Proceso de comunicación •

• Proceso de comunicación
La comunicación es el envío de un mensaje por parte del emisor hacia el receptor y viceversa, utilizando un
código dentro de un contexto sobre un tema por un canal.
• El canal: Es el medio por el cual circula el mensaje.
• El código: Es el conjunto de signos y señales que se transmiten en el acto de comunicación. Es el
lenguaje común que permite el entendimiento del mensaje.
• Contexto: (referente): circunstancias en las que se producen mensaje. Es aquello de lo que habla el
mensaje.
• Tipos de comunicación
ORAL
Directa; emisor y receptor se encuentran en el mismo espacio físico.
Indirecta; emisor y receptor no se encuentran en el mismo espacio físico.
Individual; vidireccional, entre dos personas.
Colectiva; multidireccional, se efectúan entre más de dos personas.
Formal; la establecida oficialmente por la empresa
Informal; la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa, puede producirse tanto dentro
como fuera de la empresa.
Requisitos para una buena comunicación verbal
• El mensaje tiene que estar estructurado.
• Mensaje claro y conciso.
• Tener riqueza de vocabulario.
• Se hablará sobre los asuntos de interés.
• Se debe ser empático.
Formas de expresión en la comunicación oral
• Conversación o diálogo; Es un intercambio de comunicación entre varias personas. Para que sea
eficaz es conveniente utilizar un mismo idioma, un vocabulario específico, claridad, ser precisos y
establecer un orden.
• Discurso o exposición; es la exposición ordenada por parte de un interlocutor de las ideas y
pensamientos de un tema determinado. El estilo es formal y la exposición estará planificada
previamente. La finalidad de este tipo de comunicación es que el oyente u oyentes entienda con
facilidad los puntos principales de un tema. (introducción, desarrollo y conclusión).
• Tertulia; intercambio de opiniones, pensamientos o ideas sobre un tema que no tiene porqué estar
fijado necesariamente de antemano. Es informal.
• Debate; intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema fijado de antemano. Es
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informal. Existe un moderador que indica los turnos de palabra, el tiempo de duración y además
interviene cuando surge conflictos entre participantes. La finalidad es convencer a los oyentes de que
las ideas de las personas son aceptables. Hay que tener claro lo siguiente.
♦ La idea que se quiere defender
♦ Utilizar motivos de peso para defender nuestras posturas
♦ Pensar de antemano las dudas que nos puedan plantear
♦ Escuchar con atención las posturas e ideas de los demas
En general la estructura de un debate es:
♦ Introducción; tema que va a tratar
♦ Exposición; cada miembro expone sus ideas
♦ Coloquio; cruce de opiniones
♦ Conclusión; conseguir que todos tengan una misma idea
*Ventajas; En ese momento se pueden aclarar los equívocos en recibir los mensajes y la rapidez en recibirlos.
*Inconvenientes; El mensaje no consta en ningún soporte.
ESCRITA
Plasmadas en un soporte físico. Papel, disquete, CD−ROM.
• Interna; Enlaza los distintos departamentos.
• Vertical; entre la dirección y los empleados.
• Ascendente
• Descendente
• Horizontal; entre empleados del mismo nivel.
• Externa; Enlaza la empresa con el entorno. Con proveedores, clientes
*Ventajas; Queda constancia y se puede mostrar.
*Inconvenientes; Es menos rápida que la oral y puede dar equívocos que no se pueden aclarar en ese mismo
momento.
NO VERBAL
Manifestaciones corporales a través de gestos, expresiones faciales y lenguaje corporal.
Factores asociados a la comunicación verbal
• El tono; expresa diferentes emociones, actitudes y estado de ánimo.
• El volumen; Intensidad a la que se hable. Lo ideal es un volumen intermedio.
• La rapidez al hablar; desconfianza en si mismo y euforia, lo contrario significa cansancio y tristeza.
• La pronunciación; evitar equívocos
• La fluidez; evitar muletillas, prolongaciones
Factores de comportamiento
• Expresión facial: refleja el estado emocional (miedo, asco, alegría, duda...) sabemos si comprende o
no por la expresión del rostro.
• La mirada: expresa emociones. Mantener la mirada en la conversación muestra interés con el
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interlocutor. Dejar de mirar falta de interés. Mirada fija como regañar..
• La postura.
• Los gestos. Reflejan emociones, enfatizan mensajes, expresan visualmente lo que se dice, regula la
conversación...
• Proximidad espacial: grado de confianza
• Apariencia personal: primera impresión: el vestido, el peinado...
Funciones o finalidad de la comunicación no verbal
• Completa la comunicación verbal
• Ayuda a expresar emociones.
• Indica los sentimientos que nuestro interlocutor nos produce.
• Sustituye a las palabras en ocasiones.
• Nos orienta de cómo está recibiendo el mensaje la persona que lo escucha para poder rectificar en ese
momento.
AUDIOVISUAL
Principalmente son los vídeos y las videoconferencias, el coste de este tipo de comunicación es bajo, por lo
tanto se utiliza bastante.
ELECTRÓNICA
Email, Vídeo, sonido e imagen, etc
*Ventajas; se puede utilizar en cualquier momento, rápido, queda constancia, no es necesario que el receptor
esté presente y es económico.
*Inconvenientes; depende de si tienes red o si está el receptor en ese momento.
• Diferencia entre comunicación e información.
Comunicación; es un intercambio de información entre el emisor y el receptor. La comunicación evoluciona
gracias a la información.
Información; es el contenido que se da en la comunicación, el emisor emite el mensaje sin esperar respuesta
del receptor.
• Relación entre comunicación y organización
Comunicación centralizada; más rápida y eficaz.
• C. en estrella
• C. cuadrada
Comunicación descentralizada; más lenta.
• C. en circuito
• C. en cadena
• Conflicto y negociación de la empresa
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Negociación; la situación en que dos o más personas admiten sus diferencias y llegan a un acuerdo. Las
principales fases de negociación;
1º Llevar todo el desarrollo de la negociación bien preparada
2º Dividir las tareas y tratarlas entre varias personas
3º Establecer previamente los objetivos a conseguir
4º Prever todas las alternativas que pueden surgir
• Factores que favorecen la comunicación entre personas
• La escucha activa; es entender y comprender todo lo que se oye. Las fases son:
♦ Acción de oir y captar las expresiones verbales y no verbales
♦ Interpretar lo que se oye
♦ Valorar la información y utilizarla
♦ Dar receptividad a la información
Para que la escucha activa sea eficaz es necesario:
◊ No hay que prestar atención a lo que nos rodea (solo el interlocutor)
◊ Desear obtener información.
◊ Observar a nuestro interlocutor (para captar gestos...)
◊ Comportamiento no verbal adecuado: contacto visual, atención, asentimiento...
◊ Resumir las ideas esenciales.
◊ Optar por: no interrumpir, ser comprensivo, oír...
• Mostrar empatía; (ponerse en lugar del otro)
• Saber preguntar; hacer preguntas cortas y directas. Esperar la respuesta sin intentar responder a la paz
que se pregunta.
• Mejorar el feedback;
◊ Tener intención de ayudar.
◊ Empatizar con el receptor.
◊ Profesionalidad prestando el servicio.
◊ Elegir el momento oportuno.
◊ Ser concreto.
◊ Dar privacidad a la información.
◊ Tener en cuenta el nivel cultural del emisor.
◊ No emitir juicios de valor.
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