ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA EMPRESARIAL PLAN ESTRATÉGICO DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS PROVISTOS EN EL ECUADOR CONTINENTAL. CASO: METROPOLITAN TOURING PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EMPRESARIAL NICOLÁS BENÍTEZ TORRES [email protected] DIRECTOR: INGENIERO FAUSTO SARRADE DUEÑAS [email protected] QUITO, FEBRERO 2012 2 AGRADECIMIENTO Mi agradecimiento es para las personas que en todo momento me apoyan y me apoyaron durante mi carrera, en especial aquellos que más de cerca han estado de mí todo el tiempo y siguen aquí incondicionalmente y también para los que ya no están. Un agradecimiento especial al Ingeniero Fausto Sarrade que con su apoyo, sabiduría e impulso me permitió realizar de la mejor manera y culminar este proyecto. No puedo dejar de agradecer a los grandes formadores de la persona que soy hoy que con valores, conocimientos, guías y direcciones me han llevado por una vida de continuo crecimiento personal y profesional que no termina. Gracias a mi madre, a la Escuela Politécnica Nacional y a Metropolitan Touring. NICOLÁS BENÍTEZ TORRES 3 DECLARACIÓN Yo, Nicolás Benítez Torres, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional y que he consultado las referencias bibliográficas en este documento. A través de la presente declaración ceso mis derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido en por la Ley de Propiedad Intelectual, por su reglamento y por la normatividad vigente. NICOLÁS BENÍTEZ TORRES 4 CERTIFICACIÓN Yo, Ingeniero Fausto Sarrade Dueñas, certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Nicolás Benítez Torres bajo mi dirección y supervisión. ING FAUSTO SARRADE DIRECTOR DE PROYECTO 5 RESUMEN EJECUTIVO Empresas grandes y pequeñas deben realizar varios planes estratégicos ya sea uno general o uno para cada área o situación de la compañía. La realización de un plan estratégico y su aplicación es una herramienta clave del manejo empresarial para la consecución de metas y objetivos planteados. El presente proyecto para el Diseño de un Plan Estratégico para el área de Operaciones Land de Metropolitan Touring, busca precisamente poner en orden las metas que se tienen como empresa y afrontar de una manera estratégica los nuevos desafíos que presenta el mercado del turismo que está siempre en evolución. En el capítulo 1 se de una introducción al negocio del turismo como a la empresa Metropolitan Touring, su historia y la importancia del departamento de Operaciones Land. En el capítulo 2 se presenta el marco teórico de conceptos que nos permiten fundamentar el proceso de planeación estratégica con herramientas comprobadas en el manejo de empresas. En el capítulo 3 se lleva a cabo un estudio y análisis de la situación actual del departamento de Operaciones Land de Metropolitan Touring por medio de entrevista y encuestas. También se hace un análisis del entorno en el que está ubicado el departamento y cuál es el panorama del mismo por medio del desarrollo de herramientas estratégicas que validan los resultados. En el capítulo 4 se realiza el diseño del Plan Estratégico para el departamento de Operaciones Land dejando establecidos los preceptos a cumplir, metas, objetivos generales y específicos, estrategias a ser utilizadas para la consecución de logros así como también se proponen los indicadores de gestión para poder llevar un control del progreso del Plan Estratégico presentado. 6 En el capítulo 5 se dan las conclusiones del desarrollo del proyecto de diseño del Plan Estratégico para Operaciones Land así como las recomendaciones para que dicho plan sea aprovechado de la mejor manera por Metropolitan Touring. 7 ÍNDICE CAPÍTULO I ............................................................................................................................................. 15 1 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 15 CAPITULO II ............................................................................................................................................ 20 2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 20 2.1 PLAN ESTRATÉGICO................................................................................................... 20 2.1.1 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 20 2.1.2 CONCEPTO DE PLAN ESTRATÉGICO .................................................................... 22 2.1.3 IMPORTANCIA ............................................................................................................... 24 2.1.4 CARACTERISTICAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO ............................................... 25 2.1.5 ELEMENTOS DE UN PLAN ESTRATÉGICO ........................................................... 25 2.1.6 TIPOS DE PLANES ESTRATÉGICOS ....................................................................... 27 2.1.7 ETAPAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO .................................................................... 28 2.2 PROCESO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA .................................................. 30 2.2.1 MISIÓN ............................................................................................................................ 31 2.2.2 VISIÓN ............................................................................................................................. 32 2.2.3 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES .......................................................................... 32 2.2.3.1 OBJETIVOS OPERATIVOS ......................................................................................... 33 2.2.3.2 DESEMPEÑO GLOBAL ................................................................................................ 33 2.2.3.3 ESTRATEGIA, DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN Y EFECTIVIDAD .................... 33 2.2.3.4 APROVISIONAMIENTO O RECURSOS .................................................................... 34 2.2.3.5 MERCADO ...................................................................................................................... 34 2.2.3.6 DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS ...................................................................... 34 2.2.3.7 INNOVACIÓN Y CAMBIO ............................................................................................. 34 2.2.3.8 PRODUCTIVIDAD.......................................................................................................... 34 2.2.4 ANÁLISIS FODA ............................................................................................................ 35 8 2.2.5 TIPOS DE MATRICES .................................................................................................. 36 2.2.5.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO ............................................. 36 2.2.5.2 MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR EXTERNO ............................................ 37 2.2.5.3 MATRIZ DE HOLMES ................................................................................................... 38 2.2.5.4 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI).............................. 38 2.2.5.5 MATRIZ DEL PERFIL COMPETIVO ........................................................................... 39 2.2.5.6 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE) ........................... 40 2.2.5.7 MATRIZ FODA................................................................................................................ 41 2.2.6 FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS .......................................................................... 41 2.3 CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORE CARD) ......................... 42 2.3.1 PERSPECTIVAS EN EL BALANCED SCORE CARD ............................................. 43 2.4 HERRAMIENTAS DE CALIDAD .................................................................................. 45 2.4.1 DIAGRAMA DE PROCESO .......................................................................................... 45 2.4.2 HOJAS DE DATOS ........................................................................................................ 46 2.4.3 HISTOGRAMA ................................................................................................................ 46 2.4.4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA .......................................................................................... 46 2.4.5 DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................................. 47 2.4.6 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ..................................................................................... 47 2.5 INDICADORES ............................................................................................................... 49 2.5.1 TIPOS DE INDICADORES ........................................................................................... 50 2.5.2 INDICADORES DE MEDIDA ........................................................................................ 50 2.6 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 52 CAPITULO III ........................................................................................................................................... 57 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE EFICIENCIA Y EFICACIA EN EL 3 PROVEIMIENTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN EL ECUADOR CONTINENTAL ............... 57 3.1. METROPOLITAN TOURING ........................................................................................ 57 3.1.1. MISIÓN ............................................................................................................................ 57 3.1.2. VISIÒN ............................................................................................................................. 57 3.1.3. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .................................................................................... 57 9 3.1.4. DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND ......................................................... 58 3.2. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND DE METROPOLITAN TOURING ..................................................................... 58 3.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO ....................................................................... 59 3.3.1. ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE OPERACIONES LAND ....................................... 59 3.3.2. RELACIÓN DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND EN LA ESTRUCTURA DE METROPOLITAN TOURING ........................................ 60 3.3.3. RECURSO HUMANO .................................................................................................... 60 3.3.3.1. PERSONAL EJECUTIVO ............................................................................................. 61 3.3.3.2. PERSONAL OPERATIVO............................................................................................. 62 3.3.4. SERVICIOS TURÍSTICOS A CARGO DE OPERACIONES LAND ........................ 63 3.3.5. COMPONENTES PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIOS LAND ......................... 64 3.3.5.1. VEHÍCULOS ................................................................................................................... 68 3.3.5.2. PROVEEDORES TERCEROS..................................................................................... 69 3.4. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ...................................................................... 69 3.4.1. AMBIENTE ECONÓMICO ............................................................................................ 69 3.4.1.1. PIB .................................................................................................................................... 70 3.4.1.2. INFLACIÓN ..................................................................................................................... 71 3.4.1.3. NIVELES DE TURISMO EN EL MUNDO ................................................................... 72 3.4.1.4. NIVELES DE TURISMO EN EL ECUADOR .............................................................. 74 3.4.2. COMPETENCIA EN EL SECTOR TURÍSTICO......................................................... 75 3.4.2.1. EMPRESAS COMPETIDORAS ................................................................................... 76 3.4.2.2. SERVICIOS LAND DE LA COMPETENCIA .............................................................. 76 3.4.2.3. POSICIONAMIENTO DE METROPOLITAN TOURING RESPECTO A LA COMPETENCIA ............................................................................................................. 78 3.5. DESARROLLO DEL ANÁLISIS AMBIENTAL ............................................................ 79 3.5.1. AMBIENTE INTERNO ................................................................................................... 79 3.5.1.1. ENCUESTA AL RECURSO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND .................................................................................................. 79 3.5.1.2. FORMULACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES ............................................. 86 10 3.5.1.3. MATRIZ DE HOLMES.................................................................................................... 87 3.5.1.4. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) .............................. 88 3.5.2. ANÁLISIS AMBIENTAL EXTERNO ............................................................................. 88 3.5.2.1. ENCUESTA A AGENTES INTERNACIONALES QUE UTILIZAN SERVICIOS LAND DE METROPOLITAN TOURING. .................................................................... 88 3.5.2.3. FORMULACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS ........................................ 95 3.5.2.4. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE) ........................... 97 3.5.2.5. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC) ............................................................. 97 3.6. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DEL ANÁLISIS FODA .............. 98 3.6.1. ESTRATEGIAS FO ........................................................................................................ 98 3.6.2. ESTRATEGIAS FA ........................................................................................................ 99 3.6.3. ESTRATEGIAS DO........................................................................................................ 99 3.6.4. ESTRATEGIAS DA ...................................................................................................... 100 CAPITULO IV ......................................................................................................................................... 101 4 DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE SERVICOS TURÍSTICOS EN EL ECUADOR CONTINENTAL................ 101 4.1 MARCO TEMPORAL ................................................................................................... 101 4.3.1. MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND ............................... 102 4.3.2. VISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND ............................... 102 4.4. OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND ....................... 102 4.4.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 102 4.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 103 4.5. POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND ........................ 103 4.5.1. POLÍTICA DE SERVICIO ............................................................................................ 103 4.5.2. POLÍTICA DE TRABAJO EN EQUIPO ..................................................................... 103 4.5.3. POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD AMBIENTAL Y CULTURAL ........................ 104 4.5.4. POLÍTICA DE LIDERAZGO EN EL MERCADO ...................................................... 104 4.5.5. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN ............................................................................... 104 4.6 PLANEACIÓN TÁCTICA ............................................................................................. 104 11 4.7 INDICADORES DE GESTIÓN ................................................................................... 107 4.7.1. INDICADORES ............................................................................................................. 107 CAPITULO V .......................................................................................................................................... 110 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 110 5.1 CONCLUSIONES ......................................................................................................... 110 5.2. RECOMENDACIONES ............................................................................................... 112 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 114 ANEXOS……………………………………………………….…………………………………116 12 ILUSTRACIONES ILUSTRACIÓN 1: VISITANTES GALÁPAGOS. ......................................................................... 17 ILUSTRACIÓN 2: LLEGADA DE EXTRANJEROS ..................................................................... 18 ILUSTRACIÓN 3: ANÁLISIS FODA ............................................................................................ 35 ILUSTRACIÓN 4: EJEMPLO DE MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS ..................................................................................................................................................... 36 ILUSTRACIÓN 5: EJEMPLO DE MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS ..................................................................................................................................................... 37 ILUSTRACIÓN 6: EJEMPLO DE MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO .................................... 40 ILUSTRACIÓN 7: MATRIZ FODA ............................................................................................... 41 ILUSTRACIÓN 8: MODELO DEL BALANCED SCORECARD ................................................... 44 ILUSTRACIÓN 9: EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PROCESO ................................................... 45 ILUSTRACIÓN 10: EJEMPLO DE HOJA DE DATOS ................................................................ 46 ILUSTRACIÓN 11: EJEMPLO DE DIAGRAMA DE ISHIKAWA ................................................. 47 ILUSTRACIÓN 12: EJEMPLO DE TABLA PARA DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ..................... 48 ILUSTRACIÓN 13: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN..................................................................... 48 ILUSTRACIÓN 14: PERSONAL EJECUTIVO ............................................................................ 62 ILUSTRACIÓN 15: PERSONAL OPERATIVO ........................................................................... 62 ILUSTRACIÓN 16: SERVICIOS TURÍSTICOS LAND ................................................................ 63 ILUSTRACIÓN 17: COMPONENTES SERVICIOS LAND QUITO ............................................. 65 ILUSTRACIÓN 18: COMPONENTES SERVICIOS LAND GUAYAQUIL ................................... 67 ILUSTRACIÓN 19: COMPONENTES SERVICIOS LAND OTAVALO ....................................... 68 ILUSTRACIÓN 20: VEHÍCULOS ................................................................................................ 68 ILUSTRACIÓN 21: PROVEEDORES TERCEROS .................................................................... 69 ILUSTRACIÓN 22: MATRIZ DE HOLMES FORTALEZAS ......................................................... 87 ILUSTRACIÓN 23: MATRIZ DE HOLMES DEBILIDADES ........................................................ 87 ILUSTRACIÓN 24: MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS ........................... 88 ILUSTRACIÓN 25: MATRIZ DE HOLMES OPORTUNIDADES ................................................. 96 13 ILUSTRACIÓN 26: MATRIZ DE HOLMES AMENAZAS ............................................................ 97 ILUSTRACIÓN 27: RESULTADO DE MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS ..................................................................................................................................................... 97 ILUSTRACIÓN 28: RESULTADO DE MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO ............................. 97 ILUSTRACIÓN 29: INDICADORES DE GESTIÓN ................................................................... 109 14 15 CAPÍTULO I 1 INTRODUCCIÓN Metropolitan Touring es la principal Corporación de Viajes de América Latina, con sus propias embarcaciones de expedición en las Islas Galápagos y operaciones turísticas en Ecuador, Perú, Chile y Argentina. • Empleados 2009: 675 • Oficina Principal: Edificio Metropolitan Touring • Avenida De Las Palmeras N45-74 y De Las Orquídeas. Quito - Ecuador • Oficinas: Oficinas en las principales ciudades del Ecuador y oficinas de ventas, soporte e I&D en todo el mundo. Historia Metropolitan Touring se fundó el 15 de marzo de 1953 y su historia ha estado estrechamente ligada al desarrollo del Turismo en el Ecuador. Sus fundadores, señores Eduardo Proaño y Hernán Correa, ejecutivos de las aerolíneas Panagra y Avianca respectivamente, se unieron para comenzar la operación de turismo receptivo en el Ecuador con Metropolitan Touring. En sus comienzos la empresa ofreció recorridos de la ciudad de Quito, visitas a los mercados indígenas de Otavalo, Ambato, Latacunga, Pujilí, Saquisilí y la aventura de visitar a los Tsáchilas cerca de Santo Domingo de los Colorados. En Diciembre de 1969 inició la operación de turismo organizado en las Islas Galápagos, con el primer barco traído desde Grecia, el LINA-A, para 60 pasajeros. Desde un inicio la operación en las Islas Galápagos fue concebida con una especial afinidad a la protección de la naturaleza (el término ecoturismo todavía no había sido inventado), y el turismo se desarrolló alrededor de la estricta protección de los recursos naturales. 16 Hace aproximadamente 40 años, las empresas turísticas se han enfocado a dirigir sus esfuerzos la promoción de las Islas Galápagos, se empezaron a construir y adaptar embarcaciones para realizar cruceros por el archipiélago satisfaciendo la necesidad de los turistas extranjeros que buscaban conocer las Islas y vivir experiencias especiales en un lugar poco visitado; la popularidad de los viajes a Ecuador para visitar las Islas Galápagos fue aumentando y se empezaron a combinar los viajes con tours “complementarios” en el Ecuador continental. Los servicios turísticos en el Ecuador continental son aquellos que se proveen en cualquier parte del país a excepción de las Islas Galápagos. Esta segmentación ha sido realizada en el área de turismo debido a que se consideran dos tipos diferentes de operación logística con diferentes tipos de costos involucrados y abismales diferencias en sus rentabilidades. Existen incluso operadores turísticos solamente enfocados en Galápagos así como otros operadores enfocados solamente en el Ecuador continental. Metropolitan Touring, en su afán de promover al país en su totalidad y no solamente parte de él tiene definido en las empresas turísticas dos diferentes departamentos a cargo de cada operación, como son: “Operaciones Galápagos” que es el área encargada de yates, barcos, hoteles, excursiones y demás operados en el Ecuador insular, y “Operaciones Land” que es el área encargada de traslados, tours, excursiones, vuelos, hoteles y demás servicios operados en el Ecuador continental. La operación Galápagos tiene ciertas limitaciones, en un afán compartido y definitivamente apoyado de proteger y conservar el patrimonio natural de la mejor manera, lo cual causa un estancamiento en las opciones de crecimiento turístico del área que, en complicidad con otros varios factores determinantes para los turistas, han llevado incluso a una disminución notable de la afluencia de visitantes. Ésta caída se ve claramente reflejada en las estadísticas del Parque Nacional Galápagos: 17 Ilustración 1: Visitantes Galápagos. 1 En vista de estas limitaciones de crecimiento y expansión de negocio en la zona insular del Ecuador, se propone una búsqueda del mejoramiento en la promoción de servicios operados en el Ecuador continental, conocidos como “Servicios Land”, como una opción de expansión de negocio con un crecimiento constante y menores limitaciones. Los “servicios land”, sin embargo, tienen varios componentes externos que dificultan su manejo y sobre todo su eficiencia. Estos componentes externos son por lo general parte fundamental de los servicios pero tienen que ser coordinados con otros proveedores ajenos a la empresa que opera el tour, como son hoteles, restaurantes, transportes terrestres y aéreos, museos, parques nacionales y demás; esto convierte al “servicio land” en un producto de compleja estructura y diversa composición que además de originar un grado avanzado en su operación lo ubica en un nivel no muy alto de rentabilidad la cual es afectada y se ve directamente relacionada con su eficiencia2. Se puede identificar entonces la necesidad de mejorar continuamente la eficiencia de la operación de los “Servicios Land” para lo cual se busca definir un plan estratégico que mejore la eficiencia de dicha área operativa conduciendo a un crecimiento sostenido del negocio de los servicios operados en el Ecuador continental. 1 2 www.galapagospark.org/png/interna.php?IDPAGINA=22&SECCIONPAS=Manejo%20Turístico Jiménez Abad Carlos, “Producción y venta de servicios turísticos y agencias de viajes”, Ed. Paraninfo, México, 2006. 18 El crecimiento de turistas que vienen al país sin embargo a aumentado según los datos obtenidos para el 2008: “Durante el mes de junio del 2008 ingresaron al país un total de 89.262 extranjeros. Comparado con el año anterior existe un incremento de visitantes de un 4.07 % ya que en junio de 2007 ingresaron un total de 85.769 visitantes.”3 “Debido al aumento de ingresos de extranjeros durante el mes de junio del año 2008, se registra un incremento de visitas del 5.62 % en estos seis primeros meses en relación al año 2007” 4… lo cual nos deja ver una gran oportunidad con crecimiento constante. Los datos y estimaciones realizadas por el Ministerio de Turismo ecuatoriano son también alentadoras desde cierto punto de vista, pero al analizar éstos datos comparativamente con el comportamiento de visitas a Galápagos podemos encontrar una tendencia que refleja el creciente interés de los extranjeros en visitar más el Ecuador Continental. Los datos a continuación han sido tomados de las estadísticas oficiales publicadas por el Ministerio de Turismo en el año 2009: LLEGADA DE EXTRANJEROS 2004 2005 2006 2007 2008 est 2009 2009/2008 ENE 70,868 79,118 78,856 84,070 92,378 101,507 9.88 FEB 60,761 66,052 63,408 69,534 74,174 79,124 6.67 MAR 65,619 72,880 63,504 74,929 77,946 81,084 4.03 ABR 61,874 60,489 62,108 67,788 67,557 67,327 -0.34 MAY 59,509 63,792 57,275 68,583 74,667 81,291 8.87 JUN 70,373 77,059 71,789 85,769 89,262 92,897 4.07 JUL 90,882 95,621 89,829 101,088 109,250 118,071 8.07 AGO 73,697 80,181 77,826 91,309 96,336 101,640 5.51 SEP 59,541 59,431 65,198 64,966 73,757 83,738 13.53 OCT 68,377 63,755 66,538 72,365 79,814 88,030 10.29 NOV 64,036 65,896 65,359 73,273 83,458 95,059 13.90 DIC 73,390 75,614 78,865 83,813 86,698 89,682 3.44 TOTAL 818,927 859,888 840,555 937,487 1,005,297 1,079,449 7.23% Ilustración 2: Llegada de Extranjeros 3 4 CAPTUR, “Boletín estadístico № 21”, Junio 2008 CAPTUR, “Boletín estadístico № 21”, Junio 2008 19 La realización de un plan estratégico de los Servicios Turísticos en el Ecuador Continental ofrecerá a la empresa una oportunidad clara de tener un mejor crecimiento económico y mayor participación de mercado en base a servicios más eficientes; por otro lado, si no se lleva a cabo ningún plan de este tipo, el negocio puede verse atado al comportamiento turístico decreciente de las Islas Galápagos que al largo plazo tendrá cerradas sus opciones de crecimiento. El investigador busca determinar un plan estratégico enfocado en ciertos productos específicos de los “Servicios Land” del área receptiva de Metropolitan Touring, haciendo de éste, al mismo tiempo, una guía que sirva como base aplicable a cualquier producto existente o nuevo del área en mención. De no efectuarse el proyecto del plan estratégico para “Servicios Land” , los mismos llegarán a ser cada vez menos comerciales para las nuevas tendencias del mercado y, a su vez, menos competitivos por su falta de flexibilidad en operación lo cual pone en riesgo el crecimiento general de la empresa pudiendo esto conducir al desvanecimiento de turismo en el territorio continental del Ecuador. 20 CAPITULO II 2 MARCO TEORICO “La formulación del marco teórico, es el sustento teórico del estudio, orienta sobre la forma en que podremos encarar la investigación, a partir de la consulta de los antecedentes de cómo ha sido tratado este tipo de problema en otros estudios, qué tipo de información se recolectó, qué diseños se emplearon, etc. También permite centrar el trabajo del estudio evitando desviaciones del planteo original, facilita la elaboración de hipótesis o afirmaciones que luego deberán ser validadas y provee un marco de referencia para interpretar posteriormente los resultados del estudio o investigación”. 5 La elaboración y determinación de un marco teórico adecuado y más cercano a la realidad permitirá, ordenar y explicar adecuadamente la información que se vaya recopilando, facilitando de esta manera su comprensión y análisis con fundamentos. Finalmente, si la teoría es acertada, permitirá un pronóstico de futuros acontecimientos planteados como hipótesis. 2.1 PLAN ESTRATÉGICO 2.1.1 INTRODUCCION La planificación estratégica es un proceso que busca intervenir de manera deliberada en la realidad, con el fin de orientarla hacia una situación favorable cuya meta sea el cumplimiento eficaz de los objetivos planteados. La planificación es también un instrumento para modificar la evolución natural de una situación no deseada que produciría en el caso de no intervenir. En décadas pasadas las organizaciones sufrían una serie de circunstancias adversas y un ambiente de mercado cada vez más difícil. Los cambios económicos, tecnológicos, etc., hicieron que la supervivencia de las empresas y la habilidad de estas para adaptarse en forma adecuada fuera cada vez más complicada. 5 “METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA” Bernal, César; Editorial: Prentice Hall; Pg. 120. 21 Los procesos de planificación estratégica, en el pasado, los elaboraban expertos en dicho cambo, sin embargo; sus técnicas no eran muy beneficiosas debido a que no era de su agrado compartir sus ideas con los actores del territorio en el cual se llevará a cabo el proyecto a realizarse o el mejoramiento de uno ya implantado. Hace varios años debido a la falta de realismo en este tipo de planificación, surgió una nueva maniobra de trabajo en la cual intervienen todos aquellos actores y sus representantes, los mismos que se verán involucrados teóricamente por los cambios que serán ejecutados a través del desarrollo que se quiere planificar. A través de la planificación se determinan objetivos que se desean alcanzar en conjunto con los actores involucrados y que conciernen a un territorio determinado, es decir una región o localidad, dependiendo del alcance del respectivo plan. Cabe recalcar que la planeación estratégica no es una enumeración de acciones y programas detallados en costos y tiempos, sino que esta involucra la capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones destinados a acercarse a él y examinar los resultados y las consecuencias de esas decisiones, teniendo como referencia el logro de las metas anteriormente planteadas. Para poder tomar acertadamente decisiones que beneficien el correcto desenvolvimiento de la organización en la cual se va a implementar, es necesario llevar a cabo el diseño de una planeación formal desarrollada en forma sistemática, la misma que evitará sin número de elementos que repercuten una correcta toma de decisiones, es con este enfoque formal que la toma de decisiones es más eficiente, certera, dejando atrás las palpitos o intuiciones erróneos, ya que se cuenta con mayores elementos de juicio para decidir. Actualmente es considerado como un elemento esencial en el proceso administrativo de la alta dirección y no en una técnica aislada del proceso de dirección. 22 Los ejecutivos han la planificación estratégica usado como una herramienta del desarrollo corporativo, ya que por medio de esta se han delineado su crecimiento y desarrollo en forma rentable y eficiente. Toda empresa debe diseñar planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, esto planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa. Es decir, su tamaño, ya que esto implica que cantidad de planes y actividades debe ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles superiores o niveles inferiores. Esta herramienta refleja el beneficio de su utilización en el presupuesto ya que este muestra el resultado obtenido de la aplicación de los planes estratégicos, es de considerarse que es fundamental conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por las empresas, esto encierra la misión de las mismas, ya que esta representa las funciones operativas que va ha ejecutar en el mercado y va ha suministrar a los consumidores. 2.1.2 CONCEPTO DE PLAN ESTRATÉGICO El plan estratégico es una herramienta por excelencia de la Gerencia Estratégica, consiste en la búsqueda de una o más ventajas competitivas de la organización y la formulación y puesta en marcha de estrategias permitiendo crear o preservar sus ventajas, la misma que debe llevarse a cabo en función de la Misión, objetivos, el entorno en el que desarrolla su actividad y los recursos con los que cuenta la organización. Sallenave (1991), afirma que "Un plan estratégico es el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la alta gerencia, sino un proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa". Un Plan Estratégico se caracteriza fundamentalmente por coadyuvar a la racionalización de la toma de decisiones, se basa en la eficiencia institucional e 23 integra la visión de largo plazo (filosofía de gestión), mediano plazo (planes estratégicos funcionales) y corto plazo (planes operativos). También se puede decir que un Plan Estratégico es el conjunto de actividades formales encaminadas a producir una formulación estratégica. Estas actividades son de muy variado tipo y van desde una reunión anual de directivos para discutir las metas futuras de la organización, hasta la obligatoria recopilación y envío de datos presupuestarios por parte de todas las unidades de la empresa hacia un departamento de funciones superiores. Son aquellos mecanismos formales, es decir, de obligado cumplimiento a plazo fijo, que "fuerzan" a la empresa al cumplimiento de objetivos planteados de manera ordenada y efectiva. El establecimiento de un sistema formal de planificación estratégica hace descender la preocupación estratégica a todos los niveles de la organización, debido a que el proceso de diseño estratégico, guían a la dirección en la tarea de diseñar la estrategia. La misma que no es sólo una herramienta clave para el directivo, si no que implica necesariamente un proceso interactivo de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba en la organización; la dirección general marca metas generales para la empresa (apoyada en la información de mercados recibida de los departamentos inferiores) y establece prioridades; los departamentos inferiores determinan planes y presupuestos para el período siguiente; esos presupuestos son consolidados y corregidos por las unidades superiores, que vuelven a enviarlos hacia abajo, donde son nuevamente retocados, y así sucesivamente. Resumiendo los puntos principales de las anteriores definiciones, podemos decir que un Plan Estratégico es: • Un proceso sistemático y global • Orienta los esfuerzos para propiciar un futuro deseado. • Es una herramienta que permite la continua toma de decisiones • Evalúa y sensibiliza a la empresa en su realidad. 24 • Crea un método de apoyo en la alta administración de los negocios. • Maximiza el aprovechamiento de los recursos y los administra de manera adecuada (económica, material, humana, tecnológica, etc.). • Proporciona estabilidad a la organización. • Desarrolla tres tipos de control según lo planeado (control antes de planificar, control al momento de desarrollar la planificación, y control después de planificar – retroalimentación). • Minimiza notablemente el desperdicio y la redundancia. • Reduce el impacto del cambio en la organización. 2.1.3 IMPORTANCIA La planeación es una actividad primordial en una organización cuya intención principal es la de desempeñarse en un ambiente de mejoramiento continuo. Una organización moderna y de sobresaliente trabajo enfoca su visión en una planeación formal que desarrolla procesos y utiliza diferentes técnicas y métodos de análisis, los mismos que impulsan a la misma poder desarrollar sus objetivos, así como para mantenerse dentro del mercado, ya que esto requiere de una administración actualizada, la administración actual planea sus acciones para lograr la eficiencia de cada uno de sus esfuerzos. Planear de manera estratégica es trabajar de manera organizada y precisa en el objetivo planteado y en todo lo que se desea hacer, como se hará, cuando se llevará a cabo, quien ha de hacerlo y como se controlara, así como también orienta las actividades y los esfuerzos para lograr los propósitos determinados. La importancia de la planeación radica en que da orden y coherencia a los esfuerzos que realiza una organización y también orienta las acciones que se han determinado, las evalúa, corrige, rechaza o acepta los determinados planes de acción mediante resultados que sean favorables para la organización. Además proporciona un instrumento de control que elimina los esfuerzos inconexos y aislados, las decisiones improvisadas y sin reflexión, modificándolas a un conjunto coordinado y uniforme de actividades, esfuerzos y decisiones, ayuda a reducir el grado de incertidumbre, integra el uso efectivo de los recursos disponibles y minimiza los costos. 25 Por otra parte, intenta prever futuros fracasos y desviaciones ya que se cuenta con la seguridad de saber hacia dónde se quiere dirigir la organización. El profesor Fred R. David puntualiza y reitera que: "La Planeación no se relaciona con futuras decisiones, sino con el impacto de presentes decisiones." 2.1.4 CARACTERISTICAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO • Un plan estratégico muestra flexibilidad ante posibles variaciones. • Indica un enfoque de sistema abierto • Optimiza la utilización de los recursos organizacionales. • Concreta sus objetivos en planes estratégicos viables y aplicables. • Establece estándares para facilitar el control y desarrolla respuestas apropiadas. • Busca eficiencia en la dirección y en el logro de los objetivos del negocio. • Establece el trabajo en equipo y un esfuerzo coordinado. 2.1.5 ELEMENTOS DE UN PLAN ESTRATEGICO • Propósito.- Aspiraciones o finalidades de tipo cualitativo cuya medición es basada en términos de calidad. • Investigación y/o Diagnóstico.- Es la recopilación de datos e información necesaria para la empresa a través de un análisis interno y externo de la organización. Estudio detallado de los factores que se relacionan con la empresa u organización. • Misión.- Es la razón de ser de la empresa. Responde a preguntas: ¿Qué tengo que hacer para concretar la perspectiva de la organización en el futuro? ¿Para qué y por qué existimos como organización? 26 • Visión.- Señala el rumbo y la dirección de la organización, entrelaza el presente y el futuro de la misma ¿Hacia dónde queremos ir? ¿Qué queremos ser? • Objetivos.- Son los propósitos en los cuales se enfoca una organización para alcanzar sus metas en un tiempo determinado y en forma cuantitativa. Un objetivo debe ser expresado en términos de tiempo y calidad. • Estrategias.- Son alternativas que se deben seguir para alcanzar un objetivo. Nos muestran la acción y el empleo de los recursos para lograr los objetivos. • Políticas.- Son guías para orientar la acción administrativa, lineamientos generales para cumplir los objetivos a través de las estrategias. • Procedimientos.- Son aquellos que se relacionan al establecimiento del orden cronológico y a la secuencia de actividades que deben requerirse en la realización de un trabajo concreto. Los planes de la organización, inclusive estrategias, programas, políticas y presupuestos se deben suplementar con especificaciones detalladas de la manera en que operan. Tales especificaciones se conocen como procedimientos. • Programas.- Son los planes de operación/ ejecución, en los que relacionan dos variables: tiempo y actividades. Son la secuencia de actividades a realizarse, para lograr los objetivos en un tiempo determinado. Es la armonización de las políticas, procedimientos, presupuestos, estrategias, normas. • Presupuesto.- Presentación formal y cuantitativa de los recursos asignados para determinada actividad. Detalla el financiamiento de los recursos monetarios y como se gastarán los fondos en un periodo determinado. 27 2.1.6 TIPOS DE PLANES ESTRATEGICOS Por su Amplitud: Planificación Estratégica, Planificación Táctica, Planificación Operacional. • Planificación Estratégica: Son aquellos planes aplicables en toda la organización, en donde se establecen los objetivos generales los mismos posicionan a la organización en términos de su entorno. • Planificación Táctica: Es aquella que consiste en formular planes a mediano plazo, a misma que realza las operaciones actuales de las diversas partes de la organización. • Planificación Operacional: Son aquellos planes que establecen en detalle la forma más viable de lograr los objetivos generales de la organización. Por el Marco Temporal: Planificación a Largo Plazo, Planificación a Mediano Plazo y Planificación a Corto Plazo. • Planificación a Largo Plazo: Son aquellos cuyo tiempo de consecución no rebasa un tiempo de 5 años. • Planificación a Mediano Plazo: Son planes cuyo tiempo de consecución se encuentran en un intervalo de 1 a 3 años. • Planificación a Corto Plazo: Son planes cuya puesta en marcha se logra en menos de un año. Por la Especificación: Planificación Direccional y Planificación Específica. • Planificación Direccional: Son planes flexibles que establecen guías generales para la organización. • Planificación Específica: Son planes que están claramente definidos y no dan lugar a interpretaciones o variaciones efímeras. 28 Por la Frecuencia de su uso: Planificación de Uso Único y Planificación Permanente. • Planificación de su Uso Único: Son aquellos que han sido diseñados específicamente para hacer frente a las necesidades de una situación única y que se crean como respuesta a decisiones no programadas tomadas por los gerentes. • Planificación Permanente: Son planes continuos que proporcionan guías para actividades repetidas de manera constante en la organización. 2.1.7 ETAPAS DE UN PLAN ESTRATEGICO Un plan estratégico se desarrolla en las siguientes etapas: • Etapa 1: Bases para el inicio de la Planificación Estratégica. • Etapa 2: Diagnóstico Estratégico. • Etapa 3: Direccionamiento Estratégico. • Etapa 4: Plan Táctico, Planes Operativos e Indicadores de Gestión. • Etapa 5: Evaluación del Plan Estratégico. ETAPA 1: Esta etapa corresponde a la preparación que debe tener la organización para iniciar el proceso de planificación. En este punto se puede tomar como punto de referencia que todos los integrantes estén de acuerdo y comunicados en la realización de este tipo de planificación ya que del desarrollo y aplicación de este plan depende el futuro de la compañía. Cabe recalcar que si la persona que está al mando de la organización no está de acuerdo con la realización de este proceso, no se puede aplicar la planificación estratégica, ya que es el que tiene la mayor potestad de decidir. 29 ETAPA 2: Diagnóstico Estratégico: Es una herramienta que se utiliza para analizar la situación interna y externa de una organización. Esta etapa puede ser desarrollada en los siguientes enfoques • Análisis FODA • Marco Lógico • Análisis de las 5 Fuerzas de Michael Porter ETAPA 3: Direccionamiento Estratégico: Es tomar en cuenta claramente el objetivo principal de la organización, cuál es su misión y cuál es la posición actual de la empresa. La división de esta es la siguiente: • Matriz Axiológica (Principios y Valores) • Misión • Visión • Objetivo General • Objetivos Específicos • Estrategias • Políticas • Normas- Reglamentos • Procedimientos • Programas • Mapa Estratégico ETAPA 4: La Planeación Táctica: Es aquella que desarrolla estrategias a mediano plazo la misma que planteada en el plan estratégico permite la consecución de los objetivos. El plan táctico realiza planes en áreas específicas de la organización como en marketing, ventas, producción o financiero. 30 Planes Operativos o Planes de Acción: Son aquellos que se desarrollan a corto plazo y su desempeño se basa en el desglose paulatino en el desarrollo de las estrategias y actividades de una organización. Indicadores de Gestión: Son aquellas unidades que miden el rendimiento de una organización frente a sus metas, objetivos y resultados. Existen tres tipos de indicadores que transforman la gestión para llevar a cabo el plan estratégico y son: • Indicadores de Gestión Corporativos • Indicadores de Gestión por unidades estratégicas de negocio • Indicadores de Gestión por unidad operativa. ETAPA 5: Evaluación del plan estratégico: Es un proceso sistemático y detallado que indica cuales son los factores que determinan la situación actual de la empresa, así como también reflejan de manera precisa los puntos de enfoque que necesitan ser mejorados para llevar a cabo los objetivos de la organización. 2.2 PROCESO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA La planeación estratégica es el proceso de 1) diagnosticar los ambientes externo e interno de la organización 2) decidir una visión y una misión, 3) desarrollar metas generales, 4) crear y seleccionar estrategias generales a seguir y 5) asignar recursos para lograr las metas de la organización. Los gerentes deben adoptar un enfoque que abarque toda la organización o toda la división en el proceso de planeación estratégica. El objetivo está en elaborar estrategias que aborden en forma efectiva las oportunidades y amenazas del medio ambiente con relación a las fortalezas y debilidades de la organización. En la mayor parte de las organizaciones grandes como J&J y ExxonMobil, la planeación estratégica incluye la planeación de contingencias, que es la preparación para cambios inesperados, en el medio ambiente importantes rápidos (positivos o negativos) que tendrán un impacto significativo en la organización y requieren respuestas inmediatas. 31 Este proceso inicia con los gerentes elaborando escenarios de los eventos del medio ambiente importantes que podrían ocurrir. Podría elaborarse un plan de contingencias para un evento negativo dramático, para responder a un desastre (por ejemplo, un terremoto, inundación o un incendio que destruye la planta manufacturera de una compañía) o para manejar una crisis (por ejemplo, un ataque terrorista). También puede elaborarse un plan de contingencias para un evento positivo, como un incremento en la demanda de los clientes para productos (bienes o servicios, o ambos) que sobrepasan la capacidad actual de la empresa. En general, los gerentes deben planear para tres a cinco eventos críticos e imprevistos potenciales. Es probable que el intento por considerar más eventos haga que el proceso de planeación de contingencias consuma demasiado tiempo y no sea manejable. La planeación de contingencias obliga a los gerentes a percatarse de las posibilidades y delinear estrategias para responder a ellas. Apoya la adaptación ordenada y acelerada, en contraste a las reacciones de pánico, ante eventos externos fuera del control directo de la organización.6 2.2.1 MISIÓN La Misión de una empresa es la concreción en palabras de la razón de ser de la empresa. Responde a la pregunta ¿Por qué y para qué estamos aquí? La Misión es un documento breve, ampliamente difundido y que deber ser conocido por todo el personal en el que se establece la filosofía, valores y principales objetivos organizacionales. También se suele incluir la necesidad social que se aspira a satisfacer. Un esquema válido para redactar la Misión de una empresa puede ser: • 6 Definición de la actividad principal de la organización. “ADMINISTRACIÓN” Don Hellriegel, Don Hellriegel Susan E. Jackson John W. Slocum, Susan Jackson, Publicado por Cengage Learning Editores, Pag 179 32 • Mención a la necesidad social que se aspira a satisfacer. • Estrategias principales que van a utilizarse. • Listado de los valores principales de la empresa. 7 2.2.2 VISIÓN Una visión expresa las aspiraciones y propósito fundamentales de una organización, por lo general apelando a los corazones y las mentes de sus miembros. La declaración de una visión puede agregar alma a una declaración de la misión si carece de una. Con el tiempo, las declaraciones tradicionales de una misión (por ejemplo, declarar el negocio en el que la organización está implicada) pueden cambiar, pero la visión de la organización puede perdurar por generaciones.8 2.2.3 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Las organizaciones son creadas y continuadas con el fin de obtener algo. Todas las organizaciones, incluyendo la Universidad de Harvard, New Line Cinema, la Iglesia Católica, el Departamento de Agricultura de Estados Unidos, las tintorerías locales y la panadería del barrio, existen por un objetivo. Este objetivo se refiere a todas las metas y misiones. Partes diferentes de la organización establecen sus propias metas y objetivos para ayudar a obtener estas mismas metas de la organización. Existen muchos tipos de objetivos en una organización y cada uno desempeña una función diferente. Una distinción principal se encuentra entre los objetivos oficialmente establecidos o en misión de la organización, y los objetivos operativos que la organización persigue de hecho. 9 7 “DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS”, Puchol, Edición: 7, Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 2007, Pág.326 8 “ADMINISTRACIÓN” Don Hellriegel, Don Hellriegel Susan E. Jackson John W. Slocum, Susan Jackson, Publicado por Cengage Learning Editores, Pag. 181 9 “TEORÍA Y DISEÑO ORGANIZACIONAL”, Richard L. Daft, Edición: 8, Publicado por Cengage Learning Editores, 2005, Pág.55. 33 2.2.3.1 OBJETIVOS OPERATIVOS Los objetivos operativos designan los fines que se buscan mediante los procedimientos actuales de la operación de la organización y explican lo que ésta intenta. Los objetivos operativos describen resultados medibles específicos y con frecuencia tienen que ver con el corto plazo. Si se comparan con las metas oficiales, se puede decir que son los objetivos reales y expresos. Los objetivos operativos suelen pertenecer a las tareas primarias que una organización debe desarrollar. Estos objetivos se refieren al desempeño global, funciones en enlace sobre los límites de la organización, mantenimiento, adaptación y actividades de producción. Las metas específicas de cada tarea primaria proporcionan dirección a las decisiones cotidianas y a las actividades departamentales. 2.2.3.2 DESEMPEÑO GLOBAL La rentabilidad refleja el desempeño global de las organizaciones lucrativas. La rentabilidad puede expresarse en términos de ingreso neto, utilidades por acción o rendimiento de la inversión. crecimiento y el volumen de producción. Otros objetivos globales son el El crecimiento corresponde a incremento en ventas o en utilidades en el curso del tiempo. El volumen corresponde a las ventas totales o a la cantidad de productos o servicios entregados. 2.2.3.3 ESTRATEGIA, DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN Y EFECTIVIDAD Las organizaciones no lucrativas, como los sindicatos, carecen de objetivos de rentabilidad, pero sí tienen objetivos que tratan de especificar la entrega de servicios a sus miembros dentro de niveles de gastos establecidos en el presupuesto. Las metas de crecimiento y volumen también pueden ser indicadoras de desempeño global en estas organizaciones. 34 2.2.3.4 APROVISIONAMIENTO O RECURSOS Los objetivos de aprovisionamiento corresponden a la adquisición de recursos materiales y financieros necesarios del entorno. Esto puede significar la obtención de financiamiento para la construcción de nuevas plantas, encontrar fuentes menos costosas de materias primas o la contratación de graduados universitarios de máxima calidad. 2.2.3.5 MERCADO Los objetivos de mercado se relacionan con la participación o con la posición deseada por la organización en el mercado. Son responsabilidad de los departamentos de mercadotecnia, ventas y publicidad. 2.2.3.6 DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS El desarrollo de los empleados corresponde a la capacitación, promoción, seguridad y crecimiento de la fuerza laboral. Incluye tanto a los administradores como a los trabajadores. 2.2.3.7 INNOVACIÓN Y CAMBIO Los objetivos de innovación se refieren a la flexibilidad interna y a la disposición para adaptarse a cambios inesperados en el entorno. 2.2.3.8 PRODUCTIVIDAD Los objetivos de productividad se relacionan con la cantidad de producto que se obtiene a partir de los recursos disponibles. Por lo general, describen la cantidad de insumos que se requieren para alcanzar el producto deseado. Esto se expresa en términos de “costo por unidad de producción”, “unidades producidas por empleado” o “costo de recursos por empleado”. Las organizaciones exitosas emplean un conjunto equilibrado de objetivos operativos. Por ejemplo, aunque alcanzar la rentabilidad es un objetivo importante, algunas de las mejores compañías actuales reconocen que enfocarse sólo en las utilidades puede no ser la mejor forma de alcanzar un alto desempeño. Innovación y cambios de objetivos están aumentando de manera importante, aunque inicialmente causen bajas en las ganancias. 35 Desarrollar metas u objetivos en los empleados es esencial para ayudar a mantener motivada y dedicada a la fuerza trabajadora.10 2.2.4 ANÁLISIS FODA El análisis de situación usualmente genera una enorme cantidad de información, parte de la cual será importante en el desarrollo de la estrategia y las tácticas del mercadeo y parte de la cual quizá no lo sea El análisis FODA brinda un marco para identificar los factores internos más pertinentes (fortalezas y debilidades de la empresa) así como los externos (oportunidades y amenazas), descubiertos a partir del análisis de situación, y que obligan a la empresa a concentrarse en los asuntos que tendrán el máximo impacto sobre su estrategia a concentrarse en los asuntos que tendrán el máximo impacto sobre su estrategia y tácticas. Por consiguiente, el análisis FODA sirve como filtro para identificar la información pertinente del análisis de situación y fijar prioridades a los asuntos que deben abordar la estrategia y las tácticas de mercadeo como lo indica la Ilustración 3. Ilustración 3: Análisis Foda Fuente: “TEORÍA Y DISEÑO ORGANIZACIONAL”, Richard L. Daft 10 “TEORÍA Y DISEÑO ORGANIZACIONAL”, Richard L. Daft, Edición: 8, Publicado por Cengage Learning Editores, 2005, Pág. 57 36 El análisis FODA debe incluir las perspectivas brindadas por los múltiples interesados en la empresa y se debe elaborar mediante consulta con los clientes, colaboradores (como socios estratégicos y distribuidores), empleados y propietarios de la empresa (como accionistas y el equipo directivo). 11 2.2.5 TIPOS DE MATRICES 2.2.5.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO La matriz de evaluación de factores internos se construye mediante la siguiente metodología: 1. Elaborar el listado de fortalezas y debilidades decisivas, con un mínimo de cinco factores y un máximo de veinte. 2. Ponderar los factores. La totalidad de los factores dispuestos tienen una valoración de 1.0. Según la importancia del mismo dentro del sistema organizacional tendrá un ponderado X ó 2X. 3. Clasificar las variables: Tipo 1) corresponde a una debilidad mayor; tipo 2) debilidad menor; tipo 3) fortaleza menor; tipo 4) fortaleza mayor. 4. Realizar la comparación 2:3 como se muestra en la ilustración 4. 5. Sumar resultados. Si el resultado de la relación es mayor a 2,5; entonces nos hallamos ante un estado de fortaleza interna. Si el resultado es inferior a 2,5 nos encontraremos en un estado general de debilidad interna. 12 Ilustración 4: Ejemplo de Matriz de Evaluación de los Factores Internos Fuente: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA APLICADA A COOPERATIVAS Y DEMÁS FORMAS ASOCIATIVAS Y SOLIDARIAS”, Hernando Zabala Salazar 11 “GERENCIA ESTRATÉGICA DE MERCADEO”, Metzger, Donaire, Publicado por Cengage Learning Editores, 2007, Pág. 25 12 “PLANEACIÓN ESTRATÉGICA APLICADA A COOPERATIVAS Y DEMÁS FORMAS ASOCIATIVAS Y SOLIDARIAS”, Hernando Zabala Salazar, Publicado por U. Cooperativa de Colombia, 2005, Pág. 48 37 2.2.5.2 MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL FACTOR EXTERNO El propósito de esta matriz es ubicar el lugar que ocupan las diferentes variables externas en su afectación sobre el sistema organizacional en análisis. Para elaborar la matriz de evaluación del factor externo debemos seguir el siguiente procedimiento: 1. Elaborar el listado de oportunidades y amenazas decisivas, con un mínimo de cinco factores y un máximo de veinte. 2. Ponderar los factores. La totalidad de los factores dispuestos tienen una valoración de 1,0. Según la importancia del mismo dentro del sistema organizacional tendrá un ponderado X o 2X. 3. Clasificar las variables: Tipo 1) corresponde a una amenaza mayor; tipo 2) amenaza menor, tipo 3) oportunidad menor, tipo 4) oportunidad mayor. 4. Realizar la comparación 2:3 como se indica en la ilustración 5. 5. Sumar resultados. Si el resultado de la relación es mayor a 3,0, entonces nos hallamos ante una situación de buenas oportunidades en el medio. Si el resultado es inferior a 3,0, nos encontraremos en un estado general de mayor peso de las amenazas.13 Ilustración 5: Ejemplo de Matriz de Evaluación de los Factores Externos Fuente: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA APLICADA A COOPERATIVAS Y DEMÁS FORMAS ASOCIATIVAS Y SOLIDARIAS”, Hernando Zabala Salazar 13 “PLANEACIÓN ESTRATÉGICA APLICADA A COOPERATIVAS Y DEMÁS FORMAS ASOCIATIVAS Y SOLIDARIAS”, Hernando Zabala Salazar, Publicado por U. Cooperativa de Colombia, 2005, Pág. 59. 38 2.2.5.3 MATRIZ DE HOLMES Se utiliza para jerarquizar valores o elementos de la misma especie. Pasos para realizar la Matriz de Holmes 1. Ubicar los factores en los ejes 2. Criterio: • En la diagonal principal asignar valores de 0.5. 3. Asignar valores a los casilleros: • Si el factor fila es más importante que el de la columna, asignar 1 de lo contrario 0. • Si el factor columna es más importante que el de la fila, asignar 1, de lo contrario 0. • Si los factores tienen igual importancia, asignar 0.5. 4. Casilleros correspondientes: La suma de estos casilleros de ser igual a 1. 5. Sumar por filas. 6. Priorizar el orden de importancia de acuerdo a la suma de las filas. 2.2.5.4 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) La matriz de evaluación de factores internos permite resumir y evaluar las fortalezas y debilidades más importantes al analizar el ambiente interno. • Criterio de Peso: Es la importancia que tiene el factor para el desempeño de la empresa sin importar si es fortaleza o debilidad. • Formas de calificar: o 1 = Debilidades importantes. o 2 = Debilidades menos importantes. o 3 = Fortalezas menos importantes. 39 o 4 = Fortalezas importantes. • Ponderación: Es el resultado de la multiplicación del peso por la calificación. • Análisis de los resultados: o Si: ∑ Ponderado ≥2.5; entonces la empresa puede realizar su plan estratégico. o Si: ∑ Ponderado <2.5; entonces la empresa necesita un plan de mejoramiento previo para realizar el plan estratégico. 2.2.5.5 MATRIZ DEL PERFIL COMPETIVO El propósito de esta matriz es ubicar el lugar que ocupan las variables externas inmediatas en su afectación sobre el sistema organizacional en análisis. Para elaborar esta matriz debemos seguir el siguiente procedimiento: 1. Identificar los factores decisivos de éxito en el sector del cual hace parte la organización analizada, haciendo el listado de fortalezas y debilidades decisivas, con un mínimo de cinco factores y máximo de veinte. Algunos factores tradicionales son: la participación en el mercado, los productos y servicios, los precios y costos, la publicidad, la investigación, etc. 2. Ponderar los factores. La totalidad de los factores dispuestos tienen una valorización de 1,0. Según la importancia del mismo dentro del sistema organizacional tendrá un ponderado de X ó 2X. 3. Clasificar las variables: tipo 1) corresponde a una debilidad mayor; tipo 2) debilidad menor; tipo 3) fortaleza menor; 4) fortaleza mayor. Esta clasificación se logra analizando las fortalezas y debilidades por cada factor clave de éxito entre los diferentes competidores. 4. Realizar la comparación 2:3 como se indica en la ilustración 6. 5. Hacer la comparación entre competidores. Si el resultado de la relación es mayor a 2,5, entonces nos hallamos ante una situación de fortaleza 40 respecto de los competidores; si el resultado es inferior, nos encontraremos en un estado general de debilitamiento.14 Ilustración 6: Ejemplo de Matriz de Perfil Competitivo Fuente: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA APLICADA A COOPERATIVAS Y DEMÁS FORMAS ASOCIATIVAS Y SOLIDARIAS”, Hernando Zabala Salazar 2.2.5.6 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE) La matriz de evaluación de factores externos permite resumir y evaluar las oportunidades y amenazas más importantes al analizar el ambiente externo. • Criterio de Peso: Es la importancia que tiene el factor para el desempeño de la empresa sin importar si es oportunidad o amenaza. • Formas de calificar: o 1 = Si no se puede aprovechar o evadir el factor. o 2 =El factor se puede aprovechar o evadir difícilmente. o 3 = El factor se puede aprovechar o evadir. o 4 = El factor se puede aprovechar o evadir fácilmente. • Ponderación: Es el resultado de la multiplicación del peso por la calificación. • Análisis de los resultados: o Si: ∑ Ponderado ≥2.5; entonces la empresa funciona como un sistema abierto. o Si: ∑ Ponderado <2.5; entonces la empresa no funciona como un sistema abierto, necesita un plan de capacitación previa. 14 “PLANEACIÓN ESTRATÉGICA APLICADA A COOPERATIVAS Y DEMÁS FORMAS ASOCIATIVAS Y SOLIDARIAS”, Hernando Zabala Salazar, Publicado por U. Cooperativa de Colombia, 2005, Pág. 62 41 2.2.5.7 MATRIZ FODA A continuación se presenta en forma breve en la ilustración 7, un ejemplo de cómo sería el uso de esta matriz adaptada, que se basa en los postulados de la investigación holística, centrados en las estrategias que podrían surgir del cruce de las variables tradicionales de esta matriz FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas) y las Potencialidades (P). 15 Ilustración 7: Matriz FODA 2.2.6 FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS Granovetter y Albert son los autores más destacados de la escuela de “pensamiento sistemático”, mucho más optimista respecto a la capacidad de 15 “ ADMINISTRACIÓN MODERNA DE PERSONAL”, Joaquín Rodríguez Valencia, Edición: 7, Publicado por Cengage Learning Editores, 2007, Pág. 130. 42 las personas para planificar de forma lógica y definir estrategias. Defienden que la práctica de la estrategia depende del sistema social en el que se desarrolle, que definirá los intereses que se persiguen y las normas para la supervivencia. Adoptan una postura relativista. Para ellos la forma de crear estrategia y los objetivos dependen del contexto social. Las estrategias son un reflejo de los sistemas sociales en los que se aplican. La clase social y el país de origen de la empresa son determinantes para la estrategia.16 Después de realizar el análisis FODA, los gerentes deben determinar y evaluar alternativas estratégicas y enseguida elegir las que aprovechan las fuerzas de la organización y explotan las oportunidades del ambiente, o bien que corrigen las debilidades de la organización y menguan las amenazas. Hay que establecer estrategias para los niveles corporativo, empresarial y funcional de la organización. Esta etapa termina cuando los gerentes elaboran las estrategias que darán a la organización una ventaja relativa sobre sus rivales.17 2.3 CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORE CARD) El Cuadro de Mando Integral (CMI) trata de resolver los siguientes problemas comunes a muchas organizaciones: • El determinante del valor de las compañías se basa cada vez más en los activos intangibles frente a los tangibles. • Estrategia no implementada en todos los niveles de la organización. • Dificultad de entendimiento del lenguaje directivo por parte del resto de la organización. • Ausencia de nexo entre la estrategia de la empresa y la acción; lo que implica ausencia de resultados, logros y metas. 16 “ESTRATEGIA: DE LA VISIÓN A LA ACCIÓN”, Carrión Maroto, Edición: 2, Publicado por ESIC Editorial, 2007, Pág. 38 17 “ADMINISTRACIÓN”, Stephen P. Robbins, Robbins, Christopher Tom, Edición: 8, Publicado por Pearson Educación, 2005, Pág. 185 43 • Carencia de claridad en las relaciones causa-efecto, lo que dificulta la toma de decisiones. • Visión a corto plazo • Excesiva concentración en indicadores financieros. Pero el CMI no se queda en tratar de resolver los problemas anteriores, sino que, como afirma el Sponsor Management Consulting (2000), trata de dar respuesta a muchos de los retos actuales que se plantean los responsables de la mayor parte de las compañías: • Mejora de la comunicación hacia todo el personal de los objetivos y su cumplimiento. • Redefinición de la estrategia de acuerdo a los resultados. • Traducción de la visión y de la estrategia en acción. • Orientación hacia la creación de valor. • Integración de la información de las diversas áreas de negocio. • Mejora de la capacidad de análisis y de la toma de decisiones.18 2.3.1 PERSPECTIVAS EN EL BALANCED SCORE CARD El cuadro de mando integral (CMI) (Ilustración 8), debe traducir la misión y la estrategia de una organización en un amplio conjunto de medidas de actuación, organizadas coherentemente bajo cuatro perspectivas diferentes: 1. Perspectiva financiera: Rentabilidad, crecimiento de las ganancias, valor en el mercado de la empresa. ¿Cómo servimos y abordamos las necesidades de los accionistas? 2. Perspectiva del cliente: Percepciones de la calidad del servicio, honradez, lealtad. ¿Cómo nos ven los clientes? 3. Perspectiva interna: Productividad, motivación de los empleados, competencias organizacionales, índice de defectos o errores de los 18 “LA ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO Y SU IMPLANTACIÓN A TRAVÉS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL”, Martínez Pedrós, Milla Gutiérrez, Edición: ilustrada, Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 2005, Pág. 191 44 empleados, competencias de los empleados, registro de seguridad. ¿Cómo nos superamos? 4. Perspectiva de innovación y aprendizaje: Administración de conocimientos, creatividad, desarrollo de bienes y nuevos servicios, capacitación y desarrollo de los empleados. ¿Cómo podemos sostener o acelerar nuestra capacidad para cambiar y mejorar?19 Ilustración 8: Modelo del Balanced Scorecard Fuente: “Indicadores de gestión y cuadro de mando”, Amado Salgueiro Dicen Kaplan y Norton que si se necesita en alguna empresa más perspectivas, deben utilizarse, y que nunca deberán usarse estas cuatro perspectivas como un corsé o una “camisa de fuerza”. Existen otros grupos de interés, como los empleados, los proveedores y la comunidad, y en los casos en que se deba, deben utilizarse. 20 El CMI es algo más que un sistema y debe buscar un equilibrio entre: 19 “ADMINISTRACIÓN”, Don Hellriegel, Don Hellriegel Susan E. Jackson, John W. Slocum, Susan Jackson, Edición: 10, publicado por Cengage Learning Editores, 2006, Pág. 256. 20 “INDICADORES DE GESTIÓN Y CUADRO DE MANDO”, Amado Salgueiro, Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 2005, Pág. 52. 45 - Objetivos a corto y a largo plazo. - Medidas financieras y no financieras. - Indicadores provisionales e históricos. - Perspectivas internas y externas. 2.4 HERRAMIENTAS DE CALIDAD Para la implementación de un sistema de calidad en la empresa turística es necesario conocer diferentes técnicas que se han desarrollado a lo largo de los años. A continuación se describen algunas de ellas: 2.4.1 DIAGRAMA DE PROCESO Conocido también como flujograma o diagrama de flujo. Es un gráfico en el que se representa y describe un proceso indicando la secuencia de pasos que hay que realizar para ejecutarlo utilizando elementos de diagramación como los indicados en la Ilustración 9. Se aplica a cualquier tipo de actividad por lo que se puede utilizar tanto en empresas industriales como de servicios, y dentro de una empresa en cualquier departamento, área o sección de la misma. Ilustración 9: Ejemplo de Diagrama de Proceso Fuente: “Administración”, Stephen P. Robbins, Robbins, Christopher Tom 46 2.4.2 HOJAS DE DATOS Son documentos que recogen los datos relevantes y necesarios sobre cualquier situación con el objetivo de realizar con posterioridad un análisis de la misma. La ilustración 10 es un ejemplo de una hoja de datos: Ilustración 10: Ejemplo de Hoja de Datos Fuente: “Administración”, Stephen P. Robbins, Robbins, Christopher Tom 2.4.3 HISTOGRAMA Representa la frecuencia con que se ha presentado una situación a lo largo de un período de tiempo. Es una herramienta muy útil para resumir conjuntos de datos que se analizarán posteriormente, lo que lo convierte en una gran ventaja al permitir resumir grandes cantidades de datos en un formato de fácil manejo para su análisis. 2.4.4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA También llamado diagrama causa-efecto o gráfico de espina de pescado. Es una herramienta que permite detectar los lugares de un proceso que pueden 47 ser la causa de problemas que afecten a los niveles de calidad y sobre los que convenga situar puntos de inspección. Este diagrama es válido tanto para las empresas industriales como para las empresas de servicio. La ilustración 11 es un ejemplo del dicho diagrama. Ilustración 11: Ejemplo de Diagrama de Ishikawa Fuente: “Administración”, Stephen P. Robbins, Robbins, Christopher Tom 2.4.5 DIAGRAMA DE PARETO También se le denomina Diagrama ABC o diagrama 80/20, que basado en la ley de prioridades establece que el 80% de los incidentes que ocurren en una actividad normalmente son ocasionados por el 20% de los elementos que intervienen en producirlos. Por lo tanto, el análisis permite conseguir un alto nivel de mejora con un bajo esfuerzo al concentrarse en un reducido grupo de elementos, los que ocasionan el efecto indeseable. 21 2.4.6 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN El diagrama de dispersión muestra la relación existente entre dos variables y no el origen de dicha relación. Para su realización se comienza obteniendo los pares de datos correspondientes a las dos variables que se pretende relacionar. Supongamos que el director de calidad de una empresa está tratando de relacionar el número de defectos en la fabricación de un determinado producto con el número de horas de formación que reciben los trabajadores a cargo de la célula de trabajo encargada de la fabricación de 21 “PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y GESTIÓN FINANCIERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS”, Arguedas, Nogueras Lozano, publicado por Editorial Ramón Areces, 2007, Pág. 240. 48 dicho producto. Tras realizar una serie de observaciones, se han obtenido los resultados que se muestran en la ilustración 12. Ilustración 12: Ejemplo de tabla para Diagrama de Dispersión Fuente: “Administración”, Stephen P. Robbins, Robbins, Christopher Tom A continuación se trazan dos ejes de la misma longitud, numerándolos a intervalos iguales para representar cada una de las variables objeto de estudio. Si se estudia una relación causa-efecto claramente establecida, se recomienda representar en el eje de abscisas la supuesta causa y en el eje de ordenadas el efecto. Sobre el diagrama se marca con un punto cada par de datos (si un punto coincide con otro existente, se traza un círculo concéntrico alrededor). Ilustración 13: Diagrama de Dispersión Fuente: “Administración”, Stephen P. Robbins, Robbins, Christopher Tom En el diagrama de dispersión (Ilustración 13) se observa una relación fuerte y negativa entre ambas variables. Es decir, a mayor número de horas de 49 formación acumuladas por los trabajadores de la célula, menor tasa de defectos. 22 2.5 INDICADORES La manera más eficaz de mejorar los resultados globales de la empresa y los individuales es midiendo y controlando las cosas correctas. Es la mejor forma de conocer y mejorar la marcha de la empresa; pero, si tuviéramos que especificar los beneficios, éstos serían: A. Permiten controlar la evolución de la compañía, de un departamento o de algún área en particular. B. Indican a los jefes y empleados lo que realmente importa. En el proceso de búsqueda de aquellos indicadores que sean importantes para la mejora buscada, los ejecutivos se darán cuenta de lo que les importa a ellos y a su empresa. C. Se satisfacen mejor las nuevas expectativas de los clientes. Como la selección de los indicadores correctos hay que hacerla pensando en el cliente, se conoce mejor a éste y, por tanto, se conocerán con mayor fiabilidad sus nuevas expectativas. D. La retroalimentación directa motiva al trabajador. Una de las mejores formas de motivar a los empleados es informándoles puntualmente de todas aquellas cosas que deben saber. En el caso de las mediciones, como ellos mismos son los que miden los aspectos que interesan a la empresa (es lo ideal), estarán más motivados y comprometidos. E. Los beneficios de una evaluación objetiva del desempeño (se sabe mejor a quién promover, trasladar, etc.; se retribuye a la gente por lo que han conseguido; se conoce a quién formar o capacitar, etc.). Todos estos son algunos de los beneficios que se obtienen cuando se utiliza un correcto paquete de mediciones; pero sin olvidarse de que sólo se considerará así cuando las medidas o indicadores sean representativos de la mejora buscada y sean fáciles de encontrar y medir. 22 “INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD”, J.F. Miranda González, F.J. Miranda González, A. Chamorro Mera, S. Rubio Lacoba, publicado por Delta Publicaciones, 2007, Pág. 76. 50 2.5.1 TIPOS DE INDICADORES Una vez que el ejecutivo tiene determinadas y priorizadas sus áreas de resultados clave, “ARC”, el paso siguiente es buscar e identificar los factores que nos permitan medir el rendimiento y el desempeño de cada una de ellas. Estos factores se denominan indicadores de medida del rendimiento “IM”, y precisamente sobre ellos se establecen objetivos. Por otra parte, estos IM son los que permiten que los objetivos sean medibles, hasta el punto de que, si no se encuentra un IM, no se podrá establecer un objetivo, porque éste no se podrá medir. Un IM dice lo que se va a medir, pero no nos dice cuánto. Existen tres tipos de indicadores: 1. PREINDICADORES: Son aquellos que se identifican antes de que ocurran los hechos. Por ejemplo, año de elecciones, tendencias económicas, etc. 2. INDICADORES CONCURRENTES: Son aquellos que se establecen también por adelantado, pero que evolucionan mientras transcurre la acción. Por ejemplo, cifra de ventas en unidad de tiempo, producción por día de trabajo, etc. 3. INDICADORES TERMINALES: Sólo pueden realizarse después de terminados los hechos, por lo que tienen menos utilidad. Por ejemplo, fecha de terminación de un proyecto, índice de rotación del personal, número de ascensos, etc. 2.5.2 INDICADORES DE MEDIDA A continuación un desglose de los indicadores de medidas más utilizados:23 23 “INDICADORES DE GESTIÓN Y CUADRO DE MANDO”, Escrito por Amado Salgueiro; Publicado por: Ediciones Díaz de Santos, 2005; Pág.: 7 51 2. RATIOS • Gastos operacionales/Total de activos • Costes de distribución/Cifra de ventas • Cifra de ventas/Número de empleados • Número de clientes satisfechos/Número de clientes totales • Cifra de ventas/Activo fijo 3. CONSUMO DE RECURSOS • Costos utilizados en cualquier operación de trabajo repetitiva. • Tiempos utilizados en cualquier operación de trabajo repetitiva. • Horas/hombre utilizadas en cualquier operación de trabajo repetitiva. • Número de personas, horas extra, etc. • Tiempos de implantación, duración de un ciclo, plazos de tiempo. • Materia prima, materiales usados, etc. • Uso de máquinas y herramientas. 4. PRESUPUESTOS, PROGRAMAS, PLANES • Porcentaje de cumplimiento real. • Porcentaje de desviación. 5. VARIOS • Número de errores. • Número de desperdicios. • Número de quejas. • Número de retrasos, número de adelantos en salir. • Número de piezas defectuosas. • Especificaciones cumplidas. • Procedimientos cumplidos. • Número de reclamaciones. 52 2.6 MARCO CONCEPTUAL El marco conceptual que se detalla a continuación, contiene la terminología que ha sido utilizada y desarrollada en el presente plan estratégico: Análisis Situacional Es una herramienta que sirve para la realización del diagnóstico estratégico de una organización y se refiere a la búsqueda de las fortalezas y debilidades internas de la misma, así como amenazas y oportunidades que enfrenta la empresa. Análisis Interno Es el estudio de la estructura interna de una organización, identifica la situación actual de la empresa y sus capacidades las mismas que son: capacidad administrativa, financiera, tecnológica, recursos humanos, directiva, de logística. Análisis Externo Constituye todos los elementos externos a una organización que resultan relevantes para su operación, estas fuerzas no pueden controlarse por los directivos de las empresas. Es el estudio del entorno de la organización. Para analizarlo se debe considerar dos grandes clasificaciones, que son: el microambiente y el macro ambiente. Para el microambiente es lo más cercano que existe del entorno en la organización. Los grupos que se relacionan en este aspecto son: proveedores, clientes, competencia, Organismos de Control. En el macro ambiente es lo más lejano que existe del entorno en la organización, pero va afectar de alguna manera si existe algo negativo dentro 53 de él. Los factores que se relacionan en este aspecto son: Factor Económico, Social, Político, Legal, Ambiental, Demográfico, Tecnológico, etc. Mediante el estudio del macro ambiente la organización trata de: Identificar cuáles son las fuerzas del medio ambiente que a nivel macro influyen o afectan el comportamiento de la empresa e incluso en el sector, Analizar el grado y la naturaleza de la influencia, Hacer pronósticos sobre las implicaciones posibles en el desarrollo de la empresa. Calidad en el Servicio La calidad en el servicio es fundamental para determinar la satisfacción al cliente. El cliente evalúa la calidad en el servicio y es un factor determinante en el desempeño de la empresa. Eficacia Eficacia es hacer las cosas correctas, es el criterio institucional que revela la capacidad administrativa para alcanzar las metas o resultados propuestos. Eficiencia Eficiencia es sinónimo de poder y lograr hacer bien las cosas, determinar como alcanzarlas. Es el criterio económico que muestra la capacidad administrativa de producir el máximo resultado con el mínimo uso de recursos disponibles, sin excesos ni desperdicios. Estrategia “Es la forma global en que las acciones van a lograr las metas. Patrón de respuestas de la organización a su ambiente a través del tiempo”.24 24 “PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA”, SALAZAR Pico Francis, Ecuador, 2003 54 FODA FODA son las siglas de una herramienta analítica que trabaja en base a toda la información que posee la empresa, y de esta manera examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Este tipo de análisis muestra las características particulares de la organización y el entorno en el cual compite. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, servicio, mercado, línea de productos, corporación, empresa división, unidad estratégica de negocias, etc. Proceso “Es la acción de ir hacia adelante. También dícese al conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial”.25 Un proceso se inicia con el establecimiento de metas organizacionales. Este define estrategias y políticas para lograr estas metas y desarrolla planes detallados para asegurar la implantación exitosa de las estrategias. Es continuo, tomando en cuenta los cambios en el ambiente. Filosofía Es una actitud o una forma de vida; requiere dedicación para actuar con base en la observación del futuro y una determinación para planear sistemáticamente la dirección en el cumplimiento de objetivos específicos. Estructura Es aquella que une varios tipos de planes estratégicos de largo plazo y planes operativos, entre estos los programas a mediano plazo y presupuestos a corto plazo. 25 “DICCIONARIO ENCARTA”, 2008 55 Flor de Servicios Es el manejo de servicios adicionales, diseñados dentro de una organización que se complementan unos con otros, identificando las características del servicio o producto que se ofrece y de esta manera saber que aspectos se deben diferenciar y destacar de los de la competencia. Para ello se identifica que servicios adicionales para el producto se deben desarrollar, dando una salida para los servicios de maneras eficiente y productiva, para casi todos se pueden clasificar en los ocho grupos siguientes: • Información • Anotación de pedidos • Custodia • Facturación • Consultas • Hospitalidad • Excepciones Investigación de Mercados La investigación de mercado es la recopilación, registro y análisis sistemático de datos relacionados con problemas del mercado de bienes y servicios. Para nuestros fines, hay cuatro términos que necesitamos incluir en esa definición. Estos son: sistemático; objetivo; información y toma de decisiones. Por consiguiente, nosotros definimos investigación de mercados como un enfoque sistemático y objetivo hacia el desarrollo y provisión de información aplicable al proceso de toma de decisiones. Población Objeto de Estudio Es el conjunto de todos los elementos considerados en una investigación estadística, de los cuales nos interesa obtener cierto tipo de información específica para llevar a cabo los intereses de la organización. 56 A los elementos de la población objetivo se los denomina unidades de información y pueden ser de carácter social, económico, etc. Planificación Proceso básico del que nos servimos para seleccionar metas y determinar las acciones que nos permitan conseguirlas. Servicio al cliente Es la relación existente entre el cliente y la empresa a través de acciones que permiten alcanzar los objetivos de la empresa. Una organización busca satisfacer las necesidades del cliente y reaccionar de mejor manera frente a la competencia y de esta manera obtener una notable participación en el mercado. Servicio Sistema Es el conjunto de reglas o principios que se siguen para proporcionar una dirección de dónde, cuándo y cómo proporcionar al cliente un buen servicio con apoyo físico y personal entre el cliente y el producto de manera tangible y diferenciada frente a la competencia. Factores Demográficos Son los acontecimientos que les ocurren a los miembros de una población a lo largo de su vida. Consta de la problemática que se genera por los índices de crecimiento de la población, las zonas de concentración urbana, la emigración, la edad de la población, sexo, etc. Conclusiones y Recomendaciones Son aquellos argumentos y resoluciones adquiridas de manera específica, las mismas que muestran los resultados obtenidos en el trabajo realizado y que recalcan el resultado de dicha investigación. 57 CAPITULO III 3 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE EFICIENCIA Y EFICACIA EN EL PROVEIMIENTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN EL ECUADOR CONTINENTAL 3.1. METROPOLITAN TOURING 3.1.1. MISIÓN Metropolitan Touring tiene establecida y bien difundida su misión corporativa que es: “Compartir con los exploradores del mundo lo mejor del Ecuador”. 3.1.2. VISIÒN La visión de la compañía se centra en lo que Metropolitan Touring busca dentro de su entorno que es: “Ser el ejemplo de excelencia en la industria del Turismo”. 3.1.3. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Los objetivos estratégicos en los que rige Metropolitan Touring su Plan Comercial anual son los lineamientos establecidos que deben ser tomados en cuenta para cada acción estratégica de mejora que se proponga. • CRECIMIENTO Cada acción dentro de la empresa debe ir en pro del crecimiento del área que la lleva a cabo así como de la empresa en su totalidad. El crecimiento como objetivo estratégico es, además de una mejora en tamaño del negocio e incremento de sus ingresos, algo que va más a fondo y toca incluso a los colaboradores de Metropolitan Touring; es el crecimiento algo que beneficia tanto a la empresa como a su personal que se siente profesionalmente satisfecho con los logros de la compañía así como también con sus logros propios. • FIDELIZACIÓN La fidelización como objetivo estratégico concierne también a todos los departamentos de la compañía que van siempre en la búsqueda de el 58 servicio excelente en todos los niveles de tal modo que tengamos clientes satisfechos y fieles a la marca Metropolitan Touring que por si misma de seguridad, confianza y garantía a quienes utilizan sus servicios. La fidelización se trabaja desde todos los ámbitos del negocio, desde el nivel directivo, estableciendo excelentes relaciones de negocios entre las altas gerencias comerciales con empresas clientes del mundo, hasta los clientes finales directos que reciben los servicios provistos por Metropolitan Touring, • RENTABILIDAD Las acciones que se lleven a cabo en cada área de Metropolitan Touring deben estar encaminadas para lograr un mejor ingreso pero además una mejor relación costo vs ganancias, lo cual llevará a una mayor rentabilidad en cada servicio provisto. 3.1.4. DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND El departamento de Operaciones Land o de provisión de servicios turísticos en el Ecuador continental está a cargo de organizar la logística de operación de tours, transfers y otros que han sido vendidos por el área comercial de Metropolitan Touring, para lo cual se hace primero una asignación de recursos de acuerdo a los tipos de servicios requeridos, idiomas, cantidad de pasajeros y demás especificaciones. 3.2. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND DE METROPOLITAN TOURING La estructura organizacional de toda la empresa se basa en cargos bien definidos y con funciones específicas que en general permiten un desarrollo ágil del negocio, en el caso de Operaciones Land, la decisiones del su dirección se apoyan en las directrices de la Vicepresidencia Comercial. 59 3.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO El análisis se lo realiza por medio de una investigación al personal del área en cuestión lo cual nos permite tener una clara y fidedigna perspectiva del ambiente interno. 3.3.1. ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE OPERACIONES LAND La estructura organizacional del departamento de Operaciones Land de Metropolitan Touring es de tipo funcional con niveles jerárquicos bien establecidos y dispuestos para el perfecto funcionamiento de la operación de los servicios turísticos. Operaciones Land es un departamento que trabaja en conjunto con el área de Reservaciones y a la par de los departamentos comerciales de Ventas. Todos estos departamentos están bajo el mando de la Vicepresidencia Comercial que a su vez responde a los direccionamientos de la Presidencia de Metropolitan Touring. La estructura del área de operaciones land se puede diferenciar en una parte ejecutiva y otra operativa por su funcionalidad; siendo ambas partes de la misma área, el área ejecutiva es aquella que se encarga de lo administrativo en la operación de un servicio turístico, mientras que la parte operativa está formada por los guías y transportistas que realizan directamente aquello organizado para los clientes. La siguiente es la figura de la estructura organizacional del departamento de operaciones land o de operaciones de servicios en el Ecuador continental: Realizado por: Nicolás Benítez 60 3.3.2. RELACIÓN DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND EN LA ESTRUCTURA DE METROPOLITAN TOURING El departamento de Operaciones es una parte bastante importante en la estructura organizacional de Metropolitan Touring, pues tiene a cargo el llevar a cabo y operar lo que, al final de negociaciones, ventas y demás estrategias comerciales, es el giro del negocio; tiene a cargo el operar los servicios turísticos que el área Comercial vende en todo el mundo. De ese modo y por su gran importancia, es además un elemento clave dentro de la organización, pues además de sólo llevar a cabo con la operación de lo vendido, tiene bajo su responsabilidad de hacerlo de la mejor manera con cumplimiento de altos estándares definidos como política de la organización, haciéndolo de manera efectiva y alcanzando la plena satisfacción del cliente además de hacerlo de forma eficiente lo cual permita que haya una buena rentabilidad en el proceso. Vemos entonces que el departamento de Operaciones además de tener una relación directa con el departamento Comercial, tiene incluso también gran relación con el departamento de Calidad, con los departamentos contables y significa y gran referente para el Directorio de la empresa que busca en sí una rentabilidad de la empresa con servicios turísticos de alta calidad. 3.3.3. RECURSO HUMANO Dentro del departamento de Operaciones hay diferentes grupos humanos que se los divide en grupos que sin embargo trabajan en sinergia por el departamento y sobre todo por Metropolitan Touring. Los diferentes grupos humanos que conforman el equipo de Operaciones son de una gran diversidad en funciones, responsabilidades, acciones e incluso como personas tienen diferentes metas, situaciones, cultura y demás. Esto hace un poco complicado el llevar el equipo total en un mismo ritmo con las 61 mismas convicciones y en perfecta sinergia, pues la manera de lleva cada grupo y hasta el cómo dirigirse a cada persona es bastante diferente. Los grupos humanos que conforman el equipo de Operaciones son: - Grupo de Guías - Grupo de Transferistas - Grupo de Choferes y Maleteros - Grupo de Ejecutivos Operativos Todos estos grupos están a cargo de una Jefatura de Operaciones la cual a su vez responde a la Dirección Regional de Operaciones y Reservaciones. Se puede entonces agrupar perfectamente a estos grupos humanos en dos grandes grupos para su mejor análisis según sus funciones y responsabilidades. Se define entonces que los grupos de gente que trabaja en la oficina a cargo de recibir los pedidos del área Comercial y procesarlos en el sistema de la empresa son parte el Personal Ejecutivo dentro del departamento de Operaciones (Ilustración 14). Este personal son los Ejecutivos Operativos, Jefatura y Dirección del departamento y tienen la conexión directa con los ejecutivos Comerciales y ejecutivos de Reservaciones y está a cargo de asignar y dirigir la operación de los servicios turísticos ofrecidos, lo cual lo hace por medio de herramientas de asignación de recursos y comunicación utilizados por el departamento. El otro gran grupo es entonces el Personal Operativo (Ilustración 15), que tienen muy poca conexión directa con las demás áreas pero realizan la parte final del giro del negocio, que es proveer los servicios turísticos a los clientes conseguidos. Este gran grupo está conformado por los guías, transferistas, choferes y maleteros que están por todo el país representando a Metropolitan Touring. 3.3.3.1. PERSONAL EJECUTIVO Nombre Ocupación Tiempo de Trabajo Marcela Romero Directora Nacional de Operaciones 32 años Víctor Jaramillo Jefe de Operaciones 7 años 62 Marcela Játiva Ejecutivo operativo 4 años Darío Cabezas Ejecutivo operativo 4 años David Segovia Ejecutivo operativo 3 meses Ivette Larco Ejecutivo operativo 5 años Javier García Ejecutivo operativo 1 año Verónica Salazar Ejecutivo operativo 3 años Ilustración 14: Personal Ejecutivo Realizado por: Nicolás Benítez 3.3.3.2. PERSONAL OPERATIVO Ocupación Tiempo de Trabajo Andrés Enríquez Nombre Transferista Menos de 5 años David Argüello Transferista Menos de 5 años Diego Yerovi Transferista Menos de 5 años Edwin Collaguazo Transferista Entre 10 y 19 años Frank Jiménez Transferista Menos de 5 años Gabriela Ruiz Transferista Menos de 5 años Geovanni Reinoso Transferista Menos de 5 años Cecilia Guerrero Guía de planta Más de 30 años Florencia Chávez Guía de planta Entre 20 y 29 años Marco Villacís Guía de planta Más de 30 años María Delia Cárdenas Guía de planta Más de 30 años Susana Armendáriz Guía de planta Más de 30 años Andrea Darquea Guía con contrato de exclusividad Entre 10 y 19 años Anita Rotchild Guía con contrato de exclusividad Más de 30 años Edison Palomeque Guía con contrato de exclusividad Menos de 10 años Henry Haro Guía con contrato de exclusividad Menos de 10 años Marco Peralvo Guía con contrato de exclusividad Entre 10 y 19 años Ramiro Astudillo Guía con contrato de exclusividad Entre 20 y 29 años Raquel de Torres Guía con contrato de exclusividad Más de 30 años Rodney Bravo Guía con contrato de exclusividad Entre 10 y 19 años Vanessa Patiño Guía con contrato de exclusividad Entre 10 y 19 años Ernesto Simbaña Chofer de leasing Menos de 5 años Holger Moncayo Chofer de leasing Menos de 5 años Mario Trujillo Chofer de leasing Menos de 5 años Rubén Vega Chofer de leasing Menos de 5 años Luis Bastidas Chofer con contrato de exclusividad Menos de 5 años Rommel Guerrón Chofer con contrato de exclusividad Menos de 5 años Willy Romero Chofer con contrato de exclusividad Menos de 5 años Ilustración 15: Personal Operativo Realizado por: Nicolás Benítez 63 3.3.4. SERVICIOS TURÍSTICOS A CARGO DE OPERACIONES LAND QUITO PROGRAMA TRASLADO PROGRAMA TOUR DE QUITO PROGRAMA TOUR DE QUITO Y ALMUERZO PROGRAMA VISITA DE QUITO Y MUSEO ARQUEOLÓGICO PROGRAMA VISITA MUSEO ARQUEOLÓGICO PROGRAMA TOUR PANORÁMICO DE QUITO EN LA NOCHE Y CENA PROGRAMA TOUR LEYENDAS Y TRADICIONES PROGRAMA VISITA GALERÍA DE ARTE PROGRAMA TRASLADO AL BALLET JACCHIGUA PROGRAMA COLORES Y SABORES DE QUITO PROGRAMA MITAD DEL MUNDO PROGRAMA MITAD DEL MUNDO Y ALMUERZO PROGRAMA TOUR DE QUITO Y MITAD DEL MUNDO PROGRAMA VISITA DE QUITO Y MITAD DEL MUNDO CON ALMUERZO GUAYAQUIL PROGRAMA TRASLADO PROGRAMA TOUR DE GUAYAQUIL POR LA NOCHE PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL CON ALMUERZO PROGRAMA TOUR DE MUSEOS DE GUAYAQUIL PROGRAMA TOUR DE MUSEOS DE GUAYAQUIL CON ALMUERZO PROGRAMA VISITA AL PARQUE HISTÓRICO PROGRAMA VISITA AL PARQUE HISTÓRICO CON ALMUERZO PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL Y PARQUE HISTÓRICO PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL Y PARQUE HISTÓRICO Y ALMUERZO PROGRAMA VISITA A SALINAS CON ALMUERZO PROGRAMA TOUR DE HACIENDA COSTANERA OTAVALO PROGRAMA OTAVALO 2 DÍAS / 1 NOCHE PROGRAMA TOUR DE OTAVALO CON ALMUERZO PROGRAMA TOUR DE EXPERIENCIA CULTURAL EN OTAVALO PROGRAMA OTAVALO 3 DÍAS / 2 NOCHES EN OTAVALO Ilustración 16: Servicios Turísticos Land Realizado por: Nicolás Benítez 64 3.3.5. COMPONENTES PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIOS LAND QUITO PROGRAMA TRASLADO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE CARRO DE MALETAS KIT DE BIENVENIDA PORTEO DE MALETAS PROGRAMA TOUR DE QUITO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE KIT DE BIENVENIDA ENTRADAS CONVENTOS SNACK PROGRAMA TOUR DE QUITO Y ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE ALMUERZO PARA CHOFER ALMUERZO PARA PAX ENTRADAS CONVENTOS AGUA PROGRAMA VISITA DE QUITO Y MUSEO ARQUEOLÓGICO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS SNACK PROGRAMA VISITA MUSEO ARQUEOLÓGICO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS CONVENTOS AGUA - TE –CAFÉ PROGRAMA TOUR PANORÁMICO DE QUITO EN LA NOCHE Y CENA SERVICIO DE GUIA CENA PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE CENA PARA CHOFER CENA PARA PAX PROGRAMA TOUR LEYENDAS Y TRADICIONES SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE 65 PROGRAMA VISITA GALERÍA DE ARTE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS CONVENTOS AGUA PROGRAMA TRASLADO AL BALLET JACCHIGUA SERVICIO DE TRANSPORTE PROGRAMA COLORES Y SABORES DE QUITO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE HELADO DE PAILA Y QUESADILLA CANASTA PARA FRUTAS PROGRAMA MITAD DEL MUNDO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS PROGRAMA MITAD DEL MUNDO Y ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE ALMUERZO PARA CHOFER ALMUERZO PARA PAX ENTRADAS AGUA PROGRAMA TOUR DE QUITO Y MITAD DEL MUNDO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS CONVENTOS SNACK PROGRAMA VISITA DE QUITO Y MITAD DEL MUNDO CON ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE ALMUERZO PARA CHOFER ALMUERZO PARA PAX ENTRADAS CONVENTOS SNACK AGUA Ilustración 17: Componentes Servicios Land Quito Realizado por: Nicolás Benítez GUAYAQUIL PROGRAMA TRASLADO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE PORTEO DE MALETAS AEROPUERTO 66 SERVICIOS PAX PROGRAMA TOUR DE GUAYAQUIL POR LA NOCHE SERVICIO DE GUIA ALMUERZO SNACK SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX SNACK AGUA PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX AGUA PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL CON ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ALMUERZO AGUA PROGRAMA TOUR DE MUSEOS DE GUAYAQUIL SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ENTRADAS A DOS MUSEOS AGUA PROGRAMA TOUR DE MUSEOS DE GUAYAQUIL CON ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ALMUERZO ENTRADAS A DOS MUSEOS AGUA PROGRAMA VISITA AL PARQUE HISTÓRICO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ENTRADA AL MUSEO PROGRAMA VISITA AL PARQUE HISTÓRICO CON ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO DE GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ALMUERZO DE PAX 67 PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL Y PARQUE HISTÓRICO SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ENTRADA AL MUSEO PROGRAMA TOUR ESCÉNICO DE GUAYAQUIL Y PARQUE HISTÓRICO Y ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO DE GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ALMUERZO DE PAX ENTRADA AL MUSEO PROGRAMA VISITA A SALINAS CON ALMUERZO SERVICIO DE GUIA ALMUERZO DE GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ALMUERZO DE PAX ENTRADA A MUSEO PROGRAMA TOUR DE HACIENDA COSTANERA SERVICIO DE GUIA ALMUERZO DE GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX ALMUERZO DE PAX Ilustración 18: Componentes Servicios Land Guayaquil Realizado por: Nicolás Benítez OTAVALO PROGRAMA OTAVALO 2 DÍAS / 1 NOCHE SERVICIO DE GUIA 2 ALMUERZOS 1 SNACK 1 CENA 1 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIO DE TRANSPORTE 2 ALMUERZOS 1 SNACK 1 CENA 1 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIOS PAX 2 ALMUERZOS 1 SNACK 1 CENA 1 ALOJAMIENTO (MAP) ENTRADAS AGUAS 68 VARIOS PROGRAMA TOUR DE OTAVALO CON ALMUERZO SERVICIO DE GUIA 1 ALMUERZOS SERVICIO DE TRANSPORTE 1 ALMUERZOS SERVICIOS PAX 1 ALMUERZOS AGUAS VARIOS PROGRAMA TOUR DE EXPERIENCIA CULTURAL EN OTAVALO SERVICIO DE GUIA 1 ALMUERZO SERVICIO DE TRANSPORTE 1 ALMUERZO SERVICIOS PAX 1 ALMUERZO AGUAS PROGRAMA OTAVALO 3 DÍAS / 2 NOCHES EN OTAVALO SERVICIO DE GUIA 2 ALMUERZOS 1 ALMUERZO 2 CENA 2 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIO DE TRANSPORTE 2 ALMUERZOS 1 ALMUERZO 2 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIOS PAX 2 ALMUERZOS 1 ALMUERZO 2 CENA 2 ALOJAMIENTO (MAP) ENTRADAS AGUAS Ilustración 19: Componentes Servicios Land Otavalo Realizado por: Nicolás Benítez 3.3.5.1. VEHÍCULOS TIPO DE VEHÍCULO Mercedes Benz - Sprinter AÑO 2008 CHOFER Ernesto Simbaña Mercedes Benz - Sprinter 2007 Holger Moncayo Mercedes Benz - Sprinter 2008 Mario Trujillo Mercedes Benz - Sprinter 2008 Rubén Vega Furgoneta Hyundai 2010 Luis Bastidas Furgoneta Kia Pregio 2007 Rommel Guerrón Furgoneta Iveco 2009 Willy Romero Ilustración 20: Vehículos Realizado por: Nicolás Benítez 69 3.3.5.2. PROVEEDORES TERCEROS PROVEEDOR TIPO DE SERVICIO CIUDAD TIANGUEZ Restaurante Quito LA CHOZA Restaurante Quito THEATRUM Restaurante Quito ALKIMIA Restaurante Quito MEA CULPA Restaurante Quito Hotel / Restaurante Quito Restaurante Mitad del Mundo PLAZA GRANDE EL CRATER LO NUESTRO Restaurante Guayaquil OLMEDO Restaurante Guayaquil EL CASTILLO Hacienda / Restaurante Vía a la Costa CUSIN Hacienda / Restaurante Otavalo PINSAQUI Hacienda / Restaurante Otavalo PUERTO LAGO Hostería / Restaurante Otavalo LA MIRAGE Hostería / Restaurante Cotacachi Museo / Restaurante Peguche CASA MINDALA Ilustración 21: Proveedores Terceros Realizado por: Nicolás Benítez 3.4. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO El análisis del ambiente externo es una investigación del entorno que rodea al departamento de operaciones land el cual interviene directamente con el funcionamiento y gestión del mismo. Este análisis se lleva a cabo por medio de entrevistas, encuestas e investigación que nos permitan tener un panorama real de los factores que tienen relación con el departamento en cuestión. 3.4.1. AMBIENTE ECONÓMICO El ambiente económico en América Latina, afectado por la crisis en los EEUU, cayó en Enero 2009 a su peor nivel desde julio de 2005, según el Índice medido conjuntamente por el Instituto de Investigaciones Económicas de la Universidad de Múnich (Ifo) y la Fundación Getulio Vargas (FGV) del Brasil. El llamado Índice de Clima Económico (ICE), que los dos centros de estudios económicos calculan desde enero de 1998, cayó a 5,2 puntos en Enero de 2009, el mismo nivel de Julio de 2005, según el estudio divulgado por la Fundación. 70 Se trata del nivel más bajo de ese índice en dos años y medio, lo que refleja una reducción de la confianza en la economía en la región en comparación con los 5,6 puntos medidos en octubre y los 5,9 puntos de julio de 2007, cuando obtuvo su máxima puntuación en tres años. Ese retroceso, según el estudio “Sondeo Económico de Latinoamérica”, fue provocado principalmente por el empeoramiento del Índice de Expectativas (IE, que mide las perspectivas para el futuro de la economía en la región), que cayó de 4,7 puntos en octubre de 2007 a 4,1 puntos en Enero 2009. Según el estudio, la tendencia de empeoramiento de las expectativas para la economía en América Latina ya había sido observada en Octubre 2008, cuando se avizoraba la crisis de las hipotecas en los EEUU. El Índice de Clima Económico para América Latina llegó a caer a 3,7 puntos en enero de 1998 y a 4,5 puntos en enero de 2002, cuando la región sintió los efectos de otras crisis. Por países, el Índice de Clima Económico solo mejoró en dos de los 12 estudiados: pasó de 4,3 puntos en octubre de 2007 a 5,0 puntos en Enero de 2008 en la Argentina, y de 5,0 a 6,4 puntos en Paraguay. El Índice prácticamente no varió para Brasil (de 6,5 a 6,4 puntos), Costa Rica (estable en 7,0 puntos) y Perú (de 7,3 a 7,4 puntos) en el período. El indicador continuó su trayectoria de deterioro en Ecuador (cayó de 4,3 a 3,2 puntos entre octubre y enero), México (4,5 puntos), Venezuela (4,1 puntos) y Chile (5,3 puntos). Pese a que la situación también empeoró, el indicador cayó en menor medida en el Uruguay (7,7 puntos). 3.4.1.1. PIB Ecuador espera crecimiento del PIB en 3,4% para el 2010 según el ministro de Política Económica Diego Borja. La proyección de crecimiento de la economía ecuatoriana para el año 2010 71 supera las estimaciones para el 2009, debido a una serie de medidas encaminadas a la reactivación económica, mediante el crédito productivo y la recuperación de los precios del petróleo en el mercado internacional. El Banco Central de Ecuador proyectó un crecimiento del 1% para este año, pero según Borja la cifra será corregida al alza. "De las previsiones iniciales se estaría en una inflación (...) de alrededor del 3,5%", agregó, al señalar que los síntomas de la economía están mejorando. El ministro anunció además que el país utilizará los cerca de 400 millones de dólares que el Fondo Monetario Internacional (FMI) asignó a Ecuador como parte de un programa del organismo para elevar la liquidez de sus miembros tras la crisis internacional. Diego Borja dijo que pese al ingreso de estos recursos, Ecuador continuará con el trámite para obtener empréstitos de organismos regionales y una negociación con China para acceder a unos 1.000 millones de dólares adicionales al anticipo por un valor similar que completó Petrochina por la venta de crudo. 3.4.1.2. INFLACIÓN Ecuador registró una inflación del 0,83 por ciento en Enero 2010 frente a una tasa del 0,71 por ciento en el mismo mes del año 2009, según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC). El Ecuador cerró el 2009 con una inflación de 4,31 por ciento y en Diciembre reportó un índice de 0,58 por ciento. La inflación anualizada se ubicó en 4,44 por ciento a Enero del 2010 frente al 8,36 por ciento reportado en igual lapso del 2009. 72 3.4.1.3. NIVELES DE TURISMO EN EL MUNDO Es importante tener una idea clara de la situación del turismo en el mundo debido a que los clientes de Metropolitan Touring que utilizan los servicios del departamento de operaciones land son casi en su totalidad extranjeros. Los destinos en todo el mundo registran un total de 600 millones de llegadas, debajo de 643 millones en el mismo período de 2008. Las llegadas turísticas internacionales, en todo el mundo disminuyeron en un 7% entre Enero y Agosto de 2009, pero la tasa de disminución ha aliviado en los últimos meses. Estos resultados, así como los datos económicos más recientes, confirman la previsión inicial de la Organización Mundial del Turismo de una disminución del 5% de llegadas turísticas internacionales durante todo el año 2009. Para 2010, la OMT espera un crecimiento moderado. Las llegadas en los dos meses de temporada alta de julio y agosto disminuyeron en un 3 % en comparación con un descenso del 8 % en el primer semestre del año, y los datos disponibles para septiembre apuntan a una continuación de esta tendencia ascendente. El índice de confianza de la OMT también está mejorando después de dos períodos en un nivel históricamente bajo. Los expertos de más de 330 encuestados en todo el mundo por la OMT confirman que la confianza es recoger. En la encuesta más reciente, el porcentaje de expertos con un pronóstico negativo para los próximos meses ha bajado de 62 % a 42 %, al mismo tiempo, el 30 % de los expertos dicen que las perspectivas son ‘iguales’ y 28 % que son “mejor” o “mucho mejor”. A lo largo de este año, industria del turismo de todo el mundo se enfrenta con un gran número de desafíos, dirigida por la crisis económica mundial, la crisis de crédito y el aumento del desempleo. “Rara vez en la historia de turismo grabada la industria tuvo que lidiar con tantas cuestiones diferentes al mismo tiempo”, dijo el Secretario General de la OMT interino Taleb Rifai. “Sin 73 embargo, la tendencia negativa que surgió durante el segundo semestre de 2008 y se intensificó en 2009 está empezando a mostrar signos de contraerse”, añade Rifai.. Como experiencia en las crisis anteriores, la ganancias del turismo han sufrido un poco más debido a que los consumidores tienden a los intercambios colegiales, permanecer más cerca de casa y viajar durante períodos más cortos de tiempo. Panorama regional Los resultados para los primeros ocho meses de 2009 muestran que las llegadas turísticas internacionales disminuyeron en todas las regiones del mundo, excepto en África, que mejorará con el mundial de fútbol. Europa, Oriente Medio y las Américas fueron los más afectados: en Europa (-8%), los más afectados fueron destinos en Europa Central y oriental, pero los resultados de todas las otras subregiones fueron cerca a la media. Asia y el Pacífico (-5%) muestran los más claros signos de mejoría con el crecimiento ya positivo en agosto 2008, impulsado por los resultados alentadores de Asia nororiental. En las Américas (-7%) todavía hay no hay indicios claros de una inversión en la actual tendencia de declive. El crecimiento sigue siendo bastante negativo durante el segundo trimestre, así como en los meses de julio y agosto., mientras que Sudamérica ha demostrado hasta ahora el mejor rendimiento a pesar de ser todavía negativo (-1%). El Oriente Medio (-8%), aunque todavía bien abajo sobre los niveles de crecimiento años anteriores, ya se ve un cambio al crecimiento positivo entre junio y septiembre (datos para la región están bastante volátiles debido a la influencia de los principales acontecimientos religiosos en los flujos de turismo). 74 Crecimiento de África (+4%) fue muy positivo, a pesar de su difícil entorno actual. Recuperación moderada Según la proyección de la OMT para el año 2010 la previsión para llegadas turísticas internacionales se mantiene entre -6% a -4%. La OMT pronostica que las llegadas turísticas internacionales presenciarían una recuperación moderada para el 2010, con un crecimiento de +1% al +3%. Esta perspectiva refleja la mejora gradual del turismo internacional. Asia mostrará el más fuerte rebote, mientras Europa y América probablemente tardarán más tiempo para recuperarse. África se ha previsto para continuar en territorio positivo como en 2009, con un impulso adicional de la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en Sudáfrica. El FMI proyecta crecimiento económico en el mundo a +3.1%, pero esto seguirá siendo bastante lento para las economías avanzadas (+1.3%) y más fuerte para los emergentes (+5.1%). Se espera que el desempleo aún aumente en muchos países a lo largo de 2010. El crecimiento de la economía y del turismo están siendo impulsados por los mercados emergentes. Si bien los mercados maduros continuarán como los primeros destinos mundiales, el incremento más rápido es de los nuevos mercados según la OMT, en cuanto al potencial del turismo para el mundo en desarrollo. 3.4.1.4. NIVELES DE TURISMO EN EL ECUADOR Según el Ministerio de Turismo, Ecuador espera 100 millones de dólares por turismo en 2010 y espera incrementar sus ingresos por turismo a un ritmo de 10% anual conforme el Plan Integral de Marketing Turístico del Ecuador 20102014. 75 El ministerio de Turismo indicó en un comunicado que en el año 2009 el turismo generó 74,5 millones de dólares. El ministerio precisó que tal incremento no sólo se espera por el aumento en el número de turistas que visitan Ecuador, sino también por un incremento en la estancia media y del gasto por cada turista. El documento añadió que el plan gubernamental busca colocar a Ecuador como destino turístico sostenible a nivel internacional atendiendo al hecho de que es uno de los países de mayor biodiversidad del continente. 3.4.2. COMPETENCIA EN EL SECTOR TURÍSTICO El turismo en el Ecuador por ser unos de los rubros con mayor crecimiento, tiene gran variedad de ofertantes y diversos tipos de empresas y tipos de servicios. Sin embargo, las agencias internacionales serán siempre muy cuidadosas y meticulosas al escoger su proveedor de servicios tomando en cuenta la experiencia, la calidad del servicio, certificaciones y varios detalles más. Con esto se reduce de gran manera los operadores turísticos que pueden ser considerados competencia a Metropolitan Touring por su prestigio y posicionamiento. Sin embargo, con una revisión de los servicios reservados por agencias que también son clientes de Metropolitan Touring, se ha podido definir cuáles son los tres mayores competidores de la empresa en cuanto a provisión de servicios turísticos en el Ecuador continental. 76 3.4.2.1. EMPRESAS COMPETIDORAS TURISVISIÓN Empresa pequeña con gran alcance internacional. Su ventaja competitiva es precisamente no ser una empresa grande e inflexible sino pequeña y dispuesta a cambios en sus programaciones y detalles especiales a los clientes. GRAY LINE Empresa multinacional experta en operación de tours en 150 países conformada por un grupo de profesionales ecuatorianos con gran experiencia en el turismo. ECUADOR TOURS ON LINE Empresa enfocada en ventas internacionales por medio de su sitio web. Tiene sus propios vehículos y ofrece servicios en varios lugares del Ecuador terciarizando con proveedores de barcos y demás. 3.4.2.2. SERVICIOS LAND DE LA COMPETENCIA TURISVISIÓN Algunos de los tour que ofrecen son: • City tour – medio día. • City tour + museos – medio día • Tour mitad del mundo – medio día • Tours en helicóptero • City línea • City by night • Tour mercados de Saquisilí/ Pujilí • Tour: Quito - Otavalo - Cuicocha • Tour: Quito - Otavalo – San Antonio de Ibarra • Tour a Otavalo 2d/1n 77 • Tour a Otavalo 3d/2n • Tour a Tinalandia o Arasha • Tour a Tinalandia 2d/1n GRAY LINE Algunos de los tour que ofrecen son: • City tour en quito • Quito de noche • City tour, mitad del mundo y teleférico • Mercado de Otavalo • Parque nacional Cotopaxi y hacienda • Termas de Papallacta & spa • Excursión a Mindo - ecoturismo y aventura • Ballet folklorico jacchigua • Mitad del mundo • Parapente - aventura extrema • City tour y museo arqueológico ECUADOR TOURS ON LINE Algunos de los tour que ofrecen son: • Visita de la ciudad y el museo arqueológico • Quito por la noche • Quito de noche con cena • Jacchigua ballet folclórico ecuatoriano • Monumento Ecuatorial y TELEFERIQO • Visita de la ciudad, Monumento Ecuatorial y TELEFERIQO • Mercado de Otavalo • Excursión al Parque Nacional Cotopaxi & Hacienda • Excursión al mercado de Otavalo y los lagos (2 días) • Excursión a Mindo el ecoturismo y la aventura ( 78 • Excursión a Mindo el ecoturismo y la aventura (2 días) • Excursión a las aguas termales de Papallacta & Spa • Reserva ecológica de Polylepis (El Angel) (2 días) 3.4.2.3. POSICIONAMIENTO DE METROPOLITAN TOURING RESPECTO A LA COMPETENCIA En Noviembre del 2009, por segundo año consecutivo la LATA (Latin American Travel Association) otorgó a Metropolitan Touring el premio como Mejor Operador de América del Sur y además designó a su Yate LA PINTA, que opera en las Islas Galápagos, como el Mejor Crucero de Expedición 2009. Los prestigiosos reconocimientos de LATA se otorgaron el 10 de noviembre de 2009 en la Fiesta Anual que LATA organiza durante el World Travel Market en Londres. Metropolitan Touring, con operaciones en Argentina, Chile, Ecuador y Perú es también pionero en la exploración de las Islas Galápagos. El compromiso de la compañía es brindar a sus clientes una solución de compra integrada para todas sus necesidades en América del Sur, proveyendo una continuidad de servicios en todos los países donde opera, sin perder aquel toque personalizado y la experiencia en el campo del personal de cada país. La Latin American Travel Association (LATA) es una organización de la industria de viajes, fundada para promover viajes a Latinoamérica. Está basada en Londres y sus asociados son más de 200 empresas, que incluyen oficinas internacionales de turismo, operadores, hoteles, mayoristas, medios de comunicación, aerolíneas y miembros extranjeros. 79 3.5. DESARROLLO DEL ANÁLISIS AMBIENTAL 3.5.1. AMBIENTE INTERNO El análisis del ambiente interno del departamento del Operaciones Land nos permite encontrar los fortalezas y debilidades de su gestión. Se ha hecho un análisis tanto del ambiente laboral como de los procesos y provisión de servicios en la perspectiva del personal del departamento en cuestión. 3.5.1.1. ENCUESTA AL RECURSO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND Se realizó una encuesta al personal ejecutivo de Operaciones Land en Quito para definir el ambiente laboral del departamento. Siendo en Quito la base de Operaciones de servicios turísticos en el Ecuador continental, los entrevistados fueron en total 8 personas entre los cuales están ejecutivos operativos, ejecutivos de asignación de guías y recursos, Jefe de Operaciones y Directora Nacional de Operaciones, lo cual nos permite tener un buen análisis del ambiente laboral del área en cuestión. TABULACIÓN DE LA ENCUESTA PARA EL RECURSO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND 1. ¿CUÁL ES SU NIVEL DE INSTRUCCIÓN ACADÉMICA EN LA LÍNEA DE TURISMO? PRIMARIO SECUNDARIO UNIVERSITARO POSTGRADO 0% 0% 87,5% 12,5% La instrucción académica en temas de turismo del personal de Operaciones Land tiene un buen nivel. 80 2. ¿CONOCE USTED LA VISÓN DE LA EMPRESA? SI NO 75% 25% La gran mayoría conoce cuál es la visión de la empresa a excepción de la gente más nueva en el cargo. 3. ¿CONOCE USTED LA MISIÓN DE LA EMPRESA? SI NO 75% 25% La gran mayoría conoce cuál es la Misión de la empresa a excepción de la gente más nueva en el cargo. 4. ¿CONOCE USTED EL REGLAMENTO INTERNO DE METROPOLITAN TOURING Y CÓMO APLICA AL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND? SI NO 87.5% 12.5% La gran mayoría del personal conoce y se acoge al reglamento interno de la empresa. 5. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA USTED EN EL CARGO ACTUAL EN EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND? MENOS DE 1 AÑO ENTRE 1 Y 5 AÑOS ENTRE 5 Y 10 AÑOS MÁS DE 10 AÑOS 12,5% 50% 25% 12,5% La rotación laboral del área no es alta y se mantiene la mayoría de gente cerca de los 5 años. 81 6. ¿CONOCE USTED EL PROCESO DE PROVISIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN EL ECUADOR CONTINENTAL? MUCHO POCO NADA 100% 0% 0% La totalidad del personal de Operaciones Land afirma conocer a cabalidad el proceso de provisión de servicios. 7. ¿CONOCE USTED EL PROCESO DE VENTA INTERNACIONAL QUE LLEVA A CABO EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE METROPOLITAN TOURING? MUCHO POCO NADA 87,5% 12,5% 0% Parte del personal de Operaciones Land ha trabajado directamente con el área comercial aunque la gran mayoría conoce el proceso por medio de capacitaciones. Personal nuevo conoce poco del proceso comercial. 8. ¿CONOCE USTED CÓMO OPERAN TODOS LOS TOURS EN EL ECUADOR CONTINENTAL OFRECIDOS POR METROPOLITAN TOURING? MUCHO POCO NADA 100% 0% 0% Al ser su trabajo diario, la totalidad del personal entrevistado afirma conocer a cabalidad la operación de los servicios turísticos land ofrecidos por la empresa. 9. ¿CONSIDERA USTED QUE LOS TOURS OFRECIDOS PUEDEN SER MEJORADOS EN SU OPERACIÓN? SI NO 100% 0% 82 10. ¿CONOCE USTED LOS PROVEDORES TERCEROS UTILIZADOS PARA LOS DIFERENTES SERVICIOS TURÍSTICOS OPERADOS EN EL ECUADOR CONTINENTAL? TODOS ALGUNOS POCOS NINGUNO 50% 25% 25% 0% Se tiene bastante conocimiento de los proveedores terceros aunque por ser tan amplia la lista una parte del personal afirma no conocer a todos los proveedores utilizados por la empresa. 11. ¿CONSIDERA USTED QUE LOS PROVEDORES TERCEROS DEBEN MEJORAR EN SU SERVICIO Y/O CALIDAD? MUCHO POCO NADA 25% 75% 0% El personal estima que pueden haber pequeñas mejoras aunque no sustanciales. 12. ¿CONSIDERA USTED QUE LOS TRANSPORTES DE MT SON DE ALTA CALIDAD? SI NO 100% 0% 13. ¿CONSIDERA QUE LOS TRANSPORTES UTILIADOS DEBERÌAN SER MEJORADOS? MUCHO POCO NADA 50% 50% 0% 83 14. ¿CONSIDERA USTED QUE LOS GUÍAS DE MT CUMPLEN CON SUS ASIGNACIONES DE TRABAJO CORRECTAMENTE? SI NO 100% 0% Se tiene en gran concepto a los guías utilizados por Metropolitan Touring para los servicios turísticos. 15. ¿CONSIDERA USTED QUE LOS GUÍAS DEBEN MEJORAR SU SERVICIO? MUCHO POCO NADA 12,5% 87,5% 0% A pesar de que se considera que el nivel de guianza es muy bueno se considera que puede haber mejoras. 16. ¿CONSIDERA USTED QUE LA CALIDAD DE LOS TOURS PUEDE SER MEJORADA? MUCHO POCO NADA 0% 100% 0% El personal entrevistado considera que la calidad de los servicios, a pesar de ser de alta calidad, puede ser mejorada en beneficio de los clientes. 17. ¿CONSIDERA USTED QUE EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND REALIZA TRABAJO EN EQUIPO? SI NO 87,5% 12,5% 84 18. ¿CONSIDERA USTED QUE SE DEBE MEJORAR EL TRABAJO EN EQUIPO DEL DEPARTAMENTO? MUCHO POCO NADA 0% 12,5% 87,5% Se tiene un alto concepto de buen trabajo en equipo lo cual es una gran ventaja competitiva para el departamento. 19. ¿CONSIDERA USTED QUE HAY SUFICIENTE CAPACITACION PARA EL EQUIPO DE OPERACIONES LAND? SI NO 75% 25% 20. ¿CONSIDERA USTED QUE EXISTE UNA CLARA COMUNICACIÓN ENTRE EJECUTIVOS COMERCIALES Y OPERATIVOS? SI NO 50% 50% La comunicación entre el área comercial y el área de operaciones puede ser mejorada. 21. ¿CONSIDERA USTED QUE EXISTE UNA CLARA COMUNICACIÒN ENTRE EJECUTIVOS OPERTIVOS Y GUÍAS? SI NO 75% 25% Aunque la comunicación entre el personal ejecutivo y el personal operativo del departamento de operaciones land es mejor que la comunicación con el área comercial, se puede mejorar para llegar a un 100%. 85 22. ¿CONSIDERA USTED QUE EXISTE UNA BUENA RELACIÓN ENTRE PROVEEDORES Y GUIAS? SI NO 75% 25% 23. ¿CONSIDERA USTED QUE EXISTE UNA BUENA RELACIÓN ENTRE TRANSPORTISTAS Y GUÍAS? SI NO 75% 25% El nivel de relación entre transportistas y guías es muy bueno pero existen ciertas diferencias que algunas veces no permiten el correcto funcionamiento de la operación según comentarios de los entrevistados. 24. ¿SIENTE USTED QUE SU TRABAJO ES SATISFACTORIO? SI NO 100% 0% 25. ¿HA SIDO USTED PROVISTO DE TODAS LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA FACILITAR LA REALIZACIÓN DE SU TRABAJO? SI NO 100% 0% La empresa constantemente vigila que el personal tenga todos los implementos necesarios y en perfectas condiciones para una buena labor. 26. ¿ES SU SALARIO PAGADO PUNTUALMENTE TODOS LOS MESES? SI NO 100% 0% Esta es una gran ventaja competitiva pues según comentarios de los entrevistados su salario nunca ha sido retrasado. 86 27. ¿CÓMO CONSIDERA USTED SU SUELDO POR SU TRABAJO CON RESPECTO A SUELDOS DEL MERCADO LABORAL EN EL MISMO NIVEL? MUY BUENO BUENO PROMEDIO BAJO 12,5% 50% 12,5% 0% El nivel de pago de los empleados del área de operaciones está en un buen nivel con relación al mercado laboral del turismo. 3.5.1.2. FORMULACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES Se han definido las fortalezas y debilidades del área de operaciones land basándonos en el análisis y desarrollo del ambiente interno realizado anteriormente por medio de investigación, entrevistas y encuestas al personal del departamento en mención. FORTALEZAS • Buen nivel profesional del personal en línea de materias de turismo. • La misión y visión de la empresa están presentes para el personal. • Baja rotación de personal. • Buen conocimiento del proceso comercial de venta. • Buen conocimiento de operación de los tours. • Alta confianza en que los tours provistos son de buena calidad. • Alta calidad de guianza y cumplimiento del personal operativo. • Trabajo en equipo dentro del departamento. • El personal está provisto de todas las herramientas necesarias para su trabajo. • Alto conocimiento del personal acerca de operación de tours. • Guías experimentados y capacitados para todo tipo de excursiones. • Áreas de la empresa que dan soporte para departamento de operaciones land. 87 DEBILIDADES • No se conoce totalmente a los proveedores que se manejan. • Se espera que los proveedores terceros tengan mejoras en sus servicios. • No conformidad total sobre la calidad del transporte para los tours. • Expectativas de que se mejoren los tours. • La comunicación entre departamento de operaciones y comercial no es en su totalidad muy buena. • La comunicación entre ejecutivos operativos y guías no es en su totalidad muy buena. • La relación entre guías y proveedores no es en su totalidad muy buena • El nivel de remuneración no conforma a cierta parte del personal. • El sistema de reconocimientos no es satisfactorio para el personal. 3.5.1.3. MATRIZ DE HOLMES RESULTADO DE LA MATRIZ DE HOLMES FORTALEZAS F8 F6 F1 F4 F5 F9 RESULTADO MATRIZ DE HOLMES FORTALEZAS Prioridad Áreas de la empresa que dan soporte para departamento de operaciones land. 1ro. Alta confianza en que los tours provistos son de buena calidad. 2do. Buen nivel profesional del personal en línea de materias de turismo. 3ro. Buen conocimiento del proceso comercial de venta. 4to. Guías experimentados y capacitados para todo tipo de excursiones. 5to. El personal está provisto de todas las herramientas necesarias para su trabajo. 6to. Ilustración 22: Matriz de Holmes Fortalezas Realizado por: Nicolás Benítez RESULTADO DE LA MATRIZ DE HOLMES DEBILIDADES D4 D2 D5 D6 D7 D1 RESULTADO MATRIZ DE HOLMES DEBILIDADES Prioridad Expectativas de que se mejoren los tours. 1ro. Se espera que los proveedores terceros tengan mejoras en sus servicios. 2do. La comunicación entre departamento de operaciones y comercial no es en su totalidad muy buena. 3ro. La comunicación entre ejecutivos operativos y guías no es en su totalidad muy buena. 4to. La relación entre guías y proveedores no es en su totalidad muy buena 5to. No se conoce totalmente a los proveedores que se manejan. 6to. Ilustración 23: Matriz de Holmes Debilidades Realizado por: Nicolás Benítez 88 3.5.1.4. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) RESULTADO DE LA MATRIZ EFI FACTORES FORTALEZAS DEBILIDADES TOTAL PONDERACIÓN 1.79 0.76 2,55 Ilustración 24: Matriz de Evaluación de Factores Internos Realizado por: Nicolás Benítez Una vez realizada la matriz de evaluación de factores internos podemos definir que el departamento de operaciones land puede realizar su plan estratégico. 3.5.2. ANÁLISIS AMBIENTAL EXTERNO 3.5.2.1. ENCUESTA A AGENTES INTERNACIONALES QUE UTILIZAN SERVICIOS LAND DE METROPOLITAN TOURING. Se ha realizado una investigación de la calidad de servicio de Metropolitan Touring hacia los clientes internacionales más exigentes cómo lo es el mercado del Reino Unido que es parte fundamental del giro de negocio de la empresa. Los estándares exigidos para éste mercado son los más altos y su rigurosidad permite que la empresa pueda evaluar su servicio mediante la siguiente encuesta realizada en base al servicio del año 2009. La encuesta fue realizada a 17 agentes de ventas internacionales que trabajan directamente con el personal comercial de Metropolitan Touring. 1. ¿QUÉ TAN RÁPIDO USUALMENTE RESPONDE METROPOLITAN TOURING A PEDIDOS DE COTIZACIÓN? DENTRO DE 24 HORAS O ANTES DENTRO DE 48 HORAS ENTRE 3 Y 5 DÍAS 58% 42% 0% 89 MÁS DE 5 DÍAS 0% El objetivo de los clientes es tener una respuesta en al menos 48 horas. 2. ¿QUÉ TAN PRONTO USUALMENTE RESPONDE METROPOLITAN TOURING A PEDIDOS DE RESERVACIÓN? DENTRO DE 24 HORAS O ANTES DENTRO DE 48 HORAS ENTRE 3 Y 5 DÍAS MÁS DE 5 DÍAS 50% 50% 0% 0% El objetivo de los clientes es tener una respuesta completa incluyendo factura de confirmación en al menos 48 horas para pedidos de reservaciones. 3. ¿CON QUÉ FRECUENCIA NECESITA INSISTIR POR UNA RESPUESTA A UN PEDIDO DE COTIZACIÓN O RESERVACIÓN? NUNCA RARAMENTE CONTINUAMENTE 33% 67% 0% Para el área comercial de Metropolitan Touring, el recibir un e-mail de insistencia por una respuesta de parte de los clientes significa un llamado de atención. 4. ¿ESTÁN SIEMPRE CLAROS EN LA RESPUESTA AL PEDIDO LOS CASOS EN QUE SE REQUIERAN CAMBIOS O ALTERACIONES DE UN PROGRAMA? SI NO 91% 9% Los comentarios de los entrevistados resaltan la claridad con la reciben la información de cambios. 90 5. ¿MANEJA METROPOLITAN TOURING DE BUENA MANERA LOS PEDIDOS ESPECIALES COMO DE ALIMENTACIÓN O CUIDADOS MÉDICOS? MUY PROACTIVO BUENO REGULAR MALO NO APLICA 33% 59% 8% 0% 0% Se resalta que la estructura de comunicación permite atender dichos requerimientos mayormente sólo en caso de ser requerido. 6. ¿HACE METROPOLITAN TOURING ARREGLOS ESPECIALES DURANTE LOS TOURS PARA CLIENTES QUE CELEBRAN SU LUNA DE MIEL, ANIVERSARIO, CUMPLEAÑOS U OTROS? SIEMPRE ALGUNAS VECES SI FUE REQUERIDO NUNCA NO APLICA 17% 75% 0% 8% Se resalta que la estructura de comunicación permite atender dichos requerimientos mayormente sólo en caso de ser requerido. 7. ¿MANEJA METROPOLITAN TOURING DE BUENA MANERA LOS PEDIDOS ESPECIALES DE ITINERARIOS DIFERENTES A LO ESTABLECIDO COMO TOUR REGULAR? SIEMPRE OFRECE BUENAS SUGERENCIAS USUALMENTE OFRECE BUENA INFORMACIÓN NECESARIO HACER INVESTIGACIÓN PROPIA GENERALMENTE NO HAY RESPUESTA NO APLICA 42% 33% 9% 8% 8% Aunque el nivel de las respuestas a esta pregunta es bueno, la preocupación se centra en que hay todavía un porcentaje que importante que no ven a Metropolitan Touring como una opción para realizar itinerarios diferentes a los establecidos en las tarifarios. 91 8. ¿CREE USTED QUE METROPOLITAN TOURING OFRECE UN BUEN ÍNDICE DE RELACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO RESPECTO A PRECIO? EXCELENTE BUENO REGULAR MALO 8% 75% 17% 0% La relación costo – beneficio según lo aprecian los clientes es bueno en su mayoría, sin embargo no llega a una mayoría de excelente y existe una minoría que piensa que dicha relación no es tan buena. 9. ¿CREE USTED QUE METROPOLITAN TOURING DA UN TRATO ESPECIAL A LOS CLIENTES QUE LO DIFERENCIA CON OTROS PROVEEDORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS? SI NO 58% 42% Este punto es uno de los más sensibles para la empresa pues denota que cerca de la mitad de los entrevistados tienen una percepción de que los servicios de Metropolitan Touring son muy “standard” en vez de hacer sentir a sus pasajeros especiales en todo momento. 3.5.2.2. ENCUESTA A CLIENTES (TURISTAS) QUE UTILIZAN SERVICIOS LAND DE METROPOLITAN TOURING. Los siguientes son los resultados de una encuesta realizada a turistas que visitaron el Ecuador y tuvieron servicios con Metropolitan Touring. CALIFICACIONES RESPECTO A LOS TOUR EN GENERAL Y RESPECTO A LOS GUÍAS QUE PROVEYERON DICHOS SERVICIOS: 1. EXPERIENCIA EN GENERAL DURANTE LOS TOURS Excelente Bueno Regular Bajo Muy Bajo 92 55% 30% 15% 0% 0% Bajo 0% Muy Bajo 0% Bajo 0% Muy Bajo 0% Bajo 0% Muy Bajo 0% 2. PROFESIONALISMO DE LOS GUÍAS Excelente 45% Bueno 45% Regular 9% 3. AMABILIDAD DE LOS GUÍAS Excelente 39% Bueno 58% Regular 3% 4. CONOCIMIENTO DE LOS GUÍAS Excelente 48% Bueno 39% Regular 12% 5. MANEJO EL IDIOMA INGLÉS DE LOS GUÍAS Excelente 39% Bueno 48% Regular 12% Bajo 0% Muy Bajo 0% 6. CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS EN LA GUIANZA Excelente 33% Bueno 52% Regular 15% Bajo 0% Muy Bajo 0% 7. DISPONIBILIDAD DE IMPROVISACIÓN DE LOS GUÍAS Excelente 18% Bueno 45% Regular 33% Bajo 0% Muy Bajo 3% 93 CALIFICACIONES RESPECTO AL HOTEL, HACIENDA O RESTAURANT VISITADO DURANTE EL TOUR PARA LA PROVISIÓN DE ALMUERZO: 1. AUTENTICIDAD DE LOS LUGARES VISITADOS Excelente 55% Bueno 30% Regular 15% Bajo 0% Muy Bajo 0% 2. CALIDAD DE LA COMIDA DE LOS LUGARES VISITADOS Excelente 39% Bueno 42% Regular 18% Bajo 0% Muy Bajo 0% 3. CONFORTABILIDAD DE LOS LUGARES VISITADOS Excelente 30% Bueno 52% Regular 18% Bajo 0% Muy Bajo 0% 4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS LUGARES VISITADOS Excelente 21% Bueno 55% Regular 24% Bajo 0% Muy Bajo 0% CALIFICACIONES RESPECTO A LOS VEHÍCULOS DE TRANSPORTE PARA TOURS O SERVICIOS: 1. LIMPIEZA INTERIOR Y EXTERIOR Excelente 36% Bueno 64% Regular 0% Bajo 0% Muy Bajo 0% Regular 12% Bajo 0% Muy Bajo 0% 2. CALIDAD DE CONDUCCIÓN Excelente 39% Bueno 48% 94 3. SEGURIDAD DE CONDUCCIÓN Excelente 39% Bueno 48% Regular 12% Bajo 0% Muy Bajo 0% CALIFICACIONES ESPECIFICAMENTE RESPECTO AL TOUR O SERVICIO PROVISTO: 1. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS DE TOURS Excelente 30% Bueno 45% Regular 24% Bajo 0% Muy Bajo 0% 2. VALOR POR SU DINERO PAGADO POR LOS TOURS Excelente 24% Bueno 52% Regular 21% Bajo 3% Muy Bajo 0% 3. ORGANIZACIÓN Y LOGÍSITCA DE LOS TOURS Excelente 30% Bueno 61% Regular 9% Bajo 0% Muy Bajo 0% 4. TRATO PERSONALIZADO A LOS PASAJEROS EN LOS TOURS Excelente 24% Bueno 42% Regular 30% Bajo 3% Muy Bajo 0% 5. FLEXIBILIDAD DE OPERACIÓN Y VISITAS DE LOS TOURS Excelente 15% Bueno 55% Regular 24% Bajo 6% Muy Bajo 0% 6. AUTENTICIDAD DE LA EXPERIENCIA VIVIDA DURANTE LOS TOURS Excelente 21% Bueno 48% Regular 21% Bajo 6% Muy Bajo 3% 95 3.5.2.3. FORMULACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS OPORTUNIDADES • Tendencia de turismo hacia tours especializados. • Preferencia de clientes por operadores experimentados. • Demanda de servicios personalizados. • Los tours de Metropolitan Touring son reconocidos por su calidad. • Mercado extranjero requiere guías de alta calidad como los que dispone Metropolitan Touring. • Posicionamiento de Metropolitan Touring a nivel internacional. • Reconocimientos y premios a nivel mundial por gestión comercial de la empresa. • Premio LATA a Metropolitan Touring como mejor operador turístico de Latinoamérica en el 2009. • Departamento de Investigación y Desarrollo con personal para creación de nuevos tours. • Panorama internacional favorable para turismo en Ecuador. • Buen alcance de negociación con proveedores en todo el Ecuador. • Apertura a Metropolitan Touring en diferentes lugares no explotados por el turismo regular como mercados, comunidades, ferrocarril, etc. • Capacidad económica de desarrollo de productos propios. • Productos propios en Galápagos como hoteles, barcos y yates que sirven de gancho al turismo internacional. • Respaldo legal en base a las leyes internacionales de turismo. • Cumplimiento de estándares de calidad y seguridad en todos los servicios. • Presencia internacional de Metropolitan Touring en ferias de todo el mundo. AMENAZAS • Estructura grande y poco flexible para cambios. • Agencias clientes con percepción de que Metropolitan Touring no da servicio diferenciado. 96 • Apreciaciones sobre deficiencia de operaciones land en el manejo de celebraciones o requerimientos médicos. • Metropolitan Touring está posicionada como empresa de servicios establecidos y poco flexibles. • Baja capacidad de respuestas rápidas con sugerencias completas para pedidos especiales y personalizados. • Los niveles de precio son percibidos como muy altos. • Gran parte de clientes piensan que no se da trato personalizado en excursiones de Metropolitan Touring. • Baja capacidad de improvisación en los tours establecidos. • Se tiene una percepción de que los tours son sobrevaluados. • Al no haber flexibilidad en los tours no hay cosas diferentes en la experiencia • Los tours de Metropolitan Touring no dan la percepción total de ser auténticos. • Operadores pequeños contactan cliente de Metropolitan Touring con contrapropuestas en precios. • Operadores pequeños con capacidad de bajar sus precios y ganancias por conseguir clientes. • Operadores con estructuras pequeñas tienen mucha flexibilidad en sus tours según las exigencias de los clientes. • Trato muy personalizado a agencias clientes de parte de operadores de estructuras pequeñas. RESULTADO DE LA MATRIZ DE HOLMES OPORTUNIDADES RESULTADO MATRIZ DE HOLMES OPORTUNIDADES Mercado extranjero requiere guías de alta calidad como los que dispone O5 Metropolitan Touring. O6 Posicionamiento de Metropolitan Touring a nivel internacional. O13 Capacidad económica de desarrollo de productos propios. O4 Los tours de Metropolitan Touring son reconocidos por su calidad. Productos propios en Galápagos como hoteles, barcos y yates que sirven O14 de gancho al turismo internacional. Premio LATA a Metropolitan Touring como mejor operador turístico de O3 Latinoamérica en el 2009. Ilustración 25: Matriz de Holmes Oportunidades Realizado por: Nicolás Benítez Prioridad 1ro. 2do. 3ro. 4to. 5to. 6to. 97 RESULTADO DE LA MATRIZ DE HOLMES AMENAZAS RESULTADO MATRIZ DE HOLMES AMENAZAS A9 Se tiene una percepción de que los tours son sobrevaluados. Al no haber flexibilidad en los tours no hay cosas diferentes en la A10 experiencia A1 Estructura grande y poco flexible para cambios. A8 Baja capacidad de improvisación en los tours establecidos. Trato muy personalizado a agencias clientes de parte de operadores de A3 estructuras pequeñas. Baja capacidad de respuestas rápidas con sugerencias completas para A5 pedidos especiales y personalizados. Prioridad 1ro. 2do. 3ro. 4to. 5to. 6to. Ilustración 26: Matriz de Holmes Amenazas Realizado por: Nicolás Benítez 3.5.2.4. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE) RESULTADO DE LA MATRIZ EFE FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS TOTAL PONDERACIÓN 1.54 1.27 2,81 Ilustración 27: Resultado de Matriz de Evaluación de Factores Externos Realizado por: Nicolás Benítez Una vez realizada la matriz de evaluación de factores externos vemos que el departamento de operaciones land funciona como un sistema abierto. 3.5.2.5. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC) RESULTADO DE LA MATRIZ MPC METROPOLITAN TOURING ECUADOR TOURS ON LINE TURISVISIÓN 3,40 3,18 3,30 Ilustración 28: Resultado de Matriz de Perfil Competitivo Realizado por: Nicolás Benítez La pequeña diferencia del resultado de la matriz de perfil competitivo entre Turisvisión y Metropolitan Touring puede significar mucho al momento de las ventas de tours land y la futura fidelización de los clientes internacionales. 98 3.6. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DEL ANÁLISIS FODA Para la formulación de las estrategias se llevó a cabo entre los factores fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas tal como se indica en el Anexo 8. 3.6.1. ESTRATEGIAS FO • Mantener un programa de capacitación continua que actualice y aporte con nuevos conocimientos al personal de guianza y operativo de la empresa. (F1-O5) • Utilizar el posicionamiento de Metropolitan Toruing a nivel mundial para presentar y promocionar nuevos productos en shows o ferias internacionales. (F6-O6) • Desarrollo de servicios innovadores que se adapten a las exigencias del mercado en su demanda de personalización de servicio. (F9-F8-O13) • Mantener la calidad reconocida de los tours de Metropoltan Touring utilizando criterios profesionales para los nuevos productos que se desarrollen. (O4-F1) • Promocionar combinaciones promocionales que combinen productos Galápagos como gancho para servicios turísticos land. (O14-F9) • Hacer promoción de los reconocimientos internacionales logrados por Metropolitan Toruing como operador turístico. (F6-O3) 99 3.6.2. ESTRATEGIAS FA • Mejorar la comunicación entre área comercial y áreas de soporte en la búsqueda de servicios atractivos y rentables por desarrollar. (F9-A9) • Aprovechar los niveles de conocimiento del personal en las diferentes áreas de soporte para lograr definir diferenciadores en cada servicio ofrecido. (F6-A10) • Realizar foros de lluvia de ideas entre guías experimentados y ejecutivos comerciales para lograr flexibilidad de cambios en los tours preestablecidos sin afectar política de calidad. (F5-A1) • Realizar un plan de acercamiento a las agencias clientes basado en la confianza que ofrece la provisión de los servicios turísticos ofrecidos por operaciones land. (F6-A3) • Mantener una comunicación directa con el área comercial para poder mejorar la capacidad de respuesta a pedidos especiales. (F8-A5) 3.6.3. ESTRATEGIAS DO • Utilizar los conocimientos de los guías como apoyo para la parte ejecutiva del departamento de operaciones. (D6-O5) • Realizar un acercamiento profesional entre proveedores, guías y ejecutivos en busca de una mejor comunicación en el área. (D7-O5) 100 • Utilizar el soporte en departamentos dedicados al mejoramiento de tours en busca de una continua evolución de los productos land existentes. (D4-O13) • Crear relaciones sólidas con los proveedores para que mantengan sus niveles de calidad al mismo nivel siempre conforme a la alta calidad de los servicios operados. (D2-O4) • Posicionar en el personal interno los proveedores utilizados en los tours por medio de capacitaciones e inspecciones in situ. (D1-O4) • Promocionar internamente los premios logrados por Metropolitan Touring por su gestión de manera que crezca el empoderamiento del personal y se mejore el trabajo en equipo. (D5-D6-O3) 3.6.4. ESTRATEGIAS DA • Mejorar los tours existentes tomando en cuenta el no exceder sus precio final. (D4-A9) • Trabajar directamente con proveedores para ofrecer diferenciadores durante los tours. (D2-A10) • Promover una relación más cercana entre personal operativo, ejecutivo y de áreas de soporte que le den mejor agilidad a la estructura de la empresa por medio de reuniones. (D6-A1) • Realizar capacitaciones continuas a guías y personal ejecutivo sobre operación de tours para que existe un mejor conocimiento y así mejor capacidad de improvisación en tours establecidos. (D2-A8) 101 CAPITULO IV 4 DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE SERVICOS TURÍSTICOS EN EL ECUADOR CONTINENTAL 4.1 MARCO TEMPORAL El diseño del plan estratégico para el departamento de operaciones land o de servicios turísticos en el Ecuador continental debe ser una planificación a mediano plazo por lo que la consecución de las metas y objetivos debe lograrse en un intervalo de 1 a 3 años a partir de su implantación. 4.2 ESPECIFICACIÓN El plan estratégico para el departamento de Operaciones Land se lo realiza con una Planificación Direccional, lo cual hace del mismo un plan flexible que establece guía generales para el departamento. 4.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Para la realización del plan estratégico de operaciones land se toma en cuenta los objetivos y metas de Metropolitan Touring así como también la Misión y Visión general de la empresa de acuerdo a su posición actual. Tomando como base la Misión y Visión de Metropolitan Touring, además del análisis interno y externo de Operaciones Land junto con el completo análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, se ha llegado a establecer una Misión y Visión para el departamento. 102 4.3.1. MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND Ofrecer al mundo y sus exploradores la mejor oportunidad de aprovechar el alto potencial turístico de todas las zonas del Ecuador por medio de una gestión operativa eficiente, segura y de alta calidad que desarrolle nuevas experiencias para impulsar internacionalmente el turismo en el país haciendo una buena promoción de la diversidad natural y cultural a lo largo del territorio continental y generando desarrollo económico y social en todos los rincones de una manera eficiente y sostenible. 4.3.2. VISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND Hacer del Ecuador continental un destino turístico por excelencia que atraiga a exploradores de todo el mundo que busquen experiencias auténticas y diferentes, que busquen vivencias culturales y contacto directo con las maravillas de la naturaleza. Promover un crecimiento sustancial y claramente perceptible en esta nueva década posicionando así a Metropolitan Touring como el mejor operador indiscutible de servicios turísticos en el Ecuador continental. 4.4. OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND Los objetivos del departamento de Operaciones Land estarán siempre alineados con los objetivos generales de Metropolitan Touring y no direccionados en el mismo sentido. 4.4.1 OBJETIVO GENERAL El objetivo general del Operaciones Land será el posicionamiento en el mercado como proveedor de servicios turísticos en el Ecuador continental provocando un fortalecimiento del área y de la empresa en general. 103 4.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Brindar servicios de calidad con eficiencia, que logre diferenciar nuestros servicios de otros operadores. - Desarrollar continuamente nuevos productos, rutas y destinos que nos permitan ofrecer siempre algo diferente a nuestros clientes. - Lograr una fidelización de las agencias clientes del mundo por la calidad y resultados de nuestros servicios turísticos en el Ecuador continental. - Estar siempre un paso adelante en la innovación de servicios turísticos land y promover cada rincón del Ecuador. - Lograr una buena rentabilidad en todos los servicios para impulsar cada vez más la inversión en servicios nuevos. 4.5. POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES LAND 4.5.1. POLÍTICA DE SERVICIO - Los clientes son la razón de ser. Mantener a clientes leales con empatía y con servicios de alta calidad, personalización y detalle. 4.5.2. POLÍTICA DE TRABAJO EN EQUIPO - El trabajo en equipo será siempre la herramienta de éxito. La buena comunicación y colaboración entre los diferentes grupos de personas que conforman el departamento de Operaciones Land al igual que el resto de la 104 compañía, será estandarte clave para lograr los objetivos propuestos de calidad, crecimiento, fidelización y rentabilidad. 4.5.3. POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD AMBIENTAL Y CULTURAL - El respeto a la comunidad y la naturaleza como política fundamental. El fomentar el turismo y su crecimiento sin afectar los patrimonios naturales y culturales de los que goza el Ecuador, los cuales deben ser promovidos siempre con un alto nivel de responsabilidad ambiental y social. 4.5.4. POLÍTICA DE LIDERAZGO EN EL MERCADO - Liderazgo más que ser los primeros. El ser ejemplo de innovación y apasionamiento por el turismo en el Ecuador es una política del departamento de Operaciones Land que debe estar siempre presente. 4.5.5. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN - Política de comunicación interna y externa. La comunicación que maneje el departamento de Operaciones Land debe ser clara y transparente para el resto de áreas de la compañía y sus clientes con lo cual se pueda difundir el conocimiento adquirido estableciendo confianza y respeto que de seguridad a los exploradores del mundo que vienen al Ecuador con Metropolitan Touring. 4.6 PLANEACIÓN TÁCTICA Las estrategias a seguir deben ser implementadas y controladas por el Jefe de Operaciones Land de modo que se garantice el cumplimiento y seguimiento del plan en la búsqueda de la consecución de las metas propuestas en los objetivos general y específicos. 105 Las estrategias establecidas son: • Mantener un programa de capacitación continua que actualice y aporte con nuevos conocimientos al personal de guianza y operativo de la empresa. • Utilizar el posicionamiento de Metropolitan Toruing a nivel mundial para presentar y promocionar nuevos productos en shows o ferias internacionales. • Desarrollo de servicios innovadores que se adapten a las exigencias del mercado en su demanda de personalización de servicio. • Mantener la calidad reconocida de los tours de Metropoltan Touring utilizando criterios profesionales para los nuevos productos que se desarrollen. • Promocionar combinaciones promocionales que combinen productos Galápagos como gancho para servicios turísticos land. • Hacer promoción de los reconocimientos internacionales logrados por Metropolitan Toruing como operador turístico. • Mejorar la comunicación entre área comercial y áreas de soporte en la búsqueda de servicios atractivos y rentables por desarrollar. • Aprovechar los niveles de conocimiento del personal en las diferentes áreas de soporte para lograr definir diferenciadores en cada servicio ofrecido. • Realizar foros de lluvia de ideas entre guías experimentados y ejecutivos comerciales para lograr flexibilidad de cambios en los tours preestablecidos sin afectar política de calidad. 106 • Realizar un plan de acercamiento a las agencias clientes basado en la confianza que ofrece la provisión de los servicios turísticos ofrecidos por operaciones land. • Mantener una comunicación directa con el área comercial para poder mejorar la capacidad de respuesta a pedidos especiales. • Utilizar los conocimientos de los guías como apoyo para la parte ejecutiva del departamento de operaciones. • Realizar un acercamiento profesional entre proveedores, guías y ejecutivos en busca de una mejor comunicación en el área. • Utilizar el soporte en departamentos dedicados al mejoramiento de tours en busca de una continua evolución de los productos land existentes. • Crear relaciones sólidas con los proveedores para que mantengan sus niveles de calidad al mismo nivel siempre conforme a la alta calidad de los servicios operados. • Posicionar en el personal interno los proveedores utilizados en los tours por medio de capacitaciones e inspecciones in situ. • Promocionar internamente los premios logrados por Metropolitan Touring por su gestión de manera que crezca el empoderamiento del personal y se mejore el trabajo en equipo. • Mejorar los tours existentes tomando en cuenta el no exceder su precio final. • Trabajar directamente con proveedores para ofrecer diferenciadores durante los tours. 107 • Promover una relación más cercana entre personal operativo, ejecutivo y de áreas de soporte que le den mejor agilidad a la estructura de la empresa por medio de reuniones. • Realizar capacitaciones continuas a guías y personal ejecutivo sobre operación de tours para que exista un mejor conocimiento y así mejor capacidad de improvisación en tours establecidos. 4.7 INDICADORES DE GESTIÓN Son aquellas unidades que miden el rendimiento de una organización frente a sus metas, objetivos y resultados. Para el departamento de Operaciones Land los indicadores de gestión deberán medir el progreso continuo en el proceso de aplicación del Plan Estratégico hacia el cumplimiento de las metas establecidas como objetivos generales y específicos en el desarrollo del mismo. 4.7.1. INDICADORES Para poder medir el progreso continuo de la aplicación del Plan Estratégico para el departamento de Operaciones Land se establecen indicadores por adelantado que evolucionan mientras se van poniendo en práctica la estrategias propuestas. Dichos indicadores permiten hacer énfasis en estrategias con mejores resultados o proponer nuevos direccionamientos que encaminen de mejor manera los esfuerzos hacia el cumplimiento de las metas del área. Los siguientes indicadores deben ser controlados periódicamente y en cada control se debe hacer un análisis de sus resultados para poder definir cuáles son las estrategias que logran mayores logros y cuales necesitan ser revisadas y reforzadas: Título de Indicador Descripción Unidad de Medida Fórmula Responsable VOLUMEN DE PASAJEROS Indica el número de pasajeros que maneja Operaciones Land al mes pasajeros / mes # de pasajeros que toman tour con Operaciones Land en un trimestre / 3 meses Jefe de Operaciones Land 108 Título de Indicador Descripción Unidad de Medida Fórmula Responsable SERVICIOS OPERADOS Indica cantidad de servicios turísticos operados al mes servicios turísticos / mes # de servicios operados en un trimestre / 3 meses Jefe de Operaciones Land Título de Indicador Descripción Unidad de Medida GANANCIA EN OPERACIÓN Indica la ganancia neta de operación de servicios land al mes ganancias neta / mes Ingresos netos por servicios land en el mes - gastos netos por provisión de servicios land en el mes Jefe de Operaciones Land Fórmula Responsable Título de Indicador Descripción Unidad de Medida Fórmula Responsable Título de Indicador Descripción Unidad de Medida Fórmula Responsable Título de Indicador Descripción Unidad de Medida Fórmula Responsable Título de Indicador Descripción Unidad de Medida Fórmula Responsable RENTABILIDAD EN OPERACIÓN Indica la rentabilidad de operación de servicios land al mes porcentaje de rentabilidad de servicio 1-(gastos netos por provisión de servicio / Ingresos netos por servicio operado)*100 Jefe de Operaciones Land NIVEL DE POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS LAND Indica el nivel de posicionamiento de servicios de Operaciones Land por mes Porcentaje mensual (# de días en el mes en que se operó el tour nuevo / # días operables en el mes) * 100 Jefe de Operaciones Land CRECIMIENTO DE POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS LAND Indica el crecimiento comparativo mes por mes de servicios de Operaciones Land Porcentaje comparativo de crecimiento (Indicador de nivel de posicionamiento servicios land mes 2 - Indicador de nivel de posicionamiento servicios land mes 1) Jefe de Operaciones Land POSICIONAMIENTO PRODUCTO NUEVO Indica el posicionamiento de cada producto nuevo por mes Porcentaje mensual (# de días en el mes en que se operó el tour nuevo / # días operables en el mes) * 100 Jefe de Operaciones Land 109 Título de Indicador Descripción Unidad de Medida Fórmula Responsable CRECIMIENTO DE POSICIONAMIENTO DE PRODUCTO NUEVO Indica el crecimiento comparativo mes por mes de productos nuevos Porcentaje comparativo de crecimiento (Indicador de posicionamiento producto nuevo mes 2 - Indicador de posicionamiento producto nuevo mes 1) Jefe de Operaciones Land Título de Indicador PARTICIPACIÓN DE MERCADO Indica la diferencia en cantidad de servicios land operados por la competencia Descripción vs servicios land operados por Metropolitan Touring Unidad de Medida Porcentual de participación de mercado relativa # de pasajeros operados por Metropolitan Touring / (# de pasajeros operados Fórmula por la competencia + # de pasajeros operados por Metropolitan Touring) * 100 Responsable Jefe de Operaciones Land Ilustración 29: Indicadores de Gestión Realizado por: Nicolás Benítez 110 CAPITULO V 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIONES • El turismo a nivel mundial está evolucionando en busca de experiencias diferentes y los tours tradicionales están siendo cada vez menos llamativos y promocionados. • La búsqueda por tours o servicios personalizados es cada vez más enfatizada por la demanda de turistas internacionales que visitan el Ecuador. • Los tours tradicionales de Metropolitan Touring tienen la capacidad de ser flexibilizados y operados de manera más especializada en detalles que atraigan más a los turistas. • La estructura de Metropolitan Touring debe ser actualizada a la situación actual del mercado para no dar percepciones de inflexibilidad a los clientes. • El departamento de Operaciones Land tiene puntos débiles que pueden causar una tendencia de los clientes a usar operadores turísticos menos formales pero que ofrecen mayor flexibilidad y personalización en los tours. • El departamento de Operaciones Land de Metropolitan Touring tiene grandes apoyos con otros departamentos que se dedican exclusivamente a la creación de nuevos productos e investigación de proveedores. 111 • El posicionamiento de Metropolitan Touring a nivel internacional puede ser aprovechado de gran manera para lanzamiento de los resultados del plan estratégico diseñado • La estructura organizacional del departamento de Operaciones Land da facilidad al control del cumplimiento de las nuevas estrategias por ser una estructura horizontal con fácil acceso a la jefatura y dirección. • El alto nivel profesional del personal operativo y ejecutivo del departamento de Operaciones Land puede ser aprovechado de gran manera para la aplicación de nuevos planes en pro del cumplimiento de las metas propuestas en el plan estratégico. • Las herramientas con las que cuenta el departamento de Operaciones Land facilitaría la aplicación del plan estratégico, su puesta en marcha, su medición y su control. • La comunicación con el área comercial de Metropolitan Toruing es indispensable para el cumplimiento de las metas establecidas en el plan estratégico. • La exposición de Metropolitan Touring en el mundo da una gran apertura para que los clientes de la compañía confíen en las nuevas iniciativas presentadas. • La puesta en marcha del plan estratégico diseñado da la oportunidad a Metropolitan Touring de tener un crecimiento importante en los ingresos por servicios operados en el Ecuador continental. • La consecución de las metas establecidas en el plan estratégico benefician tanto a Metropolitan Touring como empresa así como al Ecuador y su turismo lo cual implica un crecimiento social, cultural y económico del país sin explotación de recursos naturales. 112 5.2. RECOMENDACIONES • Se recomienda plenamente poner en marcha el plan estratégico diseñado para el departamento de Operaciones Land. • Hacer uso de las herramientas que Metropolitan Toruing ofrece a sus colaboradores en beneficio de la gestión operativa y administrativa del departamento de Operaciones Land. • Implantar el plan estratégico desde el nivel de Dirección Nacional y vigilar su cumplimiento. • Promover internamente los beneficios que la aplicación del plan estratégico conlleva para que su puesta en marcha sea impulsada por todos los integrantes del departamento de Operaciones Land y sus áreas de soporte. • Hacer control periódico del progreso del plan estratégico y sus resultados a cargo del Jefe de Operaciones con la utilización de los indicadores propuestos. • Publicar periódicamente el progreso de la puesta en marcha del plan estratégico a todas las áreas involucradas para una mejor promoción del mismo. • Informar a las agencias clientes en el mundo sobre la aplicación y puesta en marcha del plan estratégico como estrategia de mercadeo y posicionamiento de Metropolitan Touring en el mundo como empresa de constante innovación. 113 • Hacer campañas masivas de mercadeo internacional que apoyen al proceso del plan estratégico como lanzamiento de productos nuevos en ferias y shows internacionales. • Mantener siempre presente los preceptos del plan estratégico para no tomar caminos equivocados como crear servicios turísticos nuevos sin tomar en cuenta los costos y precios de venta al público así como su rentabilidad y calidad. 114 BIBLIOGRAFÍA • “ADMINISTRACIÓN” Don Hellriegel, Don Hellriegel Susan E. Jackson John W. Slocum, Susan Jackson, Publicado por Cengage Learning Editores • “Dirección y gestión de recursos humanos”, Puchol, Edición: 7, Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 2007, Pág. 326 • “Teoría y diseño organizacional”, Richard L. Daft, Edición: 8, Publicado por Cengage Learning Editores, 2005. • “Estrategia: de la visión a la acción”, Carrión Maroto, Edición: 2, Publicado por ESIC Editorial, 2007. • “Administración”, Stephen P. Robbins, Robbins, Christopher Tom, Edición: 8, Publicado por Pearson Educación, 2005. • “Gerencia estratégica de mercadeo”, Metzger, Donaire, Publicado por Cengage Learning Editores, 2007. • “Planeación estratégica aplicada a cooperativas y demás formas asociativas y solidarias”, Hernando Zabala Salazar, Publicado por U. Cooperativa de Colombia, 2005. • “Administración moderna de personal”, Joaquín Rodríguez Valencia, Edición: 7, Publicado por Cengage Learning Editores, 2007 • “La elaboración del Plan Estratégico y su implantación a través del cuadro de mando integral”, Martínez Pedrós, Milla Gutiérrez, Edición: ilustrada, Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 2005. 115 • “Indicadores de gestión y cuadro de mando”, Amado Salgueiro, Publicado por Ediciones Díaz de Santos, 2005. • “Planificación, dirección y gestión financiera de empresas turísticas”, Arguedas, Nogueras Lozano, publicado por Editorial Ramón Areces, 2007. • “Introducción a la Gestión de Calidad”, J.F. Miranda González, F.J. Miranda González, A. Chamorro Mera, S. Rubio Lacoba, publicado por Delta Publicaciones, 2007. • Indicadores de gestión y cuadro de mando”, Escrito por Amado Salgueiro; Publicado por: Ediciones Díaz de Santos, 2005. 116 ANEXOS 117 COMPONENTES DE COSTO DE SERVICIOS LAND QUITO DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE CARRO DE MALETAS WELCOME KIDS PORTEO DE MALETAS PROGRAMA MT 111 Transfer between Airport & Hotel in Quito includes porterage at Airport & Hotel (private) 2 horas NOTAS 2 HORAS (transfer PM) 2HORAS (transfer) De 6 -25 pax un carro, con más de 26 pax 2 carros MAXIMO 2 MALETAS POR PAX Valor de cada maleta en aeropuerto Valor de cada maleta en hotel PROGRAMA MT 113 DESCRIPCION Scenic Tour of Quito (3 hours, daily) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE WELCOME KIDS ENTRADAS CONVENTOS 3 horas BEBIDA EN TIANGUEZ DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE WELCOME KIDS ENTRADAS CONVENTOS BEBIDA EN TIANGUEZ DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA NOTAS 4 HORAS (City Tour) 4 HORAS (City Tour Normal ) San Francisco La Compañía San Agustín Panecillo CAFÉ - TE - AGUA PROGRAMA MT 114 Scenic Tour of Quito (3 hours, daily, PM only, except Sunday) (shared) 3 horas NOTAS 4 HORAS (City Tour) 4 HORAS (City Tour Normal ) San Francisco La Compañía San Agustín Panecillo CAFÉ - TE - AGUA PROGRAMA MT 115 Scenic Tour of Quito & lunch at a Typical Restaurant (5 hours, daily) (private) 5 horas NOTAS 5 HORAS (City + línea) 118 ALMUERZO PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE ALMUERZO PARA CHOFER OTROS SERVICIOS ALMUERZO PARA PAX ENTRADAS CONVENTOS La Choza (MT)- Pims Panecillo (MT)-Patio Andaluz (MT)- Mea Culpa (menú Ecuatoriano)- Rumiloma (MT 5 HORAS (City lunch) La Choza(MT)- Pims Panecillo (MT)-Patio Andaluz (MT)Rumiloma (MT) excepto en el Mea Culpa , el almuerzo del chofer será provisto por OPR La Choza(MT)- Pims Panecillo (MT)-Patio Andaluz (MT)- Mea Culpa (menú Ecuatoriano)- Rumiloma (MT San Francisco La Compañía San Agustín Panecillo AGUA DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS PROGRAMA MT 116 Scenic Tour of Quito & Archaeological Museum (4 hours, daily, except Monday) (private) 4 horas NOTAS 5 HORAS (City + línea) 4 HORAS (City Tour normal) San Francisco La Compañía San Agustín Panecillo Museo Arqueológico SNACK EN TIANGUEZ PROGRAMA MT 117 DESCRIPCION Colonial Tour of Quito (4 hours, daily, except Monday) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS CONVENTOS 4 horas NOTAS 5 HORAS (City + línea) 4 HORAS (City Tour normal) Convento de San Diego Casa de Urrutia Museo de la Cuidad AGUA - TE -CAFÉ DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS CONVENTOS AGUA - TE -CAFÉ PROGRAMA MT 118 Quito Archaeological Museum (3 hours, daily, except Monday) (private) 3 horas NOTAS 3 HORAS (CITY TOUR Tarifa de 4 horas dividida para 4 multiplicada por 3) 3 HORAS City Nocturno Museo Arqueológico (Banco Central) PROGRAMA MT 119 119 DESCRIPCION Panoramic Quito by Night & dinner (3 hours, nightly) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA CENA PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE CENA PARA CHOFER OTROS SERVICIOS CENA PARA PAX 3 horas DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE OTROS SERVICIOS NOTAS 4 HORAS (City Tour) Mea Culpa (MT), Theatrum (MF), RUMILOMA (MT) 3 HORAS (City nocturno) Provisto por Operaciones Mea Culpa (MT), Theatrum (MF), RUMILOMA (MT) PROGRAMA MT 120 Legends & Traditions of Quito (by night 2 hours, nightly)(private) 1-9 pax 2 horas NOTAS 3 HORAS (CITY TOUR Tarifa de 4 horas dividida para 4 multiplicada por 3) 3 HORAS City Nocturno CANELAZO EN EL TIANGUEZ SERVICIO DE CARROZAS PROGRAMA MT 121 DESCRIPCION Art Gallery Tour (3 hours, daily) (private) DURACION DETALLE 3 horas SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS CONVENTOS NOTAS 3 HORAS (CITY TOUR Tarifa de 4 horas dividida para 4 multiplicada por 3) 3 HORAS City Nocturno Capilla del Hombre ó Fundación Guayasamín (no las dos) Folklore Olga Fisch Galería Latina AGUA DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE TRANSPORTE DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE HELADO DE PAILA Y QUESADILLA CANASTA PARA FRUTAS PROGRAMA MT 122 Transfer to Jacchigua Ecuadorian Folklore Ballet (every Wednesday evening) (shared) * 2 horas NOTAS 3 HORAS City Nocturno PROGRAMA MT 125 Colors & Flavors of Quito (4 hours, daily, except Sunday) (private) 4 horas NOTAS 4 HORAS City Tour 4 HORAS City Tour normal PARA PAX Y GUIA 120 PROGRAMA MT 126 DESCRIPCION Center of the World (3 hours, daily) (private) DURACION DETALLE 3 horas SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS NOTAS 3 HORAS (CITY TOUR Tarifa de 4 horas dividida para 4 multiplicada por 3) 3 HORAS (Línea, Shopping o museo) Entrada a cuidad mitad del mundo Museo Mitad del mundo PROGRAMA MT 128 DESCRIPCION Center of the World & lunch (4 1/2 hours, daily) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA ALMUERZO PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE ALMUERZO PARA CHOFER OTROS SERVICIOS ALMUERZO PARA PAX ENTRADAS 4 1/2 HORAS NOTAS 5 HORAS City + Línea EL CRATER (MF Ecuatoriano) 4 HORAS Línea + lunch EL CRATER (MF Ecuatoriano) EL CRATER (MF Ecuatoriano) Entrada a cuidad mitad del mundo Museo Etnico Mitad del mundo AGUA PROGRAMA MT 129 DESCRIPCION Quito & Center of the World (4 1/2 hours, daily ) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRADAS CONVENTOS 4 1/2 HORAS NOTAS 5 HORAS City + Línea 6 HORAS City Línea San Francisco La Compañía La Catedral Entrada a cuidad mitad del mundo Museo Etnico Mitad del mundo Snack Tianguez PROGRAMA MT 131 DESCRIPCION Quito & Center of the World plus lunch (6 hours, daily) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA 6 HORAS ALMUERZO PARA GUÍA SERVICIO DE TRANSPORTE ALMUERZO PARA CHOFER OTROS SERVICIOS NOTAS 7 HORAS City + Línea + Lunch El Crater (MF) - La Choza (Mt) -Patio Andaluz (MT)- Mea Culpa (menú Ecuatoriano)- Rumiloma (MT) 8 HORAS City línea lunchj El Crater (MF) - La Choza (Mt) -Patio Andaluz (MT)- Mea Culpa (menú Ecuatoriano)- Rumiloma (MT) 121 ALMUERZO PARA PAX ENTRADAS CONVENTOS El Crater (MF) - La Choza (Mt) -Patio Andaluz (MT)- Mea Culpa (menú Ecuatoriano)- Rumiloma (MT) San Francisco La Compañía San Agustín Entrada a cuidad mitad del mundo Museo Etnico Mitad del mundo Snack Tianguez Agua DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE OTROS SERVICIOS TELEFERICO PROGRAMA MT 135 Quito´s Telefériqo Cable Cars to Pichincha Volcano (3 hours daily from Quito) (private) ** 3 HORAS NOTAS 3 HORAS (CITY TOUR Tarifa de 4 horas dividida para 4 multiplicada por 3) 3 HORAS (City Nocturno) Parqueadero Entrada al teleférico Agua OTAVALO PROGRAMA MT 141A CON REINGENIERIA Otavalo two-day Tour ( 2 days-1 night, daily, from Quito, overnight DESCRIPCION Pto.Lago/Cusin/Pinsaquí) (private) 2 DAYS - 1 NIGHT DURACION DETALLE NOTAS 2 DIAS OVERNIGHT (10 hrs diarias) SERVICIO DE GUIA 2 ALMUERZOS GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 SNACK LA COMPAÑÍA 1 CENA PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 ALOJAMIENTO (MAP) PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIO DE TRANSPORTE 2 DIAS OTAVALO 2 ALMUERZOS GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 SNACK LA COMPAÑÍA 1 CENA PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 ALOJAMIENTO (MAP) PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIOS PAX 2 ALMUERZOS GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 SNACK LA COMPAÑÍA 1 CENA PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 ALOJAMIENTO (MAP) PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO ENTRADAS Cuicocha Canoas AGUAS 1 POR DIA VARIOS Compras Mercado DESCRIPCION PROGRAMA MT 141B CON REINGENIERIA Otavalo two-day Tour ( 2 days-1 night, daily, from Quito, overnight La Mirage) (private) 122 DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA 2 ALMUERZOS 1 SNACK 1 CENA 1 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIO DE TRANSPORTE 2 ALMUERZOS 1 SNACK 1 CENA 1 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIOS PAX 2 ALMUERZOS 1 SNACK 1 CENA 1 ALOJAMIENTO (MAP) ENTRADAS AGUAS VARIOS 2 DAYS - 1 NIGHT NOTAS 2 DIAS OVERNIGHT (10 hrs diarias) GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO LA COMPAÑÍA EL INDIO INN / SUMAC HUASI EL INDIO INN / SUMAC HUASI 2 DIAS OTAVALO GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO LA COMPAÑÍA EL INDIO INN / SUMAC HUASI EL INDIO INN / SUMAC HUASI GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO LA COMPAÑÍA LA MIRAGE LA MIRAGE Cuicocha Canoas 1 POR DIA Compras Mercado PROGRAMA MT 142A CON REINGENIERIA Otavalo Handcraft Tour & Lunch at Pinsaqui/ Pto Lago /Cusin (1 DESCRIPCION day, daily, from Quito) (private) 1 FULL DAY (8 horas) DURACION DETALLE NOTAS 1 FULL DAY SERVICIO DE GUIA 1 ALMUERZOS CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIO DE TRANSPORTE OTAVALO FULL DAY (10 Horas) 1 ALMUERZOS CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIOS PAX 1 ALMUERZOS CUSIN - PUERTO LAGO AGUAS 1 POR DIA VARIOS Compras Mercado Regalo para pax provisto en Otavalo PROGRAMA MT 142 B CON REINGENIERIA Otavalo Handcraft Tour & Lunch at La Mirage (1 day, daily, from DESCRIPCION Quito) (private) 1 FULL DAY (8 horas) DURACION DETALLE NOTAS 1 FULL DAY SERVICIO DE GUIA 1 ALMUERZO LA MIRAGE SERVICIO DE TRANSPORTE OTAVALO FULL DAY (10 Horas) 1 ALMUERZO LA MIRAGE SERVICIOS PAX 1 ALMUERZO LA MIRAGE AGUAS 1 POR DIA VARIOS Compras Mercado Regalo para pax provisto en Otavalo PROGRAMA MT 142 S CON REINGENIERIA 123 Otavalo Handcraft Tour & Lunch at Pinsaqui / Pto Lago /Cusin (1 day, daily, except Saturday, from Quito) (semi-private) 1 FULL DAY (9 horas) DURACION DETALLE NOTAS 1 FULL DAY (9 HORAS) SERVICIO DE GUIA 1 ALMUERZO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIO DE TRANSPORTE OTAVALO FULL DAY (10 Horas) 1 ALMUERZO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIOS PAX 1 ALMUERZO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO AGUAS 1 POR DIA VARIOS Compras Mercado Regalo para pax provisto en Otavalo DESCRIPCION PROGRAMA MT 143 CON REINGENIERIA Otavalo Cultural Experience (1 day, daily, from Quito, includes an DESCRIPCION ethnical Andean lunch) (private) 1 FULL DAY (8 horas) DURACION DETALLE NOTAS 1 FULL DAY (9 HORAS) SERVICIO DE GUIA 1 ALMUERZO CASA MINDALA SERVICIO DE TRANSPORTE OTAVALO FULL DAY (10 Horas) 1 ALMUERZO CASA MINDALA SERVICIOS PAX 1 ALMUERZO CASA MINDALA AGUAS 1 POR DIA VARIOS Compras Mercado Regalo para pax provisto en Otavalo PROGRAMA MT 172 CON REINGENIERIA Otavalo Handcraft Tour & Lunch at Pinsaqui /Pto Lago /Cusin (1 DESCRIPCION day, Saturday only, from Quito) (shared) 1 FULL DAY (8 horas) DURACION DETALLE NOTAS 1 FULL DAY SERVICIO DE GUIA 1 ALMUERZOS PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIO DE TRANSPORTE OTAVALO FULL DAY (10 Horas) 1 ALMUERZOS PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO SERVICIOS PAX 1 ALMUERZOS PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO AGUAS 1 POR DIA VARIOS Compras Mercado Regalo para pax provisto en Otavalo DESCRIPCION DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA 2 ALMUERZOS 1 ALMUERZO 2 CENA PROGRAMA MT 351A CON REINGENIERIA Otavalo three-day Tour ( 3 days-2 nights, daily, from Quito, overnight Pto.Lago/Cusín/Pinsaquí) (private) 3 DAYS - 2 NIGHT NOTAS 3 DIAS OVERNIGHT (10 hrs diarias) GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO LA COMPAÑÍA PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 124 2 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIO DE TRANSPORTE 2 ALMUERZOS 1 ALMUERZO 2 ALOJAMIENTO (MAP) SERVICIOS PAX 2 ALMUERZOS 1 ALMUERZO 2 CENA 2 ALOJAMIENTO (MAP) ENTRADAS AGUAS VARIOS PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 3 DIAS OTAVALO (La tarifa no cubre al Polylepis) GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO LA COMPAÑÍA PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO LA COMPAÑÍA PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO Cuicocha Canoas 1 POR DIA Compras Mercado PROGRAMA MT 351B CON REINGENIERIA Otavalo three-day Tour ( 3 days-2 nights, daily, from Quito, DESCRIPCION overnight La Mirage) (private) 3 DAYS - 2 NIGHT DURACION DETALLE NOTAS 3 DIAS OVERNIGHT (10 hrs diarias) SERVICIO DE GUIA 2 ALMUERZOS GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 ALMUERZO LA COMPAÑÍA 2 CENA INDIO INN 2 ALOJAMIENTO (MAP) INDIO INN SERVICIO DE TRANSPORTE 3 DIAS OTAVALO (La tarifa no cubre al Polylepis) 2 ALMUERZOS GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 1 ALMUERZO LA COMPAÑÍA 2 CENA INDIO INN 2 ALOJAMIENTO (MAP) INDIO INN SERVICIOS PAX 3 ALMUERZOS GENERICO OTAVALO PINSAQUI - CUSIN - PUERTO LAGO 2 CENA LA MIRAGE 2 ALOJAMIENTO (MAP) LA MIRAGE ENTRADAS Cuicocha Canoas AGUAS 1 POR DIA VARIOS Compras Mercado GUAYAQUIL PROGRAMA MT 190 Transfer between Airport & Hotel in Guayaquil includes porterage at Airport & Hotel (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE Porteo de maletas aeropuerto SERVICIOS PAX PROGRAMA MT 195 125 Guayaquil "by night" (3 hours, nightly) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA Almuerzo Snack SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Snack Agua PROGRAMA MT 196 Scenic Tour of Guayaquil (3 hours, daily) (private) SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Agua PROGRAMA MT 196 L Scenic Guayaquil plus lunch (5 hours, daily) (private) SERVICIO DE GUIA Almuerzo SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Almuerzo Agua PROGRAMA MT 197 Guayaquil Museum Tour (3 hours, daily, except Monday) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Museos Los pax pueden escoger 2 de estos museos (el museo de la casa de la cultura $1 por lo que esta cubierto) Agua PROGRAMA MT 197L Guayaquil Museum Tour plus lunch (5 hours, daily, except Monday) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA Almuerzo SERVICIO DE TRANSPORTE 126 SERVICIOS PAX Almuerzo Museos Los pax pueden escoger 2 de estos museos (el museo de la casa de la cultura $1 por lo que esta cubierto) Agua PROGRAMA MT 198 Historical Park (3 hours,daily, except Monday, no lunch included) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Museo Agua PROGRAMA MT 198L Historical Park plus lunch (4 hours, daily, except Monday) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA Almuerzo SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Almuerzo Museo PROGRAMA MT 200 Scenic Tour of Guayaquil plus Historical Park (4 1/2 hours, daily, except Monday) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Museo PROGRAMA MT 200L Scenic Tour of Guayaquil plus Historical Park plus Lunch (6 hours, daily, except Monday) (private) DURACION DETALLE 127 SERVICIO DE GUIA Almuerzo SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Almuerzo Museo PROGRAMA MT 203 L Salinas Full Day Tour with lunch (1 day, daily, from Guayaquil ) (private) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA Almuerzo SERVICIO DE TRANSPORTE SERVICIOS PAX Almuerzo Museos DESCRIPCION PROGRAMA MT 181 " Chiva Express " Quito-Riobamba-Guayaquil (2 days-1 night departure Tue, Thu and Sat.)(shared) 2 DAYS - 1 NIGHT NOTAS 3 DIAS OVERNIGHT (10 hrs diarias) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo CENA Cena genérico Riobamba Operaciones ALOJAMIENTO Genérico Riobamba Sgl Guayaquil-Riobamba OTROS Movilización de guía a Riobamba SERVICIO DE TRANSPORTE Quito Alausí 2 días Abraspungo / Andaluza Cuando el guía baja de Guayaquil Abraspungo / Andaluza 3 DIAS 128 Quito Alausí 2 horas Bucay Guayaquil DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo CENA Cena genérico Riobamba ALOJAMIENTO Genérico Riobamba Sgl PASAJERO DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo CENA Cena genérico Riobamba ALOJAMIENTO Genérico Riobamba ENTRADAS Guamote Artesanos OTROS Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza de 1-3 pax $ .70 por pax, 4-9 $1, 10-15 $.50, 16-25 $ .40, +26 $.40 Mercado de Sangolquí Autoferro Cotopaxi Autoferro Nariz del diablo Autoferro Huigra Bucay Aguas Se hace swich de transporte DESCRIPCION Abraspungo / Andaluza PROGRAMA MT 182 " Chiva Express " Quito-Riobamba-Cuenca (4 days- 3 nights, departure Tue, Thu and Sat., o.v. Oro Verde or similar)(shared) *** 4 DAYS - 3 NIGHT NOTAS 4 DIAS OVERNIGHT (10 hrs diarias) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba Cuenca ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Abraspungo / Andaluza Inca Real 129 Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo San Bartolo Cuenca 2 almuerzos CENA Cena genérico Riobamba Cuenca Genérico ALOJAMIENTO Genérico Riobamba Sgl Cuenca OTROS Ticket Aéreo Cuenca Quito SERVICIO DE TRANSPORTE Quito Alausí 2 días Alausí Ingapirca Cuenca Cuenca full day Cuenca Gualaceo Chordeleg Transfer DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo San Bartolo Cuenca 2 almuerzos CENA Cena genérico Riobamba ALOJAMIENTO Genérico Riobamba Sgl PASAJERO DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba Cuenca ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo San Bartolo Cuenca 2 almuerzos CENA Cena genérico Riobamba ALOJAMIENTO Genérico Riobamba genéricos Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza Inca Real 4 DIAS Abraspungo / Andaluza genéricos Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza 130 Cuenca ENTRADAS Guamote Artesanos Orquideario Ingapirca Iglesia Cuenca OTROS Dorado/ Oro verde/ Santa Lucía / Carvallo de 1-3 pax $ .70 por pax, 4-9 $1, 10-15 $.50, 16-25 $ .40, +26 $.40 Mercado de Sangolquí Foto Uzshupud Autoferro Cotopaxi Autoferro Nariz del diablo Aguas Se hace swich de transporte DESCRIPCION PROGRAMA MT 353 " Chiva Express " Quito-Riobamba-Cuenca (3 days- 2 nights, departure Tue and Sat., o.v. Oro Verde-or similar)(shared) *** 3 DAYS - 2 NIGHT NOTAS 3 DIAS OVERNIGHT (10 hrs diarias) DURACION DETALLE SERVICIO DE GUIA DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo Cuenca 1 almuerzo CENA Cena genérico Riobamba Cuenca ALOJAMIENTO Genérico Riobamba Sgl Cuenca OTROS Ticket Aéreo Cuenca Quito SERVICIO DE TRANSPORTE Quito Alausí 2 días Alausí Ingapirca Cuenca Cuenca full day Transfer DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Abraspungo / Andaluza genéricos Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza Inca Real 4 DIAS Abraspungo / Andaluza 131 Snack Abraspungo Cuenca 1 almuerzo CENA Cena genérico Riobamba ALOJAMIENTO Genérico Riobamba Sgl PURSER Snack la diligencia PASAJERO DESAYUNO Desayuno genérico Riobamba Cuenca ALMUERZO Snack alegría Tambo Mulaló Estación de Urbina Guamote Inti Sisa Snack la diligencia Snack Abraspungo Cuenca 1 almuerzo CENA Cena genérico Riobamba Cuenca ALOJAMIENTO Genérico Riobamba Cuenca ENTRADAS Guamote Artesanos Ingapirca Iglesia Cuenca OTROS Mercado de Sangolquí Autoferro Cotopaxi Autoferro Nariz del diablo Aguas Se hace swich de transporte genéricos Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza Abraspungo / Andaluza Dorado/ Oro verde/ Santa Lucía/ Carvallo de 1-3 pax $ .70 por pax, 4-9 $1, 10-15 $.50, 16-25 $ .40, +26 $.40