POLÍTICA DE CLIENTES DIVISO BOLSA SOCIEDAD AGENTE DE BOLSA S.A.

POLÍTICA DE
CLIENTES
DIVISO BOLSA SOCIEDAD AGENTE DE BOLSA S.A.
POLITICA DE CLIENTES
POLÍTICA DE
CLIENTES
POLITICA DE CLIENTES
CODIGO
BOLSA-GNR-02-01
ELABORADO POR
DIVISO BOLSA SAB S.A.
ALCANCE
Todos los colaboradores de DIVISO BOLSA SAB S.A.
APROBADO
Cesión de Directorio 19 de Diciembre 2013
FECHA DE VIGENCIA
20.12.2013
VERSION
1
POLÍTICA DE
CLIENTES
POLITICA DE CLIENTES
1. ASPECTOS GENERALES
La presente Política de Clientes de DIVISO BOLSA SAB contiene una descripción de los
criterios, parámetros y procedimientos que aplica la empresa a sus relaciones con sus
clientes, habituales u ocasionales, en particular en cada una de las fases siguientes:
 La recepción y transmisión de órdenes por cuenta de los clientes.
 La ejecución de tales órdenes por cuenta de los clientes.
 La asignación de operaciones a las órdenes ejecutadas.
2. REGISTRO E IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES DE DIVISO BOLSA SAB
Puede ser cliente toda persona natural, jurídica o patrimonio autónomo, nacional o
extranjera, que lo solicite, siempre que cumpla con presentar la documentación requerida
por DIVISO BOLSA SAB. La Ficha de Registro de Clientes estará a disposición de los
potenciales clientes en las oficinas y en la página web de DIVISO BOLSA SAB, siempre que
esta página se encuentre habilitada.
El registro del cliente se efectuará luego de la evaluación de la documentación presentada a
DIVISO BOLSA SAB a efectos de determinar la identidad y capacidad legal del solicitante
así como de su nivel de conocimiento sobre materias del mercado de valores, dejando
constancia de ello en la ficha respectiva. Esta evaluación consistirá en la revisión de los
datos de la Ficha de Registro de Clientes, así como de la documentación completa que se
indica a continuación. La solicitud será rechazada cuando falte información obligatoria de
acuerdo con lo establecido en el RAI.
3. RECEPCIÓN DE LA FICHA DE REGISTRO
Todo cliente de DIVISO BOLSA SAB deberá contar con una única Ficha de Registro, la cual
deberá contener toda la información establecida en el Reglamento y las Normas de
Prevención. El Gerente General podrá modificar la Ficha de Registro de Cliente, tomando en
cuenta lo establecido por las normas citadas anteriormente y dando cuenta en su
oportunidad al Directorio de las modificaciones efectuadas.
La Ficha de Registro será recibida por DIVISO BOLSA SAB adjuntando la documentación
dispuesta por la Gerencia General, de acuerdo a las facultades delegadas por el Directorio.
La información contenida en la Ficha del Registro de Clientes se asume como verdadera y el
cliente se responsabiliza por la no veracidad, omisión o declaración inexacta que perjudique
a DIVISO BOLSA SAB y al mercado. Esta podrá verificar la documentación de sustento
presentada por el Cliente.
Es requisito que los clientes que deseen iniciar relaciones con DIVISO BOLSA SAB efectúen
una inversión mínima a ser determinada periódicamente por DIVISO BOLSA SAB. Esta
podrá exonerar de este requisito a su solo criterio para el caso de transacciones
específicas.
DIVISO BOLSA SAB se reserva el derecho a no ejecutar órdenes por cuenta de un cliente
cuando se haya requerido la actualización de sus datos de la Ficha de Registro de Cliente y
esto no la haya actualizado. Asimismo, DIVISO BOLSA SAB se reserva el derecho a no
ejecutar órdenes por cuenta de un cliente cuando considere que la información
proporcionada no es veraz o el cliente no cumple con los requerimientos especificados en
las normas vigentes. En este caso, DIVISO BOLSA SAB notificará su decisión al cliente
otorgándole un plazo para el traspaso de su posición.
POLÍTICA DE
CLIENTES
En el caso de clientes que sean personas expuestas políticamente (PEP), se les solicitará al
momento de hacer sus declaraciones una declaración anual de origen de fondos la cual
deberá ser completada como requisito para el procesamiento de su orden. La declaración
se efectuará por el mismo medio que se haya indicado en la Ficha de Cliente que se harán
sus órdenes.
DIVISO BOLSA SAB se reserva el derecho a requerir información adicional a sus clientes en
cualquier momento, la negativa o incumplimiento en proporcionar dicha información
otorgará el derecho a DIVISO BOLSA SAB, sin previo aviso al cliente, a no atender órdenes
por cuenta de ese cliente.
Toda la información proporcionada por los clientes tiene carácter de declaración jurada, es
confidencial y no será utilizada en beneficio propio o de terceros, ni para fines diferentes a
aquellos para los que fue solicitada.
4. PERSONAS QUE PUEDEN ACCEDER AL ACCESO WEB
Para poder acceder al sistema ACCESO WEB se requiere lo siguiente:
 Haber indicado en la Ficha de cliente su voluntad de hacer uso del ACCESO WEB
 Poseer un código RUT. (Ver lo que indica el módulo de ingreso a la web)
5. ACTUALIZACIÓN DE LOS DATOS DEL CLIENTE
Es obligación del cliente comunicar a DIVISO BOLSA SAB cualquier cambio en la
información o documentos presentados. DIVISO BOLSA SAB no asume ninguna
responsabilidad por no haber sido comunicada oportunamente los cambios en la
información de sus clientes.
A requerimiento del cliente:
 El Representante encargado de la cuenta del cliente recibe el requerimiento del cliente y
entrega la Ficha de Registro de Cliente.
 El cliente completará los campos que desee actualizar, debiendo entregarlo
debidamente firmado.
 En caso el cliente desee cambiar los datos de las personas autorizadas a realizar
operaciones por su cuenta, la nueva Ficha deberá ser firmada por el nuevo
representante, presentando además la misma documentación que se requiere al
momento de llenar la Ficha de Registro de Clientes originalmente.
 El Representante entregará la ficha debidamente firmada a la Gerencia de Operaciones,
a fin que ésta siga el procedimiento descrito en el numeral 6.3, en lo que corresponda.;
procediendo luego a archivar toda la documentaciones el Archivo Individual del Cliente.
A iniciativa de DIVISO BOLSA SAB:
 El Representante encargado de la cuenta del cliente deberá mantenerse informado
sobre cualquier cambio relevante producido en los datos de las Fichas de Registro de
Clientes.
 El Representante ejecutará el procedimiento de actualización de Datos, solicitando al
cliente que complete los datos de la ficha que considere necesario actualizar o que
complete nuevamente toda la ficha para los clientes que la normatividad vigente
requiere actualización periódica.
 El Representante confeccionará un cronograma anual de actualización de datos de
aquellos clientes que la normatividad vigente requiera actualización periódica
6. SUSPENSIÓN DE CUENTA
POLÍTICA DE
CLIENTES
Si un cliente no mantiene fondos o valores durante el plazo continuo de 6 (seis) meses, se
procederá a suspender su cuenta. Para poder levantar la suspensión se deberá presentar
una solicitud de levantamiento de suspensión, debiendo señalar que los datos declarados
en la ficha de registro se mantienen vigentes, caso contrario adjuntará a su solicitud una
ficha de registro actualizando los datos que desee cambiar.
7. HORARIOS Y PROCEDIMIENTOS IMPLEMENTADOS PARA LA RECEPCIÓN DE
ÓRDENES Y PARA SU TRANSMISIÓN AL MERCADO
El horario de atención al público por parte de DIVISO BOLSA SAB es el siguiente:
OFICINA
Oficina
Principal
HORARIO
Lunes a Viernes
De 8:30 a.m. a 5:00 p.m.
Las órdenes de clientes recibidas a partir del cierre de los horarios regular y extendido,
serán consideradas para ser intermediadas el día siguiente útil.
8. TRATAMIENTO DE ÓRDENES Y ASIGNACIÓN
Recepción de órdenes. La recepción de órdenes se realizará de acuerdo con lo
especificados en la Ficha de Registro de Cliente y estará a cargo de un representante
autorizado de DIVISO BOLSA SAB, quien efectuará el registro de la orden en el sistema de
DIVISO BOLSA SAB que permite el registro inmediato de cada orden.
Las órdenes tomadas por los representantes de DIVISO BOLSA SAB serán ingresadas al
sistema a través de los respectivos terminales asignados a ellos. Las ordenes tomadas por
representantes externos a DIVISO BOLSA SAB serán transmitidas por correo electrónico o
teléfono al representante encargado de su ingreso en el sistema.
EN NINGUN CASO EL CLIENTE ENTREGARA DINERO EN EFECTIVO A DIVISO BOLSA
SAB O A SUS REPRESENTANTES, los pagos se realizarán únicamente a través de las
cuentas de intermediación cuyo titular es DIVISO BOLSA SAB
Ejecución de Operaciones por el ELEX. El ingreso de las operaciones al sistema ELEX se
efectuará a través del formulario de propuestas. La ejecución de las operaciones es
efectuada por un Trader debidamente capacitado y con amplia experiencia en el mercado
de valores y se efectúa a través del sistema ELEX, administrado por la Bolsa de Valores de
Lima como responsable del Mecanismo Centralizado en el que se negocia la operación. El
sistema operativo de DIVISO BOLSA SAB relaciona automáticamente las órdenes
ejecutadas en el mecanismo centralizado y procede a efectuar la asignación de operaciones
por estricto orden de ingreso.
Grabación de llamadas. DIVISO BOLSA SAB podrá mantener un sistema de grabación de
llamadas en los números telefónicos previamente asignados, que permita el registro y
mantenimiento de archivo de todas las órdenes dictadas telefónicamente (debidamente
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CLIENTES
indicada por el cliente en su Ficha de Registro de Cliente) lo que constituirá una evidencia
de la toma de la orden. En ningún caso los representantes de DIVISO BOLSA SAB están
autorizados a tomar órdenes en teléfonos cuyo titular no sea DIVISO BOLSA SAB.
Pre- ordenes mediante el ACCESO WEB. Los clientes podrán ingresar sus instrucciones
para negociación de valores, a través de la página: www.diviso.pe/bolsa. La utilización de
este medio está supeditada a que el cliente la use de buena fe, de acuerdo con las buenas
prácticas establecidas en el mercado y la legislación vigente. Los clientes podrán ingresar
pre órdenes durante las 24 horas del día a través de la página web www.diviso.pe/bolsa,
recibiendo un correo electrónico con la recepción de la pre-orden. Una vez que DIVISO
BOLSA SAB recibe a través del ACCESO WEB las pre-órdenes del cliente, estas ingresaran
de manera automática al Sistema de Negociación, siempre que su hora de ingreso sea
anterior a las 16:00 horas. Las pre órdenes recibidas luego de esa hora, serán ingresadas al
Sistema de Negociación el día útil siguiente. La anulación de pre-ordenes no se realiza
mediante el ACCESO WEB debiendo ser coordinadas mediante otro medio.
Pólizas de operaciones. Las pólizas de operaciones son emitidas luego de efectuada la
asignación y puestas a disposición de los clientes al día siguiente.
9. CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS APLICABLES PARA LA ASIGNACIÓN DE
OPERACIONES EJECUTADAS EN MERCADOS EXTRANJEROS
Las órdenes de clientes que se negocian en mercado extranjeros se realizan tomando en
consideración en primer lugar los horarios operativos de DIVISO BOLSA SAB y los que se
encuentren vigentes para los países en el que se desarrolla la negociación. La liquidación
tanto de valores, fondos u otros que se realice hacia y desde los países con los se ejecute la
negociación en el Mercado Extranjero se desarrollaran dentro de los horarios establecidos
por los respectivos mecanismos de compensación y liquidación. DIVISO BOLSA SAB se
sujetará a dichos procesos y velará por el cumplimiento oportuno de cada uno de ellos.
10. CRITERIOS APLICABLES A LA ASIGNACIÓN DE VALORES E INSTRUMENTOS
FINANCIEROS, PARA EL CASO DE COLOCACIONES EN LAS QUE EL AGENTE UTILICE
UNA CUENTA GLOBAL
DIVISO BOLSA SAB cuenta con un proceso de asignación de valores e instrumentos
financieros de manera automatizada en cual se involucran los procesos en los que
intervienen Cuentas Globales. Los procesos de recepción y transferencia de valores se
realizan a través de la plataforma DTC que ha puesto a disposición CAVALI para dichos
efectos. En el caso de la liquidación de fondos esta se realizará según sea el caso a través
de la plataforma DTC-CAVALI o a través de las entidades bancarias designada por los
participantes. La custodia de valores, fondos y otros se encuentran respaldados por los
correspondientes contratos firmados entre DIVISO BOLSA SAB y los brokers extranjeros
con los que se mantienen convenios de esta naturaleza.
11. CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EVITAR CONFLICTOS DE INTERESES
ENTRE ÓRDENES PROPIAS, DE SUS VINCULADOS Y DE SUS CLIENTES O ENTRE
CLIENTES
Las órdenes de clientes siempre tienen prioridad sobre las órdenes por cuenta propia de
DIVISO BOLSA SAB y de sus vinculados. El sistema informático de DIVISO BOLSA SAB
mantiene actualizada la lista de sus vinculados (cuenta propia, accionistas, directores,
gerentes, funcionarios y empleados), incluyendo a sus parientes en primer grado de
consanguinidad y afinidad. Este listado permite que al existir alguna orden de operaciones
de un vinculado, ésas se registren automáticamente al final de la lista de asignación.
Toda operación solicitada por un empleado de DIVISO BOLSA SAB deberá ser previamente
autorizada por la Gerencia General. En caso de conflicto de interés entre dos o más clientes,
DIVISO BOLSA SAB mantendrá la neutralidad y en ningún caso concederá privilegio alguno
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CLIENTES
a uno sobre otro. Se tratará por todos los medios de encontrar una solución justa al
conflicto presentado.
El personal de DIVISO BOLSA SAB ha suscrito y se ha comprometido a cumplir con el
Código de Conducta que establece los lineamientos de conducta ética que deben seguir sus
empleados, privilegiando el interés del cliente sobre el propio.
12. PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA LA CANCELACIÓN, MODIFICACIÓN Y
CORRECCIÓN DE ÓRDENES
La cancelación o modificación de una orden solo procederá en los casos en que la orden
original aun no haya sido cumplida en su totalidad o solo hasta por la diferencia pendiente,
siempre y cuando la instrucción provenga del propio cliente. Las modificaciones generan
automáticamente una nueva orden ubicándose en el lugar siguiente inmediato.
Se podrá corregir una orden solo en los casos especiales generados por diferencias
registradas durante el proceso de recepción, ejecución y asignación de órdenes. Las
correcciones mantienen el número y el lugar asignado, en el orden cronológico del registro
en el sistema. Las correcciones se efectúan de acuerdo con lo establecido por el RAI y el
reglamento interno aplicable emitido por CAVALI.
13. CUENTAS PARA LIQUIDACIONES
Todo abono efectuado por los clientes de DIVISO BOLSA SAB, generado por operaciones
de intermediación realizadas deberá ser pagado utilizando las cuentas bancarias
consignadas en nuestra página web www.DIVISObolsa.com. En ningún caso se aceptará la
entrega de dinero en efectivo.
14. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMOS. LOS CLIENTES DE DIVISO BOLSA SAB
PODRÁN PRESENTAR SUS RECLAMOS SIGUIENDO EL PROCEDIMIENTO DESCRITO A
CONTINUACIÓN:
El procedimiento de reclamo se iniciará con la presentación del Formato de Solicitud de
Reclamo por parte del cliente en las oficinas de DIVISO BOLSA SAB.
El cliente deberá registrar toda la información contenida en la Solicitud de Reclamo, así
como adjuntar toda la documentación sustentatoria del reclamo formulado. Dicho Formato
deberá ser firmado por el cliente.
El Formato de Solicitud de Reclamo, contendrá los siguientes datos:
a. Datos generales de identificación del cliente. (Nombre, denominación social o razón
social, DNI, RUC, dirección).
b. Expresión concreta de lo solicitado y fundamentación del reclamo, con la
identificación de la operación y/o servicio reclamado, indicando de ser el caso el
monto del dinero o cantidad de valores o instrumentos financieros reclamados.
c. Datos del Representante que atendió al cliente, de ser el caso.
d. Lugar, fecha y firma del cliente.
e. La relación de documentos y anexos que acompaña de ser el caso.
DIVISO BOLSA SAB tendrá un plazo de treinta (30) días hábiles computados desde el día
siguiente de la presentación del reclamo para dar una respuesta por escrito al cliente.
El procedimiento interno aplicable para resolver los reclamos presentados por los clientes
será el siguiente:
El Representante que recibe el reclamo entregará el original de la Solicitud de Reclamo al
Funcionario de Control Interno a más tardar al día siguiente de la fecha de recepción del
reclamo.
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CLIENTES
Recibida la Solicitud de Reclamo por el Funcionario de Control Interno este procederá a
registrarlo en el Registro de Reclamos.
El Funcionario de Control Interno solicitará al área de operaciones toda la información que
considere necesaria para la evaluación y solución del reclamo.
El Funcionario de Control Interno evaluará los argumentos y hechos que sustentan el
reclamo presentado por el cliente y si este se debe a un error en la operación, una falta de
información al cliente u otra causa.
A fin de dar solución al reclamo presentado, el Funcionario de Control Interno elaborará un
informe.
Se elaborará una carta de respuesta con el resultado del reclamo presentado por el cliente,
disponiéndose la notificación de la respuesta al cliente.
El Funcionario de Control Interno devolverá área de operaciones toda la documentación que
solicitó para la evaluación y resolución del reclamo, adjuntando copia del informe elaborado
y de la carta respuesta remitida al cliente y procederá a actualizar el status del reclamo en
el Registro de Reclamos.
El Representante responsable de la Administración de Documentos recibirá la
documentación relativa al reclamo del cliente con la documentación que fue prestada
inicialmente, procediendo a guardar toda la documentación del reclamo en el Archivo
Individual que mantiene DIVISO BOLSA SAB por cada cliente.
15. CONDICIONES Y OBLIGACIONES DE DIVISO BOLSA RESPECTO AL ACCESO WEB
DIVISO Bolsa SAB tendrá el derecho a negar, restringir o condicionar al usuario el acceso a
la WEB, total o parcialmente, a su entera discreción, así como a modificar, agregar o
eliminar los Servicios y Contenidos de la WEB, en cualquier momento y sin necesidad de
previo aviso.
DIVISO Bolsa SAB no garantiza la disponibilidad y continuidad de la operación de la WEB, ni
la utilidad de la WEB o de los Servicios y Contenidos en relación con ninguna actividad
específica. DIVISO Bolsa SAB no será responsable por ningún daño o pérdida de cualquier
naturaleza que pueda ser causado debido a la falta de disponibilidad o continuidad de
operación de la WEB y/o de los Servicios y Contenidos.
DIVISO Bolsa SAB no se hacen responsable por los daños que el(los) usuario(s) pueda
sufrir como consecuencia del uso de la WEB, salvo aquellos que provengan de dolo o culpa
inexcusable de DIVISO Bolsa SAB, según fuera el caso.
DIVISO Bolsa SAB no se hace responsable, ni respaldan la información que aparezca en la
WEB y que no sea de su directa autoría.
DIVISO Bolsa SAB no se hace responsable por los virus que puedan estar presentes en la
WEB o en los mensajes que se remitan, en consecuencia se encuentra liberado desde ya de
toda responsabilidad por los daños que los mismos puedan causar a el(los) usuario(s).
DIVISO Bolsa SAB no se hace responsable por las actividades de "hacking" que puedan
realizar el(los) usuario(s) en detrimento de otro usuario. La disposición de información
confidencial, producto de actividades de "hacking" no genera responsabilidad alguna para
DIVISO Bolsa SAB.
DIVISO Bolsa SAB toma medidas para garantizar la calidad de la información presentada en
la WEB. Sin embargo, no asumen responsabilidad legal o de otra índole, por la precisión de
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CLIENTES
la misma ni por las discrepancias que pudieran existir entre la versión electrónica de los
documentos aquí presentados y su versión en medio impreso.
DIVISO Bolsa SAB aun tomando las previsiones necesarias a objeto de ofrecer una
información veraz y oportuna, no será responsable por los eventuales problemas técnicos,
omisiones o errores de emisión, transcripción o interpretación de cualquier otra índole, que
pudieran afectar esta publicación o derivar de su lectura. Asimismo, en relación con los
servicios ofrecidos, no deberán ser interpretados bajo ninguna circunstancia como una
herramienta de asesoramiento o de recomendación para invertir o dejar de hacerlo en el
mercado de valores.
DIVISO Bolsa SAB toma medidas de seguridad a fin de proporcionar un alto grado de
fiabilidad, en cuanto a la remisión de las órdenes instruidas por el comitente, así como
información correspondiente a tenencias y demás. Las políticas de seguridad se
encuentran en el enlace: www.diviso.pe/bolsa. Cabe señalar que el sistema ACCESO WEB
es un sistema diseñado para facilitar la interacción entre el comitente y DIVISO BOLSA
SAB, no obstante ello no limita ni excluye que el comitente pueda emplear los otros medios
de comunicación vigentes tales como: medios escritos, telefónicos, correos eléctricos entre
otros.
16. DIFUSIÓN Y MODIFICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CLIENTES
DIVISO BOLSA SAB entregará a cada cliente un ejemplar de la Política de Clientes antes de
la suscripción de la Ficha de Registro de Clientes.
Asimismo, DIVISO BOLSA SAB mantendrá en sus oficinas ejemplares de la Política de
Clientes a disposición de sus clientes y público en general. DIVISO BOLSA SAB exhibirá en
sus oficinas un aviso remarcado en el que se inste a sus clientes a solicitar y tomar
conocimiento del contenido de la Política de Clientes.
Toda modificación introducida por DIVISO BOLSA SAB a su la Política de Clientes entrará
en vigencia al día siguiente de publicada por SMV en su portal.