INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO II TRIMESTRE DE 2013 Oficina Asesora de Planeación MINISTERIO DEL INTERIOR 09 de septiembre de 2013 INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO FECHA DE EMISIÓN: 09 de septiembre de 2013 CONTENIDO DEL INFORME 1. PRODUCTO NO CONFORME DEL MINISTERIO DEL INTERIOR El tratamiento del producto no conforme está señalado en el numeral 8.3 de las Normas Técnicas de Calidad ISO 9001 de 2008 y GP 1000 de 2009. “La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto y/o servicio no conforme”. Conforme a lo anteriormente señalado el Ministerio del Interior cuenta con el procedimiento “Control del Producto No conforme” en el cual se definen las actividades para su tratamiento y se establece que trimestralmente debe realizarse un seguimiento a la conformidad del producto y servicio prestados, y que cuando una no conformidad se presente de manera reiterada debe realizarse un análisis de causa raíz con el fin de encontrar su origen para poder evitarlo por medio de un plan de mejoramiento. A continuación se relacionan los procesos y/o subprocesos del Ministerio, principalmente misionales, a los que se les realiza el seguimiento de la conformidad del producto y/o servicio, estos procesos y/o subprocesos son los que generan contacto directo con el cliente por medio de la prestación de un producto o servicio: 1 2 3 4 5 6 7 PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE LES REALIZA EL SEGUIMIENTO Gestión de servicio al ciudadano Gestión de los asuntos legislativos Gestión de Proyectos de Decreto y de Resoluciones Ejecutivas Coordinación de los Procesos Electorales Financiación de Proyectos para la Participación y Fortalecimiento de la Democracia Promoción de los mecanismos, instancias y canales de participación ciudadana Asuntos Indígenas, ROM y Minorías REPORTO NO REPORTO X X X X X X X Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 2 de 14 8 9 10 11 12 13 14 15 PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE LES REALIZA EL SEGUIMIENTO Asuntos para comunidades negras, afro colombianas, palenqueras y raizales Consulta Previa Derechos Humanos Financiación de proyectos para la Seguridad y Convivencia Ciudadana Gestión para la Seguridad y la Convivencia Ciudadana Gobierno y Gestión Territorial Vigilancia y control Asuntos Religiosos no católicos TOTAL REPORTO NO REPORTO X X X X X X X X 14 1 1.1 procesos y/o subprocesos que presentaron conformidad en sus productos y/o servicios. Proceso y/o Subproceso Gestión de Tecnologías de Comunicación e Información/Gestión de Servicio al Ciudadano Producto o Servicio Servicio de Información al Ciudadano (Quejas, Reclamos y sugerencias atendidas por correo electrónico) Diseño de Proyecto Conceptos de Normas / Gestión jurídicos y de los Asuntos cuadros Legislativos comparativos de vigencia de Proyectos de Ley y de Acto Legislativo en trámite en el Congreso Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 658 658 658 0 25 25 25 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 3 de 14 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio Cuestionarios para debates de Control Político al Ministro del Interior Diseño de Proyectos Proyectos de de Normas/Gestión Decretos o de Proyectos de Resoluciones Decretos y Ejecutivas Resoluciones Ejecutivas Aplicación y Actos ejecución de Administrativos normas/Coordinación Plan de Garantías de los procesos para elecciones electorales ordinarias Aplicación y Financiación de Ejecución de Proyectos Normas/Financiación aprobados de Proyectos para la Participación y el Fortalecimiento para la Democracia Aplicación y Talleres Ejecución de Normas/ Promoción de los Mecanismos, Instancias y Canales de Participación Ciudadana Aplicación y Resolución de Ejecución de Normas Registro de / Asuntos Indígenas, constitución y ROM y Minorías. novedades de asociaciones de autoridades tradicionales y/o cabildos indígenas Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 24 24 24 0 8 8 8 0 4 4 4 0 0 0 0 0 4 4 4 0 3 3 3 0 56 46 46 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 4 de 14 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio Certificación de existencia y representación de resguardos y/o comunidades indígenas y de asociaciones indígenas Aplicación y Ejecución de Normas/ Asuntos para Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras Aplicación y Ejecución de Normas/ Derechos Humanos Resolución de reconocimiento o negación de las comunidades solicitantes que se auto reconocen como parcialidades indígenas Actos Administrativos Certificaciones Certificaciones Consejos Comunitarios Asesoría Gestión Preventiva del Riesgo en el Nivel Territorial, de los Derechos a la Vida, la Integridad, la Libertad y la Seguridad Personal Asesorar y asistir técnicamente a entidades territoriales en política de Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 407 401 401 0 5 5 5 0 51 51 51 0 2268 2268 2268 0 51 51 51 0 34 34 34 0 34 34 34 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 5 de 14 Proceso y/o Subproceso Aplicación y Ejecución de Normas/ Financiación de Proyectos para la Seguridad Y Convivencia Ciudadana Aplicación y Ejecución de Normas/ Gestión para la Seguridad y Convivencia Ciudadana Aplicación y Ejecución de normas/ Gobierno y Gestión Territorial Producto o Servicio Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES derechos humanos, formulación y seguimiento de programas y proyectos enfocados al respeto y garantía de los Derechos Humanos Fichas de viabilización de proyectos a cofinanciar NO REPORTARON Recomendaciones 458 458 458 0 Actas 22 22 22 0 0 0 0 0 41 41 41 0 0 0 0 0 Apreciaciones Conceptos Jurídicos relativos a la gestión pública, descentralización y Ordenamiento Territorial Elaboración del contenido de publicaciones, Guías y cartillas con lineamientos: Implementación de la política pública de Victimas del conflicto armado, Descentralización Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 6 de 14 Proceso y/o Subproceso Vigilancia y Control/Inspección, Vigilancia y Control de las Federaciones y Confederación Nacional de Acción Comunal Gestión de Asuntos Jurídicos/ Asuntos religiosos no católicos Producto o Servicio y ordenamiento territorial, Campañas publicitarias contra la trata de personas Auto de apertura de diligencia preliminar Auto de apertura de investigación y determinación de cargos. Auto que absuelve o impone sanción. Total Total Total No. de productos productos Productos Productos y/o y/o y/o y/o Servicios servicios servicios Servicios NO Solicitados prestados Conformes CONFORMES 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 404 404 404 0 Certificaciones Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 7 de 14 1.2 procesos y/o subprocesos que presentaron No Conformidades en sus Productos y/o Servicios. Consulta Previa Producto o Servicio Total Total No. de productos producto o Productos y/o servicios servicio y/o Servicios Solicitados prestado Conformes No. de Productos y/o Servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio Descripción de la NO CONFORMIDAD Como quiera que el trámite de certificación de presencia o no de Comunidades Étnicas en el área de interés de proyectos, obras o actividades genera un acto administrativo sobre el cual procede el recurso de reposición de conformidad con la Ley 1437 de 2011; Para el Área de Certificaciones de la Dirección de Consulta Previa resulta entonces una NO CONFORMIDAD cuando se debe ACLARAR, CORREGIR y/o REVOCAR una certificación que ya ha sido emitida. Certificación de Presencia 603 481 464 17 96.47% Es importante anotar que las Fuentes de Información con las que trabaja el Ministerio del Interior, dependen de las actualizaciones cartográficas, geográficas y espaciales de entidades ajenas a la institución como el INCODER, IGAC; entre otras. Así las cosas, la mayoría de las NO CONFORMIDADES se dan por no poseer información actualizada al instante. Es importante anotar que dentro del Plan de Racionalización de Trámites de la DCP, se ha propuesto un convenio interadministrativo con el INCODER para el manejo de bases de datos. La dirección de Consulta Previa presento en los dos trimestres de 2013, productos No Conformes. I Trimestre 2013: II Trimestre 2013: 7 Productos No Conformes 17 Productos No Conformes Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 8 de 14 Teniendo en cuenta que durante los dos trimestres transcurridos de 2013 se presentaron productos no conformes en la Dirección de Consulta previa y que de acuerdo al informe las causas son las mismas, se hace necesario solicitar la elaboración de un Plan de Mejoramiento que permita implementar las acciones correctivas. Al igual que en el primer trimestre la Dirección reportó que la generación de productos no conformes se debe a que, el trámite de certificación de presencia de comunidades étnicas en el área de interés de proyectos, obras o actividades, genera un acto administrativo sobre el cual procede un recurso de reposición de conformidad con la Ley 1437 de 2011; por lo cual resulta una no conformidad cuando se debe aclarar, corregir y/o revocar una certificación que ya ha sido emitida. Adicionalmente, reportaron que muchas no conformidades se generan debido a que la Dirección no siempre cuenta con información actualizada, las fuentes de dicha información con las que trabaja el Ministerio, dependen de las actualizaciones cartográficas, geográficas y especiales que realizan otras entidades como INCODER, IGAC, entre otras. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 9 de 14 Gobierno y Gestión Territorial Producto o Servicio Asesoría y Asistencia Técnica a las entidades territoriales de acuerdo con las competencias de la Dirección Total productos y/o servicios Solicitados 952 Total No. de producto o Productos servicio y/o Servicios prestado Conformes 948 944 No. de Productos y/o Servicios NO CONFORMES 4 Nivel de Conformidad del producto o servicio Descripción de la NO CONFORMIDAD 99.58% 1 y 2. No se realizaron las asistencias técnicas a los departamentos de Arauca y Putumayo, por agenda de los delegados de los comités Departamentales de lucha contra la trata de personas, las entidades territoriales solicitaron se reprogramara para los meses de julio o agosto. 3.No se realizo la asesoría y asistencia técnica a los municipios y gobernación del departamento de Caquetá, debido a que la solicitud de comisión del 17 al 19 de junio fue enviada al despacho del Viceministro de Relaciones políticas para su firma el día 5 de junio; la comisión nunca salió firmada por encontrarse en el escritorio de un funcionario. 4.No se realizó la asesoría y asistencia técnica, a los municipios del departamento del Valle del Cauca , debido a la demora en el trámite para el suministro de tiquetes para dos profesionales del grupo, habiéndose quedado la solicitud de comisión desde el 11 de junio en el escritorio de un funcionario del despacho del Viceministro de Relaciones Políticas. La Dirección de Gobierno y Gestión Territorial presento productos no conformes en los dos trimestres de 2013, en el servicio de asesoría y asistencia técnica a las entidades territoriales. I Trimestre 2013: II Trimestre 2013: 3 Productos No Conformes 4 Productos No Conformes La Dirección de Gobierno y Gestión Territorial realizó la verificación pertinente y al igual que en el primer trimestre de 2013, estableció que los productos no conformes se presentaban en su mayoría por la falta de disponibilidad de tiquetes aéreos, proceso que se encuentra a cargo de la Subdirección de Gestión Humana; por lo anterior es Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 10 de 14 necesario que las dos dependencias se pongan de acuerdo y se realice lo antes posible el plan de mejoramiento. La oficina Asesora de Planeación mediante memorando, realizara la solicitud formal para asegurar que definitivamente se realice un plan de mejoramiento y se tomen las medidas. Asuntos religiosos no católicos Producto o Servicio Total No. de producto Total Productos s y/o producto y/o servicios o servicio Servicios Solicitad prestado Conformes os 391 Actos (Incluye administrati trámites vos acumulabl es) 113 112 No. de Productos y/o Servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio Descripción de la NO CONFORMIDAD 1 99.12% Resolución con número errado IV Trimestre 2012: 2 Productos No Conformes II Trimestre 2013: 1 Productos No Conformes Asuntos Religiosos No Católicos presento dos (2) productos no conformes en el cuarto trimestre de 2012 y uno en el segundo trimestre de 2013, teniendo en cuenta que la generación de productos no conformes no ha sido recurrente y no se ha presentado durante dos trimestres seguidos, se tendrá en cuenta el informe del tercer trimestre de 2013, con el fin de analizar y establecer si es necesario solicitar un plan de mejoramiento o acciones adicionales correctivas a las que ya fueron implementadas. El producto no conforme reportado se generó por un error de digitación en el número de la cedula de ciudadanía del representante legal, en la Resolución No. 3978 del 20 de agosto de 2010, por medio de la cual se reconoce la personería jurídica a una iglesia no católica y se rectificó por medio de la Resolución de corrección No. 910 del 28 de junio de 2013. Teniendo en cuenta lo anterior el producto no conforme se genero en el año 2010, aunque fue detectado y se tomaron las acciones correctivas en 2013, lo cual nos da un argumento más, para esperar el reporte del próximo trimestre y no solicitar por ahora acciones adicionales o un plan de mejoramiento. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 11 de 14 Totalidad de los Servicios y Productos Periodo Total productos y/o servicios solicitados Total productos y/o servicios prestados Total productos y/o servicios conformes Total productos y/o servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio I Trimestre 2013 5844 5274 5264 10 99.81% II Trimestre 2013 6505 6085 6063 22 99,64% De 6.085 Productos o Servicios Prestados en el segundo trimestre de 2013 se presentaron veintidós (22) productos NO conformes así: 3. ALERTAS Realizar actualización de las Características de Calidad de los Productos y servicios del Ministerio del interior, con las áreas relacionadas con los clientes externos de la entidad que a la fecha no las han presentado actualizadas. 4. ACCIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO Enviar solicitud formal por parte de la Oficina Asesora de Planeación, al Director y enlaces de la Dirección de Consulta Previa, solicitando el Plan de Mejoramiento para aplicar acciones que definitivamente eviten la generación de productos no Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 12 de 14 conformes, teniendo en cuenta que ha presentado y aumentado el número de productos no conformes por las mismas causas durante los dos trimestres de 2013. Enviar memorando a los Directores y enlaces de la Dirección de Gobierno y Gestión Territorial y de la Subdirección de Gestión Humana y en caso de ser necesario organizar una reunión y hacer acompañamiento, con el fin de que de manera conjunta analicen la causa de los productos no conformes y se realice el plan de mejoramiento y/o la modificación al o los procedimientos; que permitan aplicar las medas correctivas. 5. CONCLUSIÓN La recurrencia y continua presentación de productos no conformes en las Direcciones de Consulta Previa y Gobierno y Gestión Territorial; hacen evidente la necesidad inmediata de realizar los respectivos planes de mejoramiento que permitan la implementación de las medidas correctivas y eliminen las causas de generación de productos no conformes. Es necesario seguir trabajando y aplicando las acciones preventivas necesarias para que las direcciones y subdirecciones que no presentaron productos no conforme continúen mejorando y las que los presentaron definitivamente no vuelvan a generarlos. El Ministerio del Interior presenta un nivel de satisfacción del 99,64% en el segundo trimestre de 2013, por lo cual se deben implementar las medidas preventivas, correctivas y los correspondientes planes de mejoramiento que permitan lograr un nivel de satisfacción del 100% en sus clientes; logrando así la mejora continua en la prestación de bienes y o servicios y la del Sistema de Gestión de Calidad. 6. RECOMENDACIONES Es necesario tomar medidas formales y efectivas, para conseguir que las Direcciones y Subdirecciones que deben reportar trimestralmente el informe de producto No conforme, lo hagan con oportunidad. Actualmente es necesario reiterar la solicitud varias veces y por diferentes medios incluyendo el personal, con el fin de que las dependencias y sus responsables, efectivamente hagan llegar la información solicitada. Al igual que en el informe del primer trimestre se sugiere que en futuras oportunidades la solicitud formal de los informes de Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 13 de 14 producto no conforme, se realice mediante memorando firmado por el Secretario General del Ministerio. Definitivamente hay que comunicarle formalmente, mediante memorando de la Oficina Asesora de Planeación, al líder del subproceso de Financiación de Proyectos para la Seguridad y Convivencia Ciudadana, en la Subdirección de Infraestructura, que debe cumplir con la entrega de los informes de producto no conforme, teniendo en cuenta que después de reiteradas solicitudes no entregaron la información correspondiente al primer y segundo trimestre de 2013. Mediante correos electrónicos enviados por el Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo los días 03 de julio y 26 de agosto, se solicitaron los informes de Producto No conforme a todas las dependencias que deben reportarlo, incluida la Subdirección de Infraestructura. Posteriormente y de manera individual los días 26 de agosto y 03 de septiembre se reitero por correo electrónico la solicitud del informe, por parte de la persona encargada de consolidar la información en el Grupo de Mejoramiento Continuo, al Dr. Julio Cesar Castellanos Reyes, actual enlace encargado de hacer los informes. 7. ANEXOS Formatos de características de calidad del producto y/o servicio de los procesos y subprocesos que lo actualizaron. Informes de la conformidad del producto o servicio de 14 procesos y subprocesos. Formatos de producto y/o servicio no conforme, de los procesos y subprocesos que lo presentaron. Elaboró Revisó y Aprobó Diana Patricia Bohórquez Hernández Profesional Especializado Jacinto Montero Lora Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo Andrés Jiménez Pava Jefe Oficina Asesora de Planeación TRD: 1103.28.02 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. 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