INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO I TRIMESTRE DE 2013 Oficina Asesora de Planeación MINISTERIO DEL INTERIOR 09 de septiembre de 2013 INFORME DE SEGUIMIENTO A LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO FECHA DE EMISIÓN: 09 de septiembre de 2013 CONTENIDO DEL INFORME 1. PRODUCTO NO CONFORME DEL MINISTERIO DEL INTERIOR El tratamiento del producto no conforme está señalado en el numeral 8.3 de las Normas Técnicas de Calidad ISO 9001 de 2008 y GP 1000 de 2009. “La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto y/o servicio no conforme”. Conforme a lo anteriormente señalado el Ministerio del Interior cuenta con el procedimiento “Control del Producto No conforme” en el cual se definen las actividades para su tratamiento y se establece que trimestralmente debe realizarse un seguimiento a la conformidad del producto y servicio prestados, y que cuando una no conformidad se presente de manera reiterada debe realizarse un análisis de causa raíz con el fin de encontrar su origen para poder evitarlo por medio de un plan de mejoramiento. A continuación se relacionan los procesos y/o subprocesos del Ministerio, principalmente misionales, a los que se les realiza el seguimiento de la conformidad del producto y/o servicio, estos procesos y/o subprocesos son los que generan contacto directo con el cliente por medio de la prestación de un producto o servicio: 1 2 3 4 5 6 7 PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE LES REALIZA EL SEGUIMIENTO Gestión de servicio al ciudadano Gestión de los asuntos legislativos Gestión de Proyectos de Decreto y de Resoluciones Ejecutivas Coordinación de los Procesos Electorales Financiación de Proyectos para la Participación y Fortalecimiento de la Democracia Promoción de los mecanismos, instancias y canales de participación ciudadana Asuntos Indígenas, ROM y Minorías REPORTO NO REPORTO X X X X X X X Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 2 de 15 8 9 10 11 12 13 14 15 PROCESOS Y/O SUBPROCESOS A LOS QUE SE REPORTO NO LES REALIZA EL SEGUIMIENTO REPORTO Asuntos para comunidades negras, afro colombianas, X palenqueras y raizales Consulta Previa X Derechos Humanos X Financiación de proyectos para la Seguridad y X Convivencia Ciudadana Gestión para la Seguridad y la Convivencia Ciudadana X Gobierno y Gestión Territorial X Vigilancia y control X Asuntos Religiosos no católicos X TOTAL 14 1 1.1 procesos y/o subprocesos que presentaron conformidad en sus productos y/o servicios. Proceso y/o Subproceso Gestión de Tecnologías de Comunicación e Información/Gestión de Servicio al Ciudadano Producto o Servicio Total productos y/o servicios Solicitados Servicio de Información al Ciudadano (Quejas, 857 Reclamos y sugerencias atendidas por correo electrónico) Diseño de Proyecto Conceptos Durante el de Normas / Gestión jurídicos y primer de los Asuntos cuadros trimestre la Legislativos comparativos de Dirección vigencia de emitió 7 Proyectos de Ley conceptos y y de Acto 4 cuadros Legislativo en comparativos trámite en el de proyectos Congreso de Ley que se encuentran en trámite en el Congreso Total Total No. de productos Productos Productos y/o y/o y/o Servicios servicios Servicios NO prestados Conformes CONFORMES 857 857 0 11 11 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 3 de 15 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio Cuestionarios para debates de Control Político al Ministro del Interior Diseño de Proyectos de Normas/Gestión de Proyectos de Decretos y Resoluciones Ejecutivas Aplicación y ejecución de normas/Coordinación Proyectos de Decretos o Resoluciones Ejecutivas Actos Administrativos Plan de Garantías Total productos y/o servicios Solicitados de la República Total Total No. de productos Productos Productos y/o y/o y/o Servicios servicios Servicios NO prestados Conformes CONFORMES Durante el primer trimestre se recibieron diez (10) cuestionarios por parte el Congreso y se dio respuesta a veinticinco (25) derechos de petición de información de acuerdo al artículo 258 de la ley 5 de 1992 enviado por los Honorables Congresistas a la Dirección. 35 35 0 11 11 11 0 2 2 2 0 0 0 0 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 4 de 15 Proceso y/o Subproceso de los procesos electorales Aplicación y Ejecución de Normas/Financiación de Proyectos para la Participación y el Fortalecimiento para la Democracia Aplicación y Ejecución de Normas/ Promoción de los Mecanismos, Instancias y Canales de Participación Ciudadana Aplicación y Ejecución de Normas / Asuntos Indígenas, ROM y Minorías. Producto o Servicio Total productos y/o servicios Solicitados Total Total No. de productos Productos Productos y/o y/o y/o Servicios servicios Servicios NO prestados Conformes CONFORMES para elecciones ordinarias Financiación de Proyectos aprobados 1 1 1 0 2 2 2 0 55 26 26 0 504 363 363 0 11 11 11 0 Talleres Resolución de Registro de constitución y novedades de asociaciones de autoridades tradicionales y/o cabildos indígenas Certificación de existencia y representación de resguardos y/o comunidades indígenas y de asociaciones indígenas Resolución de reconocimiento o negación de las comunidades solicitantes que se auto reconocen como parcialidades Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 5 de 15 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio Total productos y/o servicios Solicitados Total Total No. de productos Productos Productos y/o y/o y/o Servicios servicios Servicios NO prestados Conformes CONFORMES indígenas Aplicación y Ejecución de Normas/ Asuntos para Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras Aplicación y Ejecución de Normas/ Derechos Humanos Actos Administrativos Certificaciones Certificaciones Consejos Comunitarios Asesoría Gestión Preventiva del Riesgo en el Nivel Territorial, de los Derechos a la Vida, la Integridad, la Libertad y la Seguridad Personal Asesorar y asistir técnicamente a entidades territoriales en política de derechos humanos, formulación y seguimiento de programas y proyectos enfocados al respeto y garantía de los Derechos Humanos 2 2 2 0 1728 1728 1728 0 25 25 25 0 81 81 81 0 97 97 97 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 6 de 15 Proceso y/o Subproceso Aplicación y Ejecución de Normas/ Financiación de Proyectos para la Seguridad Y Convivencia Ciudadana Aplicación y Ejecución de Normas/ Gestión para la Seguridad y Convivencia Ciudadana Aplicación y Ejecución de normas/ Gobierno y Gestión Territorial Vigilancia y Control/Inspección, Vigilancia y Control Producto o Servicio Total productos y/o servicios Solicitados Fichas de viabilización de proyectos a cofinanciar Total Total No. de productos Productos Productos y/o y/o y/o Servicios servicios Servicios NO prestados Conformes CONFORMES NO REPORTARON Recomendaciones 161 161 161 0 Actas 13 13 13 0 0 0 0 0 22 22 22 0 1 1 1 0 1 1 1 0 Apreciaciones Conceptos Jurídicos relativos a la gestión pública, descentralización y Ordenamiento Territorial Elaboración del contenido de publicaciones, Guías y cartillas con lineamientos: Implementación de la política pública de Victimas del conflicto armado, Descentralización y ordenamiento territorial, Campañas publicitarias contra la trata de personas Auto de apertura de diligencia preliminar Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 7 de 15 Proceso y/o Subproceso Producto o Servicio de las Federaciones y Confederación Nacional de Acción Comunal Auto de apertura de investigación y determinación de cargos. Auto que absuelve o impone sanción. Gestión de Asuntos Jurídicos/ Asuntos religiosos no católicos Actos administrativos Certificaciones Total productos y/o servicios Solicitados Total Total No. de productos Productos Productos y/o y/o y/o Servicios servicios Servicios NO prestados Conformes CONFORMES 0 0 0 0 0 0 0 0 316 (Incluye trámites acumulables) 229 229 0 406 406 406 0 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 8 de 15 1.2 procesos y/o subprocesos que presentaron No Conformidades en sus Productos y/o Servicios. Consulta Previa Producto o Servicio Total Total No. de productos producto o Productos y/o servicios servicio y/o Servicios Solicitados prestado Conformes No. de Productos y/o Servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio Descripción de la NO CONFORMIDAD Como quiera que el trámite de certificación de presencia o no de Comunidades Étnicas en el área de interés de proyectos, obras o actividades genera un acto administrativo sobre el cual procede el recurso de reposición de conformidad con la Ley 1437 de 2011; Para el Área de Certificaciones de la Dirección de Consulta Previa resulta entonces una NO CONFORMIDAD cuando se debe ACLARAR, CORREGIR y/o REVOCAR una certificación que ya ha sido emitida. Certificación de Presencia 552 242 235 7 97.00% Es importante anotar que las Fuentes de Información con las que trabaja el Ministerio del Interior, dependen de las actualizaciones cartográficas, geográficas y espaciales de entidades ajenas a la institución como el INCODER, IGAC; entre otras. Así las cosas, la mayoría de las NO CONFORMIDADES se dan por no poseer información actualizada al instante. Es importante anotar que dentro del Plan de Racionalización de Trámites de la DCP, se ha propuesto un convenio interadministrativo con el INCODER para el manejo de bases de datos. La dirección de Consulta Previa tuvo productos No conformes en los tres últimos trimestres de 2012 y en el primero de 2013. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 9 de 15 I Trimestre 2012: II Trimestre 2012: III Trimestre 2012: IV Trimestre 2012: I Trimestre 2013: 0 Productos No Conformes 30 Productos No Conformes 14 Productos No Conformes 10 Productos No Conformes 7 Productos No Conformes Al realizar el informe del cuarto trimestre de 2012 se solicitó la elaboración de un Plan de Mejoramiento con el fin de encontrar la causa origen de los productos no conformes y determinar las acciones correctivas. Una vez revisado el plan de mejoramiento se detecta que las principales causas de productos no conformes que consistían, en cometer errores involuntarios de digitación en los actos administrativos por medio de los cuales se certifica la existencia de presencia de comunidades étnicas y en hacer consultas previas a proyectos que no lo requieren, fueron solucionadas con la acción de mejoramiento: Implementación de la herramienta que automatiza el proceso de consulta previa, cuya fecha de inicio fue el 01 de marzo de 2013 y fecha final 01 de mayo de 2013. Debido a que las causas que han generado los productos no conformes en el año 2013 son diferentes a las del año 2012, se recomienda revisarlas, analizarlas y esperar el comportamiento del segundo trimestre, para determinar si es necesario que la dirección realice un nuevo plan de mejoramiento. De acuerdo al informe hecho por la Dirección de Consulta Previa, la generación de productos no conformes se debe a que, el trámite de certificación de presencia de comunidades étnicas en el área de interés de proyectos, obras o actividades, genera un acto administrativo sobre el cual procede un recurso de reposición de conformidad con la Ley 1437 de 2011; por lo cual resulta una no conformidad cuando se debe aclarar, corregir y/o revocar una certificación que ya ha sido emitida. Adicionalmente, muchas no conformidades se generan debido a que la Dirección no siempre cuenta con información actualizada, las fuentes de dicha información con las que trabaja el Ministerio, dependen de las actualizaciones cartográficas, geográficas y especiales que realizan otras entidades como INCODER, IGAC, entre otras. Dentro del plan de racionalización de trámites de la Dirección de Consulta Previa, se ha propuesto un convenio interadministrativo con el INCODER para el manejo de bases de datos, con el cual, en caso de ser realizado, se buscaría contar con mayor información para la realización de certificaciones. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 10 de 15 Gobierno y Gestión Territorial Producto o Servicio Asesoría y Asistencia Técnica a las entidades territoriales de acuerdo con las competencias de la Dirección Total productos y/o servicios Solicitados 950 Total No. de producto o Productos servicio y/o Servicios prestado Conformes 947 944 No. de Productos y/o Servicios NO CONFORMES 3 Nivel de Conformidad del producto o servicio Descripción de la NO CONFORMIDAD 99.68% 1. No se realizaron las asesorías y asistencia técnicas en los departamentos de Caquetá y Sucre, debido a la demora en el trámite precontractual para el suministro de tiquetes al grupo de apoyo a la gestión territorial y buen gobierno local, cuya supervisión se encuentra a cargo de la Subdirección de Gestión Humana. 2. Para realizar el taller de capacitación el 18 de marzo de 2013, sobre el diligenciamiento del RUSICSZ, la comisión fue solicitada al municipio de Inírida – departamento de Guainía dentro de las fechas establecidas; se solicitaron tiquetes y se hizo reservación, pero cuando llego la comisión firmada no había disponibilidad de tiquetes. Por lo tanto el Ministerio no asistió, no había forma de reprogramar esta actividad. La Dirección de Gobierno y Gestión Territorial presentó productos no conformes en los cuatro trimestres del año 2012, y en el primer trimestre de 2013 en el servicio de asesoría y asistencia. I Trimestre 2012: 1 Producto No Conforme II Trimestre 2012: 1 Producto No Conforme III Trimestre 2012: 1 Producto No Conforme IV Trimestre 2012: 4 Productos No Conformes I Trimestre 2013: 3 Productos No Conformes En el tercer y cuarto trimestre de 2012, se solicitó a la dirección realizar un Plan de Mejoramiento para encontrar la causa de la generación de productos no conformes y aplicar las acciones correctivas. La Dirección de Gobierno y Gestión Territorial realizó la verificación pertinente y estableció que los productos no conformes se presentaban en su mayoría por la falta Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 11 de 15 de disponibilidad de tiquetes aéreos, proceso que se encuentra a cargo de la Subdirección de Gestión Humana. Teniendo en cuenta lo anterior, el 20 de marzo del presente año la Dirección de Gobierno y Gestión Territorial radicó en la Subdirección de Gestión Humana, mediante MEM13-000004844-DGT-3100, la solicitud de un plan de mejoramiento para atacar la causa de los productos no conformes, debido a que se origina en esta Subdirección. A la Fecha la Subdirección de Gestión Humana no ha entregado el Plan de Mejoramiento terminado, se procederá a hacer una solicitud formal mediante memorando por parte de la Oficina Asesora de Planeación. El Subproceso Asuntos Religiosos No Católicos, presentó dos (2) productos no conformes de 284 prestados en el cuarto trimestre de 2012, teniendo en cuenta que en los trimestres anteriores y en el actual no presentó ninguno, las acciones ejecutadas para evitarlos fueron efectivas, por lo cual no se hace necesario recomendar nuevas acciones o un plan de mejoramiento. 1.3. Totalidad de los Servicios y Productos Periodo I Trimestre 2012 II Trimestre 2012 III Trimestre 2012 IV Trimestre 2012 I Trimestre 2013 Total productos y/o servicios solicitados Total productos y/o servicios prestados Total productos y/o servicios conformes Total productos y/o servicios NO CONFORMES Nivel de Conformidad del producto o servicio N/R 6781 6777 4 99,94% N/R 10230 10199 31 99,70% N/R 6866 6850 16 99,77% N/R 10038 10022 16 99,84% 5844 5274 5264 10 99.81% Es importante aclarar que el formato, INFORME DE LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO ANEXO 3, en su versión anterior, es decir la No. 2 en la que se presentaba anteriormente la información, no incluía la columna “Total productos y/o servicios solicitados” por lo cual en el cuadro anterior no se reporta esta información en los trimestres de 2012. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 12 de 15 De 5.274 Productos o Servicios Prestados en el primer trimestre de 2013 se presentaron 10 productos NO conformes así: 2. ALERTAS Realizar actualización de las Características de Calidad de los Productos y servicios del Ministerio del interior, con las áreas relacionadas con los clientes externos de la entidad que a la fecha no las han presentado actualizadas. 3. ACCIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO Enviar un correo electrónico a los Directores y enlaces de la Dirección de Gobierno y Gestión Territorial y de la Subdirección de Gestión Humana, y en caso de ser necesario organizar una reunión y hacer acompañamiento por parte de la Oficina Asesora de Planeación; con el fin de que de manera conjunta analicen la causa de los productos no conformes presentados en la Dirección de Gobierno y Gestión Territorial y realicen el plan de mejoramiento y/o la modificación al o los procedimientos que permitan aplicar las medidas correctivas. Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 13 de 15 4. CONCLUSIÓN La satisfacción de los productos y servicios que prestó el Ministerio del Interior en el primer trimestre de 2013, presenta un nivel de satisfacción del 99,81%. No obstante a lo anterior, se debe revisar cuidadosamente el 0,19% de productos y servicios No Conformes, con el fin de aplicar las medidas correctivas necesarias para lograr la satisfacción del 100% de los clientes del Ministerio del Interior, propendiendo así por la mejora continua en la prestación de bienes y o servicios y por consiguiente la del Sistema de Gestión de Calidad. 5. RECOMENDACIONES Es necesario tomar medidas y acciones efectivas, para conseguir que las Direcciones y Subdirecciones que deben reportar trimestralmente el informe de producto No conforme, lo hagan con oportunidad. Actualmente es necesario reiterar la solicitud varias veces y por diferentes medios incluyendo el personal, con el fin de que las dependencias y sus responsables, efectivamente hagan llegar la información solicitada. Se sugiere que en futuras oportunidades la solicitud formal de los informes de producto no conforme, se realice mediante memorando firmado por el Secretario General del Ministerio. Es preciso enviar un memorando al líder del subproceso de Financiación de Proyectos para la Seguridad y Convivencia Ciudadana, en la Subdirección de Infraestructura, con el fin de que cumplan con la entrega del informe de producto no conforme, teniendo en cuenta que después de reiteradas solicitudes a la fecha no han entregado la información. Mediante correos electrónicos enviados por el Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo los días 03 de julio y 26 de agosto, se solicitaron los informes de Producto No conforme a todas las dependencias que deben reportarlo, incluida la Subdirección de Infraestructura. Posteriormente y de manera individual los días 26 de agosto y 03 de septiembre se reiteró por correo electrónico la solicitud del informe, por parte de la persona encargada de consolidar la información en el Grupo de Mejoramiento Continuo, al Dr. Julio Cesar Castellanos Reyes, actual enlace encargado de hacer los informes. Es indispensable hacer seguimiento a la Subdirección de Gestión Humana y una solicitud formal por parte de la Oficina Asesora de Planeación, con el fin de que se realice el plan de mejoramiento y efectivamente se tomen las medidas Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 14 de 15 correctivas para eliminar las causas del producto no conforme en la Dirección de Gobierno y Gestión Territorial. Revisar si la dirección de Consulta Previa presenta productos No conformes en el siguiente trimestre y sus causas, con el fin de analizar la necesidad de solicitarles un nuevo plan de mejoramiento. 6. ANEXOS Formatos de características de calidad del producto y/o servicio de los procesos y subprocesos que lo actualizaron. Informes de la conformidad del producto o servicio de 14 procesos y subprocesos. Formatos de producto y/o servicio no conforme, de los procesos y subprocesos que lo presentaron. Memorando MEM13-000004844-DGT-3100. Elaboró Revisó y Aprobó Diana Patricia Bohórquez Hernández Profesional Especializado Jacinto Montero Lora Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo Andrés Jiménez Pava Jefe Oficina Asesora de Planeación TRD:1103.28.02 Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31 Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co Servicio al Ciudadano [email protected] • Línea gratuita 018000910403 Página 15 de 15