Informe Conformidad I Trimestre 2013

INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O
SERVICIO
I TRIMESTRE DE 2013
Oficina Asesora de Planeación
MINISTERIO DEL INTERIOR
09 de septiembre de 2013
INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O
SERVICIO
FECHA DE EMISIÓN: 09 de septiembre de 2013
CONTENIDO DEL INFORME
1. PRODUCTO NO CONFORME DEL MINISTERIO DEL INTERIOR
El tratamiento del producto no conforme está señalado en el numeral 8.3 de las
Normas Técnicas de Calidad ISO 9001 de 2008 y GP 1000 de 2009. “La entidad
debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los
requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto
y/o servicio no conforme”.
Conforme a lo anteriormente señalado el Ministerio del Interior cuenta con el
procedimiento “Control del Producto No conforme” en el cual se definen las
actividades para su tratamiento y se establece que trimestralmente debe realizarse
un seguimiento a la conformidad del producto y servicio prestados, y que cuando
una no conformidad se presente de manera reiterada debe realizarse un análisis de
causa raíz con el fin de encontrar su origen para poder evitarlo por medio de un plan
de mejoramiento.
A continuación se relacionan los procesos y/o subprocesos del Ministerio,
principalmente misionales, a los que se les realiza el seguimiento de la conformidad
del producto y/o servicio, estos procesos y/o subprocesos son los que generan
contacto directo con el cliente por medio de la prestación de un producto o servicio:
1
2
3
4
5
6
7
PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE
LES REALIZA EL SEGUIMIENTO
Gestión de servicio al ciudadano
Gestión de los asuntos legislativos
Gestión de Proyectos de Decreto y de Resoluciones
Ejecutivas
Coordinación de los Procesos Electorales
Financiación de Proyectos para la Participación y
Fortalecimiento de la Democracia
Promoción de los mecanismos, instancias y canales
de participación ciudadana
Asuntos Indígenas, ROM y Minorías
REPORTO
NO
REPORTO
X
X
X
X
X
X
X
Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31
Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co
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8
9
10
11
12
13
14
15
PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE
REPORTO
NO
LES REALIZA EL SEGUIMIENTO
REPORTO
Asuntos para comunidades negras, afro colombianas,
X
palenqueras y raizales
Consulta Previa
X
Derechos Humanos
X
Financiación de proyectos para la Seguridad y
X
Convivencia Ciudadana
Gestión para la Seguridad y la Convivencia Ciudadana
X
Gobierno y Gestión Territorial
X
Vigilancia y control
X
Asuntos Religiosos no católicos
X
TOTAL
14
1
1.1 procesos y/o subprocesos que presentaron conformidad en sus productos
y/o servicios.
Proceso y/o
Subproceso
Gestión de
Tecnologías de
Comunicación e
Información/Gestión
de Servicio al
Ciudadano
Producto o
Servicio
Total
productos
y/o
servicios
Solicitados
Servicio de
Información al
Ciudadano
(Quejas,
857
Reclamos y
sugerencias
atendidas por
correo electrónico)
Diseño de Proyecto Conceptos
Durante el
de Normas / Gestión jurídicos y
primer
de los Asuntos
cuadros
trimestre la
Legislativos
comparativos de
Dirección
vigencia de
emitió 7
Proyectos de Ley conceptos y
y de Acto
4 cuadros
Legislativo en
comparativos
trámite en el
de proyectos
Congreso
de Ley que
se
encuentran
en trámite en
el Congreso
Total
Total
No. de
productos Productos
Productos
y/o
y/o
y/o Servicios
servicios Servicios
NO
prestados Conformes CONFORMES
857
857
0
11
11
0
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Proceso y/o
Subproceso
Producto o
Servicio
Cuestionarios
para debates de
Control Político al
Ministro del
Interior
Diseño de Proyectos
de Normas/Gestión
de Proyectos de
Decretos y
Resoluciones
Ejecutivas
Aplicación y
ejecución de
normas/Coordinación
Proyectos de
Decretos o
Resoluciones
Ejecutivas
Actos
Administrativos
Plan de Garantías
Total
productos
y/o
servicios
Solicitados
de la
República
Total
Total
No. de
productos Productos
Productos
y/o
y/o
y/o Servicios
servicios Servicios
NO
prestados Conformes CONFORMES
Durante el
primer
trimestre se
recibieron
diez (10)
cuestionarios
por parte el
Congreso y
se dio
respuesta a
veinticinco
(25)
derechos de
petición de
información
de acuerdo
al artículo
258 de la ley
5 de 1992
enviado por
los
Honorables
Congresistas
a la
Dirección.
35
35
0
11
11
11
0
2
2
2
0
0
0
0
0
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Proceso y/o
Subproceso
de los procesos
electorales
Aplicación y
Ejecución de
Normas/Financiación
de Proyectos para la
Participación y el
Fortalecimiento para
la Democracia
Aplicación y
Ejecución de
Normas/ Promoción
de los Mecanismos,
Instancias y Canales
de Participación
Ciudadana
Aplicación y
Ejecución de Normas
/ Asuntos Indígenas,
ROM y Minorías.
Producto o
Servicio
Total
productos
y/o
servicios
Solicitados
Total
Total
No. de
productos Productos
Productos
y/o
y/o
y/o Servicios
servicios Servicios
NO
prestados Conformes CONFORMES
para elecciones
ordinarias
Financiación de
Proyectos
aprobados
1
1
1
0
2
2
2
0
55
26
26
0
504
363
363
0
11
11
11
0
Talleres
Resolución de
Registro de
constitución y
novedades de
asociaciones de
autoridades
tradicionales y/o
cabildos indígenas
Certificación de
existencia y
representación de
resguardos y/o
comunidades
indígenas y de
asociaciones
indígenas
Resolución de
reconocimiento o
negación de las
comunidades
solicitantes que se
auto reconocen
como
parcialidades
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Proceso y/o
Subproceso
Producto o
Servicio
Total
productos
y/o
servicios
Solicitados
Total
Total
No. de
productos Productos
Productos
y/o
y/o
y/o Servicios
servicios Servicios
NO
prestados Conformes CONFORMES
indígenas
Aplicación y
Ejecución de
Normas/ Asuntos
para Comunidades
Negras,
Afrocolombianas,
Raizales y
Palenqueras
Aplicación y
Ejecución de
Normas/ Derechos
Humanos
Actos
Administrativos
Certificaciones
Certificaciones
Consejos
Comunitarios
Asesoría Gestión
Preventiva del
Riesgo en el Nivel
Territorial, de los
Derechos a la
Vida, la
Integridad, la
Libertad y la
Seguridad
Personal
Asesorar y asistir
técnicamente a
entidades
territoriales en
política de
derechos
humanos,
formulación y
seguimiento de
programas y
proyectos
enfocados al
respeto y garantía
de los Derechos
Humanos
2
2
2
0
1728
1728
1728
0
25
25
25
0
81
81
81
0
97
97
97
0
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Proceso y/o
Subproceso
Aplicación y
Ejecución de
Normas/
Financiación de
Proyectos para la
Seguridad Y
Convivencia
Ciudadana
Aplicación y
Ejecución de
Normas/ Gestión
para la Seguridad y
Convivencia
Ciudadana
Aplicación y
Ejecución de
normas/ Gobierno y
Gestión Territorial
Vigilancia y
Control/Inspección,
Vigilancia y Control
Producto o
Servicio
Total
productos
y/o
servicios
Solicitados
Fichas de
viabilización de
proyectos a
cofinanciar
Total
Total
No. de
productos Productos
Productos
y/o
y/o
y/o Servicios
servicios Servicios
NO
prestados Conformes CONFORMES
NO REPORTARON
Recomendaciones
161
161
161
0
Actas
13
13
13
0
0
0
0
0
22
22
22
0
1
1
1
0
1
1
1
0
Apreciaciones
Conceptos
Jurídicos relativos
a la gestión
pública,
descentralización
y Ordenamiento
Territorial
Elaboración del
contenido de
publicaciones,
Guías y cartillas
con lineamientos:
Implementación
de la política
pública de
Victimas del
conflicto armado,
Descentralización
y ordenamiento
territorial,
Campañas
publicitarias
contra la trata de
personas
Auto de apertura
de diligencia
preliminar
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Proceso y/o
Subproceso
Producto o
Servicio
de las Federaciones
y Confederación
Nacional de Acción
Comunal
Auto de apertura
de investigación y
determinación de
cargos.
Auto que absuelve
o impone sanción.
Gestión de Asuntos
Jurídicos/ Asuntos
religiosos no
católicos
Actos
administrativos
Certificaciones
Total
productos
y/o
servicios
Solicitados
Total
Total
No. de
productos Productos
Productos
y/o
y/o
y/o Servicios
servicios Servicios
NO
prestados Conformes CONFORMES
0
0
0
0
0
0
0
0
316 (Incluye
trámites
acumulables)
229
229
0
406
406
406
0
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1.2
procesos y/o subprocesos que presentaron No Conformidades en sus
Productos y/o Servicios.
 Consulta Previa
Producto o
Servicio
Total
Total
No. de
productos
producto o
Productos
y/o servicios
servicio
y/o Servicios
Solicitados
prestado
Conformes
No. de
Productos y/o
Servicios NO
CONFORMES
Nivel de
Conformidad
del producto o
servicio
Descripción de la NO
CONFORMIDAD
Como quiera que el trámite de
certificación de presencia o no de
Comunidades Étnicas en el área
de interés de proyectos, obras o
actividades
genera
un
acto
administrativo
sobre
el
cual
procede el recurso de reposición
de conformidad con la Ley 1437
de 2011; Para el Área de
Certificaciones de la Dirección de
Consulta Previa resulta entonces
una NO CONFORMIDAD cuando
se debe ACLARAR, CORREGIR
y/o REVOCAR una certificación
que ya ha sido emitida.
Certificación
de
Presencia
552
242
235
7
97.00%
Es importante anotar que las
Fuentes de Información con las
que trabaja el Ministerio del
Interior,
dependen
de
las
actualizaciones
cartográficas,
geográficas y espaciales de
entidades ajenas a la institución
como el INCODER, IGAC; entre
otras. Así las cosas, la mayoría de
las NO CONFORMIDADES se dan
por
no
poseer
información
actualizada al instante.
Es importante anotar que dentro
del Plan de Racionalización de
Trámites de la DCP, se ha
propuesto
un
convenio
interadministrativo
con
el
INCODER para el manejo de
bases de datos.
La dirección de Consulta Previa tuvo productos No conformes en los tres últimos
trimestres de 2012 y en el primero de 2013.
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I Trimestre 2012:
II Trimestre 2012:
III Trimestre 2012:
IV Trimestre 2012:
I Trimestre 2013:
0 Productos No Conformes
30 Productos No Conformes
14 Productos No Conformes
10 Productos No Conformes
7 Productos No Conformes
Al realizar el informe del cuarto trimestre de 2012 se solicitó la elaboración de un Plan
de Mejoramiento con el fin de encontrar la causa origen de los productos no conformes
y determinar las acciones correctivas.
Una vez revisado el plan de mejoramiento se detecta que las principales causas de
productos no conformes que consistían, en cometer errores involuntarios de digitación
en los actos administrativos por medio de los cuales se certifica la existencia de
presencia de comunidades étnicas y en hacer consultas previas a proyectos que no lo
requieren, fueron solucionadas con la acción de mejoramiento: Implementación de la
herramienta que automatiza el proceso de consulta previa, cuya fecha de inicio fue el 01
de marzo de 2013 y fecha final 01 de mayo de 2013.
Debido a que las causas que han generado los productos no conformes en el año 2013
son diferentes a las del año 2012, se recomienda revisarlas, analizarlas y esperar el
comportamiento del segundo trimestre, para determinar si es necesario que la dirección
realice un nuevo plan de mejoramiento.
De acuerdo al informe hecho por la Dirección de Consulta Previa, la generación de
productos no conformes se debe a que, el trámite de certificación de presencia de
comunidades étnicas en el área de interés de proyectos, obras o actividades, genera un
acto administrativo sobre el cual procede un recurso de reposición de conformidad con
la Ley 1437 de 2011; por lo cual resulta una no conformidad cuando se debe aclarar,
corregir y/o revocar una certificación que ya ha sido emitida.
Adicionalmente, muchas no conformidades se generan debido a que la Dirección no
siempre cuenta con información actualizada, las fuentes de dicha información con las
que trabaja el Ministerio, dependen de las actualizaciones cartográficas, geográficas y
especiales que realizan otras entidades como INCODER, IGAC, entre otras. Dentro del
plan de racionalización de trámites de la Dirección de Consulta Previa, se ha propuesto
un convenio interadministrativo con el INCODER para el manejo de bases de datos, con
el cual, en caso de ser realizado, se buscaría contar con mayor información para la
realización de certificaciones.
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 Gobierno y Gestión Territorial
Producto o
Servicio
Asesoría y
Asistencia
Técnica a las
entidades
territoriales
de acuerdo
con las
competencias
de la
Dirección
Total
productos
y/o servicios
Solicitados
950
Total
No. de
producto o
Productos
servicio
y/o Servicios
prestado
Conformes
947
944
No. de
Productos y/o
Servicios NO
CONFORMES
3
Nivel de
Conformidad
del producto o
servicio
Descripción de la NO
CONFORMIDAD
99.68%
1. No se realizaron las asesorías y
asistencia técnicas en los
departamentos de Caquetá y
Sucre, debido a la demora en el
trámite precontractual para el
suministro de tiquetes al grupo de
apoyo a la gestión territorial y buen
gobierno local, cuya supervisión se
encuentra a cargo de la
Subdirección de Gestión Humana.
2. Para realizar el taller de
capacitación el 18 de marzo de
2013, sobre el diligenciamiento del
RUSICSZ, la comisión fue
solicitada al municipio de Inírida –
departamento de Guainía dentro
de las fechas establecidas; se
solicitaron tiquetes y se hizo
reservación, pero cuando llego la
comisión firmada no había
disponibilidad de tiquetes. Por lo
tanto el Ministerio no asistió, no
había forma de reprogramar esta
actividad.
La Dirección de Gobierno y Gestión Territorial presentó productos no conformes en los
cuatro trimestres del año 2012, y en el primer trimestre de 2013 en el servicio de
asesoría y asistencia.
I Trimestre 2012: 1 Producto No Conforme
II Trimestre 2012: 1 Producto No Conforme
III Trimestre 2012: 1 Producto No Conforme
IV Trimestre 2012: 4 Productos No Conformes
I Trimestre 2013: 3 Productos No Conformes
En el tercer y cuarto trimestre de 2012, se solicitó a la dirección realizar un Plan de
Mejoramiento para encontrar la causa de la generación de productos no conformes y
aplicar las acciones correctivas.
La Dirección de Gobierno y Gestión Territorial realizó la verificación pertinente y
estableció que los productos no conformes se presentaban en su mayoría por la falta
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de disponibilidad de tiquetes aéreos, proceso que se encuentra a cargo de la
Subdirección de Gestión Humana.
Teniendo en cuenta lo anterior, el 20 de marzo del presente año la Dirección de
Gobierno y Gestión Territorial radicó en la Subdirección de Gestión Humana, mediante
MEM13-000004844-DGT-3100, la solicitud de un plan de mejoramiento para atacar la
causa de los productos no conformes, debido a que se origina en esta Subdirección.
A la Fecha la Subdirección de Gestión Humana no ha entregado el Plan de
Mejoramiento terminado, se procederá a hacer una solicitud formal mediante
memorando por parte de la Oficina Asesora de Planeación.
 El Subproceso Asuntos Religiosos No Católicos, presentó dos (2) productos no
conformes de 284 prestados en el cuarto trimestre de 2012, teniendo en cuenta
que en los trimestres anteriores y en el actual no presentó ninguno, las acciones
ejecutadas para evitarlos fueron efectivas, por lo cual no se hace necesario
recomendar nuevas acciones o un plan de mejoramiento.
1.3. Totalidad de los Servicios y Productos
Periodo
I Trimestre
2012
II Trimestre
2012
III Trimestre
2012
IV Trimestre
2012
I Trimestre
2013
Total
productos
y/o
servicios
solicitados
Total
productos
y/o
servicios
prestados
Total
productos
y/o
servicios
conformes
Total
productos
y/o servicios
NO
CONFORMES
Nivel de
Conformidad
del producto
o servicio
N/R
6781
6777
4
99,94%
N/R
10230
10199
31
99,70%
N/R
6866
6850
16
99,77%
N/R
10038
10022
16
99,84%
5844
5274
5264
10
99.81%
Es importante aclarar que el formato, INFORME DE LA CONFORMIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO ANEXO 3, en su versión anterior, es decir la No. 2 en la que
se presentaba anteriormente la información, no incluía la columna “Total productos y/o
servicios solicitados” por lo cual en el cuadro anterior no se reporta esta información
en los trimestres de 2012.
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De 5.274 Productos o Servicios Prestados en el primer trimestre de 2013 se
presentaron 10 productos NO conformes así:
2. ALERTAS
 Realizar actualización de las Características de Calidad de los Productos y
servicios del Ministerio del interior, con las áreas relacionadas con los clientes
externos de la entidad que a la fecha no las han presentado actualizadas.
3. ACCIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO
 Enviar un correo electrónico a los Directores y enlaces de la Dirección de
Gobierno y Gestión Territorial y de la Subdirección de Gestión Humana, y en
caso de ser necesario organizar una reunión y hacer acompañamiento por parte
de la Oficina Asesora de Planeación; con el fin de que de manera conjunta
analicen la causa de los productos no conformes presentados en la Dirección de
Gobierno y Gestión Territorial y realicen el plan de mejoramiento y/o la
modificación al o los procedimientos que permitan aplicar las medidas
correctivas.
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4. CONCLUSIÓN
 La satisfacción de los productos y servicios que prestó el Ministerio del Interior en
el primer trimestre de 2013, presenta un nivel de satisfacción del 99,81%. No
obstante a lo anterior, se debe revisar cuidadosamente el 0,19% de productos y
servicios No Conformes, con el fin de aplicar las medidas correctivas necesarias
para lograr la satisfacción del 100% de los clientes del Ministerio del Interior,
propendiendo así por la mejora continua en la prestación de bienes y o servicios
y por consiguiente la del Sistema de Gestión de Calidad.
5. RECOMENDACIONES
 Es necesario tomar medidas y acciones efectivas, para conseguir que las
Direcciones y Subdirecciones que deben reportar trimestralmente el informe de
producto No conforme, lo hagan con oportunidad. Actualmente es necesario
reiterar la solicitud varias veces y por diferentes medios incluyendo el personal,
con el fin de que las dependencias y sus responsables, efectivamente hagan
llegar la información solicitada. Se sugiere que en futuras oportunidades la
solicitud formal de los informes de producto no conforme, se realice mediante
memorando firmado por el Secretario General del Ministerio.
 Es preciso enviar un memorando al líder del subproceso de Financiación de
Proyectos para la Seguridad y Convivencia Ciudadana, en la Subdirección de
Infraestructura, con el fin de que cumplan con la entrega del informe de producto
no conforme, teniendo en cuenta que después de reiteradas solicitudes a la
fecha no han entregado la información. Mediante correos electrónicos enviados
por el Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo los días 03 de julio y 26
de agosto, se solicitaron los informes de Producto No conforme a todas las
dependencias que deben reportarlo, incluida la Subdirección de Infraestructura.
Posteriormente y de manera individual los días 26 de agosto y 03 de septiembre
se reiteró por correo electrónico la solicitud del informe, por parte de la persona
encargada de consolidar la información en el Grupo de Mejoramiento Continuo,
al Dr. Julio Cesar Castellanos Reyes, actual enlace encargado de hacer los
informes.
 Es indispensable hacer seguimiento a la Subdirección de Gestión Humana y una
solicitud formal por parte de la Oficina Asesora de Planeación, con el fin de que
se realice el plan de mejoramiento y efectivamente se tomen las medidas
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correctivas para eliminar las causas del producto no conforme en la Dirección de
Gobierno y Gestión Territorial.
 Revisar si la dirección de Consulta Previa presenta productos No conformes en el
siguiente trimestre y sus causas, con el fin de analizar la necesidad de solicitarles
un nuevo plan de mejoramiento.
6. ANEXOS
 Formatos de características de calidad del producto y/o servicio de los procesos
y subprocesos que lo actualizaron.
 Informes de la conformidad del producto o servicio de 14 procesos y
subprocesos.
 Formatos de producto y/o servicio no conforme, de los procesos y subprocesos
que lo presentaron.
 Memorando MEM13-000004844-DGT-3100.
Elaboró
Revisó y Aprobó
Diana Patricia Bohórquez Hernández
Profesional Especializado
Jacinto Montero Lora
Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo
Andrés Jiménez Pava
Jefe Oficina Asesora de Planeación
TRD:1103.28.02
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