UNIVERSIDAD TECNICA DE ORURO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LA CLÍNICA UNIVERSITARIA
AUTOR: Gonzalo Jorge Valencia Salinas
FECHA DE LA DEFENSA: 21 de Enero de 2003
PALABRAS CLAVE
Servicios en salud –Calidad - Mercadotecnia de servicios – Servuccion - Planeación estratégica
ASESOR DE TESIS: Lic. Rosario del Castillo
RESUMEN
Una de las preocupaciones de instituciones internacionales como nacionales es prevenir las enfermedades en los seres
humanos, para este fin son creadas instituciones dedicadas al tratamiento y cura de estas enfermedades, este es el caso de
hospitales clínicas y postas sanitarias, sin embargo este proceso demanda calidad en la atención de los clientes.
La presente investigación analiza la problemática de atención de la Clínica Universitaria de la ciudad de Oruro, para este
efecto se ha realizado un diagnostico, encontrado que los clientes no quedan complacidos con la atención que reciben del
personal, los horarios de atención, el servicio y la infraestructura. En este propósito, se ha definido como propuesta diferentes
estrategias que mejoren la calidad de los servicios en la Clínica.
En este sentido se ha definido el siguiente problema ¿Cuáles son los elementos que deben ser analizados en la prestación de
los servicios, que permitirán el diseño de estrategias para mejorar la atención al cliente en la Clínica Universitaria?
Planteada la problemática se ha construido el objetivo general: Determinar los elementos que deben ser analizados en la
prestación de servicios, que permitirán el diseño de estrategias para mejorar la atención al cliente en la Clínica Universitaria;
y los objetivos específicos: Conocer el nivel de satisfacción de los servicios que ofrece la Clínica Universitaria a sus clientes
para determinar la satisfacción en el proceso de atención; realizar un análisis del personal en contacto con los clientes en,
referente a las relaciones humanas, trato al cliente, profesional, de los médicos, enfermeras, personal paramédico y asistente a
fin de conocer el nivel de capacitación; determinar si la infraestructura y equipamiento que ofrece la a sus clientes son
apropiadas para brindar una mejor atención al cliente. La metodología se basa en una investigación descriptiva en el marco
de la mercadotecnia de servicios. La unidad de estudio es La Clínica Universitaria (El Personal en Contacto, Personal de
Apoyo, Soporte Físico y el servicio que prestan) y los clientes o usuarios de la misma. En la Propuesta se plantea diversas
estrategias de acuerdo a la teoría (cinco fuerzas de Porter) y el análisis FODA para mejorar la atención al cliente. A partir de
estos elementos se pretende responder al problema mediante la siguiente hipótesis: servicio, personal en contacto, soporte
físico, son los elementos que deben ser analizados en la prestación de servicios que permitirán el diseño de estrategias para
mejorar la atención al cliente en esta institución.
En relación a los resultados se menciona que la falta de capacitación en áreas como relaciones humanas, actualización
profesional y relaciones humanas es de importancia para la comunicación e interacción con el paciente. La carencia de
equipamiento en habitaciones baños sala de espera replica en la mala utilización del espacio asignada a la atención de los
pacientes que consultan los servicios médicos. Los horarios de atención no son accesibles para todos los usuarios debido a
que la atención médica comienza de horas 9:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 15:00 p.m. a 18:00 p.m., incidiendo en la disposición
de fichas para la atención médica. El tiempo de atención y espera, no son los adecuados induciendo a la insatisfacción y
disconformidad por parte de los asegurados.
Se debe capacitar al personal medico y de apoyo con cursos orientadores en relación al trato al paciente, relaciones humanas
y actualización profesional, además de organizar los historiales designadas a las diferentes áreas de atención, tomar en cuenta
los movimientos externos e internos de las instituciones que ofrecen similares servicios a la sociedad, difundir las
capacidades profesionales como de infraestructura que posee la clínica para captar mayores clientes, mediante publicidad en
radio, televisión y trípticos, que permitan conocer las ventajas que ofrece la clínica, obtener una ambulancia que permita
asistir situaciones de emergencia.
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