UX y Diseño de Interacción (IxD): Capítulo de Libro

Capítulo compartido del libro del autor de uso exclusivo para este curso en OBS Business School
Prohibida su reproducción sin autorización del profesor
Profesor Gustavo Rojas Pavez
Actualización 25/10/22
Experiencia de usuario (UX) y diseño de interacción(IxD).
mat
[Dirección de la compañía]
PRIMERA PARTE
1. Introducción
Todos los días, los humanos interactúan y
descubren el mundo a través de sus sentidos.
Esta exploración puede suceder en cualquier
momento, por ejemplo en un restaurante,
cuando una persona ingresa al lugar, observa
su interior y percibe con sus sentidos todo lo
que sucede en el entorno. Escucha los sonidos
de las copas, las risas de las personas en cada
mesa, el aroma del perfume que evoca
sensaciones y recuerdos de momentos íntimos.
Parece que la vida es un proceso continuo de
interacción entre el entorno y las decisiones
sobre cosas mundanas, vitales, sociales o
trascendentales.
Las personas con el desarrollo de las
tecnologías interactivas, han adoptado nuevas
conductas casi naturales con el mundo digital. A
veces, no queda claro qué es lo digital o lo
analógico. La acción de hablar con alguna
persona, trasciende al hecho de hacerlo por
teléfono, ordenador o directamente cara a cara.
Ya no sólo se habla del uso del ordenador para
leer los e-mail o comprar en un supermercado
online, sino que, se habla de una extensión de
la vida, ampli cada por estos cables que
conectan a las personas con las posibilidades
de servicios disponibles a miles de kilómetros
de distancia, en segundos y con una necesidad
de interacción inmediata. Se podría hablar de
una trans-interacción global, sin límites de
espacio y tiempo que seduce al usuario a vivir
experiencias que son entregadas por servicios
orquestados por todo el planeta a través de
Internet.
Para este capítulo se desarrollarán las
interacciones que ocurren de manera invisible,
incidentalmente conectadas con el entorno
(todos los estímulos ambientales, sociales, de
pertenencia) y aquellas intencionales.
Encender una ampolleta es una tarea simple.
Solo requiere acercarse al interruptor,
presionarlo y ver el resultado intencionado.
Encender la luz de un teatro puede ser mas
ambicioso. Con la misma intención de encender
la luz, sostienes el interruptor, lo presionas y ya
no solo verás todo iluminado, si no que verás a
todo un público emocionarse.
Si bien, la
actividad en ambos casos fue intencionada, el
estímulo adicional asociado al resultado
rede ne la situación y cambia el signi cado de
la interacción.
Las interacciones cuando se estudian en estas
tres dimensiones, resultan más complejas ya
que una vez que se tiene una intención,
aparecen incidentalmente resultados que no
siempre son tan claro o esperados. Esto obliga
a mirar cada situación con mayor detalle y en
muchos casos a re descubrir situaciones que ya
conocemos para comprender lo que sucede en
un segundo plano invisible.
¿Cuántas veces eres consciente de todo lo que
sucede por detrás cuando esperas que se inicie
un programa de computación o cuando esperas
que te atienda un ejecutivo en tu banco? ¿eres
consciente de cómo el medio in uye en ti? o
¿eres consciente de cómo intencionalmente
modi cas el entorno con tus acciones?.
Lo que quiero decir es que a través de la
interacción donde dos objetos o personas tienen
una comunicación signi cativa entre sí, te
conectas a ese espacio de posibilidades,
transformación y conexión.
Se ve mucho en las interacciones digitales este
proceso originado entre usuario e interfaz y que
el resultado es muy claro al principio, pero
aveces termina en uno azaroso. La conclusión
dependerá del conocimiento y prueba que las
partes tengan entre sí, y de lo ya establecido.
Esto se puede ver con el pianista y su piano
digital.
El pianista sabe como reaccionará su
instrumento cuando interactúa con el y gracias a
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ese dominio, consigue un resultado deseado. Si
l o pensamos al revés, el piano espera la
intervención humana para emitir
un sonido e interactuar con el
medio. Parece extraño, pero
gran parte de los
dispositivos
electrónicos que
están apagados,
e
n
realidad, están esperando
atentamente el momento “cuando los tocas”
para que se activen y comiencen a funcionar. El
piano está esperando que lo presionen para que
emita la vibración de sus cuerdas o una
interpretación digital.
El caso contrario es cuando se enfrenta un
jugador a un tragamonedas, el propósito de
ganar es conocido (interacción intencionada), el
jugador conoce las reglas y espera un resultado
ideal, pero cuando interactúa recibe un
resultado que no puede controlar, o sea el azar.
La máquina se rige de una serie de reglas y
algoritmos que harán de la experiencia del
jugador algo conocido. Uno espera ganar y el
otro espera que se mantenga jugando, pero el
resultado nalmente será según el camino que
decidan ambos participantes. La interacción es
libre y a veces con resultado incierto.
Resultado
conocido
Intensionado
Invisible
Incidental
Azar
externa y las características personales de cada
individuo según sus experiencias de vida.
Cuando se piensa en interacción, lo primero que
se viene a la mente son aquellas que suceden
en entornos digitales, pero la interacción, en
esencia, está presente durante toda nuestra
vida, principalmente en lo que nos hace ser
parte de ella. La interacción acerca a las
personas al entorno, contextualizando esos
momentos, pero no el signi cado profundo o la
motivación real detrás de estos eventos.
Por ejemplo, se puede encontrar una
interacción en un concierto pop, donde los
asistentes bailan y comparten un momento
escuchando a su artista favorito. El
evento es un hecho real y conocido por
todos, pero tiene signi cados distintos
para cada asistente ya sea por que
algunos de ellos buscan bailar,
desconectarse, socializar, cantar o
recordar lo bien que se siente
volver a ser joven, etc..
Lo
interesante es que se
esperan ciertas
interacciones
propias del servicio
que no se puede
controlar como cuando comienza, el nivel
del volumen, la cantidad de luces, entre
otros. Por el otro lado también surgen las
variables incontrolables de las experiencias
individuales de los asistentes, que sienten el
fervor de los gritos y actúan instintivamente o
inconscientemente, no se pueden predecir con
un algoritmo exacto.
Control
absouto
Hago estas distinciones en los resultados ya
que una de las mayores frustraciones de los
servicios para los usuarios, son los fallos,
errores o resultados imprevistos que hacen
perder a la persona el control de la situación.
En el caso de la lógica o las matemáticas, los
resultados son exactos. En el caso de
interacciones sociales o con el entorno, el
resultado dependerá del nivel de la in uencia
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2. Volvamos al inicio ¿Qué es interacción?
“Interacción es una acción de intercambio entre
dos o más participantes activos."
pantallas táctiles, reactive table (Imagen 1),
wearables, etc.
Todos estos medios nombrados deben ser
conscientes de que la incorporación de la
tecnología a la vida a veces puede complicar las
cosas innecesariamente.
“Si tu interfaz tiene más de dos botones para
realizar una acción idéntica, es síntoma que vas
por mal camino, ya que no la estás diseñando
para que se desempeñe de manera intuitiva.”
El ejemplo a continuación ilustra cómo se puede
complicar una interacción que en su esencia es
muy simple.
En el campo de la comunicación surge la
“interactividad”, que consiste en consecutivas
respuestas producidas por acciones en un
determinado tiempo.
La linealidad o
secuencialidad de estas acciones producen la
interacción. Por ejemplo, toco la puerta de una
casa y espero que alguien la abra.
Será materia del futuro, revisar la interacción
paralela que surja cuando los
microcontroladores funcionen en base a física
cuántica.
Chris Crawford describe la interacción como
“ u n p r o c e s o d e e s c u c h a r, p e n s a r y
comunicarse entre dos o más actores”. 1 Es un
proceso de estar disponible, atento, procesando
los estímulos
percibidos por los sentidos y
reaccionar. Es así como se mani esta la
linealidad en todo momento de interactividad.
Si la interacción se da a través de un ordenador,
surge la gura del usuario, aquella persona que
realiza acciones de intercambio con el
ordenador. En este caso, el concepto que lo
resume es el human computer interaction (HCI).
3. Diseño de interacción (IxD)
Para acercar el enfoque de este documento a
los contextos digitales, ahora nos centraremos
en el diseño de interacción que abarca el
estudio del comportamiento de los sistemas con
los que interactúa el usuario y la especi cación
de cada proceso interactivo. Gilliam Crampton
agrega a la de nición:
2. “Consiste en dar forma a la vida cotidiana a
través de artefactos digitales”
El HCI, considera cualquier medio digital para
realizar interacciones, tales como: smartphones,
tablets, interruptores inteligentes, smart tv,
1 Programming for interactivity
2 es.wikipedia.org/wiki/Diseño_de_interacción
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Con esto quiero nalmente dejar al lector con el
hecho de que cada interacción que se diseña
tiene un efecto esperado y uno aleatorio, a
veces invisible que sucede en segundo plano y
que debe ser manejado cuando aparece
incidentalmente para salvaguardar el resultado
nal esperado.
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Vemos que el IxD relaciona los actos naturales
y necesidades cotidianas del hombre, con
distintos artefactos digitales. Hace 30 años,
sería toda una novedad pensar en dejar de ver
películas en el televisor y pasar a verlas en el
ordenador. Hoy es una realidad y la experiencia
de ver televisión cambió. Debido al desarrollo
de los teléfonos inteligentes o los servicios de
streaming, la visualización diaria de videos se
volvió cada vez más común. Además, el uso
práctico de esta categoría ha cambiado, por
ejemplo lo podemos ver en redes sociales como
YouTube donde la visualización de vídeos ahora
se centra en la búsqueda de información, la
enseñanza o el entretenimiento agradable.
Es el momento de estudiar al usuario cotidiano,
en su contexto de interacción y descubrir el “por
qué” resuelve su vida entorno a contextos de
interacción digital.
El IxD basa su estudio en técnicas con usuarios,
como los estudios de usabilidad, la observación
del contexto o los estudios de interacción que
buscan asegurar metodológicamente el estudio
del comportamiento del usuario en un entorno
interactivo.
Estudiar el entorno o contexto interactivo ayuda
a comprender las motivaciones detrás de las
interacciones utilizando varios medios. Estas
motivaciones se estudian para crear un diseño
centrado en el usuario que pensará en lo que
haría el usuario y cómo reaccionarían los
sistemas.
Es así como el diseño de interacciones deben
lograr conseguir que la solución responda a
necesidades reales del usuario agregándole
valor.
Es importante comprender que hay muchos
tipos de personas y que, a menudo, tendrán un
comportamiento especí co al interactuar con
diferentes productos. Es útil tener una
comprensión de las múltiples necesidades para
adaptar las soluciones o productos digitales
frente a cada contexto. La interacción se
concibe como un diálogo, con todas las
fricciones naturales de las conductas humanas;
donde un usuario inicia una interacción y el
sistema despliega una respuesta; que a veces
es lo que se esperaba y otras veces es una
señal que demuestra que el camino es el
equivocado proponiendo una ruta a seguir para
alcanzar la meta.
El diseño de interacción de un sistema debe
considerar todos los tipos de respuesta tales
como: noti caciones, advertencias,
información complementaria, feedback del
sistema e incluso los mensajes errores que
puedan surgir, para ayudar a cualquier tipo de
usuario a avanzar intuitivamente en el uso del
sistema hasta el nal.
Otro caso de interacción similar a un diálogo, es
cuando pides un café en un local de una cadena
internacional. El diseño de interacción es simple
e intuitivo. Cuando pides tu café,
automáticamente recogerán un vaso, tomarán
un plumón y te pedirán tu nombre para escribirlo
en el vaso. Esa interacción es esperada o
aprendida por cualquier persona que compre un
café en este local. Si hay un error, es intuitivo
resolverlo y muchas veces se repara
automáticamente o de forma invisible.
¿Podrías imaginar cuales son las interacciones
que crean esta atmósfera cuando tus usuarios
ingresan al homepage de tu website?
¿consigues crear un diálogo con tus usuarios
tan cercano como este café?
El diseño de interacción resulta simple
cuando las interacciones son mínimas como
abrir una puerta; solo debes girar la manilla
y la puerta se destraba para que la puedas
abrir. Pero cuando el resultado de una
interacción alimenta una nueva interacción y
obliga a que interactúes nuevamente y
nuevamente, las posibilidades de frustración
o error se ampli can creando interacciones
complejas y difíciles de controlar.
Este es el escenario de muchos de los
sistemas que vemos a diario en nuestras vidas.
Por ejemplo un ATM3, al ingresar la tarjeta, el
3 Automated Teller Machine (cash machine)
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sistema te solicita inmediatamente tu clave
secreta. Al ingresarla te presenta opciones de
un menú. Al presionar alguna de ellas pedirá por
ejemplo que ingreses utilizando un teclado el
monto exacto a retirar y nalmente el ATM
interactuará con un contador de dinero
electrónico para luego abrir una tapa de
seguridad que entregará el dinero y cerrará la
sesión.
Cada uno de estos pasos, pueden originar
múltiples escenarios y opciones que se
deben considerar cuando se diseñan las
interacciones. Algunas de ellas deben suceder
de forma invisible y transmitir el total control de
la situación al usuario que está interactuando. El
foco es el usuario y no recargarle a él, el exceso
de interacciones producto de de ciencias en el
diseño de la experiencia tecnológica del
sistema.
“El usuario debe tener control en todo
momento de lo que sucede, así podrá
mantener viva la interacción.”
Para realizar un diseño de interacción, es
recomendable utilizar diagramas de ujo ( g.1),
diagramas de interacción ( g.2) o blueprints
que resumen el viaje interactivo del consumidor,
las acciones front, back y soporte.
Con un diagrama de ujo se aclaran los
procesos de la computadora, del usuario y de
cualquier interfaz que se muestre durante una
acción.
“No puedes agregar 5 sistemas de claves para
hacer más segura tu web. El usuario quiere
autenticarse en un clic, no en 10 minutos de
intentos.“
¿Cómo estudiar este viaje de interacciones para
diseñar una experiencia simple?.
Mediante técnicas cualitativas y cuantitativas
de investigación. Con estos estudios se podrá
conocer las rutas preferidas por los usuarios, la
efectividad de las interfaces, el tiempo que tarda
en completar las principales tareas y los
caminos que conducen al error. Por ejemplo,
cuando toca la pantalla táctil de una tableta,
emite sonidos para informarle que el programa
se ha iniciado.
-¡Hey, ahora tu turno!-
Así se genera un diálogo o interacción activa
entre dispositivo y usuario.
Figura 1 - Diagrama de ujo
El diagrama de interacción ayuda a sistematizar
la interacción entre usuario, ordenador y
procesos internos. Se detallan funcionalmente
cada proceso, cada interacción del usuario con
la interfaz y cada interacción que realiza el
usuario en la pantalla. En este diagrama se
detallan los mensaje de éxito, de error o el
resultado del proceso.
Esta complejidad de múltiples interacciones es
la que se debe tomar en cuenta, en detalle,
cuando se diseñan interacciones complejas
como un app mobile o un website con
formularios, registro de usuarios, etc…
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Figura 3 - Mensaje de error
En resumen, el diseño de interacción
comprende analizar y resolver:
-
Figura 2 - Diagrama de interacción.
-
¿Cómo plantear el diseño de interacción?
El diseño de interacción incorpora
macrointeracciones y analiza toda la
experiencia que tiene un usuario. Entran en
cada detalle, especi cando lo que debe suceder
a lo largo del proceso, para lograr una microinteracción exitosa.
El diseño de interacción se enfoca en cómo
usar un producto de la manera más intuitiva.
Ayuda a los usuarios a identi car lo que están
haciendo y por qué lo están haciendo, al tiempo
que crea una experiencia física y digital
perfecta. Las respuestas, mensajes e
interacciones, se diseñan
pensando en la
satisfacción del uso del sistema. Estos
mensajes pueden ser respuestas visuales,
auditivas, táctil, olfativas o gustativas.
Si el mensaje no fuera claro, podría frenar la
interacción y el usuario la terminaría ( g.3). A
partir de esto, se comienza a dilucidar el uso de
las métricas como medida de monitoreo y
detección de problemas en una interacción
que puedan crear una interacción inapropiada o
una experiencia de usuario negativa.
-
La base (lo que se espera que suceda y la
justi cación del proyecto)
Investigar con usuarios la experiencia deseada
(personas, narrativas, user journey)
De nir Reglas y medios (algoritmos e interfaces)
De nir la interacción de cada interfaz utilizada
(mouse, touch, gestos, etc.)
Explorar todas las Respuestas y feedback de
control (mensajes de alerta, error o respuestas
visuales y sonoras)
Contemplar todos los bucles y condiciones
(acciones o eventos)
De nir indicadores.
5. La experiencia de usuario (UX 4)
“La experiencia de usuario es el conjunto de
factores y elementos relativos a la interacción
del usuario, con un entorno o dispositivo
concreto, cuyo resultado es la generación de
una percepción positiva o negativa de dicho
servicio, producto o dispositivo.”5
La experiencia de usuario tiene que ver con la
percepción del mundo del usuario, las
expectativas, los sentimientos que evocan
recuerdos y emociones. Esta experiencia evoca
asociaciones mentales que el usuario tiene al
momento de interactuar digitalmente y tiene un
gran impacto en la línea temporal de las
personas.
De la percepción, sentimiento e
interacción, resultará una nueva emoción
asociada a esta vivencia que será recordada
4 Dr. Donald Norman, a cognitive science researcher who was also the rst to describe the importance of user-centered design (the notion that design decisions
should be based on the needs and wants of users).
5http://es.wikipedia.org/wiki/Experiencia_de_usuario
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cuando se repita nuevamente o suceda una
similar.
Es muy importante comprender, que la
experiencia de usuario se manifestará en un
resultado de cada interacción, en cada
contexto que conduce a un
resultado satisfactorio nal.
Entonces ¿por qué es
relevante la experiencia de
usuario para cada
interacción?
Por que la meta es maximizar la
satisfacción, pero cuando
escuchas a tu pareja decir,
-está página no funciona-el carro de compra es fatal-mi teléfono está muy lento-no funciona el control del TV...es el minuto de descubrir un problema en la
experiencia de uso. ¿Qué es lo que no puede
fallar?, y si sucede, ¿cómo se resuelve para que
el usuario no genere sentimientos negativos y
simplemente lo solucione?. ¿Qué consideran
los usuarios que es obvio o la interacción
mínima esperada, que a veces no se considera
en el diseño y arruina las expectativas?
Estudiar la experiencia de un usuario en
profundidad puede ser difícil, pero estudiarla
junto con la comprensión de la integración de
estudios cualitativos y cuantitativos nos
permitirá tener una imagen más real del usuario.
Cuando se hace esto, somos capaces de
conocer sus necesidades con mayor precisión.
Uno de los retos de diseñar una interfaz es la
evaluación continua para saber si está
f u n c i o n a n d o b i e n . Ta m b i é n d e b e m o s
mantenernos actualizado con los últimos
dispositivos, ya que se crean todos los años y
las interacciones van cambiando. Por ejemplo
con el auge del metaverso las interacciones en
VR tomarán especial importancia para el diseño
de tiendas o espacios virtuales. La realidad
virtual se está usando para crear experiencias
que no se pueden tener en la vida real, por
lo que es importante que los
diseñadores entiendan cómo
funcionan. El usuario pasará
una gran cantidad de tiempo
en el espacio y, a menudo,
usará manos o gestos para
explorar e interactuar con
el mundo. Es importante
que esas interacciones
respondan y sean
precisas, ya que los
usuarios las usarán como
una forma para descubrir er
interactuar con nuevos
contenidos.
Los avances en tecnología son grandes y la Ley
de Moore6 aún sigue vigente.
El surgimiento
de nuevos dispositivos hace más exigente el
uso de los ordenadores y proporciona nuevos
desafíos por ejemplo para los controles
gestuales, como los eventos swipe, tap, spread,
pinch, ick, o los gestos en nuevos dispositivos
como LeapMotion o dispositivos de realidad
extendida. Y no olvidemos los nuevos SmartTv
con reconocimiento gestual, las interacciones a
nivel neuronal ( g.6) que están surgiendo con
NeuroSky, Muse o Emotiv como ejemplo.
Figura 6 - EEG interacción
La experiencia de usuario, en estos casos,
relaciona la nalidad con los medios utilizados
para conseguirla. El diseño de esta experiencia
buscará comprender cuáles son los
sentimientos, emociones, cargas cognitivas,
6 https://en.wikipedia.org/wiki/Moore%27s_law
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de lo contrario, perderá tiempo intentando
aprender su uso.
Una vez que el usuario aprenda la mínima
interacción esperada, exigirá que la industria
produzca tecnologías distintas y con similares
interacciones para no volver a aprenderlas.
La macro experiencia, por otra parte, será la
dimensión de evaluación después del resultado
nal, cuando el usuario terminó de hablar y
cumplió sus expectativas producidas por el
propósito de hablar.
El balance de la
experiencia completa, sea que exista una
conversión o no, nos va a dar señales de
cuales son los aspectos a evaluar y mejorar.
Recordar que este resultado dejará huellas
positivas o negativas en la mente del
usuario.
6. Macro experiencia, micro interacción y
micro experiencia
Cuando usa Skype para hablar con un colega
en Dinamarca, hay una interacción humanocomputadora que tiene lugar desde el momento
en que enciende la computadora, luego la
apertura del programa, la identi cación de la
cuenta, la marcación y el intercambio de
palabras.
En este ejemplo se necesitaron acciones
consecutivas para lograr conversar por medio
del ordenador. Cada paso consecutivo son
micro interacciones necesarias para lograr
hablar.
La micro interacción, hace alusión a una
interacción simple, necesaria para sentar una
primera base, por ejemplo, encender el
ordenador, abrir el programa, ver una cha de
producto en un website. Las interacciones
inconscientes o de segundo plano y las
conscientes, son parte de estas micro
interacciones. Algunas suceden
inconscientemente u ocultas y otras son
conscientes e intencionadas para hacer avanzar
el proceso.
La micro experiencia, tiene que ver con el
resultado aprendido anteriormente y las
expectativas que tiene el usuario cuando decide
utilizar el ordenador para hablar con su colega.
Por ejemplo, necesita encender el ordenador
para que funcione y este debe iniciarse. Esta
micro experiencia es obvia, pero puede frustrar
al usuario si no se conecta correctamente a
internet en un hotel. El software debe ser
simple, amigable y por supuesto que funcione,
7. La naturaleza de la interacción simple.
Un bebé intuitivamente sabe cómo
alimentarse de su madre. Pareciera un
conocimiento natural que trae al nacer.
El balance de la experiencia debe ser la
satisfacción.
Te invito a que te pongas de pie, cierres los
ojos y realices un movimiento libre pensando
que otas sobre una nube y caminas sobre ella.
Verás que tu cuerpo se mueve de manera
especial, libre, como si conociera como
moverse. Esto es lo que sucede cuando los
usuarios se enfrentan por primera vez a una
interfaz, se moverán libremente y podrían
cometer errores ilógicos para ojos del
diseñador, pero para sus ojos, todo es una
posibilidad. Todos los gestos que capturan los
dispositivo como Meta o Leapmotion, se basan
en movimientos espontáneos naturales de
personas que permiten controlar e interactuar
con la consola sin necesidad de tener contacto
físico con un control. El NUI o natural user
interface
es una interfaz de usuario
que
interactúa con aplicaciones sin medios de
mando o dispositivos de entrada como un ratón,
touchpad, etc. Así es como las interfaces se van
acercando cada vez más a lo esencial del ser
humano. 7
7 http://www.slideshare.net/carlostoxtli/kinect-sensores-3dnuinaturaluserinterfacesopenni-y
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con determinados sistemas, su valoración y
resultado nal.
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La naturaleza de los usuarios está en jugar,
experimentar, conocer las interacciones con un
factor sorpresa que sorprende al descubrirlas
por accidente. Todo es parte de esta
experiencia natural.
8. Cinco ideas para plantear interacciones
simples.
a. Las experiencias pasadas, son patrones
mentales que ayudan a mover o adaptar al
usuario en un entorno nuevo sin perder control.
e. Diseño emocional, nalmente, si la
experiencia es simple, amigable, cercana,
reconocida, agradable a la vista y evoca
recuerdos que activan sentimientos-emociones
positivas, terminará siendo una experiencia
memorable y propia de ser almacenada como
un nuevo recuerdo favorito en la red neuronal
del usuario. Crear huellas emocionales positivas
condiciona el espacio de consideración de la
marca y/o producto para un uso posterior.
Todos desde niños interactuamos con libros y
sabemos como hojearlos. Paper by Fiftythree8
(Ipad app), incluye en su interacción la
posibilidad de hojear rápidamente, como si
fuera una libreta, reviviendo esa interacción
típica para buscar rápido, con una simple
hojeda.
SEGUNDA PARTE
Apple ha enseñado
como interactuar con
gestos en sus Ipad y ya vemos como los niños
esperan que los televisores operen de similar
manera. Se migra esta interacción al resto del
mundo en el caso de los niños.
En la actualidad se habla de consumo,
asociando este concepto a la relación entre “lo
consumido” y el signi cado individual, social o
emocional que provoca.
b. Menos es más, Steve Jobs nos demostró
con su obsesión por el diseño simple, quitar los
excesos en los diseños y dejar lo justo. Es el
ejemplo anterior de abrir una puerta, basta la
manilla y listo, sin teclados electrónicos
o
tarjetas r d. Si se busca más seguridad, está
bien, pero la tarea es simple y no debiera
implicar pensar de más.
c. La identidad del medio debe ser
reconocida, así el usuario con ará en el
resultado de la interacción.
d. Un diseño con simetría visual propone crear
una experiencia visualmente equilibrada,
conocida, fácil de observar, basada en
funcionalidades conjugadas con arte, pero
manteniendo lo esencialmente importante.
¿Podrías imaginar una home propuesta por
Picasso? sería una obra de arte, pero tengo mis
dudas si sería simple de interactuar.
9. El diseño estratégico de la experiencia de
usuario.
En marketing, la tensión del consumidor entre
oferta-demanda e interacción individual-social,
se da en gran medida en la mente del
consumidor. El marketing de ayer, se focalizó en
reforzar el enfoque en el producto, hoy los
esfuerzos se van a una mirada vivencial y al
efecto que se provoca en la mente del
consumidor. Se habla de una experiencia
integrada. En el caso de las compañías de
telefonía por ejemplo, los consumidores son
usuarios que interactúan mediante teléfonos
consumiendo trá co de minutos. La compañía
de telefonía, no puede perder de vista que el
usuario no compra minuto solamente, compra el
acceso al uso de ellos, como por ejemplo, la
socialización, el acceso a la información, el
contacto con los padres, etc. Es así que el
diseño de experiencia desde el marketing que
vemos hoy, se aboca a crear una experiencia
completa, que apela al uso con sentido que le
dará el usuario, y a los atributos esperados
tales como la seguridad, calidad, transparencia,
velocidad, control y conveniencia. Los equipos
8 Flip interaction. https://itunes.apple.com/us/app/paper-by- ftythree/id506003812?mt=8
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tecnológicos pasan en algunos casos a ser
comodities y la experiencia de atención, el
cobro adecuado, la post venta o el soporte
oportuno marcan esa diferencia que tanto
buscan los consumidores.
De
todo lo que hemos leído en este
documento, vemos que las micro interacciones,
las micro y macro experiencias, son
consideradas en esos pequeños detalles que
contribuyen a construir el posicionamiento de
marca o el tipo de experiencia de servicio que
se ha diseñado desde el área de marketing y
estrategia de la organización.
Cada detalle suma en la ecuación y el resultado
es la satisfacción.
No voy a hablar sobre como diseñar un plan de
marketing o diseñar una experiencia de servicio,
sólo voy a dejar enunciado, que todo diseño de
experiencia e interacción, responde a un
propósito, cultura, imagen, estrategia comercial
de una compañía, que buscará crear
consistencia en todos los puntos de contacto
con el consumidor, cautelando esos pequeños
detalles que sumados consiguen ese factor
sorpresa tan anhelado de los clientes.
En la web, sucede lo mismo, y tener clara la
misión, el propósito, la segmentación, la imagen
de marca y el posicionamiento, contribuirá a
que la concepción de la experiencia centrada en
el usuario, responda desde el valor estratégico
que se quiere impulsar.
Si se habla de una compañía de correos, cuyo
slogan es “Más rápido que cualquier otro”, la
experiencia en la web, no debe ser saturada de
elementos o con formularios largos que re ejen
un servicio lento. Debe crear consistencia a
nivel de diseño, interacciones intuitivas y que
entregue sensación de seguridad de manera
que el valor en el resultado nal, sea una
experiencia placentera:
-Estos tipos, si que saben hacer las
cosas bien-
10. La medición en la experiencia de usuario.
La medición de la experiencia, fusiona la
entrada de distintas fuentes de datos, que
ayudan a construir una interpretación del
fenómeno que se observa.
Desafortunadamente, no podemos quedarnos
solo con un reporte numérico, que entrega un
equipo de métricas, y explicar o describir un
comportamiento profundo humano en base a
este resultado. Para interpretar correctamente
hay que utilizar los dos hemisferios del cerebro
y tener presente lo creativo-emocional y lo
lógico concreto.
De utilizar un solo hemisferio (lógico concreto),
la mirada se tornaría muy sesgada y lo más
seguro es que la interpretación sea más bien
descriptiva. Al utilizar el otro lado (creativoemocional), la mirada se llenará de matices que
permitirán explorar posibilidades no evidentes.
Cada ser humano tiene desarrollado
distintamente sus hemisferios cerebrales
(izquierdo y derecho) y ello lo condiciona a
tener, una mirada práctica, o de mayor
involucramiento emocional en la observación.
Por ejemplo, si vemos una conversión baja en
una cha de producto, no podemos argumentar
completamente que es debido al precio, al
diseño de información, a su capacidad de
seducción o al uso de imágenes.
Con esto sólo responderás al “qué”, “cómo”,
“cuándo” o “dónde”, y debemos ir más allá para
comprender el “porqué”, del comportamiento.
Por lo tanto, vale la pena comenzar a considerar
en los equipos de investigación, personas de
distintas áreas de estudio, sexo y edad, de
manera que los múltiples puntos de vista,
completen una mirada más abarcativa.
Las técnicas de investigación cualitativa
profundizan en el estudio de comportamiento
humano y logran agregar matices claves en la
interpretación cuantitativa (buscan el porqué).
En la historia se han ideado metodologías de
investigación precisas para estudiar en el
momento justo de la interacción, el
comportamiento humano.
Se encuentran técnicas con usuarios:
- Test de usuario
- Card Sorting
- StoryTelling
Capítulo 2 compartido sólo para uso académico de este curso en OBS Business School o Threepoints.
Capítulo creado por Gustavo Rojas Pavez
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Prohibida su reproducción por cualquier medio sin la autorización del autor.
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- GameStorming
- Observación participante
- Focus Group y entrevistas
- Estudios con Eyetracking
- Estudios con EEG
Se encuentran técnicas remotas:
- Paneles de experto en usabilidad
- Encuestas online
- Conjoint online
- Pruebas de optimización
Se encuentran herramientas de analítica:
- Google Analytics
- Adobe Analytics
- VisualWebsiteOptimizer
- Click Tale
- Hotjar
- Entre otras…
Estas técnicas y servicios de medición,
ayudarán a las empresas desde la fase inicial
de creación conjunta con el usuario, hasta la
optimización de la experiencia total del servicio
entregado.
No hace falta tener contratado y probarlo todo.
Depende de la realidad de cada negocio y el
acceso constante que tengan las empresas
para recoger los datos, procesarlos y obtener
una representación clara, agregada o
triangulada del comportamiento de sus
usuarios-consumidores.
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