CCS (Customer Care System)

Propuesta de un sistema de customer care para:
(Desarrollo de un sistema para atención a clientes)
Señores
Enered S.A.
Santa Rosa
La Pampa
Ref.: Sistema de customer care
At. Gerente de Sistemas
De mi mayor consideración:
A partir de nuestra reciente reunión, en la que les presentamos nuestro producto, nos permitimos presentar a
continuación nuestra propuesta para la solicitud de requerimiento según referenciada por Enered S.A.
Agradecemos la distinción que su Organización nos hace, al convocarnos entre un selecto grupo de
proveedores, y darnos la oportunidad de demostrar que nuestro producto es el socio tecnológico ideal para
este proyecto.
Sinceramente,
Ejecutivo de Cuentas
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos
Introducción
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Los clientes pueden acceder al Centro de Atención al Cliente mediante alguna de las siguientes opciones:
A través de un número telefónico gratuito (0−800−xxxxxx) que el cliente tiene a su disposición las 24 Hs., los
365 días del año, aquí se reciben las quejas, reclamos y se pueden realizar trámites administrativos (Débito
Automático, Solicitud saldo de cuenta, etc.). También se dispone un número telefónico exclusivo para
emergencias. (xxx−xxxx).
Los trámites de gestión comercial también se pueden realizar a través del Web Site (www.xxxx.com.ar) de la
empresa.
Otra forma de recepción de sugerencias es por medio de correspondencia a la dirección : Casilla de correo xxx
Suc Santa Rosa ( ) La Pampa.
Además los pedidos y/o reclamos serán atendidos en forma particular en cualquiera de nuestras sucursales o
bien en la casa central.
Las denuncias serán recibidas solamente por teléfono o personalmente.
Funcionamiento actual
Descripción de la empresa
Es la empresa líder en brindar energía eléctrica a usuarios finales en la provincia de la Pampa, la cual consta
de una casa Matriz en Santa Rosa y 21 sucursales en el resto de la provincia, esta se encuentra dividida en 22
regiones para un mejor control de las distintas zonas, cada sucursal atiende una determinada región
dependiendo siempre de la casa Matriz quien opera también como una sucursal.
La casa Matriz posee líneas rotativas gratuitas para toda la provincia (0800) donde ingresan todas las
consultas y reclamos de las distintas regiones, este centro de atención a clientes depende de la gerencia de
atención a clientes y esta compuesto por 15 personas capacitadas para dar orientación al cliente ya sea por un
nuevo servicio que deseen adquirir o bien para tomar nota de los reclamos y, después de un proceso interno
que se describirá a continuación, entregar resultados.
Recepción de reclamos
El operador que recibe el reclamo llena el formulario de reclamos (ver apéndice) del cual se imprimen 3
copias, cabe destacar que estos formularios se encuentran pre−impresos (ver apéndice) y cada operador tiene
números correlativos. La descripción del movimiento o seguimiento de un reclamo actualmente es el siguiente
:
La 1º copia (original) se archiva en un bibliorato de reclamos pendientes.
Las 2 copias restantes las recibe el jefe operativo, el cual verifica el estado del Cliente. Como resultado de esta
verificación decide si se repara o no el problema, dependiendo de la morosidad o no del cliente y del informe
diario de reparaciones de la zona, luego completa los dos formularios con esta inforamción y conserva el
duplicado hasta que se solucione el caso. El triplicado lo envía al centro de respuesta, donde se le avisa al
cliente su situación de morosidad o se le comunica que se están realizando reparaciones en su zona y que ese
es el motivo de la falta de suministro. El operador termina de completar el formulario y lo archiva en la
carpeta de reclamos abiertos a continuación del original.
En caso de que no este en el listado de morosos, el jefe operativo envía por fax el formulario a la sucursal
correspondiente, esta se encarga de buscar la solución al problema y completar en el formulario el tiempo de
2
respuesta, este formulario le vuelve al jefe operativo que se encuentra en la casa matriz donde se archiva una
copia en el bibliorato de reclamos pendientes, una copia de este formulario es enviada al centro de respuesta
que se encarga de informarle al cliente la situación de su reclamo. Una vez resuelto el problema la unidad
operativa completa el formulario y lo saca del bibliorato de pendientes
Al final de cada día deben reportar a la casa matriz un resumen de las operaciones, el cual hoy en día se
realiza mediante una planilla de Excel y luego vía fax y que genera el jefe operativo.
Cada receptor de llamados posee un plano de la provincia dividido en las 22 zonas, y en hojas separadas
cuenta con 22 informes de lo que acontece en cada región (Ejemplo: Si llaman reclamando un problema en
general pico busca la zona y región y le explica al usuario el problema), estos listados llegan todas las
mañanas, desde cada una de las zonas, a la casa matriz.
También reciben un informe diario del estado de cuenta de los morosos emitido por el dto. De cobranzas de
cada unidad operativa. (vía Fax).
Solicitud de nuevo servicio
El trámite se realiza personalmente en la oficina comercial de su zona. Se debe presentar la siguiente
documentación:
• Si el inmueble es nuevo, se debe presentar el "Certificado de ejecución de instalación eléctrica en
inmuebles" emitido por un instalador matriculado.
• Documento de identidad (D.N.I.)
• Título de Propiedad
• Contrato de alquiler o certificado de domicilio.
Circuito del formulario:
Se llena el formulario por triplicado, el original se le entrega al usuario y el duplicado se archiva en una
carpeta de "Instalaciones pendientes", y el triplicado se pasa a la oficina técnica. Este ultimo junta todas las
solicitudes de un día y se le entrega a cuadrilla de esa zona.
La cuadrilla se encarga de llevar el material necesario para realizar la instalación (medidor, cables, etc.).
Cuando se termina de realizar la instalación el usuario debe firmar su conformidad en el formulario de alta. Al
finalizar el día la cuadrilla debe entregar los formularios de alta, que se archivaran en una carpeta de
"Instalaciones Completadas".
La condición irrelevante para que comience a ser cliente de Enered S.A. es que viva dentro de los limites de la
Provincia de La Pampa.
Los servicios que Enered S.A. ofrece son:
• Instalaciones nuevas y provisorias hasta la puerta del cliente.
• Guardia de 7*24 con tiempo de respuesta menor a media hora (es abonado como un plus al consumo)
• Planes especiales para comercios
• Abonos para soportes particulares y conexiones hogareñas (conexiones nuevas en hogares, alargues,
etc.)
• Alquiler de grupos electrógenos (abonos)
Proceso en emergencias
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Al tomar el pedido de una emergencia el operador que la recibe verifica, en primer lugar, el reporte diario y
los problemas o posibles problemas que se dan en la zona desde donde están haciendo el reclamo, el siguiente
paso es verificar la cantidad de personas que tienen problemas y/o han reclamado por el mismo inconveniente
y por ultimo verifica (mediante los reportes de las cuadrillas) si hay alguien trabajando en el sector, a partir de
esas conclusiones se le responde al cliente cual es el problema y como y cuando se procederá a solucionarlo.
Este llamado lo hace el operador directamente al cliente.
La empresa cuenta con una cuadrilla para emergencias por cada sucursal a excepción de la casa matriz y la
sucursal de General Pico que cuentan con 3 cuadrillas cada una, Todas las cuadrillas deben reportarse cada 30
minutos para ubicarlas y conocer el estado de la misma (Reparando, libre, a la espera de algún repuesto, etc.)
Si no ha habido reportes anteriores se les pasa la alarma a la/s cuadrilla/s mas cercana/s para que procedan con
una revisión de la zona afectada y reporten las conclusiones, a partir de esto se le eleva un reporte al gerente
técnico que evaluara los pasos a seguir según la situación y las herramientas con las que cuentan.
Al conocer el/los problemas exactos y los tiempos de reparación se les devuelve el llamado a los clientes que
solicitaron reparaciones.
Débito automático
Cuando el operador recibe un llamado solicitando el débito automático de su factura mediante tarjeta de
crédito, le solicita al cliente los siguientes datos: número de cliente, tarjeta, número de tarjeta y fecha de
vencimiento.
Estos datos se envían al sector administrativo quien se encarga de realizar el trámite con el banco. Si alguno
de los datos fuese incorrecto y por ello no se pudiera realizar el débito automático este sector se encarga de
comunicarse con el cliente para informarle de la situación.
Sugerencias
Las sugerencias son recibidas por los operadores ellos mismos se encargan de categorizarlas y semanalmente
se eleva un informe a la gerencia general, con las sugerencias de la semana. Esta se encarga de analizarlas y
decidir si se aplican o no las sugerencias.
Actividades de los distintos sectores
Administración
De este departamento dependen las tareas contables, es decir los controles de facturación, sueldos y jornales y
cobranzas, donde su principal función es verificar que se cumplan todos los requerimientos, tanto internos
como externos, de tareas administrativas.
El sector de facturación se ocupa de controlar que todas las facturas sean despachadas correctamente y en
plazo, a su vez organizan los listados de morosos para distribuirlos entre los departamentos que necesiten esta
información.RecepciónEs la mesa de entradas donde se atienden y reciben cartas, documentos, y se orienta a
los clientes los pasos a seguir y como debes resolver problemas de orientación y administrativos
sencillos.DepositoAquí se encuentra la logística de la empresa, donde se almacena lo que se importo y se
lleva un inventario de los repuestos disponibles para uso de la empresa. Este sector se encarga de distribuir el
material para realizar las instalaciones y reparaciones a cada sucursal.
Sistemas
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Se encarga del mantenimiento y reparación de la red informática. Además esta encargado de mantener la
comunicación entre las sucursales y la casa central.
RequerimientoDebido a la urgencia que tiene la empresa, ya que esta participando en una importante
licitación, el requerimiento del sistema, su relevamiento, customizacion e implementación deberá cumplirse
en un plazo máximo de 3 meses.Apéndice 1
Cuenta con un departamento de sistemas en el que trabajan 12 personas especializadas que administran las
comunicaciones de toda la empresa, donde la estructura esta formada por un Gerente de sistemas (...) − (Ver
organigrama en el apéndice)Las sucursales y la casa matriz están comunicadas permanentemente entre si
mediante routers, donde cada sucursal
Encuesta al personal
RELEVAMIENTO
Fernandez, Silvia.
Operadora del C.A.C (Centro de Atención al cliente).
¿ De que forma recibís los llamados?
Al sonar el teléfono respondo con buen día habla <nombre de la persona> en que puedo ayudarlo...
¿ Cuanta gente trabaja en tu puesto?
Una persona por cada región/zona
¿ En que horarios trabajas?
9:00 a 13:00 hs. y 14:00 a 18:00hs.
¿ Podes determinar en que horarios se reciben mas llamadas y en que horario menos?
El pico de llamadas es entre las 9:00 y la 11:00 hs.
¿ Utilizas algún sistema informático para la recepción de llamadas?
No.
¿ Quién es tu jefe?
El responsable del call center.
¿ Realizas otras tareas fuera de esta área?
No
¿ Llenas algún formulario o planilla de control de llamados?
Si
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¿ Haces algunas copias de las planillas?
No
¿ Con cual te quedas vos y a quien entregas las restantes copias?
¿ Vos recibís alguna información interna por parte de la empresa?
Si
¿ Esa información es diaria o por período?
Diaria
¿ Que sector te lo envía?
Mi jefe
¿ Por que medio la recibís?
Papel
¿ Que tipo de control llevas con los formularios?
Ninguno
¿ Quién se encarga de clasificarlos?
Mi jefe
¿ En que sector trabaja?
Call center
¿ En cada llamada que recibís te das a conocer con tu nombre?
Si
¿ Cómo trabaja la central telefónica?
Entran los llamados a un 0800 y se nos derivan mediante una operadora
¿ Tienen líneas rotativas?
Si
¿ En caso de falla telefónica que haces?
No trabajo
¿ Quién es el responsable técnico?
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El gerente técnico
¿ En que área trabaja?
En la gerencia técnica
¿ Apenas recibís un llamado que datos le pedís al cliente?
Nombre y apellido, calle donde vive y Nº de cliente
¿ Si desconoce el Nro. de Cliente?
Lo busco por los otros datos
¿ Esos datos lo llenas en la planilla?
Si
¿ En caso de recibir una llamada por reclamo de falta de suministro de energía que pasos
realizas para darle una solución al cliente?
Las planillas me van llevando hasta obtener todo lo necesario
¿ Si recibís una llamada por una emergencia que haces?
Analizo como se encuentra la zona en mis reportes diarios y a partir de ello le doy una respuesta
¿ Cómo le informas a la escuadrilla?
Se lo derivo a mi jefe
¿ Recibís alguna respuesta del hecho?
Si, en el reporte matutino
¿ En forma inmediata o temporal?
Al día siguiente
¿ Por que medio recibís esa información?
Planilla
¿ Reciben información por correspondencia?
Si
¿ Quién recibe esa correspondencia?
La Recepcionista
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¿ Los temas que llegaron por este medio, reciben el mismo trato de trabajo que una llamada?
Si pero el proceso de respuesta es mas lento.
¿ Si hay un tema que no puedas resolver a quien se lo derivas?
A mi jefe
¿ Consideras optimo tu sistema de trabajo actual?
No
¿ Que puntos más importantes cambiarías o mejorarías?
Automatizacion de los procedimientos
¿ Te parece importante la implementación de sistema informático para tu trabajo?
Si
¿ Que propuestas nos darías?
Implementar todo lo que hacemos por día, como recibir informes, obtener información, dar respuestas en
menor tiempo, buscar resultados óptimos, mediante un sistema electrónico
GRACIAS.
Encuesta al gerente de Sistemas
RELEVAMIENTO
Sobre estas entrevistas se extrajo un resumen y no están registradas charlas informales que aportan más
claridad ni tampoco respuestas demasiado extensas.
Perez, Juan.
Gerente de Sistema.
¿ Para que implementar un sistema?
Para facilitar las tareas de los receptores del calll center.
¿ Cuales son tus problemas?
Actualmente solo el help desk a los usuarios
¿ Sobre que plataforma operativa trabajan?
DOS, Win 3.11
¿ Hardware disponible del Centro de Cómputos destinos al área de atención al cliente?
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Se detalla en el anexo
¿ Documentación disponible sobre los circuitos operativos del centro del Reclamo Actual
disponible?
Detallado en el anexo
¿ Software que interviene en los procesos actuales?
Detallado en el anexo
¿ Software que están indirectamente relacionados con los anteriores?
Detallado en el anexo
¿ Hardware disponible en las Estaciones Cliente?
Detallado en el anexo
¿ Sistema de Seguridad de la Información?
No existe actualmente
¿ Sistema de Tolerancia de Fallos de la Información?
No existe actualmente
¿ Que sistema de Red utilizan, Topología, Software, Protocolos etc.?
Win 3.11, novell, topología de bus 10 base 2, NETBeui, IPX/SPX
¿ Que cantidad de empleados tiene el ares de sistemas?
12 empleados
¿ Que función cumple cada uno?
En la gran mayoría dan soporte a usuarios
¿ Cuales son los horarios de trabajo en el área?
9:00 a 18:00 hs.
¿ Poseen Licencias sobre el software utilizado dentro de la empresa?
Si
¿ Que cambios realizarías en tu sección?
Mejorar las prestaciones de los equipos para que sean compatibles con el año 2000 y también para mejorar el
intercambio de información con las sucursales.
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Encuesta al Jefe de Sección
RELEVAMIENTO
Garcia, Claudio.
Jefe de Seccion.
¿Cuál es tu horario de trabajo?
9:00 a 18:00
¿Cuanta gente tenés a cargo?
<Respuesta según la seccion>
¿Realizas algún tipo de control sobre ellos?
Si.
¿Quien o quienes te brindan información?
Las Sucursales y los operadores.
¿Realizas alguna operación con esa información?
Si. Recibo los reclamos y en el caso que no sea morosos o no se este realizando una reparación en esa zona,
transmito el formulario a la sucursal correspondiente.
¿Quién es tu Jefe?
Gerente de Atención al Cliente.
¿Recibe consultas de los clientes?
Si.
¿En que casos?
Cuando los operadores no puedan darle una respuesta al cliente.
¿Le informas a los clientes el estado de su reclamo?
No, lo hacen los operadores.
¿Transmitis reportes a la Gerencia?
Si
¿Qué tipo de información?
Se realiza una estadística de los reclamos, con el tiempo de respuesta y de que zona era la falla.
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Mapas
Este es un ejemplo de cómo estan divididas las secciones en poder de cada uno de los operadores, este mapa
perteneceal sector de Santa Rosa.
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