CARRERA:
305- Licenciatura en Comercialización
ASIGNATURA: SATISFACCIÓN DE LÑOS CLIENTES
PLAN: 2008
NIVEL: CUARTO
HORAS CÁTEDRA POR SEMANA: 4
AÑO ACADÉMICO: 2013
PROFESOR A CARGO:
Lic. Félix Gustavo Vivas Márquez
I-OBJETIVOS:
Brindar al alumno las herramientas necesarias para que pueda comprender el proceso
por el cual se generan y desarrollan los planes de fidelización de los clientes. Analizar
cada uno de los aspectos que involucra y sus respectivos planes de acción a corto,
mediano y largo plazo. Utilizando para su evaluación casos prácticos y ejemplos de la
actualidad.
II-CONTENIDOS:
Unidad 1
¿Qué es la satisfacción de los clientes?. Diferencia entre cliente satisfecho y cliente
deleitado.
Terminología: sus significados y usos.
Unidad 2
La empresa desde sus procesos internos.
El cliente interno: satisfacción, comunicación y atención de reclamos.
Capacitación interna. Planificación del proceso interno de cambio.
Personal de contacto: capacitación, procedimientos, comunicación, reclamos y quejas.
Unidad 3
La tercerización o outsoursing.
Armado de una Cadena de Valor: importancia e implementación para lograr la
fidelización.
Compromiso y Capacitación de los componentes de la cadena.
Analizar el mercado e identificar oportunidades. La importancia de un FODA. Fuerzas
Competitivas.
Importancia del “total quality management”. Normas de calidad: importancia y usos.
La calidad como arma estratégica. La calidad versus el valor percibido por el mercado.
Unidad 4
La comunicación y el proceso interno.
La marca: importancia y administración del valor para el cliente.
Coherencia de comunicación. Plan de Comunicación integrado al Plan de Fidelización.
Planes de Fidelización Multi-Brand. “Cross Selling”.
Diferencias entre los conceptos de Valor Agregado y Cadena de Valor
Proceso de Compra de cada cliente y la evaluación de satisfacción.
Unidad 5
Técnicas para la medición de la satisfacción de los clientes.
Herramientas para medir la calidad.
Métodos de Investigación.
Como presentar los resultados de las mediciones y realizar proyecciones.
Como manejar los reclamos. Medición de los reclamos y planes de acción para
solucionar los problemas o anticiparse a ellos.
Unidad 6
La comunicación y el proceso interno.
Analizar el comportamiento de los canales de distribución y de los consumidores
finales.
Base de Datos: planificación, armado,
CRM: Customer Relationship Management. Analizar para anticiparse a los clientes.
El marketing Uno a Uno: mitos y realidad en relación a la visión empresaria.
Implementar en la empresa la estrategia de “Cross Selling”: pasos para la
implementación. Modificaciones en las comunicaciones, necesidad de una base de
datos integradora.
Unidad 7
Diseño y Armado del plan de Fidelización
Planificación de las tareas involucradas. Trabajo en etapas
Presupuesto para la fidelización de clientes.
Bibliografía
Obligatoria

“Total Customer Satisfaction” de Rubén Rico – Editorial Macchi (2001)

“AMA Handbook Customer Satisfaction” de Alan Duka – Editorial NTC Business
Books (1993)

“La excelencia en el Servicio” de Karl Albrecht & Lawrence Bradford – Ed. Legis

“Cómo medir la satisfacción del Cliente” de Richard F. Gerson, Ph.D. – Editorial
Iberoamérica (1993)

“Descubra el valor de su cliente” de Bradley T. Gale – Editorial Prentice Hall
Hispanoamericana (1996)

“Negocios y Comercialización Internacional” de Carlos Ledesma, Cristina Zapata
y otros – Editorial Macchi. Capítulo 7 Calidad Total y de Servicios de Rubén Rico

Página WEB: CRM y Plan de Fidelización
Optativa y recomendada

“Marketing estratégico” de Alberto Wilensky. Editorial Tesis.

“El Cliente Interno” de Karl Albrecht – Editorial Paidós Empresa

“La Gerencia de Servicio” de Karl Albrecht – Editorial Legis

“El Servicio Integral a los Clientes” de William Davidow & Bro Uttal – Editorial
Plaza y Janes

“La Vanguardia del Servicio al Cliente” de Carl Clay – Editorial Díaz de Santos
III-METODOLOGÍA
A lo largo del cuatrimestre, las actividades variarán, predominando la participación
activa de los alumnos en el proceso de aprendizaje. Se buscará un balance adecuado
entre la teoría desarrollada por los docentes y su aplicación en ejercicios y casos
prácticos. Los alumnos contarán asimismo y en la medida de lo posible, con la
participación de profesionales invitados que relatarán sus experiencias relacionadas
con la materia.
IV-CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Para la evaluación de los alumnos se considerarán los siguientes ítems:

Conocimientos teórico-prácticos de la materia

Asistencia a clase.

Participación grupal

Capacidad de aplicación de los conceptos recibidos en la resolución de casos y
problemas diversos.

Test de lectura

Trabajos Prácticos por temática

Aportes que realice en las clases.
La aprobación de la materia se hará promediando las notas obtenidas en:

Un examen parcial teórico práctico.

La participación durante la cursada

Un examen final teórico.

La presentación y defensa de un T.P. desarrollado en el transcurso del
cuatrimestre.
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0030500030SATCL Clientes - P08 - A13 -