Evolución idiomática y necesidad de comprender su significado.
De abonados a clientes, Mejor o Peor?
Si mal no recuerdo ( y si lo recuerdo mal , en igual sentido sirve el ejemplo) en 1985 el
lanzamiento del Plan MEGATEL nos transformó ( a los suscriptores), en eventuales
“beneficiarios” del mismo. Un plan de pago por adelantado de una línea telefónica que
nos garantizaba además una fecha cercana (?) de colocación. Recuerdo (ahora sí con
seguridad) haber tenido a fines del primer año de pago la instalación hecha y un
aparato marca Siemens de color naranja en mi hall, casi como una esfinge de un Dios
pagano, al cual adorábamos diariamente a la espera de una respuesta o una señal
que nos diera testimonio de su vida real, ahora - vuelvo a creer recordar - a los siete
meses ininterrumpidos de adoración, una mañana, como ocurren los milagros , al
despertar el Siemens Naranja nos dió la señal, su campanilla despertó a todos los
moradores de mi casa, y casi testigos de un milagro urbano, con el miedo lógico que
produce lo irrazonable, alcé el tubo y una joven (no se sí joven, bella o qué) que me
pareció salida de algún fresco sixtino me dijo: “A partir del día de hoy es Usted usuario
de la línea de TE Nº 2490408 de Entel, quedamos a su servicio, Gracias”. No le pude
decir que la amaba. Por que no era verdad, o por que mi esposa, y especialmente mi
suegra estaban al lado y si la primera llamada empezaba así...
Hace unos trece o catorce años de esto. Quiero analizar que era yo en mi relación con
Entel durante mis ritos paganos. Y la transformación de esa relación en nuestros días.
Pero antes y para unificar el análisis tengo otra historia real (no se modifican ni
nombres ni personajes es así, igual que la anterior, por si alguien quiere cotejarla al
creer que es solo una construcción teórica), mi padre tenía dos líneas en su Escribanía
y nunca quiso una en casa, a escondidas anoté en Megatel a mi abuela y obtuve para
ellos el 2406449 (lo colocaron más rápido por que Francisca era jubilada, Entel cuando
no tenía milagros a mano, tenía piedad y a los que les calculaba poca sobrevida les
daba tono más rápido para que murieran dentro del paganismo telefónico), era un
sinónimo de status dar el Nº de teléfono en mi barrio, aún cuando no podía recibir
llamados, muchos de quienes se lo agendaban no tenían forma de llamarme, o solo
tenían número - y nos lo intercambiábamos - o el T. Público más cercano quedaba en
la Estación ( si andaba y no escaseaban los cospeles). Pero la segunda historia
independiente es esta: Mi abuelo fallecido al inicio de la decada del 70, un racinguista
afortunado que vivió el equipo de José y luego descansó en paz sin saber a que llegó
hoy el club de sus amores ( en los que me intentó iniciar), compró - no sé cuando - en
San Martín 522 PB4 (Capital Federal) una oficina de un ambiente con baño común con
las otras oficinas del lugar de unos 15 m2 - como mucho - pero con TELEFONO (para
cuando se vendió se tasaba en U$S 5000, la oficina y otro tanto el TEL). El se
dedicaba a vender al interior té. Cuando mi madre se recibió y a la fecha de Armando
retirarse - primero laboralmente y luego físicamente - instaló su “estudio en capital”
allí. Pasó el tiempo , calculo que por el 88, cuando mi hermano ya se ocupaba de
administrar la Escribanía paterna y a mí me ocupaba la vida pública, me despertaba (
hoy también) admiración - alternativa a las reaganomics - Felipe González, y a quien
creía su número 2, lo terminó designando Presidente de Telefónica, decisión que no
comprendí , quizá hasta hoy. Este funcionario - no me acuerdo el apellido - escribía en
distintos medios gráficos españoles, y alguno - tampoco recuerdo cual - cayó en mis
manos. A fines del 89 vino al país y dió una conferencia sobre su idea de
“desembarco” en la Argentina. Dijo: “no vamos a reemplazar la conducción de Entel,
vendrán 100 hombres de la Telefónica de distintas áreas y rangos a incrustar la
estructura de la empresa” ( con incrustar quería gráficar la imagen de un hombre
compenetrado con su organización empresarial en cada lugar : un técnico, un
parapalos, un cableador, un ejecutivo de ventas, un RRPP en reclamos, etc...) Mi
convencimiento , y las noticias de la experiencia en España me hicieron aconsejarle a
mi madre la venta urgente de la oficina. Por otra parte se encontraba con quien le
decía que la estratégica ubicación del edificio (aún con su centesimal parte) traería
inversiones de constructoras, que harían torres, y que su porcentaje se ataría a un
capital muy superior. Insistí con mi diagnóstico, que en la mesa familiar fué tildado de
astrológico y no científico, como pretendí. Aún así sostuve que la adquisición de Entel
por Telefónica, la llegada de la fibra óptica y la “incrustación” prometida abaratarían las
líneas ( que dicho sea de paso no eran muy caras)en el mercado negro pues el valor
de la 3322294 como la de mi abuelo oscilaba entre los cuatro y cinco mil dólares, no como dije - por su valor nominal, sino por el sobreprecio que se generaba al esperar
aproximadamente tres años una instalación. Recuerdo mi opinión final: “Cuando
Telefónica organice las cosas en no más de un año las líneas no costarán nada, ellos
no ganan con el beneficio de que tu teléfono mejore el valor inmobiliario de tu oficina,
ellos ganan con más usuarios y más gastadores, van a inundar el mercado de
teléfonos y no tendrán costo alguno, el negocio es captarnos como usuarios, así los
beneficiarios son ellos”. Mi madre me creyó y la vendió en U$S 10000. Hoy la podría
recomprar por su valor real haciendo un buen negocio, hay miles de ofertas de líneas,
los shoppings y las mudanzas de las grandes empresas a los nudos de autopistas dejó
a San Martín esquina Lavalle sin inversionistas, la oficinita vale 5000 y el teléfono
NADA.
Es claro, y vasta consultar los recibos viejos - si aún los conservan - comparando las
mutaciones de Entel a Telefónica - vg. Telecom - y dentro de las distintas
facturaciones de esta última, las actitudes e intenciones de las prestadoras de
servicios de mantenerse dentro de la competencia del derecho civil y comercial
ordinario, con la ventaja comparativa que ofrece la dificultad de superpoblación de
causas en este fuero.
Han abandonado paulatinamente la imagen del usuario , para reemplazarla por la del
cliente, figura pasiva básica en la relación contractual del fuero comercial.
Un abonado, o usuario (a la vez propietario beneficiario de una línea TEL) deja de
serlo en el mundo globalizado, para transformarse en el cliente que no es propietario
de su línea, solo es el titular de un número de cuenta-cliente que no coincide con su
(su?) teléfono.
Ahora y desde un punto de vista económico, las líneas no tienen valor, están fuera del
comercio, como el aire ( tengo nostalgia, antes podía decir “como el aire o como el
agua”).
Uno adquiere un celular en un hipermercado y paga solo si lo usa, ni siquiera está
individualizado; no existe fuera de un contrato innominado de adhesión.
Escuché, desde algunos Entes Reguladores la siguiente noción : La concesión de un
servicio transformada en monopolio ( Dromi habla de Naturales o Legales, según si se
dan por hechos o por derechos, sin embargo faltaría incluir los de Imposibilidad
Financiera, como pretender liberar el servicio de cloacas en el gran buenos aires,
donde es de ecuación financiera imposible un emprendimiento alternativo de este tipo)
mantiene al consumidor como un usuario, por el contrario la posibilidad Legal o
Natural (agrego la Financiera) de romper el monopolio, deja al consumidor en la figura
del cliente, típica de un Mercado Libre.
En resumen, si bien no dudo al afirmar como en mis ritos paganos que a la hora de
contratar la conexión de cualquier servicio - con rápidas posibilidades de prestación somos tan beneficiarios como en las Contribuciones por Mejoras, inmediatamente
después mutamos en usuarios , figura que goza de protección Constitucional en la
Provincia.
Al título de cliente, con que hoy nos honran quienes explotan el gas, el agua, la luz o el
teléfono de la concesión de Servicios Públicos solo sigue (como ya lo sostuve en el
artículo “Empresas Públicas de Gestión Privada) la obligatoriedad de la prestación por
delegación de la función administrativa.
Al “distinguido cliente” como protocolarmente me trata mi sastre, no lo sigue la
obligación de la confección y/o zurcido de mi ropa.
Esta necesaria homogeneización que solicité al principio, lleva a mostrar la legislación
que vendrá de la mano del Nuevo Código Contencioso Administrativo de la Provincia
de Buenos Aires y su base Constitucional:
Así surge del art. 38 de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires : “ Los
consumidores y usuarios tienen derecho , en la relación de consumo, a la protección
frente a los riesgos para la salud y su seguridad, a la promoción y defensa de sus
intereses económicos y a una información adecuada y veraz.
La provincia proveerá a la educación para el consumo, al establecimiento de
procedimientos eficaces para la prevención y resolución de conflictos y
promoverá la constitución de asociaciones de usuarios y consumidores.”
Ley 12.008 CCAPBA
Art. 1 : Cláusula General de la materia Contencioso Administrativa.
Inc. 1: Corresponde a los tribunales contencioso administrativos el conocimiento y
decisión de las pretensiones que se deduzcan en los casos originados por la
actuación u omisión, en el ejercicio de funciones administrativas, de los órganos
de la Provincia, los municipios, los entes descentralizados y otras personas, con
arreglo a las prescripciones del presente Código.
Art. 2 : Casos incluidos en la materia Contencioso Administrativa :
Inc.2: Las que se susciten entre prestadores de servicios públicos o
concesionarios de obras publicas y usuarios, en cuanto se encuentran regidos por
el derecho administrativo.
Inc. 6: Las relativas a los contratos administrativos.
Por último y en referencia a los contratos de obra y concesión de obra y/o servicios
públicos “Producen efecto que se extienden a terceros, y que pueden ser invocados
por estos, en tanto lo convenido entre la administración pública y su contratista es la
ley a la cual deben sujetarse también los usuarios” o “El estado cambia su rol,
transfiriendo la responsabilidad directa de la prestación, pero reteniendo el control de
las variables de cumplimiento de contrato” Dromi, Derecho Administrativo 7º Edición.
CONCLUYO: En la relación tripartita, (Por que no se puede entender ninguna formula
jurídica de delegación de la prestación de Servicio Público que no incluya al Usuario,
fin subjetivo último de estos contratos, y mantenga al Estado como regulador) o
cuando menos accesoria (si la forma de la delegación como contrato principal se
perfecciona a la efectiva prestación, esta no será lograda sin la accesoria existencia,
contratación y consumición de los usuarios, que tornará necesaria la mutación de
Estado a Regulador) de los consumidores de Servicios Públicos.
TODOS SOMOS USUARIOS.
Alberto Biglieri
Publicación: Diario Hoy -La Plata- 17 de Mayo de 2001
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