Gestión de Servicios.url

Modelo de Procesos Integral
Gestión de Servicios de TI
Procesos de negocio complejos y
cambiantes, tiempos acelerados y un
mercado global imponen
requerimientos exigentes.
El negocio depende de la
tecnología, que se ha vuelto muy
poderosa, pero al mismo tiempo ha
aumentado su complejidad de
manera considerable.
Necesidad de una nueva
perspectiva, con foco en la gestión
desde un punto de vista integrador,
consistente y concentrado en
responder a las exigencias de los
tiempos que nos toca vivir.
No alcanza con gestionar
adecuadamente la tecnología, es
necesario adoptar enfoque integral,
que permita controlar todos
aspectos de la problemática,
aprovechando todo lo que nuestra
industria ha aprendido y madurado.
El enfoque histórico
La nueva visión
ITIL en la nueva visión
Generación de valor
La operación diaria
Complejidad de los servicios
Mantenimiento del valor en el tiempo
Cómo se implementa la Gestión de Servicios
Factores críticos de éxito
El desafío de la integración
Gestión de Servicios de TI
Procesos no
formalizados
Servicios no
definidos
Foco en la
tecnología
Organización
reactiva
Limitada relación
con el negocio
Falta de
comunicación
entre áreas de TI
Falta de visión de
Gestión de
Servicios
Dificultad para
mostrar valor
Creación de Silos
Operacionales
Soporte y Desarrollo
Aplicación A
Unix
Periféricos
especiales
WAN
Procesamiento
Batch
Monitoreo y
Control
Mesa de Ayuda
Gestión de
Accesos
Seguridad
Seguridad
Informática
Objetivos
Impresoras
LAN
Operaciones
Objetivos
Mainframe
Computadoras
portátiles y de
escritorio
Comunicaciones
Objetivos
Windows
Microinformática
Objetivos
Aplicación C
Infraestructura
Objetivos
Objetivos
Aplicación B
Resultados
Gerencia de TI
Seguridad
Aplicativa
1) Usuarios utilizan
sistemas de
información.
Negocio
Unidad de Negocio 1
Unidad de Negocio 2
Usuarios
Unidad de Negocio 3
Usuarios
Usuarios
Sistemas
Sistema de
Información
Sistema
Operativo
Hardware
2
3
Base de Datos
Datos
Aplicaciones
…
Redes
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Infraestructura
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Soporte y
Desarrollo
Organización
Operaciones
4) TI organizada en “silos”
enfocados en proveer
tecnología y niveles de
servicio que no
necesariamente
representan valor para el
negocio.
1
2) Sistemas de información
implementan la funcionalidad
requerida por el negocio.
Tecnología Informática
Administración
de BD
3) Tecnología Informática es
vista como el elemento
principal a proveer a los
usuarios a través de los
sistemas de información
…
Procesos
Operaciones
Administración
de Bases de
Datos
Soporte y
Desarrollo
Infraestructura
…
5) Procesos (por lo
general informales)
orientados hacia los
objetivos
individuales de cada
área (“silo”).
• Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• Confiabilidad
Gestión de Servicios de TI
Resultados
Gerencia de TI
Oficina de
Procesos
Procesos
Oficina de
Proyectos
Estrategia de
Servicios
Procesos
Arquitectura de
Servicios
Infraestructura
Aplicativa
Arquitectura
Aplicativa
Infraestructura
Tecnológica
Hardware
Centralizado
Operaciones
Infraestructura
de
Comunicaciones
Gestión de
Ambientes
Atención de
Incidentes y
Pedidos
Seguridad
Informática
Procesamiento
Batch
Gestión de
Accesos
Seguridad
Aplicativa
Monitoreo y
Control
Seguridad
Procesos
LAN
Procesos
Software
Factory
Hardware
Distribuido
Software de
Base
WAN
Procesos
Centro
de Soporte
Administración
de Recursos
1) Procesos de
negocio requieren
apoyo informático.
Negocio
Unidad de Negocio 1
Proceso
de Negocio
3) Infraestructura informática y de
telecomunicaciones configura
a los servicios de TI.
1
Unidad de Negocio 2
2
3
Servicios de Calidad
Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte
Proceso
de Negocio
1
Unidad de Negocio 3
2
3
Proceso
de Negocio
Hardware
Acuerdos de
Nivel de
Operacional
Sistema
Operativo
Servicios
1
Servicio
Equipos de
Soporte
Base de
Datos
2
3
2) Servicios de TI apoyan a
los procesos de negocio.
2
3
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Infraestructura
5) Procesos para gestionar
los servicios de TI
aseguran la operación de
los equipos de soporte
para proveer al negocio
servicios de calidad.
1
Redes
Arquitectura de
Servicios, Operaciones,
Centro de Soporte, etc.
Aplicaciones
Datos
…
4) Equipos de soporte operan y mantienen la
infraestructura de los servicios de TI.
Procesos
Desarrollo de
Software
Aseguramiento
y Control de
Calidad
Proyectos
Configuración
y Cambios
Nivel de
Servicios
Incidentes y
Problemas
Capacidad y
Disponibilidad
Continuidad
…
Tradicional
Gestión de Servicios
Foco en Tecnología
Foco en el Negocio
Administrar Infraestructura
Proveer Servicios
Usuarios
Clientes
Modalidad “Bombero”
Prevención y Control
Siempre detrás de las necesidades
Generando nuevas posibilidades
Islas
Integrado
Procesos informales
Estandarización y mejores prácticas
La punta del Iceberg
ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA
Gestión de los Servicios de TI
INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
OPERAR LOS SERVICIOS
RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL
AMBIENTE PRODUCTIVO
…
Administración de Servicios de TI
• Information Technology Infrastructure Library
• Biblioteca sobre:
• Provisión de Servicios basados en TIC
• Gestión de la Infraestructura TIC
• Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)
• Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de
Procesos
Conjunto de guías que surgen de
• Las mejores experiencias.
• De los profesionales más calificados y experimentados.
• En un área o dominio específico.
Se basa en
•
•
•
•
Más de una persona.
Más de una organización.
Más de una tecnología.
Más de un evento.
• ISO 20000-1 - Especificaciones
Objetivos
• ISO 20000-2 – Código de Práctica
Recomendaciones
• Definición de procesos
ITIL (Mejores Prácticas)
• Implementación de la
solución
Procedimientos propios
•
•
•
•
•
•
•
Una herramienta de Software.
La solución de un proveedor.
Un conjunto de procedimientos específicos.
El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.
Suficiente para brindar un mejor servicio.
Independiente de la cultura organizacional.
La «bala de plata».
Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
• Gestión de pasajes a producción
• Gestión de cambios a producción
• Gestión de la configuración de producción
• Cumplimiento de pedidos de servicio
• Mantenimiento de servicios
• Resolución de incidentes y problemas
• Gestión de proyectos
• Gestión de requerimientos
• Diseño y construcción
• Aseguramiento y control de
calidad
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
Actividades de Apoyo
• Gestión de las instalaciones
• Gestión de operaciones
• Gestión de los riesgos
• Gestión de la seguridad
• Gestión de la conformidad
Instalaciones y Operaciones
Riesgos, Seguridad y Conformidad
• Estrategia de TI
• Gestión de la cartera de
servicios
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la continuidad
• Gestión de nivel de servicios
• Gestión de datos
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
• Gestión de aprovisionamiento
• Gestión de proveedores
• Gestión de RRHH
• Gestión de las finanzas de TI
Finanzas de TI
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
VALOR
Actividades Primarias
• Gestión de la relación
con el cliente
• Gestión de la demanda
Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
Actividades de Apoyo
• COBIT
• ITIL Service Design
• ITIL Service Transition
• ITIL Service Operations
• ISO 27000
• CMMI – Software Engineering
• Unified Process
• Agile (SCRUM)
• PMBOK
• SWEBOK
• ITIL Service Transition
• ITIL Service Operation
• ITIL Continual Service Improvement
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
• ITIL Service Operations
• ITIL V2 ICT Infrastructure Management
Instalaciones y Operaciones
Riesgos, Seguridad y Conformidad
• ITIL Service Strategy
• ITIL Service Design
• TOGAF
• Zachman Framework
• CMMI -Process aspects
• ITIL Service Design
• CMMI – Supplier Sourcing
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Finanzas de TI
• ITIL Service Strategy
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
VALOR
Actividades Primarias
• ITIL Service Strategy
• ITIL Service Design
Aprovisionamiento,
Personal y Proveedores
Desarrollo de
servicios
Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
Instalaciones y Operaciones
Finanzas de TI
Riesgos,
Seguridad y Conformidad
Cartera de Servicios,
Arquitectura y Diseño de Servicios
Soporte de servicios
Gestión de Servicios de TI
Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la
obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad
de asumir los costos y riesgos implicados.
Utilidad o aptitud para el
Garantía o aptitud para el
propósito (requerimientos
uso (requerimientos no
funcionales)
funcionales
Utilidad
Funcionalidad
del servicio
Garantía
Seguridad
Confiabilidad
Capacidad
Disponibilidad
y Continuidad
Soporte
Modelado
de Negocio
Mercado
(usuarios
del
servicio)
Demanda
(necesidades y
patrones
de uso del
servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Especificación del
Servicio
SLA
OLA
UC
Construcción del Servicio
Diseño y Arquitectura del Servicio
Capacidad y
Disponibilidad
Continuidad
Seguirdad
Análisis y
Diseño
Aplicativo
Montaje de
Infraestructura
Hardware
y
Software
de Base
Comunicaciones
Construcción de
software
Desarrollo
Operación del
Servicio
Gestión de
Pasajes a
Producción
Monitoreo
y Gestión
de Eventos
Gestión de
Incidentes,
Problemas
y Pedidos
Pruebas
Gestión de Cambios
Gestión de
Cartera
Gestión de Proyectos
Servicios de
Valor
Gestión de la demanda
• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).
• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con
los PBA.
• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y
sus formas de empaquetamiento.
• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir
patrones de demanda específicos con utilidad y
garantía determinada).
Gestión financiera
• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los
servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestión de nivel de servicio
• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con
representantes del negocio.
• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar
los servicios con los niveles acordados.
Gestión de la capacidad
• Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos
los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de
negocio actuales y futuras.
Gestión de la disponibilidad
• Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios
de TI alcanza o excede las necesidades de negocio
(actuales y futuras).
Gestión de la continuidad
• Apoyar al proceso de continuidad de negocios
asegurando la continuidad operativa de los servicios de
TI.
Pilares de
los SLA
OLA
SLR
Necesidades
Catálogo de
Servicios de TI
SLA
Acuerdos de
nivel operacional
Áreas internas de TI
UC
Áreas de Negocio
Contratos de
soporte
Compromiso
Respuesta a las necesidades
del negocio
Especificación
de Servicio de TI
Utilidad
+
Garantía
Proveedores externos de TI
Gestión de Servicios de TI
Eventos que
requieren
atención
Errores ocultos
en la
infraestructura
Necesidad de
adaptar los
servicios al
contexto
cambiante
Servicios que se
rompen
Pedidos de
usuarios
Prepararse
para el día
a día
Necesidad de
proteger el
ambiente
productivo
Gestión de incidentes y pedidos de
usuario
Gestión de problemas
• Recuperar la operación normal tan pronto
como sea posible.
• Proveer un canal para que los usuarios
puedan realizar pedidos estándar.
• Encontrar los errores en la
infraestructura que causan incidentes.
• Determinar la mejor solución posible
para cada caso.
Gestión de accesos
Gestión de cambios
• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI
a los usuarios.
• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad
e integridad de los datos.
• Proporcionar un mecanismo controlado
para procesar los pedidos de cambio a
los servicios productivos.
Gestión de eventos
Gestión de pasaje a
producción
• Detectar y clasificar los eventos generados
por el monitoreo de la infraestructura y los
servicios.
• Determinar las acciones de control adecuadas.
• Procurar que los ambientes productivos
se modifiquen lo menos posible, de
manera totalmente controlada y con
todas las consideraciones necesarias.
Gestión de Servicios de TI
Procesos de
negocio
dependen de
los servicios de
TI
Gran cantidad
de servicios de
TI
interconectados
Procesos de
negocio en
constante
adaptación
Negocio en
contexto
dinámico
Tecnología de
los servicios de
TI compleja
Necesidad de
controlar la
infraestructura
Arquitectura
aplicativa de
múltiples capas
Gestión de la configuración
• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)
cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura
de los servicios en producción.
• Permite identificar, registrar y ofrecer información de
todos los componentes de IT de los ambientes productivos.
• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que
componen la infraestructura productiva de los servicios de
TI).
Gestión de Servicios de TI
Servicios que
sufren
sucesivas
adaptaciones
Avances
tecnológicos
constantes
Estrategia de
negocio que
evoluciona
Contexto
cambiante
Cambios
organizativos
Pérdida
progresiva
de valor
Mejor
comprensión
de los
procesos
Caso de Negocio
• Articular razones para
justificar la mejora.
• Proveer datos de costo
y beneficios.
• Analizar el ROI.
Los 7 pasos de la
mejora de proceso
• Identificar qué debo
medir.
• Determinar qué puedo
medir.
• Reunir los datos.
• Procesar los datos.
• Analizar la
información.
• Presentar y usar la
información.
• Implementar acciones
correctivas.
Administración de Servicios de TI
•
•
•
•
•
Procesos negocio dependen de servicios de TI.
La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.
Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
Cumplimiento con las auditorías (COBIT).
Exigencias del mercado (Certificación World-Class).
•
•
•
•
•
•
Optimizar la utilización de recursos.
Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
Adecuar la escalabilidad.
Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
Mejorar la experiencia del usuario.
Reducir el riesgo de la operación.
•
•
•
•
•
•
Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.
Fomenta el foco en el cliente.
Alinea la organización de TI con el negocio.
Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
Mejora la calidad de los servicios.
Servicios
Procesos de
de IT
Negocio
Productos
Valor al
Cliente
•
•
•
•
•
Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.
Define sus interrelaciones.
Define roles y responsabilidades.
Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).
Sirve de base para la certificación de personas y empresas.
Servicios
Procesos de
de IT
Negocio
Productos
Valor al
Cliente
Administración de Servicios de TI
•
•
•
•
Formación
Análisis de brecha
Diseño de Procesos y Organización
Implementación
•
•
•
•
Herramientas de apoyo
Entrenamiento
Cambio organizacional
Institucionalización
• Mejora continua
Visión
¿Dónde estamos?
¿Cómo nos
mantenemos?
¿Dónde queremos
estar?
¿Cómo hacemos para
estar donde queremos?
¿Cómo sabemos que
llegamos?
Estado
Significado
El proceso
no se ejecuta adecuadamente
1 – Ejecutado
 Acuerdo
2 - Administrado
 Planificado
3 - Establecido
 Proceso
4 - Predecible
 Ejecución
5 - Optimizado
 Performance
Riesgo
0 - Incompleto
Resultado
general en que se hace
definido para la ejecución y administración
 Cambios al proceso aprobados y documentados
 Existen definición formal de los procesos
consistente en la práctica
 Performance medida y analizada
 Conocimiento cualitativo de la calidad
 Predecibilidad
optimizada para cumplir los objetivos de
negocio
 Efectividad del proceso medida
 Procesos no efectivos cambiados / eliminados
Productividad y Calidad
y controlado
 Productos estándar
Administración de Servicios de TI
• Definir formalmente un proyecto para la implementación.
• Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al
proyecto y a los dueños de los procesos).
• Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por
todos y útiles para todos.
• Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la
organización.
• Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel
maduración y los quick-wins)
• Comprometerse con la utilización de los procesos, la
capacitación y la mejora continua.
Gestión de Servicios de TI
zonam3.wordpress.com