LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio
del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y son capaces de compartirla
haciendo partícipes a otros de esa información. Es un proceso en el cual las personas emiten
sonidos, muecas, señas, etc, con el objetivo de interpretar un mensaje.
La existencia de las denominadas Ciencias de la Comunicación presupone dar a la
comunicación una entidad autónoma y un campo de investigación propio en el conjunto del
saber. El problema que cabe plantearse es si la comunicación es una disciplina como tal, o si
por el contrario es un ámbito concreto del conocimiento al que disciplinas ya consolidadas
tratan de estudiar, como la psicología, sociología, política, antropología, lingüística.
La comunicación es un proceso de interrelación entre dos (o más) personas donde se transmite
una información desde un emisor que es capaz de codificarla en un código definido hasta un
receptor el cual decodifica la información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se
logra transmitir, con un código en convención entre emisor y receptor, y en un contexto
determinado. El proceso de comunicación emisor - mensaje - receptor, se torna bivalente
cuando el receptor logra codificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario,
quien ahora se tornará receptor.
La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la
información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán
claves para sacar ventaja del modo de vida gregario.
Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "communicare", que puede
traducirse como "poner en común, compartir algo". Se considera una categoría polisémica en
tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones
propias de la ciencia social de que se trate.
OTRAS DEFINICIONES

Según B. F. Lomonosov y otros: El problema de la comunicación en Psicología pag. 89.
"La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujeto. No
solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de la
interacción. Para la comunicación se necesitan como mínimo dos personas, cada una de
las cuales actúa como sujeto".

E. Pichón. Riviere: "El Proceso Grupal de Psicoanálisis a la Psicología Social" pag.89.
Nos plantea: "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de
símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser
humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o
no verbal, interindividual o intergrupal".

Fernando González Rey, en "Personalidad y Educación": "La comunicación es la
interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No sólo se trata del influjo
de un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación se necesita como
mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto".

Z. M. Zorín, en Psicología de la Personalidad. "Comunicación es todo proceso de
interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso
en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro
ser humano".

Colectivo de autores del ISP Enrique José Varona, Texto básico Comunicación
Profesional. "La comunicación es un proceso de interacción social a través de signos y
sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en
el proceso de comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios,
emociones".

Enrique Bernárdez "Comunicación: Proceso de transmisión de información de un emisor
(A) a un receptor (B) a través de un medio (C). En la transmisión y la recepción de esa
información se utiliza un código específico que debe ser "codificado", por el emisor y
"decodificado" por el "receptor".

Giacomo Marasso Beltrán, "Apuntes de Teoría de la Comunicación": "La comunicación
es la relación dialógica".
ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO
Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código
(reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal,
ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje
de retorno o mensaje secundario).
Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en
conclusión: de donde nace el mensaje primario.
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización...) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se destina el
mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo
que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo
recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso
decir, en este tipo de receptor se realiza el feed-back o retroalimentación.
Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor
utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que
estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el
código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los
algoritmos en la informática..., todo lo que nos rodea son códigos.
Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas,
sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para
que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo
una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial
por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el
caso de una conversación telefónica.
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje.
Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso
comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en
la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un
viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.También suele llamarse ruido
Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la
interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud,
conducta...) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser
positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o
terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información mas no
comunicación.
COMUNICACIÓN ANIMAL
Las señales producidas por un individuo, el emisor, que trasmite información sobre el estado
de este emisor a otro individuo, el receptor. El bramido de un ciervo macho, las señales
químicas que lanzan algunos animales, el canto de un pájaro son formas de comunicación.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN ANIMAL
Una función importante es reunir los sexos para la reproducción. El cortejo (del latín
"cortejus") suele incluir rituales complejos, en los cuales uno o ambos participantes adoptan
posturas con el objeto de "llamarse". En virtud de estos rituales, los participantes aprenden a
reconocerse y a evaluar la conveniencia de aparearse con el otro.
Otra función es con motivo de distanciarse de otros animales, como una forma de establecer
límites territoriales y posiciones dentro de una jerarquía. Las jerarquías son determinadas
mediante la agresión y la sumisión. En una manada de lobos indican su sometimiento
agachando el lomo, poniendo las orejas hacia atrás y colocando el rabo entre las patas.
En la defensa contra el ataque de rivales o predadores, muchas veces intervienen señales
intensas o repentinas. Los mamíferos suelen emitir rugidos o gritos fuertes o graves cuando se
sienten amenazados. Los conejos y los ciervos hacen señales con el rabo con el objeto de
advertir a los demás de algún peligro inminente. En cambio las aves, emplean gritos de
alarma.
Un individuo de un grupo que ha encontrado una fuente de alimento suele trasmitir esa
información al resto de sus compañeros. Es el caso de las abejas y las ratas.
SEÑALES DE COMUNICACIÓN
Las señales de comunicación adoptan distintas formas. Esto depende de lo que se quiera
transmitir, la distancia que ésta tiene que recorrer y el hábitat de los animales en cuestión. Las
señales pueden ser:
Químicas
Dependen del sentido del olfato y en algunas ocasiones del gusto. Estas señales pueden
recorrer grandes distancias cuando son transportadas por las corrientes del aire, aunque sólo
son percibidas a favor del viento. Las sustancias químicas específicas que producen efectos
concretos se llaman feromonas. En las colonias de abejas, por ejemplo, la reina produce una
feromona "real" que impide el desarrollo de los ovarios de las obreras. Las feromonas tiene
una gran importancia en lo relativo a la atracción sexual.
Acústicas
Pueden variar de altura e intensidad con rapidez. Sirven para trasmitir una amplia gama de
información. Estas señales viajan en todas direcciones y el receptor las localiza con facilidad.
Por ejemplo, los monos aulladores y algunas aves, ranas y sapos poseen grandes sacos
vocales que aumentan considerablemente los sonidos que emiten. En los caso de los sapos,
emiten un sonido para atraer a la hembra y otro para "avisar" a otros que él también es
macho. Las cigarras que cantan son machos, y lo hacen para atraer a las hembras. Los pollitos
emiten sonidos de distinta intensidad en donde avisan a la gallina distintas situaciones (si
están asustados o si tienen hambre). Los cocodrilos, cuando están por nacer, emiten sonidos
con lo que avisan a su madre y ella destapa el nido subterráneo para que los pequeños puedan
subir a la superficie.
Visuales
Muchos animales diferentes usan estas señales, que se pueden encender y apagar en un
instante, aunque por lo general son útiles en determinadas horas del día. Suelen ser llamativas
o consistir en movimientos bruscos. Una de las garras del cangrejo violinista macho es mayor
que la otra, tiene colores fuertes y la sacude para atraer a las hembras. Los colores y diseños
de las alas de las mariposas y de los machos de muchas aves atraen a sus compañeras en
distancias cortas. Cuando vuelan por la noche, los lampíridos machos producen destellos
luminosos con señales características, mientras que las hembras responden con sus destellos
desde el suelo. También podemos observar ciertos tipos de bailes en algunas aves, como las
aves del paraíso para el cortejo de la hembra. Existen varias aves hondureñas que se paresen
muchas a estas
Táctiles
Estas señales sirven al alcance de la mano y tienen una gran importancia entre los primates,
como una forma de indicación de amistad y para tranquilizar. El hecho de que un individuo
cuide al otro, por ejemplo eliminándole los parásitos indeseables, es su manera de reforzar los
lazos familiares y de pareja. esta es una gran similitud entre los primates y los seres humanos,
ya que con un simple movimiento de muñeca podemos informar a cualquier humano de
nuestras necesidades básicas, independientemente de su idioma o nacionalidad.
Vibraciones
Actúan sólo en distancias muy cortas. Para indicar su presencia a las hembras, los machos de
las arañas de estuche hacen vibrar sus membranas de un modo característico. Los machos de
los heterópteros producen ondas en la superficie del agua para que sean detectadas por los
machos rivales y las hembras potenciales. Los ratones topo golpean su cabeza contra el techo
de sus túneles subterráneos para comunicarse con sus rivales o con sus parejas. Durante la
época de reproducción, las hembras de los mosquitos mueven sus alas emitiendo una
vibración.
Eléctricas
Algunos peces que viven en los ríos lodosos de América del Sur y África usan señales electricas
capaces de atravesar cuerpos sólidos. Son utilizadas para la agresión, para el cortejo y para
orientarse.
Danza de las abejas
La danza de la abeja se produce cuando una obrera recolectora o pecoreadora encuentra una
buena fuente de alimento cerca de la colmena, regresa y ejecuta encima del panal, una danza
en forma de ocho aplastado. La obrera sacude su abdomen a un lado y a otro acompañada de
un sonido breve. Si el alimento se encuentra cerca de la colmena el contoneo y el ruido será
más intenso; y si está más alejado será más lento. El ángulo de ejecución indicará la posición
del alimento.
COMUNICACIÓN ANIMAL Y COMUNICACIÓN HUMANA
El interés de estos sistemas de comunicación radica en sus similitudes y diferencias con el
lenguaje humano:

El lenguaje humano se caracteriza por tener doble articulación; es decir, las
expresiones lingüísticas están formadas de elementos con contenido semántico (como
los morfemas y las palabras), que están formadas a su vez por elementos de un
conjunto restringido de sonidos (los fonemas), que carecen de significado per se. Por su
parte, las señales de los sistemas de comunicación animal carecen de este grado de
estructura.

Las señales de los sistemas de comunicación animal suelen producirse como reacción a
estímulos externos. Tampoco pueden hacer referencia a hechos alejados en el espacio o
en tiempo (salvo, quizá, en el caso de la información transmitida por la danza las
abejas).

Los sistemas de comunicación animal no se aprenden, sino que son completamente
innatos e instintivos.

El lenguaje humano es creativo, porque permite siempre la creación de nuevas señales
combinando elementos preexistentes. Esta capacidad combinatoria no existe en el
lenguaje animal.Como el de los animalesVirus (en latín, ‘veneno’), entidades orgánicas
compuestas tan sólo de material genético, rodeado por una envuelta o envoltura
protectora. El término virus se utilizó en la última década del siglo XIX para describir a
los agentes causantes de enfermedades más pequeños que las bacterias. Carecen de
vida independiente, pero se pueden replicar en el interior de las células vivas,
perjudicando en muchos casos a su huésped en este proceso. Los cientos de virus
conocidos son causa de muchas enfermedades distintas en los seres humanos,
animales, bacterias y plantas. Véase Enfermedades de los animales; Enfermedades de
las plantas.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
En sus términos más simples, la comunicación es el proceso de transmitir y recibir ideas,
información y mensajes entre individuos. La sociedad humana se funda en la capacidad del ser
humano para transmitir intenciones, deseos, sentimientos, conocimiento y experiencia de
persona a persona. En su sentido más amplio, la comunicación tiene como interés central a
aquellas situaciones de comportamiento en las cuales una fuente transmite un mensaje a un
captador del mismo con un intento consciente de afectar el comportamiento del último.
La comunicación se refiere al proceso especial que hace posible la interacción entre la especie
humana y permite a los hombres ser sociables. La comunicación de las Relaciones Públicas es
un proceso que comprende un intercambio de hechos, puntos de vista e ideas entre una
organización de negocios o sin propósito de lucro y sus públicos, a efecto de llegar a un
entendimiento mutuo. Existen tres puntos importantes que deben considerarse: primero, la
comunicación debe abarcar a dos o más personas; segundo, es un intercambio de información
de ida y vuelta; y tercero, implica entendimiento.
Se pueden señalar tres tipos de comunicación:
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL –
aquella en la que se interactúa con otros individuos, es decir, se establece un diálogo con ellas.
Es la forma de comunicación más primaria, directa y personal.
COMUNICACIÓN MASIVA –
toda aquella que se realiza a través de los medios de difusión de información, como el radio,
televisión, periódicos, revistas e internet.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL –
esta comprende la interna y la externa.

COMUNICACIÓN INTERNA
Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos, es
decir, empleados. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa
la gerencia y que la gerencia también sepa el pensamiento de los empleados. La
comunicación interna presenta difíciles problemas en una compañía grande, ya que
debe ser transmitida por conducto de varios niveles de autoridad. En la transmisión, el
significado del mensaje con frecuencia es mal entendido. En ocasiones los supervisores
y trabajadores no interpretan la comunicación en el sentido de la intención de la
gerencia, o ésta no está dispuesta a explicar políticas y acciones.
Dentro de este tipo de comunicación, existe la comunicación formal vertical que sigue la
cadena organizacional de mandar hacia abajo desde la mayor autoridad por medio de
varios niveles gerenciales hacia los trabajadores, misma que consiste de directrices
formales, boletines, periódicos a empleados y mensajes verbales; y hacia arriba
partiendo de los empleados por conducto de los varios niveles de autoridad hasta la alta
gerencia. Así como la comunicación formal horizontal que se refiere a la comunicación
entre ejecutivos, supervisores y jefes de grupo de un mismo nivel y autoridad, se lleva
a cabo por medio de conferencias, juntas informativas y discusiones.

COMUNICACIÓN EXTERNA
Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores, representantes o
distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y legisladores, etc. Esta
comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el medio de comunicación y el
receptor. La efectividad de la comunicación depende de estos tres. Si el transmisor es
incompetente o el mensaje poco claro, el receptor no entiende el significado de la señal
y ha fracasado el proceso de la comunicación.
La comunicación puede ser verbal, que consiste de palabras habladas y escritas, o no verbal,
expresada por medio de acciones, gestos, expresiones faciales, música y figuras.
La comunicación es fundamental
Relaciones Públicas constituyen
organizaciones y los individuos,
comprensión y la colaboración de
en la existencia de la comunidad moderna. Es así como las
una actividad por medio de la cual, las empresas, las
en igual forma los organismos gubernamentales buscan la
la comunidad a la que pertenecen.
El objetivo de las Relaciones Públicas es estimular a las personas o influir en ellas por medio de
las comunicaciones, creando actitudes favorables de los diversos públicos hacia la
organización, la respeten, la apoyen y le presten ayuda en los momentos de confusión. En
otras palabras son actividades de una Industria, Asociación. Corporación, Profesión, Gobierno
u otra organización, para promover y sostener sanas y productivas relaciones con personas
tales como consumidores, empleados o comerciantes y con el público en general, para así
adaptarse al medio ambiente en beneficio de la sociedad. Las actitudes favorables de estos
públicos son indispensables para que la empresa subsista y además se desarrolle.
FORMAS DE COMUNICACION
La Comunicación Descendente.Cuya principal utilidad es la emisión de directrices de un superior a sus subordinados. Ésta
ayudará a clarificar políticas, metas, etc. Se realiza a través de memorándums, informes,
instructivos, reglamentos, manuales de organización, periódicos y revistas internos, folletos,
diagramas, videos. Esta información le dará sentido de dirección al trabajo, orienta a los
empleados, suministra datos importantes y ayuda a resolver sus dudas. Es el enlace entre los
distintos niveles jerárquicos de la estructura formal.
La Comunicación Ascendente.Este tipo de comunicación suministra retroalimentación de los subordinados. Establece un
camino de oportunidad para recibir sugerencias, quejas, opiniones, etc. Por medio de ella se
puede conocer el clima organizacional y es muy valiosa para integrar a los trabajadores con la
alta dirección. Se realiza a través de Programas de Sugerencias, Encuestas, Procedimientos de
Quejas, una Política de Puertas Abiertas, Diálogo y Entrevistas y Reuniones de Grupo.
La Comunicación Horizontal.Es la comunicación que se desarrolla entre dos personas del mismo nivel jerárquico. Es una
comunicación muy útil para la integración de los grupos de trabajo, para la sociabilización
necesaria entre las personas y para hacer eficiente el trabajo de los grupos y equipos
laborales. La mayoría de los mensajes que transitan formalmente en forma horizontal tienen
por objetivo la integración y coordinación.
Estas formas típicas de la comunicación formal se realizan utilizando diversos Tipos de
Lenguaje
Así mismo, además de las formas de comunicación formal, existen las Redes que se utilizan en
la Comunicación Informal dentro de las Organizaciones, las cuáles son muy importantes desde
el punto de vista del Comportamiento Organizacional, porque cuando las organizaciones las
aprovechan en su beneficio, suelen ser de gran utilidad y si se les descuida o se desconocen,
pueden ser generadoras de problemas
Dentro de las organizaciones se pueden emplear diversas formas de lenguaje, aunque la forma
más simple de comunicación siempre será "el habla".
Podemos clasificar los diferentes Tipos de Lenguaje en Verbales y No Verbales.
El Lenguaje Verbal puede ser Oral o escrito. Los símbolos que utiliza el Lenguaje Verbal, tanto
en su forma oral, como en su forma escrita, son las palabras. Es indispensable que emisor y
receptor, manejen el mismo idioma y por lo tanto conozcan las mismas palabras, sin embargo,
una misma palabra puede tener diversos significados y es primordial llegar a un acuerdo
convencional del significado que tendrá un símbolo, es decir, una palabra determinada.
Para decidir el significado es importante el contexto en que se está utilizando la palabra, esto
es el ambiente, y la cultura de los miembros de la organización. Básicamente debemos
emplear palabras comunes en la cultura que predomina en la organización, palabras que
preferentemente todos conozcan y sean simples de comprender. En el caso de palabras que
puedan prestarse a confusión, necesitamos primero identificar esas palabras clave dentro del
contexto de otras palabras y símbolos y reducir al mínimo su confusión limitando su sentido.
Los buenos comunicadores se centran en la idea más que en las palabras.
La legibilidad es el proceso de clarificar la comunicación haciendo más comprensible la
escritura y el habla, sin rebuscamientos y sustituyendo las frases complejas por ideas simples.
El Lenguaje Oral: es la forma de comunicación más rápida y simple y tiene la ventaja de que la
retroalimentación se puede recibir de manera inmediata. Las dos formas de comunicación oral,
comúnmente empleadas en las organizaciones son el habla en la comunicación cara a cara, y
el habla a través de un aparato como son: el teléfono o los micrófonos y altavoces.
La comunicación cara a cara, permite mejor la retroalimentación inmediata y además de hablar
y escuchar, podemos ver y observar movimientos, gesticulaciones, percibir el tono de la voz y
la inflexión que se le da a lo que se dice. Todo esto representa una gran ventaja, que no tiene
la comunicación telefónica o a través de otro aparato, aunque también sea realizada
oralmente, ya que no se puede ver a la contraparte y consecuentemente no se puede
combinar con el lenguaje no verbal que nos dice mucho más que lo que se expresa con
palabras. Tan importante o más que saberse expresar oralmente, es lo importante de saber
escuchar,
GUÍA PARA SABER ESCUCHAR:
DEJE HABLAR.No puede escuchar a los demás si siempre se la pasa hablando.
Escuche con una mente abierta.- No establezca juicios previos, centre su atención en el
mensaje y decídase a sacar el mayor provecho posible del encuentro.
HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA CÓMODO.Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea escuchar, ayude a la persona a hablar
libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de rechazo. Muestre interés atendiendo
para comprender y no se muestre predispuesto para rebatir.
CENTRE SU ATENCIÓN EN LO QUE LE ESTÁN DICIENDO.Concéntrese en el contenido del mensaje y no en la forma. No se distraiga con los tics
nerviosos, muletillas o fallas de pronunciación de su interlocutor, deje lo superficial y vaya al
núcleo de la comunicación.
ELIMINE LAS DISTRACCIONES.No mueva papeles ni tamborilee, prevenga o elimine cualquier posible interferencia, si hay
mucho ruido externo cierre la puerta o vaya a un área más aislada.
CONSERVE LA CALMA.Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a que la otra persona
termine de hablar, antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la comunicación
bruscamente. No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar o tergiversar la
comunicación.
MUESTRE EMPATÍA CON LOS QUE HABLAN.Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su interlocutor y ver las cosas desde su
perspectiva.
CENTRE SU ATENCIÓN EN LAS IDEAS PRINCIPALES.Identifique las ideas principales en lo que la persona dice, esto será lo que deberá recordar
más tarde, detectando la esencia de la conversación, el resto se recordará como ideas de
soporte.
ESCUCHE LA TOTALIDAD DEL MENSAJE.Evite por otro lado la tendencia a resumir, no se prejuicie o crea adivinar lo que le van a decir
con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo corte dando por supuesto el resto.
Usted puede estar equivocado y adelantando juicios erróneos.
HAGA PREGUNTAS.Esto estimula al hablante y le muestra su interés y que lo está escuchando. Por otra parte,
hacer preguntas permite la retroalimentación o correcciones a tiempo de las malas
interpretaciones. Además, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o razones
del que habla.
EVITE EN LO POSIBLE LAS DISCUSIONES Y LAS CRÍTICAS.Tanto unas como otras, suelen poner a la gente a la defensiva y como reacción pueden
"enconcharse" encerrándose en sí mismos o enojarse, y aunque usted gane la discusión, en
realidad pierda.
NO SE DEJE LLEVAR POR SUS EMOCIONES.Ciertas palabras, frases, o el tono de voz en que se dicen provocan emociones en el oyente,
aprenda a controlarse para no interrumpir la comunicación, ni asumir una actitud negativa o
ponerse a la defensiva.
NO SUEÑE DESPIERTO.Muchos malos oyentes, se van mentalmente de la conversación, porque empiezan a pensar en
otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la comunicación perdiendo gran parte
del mensaje. Sintonícese con su interlocutor y evite cualquier pensamiento distractor tomando
una parte activa en la conversación, haciendo preguntas, identificando los elementos clave,
leyendo lo que dice "entre líneas" el hablante. Examine las evidencias y saque sus conclusiones
sobre la situación.
ENFRÉNTESE AL MATERIAL COMPLICADO.Algunos temas son de difícil comprensión para el que escucha y resultan difíciles de seguir. No
se intimide, aproveche para aprender, realice preguntas. No se aísle ni deje que una
presentación complicada lo desanime.
Recuerde que:
La naturaleza nos ha dado dos oídos y una lengua, lo cual podría indicar que debemos emplear
el doble del tiempo en escuchar más que en hablar.
Así como disponemos de dos oídos, deberíamos utilizar uno para entender y otro para sentir.
Los que toman decisiones y no saben escuchar, tienen una mayor probabilidad de equivocarse
en sus decisiones, porque cuentan con menos información que puede ser útil para tomar
buenas decisiones.
EL LENGUAJE ESCRITO:
La comunicación escrita puede tomar muchas formas: cartas, memorandums, oficios,
circulares, folletos, boletines, informes, reportes, periódicos, revistas, etc. El material escrito
en las empresas, generalmente va dirigido a empleados y a clientes y frecuentemente tiene
más dificultades de legibilidad que los escritos que se utilizan en otros ámbitos.
Con la utilización de la jerga profesional y el lenguaje técnico, se ha hecho cada vez más difícil
la lectura y comprensión de la comunicación escrita en las organizaciones, y se ha olvidado
que el propósito de estas formas de comunicación no es impresionar sino hacerse entender.
Existe una gran necesidad de tener muy presentes las características de los receptores y sus
exigencias y adaptar a su nivel el uso de las palabras, clarificando los tecnicismos y eliminando
los intelectualismos que lo único que hacen es crear barreras en la comunicación.
NORMAS PARA UNA BUENA REDACCIÓN







Utilice palabras y frases simples.
Utilice palabras breves y multiconocidas.
Utilice ejemplos, gráficas y figuras que permitan ver más objetivamente las ideas.
Utilice de preferencia oraciones y párrafos cortos.
Use de preferencia verbos en su modalidad activa. Ejemplo: "El jefe aprobó", en lugar
de "fue aprobado por el jefe".
Utilice sólo las palabras necesarias y elimine lo superfluo.
El Índice de Niebla, mide el grado de dificultad para entender un escrito. Entre mayor
sea el índice de niebla, mayor será la dificultad de los trabajadores para entender el
mensaje.
REGLAS PARA DISMINUIR EL ÍNDICE DE NIEBLA DE UN ESCRITO
a) Escoja al azar un párrafo de muestra y cuente las palabras considerando incluso las
preposiciones como "a", y las conjunciones como "y", "o".
b) Calcule el promedio de palabras por frase. Esto se logra dividiendo el número total de
palabras de la muestra entre el número de frases.
c) Calcule el porcentaje de palabras difíciles de la muestra. Cuente el número de palabras
difíciles de la muestra y divídalo entre el número total de palabras.
d) Incluya cada palabra de cuatro sílabas o más como difícil.
e) Excluya las palabras de cuatro sílabas o más si empiezan con mayúsculas (excepto las
que lleven mayúscula porque inician una frase).
f) Excluya las palabras de cuatro sílabas o más que sean diminutivos, aumentativos y
adverbios terminados con el sufijo "mente".
g) Excluya todas las formas de verbos que al conjugarlos se convierten en palabras de
cuatro sílabas o más.
h) Sume el Promedio de palabras por frase al porcentaje de palabras difíciles. Después
multiplique esta suma por 4 con el fin de obtener el nivel (o calificación) de legibilidad.
COMUNICACIÓN NO VERBAL. LA IMPORTANCIA DE LOS GESTOS.
Aunque el hombre lleva más de un millón de años utilizando este tipo de comunicación, ésta
no se ha empezado a estudiar nada más que hace sólo unas décadas.
Investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7% es
verbal, 38% vocal (tono, matices y otras características) y un 55% señales y gestos. El
componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal para comunicar
estados y actitudes personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una
conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no
verbal.
Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros pueden
significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los gestos básicos suelen ser los que
más universalizados están: mover la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el ceño en señal
de enfado, encogerse de hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc.
Otras veces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como puede ser enseñar los
dientes en señal de enfado (agresividad).
Aunque sepa que puede significar un determinado gesto, no caiga en el error de interpretarlo
de forma aislada; es fácil que pudiera equivocarse. Los gestos se pueden fingir, pero no todo el
cuerpo actúa de la misma manera. Las cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros pequeños
detalles seguramente nos delaten. Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando
una situación, el cuerpo nos delata. Por eso las situaciones personales, se resuelven mejor
cara a cara, que por teléfono y otro medio donde se puede esconder el cuerpo y perder una
importante parte del mensaje ( la parte no verbal).
Aunque el tema es amplio y daría para cientos de páginas, vamos a exponer los principales
gestos y actitudes que nos pueden ayudar en nuestra vida cotidiana y en los negocios. La
mayoría de los gestos y movimientos que utilizamos habitualmente, nos vienen condicionados
por el entorno en el que nos hayamos criado. Los matices culturales, son de gran importancia
en el lenguaje corporal. También el entorno familiar, tiene una clara influencia en nuestro
comportamiento y en nuestra manera de "hablar con el cuerpo".
Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones) para significar lo
mismo. El signo de "OK", con varias teorías sobre su origen, aunque la más aceptada según
nos informa uno de nuestros amables visitantes es una deformación de la expresión "all
correct" en "oll korrect" que apareció en algunos periódicos estadunidenses y canadienses
durante el siglo XIX.
COMUNICACIÓN ASERTIVA







Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin
violar los derechos de los demás.
Autoestima:
Me siento igual a otros,
todos somos importantes.
Conducta de cooperación y negociación.
Fundamento: AUTOCONFIANZA.
Auto-conocimiento.
Auto-aceptación.
Autoestima.
EXPRESAR SENTIMIENTOS





Dar y recibir cumplidos.
Hacer peticiones.
Expresar amor y afecto.
Iniciar y mantener conversaciones.
Expresar coraje justificado y descontento.
AUTOAFIRMARSE



Expresar derechos legítimos
Decir “No”
Expresar opiniones personales
RESPUESTAS AGRESIVAS






Culpabilidad.
Humillación.
Violencia.
Pobres relaciones.
Amenaza.
Violación de derechos.
RESPUESTAS PASIVAS/SUMISAS






Insatisfacción.
Frustración.
Culpabilidad.
Coraje.
Otros deciden.
Baja autoestima.
RESPUESTAS ASERTIVAS







Satisfacción propia.
Mejora autoestima.
Buenas relaciones.
Aumenta la comprensión.
Toma de decisiones propias.
Pensamiento crítico.
Saberse y sentirse en control y dominio de la situación.
VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD
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Salud mental.
Mejora la autoestima.
Reduce la ansiedad.
Ayuda en la relaciones interpersonales.
Aumenta la comprensión.
ASERTIVIDAD PARA EXPRESAR
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Lo que sientes.
Tu opinión, ideas, pensamientos.
Tu posición y oposición respecto a…
Peticiones.
Reconocimientos.
Sin herir ni humillar.
Con firmeza y paciencia.
Siendo específico y sin pre-juicios.
ALGUNAS TECNICAS
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“Mensajes YO”.
“Disco rayado”.
“Banco de niebla”.
Aplazamiento asertivo.
Ignorar.
Pregunta asertiva.
“MENSAJES YO”
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

Se
Se
Se
Se
describe sin condenar el comportamiento de la otra persona.
describe el propio sentimiento
describe objetivamente las consecuencias del comportamiento.
expresa lo que se quiere de la otra persona.
“Cuando tu...” (establezca el comportamiento).
“Me siento...” (establezca el sentimiento).
“Porque...”(establezca la consecuencia).
“Te pido, por favor, que...” (establezca la petición).
“DISCO RAYADO”
 Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en
discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona.
Cliente: “Vengo a presentar la documentación que me pidieron...”
Informador: “La fotocopia debe venir acompañada del original para poderla procesar.”
Cliente: “Ah!, pues no me dijeron nada,¿no da lo mismo?”
Informador: “Para poder procesar una fotocopia siempre debe venir acompañada del
original.”
 Cliente: “El caso es poner obstáculos y chavar, ¿qué más dá?, no ve que está
clarísima, desde luego, el caso es fastidiar.”
 Informador: “Una fotocopia siempre debe venir
acompañada del original para
poderla procesar.”





“BANCO DE NIEBLA”
Dar la razón a la persona en lo que considere puede haber de cierto en sus críticas o
peticiones, pero negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro
que no va a cambiar de postura
APLAZAMIENTO ASERTIVO

Posponer la respuesta que vayamos a dar a la persona que nos ha criticado, hasta que
nos sintamos más tranquilos y capaces de responder correctamente.
IGNORAR
a) No prestar atención cuando la otra persona está enojada y tememos que sus críticas
terminen en insultos.
b) Cuidarse y alejarse
PREGUNTA ASERTIVA
 “Pensar bien” de la otra persona que nos critica y dar por hecho que su critica es bien
intencionada (independientemente de que realmente lo sea).
 Entonces, pedimos aclaración: información acerca de los argumentos, solicitando que
sea específico.
LA MIRADA
Ser explorados por la mirada es una experiencia que nos puede llegar a inquietar y llenar de
desasosiego cuando no nos consideramos anónimos objetos del paisaje, intercambiables con
cualquier otro objeto que se expusiera a la mirada del observador, sin más detenimiento e
interés que el del puro pasear indiferente la vista de un lado a otro que tanto da que seamos
nosotros como cualquier otro objeto. Lo contrario de estas condiciones de anonimato o de
estar expuestos sin mayor peligro es la mirara escrutadora, la que se fija por más tiempo y
dedicación a nosotros, averiguando qué somos, qué pretendemos ser o que nos gustaría ser.
LA MIRADA IMPENETRABLE
Cuando vemos aterrorizados que alguien nos está mirando suponemos lo que tememos, esto
es, un desprecio, un rechazo, un considerarnos indignos de nuestras aspiraciones. Es difícil
adivinar por la mirada del otro cual es exactamente su postura frente a nosotros, su mirara
nos asemeja algo pétreo, impenetrable y por ello un angustioso secreto que no despeja
nuestras dudas ni tranquiliza nuestras inseguridades. Si pudiéramos entrever una mueca clara
de asco o repudio, aun siendo algo profundamente desagradable, no sería por lo menos
incierto, lo que quizá es lo peor para nosotros porque precisamente nos coloca en ese
desfiladero por el que nos gustaría gustar pero se nos hiela la expectativa en una parálisis que
no se sabe si es caída o lejana salvación.
La mirada de los adultos que no sonríen tienen este misterio, este pasmo conmovedor, para un
niño pequeño que necesita imperiosamente el acogimiento benévolo que se hace de rogar, que
no aparece aún, que amenaza con un giro sorprendente de la situación en la que además de
nuestra notable decepción se siguiera un castigo por haber esperado amor de una forma
incorrecta y fuera de lugar por alguna misteriosa razón (¡son tan misteriosos los adultos que
tan pronto te ríen las gracias como te repudian por pesado o te riñen por inadecuado,
aparentemente por las mismas razones!). Los criterios a lo que obedecen los mayores se
escapan al niño, que los observa elevados a una cima que, cuando nosotros la alcanzamos
años después, no por ello deja atrapar el misterio, que se desliza de sorpresa en sorpresa,
abriendo un nuevo laberinto en el último momento en el que nos creíamos ya llegados.
EL PODER DE LA MIRADA
Cuando analizamos el poder ``penetrante'' de la mirada del otro nos basamos en nuestra
propia capacidad de deducción, de imaginación -desde la simple imaginación erótica descarada
de ver al otro más ligero de ropa de lo que esta o prestándose a acciones con docilidad
complaciente- hasta suponer rasgos de personalidad o estados que tendrían como prueba cada
arruga, ceño o pose de la persona observada. Unos nos parecen personas amargadas, otras
preocupadas, otras risueñas. ¿Cómo vemos al otro? ¿Teniendo un lugar en el mundo, un papel
que hacer, una misión y utilidad
Sabemos bien cómo contemplamos nosotros a los demás, qué nos gusta, qué nos produce
rechazo o admiración. ¿Porqué ir entonces tan a la defensiva, suponiendo que nosotros somos
del grupo de los apestados? Tal vez damos mucha importancia a la belleza, al porte , a la
apariencia de seguridad, todo aquello que un buen publicista sabe exhibir para vender un
producto.
La realidad externa que estamos percibiendo ahora es una especie de centro en el que todos
los caminos parten, unos al recuerdo pasado, otros a lo que suponemos que sucederá, y todo
aquello que también damos por supuesto que está ahora mismo a nuestras espaldas o fuera
de nuestro alcance pero que con un adecuado desplazamiento o prueba indirecta, podríamos
comprobar que estaba ciertamente ahí, como bien dábamos por hecho, por lo que nos parece
que ahora mismo no habrá desaparecido (de ahí la sorpresa de no encontrarnos lo que
esperábamos).