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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS EN LA EMPRESA SERVOFARMA, C.A. Autores: Arturo, Giovanni C.I.: 19.229.250 López, Pablo C.I.: 17.399.261 Ríos, Jesús C.I.: 20.382.232 Campus Bárbula, Febrero de 2015 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS EN LA EMPRESA SERVOFARMA, C.A. Tutora: Andrea Montilla Autores: Arturo, Giovanni C.I.: 19.229.250 López, Pablo C.I.: 17.399.261 Ríos, Jesús C.I.: 20.382.232 Trabajo de Grado presentado para optar al título de Licenciado en Contaduría Pública Campus Bárbula, Febrero de 2015 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS EN LA EMPRESA SERVOFARMA, C.A. Tutora: Andrea Montilla Aceptado en la Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública. Por: Andrea Montilla C.I. V- 11.940.421 Campus Bárbula, Febrero de 2015 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA ACTA DE APROBACIÓN N° Exp: 1037 Periodo: 2S/2014 Los suscritos, profesores de la Universidad de Carabobo, por medio de la presente hacemos constar que el trabajo titulado: ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS EN LA EMPRESA SERVOFARMA, C.A. Elaborado y Presentado por: ARTURO, GIOVANNI 19.229.250 CONTADURIA PUBLICA LÓPEZ, PABLO 17.399.261 CONTADURIA PUBLICA RÍOS, JESÚS 20.382.232 CONTADURIA PUBLICA Alumno(s) de esta Escuela, reúne los requisitos exigidos para su aprobación con: Aprobado Aprobado Distinguido Aprobado Meritorio Rechazado JURADOS COORDINADOR/TUTOR MIEMBRO PRINCIPAL MIEMBRO PRINCIPAL SUPLENTE En Bárbula, a los ____ días del mes de _____________ del año 2015 DEDICATORIAS. Es para mí de gran orgullo dedicarle por medio de este mensaje a Dios primeramente, por haberme dado la oportunidad de llegar a feliz culminación de esta etapa en mi vida estudiantil. A mis padres y hermana, los cuales han sido en todo momento el eje fundamental en todo este proceso, en el cual me he preparado profesionalmente para enfrentar todos los retos que la vida puede dar. También sin olvidar a mis queridos abuelos y tíos quienes con sus consejos y cariño incondicional me apoyaron a seguir adelante, para todos ellos mi eterno agradecimiento. Jesús Ríos v DEDICATORIAS. Es para mí de gran orgullo dedicarle por medio de este mensaje a Dios primeramente, por haberme dado la oportunidad de llegar a feliz término de esta etapa en mi vida estudiantil. A mis padres y hermanos, los cuales han sido en todo momento el eje fundamental en todo este proceso, en el cual me he preparado profesionalmente para enfrentar todos los retos que la vida puede dar. También sin olvidar a mi familia tíos quienes con sus consejos y cariño incondicional me apoyaron a seguir adelante, para todos ellos mi eterno agradecimiento. Pablo López AGRADECIMIENTOS Para todos los profesores de esta institución universitaria mi más afectivo agradecimiento y reconocimiento por su gran labor, que con sus sabias enseñanzas y dedicación hemos llegado a feliz culminación en esta etapa que como profesionales nos llevara con la fe de Dios a cumplir nuestras metas y propósitos responsablemente. Al personal administrativo y todos aquellos que laboran incansablemente en nuestra querida universidad, que su permanencia activa sea siempre. “Amen” Jesús Ríos ix AGRADECIMIENTO Primeramente le agradezco a Dios por permitirme vivir todos estos días que fueron necesarios para poder cumplir esta meta. A mi madre por haber luchado toda su vida por sacarme adelante y convertirme en una persona de bien. A mi familia por su incondicionalidad y por toda su ayuda para llevar a feliz término mi carrera. A mi amor Maria Martínez por ser mi apoyo incondicional en todos los momentos de mi vida. A mis amigos Jesús Ríos y Giovanni Arturo por su colaboración en este proceso de formación. A todos los profesores por su ética y su excelente disposición por formar los mejores profesionales. A la universidad de Carabobo especialmente a la facultad de ciencias económicas y sociales por ser mi casa de estudio. Pablo López UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS EN LA EMPRESA SERVOFARMA, C.A. Autores: Arturo, Giovanni López, Pablo Ríos, Jesús Tutora: Montilla, Andrea Año: 2015 RESUMEN En la empresa Servofarma, C.A., ubicada en el municipio San Diego, estado Carabobo; dedicada a la prestación de servicios logísticos a diferentes empresas farmacéuticas, se llevó a cabo la presente investigación con el propósito de proponer estrategias de logística de almacenamiento de productos en la empresa, con el fin de incrementar la eficiencia en la gestión operacional. Desde el punto de vista metodológico, la investigación se desarrolló bajo la modalidad de proyecto factible, con un diseño no experimental, tipo de campo, con un nivel descriptivo. El colectivo a investigar estuvo integrado por once (11), trabajadores que laboran directamente en el departamento de almacén de la empresa, quienes son los responsables de ejecutar todas las actividades. Como muestra se tomo la totalidad de la población por lo que no se aplicaron criterios muéstrales, eligiéndose una muestra no probabilística, de tipo intencional y censal. Como técnicas de recolección de datos se utilizaron las técnicas de la observación directa no participante, y la encuesta a través de un cuestionario, con 21 ítems con una escala tipo Likert con cinco alternativas de respuesta. Los datos recolectados fueron tabulados y se presentan acompañados de un grafico circular que facilita la interpretación de los resultados. La validez del instrumento se llevó a cabo mediante el juicio de expertos y su confiabilidad se calculó mediante el coeficiente Alpha de Cronbach, con un resultado de 0,97 que indica una muy alta confiabilidad. La información recolectada permite concluir que la empresa cuenta con procedimientos establecidos para controlar los inventarios, sin embargo presenta debilidades en la ejecución de las diferentes actividades inherentes a los procesos logísticos, evidenciándose debilidades en el control de la gestión de los mismos. Asimismo se evidencia que el sistema de control de inventarios presenta algunas debilidades que pueden ser relacionadas a la falta de un seguimiento sistemático y continuo de los diferentes procesos relacionados con el inventario. Palabras Claves: Procesos logísticos. Gestión de inventarios. Control interno. xiii UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA LOGISTICS STRATEGIES FOR THE STORAGE OF PRODUCTS IN THE COMPANY SERVOFARMA, C.A. Authors: Arturo, Giovanni López, Pablo Ríos, Jesús Tutor: Montilla, Andrea Year: 2015 ABSTRACT In the company Servofarma, C.A., located in the municipality of San Diego, Carabobo State; dedicated to the provision of logistics services to pharmaceutical companies, this research was conducted with the purpose of proposing products inhouse storage logistics strategies, in order to increase efficiency in the operational management. From the methodological point of view, the research was developed in the form of feasible project, a non-experimental design, field type, with a descriptive level. The collective to investigate was composed of eleven (11) persons working directly in the Warehouse Department of the company, who are responsible for running the activities. The entire population was taken as a simple, for which no sampling criteria, were applied, choosing a non-probabilistic intentional and census type sample. As techniques for data collection, non-participating direct observation and the survey techniques were used, using a questionnaire, with 21 items with a Likert type scale with five alternatives of response. The collected data were tabulated and are accompanied by a pie chart which facilitates the interpretation of the results. The validity of the instrument was carried out by expert’s opinion and their reliability was calculated by Cronbach's Alpha coefficient, with a score of 0,97, indicating a very high reliability. The information gathered allows to conclude that the company has established procedures to control inventories, however presents weaknesses in the implementation of the different activities inherent to logistics processes demonstrating weaknesses in the control of the management of the same. Also evidenced that the inventory control system present some weaknesses that may be related to the lack of a systematic and continuous monitoring of the different processes related to the inventory. Key words: Logistic processes. Inventory management. Internal control. UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DIRECCIÓN DE ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA CARTA DE POSTULACIÓN TUTORIAL Yo, ANDREA MOTILLA, titular de la Cédula de Identidad No. V-11.940.421, acepto en calidad de tutor al equipo/investigador conformado por: Nombre y Apellido Cédula Teléfono e-mail Mención Arturo, Giovanni 19.229.250 0414 4103705 [email protected] CP López, Pablo 17.399.261 0426 3469336 [email protected] CP Ríos, Jesús 20.382.232 0414 3497481 [email protected] CP De acuerdo a las especificaciones del Catálogo de Oferta Investigativa y para dar así cumplimiento al desarrollo del Control de Etapas del Trabajo de Grado. Se ha seleccionado la siguiente área, línea, e interrogante. Área: Desarrollo Socioeconómico y Organizacional Línea: Creatividad y Gestión Interrogante: ¿Cuáles aspectos deben conformar unas estrategias de logística de los procesos en el almacén de productos terminados de la empresa? Firman: ____________________________ Tutor: Andrea Montilla Correo: [email protected] xv UNIVERSIDAD DE CARABOBO Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública Oficina de Apoyo a la Investigación Nº Expediente: 1037 Período Lectivo: 2S2014 CONTROL DE ETAPAS DEL TRABAJO DE GRADO Asignatura: Investigación Aplicada a las Ciencias Administrativas y Contables Víctor Campos Profesor de Investigación Aplicada: Tutor: Andrea Montilla Título del Trabajo: Estrategias de Logística para el Almacenamiento de Productos en la Empresa Servofarma, C.A. CAPÍTULO I El Problema - Planteamiento del Problema Sesión FECHA 06/05/2014 Mejorar del título tentativo y Agregar Caso de Estudio, Modificar el Objetivo General, Elaborar la Justificación de la Investigación. 22/05/2014 Utilizar conectivos para enlazar párrafos, Corregir la Presentación de las Citas Textuales. Corregir Lista de Referencias (Según Normativa de Faces). 28/05/2014 Titulo no posee relación con el Objetivo General y no refleja el problema a resolver. Verificar márgenes en impresiones (no son los correctos). 1.- - Formulación del Problema - Objetivos de la 2.- Investigación - Justificación- Alcance y Limitaciones 3.- 4.- OBSERVACIONES FIRMA Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Recomendaciones: 1.- Debe asistir la totalidad del Equipo/ Investigador a cada sesión. 2.- Debe anexar copia de este formato en su Proyecto Definitivo de Aplicada, debidamente llenado en computador y firmado por el tutor y cada integrante del equipo/investigador según hayan ocurrido los encuentros. 3.- Para la validación del Capítulo se requiere de tres (03) encuentros como mínimo. 4.- Revisar periódicamente la Fuente de Información Bibliográfica. 5.- Debe guardar muy bien el original de este formato, ya que forma parte de su Trabajo de Grado. UNIVERSIDAD DE CARABOBO Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública Oficina de Apoyo a la Investigación Nº Expediente: 1037 Período Lectivo: 2S2014 CONTROL DE ETAPAS DEL TRABAJO DE GRADO Asignatura: Investigación Aplicada a las Ciencias Administrativas y Contables Víctor Campos Profesor de Investigación Aplicada: Tutor: Andrea Montilla Título del Trabajo: Estrategias de Logística para el Almacenamiento de Productos en la Empresa Servofarma, C.A. CAPÍTULO II Marco Teórico - Antecedentes de la Investigación Sesión FECHA 04/06/2014 Fondo y forma (Corregir). Colocar breve introducción o cita textual como inicio de cada capítulo. Anexar Antecedentes de años más recientes. 10/06/2014 Verificar las presentaciones de portadas (Según Normativa de Faces). Citas textuales no aparecen reflejadas en Lista de Referencia. Ampliar Marco Teórico, indicar fuentes de consultas. 19/06/2014 Reducir párrafos entre páginas. 1.- - Bases Teóricas - Definición de términos - Marco Normativo 2.- Legal(opcional)- Sistema de Variables e Hipótesis (opcional). 3.- 4.- OBSERVACIONES FIRMA Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Recomendaciones: 1.- Debe asistir la totalidad del Equipo/ Investigador a cada sesión. 2.- Debe anexar copia de este formato en su Proyecto Definitivo de Aplicada, debidamente llenado en computador y firmado por el tutor y cada integrante del equipo/investigador según hayan ocurrido los encuentros. 3.- Para la validación del Capítulo se requiere de tres (03) encuentros como mínimo. 4.- Revisar periódicamente la Fuente de Información Bibliográfica. 5.- Debe guardar muy bien el original de este formato, ya que forma parte de su Trabajo de Grado. UNIVERSIDAD DE CARABOBO Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública Oficina de Apoyo a la Investigación Nº Expediente: 1037 Período Lectivo: 2S2014 CONTROL DE ETAPAS DEL TRABAJO DE GRADO Asignatura: Investigación Aplicada a las Ciencias Administrativas y Contables Víctor Campos Profesor de Investigación Aplicada: Tutor: Andrea Montilla Título del Trabajo: Estrategias de Logística para el Almacenamiento de Productos en la Empresa Servofarma, C.A. CAPÍTULO III Marco Metodológico - Tipo de Investigación - Diseño de la Sesión FECHA OBSERVACIONES 25/07/2014 Identificar los instrumentos de recolección de datos. 30/07/2014 Se observa diseño y tipo de investigación de acuerdo a la propuesta establecida, titulo y objetivos de la investigación. Se analizan cuestionarios de entrevistas y encuestas, así como también la presentación y aplicación de los mismos. Ampliar los cuestionarios de entrevistas y encuestas, para un mayor análisis del problema, se aceptan las preguntas planteadas. 1.- Investigación - Descripción de la Metodología 2.- - Población y Muestra - Técnica e Instrumento de Recolección de Datos 04/08/2014 3.- - - Análisis de Datos 4.- FIRMA Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Recomendaciones: 1.- Debe asistir la totalidad del Equipo/ Investigador a cada sesión. 2.- Debe anexar copia de este formato en su Proyecto Definitivo de Aplicada, debidamente llenado en computador y firmado por el tutor y cada integrante del equipo/investigador según hayan ocurrido los encuentros. 3.- Para la validación del Capítulo se requiere de tres (03) encuentros como mínimo. 4.- Revisar periódicamente la Fuente de Información Bibliográfica. 5.- Debe guardar muy bien el original de este formato, ya que forma parte de su Trabajo de Grado. UNIVERSIDAD DE CARABOBO Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública Oficina de Apoyo a la Investigación CONTROL DE ETAPAS DEL TRABAJO DE GRADO Nº Expediente: 1037 Período Lectivo: 2S2014 Asignatura: Investigación Aplicada a las Ciencias Administrativas y Contables Víctor Campos Profesor de Investigación Aplicada: Tutor: Andrea Montilla Título del Trabajo: Estrategias de Logística para el Almacenamiento de Productos en la Empresa Servofarma, C.A. CAPÍTULO IV Análisis e Interpretación de Resultados - Elaboración del instrumento- Sesión FECHA OBSERVACIONES 03/11/2014 Reunión para discutir los instrumentos de recolección de datos y observaciones. Indicaciones para elaborar los guiones de entrevista. 07/11/2014 Revisión de los instrumentos de recolección de datos y correcciones de los mismos. 11/11/1014 Aprobación de las correcciones efectuadas a los guiones de entrevistas. Validación de dichos instrumentos, para proceder a su aplicación. 1.- Validación del Instrumento - Aplicación del 2.- Instrumento - Análisis e Interpretación de 3.- Resultados 14/11/2014 4.- Presentación y corrección de los análisis de los resultados obtenidos al aplicar los instrumentos. FIRMA Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Nota: 1.- Debe asistir la totalidad del Equipo/ Investigador a cada sesión. 2.- Anexar este formato en los cuatro ejemplares rústicos y en su Trabajo Final de Grado, debidamente llenado en computador y firmado por el tutor y cada integrante del equipo/investigador según hayan ocurrido los encuentros. 3.- Para la validación del Capítulo se requiere de tres (03) encuentros como mínimo. 4.- Revisar periódicamente la Fuente de Información Bibliográfica. 5.- Debe guardar muy bien el original de este formato, ya que forma parte de su Trabajo de Grado. 6.- El Instrumento debe ser avalado necesariamente por su Tutor. Si lo considera pertinente puede solicitar la evaluación de un experto en el área. UNIVERSIDAD DE CARABOBO Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración Comercial y Contaduría Pública Oficina de Apoyo a la Investigación CONTROL DE ETAPAS DEL TRABAJO DE GRADO Asignatura: Investigación Aplicada a las Ciencias Administrativas y Contables Víctor Campos Profesor de Investigación Aplicada: Tutor: Andrea Montilla Título del Trabajo: Estrategias de Logística para el Almacenamiento de Productos en la Empresa Servofarma, C.A. CAPITULO V Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones y Recomendaciones Sesión FECHA OBSERVACIONES 19/11/2014 Elaborar conclusiones y recomendaciones de acuerdo resultados obtenidos. 24/11/2014 Correcciones de conclusiones y recomendaciones. 26/11/2014 Correcciones de conclusiones y recomendaciones. 04/12/2014 Revisión integral del Trabajo de Grado. 1.- 2.- 3.- 4.- Nº Expediente: 1037 Período Lectivo: 2S2014 FIRMA Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Tutor: Est./Invest.: Est./Invest.: Est./Invest.: Nota: 1.- Debe asistir la totalidad del Equipo/ Investigador a cada sesión. 2.- Anexar este formato en los cuatro ejemplares rústicos y en su Trabajo Final de Grado, debidamente llenado en computador y firmado por el tutor y cada integrante del equipo/investigador según hayan ocurrido los encuentros. 3.- Para la validación del Capítulo se requiere de tres (03) encuentros como mínimo. 4.- Revisar periódicamente la Fuente de Información Bibliográfica. 5.- Debe guardar muy bien el original de este formato, ya que forma parte de su Trabajo de Grado. 6.- El Instrumento debe ser avalado necesariamente por su Tutor. Si lo considera pertinente puede solicitar la evaluación de un experto en el área. ÍNDICE GENERAL Pág. DEDICATORIA …………………………………………………………….. AGRADECIMIENTOS …………………………………………………….. RESUMEN ………………………………………………………………… ABSTRACT ……………………………………………………………… CONTROL DE ETAPAS DEL TRABAJO DE GRADO …………………. ÍNDICE DE CUADROS …………………………………………………… INDICE DE GRÁFICOS ……………………………………………………. INTRODUCCIÓN ………………………………………………………… v viii xi xii xiv xxi xxii 23 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema …………………………...................... Formulación del Problema ………………………………………… Objetivos de la Investigación ………………………………………. Justificación de la Investigación …………………………………… 25 34 35 35 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO REFERENCIAL Antecedentes de la Investigación …................................................... Bases Teóricas ………………………………………………………. Definición de Términos Básicos ……………………………………. 39 46 56 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Diseño de Investigación…………………………................................ Tipo de Investigación ……………………………………………… Nivel de la Investigación ………………………………………….. Colectivo a Investigar ……………………………………………… Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos …………………. Validez y Confiabilidad del Instrumento de Recolección ………… Técnica de Análisis y Presentación de la Información ……………. xxi 58 59 59 60 61 66 68 Pág. CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS Presentación y Análisis de Resultados ……………………………… 70 CAPÍTULO V LA PROPUESTA Presentación ……………………………………………………….. Objetivos de la Propuesta …………………………………………. Justificación de la Propuesta ………………………………………. Estructuración de la propuesta …………………………………….. Factibilidad de la propuesta ……………………………………….. 94 96 96 97 105 CONCLUSIONES ………………………………………………………….. RECOMENDACIONES ……………………………………………………. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ……………………………………… 108 112 114 xxii ÍNDICE DE CUADROS Y TABLAS Cuadro No. 1 - Distribución del Personal del Almacén …………………. Cuadro No. 2 – Cuadro Técnico Metodológico ………………………….. Cuadro No. 3 – Criterio para el Alpha de Cronbach ……………………... Tabla No. 1 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 1 ……………………. Tabla No. 2 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 2……………………... Tabla No. 3 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 3 …………….............. Tabla No. 4 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 4 …………………….. Tabla No. 5 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 5 …………………….. Tabla No. 6 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 6 …………………….. Tabla No. 7 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 7 …………………….. Tabla No. 8 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 8 …………………….. Tabla No. 9 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 9……………………... Tabla No. 10 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 10 …………………. Tabla No. 11 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 11 …………………. Tabla No. 12 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 12………………….. Tabla No. 13 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 13 …………….......... Tabla No. 14 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 14 ………………….. Tabla No. 15 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 15 ………………….. Tabla No. 16 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 16 ………………..… Tabla No. 17 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 17 ………………….. Tabla No. 18 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 18 ………………….. Tabla No. 19 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 19…………………... Tabla No. 20 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 20 …………………. Tabla No. 21 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 21 …………………. xxiii Pág. 61 64 68 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico No. 1 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 1 ……………………... Gráfico No. 2 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 2………………………. Gráfico No. 3 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 3 ……………............... Gráfico No. 4 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 4 ……………………… Gráfico No. 5 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 5 …………………….. Gráfico No. 6 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 6 …………………….. Gráfico No. 7 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 7 …………………….. Gráfico No. 8 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 8 …………………….. Gráfico No. 9 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 9……………………… Gráfico No. 10 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 10 ………………… Gráfico No. 11 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 11 ………………… Gráfico No. 12 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 12…………………… Gráfico No. 13 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 13 ……………............ Gráfico No. 14 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 14 …………………… Gráfico No. 15 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 15 …………………… Gráfico No. 16 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 16 …………………… Gráfico No. 17 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 17 …………………… Gráfico No. 18 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 18 …………………… Gráfico No. 19 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 19…………………… Gráfico No. 20 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 20 ………………… Gráfico No. 21 - Frecuencia de Respuestas Ítems No. 21 ………………… xxiv Pág. 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 INTRODUCCIÓN A medida que se ha ido desarrollando el comercio internacional, se han ido incrementando los requerimientos y exigencias en la calidad tanto de productos como servicios, lo que ha requerido de las empresas mejorar su desempeño para lograr mantenerse competitivos dentro de mercados cada día más globalizados. En ese sentido, las organizaciones han desarrollado diferentes técnicas o estrategias gerenciales que les permitan obtener ventajas competitivas ante otras empresas en su entorno. Una de estas estrategias ha consistido en tercerizar diferentes procesos de sus operaciones, tales como la logística de sus productos, para concentrar sus esfuerzos en aquellos considerados fundamentales en su negocio, permitiéndoles alcanzar sus objetivos de manera más eficiente y eficaz, desempeñándose con altos parámetros de calidad total en el manejo de mercancías, logrando como resultado final la satisfacción total del cliente en base a cadenas de demanda y suministro que conectan a los proveedores con los compradores finales. Por logística se entiende las actividades y procesos relacionados con la distribución y transporte de productos terminados; sin embargo, ésa es una apreciación parcial de la misma, ya que se relaciona con la administración del flujo de bienes y servicios, con el objetivo de aprovechar lo máximo posible los recursos con que se cuentan, tanto como humanos, tecnológicos y de capital; por lo que comprende elementos como planeación de los servicios, detección de necesidades, además de procesos como etiquetado, transporte, almacenaje, maniobra, empaquetado, desaduanamiento y actos diversos que incrementan el servicio al cliente hoy en día, por lo que la logística constituye un punto sumamente importante para la empresas de hoy. En ese orden de ideas, se observa el caso de la empresa Servofarma, C.A. ubicada en el municipio San Diego, estado Carabobo; una empresa del sector de operadores logísticos, que realiza operaciones con diferentes empresas farmacéuticas llevando a cabo actividades relacionadas con los procesos logísticos de almacenamiento, inventario, distribución y despacho, así como la gestión del control de los inventarios; como medio de mejorar sus procesos de almacenamiento; mejorando con ello su eficiencia. En ese sentido, se desarrolló esta investigación con un diseño no experimental, tipo de campo, con un nivel descriptivo con la finalidad de proponer estrategias de logística de almacenamiento de productos en la empresa, con el fin de incrementar la eficiencia en la gestión operacional y su desarrollo se presenta estructurado en cinco capítulos. El Capítulo I presenta el problema en estudio, detallando su planteamiento, además sus objetivos, general y específicos, así como las razones que justifican esta investigación. El Capítulo II muestra el Marco Teórico, describiendo los antecedentes de la investigación, sus bases teóricas y una definición de términos básicos. En el Capítulo III se detalla la metodología utilizada para realizar el estudio y se describen su diseño, tipo y nivel, así como la población del estudio, las técnicas de recolección de la información y de análisis. El Capítulo IV presenta los resultados obtenidos en la recolección de la información y se presentan las abstracciones iniciales de los investigadores. El Capítulo V se refiere a La Propuesta y presenta los objetivos, la justificación, así como la factibilidad de la misma. Posteriormente, se presentan las conclusiones y recomendaciones que pueden extraer los investigadores y por último, se listan las referencias bibliográficas consultadas que sirvieron de sustento a la investigación. 26 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema La dinámica actual que caracteriza a los ámbitos económicos y sociales, marcada por la influencia de la globalización, la tecnología y las comunicaciones, obliga a las organizaciones a buscar nuevas estrategias para enfrentar de una manera más efectiva los constantes cambios del entorno. Esto conlleva a adoptar medidas oportunas para mantener el equilibrio entre los diversos factores que intervienen en sus operaciones y asegurar de esta forma su permanencia en el mercado. En consecuencia, se han venido desarrollando técnicas gerenciales en diferentes áreas del conocimiento que permitan a las empresas mantener un adecuado control de la información, mejorando la eficiencia en las actividades requeridas y así conocer suficientemente cómo ha sido el desempeño de su gestión en cada período y en la organización. Una de las estrategias utilizadas para administrar los elementos que participan en el flujo de productos y servicios asociados a los objetivos de una empresa, es la llamada gestión logística, la cual Steimberg (2004:41) define como “la compleja serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se establece tanto dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y clientes”. Con este propósito, los proveedores de bienes y servicios asociados a una empresa y los clientes que participan en el proceso industrial o comercial, están eslabonados por la demanda de los consumidores, desde la adquisición de materias primas hasta la entrega de productos terminados al usuario final. En otros términos, la gestión logística comprende una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos terminados y la distribución de estos productos a los consumidores. De allí, que su objetivo, según Chase, Jacobs y Aquilano (2009) sea: Aumentar la capacidad de los participantes para tomar decisiones, formular planes y delinear la implementación de una serie de acciones orientadas al mejoramiento significativo de la productividad, el incremento de los niveles de servicio a los clientes, la implementación de acciones que generen una mejor administración de las operaciones y a un desarrollo de relaciones duraderas de gran beneficio con los proveedores y clientes de la cadena de suministro (p. 96). De este modo, la gestión logística ha venido surgiendo como la combinación de la tecnología y las mejores prácticas de negocios en todo el mundo. Con respecto a esto último, Jasso (2006:15) indica que “las compañías que han mejorado sus operaciones internas ahora están trabajando para lograr mayores ahorros y beneficios al mejorar los procesos y los intercambios de información que ocurren entre los asociados de negocios”. Hoy, señala Jasso (2006:16) la gestión logística “forma parte de todos los niveles de planificación y ejecución de la organización, tanto estratégica, como operativa y táctica”. De allí, que en su planeación, no sólo se considera al consumidor final (persona o empresa que utiliza un producto o servicio ya sea para uso personal o como componente para crear otros productos), sino que debe tenerse en cuenta también a los clientes intermedios, así como los distribuidores. Tal como lo menciona Donnelly (2007:97), “todas las empresas están de un modo u otro participando en la gestión logística en forma de cadena de abastecimiento, dado que no son autosuficientes en un mercado cada vez más especializado”. 28 En consecuencia, las actividades de gestión de logística típicamente incluyen la gestión de transporte interno y externo, la gestión de flotas, el almacenamiento, la manipulación de materiales, el cumplimiento de órdenes, el diseño de redes logísticas, la gestión de inventario, la planificación de oferta/demanda y la gestión de proveedores de logística externos. En distinto grado, las funciones de logística también incluyen el servicio al cliente, el suministro y adquisición, la planificación de la producción y el embalaje y ensamblaje; por lo que la eficiencia en su ejecución interviene en la determinación de la calidad de un producto o servicio. En ese orden de ideas, la calidad de la gestión de logística en una organización, se convierte en uno de los elementos esenciales para asegurar la competitividad de la misma. En muchos segmentos, este factor se convierte en el gran diferenciador en el mercado. Por lo general, los clientes contactan a la organización a través de las funciones de ventas o mercadeo, y reciben los productos desde los almacenes, por lo que su capacidad de logística se convierte en elemento decisivo en la percepción de la calidad del servicio. Por ello, cuando las funciones de mercadeo o ventas realizan su labor en forma adecuada, si el cliente recibe el producto tarde, con problemas de cantidad, de calidad o de presentación y en muchos casos se siente insatisfecho con el servicio recibido, al revisar el proceso comúnmente puede asociarse su insatisfacción a fallas en la gestión logística del almacén. Si por el contrario, esta gestión ha sido adecuada, además de la buena percepción de los clientes, ayuda a que las actividades operacionales marchen de manera cohesionada con las actividades administrativas y contables, Sin embargo, y de acuerdo a Koontz y O´Donnell (2003): Son muchas empresas a las cuales les resulta difícil alcanzar sus objetivos y metas planteados de forma eficiente, esto puede ser causa de debilidades de planificación operacional y logística al no cumplir con sus ciclos de recepción, almacenamiento y 29 distribución de productos de forma satisfactoria, o no garantizar mediante sus operaciones el mantenimiento de un nivel óptimo de existencia en sus almacenes, es decir, un control eficiente de sus inventarios; por consiguiente recurren a estudios de mercado, distribución, diversificación de marcas, cambios de imagen, programas de producción; como forma de diagnosticar el nivel óptimo de cada producto, esto representa una inversión en costos adicionales, gastos, y riesgos de mermas en la producción. (p.121) En ese contexto, de acuerdo a Koontz y O´Donnell (2003), las organizaciones requieren prestar mayor atención a la gestión del flujo de materias primas, productos, servicios e información a lo largo de toda la cadena de suministro de un producto o servicio; gestionando adecuadamente todas las operaciones que buscan garantizar la disponibilidad de un determinado elemento (producto, servicio, información) en tiempo y forma óptimos. Por tanto, debe incluir un desempeño efectivo en la gestión de los almacenes, de los medios de transporte, de los procesos logísticos y la información asociada. En consecuencia, las actividades de almacenamiento deberían ser capaces de dar respuesta inmediata a las peticiones demandantes del producto final, por lo que se considera fundamental que en todo esfuerzo de mejora continua en una organización, se cuente una gestión eficiente de los procesos de almacén. Sin embargo, muchas empresas sólo se preocupan de este aspecto cuando fuerzas externas como la presión del mercado, aparición de nuevos competidores, u otros cambios en el entorno las obligan a revisar seriamente sus procesos internos. Generalmente, cuando esto ocurre, se requieren importantes inversiones para recuperar la posición competitiva, por lo que corren el riesgo de entrar en la espiral de la pérdida de competitividad, en la cual los resultados financieros de la empresa no generan suficiente margen para realizar las inversiones requeridas y se acelera el deterioro, poniendo en riesgo la permanencia de la organización en el mercado. 30 Dentro de este contexto, los almacenes constituyen la última etapa de los procesos de las empresas para entregarles el producto a los clientes, por lo que la eficiencia interna dentro de estos influirá directamente en el servicio prestado. De acuerdo con Pau y Navascués (2008:343), “Si se conociera con exactitud la demanda de un producto y si, además, este pudiera ser suministrado de forma instantánea, no sería necesario su almacenamiento: bastaría con suministrarlo inmediatamente desde su punto de producción al punto de consumo”. Por su parte, el manejo de inventarios es un punto fundamental en las empresas manufactureras, ya que un sistema de control que involucre las actividades inherentes a la recepción, registro, salidas y mermas de inventario es indispensable para cualquier empresa u organización. En este sentido, los procedimientos llevados a cabo en los almacenes de productos terminados (recepción, almacenamiento, despacho y devoluciones) representan un reto en cuanto a la planeación y control a la que puede aplicarse el enfoque de calidad total. Dichos procedimientos son instrumentos deseables para lograr que se hagan las cosas en forma eficiente y de determinada manera y para controlar cuando es necesario evitar desviaciones. Pero estos a su vez pueden generar efecto de rigidez a los departamentos de manera que se obstaculice la innovación y la respuesta efectiva a los cambios internos y externos. En otro contexto, en el mundo empresarial se ha venido utilizando cada vez más la práctica de tercerizar algunos servicios, identificando una porción de sus actividades de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente y/o más efectivamente por otra corporación, contratándola para llevarla a cabo; con la finalidad de abaratar costos, mejorar la eficiencia y concentrarse en aquellas actividades que dominan mejor y constituyen la base de su negocio. En consecuencia, en muchos casos las organizaciones productoras buscan contratar servicios específicos dentro de ella, e incluso hasta áreas enteras, como por 31 ejemplo, el área de almacenaje y distribución; dejando la tarea de almacenar y distribuir sus productos en manos de otra empresa en la cual puede confiar, deslindándose de la responsabilidad directa de mantener una supervisión constante sobre su mercadería o llevar un control del despacho y entrega de la misma, para dedicar sus esfuerzos y recursos a los distintos procesos productivos y de control de calidad, que debe realizar en su cadena de valor para alcanzar sus objetivos fundamentales. Al respecto de la tercerización, Schneider (2004) señala que bajo esta modalidad de gestión, la empresa delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios, con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos, transfiriendo así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia y seriedad en un área donde se necesitan conocimientos especializados para realizar las distintas actividades de la organización con la visión estratégica enfocada de aumentar el valor y la calidad de los productos de la empresa. Por otro lado, para las empresas que brindan este servicio es muy importante llevar un correcto control de la mercancía que se recibe y despacha continuamente en sus instalaciones, pues cualquier falla en estas dos operaciones pone en riesgo la entrega oportuna de mercancías, lo que conlleva a la pérdida de la confiabilidad que tiene el cliente sobre la misma y por ende; la continuidad de las actividades conjuntas entre ambas empresas. Es por eso que basarse sólo en un sistema de control manual es muy riesgoso, ya que el operario, por diversas razones como: fatiga o inexperiencia, puede equivocarse. Por esta razón, es muy recomendable el apoyo de sistemas que permitan un rápido acceso a la información, tales como un sistema computarizado con un software especializado. En ese marco de ideas, se observa el caso de la organización Servofarma, C.A. ubicada en el municipio San Diego, estado Carabobo; fundada en diciembre del año 32 2002, iniciando sus operaciones en septiembre del 2003. La empresa cuenta con 230 trabajadores, entre nómina mensual, nómina diaria y aprendices, se dedicada al almacenamiento, acondicionamiento y distribución de productos farmacéuticos, artículos de limpieza, detergentes, productos veterinarios y de higiene personal. Adicionalmente, presta servicios en el sector de operadores logísticos de productos farmacéuticos en todo el territorio de Venezuela; llevando a cabo, para diferentes empresas farmacéuticas que por razones estratégicas han delegado en la organización, las actividades de almacenamiento, inventario y distribución de sus productos; como medio de mejorar sus servicios de almacenamiento y despacho; mejorando con ello su eficiencia. También, ofrece el almacenamiento temporal de medicamentos vencidos o que se retiren de la venta por razones sanitarias. En ese contexto, una observación inicial de la situación de la gestión de almacenes e inventarios de la empresa Servofarma C.A., permitió determinar que, si bien cuenta con empleados que poseen una amplia experiencia en el área de Almacén; así como con modernas y amplias instalaciones, diseñadas para almacenar productos y manejar procesos de trabajo fluidos, que cumplen con los requisitos formales establecidos por la gerencia general; sin embargo se observo que viene presentando debilidades en sus procesos que van en detrimento de la eficiencia que se espera de ella. En visita a las instalaciones, la percepción de los investigados sobre las decisiones y los procesos vinculados con el almacenamiento y el inventario son producto de la repetición de prácticas y costumbres que satisfacen a medias los cada vez más exigentes requerimientos del mercado; observándose comúnmente problemas con la planificación de las recepciones, lo que impacta sobre las ventas y los despachos, junto con el incumplimiento de los compromisos adquiridos y la poca satisfacción de los clientes, lo que incide en sus niveles de calidad de servicio. 33 En ese sentido, se deben considerar los requerimientos de los clientes con relación al control de temperatura y humedad. Los productos en su mayoría se almacenan a temperatura ambiente, de allí que el almacén deba poseer un ambiente de temperatura y humedad controlada para el almacenamiento de todos sus productos, a fin de preservar las características y propiedades de los productos en el tiempo de vida estimado (fecha de expiración). Asimismo, deben ofrecer condiciones de seguridad y resguardo de los productos: garantizando que los productos no estén expuestos al calor, sino también en algunos casos al sol, polvo, insectos y otras condiciones que deterioran la presentación del producto. Por otro lado, se pudo conocer a través del gerente de operaciones de la empresa, el interés de la organización por disminuir en forma continua los niveles de inventario de los clientes, con la finalidad de optimizar la capacidad de almacenamiento de la empresa, permitiendo una rotación adecuada de productos, disminuyendo considerablemente las pérdidas por daños y deterioro en el empaque por mal almacenaje, así como minimizar la merma, contribuyendo a un uso más eficiente de los recursos humanos, materiales y económicos de la organización. Adicionalmente, se evidencian deficiencias en el proceso de despacho, observándose demoras y errores en las entregas de las órdenes de entrega a la zona de despacho, lo que afecta el normal desenvolvimiento de las operaciones relacionadas en otras unidades. Asimismo, se presentan fallas en el área del departamento de almacén e inventarios, tales como se pudo conocer de inconsistencias contables entre la información registrada en los sistemas de la empresa (inventarios teóricos) y las existencias reales, lo cual evidencia la necesidad de un mejor control de los inventarios de mercancías almacenadas. Estas inconsistencias en los inventarios 34 afectan fiabilidad del inventario teórico en los productos de mayor demanda, por lo que se desconoce la disponibilidad del producto. También, deben solucionarse las fallas presentes en el manejo de la información y codificación de productos, ya que en ocasiones la codificación de precios y otras leyendas a los productos controlados, son compartidas por todos los laboratorios, lo cual se presta a confusiones en las leyendas a codificar, retrasos en las entregas, mala planificación de las actividades compartidas. Esta debilidad al chequear los productos al momento de recibirlos en el almacén central y la deficiente codificación de las mercancías, vienen afectando a la empresa ya que se hace de manera errada, codificando un producto por otro, generando discrepancias en el stock del Inventario. En ese sentido, se requiere mejorar el conocimiento de las tendencias de inventario de las empresas a las cuales presta servicio, por lo que existe interés en implementar procedimientos de medición de la eficiencia de las operaciones a través de la aplicación de métodos que permitan medir el desempeño de las actividades llevadas a cabo en el proceso de control de inventarios de la empresa. En cuanto a la aplicación de los principios básicos de gestión y del proceso administrativo, tales como: la planificación, organización, dirección y control, se puede observar que no se viene ejecutando de manera eficiente, en especial la función de control, ocasionando esta situación, que al momento de facturar un código para ser distribuido a los clientes de las empresas que realizan sus operaciones logísticas mediante Servofarma, C.A. se despachan productos equivocados, dando como resultado retraso en el proceso administrativo y financiero de la empresa. En ese contexto, todo lo descrito viene influyendo negativamente en la gestión del almacén de productos terminados y en el desempeño de las personas que allí laboran generando gastos adicionales en mantenimiento, retrasos en el trabajo ya 35 planificado, deterioro y obsolescencia de productos, así como representa condiciones de riesgo para los empleados y obreros que laboran en dicho almacén, lo que se traduce en un aumento del gasto y por ende la disminución de la rentabilidad de la organización, situación que de persistir afectaría notablemente la calidad del servicio que ofrece la organización y la operatividad de la misma. Por otro lado, de no mejorar el desempeño en la gestión logística de la empresa, mejorando su eficiencia de los procesos internos asociados al manejo del almacén, la empresa correría el riesgo de enfrentar el mercado sin las técnicas gerenciales necesarias para atender a los requerimientos de sus clientes, recurriendo a prácticas convencionales que no respondan a un plan de trabajo articulado, adaptado a la situación en que se desenvuelven los procesos operativos vinculados con el inventario y abastecimiento de productos farmacéuticos en Venezuela. Formulación del problema En vista de ello, para orientar la investigación, cuyo propósito es ofrecer a la empresa Servofarma, C.A. estrategias operativas para el mejoramiento de su gestión de almacenes e inventarios, se debe dar respuesta a las siguientes interrogantes: ¿Cuáles son los procesos vinculados con el almacenamiento e inventarios en la empresa caso de estudio? ¿Cuáles son procedimientos de control interno llevados a cabo en la gestión de almacenamiento e inventarios de la organización? ¿Cuáles aspectos deben conformar unas estrategias de logística de los procesos en el almacén de productos terminados de la empresa? 36 Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer estrategias de logística de almacenamiento de productos en la empresa Servofarma, C.A. ubicada en San Diego, Estado Carabobo, con el fin de incrementar la eficiencia en la gestión operacional. Objetivos Específicos Diagnosticar el proceso logístico de almacenamiento de los productos en inventario en la empresa caso de estudio. Determinar los procedimientos teóricos de control interno aplicados al almacenamiento de inventarios de la organización. Diseñar estrategias de logística para el almacén de productos terminados de la empresa Servofarma, C.A. que mejoren el control de los inventarios. Justificación de la investigación Las organizaciones se preocupan por aplicar mejores estrategias organizacionales para incrementar los niveles de calidad y seguridad de sus procesos internos, debido a que de éstos dependerá la realización de las metas y objetivos empresariales con éxito. Por ello, cobra importancia esta investigación pues su realización permitirá describir los procedimientos de control y seguimiento llevados a cabo en la gestión de almacenamiento de la organización objeto de estudio, para así elaborar estrategias que contribuyan con el incremento de la eficiencia de la gestión logística de la empresa, ya que se encontró la necesidad de proponer acciones estratégicas efectivas 37 y así obtener mejores resultados en el desempeño y eficiencia de las actividades llevadas a cabo en los procesos relacionados con el almacén. En este sentido, el crecimiento de la organización ha traído consigo un incremento en la cantidad y complejidad de sus operaciones, fundamentalmente por la incorporación de recursos humanos, utilización de nuevas tecnologías en los procesos de administración, y en la expansión física y geográfica de la empresa; factores necesarios para mejorar fallas en la organización. Debido a ello, la importancia del objeto de estudio radica en que los modelos gerenciales evolucionan para satisfacer las necesidades de las empresas y para prevenir errores, ayudando a las organizaciones a lograr sus objetivos aportando enfoques sistemáticos para mejorar la eficacia y eficiencia en los procesos. La observación realizada en la empresa Servofarma, C. A., permitió determinar que existe la necesidad de atender un mercado cada vez más exigente y segmentado e incrementar el nivel de calidad del servicio percibido por los clientes internos y externos, para alcanzar esta meta, se necesita en primer lugar medir correctamente el nivel de la calidad de los procesos de inventarios llevados a cabo por la organización. Por consiguiente, esta investigación cobra importancia para la empresa, ya que se busca proponer estrategias que contribuyan a un mayor control y una excelente organización en los inventarios. La propuesta surge de la necesidad de plantear alternativas más eficientes a la forma de trabajo actual, adecuando buenas prácticas de manejo de materiales en el almacén, que permitan los siguientes beneficios: reducción de los tiempos de entrega, asegurando que cumpla con las condiciones óptimas requeridas por el cliente; elaboración de planes de acción que ayuden a reducir gastos, involucrando al personal en el control interno y la detección de 38 deficiencias proponiendo acciones correctivas, para hacer el proceso más efectivo y eficiente. Cabe destacar, que el presente estudio es de utilidad para administradores y contadores, puesto que complementa los conocimientos y permite la puesta en práctica de procedimientos del área administrativa y contable, como lo son: la planeación o planificación, la ejecución, el control y la supervisión de las actividades de control contable de los inventarios. Por lo antes expuesto, se puede inferir que las empresas se acondicionan para evaluar aspectos básicos en el desarrollo de la logística de almacenamiento, a fin de entender la importancia crucial, que esto representa en la cultura corporativa, competitiva y abierta a cambios que ayuden a optimizar los sistemas de gestión y a la búsqueda de la excelencia. El objetivo de este estudio será evaluar los aspectos básicos a considerar para desarrollar estrategias logísticas de almacenamiento de productos terminados en la empresa de servicios logísticos Servofarma, C.A., con el fin de optimizar la eficiencia en las condiciones de almacenaje, reduciendo costos; beneficiando al cliente y la empresa ser competitiva. Para la empresa objeto de estudio, la gestión eficiente de los procesos de almacén constituye una necesidad estratégica para orientar esfuerzos de mejora continua, en forma eficiente evitando desviaciones, sin generar efecto de rigidez en los procesos. De igual forma, desde el punto de vista académico, se espera que los resultados de dicha investigación, sirva tanto para los estudiantes, como egresados de la carrera de administración comercial y contaduría pública, fortaleciendo sus conocimientos dentro de la línea de investigación creatividad y gestión en el área desarrollo socio económico y organizacional. En lo que cuenta a los beneficios personales, se puede decir, que los conocimientos adquiridos a lo largo de la investigación, permitirá a los investigadores tener visión más amplia de cómo desarrollar dicho tema y a su vez 39 ponerlo en práctica a nivel profesional, lo cual contribuirá a su formación académica, su crecimiento personal y al enriquecimiento intelectual de los mismos. 40 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO REFERENCIAL El Marco Teórico Referencial, de acuerdo con Arias (2006:106) “es el producto de la revisión documental-bibliográfica, y consiste en una recopilación de ideas, posturas de autores, conceptos y definiciones, que sirven de base a la investigación por realizar”. Por lo tanto, desarrollar un marco teórico implica que el investigador seleccione las teorías que sustenten su investigación, a partir de las cuales se definen los eventos del estudio. En este sentido, su función es brindar coherencia documental y veracidad a la investigación, y se estructura, para esta investigación, en: antecedentes del estudio, bases teóricas y definición de términos básicos. Antecedentes de la Investigación Los antecedentes de la investigación consisten en la recolección de estudios previos que sustentan el tema a tratar, versan sobre el mismo problema o se relacionan con otros. Sirven de guía al investigador le permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató el problema en esa oportunidad. Están constituidos por trabajos de investigación previos que hayan sido presentados en universidades de prestigio o reconocidas, por lo general, trabajos de grado, pero también sirven investigaciones publicadas y trabajos de ascenso. Entre las revisiones documentales que sirven de base para la elaboración de este trabajo de grado se cuentan las siguientes: Girón, N. y D’Alessio, R. (2012), llevaron a cabo un Trabajo de Grado titulado “Estrategias para el Desarrollo de la Gestión Logística en Servicios Farmacéuticos Hospitalarios”, para optar a la Maestría en Gerencia Pública en la Universidad Central de Venezuela. La investigación surge a partir de la noción de la atención farmacoterapéutica eficaz, oportuna y eficiente, constituye un componente de calidad de los servicios de atención tanto a pacientes hospitalizados como a los que acuden a la consulta ambulatoria, por lo que surge el interés de contribuir al mejoramiento de la toma de decisiones que influyen en la atención farmacoterapéutica, a mejorar la calidad de los servicios de atención a la salud, particularmente la de los servicios farmacéuticos y a la modernización de este componente de la atención hospitalaria desde el punto de vista de la gestión logística. Para que esta atención tenga las características mencionadas, los integrantes del equipo de salud deben participar en forma responsable y contar con el compromiso de las autoridades sanitarias y administrativas. De esta forma, el objetivo del estudio fue proponer estrategias de gestión logística para el desarrollo de servicios farmacéuticos hospitalarios, en concordancia con las Normas de Buena Práctica de Farmacia, recomendadas por la Federación Farmacéutica Internacional, el Programa de Medicamentos Esenciales y Tecnología de la Organización Panamericana de la Salud. El estudio concluye que alcanzar un estado aceptable de calidad en la prestación de servicios, constituye reto tanto para los responsables de los niveles normativos en los ministerios de salud, como para los niveles operativos o prestadores de los servicios, entre ellos los hospitales. Esto es de particular importancia en esta época en que se plantean nuevos y mayores desafíos, producto de los procesos de reforma sectorial y muy particularmente de los cambios políticos, económicos y sociales que ello conlleva, incluyendo el reordenamiento del gasto público y la necesidad de superar las inequidades, factores éstos de gran impacto en el sector salud. La relación del estudio citado con la presente investigación radica en que la propuesta elaborada tiene aplicación en el sector de los insumos médicos, tanto de los sectores público como privado y en niveles centrales de carácter normativo como en niveles operativos. Es de uso para planificadores en salud, directivos y 42 administradores hospitalarios y muy especialmente para farmacéuticos responsables directos de las unidades de farmacia en hospitales. Del mismo modo, la propuesta pretende realzar el papel del farmacéutico en el hospital como parte del sistema de atención a la salud. Saint Pierre, C. (2012), elaboró un Trabajo de Grado denominado “Mejora del Sistema de Atención Primaria de Salud desde la Logística y la Gestión de Operaciones”, realizado para optar al título de Magíster Scientarum en Gestión de Operaciones de la Universidad de Chile. El estudio parte del hecho de que durante el año 2010, con miras a mejorar la satisfacción de los ciudadanos con respecto a los servicios públicos, el gobierno realizó un estudio para identificar y cuantificar la experiencia de los usuarios y su percepción sobre la atención recibida en los servicios públicos. Como resultado de este estudio se concluyó que aquellos servicios con mayor utilización y a la vez peor evaluados por los usuarios eran los hospitales públicos, los consultorios y las municipalidades. Entre las iniciativas orientadas a mejorar estos servicios se desarrolló el proyecto sobre el cual se ha basado la presente tesis, cuyo objetivo fue diagnosticar la realidad de los consultorios y proponer soluciones orientadas a mejorar el servicio hacia el usuario. La conclusión obtenida del estudio es que esta percepción negativa se debe fundamentalmente tres factores, el alto costo para el paciente de la obtención de una hora de morbilidad, la inexistencia de trabajo sobre la imagen que generan los Centros de Salud frente a sus pacientes y las largas esperas de los pacientes que son derivados a hospitales mediante una interconsulta, debido a la falta de capacidad de éstos centros y a la desarticulación de la red. Otros problemas detectados son el ausentismo del 27% de los pacientes de programas médicos, la alta heterogeneidad en la operación entre distintos centros de salud y la falta sistemas de información que soporten la operación y permitan apoyar la gestión de los consultorios y su relación tanto con pacientes como con los centros de derivación respectivos. 43 La relación de la referida investigación con el presente estudio que se lleva a cabo, radica en el hecho se definieron tres requerimientos claves que debe contener cualquier solución que quiera abordar integralmente el problema de satisfacción de los usuarios desde la perspectiva logística: mejorar la gestión frente a imprevistos; tener un enfoque específico de comunicación con los usuarios; y mejorar la articulación de la red de salud. Estos tres lineamientos fueron la base de la construcción de una propuesta conformada por tres soluciones orientadas a aquellos problemas que generan mayor impacto en la percepción del servicio de los pacientes, cómo son: creación de una central de coordinación comunal; implementación de un sistema de información; y una propuesta de solución a la falta de capacidad de atención de interconsultas, que abarca el problema con medidas de corto, mediano y largo plazo. Estrada, E. y Peñalver, L. (2011), llevaron a cabo un trabajo especial de grado denominado “Diseño de Estrategias Logísticas para la Satisfacción del Cliente en los Centros de Atención Integral de Salud del Estado Carabobo”, presentado para optar al título de Magíster en Administración de Empresas mención Gerencia en la Universidad de Carabobo. El referido estudio surge de la falta de aplicación de planes estratégicos como herramienta de mejoramiento continuo que permita a las entidades establecer la relación existente entre los recursos presupuestados y los resultados de la gestión, lo cual impide determinar su eficiencia operativa, de tal forma que se cuente con bases técnicas que orienten la toma de decisiones que mejor se adapte a las necesidades de estas instituciones. El estudio concluyó que en estas entidades no se mide la satisfacción al cliente, existen fallas en la evaluación de sus necesidades, no se implementan medidas correctivas, se evidencian debilidades en la capacitación al recurso humano que participa en la atención al usuario; no se controlan ni se hace seguimiento a los reclamos y hay baja comunicación con los usuarios, lo que influye de manera 44 negativa en la eficiencia de los centros de atención integral y la satisfacción de los usuarios. Una vez obtenidos los resultados se elaboraron indicadores tales como: nivel de servicio, satisfacción del usuario o paciente, planes de información, motivación del personal, sistema de incentivos, subsistemas de desarrollo de recursos humanos que incluya, capacitación, planes de desarrollo del personal, reclutamiento y selección. Estas mediciones les permitirían a las entidades crear un propio sistema de gestión a nivel operativo, involucrando a todo el personal que allí labora, y de esta manera, cumplir con el logro de sus objetivos institucionales. La relación que tiene este trabajo con la actual investigación, radica en la medición mediante indicadores de las actividades más importantes de la entidad, con rapidez y exactitud, para así alcanzar las metas deseadas, de todas las áreas involucradas en la gestión de distribución y logística en general. Román, A. (2011), llevó a cabo un trabajo de grado titulado “Estrategias para el mejoramiento de los procesos de almacenamiento y logística de la empresa Mundo 4x4, C.A. ubicada en Valencia, Estado Carabobo”, para optar al título de Licenciada en Comercio Internacional en la Universidad Alejandro de Humboldt. El diseño de una propuesta estratégica para el mejoramiento de los procesos de inventarios y logística de la empresa mencionada, fue el objetivo principal del trabajo de investigación referido, y estuvo basado en el hecho que el área de logística de la empresa no trabajaba con base en lineamientos específicos, y no había planeación de las actividades, lo que generaba confusión y desorganización entre los trabajadores del departamento de Logística, específicamente en el área de almacén. Las conclusiones del estudio referido estuvieron orientadas a elaborar una serie de planes estratégicos y tácticos que condujeran a la empresa Mundo 4x4, C.A., en el mejoramiento de sus procesos de almacenes, a través de la asociación de los 45 siguientes factores: el diagnóstico de los elementos que conforman el proceso de logística de la empresa seleccionada para el estudio; la definición de los elementos que componen la cadena de suministro de la empresa Mundo 4x4, C.A. y la evaluación de los efectos que tiene sobre los objetivos organizacionales y financieros de la empresa Mundo 4x4, C.A., la definición y aplicación de los lineamientos en las áreas de logística e inventarios. En líneas generales, el estudio referido aporta a la actual investigación, información relacionada con la distribución de las actividades en el área de almacenes, lo que permite tener una idea más clara y precisa con respecto a la aplicación de controles de inventario y sus posibles beneficios a implementarse en la elaboración del presente trabajo de grado. Además, de facilitar la proyección y puesta en práctica de planes de crecimiento a mediano y largo plazo, la reducción costos y la eliminación de los reprocesos asociados al inventario García, L. (2009) presentó ante la Universidad de Carabobo, Campus La Morita, un trabajo de ascenso para optar a la Categoría de Profesor Asistente, titulado "Lineamientos de Control Administrativo para Mejorar la Gestión de Almacén en la Clínica Lugo, C.A. ubicada en Maracay, Edo. Aragua"; el cual tuvo por objeto diagnosticar la situación del control administrativo interno en su almacén, describiendo los procedimientos ejecutados para identificar fortalezas y debilidades a fin de establecer lineamientos de control administrativo que contribuyan a mejorar su gestión. La autora terminó concluyendo que no se aplicaban adecuadamente los procedimientos para las funciones y actividades involucradas en la administración y manejo del almacén, ya que ni siquiera son conocidos por el personal que labora en el mismo; lo cual evidenciaba marcadas debilidades en el establecimiento de controles internos. Asimismo, no se realizaban los registros contables en el momento 46 de la recepción de los insumos, lo que generaba omisiones o malos registros por los retrasos. Por otro lado, pudieron detectarse diversas debilidades en el control del almacén, como la falta de una adecuada ubicación, distribución y organización de los insumos dentro del área; no se realiza con debida atención el control perceptivo de los insumos al momento de la recepción de la mercancía. Por otro lado, dado el poco personal en el departamento y a la gran cantidad de insumos que son manejados en Almacén, no se realizaba una segregación de la responsabilidad de cada integrante respecto a la diversas funciones en el almacén, lo que dificultad mantener el necesario control de las actividades. Asimismo, se notaron severas debilidades en el sistema de información, ya que el personal no tenía acceso al mismo, lo que dificultaba la contabilidad del almacén, causando retrasos en los registros, dificultando una información veraz y oportuna de los inventarios reales. El estudio de García, L. (2009) evidencia la necesidad de la participación y comprensión de la gerencia; para la implementación de sistemas de control que permitan una mejor gestión logística del almacén, lo cual guarda relación con el presente estudio pues aborda la importancia de los controles administrativos en el manejo del almacén, facilita el mejoramiento continuo de los procesos que conducen a una eficiente gestión de la logística, elemento importante en las empresas de hoy, por lo que aporta información relevante sobre los procedimientos para la gestión del almacén que contribuirán al desarrollo de los objetivos planteados en esta investigación. Bases Teóricas Las bases teóricas, según Arias (2006:107) son “un cuerpo de ideas explicativas coherentes, viables, conceptuales y exhaustivas, armadas lógica y sistemáticamente 47 para proporcionar una explicación envolvente pero limitada, acerca de las causas que expliquen la fórmula del problema de la investigación”; es decir, son los aspectos conceptuales y teóricos que se ubicarán en el problema de la investigación que están directamente relacionados con las variables del trabajo de grado. El Control de Gestión Los constantes cambios del mundo de hoy, impuestos por fenómenos como la globalización y la evolución de las tecnologías, traen nuevos parámetros de calidad, productividad y competitividad que exigen de las empresas un mejoramiento continuo de su desempeño si quieren sobrevivir en los mercados modernos. En ese sentido, la gerencia de hoy debe estar capacitada para tomar las decisiones adecuadas, proporcionales en eficiencia y eficacia, superando las incertidumbres, con el propósito de alcanzar de manera efectiva las metas y objetivos de la organización. En ese contexto, de acuerdo con Blanco (1998:23), las empresas deben mejorar “el control de su gestión, con la finalidad de asegurar la supervivencia de la organización y su proyección a largo plazo, utilizando para ello un conjunto de instrumentos y métodos que le permitan adaptarse a los cambios del entorno”. La gestión, de acuerdo al autor, está caracterizada por una visión más amplia de las posibilidades reales de la organización para resolver determinada situación o arribar a un fin determinado, regulando las actividades y constituyéndose en un mecanismo de orientación y control, contribuyendo a la vigencia de la lógica de las relaciones existentes, mediando entre los proyectos globales y los comportamientos individuales y garantizando una estabilidad dinámica Se llama "control de gestión" a un sistema de información que permite tomar decisiones, por lo tanto, cuanto más información se pueda obtener sobre algo que es incierto, mejores serán las decisiones, pudiendo así disminuir el grado de 48 incertidumbre, o lo que es lo mismo, tener a ésta bajo control. De allí que, se pueda decir que el control es un mecanismo que permite corregir desviaciones a través de indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional, permitiendo a la gerencia ejercer su función directriz y permitir que la organización cumpla sus objetivos en términos de eficacia y de eficiencia. Al respecto, Pacheco, Castañeda y Caicedo (2002:6) señalan que “desde la perspectiva administrativa la gestión es la utilización, el empleo, la consecución y la combinación de recursos” y a su vez afirman que “gestión es igual a gerencia”, ya que determina y asigna recursos con el propósito de mejorar y optimizar los procesos de la organización; por lo que el control de gestión puede también ser definido como un medio para recoger información que permite dirigir un negocio hacia los objetivos trazados, formulando planes y controlando decisiones claves para su expansión. Por otro lado, señalan los precitados autores, la gestión se refiere a la capacidad organizada de supervivencia y proyección a largo plazo de la organización, al conjunto de instrumentos y métodos que permiten que la empresa pueda adaptarse al entorno. Es una manera de regular las actividades que se constituye en un mecanismo de orientación y control, contribuyendo a la vigencia de la lógica de las relaciones existente, mediando entre los proyectos globales y los comportamientos individuales y garantizando una estabilidad dinámica En otro contexto, Blanco (1998:65), apunta que gestión es “la actuación de la dirección y abarca la razonabilidad de las políticas y objetivos propuestos, los medios establecidos para su implementación y los mecanismos de control que permitan el seguimiento de los resultados obtenidos”. En su dimensión técnica, la gestión comprende un conjunto de procedimientos y normas, validados en la práctica, que en su forma más concreta, son herramientas para lograr un desempeño eficaz, eficiente y 49 efectivo (competitivo), por lo que la función de control tiene que ser considerada dentro de todo el sistema y ocupar el lugar que realmente le corresponde, si se aspira a alcanzar los objetivos de la organización. Gestión de Almacenamiento e Inventarios. El almacén es una unidad organizativa que forma parte importante del sistema logístico de las empresas, especialmente de aquellas en el sector manufacturero, ya que actúa en las dos etapas del flujo de materiales, el abastecimiento y la distribución de los bienes producidos, constituyéndose en una de las actividades más importantes para el funcionamiento exitoso de la organización. Al respecto, García Cantú (2008:207) señala que “El almacén es una unidad de servicio en la estructura orgánica y funcional de una empresa comercial o industrial con objetivos bien definidos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos”. En ese sentido, desde el punto de vista operativo, la gestión del almacén tiene un doble propósito: como actividad al servicio del proceso productivo o de la organización distributiva. En el primer caso, el almacén de abastecimiento se constituye en un sistema de alimentación del proceso productivo, colaborando en la uniformidad y continuidad de éste. En el segundo caso, el almacén constituye todo un sistema de alimentación del mercado, ayudando a la función de ventas a proporcionar un servicio eficaz al cliente en este caso sería la pieza de la cadena que enlaza la producción con el cliente. Por otro lado, de acuerdo con Ballou (2004), el almacén forma parte principal la estructura del sistema logístico de las empresas, garantizando el abastecimiento suficiente de los materiales e insumos necesarios para el proceso productivo, así como el adecuado manejo y custodia de los mismos, verificando la exactitud del 50 registro de los bienes, y la integridad de los datos, por lo que debe considerarse como una unidad de servicios en la estructura organizada y general de la empresa que participa en la producción y en el buen desempeño de las empresas, con la misión de resguardar la mercancía y regular su distribución. Asimismo, señala Ballou (2004); debe garantizar a la empresa una adecuada gestión logística de la cadena de abastecimiento, permitiendo a las empresas mayor nivel de competitividad y mayores ganancias. Esta gestión logística gira alrededor de la integración eficiente de proveedores, fabricantes, distribuidores, y minoristas, de esta forma se consigue reducir de manera significativa los costos, mejorando los niveles de servicio al cliente. De allí que cubra diversas áreas: la red de logística, almacenaje, gerencia del inventario, compras, alianza estratégicas, informática, y telecomunicaciones como elementos claves en las comunicaciones y toma de decisiones. Las empresas que quieren tener éxito necesitan hacer eficientes sus procesos en todas las áreas. Por otro lado, la gestión del almacenamiento e inventarios cumple una función financiera en la empresa, participando en el control de los inventarios, recogiendo datos fundamentales para la elaboración de las cuentas de explotación y balances, y posteriormente su interpretación, con fines de control. La función administrativa desarrolla sus relaciones con los almacenes organiza la actividad de éstos con el fin de que puedan cumplir sus funciones de resguardo y control de los inventarios, siguiendo las normas vigentes, ya que los problemas relativos al nivel de inventarios, debe garantizar un flujo de información que facilite la toma de decisiones respecto a la inversión y disponibilidad de los mismos. En ese contexto, señala Ballou (2004), la gestión logística de almacenamiento e inventarios se constituye en el componente principal de la cadena de valor que incorpora el producto, velando por la optimización y el mantenimiento de los recursos 51 de esta cadena a través de sistemas de información compartidos por todos los que intervienen en ella y mediante la aplicación de indicadores de desempeño que permitan conocer los niveles de inventarios, los tiempos de procesamiento y la rotación de los productos en los mercados, entre otros. Importancia de la Gestión Logística. Todas las empresas en mayor, o menor grado, cumplen procesos logísticos, dependiendo de la naturaleza de su actividad y la complejidad de su proceso productivo y/o comercial. En un sentido amplio, Muller (2006:32) indica que “se entiende por logística al conjunto de conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios que posibiliten realizar una actividad principal en tiempo, forma y al costo más oportuno, en un marco de productividad y calidad”, lo cual está en estrecha relación con el concepto de cadena de suministros. En un sentido más concentrado, en el ámbito empresarial se tiene que logística, según Sallenave (2005:11) es “el proceso de gerenciar estratégicamente el movimiento y almacenamiento de materias primas, partes y productos terminados, desde los proveedores a través de la empresa hasta el usuario final". De esta forma, la logística como actividad empresarial es antigua y se podría decir que es lo que antes se conocía como distribución. La logística, desde el punto de vista gerencial, es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de suministros de una organización, de tal forma que logre el balance óptimo entre las necesidades del cliente, los recursos disponibles de la empresa. Su desempeño debe ser medido a través del servicio al cliente final. Con respecto a la importancia de la logística, Jasso (2006) indica lo siguiente: En la última década, gracias a las innovaciones producto de la aplicación de las tecnologías de información y comunicación, la función logística empresarial ha tomado fuerza debido a 52 que los mercados se han vuelto más exigentes, la integración y la globalización son un hecho, las firmas tienen que competir con empresas de todo el mundo y deben atender de la mejor manera a todos y cada uno de los clientes. Además, la aparición de nuevas tecnologías de información han traído como consecuencia menores tiempos y costos de transacción, esto ha obligado a las empresas a tomar más en serio la gestión logística si es que quieren seguir siendo competitivas (p. 45). A nivel estratégico, la logística envuelve a todas las áreas de la organización para diseñar, desde las etapas de identificación de la necesidad y concepción de los productos y/o servicios, un proceso que incluya todos los medios necesarios para obtener los mejores resultados, en términos económicos y de satisfacción del consumidor. La logística así entendida tiene carácter multifuncional: alcanzar el objetivo final de la forma más eficiente posible no depende sólo de una función, o responsabilidad de la empresa, sino que es el resultado de aunar los esfuerzos de toda la organización. De ahí la necesidad de contemplar el proceso logístico desde la perspectiva estratégica propia de la alta dirección de la empresa. Cadena de Suministro. La gestión efectiva de la Cadena de Suministro permite una mejor prestación de servicio al cliente y de la Cadena de Valor, a través de la gestión de flujos de información, de producto y monetario. Chase, Jacobs y Aquilano (2009:60) la definen como “una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos productos terminados a los consumidores”. Desde otra perspectiva, el Manual Pilot (2010:5) la define como “actividad que engloba los procesos de negocio, la organización, la tecnología y la infraestructura 53 física que permite la transformación de materias primas en productos y servicios intermedios y terminados que son ofrecidos y distribuidos al consumidor para satisfacer su demanda”. Respecto a la formación del concepto de cadena de suministro, Steimberg (2004) hace la siguiente reflexión: Los altos niveles de competencia en los mercados internacionales, han llevado a las empresas a la conclusión que para sobrevivir y tener éxito en entornos más agresivos, ya no basta mejorar sus operaciones ni integrar sus funciones internas, sino que se hace necesario ir más allá de las fronteras de la empresa e iniciar relaciones de intercambio de información, materiales y recursos con los proveedores y clientes en una forma mucho más integrada, utilizando enfoques innovadores que beneficien conjuntamente a todos los actores de la cadena de suministro (p. 45). En vista de ello, las empresas deben cumplir con una serie de procesos, intercambio de materiales e información con diferentes entidades localizadas en diversos lugares, con la finalidad de ofrecerle al consumidor final, no sólo el servicio o el producto terminado, sino la satisfacción que éstos desean obtener. De esta manera, la gerencia de la cadena de suministro (también conocida como cadena de abastecimiento o cadena de valor, y mejor conocida en inglés como Supply Chain), se ocupa de asegurar que este proceso logístico funcione de la mejor forma posible. Jasso (2006:7) explica que “La cadena de suministro incluye todas las actividades de gerencia logística y por ello está presente en cada fase del proceso”. Asimismo, el autor refiere que permite una gestión efectiva y, a través de los flujos de información, incrementa la calidad de servicio al cliente y de la cadena de valor, y que uno de los objetivos estratégicos en la administración de la cadena de suministros consiste en aumentar la capacidad de los participantes para tomar decisiones, formular planes y delinear la implementación de una serie de acciones orientadas y contribuir al mejoramiento significativo de la productividad del sistema logístico operacional. 54 Definición e Importancia de los Almacenes. El almacén es una unidad de servicio en la estructura orgánica y funcional de una empresa comercial o industrial con objetivos bien definidos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos. Respecto a esto Hill (2010) define almacén como recinto donde se realizan las funciones de recepción, manipulación, conservación, protección y posterior expedición de productos. El espacio físico es muy importante delimitarlo, por eso García Cantú (2008) dice que normalmente una planta manufacturera o una empresa comercializadora debe tener tres áreas en el almacén, como base de su planeación: recepción, almacenamiento y entrega. El tamaño y distribución de estas tres áreas depende del volumen de operaciones y de la organización de cada empresa en lo particular. Estas pueden estar completamente separadas e independientes unas de otras, o bien, dentro de un solo local. Área de recepción: El flujo rápido del material que entra, para que esté libre de toda congestión o demora, requiere de la correcta planeación del área de recepción y de su óptima utilización. Las condiciones que impiden el flujo rápido son: Espacio de maniobra restringido o inadecuado, medios de manejo de materiales deficientes, demoras en la inspección y documentación de entrada, espacio necesario para el área de recepción; este va a depender del volumen máximo de mercancía que se descarga y del tiempo de su permanencia de las mercancías en el área de recepción este deberá ser lo más corta posible pues el espacio y el costo de operación depende de la fluidez con que estas se pasan del vehículo del proveedor al almacén ya todo estancamiento innecesario eleva el costo del producto. 55 Área de almacenamiento: En la zona de almacenamiento se estudia el espacio que se requiere para cumplir con las finalidades del almacén, ya que ello exige realizar las operaciones que forman el ciclo de almacenamiento, para lo cual es indispensable disponer de espacio suficiente donde se pueda actuar organizadamente, sin inconvenientes ni tropiezos. El estudio que se haga para elegir una zona de almacenamiento o para distribuir una zona ya elegida, tiene que realizarse en función de tres factores: Entidad a la cual se va servir, el espacio de que se dispone y los artículos que en él se van a guardar. Área de entrega: La mercancía que ha sido tomada del área de almacenamiento y llevada al área de entrega debe: Ser trasladada con el medio mecánico más adecuado; acompañada de un documento de salida o una factura; revisada en calidad y cantidad, mediante el cotejo de la mercancía con el documento de salida. Gestión de Almacenamiento. La gestión de almacenes es el conjunto de técnicas y procedimientos para administrar y organizar estas dependencias en una empresa. Pau y Navascués (2008:343) afirman que “Si se conociera con exactitud la demanda de un producto y si, además, este pudiera ser suministrado de forma instantánea, no sería necesario su almacenamiento: bastaría con suministrarlo inmediatamente desde su punto de producción al punto de consumo”. Esto implicaría que las actividades de producción fueran capaces de responder instantáneamente a la demanda; lo que requiere un conocimiento previo y exacto de la misma, para poder planificar los materiales requeridos. De acuerdo con Ballou (2003) las empresas tienen necesidad de contar con almacenes por las siguientes razones: Reducción de los costos de producción y transporte. Aunque el almacenamiento del inventario genera gastos estos se compensan al disminuir los costos de transporte y 56 producción. Mejor coordinación de la demanda y el suministro. En pocos casos se conoce la demanda con exactitud y por ello no se puede anticipar la producción requerida. Al contar con los almacenes se pueden reducir las fluctuaciones de la demanda y producir a un ritmo más uniforme (p. 61). Del mismo modo, García Cantú (2008:15), indica que el papel de los almacenes en las organizaciones ha dirigido su enfoque hacia “un medio para lograr economías potenciales y para aumentar las utilidades de las empresas”. De esta forma quieren erradicar la idea de que un almacén es un mal necesario cuya función principal es la de agregar gastos y disminuir utilidades. Los almacenes pueden clasificarse de acuerdo a distintos criterios, según el acceso y las características del material a almacenar. a) Según el acceso: Almacenes abiertos, a los cuales tiene acceso cualquier persona de la organización y almacenes cerrados, en los cuales se restringe el acceso y todas las funciones son ejercidas por un personal en específico. b) Según las características del material: almacenes techados para materiales sensibles que deben ser protegidos de los agentes atmosféricos y almacenes a la intemperie para materiales que pueden soportar agua, sol y cambios bruscos de temperatura. Definición de Términos Básicos Control: Es un proceso administrativo de evaluación y corrección de desviaciones, este proceso permite que las actividades de una organización queden ajustadas a un plan preconcebido de acción y el plan de ajusta a las actividades de la organización. 57 Despacho: Acción de despachar, lugar donde se despachan mercancías. Diseño: Fase inicial en el desarrollo de un programa o una aplicación. En ella se plantean los parámetros básicos, tales como los requisitos de funcionamiento, la función a realizar, etc. Entrada: Acción de entrar, sitio por donde se entra: la entrada a un almacenamiento. Lineamientos: Se entenderá por lineamientos al conjunto de acciones específicas que determinan la forma, lugar y modo para llevar a cabo una política en materia de obra y servicios relacionados con la misma. Establecimiento de los términos, límites y características de las actividades internas de la organización. El propósito de un lineamiento es describir las etapas, fases y pautas necesarias para desarrollar una actividad u objetivo. Materiales: Son bienes o activos que se adquieren para remplazar la escasez de las mercancías. Procedimientos: Es un conjunto de acciones ordenadas y orientadas a una meta. Su complejidad depende del número de acciones o pasos que deben realizarse para lograr la meta; depende del grado de libertad que se tiene en la elección del orden de realización de esos pasos; y, por último, depende de la naturaleza de la meta a alcanzar. Proceso: Es el período de evolución de una serie de sucesos que completan un programa o ejecución de una actividad. 58 Recepción: Recibir o entregar el material o cosa que sea de útil acceso para la empresa en este caso el departamento de almacén Registro: Formato donde se describen los pasos para llevar a cabo una actividad administrativa, facilitar la operatividad de la misma y justificar una transacción. Salida: Posibilidad de venta de mercancías. Despacho por medio de transporte las mercancías fuera de lugar donde se encontraban. 59 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Dentro del proceso de investigación, la definición de la metodología consiste en la aplicación de métodos generales, en relación a las disciplinas estudiadas. Hurtado, J. (2008:97) explica que “esta incluye los métodos, las técnicas, las tácticas, las estrategias y los procedimientos que utilizará el investigador para lograr los objetivos de su estudio”. La autora agrega que estas técnicas no son genéricas para cualquier investigación; los métodos son diferentes en función del tipo de estudio y de los objetivos que se pretendan lograr. Además, por ser sistemática, la metodología de investigación genera la aplicación de procedimientos, presenta resultados y conduce a la elaboración de conclusiones. Diseño de Investigación El primer elemento metodológico a definir es el diseño de investigación, el cual, según Tamayo y Tamayo, M. (2007:90) “constituye el plan general que se elabora para obtener respuestas a interrogantes, alcanzar los objetivos y desglosar las estrategias básicas que el investigador adopta para generar información exacta e interpretable”. Basado en esta cita, se puede decir que esta investigación, cuyo propósito fundamental consiste en proponer de logística de almacenamiento de productos en la empresa Servofarma, C.A., tiene las características de un diseño no experimental, porque, de acuerdo con Tamayo y Tamayo (2007:108), es “la que se realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes, se basa en variables que ya ocurrieron o se dieron en la realidad sin la intervención directa del investigador”. Con este diseño se diagnosticó la situación actual de los procesos ejecutados por la empresa sujeto de estudio en su gestión de almacenamiento, para elaborar un análisis estratégico y con ello identificar los elementos claves de la gestión de almacenes de la empresa que deben formar parte de las estrategias para la optimización de los procesos y procedimientos operativos. Tipo de Investigación El tipo de investigación corresponde con un tipo de campo. Al respecto, Arias (2006:32) explica que el consiste en “la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables”. Esto se ajusta al presente estudio, ya que se indagó entre las personas involucradas en el fenómeno estudiado, es decir, los directivos y trabajadores relacionados con la gestión de almacenamiento en la empresa caso de estudio. En este sentido, los diseños de campo tienen la característica de realizar un estudio a profundidad de una unidad de observación, en este caso la empresa seleccionada; teniendo en cuenta características y proceso específicos. Nivel de Investigación El siguiente elemento a describir es el nivel de investigación, el cual consiste en la definición de la profundidad del estudio que se propone. Arias (2006:23) explica que el nivel tipo de investigación se refiere "al grado de profundidad con que se aborda un objeto o fenómeno. Aquí se indicará si se trata de una investigación exploratoria, descriptiva o explicativa. En cualesquiera de los casos es recomendable justificar el nivel adoptado". En ese sentido, en esta investigación se utilizó el nivel descriptivo, ya que mediante la caracterización de los fenómenos, se diagnosticaron los procesos vinculados con el almacenamiento e inventarios en la empresa caso de estudio con la finalidad de determinar los factores críticos de éxito tales actividades. 61 Sobre el nivel descriptivo, el cual de acuerdo con el autor antes mencionado señala que la investigación descriptiva consisten en: La caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubicarán en el nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere (p. 24). Por otro lado, dadas las condiciones que anteceden y el propósito final del estudio, la investigación se realizó enmarcada bajo la modalidad de proyecto factible, el cual consiste, según Tamayo y Tamayo, M. (2007:101), “en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas”. Esto se justifica mediante el hecho que después de analizar y describir los datos obtenidos en el estudio de campo, se procedió a desarrollar una propuesta de solución al fenómeno estudiado, basado en las características particulares del mismo, que pueda servir de utilidad a la empresa en su gestión de almacenaje. Colectivo a Investigar Una vez determinado el diseño y el tipo de investigación utilizado en el proyecto, se procedió a seleccionar el colectivo a investigar, es decir, la población y muestra. Según Hurtado, I. y Toro, J. (2008:91), “La población o universo se refiere al conjunto para la cual serán validas las conclusiones que se obtengan, a los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) que se van a estudiar”. En relación con lo anteriormente planteado, la población estuvo integrada por el personal que labora en el área de almacén de la empresa Servofarma, C.A., el cual está constituido por once (11), trabajadores que laboran directamente en el departamento, siendo ellos los responsables de ejecutar todas las actividades del día a 62 día durante el proceso de manipulación del producto terminado; los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera: Cuadro No. 1 Distribución del Personal del Almacén Cargo Cantidad Gerente de Operaciones 1 Jefe de Almacén 1 Jefe de Distribución 1 Analistas de Almacén 3 Analista de Despachos 1 Almacenistas 4 Total 11 Fuentes: Servofarma C.A. (2014) Por otro lado, la muestra es en esencia un subgrupo de la población, es decir, un subgrupo de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características a la que se le llama población. Desde el punto de vista estadístico Balestrini (2008:141) la define como “Una parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del universo”. Es por esto que, como el tamaño de la población, es pequeña y finita, se tomó como unidad de estudio e indagación a todos los individuos que la integran, es decir, once (11) personas. Por consiguiente, en esta investigación no se aplicaron criterios muéstrales, y se eligió una muestra no probabilística, de tipo intencional y censal. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Luego de establecidos los objetivos de la investigación e identificado los indicadores, producto de la investigación de los postulados teóricos que respaldan el 63 planteamiento y definida la metodología de investigación, es necesario seleccionar las técnicas de recolección de datos para construir los instrumentos que permitan obtenerlos de la realidad. Estas técnicas dependen en gran parte del problema planteado, son procedimientos llevados a cabo por el investigador para obtener información con la cual se busca dar respuesta a los objetivos de la investigación. Es por ello que Torres, A. (2008:49), señala que “Las técnicas de recolección de datos, son las distintas formas o maneras de obtener información”. Para la obtención de datos son importantes las técnicas e instrumentos utilizados, puesto que están destinados a conocer las necesidades y así dar respuestas a la situación estudiada. En ese sentido, Una de las técnicas que aporta mayores beneficios en una investigación de campo es la observación, la cual es definida por Arias (2006:89) como “la técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos”. La técnica descrita se desarrolló mediante una observación simple o no participante empleando lista de cotejo como instrumento (Ver Anexo B), ya que los investigadores presenciaron de manera neutral, y sin involucrarse, las actividades llevadas a cabo en el Almacén de Productos Terminados, con el fin de extraer información valiosa referente a los procesos estudiados. Para Balestrini (2008: 138) la lista de cotejo “es una herramienta que se puede utilizar para observar sistemáticamente un proceso a través de una lista de preguntas cerradas”. Otra técnica de recolección aplicada fue la encuesta, la cual tiene la particularidad de alcance a un mayor número de personas, según Hurtado, I. y Toro, J. (2008:87) “consiste en formular preguntas directas a una muestra representativa de sujetos a partir de un cuestionario con el fin de describir y/o relacionar característica personales en ciertos ámbitos de información necesarias para responder al problema 64 de investigación”. Las preguntas directas fueron redactadas de manera sencilla, con el fin de facilitar la pronta atención y respuesta del trabajador y se formalizó mediante un cuestionario como instrumento de recolección, el cual consta de una serie de ítems elaborados con el fin de ser aplicados a la muestra para realizar la investigación. Sobre el cuestionario, Delgado, Y. Colombo, L. y Orfila, R. (2002:61) lo definen como “la recopilación de datos que se realiza de forma escrita por medio de preguntas abiertas, cerradas, dicotómicas, por rangos de opción múltiple, etc.”. El cuestionario cerrado tiene más alcance ya que puede aplicarse a un mayor número de personas, este se estructura de tal manera que al informante se le ofrecen sólo determinadas alternativas de respuesta, resultando más fácil de contestar. En ese sentido, se aplicó un cuestionario, con una escala tipo Likert, la cual Palella y Martins (2006:165) señalan que “consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reacción de los sujetos a quienes se administran, especificando niveles de acuerdo o desacuerdo.” En este caso, se utilizó un cuestionario con una escala con cinco diferentes alternativas de respuesta (Siempre, Casi Siempre, A veces, Casi Nunca y Nunca) y los ítems fueron elaborados de acuerdo al cuadro técnico metodológico. Al respecto del cuadro técnico metodológico utilizado para facilitar la construcción del cuestionario, de acuerdo con Delgado, Y. Colombo, L. y Orfila, R. (2002:52), este permite “agrupar de manera resumida los aspectos relevantes de la investigación. En él están contenidos los objetivos, las dimensiones, indicadores, ítems, fuentes de información e instrumentos”, es decir, permitió orientar la selección de los indicadores sobre los que hay que recolectar información. 65 CUADRO No. 2 CUADRO TÉCNICO METODOLÓGICO Objetivo General: Proponer estrategias de logística de almacenamiento de productos en la empresa Servofarma, C.A. ubicada en San Diego, Estado Carabobo, con el fin de incrementar la eficiencia en la gestión operacional Objetivos Dimensión Específicos Diagnosticar el Procesos de proceso logístico de almacenamiento almacenamiento de e inventario los productos en inventario en la empresa caso de estudio. Definición Indicadores Gestión de la Políticas y Procedimientos recepción, Procesos: almacenamiento y movimientos dentro - Recepción de un mismo recinto, - Registro de materiales, - Almacenamiento materias primas y - Movimientos internos productos semielaborados, hasta - Despacho - Devoluciones el punto de consumo - Control de inventarios (Muller, 2006) Proceso contable - Reconocimiento - Medición de costos Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Instrumento Encuesta Fuente Empleados de la empresa CUADRO TÉCNICO METODOLÓGICO (Continuación) Objetivo General: Proponer estrategias de logística de almacenamiento de productos en la empresa Servofarma, C.A. ubicada en San Diego, Estado Carabobo, con el fin de incrementar la eficiencia en la gestión operacional Objetivos Dimensión Específicos Determinar los Procedimientos procedimientos de control teóricos de control interno. interno aplicados en el almacenamiento e inventarios de la organización. Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Definición Indicadores Instrumento Métodos Ambiente de Control Encuesta encaminados a - Integridad y valores éticos. proteger los - Filosofía de Dirección y activos, promover Estilo de Gestión la eficiencia, Evaluación de Riesgos obtener - Riesgos de errores e información irregularidades confiable, segura y Actividades de Control oportuna - Integración con la (Estupiñán, Evaluación de Riesgos 2009) - Selección y Desarrollo de las Actividades de Control - Políticas y Procedimientos Información y Comunicación - Información sobre el Control Interno - Comunicación Monitoreo - Evaluaciones Continuas y Puntuales - Reporte de Deficiencias Fuente Empleados de la empresa Validez y Confiabilidad del Instrumento La validez de un instrumento es definida por Palella y Martins (2006:165), como “la ausencia de sesgos. Representa la relación entre lo que se mide y aquello que realmente se quiere medir”. De allí que para evaluar la validez de los instrumentos planteados, se realizó un análisis del instrumento que se diseñe para determinar su validez, tanto en su estructura como en su contenido, con la finalidad de dar consistencia a los resultados que puedan obtenerse a través de los mismos. Al respecto de la validez estructural o de constructo, los autores señalan que ésta “implica que los distintos indicadores para elaborar un instrumento son el producto de una buena operacionalización, es decir, cuando reflejan la definición teórica de la variable que se pretende medir”. En tal sentido, estuvo determinada por la relación que existe entre los aspectos que deben medir los instrumentos y los supuestos teóricos manejados en el marco teórico sobre el ausentismo laboral. Con relación a la validez de contenido, Palella y Martins (2006:172) hacen referencia a que “este método trata de determinar hasta donde los ítems de un instrumento son representativos (grado de representatividad) del dominio o universo de contenido que se desea medir”. Es decir, mide si los ítems son una muestra representativa de la variable que se pretende medir. Como método para estimar la validez de contenido de los instrumentos, se utilizará el juicio de expertos, constituido por tres (3) profesionales de la Universidad de Carabobo vinculados con el tema que se indaga, quienes analizaron el instrumento para emitir una evaluación de los ítems bajo criterios de claridad en la redacción, coherencia y pertinencia de los ítems con los objetivos e indicadores de las dimensiones en estudio. Sus observaciones fueron tomadas en cuenta para el diseño definitivo del instrumento a emplearse en ésta investigación. 68 Por otro lado, la confiablidad representa un instrumento que los autores Hernández, Fernández y Batista (2006:248), afirman que: “existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de medición. Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre 1 y 0”. Para la presente investigación la confiabilidad de los instrumentos de medición se determinó mediante el método estadístico Alpha de Cronbach, el cual los autores mencionados anteriormente describen como “una técnica que permite establecer el nivel de confiabilidad que es, junto con la validez, un requisito mínimo de un buen instrumento de medición presentando con una escala tipo Likert”, Los autores, presentan la siguiente ecuación para el cálculo de este coeficiente: * 1 N 1 N Si 2 2 S Total Dónde: Coeficiente Alpha de Cronbach ∑Si2 = Sumatoria de la varianza de los ítems S2Total = Varianza de los puntajes de cada unidad maestral N = Total de ítems El resultado del coeficiente de Cronbach de 0,97 indica que el instrumento tiene una capacidad muy alta de confiabilidad, es decir, permite decir que los datos recolectados tiene una posibilidad muy alta de ser confiables y congruentes con la información necesaria para los objetivos de la investigación. Los criterios para establecer la confiabilidad, pueden ser definidos mediante el siguiente cuadro: 69 Cuadro No. 3 Ponderación de la Confiabilidad por Alpha de Cronbach Rango Confiabilidad (Dimensión) 0,81 – 1,00 Muy alta 0,61 – 0,80 Alta 0,41 – 0,60 Media 0,21 – 0,40 Baja 0,00 – 0,20 Muy Baja Fuente: Palella y Martins (2006) Técnica de Análisis y Presentación de la Información Una vez recolectada la información referente al objeto de estudio planteado a través de las técnicas de observación y encuesta anteriormente señaladas, es necesario definir claramente las técnicas a utilizar en el procesamiento y análisis de la información obtenida, de manera que permitan la traducción de los resultados para la estructuración de la investigación. En función de ello, es preciso definir el análisis y al respecto se menciona a Balestrini (2008), el cual comenta: El análisis implica el establecimiento de categorías, la ordenación y manipulación de los datos para resumirlos y poder sacar algunos resultados en función de las interrogantes de la investigación. Este proceso tiene como fin último, el de reducir los datos de una manera comprensible, para poder interpretarlos, y poner a prueba algunas relaciones de los problemas estudiados. (p.169). El procesamiento de la información se llevó a cabo a través de la tabulación del instrumento, es decir, la encuesta, a cuyos resultados se le realizará un análisis de contenido, las categorías se diseñaron de tal manera que resulten ser fáciles de responder y analizar. En cuanto a la información cualitativa se realizó un estudio del 70 procedimiento de recepción de devoluciones a través de la técnica de observación, se presentará la tabla de elementos a observar, cotejados por el investigador, estos datos cuantitativos se desglosan en cuanto al tipo de actividad y número de repeticiones. Para la presentación de los datos cuantitativos de manera organizada se analizaron con la estadística descriptiva, la cual permite obtener porcentajes mostrados por medio de representaciones gráficas, que según Sabino (2007:129) “consisten en expresar visualmente los valores obtenidos de los instrumentos y técnicas de recolección de datos, permitiendo comprender de manera global, rápida y directa de la información”. En el caso de estudio, se presentan los resultados en gráficas circulares, con su correspondiente tabla de datos y el análisis de los mismos. 71 CAPITULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Una vez aplicada la encuesta utilizada para recolectar la información necesaria para dar respuesta a los objetivos planteados en el estudio “Estrategias de Logística para el Almacenamiento de Productos en la Empresa Servofarma, C.A.”, los datos fueron sometidos a una serie de métodos y técnicas que permiten resumirlos, y posibilitar la interpretación y el logro de conclusiones a través de los resultados y obtener la información necesaria para cubrir las expectativas de dicho estudio y así encontrar soluciones a los problemas existentes. El presente capitulo muestra los resultados del análisis de los datos recolectados durante la observación directa no participante realizada en la empresa y las encuestas aplicadas al personal que labora en el área de almacén de la misma, quienes son los responsables del inventario y controlar la realización de los diferentes procesos relacionados con el manejo de los inventarios. En ese sentido, durante visitas a la empresa, durante los períodos de observación directa, se pudo constatar que el área de almacén es amplia, bien iluminada y ventilada, con facilidad de desplazamiento de los empleados para transportar los productos dentro del almacén. Asimismo, se cuenta con suficiente estantería en las cuales se pudieron constatar etiquetas para identificar los diferentes productos, así como diversos espacios disponibles. Por otro lado, se pudo observar que existen productos que han sido almacenados en condiciones inapropiadas, ya que muestran deterioro en los empaques, posiblemente a consecuencia de apilamiento en cantidades mayores a las recomendadas. Asimismo, se pudo encontrar un ligero desorden, con cajas en paletas con productos aún por ubicar en los estantes, algunas de las cuales estaban abiertas, ya que los almacenistas toman productos de ellas para el despacho, lo cual puede generar inconsistencias en la información contable entre las existencias registradas en los sistemas de la empresa y las reales disponibles en inventario. Estas inconsistencias en los inventarios afectan el normal desenvolvimiento de las operaciones relacionadas en otras unidades organizativas de la empresa y el proceso de adquisiciones para garantizar un óptimo flujo y adecuada rotación de mercancías que permita la disponibilidad de los productos de mayor demanda. Por otro lado, se observaron productos ubicados en lugares sin etiquetar, o con identificación errada, lo que hace que el almacenista pierda tiempo para ubicarlos de manera rápida al momento de realizar los despacho, lo cual origina demoras, despachos incompletos o con errores, lo cual causa molestias a los clientes y genera re-operaciones en el trabajo del almacén, restando eficiencia y efectividad al desempeño de la organización. También, de conversaciones con los encargados, se conocieron de problemas con el manejo de la información relacionada con las existencias, debido al registro tardío de las notas de recepción o de entrega, por lo que en ocasiones la información disponible no está actualizada y se producen errores; necesitándose implementar procedimientos de control que contribuyan a mejorar el desempeño y a su vez que permitan medir el adecuado control interno de las actividades llevadas a cabo en el proceso de control de inventarios de la empresa. En cuanto a la aplicación de los principios básicos de control, se puede observar que no se viene ejecutando de manera eficiente procesos básicos como el chequeo de los productos al momento de su llegada al almacén central, la deficiente codificación de las mercancías, lo que genera que sean mal almacenadas, en estantes erróneos y 73 despachos de una mercancía por otra, lo cual genera devoluciones y el consecuente re-trabajo y retraso en el proceso administrativo y financiero de la empresa., haciendo ineficiente el desempeño. En cuanto a los resultados de la aplicación del instrumento para la recolección de datos, se aplicó una encuesta con 21 ítems, con una escala tipo Likert, con cinco alternativas de respuesta (Siempre, Casi siempre, A veces, Rara vez y Nunca). Para dar significado y sentido a la información dentro del contexto, todos los datos recopilados durante el proceso investigativo fueron objeto de tratamiento técnico con la finalidad de conseguir la información que relacione las variables en estudio, con el problema planteado, de manera tal que sean interpretados a fin de sustentar la propuesta resultado de la investigación, así como las conclusiones y recomendaciones en función de los resultados. Los resultados obtenidos para cada ítem se presentan tabulados, en función de las frecuencias absolutas y porcentuales, acompañados por un gráfico circular, que representa porcentualmente la relación entre la totalidad de la muestra y la frecuencia de las respuestas obtenidas, para luego exponer una interpretación concisa de la tendencia de los datos. 74 Ítem No. 1 La empresa cuenta con políticas y procedimientos claramente definidos para el proceso de almacenamiento de productos en el inventario. TABLA No. 1 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 3 27,27 4 36,36 1 9,09 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 1 1; 9,09% 4; 36,36% 1; 9,09% 2; 18,18% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que la empresa a veces cuenta con políticas y procedimientos claramente definidos para el proceso de almacenamiento de productos en el inventario. Un 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras el 18,18 por ciento indicó que siempre, un 9,09 por ciento manifestó que rara vez y el otro 9,09 por ciento señaló que nunca. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la empresa ha definido claramente las políticas y procedimientos para el proceso de almacenamiento de productos, lo cual puede identificarse como una fortaleza en el proceso de control de inventarios. 75 Ítem No. 2 La recepción de productos en el almacén se realiza siguiendo procedimientos previamente definidos. TABLA No. 2 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 3 27,27 4 36,36 1 9,09 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 2 1; 9,09% 4; 36,36% 1; 9,09% 2; 18,18% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que la recepción de productos en el almacén a veces se realiza siguiendo procedimientos previamente definidos. Un 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras el 18,18 por ciento indicó que siempre, un 9,09 por ciento manifestó que rara vez y el otro 9,09 por ciento señaló que nunca. Las respuestas muestran una tendencia que indica que los productos son recibidos en el almacén siguiendo los procedimientos establecidos por la empresa, lo cual representa una fortaleza en cuanto al control en la gestión de los inventarios. 76 Ítem No. 3 La empresa cuenta con formatos adecuados para registrar la recepción de productos almacén. TABLA No. 3 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 4 36,36 3 27,27 3 27,27 1 9,09 0 0 11 100 GRÁFICO No. 3 1; 9,09% 0; 0,00% 4; 36,36% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 3; 27,27% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que la empresa siempre cuenta con formatos adecuados para registrar la recepción de productos almacén. Un 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras otro 27,27 por ciento indicó que a veces y el restante 9,09 por ciento manifestó que rara vez. La tendencia de las respuestas que indica que la empresa ha establecido los formatos adecuados para registrar la recepción de los productos en el almacén, lo cual contribuye a que se pueda llevar un adecuado control de dicho proceso, lo cual puede identificarse como una fortaleza en la organización. 77 Ítem No. 4 El almacenamiento se realiza de manera pronta y ordenada cuidando que los productos más viejos queden más a la mano. TABLA No. 4 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 1 9,09 2 18,18 5 45,45 2 18,18 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 4 1; 9,09% 1; 9,09% 2; 18,18% 2; 18,18% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 5; 45,45% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados respondió que el almacenamiento se realiza de manera pronta y ordenada cuidando que los productos más viejos queden más a la mano. Un 18,18 por ciento contestó que casi siempre, mientras otro 18,18 por ciento indicó que rara vez, un 9,09 por ciento manifestó que siempre y el otro 9,09 por ciento señaló que nunca. La dispersión de las respuestas no permite señalar una tendencia conclusiva, lo que lleva a inferir que los productos no siempre son almacenados de manera pronta y ordenada que facilite un manejo apropiado de los mimos, lo cual se traduce en una debilidad en el control de los inventarios. 78 Ítem No. 5 La empresa revisa periódicamente los inventarios para hacer los movimientos internos que faciliten un mejor control de los productos con caducidad. TABLA No. 5 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 1 9,09 1 9,09 5 45,45 3 27,27 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 5 1; 9,09% 3; 27,27% 1; 9,09% 1; 9,09% 5; 45,45% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados contestó que la empresa a veces revisa periódicamente los inventarios para hacer los movimientos internos que faciliten un mejor control de los productos con caducidad. Un 27,27 por ciento respondió que rara vez, mientras un 9,09 por ciento indicó que siempre, otro 9,09 por ciento manifestó que casi siempre y el otro 9,09 por ciento señaló que nunca. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la empresa no hace una revisión periódica de los inventarios que facilite un mejor control de los productos con caducidad, lo cual puede identificarse como una debilidad en el proceso de control de inventarios de la empresa. 79 Ítem No. 6 Los despachos se hacen dando salida primero a los productos que tienen más tiempo en los anaqueles. TABLA No. 6 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 3 27,27 4 36,36 1 9,09 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 6 1; 9,09% 4; 36,36% 1; 9,09% 2; 18,18% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que los despachos a veces se hacen dando salida primero a los productos que tienen más tiempo en los anaqueles. Un 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras otro 18,18 indicó que siempre, el otro 9,09 por ciento manifestó que rara vez y el restante 9,09 que nunca. Las respuestas muestran una tendencia que indica que los productos son despachados de manera que aquellos que tienen más tiempo en los anaqueles salgan primero, lo cual representa una fortaleza en cuanto a la gestión del control de los inventarios. 80 Ítem No. 7 La empresa cuenta con procedimientos para el manejo de las devoluciones por vencimiento de manera que sean separadas adecuadamente. TABLA No. 7 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 1 9,09 2 18,18 3 27,27 4 36,36 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 7 1; 9,09% 1; 9,09% 2; 18,18% 4; 36,36% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que la empresa rara vez cuenta con procedimientos para el manejo de las devoluciones por vencimiento de manera que sean separadas adecuadamente. Un 27,27 por ciento respondió que a veces, mientras un 18,18 por ciento indicó que casi siempre, un 9,09 por ciento señalo que siempre y el restante 9,09 por ciento manifestó que nunca. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la empresa muestra debilidades en el manejo de las devoluciones de los productos caducos, lo cual genera problemas en un adecuado control de los inventarios. 81 Ítem No. 8 La empresa ha establecido los medios necesarios para garantizar un adecuado control de los inventarios. TABLA No. 8 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 2 18,18 5 45,45 1 9,09 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 8 1; 9,09% 1; 9,09% 2; 18,18% 2; 18,18% 5; 45,45% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados respondió que la empresa a veces ha establecido los medios necesarios para garantizar un adecuado control de los inventarios. Un 18,18 por ciento contestó que siempre, mientras otro 18,18 por ciento indicó que casi siempre, un 9,09 por ciento manifestó que rara vez y el otro 9,09 por ciento señaló que nunca. La dispersión de las respuestas permite señalar que la empresa ha establecido los medios necesarios para garantizar un adecuado control de los inventarios, lo cual se traduce en una fortaleza en el control de los inventarios en la empresa. 82 Ítem No. 9 La gerencia ha establecido los criterios para el reconocimiento del valor contable de los inventarios. TABLA No. 9 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 4 36,36 3 27,27 4 36,36 0 0 0 0 11 100 GRÁFICO No. 9 0; 0,00% 0; 0,00% 4; 36,36% 4; 36,36% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 3; 27,27% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que la empresa siempre ha establecido los criterios para el reconocimiento del valor contable de los inventarios. Otro 36,36 por ciento respondió que a veces, mientras el restante 27,27 por ciento indicó que casi siempre. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la empresa ha establecido claramente los criterios para reconocer el valor contable de los inventarios, lo cual representa una fortaleza en el proceso de control de los inventarios en la organización. 83 Ítem No. 10 La empresa tiene bien definidos los métodos para la medición de los costos del inventario. TABLA No. 10 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 3 27,27 3 27,27 2 18,18 2 18,18 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 10 1; 9,09% 2; 18,18% 3; 27,27% 2; 18,18% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 3; 27,27% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 27,27 por ciento de los encuestados contestó que la empresa siempre tiene bien definidos los métodos para la medición de los costos del inventario. Otro 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras un 18,18 por ciento indicó que a veces, otro 18,18 por ciento manifestó que rara vez y el restante 9,09 por ciento señaló que nunca. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la empresa tiene bien definidos los métodos mediante los cuales mide el valor de los inventarios, lo que puede identificarse como una fortaleza en la gestión de los inventarios, que le permite un manejo eficiente de los recursos de la organización. 84 Ítem No. 11 El ambiente de control establecido por la empresa favorece la integridad y los valores éticos en las operaciones del almacén y el control de inventario. TABLA No. 11 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 3 27,27 5 45,45 1 9,09 0 0 11 100 GRÁFICO No. 11 1; 9,09% 5; 45,45% 0; 0,00% 2; 18,18% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados contestó que el ambiente de control establecido por la empresa a veces favorece la integridad y los valores éticos en las operaciones del almacén y el control de inventario. Un 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras un 18,18 por ciento indicó que siempre y el restante 9,09 por ciento manifestó que rara vez. La tendencia de las respuestas indica que la empresa ha establecido un ambiente de control que favorece la integridad y los valores éticos en las operaciones del almacén y el control de inventario, lo cual permite inferir que existen las condiciones apropiadas para lograr el adecuado control interno de las operaciones relacionadas con este activo en la organización. 85 Ítem No. 12 La gerencia ha establecido claramente los niveles de autoridad y responsabilidad en el manejo del almacén y los inventarios en busca de mantener un control adecuado. TABLA No. 12 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 3 27.27 5 45,45 2 18,18 0 0 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 12 0; 0,00% 1; 9,09% 3; 27,27% 2; 18,18% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 5; 45,45% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados respondió que la gerencia casi siempre ha establecido claramente los niveles de autoridad y responsabilidad en el manejo del almacén y los inventarios en busca de mantener un control adecuado. Un 27,27 por ciento contestó que siempre, mientras un 18,18 por ciento indicó que a veces, y el restante 9,09 por ciento señaló que nunca. La dispersión de las respuestas muestra una tendencia que permite inferir que los niveles de autoridad y responsabilidad en el manejo del almacén y los inventarios, ha sido claramente establecido por la gerencia, lo cual contribuye a un adecuado ambiente de control que facilita el control interno de las operaciones en la empresa. 86 Ítem No. 13 La empresa ha establecido medios para identificar y evaluar los riesgos de ocurrencia de errores o irregularidades. TABLA No. 13 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 3 27,27 5 45,45 1 9,09 0 0 11 100 GRÁFICO No. 13 1; 9,09% 0; 0,00% 2; 18,18% 5; 45,45% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados contestó que la empresa ha establecido medios que a veces permiten identificar y evaluar los riesgos de ocurrencia de errores o irregularidades. Un 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras otro 18,18 por ciento indicó que siempre y el restante 9,09 por ciento manifestó que rara vez. Las respuestas muestran una tendencia que permite inferir que la empresa ha establecido medios que le permiten identificar y evaluar los riesgos de errores o irregularidades, lo cual contribuye a un adecuado control interno en las operaciones de control del inventario en los almacenes. 87 Ítem No. 14 La empresa ha diseñado los formularios necesarios para el registro contable de todas las transacciones relacionadas con el almacén a fin de minimizar los errores. TABLA No. 14 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 4 36,36 4 36,36 2 18,18 1 9,09 0 0 11 100 GRÁFICO No. 14 1; 9,09% 0; 0,00% 2; 18,18% 4; 36,36% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 4; 36,36% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados respondió que la empresa siempre ha diseñado los formularios necesarios para el registro contable de todas las transacciones relacionadas con el almacén a fin de minimizar los errores. Otro 36,36 por ciento contestó que casi siempre, mientras un 18,18 por ciento indicó que a veces y un 9,09 por ciento manifestó que rara vez. La tendencia de las respuestas permite inferir que la empresa cuenta con los formularios necesarios para el adecuado registro contable de todas las transacciones relacionadas con el almacén a fin de minimizar los errores, lo cual permite decir que se han establecido actividades de control que contribuyen a mantener un apropiado control interno de las operaciones. 88 Ítem No. 15 La empresa ha desarrollado y establecido actividades de control interno en el proceso de almacenamiento y manejo de inventarios. TABLA No. 15 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 3 27,27 2 18,18 5 45,45 1 9,09 0 0 11 100 GRÁFICO No. 15 1; 9,09% 0; 0,00% 3; 27,27% 5; 45,45% 2; 18,18% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados contestó que la empresa a veces ha desarrollado y establecido actividades de control interno en el proceso de almacenamiento y manejo de inventarios. Un 27,27 por ciento respondió que siempre, mientras el 18,18 por ciento indicó que casi siempre y el otro 9,09 por ciento señaló que rara vez. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la empresa ha desarrollado y establecido actividades que le permite un adecuado control interno en el proceso de almacenamiento y manejo de inventarios, lo cual puede identificarse como una fortaleza en el control interno de las operaciones del manejo de inventarios. 89 Ítem No. 16 Los procedimientos para el control del almacén y los inventarios establecen claramente la segregación de funciones. TABLA No. 16 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 3 27,27 4 36,36 1 9,09 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 16 1; 9,09% 1; 9,09% 4; 36,36% 2; 18,18% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que los procedimientos para el control del almacén y los inventarios a veces establecen claramente la segregación de funciones. Un 27,27 por ciento respondió que casi siempre, mientras un 18,18 por ciento indicó que siempre, mientras que 9,09 por ciento señaló que rara vez y el otro 9,09 por ciento señalo que nunca. La tendencia de las respuestas indica que los procedimientos establecidos por la empresa, para el control del almacén y los inventarios definen de manera adecuada la segregación de funciones. Sin embargo, el significativo número de respuestas ambiguas, refleja ciertas debilidades al respecto. 90 Ítem No. 17 El departamento de almacén informa oportunamente a la dirección sobre las debilidades halladas en el control interno en las operaciones contables relacionadas con el proceso de ventas TABLA No. 17 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 3 27,27 4 36,36 3 27,27 0 0 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 17 0; 0,00% 1; 9,09% 3; 27,27% 3; 27,27% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 4; 36,36% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó el departamento de almacén casi siempre informa oportunamente a la dirección sobre las debilidades halladas en el control interno en las operaciones contables relacionadas con el proceso de ventas. Un 27,27 por ciento respondió que siempre, mientras un 27,27 por ciento indicó que a veces y el restante 9,09 por ciento manifestó que nunca. La tendencia de las respuestas que indica que el departamento de almacén informa oportunamente a la dirección sobre las debilidades halladas en el control interno en las operaciones en el proceso de ventas. 91 Ítem No. 18 La dirección comunica de manera adecuada respecto a las actividades de control interno en las operaciones contables relacionadas con el registro de las operaciones en el almacén. TABLA No. 18 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 5 45,45 2 18,18 1 9,09 1 9,09 11 100 GRÁFICO No. 18 1; 9,09% 1; 9,09% 2; 18,18% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 2; 18,18% 5; 45,45% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados respondió que la dirección casi siempre comunica de manera adecuada respecto a las actividades de control interno en las operaciones contables relacionadas con el registro de las operaciones en el almacén. Un 18,18 por ciento contestó que siempre, mientras otro 18,18 por ciento indicó que a veces, el otro 9,09 por ciento señaló que rara vez y el restante 9,09 que nunca. La tendencia de las respuestas permiten inferir que la dirección comunica adecuadamente respecto a las actividades de control interno en las operaciones contables relacionadas con el registro de las movimientos en el almacén. 92 Ítem No. 19 La empresa evalúa sistemática y continuamente las actividades de control interno del proceso de almacenamiento de los productos en inventarios. TABLA No. 19 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 1 9,09 4 36,36 4 36,36 0 0 11 100 GRÁFICO No. 19 0; 0,00% 4; 36,36% 2; 18,18% 1; 9,09% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 4; 36,36% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que la empresa a veces evalúa sistemática y continuamente las actividades de control interno del proceso de almacenamiento de los productos en inventarios. Otro 36,36 por ciento respondió que rara vez, mientras el 18,18 por ciento indicó que siempre y el otro 9,09 por ciento señaló que casi siempre. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la empresa no evalúa de manera sistemática y las actividades de control interno del proceso de almacenamiento de los productos en inventarios, lo cual puede identificarse como una debilidad en el control interno del proceso de control de inventarios. 93 Ítem No. 20 La gerencia realiza revisiones puntuales del proceso de control de inventarios para verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos. TABLA No. 20 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 2 18,18 4 36,36 4 36,36 1 9,09 0 0 11 100 GRÁFICO No. 20 1; 9,09% 0; 0,00% 2; 18,18% 4; 36,36% 4; 36,36% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 36,36 por ciento de los encuestados contestó que la gerencia casi siempre realiza revisiones puntuales del proceso de control de inventarios para verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos. Otro 36,36 por ciento respondió que a veces, mientras el 18,18 por ciento indicó que siempre y el restante 9,09 por ciento manifestó que rara vez. Las respuestas muestran una tendencia que indica que la gerencia realiza revisiones puntuales del proceso de control de inventarios para verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos, lo cual contribuye a mantener una adecuado control interno de las operaciones relacionadas con la gestión de los inventarios. 94 Ítem No. 21 La gerencia hace un seguimiento oportuno a las deficiencias reportadas en el control interno del proceso de almacenamiento con el fin de aplicar las acciones correctivas necesarias. TABLA No. 21 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA Y PORCENTAJES Siempre Casi siempre A veces Rara vez Nunca TOTAL F % F % F % F % F % F % 3 27,27 5 45,45 2 18,18 1 9,09 0 0 11 100 GRÁFICO No. 21 1; 9,09% 0; 0,00% 3; 27,27% 2; 18,18% Siempre Casi Siempre A veces Rara vez Nunca 5; 45,45% Fuente: Arturo, López y Ríos (2014). Descripción: Un 45,45 por ciento de los encuestados contestó que la gerencia casi siempre hace un seguimiento oportuno a las deficiencias reportadas en el control interno del proceso de almacenamiento con el fin de aplicar las acciones correctivas necesarias. Un 27,27 por ciento respondió que siempre, mientras un 18,18 por ciento indicó que a veces y el restante 9,09 por ciento manifestó que rara vez. La tendencia de las respuestas indica que la empresa hace seguimiento a las deficiencias reportadas en el control interno de las operaciones en el almacén para aplicar las acciones correctivas necesarias, lo cual contribuye a establecer un adecuado control interno. 95 CAPITULO V LA PROPUESTA Presentación de la propuesta La empresa Servofarma, C.A. es una organización del sector de operadores logísticos, que lleva a cabo actividades de almacenamiento, inventario y distribución de diferentes empresas farmacéuticas que por razones estratégicas han delegado en esta organización la gestión de sus operaciones logísticas; como medio de mejorar sus servicios de almacenamiento y despacho, mejorando con ello su eficiencia, sin embargo, recientemente ha venido presentando debilidades en su proceso logístico ocasionando dificultades en el cumplimiento de sus objetivos. Hoy en día, el tema de la logística es un asunto de importancia para las empresas que quieren mejorar su competitividad en mercados cada vez más exigentes de buena calidad de servicio, por lo que éstas han creado unidades organizativas específicas para su tratamiento, buscando mejorar su desempeño con el objetivo de de ir más allá del tener el producto justo, en el sitio correcto, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actividades aparentemente sencillas pero que han sido redefinidas y ahora son todo un proceso. La logística tiene muchos objetivos, siendo uno de ellos, el encargarse del almacenamiento eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Por lo tanto, busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad. 96 En el caso de la empresa Servofarma, C.A., luego de realizada la investigación y recolectada la información pertinente a través de la observación directa no participante y la aplicación de un instrumento diseñado para tal fin, se evidencian debilidades en el control interno de los procesos logísticos del almacenamiento y control de los inventarios, lo cual viene generando atrasos en los despachos, la entrega de productos erróneos como consecuencia de un etiquetado equivocado, así como el registro tardío de las operaciones en el sistema de información, lo que le resta confiabilidad. En ese contexto, se presenta la siguiente propuesta de estrategias logísticas enmarcadas dentro de un ambiente de control interno que permita hacer un adecuado seguimiento del desempeño, con la finalidad de propiciar la mejora continua de los procesos logísticos que permitan evaluar y determinar el stock del inventario, para programar las adquisiciones, registrar las actividades de recepción, almacenamiento y despacho de productos, aportando información confiable sobre las cantidades existentes y la ubicación física de los productos. Se pretende que con las estrategias logísticas que se presentan, se logre como resultado reducir los costos de la distribución física, aumentando el servicio, tanto al cliente como a los involucrados al incrementar la calidad de la información y la especialización de los recursos, para reducir la inversión económica al mantener a su mínima expresión los inventarios y flexibilizar los costos haciéndolos variables, asegurando el cumplimiento de entrega justo a tiempo. 97 Objetivos de la Propuesta Objetivo General Ofrecer estrategias de logística para el almacén de productos terminados que permitan mejorar la gestión del control de inventarios en la empresa Servofarma, C.A., ubicada en el municipio San Diego, del estado Carabobo con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a los clientes. Objetivos Específicos - Ofrecer actividades que permitan mejorar el control de las operaciones en el almacenamiento de productos en el departamento de almacén. - Describir estrategias para los diferentes procesos realizados en el almacén que favorezcan el desempeño eficiente en las operaciones. - Sugerir actividades que permitan mejorar el control interno del desempeño en las operaciones del departamento de almacén. Justificación de la Propuesta En la actualidad, muchas empresas han delegado en terceros algunas actividades de sus negocios, para concentrar sus esfuerzos en los procesos productivos que significan el elemento fundamental de sus operaciones. En ese contexto, una de las actividades tercerizadas ha sido la relacionada con la logística, dejando a otras organizaciones la operación de almacenamiento y distribución de productos; en busca de hacer más eficiente la entrega de éstos a los clientes finales, potenciando la calidad de servicio. Por ello, cobra relevancia esta propuesta pues permitirá a la empresa 98 alcanzar el cumplimiento eficaz de los objetivos propuestos, maximizando el rendimiento de recursos, reduciendo los costos a las empresas vinculadas. Las estrategias para la logística que se presentan en esta propuesta están orientadas a mejorar el almacenamiento de los productos en la empresa. Por otro lado, las actividades de control interno que se proponen están dirigidas a verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos por la empresa, los cuales, según se evidenció en la investigación, no se vienen cumpliendo a cabalidad generando las debilidades descritas. En ese sentido, es importante la propuesta pues las actividades de control interno que se sugieren permitirán verificar que las actividades se realizan dentro de lo previsto y que los insumos para la ejecución de las actividades se aplican correcta, oportuna y eficientemente; permitiendo establecer las acciones correctivas necesarias ante cualquier indicio de desvió sobre los elementos objeto de control y en el punto más cercano posible a la ocurrencia del problema. En ese sentido, las estrategias y acciones que se proponen en este estudio, se derivan principalmente del análisis realizado, en el cual se observaron las debilidades y deficiencias existentes en el desempeño de ciertos procesos en el almacén de la empresa Servofarma, C.A., las cuales se derivan mayormente por el incumplimiento de los procedimientos y normas que permitan ejercer un adecuado control interno a través de procesos de evaluación, la identificación de las fallas existentes, al igual que la determinación de los niveles de eficiencia y eficacia que enmarcan la gestión de la empresa estudiada. Estructuración de la Propuesta Para lograr mejorar el proceso logístico, se proponen las siguientes actividades relacionadas con diferentes servicios relacionados con el mismo, para luego 99 establecer una estructura de control interno del desempeño de las mismas. Para ello, se propone las siguientes actividades para los diferentes segmentos del proceso: 1.- Recepción de productos: Se deben establecer procedimientos específicos para el manejo de: a. Los productos que llegan dañados, es decir, con empaques rotos o golpeados, caducos. b. Los faltantes en la nota de recepción de producto contra la cantidad indicada, por pérdidas fuera de las instalaciones de Servofarma, C.A.. c. Las diferencias entre la información del producto detallada en las listas de empaque y lo recibido (lote, presentación, fecha de vencimiento). d. La recepción de mercancía fuera de la jornada normal de trabajo, atendiendo a las urgencias de los clientes o la empresa. e. El reporte detallado de las unidades dañadas o faltantes, identificando las causas de las mismas, para permitir mayor exactitud en los inventarios y la total concordancia entre la cantidad de producto recibido y la disponibilidad. f. El manejo adecuado de los productos dentro del área de cuarentena, donde permanecen hasta el momento de recibir su aprobación por parte de Control de Calidad. g. Mejorar la comunicación con los clientes sobre productos en tránsito, que llegarán fuera del horario normal de trabajo para planificar las actividades dentro del centro de distribución y la administración del personal para las mismas, para recibir la carga y realizar las actividades relacionadas con la recepción. h. Tener disponible todos los documentos necesarios al momento de la recepción. i. Etiquetar adecuadamente los productos, estableciendo un código fácil de manejar por parte del personal involucrado que incluyan códigos, empresa de origen, cantidad por empaque y tipo de producto, entre otros. 100 j. Utilizar empaques y embalajes que ofrezcan la seguridad de entrega del producto completo y en buenas condiciones, sin incrementar los costos. k. Seleccionar los medios de transporte que brinde precisión en la entrega sobre fechas exactas, considerando tiempos de entrega y cantidades. l. Agilizar la preparación de los pedidos verificando cantidades, clasificación, códigos, pesos, y demás, para almacenarse en estanterías, si fuera necesario, o bien ser distribuido hacia su destino final, rebajando automáticamente los inventarios, m. Utilizar equipos adecuados para la maniobra y estiba, brindando facilidades al almacenista para acomodar las mercancías de la mejor manera, optimizando su manejo y minimizando los riesgos de condiciones de trabajo inadecuadas. n. Establecer puntos de verificación entre la recepción de los pedidos, su preparación y la elaboración de la documentación precisa y exacta, a fin de evitar demoras y contratiempos innecesarios. 2. Control de Inventarios: Se deben establecer procedimientos que faciliten el control interno de las operaciones relacionadas con el manejo de los inventarios, que se conviertan en herramientas útiles para alcanzar metas a través de la comunicación de la información procesada, cooperando con la planeación integral de operaciones conjuntas, tales como: a. Conteo físico de los inventarios por lo menos una vez al año, no importando cual sistema se utilice. b. Análisis de la rotación de los inventarios para facilitar la determinación del punto de reposición. c. Mantenimiento eficiente de compras, recepción y procedimientos de embarque. 101 d. Almacenamiento del inventario para protegerlo contra el robo, daño ó descomposición. e. Permitir el acceso al inventario solamente al personal que no tiene acceso a los registros contables. f. Mantener registros de inventarios perpetuos para las mercancías de alto costo unitario. g. No mantener un inventario almacenado demasiado tiempo, evitando con eso el gasto de tener dinero restringido en artículos innecesarios. 3. Despacho de productos: La empresa requiere del cumplimiento de procedimientos específicos para: a. La preparación de los pedidos de los clientes, verificando la información y disponibilidad. b. Transmisión y tratamientos de pedidos, confirmando los pedidos para prepararlos y gestionarlos en los inventarios y almacenes. c. La planificación de los despachos, incluyendo la ruta de las mercancías, programando de manera eficiente el transporte y reparto según tipo de cliente, zona y tiempos. d. El registro adecuado de las órdenes de entrega y control de distribución rebajando las mercancías automáticamente de sus inventarios. e. Responder a las contingencias y quejas, estableciendo parámetros para medir la calidad del proceso en caso de incidencias en la entrega y reclamos para mejorar condiciones de entrega y servicio al cliente. f. Para el adecuado manejo de las devoluciones, separando los que se devuelven por error en despacho de los devueltos por caducidad. g. El manejo adecuado de los productos farmacéuticos devueltos por caducidad. h. Mejorar el proceso de control interno del inventario a través de actividades y técnicas que permiten mantener la cantidad de artículos, para determinar el 102 nivel deseado, de manera que ni el costo por daños ni la probabilidad de faltante sean de una magnitud significativa. En virtud de lo expuesto y considerando los hallazgos de la investigación, se estructura la siguiente propuesta para el control interno tomando en consideración los diferentes elementos del control interno, es decir, el ambiente de control, el proceso de evaluación del riesgo, el sistema de información contable, las actividades de control y el monitoreo de los controles, así como el tamaño, la naturaleza de las operaciones y los objetivos de la organización. En función de estos cinco elementos se considera adicionalmente algunas estrategias para un buen control interno de las operaciones logísticas: a) Ambiente de control: Entre los factores más importantes del ambiente de control figuran: integridad y valores éticos, compromiso con la competencia, consejo de administración o comité de auditoría, filosofía y estilo operativo de los ejecutivos, estructura organizacional, asignación de la autoridad y de responsabilidades, políticas y prácticas de recursos humanos. En ese sentido, la empresa requiere establecer de manera clara su misión, visión, objetivos, valores éticos y las políticas generales de calidad, recursos humanos y administración, incorpore de manera explícita y bien documentada: - Las políticas de control interno y del manejo de inventarios. - La definición de una estructura organizativa que establezca claramente los niveles de autoridad y responsabilidades con el control interno y el manejo de inventarios. La eficiencia del control interno sobre las operaciones logísticas depende directamente de la comunicación e imposición de la integridad y valores éticos del personal encargado de crear, administrar y vigilar los controles, por lo que deben establecerse normas conductuales y éticas que desalienten la realización de actos 103 deshonestos, inmorales o ilegales. Igualmente se propone el desarrollo de procedimientos claramente definidos para segregar las funciones del control de inventarios, que establezca explícitamente: - El nivel de autoridad y responsabilidad de cada paso de las transacciones: autorización de la entrada y salida de productos en almacén, registro de la transacción, contabilización. - La segregación adecuada de las funciones de manera que quien realiza la entrada y salida de los productos al almacén no tenga acceso al registro. - Los registros y formularios necesarios para mantener un control adecuado. b) Evaluación del riesgo: Se deben establecer procedimientos que establezcan actividades que permitan a los ejecutivos identificar, evaluar y responder a los riesgos de negocios que encara la organización y el resultado de ellos. La evaluación del riesgo debe tomar en cuenta las amenazas contra los objetivos en áreas como operaciones, informes financieros, cumplimiento de las leyes y regulaciones, identificando los riesgos relevantes para estimar su importancia y poder seleccionar las medidas para enfrentarlos, por lo que se deben establecer procedimientos claramente definidos para la evaluación de los riesgos en las operaciones logísticas, que definan los procesos para: - Determinar los riesgos inherentes al control de los inventarios. - El nivel de autoridad y responsabilidad para la planificación de las actividades. - La toma periódica del inventario físico como medio de evaluar los riesgos. - Los registros y formularios necesarios para mantener un control adecuado. c) El sistema de información contable: La empresa cuenta con sistemas computarizados adecuados para realizar los registros establecidos para incluir, procesar, resumir y presentar todas las transacciones que ocurren con el inventario en 104 la empresa, permitiendo así mantener la responsabilidad del activo, del pasivo y del patrimonio conexo. De allí que permita: - Identificar y registrar todas las transacciones válidas. - Describir oportunamente las transacciones con suficiente detalle para poder clasificarlas e incluirlas en los informes financieros. - Medir el valor de las transacciones de modo que pueda anotarse su valor monetario en los estados financieros. - Determinar el período en que ocurrieron las transacciones para registrarlas en el período contable correspondiente. - Presentar correctamente las transacciones y las revelaciones respectivas en los estados financieros. d) Actividades de control: Las actividades de control están conformadas por políticas y procedimientos que sirven para cerciorarse que se cumplen los lineamientos de la dirección, permitiendo a la empresa acciones que respondan a los riesgos de la organización. Para el adecuado control interno de las operaciones logísticas, se proponen las siguientes acciones: - Evaluar el desempeño real comparado con los presupuestos, pronósticos y el desempeño de períodos anteriores; revisar las desviaciones del desempeño esperado e investigar sus causas, para luego introducir las medidas correctivas apropiadas. - Controlar el procesamiento de la información estableciendo procedimientos que permitan verificar el oportuno registro y procesamiento de las transacciones. Esto incluye definir claramente la autorización legítima de todos los tipos de transacciones. - Implementar controles físicos que den seguridad respecto a los registros y otros activos, tales como un adecuado control sobre documentos 105 prenumerados, así como restringir el acceso a los programas de computación y a los archivos de datos. - Segregación de las obligaciones para un adecuado control interno dentro del departamento evitando que un individuo se encargue de todos los aspectos de una transacción de principio a fin. En el caso del manejo de los inventarios, ninguna persona debería realizar más de una de las funciones, como autorizar entradas o salidas de productos al almacén, registrar las transacciones o ser responsable de la custodia los activos. En ese sentido, para mejorar la logística en el almacenamiento se propone el desarrollo e implementación de procedimientos que establezcan de manera explícita: - Métodos para evaluar el desempeño de los empleados relacionados con el manejo de los inventarios, así como los procesos de trabajo para detectar las posibilidades de mejora en los mismos. - La verificación del logro de los objetivos y la evaluación de las desviaciones respecto a las metas. - Los medios de controlar el registro y procesamiento oportuno de la información relacionada con el manejo de los inventarios, así como las responsabilidades de verificarlo para asegurar su confiabilidad. e) Monitoreo de los controles: consiste en establecer actividades que permitan evaluar la calidad de las medidas de control interno en el tiempo, vigilando si funcionan como se preveía o si se requieren modificaciones. Estas actividades pueden efectuarse permanentemente como la supervisión y administración, un seguimiento continuo de las quejas de los clientes o revisar la verosimilitud de los informes de los supervisores. También pueden hacerse evaluaciones individuales, en forma no sistemática. 106 Se propone establecer un programa de auditoría relacionado con el control interno verificando que las actividades de control establecidas se desarrollen de manera programada, en el momento programado y por las personas adecuadas. En ese sentido, la empresa requiere que: - La gerencia de operaciones mantenga vigente un manual de normas y procedimientos que incorpore de manera explícita y bien documentada las políticas de control interno y del manejo de inventarios; así como la definición de una estructura organizativa que establezca claramente los niveles de autoridad y responsabilidades con el control interno y el manejo de inventarios. - Definir los niveles de autoridad y responsabilidad para realizar auditorías y supervisiones sistemáticas y puntuales de los procesos del almacén para verificar el desempeño. - Mantener actualizados los registros de los sistemas de información que permitan hacer un seguimiento de las operaciones que permiten incluir, procesar, resumir y presentar todas las transacciones que ocurren en el almacén de la empresa. Factibilidad de la Propuesta: Factibilidad Técnico Operativa La empresa cuenta con una estructura organizativa bien conformada que le permita adaptarse a los cambios que se presentan en los mercados actuales, de allí que exista la disponibilidad de introducir las actividades necesarias para establecer un control interno en las operaciones de logística para el manejo de los inventarios que brinde confiabilidad en la información necesaria para la toma de decisiones que permitan enrumbar el negocio y lograr los objetivos planteados. 107 La empresa cuenta con un sistema de información contable adecuado para sus operaciones, con el recurso humano suficiente como para desarrollar de manera eficiente las operaciones diarias. Asimismo, cuenta con recurso humano capaz de desarrollar, una vez definidas las políticas requeridas de parte de la dirección, los procedimientos necesarios para establecer las acciones de control interno requeridas, por lo que no se requeriría de personal adicional para ello. Por otro lado, la empresa cuenta con el personal y el espacio físico necesario para lograr un adecuado control interno de las operaciones de logística en el inventario. Factibilidad Psico-social Se evidencia la necesidad de establecer procedimientos para el adecuado control interno, a manera de dar respuesta satisfactoria a las inquietudes, quejas y reclamos que surgen por discrepancias entre la información que arroja el sistema contable con relación a la existencia real en los almacenes, se considera que habrá un buen nivel de aceptación de nuevos niveles de autoridad y responsabilidad, junto con la requerida segregación de funciones. No obstante, para fomentar una mejor disposición de los trabajadores para aceptar los cambios a realizar, se considera pertinente programar actividades mediante las cuales se les informe a los trabajadores de los diferentes procedimientos a implementarse para un mejor control de las actividades logísticas con el inventario. Factibilidad Económica A pesar de las dificultades e incertidumbre que atraviesa la economía nacional en los actuales momentos, la empresa cuenta con una sólida condición financiera que le permite acometer las estrategias orientadas a dar solución a las debilidades encontradas en cuanto al control interno del manejo de los inventarios, las cuales 108 pueden ser solucionadas sin que deban hacerse inversiones económicas que no estén al alcance de la empresa. Asimismo, los beneficios en cuanto a la eficiencia en el manejo de sus recursos permitirán contrarrestar cualquier costo o inversión derivada de las estrategias propuestas. 109 CONCLUSIONES En virtud de las respuestas recibidas, y relacionándolas con las observaciones realizadas en la empresa, se pueden extraer las siguientes conclusiones: La empresa ha definido claramente las políticas y procedimientos para el proceso de almacenamiento de productos, lo que permite que los productos sean recibidos en el almacén siguiendo los procedimientos establecidos; incluyendo el uso de los formatos adecuados para registrar la recepción de los mismos en el almacén. Sin embargo, la ausencia de actividades de control interno para verificar el cumplimiento de los procedimientos ha permitido que se generen debilidades en la recepción de los productos. Los productos no siempre son almacenados de manera pronta y ordenada de manera que se facilite su manejo apropiado, propiciando que los productos permanezcan en paletas esperando ser etiquetados y colocados en los estantes, generando el riesgo de deterioro de empaques y que por la premura sean tomados artículos para completar pedidos sin haber sido registrados oportunamente su ingreso, lo que conduce a discrepancias en los inventarios. No se realizan revisiones periódicas de los inventarios que permita un mejor control de los productos con caducidad, así como el inadecuado manejo de las devoluciones de los productos caducos, lo cual genera problemas en el control de los inventarios. Los productos son despachados previendo que salgan primero aquellos que tienen más tiempo en los anaqueles, lo cual representa una fortaleza en la logística. Asimismo, la empresa ha establecido los medios necesarios para garantizar un adecuado control de los inventarios de la empresa, además de establecer claramente 110 los criterios para reconocer el valor contable de dichos activos, así como tiene bien definidos los métodos mediante los cuales mide el valor de los mismos. Presenta severas debilidades en la ejecución de las diferentes actividades inherentes a los procesos logísticos como consecuencia de la falta de supervisión y control interno del desempeño, es decir, se evidenció la ausencia de un adecuado control interno de la gestión de los inventarios que permita conocer sus desviaciones y corregirlas. La información recolectada en función de los diferentes elementos del control interno permiten concluir que la empresa ha definido políticas y normas como para establecer un adecuado ambiente de control que favorezca la integridad y los valores éticos en las operaciones del almacén y el control de inventario, así como con la definición por la gerencia de los niveles de autoridad y responsabilidad en el manejo del almacén y los inventarios. Sin embargo, no se ejerce una adecuada supervisión de las actividades y el desempeño que permitan consolidar dicho control interno. La empresa ha establecido medios que le permiten identificar y evaluar los riesgos de errores o irregularidades; así como las actividades que contribuyen a un adecuado control interno en las operaciones de control del inventario en los almacenes, tales como definir formularios necesarios para el adecuado registro contable de todas las transacciones relacionadas en el almacén a fin de minimizar los errores, el establecimiento y selección de actividades que facilitan controlar internamente el proceso de almacenamiento y manejo de inventarios, así como la definición de procedimientos que aseguran de manera adecuada la segregación de funciones. Sin embargo, no pudo evidenciarse que se realicen actividades orientadas a verificar el cumplimiento de las diferentes normas y procedimientos existentes. 111 Las actividades se realizan siguiendo patrones de uso y costumbre, si prestar mayor atención a los eventos que se desvían de lo normal o lo común, como por ejemplo, si se detecta un empaque roto, se aparta el producto sin tratar de identificar las posibles causas para corregirlas y evitar la recurrencia. Asimismo, pudo evidenciarse que se realizan actividades sin el debido registro, como por ejemplo completar un pedido con mercancía que aún no ha sido debidamente registrada como recibida, lo cual puede generar inconsistencias contables. El departamento de almacén informa oportunamente a la dirección sobre las debilidades halladas en el control interno en las operaciones de recepción y despacho que repercuten en las actividades del almacén, sin que se registren y documenten debidamente, de manera que se facilite la implementación de acciones correctivas. Por otro lado, la dirección comunica adecuadamente respecto a las actividades de control interno en las operaciones contables relacionadas con el registro de los movimientos en el almacén, aun cuando no se registran sus resultados o las acciones tomadas ante las debilidades encontradas. La empresa no evalúa de manera sistemática y continua las actividades de control interno del proceso de almacenamiento de los productos en inventarios, aun cuando realiza revisiones puntuales del proceso para verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos y hace seguimiento a las deficiencias reportadas en el control interno de las operaciones en el almacén para aplicar las acciones correctivas necesarias, lo cual contribuye a establecer un adecuado control interno. El sistema de control de inventarios presenta algunas debilidades que pueden ser relacionadas como consecuencia de la inobservancia de los procedimientos establecidos y a la falta de un seguimiento sistemático y continuo de los diferentes procesos relacionados con el inventario, que permita un adecuado control interno de 112 las operaciones y que garantice una confiabilidad razonable en la información sobre los inventarios. Al respecto del tercer objetivo, orientado a diseñar estrategias de logística para el Almacén de Productos Terminados de la empresa Servofarma, C.A. que mejoren el control de los inventarios, éste se alcanza con la concreción y presentación de la propuesta. 113 RECOMENDACIONES En virtud de los hallazgos arrojados por el estudio, los investigadores se permiten realizar las siguientes recomendaciones: A la Empresa Dedicar recursos humanos y tecnológicos para el desarrollo y actualización de los procedimientos necesarios para el establecimiento del control interno en los procesos logísticos en el área de almacén, facilitando la mejora continua de sus servicios, la eficiencia en el manejo de sus recursos y la satisfacción de sus clientes. Atender a las propuestas hechas en cada uno de los elementos del proceso logístico desarrollando actividades de control interno que permitan hacer un seguimiento de su desempeño, propiciando la mejora continúa del proceso logístico en el almacenamiento de los inventarios. En ese sentido se recomienda establecer acciones de control interno que permitan: - Verificar el cumplimiento de los procedimientos para la recepción de los productos. - Garantizar que los productos sean despaletizados, clasificados, etiquetados y ubicados en los estantes específicos de almacenamiento, en las condiciones apropiadas para garantizar la integridad de sus empaques y evitar el deterioro de su calidad. - Separar las recepciones de los despachos para evitar que se tomen productos en proceso de registrar su recepción para completar pedidos y preservar la información contable. - Revisar periódicamente inventarios para un mejor control de los productos caducos. 114 - Procesar adecuadamente las devoluciones de los productos caducos y su control en los inventarios. Una vez implementados los diferentes procedimientos, planificar y establecer actividades que faciliten su divulgación para la capacitación del personal encargado de control de los inventarios y de registrar las transacciones contables relacionadas con su manejo; de manera que pueda establecer un adecuado ambiente para el control interno que permita: - Hacer de conocimiento y dominio de todos los involucrados las políticas y normas de control con el fin de promover la integridad y los valores éticos en las operaciones del almacén y el control de inventario - Establecer claramente los niveles de autoridad y responsabilidad en la supervisión de las actividades y el desempeño en el almacén y el control de inventarios. - Definir las acciones para evaluar los riesgos identificados y las responsabilidades de las acciones a tomar. - Establecer las diferentes actividades de control interno que permitan verificar el cumplimiento de las diferentes normas y procedimientos relacionadas con las operaciones en el almacén y los inventarios, a fin de garantizar la confiabilidad de la información contable. - Establecer la adecuada segregación de funciones. - Definir los registros a realizar, relacionados con las debilidades halladas en el control interno de las operaciones en los diferentes procesos, de manera que pueda hacerse un adecuado seguimiento de las acciones tomadas. - Programar el monitoreo sistemático y puntual de las actividades del proceso de almacenamiento de los productos en inventarios, manteniendo un adecuado control interno para verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos y hacer seguimiento a las deficiencias reportadas en el mismo. 115 LISTA DE REFERENCIAS Arias, Fidias (2006) El Proyecto de Investigación Introducción a la Metodología Científica. Caracas, Venezuela. Editorial Episteme 5ª Edición. Balestrini, Miriam (2008). Cómo se elabora el Proyecto de Investigación. Colombia. Editorial Mc Graw-Hill. Ballou, R. (2003). La Logística Empresarial. (1era edición). Editorial Díaz De Santos. Madrid, España: Ballou, Ronald H. (2004) Logística: Administración de la Cadena de Suministro, Quinta edición, Editorial Pearson Educación Blanco, Francisco (1998). El control integrado de gestión. Iniciación a la dirección por sistemas. 2ª Edición. México. Editorial Limusa, S.A de C.V. Grupo Noriega Editores, Chase, B. Jacobs, R. y Aquilano, N. (2009). Administración de operaciones: producción y cadena de suministros. Duodécima edición. McGraw Hill Editores, Ciudad de México. Delgado, Y. Colombo, L. y Orfila, R. (2002). Conduciendo a la Investigación. Editorial Comala.Com. Caracas. Donnelly, I. (2007) Fundamentos de Dirección y Administración de Empresas. Octava Edición. Editorial Trillas, Ciudad de México. Estrada, E. y Peñalver, L. (2011). 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INSTRUCCIONES a) Lea cuidadosamente cada una de las proposiciones siguientes. b) Marque con una X la respuesta que más se adapte a la realidad de acuerdo con el siguiente criterio: SI = Siempre – CS = Casi Siempre – AV = Algunas veces – RV = Rara vez – NU = Nunca c) Responda con la mayor sinceridad posible, la información que Usted suministre será manejada de manera confidencial y será utilizada únicamente para los fines investigativos de este estudio. d) El llenado del cuestionario es individual De antemano gracias por la colaboración. Los Autores Criterio: SI = Siempre – CS = Casi Siempre – AV = Algunas veces – RV = Rara vez – NU = Nunca SI CS AV RV NU 1. La empresa cuenta con políticas y procedimientos claramente definidos para el proceso de almacenamiento de productos en el inventario. 2. La recepción de productos en el almacén se realiza siguiendo procedimientos previamente definidos, 3. La empresa cuenta con formatos adecuados para registrar la recepción de productos almacén. 4. El almacenamiento se realiza de manera pronta y ordenada cuidando que los productos más viejos queden más a la mano 5. La empresa revisa periódicamente los inventarios para hacer los movimientos internos que faciliten un mejor control de los productos con caducidad 6. Los despachos se hacen dando salida primero a los productos que tienen más tiempo en los anaqueles. 7. La empresa cuenta con procedimientos para el manejo de las devoluciones por vencimiento de manera que sean separados adecuadamente. 8. La empresa ha establecido los medios necesarios para garantizar un adecuado control de los inventarios. 9. La gerencia ha establecido los criterios para el reconocimiento del valor contable de los inventarios 10. La empresa tiene bien definidos los métodos para la medición de los costos del inventario. 11. El ambiente de control establecido por la empresa favorece la integridad y los valores éticos en las operaciones del almacén y el control de inventario. 12. La gerencia ha establecido claramente los niveles de autoridad y responsabilidad en el manejo del almacén y los inventarios en busca de mantener un control adecuado. 13. La empresa ha establecido medios para identificar y evaluar los riesgos de ocurrencia de errores o irregularidades 14. La empresa ha diseñado los formularios necesarios para el registro contable de todas las transacciones relacionadas con el almacén a fin de minimizar los errores 15. La empresa ha desarrollado y establecido actividades de control interno en el proceso de almacenamiento y manejo de inventarios. 16. Los procedimientos para el control del almacén y los inventarios establece claramente la segregación de funciones. 17. El departamento de almacén informa oportunamente a la dirección sobre las debilidades halladas en el control interno en las operaciones contables relacionadas con el proceso de ventas 18. La dirección comunica de manera adecuada respecto a las actividades de control interno en las operaciones contables relacionadas con el registro de las operaciones en el almacén 2 3 4 1 1 2 3 4 1 1 4 3 3 1 0 1 2 5 2 1 1 1 5 3 1 2 3 4 1 1 1 2 3 4 1 2 2 5 1 1 4 3 4 0 0 3 3 2 2 1 2 3 5 1 0 3 5 2 0 1 2 3 5 1 0 4 4 2 1 0 3 2 5 1 0 2 3 4 1 1 3 4 3 0 1 2 5 2 1 1 121 SI CS AV RV NU 19. La empresa evalúa sistemática y continuamente las actividades de control interno del proceso de almacenamiento de los productos en inventarios. 20. La gerencia realiza revisiones puntuales del proceso de control de inventarios para verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos 21. La gerencia hace un seguimiento oportuno a las deficiencias reportadas en el control interno del proceso de almacenamiento con el fin de aplicar las acciones correctivas necesarias. 122 2 1 4 4 0 2 4 4 1 0 3 5 2 1 0 ANEXO B Lista de Cotejo para la Observación ASPECTO A OBSERVAR SI NO OBSERVACIONES Generalidades: - Existencia de manual de normas y procedimientos - Acceso a los manuales - Segregación de funciones - Formularios adecuados para cada etapa del proceso de control de inventarios - Se cuenta con sistema de información computarizado - Personal capacitado para las diferentes actividades - Personal suficiente para las operaciones - Niveles de autoridad y responsabilidad bien definidos Estructurales - Espacios amplios y suficientes - Área de almacén bien iluminada - Suficiente espacio disponible en estantes - Estantes bien señalados e identificados - Facilidad de desplazamientos - Equipos para movilizar productos - Áreas de despacho y recepción separadas - Productos bien resguardados de factores de deterioro Recepción - Se cuenta con procedimiento bien definido - Se cuenta con los formularios apropiados - Funciones y responsabilidades segregadas - Se separan adecuadamente las devoluciones por caducidad - Se etiquetan los productos por empaques individuales Almacenamiento - Se cuenta con procedimiento bien definido para la clasificación e identificación de productos recibidos - Se etiquetan prontamente los productos - Se ubican los producto de manera ordenada por orden de llegada 123 o en función de su caducidad - Se ubica prontamente los productos en estantes - Funciones y responsabilidades segregadas Despacho - Se cuenta con procedimiento bien definido - Se cuenta con los formularios apropiados - Funciones y responsabilidades segregadas - Se cuenta con procedimiento bien definido - Se cuenta con los formularios apropiados - Funciones y responsabilidades segregadas 124 ANEXO C VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓ COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA Estimado Lector: El siguiente cuestionario forma parte de una investigación cuyo objetivo es recabar información necesaria para proponer estrategias de logística de almacenamiento de productos en una con el fin de incrementar la eficiencia en la gestión operacional Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer estrategias de logística de almacenamiento de productos en la empresa Servofarma, C.A. ubicada en San Diego, Estado Carabobo, con el fin de incrementar la eficiencia en la gestión operacional Objetivos Específicos - Diagnosticar el proceso logístico de almacenamiento de los productos en inventario en la empresa caso de estudio. - Determinar los procedimientos teóricos de control interno aplicados al almacenamiento de inventarios de la organización. - Diseñar estrategias de logística para el almacén de productos terminados de la empresa Servofarma, C.A. que mejoren el control de los inventarios En ese sentido, se agradece su evaluación bajo criterios de redacción, coherencia y pertinencia con los objetivos planteados. De antemano muchas gracias por la colaboración que pueda prestar Los Autores 125 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓ COMERCIAL Y CONTADURÍA PÚBLICA CAMPUS BÁRBULA PRUEBA DE LA VALIDEZ DEL CUESTIONARIO Especialista: Andrea Montilla C.I. 11940421 Firma____________ Investigadores: López, Pablo; Ríos, Jesús y Arturo, Giovanni Título del Trabajo de Investigación: Estrategias de Logística para el Almacenamiento de Productos en la Empresa Servofarma, C.A. Instrumento de Validación de Contenido ÍTEMS Redacción Adecuado Inadecuado Coherencia Adecuado Inadecuado Pertinencia Adecuado 1 X X X 2 X X X 3 X X X 4 X X X 5 X X X 6 X X X 7 X X X 8 X X X 9 X X X 10 X X X 11 X X X 12 X X X 13 X X X 14 X X X 15 X X X 16 X X X 17 X X X 18 X X X 19 X X X 20 X X X 21 X X X 126 Inadecuado Observaciones Cada criterio tiene un valor cuantitativo expresado de la siguiente manera Puntaje Calificación Cuatro (4) Pregunta Excelente Tres (3) Pregunta Buena Dos (2) Pregunta Aceptable Uno (1) Pregunta Deficiente Validez del Instrumento Total Redacción Coherencia Pertinencia 4 4 4 Ptos. Ptos. Ptos. 127 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION COMERCIAL Y CONTADURIA PÚBLICA CAMPUS BARBULA JUICIO DE EXPERTO Yo, Andrea Montilla, titular de la Cédula de Identidad No. 11.940.421, de Profesión Lcda. Contaduría Pública, por medio de la presente hago constar que revisé, analice y evalué el Instrumento de Recolección de Datos, para el Trabajo de Grado cuyo título es: ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS EN LA EMPRESA SERVOFARMA, C.A., investigación realizada por los Bachilleres GIOVANNI ARTURO, titular de la Cédula de Identidad No. V19.229.250, PABLO LÓPEZ, titular de la Cédula de Identidad No. V-17.399.261 y JESÚS RÍOS, titular de la Cédula de Identidad No. V-20.382.232, valido el presente instrumento como apto para la investigación. Así mismo, certifico que cumple con los requisitos elegidos para su aplicación, ya que el instrumento permite alcanzar los objetivos planteados en la investigación, los cuales son coherentes en cuanto al alcance y limitación de la de la problemática formulada; estos se expresan de manera sencilla, clara y sin ambigüedades, por lo tanto se recomienda la aplicación de la entrevista. _________________________ Experto C.I. 11.940.421 128 ANEXO D SUJETOS COEFICIENTE ALFA CRONBACH ITEMS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 TOTAL PUNTAJE 1 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 97 2 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 96 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 76 4 5 5 5 4 3 5 3 3 4 5 3 5 3 5 3 3 5 5 3 3 4 84 5 3 4 3 3 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 69 6 3 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 61 7 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 66 8 4 3 5 3 3 1 3 4 5 4 4 5 3 5 4 3 4 4 3 4 4 78 9 1 2 3 2 1 3 2 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 1 2 3 3 54 10 2 1 2 1 2 2 1 1 3 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 35 11 SUMA PROMEDIO DESVIACION VARIANZA 4 37 3,4 1,2 1,5 3 37 3,4 1,2 1,5 4 43 3,9 1,0 1,1 3 33 3,0 1,1 1,2 3 31 2,8 1,1 1,2 3 37 3,4 1,2 1,5 4 31 2,8 1,2 1,4 5 36 3,3 1,2 1,4 5 44 4,0 0,9 0,8 5 38 3,5 1,4 1,9 5 39 3,5 0,9 0,9 4 42 3,8 1,2 1,4 5 39 3,5 0,9 0,9 5 44 4,0 1,0 1,0 5 40 3,6 1,0 1,1 4 37 3,4 1,2 1,5 5 41 3,7 1,2 1,4 4 39 3,5 1,2 1,5 3 34 3,1 1,1 1,3 5 40 3,6 0,9 0,9 5 43 3,9 0,9 0,9 89 805 73,18 18,79 352,96 SUMATORIA DE LAS VARIANZAS DE LOS ITEMS 5 4 3 2 1 RESUMEN DE RESULTADOS SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES RARA VEZ NUNCA TOTALES 1 2 3 4 1 1 11 S i2 N * 1 2 N 1 S Total TOTAL ITEMS = 21 2 2 3 4 1 1 11 0,97 3 4 3 3 1 0 11 4 1 2 5 2 1 11 5 1 1 5 3 1 11 6 2 3 4 1 1 11 7 1 2 3 4 1 11 8 2 2 5 1 1 11 9 4 3 4 0 0 11 10 3 3 2 2 1 11 11 2 3 5 1 0 11 25,8 12 3 5 2 0 1 11 13 2 3 5 1 0 11 14 4 4 2 1 0 11 15 3 2 5 1 0 11 16 2 3 4 1 1 11 17 3 4 3 0 1 11 18 2 5 2 1 1 11 19 2 1 4 4 0 11 20 2 4 4 1 0 11 21 3 5 2 1 0 11 Interpretación del Coeficiente de Confiabilidad Rangos Coeficiente Alfa Muy Alta 0,81 a 1,00 Alta 0,61 a 0,80 Moderada 0,41 a 0,60 Baja 0,21 a 0,40 Muy Baja 0,01 a 0,20 129
