T1957.pdf

DECLARATORIA
Yo, Ernesto Efraín Oyana Simbaña, declaro bajo juramento que el trabajo aquf
escrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún
grado o calificación personal; y, que he consultado las referencias bibliográficas
que se incluyen en este documento.
A través de la presente declaratoria cedo mis derechos de propiedad intelectual
correspondiente a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo
establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la
normatividad vigente.
t-
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por
Simbaña, bajo mi supervisión.
Ernesto Efraín Oyana
Dr. Luis Corrales.
DIRECTOR DE PROYECTO
/*>
AGRADECIMIENTO
Agradezco a ia Escuela Politécnica Nacional y a la Facultad de Ingeniería
Eléctrica por todos estos años de enseñanza que me ha servido para formarme
como una persona responsable y útil para la sociedad.
Del mismo modo al Dr. Luis Corrales por su valiosa colaboración en la
elaboración de este trabajo que me ha permitido alcanzar una meta mas en mi
vida.
CONTENIDO
1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS GENERALES QUE INTERVIENEN
EN LA PLATAFORMA CTI
-
1.1 Concepto de Computer Telephony (CT)
1.1.1 Elementos que conforman la Plataforma CT
1.1.2 Sistemas Telefónicos.....
1.1.3 Tecnología CT
1.2 Telefonía Computarizada Integrada (CTI)
1.2.1 Desarrollo de la Telefonía Computarizada Integrada (CTI)....
1.2.2 Observación y Control....
1.2.3 Observación manual e inierfaces CTI
1.2.4 Alcance de la observación y control
1.2.5 Seguridad....
1
......................1
....2
............4
...........5
.....7
...8
.................11
........11
12
..12
1.3 LAINTERFACECTI
......12
1.3.1 Sistemas modulares CTI
1.3.2 Servicios de requerimientos y eventos CTI..
1.4 Interoperabilidad de Sistemas CT
.......13
.........16
...........17
1.4.1 Sistemas CT PLUG & PLAY
1.5 Sistemas "Todo en Uno" (All-in-one).
2
18
...............19
DESCRIPCIÓN DE LA PLATAFORMA.........
....21
2.1 Bases del Concurso para la adquisición de un Sistema que proporcione
una Red Interna de Comunicaciones ("R.I.C.") de Andinatel
...........................21
2.1.1 Alcance General del Proyecto requerido por ANDINATEL
21
2.1.2 Especificaciones Generales del Sistema Requerido........
.......23
2.1.3 Dimensionamienío del Sistema Requerido...............
26
2.1.3.1 Red de Datos IP y Puestos de Trabajo para el Proyecto
27
2.1.3.2 Terminales PC existentes y para el Proyecto
...28
.......28
2.1.4 Equipamiento....................
2.1.4.1 Conmutación...
29
2.1.4.2 Servidores
30
2.1.4.3 Sistema de Administración y Gestión......................
30
2.1.5 Aplicaciones; Facilidades y Servicios
31
2.1.6 Administración Operación y Mantenimiento
32
2.1.7 Seguridad
32
2.2 Propuesta al Alcance General del Proyecto
...............32
2.3 Plataforma Enterprise Interaction Center(EIC)
......34
2.3.1 Iníeracíion Administrador
38
2.3.2 Interaction Client....
39
2.3.3 Módulos CTI de la Plataforma EIC...
................41
2.3.3.1 Mensajería Unificada
............41
2.3.3.2 Sistema de FAX......
2.3.3.3 Respuesta Interactiva de Voz (Interactive Voice Response o IVR)
2.3.3.4 Distribuidor Automático de Llamadas (Automatic Cali Distributor o ACD)
2.3.3.5 Funciones de Grabación (INTERACTION RECORDER)
2.4 Cisco-Cali Manager
2.4.1 Características y Ventajas Principales
44
....45
46
....48
...48
49
2.4.2 Especificaciones
....50
2.4.3 Capacidades Principales
2.4.4 Características ofrecidas a los usuarios
...51
..52
2.4.5 Características de Administración
3
DISEÑO DEL PROYECTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE COMUNICACIONES
INTERNAS PARA ANDiNATEL
3.1 PROPUESTA DEL DISEÑO DEL PROYECTO
3.1.1 Integración de Voz y Datos
3.1.1.1 Funcionalidad de Llamadas entre Usuarios de Nodos distintos ....:
.........53
-.
..55
5
5
6
3.1. i .2 Enrutamiento de una Llamada Entrante desde la PSTN hasta un
usuario de cualquier nodo (EIC.)
....6
3.1.1.3 Llamadas hacia y/o desde un Usuario Remoto
6
3.1.1.4 Beneficios de esta secuencia de Implementación
6
3.2 Funcionalidades del Sistema EIC para el Control y la Administración
de toda la RIC
.......6
3.2.1 Acceso Directo a Extensiones
.........67
3.2.2 Aplicaciones para programar 1VR
6
3.2.3 Aplicación para programar el Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)
.7
3.2.4 Aplicación para programar Mensajería Unificada
7
3.2.5 Aplicación para programar Multiconferencia
7
3.2.6 Herramientas para el desarrollo de CT1
......7
3.3 Emisión de reportes sobre Gestión de Red
7
3.3.1 Reportes Estándares
...................75
3.3.1.1 Reportes de Agentes
.7
3.3.1.2 Reportes de Llamadas
7
3.3.1.3 Reportes de Colas ACD....
7
3.3.1.4 Reportes de Grupos de Líneas Telefónicas
7
3.3.1.5 Reportes Administrativos
7
3.4 Sistema Gráfico de Administración de la Red
.,7
3.5 Especificaciones Generales del Sistema Diseñado
7
3.6 Dimensionamiento
......7
3.6.1 Terminales PCs existentes y para el Proyecto
....8
3.6.2 Capacidad final que suministrará el Sistema
.8
3.7 Sistema de Administración y Gestión
8
3.7.1 Plataforma de tipo Modular escalable para manejar empresas grandes
de alto tráfico
8
3.8 Aplicaciones, Facilidades y Servicios
8
3.9 Seguridades en el Sistema
........91
3.9.1 Seguridades en la Plataforma EIC
9
3.9.2 Seguridades en la Plataforma Cisco- Cali Manager
9
3.10 Servidores de Telefonía
9
3. i 1 Aplicación de! concepto de QoS para la determinación del ancho de
banda necesario para la ¡mplemeníación de este sistema.........
........97
3.12 Facíibilidad de la implementación del diseño
10
4
5
EVALUACIÓN TÉCNICA-ECONÓMICA DEL CTI DISEÑADO
.........10
4.1 Plataforma EIC..
4.1.1 Configuración de un nodo de Comunicaciones
4.2 Plataforma Cisco-Call Manager
10
.........10
10
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
5.1 CONCLUSIONES.....
5.2 RECOMENDACIONES
Bibliografía
12
12
13
RESUMEN
En el mundo de los negocios, y en especial las empresas que brindan servicios
a cuentes están necesitando y apoyándose en las facilidades que está brindando
actualmente la Telefonía Computarizada Integrada. Esto es, quienes laboran en
estas empresas están haciendo uso de la denominada Mensajería Unificada
para interactuar con el mundo de las Telecomunicaciones.
La tecnología CT está facilitando esta interacción con los clientes mediante la
integración del correo de voz3 fax, e-mails con los productos de Mensajería
Electrónica existentes en el mercado informático. Además está optimizando el
flujo de una llamada telefónica mediante la asignación correcta y oportuna hacia
el usuario disponible con ayuda de su ACD incorporado y la guía del contestador
automático (auto-attendant).
Todas estas funciones que anteriormente eran propiedad exclusiva de la
telefonía tradicional, hoy vienen integradas como módulos de software de fácil
instalación, manejo y personalización.
En el presente estudio se describe uno de estos productos CT, el Enterprice
Interaction Center, el cual fue ofertado a ANDINATEL como solución para
reemplazo de sus PBX tradicionales en todas sus oficinas administrativas a nivel
nacional y su integración en una red Interna de Comunicaciones a través del
producto Cisco Cali Manager.
PRESENTACIÓN
En el presente estudio se realiza un diseño para ANDINATEL, empresa que
convocó a un concurso público a fin de proveerse de una Red Interna de
Comunicaciones, con la nueva tecnología de la Telefonía Computarizada.
Para el desarrollo deí presente estudio se ha dividido el proyecto en cuatro
partes.
En el primer capítulo se describen conceptos y definiciones que intervienen en la
plataforma CTI. Así como también su posterior migración a la tecnología "Todo
en uno" (All-in-one).
En el segundo capítulo, y de acuerdo a las bases que Andinatel proporcionó
para el referido concurso se hace énfasis en las características del producto CT
ofertado, el Enterprice Interaction Center y adícionaímente se describen
características del producto Cisco Cali Manager que permitiría la posterior
integración de las distintas oficinas administrativas para formar la R.I.C (Red
Interna de Comunicaciones),
En el tercer capítulo se describe el diseño del proyecto y su funcionamiento a fin
de cumplir con las bases que Andinatel había solicitado se cumplieren para
adquirir el software y hardware para la R.I.C.
Posteriormente en el cuarto capítulo se tabulan los resultados de tarjetería
telefónica, elementos de networking adicionales y el licénciamiento necesario
para la ímplementación de este diseño.
CAPITULO 1
DEFINICIONES Y CONCEPTOS GENERALES QUE
INTERVIENEN EN LA PLATAFORMA CTI.
1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS GENERALES QUE
INTERVIENEN EN LA PLATAFORMA CTI
Uno de los más significativos obstáculos para la efectiva utilización de la
tecnología computadora-teléfono es la histórica carencia de comunicación entre
el personal del área de la informática y la de telefonía. Estas dos disciplinas han
crecido aisladamente una de la otra, con diferentes puntos de vista técnico e
incluso sin la similitud en el vocabulario. Existen todavía pocos profesionales que
dominen las dos áreas. El inevitable resultado es la falta de una efectiva
comunicación, haciendo de esto una dificultad para identificar aplicaciones útiles y
organizar proyectos que abarquen las dos disciplinas.
En este proyecto se diseña un sistema que rompe el esquema y presenta una
propuesta para que ANDINATEL S.A. pueda enrutar sus comunicaciones internas
de voz a través de su red de datos, con lo que se liberará para el uso del público,
la infraestructura telefónica que al momento utiliza.
1.1 Concepto de Computer Telephony (CT)
Desde mediados de los años 80 se ha venido desarrollando una tecnología que
integra computadoras con teléfonos, esta tecnología ha existido en forma
comercial pero solo ha sido explotada en pocos mercados, particularmente en
grandes Cali Centers, donde los grandes volúmenes de llamadas justificaban el
costo de la inversión; pero a partir de los 90, muchos factores han contribuido a
integrar los sistemas entre computadoras y teléfonos y han incrementado el
interés en el mercado de la telefonía computarizada. Estándares internacionales
se han definido para la interconectividad entre sistemas de computación y
teléfonos.
Interfaces para programas de aplicación (APIs) que han sido
desarrolladas
aceptación.
por compañías como Microsoft y Novell
han ganado rápida
Las tecnologías para el procesamiento de la voz han avanzado
rápidamente desarrollando características cada vez superiores y con menor costo.
La
distinción
entre
conmutadores
telefónicos
y
servidores
LAN
está
desapareciendo y los servidores híbridos de telefonía se están apoderando del
mercado. Estos contienen ambas funciones, la conmutación y la interface entre
aplicaciones, resultado de lo cual han aparecido entornos de desarrollo y
aplicaciones de Telefonía Computarizada (Computer Telephony ó CT).
1.1.1
Elementos que conforman la Plataforma CT
Los elementos que conforman esta plataforma son:
•
El sistema telefónico
•
La tecnología CT
El principal motivo que ha sido la base para el desarrollo de la plataforma CT es
permitir la personalización y el control mediante la computadora del sistema
telefónico.
Es decir, el significado real de la integración de la tecnología
Computacional con la Telefonía es permitir el nexo entre cualquier dispositivo
inteligente, ya sea una computadora mainframe, una computadora personal o
cualquier otro dispositivo informático personal con un sistema telefónico, a fin de
crear un entorno de comunicaciones personalizado y de fácil control.
Es importante ubicar a la plataforma CT dentro del contexto de las otras áreas de
la
tecnología
de
las
comunicaciones,
la
denominada
tecnología
de
comunicaciones y colaboración. Esta se refiere al conjunto de las tecnologías
computacionales y de comunicaciones que permiten a cualquier persona estar
interconectado con otra, independientemente del lugar donde se encuentre.
Esta tecnología a su vez se encuentra dividida en tres grandes grupos:
•
La tecnología de colaboración en tiempo real
•
La
tecnología
de
colaboración
redireccionamiento de mensajes.
•
La tecnología de comunicaciones.
mediante
el
almacenamiento
y
Con la tecnología de colaboración en tiempo real desaparece la barrera de la
distancia entre las personas que se encuentran trabajando al mismo tiempo en
diferentes partes. Bajo este contexto se enmarcan: la telefonía y la conferencia
mediante video o emisión de documentos.
A la telefonía le corresponde llevar el control del teléfono y el acceso a su flujo
de comunicaciones mediante el dominio computacional.
La conferencia mediante video o emisión de documentos es el complemento de
la telefonía mediante el suministro de áreas de trabajo visuales y compartidas.
Con
la
tecnología
de
colaboración
mediante
el
almacenamiento
y
redireccionamiento de mensajes, se amplia el ámbito de trabajo, pues ésta
permite que las personas puedan trabajar no necesariamente al mismo tiempo e
independientemente de su localización.
Relacionados con esta tecnología están: la mensajería y la técnica de
navegación y publicación de páginas Web en el Internet.
Con la mensajería se puede recuperar el correo electrónico, fax en formato de
e-mail, correo de voz y cualquier otro tipo de información que ha sido enviada
por una persona hacia un destinatario o grupo específico de destinatarios, para
ser entregados tiempo más tarde.
La mensajería se ve complementada con la técnica de navegación y publicación
de páginas Web en el Internet, pues amplia el horizonte de acceso hacia la
información contenida en la mensajería, mediante la determinación de grupos o
comunidades de personas que tengan acceso garantizado a estas páginas.
Todas las áreas descritas anteriormente hacen uso de la infraestructura de la
tecnología de comunicaciones para transferir los datos de un lugar a otro, ya sea
en tiempo real o no.
Esta tecnología esta basada en la infraestructura de redes y comunicaciones e
incluye hardware (cableado, transductores, puentes, ruteadores, gateways, etc.)
y software (protocolos, paquetes de protocolos, drivers, etc.).
Aplicando estos conceptos de integración de todas las áreas de la tecnología de
colaboración y comunicaciones en (a tecnología computacional actual permiten
el acceso a las diferentes áreas desde un solo dispositivo. Además,
para la
plataforma CT, aunque todas las demás áreas son importantes, la telefonía es la
fundamental.
1.1.2
Sistemas Telefónicos.
Los sistemas telefónicos tradicionales de cualquier grado de complejidad pueden
ser conceptuados como la integración de estos cuatro módulos:
•
El módulo de conmutación
•
El módulo de procesamiento de llamadas
•
El módulo de procesamiento de medios
•
El módulo de Administración
El módulo de conmutación es el núcleo del sistema telefónico, su función es
enrutar las llamadas entre los usuarios de la red telefónica.
Se puede decir que el módulo de procesamiento de llamadas es el cerebro del
sistema telefónico y es el responsable del manejo del módulo de conmutación.
Además transporta los comandos que son generados ya sea desde el teclado
telefónico y/o aplicaciones de software para el control de llamadas.
El módulo de procesamiento de medios es el responsable del transporte y
culminación del flujo telefónico liberado por el módulo de conmutación.
Con el módulo de Administración, un sistema telefónico tiene las funcionalidades
de configuración en cuanto se refiere a operaciones como crear, añadir, cambiar
líneas, grupos de líneas, usuarios. Con este módulo también se puede
monitorear fallas en el sistema, permitir el acceso al sistema telefónico mediante
clave personal, ejecutar el manejo en el control y seguridad de llamadas.
1.1.3
Tecnología CT
La tecnología CT abarca todas las áreas donde elementos de ia tecnología
computacional están siendo usados para la implementaclón de sistemas
telefónicos como el descrito anteriormente. Esto Incluye el uso de los back plañe
y buses de las computadoras, sistemas operativos, aplicaciones de software,
paquetes de protocolos y otros módulos reusabies de hardware y software para
la construcción de los componentes del sistema telefónico.
Esta tecnología constituye un avance de las implementaciones tradicionales de
telefonía que incluye mecanismos y tecnología electrónica propietaria.
Se puede decir que CT representa la transformación de un sistema telefónico
monolítico a un sistema modular y escable como el presentado en la siguiente
Figura 1.1.
Figura 1.1 Evolución de un sistema telefónico tradicional mediante CT.
Como se puede observar, debido al aporte de la tecnología CT los módulos de
un sistema telefónico tradicional tienen un cambio, especialmente en su
estructura mas no en su funcionalidad.
Usando CT y herramientas de desarrollo de software, la
administración,
procesamiento de llamadas, procesamiento de medios y la funcionalidad de la
conmutación
independientes.
se
convierten
en
módulos
de
hardware
y/o
software
La funcionalidad
de los módulos del procesamiento de llamadas y el
procesamiento de medios es reemplazada mediante aplicaciones de software,
como la denominada Telefonía Computarizada Integrada (Computer Telephony
Integration, o CTI) y aplicaciones que manejen los servicios de medios,
instalados
en servidores que permiten su personalización y
extensión.
Adicionalmente, los módulos de administración y conmutación pueden ser
desarrollados mediante la tecnología mainstream de las grandes computadoras y
su instalación se la realiza en forma independiente del resto de módulos.
La tecnología CT ha permitido la definición e implementación de especificaciones
de interoperabilidad entre los distintos módulos, permitiendo que esta tecnología
se transforme en Telefonía Computarizada Abierta (Open Computer Telephony).
Bajo esta nueva concepción, los antiguos módulos de la telefonía tradicional se
los puede observar bajo la siguiente perspectiva:
Al módulo de conmutación, que ahora esta constituido de cableado, tecnología
de redes, controladores y protocolos le corresponde la comunicación entre la
voz, datos y video (Multimedia) y las señales de control asociadas con las
llamadas telefónicas.
El núcleo del módulo de procesamiento de llamadas ahora lo constituye el CTI, y
se refiere a las tecnologías que se han empleado para construir sistemas
telefónicos en los cuales una o más aplicaciones de software que se encuentran
ejecutándose
en
plataformas
computacionales
son
integradas
con
la
funcionalidad de procesamiento de llamadas.
Un sistema telefónico debe ser capaz de generar y terminar el flujo de tráfico
multimedia que es liberado por el módulo de conmutación. Los requerimientos
mínimos para un sistema telefónico con servicios de transporte de multimedia es
que pueda detectar y generar tonos. Se complementa esta funcionalidad con la
habilidad para poder grabar y recuperar datos de audio, ya que con estas
herramientas funcionan los módulos tales como la atención automática (autoattendant) y el Correo de Voz (Voice Mail).
Actualmente el módulo de Administración de un sistema telefónico se constituye
en uno de los aspectos más importantes para su operación y mantenimiento. En
general este módulo está constituido por:
•
Sistema para configuración
•
Sistema para personalización de características
•
Monitoreo de fallas
•
Registro de cambios realizados en el sistema.
•
Manejo de rendimiento
•
Seguridad.
1.2 Telefonía Computaráada Integrada (CTI)
La concepción de la Telefonía Computarizada Integrada ( Computer Telephony
Integration o CTI) tiene un significado específico en la industria del procesamiento
de llamadas: se refiere al enlace de un sistema telefónico, el cual puede ser un
PBX o un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD), al servidor de red, el cual
generalmente, aunque no necesariamente, es un servidor de archivos. CTi es un
ejemplo de una arquitectura cliente-servidor. Las computadoras clientes son
conectadas al servidor de red mediante la red convencional de área local LAN y
son capaces de enviar comandos y recibir notificaciones del sistema telefónico
mediante la LAN.
El término cliente-servidor es generalmente
informático y es usado cuando
ciertos recursos que utiliza un PC (cliente) son provistos desde otra computadora
central (Server). Los recursos del servidor son compartidos para dos o más
clientes. La conexión entre el cliente y el servidor se hace mediante la LAN. La
mayoría de personas esta familiarizada con la idea de un Servidor de Archivos
(File Server): una computadora central que contiene archivos en sus discos duros
los cuales son accesados desde otras computadoras (Clientes) en la red.
La filosofía cliente-servidor que usualmente se extendía a elementos como
archivos, impresoras, bases de datos y otros servicios ahora se ha extendido a la
telefonía.
La Figura 1.2 siguiente muestra una configuración tradicional de un sistema CTI
Extensiones PBX
LAN (Ettiernel)
Figura 1.2 Configuración tradicional de un sistema CTI (Computer Telephony
Integration)
El enlace CTI es una interface serial RS-232, una conexión Ethernet o cualquier
otro tipo de enlace que permita al sistema telefónico recibir comandos desde el
servidor y enviar notificaciones al servidor de archivos.
Los comandos y notificaciones son tratados como mensajes. Para ello hacen uso
de los denominados TAPI (Telephony Aplication Programing Interface). Estos
TAP! permitirán acceder en línea a servicios como noticias, ingresar a bases de
datos y obtener información, recibir noticias financieras, del tiempo, deportes, etc.,
Los desabolladores podrán escribir nuevas interfaces para entornos específicos.
Quizás la cosa más importante que realiza el TAPI es que negocia con el medio,
no con el mensaje. Esto quiere decir que controla los dispositivos periféricos a los
cuales se encuentran conectadas las líneas telefónicas, y no la información que
es transmitida o recibida por aquellas líneas.
1.2.1
Desarrollo de la Telefonía Computarizada Integrada (CTI)
Los sistemas de telefonía públicos y privados entregan información en tiempo real
de los caminos y rutas entre dos o más participantes. Originalmente esta
información tuvo la forma de conexiones de voz a través de circuiterfa analógica;
posteriormente se apoyaron en las transmisiones vía Radio, codificación de
señales digitales y últimamente en la fibra óptica. Estos caminos también han sido
aprovechados
por aplicaciones en las que no se transmite la voz como los
facsímiles y datos.
Al principio, las aplicaciones que no transmitían voz requerían de equipo terminal
específico para acoplarse a la red telefónica. Una máquina de fax conversaba
solo con otra máquina de fax y las computadoras intercambiaban archivos
únicamente entre ellas. Pero en los años 90, la computadora aparece como punto
de intersección entre estas dos tendencias.
Las computadoras pueden enviar o recibir cualquier información que circule por la
red telefónica; ellas pueden actuar como máquinas de fax, también pueden
interactuar
con
la
voz
humana
mediante
técnicas
de
sintetización
y
reconocimiento de voz y, por supuesto, pueden enviar o recibir datos.
Una abstracción es concepto virtual que se crea a fin de hacer algo controlable.
En el caso de un sistema de Telefonía Computarizada Integrada (CTI), la
abstracción de la funcionalidad telefónica hace posible diseñar software que
trabajará con más de un sistema telefónico y soportará el paradigma de más de
un usuario.
La enorme diversidad de sistemas telefónicos instalados significa que existe
igualmente una enorme diversidad de implementaciones. Sin esta abstracción, en
el pasado, los desabolladores de software, instaladores y clientes que deseaban
construir sistemas CTI no tenían mucho que escoger para realizar su diseño pero
estaban conscientes de los diseños internos y la terminología propietaria,
conceptos, reglas y comportamiento para cada sistema telefónico.
Por añadidura, la señalización entre la red telefónica y el equipo terminal no ha
sido estandarizada mundialmente. Esto es muy notario cuando se trata de realizar
una llamada internacional. Los tonos de señalización que regresan de una
llamada internacional a veces no pueden ser reensamblados en tonos de
señalización local, y no es posible la discriminación entre las señales de ocupado,
enganche y la señal de timbrado.
10
Esto ha significado un reto para el diseño del equipo terminal computadoratelefono. Conseguir la señalización
exacta y fiable entre las interfaces finales
computadora-telefono y los equipos terminales de telefonía tradicional ha sido una
de las mayores dificultades en la construcción de las aplicaciones computadoratelefono.
Los enlaces CTI ahora ofrecen, sobre la mayoría de los modernos PBX,
esquemas de señalización a través de los cuales un sistema de computación
puede recibir la señalización consolidada para grupos de extensiones telefónicas.
Esto ha permitido que los sistemas CTI tradicionales evolucionen y exista una
convergencia como la que se muestra en la Figura 1.3.
Extensiones PBX
Figura 1.3 Evolución de los sistemas CTI.
El desarrollo de una abstracción universa! permite cualquier implementación, sin
importar su tamaño, para ser descrito en los mismos términos.
Los aspectos que deben considerarse en esta abstracción son;
•
La observación y control
•
Las interfaces para la observación y control
•
El campo de la observación y control
•
La seguridad
11
1.2.2
La
Observación y Control.
Telefonía
Computarizada
Integrada
(CTI)
permite
a
los
sistemas
computacionales observar y controlar recursos y entidades en los sistemas
telefónicos.
Esta observación y control están relacionados con el manejo de eventos.
Generalmente la conversación, la observación y control están estrechamente
relacionados. A pesar de que existen algunas excepciones, virtualmente cada
aplicación de una tecnología CTI necesita la habilidad para observar la actividad
en un sistema telefónico de modo que pueda controlarla en alguna forma, o al
menos provea las funciones de acceso y monitoreo. En otras palabras, los
sistemas computacionales de los CTI deben ser capaces de mirar que es lo que
están haciendo los recursos y objetos dentro de un sistema telefónico antes de
manipularlos.
1.2.3
Observación manual e interfaces CTI.
Para estandarizar la observación y el control usados en un sistema telefónico se
puede pensar en las alternativas que ofrece una interface CTI.
La interface CTI procura que una computadora pueda realizar las mismas
funciones que el ser humano puede realizar con el aparato telefónico. Es como si
la computadora pudiera extender un
brazo electrónico invisible y realizar las
mismas acciones que hace una persona con el teléfono.
Procurar que la interface CTI controle un aparato no implica que el control sea
completo. En efecto, la computadora nunca podrá prever lo que una persona va a
presionar en su teléfono.
Para superar este problema, en e! desarrollo de aplicaciones de software aparece
el concepto de interfaces de control múltiple simultáneas. Este consiste en que la
aplicación debe estar preparada para combinar todos los requerimientos en un
solo set de peticiones y negociar con cada uno de ellos cuando llegue su turno.
Los eventos de observación y control son independientes. Mientras cualquier
requerimiento para manipular un recurso podría estar basado en el último estado
12
de observación del recurso, el requerimiento podría ser o no exitoso porque otra
actividad podría haber tomado el lugar de dicho requerimiento.
Entonces el resultado de un requerimiento nunca puede ser asumido; no existe
sustituto para la observación que en definitiva toma lugar.
1.2.4
Alcance de la observación y control
En sistemas de telefonía diseñados específicamente para soportar interfaces CTI,
típicamente la porción de funcionalidad que puede ser accesada es mayor que la
que se puede realizar a través de los sets del sistema telefónico.
Es decir mediante las interfaces CTI se tiene por ejemplo acceso a base de datos
para luego poder actualizar sus registros.
Esta funcionalidad disminuye drásticamente para los sistemas telefónicos en los
cuales las interfaces CTI no han sido parte de su diseño original.
1.2.5
Seguridad
Las características de seguridad pueden jugar un rol importante en la
determinación de que debe o no ser observado y controlado a través de una
Enterface CTI.
Un sistema administrador debería ser capaz de mirar a todos los dispositivos en
un sistema, pero un usuario debería ver únicamente su correspondiente teléfono
asociado.
Este tipo de seguridad puede ser muy importante para evitar el uso de la interface
CTI para realizar fraude en las llamadas.
1.3 LA INTERFACE CTI
La Enterface CTI es un recurso telefónico que crea un pórtico a través del cual
otros recursos telefónicos pueden ser observados mediante componentes CTI, y
a través de estos componentes CTI se puedan definir características y ios
servicios puedan ser
transportados hacia fuera. Las interfaces
CTI también
13
podrían emitir requerimientos a los componentes CTl de ia computadora
asociada, para que ejecute ciertas tareas.
Una interface CTl opera generando, enviando, recibiendo e interpretando
mensajes que contienen estados de información y requerimientos para servicios
que van a ser ejecutados.
Los mensajes
CTl son bidireccíonales: proveen información y reciben
requerimientos. La estructura, contenido y reglas que gobiernan el flujo de estos
mensajes a través de una interface CTl esta definida mediante el protocolo CTl.
Los mensajes CTl pueden ser parametrizados. Mediante la traslación de los
valores específicos a parámetros, todas las referencias a partes de la abstracción
y sus estados deseados o actuales en cualquier actividad del sistema telefónico,
pueden ser descritas en forma precisa. Estos parámetros son colocados en los
mensajes.
1.3.1
El
Sistemas modulares CTl.
propósito general de la implementación de interfaces CTl es permitir que
cualquier combinación de componentes de hardware y software puedan ser
ensamblados dentro de un sistema CTl de cualquier tamaño.
Aun el más pequeño sistema CTl esta constituido de muchos componentes, esto
significa que el sistema por si solo contiene múltiples interfaces CTl. Una interface
CTl se necesita entre cada componente CTl que debe ser integrada con otra.
En un simple sistema CTl se pueden distinguir estos tres componentes:
•
El teléfono
•
La computadora
•
El software CTl corriendo sobre la computadora.
Para la interconexión de estos tres componentes, existen dos diferentes interfaces
CTl que trabajan en este simple sistema CTl:
14
Entre el teléfono y la computadora: la interface CTI utiliza un protocolo.
Entre el software CTI y la computadora: la interface CTI usa una interface para
programas de aplicación (APIs).
Una vez que un sistema CTI es ensamblado, comienza la dificultad de discernir
donde comienza el sistema telefónico y donde termina el sistema informático.
Todos los componentes que hacen el sistema están trabajando juntos de una
manera coherente, para formar lo que puede ser visualizado como el más
sofisticado sistema telefónico o también como el más sofisticado sistema
informático.
Para simplificar la construcción de los sistemas CTI, se han identificado y definido
fronteras que permiten que componentes con diferentes funcionalidades y de
diferentes vendedores, (tales como computadoras, teléfonos, servidores CTI y
PBX) sean integrados uno con otro.
Así, se puede decir que un sistema CTI consiste de tres partes:
•
Dominio de conmutación
•
Dominio de computación
•
Frontera de Servicios
El dominio de conmutación agrupa los recursos telefónicos que son accedidos por
el dominio de computación a través de la interfaz CTI. Estos recursos pueden
incluir un PBX o una estación telefónica, por ejemplo.
La relación
entre una aplicación computacional y la función de control de
llamadas que ejercen sobre una línea telefónica puede ser clasificada como first
party o third party de la función control de llamadas.
First party es el control de llamada ejercida sobre una línea telefónica en la cual
una aplicación computacional está también participando en la conversación, es
decir
una llamada sobre la cual una aplicación puede ejercer funciones de
procesamiento de medios(media processing). Un ejemplo de este caso es el
Correo de Voz (Voice Mail).
15
Thrid party es el control de llamada ejercida sobre líneas telefónicas en las cuales
una aplicación computacional no necesariamente participa en la conversación.
Por ejemplo, en un Server de comunicaciones, una aplicación que permita
monitorear las líneas telefónicas y disparar una alarma cada que ingresa una
llamada.
El dominio de computación se refiere a los componentes de hardware y de
software involucrados en el control y observación de los recursos telefónicos
(ubicados dentro del dominio de conmutación).
La frontera de servicios es el límite entre ambos dominios y puede tomar la forma
de un protocolo o una interfaz de programación.
Si los componentes son
aplicaciones corriendo sobre un mismo componente de hardware puede tomar la
forma de una interfaz de programación a través de la cual los mensajes CTI son
pasados usando llamadas a funciones.
En otros casos la frontera de servicios
puede tomar la forma de un protocolo.
La Figura 1.4 muestra los diferentes dominios que intervienen en un sistema CTI.
Dominio de
Conmutación
/
Mensajes CT!
\o de
Comoutación
Frontera de
Servicios
Figura 1.4 Diagrama de bloques de un sistema CTI.
Los protocolos CTI son especificaciones de la estructura, contenido, uso y flujo de
control y mensajes de estatus que viajan entre los componentes del sistema CTI.
Los protocolos CTI son protocolos de alto nivel, como los protocolos usados para
enviar un mensaje electrónico, recuperar archivos desde un servidor, o navegar
por el Internet.
comunicación.
Los protocolos CTI son aplicables a todas las formas de
16
Las ¡nterfaces de programación son mecanismos, generalmente llamadas a
funciones, que permiten que dos componentes de software presentes en el mismo
hardware se comuniquen e intercambien mensajes.
Para comprender de mejor manera conceptual cada uno de estos elementos, se
presenta en la Figura 1.5 siguiente una configuración ciiente-servidor CTI.
Integración
PBX
Servidor
i i
PC cliente
Figura 1.5 Configuración CTI cliente - servidor
En esta gráfica se pueden identificar varias fronteras de
interoperabilidad
(fronteras de servicios). Existen protocolos corriendo entre ei servidor CTI y el PC
cliente, y entre el servidor CTI y el PBX.
Finalmente existe una interfaz de
programación usada por un programa de aplicación en el PC.
1.3.2
Servicios de requerimientos y eventos CTI
Existen cuatro clases de mensajes que pasan a través de una interface CTI:
Eventos
Servicios de requerimientos
Respuestas positivas (ACK)
Respuestas negativas (NACK)
17
Los eventos CT1 son mensajes enviados desde el dominio de conmutación al
dominio de computación, para indicar transiciones de los estados y cambios en la
configuración de un atributo en el dominio de conmutación
Los servicios de requerimientos son mensajes enviados de cualquier
dominio
para requerir algún servicio del otro.
Una respuesta positiva (ACK) indica que el servicio requerido esta siendo o ha
sido activado.
Si un requerimiento de servicio no ha sido exitoso por alguna razón, el dominio
intenta dejar fuera el servicio indicando la ausencia de éxito y envía un mensaje
de respuesta negativa (NACK).
1.4 Interoperabilidad de Sistemas CT.
La interoperabilidad de un sistema CT para hardware y software esta definida en
términos operacionales:
Los clientes pueden ensamblar y actualizar sus sistemas CT en cualquier parte
usando productos de hardware y software de cualquier vendedor
Los usuarios de computadoras móviles pueden tomar sus dispositivos, y todo su
software, de un sitio de trabajo a otro, tomando total ventaja de las capacidades
telefónicas en cada localización, sin importar la combinación de productos
involucrados.
La existencia de estándares de interoperabilidad ha sido escasa para poder
satisfacer las implicaciones de estos dos requerimientos.
Las fases de la evolución de un sistema CT han consistido en el desarrollo
interactivo de las especificaciones de interoperabilidad para la telefonía.
Se pueden distinguir tres fases en la evolución de la tecnología CT.
La primera fase en el desarrollo de un sistema CT
involucró el desarrollo
personalizado del cliente. Cualquiera que desee integrar un sistema telefónico y
18
un sistema de computación había tenido que trabajar directamente con el
vendedor del sistema telefónico para obtener interfaces CT propietarios del
vendedor. Con estas interfaces CT específicas una computadora podría ser
conectada a un sistema telefónico mediante APIs especiales para sistemas
operativos específicos.
La segunda fase en la evolución de un sistema CT se basa en las necesidades
presentadas en la primera fase, pero esto representa un tremendo salto para
facilitar su acercamiento entre las aplicaciones personalizadas del cliente y los
protocolos CT propietarios. En esta fase se involucran APIs que fueron
independientes del sistema telefónico.
Mientras la segunda fase fue enfocada sobre las necesidades de los
desabolladores de las aplicaciones, la tercera fase en la evolución de un sistema
CT se orienta hacia los vendedores de un sistema telefónico y sus clientes.
En la tercera fase los vendedores de sistemas telefónicos son responsables
únicamente por la implementación de software que corra internamente en sus
propios productos. La única interacción con las aplicaciones de software son a
través de protocolos CT estandarizados.
1.4.1
Sistemas CT PLUG & PLAY.
El término CT Plug & Play se refiere a la habilidad de tomar dos productos CT
independientes y hacerlos trabajar conjuntamente sin la necesidad de instalar
drivers especiales o algún otro software propietario.
Esto ha sido realizado mediante los protocolos CT de la tercera fase. El uso de los
protocolos CT permite que un dispositivo negocie automáticamente con otros
dispositivos para determinar sus capacidades CT. No se requiere mayor esfuerzo
para poder conectar uno con otro.
19
1.5 Sistemas " Todo en Uno" (All-in-one)
Web
E-Mail Intoractíon*
Intemot
Servidor
AÜ-ln-One
PSTN
PQX,ACD,ÍVR,
'
CU. Voíeo Malí, Fax,
Pilono
Fax
•". RceonJIng, Dlatcr -
Figura 1.6. Sistema 'Todo en uno" (All-in-one)
La arquitectura tradicional de un sistema denominado CTI(Computer Telephony
Integration) ha sido el resultado de la necesidad de integrar diferentes
componentes de diversos proveedores, como por ejemplo: PBX, ACD, IVR,
Middleware, etc., mientras que la plataforma de Telefonía
Computarizada
(Computer Telephony ó CT) conocida genéricamente como una plataforma t!All-inOne", ha sido el resultado de la evolución natural del hardware y del software de
sistemas operativos cada vez más potentes y abiertos, así como la consolidación
de lenguajes de programación modernos (JAVA) que no es otra cosa que la
convergencia entre la informática y la telefonía.
En la tecnología "Todo en uno" (All-in-one) desaparece el concepto del universo
de soluciones propietarias. Es decir que la integración de los elementos como:
ACD, PBX, servidores de mail, fax, se la realiza en servidores de telefonía de
20
arquitectura abierta, con lo que se denomina plataforma "Todo en uno" (All-inone).
Básicamente estos servidores cuentan con tarjetas telefónicas, de igual forma
como si se tratara de tarjetas de fax/módem o de sonido, y que son controlados
mediante un software modular el cual es el encargado de controlar todos los
eventos telefónicos que se produzcan en él.
CAPITULO 2
DESCRIPCIÓN DE LA PLATAFORMA.
21
2. DESCRIPCIÓN DE LA PLATAFORMA
En este capítulo se hace un análisis de los requerimientos de ANDINATEL,
especificados en su llamado a Concurso Público, con e! objeto de identificar la
aplicación de software que cubra todos esos requerimientos y que al mismo
tiempo íe provea a la Empresa la tecnología CT de la que ya se hizo el estudio
previo en el Primer Capitulo.
2.1 Bases del Concurso para la adquisición de un Sistema que
proporcione una Red Interna de Comunicaciones ("R.I.C.") de
Andinatel.
Esta es una síntesis del CAPITULO V "ESPECIFICACIONES TÉCNICAS" del
CONCURSO PUBLICO ANDINATEL/CC/21/2000 "SISTEMA INTEGRADO DE
TELECOMUNICACIONES PARA USO INTERNO DE ANDINATEL S.A.", en la
que se detallan los aspectos más importantes de los requerimientos en base a los
cuales se deberá escoger el adecuado producto de software CT que se acople a
las necesidades de ANDINATEL y que posteriormente servirá para el diseño de la
solución.
2.1.1
Alcance General del Proyecto requerido por ANDINATEL.
"El presente Concurso tiene por objeto el suministro, instalación y puesta en
marcha del equipamiento que se requiere (hardware, software, conectividad y
comunicaciones) necesario para la IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA
INTEGRADO DE COMUNICACIONES PARA USO INTERNO DE ANDINATEL,
que permita mejorar, ampliar y optimizar el servicio telefónico interno así como la
comunicación externa hacia y desde Andinatel.
El alcance del proyecto es tener un sistema integrado de voz y datos sobre la red
de datos IP actualmente existente en ANDINATEL.
Para el efecto, ANDINATEL proveerá un doble cableado estructurado en cada
estación de trabajo que se integre al sistema. El un cableado será para la
telefonía que utiliza teléfonos análogos normales y el otro para conectar los PCs
existentes en cada área de trabajo."
22
Andinatel requiere un sistema de comunicaciones telefónicas que utilizando ios
teléfonos análogos normales suministrados por la institución y el cableado
estructurado de telefonía, facilite la comunicación telefónica vía "los servidores de
telefonía" que deben instalarse en cada nodo, curse las comunicaciones
telefónicas internas y externas utilizando la red interna de datos de propiedad de
Andinatel y los circuitos de interconexión con la red telefónica publica (PSTN)
para comunicaciones externas.
El sistema debe incluir en una primera etapa lo siguiente:
a) La posibilidad de integrar e! servicio telefónico de voz en la red de datos IP
que existe para uso interno de ANDINATEL.
b) La aplicación para programar ei acceso directo a extensiones (in dialing) por
usuarios externos a Andinatel.
c) La aplicación para programar un sistema interactivo de respuesta de voz (1VR)
para acceso de los clientes externos de ANDINATEL a información
relacionada con el servicio de cada cliente ( información de tasación,
restricciones de servicio, disponibilidad de otros servicios, etc.).
d) La aplicación para programar un sistema de distribución automática de
llamadas (ACD) que permita a los clientes de ANDINATEL y a sus empleados
el acceso rápido a los números telefónicos o a la base de datos que
proporcione el servicio o la información requeridos.
e) La aplicación para programar un sistema de mensajería unificada (correo de
voz, correo electrónico y fax). Actualmente Andinatel dispone en su red de
datos IP, el servicio de correo electrónico con el sistema Outlook, utilizando el
servidor Microsoft Exchange.
f)
La aplicación para programar un sistema multiconferencia
g) Una herramienta que permita el desarrollo de CTI (Computer Telephony
. Integration) para programar por ejemplo fax en demanda, personalización de
IVR y otros.
h) Permitir la emisión de reportes periódicos sobre la gestión de la red.
23
i)
Disponer de un sistema gráfico de Administración de la Red, que permita
fácilmente definir todas las características del sistema, como restricciones,
asignaciones, intervención de llamadas, grabación de llamadas a demanda y
otros.
j)
El sistema deberá estructurarse sobre ia plataforma de datos IP con que
cuenta ANDINATEL, la misma que en forma general se describe en el Cuadro
No.1. Para el transporte de tráfico interno y permitirá conexiones troncales
hacia las centrales telefónicas de la empresa para cursar tráfico externo de tal
manera que se configure una red de alta disponibilidad para la transmisión de
voz y datos.
2.1.2
Especificaciones Generales del Sistema Requerido
ANDINATEL requiere que el sistema resultante sea de última tecnología, de tal
forma que le provea de:
a) Un sistema digital moderno, confiable y flexible
b) Un sistema dimensionado de acuerdo a las condiciones mínimas establecidas
en estas bases, que integre de manera fácil servicios de voz, datos y video;
capaz de soportar condiciones de sobrecarga por causas externas e internas
sin ninguna dificultad, manteniendo el funcionamiento del sistema.
c) Un sistema preparado para incorporar ampliaciones y nuevas aplicaciones,
con el mínimo de modificaciones posibles.
d) Un sistema provisto de todas las seguridades para un óptimo y continuo
funcionamiento.
e) Un sistema de tecnología abierta (basado en estándares internacionales)
Para cursar el tráfico externo, se proporcionará
Pasarelas o Gateways con
interfaces E1 y/o interfaces analógicos FXO (Foreign Exchange Office), que
permitan la conexión a la PSTN en los sitios definidos que tendrá la RIC en la
primera etapa.
24
CUADRO Nol
RED INFORMATICA-DATOS
SITUACIÓN ACTUAL
UBICACIÓN
N.-
PUNTOS/CABLEADO
EQUIPO TERMINAL EN RED
CONECTIVIOAD
SIMPLES
ESTACIÓN
LAN
DOBLES
SERVER
WAN
1
MARISCAL SUCRE
50
0
60
1
4
2
IÑAQUITO INFORMÁTICA
81
0
65
15
5
5(1)
3
QUITO CENTRO
50
0
60
1
6
2(¡)
4
EDIFICIO ESTUDIO Z
80
0
100
4
9
0
5
EDIFICIO DROIRA
40
0
60
2
5
0
6
20
200
200
1
10
0
7
EDIFICIO DORAL
EDIFICIO BANCO
PACIFICO
10
0
10
1
3
2
B
LA LUZ
15
0
12
0
1
2
9
CARCELEN
1
3
0
3
0
1
2
20
0
18
0
1
2
MONTESERRIN
5
0
5
0
1
2
10
LA FLORIDA
11
12
CARAPUNGO
3
0
3
0
1
2
13
MONJAS
6
0
6
0
1
2
6
0
5
0
1
2
14
VILLAFLORA
15
PINTADO
10
0
10
0
1
2
16
CUÁJALO
4
0
4
0
1
2
17
SAN RAFAEL
7
0
6
Q
1
2
18
ESTACIÓN TERRENA
6
0
8
0
1
2
19
TUMBACO
7
0
3
0
1
2
20
BODEGA 2
2
0
1
0
0
2
21
BODEGA 3
2
0
1
0
0
2
CIUDADES
22
AMBATO
11
0
20
1
1
201
23
IBARRA
16
0
14
1
1
2(i)
24
ESMERALDAS
15
0
12
1
1
2
25
SANTO DOMINGO
15
0
12
1
1
2
15
0
14
1
1
2
9
0
8
1
1
2
10
1
1
2
26
RIOBAMBA
27
GUARANDA
28
LATACUNGA
12
0
29
TULCAN
11
0
8
1
1
2
30
TENA
8
0
7
1
1
2
31
PUYO
5
0
4
0
1
2
32
LAGO AGRIO
6
0
4
0
1
2
200
753
34
65
60
TOTAL
550
750 (II)
Ñolas: (I) Routers-Nodos Mullipuertos. (¡i) Son en total 750 Puntos de cableado Estructurado existentes
Cuadro No. 1.1 Bases para el diseño de la RIC
25
CUADRO No 2
RED INFORMÁTICA- DATOS ANDiNATEL
PROYECTO AMPLIACIÓN
CONECTIVIDAD MAN/WAN
CONECTIVIDAD PREVISTA
UNIDADES PREVISTAS
UBICACIÓN
VELOCIDAD
UNIDAD CSU/DSU
VELOCIDAD
CANAL
UNIDAD CSU
UNIDAD DSU
lOOMbps
SWLAN
lOOOMbpS
GIGA-ETHER
SW/FO
SW-VLAN
2
MARISCAL SUCRE
IÑAGUITO
INFORMÁTICA
100MbpS
SWLAN
10tX)Mbps
G1GA-ETHER
SW/FO
SW-VLAN
3
QUITO CENTRO
lOOMbps
SWLAN
lOOOMbpS
GIGA-ETHER
SW/FO
SW-VLAN
4
EDIFICIO ESTUDIO Z
lOOMbps
SWLAN
lOOOMbpS
FAST-ETHER
SW/FO
SW-VLAN
5
EDIFICIO DROIRA
lOOMbps
SWLAN
lOOOMbpS
FAST-ETHER
SW/FO
SW-VLAN
6
EDIFICIO DORAL
lOOMbps
SWLAN
IQOOMbps
FAST-ETHER
SW/FO
SW-VLAN
7
EDIF.BANCO PACIFICO
384 Kbps
HDSL/ROUTER
384 Kbps
LD
LD/HDSL
ROUTER
8
LA LUZ
2Mbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COWG703
ROUTER
9
CARCELEN
64 Kbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
10
LA FLORIDA
2Mbps
HDSL/ROUTER
lOOMbps
FO
SW/FO
SW-VLAN
11
MONTESERRIN
2Mbps
LD/ROUTER
2Mbps
LD
LD/HDSL
BRIDGE/ROUTER
12
CARAPUNGO
2Mbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
13
MONJAS
2Mbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
14
VILLAFLORA
2Mbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
15
PINTADO
2Mbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
16
GUAJALO
2Mbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COWG703
ROUTER
17
SAN RAFAEL
9.6 Kbps
MOD/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
18
ESTACIÓN TERRENA
2Mbps
G703/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
ROUTER
ÍTEM
1
19
TU M BAGO
9.6 Kbps
MOD/ROUTER
2Mbps
E1-G703
COV/G703
20
BODEGA 2
9.6 Kbps
MOD/ROUTER
2Mbps
LD
HDSL
BRIDGE/ROUTER
21
BODEGA 3
9.6 Kbps
MOD/ROUTER
2Mbps
LD
HDSL
BRIDGE/ROUTER
22
SOLANDA
9.6 Kbps
MOD/ROUTER
2Mbps
LD
HDSL
BRIDGE/ROUTER
23
GUAMANI
9.6 Kbps
MOD/ROUTER
2Mbps
LD
HDSL
BRIDGE/ROUTER
24
SANGOLOUI
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
25
COTOCOLUO
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
26
CONDADO
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COWG703
ROUTER
27
CONOCOTO
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
28
CAYAMBE
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
29
MACHACH1
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
30
CUMBAYA
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
31
PUEMBO
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
32
EL QUINCHE
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
33
POMASOUI
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
34
SAN ANTONIO
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
35
AEROPUERTO
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
LD
HDSL
BRIDGE/ROUTER
36
CU MAN DA
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
LD
HDSL
BRIDGE/ROUTER
37
COLON
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
LD
HDSL
BRIDGE/ROUTER
38
CALDERÓN
NO EXISTE
NO EXISTE
2Mbps
E1-G703
COWG7Q3
ROUTER
26
RED INFORMÁTICA- DATOS
ANDINATEL
PROYECTO AMPLIACIÓN
CONECTIVIDAD MAN/WAN
CONECTIVIDAD PREVISTA
UNIDADES PREVISTAS
UBICACIÓN
VELOCIDAD
VELOCIDAD
UNIDAD CSU
1
AMBATO
2 Mbps
G703/ROUTER
6Mbps
3XE1-703
COV/G703
ROUTER
2
I BARRA
2Mbps
G703/ROUTER
4 Mbps
2XE1-G703
COWG703
ROUTER
ROUTER
ÍTEM
UNIDAD CSU/DSU
CANAL
UNIDAD DSU
3
ESMERALDAS
2Mbps
G703/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COWG703
4
SANTO DOMINGO
2Mbps
G703/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
5
RIOBAMBA
2Mbps
G703/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
6
GUARANDA
2Mbps
G703/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
7
LATACUNGA
2Mbps
G703/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
8
TULCAN
2Mbps
G703/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
9
TENA
9,6 Kbps
MOD/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
10
PUYO
9,6 Kbps
MOD/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COWG703
ROUTER
11
LAGO AGRIO
9,6 Kbps
MOD/ROUTER
2 Mbps
E1-G703
COWG703
ROUTER
12
SAN GABRIEL
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
13
OTAVALO
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MODA/.34
ROUTER
14
ATUNTAQUI
NO EXISTE
NO EXISTE
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
15
COTACACHI
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MODA/.34
ROUTER
16
COCA
NO EXISTE
NO EXISTE
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
17
SHUSHUFINDI
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
18
QUININDE
NO EXISTE
NO EXISTE
2 Mbps
E1-G703
COWG703
ROUTER
19
LA CONCORDIA
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
20
ATACAMES
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MODA/.34
ROUTER
21
SAN LORENZO
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MODA/.34
ROUTER
22
SALCEDO
NO EXISTE
NO EXISTE
2 Mbps
E1-G703
COV/G703
ROUTER
23
PUJIL!
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
24
BAÑOS
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
25
P ELI LEO
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
26
PILLARO
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
27
GUANO
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
28
ECHEANDIA
NO EXISTE
NO EXISTE
128 Kbps
CH-PCM
MOD/V.34
ROUTER
Cuadro No. 1.2 Bases para el diseño de la RIC
2.1.3
Dimensionamiento del Sistema Requerido
Para dimensionar el sistema que se requiere, ANDINATEL
presenta a
continuación un resumen de las principales características de la red existente de
datos 1P, número de PCs con sus respectivas características principaies y
ubicación, y otros datos que se requieren para el efecto.
27
2.1.3.1 Red de Datos IP y Puestos de Trabajo para el Proyecto.
La red de datos de ANDINATEL S.A. es una red LAN, MAN, WAN con protocolo
TCP / IP que cubre ios principales edificios de la empresa en Quito con un
Backbone FastEthernet de fibra óptica a 100 Mbps. A través de enlaces E1 y
enlaces de baja velocidad, se conectan otras Áreas de la Empresa en Quito y las
principales Gerencias Provinciales.
CUADRO No 3
CAPACIDAD INICIAL REQUERIDA
ÍTEM
PUESTOS DETRABAJO
UBICACIÓN
ÍTEM
UBICACIÓN
OTRAS
CIUDADES
PUESTOS DETRABAJO
1
MARISCAL SUCRE
100
2
IÑAQUITO
120
3
QUITO CENTRO
120
4
EDIFICIO ESTUDIO Z
160
36
AMBATO
5
EDIFICIO DROIRA
120
37
IBARRA
6
220
38
7
EDIFICIO DORAL
EDIFICIO BANCO DEL
PACIFICO
15
39
ESMERALDAS
SANTO
DOMINGO
8
LA LUZ
18
40
RIOBAMBA
81
9
COTOCOLLAO
5
41
GUARANDA
53
10
CARCELEN
5
42
LATACUNGA
53
11
EL CONDADO
5
43
TULCAN
53
12
LA FLORIDA
12
44
TENA
12
13
MONTSSERRIN
12
45
PUYO
12
5
46
LAGO AGRIO
12
18
47
ATACAMES
5
65
53
14
CARAPUNGO
15
MONJAS
16
VILLAFLORA
5
48
QUININDE
5
17
PINTADO
5
49
SAN GABRIEL
5
18
G U ÁJALO
5
50
OTAVALO
5
19
GUAMANI
5
51
COTACACHI
5
20
SAN RAFAEL
10
52
CAYAMBE
5
21
ESTACIÓN TERRENA
24
53
QUINCHE
5
22
CONOCOTO
5
54
MACHACHI
5
23
SANGOLQU1
5
55
BAÑOS
5
24
CUMBAYA
5
56
PILLARO
5
25
TUMBACO
8
57
GUAMOTE
5
26
CUMANDA
5
58
COCA
5
27
POMASQUI
5
59
ATUNTAOUI
5
28
SAN ANT. DE PICHINCHA
5
60
SHUSHUFINDI
5
29
AEROPUERTO
5
51
LA CONCORDIA
5
30
BODEGA 2
5
52
SAN LORENZO
5
31
BODEGA 3
5
63
SALCEDO
5
32
SOLANDA
5
64
PUJILI
5
33
PUEMBO
5
65
PELILEO
5
34
COLON
5
35
CALDERÓN
5
TOTAL
Cuadro No 1.3 Bases para diseño de la RIC.
1721
28
En el Cuadro No. 1.1, se indica la capacidad del cableado estructurado en cada
edificio o sucursal de ANDINATEL, así como la cantidad de puestos de trabajo y
servidores, y los equipos para conectividad de la red (conmutadores y
ruteadores).
El equipamiento esta constituido básicamente por una plataforma Cisco System.
Para la LAN y MAN con Switchs de 10/100 Mbps, modelos Catalyst 5505, 2924 y
1924; y para la red WAN con Routers Cisco modelos 7200, 3640, 3620 y 1600.
Para la ejecución de este proyecto, ANDINATEL ampliará la cobertura de la red
de datos IP.
En el Cuadro No. 1.2, se indica el detalle del equipamiento de la red de datos,
luego de la ampliación que realizará ANDINATEL para la ejecución del proyecto.
En el Cuadro No. 1.3, se indica el número de puestos de trabajo, cuyo cableado
estructurado lo proveerá ANDINATEL para la ejecución del proyecto.
2.1.3.2 Terminales PC existentes y para el Proyecto
ANDINATEL cuenta al momento con alrededor de 800 PCs, de las cuales 300 PC
tienen tarjeta de sonido, y de éstas, el 40% tiene parlantes y 30 % micrófono. A
continuación se detallan las características principales de los equipos existentes:
•
200 PC tienen igual o superior a las siguientes características; procesador
Pentium 11 de 400 Mhz, 64 Mb de memoria RAM y disco duro de 4 Gb.
•
450 PC tienen procesador Pentium 11 de 266 Mhz a 350 Mhz, 32 a 64 Mb de
memoria RAM y disco duro de 4 Gb.
•
150 PC restantes tienen características inferiores, pero mínimo tienen
procesador Pentium de 100 Mhz, 16 Mb de memoria RAM y disco duro de
1GB.
2.1.4
Equipamiento
El sistema a ser suministrado debe basarse en los parámetros mínimos y
configuración establecidos en
estas bases. Para garantizar el servicio, la
29
configuración
debe
ser
redundante
en
los
módulos
de
administración,
procesamiento y soporte de energía.
2.1.4.1 Conmutación.
Se debe indicar que si es necesario que ANDINATEL realice un mejoramiento o
una ampliación de la red de datos IP (conectividad y comunicaciones) tal como
se detalla en los lugares indicados (Cuadro No. 1.2), de tal manera que permita
cursar tráfico multimedio (voz, datos y video) en el futuro.
El equipo de conmutación adicional (Switches, Pasarelas, etc.) que será instalado
en la RIC, debe cumplir con estándares de calidad, de tal manera que se
proporcione calidad de servicio al sistema.
Actualmente la red de datos de ANDINATEL no maneja estándares de QoS y
priorización de tráfico, por lo que se debe proponer sugerencias para la
adecuación de la red, si fuese necesario.
Las Pasarelas que se emplearán para la salida a la PSTN deberán tener
interfaces E1 y/o interfaces analógicas (FXO) con señalización MFC-R2 digital y/o
CCSS7-ISUP.
Los sitios que se prevén se conectarán a la PSTN y su capacidad inicial, se
indican a continuación:
•
Nodo Mariscal:
10 E1
•
Nodo Iñaquito:
10 E1
•
Nodo Quito Centro:
10 E1
•
Nodo Ambato:
3 E1
•
Nodo Ibarra:
2 E1
•
Nodo Riobamba:
1 E1
•
Nodo Guaranda:
1 E1
•
Nodo Latacunga:
1 E1
•
Nodo Tulcán:
1 E1
30
•
Nodo Santo Domingo:
1 E1
•
Nodo Esmeraldas:
1 E1
•
Nodo Puyo:
4 Troncales (FXO)
•
Nodo Tena:
4 Troncales (FXO)
•
Nodo Lago Agrio:
4 Troncales (FXO)
2.1.4.2 Servidores.
El sistema deberá contar con todos los servidores de llamadas necesarios para
realizar una adecuada operación y administración de las mismas, incluyendo el
Software apropiado para el manejo eficiente de todas las funciones.
Los servidores de administración y procesamiento de llamadas deberán contar
con un sistema de total redundancia para evitar la caída del sistema o saturación
de los mismos.
Los programas de aplicación y en general el software del sistema, deben ser de
última versión, capaces de soportar la integración de ios servicios solicitados y la
incorporación de nuevas aplicaciones y facilidades.
2.1.4.3 Sistema de Administración y Gestión.
La plataforma de administración y gestión debe permitir:
a) .Configurar remotamente en forma gráfica todos los elementos integrantes de
la red de telefonía (servidores, usuarios, servicios y aplicaciones, restricciones,
opciones, etc.)
b) Generar notas de problemas (trouble tickets) para notificación de problemas.
c) Filtrar alarmas y desplegarlas gráficamente mediante colores distintivos, en
función de la gravedad del fallo.
d) Reconocer automáticamente los equipos en red.
e') Estadísticas de uso múltiple, por usuario, por servidor, por tipo de servicio, etc.
31
La Plataforma debe ser de tipo modular, escalable, que permita
manejar
empresas grandes (más de 2000 usuarios), y volúmenes de tráfico de ese nivel
de empresas y debe incluir todas las funciones antes mencionadas como un todo.
Las características principales de la plataforma son:
a) Instalable bajo arquitectura distribuida Windows NT o UNIX
b) Protocolo de red TCP/IP.
2.1.5
Aplicaciones, Facilidades y Servicios
Se requiere que el sistema estructuralmente permita el manejo de las
aplicaciones, facilidades y servicios que se detallan a continuación:
a) Procesamiento de llamadas (Señalización, enrutamiento, etc.).
b) Mensajería Unificada (Voz Maii, E-mail, Fax).
c) Servicios de Directorio.
d) Ei sistema deberá disponer de respaldos de memoria (discos duros, discos
ópticos, diskettes, cinta, etc.), que garantice la integridad de datos en caso de
fallos de energía.
e) La distribución automática de llamadas (ACD) deberá garantizar que éstas
siempre sean enrutadas ai recurso disponible más adecuado (línea alámbrica,
línea inalámbrica, correo de voz).
f) Total flexibilidad para la numeración de las extensiones, para poder configurar
una numeración integrada en toda la red interna de AND1NATEL.
g) Administración remota a través de la Red.
h) Base de datos común.
i)
Portabilidad de número a través de la Red.
j)
Bloqueo de llamadas,
32
2.1.6
Administración, Operación y Mantenimiento
El sistema debe abarcar todas las funciones
necesarias para una fácil
supervisión,
manera de garantizar
control y gestión de la R1C, de
un
funcionamiento libre de interrupciones y permitir un tratamiento del flujo de tráfico
sin disturbios. Estas funciones deben ser fáciles de cumplir mediante la utilización
de un lenguaje hombre-maquina amigable, a través de un acceso local o remoto y
desde terminales I/O basados en una PC.
Los programas de diagnóstico deben permitir la detección y localización
automática de fallas y disponer de las rutinas de recuperación y reconfiguración
que garanticen el funcionamiento del sistema; los resultados del diagnóstico
deben identificar claramente si la falla es por hardware o por software.
El sistema debe permitir la utilización de procedimientos fáciles para su
administración, tales como definir la configuración de líneas (solo recibe llamadas,
solo hace llamadas o las dos, tipo de línea, etc.); e! establecimiento de varios
niveles de autorización y restricción de acceso a diferentes servicios, tanto interno
como externo, por usuario o grupo de usuario. Además, el sistema debe incluir
mecanismos que permitan efectuar el control, medición y estadísticas de tráfico,
calidad de servicio y procesos de contabilidad, y emitir reportes en periodos
establecidos.
2.1.7
Seguridad.
Por la estructura totalmente abierta en la que se fundamenta el sistema a
adquirirse, es necesario se incluya en su configuración, un sistema de seguridad
confiable que controle e impida el acceso interno o externo no autorizado a la
información y facilidades de la red,
2.2 Propuesta al Alcance General del Proyecto.
Existen en el Mercado Informático CTI algunas soluciones que permitían cumplir
con los requerimientos planteados por ANDINATEL.
En el Cuadro No 1.4 se detalla un análisis comparativo de algunos de estos
productos:
33
Funcionalidades ofrecidas
por estos productos
Servidor de Fax opcional
Envío de Fax por demanda
Integración con E-ma¡[
IMAP4/SMTP
MS Exchange
Lotus Notes
Mensajería Unificada
Integrada
Opción de Web Cali Back
Opción de Web Chat
Encolamiento de Web Chat
en la misma cola que las
llamada telefónica
Contacto individual en la
Web basado en la opción:
"Encuéntreme"
Manejo de Presencia
Manejo Integrado con
cualquier ODBC para
acoplamiento a base de
datos
Capacidad total de cliente
remoto
Opción de Cliente Wireless
Opción de trabajo en Multisite
Acceso de usuario remoto
Plan de Marcado para
Multi-site
Manejo de Presencia para
Multi-site
Administración/usuarios en
Multi-site
Productos Adicionales
Ruteo en ACD basado en
Skills
IVR Integrado
Ruteo de Web Chat basado
en Skills
Marcación Predictiva
(Predictive Dialinq)
Power Dialinq
Preview Dialing
Contact Center Agent
Scripíinq
Multi-site ACD post-call
routinq
Multi-site ACD look-ahead
routing
Multi-site ACD pre-call
routing
AltiGen
Communications,
Inc.
Artisoft Inc.
Nortel Networks
Corp.
Interactive
Intellígence,
Inc.
No
No
No
No
No
No
Si
Si
No
Si
No
No
Si
No
No
Si
No
Si
Si
Si
Si
No
No
No
No
No
No
No
No
Si
Si
Si
No
No
No
Si
No
No
No
No
No
No
Si
Si
No
No
No
Si
No
No
No
No
No
No
Si
Si
No
No
No
No
No
No
Si
Si
No
No
No
Si
No
No
No
Si
No
No
No
Si
No
No
No
Si
No
No
Si
Si
No
No
No
Si
No
No
No
No
No
No
No
No
No
Si
Si
Si
No
No
No
Si
No
No
No
Si
No
No
No
Si
No
No
No
Si
Cuadro No 1.4 Análisis comparativo de los Productos CTI
Pero casi todas son soluciones propietarias que no permitían su integración con
los paquetes de software estándar como MsExchange, SQL Server, para trabajar
con la Mensajería Unificada y tener una Base de Datos común. Además todas
estas soluciones suponían trabajar con un módulo de software y hardware
adicional para cada solicitud de AND1NATEL (no poseen la tecnología "All-inone"), esto implicaba que aun cuando se hubiesen mantenido los nodos que se
plantean en el presente estudio, se requería aumentar el número de servidores en
dos y hasta tres servidores en cada sitio. Esto es aumentar en la red servidores
para IVR, servidores para Mensajería Unificada, servidores para Base de datos,
servidores para Grabaciones de llamadas, lo que demandaba un incremento en la
administración de los recursos de los sistemas propuestos.
Es por lo anteriormente expuesto que luego de un detenido análisis de los
principales requerimientos que constituyen el alcance de la solución, y que se
encuentran contenidos en el CAPITULO V "ESPECIFICACIONES TÉCNICAS"
de las bases del referido concurso, se propuso una solución integrada por dos
componentes fundamentales:
•
Enterprice Interaction Center (E1C)
•
Cisco Cali Manager
2.3 Plataforma Enterprise Interaction Center (EIC)
La Figura 2.1 muestra la relación que existe entre la plataforma Interaction Center
Plataform de la compañía Interactive Intelligence Inc. y su producto Enterprice
Interaction Center (EIC). Este producto se instalará en cada uno de los nodos.
El
ENTERPRISE
INTERACTION
CENTER
(EIC)
de
INTERACTIVE
INTELLIGENCE, que es una plataforma de telefonía "Todo en Uno" (All-in-One),
se basa en la tecnología OPEN - TELEPHONY SERVER ARCHiTECTURE.
36
como una consola gráfica de comunicaciones a través de la cual el usuario
¡nteractúa con el mundo. De esta forma, la computadora se convierte en el
teléfono multi-función más sofisticado que pueda existir. Los usuarios pueden
marcar, poner en espera, transferir, realizar conferencias y demás tareas usando
una ¡nterface gráfica que se la puede manejar únicamente con el mouse en lugar
de tratar de recordar cuales teclas se deben presionar en su teléfono para realizar
las funciones antes mencionadas. Los agentes pueden usar ya sea sus headsets
o el auricular del teléfono.
Se mencionó que por ser un producto 'Todo en Uno", la plataforma EIC contiene
características integradas en módulos de software tales como PBX, Distribuidor
Automático de Llamadas (ACD), Respuesta Interactiva de Voz (IVR), FAX,
Funciones de Grabación, Funciones de Mensajería Unificada, integración con
Web entre otras.
La plataforma EIC está conformada por los siguientes módulos que se presentan
en forma de interfase gráfica para el usuario:
•
Interaction Client
•
Interaction Administrator
•
Interaction Desígner
•
Interaction Attendant
•
Interaction Recorder
Esta plataforma se instalará en los sitios/localidades que por su número de
usuarios se ha considerado como un nodo de comunicaciones. En cada sitio /
localidad, se instalará un servidor industrial de telefonía cuya capacidad permita
cubrir ampliamente la demanda actual y el crecimiento que se solicita en las
bases.
Para su gestión de mensajería unificada, se encuentra totalmente integrado con
productos de Microsoft, tales como MS-Exchange que lo convierte en una
poderosa herramienta para cursar todo tipo de mensajes de la compañía.
37
EIC es un producto CT (Computer Telephony) nativo y cuenta con una sofisticado
módulo de desarrollo de aplicaciones denominado Interaction Designer mediante
el cual se puede automatizar los procesos de las llamadas telefónicas, faxes, emails, comunicaciones vía Internet y desarrollar aplicaciones simples o complejas
de Respuesta Interactiva de Voz (1VR) utilizando herramientas que permiten
interactuar con los ambientes de bases de datos más difundidos.
El
Interaction
Designer
permite,
a
personas
que
no sean técnicos
o
programadores, configurar una serie de pasos para cumplir con los procesos
deseados. Estos pasos son en realidad programas Java.
La plataforma EIC cumple ampliamente
con la cobertura del detalle
de
requerimientos mencionados en las especificaciones técnicas de las bases, ya
que sus componentes ie permiten implementar, entre otras, las siguientes
funciones:
•
Un PBX digital
•
Un sistema Distribuidor Automático de Llamadas (Automatic Cali Distributor o
ACD)
•
Un sistema de Respuesta Interactiva de Voz (Interactive Voice Response o
IVR)
•
Un sistema de Correo de Voz (Voice Mail)
•
Un servidor de fax
•
Un generador de aplicaciones
•
Un procesador de interacciones
Funciones que, como se puede deducir, son las requeridas por ANDINATEL.
EIC integra funciones avanzadas de supervisión y control de la operación, así
como también una interface gráfica para los usuarios denominadas Interaction
Administrator e Interaction Client respectivamente.
38
Para la descripción de los siguientes módulos es necesario introducir el concepto
de "agente", que no es más que todo usuario y/o cliente de la plataforma EIC que
cuenta con la aplicación de soft-phone denominada Interaction Client.
2.3.1
Interaction Administrator.
M1CROFERROUS
r -ff Unes
nlerfoces
LmeGroupa
- M SMD1 Ports
: Stotions
Seivsr F>arameters
Croníx
Figura 2.2 Interface gráfica para administrar la plataforma EIC
El EIC incluye una consola gráfica, como la Figura 2.2, para la administración del
sistema. Esta es denominada Interaction Administrator. Esta función cuenta con
un panel de administración gráfico y fácil de utilizar que permite al administrador
del sistema manejar funciones que van desde crear colas de llamadas hasta
añadir líneas, usuarios o grupos de usuarios. Gracias a su presentación gráfica,
todas estas tareas el administrador las puede realizar fácilmente.
El Interaction Administrator facilita el trabajo de administración del EIC en las
grandes organizaciones, permitiendo que la seguridad, y aún la interface del
cliente, sean configuradas jerárquicamente. Esto es, decidir que algo sea hecho
de la misma forma por todos los empleados de la compañía, o en forma diferente
para grupos diferentes, o en forma diferente para cada usuario.
La información ingresada en el Interaction Administrator es almacenada en los
registros del Windows NT y ejecutada por la memoria cache para una ejecución
óptima. Los cambios en muchos parámetros son propagados inmediatamente en
todo el EIC y las estaciones de trabajo de los clientes sin requerir que se
reinicialice el sistema.
2.3.2
Interaction Client.
eftSfr ¡p^lag^
^Cronbc
Figura 2.3 Soft-phone de la plataforma EIC
La funcionalidad de este componente contiene las siguientes facilidades:
•
Manejo de llamadas
Los agentes cuentan con una ¡nterface gráfica como la de la Figura 2.3,
completamente
amigable
para
realizar llamadas, contestar,
desconectar,
transferir, poner en espera y ejecutar cualquier manejo de la llamada simplemente
presionando un botón.
•
Screen Pop Up
Los agentes o usuarios pueden recibir "ventanas" con información de la base de
datos de un cliente en particular. Si las llamadas entrantes pasan a través de los
40
servicios de IVR, del EIC, se desplegará también la información de la cuenta de
ese agente.
•
Directorio Telefónico de la Compañía
EIC maneja un directorio telefónico de todos los miembros de la compañía, por
medio del cual se determina el "estado" (status) en el cual se encuentra una
persona. Mediante este directorio una persona podrá ser llamada con la simple
presión de un botón o cambiar su "estado" (status) de disponibilidad.
•
"Estado" (status) de los Grupos de Trabajo o Usuarios
De acuerdo con los niveles de seguridad de los usuarios se puede revisar el
"estado" (status) de todo el personal de la compañía, de un grupo, de los agentes
en su propio grupo de trabajo o en otros grupos de trabajo. Todos los usuarios
pueden fijar sus "estados" (status) como: "Disponible", "En reunión", "En
almuerzo", "De viaje" o "En casa", etc, lo cual permite un adecuado control de
presencia del personal de la compañía
•
"Estado" (status) de las Colas (Queues)
Igualmente basados en los niveles de seguridad, los usuarios pueden ver el
"estado" (status) de las colas de llamadas incluyendo el nombre de la persona.
•
"Estado" (status) de las líneas
EIC permite verificar la información sobre las líneas telefónicas, su estado, así
como también la información de quién está conectado a ellas. Esta información es
desplegada de acuerdo a los niveles de accesos que tengan los usuarios.
•
Cada
Reportes
usuario
puede ver su propio
rendimiento
en un día determinado
dependiendo de los permisos de acceso. Los supervisores pueden obtener los
reportes con información de usuarios, colas, llamadas o actividad de las líneas.
•
Mensajería Unificada
41
Dependiendo de ia aplicación que disponga el agente puede usar MS Exchange
para enviar mensajes de voz, faxes, y e-mails a los demás agentes. Los
documentos de fax pueden ser desplegados utilizando el Interaction Fax Viewer y
pueden ser impresos o almacenados en formato Exchange o en directorios del
usuario, redireccionados a otros usuarios o pueden ser enviados como e-mail.
2.3.3
Módulos CTI de la Plataforma EIC.
En cuanto a los módulos de software se realiza una descripción de aquellos que
se propusieron para satisfacer los requerimientos de ANDINATEL, con el objetivo
de demostrar que, efectivamente, estos podrán satisfacer tales requerimientos.
2.3.3.1 Mensajería Unificada
Una de las principales herramientas utilizadas actualmente para la comunicación
con el resto de personas con las que se interactúa diariamente y en cualquier
parte del mundo es el correo electrónico (e-mail). Es por ello que Enterprice
Interaction Center (EIC)
encuentra en la mensajería unificada una poderosa
herramienta para mejorar significativamente la comunicación e incremento en la
productividad, ya que puede manejar diferentes tipos de mensajes en diferentes
lugares.
El componente de correo interactivo (Interaction Mail) de EIC es una plataforma
única de mensajería unificada, que se
integra con el producto de Microsoft
MsExchange y ofrece una excelente tolerancia a fallos y un gran escalabilidad.
Todos los mensajes tales como: voz, e-mail, fax y documentos, van a la carpeta
de entrada del correo.
A esta carpeta de entrada se puede accesar desde
Outlook, remotamente desde un teléfono o a través de la página web.
La mensajería unificada tiene beneficios obvios tales como facilidad de uso,
ahorro de tiempo, etc.
La Figura 2.4 muestra en diagrama de bloques el funcionamiento de la Mensajería
Unificada en la plataforma EIC.
42
Fax
Interaction Mail
Server
E-mail Server
Messages
Phone
E-mail
Web
Figura 2.4 Diagrama de bloques del funcionamiento de la Mensajería Unificada.
El sistema esta integrado al servidor de correo Exchange el cual se encarga de
manejar toda la mensajería, por esta razón, todos los mensajes de voz que dejen
las personas internas o externas a la empresa se los podrá escuchar en el buzón
de correo de Exchange.
De igual manera, todos los fax enviados a una extensión en particular el sistema
asocia la extensión con el buzón de la persona a la que se dejó el fax y lo envía al
correo respectivo.
Cave recalcar que un usuario manejará sus mensajes como correo normal
además
que recibirá sus e-mails con total normalidad e incluso
podrá
enviar estos correos de voz o fax a otras personas como lo hace con sus propios
e-mails.
Los mensajes de fax vienen en el formato que se muestran a continuación en la
Figura 2.5.
43
2& FW: Incoming Fax fiom 555-3256 - Message
Ríe Edít View ¡nsert Format Ipols Compase Table Help
teply to All
From:
Eckeftjohn
To;
Ce:
Graii/Eüsha
Senfcí Thu 9/29/99 5¡D3PM
Subiect: FWí Incoming Fax from 655-525$
From:
Sent:
To:
Subject:
Eckertj John
Thursday, September29, 19995:03 PM
Gray, Elisha
FW: Incoming Fax from
From:
Sent:
To:
Subject:
Voíce Malí
Thursday, September 29, 1999 4:23 PM
Fax Dlstríbirtíon
Incornlng Fax from 555-3256
F^X78949626.i3f
E
F
Fí
¡j~Dr_aw -
Figura 2.5 Formato de fax en la plataforma EIC.
Este sofisticado sistema de correo de voz, fax, e-mail integrado con Microsoft
Exchange y/o Lotus Notes, permite que con la plataforma E1C, el correo de voz
pueda ser combinado con el correo electrónico y el fax en un solo servidor y en
un solo casillero electrónico, el cual será accesible remotamente desde cualquier
lugar, pudiendo redireccionar los mensajes a cualquier destinatario que se elija.
La Figura 2.6 presenta el formato de un mensaje de Correo de Voz, que a través
del buzón electrónico del Exchange permite visualizar un mensaje de voz, que es
almacenado en un archivo de tipo wav.
44
2 Untilled - Wave
Fue £dit View loois Compose Help
w
Frorn:
Sent:
To:
Ce:
Subjecf.
Voice Mail
Thursdají, April 24,1997 16:47:51
Gfay, Elisha
EIC Voice Maifc from1855 Í1í9seconds
m
yn.nn.nc
•y y •y y
Sseconds
16:47:20; Cali answered
i
18:47:20: System greeting
¡
18:47:28: Success fram iookup. SearchAUribute = Queue IdentifierSearchV!
16:47:28: Cali transferred Eo User Queue:ElishaG
¡
16:47:31: Checking station queue (Station Queue:EUSHAGPC) Aiettabiestat¿
For Help, pressFI
iNUMIj
Figura 2.6 Visualización de un mensaje de voz en la plataforma EIC.
Es importante añadir que en la información que llega del fax o del mensaje de voz
viene otra adicional como el número telefónico de la persona que dejó el mensaje;
si fue transferido, la fecha y hora en que se realizó el proceso, entre otras de las
informaciones presentadas, tal como se muestra en la anterior Figura 2.6.
2.3.3.2 Sistema de FAX
En la plataforma EIC se encuentra embebido un servidor de fax en el que se
incluye un pórtico lógico de entrada al servidor de Microsoft Exchange, a fin de
que se pueda realizar el envío y recepción de faxes desde el computador.
Las funciones que realiza este servidor de fax son:
Fax Mail
45
•
Distribución de Fax (Fax Broadcast)
•
Demanda de Fax (Fax on Demand)
Existe una similitud entre el Fax Mail y el Correo de Voz (Voice Mail), con lo que
se permite al usuario enviar un mensaje en formato de fax en lugar de hablarlo.
Los mensajes de fax pueden ser recuperados por el dueño del casillero de
• mensajes o mailbox
y desplegarlo como una imagen en la pantalla del
computador.
El sistema de distribución de fax de la plataforma EIC envía una copia de un
documento a diferentes números telefónicos.
Este sistema puede ser de gran
utilidad para distribuir faxes que contengan información como comunicados de
prensa, encuestas y promociones.
El sistema que maneja la demanda de fax está orientado a proveer información
cuando ésta es solicitada por un usuario.
Puede ser utilizado como una
herramienta para entrega de información de productos a clientes.
2.3.3.3 Respuesta Interactiva de Voz (Interactive Voice Response o IVR)
Como parte de la plataforma EIC se encuentra un sistema de Respuesta de Voz
Interactiva (IVR) que provee a las llamadas entrantes información tomada desde
la base de datos, permitiendo
realizar la actualización de los registros de esta
base de datos. Con este sistema se elimina la necesidad de un agente "en vivo"
para brindar información.
Existe dentro de este sistema un IVR básico denominado Auto-Attendant el cual
indica a la persona que llama que digite alguna tecla de su teléfono o que
pronuncie ciertas palabras que son entendidas por dicha aplicación a través de la
función de Reconocimiento de Voz. Las respuestas recibidas de la persona que
llama son tomadas como datos de entrada utilizados para ejecutar acciones sobre
la base de datos.
Esta aplicación asocia
la recuperación de un registro del
cliente, su lectura y/o escritura con el propósito de ejecutar alguna transacción,
y/o a proceder bajo caminos pregrabados en un script o una interacción telefónica
automática.
46
La información recuperada por el sistema IVR puede ser presentada en diferentes
formatos como: formato ASCII, reportes impresos, reportes de fax, reportes de
audio.
También tiene la capacidad de combinarse con la tecnología, que permite
convertir
las palabras de un texto en fonemas (Text - To - Speech), lo cual
permite que cualquier tipo de texto grabado en formato ASCII pueda ser "leído en
voz alta" automáticamente a las personas que llaman.
Cuando se integra la
tecnología de fax, su ámbito se expande grandemente incluyendo funciones
como: confirmación de transacciones por fax, recuperación de documentos
pregrabados, construcción de documentos, entre otras.
Con estas funcionalidades, el sistema IVR de la plataforma EIC garantiza el
presente diseño en los aspectos siguientes:
•
Atención al cliente durante las 24 horas del día sin la necesidad de una
operadora en forma permanente.
•
Transformar textos de diferentes idiomas en voz.
•
Disminuir el tráfico telefónico atendido por la operadora de turno.
•
Personalizar el Auto-Attendant,
mediante
la modificación,
inserción
o
eliminación de mensajes.
2.3.3.4 Distribuidor Automático de Llamadas (Automatic Cali Distributor o ACD)
En la plataforma EIC también se incluye el sistema para distribuir las llamadas en
forma totalmente automática (ACD) a los usuarios o grupos de usuarios.
Las
llamadas entrantes pueden ser direccionadas a la extensión específica de la
persona que se desea localizar, permitiendo de esta manera una efectiva función
de marcación interna (in dialing).
El. ruteo del ACD puede realizarse en una forma simple o se puede definir este
ruteo de acuerdo a las necesidades puntuales de la empresa. Para realizar esta
47
función se emplea el generador de aplicaciones que la plataforma EIC tiene para
el efecto.
Las personas que realicen llamadas a la empresa, además, podrán elegir dejar un
mensaje usando las habilidades con las que cuenta el EIC para el efecto. Esto
significa que si una llamada es enrutada hacia un usuario o grupo de usuarios,
dependiendo de su estado de disponibilidad, se puede dejar un mensaje de voz,
que posteriormente podrá ser recuperado por el usuario desde su buzón de
correo, en forma de un archivo con extensión .WAV.
En la plataforma EIC, el ACD también realiza la función de enrutar diferentes tipos
de interacciones, no solamente llamadas telefónicas sino también sesiones de
Chat, requerimientos de call-back, entre otros.
El sistema de ACD es capaz de extraer la información de un usuario específico a
través de la utilización de identificadores como ANI o DNIS, los mismos que son
utilizados como datos de entrada para consulta de registros. Los agentes reciben
la llamada y la información específica del usuario de forma simultánea en la
pantalla de su computadora.
Existen varias formas de enrutar las interacciones, pero básicamente se pueden
mencionar las siguientes:
•
Ruteo condicional
•
Basado en habilidades
•
El costo por agente
•
Requerimiento de habilidades dependiendo del tipo de interacción
•
Prioridad por tipo de interacción
•
Tiempo que un agente está disponible
•
Tiempo de encolamiento, etc.
2.3.3.5 Funciones de Grabación (INTERACTION RECORDER).
Una de las formas de mejorar el servicio al cliente es grabar las interacciones de
los agentes con los clientes a fin de comentarlas y usarlas como ejemplo en
ejercicios de entrenamiento.
La Grabación Interactiva (Interaction Recorder) es un componente del EIC que
provee capacidades básicas de grabación. Los usuarios y supervisores pueden
manualmente
grabar llamadas usando el botón "Record" en la aplicación
"Interaction Client". El Interaction Recorderdel EIC también puede ser configurado
para grabar llamadas automát¡camente] de acuerdo a reglas tales como:
•
Grabar cada llamada para soporte técnico.
•
Grabar solamente las llamadas que tengan alta prioridad o nivel de
importancia.
•
Llamadas dirigidas para un
departamento especifico, por ejemplo:
Marketing, Inversiones, etc.
•
Grabar todas las llamadas de clientes que consten como VIP en la base de
datos.
•
Grabar todas las llamadas de un agente en particular o de todos los
agentes.
•
Cualquier otro criterio que la organización determine.
Independientemente si la grabación es iniciada manual o automáticamente, la
Grabación Interactiva (Interaction Recorder) genera un archivo de audio en
formato wav.
2.4 Cisco- Cali Manager
CISCO-CALL MANAGER de CISCO SYSTEMS
es un componente de software
que sirve para el procesamiento de llamadas, base fundamental de la arquitectura
AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated data). Este es el componente
que extiende las características de la telefonía con que cuenta una empresa a los
49
dispositivos de red de telefonía por paquetes tales como teléfonos IP (VolP),
Gateways de Voz y Aplicaciones Multimedia.
Figura 2.7 Plataforma Cisco Cali Manager integrada con E1C
Se indicó que a través de ¡nterfaces de programación de aplicaciones (API) de
telefonía abierta de Cisco Cali Manager, es posible proporcionar servicios
adicionales de Datos, Voz y Video, tales como mensajería unificada, conferencia
multimedia, centros de contacto Cooperativos y sistemas multimedia de respuesta
interactiva con soluciones de telefonía IP. Cisco Cali Manager se instala en el
CISCO MEDÍA CONVERGENCE SERVER (MCS).
2.4.1
Características y Ventajas Principales.
Siempre pensando en las necesidades que se deben satisfacer para ANDINATEL,
a continuación se revisan las características y ventajas que ofrece el Cisco Cali
Manager para determinar si estas pueden cubrir lo solicitado por los interesados.
El producto de software Cisco Cali Manager incluye un conjunto de aplicaciones
integradas de voz que permite
conferencias de voz y emplea funciones de la
consola de control manual. La característica más sobresaliente de estas
aplicaciones de voz es que no se necesita hardware de procesamiento de voz
50
especial. Extiende a los teléfonos IP y gateways
servicios complementarios y
mejorados, como la retención3 transferencia, reenvío, conferencia, aparición de
varias líneas, selección automática de ruta, velocidad de marcación, llamada al
último número y otras características.
Puesto que es una aplicación de software, incrementar sus capacidades para
cubrir necesidades particulares es simplemente una cuestión de actualizar el
software en la plataforma del servidor, lo que reduce los costos de actualización
de hardware. Es más, Cisco CallManager y todos los teléfonos, gateways y
aplicaciones pueden distribuirse por una red IP, proporcionando así una red
telefónica distribuida virtual. La ventaja de esta arquitectura es que mejora la
estabilidad y capacidad de ampliación del sistema.
El control de aceptación de llamadas garantiza que la calidad del servicio de voz
(QoS) se mantenga a lo largo de enlaces WAN restringidos, y de forma
automática desvía las llamadas para cambiar a rutas de la red de telefonía pública
conmutada (PSTN) cuando el ancho de banda WAN no está disponible.
Como se menciono, Cisco CallManager está preinstalado en la plataforma
servidor de alta disponibilidad Media Convergence Server (MCS). Se encuentra
disponible una interfaz Web navegable para acceder a la configuración de la base
de datos desde dispositivos remotos y configuraciones de sistemas. La ayuda en
línea en formato HTML está disponible tanto para usuarios como
para
administradores.
2.4.2
Especificaciones.
Cisco CallManager integra la plataforma Cisco Media Convergence Server, MCS7830, sobre la cual corre el Software Cisco CallManager Versión 3.0 para el
procesamiento y control de llamadas.
Base de datos de configuración Cisco CallManager Versión 3.0.
Software Cisco CallManager Administration que es la interfaz gráfica de usuario
para base de datos.
Cisco Conference Bridge para manejo de conferencias.
51
Cisco Web Attendant Consolé, software de control para el acceso a Web.
2.4.3
Capacidades Principales.
Cisco Cali Manager ofrece las siguientes capacidades:
Routing alternativo automático
Selección automatizada de ancho de banda por llamada
Selección automática de ruta
Control de aceptación de llamadas
Procesamiento distribuido de la llamada
Admite protocolo múltiple ISDN (RDSI)
Capacidad de multi-ubicación con control de aceptación de llamadas
Varios edificios—partición del plan de marcación
Estación fuera de las instalaciones
Bloqueo de llamadas salientes—sistema
Señalización DTMF fuera de banda a través de IP
Recuperación de fallos PSTN
Redundancia
Compatibilidad con aplicaciones de otros fabricantes
Configuración y administración de recursos/aplicaciones compartidas
Supresión del silencio, detección de actividad de voz
Compatibilidad con los planes de numeración no NANP
Interfaz SMDl para la indicación de espera de mensajes
52
Configuración unificada de sistema y dispositivo
Plan de marcación unificado
2.4.4
Características ofrecidas a los usuarios.
Considerando las características y facilidades ofrecidas por Cisco Cali Manager a
continuación se indica lo que un usuario de ANDINATEL ganará con la
implementación de este sistema:
Respuesta/liberación de respuesta
Respuesta automática
Conexión de llamadas
Desvío de llamadas-Todas (fuera de la red/en la red)
Desvío de Ilamada-Comunicando
Desvío de Ilamada-Sin respuesta
Suspensión temporal/recuperación de llamadas
Aparcamiento/recogida de llamadas
Recepción de llamadas dirigidas a un grupo
Recepción de llamadas de grupo-universal
Estado de la llamada por línea
Llamada en espera/recuperación de llamadas
Identificación de la línea de llamada—CLID
Identificación del nombre del grupo que llama'—CN1D
Clic para marcar desde un navegador web
Marcación entrante directa—OÍD
53
Marcación saliente directa—DOD
^Marcación del directorio desde el teléfono (3.0.(2))
Timbrado distintivo (interno vs. externo)
^Timbrado distintivo por teléfono
Altavoz full dúplex y manos libres
Rellamada del último número (fuera de la red/en la red)
Indicador de mensaje en espera
Conferencia múltiple—Instantánea.
Silenciador—altavoz y auricular
Marcación Off-hook
Privacidad
Velocidad de marcación'—varias velocidades de marcación por teléfono
Controles de volumen de la estación (audio, tono)
Transferencia—con suspensión temporal de consulta
Velocidad de marcación configurada por el usuario, desvío de todas las llamadas
a través de un acceso web.
2.4.5
Características de Administración.
Desde el punto de vista del administrador del sistema, éste obtendría las
siguientes facilidades;
Descubrimiento y registro de aplicaciones al administrador SNMP
Registros de detalles de las llamadas
Grupos y conjuntos de dispositivos para la administración de grandes sistemas
Asignación de bloque ÍP a DHCP—teléfonos y gateways
54
Tabla de conversión de números marcados (conversión interna/externa)
DN1S—servicio de identificación del número marcado
Servicio de emergencia 911
Las estadísticas QoS se ofrecen por llamada y por dispositivo
RDNIS—DNIS redirigido, exterior
Un solo punto de configuración sistema/dispositivo
Zona horaria configurable por teléfono
Conformidad para el año 2000
Movimientos automáticos de teléfonos sin costos
Instalación de nuevos teléfonos sin costos
Tomando en cuenta lo solicitado por ANDINATEL, considerando su infraestructura
de LAN y WAN y comparando a lo que Cisco-Call Manager ofrece, se puede
afirmar que este producto cubrirá las necesidades planteadas.
De todo lo expuesto se puede concluir que las plataformas escogidas: Enterprice
Interaction Center y Cisco Cali Manager sobre las que se diseña la solución
propuesta, pueden satisfacer los requerimientos de ANDINATEL indicados en su
concurso para proveerle un Red Interna de Comunicaciones.
CAPITULO 3
DISEÑO DEL PROYECTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE
COMUNICACIONES INTERNAS PARA ANDINATEL
55
3. DISEÑO DEL PROYECTO DEL SISTEMA INTEGRADO
DE COMUNICACIONES INTERNAS PARA ANDINATEL
Basado en las tecnologías descritas hasta aquí, en el presente capitulo se
diseñará la plataforma adecuada para optimizar los recursos de telefonía
empleados
para
realizar
llamadas
internas
entre
las
distintas
oficinas
administrativas de la empresa ANDINATEL aprovechando su infraestructura LAN
y WAN actual.
Existen en el mercado algunas soluciones CTI, pero, como ya se indico, por su
versatilidad y su total integración con productos de software de tecnología abierta,
luego de una exhaustiva labor de análisis y comparación se escogió el producto
Enterprice Interaction Center (EIC) de Interactive Intelligent para el desarrollo del
presente diseño.
Por otro lado, la integración posterior de los nodos se la realizará mediante el
producto denominado Cisco Cali Manager, el cual se encargará del enrutamiento
interno de las llamadas a través de la WAN. Para el ruteo de las llamadas entre
los distintos nodos se empleará los elementos CISCO bajo el concepto de Cali
Manager, esto permitirá a futuro la total integración de datos, voz
además manejará
y vídeo,
el ancho de banda necesario con lo que se garantizará el
QoS adecuado.
•
En el capítulo siguiente se mostrará el resultado final de este proyecto con la
configuración por ciudades de los servidores de comunicaciones que se
emplearán, así como también los elementos de networking necesarios para su
acoplamiento a la red de datos existentes.
Para satisfacer los requerimientos solicitados por ANDÍNATEL
para la
"Adquisición e Instalación de un Sistema Integrado de Telecomunicaciones para
uso interno de ANDINATEL ", se propone entonces la plataforma EIC 'Todo en
uno", en la que se pueden distinguir los siguientes elementos:
•
Módulos de software con aplicaciones de Telefonía Computarizada Integrada
(CTI)
56
•
Servidores Industriales de Telefonía
Adicionalmente, se ha establecido como "Nodo de Comunicaciones", a la
plataforma EIC que sería instalada en un servidor industrial de telefonía, el cual
estaría ubicado de acuerdo a la factibilidad de entrega de las interfaces E1s en las
distintas ciudades que se integrarían dentro de la RfC. Su dimensionamiento se la
ha realizado en base a la capacidad de recibir estas interfaces desde la PSTN, así
como también al número de usuarios locales que tendrían acceso a la plataforma
EIC por intermedio de la red LAN de cada sitio y/o ciudad.
Se debe mencionar que a cada Nodo de comunicaciones también tendrán acceso
ios usuarios remotos, que geográficamente se circunscriban al Nodo. Este acceso
lo realizarán a través de su WAN respectiva.
3.1 PROPUESTA DEL DISEÑO DEL PROYECTO.
El Objetivo es ofrecer a la Empresa ANDINATEL suministros, instalación, puesta
en marcha, soporte técnico y mantenimiento
del equipamiento
para la
implementación de un sistema R1C (Red Interna de Comunicaciones).
Como se mencionó anteriormente, el presente diseño contempla la integración de
dos componentes de Software: ENTERPRISE INTERACTION CENTER (EIC) DE
INTERACTIVE INTELLiGENCE y CISCO CALLMANAGER de CISCO SYSTEMS.
La plataforma tecnológica de Hardware sobre la cual se ¡mplementarán estos dos
componentes fue estudiada y se llego a la conclusión de que esta diseñada para
soportar todo el tráfico interno de ANDINATEL, de acuerdo a la información
proporcionada en los Cuadros de las bases referidas.
El EIC se encargaría de la gestión y enrutamiento de las llamadas internas locales
y la mensajería unificada (Fax, Correo de Voz, etc.). Este se instalaría en
estratégicos sitios/localidades, en un servidor cuya capacidad cubra ampliamente
la demanda actual de la gestión telefónica y el crecimiento futuro.
También se estudio y se determino que la interconexión de nodos y agentes
remotos es factible con la utilización de la red de datos existente en Andinatel
sobre la cual se establecerá la plataforma Cisco Cali Manager.
57
Cabe indicar que esta infraestructura permitirá una fácil migración para manejar a
futuro el tráfico de datos, voz y vídeo por esta red.
En el diseño se cumple con el objetivo de una solución que permitirá emplear los
teléfonos análogos existentes creando una infraestructura que a su vez permita ir
conectando los teléfonos IP que se requieran, para un crecimiento paulatino y una
migración hacia una telefonía completamente orientada a esta tecnología.
Serán los Servidores EIC quienes reciban directamente de la PSTN las troncales
digitales E1, para que estos, haciendo la función de PBX manejen las llamadas
locales y remotas de extensiones que se encuentren dentro del cableado
estructurado existente de acuerdo a las especificaciones dadas en el Numeral
2.1.2 del capitulo anterior.
Podrán conectarse los teléfonos IP en cualquiera de los sitios remotos donde se
encuentre la red de datos y estos usuarios se conectarán para la mensajería
unificada con los servidores EIC correspondiente al grupo de usuarios remotos.
Los servidores EIC estarán equipados con sus correspondientes tarjetas de voz,
para el manejo de troncales y de extensiones, suficientes para el número de
usuarios locales y remotos asociados a un servidor específico.
En esta alternativa, habrá un solo Cluster de Cali Manager que se encargará del
transporte de la voz y del manejo del ancho de banda dentro de la red. Este
Cluster tendrá 3 Cali Managers redundantes, (Un Publisher, un Subscriber y un
Back up).
Para satisfacer los requerimientos establecidos en el Numeral 2.1.1, acerca de lo
que el sistema debe incluir en la primera etapa de su diseño. A continuación se
describe en mayor detalle la propuesta presentada a ANDINATEL.
Quito Centrt
Teléfonos IP
pueden ser
conectados a
los switches
EIC tendrá
Troncales
E1 y
tarjetas
mba
Figura 3.1 Diagrama de la Integración de Voz y Datos para el diseño de la RIC.
ANDINATEL
PROYECTO VOZ SOBRE IP
(Teléfonos Análogos)
Guanmda
Latac jnga
Tule
"58"
59
3.1.1
Integración de Voz y Datos.
Como se puede observar la implementación de la solución propuesta se basa en
la plataforma de red de cableado estructurado de voz y datos que posee
ANDINATEL
La determinación de los sitios y/o localidades en los cuales se instalaría un
servidor con la plataforma EIC se la ha realizado tomando en cuenta los
siguientes aspectos:
•
Sitios en los que existan mayor concentración de usuarios.
•
Lugares en los que el uso de la Mensajería Unificada sea de mayor
incidencia para realizar su trabajo cotidiano.
•
Los edificios administrativos de Andinatel en las que se encuentre
terminado el cableado estructurado para la red de voz y datos.
•
Las oficinas de Andinatel que por su ubicación geográfica representen el
Centro de Atención a Clientes.
•
La factibilidad de que la PSTN de Andinatel entregue las interfaces E1 en
los sitios deseados.
•
Las facilidades de red que presten para la instalación de los Servidores de
Telefonía.
Tomando en consideración estos elementos, se diseño su integración tal como se
muestra en la Figura 3.1. En ella se pueden observar que se identificaron 14
nodos en los que se instalarían los servidores que darían cabida a las
aplicaciones de software ya indicadas.
Se podrán conectar teléfonos IP en cualquiera de los sitios donde se encuentre un
punto de la red de datos y acceder a la plataforma EIC.
El ruteo de las llamadas internas entre los distintos nodos y los usuarios remotos
que se encuentren asociados a los nodos principales se lo realizara utilizando la
60
red de datos existente, mediante el concepto de Voz sobre IP, el cual será
manejado por la plataforma Cisco Cali Manager.
Para este enrutamiento, se hará uso de los elementos de interconexión (Cisco)
que posee actualmente ANDINATEL, con la adición de otros elementos que se
indican en la evaluación técnica y económica de la solución (Capítulo IV del
presente estudio).
AHDIMATEL
ROUTIUGPLAÍI
lióte
Cfjoc- 2620 configuré wh
Digital vote* ir
2El-SOa
Aniíog vote* kXwfcnesE
FXS«f>D*rf
VC-ÍTwVCST.
Figura 3.2 Diagrama del Plan de Ruteo propuesto para la RIC de Andinatel.
La funcionalidad de este proyecto, en cuanto al enrutamiento de las llamadas se
puede resumir en los siguientes aspectos:
La interconexión de los nodos y agentes remotos si es factible con la utilización de
la red de datos IP existente en ANDINATEL sobre la cual se instalará la
plataforma Cali Manager de CISCO.
En esta alternativa se ofrece una solución que permite emplear los teléfonos
análogos existentes (con funcionalidad de IP phone mediante adaptador de Cisco
en lugares remotos) creando una infraestructura que a su vez permitirá ir
61
conectando otros teléfonos IP que se requieran, para un crecimiento paulatino y
una migración hacia una telefonía completamente orientada a esta tecnología.
3.1.1.1 Funcionalidad de Llamadas entre Usuarios de Nodos distintos.
Las llamadas que se originan en cualquiera de las ciudades dirigidas a un usuario
en otra ciudad o localidad no conectada al mismo servidor EIC son transportadas
a través de la red IP, en formato IP, para lo cual primero son recibidas por el
Gateway o Transductor quien empaqueta la voz y la dirige a través de la red WAN
a otro Gateway que hace la operación inversa de transducción, entregando en
una de las extensiones conectadas al otro servidor EIC, la llamada sobre las
tarjetas de extensiones de voz análoga.
En este proceso, el Servidor de Cali Manager se encargaría de manejar el
direccionamiento, ruteo, control de admisión y manejo del ancho de banda
correspondiente a la llamada.
En la Figura 3.3 se esquematiza una llamada desde el Nodo de Latacunga hacia
el Edificio Doral.
Figura 3.3 Diagrama de la llamada entre dos Nodos de la RIC.
62
3.1.1.2 Enrutamiento de una Llamada Entrante desde la PSTN hasta un usuario de
cualquier nodo (EIC.)
Las llamadas entrantes de la PSTN pasan a los usuarios conectados a los
servidores E!C, por cuanto las ¡nterfaces E1 van conectadas directamente a [as
tarjetas Dialogic de los servidores EIC. Este es el tipo de llamadas que no
requieren el uso de la infraestructura de Cali Manager.
En la Figura 3.4 se muestra una llamada desde la PSTN hacia el Edificio Mariscal,
Figura 3.4 Esquema de una llamada desde la PSTN hacia la RIC
3.1.1.3 Llamadas hacia y/o desde un Usuario Remoto.
Las llamadas desde y hacia un usuario remoto que tenga un teléfono ÍP son
ruteadas a través de la red WAN hacia el destino correspondiente, utilizando el
control de Cali Manager para enrutamiento, direccionamiento, control de admisión
y ancho de banda. Si la llamada va hacia un destino que tiene un teléfono
63
análogo,
entrará
transduccíón, luego
a través
del
Gateway
correspondiente,
efectuando
la
al Servidor EIC y a las extensiones correspondientes, o
saldrá hacia la PSTN por el canal de voz.
Si la llamada si va hacia un teléfono IP, no hará ningún tipo de transducción en los
gateways y solamente se enrutará hacia el teléfono IP marcado.
En la Figura 3.5 se visualiza el camino que seguiría una llamada desde una
estación remota de Lago Agrio al edificio Iñaquito.
Figura 3.5 Llamada desde una estación remota a un nodo de la RIC.
Secuencia de la Implementación.
El presente diseño propone el siguiente esquema de implementación de la RIC de
Andinatel.
Conforme a la Figura 3.6 los nodos se instalarán en el siguiente orden:
64
Nodo Mariscal;
600 usuarios
Nodo Iñaquito:
212 usuarios
Nodo Quito Centro:
275 usuarios
Nodo Ibarra:
89 usuarios
NodoTulcán:
53 usuarios
Nodo Ambato:
111 usuarios
Nodo Riobamba:
81 usuarios
Nodo Guaranda:
53 usuarios
Nodo Latacunga:
58 usuarios
Nodo Esmeraldas:
70 usuarios
Nodo Santo Domingo:
73 usuarios
•
Nodo Puyo:
12 usuarios remotos
•
Nodo Tena:
12 usuarios remotos
•
Nodo Lago Agrio:
12 usuarios remotos
Los usuarios remotos de Puyo, Tena y Lago Agrio, para poder acceder a las
facilidades que brinda la plataforma EIC, se conectarán mediante la WAN de
Andinatel al nodo de Ambato, Latacunga y Riobamba respectivamente.
El total de usuarios en la RIC de Andinatel para esta primera etapa será de
1721.
65
• •••i
Cronlx
Figura 3.6 Secuencia de Impiementacion de la RIC de Andinatel.
3.1.1.4 Beneficios de esta secuencia de Impiementacion.
Los beneficios que se obtendrían por la secuencia de esta impiementacion son;
•
Empezar a utilizar el sistema inmediatamente según se instale en cada
localidad.
•
Formación de usuarios en la nueva plataforma.
•
Utilización inmediata de características avanzadas del sistema como la
mensajería unificada.
•
Retorno inmediato de la inversión.
•
Mejor control de utilización de recursos.
•
Gestión y control de usuarios.
•
Reportes de utilización del sistema.
Finalmente, en la Figura 3.7 se presenta en forma conjunta la solución EIO
CISCO CALL MANAGER sobre la red de Datos IP de Andinatel. Como se
puede observar, para que se pueda satisfacer los requerimientos de las bases
del referido concurso se hace necesario acoplar a esta red un Servidor de
Exchange y un Servidor de base de datos SQL
COfA
L'5... j CONDADO
i j<_
MONIGSCUIN
COTOCOULAO
CARAPUNQ
CUMBAYA
STO. DOMINGO
ESMERALDAS
ATUNTAQU1
l.AlAl±!Mi.\A
Figura 3.7 Solución EIC-CISCO CALL MANAGER para la RIC de Andinatel.
CALDERÓN
TL'MBACO
1.ACO ACiRK)
LA CONCORDIA
SAN LORENZO
SOLUCIÓN E1C-CISCO
*
R
:
DORAL
SliKVIDORES f I C
IV NA
67
3.2 Funcionalidades
del
Sistema
EIC
para
el
Control
y
la
Administración de toda la RIC.
A fin de satisfacer los demás requerimientos establecidos en el Numeral 2.1.1 del
capitulo anterior se presentan a continuación el detalle de algunas de las
funcionalidades de la plataforma EIC.
3.2.1
Acceso Directo a Extensiones.
Acceso directo a extensiones.
El AutoAttendat (IVR
Básico) automáticamente
responde la llamada. Y le
presenta a la persona que
llama un menú para esta
escoja y según su elección se
rutea la llamada.
Para escoger opciones la
persona que llama usa las
teclas del teléfono.
El» rfn« ikc£al «rírtí arpa tfantta K
F Vx ta tnKr U «nceu rom uh t* w ct 1*
fu* tí ¡»& <mm¡a «stinj uli MÍ •> d *«
tfwivSS»*"*^'™ "****'•*<•<*«
J
~HPT~t
Figura 3.8 Consola gráfica del Interaction Attendant del EIC.
El Interaction Attendant es la herramienta de EIC que permite al administrador
construir menús para el acceso directo a extensiones (in dialing) por parte de los
usuarios externos a Andinatel.
Mediante la consola gráfica del Interaction Attendant, como la de la Figura 3.8 y
Figura 3.9 se puede programar opciones de mensajes de fuera de horario, iniciar
menús de auto atención y correo de voz.
• Interaction Altendant
File
Edil Víew
Inserí; Help
Í Q [ © <®j &
£Ü SERVEREIC
B- HJDefaulcProfile
E3-. gg Oefault Schedule
!•- Fin Workgroup Transferí
EB-II-!I|-~
"£
^J
^
í&
2£/
'$&
'""" tS Menú Transferí
1700SATNET
ISOTCAUDñO
1800PROINCO
1800SATNET
18005EMIWARIO
1900CAH05
pruebas
[•lew Ptoftev-Selecta range of ¡ncoming caH chafaclsjístbí to
piocess ( .
Profile Cbaracterisfes .Naipe
¡pruebas
;-PfofileGieetingMarna
Prevlew;
ICRQHIX_BlENVENIDO.wav
$f> FAX_5EMINARIO
EB~ ^J INTERCEHTER.FAX
j - ¡& INTERCENTER.IN
S- $J PROIhJCOJAX
S"* ¿^ jPruebas]
B-- ¿^ 5ERVIPAGOS
fr- ^ WEB
, ¿lowse.^
R.eco¡d,..
"zl >!•!
. Detals...
¿al Piocesang Style .,
InconírQ CaB Selection --'-—---^ -Ente; ptiope oumbeis and^or tanges of numbeis separated'by
commas. Do not use any bitnaíbna diataclersVíhen entering a
phone number. por (urtber eupíanatwn of fotrfiatfiogi clicK the
1 Foirnatáng Help" bullón beloiy,
" Ute lh!s proffe io processíncorning caBs With any of the
number Ihe caBer díaled] Valúes;
J232231
r~ Use this profile lo ptocessincoming caBs \vrth ary of Ihe
foUoy/mg AHÍ (the nurober fiom whtch the Ihe callet ís
calling) Valúes:
Í
J\ IM. 1
""
Figura 3.9 Ventana de Interaction Attendat para personalizar Marcación Directa.
3.2.2 Aplicaciones para programar IVR.
Entorno de Desarrollo para Personalización del Sistema
Interaction Designer
ítati] ¿ÍP J l¿' •.'¡'tfemi']''i!Í¿¿¿yH | ^
A la solución ofertada E1C
Enterprice Interaction Center;
se incorpora el modulo
Interaction Designer (entorno
de desarrollo gráfico). Este
es un entorno con un
i_
conjunto de herramientas
gráficas para la
personalización de IVR, Fax,
Acceso a Base de Datos, etc
Figura 3.10 Herramientas gráficas para programar IVR en el ElC
En la propuesta se ha incluido el módulo de desarrollo denominado Interaction
Designer mediante el cual se puede automatizar los procesos de las llamadas
telefónicas, faxes, e-mails, comunicaciones vía Internet, y desarrollar aplicaciones
simples o complejas de IVR utilizando herramientas para interactuar con los
ambientes de bases de datos más difundidos.
Interaction
Designer permite a los administradores
construir gráficamente
handlers para personalizar las interacciones, ejecutando con el mouse
pasos
como por ejemplo: tocar un mensaje o un archivo tipo wav, capturar los dígitos
marcados, realizar pruebas tales como detectar que dígito presionó la persona
que llama, o si la llamada vino de un código de área específico y dibujar las
conexiones lógicas que existen entre ellos. Una vez que un handler es diseñado y
probado, se genera una aplicación Java conteniendo la lógica expresada en el
handler de la Figura 3.11.
- ÍSERVERHC) ínterottkm ííeswrier - fnldlíM.»nt*l
ÍF3?
E*
Hdp
1
'Slart
íí: DíaipjañEjr ",,
Ñexf
|2: Jnrtial DiaGtjing
i ACÓ
Next
|4: InvaSd Secufe" - fatse
| Accumdalot 1 Alett Saver | BaMC ¡Datábase ^M*[_ ¡FaxTooItj FBej/O ¡ Host Intetface | lntemel| LDAP ¡ ütí
C^Detete Message
Contalned Foíders
!(fr Get Unread Couií.
^^Mark Message Read
--^JMove Message
| MQS»Íeí|
| MonRotinap I >
gJJOpen FoWer
^Send Vdce Mal
2JOpen Folder Fast
©OpenHessage
*&Repíy To fitessage
-^Send E-MaS
3» Send Fax MaÜ
4^ Send Message Ught NotiFícation
Figura 3.11 Presentación de la herramienta gráfica "Handler" del EIC
70
3.2.3
Aplicación para programar el Distribuidor Automático de Llamadas (ACD).
Interface para Administrar el Sistema
Enterprice Interaction
Center(EIC) tiene
dentro de su sistema el
Interaction administrator
que es el encargado de
gestionar todo el manejo
de la creación de grupos
para usuarios, permisos,
colas de ACD, creación
de lineas, etc.
(tíÉ«; J"_tó> V (
~
•«] ;>>] P CcrfdW
~
-
Ksfa*Uar
fe I
íOJAcfai
I
COTIÍ | ta» [
H»
¡
•••••••^••••^•••M (jíoni.'X
Figura 3.12 Ventana del Interaction Administrador del EIC para programar ACD.
Como se explicó anteriormente, el trabajo principal del EIC es fundamentalmente
procesar diferentes eventos. Cada vez que se detecta un evento (una llamada
telefónica, un fax de salida, la presión de un botón que accesa a una página Web,
etc.), el EIC ejecuta un conjunto de instrucciones que sigue los pasos para
responder a un evento en particular. A ese conjunto de instrucciones se denomina
"Handlers". El EIC puede hacer uso de los handlers para ejecutar una variedad de
tareas que incluyen:
Scripts IVR para llamadas entrantes
Distribución inteligente de llamadas entrantes (ACD)
A continuación se presenta en la Figura 3.13 una de las tantas maneras de
controlar las fórmulas para asignar las llamadas en un ACD.
71
4^llíS^Jt^íí^Hlfíl^^Jf ífeíSJI;asiiíísii
Ffe
Edi
v"^".v
Coríe'/f
v/mdoví Help
^
.Pil :vl ral f^sÍFft.1 •*E*"I
1*~J _í^J •™^li''^~l """i JL1
^ GonixSte
;
1 n
...
Workgroup Ñame
1800PROINCO.
P
— . ...
| Extensión
8400....
I Active
Yes
| Queue I MaüboxUser
Yes
RonaldRoroo
I
i
/aez
E
^ Coílectiv^'
i
Configut^ion
Extemion:
E
-f^Ur
Men^érs
ISÜE
l^f'lír
Chat Sound:
OtlHofdMimcr.
]
ACÓ
•j
1"
ICOrt
RhgSouná
J^st
j
"
Hf
ACDAct^ns
MaaboxUser
|
i
i
"¡¡
050
*Ópl¿ns
ÍLj
._
• ' ' Browse 1
- - , - . .
^
•
__
';!' Biowse I
j
do
:;;' Bii¿e |
oso
<'', Browse j
|
F;Woik gfOuphasQueue U^D
ÍPeopfe
"| "
V|
FlAcliv e
r.wo* gtoupSpans Sites
Home Site:
<< ¡
>J
| F7. Confttm auto-save
-i
Configuratton
3-ííJ System
rv"i
E^-Qjit Interacfcion Ptocessor
p-^_ Harxíers
OK
¡ ;
Canee!
j
DcmSie
Apply
j :
H¿p
:
;
^j ;
U^í.*'?^
Figura 3.13. Programación de un ACD mediante el Interaction Administrador,
La Figura 3.14 describe que pasa cuando muchos agentes están disponibles y
una llamada ingresa a la Cola.
Las llamada
entrantes
I
A
_
Lisia de
agentes
disponibles
cy
!
$ )
:
Filtra la lista de
agentes
i . . . .
:
;>
Las
1
habilidades de
los agentes
son calculadas
I
Selecciona el
agente con el
mayor score
1
Figura 3.14 Diagrama de Asignación de Agentes en un ACD.
A más de que el sistema crea un ACD con softphone; es decir que cada operador
tiene un teléfono en su PC, el sistema permite crear colas ACD únicamente con
teléfonos; esto es, un agente puede ingresar al sistema a través del teléfono y
una vez hecho esto en base a las fórmulas ACD que estén vigentes, el sistema le
asigna la llamada.
12
f
Adicionalmente, el sistema, en base a la misma estructura de llamada telefónica,
maneja ACDs de Chat con lo cual el sistema es totalmente interactivo desde el
Internet.
3.2.4
Aplicación para programar Mensajería Unificada.
Figura 3.15 Gráfico que muestra los aspectos de la Mensajería Unificada del EIC
La Figura 3.15 presenta el resultado de la aplicación para la Mensajería Unificada
que posee la plataforma EIC. En ella se pueden observar los diferentes ítems que
la conforman y como pueden ser recuperadas por medio del producto Outlook.
3.2.5
Aplicación para programar Multiconferencia.
El sistema EIC, a través del
softphone que tiene cada cliente permite crear
conferencias de hasta 32 personas. Es decir, cada agente tiene la facilidad de
levantar una conferencia con otros clientes del sistema o personas externas.
Además, una vez establecida la conferencia, el agente creador de esta puede
tener acceso a las siguientes funciones:
•
Puede grabar la conferencia
73
i
Poner en mute a un integrante de la misma
Realizar Chats internos
Desconectar la llamada de uno o más integrantes de la conferencia
Conference ID (31
fName
i Ñumber
1845
I Duralion
ÜO:OS:41
¡State
Connected
00:06:27
Disconnected
00:06:41
Connected
;A!ex Be!)
{-J Hermán Hollerith555-1560
w\\i
*s&
^rEr
Record!
W
Müte-
AiexB: I disagree with Hermán. What doyou thínk?
EÜsha&Sodoi.
Send
Figura 3.16 Ventana que muestra una sesión de multiconferencia.
3.2.6
Herramientas para el desarrollo de CTI.
Como parte del Interaction Designerse incorporan las herramientas de desarrollo
(Developer Tools Kit). Estas herramientas permiten realizar la integración de EIC
con los aplicativos de gestión de la Compañía.
El sistema EIC permite desarrollar sistemas para ¡mplementar IVR e incluso
modificar los sistemas que ya están desarrollados. El sistema además permite
integrar programas desarrollados en Visual Basic e integrar las funciones de
telefonía mediante componentes COM (arquitectura de software orientada a
objetos que permiten establecer comunicaciones en una plataforma ClienteServidor).
Esto último facilita integrar con cualquier Front-End (Interfaz gráfica del usuario
final) desarrollado tanto para llamadas entrantes como para salientes.
74
El sistema soporta la integración de aplicaciones utilizando DDE (Interfaz de
Microsoft para intercambio de Datos y comandos en dos aplicaciones que se
están ejecutando simultáneamente). La Figura 3.17 muestra la integración de una
plataforma CRM (Custom Relationship Manager) denominada Vantive System; en
esta se puede visualizar como mediante DDE la plataforma EIC interactúa con el
Front- End de Vantive. El icono telefónico marcado representa esta integración, el
usuario puede realizar las funciones telefónicas con tan solo presionar este icono
Ji; Vantive Sysiem - [Contad: 2018.00000]
File Edil View Utüity Window
Help
Information Direcciones Interacciones]! Producios Instalados | Casos Reportados|| Contratos ¡ Encueste
Información del Cliente
Ffida
Nombre Santíllan
!
Dirección
Tipo Persona Persona Natural
El
Contacto
Ciudad QUITO
1
Telefono 2341061
r~r.
OíroTif
E-Mail
.
Ext
I1
f
:^_.
'
F|
s
0
j Tipo
Fj
)
Usuario Andinanet
Figura 3.17 Integración mediante DDE de la plataforma EIC con VANTIVE.
3.3 Emisión de reportes sobre Gestión de Red.
El EIC posee una poderosa herramienta que permite generar reportes de todas
las interacciones que pasan a través del EIC. Se puede generar reportes de
llamadas, agentes, grupos de trabajo, grupos de líneas o aun crear
reportes
propios para personalizar la información entregada. Toda esta capacidad es
provista mediante reportes estándar preconfigurados y predefinidos.
75
REPORTES
El sistema viene
con 52 reportes
predefinidos, que
permiten al
administrador
obtrener informes
del uso del sistema.
Ademas se pueden
personalizar y/o
desarrollar nuevos
reportes con Cristal
Report de
Microsoft
" •
'
'
en f ni'»ni" AHnitiATFi
I^HHQQJjffiffl
^^^^^KfíKaS
W8CT
lí*tóU
;-í*JO
í-15,01
Mfcoa
;-17^)
- IÍ.BJ
Kttr B.I
laam
uu.
OMJl
tJIfll
t.rJt Hil
iTanti
MMtíl
Ll— Un
ÍÍT»!
U.M4»,
C:itJt
1
S!tlí«
1
uo;n
u—*« i
*«
¡11»
:UU
lili)
30:11
XtJMC
J«*M}
MtJtl
ni»"
lífflll
wiiifi
M30MÍ
in,oo
--it.w
<3fl
É IOAL
\&JI
c~ai T r^ff?T
- 113,03
;-o<»
- iz^»
'•-»,«
B
• i1
•a&uc
«itn
«TI»
DM»M
IBIH
DuirmiE
TO)B
PflHtff.»
ntfpn
tía
IUU«
ffiWíll
«*™
AÍÍÍH
Ul
B.,.
IXMJiV
UJ
HTUH
OL6UU
un
i^un
u.u
aUHIUV
GtUAU
OCDU11-
UFb»
DWU1Í
ta
D.-™
3111 11
K11J)
111
ÍIWSI
Wl
«JIM
031
WJ
««11
JW1»
WIM
Mí
U)
CMIÍ
1ÍJ
SH»
flja
W10J
fMíf
r«a<
EJ1B
MWt
fcW
3HM*I
>»!*
ail»
SUHt
\f
m
St"!
M-OWÍ.1
IB
«Ji
31.1!
3IS1
tn-u
iltsi
í»
3»!
una
SÍÍS
1»
Kjhn
M*tff*
orv
OUtiU
CtClilí
OtOíll-
Figura 3.18 Ejemplo de reporte estándar en la plataforma EIC.
3.3.1 Reportes Estándares.
El sistema presenta 52 reportes preestablecidos y se los puede modificar o crear
otros reportes usando el programa Crystal Report Versión 8.0.
Estos reportes permiten controlar todo el movimiento de llamadas en base a
usuarios a grupos o incluso en base a líneas telefónicas, con esto el sistema
puede controlar y supervisar la gestión de la Central.
IE
! Queutt* | Utotí ] Statjooi] UUM | UnoDctale\t
¿veSabl* Re-poit*
CaKKXHV
(i-oAgenl
SSAgonl
ÍSiAocrtl
SS Agenl • Supeivitof
U-áAocnl -Suooiviíoi
iggAsjenl Perfotinancir
([•oAoorU Pisifoim-siiee
«S Agenf PetFofmaitco
ISAgüfitPpífwmance
32 Agenl Peí fot moneo
ü3Ao«ol Peifoimance
^ Ag«nt Petíor manee
ÍSAc«níe>í
tSjAs«nlej
íSCjiK
2Í3 o*
(Si Can
tÜÓCaa
52 CAÍ
(33 CaH
iHaCívtí
(2¿Cos
j)-n CoH
ISS CaB • Supefvitw
TÍ-A Ca* • Swaeivwof
MÍ Cafl • Siipcfviw
íS|r-«. «;,«««!«»
Repo<ti j
/ 1 ReDoit
XEROX; Cortjol Qonatal da Auwiloí
Ao«il Av«3ot¿Kly Sumroaíy
A se ni AvaÜab&ly Dclaü
[Supcfvitofl Agent AvaüabíKijJ Smrunaiy
ISupeiviioí] Aoord AvaSsbittj' Dcla3
Queue P«iod SlolitlicE Doily G¡oup Summaiy
Ouwwo Peiiod Statíjties Da^y Aucnt Pelloirniíoce
Ou«ua Peiiod St«¡tlicí Motil Wy CtMAKir&jt Sumwaiy
Ouauo Po'iorf Sla'islic» Oai(y Aoenl StBnrnary
OctaSe UwJftiio» PCM Giupo-Pot Hota
Detall* Utusíios Pot Giupo
Aica Code/E>íchanae Summoiji
[GíAFieoI Cot)%paiaci4i da Mairiadac i«Eeirtíc'E pt» agón* *c XEROX
[Gráfico) CDrnpa(«cíon da llamada» entrortHi po( aaenloí XEROX
(Jteí Caí Suinmaiy te* CXwienl Uíer
U*ot CaB DefaS ten Cunent Ulcr
U*«f CaH Deteil (w Cuitanl Utet
U«r OWbound Cafl Summery by Mumber Dialed lof Cturenl Utd
Numbei Ssaich (oí Currenl Uiw
(Giaph] Duígoina Coü» by Use!
(Gf«ph) Incmning CaUc by Ui*i
Cnflef ID Summarj" leu Cu'ient U*«
Caltei ID Dela.1 lo< Cuiren) Uj*;j
(SupaivUof] Usvf Qutbound Cotí SutmnofJ- by Nurnboi Piatsd
ISup^ivhcxl Uscí Cali Sumfnoty
(SupctvitoiJ Uíei Can Delaíl
iq,™™«viMWr,Jtn.i>dfiUm,.H.*niiTV
í Decoiption
— j
Dotailietxxl of oswnUa\
SummaiK loooit oí »oeml;
.
Deta3 lepoit oí ooci'iU a\ '
_
.
Preaiew...
[
E»**..
|
i
1
ExpOfL.,
Superviw» detaü icport t>_J
Smnmaiy ot agcnt aclivit.
Surnmafji oí agenl pmfofi
Suirimwv of mordHv «gci
Summa«i' o( apcnt queue
Rcwjrr>cti dft Llamoda» p
¡
Rvnmttin de Uomadaí p
i
CaB - Supetvíít*
GrooJw caB* pioceited f
i
GrapJit catli piocewed t
;
Summaiy of d*¿>< uaet c«
C*a detol Qiouped by ut>
Caí delAd gto*»ped by UM
Suownoty of activifji on le
RepojU att occiKtencei i
G rapf i oí outgoiny caK e
Grftpíi of jncorrwig cafl ai
SiBuniaty of ce9 *cliví!y i
Us« delaS of coflt plísccSumrnaiy o( adr^iy on tí
¡
SiJdvnwy of daty usor ca
CaH dítí>3 cKoupcd by u;i
,f
_ £ j " ^ : Q*Port Heít». , |
Figura 3.19 Ventana en el Interaction Client para emitir reportes.
76
Dentro de los 52 reportes estándar se destacan:
3.3.1.1 Reportes de Agentes.
Estos reportes permiten monitorear las interacciones de los agentes. El EiC
rastrea eí desempeño del Agente en el ACD y su disponibilidad. Este reporte le da
una información detallada de cuantos agentes procesan las llamadas; también
reportes y gráficos resumidos de su productividad, los cuales pueden ser usados
para evaluar el rendimiento por días, semanas y meses.
3.3.1.2 Reportes de Llamadas.
Estos reportes proveen una información detallada y concisa de las llamadas y los
agentes que las realizan. Los reportes de llamadas están basados en el CallerID
recopilado en las llamadas entrantes o en el número marcado de las llamadas
salientes. Los reportes de Código de Área y Numero Remoto Internacional (IRN)
detallan los atributos de las llamadas regionales.
3.3.1.3 Reportes de Colas ACD.
Estos reportes permiten a los supervisores
de los Cali Center determinar el
apropiado nivel de servicio de los agentes y los requerimientos para dimensionar
el número de su personal. Mirando estas estadísticas, los patrones de llamadas y
el tiempo que se demoran en contestar, los supervisores pueden fácilmente
personalizar el ruteo de llamadas y el entrenamiento de los agentes.
3.3.1.4 Reportes de Grupos de Líneas Telefónicas.
En estos reportes están incluidos los Agentes Supervisores y las Llamadas de
Supervisor. Permiten a los Administradores del Sistema y Jefes Departamentales
evaluar el uso de los recursos de las líneas. Por ejemplo, ya que el EIC es
altamente configurable, las líneas pueden ser reubicadas para que puedan ser
utilizadas por un departamento durante un tiempo y reservadas para que las
pueda utilizar otro departamento durante otro periodo del día.
77
3.3.1.5 Reportes Administrativos.
Los reportes administrativos tienen en general un contenido que incluye
información tal como historial de los cambios realizados.
3.4 Sistema Gráfico de Administración de la Red.
Para un Administrador, la primera herramienta para controlar e! EIC es el
Interaction Administrator (IA).
El Interaction Administrator (IA) permite al Administrador del Sistema configurar
virtualmente todos los aspectos del EIC; desde las tarjetas de telefonía Dialogicy
las líneas entrantes y salientes en el servidor EIC hasta la apariencia de la
pantalla y niveles de seguridad de cada usuario del Interaction Client en las
estaciones de trabajo.
QlntctacliunAdmirusliatai
(NTEIC)
9["]E3|
Fjte Edil y_ie« notiifjtt ^¡ndow Help
a|J Mfel !íl ^
0 NTEIC
oductíon
B'Vb
__ ^'¿í UTt:lr
tr j¿,J
NTE1C
""@<b!l Intetfaces
*£F1' i une
- nGioups
"TI
IMI
snpi
ANDINÁTEL
•—Sis: Statíons
3
'— 3*P Server Parameleis
«People
- •->_ J" i DeíauKUseíConfigur.
•-- \^\ Uséis
I^'J fTTTTirfllFTI
"" i
;
fflMCTO
f)^
fes.
k
Slrills
Configuratíon
é-iH•* j]"^" System
*,.
E3<íp Inteíactfon Processor
!--«L, Handlers
í— 5^' Initiafeatlon Fun
i--]j|y Tablea
«i ~-
~ '**
V/o(kgroup Ñame
1800-ALERGIA
1800-ALERGIA-OUT
1800DENTAL
1800DOCTDR
1800MEDICO
1800ROCHE
180GXEROX
1900CACHOS
AND1HANET
ANDINANETJ3UT
ANDINANET VENTAS
*
ANDINATEL BLOQUEO
ANDINÁTEL OUT
CRQNIX
DENTAL DUT
DHL
FUNCIONARIO AND1NATEL
f3LOBALCC
INTEñMARKETING
INTERHARK OUT
INTMKTWAVES
OPERADORES
PORTA AMIGO
PRUEBA1
PRUEBA2
ROCHE OUT
SUPERVISORES
UTa
WNET
XEROX^OUT
Extensión
8070
Active | Queue
Yes
Yes
Yes
Yes
8620
8635
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
8061
8130
Yes
8071
8157
8500
8072
8440
6149
8888
8200
8450
8445
6060
8360
8350
8520
8140
8065
8155
8650
8124
8125
8137
6100
8720
8800
8880
8441
No
No
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
MáaboxUser
Tañía Delgado
Tañía Delgado
Tañía Delgado
Tañía Delgado
3
]
Femando Maldonado
Alba Bonilla
GeovanoyUígleí
Femando Maldonado
No
Yes
Yes
No
No
No
No
Femando Maldonado
Fernando Maldonado
Femando Maldonado
Yaíci Maivaez
Tania Delgado
No
No
No
Yes
No
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
No
No
María Fernanda Merchan
María Fernanda Mefchan
Isabel Posso
Carla Egied
Fernando Maldonado
Femando Maldonado
Femando Maldonado
Tañía Delgado
!
" ~" 1 " JJZl
r—pir™^
F
ltftlrfc-41 S5 *? & m O &
Jj'tgteruJSIan: tP7Mcr
a/
| .
|~»
Figura 3.20 Consola Administradora de la Plataforma EIC
fi^dl^&l/PíñíSs'
jJ-QS
!r*B< -\iff!y>
'bl'37
PM "'
i.J rM
79
Las tarjetas de telefonía Dialogic cumplen con las normas del CITT.
Los elementos de ruteo e interconexión CISCO también cumplen con los
estándares Internacionales.
En Software:
El sistema operativo es Windows NT o Windows 2000 Server.
El sistema de mensajería unificada esta basado en Microsoft Exchange.
Las tablas de registro de eventos se las administra sobre Microsoft SQL.
Conforme a los requerimientos de ANDINATEL, en cada nodo establecido en las
bases se instalaran los respectivos servidores de telefonía, los cuales dispondrán
de tarjetas Dialogic con interface E1 y que manejan señalización MFC-R2 y en los
puntos remotos los Gateway Cisco manejaran tarjetas FXO para el acceso a la
PSTN.
3.6 Dimensionamiento.
Se ha indicado ya que toda la plataforma EIC con Cisco Cali Manager empleará
las redes LAN, MAN y WAN, existentes en la red de datos de ANDINATEL S.A.,
bajo el protocolo TCP/IP para la integración de todos los usuarios locales y
remotos.
El cálculo para dimensionar el número de tarjetas de extensiones (usuarios) y
troncales se ha realizado en base de los requerimientos establecidos por
ANDINATEL en sus bases para el presente diseño.
Para la plataforma Cali Manager de Cisco que se instalará en ANDINATEL se
utilizarán todos los elementos de networking que se encuentran en su red de
datos. Adicionalmente, se ha contemplado e! uso de equipos adicionales y el
ancho de banda requerido para realizar el tráfico interno.
3.6.1
Terminales PCs existentes y para el Proyecto.
Las especificaciones técnicas mínimas para que las estaciones de trabajo, que
tengan sistema operativo Windows 95/98, puedan trabajar con la plataforma EIC
son:
•
Pentium 166 MHz o mayor, con 32MB de RAM.
•
70 MB de espacio libre en disco duro.
•
Tarjeta de red High-speed (10/100)
•
Monitor con resolución 800x600
•
1 MB o más de memoria de vídeo
•
Tarjeta de sonido y parlantes
•
Mouse
•
Teléfono análogo, headset, y/o soft-phone.
Importante: Esta configuración mínima debe ser considerada cuando se va a
instalar otras aplicaciones que pueden influir en el rendimiento de la estación de
trabajo.
De acuerdo a las bases se puede concluir que es necesario incorporar al 60%
restante de las 800 PC, la tarjeta de sonido y parlantes.
Además se deben actualizar las 150 PC, que son Pentium de 100 MHz, 16 Mb de
memoria RAM a 64Mb de memoria RAM para compensar la falta de velocidad
en el procesador.
81
3.6.2
Capacidad final que suministrará el Sistema.
El presente diseño contempla un sistema inicial dimensionado para 2000 usuarios
de los cuales 800 usuarios dispondrán del software telefónico y 1200 usuarios con
teléfonos stand alone. La ventaja que presenta esta solución es que si uno de los
sitios supera la capacidad establecida por el numero de slots del back plañe del
servidor,
su
crecimiento será
instalando
en otro servidor de
similares
características.
En el siguiente capitulo se encuentran especificados los equipos de conmutación
que deben ser añadidos así como también las tarjetas necesarias para la
implementación de esta solución. También se calcula y especifica un detalle por
ciudades en el que se recomienda el ancho de banda requerido para cada sitio y
su ampliación necesaria para el tráfico multimedia.
Las tarjetas Dialogic utilizadas para la salida a la PSTN tienen la capacidad de
manejar canales E1 con señalización MFC-R2 al igual que las tarjetas FXO.
El
número
de
tarjetas
Dialogic
esta
dimensionado
de
acuerdo
a
las
especificaciones establecidas en las bases, para cumplir con la capacidad inicial
requerida para la interconexión de los distintos nodos con la PSTN. El mismo
caso se tiene para las interfaces análogas (FXO).
3.7 Sistema de Administración y Gestión.
Puesto que todos los EIC de los nodos están interlazados a través de la LAN,
MAN, WAN de la red de datos de ANDINATEL S.A. Se puede definir e instalar en
uno de los EIC todos ios servicios de la ¡nterface gráfica del Interaction
Administrator que maneja cada uno de los EIC de todos los nodos.
Esto permitirá la definición de usuarios, líneas, restricciones, etc., desde un solo
nodo de la red.
Básicamente, todos los mensajes relacionados con los problemas que se
presentan en el E1C se los puede visualizar en el Event Viewer del NT, también
existe la facilidad de enviar alertas al Administrador en base de estos mensajes.
Además, dentro de la plataforma EIC existe una carpeta Logs, en la que se
recopilan por día todos los eventos relacionados con el EIC, estos sirven de base
para la determinación de errores que se presenten esporádicamente.
3.7.1
Plataforma de tipo Modular escalable para manejar empresas grandes de alto
tráfico.
Cada EIC puede ser considerado como un módulo que al ser integrado mediante
Cali Manager para el ruteo entre nodos, permite ser administrado como un solo
ente.
Es necesario notar que la versión 3.1 de Cisco Cali Manager mejora de forma
significativa la capacidad de ampliación, de distribución, y la disponibilidad de la
solución de telefonía IP corporativa. Varios servidores Cisco CallManager se
gestionan y agrupan como una sola entidad. La capacidad de agrupar varios
servidores de procesamiento de llamadas en una red IP es única en la industria y
resalta la arquitectura líder AVVID de Cisco. Ofrece una capacidad de ampliación
para 10.000 usuarios por cada grupo. Al interconectar varios grupos la capacidad
del sistema puede incrementarse hasta decenas de miles de usuarios por cada
sistema de multi-ubicación. El agrupamiento incrementa el potencial de varios
Cisco Cali Managers distribuidos, mejorando la capacidad de ampliación y de
accesibilidad de los servidores a los teléfonos, gateways y aplicaciones. La
redundancia triple de servidor mejora el rendimiento general del sistema.
Todas las estaciones de trabajo, se integran a la red a través del protocolo
TCP/IP.
83
3.8 Aplicaciones, Facilidades y Servicios.
A continuación se contesta una pregunta de rigor: "¿Que gana un usuario común
al instalarle la nueva tecnología?".
Una estación de trabajo; es decir, un usuario constituye una PC asociada con un
teléfono análogo. Es decir, cuando una PC se ingrese a red3 se instale el software
del interaction Client y a través del Interaction Administrator se le asigne una
extensión telefónica, la estación de trabajo quedara automáticamente configurada
para que pueda ejecutar todas las funciones telefónicas que se las defina a nivel
de usuario y estación.
El sistema presenta un manejo fácil en el procesamiento de llamadas por medio
del uso del Interaction Client y su interfase gráfica de usuario la cual se muestra
en la Figura 3.21.
¡^Interaction Client (ElishaG)
B:E3i|
T elephone | Queues |[U$ers |j Stations |j Lines |jWotkgroups| Reporte llCemf^uration]
Number: |
El p§ÍÍ MakeCaü
MyCafe)
i i Ñame
i SJ 5551 053
tjí Number
To: 5551058
Kburalion
00:00:31
IrSíate
Connected
PiGÍtup Disconnecl
¥
Hoíd
I S
Transfet tVoiceMail I lii&ten | Record | Peute
My Status: |,g) Availabíe
¡pj
|
•
'W\ rv- D
ff
Mulé
Prívate
Un til
Company Diíectoiy |[EÍC Public ConU cts| Exchange Global AddressBook |
; |
Search:
!|
Vo i
I
>
i
r«
1 User
ÜStation
ElishaGray EGiayPC
Hit
i
y
u.
^. Coníerence
Last Ñame
Bell
Bell
Boole
Eckert
ToTaT^i'TcTjÍT
£. FifstName
Alex
Mabel
George
John
rPhone Ñumber
1847
1855
1815
1913
p Depattment
Administration
Administraron
Client Services
Client Services
íwftaísrcsroi:^6n(ü55íc5" __52
Figura 3.21 Soft-phone de la plataforma EIC
Dial
-
iFl
•••'r-l
U
El
|[AvgTi neón"Caü"roftíaíí— ^
El operador desde su sofíphone puede contestar una llamada, ponerla en espera
mientras contesta otra o consulta algo, puede transferir a cualquier persona
interna
o externa a la empresa incluso teléfono móvil, puede no contestar la
llamada y enviarla a su buzón, puede grabar la llamada, puede poner pausas
entre grabaciones, puede ponerse en mute o puede tener la opción privado, la
cual protege su llamada de ser escuchada por personas dentro de la empresa.
El sistema le permite manejar n llamadas a la vez sin problema, además que le
permite almacenar hasta 50 números telefónicos marcados
usando la casilla
Number ubicada en la parte superior del gráfico.
Además, el sistema permite saber los datos de la llamada como el número
entrante, tiempo que se lleva hablando, el estado de la llamada, etc.
En el sistema se puede manejar estados del operador; es decir, sí esta en
reunión, almuerzo, fuera de oficina, etc. Lo cual permite saber a ios demás
operadores en línea el estado de la persona antes de comunicarse.
El sistema de transferencia de llamadas que tiene cada Softphone permite al
usuario manejar algunas opciones como por ejemplo: primero consultar a la
persona que se va transferir la llamada antes de hacerlo, trasferirla directamente.
El sistema esta integrado al servidor de correo Exchange el cual se encarga de
manejar toda la mensajería. Por esta razón, todos los mensajes de voz que dejen
las personas internas o externas a la empresa se los podrá escuchar en el buzón
de correo de Exchange.
De igual manera, todos los fax enviados a una extensión en particular el sistema
asocia la extensión con el buzón de la persona a la que se dejo el fax y lo envía al
correo respectivo.
El sistema permite manejar un servicio de directorio en línea para conocer todos
los empleados que tiene la empresa. Lo interesante es que se tiene el número de
la extensión, el departamento al cual pertenece y con un solo clic en la persona el
sistema realiza la llamada para comunicarse con esta.
La Figura 3.22 presenta el Directorio de una empresa.
85
| £t¿tfgn*J .|
nTs'afa-nl
SewcK |
LatlHaow
Águila
•>j
í;I RíUMam»
I'PhonaHunnbw
1110
1223
VW«
Juan Troncheo
FieteJ
Monica
M*JI¡C«
AJnwKÍo
Aiaquc
Árcente*!»
1 Qepoiimanr
Clcbafcc
Do™
1120
1105
1033
1103
¡212
121G
Luígi
DM!
í
|
•j¿í
V
Gtofaafce
Dontx
Donbí
,
aj
Figura 3.22 Servicio de Directorio en la Plataforma EIC.
Además, el sistema presenta un directorio por "grupos de usuarios" que se define
en el administrador
del sistema,
donde
cada operador puede observar en
línea los estados de los miembros del grupo, como lo muestra la Figura 3.23.
\&* Interattion Client (mmoreno) ¿Revisión: 1.32 $ Noüfier - NTEIC
| SW«ós¡ Lirxts ¡ LneDetolí | _Woik|jfoupíj
...
-
r>~i.
A
^ tíí**
-^¿¿j
Queue
*
1 HLimbei
Hame
«Ütü
nce
_
• -- -
Uuf
Duratíoní Síaíe
Lrw
Stelion
1
ICalID
•>. J
<|
i
ft
.
>5
Bdap
¥
|gstont«rt|
Ho!d
1 ^^
ifér 1
#
4d
Voice Mail
listen
*
P^jse
na: |
CflQNK | CELULARES \
LattName
?'
dj
*SUur|0,Awl*e
GLOBALCC
{ RrtíMame
.
PhoneMumbaí
Status
1202
Otó oftheOfr.ee
OulofTown
.
.
.
.
}
Time in Sifilus v | Loaoed In
.
.
£i H akkmado
Feínaodo Artwo
1221
^3> Tioncoío
Bunny
1107
Out oí Town Urdí Fiiday, Mar...
.§> MoMftóia
Raúl
1244
AvaSabfe Foiwad
X Ho
4d 19.39:30 X Mo
3d 05:45:11 X No
2d 23:13.06 X Mo
2d21:2a04
^™ Ciuz
Jote
12CM
GoneHofne
1203
Otó of the Office
¿3* Cepeda
Camen
1218
AvaJabie
Ecsa-d
4:43:32 ^Yes
21:27:56
S^Auz
Luigi
1216
AvaKabte
^ÍAguia
WUo<
1223
Avaáabfe
2:34:33
9 Paez
Esteban
1205
Al Lunch
1:58:50
Añojal
Paíricio
1207
Avaíabíe
I:5tt50
** Ceba
Ivan
1209
Otó of Ihe Olfice
1:11:13
9 Ejpinoza
Retíalo
1242
Al Lunch
1:05:33
5í> Uig3es
*»ci™«
Geovarny
nu«
1219
AvateWe
tlotalCds 14
,jPég. 3
11fn
[Tota! Tmeon Cafa 00:18:07
Sec..l
^¿6.
n-ríKv•M™
0.53:48
.
»** "..
X Mo
M Mo
X tfo
** Y«
V Yes
V Ye*
X Mo
y Yes
!* Un
^
Jtangt¡st Caí W3:tM_:2S [Ayg Tmson cafc.00:0l : 17
[A. ___„ J*»¡___Co|,
—
VYei
Paola
Jote
Sánchez
[
4d 19:39.30
*• Hacías
tf
pOp
ir
ftecor d
_>_!
^'l^.ii^J^^M ]AVVPjjQ^_:i¡
;;
Figura 3.23 Directorio de Grupos de Usuarios en la plataforma EIC.
El sistema tiene además la facilidad
de que cada usuario pueda crear un
directorio de personas externas a la empresa con información detallada, para esto
la persona que maneja su softphone tiene la facilidad de crear los contactos
públicos o privados. La diferencia es que todos los contactos que ingrese en el
directorio público, lo podrán ver los usuarios del sistema, mientras que los que
ingrese en privados solo los podrá ver el creador de esa información.
Además, el sistema permite que al crear un contacto público o privado se deje ya
configurado un número al que se pueda llamar, esto permite que al hacer doble
clic en el contacto, el sistema marque directamente al número pre-establecido.
[&* Interartion Client (mmoreno) ¿Revisión: 1.32 $ Notifíer = NTEIC
« Queueíj Uséis | Slajáoní| Lines j Line Petate | WcMkjjrpüpj [ RepocU
-^•-•-••- -
Humben]
^j
---
•CI— •
----~
^^ MakeCal ^ Coofefencej
MyCáfej
Queue
H Mame
| Numbei
Dwaíbnl State
¡Uta
Station
I Line
*!
I CaÜID '
1
tí
t4
¥
Pldjjp
D:>ü3nn=ct
H3W
5i
Ir^nsfer
4'-'
<tf
goíce Mesl
Listen
*
Rec¿id
n
Pause
Mj-SSatuth^AvalabJe
í
S
O
Mute
v]
>I
Privóte
ÜntJ 1
EIC Prívate Contacts , EIC ñ¿6c Contacts |
Dial
. Seatdx |
Latí Ñame
* I ftsl Ñame
Agu3«
Ahneida
Andtade
Andtade
Bonla
Biavo
Cafíion
OTIBANK
Coulo
CRONIX-GUAYAOUÍL
Duz
Delgado
Gaflegoí
García
Gatcfa
Guanin
Cñows.,
[Total Cafc 14
Caitos
ABcta
Mailha
Vicky
Aba
Hugo
Pubfo
QTIBAHK
JuEa
CRON&tGÜAYAQUIL
Jote
Tañía
MaiaJoíe
MaiíaDoloies
U ai ola
Maico
u**.,,.
(Total Time on Calis 00: 18:07
1 PhonaNumbef
i CornpanyHame
'•*•
235716
603268
07888554
977108
821781
286128
341413
011 9333917602...
011 302736171
04687213
894645
09667148
03200022
559998
09G69484
09331515
AGALCQMP
GLOBAL C@ICentei
DURAPOWER
ANDIHATEL
GLOBAL C^SCentei
EMOP
ELECTRÓNICO
Etpaña Oáecto
UrtveisifyofWasb'ngfon
CRONIX
GLOBAL C@BCailei
NEXTSYS
AMDINATEL
Qonix
ELECTROCOMPU
^ongest Caü 00:04 ¡25[Ay9_Tin«onc*Js 00:01; 17
|
;
Jec. 1 ......... -i/7 _..:jA_13i.7_gn_Unt..J._ CoJM.
Figura 3.24 Servicios de Contactos Públicos y Privados en el EIC.
Cuando el usuario se entra en otra PC con su clave, todos los contactos que
tenga en su sistema se heredan inmediatamente lo cual permite flexibilidad de
trabajo.
i
^
87
El sistema maneja ACD de la forma en que se configure las fórmulas de
asignación. La fórmula mas usada y que el sistema garantiza que es la mejor es
la asignación ai usuario que mas tiempo ha estado disponible.
El sistema, al traer prácticamente por defecto esta configuración, garantiza el
enrutamiento correcto al operador que más tiempo ha estado disponible, con lo
cual el servicio es más eficiente y hace trabajar correctamente a los operadores.
El sistema de administración permite realizar un plan de numeración para los
usuarios del sistema con el cual se puede establecer una numeración flexible de
las extensiones para la red interna.
El sistema permite establecer el tamaño de la extensión según la cantidad de
agentes que se encuentren dentro de! mismo; por ejemplo, pueden ser de 3, 4 o 5
dígitos, según se requiera. La flexibilidad radica además en que se pueden
eliminar o reusar las extensiones de personas ya no existentes en la empresa sin
necesidad de reiniciar el servidor principal ni nada por el estilo.
El cliente
del sistema tiene opción para trabajar desde cualquier
punto
conectándose remotamente al servidor, con lo cual, al entrar al sistema
remotamente, todos los demás usuarios lo ven como si estuviera en su puesto de
trabajo.
De igual forma hereda los permisos así como sus carpetas de contactos.
El sistema EIC trabaja conjuntamente con la Base de datos SQL Server 7.0 u
Oracle las cuales almacenan toda la información producida por el servidor de
comunicaciones. Aquí se almacena todos los registros de las llamadas, así como
los datos de la configuración del sistema como son: líneas, grupo de líneas,
estaciones usuarios, extensiones, etc.,
a SQL Server Enterprise Manager
'ía Consolé RoolXMkrosafl SOL 5ervers\5(lL Server Group
SD Consote Root
Ó"§1 Microsoft SQLServer?
NTE1C (Wndows NT)
NTEIC
NTRECORD
HTVANTIVE
(Windows NT) (Windows NT) (SQLSeiv...
SERVERE1C
(Windows NT)
-|H] Tables
[-áWiew
f-^1 Stored Piocedures
hit
í~ca Rufes
:'--Q Usa Defined Data Ty
Q master
0 model
Q HQIS
fil msdb
@ tempdb
E&-CJ Data Transformalion Service;
Management
Support Setvices
NTRECORD (Windows NT)
HTVANTIVE (Sí^. Servec 6,S/Wií>
S6RVEREIC (Wkidows KT)
Figura 3.25 Interacción de la Plataforma EIC con MS-SQL-SERVER
Con esto el sistema genera la suficiente información para crear los reportes que
permitirán conocer el funcionamiento de todos los empleados y manejo de todas
las líneas.
Esta base de datos puede ser programada para que almacene datos de varios
servidores con el fin de tener centralizadamente la información del flujo de
llamadas.
Con esto se ahorra tiempo y recursos humanos y no se tergiversa la información y
ayuda a mantener un solo respaldo de toda una base de información.
El sistema EIC permite manejar la información de la llamada; es decir captura el
ANI y el DNIS en el momento que entra la llamada a la central y el sistema lo
guarda en su base de datos para control de estadísticas y problemas con clientes
por ejemplo.
En el caso del ANI permite que el usuario del sistema pueda saber que número le
esta llamando cuando le asigna la llamada.
En el caso del DNIS se puede manejar para aplicaciones IVR o para control de
que números son más usados por ejemplo.
El sistema tiene un control muy estricto del uso de llamadas, que puede ser más
flexible según el cargo o uso que se requiera para las líneas. Este control es
configurable.
Así pues se puede restringir llamadas a celular o provincias, así como solo da
permisos a llamadas de este tipo a través de claves o asignación de grupos de
permisos. O el sistema también puede manejar tiempos límites en las llamadas.
Para controlar todo el flujo de llamadas salientes, en el sistema se usa el Plan de
Marcado (DialPlan) el cual se puede configurar para asignar cierto número de
líneas para que sean utilizadas para hacer llamadas según se hayan definido los
permisos.
!-latx
QlntenKtwn AdninfetMtor - [c«MtaSfte£l.'.
Ntmber Cor/igustíon
Coríoíatíon
Phone Ktariar Configur atfan
- ..... - , . . • - - , _ . - . • , . _ .
Exchangetj DID/DM1S [ tnputConvetüonj
-DifllPIffiÜbjecfc Nwoax
•J
"il
Haxxx
IWtPattetre
•HE se,;
|(1K2H3HW5H6)
Dép^Slmg:
JílK2H3H4){5({SÍ
Cotnponenls
Deioipfo»
i DialSbixj
(1K2H3H4)(5HBÍ
SAUDA
Iͧ Re
>1877Nmx»2
SAUDA
vi
E(S
Add JBenw»! CopylRemove]
Removej
OR
FftxGftMM
Figura 3.26 Ventana en el EIC para configurar el Plan de Marcado (DialPlan).
90
El sistema EIC presenta dentro de sus aplicaciones, funciones que permiten
mantener un control del flujo de llamadas en línea
con lo cual el supervisor
conoce en ese instante como esta desempeñándose su empresa.
í£f> IntfrnrHtm rflfnl rmmm-onntftOPwisJrm-1.17 * Nntlfí» =
; ; Queue» ] U.tw» ] Siálico* | Unes | Une Delato ] Wwkotowps | Repwts ¡ QonKsjuwÜon|
Summaiy 'ANDINATEL'
Avetage wa* time [cuient peóodj
Ave* oye «a* Inw (txeviout peiiod]
Avetage tak tkna (cutrcnt period)
Avetage tí*. Ümo [novious peiiod)
Cala rsceived [cutent shíftl
CaBe ieceívcd (pioviou» shátj
Cal* arwttted (cmifot tWtJ
Cafe arowoed (fxeviout dWt]
Cali compfoted (curen! jhSt)
Cal* completad fptevious sWl]
Cote abandoned (cutent (KIlJ
Cal* abandonad [ptevksu» sWl)
Aveí age waK lime (cunen! shíl)
Ave* age w«t tkne (weviou* íhit)
Aveiago í flk timo (cwrent ihül)
Aveiage t«fk Urna [ptevtout *i*(IJ
Abandon B»fe
Cunent Petíod
Piaviou» PetkxJ
Curienl SWf t
Pievioua Shift
Sofvíce Lcvol
Cuterrf Pftrfod
Pieviooi Petíod
CunentSMt
"I Htjmhw
1 N*
fi
trotal.Cab H.
5*
"
fífótal Thne qn Caís 00:18:07
T
1 tle«
4-)'
^.oogest Ca|jDO:CH:2S^vaTlnepn'calsQO;Ol!l7 i
Figura 3.27 Ventana en el EIC para visualizar la actividad de un Grupo de
Usuarios.
Además, el sistema permite saber que porcentaje de llamadas abandonadas tiene
dentro de su empresa entre otros datos que serán de utilidad para tener un mejor
control del sistema.
En caso de falla, el sistema presenta planes de reestructuración y recuperación
de los datos. Para esto se recomienda un plan de respaldo de la información, por
lo menos semanal, para recuperar la información en el momento que exista una
falla grave en el sistema.
El sistema maneja un excelente módulo de administración y mantenimiento el cual
se presenta en ambiente gráfico fácil al usuario y, mejor aún, con ayuda en línea
si no se tiene claro algún aspecto del sistema.
91
En general, este módulo permite manejar líneas telefónicas dando la facilidad de
configurarlas a nuestro modo, independiente de la central telefónica que provea
las líneas
S-SlntemttismAilminislratoí •
SERVEREIC
fP Lines
- IJI Interfftces
- rf' Une Groups
tStations
j Server Par ¿meter s
EH
&
, Defaufc User CoriRgurñUon
LUsers
í Wakgroups
• -33EE Scheduíes
-•4.a*
_ System Configuraron
Interaction Ptocessor
^
Handers
Initíafeation Funettons
Tabfes
Figura 3.28 Ambiente gráfico del E1C para configurar eí Sistema Telefónico
Este ambiente gráfico además permite configurar a todos los usuarios, los grupos
de trabajo, creación de colas ACD, creación de grupos de líneas, manejo de
permisos globales como particulares, manejo de fax, permisos para hacer
[(amadas externas, celular, etc.
3.9
3.9.1
Seguridades en el Sistema.
Seguridades en la Plataforma EIC
El EiC es básicamente un Sistema de comunicaciones basado en un Servidor
Windows NT que toma las ventajas de las características de seguridad del NTAS
(NT Advance Server), esto es intrínseco del sistema operativo. EIC también usa
92
claves encriptadas, procedimientos de login implícitos y explícitos, y también
provee otros mecanismos para prevenir el abuso de prácticas de fraude en el uso
de las llamadas por parte de los usuarios del EIC. El fraude es el común abuso
de los privilegios de un sistema telefónico donde los empleados y personal
externo hacen uso de los recursos de la corporación para realizar llamadas de
larga distancia. Para controlar el acceso telefónico, EIC permite definir modelos o
grupos de números
telefónicos, denominados "clasificación" para cualquier
número marcado desde las extensiones
(Por ejemplo: Llamadas Locales,
Llamadas de Emergencia, Llamadas de Larga Distancia, etc.,). Esta facilidad del
EIC permite asignar cero o alguno de estos tipos de llamadas a todos los
usuarios, individualmente, a todos los miembros de un grupo, o alguna extensión
definida en el EIC. Esta ventaja provee al administrador del EIC un completo
control sobre todos los usuarios y estaciones para que puedan realizar cierto tipo
de llamadas.
Usando el Interaction Administrator, los administradores del EIC pueden controlar
que opciones del Interaction Client son mostradas en cada una de las estaciones
de trabajo de acuerdo al perfil del usuario.
El objetivo de manejar la seguridad es controlar el acceso a los recursos de la red
de acuerdo a las normas locales de modo que la red no pueda ser saboteada
(intencionalmente o de forma no intencional).
Un subsistema de manejo de
segundad, por ejemplo, puede monitorear el login de los usuarios a los recursos
de la red rechazando aquellos que ingresan con un inapropiado código de acceso.
3.9.2
Seguridades en la Plataforma Cisco- Cali Manager
El manejo de la Segundad es un tema muy amplio; por lo tanto en este tópico
únicamente se tratara acerca
de la seguridad relacionada con SNMP y la
seguridad básica de acceso al dispositivo.
Es importante para la seguridad de una plataforma específica, con una
configuración mínima, que todos los ruteadores y siwtches cumplan con los
estándares recomendados en la industria de networking a fin de garantizar y
mantener la seguridad y rendimiento en la red.
93
Existen varios métodos para controlar el acceso a los ruteadores y switches
CISCO. Algunos de estos métodos incluyen;
•
Lista de Control de Acceso (ACL)
•
Identificación de usuarios y passwords locales en el dispositivo.
•
Sistema de Control de Acceso por Controlador de Acceso a Terminal.
(TACACS)
•
TACACS+ es usado por Cisco para permitir un finísimo control sobre quien
puede accesar a un dispositivo Cisco.
3.10 Servidores de Telefonía
Además, como parte de esta solución en el diseño se encuentran servidores
industriales telefónicos como el presentado en la siguiente Figura 3.29.
En los nodos
se implementarán Servidores Industriales de Telefonía, Faul
Tolerance, en los cuales se instalarán tarjetas de Telefonía Dialogic.
Se parte de que cada nodo estará constituido por un servidor de comunicaciones
"Todo en uno" (All-in-one) con sus respectivas tarjetas telefónicas y con la
tecnología CTI.
Figura 3.29 Servidor Industrial de Telefonía con tecnología Todo en uno (All-inone).
94
En estos servidores se acopian tarjetas telefónicas de características que
permitan cubrir los requerimientos de tráfico telefónico requerido en cada nodo y
también al número de usuarios que utilizara esta plataforma.
Los tipos de tarjetas telefónicas Dialogic propuestas para el presente diseño se
detallan en la siguiente Tabla 3.1
COMPONENTES
DESCRIPCIÓN
Tarjetas para Troncales
D/41 ESC
4-Puertos Análogos tarjeta de troncales
D/160SC-LS
16-Puertos Análogos tarjeta de troncales
SA/160 Analog Interface 16-Puertos Análogos Interfaz Kit (deben estar
Kit
con cada tarjeta de troncales)
SA/160 Cable Only
Cable para tarjeta de 16-Puertos análogos
24-puertos digitales T1 tarjeta de interfaz con
D/240SC-T1 (Rev. 2)
voz
D/480SC-2T1
DuaISpan T1 - soporta 2 ¡nterfaces T1
30-puertos digitales E1 tarjeta de interfaz con
D/300SC-E1 (rev2)
voz (viene en modelos de 75 y 120 ohm)
DuaISpan E1 -soporta 2 interfaces E1 (viene
D/600SC-2E1
en modelos de 75 y 120 ohm)
Kit
Cable para tarjeta de estaciones (Requerido
SA/240 Cable Only
para cada tarjeta)
Recursos de Voz
Requerido para tono de línea interno y para
utilizar la música de espera
D/80SC
8-compartimientos de recursos de voz
D/160SC
1 6- compartimientos de recursos de voz
D/240SC
24- compartimientos de recursos de voz
D/320SC
32- compartimientos de recursos de voz
D/640SC
64- compartimientos de recursos de voz
Recursos
Conferencias
para
Requerido para colocar mas de 8 personas
en una sola conferencia
DCB/320SC
32 conferencias, tarjeta de recursos
DCB/640SC
64 conferencias, tarjeta de recursos
DCB/960SC
96 conferencias, tarjeta de recursos
Tarjetas para Fax
En el presente diseño, se realiza una aproximación de este concepto, por cuanto
Andinatel no posee ninguna política en cuanto ai manejo del QoS, y tampoco se
disponen de datos tabulados en los que se indique el porcentaje de tráfico de
datos en su red IP.
La norma ITU-T P.85 provee un procedimiento para medir la Calidad de la Voz
donde las frases son pronunciadas y escuchadas para ser calificadas en un rango
de 1 a 5.
(MOS)
Excelente 5
ADPCM
(32 Kbps)
(MOS
G729
o
(8 Kbps)
Bueno 4
4.2)
©
(MOS 4.2)
©
PCM
(64 Kbps)
(MOS 4.4)
€>
G723.1 ©
(5.3 Kbps)
G723.1
(6.3Kbps)
(MOS 3.98)
(MOS 3.5)
Aceptable 3
Pobre 2
Malo 1
2
4
16
32
64
Kbps
Figura 3.30. Gráfico de la relación de MOS versus el método de compresión.
En la Figura anterior se puede observar un ejemplo para en el que se visualiza la
relación entre los distintos métodos de compresión y el nivel de MOS de acuerdo
a la norma ITU-T P.85. De esta observación se desprende que los métodos de
compresión: PCM, ADPCM y G.729 poseen un MOS mayor que 4.
Basado en el informe anterior se ha estimado los anchos de banda de acuerdo al
criterio establecido para el uso de CODEC G.729 en el cual son agregados 16
kbps, como Headers correspondientes a los protocolos IP/UDP/RTP, a los 8 kbps
correspondientes al algoritmo de codificación.
Cisco Cali Manager administrará el ancho de banda por usuario para el tráfico de
voz priorizado.
Aunque no existen datos sobre la cantidad de llamadas que pueden producirse
por hora en cada uno de los sitios y tomando en cuenta que no se ha considerado
la instalación de un Cali Center, el número de usuarios simultáneos máximo que
usualmente se estima en una operación de este tipo es de: 30% para llamadas
salientes por troncales y 40% para llamadas entre las extensiones.
El detalle del ancho de banda estimado para cada sitio, como además los
elementos de networking necesarios para cumplir con la solución de Cisco Cali
Manager se detalla en el Cuadro 3.1
En este Cuadro se observar los anchos de banda que Andinatel va ha
proporcionar para su red de Datos y que concuerdan con la estimación hecha
para permitir una aceptable calidad de voz.
120
15
18
5
5
5
^^^^^^^^^^^^H
EDIFICIO BANCO PACIFICO
LA LUZ
COTOCOLLAO
CARCELEN
EL CONDADO
IÑAQUITO
IÑAQUITO
IÑAQUITO
IÑAQUITO
MARISCAL
QUITO CENTRO
IÑAQUITO
^^^^^^H
120
MARISCAL SUCRE
USUARIOS NODO A PSTN
^^^^^^^^^^^^H|
^H
CIUDAD
SWITCH
C2620
C2620
C2620
C2620
C1912**
C1912**
C1912**
C1924**
C1924**
2MB
2MB
2MB
2MB
384K
100MB
C3640
C2620
100MB
1 GB
C3640
275
C7200** C5505**
1GB
100MB
212
C7200** C5505**
1 GB
C3640
620
NODO BANDWITH
POR
C7200** C5505**
**Exisíe ** Existe
ROUTER
USUARIOS
51 2 K
ARIO
NECES
BANDWITH
300
300
300
NKS
TRU
PSTN
ks
un
Tr
60
30
30
30
30
30
EIC
Cuadro 3.1 Elementos de Red y Ancho de Banda necesarios para la RIC
275
212
620
ONS
EXTENSI
EIC
1
1
1
1
1
1
EIC
100
C2620
INAQUITO
5
C1912**
C1912
POMASQUI
TUMBACO
C2620
5
CUMBAYA
QUITO CENTRO
C1912**
C1924**
INAQUITO
5
SANGOLQUI
QUITO CENTRO C2620
C2620
C1912**
5
5
CONOCOTO
QUITO CENTRO
C2620
CUMANDA
24
ESTACIÓN TERRENA
QUITO CENTRO
C1912**
C1912**
10
SAN RAFAEL
C2620
QUITO CENTRO
C1912**
C1912**
C2620
5
GUAMANI
C2620
QUITO CENTRO
C2620
C1912**
INAQUITO
5
GUAJALO
QUITO CENTRO
C2620
8
5
PINTADO
QUITO CENTRO
C1924**
C1912**
C1912**
5
VILLAFLORA
QUITO CENTRO C2620
C2620
C1912**
C2620
18
MONJAS
INAQUITO
C2620
C1912**
INAQUITO
5
CARAPUNGO
IÑAQUITO
C2620
C1912**
12
MONTESERRIN
INAQUITO
C2620
12
LA FLORIDA
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
100MB
101
5
AEROPUERTO
5
PUEMBO
C2620 C1912*
C2620 C1912*
MARISCAL
INAQUITO
CALDERÓN
C1912
C1912
C2924*
COLON
C2620
C2620
QUITO CENTRO
5
SOLANO A
QUITO CENTRO
C2924
C1912
C2620 C2924*
C2620
C2620
QUITO CENTRO C2620
INAQUITO
INAQUITO
INAQUITO
BODEGA 3
BODEGA 2
5
SAN ANT. DE PICHINCHA
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
2MB
102
103
3.12 Factibilidad de la implementación del diseño.
Pese a que el diseño fue realizado para Andinatel, este no pudo ser
implementado por cuanto el concurso fue declarado desierto. Puesto que las
razones por las que un concurso se declara desierto son confidenciales no es
posible afirmar que la razón principal se debió a cuestiones económicas. Sin
embargo, es muy probable que este concurso vuelva a convocarse este año.
En la actualidad se ha presentado un
proyecto similar para una institución
bancada (PRODUBANCO), y bajo la misma concepción se van ha instalar nodos
de comunicación en las distintas ciudades en las que opera este banco. Esto es
Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Santo Domingo de los Colorados.
Los nodos serán servidores industriales de Telefonía para la gestión interna y se
empleará su red de Datos para la transmisión de voz entre las distintas ciudades.
Por cuanto esta institución dispone de una red con ruteadores de la marca
Motorola el enrutamiento entre nodos ya no empleará la plataforma Cisco Cali
Manager, sino que serán los ruteadores Motorola quienes desempeñen esta
función. Este trabajo en ejecución confirma la validez de la propuesta que se ha
descrito en este proyecto de titulación.
CAPITULO 4
EVALUACIÓN TÉCNICA-ECONÓMICA DEL CTI
DISEÑADO.
104
4. EVALUACIÓN TÉCNICA-ECONÓMICA DEL CTI
DISEÑADO
Luego del análisis realizado en el capitulo anterior, la solución que se propone
para cumplir con las bases del referido concurso consta de:
•
El producto Enterprice Interaction Center
•
La plataforma Cisco-Call Manager.
4.1 Plataforma EIC
Se ha indicado que la plataforma EIC, será montada sobre 14 servidores
industriales de telefonía localizados de acuerdo al estudio realizado en el capítulo
anterior.
En dichos "servidores de telefonía" se instalarán las respectivas tarjetas
telefónicas Dialogic, las cuales están dimensionadas de acuerdo a:
•
Número de líneas telefónicas entrantes.
Para satisfacer este requerimiento, se ha tomado en cuenta el número de
Interfaces E1 que debe manejar cada nodo.
•
Número de usuarios locales.
105
Se refiere al número de usuarios que dispondrán del Soft-phone "Interaction
Clienf y que se encuentran dentro del mismo edificio en el que se instalará el
Servidor de Comunicaciones.
•
Servicios adicionales que se ofrecerán.
Puesto que la plataforma EIC ofrece las facilidades de Mensajería Unificada, y
dentro de ésta uno de los componentes es el FAX, se ha incluido tarjetas
Gammafax para este servicio. Adicionalmente se han colocado Tarjetas Dialogic
de Multiconferencia para cumplir con uno de los requerimientos solicitados.
4.1.1
Configuración de un Nodo de Comunicaciones
Para los servidores industriales de telefonía que se utilizarían en el presente
diseño se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
•
El número de timeslots utilizados en la configuración
•
El número de slots disponibles en el back Plañe.
El número de timeslots se refiere al máximo ancho de banda que puede manejar
la interface SC-BUS que interconecta entre sí a las tarjetas telefónicas. Para la
tecnología utilizada el máximo valor permitido es 1024.
En cuanto al número de slots que sirven para recibir a las tarjetas telefónicas
Dialogic, se utilizarán servidores que posean 16 slots en su back plañe.
A manera de ejemplo, se describe la configuración del Nodo Ambato, en el que
según el Cuadro No. 1.3 del Numeral 2.1.3.1 posee 86 usuarios y recibirá de la
PSTN 3 E1 según el Numeral 2.1.4.1.
El servidor de telefonía que se instalará en Ambato dispondrá de:
1 tarjeta Dialogic (HDSl-960) para 96 extensiones que utiliza 96 timeslots; con
esto se cubrirá la demanda de los 86 usuarios.
2 tarjetas Dialogic (D/300SC-E1) simples para interface E1, que ocupan en total
124 timeslots.
106
1 tarjeta Dialogic (D/600SC-2E1) doble para interface E1, que requiere 124
timeslots. En total se dispondrá de 4 ¡nteríaces E1. Tres de las cuales servirán
para recibir ios canales E1 desde la PSTN y la restante proporcionará un canal de
30 circuitos para su interconexión con los otros nodos de la R.l.C.
Para satisfacer la demanda de que los usuarios puedan realizar multiconferencia
se añadirá una tarjeta Dialogic
(DCB/320SC) de 32 conferencias simultáneas,
que ocupa 32 timeslots.
Finalmente para acoplar uno de los elementos de la Mensajería Unificada se
empleará una tarjeta Gammafax de 4 puertos, que emplea 4 timeslots.
El número total de slots utilizados en el back plañe es de seis y los timesloís
requeridos es de 380.
Todo este hardware es manejado por la plataforma EIC (Enterprice Interaction
Center)
Estos datos están tabulados en el Cuadro 4.1
Los demás nodos se configuran de igual manera y sus configuraciones se
encuentran tabuladas desde el Cuadro 4.1 al Cuadro 4.15.
Conjuntamente con el hardware requerido, se presenta el costo de las licencias
de los servicios ofertados, en el Cuadro 4.16.
4.2 Plataforma Cisco-Call Manager
En el Cuadro 3.1 se hace referencia tanto al ancho de banda, mínimo requerido
para el tráfico de voz como a los elementos de Networking que se deben añadir a
los que posee Andinatel para completar la solución Cisco-Call Manager que se
encargará del ruteo interno de la Voz.
Adicionalmente se presenta el presupuesto económico de esta plataforma tanto
de los elementos de hardware como software, en el Cuadro 4.17.
Totales:
HDSI-960
D/300SC-E1
D/600SO2E1
DCB/320SC
CP4/SC
2
1
1
1
96
62
124
32
4
Tarjeta E1 (32 + 30)
Tarjeta dual E1 (64 + 60)
Tarjeta para 32 conferencias
Tarjeta Gamafax de 4 puertos
4
4
120
0
0
0
0
de voz
32
0
32
0
0
0
conferencia
Recursos Recursos de
0
0
60
60
0
de voz
SCBus
Requerido
Recursos
Time slot
Tarjeta de 96 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
Cuadro 4.1 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Ambato
Dialogic
Tarjeta
1
Número de parte
Número de
Cálculo del Timeslot del SC Bus
Time sl
380
4
32
124
124
96
Máximo permitido 1
4
0
0
2
2
0
Disponibles Usados
DS1
107
m
Totales
HDSI-720
D/300SC-E1
DCB/320SC
CP4/SC
2
1
1
Dialogic
1
Tarjeta
72
62
32
4
Tarjeta E1 (32 + 30)
Tarjeta de 32 conferencias
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
4
4
60
0
0
0
de voz
32
0
32
0
0
conferencia
Recursos Recursos de
0
0
60
0
de voz
SCBus
Requerido
Recursos
Time slot
Tarjeta de 72 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
Cuadro 4.2 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Esmeraldas
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
Time slots
232
4
32
124
72
Máximo permitido 1
2
0
0
2
0
Disponibles Usados
DS1
108
Totales
D/300SC-E1
DCB/320SC
CP4/SC
2
1
1
72
62
32
4
Tarjeta de 72 extensiones
Tarjeta de E1 (32 + 30)
Tarjeta de 32 conferencias
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
Requerido
4
4
60
0
0
0
0
0
60
0
de voz
SCBus
de voz
Recursos Recursos
Time slot
32
0
32
0
0
conferencia
Recursos de
Cuadro 4.3 Configuración de Tarjetas Telefónicas del NODO GUARANDA
HDSI-720
Dialogic
Tarjeta
1
Número de parte Tipo de Tarjeta Dialogic
Número de
Cálculo del Timeslot del SC Bus
(*
Time slots
232
4
32
124
72
Máximo permitido 1024
2
0
0
2
0
Disponibles Usados
DS1
109
totales
HDSl-960
D/300SC-E1
D/600SC-2E1
DCB/320SC
CP4/SC
1
1
1
1
Dialogic
1
Tarjetas
96
62
124
32
4
Tarjeta E1 (32 + 30)
Tarjeta dual E1 (64 + 60)
Tarjeta para 32 conferencias
Tarjeta Gamafax de 4 puertos
Requerido
SCBus
Time slot
Tarjeta de 96 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
4
4
90
0
0
0
0
de voz
0
0
60
30
0
de voz
32
0
32
0
0
0
conferenc¡a
Recursos Recursos Recursos de
Cuadro 4.4 Configuración de Tarjetas telefónicas del Nodo Ibarra
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
318
4
32
124
62
96
Usados
Time slots
Máximo permitido 1024
3
0
0
2
1
0
Disponibles
DS1
ito-
Totales
HDSl-720
D/300SC-E1
DCB/320SC
CP4/SC
2
1
1
Dialogic
1
Tarjeta
4
4
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
0
60
0
32
Tarjeta de 32 conferencias
0
4
60
62
Tarjeta E1 (32 + 30)
0
de voz
0
0
de voz
Recursos Recursos
72
Requerido
SCBus
Time slot
Tarjeta de 72 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
Cálculo del Timeslot del SC Bus
32
0
32
0
0
conferenc¡a
Recursos de
Cuadro 4.5 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Latacunga
Número de Número de parte
íf"
Time slots
232
4
32
124
72
Máximo permitido 1024
2
0
0
2
0
Disponibles Usados
DS1
Totales
62
32
4
Tarjeta E1 (32 + 30)
Tarjeta de 32 conferencias
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
D/300SC-E1
DCB/320SC
CP4/SC
2
1
1
4
4
60
0
0
0
.
de voz
0
0
60
0
de voz
Recursos Recursos
32
0
32
0
0
.
.
conferencia
Recursos de
Cuadro 4.6 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Riobamba
96
Tarjeta de 120 extensiones
Requerido
SCBus
Time slot
HDSI-960
Dialogic
Tipo de Tarjeta Dialogic
Cálculo del Timeslot del SC Bus
1
Tarjeta
Número de Número de parte
(*
2
0
0
2
0
256
4
32
124
96
Máximo permitido 1024
r
Time slots
Disponibles Usados
DS1
TT2"
Totales
DCB/320SC
CP4/SC
1
1
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
Tarjeta de 32 conferencias
Troncal E1 (32 + 30)
Tarjeta de 72 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
4
4
0
0
60
32
4
0
0
60
62
0
de yQz
0
de voz
32
0
32
0
0
conferenc¡a
Recursos Recursos Recursos de
72
Requerido
SCBus
Timeslot
Cuadro 4.7 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Santo Domingo
D/300SC-E1
2
5
HDSl-720
Dialogic
1
Tarjeta
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
Time slots
(*
232
4
32
124
72
Máximo permitido 102
2
0
0
2
0
Disponibles Usados
DS1
13
Totales
0
4
4
0
0
60
32
4
Tarjeta de 32 conferencias
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
DCB/320SC
CP4/SC
1
1
32
0
32
0
0
,
.
conferencia
Recursos de
Cuadro 4.8 Configuración de Tarjetas telefónicas del Nodo Tulcán
0
60
62
2
Tarjeta E1 (32 + 30)
0
D/300SC-E1
HDSI-720
1
0
Requerido
de voz
SCBus
.
de voz
Recursos Recursos
Timeslot
72
Dialogic
Tipo de Tarjeta Dialogic
Tarjeta de 72 extensiones
Tarjeta
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
2
0
0
2
0
232
4
32
124
72
Máximo permitido 1024
r
Timeslots
Disponibles Usados
DS1
114
Totales
32
4
Tarjeta de 32 conferencias
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
DCB/320SC
CP4/SC
1
1
360
0
0
360
0
4
0
0
0
900
4
32
744
120
Usados
Time slots
Máximo permitido 1024
10
32
0
10
0
0
r
Disponibles
DS1
0
32
0
0
,
.
conferencia
Recursos de
Cuadro 4.9 Configuración de Tarjetas telefónicas del Nodo Quito-Centro
124
Tarjeta dual E1 (64 + 60)
D/600SC-2E1
6
9
120
Tarjeta de 120 extensiones
Requerido
de voz
SCBus
.
de voz
Recursos Recursos
Time slot
HDSI-1200
Dialogic
Tipo de Tarjeta Dialogíc
1
Tarjeta
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
115
Totales
D/600SC-2E1
DCB/320SC
CP4/SC
6
1
1
120
62
124
32
4
Tarjeta E1 (32 + 30)
Tarjeta dual E1(64 + 60)
Tarjeta de 32 conferencias
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
Requerido
SCBus
Time slot
Tarjeta de 120 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
4
4
390
0
0
0
0
.
de voz
0
0
360
30
0
de voz
Recursos Recursos
32
0
32
0
0
0
,
.
conferencia
Recursos de
Cuadro 4.10 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Mariscal-Sucre
D/300SC-E1
1
10
HDSI-1200
Dialogic
1
Tarjeta
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
10
0
0
12
1
0
962
4
32
744
62
120
Máximo permitido 102
r
Time slots
Disponibles Usados
DS1
116"
Totales
32
4
Tarjeta de 32 conferencias
Tarjeta Gammafax de 4 puertos
DCB/320SC
CP4/SC
1
1
4
4
360
0
0
0
0
0
360
0
Cuadro 4.11 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Iñaquito
124
Tarjeta dual E1 (64 + 60)
D/600SC-2E1
6
9
120
Tarjeta de 120 extensiones
Requerido
900
4
32
744
120
Máximo permitido 102
10
32
0
10
0
0
r
Time slots
Disponibles Usados
DS1
0
32
0
0
,
.
conferencia
de voz
SCBus
.
de voz
Recursos Recursos Recursos de
Time slot
HDS1-1200
Dialogic
Tipo de Tarjeta Dialogic
Cálculo del Timeslot del SC Bus
1
Tarjeta
Número de Número de parte
íf
Totales
64
32
4
Tarjeta de 24 recursos de voz
Tarjeta para 32 conferencias
Tarjeta Gamafax de 4 puertos
D/640SC
DCB/320SC
CP4/SC
1
1
1
6
30
62
Tarjeta E1 (32 + 30)
D/300SC-E1
1
4
94
32
0
32
0
0
0
,
.
conferencia
Recursos de
Cuadro 4.12 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Edificio Doral
4
0
0
0
0
.
de voz
0
0
64
0
240
de voz
Recursos Recursos
Tarjeta de 120 extensiones
Requerido
SCBus
Time slot
HDSI-1200
Dialogic
Tipo de Tarjeta Dialogic
2
Tarjeta
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
<w>
0
0
0
1
0
642
4
32
64
62
480
Máximo permitido 1024
r
Time slots
Disponibles Usados
DS1
118
Totales
D/300SC-E1
D/240SC
DCB/320SC
CP4/SC
1
1
1
1
240
62
24
32
4
Tarjeta E1 (32 + 30)
Tarjeta de 24 recursos de voz
Tarjeta para 32 conferencias
Tarjeta Gamafax de 4 puertos
Requerido
SCBus
Time slot
Tarjeta de 120 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
4
4
54
0
0
0
0
.
de voz
0
0
24
30
0
de voz
Recursos Recursos
32
0
32
0
0
0
,
.
conferencia
Recursos de
Cuadro 4.13 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Edificio Droira
HDSI-1200
Dialogic
1
Tarjeta
Número de Número de parte
Cálculo del Timeslot del SC Bus
m
0
0
0
1
0
362
4
32
24
62
240
Máximo permitido 10
r
Time slot
Disponibles Usados
DS1
tre-
-
Totales
D/300SC-E1
DCB/320SC
D/320SC
CP4/SC
1
1
1
1
4
4
30
0
32
0
62
62
32
32
4
Tarjeta E1 (32 + 30)
Tarjeta para 32 conferencias
Tarjeta de 32 recursos de voz
Tarjeta Gamafax de 4 puertos
0
0
0
0
0
120
Tarjeta de 120 extensiones
0
de voz
0
de voz
Time slots
120
298
Máximo permitido 1024
1
32
4
32
0
0
32
62
120
48
0
1
0
0
Disponibles Usados
DS1
0
0
32
0
0
0
conferencia
Recursos Recursos Recursos de
48
Requerido
SCBus
Time slot
Tarjeta de 48 extensiones
Tipo de Tarjeta Dialogic
Cálculo del Timeslot del SC Bus
Cuadro 4.14 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Edificio Estudio Z
HDSI-1200
1
6
HDSI-480
Dialogic
1
Tarjeta
Número de Número de parte
•*•*• - •...;
-.-?'•> . v-Afi
121
1 1
,
v
/A
I
,
H|iente: „ / •* , „,
I
IÍ3ÍÍ S ^
i
t>or:X7^^Ern,éstoby|na^2
S^^&¿^^^\;^¿ 5í^?fe
W^^*í^^
valido has^^>^12J^^/jb1^^^^|2
Suministro de potencia redundante dual de 300 W
Salida (W)
Suministro de
energía
MTBF (H)
50.000 Horas
5.25'
4
Espacio para
disco
1
3.5"
Ventilador
3 Hotswappable
Enfriam ienLo
tamaño (cm)
9
Dimensic nes (Largo, ancho, altura) mm.
5U 482x670x222
Peso Kg.
22,5
Temperatura de operación °C
0-50°C
HumedacJ relativa
5 - 95% sin condensación
Construc ción
Acero de alta resistencia
Filtro de aire
Filtro de panel frontal removible
Un conector DIN en el panel posterior
Conector de teclado
W
c
,O
^
.U
•*^
OJ
w
LLJ
Botones de control
Vigilancia3 de monttoreo centralizado
Botón de encendido/apagado, alarma de restablecimiento de
potencia, cuatro interruptores para restablecer el sistema y
microinterruptores de alarma de restablecimiento
Monitoreo de las características de enfriamiento, alta
temperatura. Leds indicadores del estado del sistema.
Parlante de 8a
Soporte oara tarjetas
Si
Protección de vibración de tarjeta
o»
BackPIane pasivo
HISAslotsAx
2
Sisteme
?
JLjCj
Pentium III IDE/VGA/Ethernet SOOMHz
512MB
-o u, Memor ¡a del sistema
I
°-
>• m
oj ""
furo
Z?/SCÜ 6
del sistema
(3) 18AGB CheetahlSXL ST318404LC
Control 'ador Raid
Raid 0-5 Adaptec 2100S Ultra 160
Sisteme? operativo
Windows NTServer 4. 0 5U
íü
S
o
w
CD-ROM 40 X
77pc> efe>CD
Precio total (FOB Miami).
$
Cuadro 4.15 Costo de los Servidores Industriales de Telefonía para Ja R.I.C
5.599
122
ÍV-VV
' '^M
- • M*J• * *~j%l^f * - ' ' ÍSgJíg'W
*
- '
&"%•&
,
í,"
'&"
Propuesta para EIC
-
*
Preparado especialmente para :
ANDINATEL S.A
•%?"
tíí'?f'
•
; V^Pnasentado.por Cronix Interactive Pártner V/-^,
''V-^C^^S^/'-f:*; ' - * -Preparado por, Ernesto Oyana •,
'^: .-'
^^^^ Propuesta validM^sstá^ 12/31/0.1^ • í$6N?6S' ' '•' '
MMMHIHH^^^HlHMMHlHIli WS^^^m\^Cú^^^^r^\^
Precio"
- Cantidacrr/v??£ ff?\e
unitario
Componentes del servidor:
Licencias para servidor
$
14
5.000
Licencias Interaction
Designer
Licencias de clientes para estaciones de trabajo:
Usuario de estación de trabajo
800
de negocios
Licencias de puertos:
Licencias de aplicación de
400
pórtico incluidas
Licencias de aplicación de
830
pórticos adicionales
Licencias de estaciones de
800
pórtico
incluidas
o
conexiones de pórticos
Puertos
de
estaciones
1200
adicionales
Conexiones
de
pórticos
540
adicionales
3
^
^
Precio parc
5.000
750
$
7
$
1
$
6
$
8
120
$
14
250
$
1
Sin costo
^
*
1.000
Sin costo
^
*
^
*
Note: Los clientes EIC obtienen su licencia para cada
estación de trabajo.
Sub-Total: Licencias dé software EIC
Menos: Incentivo de descuento de software
$1.79
$26
Propuesta de software EIC total:
$1.52
Cuadro 4.16 Costal total del Licénciamiento de la Plataforma EIC
16
0
2
6
3
3
47
3
4
13
1
0
303
8
CANTIDAD
(*>
$10.024,00
$0,00
$1.750,00
$1.680,00
$416.811,50
$14.320,00
$0,00
$2.500,00
$2.400,00
$595.445,00
$895,00
$1.295,00
$1.250,00
$400,00
$24.349,50
$10.489,50
$121.565,50
$13.650,00
$64.400,00
$86.450,00
$9.940,00
$0,00
$44.541,00
$27.972,00
DO
PRECIO
DESCONTA
$34.785,00
$14.985,00
$173.665,00
$19.500,00
$92.000,00
$123.500,00
$14.200,00
$0,00
$63.630,00
$39.960,00
PRECIO
TOTAL
$11.595,00
$4.995,00
$3.695,00
$6.500,00
$23.000,00
$9.500,00
$14.200,00
$10.500,00
$210,00
$4.995,00
Cuadro 4.17 Presupuesto de la Plataforma Cisco-Call Manager
Servidor MCS-7835 (con unidad de Grabación) .No Incluye Software!
Software Cisco Cali Manager 3.0.2 para el Servidor MCS-7835
Ruteadores CISCO 2620 W/IP PLUS / con 40 MB de Memoria
Ruteadores CISCO 3640
Tarjetas PA-VXC-2TE1 + ( 2 tarjetas E1 HIGH COMPLEX para ruteadores CISCO 7200)
NM-HDV-1E1-30 (Tarjetas Digitales de 30 puertos) para ruteadores C2620/2 C3640
NM-HDV-2E1-30 (Tarjetas Digitales de 30 puertos) para ruteadores C2620/2 C3640
Licencias para Cisco IP Softphone
Adaptadores telefónicos Cisco ATA 186
Switches WS-3548 CISCO CATALYST
Switches WS-C1912-A CISCO
CATALYST
Switch WS-C1924-A CISCO CATALYST
SRST (Survival kii) for C3640 (48 users)
Tarjetas VIC-FXO
DESCRIPCIÓN
VLR.
UNITARIO
123
CAPITULO 5
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
124
5.1
CONCLUSIONES.
La industria de la telefonía se ha concentrado en las grandes transnacionales las
cuales han desarrollado una tecnología propietaria de telefonía que ha liderado e
mercado ecuatoriano. Esto ha provocado que a las grandes empresas les sea muy
difícil el tratar de cambiar hacia las nuevas tecnologías CTI, puesto que las
inversiones iniciales en tecnología tradicional han sido extremadamente grandes, y
el costo para migrar a estas nuevas tecnologías también es muy alto. La tecnología
CTI está con la tendencia de mejorar en sus costos, mantenimiento y soporte, lo
cual la hace ser competitiva en todo momento.
La integración CTI se basa en su middleware, cuyos avances tecnológicos están
orientados a que éste servidor CTI alcance una arquitectura abierta basada en
estándares, permitiendo a compañías desarrolladoras de software y fabricantes de
hardware contar con soluciones independientes.
En la tecnología tradicional de telefonía, se emplea mucho tiempo y dinero para
tratar de integrar todos los elementos que conforman esta plataforma como son los
módulos de voice mail, IVR (Interaction Voice Response), grabación de llamadas
módulo de fax, etc., por lo que luego de un análisis económico no muy complejo se
puede concluir que se hace necesario adoptar una solución CTI basada en un
servidor middleware que integre los componentes existentes.
Con el adelanto tecnológico que ha alcanzado el CTI ha aparecido un nuevo
concepto en esta tecnología, el denominado "All-in-One", Esta tecnología promueve
la simplificación de componentes de telefonía, integrándolos en un único entorno
para
brindar
un
mejor
servicio
en
las
comunicaciones
empresariales
y
consecuentemente entregando un valor agregado a sus clientes. Las facilidades de
esta tecnología ayudó enormemente al diseño de esta propuesta, por que se puede
concluir que su selección es la correcta.
El empleo de esta nueva tecnología brindará a la empresa ANDINATEL S.A mayo
flexibilidad en sus comunicaciones internas, su integración al mundo exterio
mediante el WEB y además al dejar de utilizar la red pública para realizar este
125
menester,
la empresa obtendrá
mayores réditos económicos mediante
comercialización y consecuentemente
podrá
su
atender la demanda de líneas
telefónicas en todas las ciudades en donde se implemente este sistema.
La implementación del sistema EIC-CISCO permitirá a futuro, la migración parcial o
total hacia la nueva tendencia de Voz sobre IP, ya que su núcleo de interconexión
entre los distintos nodos lo constituye el producto Cisco-Call Manager; esto permitirá
su tráfico multimedia.
Esta
nueva tecnología
ha aprovechado el desarrollo de los sistemas
de
computación, en los cuales las soluciones de software se han convertido en la base
para fomentar habilidades para la creatividad e innovación de servicios a través de
este nuevo canal.
Puesto que el producto que se oferta para la implementación constituye un sistema
de tecnología abierta tanto en hardware como en software, esto garantizará a la
empresa el no depender de sistemas operativos propietarios y las futuras
actualización de versiones se lo podrá realizar en forma transparente para el usuario.
La personalización de sus módulos de Auto Attendat e IVR (Interaction Voice
Response) facilitará flexibilizar sus formas de atención al público de una manera
mucho más eficiente, sin la necesidad de incurrir en gastos profesionales para la
programación de estos módulos, puesto que la interface gráfica que presenta a
administrador de! sistema es muy amigable y de fácil manipulación.
La tecnología All-in-One también permite integrar equipos propietarios de telefonía
mediante protocolos estándar, orientándose a proveer soluciones departamentales.
La facilidad de instalación de la tecnología All-in-One es un punto determinante
cuando se compara con la tecnología CTI tradicional, ya que solamente con integrar
el
servidor
All-in-One
a
la
red
se
puede
tener
una
arquitectura
de
telecomunicaciones poderosa.
La capacitación para la implementación y mantenimiento de un sistema All-in-One
consiste básicamente en tener conocimientos del sistema operativo y de las
herramientas
software
que
maneja
una solución
All-in-One tanto
para
la
administración como para el desarrollo de aplicaciones, lo cual permite que el
126
persona! de la misma empresa pueda encargarse tanto de la administración
mantenimiento y soporte, reduciendo considerablemente los costos de asistencia
técnica.
Esta integración All-in-One ha permitido que profesionales de informática puedan
manejar los eventos de telefonía e ingenieros en telecomunicaciones puedan
manipular los recursos informáticos del sistema.
En la tecnología All-in-One el hecho de ser una única solución, permite tener una
administración centralizada de todos sus componentes. Adicionaímente, el hecho de
tener integrado en una sola red todas las oficinas administrativas de Andinate
permitirá su administración centralizada y consecuentemente su optimizacion en e
rendimiento y control de este sistema.
El ambiente de programación de aplicaciones se ha estandarizado para todos los
componentes, lo cual permite el desarrollo de aplicaciones sencillas o complejas, en
ías cuales se pueden conjugar funcionalidades de los distintos componentes
dependiendo de los requerimientos necesarios.
En un entorno All-in-One, el costo de un sistema redundante (tolerante a fallos) es
menor al costo de un sistema redundante en la tecnología tradicional, ya que se
tiene un servidor con iguales características que el principal, a diferencia de esto, en
un entorno tradicional cada uno de los componentes hardware (PBX, ACD, etc.
requiere un equipo similar.
El diseño de la red integrada de telecomunicaciones internas de ANDINATEL, esta
proyectada a hacia una total integración con el concepto de Voz sobre IP (VolP)
puesto que esto es el futuro de las comunicaciones, todo el desarrollo de esta
tecnología está enfocada a soluciones All-in-One, lo que nos hace pensar que la
tecnología All-in-One en poco tiempo reemplazará a la tecnología tradicional.
La evolución entre la computación y la telefonía se ha desarrollado rápidamente
causando'un fuerte impacto en nuestra vida cotidiana, pasamos de una tecnología
en donde hablábamos solo entre personas, a otra en donde interactuamos con un
computador. Las tendencias de esta integración van más allá, hasta el punto de
127
decir que en un tiempo no muy lejano dejarán de existir empresas específicas de
telefonía y su tendencia será a proveer servicios de tráfico multimedia.
Al dejar de utilizar la red pública PSTN para realizar el tráfico interno de
comunicaciones, Andinatel presupone un ahorro de estos recursos y a su vez
facilitará el uso de estas líneas telefónicas liberadas para ser comercializadas al
público en general, lo que garantiza un retorno inmediato de la inversión realizada, si
se implementaría esta solución.
El escogitamiento de la Plataforma Cisco-Call Manager, se la realizó en base de los
elementos de red existentes en Andinatel y su factibilidad de integración a esta
plataforma.
Ya que no se disponía de datos concretos en cuanto al tráfico de datos en la red de
Datos de Andinatel, únicamente se estimo el ancho de banda para obtener una
calidad de voz aceptable.
128
5.2
RECOMENDACIONES
En el mundo actual se debe cambiar la filosofía en la concepción de las
comunicaciones empresariales. Si bien es cierto que el teléfono constituye por ahora
la herramienta más común para realizar este trabajo, no es menos cierto que se
deben aprovechar las herramientas que la tecnología actual brinda, como son la
mensajería unificada, los servidores de fax, el acceso a la información almacenada
en las bases de datos mediante un IVR ( Interaction Voice Response), ayudados de
teclado de un teléfono.
Aprovechar las facilidades que brindan estas nuevas tecnologías a fin de mantener
un canal de comunicación mucho más eficiente a través de la Mensajería Unificada
para personas administrativas, esto permitirá que por un mismo medio (correo
electrónico) puedan recibir sus mensajes de voz, mensajes de datos, fax,
requerimientos desde Internet y toda clase de información necesaria para su trabajo
diario.
El concepto de Cali Center puede ser aplicado en la funcionalidad de una empresa
En el caso del presente estudio, para Andinatel se le presenta la facilidad que
brinda ía interface gráfica para poder discriminar las llamadas que pueden ser
atendidas o enviadas al casillero de voz, para luego ser recuperadas en forma de e-
mail. Esto puede aprovecharse mediante la tecnología All-in-One que no requiere
de conocimientos especializados en sistemas propietarios de telefonía y facilita su
manejo.
Los conceptos de telefonía e informática deben integrarse, a fin de que profesionales
de estas dos ramas de la ingeniería compartan sus experiencias e intercambien sus
conocimientos logrando un afianzamiento y avances significativos en esta nueva
tecnología Computer-Telephony, y estar preparados para los nuevos retos en la
integración de telecomunicaciones que se aproxima.
Todos los nuevos servicios que se pueden brindar por teléfono deben ser innovados
e integrados a esta plataforma para que las empresas de nuestro país, atiendan a
sus clientes, incluyendo el correspondiente valor agregado a su servicio.
129
Es hora de mirar a la telefonía conjugándose con la informática a fin optimizar tiempo
y recursos en obtención de datos, su posterior actualización y proyección con las
herramientas que facilitan ei acceso a las distintas bases de datos que existen en la
actualidad.
La implementación de esta tecnología es un reto para las empresas en nuestro país
se hace necesaria la visión futurista de los empresarios que manejan las medianas y
grandes empresas para que la adopten, a fin de estar preparados y competitivos
ante la nueva era de la globalización que se aproxima.
Si bien es cierto, que la inversión inicial para implementar estas plataformas es muy
alta, se puede decir que el costo-beneficio de esta solución, permitirá a Andinate
estar situada entre una las empresas que brinde mayor atención y servicios a sus
clientes y consecuentemente tener un mayor valor agregado a su gestión.
Esta tecnología es muy nueva y, por lo mismo, se recomienda se publicite este
trabajo entre los estudiantes para ampliar su conocimiento con la lectura de la
solución a una necesidad real.
130
Bibliografía
1. BAYER Michael, Computer Telephony Demystified, Puttlng CTl, Media
Services and IP Telephony to Work, Me Graw Hill,200.
2. STRATHMEYER Cari, An Introduction to Computer Telephony, Dialogic
Corporation, 1996.
3. SRINIVASA Bala, Computer Telephony Software: Driving Next-Generation
Customer Interaction, Pacific Growth Equities, 1998.
4. Truly Unified Messaging White Paper, Interactive lntelligence,2000
5. White Paper, Interactive Intelligence
6. Cisco Cali Manager,
7. Microsoft MCSE,
8. Hojas de Trabajo para diseño , Interactive Intelligence,
9. Manuales de Administración,
Intelligence,
10. http://www.inin.com
11. http://www.cisco.com
implementación y Diseño,
Interactive