EL CONSUMIDOR FINANCIERO

EL CONSUMIDOR FINANCIERO
Se entiende por Consumidor Financiero todo cliente, usuario o cliente potencial de la
Fiduciaria Bogotá S.A. Su relación con la Fiduciaria se fundamenta en los siguientes:
PRINCIPIOS
1. DEBIDA DILIGENCIA: Fiduciaria Bogotá debe emplear la debida diligencia en el
ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios, de tal forma que el
Consumidor Financiero reciba la información y/o atención debida y respetuosa. Se
debe propender por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero
de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas con la Fiduciaria.
2. LIBERTAD DE ELECCION: Fiduciaria Bogotá y el Consumidor Financiero pueden
escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos
mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de
servicios ofrecidos por la Fiduciaria. De igual forma, la Fiduciaria debe fundamentar
en causas objetivas la negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de
productos, y no podrá establecer tratamiento diferente e injustificado a los
Consumidores Financieros.
3. TRANSPARENCIA E INFORMACIÓN CIERTA, SUFICIENTE Y OPORTUNA:
Fiduciaria Bogotá S.A. debe suministrar al Consumidor Financiero información cierta,
suficiente, clara y oportuna, que permita que el Consumidor Financiero conozca
adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que
establece con Fiduciaria Bogotá.
4. RESPONSABILIDAD DE FIDUCIARIA BOGOTA EN EL TRÁMITE DE QUEJAS:
Fiduciaria Bogotá debe atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones
previstos en la normatividad vigente, las quejas y reclamos interpuestos por los
Consumidores Financieros, y una vez identificadas las causas generadoras de las
mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora.
5. MANEJO ADECUADO DE LOS CONFLICTOS DE INTERES: Fiduciaria Bogotá
debe administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus
intereses y los del Consumidor Financiero, así como los conflictos que surjan entre
los intereses de dos o más Consumidores Financieros, de una manera transparente
e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés del Consumidor
Financiero.
6. EDUCACION PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO: Fiduciaria Bogotá procurará
una adecuada educación del Consumidor Financiero respecto de los productos y
servicios financieros que ofrece, la naturaleza de los mercados en los que actúa, de
las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos
establecidos para la defensa de sus derechos.
Durante la relación con Fiduciaria Bogotá, el Consumidor Financiero tendrá los siguientes:
DERECHOS:
1. Recibir de parte de Fiduciaria Bogotá productos y servicios con estándares de
seguridad y calidad de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones
asumidas por la Fiduciaria.
2. Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna
y verificable sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos
y/o suministrados. La información debe permitir la comparación y comprensión frente
a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de Fiduciaria
Bogotá.
4. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar
los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos
que se generen sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla la
Fiduciaria, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para
la defensa de sus derechos.
5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o
reclamos ante la Fiduciaria, el Defensor del Consumidor Financiero, la
Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación,
relacionando sus datos personales y la información de contacto, la descripción de
los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo.
6. Los demás establecidos en la normatividad.
Adicionalmente el Consumidor Financiero puede desarrollar las siguientes prácticas que
se establecen para su propia protección:
PRÁCTICAS DE
FINANCIEROS
PROTECCIÓN
QUE
DEBEN
TOMAR
LOS
CONSUMIDORES
1. Cerciorarse que Fiduciaria Bogotá se encuentre autorizada y vigilada por la
Superintendencia Financiera de Colombia
2. Informarse sobre los productos y servicios que piensa adquirir o emplear, indagando
sobre las condiciones generales de la operación, es decir los derechos,
obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio,
exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes
que le posibiliten la toma de decisiones.
3. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la Fiduciaria sobre el
manejo de productos financieros.
4. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como
conservar las copias que le suministren de dichos documentos.
5. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar
peticiones, solicitudes, quejas o reclamos,
6. Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
Es importante que se tenga en cuenta que el no ejercicio de las prácticas de protección atrás
citadas, por parte del Consumidor Financiero, no implica la pérdida o el desconocimiento de
los derechos que le son propios ante la Fiduciaria y las autoridades competentes. De igual
manera no exime a la Fiduciaria de las obligaciones especiales consagradas en la Ley 1328
de 2009 respecto del Consumidor Financiero.
Por último, el Consumidor Financiero tiene el deber de suministrar información cierta,
suficiente y oportuna a Fiduciaria Bogotá y a las autoridades competentes en los eventos en
que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos
que así lo requieran.