GUIA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

GUIA DE APRENDIZAJE
Proceso: Ejecución de la Formación
Procedimiento: Desarrollo Curricular
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
GUIA DE APRENDIZAJE
Proceso: Ejecución de la Formación
Procedimiento: Desarrollo Curricular
REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO AGROECOLOGICO Y EMPRESARIAL
Formación
titulada
X
Fecha: (Día – Mes – Año): / /
Formación
complementaria
Programa o acción de formación:
MEDIATECNICO EN MESA Y BAR
260201017
Código de la Competencia:____
Competencia:
Servir a los clientes de acuerdo a los
estándares establecidos
Código del
programa o acción de
formación
Versión
NOMBRE DEL PROYECTO FORMATIVO
Duración en horas:
635304
100
120 horas
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL
CLIENTE BASADO EN NORMAS TECNICAS
PARA EL SERVICIO
Resultados de Aprendizaje:
26020102101 Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de
los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y
oportuna.
26020102102 Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de
acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación
asertiva.
26020102103 Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas
de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela.
26020102104 Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales,
usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las normas
técnicas
Duración en horas:
Modalidad de la Formación:
Titulada – Presencial
120 Horas
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Proceso: Ejecución de la Formación
Procedimiento: Desarrollo Curricular
2. INTRODUCCION
El Programa de formación Técnico en Mesa y Bar, es una formación donde el aprendiz
posee actitud de servicio, iniciativa, pensamiento crítico y actuación coherente.
El Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio es un proceso que requiere de
experiencia y amplios conocimientos en Especificaciones estándar del producto,
generalidades del turismo, manual de procedimientos, protocolos y diversos tópicos
de servicio y demás.
El Mesero es quien se encarga de la satisfacción del cliente, de hacerlo sentir
bien durante su pasadía en el establecimiento; por lo tanto se exige un
servicio profesional de calidad con rapidez, higiene y buen gusto.
Esto se realiza con el esfuerzo necesario en los talleres prácticos correspondientes a la
formación para el trabajo.
3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
3.1 Con el fin de fortalecer el lenguaje técnico propio en el área de Mesa y Bar que usted
debe dominar de manera exacta en su quehacer diario; empiece por definir los
conceptos básicos del área.
Producto
Estándar
Comercialización
Turismo
Presupuesto
Pos-venta
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Técnicas de comunicación
Técnicas de redacción
Proveedor
Técnicas de promoción y mercadeo
3.1.1 Conversatorio sobre lenguaje técnico propio en mesa y bar
3.2 Indague sobre especificaciones
estándar
comercialización o uso en la empresa.
del
producto
para
la
correcta
3.2.1 De acuerdo a la consulta anterior participe activamente en el taller teórico - práctico
sobre receta estándar de alimentos y bebidas.
3.3 Definición, reconocimiento e importancia de las relaciones interpersonales en el
proceso de servicio y venta de productos al cliente.
3.3.1 Teniendo en cuenta la investigación anterior realice un juego de roles con 4
compañeros donde representen un proceso de servicio y una ventas de producto al
cliente.
3.4 Investigue sobre métodos para el análisis de la información, impacto del producto,
variables de mercadeo, y direccionamiento estratégico integral.
3.4.1 Conversatorio y aporte tutorial sobre la investigación anterior.
3.5 Consulte sobre actividades de control y verificación de procesos, pos-ventas
presupuesto, proyecciones.
3.5.1 Teniendo en cuenta la actividad anterior, organice con 4 compañeros una
exposición en power point, donde explique cuáles son las actividades de control,
verificación de procesos, pos-venta, presupuestos y proyecciones.
3.6 Indague sobre técnicas de comunicación para expresarse asertivamente en la
empresa y con los compañeros de la empresa.
3.6.1 Conversatorio y aporte tutorial sobre la investigación anterior.
3.6.2 Participe activamente sobre dinámicas sobre comunicación no verbal y gestual.
3.7 Indague sobre la clasificación y conocimiento de los diferentes tipos de clientes para
su atención efectiva.
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3.7.1 Teniendo en cuenta la investigación anterior realice un juego de roles con 4
compañeros donde trabajen tipología de clientes, y clasificación de estos.
3.8 Consulte sobre técnicas de redacción y presentación de informes usando las
tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a diferentes formatos
utilizados en el área.
3.9 Conversatorio y aporte tutorial sobre la investigación anterior.
3.9.1 De acuerdo a la consulta anterior participe activamente en el taller práctico utilizando
las tecnologías de la información y la comunicación sobre técnicas de redacción y
presentación de informes.
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3
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE – RUTA DE APRENDIZAJE
EVIDENCIAS DE
CRITERIOS DE
APRENDIZAJE
EVALUACION
Evidencias de conocimientos
Actividades
programadas en la
guía.
Suministrar información de
acuerdo con las características
y necesidades de los clientes y
usuarios de conformidad con
manual de procedimientos, de
manera fidedigna y oportuna.
TECNICAS E INSTRUMENTOS
DE EVALUACION
- Cuestionario de preguntas cerradas.
-Lista de chequeo
-Desarrollo y presentación de las
diferentes actividades.
-Participación en Conversatorios
Evidencias de Desempeño
Lista de Chequeo
-Juego de roles juego de
roles con 4 compañeros
donde representen un
proceso de servicio y una
ventas de producto al
cliente.
- Exposición sobre
actividades de control,
verificación de procesos,
pos-venta, presupuestos
y proyecciones.
-Participe activamente
sobre dinámicas sobre
comunicación no verbal y
gestual.
Atender reclamaciones del Observación directa
usuario por inconformidades Integración grupal
del producto de acuerdo con
las políticas institucionales,
tipos de clientes y técnicas de
comunicación asertiva.
Promover
productos
y
servicios del establecimiento
de acuerdo con políticas de
venta, la ética profesional y
requerimientos de la clientela.
Evidencias de Producto
-Taller teórico sobre
Documentar las reclamaciones Revisión del documento enviado.
receta estándar de
de acuerdo con lineamientos Observación Directa y Lista de
alimentos y bebidas.
organizacionales, usando las Verificación
-Taller práctico
tecnologías de la información,
utilizando las
la comunicación y exigencias
tecnologías de la
de las normas técnicas
información y la
comunicación sobre
técnicas de redacción y
presentación de
informes.
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5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS
Aula Colegio Luis Carlos Galán Sarmiento
6. BIBLIOGRAFIA
Elaborada por: Ivonne Ballesteros
Fecha
Ajustada por:
Fecha
19
09
2011