomía de tres categorías, la validez de una prueba puede
Percepción y Calidad del Servicio Médico 46
evaluarse: Examinando a fondo su contenido, relacionando las puntuaciones obtenidas
en la prueba con otras puntuaciones de prueba u otras medidas y realizando un análisis
general no solo de la forma en que las puntuaciones de la prueba se relacionan con otras
puntuaciones de prueba y medidas, sino también en la forma en que pueden entenderse
dentro de algún marco teórico para comprender el constructo al que la prueba está
diseñada a medir.
Por lo tanto estos tres enfoques para la evaluación de la validez no son mutuamente
excluyentes; cada uno deberá considerarse como un tipo de evidencia que, con otras,
contribuye a un juicio de la validez de la prueba.
Messick, (1995), describe la validez como un “valor social sobresaliente”, que asume
una función tanto científica como política que por ningún medio se cumple con un
simple coeficiente de correlación entre las puntuaciones de prueba y un pretendido
criterio; es decir la validez clásica relacionada con un criterio, o por juicios expertos de
que el contenido de la prueba es relevante para el uso propuesto de la prueba; es decir
validez de contenido tradicional. Conforme aprende más sobre la validez clásica
relacionada con
un
criterio,
la
validez de
contenido
tradicional
y otras
conceptualizaciones tradicionales de validez, estará en una mejor posición para valorar
su utilidad general, así como el grado en que dichas conceptualizaciones representan
valores y juicios sociales.
Según Bornstein, (1994); la validez aparente se relaciona más con lo que la prueba
parece medir que con lo que en realidad mide. La validez aparente es un juicio
concerniente a lo relevantes que pueden ser los reactivos de la prueba. Planteado de otra
forma, si una prueba parece medir en forma clara lo que pretende medir a primera vista,
podría decirse que tiene una validez aparente alta.
En contraste con los juicios concernientes a la confiabilidad de una prueba y a la
validez de contenido, constructo o relacionada con un criterio de una prueba, los juicios
concernientes a la validez aparente de una prueba, son considerados con frecuencia
Percepción y Calidad del Servicio Médico 47
desde la perspectiva de quien responde la prueba en oposición a la del administrador de
la prueba.
Por consiguiente se puede concluir que la validez aparente puede tener valor de
relaciones públicas, tanto para quienes responden la prueba como para los usuarios de la
prueba; sin embargo la validez aparente de una prueba, la simple apariencia de validez,
no es una base aceptable para hacer inferencias interpretativas a partir de las
puntuaciones de la prueba.
En cuanto a la validez de contenido Guión, (1980); describe un juicio concerniente a
lo adecuado del muestreo que hace una prueba del comportamiento representativo del
universo de comportamiento del que la prueba estaba diseñada para tomar una muestra.
De la información reunida surge, junto con el juicio del elaborador de la prueba, un
proyecto para la estructura de la prueba, un proyecto que representa la culminación de
esfuerzos diseñados para obtener una muestra adecuada del universo de áreas de
contenido que podrían ser susceptibles de muestreo en una prueba así.
La validez relativa al criterio Guión, (1980); es un juicio respecto a lo adecuado que
puede ser el uso de una puntuación de prueba para inferior la posición más probable del
individuo en alguna medida de interés, siendo la medida de interés el criterio. Dos tipos
de evidencia de validez se incluyen bajo el encabezado de validez con base en criterios:
La validez concurrente es la forma de validez relacionada con un criterio que es un
índice del grado en que una puntuación de prueba se relaciona con alguna medida
criterio obtenida al mismo tiempo en forma concurrente. La validez predictiva Es la
forma de validez relacionada con un criterio que es un índice del grado en que una
puntuación de prueba predice alguna medida criterio.
Por lo tanto un criterio puede definirse en forma amplia como la norma contra la cual
Es valorada una prueba o una puntuación de prueba. En conclusión no hay reglas
inflexibles para lo que constituye un criterio; puede ser un comportamiento específico o
un grupo de comportamientos, una puntuación de prueba, una cantidad de tiempo, una
Percepción y Calidad del Servicio Médico 48
estimación, un diagnóstico psiquiátrico, un costo de capacitación, etc.; Pero aunque un
criterio puede ser casi cualquier cosa, de manera ideal es confiable, relevante, válido y
no está contaminado.
La validez de constructo, Guion, (1980); es un juicio de lo apropiado de las
inferencias extraídas de las puntuaciones de prueba, respecto a posiciones individuales
en una variable llamada “constructo”. Un constructo, es una idea científica informada,
elaborada o construida para describir o explicar el comportamiento.
Los constructos son rasgos presupuestos, inobservables que un elaborador de pruebas
puede emplear para describir el comportamiento de la prueba o el desempeño del
criterio. Guión, (1980).
Es así como la validez de constructo se puede ver como el concepto unificador para
toda la evidencia de validez, todos los tipos de evidencia de validez, incluyendo las
variedades de contenido y las relacionadas con un criterio, son formas de validez de
constructo.
Es así como la validez adquiere fundamental importancia en la elaboración de
pruebas.
Elaboración De Pruebas
En el proceso de elaboración de una prueba ocurren cinco etapas:
Conceptualización de la prueba, construcción de la prueba, ensayo de la prueba,
análisis de reactivos y revisión de la prueba.
La conceptualización de la prueba se da desde que se hace la revisión de la literatura,
partiendo de que se empieza a destacar algún fenómeno social o patrón de
Percepción y Calidad del Servicio Médico 49
comportamiento, la elaboración de una prueba se puede dar en respuesta a una necesidad
de evaluar el dominio en una ocupación o profesión recién aparecida.
En esta etapa aparecen interrogantes como ¿Qué es lo que la prueba medirá según su
diseño?, ¿Cuál es el objetivo de la prueba?, ¿Existe una necesidad para esta prueba?,
¿Quién usara esta prueba?, ¿Cómo se aplicara la prueba?, ¿Quién se beneficiara como
resultado de una aplicación de esta prueba? Y muchos otros interrogantes a los cuales se
enfrenta el creador, debe existir una idea clara y lógica de lo que va a ser la prueba en
términos generales.
En el contexto de elaboración de pruebas, términos como trabajo piloto, estudio
piloto e investigación piloto se refieren, en general, a la investigación preliminar que
rodea a la creación de un prototipo de la prueba. Con esto se intenta determinar como
medir mejor el constructo que se tiene por objetivo, el proceso puede implicar la
creación, revisión, y eliminación de muchos reactivos de prueba. Una vez se completa el
estudio piloto, comienza el proceso de elaboración de la prueba, sin embargo
dependiendo de la naturaleza de la prueba
y en particular de la necesidad de
actualizaciones y revisiones, el estudio piloto adicional siempre es una posibilidad.
Construcción de la prueba
La elaboración de escalas es el proceso de establecimiento de reglas para la
asignación numérica de la medición, la elaboración de escalas puede definirse como el
proceso de establecimiento de reglas para la asignación numérica de la medida,
Thurstone 1.929.; es decir el proceso por el que se diseña y calibra un dispositivo de
medición, y la forma en que se asignan números u otros índices, valores de escala, a
diferentes cantidades del rasgo, atributo o característica que se esta midiendo.
Según Thurstone (1929), las escalas son instrumentos usados para medir rasgos,
características o atributos psicológicos; estos instrumentos pueden clasificarse por
topologías como una función de diferentes características.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 50
Estas pueden clasificarse de manera significativa a lo largo de un continuo del nivel
de medición y denominarse por su naturaleza como nominales, ordinales, de intervalo o
de razón.
La escala de medida nominal, puede considerarse la escala de nivel más bajo, y
consiste en la asignación, puramente arbitraria de números o símbolos a cada una de las
diferentes categorías en las cuales se puede dividir el carácter que se observa, sin que
puedan establecerse relaciones entre dichas categorías, a no ser el de que cada elemento
pueda pertenecer a una y solo una de estas categorías.
Se trata de agrupar objetos en clases, de modo que todos los que pertenezcan a la
misma sean equivalentes respecto del atributo o propiedad en estudio, después de lo
cual se asignan nombres a tales clases, y el hecho de que a veces, en lugar de
denominaciones, se le atribuyan números, puede ser una de las razones por las cuales se
le conoce como "medidas nominales".
En caso de que puedan detectarse diversos grados de un atributo o propiedad de un
objeto, la medida ordinal es la indicada, puesto que entonces puede recurrirse a la
propiedad de "orden" de los números asignándolo a los objetos en estudio de modo que,
si la cifra asignada al objeto A es mayor que la de B, puede inferirse que A posee un
mayor grado de atributo que B. La asignación de números a las distintas categorías no
puede ser completamente arbitraria, debe hacerse atendiendo al orden existente entre
éstas.
Los caracteres que posee una escala de medida ordinal permiten, por el hecho mismo
de poder ordenar todas sus categorías, el cálculo de las medidas estadísticas de posición,
como por ejemplo la mediana.
La escala de intervalos iguales, está caracterizada por una unidad de medida común y
constante que asigna un número igual al número de unidades equivalentes a la de la
magnitud que posea el elemento observado. Es importante destacar que el punto cero en
Percepción y Calidad del Servicio Médico 51
las escalas de intervalos iguales es arbitrario, y no refleja en ningún momento ausencia
de la magnitud que se esta midiendo. Esta escala, además de poseer las características de
la escala ordinal, la asignación de los números a los elemento es tan precisa que se
puede determinar la magnitud de los intervalos (distancia) entre todos los elementos de
la escala. Sin lugar a dudas, se puede decir que la escala de intervalos es la primera
escala verdaderamente cuantitativa y a los caracteres que posean esta escala de medida
pueden calculársele todas las medidas estadísticas a excepción del coeficiente de
variación.
En la Escala de coeficientes o Razones: El nivel de medida más elevado es el de
cocientes o razones, y se diferencia de las escalas de intervalos iguales únicamente por
poseer un punto cero propio como origen; es decir que el valor cero de esta escala
significa ausencia de la magnitud que estamos midiendo. Si se observa una carencia
total de propiedad, se dispone de una unidad de medida para el efecto. A iguales
diferencias entre los números asignados corresponden iguales diferencias en el grado de
atributo presente en el objeto de estudio. Además, siendo que cero ya no es arbitrario,
sino un valor absoluto, se puede decir que A. Tiene dos, tres o cuatro veces la magnitud
de la propiedad presente en B.
Quien elabora la prueba diseña un método de medición en la forma que cree se
adapta óptimamente a la manera en que ha conceptualizado a la medición de rasgo o
rasgo que son el objetivo. No hay un método único para la elaboración de escalas, puede
lograrse de varias maneras, tampoco hay un tipo mejor de escala, el que una escala sea
de naturaleza nominal, ordinal, de intervalo o de razón dependerá en parte de variables
como los objetivos de la escala y la legitimidad matemática de las manipulaciones y
transformaciones de los datos resultantes.
La escala de estimación, se puede definir como un agrupamiento de palabras,
afirmaciones o símbolos en los que juicios relativos a la intensidad de un rasgo, actitud
o emoción particular es indicada por quien responde la prueba.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 52
La Escala Likert, es un tipo de escala de estimación sumatoria, se usa de forma
extensa dentro de la psicología, por lo general en escalas de actitud, cada reactivo
presenta a quien responde la prueba cinco respuestas alternativas, por lo general en un
tipo de continuo entre acuerdo y desacuerdo o de aprobación y desaprobación.
En las comparaciones apareadas, a quien responde la prueba se le presentan pares de
estímulos y se piden que los comparen, luego debe seleccionar uno de los estímulos por
medio de alguna regla, para cada par de opciones, quienes responden la prueba recibirán
una puntuación mayor si seleccionaran la opción que fue considerada mas justificable
por la mayoría de un grupo de jueces, a los jueces se le abría pedido que estimaran los
pares de opciones antes de la distribución de la prueba, y se proporcionaría una lista de
opciones seleccionadas por los jueces junto con las instrucciones para la calificación
como una clave de respuesta, la puntuación de la prueba reflejaría el numero de veces
que las elecciones de quienes responden la prueba están de acuerdo con los jurados.
En las escalas categóricas, los estímulos se colocan en una de dos o más categorías
alternativas que difieren en forma cuantitativa con respecto a algún continuo.
La escala Guttman, es otro método de elaboración de escalas que produce medidas en
el nivel ordinal, los reactivos en esta varían en forma secuencial de expresiones más
débiles a otras más fuertes de la actitud, creencia o sentimiento que se esta midiendo,
una característica de esta escala es que esta diseñada de modo que quienes están de
acuerdo con las afirmaciones mas fuertes de la actitud también estarán de acuerdo con
afirmaciones mas moderadas.
Todos los métodos anteriores producen datos ordinales, el método de intervalos
aparentemente iguales, descritos por primera vez por Thurstone (1929), es un método de
elaboración de escalas para obtener datos que se suponen son de intervalo; en los cuales:
1. Se recopila una cantidad razonablemente grande de afirmaciones de la actitud o
rasgo a medir.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 53
2. Los jueces o expertos dictaminan la información recopilada, cada juez es
instruido para que evalué la información de acuerdo a una escala de intervalo.
3. se calcula una media y una desviación estándar de las evaluaciones de los jueces
para cada afirmación.
4. Los reactivos se seleccionan para su inclusión en la escala final con base en
varios criterios, incluyendo el grado en el que el reactivo contribuye a una
medición general de la variable en cuestión, y el grado de confianza que tiene el
elaborador de la prueba en que los reactivos se han clasificado en intervalos
iguales, también se consideran las medias y las desviaciones estándar de los
reactivos.
5. la escala ahora esta lista para su administración, la forma de uso de esta depende
de los objetivos de la situación de la prueba. Normalmente se les pide a quienes
la responden que seleccionen aquellas afirmaciones que reflejen con mayor
precisión sus propias actitudes.
Por lo anterior el método de elaboración de escalas particular empleado en una
prueba nueva dependerá de muchos factores, incluyendo las variables que se van a
medir, el grupo para el que se presenta una prueba y las preferencias del elaborador de la
prueba; por lo tanto, las consideraciones relacionadas con la redacción real de los
reactivos de la prueba van de la mano con las consideraciones de la elaboración de
escalas. Thurstone, (1929).
Cuando se diseña una prueba estandarizada usando un formato de opción múltiple,
por lo general es aconsejable que el número de reactivos para el primer borrador de una
prueba estandarizada contenga aproximadamente el doble de reactivos que contendrá la
versión final de la prueba. Kelley, (1935). Una reserva de reactivos es el depósito o
provisión de la que se extraerán o se descartaran los reactivos para la versión final de la
prueba.
Un muestreo general proporciona una base para la validez de contenido de la versión
final de la prueba. Debido a que aproximadamente la mitad de estos reactivos será
Percepción y Calidad del Servicio Médico 54
eliminado en la versión final de la prueba, el elaborador de la prueba necesita asegurarse
de que la versión final de la prueba también contendrá reactivos que hagan un muestreo
adecuado del dominio.
Si no se hace esto, se pondrá en peligro la validez de contenido de la prueba debido a
que algunos aspectos del dominio de la prueba no estarán representados en la versión
final de la prueba. Las búsquedas en literatura de investigación pueden ser fuentes
fructíferas de información, al igual que la búsqueda en la literatura que no pertenece a la
investigación; consideraciones relacionadas con variables como el propósito de la
prueba y el numero de examinados a quienes se va a aplicar la prueba a la vez entran el
las decisiones respecto al formato de esta.
Es así como se tienen en cuenta tres tipos distintos de preguntas cerradas de reactivos
de selección de respuesta que son reactivos de opción múltiple, reactivos de relación y
reactivos cierto/falso.
Un reactivo de relación es una variante de un reactivo de opción múltiple, al
examinado se le presentan dos columnas de respuestas y la tarea es determinar cual
respuesta de la columna corresponde a cual respuesta de la otra.
Un reactivo de cierto/falso es otro de la variedad de respuestas seleccionadas, éste en
forma de una oración que requiere que el examinado indique si la afirmación es un
hecho o no. Un buen reactivo cierto/falso contiene una sola idea, no es largo en exceso y
no esta sujeto a debate; es decir, en efecto es cierto o falso.
Como los reactivos de opción múltiple, los reactivos de cierto/falso tienen la ventaja
de ser aplicables con facilidad a una amplia gama de áreas temáticas. Además como los
reactivos de opción múltiple, pueden lograrse niveles aceptables de confiabilidad de
reactivos con reactivos cierto/falso.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 55
Una alternativa al formato de respuesta seleccionada es un formato de preguntas
abiertas, en el que se requiere que el examinado suministre o cree la respuesta correcta,
en oposición a solo seleccionarla. Tres tipos de reactivos de respuesta abierta son el
reactivo de completar, la respuesta breve y el ensayo. Un reactivo de completar requiere
que el examinado proporcione una palabra o frase que complete una oración, un buen
reactivo de completar deberá redactarse de modo que la respuesta correcta sea
específica, los reactivos de completar que pueden responderse en forma correcta de
muchas maneras pueden conducir a problemas en la calificación.
Un buen reactivo de respuesta breve es redactado con la suficiente claridad para que
quien responde la prueba pueda hacerlo en forma sucinta, con una respuesta corta. No
hay reglas inflexibles que especifiquen que tan corta debe ser una respuesta para ser
considerada una respuesta breve; una palabra, un término, una oración o un párrafo
pueden ser suficientes.
El reactivo de ensayo es un tipo de reactivo útil cuando el elaborador de la prueba
desea que el examinado demuestre una profundidad de conocimiento en un solo tema.
Kelley, (1939).
En contraste con los reactivos de respuesta seleccionada y los de
respuesta construida como el de respuesta breve y el de completar los reactivos, la
pregunta de ensayo no solo permite el replanteamiento del material aprendido sino
también la integración creativa y la expresión del material en palabras propias del
examinado.
Para la calificación de reactivos, se han diseñado muchos modelos diferentes de
calificación de pruebas. Kelley, (1939). En las pruebas psicológicas, el modelo
acumulativo es el más común, quizás debido a su simplicidad y lógica completas.
Generalmente, la regla en una prueba calificada en forma acumulativa es en que entre
mayor es la puntuación en la prueba, mas alto se encuentra quien la responde en
capacidad, el rasgo o alguna otra característica que pretenda medir la prueba.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 56
En pruebas que emplean un enfoque de clase o categoría para la calificación, la
persona que responde la prueba obtiene crédito hacia la colocación en una clase o
categoría particular con otros quienes la han respondido cuyos patrones de respuesta se
suponen semejantes de alguna manera. Este enfoque se usa en algunos sistemas de
diagnostico, en los que los individuos deben exhibir una determinada cantidad de
síntomas para calificar para un diagnostico especifico.
Un tercer modelo de calificación, la calificaron ipsativa, se aparta de manera radical
en sus fundamentos de los modelos acumulativo o de clase. Un objetivo típico de la
calificación ipsativa es la comparación de la puntuación de una persona que responde la
prueba en una escala dentro de una prueba con otra escala dentro de esa misma prueba,
Por tanto para el ensayo de la prueba; habiendo creado una reserva de reactivos a partir a
partir de la cual se elaborará la versión final de la prueba, el elaborador a continuación
ensayara la prueba, esto se debe hacer con personas similares en aspectos críticos a las
personas para las que esta diseñada, igual de importante es con quienes y con cuantos se
ensayara la prueba, no hay reglas inflexibles pero algunos han recomendado que no
deben ser menos de cinco sujetos, y de preferencia con diez sujetos, para cada reactivo
de la prueba. En general entre mas sujetos cuente el ensayo será mejor, diez sujetos por
reactivo de la prueba es mejor que cinco debido a la reducción de la función del azar en
análisis subsecuentes de los datos, en particular en el análisis factorial.
Es así como el ensayo de la prueba debe llevarse a cabo bajo condiciones que sean lo
mas similares posibles a las condiciones bajo las cuales se aplicara la prueba
estandarizada, en general el elaborador de la prueba se esfuerza por asegurarse que las
diferencias en las respuestas a los reactivos de la prueba se deben de hecho a los
reactivos, no a otros factores extraños. En el mismo sentido en que se puede hablar de
una buena prueba como confiable y valida, se puede decir que un buen reactivo de
prueba es confiable y valido, además un buen reactivo de prueba ayuda a discriminar a
quienes responden la prueba; asimismo es uno que responderá en forma correcta quienes
obtienen puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen
puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen
Percepción y Calidad del Servicio Médico 57
puntuaciones altas en la prueba en conjunto no tiene correcto es probable que no sea un
buen reactivo. También se puede describir un buen reactivo de prueba como uno que
quienes obtiene puntuaciones bajas en la prueba en conjunto tienen incorrecto; un
reactivo que tiene correcto quienes obtienen puntuaciones bajas en la prueba en conjunto
puede no ser un buen reactivo.
Entre las herramientas que podrían emplear los elaboradores de pruebas para analizar
y seleccionar reactivos se encuentran un índice de la dificultas de un reactivo, un índice
de la validez de un reactivo, un índice de la confiabilidad de reactivo y un índice de la
discriminación de un reactivo. Se debe tener presente que los criterios para los mejores
reactivos pueden diferir como una función de los objetivos del elaborador de una
prueba, por tanto, quien elabora las pruebas podría considerar que los mejores reactivos
son aquellos que contribuyen en forma optima a la confiabilidad interna de la prueba,
otro podría querer diseñar una prueba con la mayor validez posible relacionada con un
criterio y seleccionar sus reactivos en consecuencia.
El índice de dificultad del reactivo; se obtiene calculando la proporción del número
total de quienes respondieron la prueba que tuvieron correcto el reactivo. Se usa una p
cursiva minúscula (P) para denotar la dificultad del reactivo, y un subíndice se refiere al
numero de reactivos (p, se lee “índice de dificultad del reactivo para el reactivo1”). El
valor de un índice de dificultad del reactivo puede variar desde el punto de vista teórico
de 0 (si nadie tuvo correcto el reactivo) a 1 (si todos tuvieron el reactivo correcto), entre
mayor es el índice de dificultad del reactivo es mas fácil el reactivo.
Debido a que p se refiere al porcentaje de personas que contestan correctamente un
reactivo, entre mayor es p para un reactivo, éste es mas fácil.
El índice de validez del reactivo, puede calcularse una vez que se conocen los
siguientes dos estadígrafos: La desviación estándar de la puntuación del reactivo y la
correlación entre la puntuación del reactivo y la puntuación criterio.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 58
La correlación entre la puntuación en el reactivo 1 y una puntuación en la medida
criterio (denotada con el símbolo r1c) se multiplica por la desviación estándar de la
puntuación del reactivo para el reactivo 1 (s1) y el producto es igual a un índice de la
validez de un reactivo (s1r1c). El cálculo del índice de validez del reactivo será
importante cuando la meta del elaborador de la prueba es maximizar la validez de la
prueba relacionada con un criterio. Una representación visual de los mejores reactivos
en una prueba (si el objetivo es maximizar la validez relacionada con un criterio) puede
lograrse trazando una grafica del índice de validez y del índice de confiabilidad del
reactivo para cada uno de los reactivos.
El índice de confiabilidad del reactivo, proporciona un indicio de la consistencia
interna de una pregunta, entre mayor sea este índice, será mayor la consistencia interna.
Este índice es igual al producto de la desviación estándar de la puntuación del reactivo
(S) y la correlaciona (r) entre la puntuación del reactivo y la puntuación total de la
prueba.
El análisis factorial o consistencia entre reactivos es una herramienta estadística útil
para determinar si los reactivos en una prueba parecen medir lo mismo. Por medio del
uso razonable del análisis factorial, los reactivos que no están cargados con el factor
para el que fueron redactados pueden ser revisados o eliminados. Si demasiados de ellos
parecen estar explotando un área particular, pueden ser eliminados los más débiles de
dichos reactivos. El análisis factorial puede ser útil en el proceso de interpretación de la
prueba, en especial cuando se compara la constelación de respuestas a los reactivos de
dos o más grupos. Kelley, (1939).
En el índice de discriminación de reactivos, las medidas de discriminación de
reactivos indican que tan adecuadamente separa o discrimina un reactivo a quienes
obtiene puntuaciones altas y quienes obtiene puntuaciones bajas en una prueba, el
índice de discriminación de reactivos es una medida de discriminación de reactivos
simbolizada por la letra cursiva minúscula d (d). Esta estimación de la discriminación
del reactivo, en esencia, compara el desempeño de un reactivo particular con el
Percepción y Calidad del Servicio Médico 59
desempeño en las regiones superiores e inferiores de una distribución de puntuaciones
de prueba continua. Las líneas de limite optimas para demarcar lo referido como áreas
“superiores” e “inferiores” de una distribución de puntuaciones son las puntuaciones
dentro del 27% superiores e inferiores de la distribución de puntuaciones, a condición de
que la distribución sea normal Kelley, (1939). Conforme a la distribución de
puntuaciones de pruebas se vuelve mas platicúrtica (plana), la línea del limite optima
para definir las áreas superior e inferior se hace mayor y se aproxima a 33% Cureton,
(1957).
El índice de discriminación de reactivos es una medida de la diferencia entre la
proporción de personas que obtienen puntuaciones altas que responden un reactivo en
forma correcta y la proporción de personas que obtienen puntuaciones bajas que
responden el reactivo en forma correcta; entre mayor es el valor de d, será el numero de
personas que obtienen puntuaciones altas que respondieron al reactivo en forma
correcta. Un valor d negativo es un reactivo particular en una bandera roja debido a que
indica una situación donde los examinados que obtienen puntuaciones bajas tienen
mayor probabilidad de responder el reactivo en forma correcta que los examinados que
obtienen puntuaciones altas, exigiendo alguna acción como una revisión del reactivo o
su eliminación.
En el análisis cualitativo de los reactivos, los administradores de pruebas han tenido
un interés de muchos años en entender el desempeño en la prueba de quienes la
responden (Fiske, 1967; Mosier, 1947) y existen mucho enfoques diferentes para lograr
dicha comprensión, como lo son las técnicas cualitativas o métodos no cuantitativos que
enfatizan en técnicas verbales mas que las matemáticas.
Por medio de uso de cuestionarios simples o discusiones individuales o grupales con
quienes responden la prueba, cualquier administrador de pruebas, ya sea un maestro de
salón de clases, un investigador individual o un gran editor de pruebas, puede obtener
información valiosa sobre cómo podría mejorarse la prueba.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 60
El protocolo “de pensar en voz alta” en la aplicación de pruebas.
Un enfoque innovador para la evaluación cognitiva implica hacer que quienes
responden verbalicen sus pensamientos conforme les llegan. Aunque diferentes
investigadores usan distintos procedimientos este enfoque general se ha empleado en
una variedad de contextos de investigación incluyendo estudios de adaptación Kendall,
(1979); Sutton-simón y Golfried, (1978), solución de problemas Duncker, (1945);
Montague, (1993), enmienda educativa Randall, (1986), e intervención clínica Gann y
Davison, (1997).
Los paneles de expertos, además de entrevistar a quienes responden las pruebas en
forma individual o grupa, también pueden ser individuos expertos para que
proporcionen análisis cualitativo de los reactivos de una prueba. Quizá generalmente, os
editores de pruebas emplean paneles de expertos para analizar los materiales de prueba
en busca de posibles fuentes de sesgo.
Para las revisiones de la prueba, se genera gran cantidad de información en la etapa
de análisis de reactivos , en particular debido a que una prueba en elaboración puede
tener cientos de ellos, con base en esta información, algunos reactivos de la reserva de
reactivos original serán eliminados y otros redactados de nuevo.
Por lo tanto es probable que haya tantas formas de enfocar la revisión de la prueba
como elaboradores de pruebas, un enfoque es caracterizar cada reactivo de acuerdo con
sus virtudes y defectos. Algunos reactivos pueden ser muy confiables pero carecer de
validez de criterio, mientras que otros pueden no estar sesgados pero ser demasiado
fáciles, se encontrara que algunos reactivos tiene muchos defectos por lo que se deben
eliminar o revisar.
Debido a que muchos coeficientes de confiabilidad y validez se basan en
correlaciones, los reactivos difíciles tenderán a carecer de confiabilidad y validez debido
Percepción y Calidad del Servicio Médico 61
a su rango restringido, el propósito de la prueba también influye en la forma en que se
hace la revisión.
Mientras se revisa la prueba, la ventaja de contar con una reserva de reactivos grande
se vuelve obvia; los reactivos malos pueden ser eliminados a favor de aquellos que
mostraron que eran buenos en el ensayo de la prueba, incluso cuando se trabaja con una
reserva de reactivos grande, el elaborador de la prueba que realiza una revisión de ésta
debe estar consciente del dominio que la prueba debe llegar a hacer una muestra.
La estandarización puede verse como “el proceso empleado para introducir
objetividad y uniformidad en la aplicación, calificación e interpretación de la prueba”
Robertson, (1990), una muestra de estandarización representa al grupo o grupos de
individuos con quienes se compara el desempeño de los examinados.
En aquellos casos en los que el análisis de reactivos de los datos para una aplicación
de la prueba indique que todavía no tiene una forma acabada, los pasos de revisión,
ensayo y análisis de reactivos se repiten hasta que la prueba es satisfactoria y puede
llevarse a cabo la estandarización.
Marco Legal
El soporte jurídico del trabajo, se sustenta desde la Constitución Política de
Colombia, en la cual se define la Seguridad Social como un Servicio Público de carácter
obligatorio.
También atiende el marco legal a la Ley 100 de 1993, reformada con la ley 797 del
2003, mediante la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras
disposiciones.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 62
Constitución Política
La Constitución Nacional contempla que la seguridad social es control del Estado.
Artículo 48. Según éste artículo, el estado establece la Seguridad Social, como un
servicio público obligatorio, que se prestará bajo su dirección, coordinación y control;
en los términos que establezca la ley, garantizando a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la Seguridad Social.
También profesa este artículo que la Seguridad Social, podrá ser prestada por
entidades públicas o privadas de conformidad con la ley; que además no se podrán
destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la Seguridad Social, para fines
diferentes a ella.
Articulo 49. El cual garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de
promoción, protección y recuperación de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de
salud a los habitantes y de saneamiento ambiental, conforma los principios de eficiencia,
universalidad y solidaridad. También establecer las políticas para la prestación de
servicios de salud, por entidades privadas y ejercer si vigilancia y control. Así mismo,
establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y particulares y
determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señaladas en la ley.
Ley 100 de 1993. La cual crea el Sistema de Seguridad Social y dicta otras
disposiciones.
Artículo 1.
Sistema de Seguridad Social Integral; tiene por objeto garantizar los
derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida
acorde a la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 63
El sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y
los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter
económico, de salud y servicios complementaros, materia de esta ley, u otras que se
incorporen normativamente en el futuro.
Artículo 2. El servicio público esencia de Seguridad Social, se prestará con sujeción a
los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integridad, unidad y
participación.
Artículo 3. El estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional, el derecho
irrenunciable a la seguridad social.
Artículo 4. La Seguridad Social es un servicio público obligatorio, dirigido, coordinado
y control del Estado.
Artículo 5. En desarrollo del Artículo 48 de la Constitución Política, se organiza el
sistema de Seguridad Social Integral, cuya dirección, coordinación y control estarán a
cargo del Estado, los términos de la presente ley.
Artículo 6. El Sistema de Seguridad Social Integral, ordena a las instituciones y los
recursos necesarios para alcanzar los objetivos.
Artículo 7. El Sistema De Seguridad Social Integral garantiza la prestación de servicios
sociales complementarios, en los territorios y bajo las modalidades previstas por esta
ley.
Artículo 8. El sistema de Seguridad Social Integral, es el conjunto armónico de
entidades públicas y privadas, normas y procedimientos y presta integrado por los
regímenes generales establecidos para pensiones, salud, riesgos profesionales y los
servicios sociales complementarios que se definen en la presente ley.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 64
Artículo 9. Destinación de los recursos, no se podrán utilizar los recursos de las
instituciones de Seguridad Social para fines diferentes a ella.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 65
METODOLOGIA
Tipo de Investigación
La problemática que fundamentó la presente investigación, dada su caracterización
específica y el marco psicológico que lo sustenta y los alcances de los objetivos,
posibilitó que se proceda en su construcción utilizando el enfoque mixto. En la medida
que se hizo un acercamiento
a la organización del hospital en cada una de sus
dependencias y la forma como se articulan para la prestación del servicio. Es así como
se estableció la información clave y necesaria para el diseño del instrumento,
constituyéndose en el segundo momento del trabajo de campo en el proceso
investigativo, además del uso del procesador estadístico S.P.SS, es de entender que
dicha descripción se asumió desde la caracterización del fenómeno estudiado en un
contexto específico y que a la vez está mediado por un proceso de orden relacional y
organizacional. (Anselm. Juliet Corbin – 2002)
Diseño Metodológico
El diseño escogido para abordar puntualmente el trabajo de campo y las fases
mismas de la investigación correspondió a un trabajo exploratorio – descriptivo, ya que
en primera instancia se hizo una caracterización de la entidad y de los elementos que
fundamentan la prestación del servicio. A continuación se diseña el instrumento y se
somete a su convalidación por medio de una prueba piloto.
Población
El total de la población y su distribución, como aparece en el cuadro, equivale a los
usuarios atendidos durante el año 2005, a través de las diferentes dependencias de la
Percepción y Calidad del Servicio Médico 66
institución, quienes a la vez, se convertirán en los potenciales sujetos a quienes se les
aplicará la prueba.
Cuadro 3 Población.
Población Total Sisbenizada
Total
Municipio
Población
atendida
PAMPLONA
63.909
Nivel 1
15.622
Nivel 2
36.537
Nivel 3
8.300
Otros
3.450
Muestra
Conviene aclara que para efectos de la validación del instrumento, se trabajó con 20
usuarios del Hospital. Lo anterior se asume como parte del proceso durante el trabajo de
campo, ya que el número no es correspondiente con un porcentaje equivalente al de la
población total, pues el alcance de la investigación es el diseño de un instrumento y no
su aplicación.
Instrumentos y Técnicas para la Recolección de la Información
Observación
Mediante esta técnica se captó elementos significativos sobre los eventos que la
entidad desarrolla en cada una de sus dependencias y que a la vez constituyen la
prestación del servicio.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 67
Entrevista semi-estructurada
Por medio de la formulación de preguntas, se profundizó en aquellos aspectos de
interés con el personal médico, para médico y administrativo de las diferentes
dependencias y que a su vez son parte fundamental para la calidad del servicio.
Análisis documental
Se constituyó en el análisis y estudio de los materiales y documentos que guardan
información clave para la investigación y que por consiguiente guarden datos
significativos para la investigación como tal.
Sistematización y Análisis de Resultados
Dicho proceso se asumió desde las siguientes fases o etapas en las cuales se concretó
el diseño de la prueba, siendo esto el producto final de los resultados de la investigación.
Cabe aclarar que se hace necesario,
la utilización de la escala de medición
SERVQUAL, la cual es convalidada por el Ministerio de salud y Protección Social, en
la medida que acoge los principios filosóficos que la sustenta y el concepto de calidad
basado en las percepciones y expectativas del consumidor de Parasuraman (1.985). La
misma escala de medición posibilita un manejo y análisis cualitativo, tanto en su
construcción como en el proceso de aplicación, por lo tanto la prueba se enmarca en el
ámbito cualitativo.
El proceso abordado
siguientes fases:
durante el trabajo de campo,
definió por medio de las
Percepción y Calidad del Servicio Médico 68
•
Caracterización del servicio: en este primer nivel de la investigación, se
pretendió dar cuenta de la forma como es prestado el servicio por la entidad en
cada una de sus dependencias, es decir se desarrolla la fase exploratoria con el
objeto de establecer los elementos significativos de las dimensiones de la
calidad del servicio y que a la vez sirvieron de base para la elaboración de los
ítems de acuerdo a los componentes de la escala o prueba SERVQUAL.
•
Diseño del cuestionario: para el diseño del cuestionario se partió de los
atributos generados en la etapa anterior. los ítems en las preguntas se presentan
de tal forma que permiten un análisis cualitativo. a si las preguntas utilizadas
abordaran las percepciones de los usuarios frente a la calidad del servicio.
•
Efectividad del cuestionario: con el objeto de garantizar la efectividad del
cuestionario, fue necesario someterlo a una prueba piloto, buscando así la
depuración de cada uno de los ítems y asegurando un manejo efectivo de la
prueba, también se utilizó procesador estadístico S.P.S.S Versión 10.0 para
Windows.
RESULTADO
CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
El Hospital san Juan de Dios de Pamplona, es una institución de carácter oficial y
es la responsable de prestar los servicios de salud tanto en el casco urbano como en su
zona de influencia, la cual está determinada por los Municipios de la provincia. En este
sentido, la prestación del servicio, se hace en los niveles Uno y dos, correspondiendo el
nivel uno (I) al de los Municipio, a través de su red de servicios conformados por los
siguientes Municipios: Cácota, Cucutilla, Chitaga, Mutiscua, Pamplinita, Silos, San José
Percepción y Calidad del Servicio Médico 69
de la Montaña y Puestos de salud del Hospital, en las veredas Negabita, El belial, y en
los barrios Santa Marta y Galán.
El Nivel (II) es el que presta directamente el Hospital en la Sede de la Regional de
salud No.2 Pamplona.
Por medio del siguiente cuadro se sintetiza el número de usuarios atendidos en cada
uno de los niveles:
Cobertura De Los Servicios De Salud.
Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud.
MATRIZ POBLACIONAL
I NIVEL DE COMPLEJIDAD
MUNICIPIO
No DE
HABITANTES
PAMPLONA
62.764
CACOTA
4.430
CHITAGA
11.528
CUCUTILLA
10.461
MUTISCUA
5.468
PAMPLONITA
4.861
SILOS
7.317
TOTAL POBLACION A ATENDER I NIVEL
106.829
II NIVEL DE COMPLEJIDAD
MUNICIPIO
PAMPLONA
No DE
HABITANTES
62.764
Percepción y Calidad del Servicio Médico 70
CHINACOTA
16.118
LA BATECA
6.986
TOLEDO
22.652
BOCHALEMA
6.449
TOTAL POBLACION A ATENDER II NIVEL
TOTAL POBLACION A ATENDER
147.969
254.798 Habitantes
I Y II NIVEL DE COMPLEJIDAD
La diversidad del servicio prestado por la entidad está determinado por la ley 100 de
Seguridad Social, en este sentido los usuarios, se clasifican de la siguiente forma: Del
Régimen Contributivo, Del Régimen Subsidiado, Vinculados y Particulares.
La organización del Hospital y su funcionamiento mismo está determinado por las
dependencias, las cuales desarrollan un trabajo con características particulares y que por
tanto determinan en sí misma, su propia organización; en tal sentido, estas dependencias
son: Unidad de Urgencias, Unidad de Hospitalización, Unidad de Servicios
Complementarios.
El usuario que accede a los servicios del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, lo
puede hacer de dos maneras: Por consulta externa y por medio de la unidad de
urgencias, esto depende del estado de gravedad que presente el usuario.
Urgencias
Si bien es cierto que cada una de las dependencias obedece a sus propios procesos y
complejidad, la unidad de urgencias, maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a
las demás unidades y dependencias, esto debido a las especificidades de su trabajo y
Percepción y Calidad del Servicio Médico 71
razón de ser al interior de la institución. Para su funcionamiento cuenta con personal
médico, paramédico y administrativo. Descrito de la siguiente manera.
El personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el día y turnos de 12
horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 médicos de planta, 3 auxiliares
y una jefe de enfermería para cada uno de los turnos. Se puede observar que el número
de personas no varía, entendiéndose que los fines de semana ofrecen mayor demanda de
usuarios por lo general. El proceso de atención del usuario, se inicia en la sección de
facturación, donde éste debe presenta el carnet y/o el documento respectivo para su
atención. El usuario que viene en emergencia pasa directamente a valoración médica de
inmediato.
Luego de presentar los respectivos documentos se le da una ficha o número de
atención, la cual le indica el turno para ser atendido. Luego pasa a valoración médica
donde el galeno define el tipo de manejo respectivo, ya sea formulándole y dándole un
tratamiento ambulatorio; se le mantiene en observación para detectar la evolución de los
síntomas, determinándose así su hospitalización o seguimiento al caso. En su defecto si
el caso es crítico y el hospital no cuenta con el personal idóneo o el equipo necesario
para el respectivo manejo, es necesario remitir a un hospital de más alto nivel de
atención, previo consentimiento de la central de referencia de urgencias especiales
(CRUE), situada en el hospital Erasmo Meoz en la cuidad de Cúcuta, entidad encargada
de definir a cual hospital o clínica se debe remitir directamente el paciente.
Es de notar la comunicación constante que se mantiene con la central de urgencias, lo
cuál facilita el manejo de los pacientes y por consiguiente de sus problemáticas. Si el
Usuario-paciente ha de ser trasladado a la cuidad de Cúcuta, el Hospital cuenta con el
servicio de Ambulancias, las cuales son las encargadas de transportar de la mejor forma
a los pacientes, estas cuentan con los equipos necesarios para el traslado; de la misma
manera un médico y una enfermera asisten a los pacientes durante el traslado.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 72
El hospital cuenta con los implementos médicos necesarios para prestar una
atención de segundo nivel como esta catalogado por el Ministerio de Salud y por el cual
ha sido aprobado como lo son: desfibrilador, tensiómetros, fonendoscopios, oxímetros,
electrocardiógrafo,
ecógrafo,
electrocauterizador,
aspirador,
carro
de
paro
cardiorrespiratorio, entre otros.
Consulta Externa
Para el ingreso del usuario por esta unidad, éste debe pedir cita previa y el día de la
consulta debe pasar primero al área de facturación donde presenta los respectivos
carnets y documento de identidad; luego pasa al área de archivo donde reclama o se le
diligencia su historia clínica. Después de esto pasa a valoración médica, donde éste
define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con tratamiento médico ambulatorio u
hospitalización en el servicio que él considere.
Este servicio cuenta con un personal humano dividido de la siguiente manera: dos
médicos generales, quienes realizan la consulta mañana y tarde; especialistas en cada
rama de la medicina, por horas médicas; dos auxiliares de enfermería, las cuales
colaboran con todos los médicos provisionándolos de las historias clínicas y de los
materiales necesarios para la atención a los pacientes, además cuenta con dos jefes de
enfermería encargadas de manejar todos los programas de promoción y prevención e
informar los casos de notificación inmediata, como lo son los casos de cólera, parálisis
flácidas, dengues, intoxicaciones alimentarías, suicidios entre otras.
Este servicio cuenta con sus equipos necesarios para la adecuada atención al usuario
como son: tensiómetros, fonendoscopios, electrocardiógrafo, colposcopio y todo el
material respectivo para realizar procedimientos de pequeña cirugía. Los consultorios de
atención y las áreas dedicadas a la espera de los usuarios, no están debidamente
adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que éstas pueden mejorarse, pero
dado los recursos con que cuenta la institución, hace que los aspectos de dotación,
Percepción y Calidad del Servicio Médico 73
remodelación e implementación sean tardíos. En la actualidad el servicio de consulta
externa, propende por ser ágil y eficiente, buscando así mayores beneficios para los
usuarios.
Hospitalización
Una vez se ha definido ya sea por urgencias o por consulta externa que el usuario
debe ser hospitalizado, el médico realiza su historia clínica con sus especificaciones,
ordenes y exámenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, ya sea
ginecología, obstetricia, cirugía, pediatría o medicina interna. Servicios estos que
cuentan con la mayoría de implementos necesarios para una atención adecuada.
En cada servicio se trabaja por turnos de 6 horas en el día y 12 horas en la noche de
lunes a domingo, para lo cual cuenta con un médico de planta, dos auxiliares y una jefe
de enfermería por cada turno. Además cuenta con especialista en cada área, los cuales
pasan una ronda médica en las horas de la mañana y el resto del día las valoraciones se
realizan de acuerdo a la necesidad y son llamados telefónicamente.
La disposición de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o
individuales, esto obedece al tipo de afiliación presentado por los usuarios, es decir, si
pertenecen al régimen contributivo (EPS), se les asigna una habitación individual. Si son
de régimen subsidiado y ARS, la habitación debe ser compartida. Las locaciones tanto
de los pacientes, como de donde opera el personal médico y paramédico, son amplias y
confortables, permitiendo la comodidad tanto para los unos como para los otros.
El control de las visitas, es estricto y éste se inicia desde la misma portería,
cuestiones como alimentos, implementos no solicitados por los médicos y otros
accesorios, no son permitidos, esto en virtud al manejo y control de agentes patógenos
que puedan afectar y/o contaminar a los usuarios hospitalizados. El acceso de los
Percepción y Calidad del Servicio Médico 74
familiares y visitas está condicionado a los horarios establecidos por la dirección
administrativa del Hospital.
En éste servicio una vez atendido el paciente, éste se da de alta por mejoría, por
fallecimiento o se remite a un nivel de mayor atención por complicación o por no contar
con los elementos necesarios.
Servicios Complementarios
Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atención a los
usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento
en cada una de las patologías presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos
servicios, cuenta con espacios, tiempos y áreas de trabajos definidas, además de los
equipos e implementos que lo caracterizan, como también con los profesionales
responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos.
Laboratorio Clínico: corresponde al lugar donde se realizan exámenes de primero,
segundo y algunos de tercer nivel, tanto de urgencias como de consulta externa, cuenta
con los equipos necesarios para su realización y un personal humano definido así: dos
bacteriólogas, una auxiliar y una secretaria, por cada turno, también repartido de 6 horas
en le día y 12 horas en las noches de lunes a domingo.
Rayos X: En este servicio se realizan exámenes como son radiografías de primero y
segundo nivel, ecografías, tanto para urgencias como para consulta externa, con un
personal idóneo para el caso como son una técnica en rayos x por cada turno, además
una secretaria para ecografías y lectura de rayos x, un ecografista que es manejado por
días.
Fisioterapia Y Rehabilitación: Servicio que maneja tanto personal de hospitalización
como ambulatorio, se realizan terapias físicas, respiratorias, del lenguaje, ocupacional.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 75
Cuenta con una fisioterapeuta de planta y varias en formación, las cuales corresponden a
las practicantes que provienen de las universidades.
Nutrición Y Dietética: Encargada de las dietas diarias de los pacientes hospitalizados y
consulta externa para pacientes ambulatorios, manejados por una especialista en esta
rama y otros en formación. Éste servicio tiene a cargo la supervisión en cuanto al
manejo y preparación de los alimentos para los usuarios hospitalizados, púes de acuerdo
a sus patologías, se les asigna su dieta respectiva.
Trabajo Social: Servicio encargado de asignar las citas previas tanto generales como
especializadas y son las responsables del manejo para los egresos de los pacientes
hospitalizados; también de diligenciar la documentación respectiva solicitada por cada
empresa y de hacer la información a cada una de éstas.
Adicional a lo anterior y para su correcto funcionamiento, el Hospital San Juan de
Dios cuenta con una unidad administrativa, encargada de velar, gestionar y orientar los
diferentes procesos de orden organizacional, que demande la Institución, para éste
efecto, cuenta con una Junta Directiva, quien es la máxima autoridad de la entidad, la
cual está conformada a su vez, por representantes de los diferentes estamentos de la
institución, el ente gubernamental y los mismos usuarios. Un Gerente elegido por la
Junta directiva, sobre quien recae la responsabilidad general del funcionamiento y
administración del Hospital. Dos Sub-Durecciones, una de orden científico y otra
administrativa, las cuales cuenta con sus respectivos grupos Funcionales. Adicional a
esto se manejan tres líneas asesoras, definidas de la siguiente manera: Revisoría Fiscal,
Control Interno y Asesoría Jurídica. Es de entenderse que en cada una de éstas
dependencias laboran asistentes y secretarias, como apoyo al trabajo y a la dinámica de
los procesos propios del clima organizacional.
Por último, se resalta dentro de la organización de la Institución, el personal
asignado para los servicios generales y mantenimiento de la planta física, siendo ellos,
personal de cocina y comedor; celaduría; conductores; almacenistas; personal de aseo y
Percepción y Calidad del Servicio Médico 76
el personal asignado a oficios varios. Cada uno de ellos con su respectiva formación y
preparación necesaria para el desempeño de sus responsabilidades.
PONDERACIÓN DE DIMENSIONES
A continuación, se hace referencia al proceso que permitió la estructuración y
definición de la prueba, la cual abarcó el diseño de las preguntas para cada uno de los
ítems y la validación de la misma.
La elaboración de las preguntas y el orden correspondiente a cada una de ellas, se
fundamentó a partir de la caracterización desde la perspectiva descriptiva de la
institución objeto de estudio –Hospital San Juan de Dios-, la cual fue descrita en la
primera categoría de análisis. Luego de esa etapa, se sometió al proceso de validación, el
cual se inicia estableciendo la ponderación de dimensiones. Anexo D
Las dimensiones fueron sometidas a un reconocimiento diferenciado de su
importancia como elementos que se utilizan para evaluar la calidad, para esto se realiza
instrumento (2) (Anexo D), el cual se somete a juicio de expertos utilizando la técnica
Philips 6.6. La técnica permitirá ponderar las dimensiones por consenso general del
grupo de expertos. El proceso consistió en enviar un cuestionario a médicos, jefes de
enfermeros, interesados en la mejora de la calidad del servicio del Hospital San Juan de
Dios.
Una vez se obtengan las respuestas, éstas se sistematizaran y categorizarán.
Contrastada y tabulada la encuesta, le será devuelta a sus autores informándoles si las
respuestas dadas por ellos estaban dentro o fuera del bloque central de respuestas, así
mismo, se les solicitó explicaran las razones de su disentimiento, el proceso sigue hasta
que aparezcan puntos de consenso entre los expertos así como cierta jerarquía en los
diferentes aspectos de la ponderación. El puntaje promedio que indica o hace referencia
al promedio de las calificaciones obtenidas en las características que pertenecen a cada
factor.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 77
ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO
El desarrollo del cuestionario pasa por la identificación de las proposiciones o ítems
que permitan cubrir el significado del concepto a medir “la calidad de servicio” Para la
determinación de los atributos e ítems a medir en el estudio:
Se definen los atributos o dimensiones a medir en el cuestionario, según los
diferentes momentos de verdad del ciclo de los servicios de un cliente en destino. Estos
son: funcionalidad y habilidad del personal médico o de apoyo, instalaciones y
competencias técnicas, administración.
De un total de 60 ítems con que se comienza la investigación, se logra reducir a 40,
quedando agrupados en los 3 atributos que componen el ciclo de los servicios. Para
seleccionar las características que verdaderamente describen la realidad del Hospital y
contribuyen a una medición correcta de la calidad, la adecuada redacción de los ítems y
la forma de preguntar, obteniéndose los siguientes resultados:
Por no cumplir con la condición: 1- (Vn/Vt) = 1 – 18/20= 0.8, puntuación alta (rango
aceptable < 0.6), por lo cual quedan eliminados los ítems (Facilidad de comunicación,
facilidad de acceso al hospital, servicio de restaurante, el personal esta bien vestido y
aseado).
Donde: Vn: Votos negativos relacionados a interpretación de ítem= 18, Vt: Votos
totales = 20
Se define la escala a utilizar, que es la diferencial, debido a que exige una sola
administración; e incluyen variables psicosociales, así como preguntas de control, para
comprobar la validez de la medición realizada. En este caso se seleccionan: sexo, edad,
profesión, nivel de estudios, la valoración global del servicio, tipo de afiliación.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 78
Se realiza prueba de análisis de errores por ítem seleccionados en la encuesta (34)
(Anexo E), para todos los ítems el coeficiente de reproductividad oscila entre 0, 98 y
0,99, es decir hay un error aproximado entre 1% y 2%, lo cual indica que el número de
errores es tolerable y la escala es unidimensional y se acepta.
Promedio
0,987284
Desviación
estándar
0,003335 0,983948 0,990619
De esa manera queda confeccionada la propuesta con el que se realiza el muestreo
preliminar, con el objetivo de estudiar la fiabilidad y validez del instrumento, valorar la
agrupación de los ítems en las dimensiones proyectadas y la eliminación de algunos de
ellos. El marco muestral de la encuesta piloto, consistente en 20 encuestas válidas
aplicadas a usuarios del hospital ubicados en diferentes dependencias seleccionadas al
azar, lo que permite cubrir este objetivo, detectar y reducir los posibles errores no
muestrales, analizando las preguntas que pueden resultar difíciles, debido a su
redacción, valores perdidos, y retorno de los cuestionarios.
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO
Una vez recopilados los datos se realiza el procesamiento de los mismos a través del
procesador estadístico S.P.S.S Versión 10.0 para Windows. Para ello, se definen las
variables de acuerdo a sus características y se recodifican las variables a escala ordinal
Nunca: 1, Casi nunca: 2, Algunas veces: 3, casi siempre: 4, siempre:5).
La base de datos está representada en forma de una matriz rectangular 20*34, con 20
filas, que son los clientes o elementos de información y 34 columnas, tantas como
variables tiene el estudio. La matriz conformada por esta muestra tiene 20 individuos y
34 variables.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 79
En primer lugar se realizan varias pruebas estadísticas para verificar la fiabilidad y
validez de la encuesta, y confirmar que la escala utilizada para evaluar la calidad
percibida del cliente en destino esté libre de errores aleatorios y sistemáticos.
Análisis de Fiabilidad y Validez del cuestionario
La fiabilidad se refiere al grado de coherencia entre intentos independientes para
medir
la
calidad
del
servicio
del
Hospital
San
Juan
Dios. Presenta acepciones como consistencia interna y estabilidad temporal.
de
La
consistencia interna tiene que ver con el grado de acuerdo entre las medidas del
concepto obtenidas en el mismo tiempo.
La estabilidad temporal se refiere a la
consistencia de las medidas repetidas a lo largo del tiempo.
El grado de fiabilidad exigido, reflejado en el coeficiente alfa de Cronbach
(Conbrach 1951), varia en función del tipo de estudio, se interpreta como un indicador
de la correlación entre los ítems. En los estudios exploratorios, se exige que este alcance
un valor de 0.6, mientras que el resto de los estudios se considera una escala fiable si el
alfa de Crombach se sitúa entre 0.8 y 0.9. El coeficiente se calcula a través de la
expresión:
Donde k es el número de ítems de la escala (34), cov es la covarianza media entre los
ítems y var es la varianza media entre los ítems. En este caso, se utiliza el programa
SPSS para determinar el valor del coeficiente como se muestra en (Anexo F).
Percepción y Calidad del Servicio Médico 80
Estadísticos de fiabilidad
Cuadro 5. Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
N de
Cronbach
elementos
,741
34
Se observa que el coeficiente toma un valor de 0.7413, que se considera como
bueno. Se realiza un análisis de varianza, con un p-valor de 0, es decir con una
confiabilidad del 100% permite rechazar la hipótesis nula de igualdad de medias, lo que
ratifica el supuesto de fiabilidad.
En aras de consolidar la fiabilidad de la encuesta se aplica prueba de Mitades
partidas, dividiendo el cuestionario en dos partes a saber el sector 1 comprende los
ítems: 1,14,9,16, 3, 13, 4,11,7,21,2,8,5, 18,6,12,24 y sector 2 los ítems:
19,28,26,29,23,30,17,31,15,10,20,32,25,33,22,34,27
cuyo análisis arroja un R 2 de
0,82321, puede apreciarse que el valor de correlación entre ítems es positivo y alto
(cercano a uno), lo cual ratifica que el cuestionario es fiable. (Anexo G)
Correlación =
0,82321
La validez, por su parte, hace referencia al grado en que el proceso de medida esté
libre de errores, tanto sistemáticos como aleatorios, consiste en que éste mida lo que
debe medir. Con relación al análisis de validez de constructo, la cual incluye validez
concurrente y validez predictiva, en ésta el valor del coeficiente de determinación de la
regresión múltiple:
Cuadro 6. R2
R-cuadrado
Cox y Snell
Nagelkerke
McFadden
,768
1,000
1,000
Percepción y Calidad del Servicio Médico 81
R2 es de 0.768, lo que se considera alto (con tendencia al uno). En el análisis de
varianza de la regresión múltiple se tiene una hipótesis nula de que el coeficiente R2 es
igual a cero, en este caso es significativo el coeficiente Signif F que arroja un valor de
0.00, y permite rechazar la hipótesis nula (coeficiente de correlación para la población
cero). Por estas cuestiones se puede decir que la encuesta utilizada presenta validez de
constructo de tipo convergente, es decir, que la encuesta mide calidad, que es lo que se
quiere medir.
Agrupación factorial de la escala
El análisis factorial es un tipo de técnica de análisis multivariante desarrollado para el
análisis de tablas de doble entrada. Este tipo de análisis busca la reducción y agrupación
de las dimensiones de la información facilitada. Este análisis parte de una matriz de
datos iniciales de individuos y variables, con la que se calculan las correlaciones entre
las distintas variables. La inexistencia de correlaciones entre las variables truncaría el
proceso del análisis factorial, ya que no se podrán reducir las dimensiones si estas son
independientes entre sí. (Cuadro 6. R2) Los resultados permiten apreciar correlaciones
altas (superiores a 0,6) entre los ítems atención prestada contra tiempo de espera para
tramitar una cita, orden para conseguir citas contra tiempo de espera, comportamiento de
enfermas contra resultados de atención médica satisfactoria, entre otros. Se aprecia que
para ítem atención de quejas y reclamos la correlación no es significativa (menor a 0,4)
contra los otros ítems, sin embargo se considera como variable incidente de control.
Para comprobar que la matriz de correlaciones es significativamente diferente a la
matriz de identidad, se puede calcular el valor del determinante de la matriz de
correlaciones. Este determinante es un indicador del grado de interconexiones de las
variables, si es muy bajo indica que hay variables con interconexiones muy altas. El
valor del determinante debe ser diferente de cero, si esto no sucede los datos no son
válidos. La muestra recopilada tiene un valor de determinante de 5.405 E-15, muy
cercano a cero pero distinto del mismo por lo que la matriz conformada por los datos no
es una matriz identidad.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 82
CUESTIONARIO PARA EVALUAR PERCEPCIONES DEL SERVICIO
OFRECIDO POR LA E.S.E. HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PAMPLONA.
Estimado usuario, ya que las personas son muy importantes en nuestra misión, objetivos
y retos por ser ésta una empresa centrada en el servicio a los clientes, su opinión es muy
importante para mejorar la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios de
Pamplona.
En cada una de las frases que se relacionan a continuación, por favor, marque con una X
en la columna que más se aproxime a su valoración, de acuerdo a la percepción que
tiene de centro hospitalario.
Le agradecemos contestar cada una de ellas con la mayor sinceridad posible.
Nº
Nunca
1
El
personal
médico
le
transmite
confianza
y
2
El tiempo de espera para tramitar una cita es
seguridad.
adecuado.
3
Los
resultados
de
la
atención
médica
son
satisfactorios.
4
La apariencia de las instalaciones es agradable.
5
Hay atención oportuna a quejas y reclamos.
6
Satisface sus necesidades los servicios prometidos
7
Hay equipos médicos acordes con el nivel de
por la E.S.E.
atención del servicio.
8
El proceso de asignación de citas es adecuado.
9
La
orientación
dada
por
el
medico
para
el
de
las
tratamiento de la enfermedad es clara.
10
Recibe
pruebas
oportunamente
los
complementarias
resultados
(laboratorio
clínico,
citologías, etc.).
11
Hay comodidad en las instalaciones de la E.S.E.
Casi
Algunas
Casi
nunca
veces
siempre
Siempre
Percepción y Calidad del Servicio Médico 83
Nº
Nunca
12
Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.
13
Hay
control
permanente
en
los
tratamientos
médicos.
14
Expresa con libertad su problema de salud.
15
Hacen
uso
de
los
equipos
médicos
para
la
prestación del servicio.
16
El
personal
médico
y
de
apoyo
aclara
sus
17
Se
condiciones
las
18
La atención a quejas y reclamos es adecuada.
19
El comportamiento de enfermeras y auxiliares de
20
El orden para conseguir una cita es bueno.
21
El tiempo para la realización y entrega de pruebas
inquietudes.
encuentran
en
buenas
instalaciones de la E.S.E.
enfermería le transmite confianza y seguridad.
complementarias
(laboratorio clínico,
citologías,
etc.), es adecuado.
22
La prestación del servicio esta de acuerdo con lo
que ofrece la E.S.E.
23
Hay
continuidad
en
los tratamientos
médicos
24
La atención prestada por la entidad hospitalaria es
25
Atienden oportunamente las quejas y reclamos.
26
Entiende con facilidad las sugerencias dadas por el
27
Es oportuna la atención prestada por la E.S.E.
28
Hay amabilidad por parte del personal médico y
29
Hay orientación por parte de las enfermeras ante
30
Hay seguimiento en los tratamientos
requeridos.
adecuada.
medico y/o enfermeras.
enfermeras.
cualquier inquietud.
médicos
requeridos.
31
Es agradable estar en las instalaciones del hospital.
32
El tiempo de espera para tramitar una cita es
adecuado.
33
Encuentra respuestas ante inconformidad en los
servicios.
34
Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.
Casi
Algunas
Casi
nunca
veces
siempre
Siempre
Percepción y Calidad del Servicio Médico 84
INFORMACION DE CLASIFICACIÓN
Edad:_______
Sexo:
Procedencia:
Masculino
Área Urbana
Femenino
Área rural
Se desempeña como:
Ama de casa.
Estudiante.
Empleado del
sector privado
Empleado del
sector público
Trabajador independiente
Otro
Jubilado
Cuál ___________________
Desempleado
Nivel estudios:
Sin estudios
Estudios Primarios.
Bachiller
Universitarios
Postrado
Empresa o Entidad a la cual se encuentra afiliado
Sin seguridad social
EPS
Sisben
Medicina Prepagada
ARS
Cuál ?__________________
Cuál?___________
“Muchas Gracias”
Percepción y Calidad del Servicio Médico 85
FACTORES QUE SE IDENTIFICAN EN LA PRUEBA
Funcionalidad Y Habilidad Del Personal Médico O De Apoyo
ψ Sentimientos de confianza y seguridad, transmitidos por el personal médico,
trato recibido.
Ítems: 1-14-19-28.
ψ Información oportuna y clara del personal de la E.S.E.
Ítems: 9-16-26-29
ψ Importancia del tratamiento médico hacia el usuario.
Ítems: 3-13-23-30
Instalaciones Y Competencias Técnicas
ψ Apariencia, adecuación y comodidad en las instalaciones.
Ítems: 4-11-17-31.
ψ Uso de equipos médicos.
Ítems: 7-15.
ψ Tiempo en exámenes complementarios.
Ítems: 21-10
Percepción y Calidad del Servicio Médico 86
Administración
ψ Accesibilidad al servicio, trámites, tiempos de espera en solicitud de citas
medicas.
Ítems: 2-8-20-32
ψ Atención de quejas al usuario.
Ítems: 5-18-25-33.
ψ Cumplimiento de los servicios ofrecidos por la E.S.E.
Ítems: 6-12-22-34.
ψ Satisfacción con el servicio recibido.
Ítems: 24-27.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 87
INTERPRETACIÓN DE LA PRUEBA
Cuadro 7. Interpretación de la prueba
CATEGORIA I
SUBCATEGORIA I
SUBCATEGORIA II
SUBCATEGORIA III
CATEGORIA II
SUBCATEGORIA I
SUBCATEGORIA II
SUBCATEGORIA III
CATEGORIA III
SUBCATEGORIA I
SUBCATEGORIA II
SUBCATECORIA III
SUBCATEGORIA IV
ITEMS
N.
C.N. 1
0
1,14,19,28 0-4 5-8
9,16,26,29 0-4 5-8
3,13.23,30 0-4 5-8
A.V.
2
C.S. 3
S. 4
9-12
9-12
9-12
13-16
13-16
13-16
4,11,17,31 0-4 5-8
7,15
0-2 3-4
21,10
0-2 3-4
9-12
4-6
4-6
13-16
6-8
6-8
2,8,20,32
5,18,25.33
6,12,22,34
27,24
9-12
9-12
9-12
4-6
13-16
13-16
13-16
6-8
0-4
0-4
0-4
0-2
5-8
5-8
5-8
3-4
El cuestionario para medir calidad desde la percepción del usuario del Hospital
San Juan de Dios de Pamplona, el cual reporto un índice de confiabilidad de alfa de
0.74, la cual cuenta con 34 ítems a ser respondidos por los sujetos mediante una escala
likert de 1 a 5. Los resultados que arroja el cuestionario van de 0 a 136, donde a mayor
puntaje, mayor calidad.
Los sujetos que puntúan de 0-4 son sujetos que perciben el servicio con un “alto nivel
de no calidad”
Los sujetos que puntúan de 5-8 perciben el servicio con un “bajo nivel de no calidad”,
Los sujetos que puntúan de 9-12 perciben el servicio con un “bajo nivel de calidad” y
Los sujetos que puntúan de 13 a 16 perciben el servicio con un alto nivel de calidad; por
cada una de las subcategorías.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 88
DISCUSIÓN
Bigne Etal (1997), a través de una investigación demuestra la efectividad de la
escala Servqual para la medición de la calidad en los servicio públicos incluyendo entre
ello el de la salud; por lo tanto este ha sido un instrumento ampliamente utilizado en el
ámbito de estudio de servicios, sin embargo en el caso de Colombia es un instrumento
novedoso el cual puede ser utilizado en futuras investigaciones asociadas a medir
calidad.
La visión de la calidad desde la perspectiva del cliente es de interés para el
diseño de instrumentos de medición de la calidad del servicio, Zeitmal (1988) es así
como se enfatizo en el concepto de percepción del usuario para el desarrollo de la
investigación ya que la manera más adecuada de examinar la calidad de un servicio es a
través del punto de vista de los usuarios que son los clientes directos, es de resaltar que
a partir de los resultados que arrojen la aplicación del instrumento, las entidades pueden
mejorar la prestación de servicios obteniendo así mayor reconocimiento y ofreciendo
bienestar a los usuarios.
Nunnally, (1978); define la validez como lo “útil desde el punto de vista
científico”, es así como la presente investigación tiene validez ya que la herramienta
manejada fue útil para medir lo que se
pretendía, además se contextualizo a las
características de la población a la cual se le aplico, y se tuvo en cuenta el proceso de
recopilación y valoración de la evidencia de validez.
Para esto se tuvo en cuenta la validez de contenido tradicional, la cual Schmidt
(1986), describe como un juicio concerniente a lo adecuado del muestreo que hace una
prueba de comportamiento representativo del universo del comportamiento del que la
prueba estaba diseñada para tomar una muestra, para esto se contó con el aval de
especialistas en áreas como psicometría, psicología y psicología organizacional.
También se llevo a cabo la validez de constructo que consiste en realizar un juicio de lo
Percepción y Calidad del Servicio Médico 89
apropiado de las inferencias extraídas de las puntuaciones de prueba respecto a
posiciones individuales en una variable llamada constructo
Siendo la confiabilidad una condición para la viabilidad de una prueba, esta se
refiere a la consistencia o seguridad en la misma para el presente estudio se tuvo en
cuenta el coeficiente de confiabilidad el cual es un índice de confianza que indica la
razón o relación entre la varianza del la puntuación de una prueba y la varianza total.
Teniendo en cuenta que hay diferentes clases de coeficiente de confiabilidad
como confiabilidad de prueba y posprueba, la confiabilidad de formas alternativas, la
confiabilidad de división por mitades y la confiabilidad por evaluadores, es importante
recalcar que se uso el tipo de confiabilidad de división por mitades el cual se obtuvo
correlacionando dos pares de puntuaciones obtenidas de mitades equivalentes; para esto
se siguieron tres pasos dividir la prueba en mitades equivalentes, calcular la r de Person
entre las puntuaciones de las dos mitades de la prueba y ajustar la confiabilidad de la
prueba con la formula de Sperman-Brown.
La anterior formula permitió calcular la confiabilidad de consistencia interna
partiendo de la correlación de las dos mitades de la prueba, es necesario anotar que esta
división se realizo asignando al azar los reactivos.
Es así como esta investigación aporta a nivel científico un instrumento validado
para la medición de la percepción del servicio desde la perspectiva del usuario en las
entidades de salud de segundo nivel, contribuyendo con la aplicación de este
instrumento al mejoramiento de la prestación del servicio y generando un logro
significativo a la sociedad.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 90
CONCLUSIONES
ψ En esta investigación se desarrollo y evalúo una escala de medida de la calidad
del servicio del Hospital San Juan de Dios, la cual consiste en un cuestionario de
34 atributos, basados en la percepción de los usuarios, principales clientes
directos del servicio, se han analizado las propiedades psicométricas del la
escala, obteniéndose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la
fiabilidad como a la validez.
ψ Para la construcción de la prueba se hizo necesaria la caracterización del servicio
de las diferentes dependencias encontrándose:
Urgencias: maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a las demás unidades y
dependencias, el personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el día y
turnos de 12 horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 médicos de planta,
3 auxiliares y una jefe de enfermería para cada uno de los turnos, los fines de semana
ofrecen mayor demanda de usuarios por lo general, los usuario que viene en emergencia
pasa directamente a valoración médica de inmediato y se define el manejo respectivo ya
sea formulando, dando tratamiento ambulatorio o remitiendo según el caso.
Consulta externa: Esta dependencia maneja el siguiente procedimiento; pedir cita
previa, área de facturación; luego pasa al área de archivo. Después de esto pasa a
valoración médica, donde éste define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con
tratamiento médico ambulatorio u hospitalización en el servicio que él considere.
Los consultorios de atención y las áreas dedicadas a la espera de los usuarios, no
están debidamente adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que éstas
pueden mejorarse, pero dado los recursos con que cuenta la institución, hace que los
aspectos de dotación, remodelación e implementación sean tardíos. En la actualidad el
Percepción y Calidad del Servicio Médico 91
servicio de consulta externa, propende por ser ágil y eficiente, buscando así mayores
beneficios para los usuarios.
Hospitalización: el médico realiza la historia clínica con sus especificaciones,
ordenes y exámenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, la
disposición de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o individuales,
esto obedece al tipo de afiliación presentado por los usuarios, el acceso de los familiares
y visitas está condicionado a los horarios establecidos por la dirección administrativa del
Hospital. Las locaciones tanto de los pacientes, como de donde opera el personal médico
y paramédico, son amplias y en busca de la comodidad de usuarios y personal medico.
Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atención a los
usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento
en cada una de las patologías presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos
servicios, cuenta con espacios, tiempos y áreas de trabajos definidas, además de los
equipos e implementos que lo caracterizan, como también con los profesionales
responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos.
Se encontró que cada dependencia cuenta con su propia organización y autonomía
para ejercer sus funciones, esto obedece a las particularidades del servicio que prestan y
a los lineamientos dispuestos por la administración de la institución, sin desconocer la
coherencia y el trabajo desarrollado a nivel interdisciplinario.
ψ Se hizo necesario la revisión bibliográfica para el análisis multidimensional del
cuestionario donde se encontró que la calidad del servicio de la entidad de salud,
esta conformada por tres factores, de los cuales surgen las categorías:
*Funcionalidad y habilidad del personal médico y de apoyo: que hace referencia a la
confianza y seguridad transmitidos por el personal, trato recibido, disponibilidad para
orientarle, capacidad de comunicación entre personal médico, de apoyo y usuarios,
Percepción y Calidad del Servicio Médico 92
aspectos relativos a nivel de conocimientos teórico, practico y actualizado del personal
medico así como su capacidad y claridad para transmitirlos.
*Instalaciones y competencia técnicas: que engloba elementos del servicio, en concreto
las condiciones de las instalaciones, la actualidad de los equipamientos y la comodidad
de las instalaciones.
*Administración: que considera la accesibilidad al servicio, trámites, tiempos de espera
en solicitud de citas médicas, atención de quejas al usuario, en general el cumplimiento
de los servicios ofrecidos por la E.S.E.
ψ Se estableció los siguientes referentes teóricos para el diseño de la prueba: Los
antecedentes
históricos
de
la
construcción
de
pruebas
psicológicas,
conceptualización de la prueba, construcción de la prueba, ensayo de la prueba,
análisis de reactivos y revisión de la prueba.
ψ Para la convalidación de la prueba se realizo un estudio piloto, con 20 personas
usuarios de la E.S.E., seleccionadas al azar en las diferentes dependencias,
logrando así, analizar las preguntas que puedan resultar difíciles debido a su
redacción, valores perdidos y retorno de los cuestionarios, encontrándose que
todos los ítems fueron entendibles y no fue necesario modificar ninguno,
quedando de esta manera estructurado el instrumento.
ψ El diseño de este instrumento, permite indagar sobre la calidad del servicio,
enmarcada en la estructura, funcionamiento y complejidad en el sistema
organizacional al interior de las empresas prestadoras de servicios de salud,
logrando generar aportes a la psicología organizacional.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 93
RECOMENDACIONES
Se le sugiere al Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que aplique la presente
prueba, entre sus usuarios con el fin de lograr una descripción precisa y detallada de la
calidad del servicio, desde la percepción de sus clientes, que le permitan generar
estrategias puntuales para el mejoramiento de su parte organizacional.
Se debe propender desde la perspectiva universitaria por desarrollar líneas de
investigación
enfocadas
hacia
la
elaboración
de
pruebas
e
instrumentos
contextualizados, es decir que obedezcan a la realidad en la cual se enmarca el estudio.
Es necesario que las instituciones prestadoras de salud, y las empresas en general
cuenten con un departamento que asesore, vele y despliegue actividades en función de
mejorar la calidad de servicio y por consiguiente la organización de la empresa, bajo la
dirección del psicólogo organizacional.
Es conveniente para la optimización del servicio, que las empresas en su interior
diseñen y apliquen pruebas que favorezcan identificar sus fallas, potencialidades, en
beneficio de su sistema organizacional.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 94
BIBLIOGRAFÍA
BIGNE, J. E. Moliner. M.A; Vallet, T.M. Y Sánchez. J. (1997). “Un Estudio
Comparativo De Los Instrumentos De Medición De La Calidad De Los Servicios
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BOULDING, Kenneth E. “The Organizacional Revolution”. Chicago. Quadrangle.
1968.
BONILLA E. Rodríguez S. Más Allá Del Dilema De Los Métodos La Investigación
En Ciencias Sociales. Grupo Editorial Norma. Bogotá 2000
BROWN. S; Fisk, R; Y Bitner M. (1993). Tracking The Evolution Of The Services
Marketing Literatura. Journal Of Retalling. Tomo 69. Número 1. 1993. Pp. 61-103.
BUTLE. F.A. (1996). “Servqual: Review, Critique. Research Agenda” European
Journal Of Marketing. Vol. 30 (1) Pp. 8-32.
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CHIAVENATO Idalberto, (2004) “Administración De Recursos Humanos”. 5º
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CHURCHILLI. G.A.. Jr. (1979) A Paradigm For Developing Better Measures Of
Marketing Constructs. Journal Of Marketing Research. Vol 16. Pp. 64-73.
COOLICAN, Hugh. Métodos De Investigación Y Estadística En Psicología. Editorial
Percepción y Calidad del Servicio Médico 95
El Manual Moderno. 2003. P. 430
CRONIN. J. Y Taylor. S. (1992). Measuring Service Quaility: A Reexamination And
Extensión. Journal Of Marketing. Vol 56. Pp. 64-73.
CRONIN J. Y Taylor. S. (1994). Servperf. Versus Servqual. Reconciling
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DAVIS Keith, Neustron Jhon W. (1996). “El Comportamiento Humano En El
Trabajo”. 8º Edición. México.
DENHART, R.B. Pyle. J. Y Bluedorn. A.C. (1987) “Implementind Quality The
Circles In State Goverment” Pubis Administration Review. (July. August) Pp. 304-309.
H. SHAIN, Edgar. “Psicología De La Organización”. 3º Edición. Prenticed HallHispanoamericana S.A. México 1997 – 2982.
HERNANDEZ Sanpieri, Roberto (1999). “Metodología De La Investigación” 2º
Edición Edit. Mcgraq-Hill.
HERNÁNDEZ Sampieri, Roberto. Metodología De La Investigación. Mc Graw Hill.
México. 1998. P. 248
KIMBLE, Gregory A.; Garmezy, Norman; Sigler, Eduard. “Fundamentos De
Psicología General”. Edición Limusa S.A. De C.V. Grupo Noriega Editores.
LEON, Orfelio G. Y Montero, Ignacio. Diseño De Investigaciones. Editorial Mc
Graw Hil. España. 1997. P. 392
Percepción y Calidad del Servicio Médico 96
ROBBINS,
Stephen
P.
“Comportamiento
Organizacional”.
Prentice-Hall
Hispanoamericana S.A. México 1994.
REEV, Johnmarshall. “Motivación Y Emoción”. Mc Grawhill. Interamericana De
España. S.A.U. 2000.
SALAZAR, José Miguel. “Psicología Social”. México-Trillos. 1986.
Percepción y Calidad del Servicio Médico 97
ANEXOS
Percepción y Calidad del Servicio Médico 98
Anexo A. Formato de observación Directa
DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS
USUARIOS DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA
Dirigido a: Usuarios Hospital San Juan de Dios, Pamplona.
Lugar:
Observaciones:
Comentarios:
Fecha:
Evento:
Hora
Percepción y Calidad del Servicio Médico 99
Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones
Actor:
¿Quién?
Acto:
¿Hace Qué?
Personas Significativas
¿Con Quién?
Relaciones:
¿En qué tipo de Relación (visual, táctil, Verbal,
Etc.)?
Contexto:
¿En qué situación?
Medio Físico:
¿Dónde?
Objetos:
¿Qué tecnología y artefactos se usan?
Tiempo:
¿Cuánto tiempo dura y cuál es la secuencia de la
Acción?
Objetivo:
¿Qué Están Tratando de lograr?
Sentimientos:
¿Qué emociones y sentimientos se están
Expresando?
Fuente: Adaptado de Spardley (1980:78).
Percepción y Calidad del Servicio Médico100
Anexo C. FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona.
DIREGIDA A: Personal médico.
OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organización y funcionamiento de
las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud.
1. ¿Considera que la institución, ofrece los medios necesarios para desarrollar un
trabajo eficiente?
2. ¿Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados?
3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las
dependencias?
4. ¿Según su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los
servicios que se le prestan?
5. ¿Se le da al cliente la atención e importancia que éste merece?
6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta
para mejorar el servicio?
7. ¿La actual Organización del hospital favorece un óptimo rendimiento y calidad
del servicio?
8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece la
calidad del servicio ofrecido?
Percepción y Calidad del Servicio Médico101
FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona.
DIREGIDA A: Personal paramédico.
OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organización y funcionamiento de
las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud.
1. ¿Considera que la institución, ofrece los medios necesarios para desarrollar un
trabajo eficiente?
2. ¿Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados?
3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las
dependencias?
4. ¿Según su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los
servicios que se le prestan?
5. ¿Se le da al cliente la atención e importancia que éste merece?
6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta
para mejorar el servicio?
7. ¿La actual Organización del hospital favorece un óptimo rendimiento y calidad
del servicio?
8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece la
calidad del servicio ofrecido?
Percepción y Calidad del Servicio Médico102
FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona.
DIREGIDA A: Personal administrativo.
OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organización y funcionamiento de
las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud.
1. ¿Considera que la institución, ofrece los medios necesarios para desarrollar un
trabajo eficiente?
2. ¿Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados?
3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de
las dependencias?
4. ¿Según su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los
servicios que se le prestan?
5. ¿Se le da al cliente la atención e importancia que éste merece?
6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en
cuenta para mejorar el servicio?
7. ¿La actual Organización del hospital favorece un óptimo rendimiento y calidad
del servicio?
8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece
la calidad del servicio ofrecido?
Percepción y Calidad del Servicio Médico103
Anexo D. PONDERACIÓN DE DIMENSIONES
Respetado Doctor(a), teniendo en cuenta su experiencia, formación y relación con el
Hospital, usted ha sido seleccionado para llevar a cabo el proceso de valoración de las
diferentes factores de análisis conducentes al establecimiento de indicadores dentro del
proceso de determinación de la satisfacción (percepción) del servicio ofertado por el
Hospital utilizando método servqual.
Su aporte es de gran importancia para conseguir los objetivos propuestos, por lo tanto le
solicitamos la mayor claridad y objetividad al momento de justificar cada una de las
valoraciones ya que sólo así lograremos la ponderación de los factores.
Califique de acuerdo a la importancia de las dimensiones que evalúan la calidad de la
ESE Hospital San Juan de Dios (no cumplimiento). Cada uno de las dimensiones deberá
ser valorado en una escala de 1 a 5, de acuerdo con su importancia y pertinencia en el
proceso de oferta de servicios de calidad a la comunidad de usuarios del Hospital.
(Donde 1= poca importancia y/o pertinencia y 5 = alta importancia y/o pertinencia).
Dimensiones
Funcionalidad y habilidad del personal médico o de
apoyo
Instalaciones y competencias técnicas
Administración
Laboratorio Clínico
Suministro de Medicamentos
Total
Puntos
Percepción y Calidad del Servicio Médico104
Anexo
E.
Nº. DE
ITEMS
Nº.
SUJETOS
1
Análisis de errores de cada ítem coeficiente de reproductividad Cr= 1- numero de errores/(numero de items*numero de sujetos)
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
1
3
1
3
2
2
2
3
1
3
2
1
2
3
3
3
2
1
1
2
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
2
3
3
4
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
4
4
2
3
4
3
4
3
2
3
3
4
3
2
4
3
3
3
3
2
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
5
3
2
4
3
3
3
3
2
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
6
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
7
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
8
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
9
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
5
4
4
3
3
3
10
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
5
4
4
3
3
4
11
4
3
4
3
3
4
4
3
5
4
4
3
4
5
4
4
3
3
4
12
4
3
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
13
4
3
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
14
4
3
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
15
4
3
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
16
4
3
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
17
4
3
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
18
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
19
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
20
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
8
9
7
12
6
11
6
9
10
7
11
11
4
8
2
10
12
8
10
0,988
0,987
0,99
0,982
0,991
0,984
0,991
0,987
0,985
0,99
0,984
0,984
0,994
0,988
0,997
0,985
0,982
0,988
0,985
Percepción y Calidad del Servicio Médico105
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
1
2
2
3
1
2
3
1
2
2
3
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
2
2
3
3
2
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
2
3
3
2
4
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
2
3
3
2
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
3
2
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
10
8
7
7
7
9
7
8
9
11
8
12
11
10
9
0,985
0,988
0,99
0,99
0,99
0,987
0,99
0,988
0,987
0,984
0,988
0,982
0,984
0,985
0,987
Percepción y Calidad del Servicio Médico106
Anexo F. Análisis de fiabilidad
confianza y seguridad
tiempo de espera para
tramitar una cita
resultados de atencion
medica son
ratisfactorios
confianza
y seguridad
Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
confianza y
seguridad
1.000
.
20
.505*
.023
20
confianza y
seguridad.452*
.045
1.000
tiempo de
espera para
tramitar una
cita
.505*
.023
20
1.000
tiempo de
.
espera para
20
tramitar una
.368
cita
.111
.505*
resultados de
atencion
medica son
ratisfactorios
.452*
.045
20
.368
resultados de.111
atencion
20
medica son
ratisfactorios1.000
.452*.
apariencia de
las
instalaciones
.522*
.018
20
.581**
.007
apariencia de
20
las
instalaciones .531*
.016
.522*
atencion
de quejas
al usuario
.621**
.003
20
.351
.129
atencion
20
de quejas
al usuario.299
.200
.621**
.045
20
20
.531*
.368
.016
.111
20
20
.299
1.000
.200.
20
20
.292
.018
20
20
1.000
.581**
.007.
20
20
.587**
.531*
.006
.016
20
20
.313
.003
20
20
.587**
.351
.006
.129
20
20
1.000
.299
.200 .
20
20
.292
Correlaciones
uso de
equipos
medicos
.509*
.022
20
.616**
.004
uso de
20
equipos
medicos.611**
.004
.509*
proceso de
asignacion
de citas
.499*
.025
20
.959**
.000
proceso de
20
asignacion
de citas .342
.140
.499*
orientacion
del medico
hacia la
enfermedad
.327
.160
20
.332
orientacion .153
del medico
20
hacia la
enfermedad.460*
.041
.327
recibe
oportunam
ente los
resultados
de pruebas
.286
.222
20
recibe .030
oportunam.902
ente los
20
resultados
de pruebas.230
.329
.286
comodida en
instalaciones
.586**
.007
20
.761**
.000
20
comodida en
instalaciones .527*
.017
.586**
los servicios
se cumplen
.561*
.010
20
.742**
.000
20
los servicios
se cumplen .344
.138
.561*
.186
.432
20
.000
1.000
control de
20
tratamientos
medicos .379
.099
.186
expresa con
libertad
problema
de salud
.315
.176
20
.498*
expresa con.026
libertad
20
problema
de salud .407
.075
.315
.014
20
20
.313
.684**
.180
.001
20
20
.292
.292
.212
.211
20
20
1.000
.022
20
20
.653**
.616**
.002
.004
20
20
.471*
.611**
.036
.004
20
20
.693**
.025
20
20
.514*
.959**
.020
.000
20
20
.306
.342
.189
.140
20
20
.695**
.160
20
20
.390
.332
.089
.153
20
20
.355
.460*
.125
.041
20
20
.448*
.222
20
20
.311
.030
.182
.902
20
20
.364
.230
.114
.329
20
20
.203
.007
20
20
.913**
.761**
.000
.000
20
20
.604**
.527*
.005
.017
20
20
.583**
.010
20
20
.541*
.742**
.014
.000
20
20
.240
.344
.308
.138
20
20
.811**
.432
20
20
.152
.000
.522
1.000
20
20
.219
.379
.353
.099
20
20
.302
.176
20
20
.313
.498*
.180
.026
20
20
.159
.407
.503
.075
20
20
.543*
.262
20
20
.430
.435
.058
.055
20
20
.310
.536*
.183
.015
20
20
.427
.160
20
20
.178
.382
.454
.097
20
20
.128
.360
.591
.119
20
20
.727**
.008
20
20
.953**
.681**
.000
.001
20
20
.632**
.537*
.003
.015
20
20
.473*
.070
20
20
.450*
.043
.047
.858
20
20
.729**
.216
.000
.360
20
20
.060
.010
20
20
.550*
.511*
.012
.021
20
20
.397
.629**
.083
.003
20
20
.683**
cumplimiento
de servicios
ofrecidos
.541*
.014
20
.684**
.001
cumplimiento
20
de servicios
ofrecidos .292
.211
.541*
control de
tratamientos
medicos
hacen us o de
equipos
aclaracion
medicos para
de dudas
prestacion del
del personal
servicio
.264
.326
.262
.160
Correlaciones
20
20
hacen us o de .435
.382
equipos .055
.097
aclaracion
medicos para
20
20
de dudas
prestacion del
del personal.360
servicio .536*
.015
.119
.264
.326
condiciones
de las
instalaciones
.574**
.008
20
.681**
.001
condiciones
20
de las
instalaciones .537*
.015
.574**
atencion a
quejas y
reclamos
.413
.070
20
.043
.858
atencion a
20
quejas y
reclamos.216
.360
.413
comportami
ento de
enfermeras
.562**
.010
20
.511*
.021
comportami
20
ento de
enfermeras.629**
.003
.562**
N
Correlaciónde
dePearson
Pearson
Correlación
Sig.(bilateral)
(bilateral)
Sig.
NN
Correlaciónde
dePearson
Pearson
Correlación
Sig.(bilateral)
(bilateral)
Sig.
NN
Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlación de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlación de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlación de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlación de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlación de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig.
(bilateral)
Correlación de Pearson
N (bilateral)
Sig.
NCorrelación de Pearson
Sig. (bilateral)
Correlación
de Pearson
N (bilateral)
Sig.
20.
20
.522*
.505*
.018
.023
20
20
.621**
.452*
.003
.045
20
20
.541*
.023
20
20
.581**
1.000
.007.
20
20
.351
.368
.129
.111
20
20
.684**
.014
.522*
20
.018
.509*
20
.022
.621**
20
.003
.499*
20
.025
.541*
20
.014
.327
20
.160
.509*
20
.022
.286
20
.222
.499*
20
.025
.586**
20
.007
.327
20
.160
.561*
20
.010
.286
20
.222
.186
20
.432
.586**
20
.007
.315
20
.176
.561*
20
.010
.264
20
.262
.186
20
.432
.326
20
.160
.315
20
.176
.574**
20
.008
.264
20
.262
.413
20
.070
.326
20
.160
.562**
20
.010
.574**
20
.008
.463*
20
.040
.413
20
.070
.360
20
.119
.562**
20
.010
-.270
20
.250
.463*
20
.040
.786**
20
.000
.360
20
.119
.698**
20
.001
-.270
20
.250
.459*
20
.042
.786**
20
.000
.670**
20
.001
.698**
20
.001
.593**
20
.006
.459*
20
.042
.753**
20
.000
.670**
20
.001
.619**
20
.004
.593**
20
.006
.395
20
.085
.753**
20
.000
.531*
20
.016
.619**
20
.004
.461*
20
.041
.395
20
.085
.704**
20
.001
.531*
20
.016
.598**
20
.005
.461*
20
.041
.001
.581**
20
.007
.616**
20
.004
.351
20
.129
.959**
20
.000
.684**
20
.001
.332
20
.153
.616**
20
.004
.030
20
.902
.959**
20
.000
.761**
20
.000
.332
20
.153
.742**
20
.000
.030
20
.902
.000
20
1.000
.761**
20
.000
.498*
20
.026
.742**
20
.000
.435
20
.055
.000
20
1.000
.382
20
.097
.498*
20
.026
.681**
20
.001
.435
20
.055
.043
20
.858
.382
20
.097
.511*
20
.021
.681**
20
.001
.917**
20
.000
.043
20
.858
.107
20
.653
.511*
20
.021
-.235
20
.318
.917**
20
.000
.427
20
.060
.107
20
.653
.712**
20
.000
-.235
20
.318
.153
20
.520
.427
20
.060
.415
20
.069
.712**
20
.000
.742**
20
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.
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20
.017
.683**
20
.001
.711**
20
.000
.736**
20
.000
.193
20
.416
.527*
20
.017
.630**
20
.003
.711**
20
.000
.670**
20
.001
.193
20
.416
.452*
20
.045
.630**
20
.003
.592**
20
.006
.670**
20
.001
.426
20
.061
.452*
20
.045
.748**
20
.000
.592**
20
.006
.674**
20
.001
.426
20
.061
.139
20
.558
.748**
20
.000
1.000
20
.
.674**
20
.001
.468*
20
.037
.139
20
.558
.228
20
.334
1.000
20
.
.206
20
.383
.468*
20
.037
.530*
20
.016
.228
20
.334
.592**
20
.006
.206
20
.383
.464*
20
.039
.530*
20
.016
.648**
20
.002
.592**
20
.006
.696**
20
.001
.464*
20
.039
.783**
20
.000
.648**
20
.002
.777**
20
.000
.696**
20
.001
.107
20
.655
.783**
20
.000
.608**
20
.004
.777**
20
.000
.406
20
.076
.107
20
.655
.508*
20
.022
.608**
20
.004
.857**
20
.000
.406
20
.076
*. La correlación es significante al nivel
N0,05 (bilateral).
Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
N
servicios se cumplen
Correlación de Pearson
Sig. (bilateral)
N
20
.704**
.001
20
.598**
.005
20
20
.540*
.014
20
.653**
.002
20
20
.205
.387
20
.577**
.008
20
20
.287
.220
20
.549*
.012
20
20
.650**
.002
20
.322
.166
20
20
.652**
.002
20
.803**
.000
20
20
.559*
.010
20
.767**
.000
20
20
.569**
.009
20
.671**
.001
20
20
.318
.172
20
.608**
.004
20
20
.345
.137
20
.224
.342
20
20
.514*
.020
20
.727**
.000
20
20
.599**
.005
20
.897**
.000
20
20
.337
.146
20
.501*
.024
20
20
.346
.135
20
.601**
.005
20
20
.238
.312
20
.473*
.035
20
20
.492*
.028
20
.707**
.000
20
20
.469*
.037
20
.689**
.001
20
20
.291
.214
20
.067
.779
20
20
.508*
.022
20
.857**
.000
20
apariencia
de las para
tiempo
de espera
instalaciones
tramitar
una cita
atencion dedequejas
al
resultados
atencion
usuarioson ratisfactorios
medica
cumplim iento de
servicios ofrecidos
apariencia
de las
instalaciones
uso de equipos medicos
atencion de quejas al
usuario
proceso de asignacion de
citas
cumplim
iento de
servicios ofrecidos
orientacion del medico
hacia
enfermedad
uso
delaequipos
medicos
recibe oportunamente los
resultados
de pruebas de
proceso
de asignacion
citas
comodida en
instalaciones
orientacion del medico
hacia la enfermedad
los servicios se cumplen
recibe oportunamente los
resultados de pruebas
control de tratamientos
medicos en
comodida
instalaciones
expresa con libertad
problema
dese
salud
los
servicios
cumplen
hacen us o de equipos
medicos
prestacion
control
de para
tratamientos
del servicio
medicos
aclaracion de dudas del
personalcon libertad
expresa
problema de salud
condiciones de las
instalaciones
hacen
us o de equipos
medicos para prestacion
del
servicio
atencion
a quejas y
reclamos de dudas del
aclaracion
personal
comportamiento de
enfermeras de las
condiciones
instalaciones
orden para conseguir
citas
atencion a quejas y
reclamos
tiempo para realizacion
de pruebas
comportamiento
de
enfermeras
prestacion del servicio
adecuado
orden
para conseguir
citas
continuidad en
tratamientos
tiempo
para realizacion
de pruebas
atencion prestada
prestacion del servicio
adecuado
atencion de quejas y
reclamos en
continuidad
tratamientos
facilidad de entender
sugerencias
del medico
atencion
prestada
atencion prestada
atencion de quejas y
reclamos
amabilidad por parte del
medico, enfermeras
facilidad de entender
sugerencias del medico
orientacion de las
enfermeras
atencion
prestada
seguim iento de
tratamientos
amabilidad
por parte del
medico, enfermeras
instalaciones agradables
orientacion de las
enfermeras
tiempo para tramite de
citas iento de
seguim
tratamientos
respues tas ante
inconformidadagradables
instalaciones
servicios se cumplen
tiempo para tramite de
citas
respues tas ante
inconformidad
Percepción y Calidad del Servicio Médico107
Análisis de fiabilidad
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases =
20.0
N of Items = 34
Alpha = .7413
>Error # 1. Command name: /FORMAT
>The first word in the line is not recognized as an SPSS command.
>This command not executed.
Percepción y Calidad del Servicio Médico108
ANEXO G.
ANEXO
G.
SECTOR
A
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
SECTOR
B
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
SECTOR
A
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
3
3
3
3
3
3
SECTOR
B
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
2
3
3
3
3
3
3
MITADES
PARTIDAS
SECTOR
A
4
4
4
4
5
5
5
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
B
4
4
4
4
4
4
5
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
A
4
5
1
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
B
4
5
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
A
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
1
2
2
2
2
SECTOR
B
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
1
2
2
2
2
SECTOR
A
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
SECTOR
B
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
SECTOR
A
4
4
4
4
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
B
4
4
4
4
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
Percepción y Calidad del Servicio Médico109
SECTOR
A
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
4
4
4
4
SECTOR
B
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
3
3
4
4
4
4
SECTOR
A
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
B
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
A
4
4
4
4
4
5
5
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
B
4
4
4
5
5
5
5
1
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
A
5
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
SECTOR
B
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
3
4
4
SECTOR
A
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
1
2
2
2
2
3
3
3
3
3
SECTOR
B
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
SECTOR
A
3
3
3
3
4
4
4
4
4
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
SECTOR
B
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR A
4
4
5
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
SECTOR
B
4
4
4
1
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
correlación=
0,82321