Tema 27. Administración electrónica y procedimiento administrativo

Temario General de la ESTT - OEP 2011
Grupo de Materias Generales
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TEMA 27
ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO.
DERECHOS DEL CIUDADANO EN SUS RELACIONES POR MEDIOS
ELECTRÓNICOS CON LAS ADMINISTRACIONES. CANALES DE
RELACIÓN ENTRE CIUDADANO Y ADMINISTRACIÓN.
1.
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRATIVO..
1.1.
ELECTRÓNICA
Y
PROCEDIMIENTO
Concepto de administración electrónica.
La “e-Administración” o “Administración electrónica” hace referencia a la
incorporación de la tecnologías de la información y las comunicaciones en dos
vertientes: desde un punto de vista intraorganizativo transformar las oficinas
tradicionales, convirtiendo la tramitación de los procedimientos en papel en
procesos electrónicos, con el fin de crear una oficina sin papeles; y desde una
perspectiva de la relaciones externas habilitar la vía electrónica como un nuevo
medio para la relación con el ciudadano y empresas. Es una herramienta con
un elevado potencial de mejora de la productividad y simplificación de los
diferentes procesos del día a día que se dan en las diferentes organizaciones.
La definición de la Comisión Europea de la Unión Europea es la siguiente: “La
Administración electrónica es el uso de las tecnologías de la Información
y Comunicación (TIC) en las AAPP, combinado con cambios
organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios
públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas
públicas”.
Las principales ventajas que tiene la Administración electrónica son:
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-
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Autor:
Disponibilidad: Se puede interactuar con las organizaciones las 24 horas
del día (por teléfono con servicios de atención telefónica o por Internet a
través de oficinas virtuales). No es necesario cernirse a un horario de
oficinas ni a días laborables.
Facilidad de acceso: Ya no es necesario acudir a la oficina presencial de
la organización para realizar las gestiones, se puede hacer desde
cualquier parte del mundo a través del teléfono o Internet. Las oficinas
están disponibles para los usuarios en cualquier lugar.
Ahorro de tiempo: Para realizar una gestión se puede realizar desde
casa o cualquier lugar que deseemos, sin la necesidad de tener que
desplazarse a la oficina presencial, esperar para ser atendido, ….
Ernesto Abati
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“Administración electrónica” es ya un término consolidado, pero discutible (sólo
existe una Administración, no hay dos Administraciones una de ellas
electrónica y otra convencional) ya que su propio enunciado esconde una
percepción no neutral de cómo deben ser aplicados los medios electrónicos a
la gestión pública, al apostar por una Administración “electrónica”, esto es,
diferenciada de la Administración “normal”, como una realidad que debe
construirse desde cero, en forma paralela a la “otra” Administración y con
arreglo a criterios puramente tecnológicos. Naturalmente, y según esta
concepción, son los tecnólogos quienes han de dirigir y gestionar este proceso.
En consecuencia, apuesta por dos “errores”: La tecnología monopolizada por
especialistas (tecnólogos de la propia Administración) que prescinden
frecuentemente de los requerimientos funcionales de los gestores (divorcio
entre gestión y tecnología) y, por supuesto, de los ciudadanos; y la tecnología
como fin en si misma (y no como medio para lograr los fines de la
Administración).
1.2.
Marco jurídico de la Administración electrónica.
Ya en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y
del Procedimiento Administrativo Común se aceptaba e impulsaba el empleo
de estos medios, si bien la puesta en marcha de los mismos no se planteaba
como una obligación para las distintas Administraciones, sino que era
potestativa.
La Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios
Públicos supone una apuesta plena de nuestro país por situarse a la
vanguardia en la promoción del uso de los medios electrónicos como
instrumento estratégico para construir una avanzada sociedad del
conocimiento.
En efecto, en el escenario en el que nos movemos, con una economía
globalizada acompañada de un vertiginoso desarrollo tecnológico, en la que
sólo es posible competir con productos de alto valor añadido, la gestión pública
no puede ser una rémora para la creación de empleo y el progreso social. La
utilización del código digital para la transmisión de todo tipo de contenidos
informativos es el factor de impulso de este nuevo escenario: En la medida en
que lo que se guarda no es un determinado dato, sino la dimensión numérica
de ese dato, sea del tipo que sea, se produce una convergencia de
tecnologías, por lo que una empresa de telefonía puede, asimismo, ofrecer
otros servicios en el ámbito de las comunicaciones, servicios financieros, ocio,
sanidad, educación, trabajo. Esto y no otra cosa es la realidad que se ha dado
en llamar Sociedad de la Información, y a cuyo desarrollo no pueden ser ajenas
las Administraciones Públicas.
Autor:
Ernesto Abati
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La Ley 11/2007 implica, necesariamente, una completa transformación de
muchos de los principios que rigen la actividad administrativa y, en especial, de
las relaciones de los ciudadanos con las Administraciones Públicas.
En la última década las Administraciones Públicas han acometido múltiples
iniciativas que han conseguido una gran penetración de la cultura digital en la
organización pública, simultáneamente a un incremento de los equipamientos e
infraestructuras tecnológicas y a la puesta a disposición de los ciudadanos de
un creciente acervo de servicios electrónicos transaccionales que facilitan la
realización de gestiones sin desplazamientos ni esperas.
Sin embargo, hasta la aprobación de la Ley la preparación y operatividad de los
servicios electrónicos se rigió por el principio de voluntariedad, que implicaba
que era la propia Administración decidía en que casos, en que momentos y a
través de que canales se posibilitaban las relaciones de los ciudadanos
mediante el uso de medios electrónicos. Esta situación determinaba el
desconocimiento de los ciudadanos sobre la oferta de servicios electrónicos
que tenía a su disposición, y en consecuencia, un escaso nivel de utilización de
los existentes.
El punto de inflexión viene determinado por la Ley para el Acceso Electrónico
de los Ciudadanos a los servicios Públicos, que marca un antes y un después
en el paradigma de la relación entre ciudadanos y Administración Pública:
Como señala la trascendental disposición adicional tercera, desde el 31 de
diciembre de 2009, la totalidad de los procedimientos, servicios y
actuaciones han de estar disponibles para su uso por los ciudadanos a
través de medios electrónicos.
1.3.
Procedimiento administrativo por medios electrónicos.
El procedimiento administrativo es el proceso a través del cual la
Administración Pública adopta sus decisiones (actos administrativos o
disposiciones) conjugando los intereses generales y los de los ciudadanos
afectados. Es, un proceso relacional, con intervención tanto de la organización
administrativa como de los ciudadanos y por tanto, el elemento clave de la
acción administrativa y aquel en el que la aplicación de medios electrónicos
puede generar un mayor beneficio a través de ventajas como:
Accesibilidad. La facilitación a los ciudadanos de un acceso ágil y
comprensivo a la actividad administrativa encuentra en los medios TIC
instrumentos que permiten acciones encaminadas a aspectos tales como la
disponibilidad inmediata de información completa, actualizada e integrada y
posibilidad de acceso inmediato y directo a los impresos y formularios puestos
a su disposición por la Administración, eliminando las barreras de distancia
geográfica, desplazamientos y esperas.
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Ernesto Abati
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Coordinación e integración de servicios. Los medios TIC permiten
ofertar a los ciudadanos servicios públicos integrados que respondan
efectivamente a sus demandas, aun cuando en la satisfacción de éstas
intervengan diversos organismos e incluso distintas Administraciones. Se
puede superar así la concepción tradicional de los servicios públicos, en la que
las administraciones han trasladado directamente la dinámica y los procesos
internos de atribución de competencias y organización del trabajo a su oferta
de servicios a los ciudadanos. Como consecuencia, la relación entre
ciudadanos y Administración se ha articulado en torno al concepto de
procedimiento administrativo. Sin embargo, supuestos como la creación de una
empresa demuestran a las claras que en muchas ocasiones el procedimiento
administrativo, entendido como proceso para la resolución de un asunto,
resulta parcial e insuficiente al contrastarlo con la demanda de los ciudadanos.
Traslación de información a servicios de intermediación. Las TIC
representan, ante todo, la inmediatez de la disponibilidad de información en
múltiples lugares. En el entorno administrativo, implica el que múltiples puntos
de intermediación – físicos y/o telefónicos – pueden difundir, interpretar y
personalizar esa información a través de agentes especializados (funcionarios
públicos).
Complementariedad con otros medios. Abundando en lo anterior, los
servicios electrónicos no son tales, sino un medio electrónico de prestación de
servicios que actúa como facilitador y complementador de los tradicionales
(atención presencial y telefónica), pero que en ningún caso los sustituye o
elimina.
Especial referencia a la reducción de los requerimientos de aportación
documental por los ciudadanos.
Uno de los factores que en mayor medida dificulta la accesibilidad de los
ciudadanos a la actividad administrativa, ocasionándoles trastornos, dilaciones
e incluso gastos es la necesidad de aportar documentos diversos a las
solicitudes o comunicaciones de cualquier índole que han de dirigir a la
administración para obtener un servicio o prestación de carácter público.
En efecto, se detecta que un elevado porcentaje de relaciones ciudadanoadministración están caracterizadas por la demanda de una intensiva
aportación de documentos que acrediten los requisitos, hechos o fundamentos
con base en los cuales el ciudadano formula determinadas pretensiones,
acreditándose que constituye la mayor causa de insatisfacción y percepción
negativa de los servicios públicos. El problema se reviste de caracteres de
mayor gravedad si se considera que el 70% de la documentación requerida es
expedida por la propia Administración.
Por otra parte, esa demanda de aportación documental no sólo provoca
perjuicios para el ciudadano sino que se convierte en la causa de múltiples
problemas funcionales en la propia gestión pública e incluso en las estructuras
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Ernesto Abati
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organizativas de la Administración, pudiendo concretarse tales disfunciones en
los siguientes extremos:
La aportación de datos y documentos constituye una barrera para la
utilización de medios electrónicos en las comunicaciones ciudadanoAdministración. La facilidad de transmisión de los datos de cualquier solicitud
contrasta con los problemas, hoy por hoy prácticamente insalvables, de
transmitir documentos anexos.
La aportación de datos y documentos ralentiza los tiempos de respuesta
de la Administración. La necesidad de comprobar la efectiva aportación de los
documentos, los requerimientos de subsanación de los no aportados, y
finalmente la selección, extracción y grabación de los datos que realmente
interesan a la administración constituyen tareas añadidas que consumen un
elevado porcentaje de los tiempos de respuesta (estimado en un 25-30%).
La aportación de datos y documentos implica la dedicación de recursos
humanos en las organizaciones públicas. Obviamente, la realización de las
tareas expresadas en el apartado anterior requiere de la dedicación de
recursos humanos que no pueden destinarse a otras funcionalidades de la
organización. Por otra parte, los órganos que expiden tales documentos tienen
también que dedicar recursos específicamente a esa función (p.ej. colapso de
administraciones tributarias y de la tesorería con ocasión de convocatorias
masivas de becas o ayudas)
Finalmente, la aportación de datos y documentos es causa de fraudes y
errores. En particular, se han detectado supuestos de fraude (presentación de
documentos falsos o inexactos, declaraciones IRPF no definitivas,..) y es
significativo el porcentaje de errores en la extracción y grabación de datos.
La adaptación de los procedimientos a la Ley 11/2007.
La Ley 11/2007 comparte título competencial con la ley de Régimen
Jurídico y Procedimiento Administrativo Común (el artículo 149.1.18 –
bases del régimen jurídico y procedimiento administrativo común) y es
una ley que forma parte de esa “constitución” (normas esenciales) de las
administraciones públicas dirigidas al ciudadano, pero desde luego muy
dirigida a lo que son todos los ámbitos de la Administración.
La Ley 11/2007 no se limita a enunciar regulaciones programáticas o de
intenciones, sino que ha materializado su eficacia al fijar un plazo compulsivo
(el 31 de diciembre de 2009) en el que se exige la efectividad de los derechos y
regulaciones que contempla (disposición final tercera, ‘en el ámbito de la
Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados
o dependientes de ésta, los derechos reconocidos en el artículo 6 de la
presente Ley podrán ser ejercidos en relación con la totalidad de los
procedimientos y actuaciones de su competencia, a partir del 31 de
diciembre de 2009’).
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Ernesto Abati
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El Título Tercero trata de la gestión electrónica de los procedimientos,
desarrolla la regulación de los procedimientos administrativos utilizando medios
electrónicos y los criterios a seguir en la gestión electrónica, guardando un
cierto paralelismo con la regulación que encontramos en la Ley 30/1992, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común.
Así, se regula la iniciación, instrucción y terminación de procedimientos por
medios electrónicos.
En este Título cabe hacer especial referencia a la obligación que se establece
para las Administraciones Públicas de poner a disposición de los usuarios
información por medios electrónicos sobre el estado de tramitación de los
procedimientos, tanto para los gestionados en su totalidad por medios
electrónicos como para el resto de procedimientos.
Cuándo puede considerarse un procedimiento como adaptado a la Ley
11/2007.
Para evaluar la eficacia de las obligación de las AAPP se requiere de una
previa definición de lo que la Ley exige para considerar a un procedimiento o
actuación administrativa como adaptado a sus requerimientos.
A tal fin, y sin reproducir extensamente los derechos y regulaciones contenidos
en la Ley 11/2007, a continuación se incluye una relación de requerimientos o
requisitos que se estiman apropiados para evaluar el grado de adaptación a la
Ley 11/2007:
•
Información electrónica. Disponibilidad de información sobre las
características y requisitos del procedimiento.
•
Iniciación electrónica. Contar con un formulario electrónico y registro
electrónico, que posibilite, entre otras, manifestar consentimiento, entablar
pretensiones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos
•
Pago electrónico. Efectuar pagos a las Administraciones Públicas a
través de medios electrónicos
•
Notificaciones y comunicaciones electrónicas. Sistema de
notificaciones electrónicas y las comunicaciones con el ciudadano para
actuaciones como la presentación de alegaciones, la obtención de información
y la realización de consultas.
•
Consulta del estado de tramitación. Habilitar sistemas de consulta del
estado del expediente; es decir, posibilitar al ciudadano a acceder al estado de
tramitación de los procedimientos en los que sean interesados
•
No solicitud de datos y documentos en poder de cualquier
Administración
•
Custodia de datos y documentos (archivo electrónico)
•
Accesibilidad e independencia tecnológica. El derecho de los
ciudadanos a utilizar medios electrónicos de su elección en sus relaciones con
la actividad administrativa.
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Ernesto Abati
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La ejecución de políticas de simplificación a través exclusivamente de una
estrategia de incorporación de soluciones tecnológicas resultaría claramente
disfuncional. Informatizar un procedimiento ineficiente sólo consigue como
resultado una ineficiencia informatizada que difícilmente tendrá aplicación
práctica y resultados reales. Por otra parte, el diseño actual de los
procedimientos responde a una racionalidad burocrática que en muchas
ocasiones no contempla las posibilidades de optimización que permite la
aplicación de las actuales soluciones tecnológicas.
La propia Ley 11/2007 recoge estas consideraciones al establecer – por vez
primera en una norma de rango legal - que la aplicación de medios
electrónicos a los procedimientos debe afrontar, con carácter previo, su
rediseño y simplificación con objetivos tasados: la eliminación o
reducción de la documentación a aportar, la reducción de los tiempos de
tramitación y el equilibrio de las cargas de trabajo en su gestión. Es decir,
precisamente los objetivos que habíamos mencionado como integrantes del
núcleo esencial de las políticas de simplificación.
Adaptación de los procedimientos y servicios.
El período de adaptación a la Ley 11/2007 implica, como señala el Plan de
Actuación aprobado por Consejo de Ministros, un proceso de transformación y
modernización de la actividad administrativa que debe apreciarse como factor
de oportunidad para convertir a las Administraciones Públicas en una
organización de referencia en la construcción de un modelo de relación con los
ciudadanos basado en criterios de proximidad, eficiencia y calidad en la
prestación de servicios así como en un motor de la implantación de la sociedad
de la información y el conocimiento.
La articulación de una planificación eficiente del período de adaptación debe
basarse en una serie de criterios rectores que, en ocasiones se deducen de la
propia Ley 11/2007, y que en todo caso constituyen el referente necesario para
la formulación de cualesquiera alternativas de adaptación:
a)
Segmentación y priorización de los procedimientos a adaptar. Las
Administraciones Públicas cuenta con un elevado número de procedimientos
caracterizado además por su diversidad en cuanto a su incidencia social,
contenido material y finalidades. Para lograr la racionalidad del proceso de
adaptación es imprescindible ordenar y clasificar esa realidad, determinando
así:
- La exclusión de aquellos procedimientos que ya se encuentran
adaptados, y respecto de los cuales evidentemente carece de objeto la
propia adaptación.
- La exclusión de los procedimientos internos de la propia organización.
Los procedimientos que no presentan interacción alguna con el
ciudadano no están vinculados a un posible ejercicio de los derechos
reconocidos a estos en la Ley 11/2007. Naturalmente, esto no implica el
que no sea preciso – e incluso imprescindible – su rediseño e
informatización, pero no parece que deba contemplarse en una
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Ernesto Abati
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-
b)
planificación claramente orientada al ciudadano como sujeto activo del
proceso.
La selección y priorización de la adaptación de los procedimientos con
mayor impacto. Un número limitado de procedimientos concentra –
como se aprecia en los datos reflejados en este informe – un elevado
nivel de impacto e incidencia social atendiendo tanto al colectivo y
número de ciudadanos afectados como a los volúmenes de esfuerzo
burocrático interno (número y frecuencia de las tramitaciones). La
priorización de la adaptación de dichos procedimientos permite
concentrar esfuerzos y recursos para lograr con prontitud un importante
grado de adaptación desde la perspectiva de su incidencia ciudadana,
facilitando el propio proceso de asimilación de la Ley 11/2007 y la
obtención de resultados tangibles.
Rediseño y simplificación de los procedimientos.
La adaptación de los procedimientos a la Ley 11/2007 a través exclusivamente
de una estrategia de incorporación de soluciones tecnológicas resultaría
claramente disfuncional. Informatizar un procedimiento ineficiente sólo
consigue como resultado una ineficiencia informatizada que difícilmente tendrá
aplicación práctica y resultados reales. Por otra parte, el diseño actual de los
procedimientos responde a una racionalidad burocrática que en muchas
ocasiones no contempla las posibilidades de optimización que permite la
aplicación de las actuales soluciones tecnológicas.
La propia Ley 11/2007 recoge estas consideraciones al establecer que la
aplicación de medios electrónicos a los procedimientos debe afrontar, con
carácter previo, su rediseño y simplificación con objetivos tasados: la
eliminación o reducción de la documentación a aportar, la reducción de los
tiempos de tramitación y el equilibrio de las cargas de trabajo en su gestión.
Por todo ello, la planificación de la adaptación debe tener como criterio rector el
rediseño y simplificación.
c)
Implicación de las Administraciones Públicas.
La Ley 11/2007 supone un gran impacto en las áreas tecnológicas. Sin
embargo, la mejora en la eficacia del servicio dependerá enormemente de las
áreas de gestión, que trabajarán de forma conjunta con las áreas de
informática, detectando las áreas de mejora potenciales e incrementando de
este modo la eficiencia y calidad en el servicio.
d)
Orientación a la demanda.
La LAESP supone una revisión completa de las actuaciones de la
Administración General del Estado, de forma individual. Sin embargo, la
demanda del ciudadano no siempre se ciñe al modo de trabajar de la ésta. El
análisis de los procedimientos debe llevar a la Administración a convertirse en
un prestador finalista, no en un tramitador de procedimientos.
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Ernesto Abati
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2. DERECHOS DEL CIUDADANO EN SUS RELACIONES POR MEDIOS
ELECTRÓNICOS CON LAS ADMINISTRACIONES.
La ley tiene un eje central, y es que reconoce en su artículo 6 un nuevo
derecho, que es el derecho a relacionarse con las administraciones
públicas utilizando medios electrónicos. Es el corazón de la ley, es decir,
hay un nuevo derecho que no existía en ningún país de nuestro entorno.
Pero ese derecho central, que representa el cambio del principio de
voluntariedad al de obligatoriedad en la disponibilidad de medios electrónicos,
se despliega en una serie de derechos que, en alguna ocasión, se han
llamado de tercera generación, es decir, derechos avanzados que lo aclaran
y lo sistematizan.
Así, la Ley reconoce los siguientes derechos:
a) A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el
canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las
Administraciones Públicas.
b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las
Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para
recabar dicha información
d) A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los
procedimientos en los que sean interesados,
e) A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que
formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de
interesado.
f) A la conservación en formato electrónico por las Administraciones
Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un
expediente.
g) A obtener los medios de identificación electrónica necesarios,
pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma
electrónica del Documento Nacional de Identidad para cualquier trámite
electrónico con cualquier Administración Pública.
h) A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos en el
ámbito de las Administraciones Públicas.
i) A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren
en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
j) A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.
k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las
Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos o,
en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.
A continuación se comentan los derechos más relevantes:
Autor:
Ernesto Abati
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A elegir el canal de relación, es decir, no solamente que el ciudadano tenga
derecho a utilizar medios electrónicos en sus relaciones con las
administraciones sino que las administraciones tienen que ofrecer distintas
alternativas para el uso de esos medios electrónicos. La ley permite o pretende
permitir que toda la población pueda disfrutar de las ventajas que ofrecen los
medios electrónicos, y eso implica que no es el único canal el ordenador y la
página de Internet, sino que el ciudadano puede acudir al canal telefónico, por
ejemplo, muy importante canal que tiene esa mezcla de personalización de la
atención a la demanda pero no necesidad de desplazamiento físico, o puede
elegir acudir a oficinas. Las previsiones de algunos “gurús” de los años
noventa, que consideraban que las oficinas y call centers iban a desaparecer,
han sido un estrepitoso fracaso; los call centers no dejan de crecer y las
oficinas presenciales siguen teniendo su papel. La ley considera que el
ciudadano tiene todos los elementos de ciudadanía para poder acceder a esos
medios electrónicos y hay que darle todas las facilidades para que puedan
acceder y disfrutar las ventajas de este tipo de medios electrónicos.
A no aportar datos que ya estén en poder de las administraciones públicas. Es
una evolución de un derecho que ya estaba en la Ley 30/92: el derecho a no
presentar los documentos que ya estaban en poder de la Administración
actuante, que se ha empleado en una triple perspectiva:
Por una parte, ya no se limita el derecho a los documentos, sino que se
incorporan los datos. Por otra parte, no estamos hablando de la Administración
actuante sino de todas las administraciones, es decir, cualquier dato que esté
en poder del Ayuntamiento, del municipio más pequeño de España, no puede
ser requerido por cualquier otra Administración Y en tercer lugar, como
veremos después, se regula una obligación, se ha aprendido la lección del
famoso artículo 36 sobre el derecho a no aportar documentos de la Ley 30/92,
un derecho que nadie ejerció. ¿Por qué no lo ejerció nadie? Porque es un
derecho que se quedó como tal derecho. Obviamente si el ciudadano va a
pedir una ayuda, una subvención o una beca, lo que menos se le ocurre es
complicarse la vida, llegar a la ventanilla y decir: «Oiga, yo ejerzo mi derecho a
no presentar estos documentos según el artículo 35f de la Ley 30/92»;
A la utilización de variados sistemas de firma electrónica. La Ley pretende
evitar que un ciudadano tenga que llevar cuatro certificados de firma en su
billetera para relacionarse, según la Administración con que se relaciona, sino
que se establece un complejo sistema de mutuo reconocimiento o de necesario
mutuo reconocimiento en los distintos sistemas de firma electrónica.
A que se le facilite un medio de identificación electrónico al ciudadano,
obviamente, desde la perspectiva estatal la gran apuesta que en su día hace a
este derecho es el documento nacional de identidad, el mal llamado documento
nacional de identidad electrónico, porque es el documento nacional de
identidad que tiene su certificado de firma y su certificado electrónico de
identidad inciorporados.
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Ernesto Abati
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Y finalmente, al elegir las aplicaciones para relacionarse con las
administraciones públicas no podemos requerir al ciudadano que utilice un
determinado sistema. No se tiene que definir ningún sistema en concreto, sino
que él tiene derecho a elegir, a que no se le restrinjan los sistemas o
aplicaciones que debe utilizar para relacionarse con las administraciones
públicas; obviamente, dentro de un marco de estándares
La Ley 11/2007 no se limita a enunciar derechos sino que en ocasiones fija las
correspondientes obligaciones de la Administración que aseguren la eficacia
del derecho.
Así, el derecho de no aportar datos se ve seguido por una obligación, la
obligación de facilitar cada Administración pública a las demás
administraciones públicas el acceso a los datos del interesado que obran en su
poder. Obligación, obviamente, matizada. Hay que acreditar que se necesitan
esos datos para resolver lo que cada Administración tiene que hacer y,
obviamente, o con consentimiento expreso del interesado o con una
autorización legal para hacerlo.
Las anteriores consideraciones cristalizan en un Estatuto del ciudadano frente
a la administración electrónica que recoge un elenco no limitativo de las
posiciones del ciudadano en sus relaciones con las Administraciones Públicas,
así como las garantías específicas para su efectividad.
Con este fin, la Ley crea la figura del Defensor del Usuario, que atenderá las
quejas y realizará las sugerencias y propuestas pertinentes para mejorar las
relaciones de ciudadanos en su trato con las Administraciones Públicas por
medios electrónicos
3. CANALES DE RELACIÓN ENTRE CIUDADANO Y ADMINISTRACIÓN.
El servicio al ciudadano exige consagrar su derecho a comunicarse con las
Administraciones por medios electrónicos.
La contrapartida de ese derecho es la obligación de éstas de dotarse de los
medios y sistemas electrónicos para que ese derecho pueda ejercerse. Esa es
una de las grandes novedades de la Ley: pasar de la declaración de impulso de
los medios electrónicos e informáticos –que se concretan en la práctica en la
simple posibilidad de que algunas Administraciones, o algunos de sus órganos,
permitan las comunicaciones por medios electrónicos– a que estén obligadas a
hacerlo porque la Ley reconoce el derecho de los ciudadanos a establecer
relaciones electrónicas.
La Ley consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios
electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación
correlativa para tales Administraciones. El reconocimiento de tal derecho y su
correspondiente obligación se erigen así en el eje central del proyecto de Ley.
Pero en torno a dicho eje es preciso abordar muchas otras que contribuyen a
definir y concretar el alcance de ese derecho.
Y el principal complemento es el reconocimiento del derecho a elegir el
canal de relación. El art. 6.2 a) de la Ley señala que el ciudadano tiene
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derecho a elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren
disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con
las Administraciones Públicas.
El artículo 8 lo completa al reseñar la obligación correspondiente de las
Administraciones Públicas:
“1. Las Administraciones Públicas deberán habilitar diferentes canales o
medios para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando en todo
caso el
acceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus
circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen
adecuada.
2. La Administración General del Estado garantizará el acceso de todos los
ciudadanos a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito a través
de un sistema de varios canales que cuente, al menos, con los siguientes
medios:
a) Las oficinas de atención presencial que se determinen, las cuales
pondrán a disposición de los ciudadanos de forma libre y gratuita los
medios e instrumentos precisos para ejercer los derechos reconocidos
en el artículo 6 de esta Ley, debiendo contar con asistencia y orientación
sobre su utilización, bien a cargo del personal de las oficinas en que se
ubiquen o bien por sistemas incorporados al propio medio o instrumento.
b) Puntos de acceso electrónico, consistentes en sedes electrónicas
creadas y gestionadas por los departamentos y organismos públicos y
disponibles para los ciudadanos a través de redes de comunicación. En
particular se creará un Punto de acceso general a través del cual los
ciudadanos puedan, en sus relaciones con la Administración General del
Estado y sus Organismos Públicos, acceder a toda la información y a los
servicios disponibles. Este Punto de acceso general contendrá la
relación de servicios a disposición de los ciudadanos y el acceso a los
mismos, debiendo mantenerse coordinado, al menos, con los restantes
puntos de acceso electrónico de la Administración General del Estado y
sus Organismos Públicos.
c) Servicios de atención telefónica que, en la medida en que los criterios
de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, faciliten a los
ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrónicos a los
que se refieren los apartados anteriores.
Así, por ejemplo, tal derecho se hace efectivo de modo real mediante la
imposición, al menos en el ámbito de la Administración General del Estado y en
los términos de la ley, de la obligación de poner a disposición de ciudadanos y
empresas al menos un punto de acceso general a través del cual los usuarios
puedan, de forma sencilla, acceder a la información y servicios de su
competencia; presentar solicitudes y recursos; realizar el trámite de audiencia
cuando proceda; efectuar pagos o acceder a las notificaciones y
comunicaciones que les remitan la Administración Pública.
También debe encontrar información en dicho punto de acceso único sobre los
servicios multicanal o que le sean ofrecidos por más de un medio, tecnología o
plataforma.
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Ernesto Abati
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La iniciativa que, en la Administración general del Estado, pretende cumplir con
el mandato legal es la de la Red 060.
La '''Red 060''' es una iniciativa del Ministerio de Administraciones Públicas
(MAP) que permite a los ciudadanos y a las empresas acceder a los servicios
públicos de cualquiera de las tres administraciones con las que tienen que
relacionarse (Administración General del Estado, autonómica y local).
Actualmente, la competencia de la Red 060 pertenece al Ministerio de Política
Territorial y Administración Pública]
Pretende facilitar la vida a ciudadanos y empresas, de manera que puedan
acceder a los servicios sin necesidad de conocer la estructura interna de todas
las administraciones o lugares físicos o virtuales donde se ubican.
En este sentido el portal de la Red 060 actúa como la referencia en el ámbito
público para la atención al ciudadano y concentrador de las relaciones,
interacciones y transacciones entre ciudadanos y Administraciones Públicas
El Consejo de Ministros acordó en su reunión del 15 de julio de 2005 la
implantación de una red de oficinas integradas de atención al ciudadano en
colaboración con las Comunidades Autónomas y las entidades que integran la
administración local encomendándose al Ministerio de Administraciones
Públicas la coordinación de las actuaciones precisas para su puesta en
marcha.
Objetivos de la Red 060
El gran objetivo de la Red 060 es integrar servicios de todas las
Administraciones (estatal, regional y local) para mejorar la atención ciudadana:
* Mediante la construcción de un sistema integral de atención al ciudadano, de
forma coordinada entre las tres [[administración pública|administraciones]].
* Que ofrezca múltiples canales y servicios avanzados e interactivos basados
en la integración de los procesos administrativos de información y gestión.
* Que fomente la participación del ciudadano mediante herramientas como
foros en Internet y la transparencia y accesibilidad de la actividad pública.
Canales disponibles
* Oficinas locales de atención presencial. De esta red de oficinas ya forman
parte más de 1.700 ayuntamientos y 13 comunidades autónomas. Actúan como
ventanilla única para la presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones.
* Teléfono 060 donde se facilita información sobre los servicios ofrecidos por
todas las administraciones.
* [[Portal web]] www.060.es donde se recopilan todos los servicios electrónicos
ofrecidos por todas las administraciones.
Autor:
Ernesto Abati
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Temario General de la ESTT - OEP 2011
Grupo de Materias Generales
Elaborado en 2011
Características de la Red 060
* Proyecto multicanal
* Proyecto multinivel: las relaciones se establecen con los tres niveles de las
Administraciones Públicas, registro, información y gestión de trámites.
* Proyecto de cooperación institucional entre los tres niveles de las
Administraciones del Estado: Administración General del Estado, las
Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, mediante la correspondiente
firma de convenios de colaboración.
Servicios de la Red 060
Los ciudadanos pueden obtener información sobre trámites y servicios o
realizar determinadas gestiones. Ejemplos de estos servicios son:
* Pedir cita médica.
* Hacer la declaración de la renta.
* Alquilar una vivienda.
* Pedir cita para renovar el DNI.
* Etc.
Motivos para la creación de la Red 060
Aunque la descentralización política y administrativa es una de las
características fundamentales del modelo político y administrativo español no
todos los ciudadanos saben delimitar las competencias de los tres niveles de
Administración (la estatal, la autonómica y la local) independientes entre sí.
Esta idea es la esencia del Estado descentralizado español, el Estado de las
Autonomías, e implica que cada una de las Administraciones es soberana en
sus competencias.
Este modelo responde al principio democrático de mayor cercanía al ciudadano
con sus consiguientes ventajas, pero también implica considerables problemas
de coordinación y cooperación, incluso a veces conflictos, entre
Administraciones que en ocasiones hacen el trato con la Administración muy
engorroso para el ciudadano.
Un ejemplo claro es la tramitación de un cambio de domicilio: el padrón es una
competencia municipal, pero por otra parte es obligatorio mantener los datos
del patrón en diferentes órganos de las CCAA y el Estado (Hacienda,
Seguridad Social, DGT en caso de poseer carnet de conducir, etc.). La
separación de competencias implicaba hasta la fecha que era el ciudadano
quien tenía que "patearse" los diferentes órganos de las CCAA y Estado con el
certificado de su nuevo domicilio (el volante del Ayuntamiento) para poner al
día los datos. Este problema simplemente no existiría con una única
Administración centralizada.
En este tipo de problema la Administración electrónica está siendo el motor de
una Modernización Administrativa que pretende eliminar estos problemas.
Siguiendo con el ejemplo anterior, en este caso es el servicio de notificación
Autor:
Ernesto Abati
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Temario General de la ESTT - OEP 2011
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Elaborado en 2011
electrónica de cambio de domicilio que el ciudadano puede cursar a través de
la Red 060 la solución a este problema.
La Red 060 se convierte por tanto en un punto único de acceso que simplifica
la relación del ciudadano con la Administración al que no tener que saber qué
Administración es la competente en su problema, la Red 060 lo determinará
para él.
Se pretende en este sentido la creación de un espacio virtual aglutinador y
clasificador de servicios interactivos, personalizados y de valor añadido en las
vertientes de información y transacción. El portal 060 será el instrumento del
canal Internet] del repositorio de datos y servicios 060 (que dará servicio a
otros canales como el teléfono, los Servicio de mensajes cortos|SMS], oficinas
presenciales y TDT.
BIBLIOGRAFÍA
'La Administración electrónica y el servicio a los ciudadanos'. Ministerio de
Economía y Hacienda.
“Administración electrónica estudios, buenas prácticas y experiencias en el
ámbito local “. Cristina de La higuera.
Autor:
Ernesto Abati
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