Case Study - Jet Blue

SOLUCIÓN PARA EL CLIENTE DE MICROSOFT SHAREPOINT
PORTAL SERVER
Publicado en: Julio de 2001
SharePoint Portal Server ayuda a
JetBlue Airways a operar sin papel
JetBlue Airways, un líder emergente entre las aerolíneas con descuentos,
está determinada a ser la aerolínea más eficiente en el cielo. Esto
significa una empresa sin papel y con acceso digital rápido a la
información de todos los trabajadores del conocimiento. JetBlue logra
esta meta con la ayuda de Microsoft SharePoint Portal Server 2001, un
sitio central para almacenar, buscar y administrar los documentos
importantes de la compañía. Aún después de solamente unos cuantos
meses de uso, JetBlue reporta que está ahorrando miles de horas de
piloto, ofrece un mejor servicio al cliente y cumple con los reglamentos
de seguridad con mayor confianza.
JetBlue Airways está afuera para elevarse por encima de sus competidores vinculados con el
trabajo administrativo siendo más digital y más eficiente. Conforme se ha ampliado la aerolínea
para dar servicio a 15 ciudades y emplear a 1,300 trabajadores en 15 meses de operación, se ha
vuelto vital para la compañía compartir la operación de manera transparente a través de las
fronteras geográficas y los límites organizacionales. El Director de Sistemas, Jeff Cohen declara:
“Perdemos un tiempo valioso cuando un trabajador de informática debe ayudar a un usuario a
correlacionar un controlador con un servidor en otra ciudad para poder acceder a un documento.
Y para hacer dinero haciendo que la gente vuele de costa a costa por cerca de US $129,
tenemos que ser eficientes”.
Sin algún medio de administración centralizada de documentos, era difícil compartir las mejores
prácticas, encontrar la información para resolver un problema de un cliente o asegurar que se
estuviera utilizando la versión correcta de un procedimiento o de un documento. “Cuando
teníamos las cosas en diferentes áreas en diferentes servidores, era difícil que las personas
siguieran los procedimientos de trabajo administrativo correctamente”, enfatizó Cohen. “Y la FAA
puede hacer que los errores de papeleo sean costosos”.
JetBlue necesitaba una manera para que los empleados encontraran fácil y rápidamente la
información que se producía en diferentes departamentos y ubicaciones. Intentaron compartir los
documentos almacenándolos como anexos en carpetas de correo público, pero “eso no
funcionaba”, indicó Cohen. “Toda la información estaba en un sólo lugar, pero no estaba
Descripción general
de la solución
Perfil del cliente
JetBlue Airways es una aerolínea de
descuento de rápido crecimiento,
cuyo objetivo es ser la aerolínea más
eficiente y digital en el cielo.
Actualmente opera 70 vuelos diarios
hacia 15 ciudades y cuenta con
1,300 empleados.
Situación del negocios
JetBlue necesitaba contar con
almacenamiento, acceso y
actualización centralizados de los
documentos de misión crítica. La
compañía deseaba eliminar el papel
donde fuera posible.
Solución
Beneficios
JetBlue ahorra miles de horas al año
en horas de piloto y está mejorando
sus prácticas de seguridad al
establecer los reglamentos de la
Administración Federal de Aviación
(FAA) de Estados Unidos y los
manuales de la compañía en un sitio
de Microsoft® SharePoint™ Portal
Server. SharePoint Portal Server
también ayuda a JetBlue a optimizar
el conocimiento y la experiencia en
toda la compañía.
Software y servicios de Microsoft
Microsoft SharePoint Portal Server
2001
Microsoft Commerce Server:
Microsoft Project
Microsoft Office 2000
Microsoft SQL Server 2000
Microsoft Visio®
Microsoft Windows® 2000 con
Internet Information Services
version 5.0 and Terminal Services
Productos de terceros
Avitas BlueBooks
Software para programaciónde vuelos
de Bornemann Associates
Dash
Navitaire Open Skies
Hardware
Servidor de cuatro procesadores
ML570, Compaq ProLiant basado
en Intel con 2.5 GB en RAM y
108 GB de almacenamiento
organizada ni indexada. La información tenía que estar en un formato de correo—no era fácil
encontrar lo que se necesitaba”.
La meta de Cohen fue reducir costos al eliminar los esfuerzos duplicados, así como las formas
en papel, de las operaciones diarias de JetBlue. “Si escribes información en una forma y
después tienes que trasladar esa información escrita a una base de datos, simplemente tienes
que hacer el trabajo dos veces”, comenta. “El papel hace que el mismo trabajo se repita una y
otra vez”.
La única cabina de pilotos sin papel en el cielo
La respuesta de JetBlue a algunos de estos retos es la primera cabina de pilotos sin papel.
Mientras todos los pilotos de otras aerolíneas utilizan manuales y formas impresas, los pilotos de
JetBlue utilizan laptops que tienen acceso a un almacén central de documentos en Microsoft
SharePoint Portal Server. SharePoint Portal Server integra las funciones de administración de
documentos y de búsqueda con aplicaciones familiares de Microsoft, tales como Office e Internet
Explorer. SharePoint Portal Server hace posible:

La clasificación de documentos por categorías y propiedades

La indexación de diversas fuentes de contenido

El enrutamiento de las aprobaciones

El control de versiones

La notificación al usuario de los cambios a los documentos suscritos
La cabina de pilotos sin papel trajo ahorros importantes a JetBlue en tiempo y dinero. “Tenemos
un valor de 100 megabytes en manuales que reciben de tres a cuatro actualizaciones por
semana”, indicó Cohen. “Con los manuales en papel, se tienen que imprimir las páginas nuevas,
distribuirlas y después quitar las páginas anteriores e insertar las páginas nuevas. Multiplique
300 pilotos por tres a cuatro cambios a los manuales a la semana. Esto quiere decir miles de
horas de piloto al año que se dedican a organizar papel. SharePoint Portal Server elimina todo
este desperdicio, sin mencionar los costos de impresión y distribución."
Un depósito central para todo
JetBlue también utiliza las funciones de indexación y búsqueda exclusivas de SharePoint Portal
Server para ayudar a los trabajadores a que compartan mejor la información. El motor de
búsqueda utiliza un algoritmo de clasificación por relevancia revolucionario para apuntar hacia la
información deseada. Los administradores pueden hacer que los almacenes externos de
información estén disponibles designándolos como fuentes de contenido, los cuales pueden
incluir archivos compartidos, bases de datos, sitios Web y otros datos. SharePoint Portal Server
indexa e busca dicho contenido externo junto con el contenido almacenado en el servidor.
”Ahora”, explica Cohen, “para encontrar lo que necesitan, todo lo que necesitan saber es el
alfabeto.
Un coordinador de SharePoint Portal Server puede configurar las carpetas para enrutar los
documentos a los aprobadores designados. Cualquier documento registrado en una carpeta
debe ser aprobado antes de que se pueda publicar en el portal. “La forma se enruta
automáticamente a la persona apropiada, de manera que no tenemos que rastrear a la gente
para que firme un papel”, indica Cohen. ”Con este procedimiento, podemos hacer en 20
minutos lo que nos tomaba días, sino es que semanas”. Las aprobaciones más rápidas significan
“Tenemos un valor de 100
megabytes de los
manuales que reciben de
tres a cuatro
actualizaciones a la
semana…. Esto significa
miles de horas de piloto al
año que se dedican a
organizar papeles.
SharePoint Portal Server
elimina todo este
desperdicio, sin mencionar
los costos de impresión y
distribución."
Jeff Cohen
Director de Sistemas
JetBlue Airways
que las decisiones de negocios se toman y se implementan más rápido, que los empleados son
más productivos y que se atiende con mayor prontitud a los clientes.
JetBlue también utiliza las funciones de enrutamiento de SharePoint Portal Server para agilizar
las actualizaciones procesales de la Administración Federal de Aviación de los Estados Unidos
(FAA). “La FAA tiene que aprobar todos los cambios en nuestros manuales, de manera que los
hacemos un nodo en nuestro portal, lo cual les dará la capacidad para firmar los documentos
digitalmente”, indica Cohen. “Esto asegura que JetBlue cumpla con las revisiones más recientes
de la FAA”.
Fácil de utilizar, administrar y ampliar
Los empleados pueden tener acceso a SharePoint Portal Server desde Microsoft Windows®
Explorer, desde las aplicaciones de Office o explorando el portal. El portal se compone de las
WebParts, las cuales se pueden personalizar para presentar cualquier tipo de información Web a
los usuarios finales. “SharePoint Portal Server no nos ha forzado a aprender una nueva manera
de realizar nuestras tareas”, indica Cohen. “Simplemente hace que todo sea más rápido”.
Dos desarrolladores de JetBlue agregaron muchas mejoras al portal de JetBlue utilizando el Kit
de desarrollo de software de SharePoint Portal Server 2001. “Con base en nuestros reglamentos,
un extracto impreso de un manual solamente se puede utilizar durante 24 horas, después se
considera que es obsoleto,” explica Cohen. “De manera que añadimos una función de marca de
agua a cada impresión con un sello de fecha y hora. Esto nos recuerda que debemos mantener
actualizadas nuestras impresiones”.
Un lugar para encontrar y compartir
JetBlue está utilizando su portal SharePoint Portal Server para hacer que la “lista de hits” de la
compañía sea más amplia y de fácil acceso. “En la lista de hits se encuentran los nuevos retos
que necesitamos abordar; proyectos enfocados, algo tan simple como estandarizar un sistema
de vacío, lo que sea necesario esa semana”, indica Cohen. “Con la lista de hits en el portal, es
mucho más fácil hacer que muchas personas brillantes hablen entre sí”.
JetBlue encuentra que SharePoint Portal Server puede ayudar a que los empleados colaboren
para crear mejores productos y tomar mejores decisiones. Por ejemplo, la Oficina de Seguridad
de JetBlue genera continuamente manuales y el personal depende de la experiencia de otra
persona. “Por ejemplo, Usto Schulz, uno de nuestros expertos en seguridad, ha estado en la
industria de la aviación durante décadas y conoce los reglamentos prácticamente de memoria—
tiene mucha sabiduría para compartir”, comenta Cohen. “En lugar de intercambiar por correo
electrónico los documentos y los comentarios, nuestro personal ahora utiliza los análisis hilados
de SharePoint Portal Server para compartir su conocimiento mientras escriben. No solamente
ahorra tiempo, sino que también asegura que la experiencia de todos quede en nuestros
manuales."
También en el portal de JetBlue se encuentra el programa diario y la formación administrativa
para cada aeropuerto en el país, junto con los números telefónicos de los agentes de servicio al
cliente y de los supervisores, los números de localizadores, los programas y los números
telefónicos de la administración. “Esto nos ayuda a mantenernos en contacto mejor, lo cual tiene
un impacto directo en qué también y qué tan rápido damos el servicio a nuestros clientes”, indica
“En lugar de intercambiar
por correo electrónico los
documentos y los
comentarios, nuestro
personal ahora utiliza los
análisis hilados de
SharePoint Portal Server
para compartir su
conocimiento mientras
escriben. No solamente
ahorra tiempo, sino que
también asegura que la
experiencia de todos
quede en nuestros
manuales."
Jeff Cohen
Director de Sistemas
JetBlue Airways
Cohen. Y conforme crece JetBlue, puede enviar a los empleados nuevos a un lugar para que
aprendan lo que necesitan saber acerca de la compañía y de sus trabajos.
SharePoint Portal Server implementa la seguridad basada en los roles del usuario y puede
heredar estructuras de grupo del servicio Microsoft Windows 2000 Active Directory. “Con
SharePoint, nuestros abogados que viajan pueden compartir las presentaciones sin tener que
preocuparse por los permisos o la seguridad”, explica Cohen.
Mejores prácticas
Cohen recomienda que los adoptadores de SharePoint Portal Server implementen totalmente el
servicio Active Directory del sistema operativo Windows 2000 Server. “Con Windows 2000
Server, puede aprovechar mucho más”, indica. “Y si su estructura de dominio refleja su
estructura organizacional, será fácil configurar el enrutamiento de aprobación”.
JetBlue planeaba originalmente continuar manteniendo y desarrollando sus aplicaciones intranet
existentes por separado de SharePoint Portal Server. Conforme los empleados exploraron la
variedad de posibilidades con SharePoint Portal Server, decidieron que era la mejor plataforma
para la totalidad de su funcionalidad de Intranet deseada. SharePoint Portal Server ya tiene
muchas de las funciones que JetBlue estaba planeando implementar para su intranet. Por
ejemplo, JetBlue puede fácilmente hacer que la funcionalidad para el cliente de mensajes y
colaboración de Microsoft Outlook® esté disponible a través del portal utilizando las Web Parts.
Integrar esto en la Intranet anterior de JetBlue hubiera sido “una labor titánica” de acuerdo con
Cohen. “Hay una cantidad enorme de funcionalidad de Intranet incorporada en SharePoint Portal
Server. Se requiere mucho menos tiempo de desarrollo para simplemente configurar su intranet
sobre SharePoint.”
Para mayores informes:
Para mayores informes acerca de los productos y servicios de Microsoft, póngase en contacto con su
subsidiaria local de Microsoft, o visite nuestro sitio Web en:
www.microsoft.com/latam
www.jetblue.com
©2001 Microsoft Corporation. Todos los derechos reservados.
Este caso de estudio es sólo para fines informativos. MICROSOFT NO OFRECE GARANTÍA ALGUNA,
EXPRESA O IMPLÍCITA, EN ESTE RESUMEN.
Microsoft, Active Directory, Outlook y Windows son registros o marcas registradas de Microsoft Corporation
en Estados Unidos y/u otros países. Los nombres de las compañías o productos reales que se mencionan en
el presente pueden ser las marcas registradas de sus respectivos propietarios.