INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO IV TRIMESTRE DE 2013 Oficina Asesora de Planeación MINISTERIO DEL INTERIOR 04 de Febrero de 2014 INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO FECHA DE EMISIÓN: 04 de febrero de 2014 CONTENIDO DEL INFORME 1. PRODUCTO NO CONFORME DEL MINISTERIO DEL INTERIOR El tratamiento del producto no conforme está señalado en el numeral 8.3 de las Normas Técnicas de Calidad ISO 9001 de 2008 y GP 1000 de 2009. “La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto y/o servicio no conforme”. Conforme a lo anteriormente señalado el Ministerio del Interior cuenta con el procedimiento “Control del Producto No conforme” en el cual se definen las actividades para su tratamiento y se establece que trimestralmente debe realizarse un seguimiento a la conformidad del producto y servicio prestados, y que cuando una no conformidad se presente de manera reiterada debe realizarse un análisis de causa raíz con el fin de encontrar su origen para poder evitarlo por medio de un plan de mejoramiento. A continuación se relacionan los procesos y/o subprocesos del Ministerio, principalmente misionales, a los que se les realiza el seguimiento de la conformidad del producto y/o servicio, estos procesos y/o subprocesos son los que generan contacto directo con el cliente por medio de la prestación de un producto o servicio: 1 2 3 4 5 6 7 PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE LES REALIZA EL SEGUIMIENTO Gestión de servicio al ciudadano Gestión de los asuntos legislativos Gestión de Proyectos de Decreto y de Resoluciones Ejecutivas Coordinación de los Procesos Electorales Financiación de Proyectos para la Participación y Fortalecimiento de la Democracia Promoción de los mecanismos, instancias y canales de participación ciudadana Asuntos Indígenas, ROM y Minorías REPORTO NO REPORTO X X X X X X X Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 2 de 12 8 9 10 11 12 13 14 15 PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE LES REALIZA EL SEGUIMIENTO Asuntos para comunidades negras, afro colombianas, palenqueras y raizales Consulta Previa Derechos Humanos Financiación de proyectos para la Seguridad y Convivencia Ciudadana Gestión para la Seguridad y la Convivencia Ciudadana Gobierno y Gestión Territorial Vigilancia y control Asuntos Religiosos no católicos TOTAL REPORTO NO REPORTO X X X X X X X X 15 1.1 procesos y/o subprocesos que presentaron conformidad en sus productos y/o servicios. Proceso y/o Subproceso Gestión de Tecnologías de Comunicación e Información/Gestión de Servicio al Ciudadano Producto o Servicio Servicio de Información al Ciudadano (Quejas, Reclamos y sugerencias atendidas por correo electrónico) Diseño de Proyecto Conceptos de Normas / Gestión jurídicos y de los Asuntos cuadros Legislativos comparativos de vigencia de Proyectos de Ley y de Acto Legislativo en trámite en el Congreso Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 577 577 577 0 42 42 42 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 3 de 12 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio Cuestionarios para debates de Control Político al Ministro del Interior Diseño de Proyectos Proyectos de de Normas/Gestión Decretos o de Proyectos de Resoluciones Decretos y Ejecutivas Resoluciones Ejecutivas Aplicación y Actos ejecución de Administrativos normas/Coordinación Plan de Garantías de los procesos para elecciones electorales ordinarias Aplicación y Financiación de Ejecución de Proyectos Normas/Financiación aprobados de Proyectos para la Participación y el Fortalecimiento para la Democracia Aplicación y Talleres Ejecución de Normas/ Promoción de los Mecanismos, Instancias y Canales de Participación Ciudadana Aplicación y Resolución de Ejecución de Normas Registro de / Asuntos Indígenas, constitución y ROM y Minorías. novedades de asociaciones de autoridades tradicionales y/o cabildos indígenas Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 43 43 43 0 15 12 12 0 7 7 7 0 0 0 0 0 9 9 9 0 33 33 33 0 82 60 60 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 4 de 12 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio Certificación de existencia y representación de resguardos y/o comunidades indígenas y de asociaciones indígenas Aplicación y Ejecución de Normas/ Asuntos para Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras Aplicación y Ejecución de Normas/ Derechos Humanos Resolución de reconocimiento o negación de las comunidades solicitantes que se auto reconocen como parcialidades indígenas Actos Administrativos Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 298 266 266 0 15 15 15 0 41 41 41 0 4941 4941 4941 0 8 8 8 0 3 3 3 0 Certificaciones Asesoría Gestión Preventiva del Riesgo en el Nivel Territorial, de los Derechos a la Vida, la Integridad, la Libertad y la Seguridad Personal Asesorar y asistir técnicamente a entidades territoriales en política de Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 5 de 12 Proceso y/o Subproceso Aplicación y Ejecución de Normas/ Financiación de Proyectos para la Seguridad Y Convivencia Ciudadana Aplicación y Ejecución de Normas/ Gestión para la Seguridad y Convivencia Ciudadana Aplicación y Ejecución de normas/ Gobierno y Gestión Territorial Producto o Servicio derechos humanos, formulación y seguimiento de programas y proyectos enfocados al respeto y garantía de los Derechos Humanos Fichas de viabilización de proyectos a cofinanciar Recomendaciones Actas Apreciaciones Conceptos Jurídicos relativos a la gestión pública, descentralización y Ordenamiento Territorial Elaboración del contenido de publicaciones, Guías y cartillas con lineamientos: Implementación de la política pública de Victimas del conflicto armado, Descentralización Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 1287 581 581 0 578 578 578 0 22 22 22 0 198 198 198 0 30 30 30 0 1 1 1 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 6 de 12 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES y ordenamiento territorial, Campañas publicitarias contra la trata de personas Asesoría y Asistencia Técnica a las entidades territoriales de acuerdo con las competencias de la Dirección Vigilancia y Control/Inspección, Vigilancia y Control de las Federaciones y Confederación Nacional de Acción Comunal Gestión de Asuntos Jurídicos/ Asuntos religiosos no católicos Auto de apertura de diligencia preliminar Auto de apertura de investigación y determinación de cargos. Auto que absuelve o impone sanción. Actos administrativos (Resolución personería jurídica) Certificaciones 638 638 638 0 3 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 423 169 169 0 594 594 594 0 1.2 proceso(s) y/o subproceso(s) que presentaron No Conformidades en su(s) Producto(s) y/o Servicio(s). Proceso y/o Subproceso Consulta previa Producto o Servicio Certificación de Presencia Total productos y/o servicios Solicitados Total producto o servicio prestado No. de Productos y/o Servicios Conformes No. de Productos y/o Servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio 820 669 647 22 96,7% Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 7 de 12 Consulta Previa Producto o Servicio Total Total No. de productos producto o Productos y/o servicios servicio y/o Servicios Solicitados prestado Conformes No. de Productos y/o Servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio Descripción de la NO CONFORMIDAD Como quiera que el trámite de certificación de presencia o no de Comunidades Étnicas en el área de influencia de proyectos, obras o actividades genera un acto administrativo sobre el cual procede el recurso de reposición de conformidad con la Ley 1437 de 2011; Para el Área de Certificaciones de la Dirección de Consulta Previa resulta entonces una NO CONFORMIDAD cuando se debe ACLARAR, CORREGIR y/o REVOCAR una certificación que ya ha sido emitida. Certificación de Presencia 820 669 647 22 96,7% Es importante anotar que las Fuentes de Información con las que trabaja el Ministerio del Interior, dependen de las actualizaciones cartográficas, geográficas y espaciales de entidades ajenas a la institución como el INCODER, IGAC; entre otras. Así las cosas, la mayoría de las NO CONFORMIDADES se dan por no poseer información compartida o ausencia de registros en las bases consultadas. Es importante anotar que dentro del Plan de Racionalización de Trámites de la DCP, se ha propuesto un convenio interadministrativo con el INCODER para el manejo de bases de datos. La dirección de Consulta Previa presento Productos No Conformes en los cuatro trimestres de 2013: I Trimestre 2013: II Trimestre 2013: 7 Productos No Conformes 17 Productos No Conformes Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 8 de 12 III Trimestre 2013: 16 Productos No Conformes IV Trimestre 2013: 22 Productos No Conformes Teniendo en cuenta que durante los cuatro trimestres de 2013 se presentaron productos no conformes en la Dirección de Consulta previa y que de acuerdo a los informes presentados las causas son similares se solicitó la realización de un plan de mejoramiento que permita implementar las acciones correctivas definitivas. Al igual que en los tres primeros trimestres de 2013, la Dirección de Consulta Previa reportó en el cuarto, que la generación de productos no conformes se debe a que el trámite de certificación de presencia de comunidades étnicas en el área de interés de proyectos, obras o actividades, genera un acto administrativo sobre el cual procede un recurso de reposición de conformidad con la Ley 1437 de 2011; por lo cual resulta una no conformidad cuando se debe aclarar, corregir y/o revocar una certificación que ya ha sido emitida. Adicionalmente, y al igual que en los otros trimestres reportaron que muchas no conformidades se dan porque la Dirección no tiene información compartida o por ausencia de registros en las bases consultadas, debido a que las fuentes de dicha información con las que trabaja el Ministerio, dependen de las actualizaciones cartográficas, geográficas y especiales que realizan otras entidades como INCODER, IGAC, entre otras. Totalidad de los Servicios y Productos Periodo Total productos y/o servicios solicitados Total productos y/o servicios prestados Total productos y/o servicios conformes Total productos y/o servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio I Trimestre 2013 5844 5274 5264 10 99.81% II Trimestre 2013 6505 6085 6063 22 99.64% III Trimestre 2013 6651 10708 29708 6296 9540 27195 6274 9518 27119 22 22 76 99.65% 99.77% 99.72% IV Trimestre 2013 TOTAL 2013 De diez mil setecientos ocho (10.708) productos o servicios prestados en el cuarto trimestre de 2013 se presentaron veintidós (22) productos NO conformes: Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 9 de 12 3. ALERTAS Revisar con cada una de las dependencias del Ministerio del interior que proporcionan productos y/o servicios al ciudadano, la necesidad de realizar la actualización de las Características de Calidad de estos Productos y/o servicios para mejorarlos. Nota: En el proceso Aplicación y Ejecución de Normas, subproceso Asuntos para Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras; fue eliminado desde el tercer trimestre el producto Certificaciones Consejos Comunitarios, debido a que las están reportando de manera unificada con el producto certificaciones. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 10 de 12 4. ACCIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO Con base en los Informes trimestrales de Producto no Conforme presentados en el año 2013 se le solicito plan de mejoramiento a las Direcciones de Consulta previa y de Gobierno y Gestión Territorial con el propósito de que definitivamente se tomen las medidas correctivas para que no vuelvan a presentar productos no conformes. 5. CONCLUSIONES La recurrente presentación de productos no conformes en la Dirección de Consulta Previa, hace evidente la necesidad de solicitarles un plan de mejoramiento por parte de la Oficina Asesora de Planeación, que permita tomar las medidas correctivas para evitar que se sigan presentando. La Dirección de Gobierno y Gestión Territorial no presento productos no conformes en el cuarto trimestre, no obstante teniendo en cuenta que los presento en los tres primeros trimestres del año, la Oficina Asesora de Planeación considero pertinente solicitarles un plan de mejoramiento para evitar que se vuelvan a presentar. Teniendo en cuenta que el Ministerio del Interior presenta un nivel de satisfacción del 99,77%% en el cuarto trimestre de 2013, se deben implementar las medidas preventivas en todos los procesos y subprocesos y se solicitaron los correspondientes planes de mejoramiento que permitan lograr un nivel de satisfacción del 100% en los ciudadanos; buscando el mejoramiento continuo en la prestación de bienes y/o servicios y del Sistema de Gestión de Calidad. 6. RECOMENDACIONES La Oficina Asesora de Planeación debe dirigirse de manera personalizada y no masiva a los enlaces o contactos con el fin de lograr que las Direcciones y Subdirecciones que deben reportar trimestralmente el informe de producto No conforme, lo hagan con oportunidad. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 11 de 12 7. ANEXOS Informes de la conformidad del producto o servicio de 15 procesos y subprocesos. Elaboró Revisó y Aprobó Diana Patricia Bohórquez Hernández Profesional Especializado Jacinto Montero Lora Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo Ernesto Chamucero Rojas Jefe Oficina Asesora de Planeación (E) TRD: 1103.28.02 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 12 de 12