atención al público - Banco de Previsión Social

COMUNICACIÓN - GENERALIDADES
PERCEPCION
La percepción precede a la comunicación y ésta deberá conducir a la comprensión.
Es el punto de vista del individuo con respecto a la realidad.
La PERCEPCION es la manera en que los "estímulos" se seleccionan y agrupan a
fin de que sean significativos para la persona. Nuestros sensores toman datos de la
realidad los agrupan y los interpretan dándoles un significado conocido según nuestras
vivencias y conocimientos.
Se pueden nombrar cuatro factores que crean dificultades a la percepción:
1) El categorizar a las personas en similitudes percibidas.
2) El uso de un sólo rasgo de la persona como base para obtener la impresión o evaluación
general del individuo.
3) Rechazo a la información inquietante y que no se quiere reconocer.
Existe tendencia a seleccionar la información que respalda los puntos de vista de las
personas y como consecuencia a rechazar aquella que es contraria a sus opiniones.
4) La proyección. Esto ocurre cuando atribuimos nuestras propias características o
sentimientos a los que nos rodean.
En resumen, la percepción es una experiencia personal y única.
No es exactamente igual para dos personas. Un hecho puede percibirse en forma de
experiencias pasadas, de motivaciones presentes o de vivencias actuales.
COMUNICACION
El diccionario define a la comunicación como: "Ciencia que estudia la trasmisión de
un mensaje directa o indirectamente de un emisor a un perceptor y de éste a aquél, a
través de medios personales o masivos, humanos o mecánicos, mediante un sistema de
signos convenidos". - (Diccionario de la Comunicación - Ignacio H. de la Mota).
Sin embargo la transmisión no es suficiente. Para que exista una verdadera
comunicación se requiere que el receptor comprenda nuestro mensaje.
Para ello, es fundamental la retroalimentación.
En sentido general, comunicar es poner en relación y en sentido estricto,
comunicación es transmisión y comprensión de la información.
El intercambio bipersonal es la unidad básica de las comunicaciones. La
comunicación implica los siguientes elementos básicos: emisor, perceptor, mensaje,
medios y recursos (canal), códigos, marco de referencia y formación social.
La retroalimentación -o comunicación de doble vía- ayuda a integrar el proceso de
comunicación y es, como se expresó, el instrumento que nos permite saber si nos hemos
comunicado, o si sólo hemos trasmitido.
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Un factor de gran importancia para que un mensaje sea aceptado por el perceptor y
que actúe en consecuencia, es la forma que éste percibe las características de la fuente del
mensaje.
Se han identificado tres fuentes características, asociadas con la transmisión del
mensaje, que son efectivas en términos de persuasión, cambio de actitud y difusión de
innovaciones: la credibilidad de la fuente, el atractivo de la fuente y su poder.
ACTITUD
Lo que siente el individuo respecto a otros. Las actitudes intercambian sensaciones,
pensamientos y emociones.
El cambio de actitud se puede lograr mediante la persuasión (confianza al mensaje,
dando un mensaje con fuerza), la persuasión depende del prestigio y la simpatía. Hay que
considerar que a mayor prestigio del comunicador más amplio será el cambio de actitud
que genere.
Los conceptos analizados hasta aquí (percepción, comunicación y actitud),
constituyen momentos que quien atiende público, los experimenta a diario. En un primer
momento cuando se nos acerca el usuario, cómo lo vemos, qué sentimos, y luego cuando
hablamos con él , cómo va cambiando la situación. A veces es lo que esperábamos, otras
no y cómo podemos incidir en un cambio de actitud favorable en el usuario según nuestra
manera de encarar la comunicación. Este proceso también le ocurre al usuario con
respecto al funcionario que lo atiende.
BARRERAS QUE IMPIDEN UNA BUENA COMUNICACION
Todo factor que impide el intercambio de información y su comprensión entre un
emisor y un perceptor es una barrera para la comunicación.
A continuación se mencionan algunas de las barreras más comunes:
Percepciones diferentes:
Una de las fuentes más comunes de las barreras de la comunicación es la variación
individual. Las personas que tienen diferentes conocimientos y experiencias con frecuencia
perciben el mismo fenómeno desde distintas perspectivas.
La forma en que se percibe una comunicación es influenciada por el ambiente donde
se realiza.
Diferencias de lenguaje:
Estas se hallan a menudo estrechamente relacionadas con las percepciones
individuales.
Para que un mensaje sea comunicado como es debido, las palabras utilizadas
deben significar lo mismo para el emisor y para el perceptor, quienes deben compartir el
mismo significado simbólico.
Ruido:
Es cualquier factor que perturba, confunde o entorpece de alguna manera la
comunicación. La gente aprende a excluir mucho de los mensajes irrelevantes que recibe;
pero algunas veces también queda excluida cierta información importante.
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Emotividad:
Las reacciones emocionales (enojo, amor, defensa, odio, celos, miedo, vergüenza)
influyen en la manera de entender el mensaje de otros y también en cómo influimos en los
demás con nuestros mensajes.
Lo mejor es aprender a aceptar las emociones como parte del proceso de la
comunicación y tratar de entender cuándo ocasionan problemas.
Comunicaciones incongruentes:
Los mensajes que enviamos y recibimos tienen una profunda influencia de ciertos
factores no verbales, como los movimientos corporales, la ropa, la distancia que guardamos
con el interlocutor, nuestra postura, los gestos, la expresión facial, y el contacto corporal.
Desconfianza:
La credibilidad de un mensaje es, en gran medida, una función de la credibilidad del
emisor en la mente del perceptor. Es importante, la percepción del carácter u honestidad
del emisor.
SUPERACION DE BARRERAS
Superar las barreras es un proceso de dos etapas. En primer lugar, hay que
aprender a reconocer los distintos tipos de barreras que pueden presentarse. En segundo
lugar, es necesario actuar para superarlas.
A continuación describiremos algunas de las técnicas que pueden utilizarse.
Superación de percepciones diferentes:
El mensaje ha de explicarse de modo que lo entiendan los que tienen distintos
puntos de vista y experiencias.
Se reduce la ambigüedad de los mensajes si aceptamos y vemos la situación desde
la perspectiva del interlocutor, y si posponemos nuestras reacciones hasta haber valorado
la información pertinente. Cuando el tema no está claro, es indispensable hacer preguntas.
Superación de las diferencias de lenguaje:
Conviene explicar los significados de los términos técnicos o poco usuales. Se
recomienda utilizar un lenguaje simple, directo y espontáneo. Es de gran utilidad pedir al
perceptor confirmar o reformular los puntos centrales del mensaje.
Superación del ruido:
La mejor manera de afrontarlo es eliminándolo.
Si nos damos cuenta que el perceptor no está escuchando, trataremos de recuperar
su atención.
Cuando el ruido sea inevitable, deberá aumentarse la claridad y fuerza del mensaje.
Superación de la emotividad:
El primer paso para superar los efectos negativos de la emotividad consiste en
mejorar la conciencia de ellos.
Percibir el propio estado de ánimo y darse cuenta de cómo éste influye en los
demás, antes de comunicarles un mensaje importante, es de gran utilidad.
Tratar de entender las reacciones emocionales de otros y prepararse de antemano
para afrontar los encuentros emotivos también es un método conveniente.
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Superación de las comunicaciones incongruentes:
La clave para eliminar las incongruencias en la comunicación es percatarse de ellas
y no intentar enviar mensajes falsos.
Los gestos, la ropa, la postura, la expresión facial y otras comunicaciones no
verbales deberán concordar con el mensaje.
Conviene analizar la comunicación no verbal de otras personas y aplicar lo que
aprendamos a uno mismo y a nuestro trato con los otros.
Superación de la desconfianza:
Es el proceso de crear confianza.
Un buen contacto personal con aquellos con quienes uno se comunica se adquiere
sólo mediante una actuación coherente.
Dos métodos adicionales generalmente sirven para hacer que un mensaje llegue a
su destino.
El primero es la redundancia, o sea repetir el mensaje o iniciarlo en forma diferente.
La redundancia, contrarresta el ruido, reduciendo la incertidumbre en su transmisión,
aunque si se abusa de esta técnica, podemos aburrir.
El segundo método general es el estimular la creación de un ambiente que apoye el
suministro y recepción de la retroalimentación. A menudo lo único que se necesita para
obtenerla es preguntar si el interlocutor entiende lo que se le dice.
También las señales no verbales pueden ser útiles al evaluar la reacción de una
persona.
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
La existencia de todas las organizaciones se justifican para brindar a sus usuarios un
producto o un servicio. El usuario es por lo tanto la razón de ser de toda organización.
Es muy importante para el orgullo personal y de sus miembros, la imagen que
trasmite el Banco y para que ésta sea buena, los servicios deben ser de calidad. Esos
servicios se trasmiten a través de personas que deberán poseer determinadas
características:
-
La primera es la convicción de que existen algunas cosas que no sabe, y que podría
aprender. Si considera que ya lo sabe todo, entonces, por definición nada existe que
pueda aprender.
-
La segunda característica que debe poseer es el deseo de cambiar. Si continúa
haciendo las cosas tal y como las venía haciendo en el pasado, muy posiblemente
logrará los mismos resultados, o incluso peores. ¿Por qué peores? Porque su
entorno está cambiando.
CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad es hacer las cosas bien y de primera, de acuerdo a estándares definidos.
Brindar un servicio de calidad es satisfacer las expectativas del usuario.
Calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de
él. Es decir, es el resultado de contrastar lo que los clientes esperaban antes de recibir el
servicio con su experiencia real con el mismo.
En otras palabras, la satisfacción de los usuarios es igual a las percepciones que
tienen sobre lo que recibieron menos las expectativas que tenían respecto al servicio antes
de acceder al B.P.S.
La siguiente fórmula expresa el concepto:
IC= P - E
IC
P
E
= índice de calidad
= percepciones del usuario
= expectativas del usuario.
Cuando el funcionario satisface las expectativas de los usuarios, las percepciones y
las expectativas son iguales y, en consecuencia, califican su servicio como satisfactorio.
Los usuarios se convierten en entusiastas sólo cuando el servicio que se les entrega
satisface o sobrepasa sus expectativas.
Resumiendo, para obtener una buena calidad de servicio, es fundamental que se
logre determinar con precisión cuál es el problema que el usuario espera que se le resuelva
y cuál es el nivel de información o de solución de su problema que espera se le
proporcione.
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CONCEPTO DE SERVICIO
Los servicios son desempeño, funciones, y cumplimiento de una actividad. Es un
proceso, que se inicia cuando el usuario hace el primer contacto con el Instituto, y continúa
en tanto mantenga relaciones con los diferentes funcionarios y la Institución.
Los servicios tienen las siguientes características:
1.- Son intangibles.
Se le podrá entregar al usuario formularios, documentos, recibos, etc. evidencias
tangibles, o sea elementos "entregables", sin embargo el servicio en sí, es intangible.
2.- Requieren cierto grado de interacción humana.
Para poder suministrar el servicio es necesario que se establezca, de una manera u
otra, el contacto entre el Banco y el usuario.
Es importante tener en cuenta que la prestación de los servicios es observada en
general más de cerca y con mayor atención por los usuarios que por los niveles de
supervisión.
3.- Los servicios están integrados por funciones y no por objetos.
Por lo tanto el nivel de calidad de los servicios estará determinado por la conducta
de los funcionarios del Banco que, en sus actividades diarias, establezcan contacto con los
usuarios.
En los servicios no existe la posibilidad de una "devolución" en caso de que alguien
se equivoque, entonces se procederá a la enmienda, a las explicaciones, etc.-
CONCEPTO DE USUARIO Y SERVIDOR PÚBLICO
Todas las organizaciones se crean para brindar al público un producto o un servicio.
El usuario es por lo tanto la razón de ser de toda organización.
(Extractado de la Introducción del "Manual de Atención al Público" de Alma AlvarizaTomo 10 de la Colección Manuales Burocráticos).
"La función pública es servicio a la comunidad. A través de sus funcionarios el
Estado proporciona a la sociedad servicios básicos y esenciales que el usuario, como
contribuyente, mantiene a través de los tributos.
La realidad nos muestra que es posible y necesario mejorar la calidad de las
relaciones entre el Público y la Administración, ofreciendo al usuario una atención amable,
acompañada de una información segura, confiable, ágil y oportuna.
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ANEXO - Diferentes tipos de usuarios
¿Cómo actúa el usuario?
Charlatán






Ansioso y vehemente.
Generalmente
es
un
individuo 
informado y deseoso de demostrarlo.
Desea imponer su punto de vista
Prepotente

Modo aconsejable de trato
Si está bien informado, darle una discreta
oportunidad
para
expresar
sus
conocimientos,
pero
no
permitirle
monopolizar la palabra.
Si está equivocado, decirle que ese es su
punto de vista, pero que el del Banco es
otro.

No intentar avergonzarlo o “satirizarlo” por
su planteo.

Intentar apaciguarlo con alguna pregunta
difícil.

No perder la calma.

Mantenerse moderado y con paciencia.

Informarle ampliamente
“mucha seguridad”.
Exige de modo desmesurado una
información
y/o
una
solución

desmesurada a su problema.
Puede llegar a expresarse en forma

irónica, hostil o escéptica.
Ignora sistemáticamente el punto de

vista ajeno. Cree solo en su punto de
vista.
trasmitiéndole
Lograr un diálogo sereno y amable.
Procurar una solución a su planteo.
Si es necesario, recordarle las normas y
procedimientos que regulan los diferentes
trámites y en qué momento se deben
aceptar.
Ideal


Es una persona de buen humor, no

critica ni complica.
Dice lo que piensa en un lenguaje 
simple y simpático.
“Contagiarse” del trato.
Aplicar la empatía.
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Divagante




Generalmente no puede mantenerse
en el tema.
Salta de una idea a la otra y se pierde 
el sentido de la conversación.
Le resulta difícil concretar su planteo. 
Esperar a que haga una pausa y
reclamar su atención sobre el tema
central, formulándole preguntas para
clarificar su solicitud.
Ofrecer respuestas muy claras y
precisas.
Confirmar si realmente comprendió lo
que deseaba saber sobre su trámite o
gestión.
Inseguro





No puede o no sabe formular su
pregunta con claridad.

Parece desconocer el tema sobre el
que consulta.

Se muestra nervioso.
Aparenta ser introvertido.
Quejoso



Le gusta discutir siempre tiene una
"queja favorita".
Se queja por quejarse en algunos
casos su queja es legítima pero la
presenta redimensionada.
Muchas veces acude viviendo un
estado emocional especial que lo lleva
a mostrarse "quejoso".



Hacer el mayor esfuerzo por entenderlo
(escuchar activamente).
Formularle preguntas sencillas para ver
si comprendió la información.
Inspirarle seguridad y confianza.
Escucharlo con la debida atención pero
estar alerta para interrumpirle en el
momento oportuno.
Centrar su pregunta.
Puntualizar con amabilidad y firmeza
que el procedimiento administrativo
que le preocupa debe cumplirse según
lo establecido.
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