CRISIS ORGANIZACIONAL Alicia Calvo DEFINICIONES1 PROBLEMA: significativa discrepancia entre un estandard de deseabilidad y la realidad observada. PROBLEMA SOCIAL: situación que aqueja negativamente a un número significativo de personas y que es producido por otro número significativo de personas; puede ser denunciado por otros, obstaculizada su solución por otros y ser resuelto por otros. CATÁSTROFE O DESASTRE: En términos sociológicos, un desastre puede definirse como “un acontecimiento centrado en el tiempo y en el espacio, en virtud del cual una sociedad, comunidad u organización sufre un grave peligro y experimenta tales pérdidas en sus miembros y bienes materiales que la estructura social se quiebra y resulta imposible la realización de alguna o todas sus funciones esenciales. Puede afectar al sistema de supervivencia biológico (subsistencia, vivienda, salud), al sistema de orden (división del trabajo, autoridad, normas, trama de relaciones sociales), al sistema de significados (valores, definiciones de la realidad compartida, mecanismos de comunicación) y a la motivación. CONFLICTO: Hace referencia a una puja entre actores que luchan por obtener una redistribución favorable del poder. “Situación en la cual unos actores (individuos, grupos, organizaciones, naciones) apuntan a lograr objetivos o defienden valores opuestos, o bien persiguen simultánea y competitivamente el mismo objetivo. Una perspectiva psicosociológica tiene el interés de considerar el conflicto social como un conjunto de interacciones concretas y complejas, entre individuos y/o grupos, sin olvidar que dichas interacciones son las manifestaciones localizadas de fenómenos de poder que se inscriben en la dinámica global de una sociedad determinada2. Dahrendorf (1971-1972) define el conflicto como cualquier relación de elementos que puedan caracterizarse por una oposición de tipo objetivo (conflicto latente) o de tipo subjetivo (conflicto manifiesto). El conflicto es social cuando procede de la estructura de las unidades sociales, es decir, cuando se presenta como supraindividual. Un conflicto entre dos personas por una antipatía mutua no configura, pues, un conflicto social. En cambio, el conflicto político constituye una especie particularmente relevante del género conflicto social: aquella que involucra relaciones de poder.3 CRISIS: es una situación colectiva, caracterizada por contradicciones y rupturas, plena de tensiones y desacuerdos, que hacen que los individuos y los grupos vacilen acerca de la línea de conducta que deben adoptar, porque las reglas y las instituciones ordinarias quedan en suspenso o, inclusive, algunas veces están desfasadas con relación a las nuevas posibilidades que ofrecen los intereses y las ideas que surgen del cambio, sin que sea posible, sin embargo, pronunciarse claramente sobre la justeza y la eficacia de las nuevas vías.4 Hay una sensación de perturbación y obnubilación. Se halla en crisis todo sujeto cuyo estado, que se manifiesta en un debilitamiento aparentemente inmotivado por su mecanismo de regulación, es percibido por el propio sujeto como una amenaza a su existencia. Enciclopedia Internacional de las Ciencias Sociales. Aguilar, Buenos Aries, 1974. Petit, François, 1984. Psicosociología de las Organizaciones. Herder, Barcelona 3 Diccionario Di Tella. 4 Suárez, Francisco, 1989. “Problemas sociales y problemas de programas sociales masivos”. OEA – ILPEAS. Costa Rica. 1 2 Algunos autores emplean el término como sinónimo de tensión, pánico, catástrofe, desastre, violencia o violencia latente. Otros, más próximos a su significado médico, emplean el término en el sentido de punto crucial, el punto en que la salud del organismo inicia un proceso de signo contrario a su estado anterior. (Enciclopedia Internacional de las Ciencias Sociales). Se trata de una incongruencia estructural entre un proceso y su principio regulador. Los principios reguladores entran en contradicción con las prácticas corrientes. Desde el punto de vista sociológico, la crisis es una situación colectiva caracterizada por contradicciones y rupturas, plena de tensiones y desacuerdos, que hacen que los individuos y los grupos vacilen acerca de la conducta a adoptar, porque las reglas e instituciones ordinarias no parecen ser útiles. Toda crisis es una crisis de autoridad. Es una discontinuidad, una ruptura, una desestructuración, un movimiento, un tránsito, una ausencia de referentes. Es génesis de nuevas organizaciones, puede implicar al sujeto, a los vínculos o a los grupos, a las organizaciones sociales y a las relaciones sociales. Es una pérdida masiva de referentes, se transforman las significaciones, en tanto lo nuevo carece de referencias, la inseguridad, la incertidumbre y la ambigüedad quedan instaladas. CICLOS DE LA CRISIS PROLEGOMENO DE LA CRISIS RESOLUCIÓN DE LA CRISIS CRISIS AGUDA MANTENIMIENTO DE LA CRISIS 2 CRISIS Las crisis son un punto de inflexión. El éxito se logra si se consigue reemplazar gran parte del riesgo e incertidumbre para permitir lograr mayor control sobre el destino de la organización en crisis. Los riesgos principales son: 1. Intensificarse 2. Caer bajo el control del Estado 3. Interferir en el normal desenvolvimiento de las operaciones. 4. Dañar la imagen de la organización. FASES 1. Prolegómenos de la crisis Es un estado de alerta. Puede o no coincidir con el punto de inflexión Algunas veces es evidente En ciertas ocasiones produce - “ Parálisis” - Obsesiva voluntad de hacer 2. Agudización del estado de crisis Es el punto de retorno, ya que el daño adicional que puede ocurrir dependerá de las acciones que se emprendan. Ha estallado la crisis. Un planeamiento adecuado permite: - mayor habilidad para controlar su aparición; - la velocidad de su desarrollo; - la duración de la crisis. La clave es controlar la crisis tanto como sea posible. Las mayores dificultades son: - la velocidad - la intensidad. Es generalmente la más corta de las cuatro fases 3. Mantenimiento del estado de crisis Tiempo que demanda a la organización recuperarse. Depende de la habilidad con que se haya comportado la empresa. 3 Se puede utilizar inteligentemente para planeamientos de crisis futuras. Sin las habilidades, esta etapa puede mantenerse casi indefinidamente y se puede llegar hasta el colapso de la organización. 4. Resolución de la crisis Es el objetivo a lograr para resolver definitivamente la situación, durante las tres etapas precedentes. Debe: - tornar el punto de inflexión en un beneficio para la organización. - Acelerar al máximo las fases 2) y 3). MULTIDIMENSIONALIDAD DEL CONCEPTO DE CRISIS ANOMIA Debilitamiento de los elementos reguladores, cuando los mismos dejan de orientar y regular comportamientos y relaciones, y no proveen a los individuos, grupos u organizaciones del soporte y apuntalamiento necesario. Pérdida de referentes. PERCEPCIÓN DE DESINTEGRACIÓN, DESESTRUCTURACIÓN, DAÑO Y PERJUICIO GRAVE Este sentimiento atañe a sus directivos, gran parte del personal y a la organización como un todo. Esto diferencia a otros eventos, estados o situaciones anormales e importantes. FALTA DE MEDIOS VIABLES PARA LA SUPERACIÓN DE LA SITUACIÓN DE GRAVE DAÑO No se perciben de soluciones viables. CAMBIOS EN LA PERCEPCIÓN DEL TIEMPO Aceleración y modificación de las estructuras temporales, generando una sobrecarga de demandas sobre diversos incumbentes de roles decisionales (produciéndose situaciones de estrés de rol y lo que podría denominarse estrés organizacional). GRADO DE GOBERNABILIDAD La pérdida de elementos referenciales y la sobrecarga de demandas de decisión y de acción alteran la capacidad de discriminar las diversas situaciones, de discernir entre las alternativas de solución y de tomar las decisiones adecuadas y eficaces. PARÁLISIS Situación de inmovilidad organizacional que impide el desarrollo de acciones oportunas. En algunas ocasiones se observa una obsesiva compulsión a hacer. CONFUSIÓN Percepciones distorsionadas de la realidad. 4 MODOS DECISORIOS TIPOLOGIA DE HERRMANN5 TIPO DE AMENAZA TIEMPO DISPONIBLE PARA DECIDIR GRADO DE ANTICIPACIÓN TIPOS DE SITUACION Grave Reducido Sorpresa Crisis Grave Amplio Sorpresa Innovación Débil Amplio Sorpresa Inercia Débil Reducido Sorpresa Oportunidad Grave Reducido Anticipación Reflexiva Grave Amplio Anticipación Deliberativa Débil Reducido Anticipación Administrativa DECISIÓN 5 Fácil en situación de certeza; muy difícil en incertidumbre. Se trata de salir de la zona de incertidumbre para colocarse en la zona de riesgo. En crisis: apremio de tiempo, incertidumbre e incitación a la acción. Acciones repetitivas: el estímulo desencadena una reacción (a veces muy compleja) elaborada y aprendida anteriormente, que respondió satisfactoriamente. La selección se simplificó por la práctica de una respuesta determinada a estímulos definidos. La búsqueda es eliminada y la selección se conserva bajo la forma de estimación rutinaria, sistemática y netamente definida. Son precedidas por actividades programadoras de forma resolutoria. Acciones resolutorias: el estímulo es nuevo e implica mucha actividad orientada a definir la situación y desarrollar respuestas satisfactorias (subóptimas). Hay que transformar todos los elementos de comprensión en elementos de cálculos, despojarlos de su dimensión sistémica, asignarles valores subjetivos y reordenarlos en función de la mejor utilización de los medios. Múltiples variables reales o percibidas: la racionalidad es subjetiva o limitada, opuesta a la racionalidad objetiva. Es muy importante considerar el entorno (benévolo u hostil). Citada en Suárez, F., op. cit. 5 ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE UNA ACCIÓN DECISORIA POLÍTICO - POSIBILISMO T= Tensión TÉCNICO TECNOCRATISMO ETICO PRINCIPISMO T = Tensión. La vida decisional siempre es una tensión y una tendencia a la fuga. 6 TENDENCIAS Y TENTACIONES EN LAS DECISIONES EN SITUACIONES DE CRISIS Fundamentalmente, la crisis es un problema decisional. Dada la carencia de referentes decisionales, la tendencia es a la fuga hacia alguno de los vértices del esquema. TECNOCRATISMO A B PARTICIPACIONISMO A C. de R. CE B LEGALISMO o NORMATIVISMO INSPIRACIONISMO C. de R. C-E = Conocimiento de las relaciones causa-efecto. 7 ETAPAS DE LA CRISIS ETAPA ANSIEDAD CONFICTO EFECTOS Confusión desestructurante Confusional. Paroxística Masiva Violenta. Débil sentimiento de pertenencia. Ruptura de límites. Invasión del afuera. Falta de contención. Desorganización. Caos. Anarquía. Anomia. Interrupción de planes, metas, objetivos. Desdibujamiento de roles. Fragmentación. Insatisfacción laboral. Desactualización de políticas. Crisis de valores. Paranoigénica Persecutoria. Amenaza. Sospecha. Desconfianza Bipolarización amigo – enemigo. Disociación bueno – malo. Enfrentamiento. Negación de la realidad. Se configuran grupos de poder. Enfrentamientos internos. Rigidez de controles. Autoritarismo centralizado. Comunicación perturbada. Ausencia de planeamiento. Pérdida y duelo Depresiva. Pesar. Pérdida Aparición del tercero. Descongelamiento del conflicto. Negociación. Identidad grupal en crisis. Resistencia al cambio Búsqueda de una nueva legalidad. Se retoma el planeamiento. Análisis del contexto. Responsabilidades conjuntas. Fortalecimiento de estructura. Clarificación de roles. Adaptación al cambio Resignación Resolución del conflicto. Reversión de la perspectiva. Aceptación del cambio Planeamiento estratégico. Mayor participación. Aceptación de la autoridad. Redefinición de políticas. Consolidación de estructuras. 8 TIPOLOGIA DE MODOS DECISORIOS GRADO DE CRISTALIZACIÓN DE LAS PREFERENCIAS ALTO A BAJO DECISIONES PROGRAMADAS DECISIONES NEGOCIADAS CALCULADAS PARTICIPADAS DECISIONES JUDICIALES DECISIONES INSPIRACIONALES GRADO DE CONOCIMIENTO DE LAS RELACIONES CAUSA - EFECTO B PRONOSTICO DE CRISIS Mide la probabilidad de ocurrencia de la crisis. Para determinarlo, se debe asignar un rango de probabilidad de ocurrencia que variará de 0 a 10 (V. I. C.) (Valor del impacto de la crisis). Este rango debe medirse para las siguientes incógnitas acerca de la crisis: 1. Aumentar su intensidad. 2. Caer bajo control de entre gubernamentales 3. Interferir el normal desenvolvimiento de las actividades. 4. Dañar la imagen de la organización frente al público. 5. Dañar las líneas inferiores de la organización. Determinar el promedio de los cinco puntos anteriores. Determinar en porcentaje la probabilidad de ocurrencia (V.P.O.) Relacionar el valor del impacto de la crisis (V. I. C.) con la valoración del factor de probabilidad de ocurrencia (V.P.O.). COMUNICACIÓN EN UNA SITUACIÓN DE CRISIS PASOS A SEGUIR Evaluar antecedentes, tanto políticos como empresarios Armar una estrategia Crear un comité de crisis Designar un vocero Salir a dar explicaciones 9