Proyecto ‘SECUNDA’ Sesión de formación ‘Aprender a escuchar:

Proyecto
‘SECUNDA’
Sesión de formación
‘Aprender a escuchar:
como afrontar una conversación
con un paciente. Habilidades
de comunicación para el
voluntariado socio sanitario’
Murcia, 5 de marzo de 2014
Habilidades de comunicación con el
paciente
Pautas de manejo ante
situaciones difíciles
FUNDACIÓN GRUPO IMO - Instituto Madrileño de Oncología
UNIDAD DE PSICO-ONCOLOGÍA – Toñi Galián
Punto de partida…
Atendemos y cuidamos a personas, no a
enfermos
Personas con una historia biográfica compleja
Atendemos y cuidamos en un contexto en donde
hay otras personas:
Familiares y cuidadores
Atendemos y cuidamos en colaboración con
otros profesionales:
Médicos, DUE, psicólogos, fisioterapeutas, terapeutas
ocupacionales, etc.
Necesitamos…
Habilidades de comunicación:
COMUNICARSE BIEN PARA AYUDAR
La comunicación es un encuentro entre BIOGRAFÍAS
Con historias diferentes:
Maneras de pensar diferentes
Prioridades, objetivos y expectativas diferentes
Maneras de hablar y comunicarse diferentes
Roles diferentes
Experiencias diferentes
Pensar
Pensar
Percibir
Percibir
Biología
Biología
Actuar
Actuar
Pensar
Sentir
Percibir
ercibir
Biología
Actuar
Actuar
Sentir
Sentir
El encuentro de dos biografías
DIFERENTES…
PUEDE DAR LUGAR A UN “ENCONTRONAZO” O
“TOPETAZO” BIOGRÁFICO
El encuentro de dos biografías
DIFERENTES…
El bronceador,
La cámara de
fotos…
Cómo estará
Curro…
¿Por qué las membranas biográficas se hacen
IMPERMEABLES a nuestra influencia?
Biografías
Biografías
Pensar
Pensar
Percibir
Percibir
Biología
Biología
Actua
Actuar
r
Pensar
Pensar
Senti
Sentir
r
Percibir
Percibir
Biología
Biología
Senti
Sentir
r
Actua
Actuar
r
Las personas se perciben no respetadas, invalidadas y no escuchadas
Se expresan opiniones, deseos y sentimientos de manera amenazante a
los propios
Se expresan de una manera vaga e imprecisa
Se perciben juzgadas
No respetan el control y poder de los demás para decidir
Una metáfora de la comunicación
“Un pez que habitaba las aguas de un fondo marino quedó prendado de una ostra por la
belleza de su comportamiento. Movía las valvas de una manera tan suave y armoniosa que
suscitaba admiración y deseos de acercarse y conocerla. Así le ocurrió al pez, pero sus deseos
eran tan intensos e irrefrenables que se acercó de una manera impulsiva. La ostra se asustó y
reaccionó cerrándose al instante. El pez quedó sorprendido ya que no pretendía hacerle daño
alguno. Le rogó que abriera sus valvas, le imploró mil veces e intentó mil maneras de abrirla
pero todas terminaron en fracaso: la ostra más y más intensamente se cerraba. El pez buscó
ayuda y consejo en otros peces del lugar que tenían experiencia en abrir ostras. Estos le
ayudaron a comprender que el acercarse de una manera brusca y sin miramientos, aunque
sus intenciones fueran buenas, produce tanto miedo en las ostras que se cierran de manera
refleja. Y si además, trata de imponer su presencia y llega a forzarlas para que se abran,
estas llegan a cerrarse tan intensamente que no hay nadie que llegue a abrirlas. Las ostras
son seres tan sensibles y orgullosos de su intimidad que no consienten comunicarse con nadie
si ellas previamente no lo deciden. Le aconsejaron que no les impusiera su presencia, que se
acercara a ellas de una manera suave, que intentara conocerlas escuchando y observando
el movimiento de sus valvas, que tratara de imitar sus movimientos y sus reacciones hasta
suscitar en ellas el deseo de comunicarse con él. Si lograba que las ostras se sintieran libres
para decidir por sí mismas si conversar con él o no, habría logrado lo más difícil, y lo más útil
también para que las ostras compartieran sin temor alguno sus bellezas e intimidades. El pez
puso en práctica estos consejos y consiguió al final disfrutar de la belleza y compañía de las
ostras”.
Costa y López (2006)
COMUNICACIÓN
ABREOSTRAS
CIERRAOSTRAS
•
•
•
•
•
•
No escuchar
Mensajes Tú
Generalizaciones
Juicios de valor
Sermones
Vaguedad
Mensajes invalidantes
Estilo
asertivo
•
•
•
•
•
Escuchar
Empatizar
Mensajes Yo
Descriptivos
Mensajes específicos y
concretos
Mensajes validantes
Las habilidades de comunicación efectivas
requieren de la VALIDACIÓN
VALIDAR no es una forma de comunicarse… es una cuestión de FONDO, es
mostrar FASCINACIÓN por los recovecos de la biografía de cada persona y
aceptar y respetar la perspectiva del otro. Es como argumentar a favor de la
legitimidad del otro para decir lo que dice.
Pensar
Pensar
Sentir
Sentir
Biología
Biología
ESCUCHAR
Percibir
Percibir
MENSAJES YO Percibir
Percibir
Percibir
Percibir
Pensar
Pensar
Pensar
Pensar
Biología
Biología
Biología
Biología
REFORZAR
Actuar
Actuar
Actuar
Actuar
Actuar
Actuar
PERMEABILIDAD BIOGRÁFICA
Sentir
Sentir
Sentir
Sentir
VALIDACIÓN BIOGRÁFICA
1.
2.
3.
VALIDAR supone ser capaces de mostrar fascinación por los recovecos
de la biografía de cada persona.
VALIDAR es acreditar y confirmar el valor de ese patrimonio biográfico.
Del mismo modo que hay patrimonios de la Humanidad en los cuales
están insertas las huellas del paso del tiempo, alguna que otra ruina,
fragmentos quizás desaparecidos, y en todo caso una enorme riqueza
histórica, también existen millones de “patrimonios personales de la
humanidad”, en los cuales están las huellas imborrables de cada
historia personal, de cada patrimonio biográfico, único, irrepetible y
exclusivo.
VALIDAR hace posible infundir tranquilidad en los momentos difíciles
de la relación de ayuda, fortalece la relación, infunde comprensión y
apoyo, enseña a la persona a confiar y validarse por sí misma, fortalece
en el profesional su propia actitud empática y hace posible una alianza
y compromiso para el cambio.
Destrezas básicas de validación:
ESCUCHA ACTIVA
Estimular a hablar:
Con los gestos y con el cuerpo: contacto visual, postura
activa, expresión facial de atención, incentivos no
verbales, tono de voz.
Con las palabras: incentivos verbales, pidiendo más
información, expresiones de resumen, etc.
Mostrar empatía:
Empatizar es escuchar activamente las emociones y
sentimientos de otra persona y entender los motivos de
los mismos, aunque13no los compartamos.
Consiste en ponerse en el lugar del otro, reconociendo
que tiene razones o motivos para sentirse cómo se siente.
Destrezas básicas de validación:
ESCUCHA ACTIVA
Destrezas básicas de validación:
MENSAJES YO
Hablar en 1ª persona: “A mi me parece”, “En mi opinión…”,
“Te ruego que…”, “Me gustaría que…”, “Me duele que…”, “Me
molesta que…”
Ser descriptivo: Concreto, específico, no hacer juicios ni
generalizaciones.
Ser responsable: Asumir la responsabilidad de lo que se dice.
Ser democrático: Permitir que los demás tengan perspectivas
diferentes, opiniones y formas de pensar y sentir diferentes:
“No tienes por qué verlo como yo lo veo…”, “Seguro que
tienes razones para pensar y sentirte así…”, “Es normal que te
sientas así…”, “Esa es tu opinión, yo tengo otra diferente…”.
Destrezas básicas de validación:
EXPRESAR RECONOCIMIENTO
Rastrear “resplandores”: Ponerse las gafas de aumento para
desvelar resplandores donde aparentemente no los hay.
Expresar reconocimiento de manera específica y honesta.
Formas de expresión que obstaculizan la
comunicación
Expresiones vagas y generalizadoras:
“No te preocupes”, “Cálmate”, “Todos se sienten igual en
esa fase”
Preguntas cerradas que implican una respuesta deseada:
“Se siente mejor, ¿verdad?
Preguntas múltiples
No interrumpir ni completar las frases del que está hablando.
No ofrecer ayuda ni soluciones prematuras. Evitar el
síndrome del experto.
“Dar la charla” o sermonear con mensajes del tipo:
“Debes de…”, “Tienes que…”
Formas de expresión que obstaculizan la
comunicación
Imponer, decir a las personas lo que tienen que
hacer. La imposición genera actitudes contrarias a las
que se persigue:
“Come, que te pondrás mejor…”, “Sal a pasear”, “Haz
ejercicio”
“A la gente le gusta que le digan lo que tienen que
hacer, pero le gusta mucho más hacer lo contrario”
Decir que no hay motivo de preocuparse cuando la
persona lo está.
Formas de expresión que obstaculizan la
comunicación
CONSPIRACIÓN DEL SILENCIO
Manejo de reacciones
emocionales intensas
Cómo abordar
situaciones difíciles
Pautas de manejo ante situaciones difíciles
En general, no permitimos la expresión
emocional, especialmente la negativa.
No se trata tanto de hacer y decir como de
ESTAR.
¿Cómo podemos ESTAR? Importancia de la:
Comunicación verbal de comprensión y
ayuda
Comunicación no verbal congruente
Estrategias para la intervención con los enfermos y
familiares
Manejo de reacciones emocionales del
paciente y situaciones difíciles:
Llanto / tristeza
Los silencios
Ira / Hostilidad
Hablar sobre la enfermedad. Preguntas difíciles
• ¿Esto que tengo es cáncer? ¿podré curarme? ¿me voy a
morir? ¿Cuánto tiempo me queda de vida? ¿podré
volver a trabajar?
Manejo de reacciones emocionales
Permitir la expresión de la emoción. Respetar la
emoción. Permitir el llanto
Preguntar motivos y necesidades.
Escucha activa:
Mantener la mirada de interés y comprensión
Contacto físico y proximidad
Dar mensajes congruentes de comprensión, de ayuda
Empatía
No dar falsas esperanzas. Evitar frases hechas
Sugerir. Derivar
Tristeza y llanto
¿Cómo afrontar el llanto?
El llanto es una reacción adecuada ante situaciones
de tensión emocional. Válvula de escape.
Autocontrol Tolerar la emoción.
Cuando no se sabe qué decir o cuando las palabras
no tienen nada que aportar, el contacto físico (un
abrazo, un apretón de manos) puede transmitir
todo.
Escucha activa. Empatía
Evitar que otros interrumpan ese llanto.
Evitar comentarios del tipo: "no llores", "tienes que
ser fuerte" etc.
El silencio
El silencio asusta.
El silencio forma parte de la comunicación. El
silencio no está vacío.
¿Para qué sirven los silencios? Manejo
Saber estar: Observación.
Estar con. Compartir el silencio.
Autocontrol Evitar rodeos y hablar de temas triviales
tratando de llenar los huecos.
Si se necesita romper el silencio (¿qué estabas
pensando?, o ¿qué te ha hecho dejar de hablar?,...).
Ira y hostilidad
Emoción muy frecuente en los enfermos,
especialmente en enfermedades de carácter
crónico.
Descarga emocional ante el estrés al que se ve
sometido el paciente por el proceso de
enfermedad.
Manifestación de problemas expresados
inadecuadamente.
Generalmente esconde un gran sufrimiento.
Ira y hostilidad
Curva de la hostilidad (Allaire y Mc Neill)
Intensidad
emocional
Tiempo
Fases:
1ª fase: Disparo o Salida
2ª fase: Enlentecimiento
3ª fase: Afrontamiento / Normalización
¿Cómo manejar la ira?
En la fase de disparo y enlentecimiento:
Autocontrol a través de la autoobservación. No
retroalimentar la manifestación hostil (“no
entrar al trapo”). Espere.
Escucha activa y empatía, fundamentalmente
comunicación no verbal.
No interrumpa (no diga “Cálmese”, “Sea
razonable”, “Deje de dar voces o no nos
entenderemos”...)
Evite elevar el volumen de voz.
¿Cómo manejar la ira?
En la fase de normalización:
Empatía, ahora también verbal. No significa “dar la razón”
Facilitar, a través de preguntas abiertas, la expresión de los
desencadenantes de la ira, mostrando interés por el punto
de vista de la otra persona.
Intentar encontrar conjuntamente posibles alternativas o
soluciones.
Valorar con el paciente la escasa utilidad del
comportamiento hostil y ayudarle a que defina cómo le
gustaría reaccionar en la próxima ocasión.
Una vez compartida y entendida la situación, sugerir cambios
en la forma de expresión de la hostilidad dirigidos al
mantenimiento de una comunicación más asertiva (mensajes
YO).
Preguntas difíciles. Hablar sobre la enfermedad
Frecuentes en enfermedades graves.
Difíciles porque:
No tienen respuesta
Son malas noticias. Respuesta dolorosa
Están asociadas a incertidumbre
Ambiente cálido y de confianza.
Detrás de cada pregunta hay una afirmación. Saber lo
que realmente está preguntando o preocupando a la
persona y el tipo de respuesta que necesita nos va a
permitir elegir la mejor forma de ayudar.
Reconocer la importancia de la pregunta.
Preguntas difíciles. Hablar sobre la enfermedad
Explorar por qué lo pregunta. Averiguar qué sabe el paciente y
que es lo que quiere saber. Devolver las preguntas.
Pac: Dr. ¿me voy a morir?
Prof: ¿Qué le hace pensar eso?
Pac: Estoy peor
Prof: ¿Qué le preocupa?
Pac: No me quiero morir
Asegurarse de que quiere profundizar en el tema: “¿Quiere
realmente saber la verdad? ¿sospecha lo que le sucede?
¿necesita negar la realidad de su enfermedad?
Si el paciente no quiere continuar con el tema:
• Reconocerlo y respetarlo
• Trasmitirle la disponibilidad de hablar de estos temas cuando lo
desee.
Preguntas difíciles. Hablar sobre la enfermedad
Si el paciente quiere continuar con el tema, intentar una
respuesta apropiada:
En el caso en que no exista una respuesta clara, ayudar al
paciente a confrontar la incertidumbre: “no puedo darle una
respuesta clara, sé que es difícil de encajar…”
Si la respuesta no incluye malas noticias: informar.
Si se trata de malas noticias: informar, evaluar lo que se ha
entendido y resumir.
En ocasiones, la respuesta adecuada puede ser: “No lo sé”
Abrir puertas a la esperanza. No a las falsas esperanzas.
En caso de no poder dar información: Expresar la imposibilidad
de ofrecer información sobre ese tema, con argumentos y
ofrecer la alternativa de acudir al profesional adecuado.
No finalizar hasta que el paciente haya quedado confortado.
Actuar con la firmeza y la
flexibilidad del junco
“A la orilla de un río, un roble fue derribado por una tormenta
y, arrastrado por la corriente, una de sus ramas se encontró
con un junco crecido en un juncal cerca de la ribera. El
impacto produjo un gran desconcierto en el roble que no
pudo evitar preguntarle al junco cómo había logrado
mantenerse sano y salvo, en medio de una tempestad que,
por su furia, incluso había sido capaz de arrancar de raíz un
roble. El por qué, dijo el junco, consiste en que yo logro mi
seguridad mediante una habilidad opuesta a la tuya: en vez
de permanecer inflexible y testarudo, me adapto ante las
ráfagas del viento y no sucumbo”
GRACIAS
TOÑI
EJERCICIOS