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Control del Estrés Laboral: Guía Completa por Pedro Mateo Floría
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CREDITOS 1-16 13/11/13 11:31 Página 4 CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 3 CONTROL DEL ESTRÉS LABORAL PEDRO MATEO FLORÍA CREDITOS 1-16 13/11/13 11:31 Página 4 CONTROL DEL ESTRÉS LABORAL Autor: Pedro Mateo Floría Edita: © FUNDACIÓN CONFEMETAL Príncipe de Vergara, 74 – 28006 Madrid Tel.: 91 782 36 30. Fax: 91 563 17 41 [email protected] www.fundacionconfemetal.com ISBN: 978-84-15683-98-8 Depósito Legal: M-31904-2013 Impreso en España – Printed in Spain QUEDA PROHIBIDA TODA REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL DE LA OBRA POR CUALQUIER MEDIO O PROCEDIMIENTO SIN AUTORIZACIÓN PREVIA. CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 5 A mis hijos Pedro Luis y Laura CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 7 ÍNDICE Introducción ......................................................................... 17 Capítulo 1. El Estrés ............................................................................... 21 1.1. Una reacción arcaica ..................................................... 1.2. El estrés ....................................................................... 1.3. Teorías basadas en la respuesta: Selye ........................ 23 24 25 — Síndrome general de adaptación (SGA) ..................... — Definición de estrés de Selye .................................. 26 27 1.4. Teorías basadas en el estímulo ..................................... 27 — Sucesos vitales ...................................................... — Contratiempos cotidianos ........................................ 29 31 1.5. Teorías basadas en la interacción: modelo cognitivotransaccional de Lazarus y Folkman .......................... 1.6. Modelo procesual de Sandín .......................................... 1.7. Estrés bueno y estrés malo ........................................... 1.8. El estrés laboral ............................................................ 1.9. Factores psicosociales .................................................. 31 33 35 35 38 — Factores psicosociales ............................................ — Factores psicosociales de riesgo o estresores .......... — Riesgos psicosociales ............................................. 39 39 40 1.10. Modelos de estrés laboral ............................................. 41 — Modelo demanda-control: Karasek y Theorell ............ — Modelo demanda-control-apoyo social: Johnson y Hall .................................................... 41 44 CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 8 — Modelo de ajuste entre el individuo y el ambiente laboral: Harrison .................................................... — Modelo esfuerzo-recompensa: Siegrist ..................... 44 46 1.11. Legislación ................................................................... 1.12. Grupos especialmente vulnerables al estrés .................... 47 50 Jóvenes .................................................................. Miembros de familias monoparentales ..................... Mujeres embarazadas y lactantes ............................ Trabajadores de más edad ...................................... Discapacitados ....................................................... Otros grupos .......................................................... 50 50 51 51 52 52 1.13. Burnout ........................................................................ 1.14. Mobbing ....................................................................... 1.15. Acoso sexual ................................................................ 52 55 58 — Tipos de acoso sexual ............................................. — Tratamiento legal del acoso sexual .......................... 59 60 Capítulo 2. Los Estresores Laborales ...................................................... 61 2.1. Estresores laborales ..................................................... 2.2. Estresores del ambiente físico ....................................... 63 64 — — — — — — — — — — — Ruido ..................................................................... Iluminación ............................................................. Ambiente térmico .................................................... Ambientes contaminados ........................................ Diseño del puesto de trabajo ................................... 65 66 67 68 69 2.3. Tiempo de trabajo ......................................................... 70 CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 9 Horario flexible ........................................................ Semana comprimida ............................................... Jornada reducida .................................................... Trabajo a turnos y trabajo nocturno .......................... 70 71 71 72 2.4. Control y autonomía ...................................................... 73 — Autonomía para tomar decisiones ............................ — Autonomía en relación con el tiempo de trabajo ........ 74 75 2.5. Carga mental de trabajo ................................................ 75 — Apremio de tiempo .................................................. — Atención ................................................................. — Cantidad y dificultad de la tarea ............................... 77 77 77 2.6. Demandas psicológicas emocionales ............................. 79 — Trabajo emocional ................................................... — Exigencias emocionales ........................................... — Exigencias de esconder emociones .......................... 79 81 82 2.7. Contenido del trabajo .................................................... 2.8. Participación y supervisión ............................................ 82 83 — Participación ........................................................... — Supervisión ............................................................ 84 85 2.9. Interés por el trabajador ................................................ 2.10. Desempeño de rol ......................................................... 86 87 — Conflicto de rol ....................................................... — Ambigüedad de rol .................................................. — Sobrecarga de rol ................................................... 88 89 89 — — — — CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 10 2.11. Relaciones interpersonales en el trabajo ........................ 2.12. Tecnoestrés .................................................................. 90 91 — Tecnoestresores ..................................................... — Consecuencias del tecnoestrés ............................... 93 93 2.13. Doble presencia ............................................................ 93 Capítulo 3. Los Individuos en Relación con el Entorno ............................. 95 3.1. Evaluación cognitiva ........................................................ 97 — Valoración primaria .................................................. — Valoración secundaria .............................................. — Reevaluación .......................................................... 98 99 100 3.2. Respuestas de estrés ................................................... 3.3. Respuesta fisiológica .................................................... 3.4. Respuestas conductuales .............................................. 101 102 105 Consumo de alcohol ................................................ Tabaquismo ............................................................ Medicamentos ........................................................ Otras drogas ........................................................... Alimentación inadecuada ......................................... Alteraciones del sueño ............................................ Repercusiones sobre la vida social .......................... Repercusiones sobre la vida familiar ........................ 105 105 106 106 107 107 107 107 3.5. Respuestas emocionales ............................................... 108 — Miedo ..................................................................... 108 — — — — — — — — CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 11 — Ansiedad ................................................................ — Depresión ............................................................... 108 109 3.6. Respuestas cognitivas ................................................... 109 — Atención ................................................................. — Memoria ................................................................. — Pensamiento .......................................................... 109 110 110 3.7. Variables personales ..................................................... 3.8. Patrones de comportamiento ......................................... 110 111 — Personalidad tipo A ................................................. — Personalidad tipo B ................................................. — Personalidad tipo C ................................................. 112 113 114 3.9. Neuroticismo/Ansiedad ................................................. 3.10. Extroversión/Introversión ............................................... 3.11. Personalidad resistente ................................................. 3.12. Autoestima ................................................................... 3.13. Locus de control ........................................................... 3.14. Estilos de afrontamiento ................................................ 3.15. Género ......................................................................... 3.16. Edad ............................................................................ 3.17. Apoyo social ................................................................. 115 115 116 117 119 120 121 122 123 — Tipos de apoyo social .............................................. — Personas que pueden ofrecer apoyo social ............... — Efectos del apoyo social .......................................... 123 124 124 3.18. Estado de salud en relación con el estrés ...................... 3.19. Enfermedades cardiovasculares ..................................... 3.20. Enfermedades gastrointestinales ................................... 3.21. Enfermedades músculo-esqueléticas .............................. 3.22. Cáncer ......................................................................... 125 126 127 129 130 CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 12 3.23. Trastornos mentales ..................................................... 131 — Depresión ............................................................... — Ansiedad ................................................................ 131 132 3.24. Consecuencias para la empresa .................................... 134 Absentismo laboral ................................................. Elevada rotación del personal .................................. Menor productividad y peor calidad .......................... Problemas disciplinarios .......................................... 134 135 135 136 Capítulo 4. Prevención e Intervención ..................................................... 137 4.1. Criterios de intervención ................................................ 139 — — — — Intervención primaria ............................................... Intervención secundaria .......................................... Intervención terciaria ............................................... Prioridad de las intervenciones ................................ 140 140 141 142 4.2. Factores de éxito en una intervención psicosocial ........... 143 — — — — — Tratar los riesgos psicosociales como los demás riesgos ....................................................................... — Combinar medidas enfocadas al trabajo y a los trabajadores ............................................................ — Buscar soluciones específicas ................................. — Planificar las acciones.............................................. — Promover la par ticipación e implicación de los trabajadores ........................................................... 4.3. Evaluación de riesgos psicosociales ............................... 4.4. Identificación de riesgos ................................................ 143 144 144 145 145 146 148 CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 13 — Reunión de la información previa necesaria para determinar el objeto y ámbito de la evaluación ................. — Establecimiento de las unidades de análisis de la evaluación ................................................................... 149 150 4.5. Elección de la metodología ............................................ 151 — Métodos estandarizados ......................................... 152 4.6. Trabajo en campo ......................................................... 4.7. Análisis de resultados y elaboración del informe ............. 4.8. Planificación de la actividad preventiva ........................... 4.9. Seguimiento ................................................................. 4.10. Técnicas de evaluación ................................................. 154 155 157 159 160 Encuesta ................................................................ Entrevista ............................................................... Observación ........................................................... Escalas .................................................................. Grupo de discusión ................................................. 160 162 162 163 164 4.11. Método F-Psico ............................................................. 164 — — — — — Bases teóricas ........................................................ Proceso de evaluación ............................................ Factores de riesgo .................................................. Aplicación del método ............................................. Presentación de resultados ..................................... Perfil valorativo ....................................................... Informe .................................................................. Propuestas de mejora ............................................. 165 165 166 167 167 167 168 168 4.12. Método ISTAS 21 (CoPsoQ) ........................................... 169 — Marco conceptual ................................................... 169 — — — — — — — — CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 14 Licencia de uso ...................................................... Tres versiones ........................................................ Descripción de las dimensiones de exposición ......... Proceso de intervención .......................................... Presentación de resultados ..................................... 170 170 170 172 175 4.13. Recomendaciones por factor de riesgo de estrés ............ 176 — — — — — Tiempo de trabajo ................................................... Control y autonomía ................................................ Carga mental de trabajo .......................................... Demandas psicológicas emocionales ....................... Contenido de la tarea .............................................. Participación y supervisión ...................................... Interés por el trabajador .......................................... Desempeño de rol .................................................. Relaciones interpersonales ...................................... 176 177 177 177 178 178 179 179 179 4.14. Prevención a nivel de la empresa ................................... 180 — — — — — — — — — Nuevo diseño del puesto de trabajo ......................... Promover la gestión participativa ............................. Flexibilizar los horarios de trabajo ............................ Asegurar el futuro profesional .................................. Mejorar la comunicación .......................................... Mejorar los factores físicos del puesto ..................... Prevención del burnout ............................................ Prevención del mobbing ........................................... Prevención del acoso sexual .................................... 180 181 182 184 185 186 187 188 190 4.15. Intervenciones sobre los trabajadores ............................ 191 — Formación en técnicas de afrontamiento .................. — Programas de ayuda al empleado ............................ — Vigilancia de la salud .............................................. 191 192 193 — — — — — — — — — CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 15 — Asistencia psicológica y médica ............................... — Facilitar la reincorporación al trabajo ........................ 196 196 Capítulo 5. Técnicas de Afrontamiento del Estrés .................................... 199 5.1. Estrategias de afrontamiento ......................................... 5.2. Estilos de afrontamiento ................................................ 201 205 — Sentido de coherencia ............................................. — Resiliencia .............................................................. 208 209 5.3. Técnicas para la prevención del estrés ........................... 5.4. Técnicas generales ....................................................... 212 213 Forma física ............................................................ Alimentación ........................................................... Descanso ............................................................... Relaciones sociales ................................................ 214 214 215 215 5.5. Técnicas cognitivas ....................................................... 215 — — — — Reestructuración cognitiva ....................................... Desensibilización sistemática .................................. Inoculación de estrés .............................................. Detención del pensamiento ..................................... 216 220 221 222 5.6. Técnicas fisiológicas ..................................................... 223 — — — — — — — — — Técnicas de relajación física .................................... Relajación progresiva de Jacobson ........................... Entrenamiento autógeno de Schultz ......................... Técnicas de control de respiración ........................... Técnicas de relajación mental (meditación) ............... 223 223 225 227 228 CREDITOS 1-16 24/10/13 20:36 Página 16 — Biofeedback ............................................................ 229 5.7. Técnicas conductuales .................................................. 230 Entrenamiento en habilidades sociales ..................... Entrenamiento asertivo ........................................... Técnica de solución de problemas ........................... Técnicas de modelado ............................................. Modelado encubierto .............................................. Técnicas de autocontrol .......................................... 230 231 233 235 237 239 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................... 241 — — — — — — CAP 00 24/10/13 20:36 Página 17 INTRODUCCIÓN CAP 00 24/10/13 20:36 Página 19 Introducción En nuestra vida cotidiana cada vez manifestamos con mayor frecuencia sentirnos estresados. El estrés puede tener su origen en aspectos propios de nuestra vida familiar, social y, por supuesto, laboral. El entorno laboral está inmerso en una sucesión de importantes cambios que se desarrollan cada vez con mayor celeridad. Los sistemas de producción y gestión de las empresas están experimentando una rápida evolución, debido a la creciente competitividad, los avances tecnológicos y la globalización. En consecuencia, los trabajadores cada vez han de hacer frente a mayores demandas. A los estresores habituales se les suman ahora las tensiones derivadas de la necesidad de producir con plantillas cada vez más reducidas, la inseguridad en el trabajo, la contratación temporal y un creciente desajuste entre la vida laboral y familiar. Es incuestionable que en un contexto como el presentado el estrés laboral adquiera cada vez mayor importancia. Como aproximación al conocimiento de la magnitud del problema podemos recurrir a lo publicado por la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo que afirma lo siguiente: “El estrés laboral es uno de los principales problemas para la salud y la seguridad a los que nos enfrentamos en Europa. Casi el 25% de los trabajadores se ven afectados por él, y los estudios indican que entre un 50% y un 60% de las bajas laborales están relacionadas con el mismo. Ello representa un enorme coste tanto en sufrimiento humano como en perjuicios económicos”. El estrés puede tener muchos efectos negativos que afectan al bienestar de la persona, a su vida familiar, a sus relaciones sociales, también puede ser causa de absentismo laboral y disminución de la productividad y calidad. Cuando el estrés se hace crónico puede incrementar el riesgo de padecer enfermedades cardiovasculares, afecciones músculo-esqueléticas y trastornos mentales. 19 CAP 00 24/10/13 20:36 Página 20 Control del Estrés Laboral Sabemos que el estrés aparece como resultado de la interacción del trabajador y las condiciones de trabajo. Aunque no se puede ignorar la importancia de las diferencias individuales, también se puede afirmar que ciertas condiciones de trabajo son estresantes para la mayoría de las personas. Por lo tanto, la prevención del estrés en el trabajo se puede llevar a cabo actuando, en una doble vertiente, bien sobre las características del trabajador o bien sobre las condiciones de trabajo. A nivel individual, el objetivo de las actuaciones es aumentar los recursos de los que dispone para afrontar el estrés. En cuanto a las condiciones de trabajo, las intervenciones van dirigidas hacia los cambios organizativos. Estas últimas tienen la ventaja de estar directamente enfocadas a las verdaderas causas del estrés y por tanto ser más eficaces. Así pues, las acciones para reducir el estrés deben dar prioridad al cambio organizativo para mejorar las condiciones de trabajo. Pero, aun con todo, muchas veces no es posible eliminar completamente el estrés en todos los trabajadores. Por esta razón, la mejor opción para prevenir el estrés laboral es la combinación de un cambio organizativo junto con una mayor capacidad de afrontamiento del estrés por parte del trabajador. 20 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 21 CAPÍTULO 1 EL ESTRÉS CAP 01 24/10/13 20:37 Página 23 El Estrés El presente capítulo está dedicado a introducir los conceptos básicos del estrés, tanto las teorías generales del estrés como los modelos de estrés laboral. Dentro de las teorías generales presentaremos el modelo procesual de siete etapas que servirá de base para organizar el contenido del libro. Las distintas etapas del mismo se irán desarrollando progresivamente en los diferentes capítulos. Especial atención se prestará a los factores psicosociales. También se expondrá el tratamiento que actualmente recibe el estrés en la legislación. Y, por último, se abordarán temas de tanto interés como el burnout, el mobbing y el acoso sexual. 1.1. UNA REACCIÓN ARCAICA Hace mucho tiempo, al comienzo de la historia de la humanidad, el estrés facilitó a nuestros antepasados su supervivencia. Cuando tenían que enfrentarse al ataque de animales salvajes o de otros clanes, no siempre amistosos, sus sentidos les advertían del peligro. Para responder a esta amenaza el córtex cerebral informaba al hipotálamo de que debía preparar al organismo para la lucha o la huida, es decir, para una actividad física exigente e inmediata. El hipotálamo transmitía la señal a cada parte del organismo mediante los sistemas nervioso, endocrino e inmunológico, que funcionan íntimamente relacionados en la preparación para la lucha o la huida. Como consecuencia, aumentaba la frecuencia cardíaca para bombear más sangre, se incrementaba la ventilación de los pulmones para proporcionar una mayor oxigenación y se producía una vasodilatación para facilitar la llegada de la sangre y los nutrientes a los músculos. A cambio, se hacía más lento el funcionamiento de aquellas vísceras que no tenían una intervención directa en la actividad física demandada, como era, entre otras funciones, la digestión. 23 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 24 Control del Estrés Laboral Estas reacciones tenían lugar de modo automático e inmediato puesto que de ellas dependía la supervivencia. Aquellos antepasados capaces de reaccionar con estrés fueron los que sobrevivieron y se multiplicaron poblando el planeta. Nosotros somos sus descendientes. En la actualidad, nuestras condiciones de vida son totalmente diferentes. Ya no tenemos que enfrentarnos al ataque de animales salvajes. En la mayoría de las situaciones cotidianas no necesitamos nuestras reacciones arcaicas de estrés. Estas reacciones se han quedado anticuadas, pero forman parte de nuestra programación genética y, por tanto, no cambiarán en mucho tiempo. Hoy en día, los trabajadores tienen que esforzarse para sobrellevar los inconvenientes del trabajo a turnos, realizar tareas monótonas, atender a clientes exigentes, etc. Situaciones para las que, generalmente, nuestra respuesta de estrés no es ya adecuada y, lo que es peor, ha llegado a constituir una amenaza para nuestra salud y bienestar. 1.2. EL ESTRÉS Cuando hablamos del estrés nos referimos a aquellas situaciones que hemos vivido en algún momento y que no hemos podido controlar. Situaciones que nos han generado sensaciones de peligro o amenaza. El estrés se asocia a emociones negativas y dolorosas. Sin embargo, el estrés es una experiencia habitual en nuestras vidas. Situaciones de carácter personal, familiar, social y laboral pueden se causa de estrés. Aunque todos nosotros tenemos una idea de qué entendemos por estrés, sin embargo, no es tan fácil encontrar una definición en la que todos los científicos coincidan. De hecho existen diferentes teorías: • Teorías basadas en la respuesta: se trata de un enfoque fisiológico. 24 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 25 El Estrés Consideran el estrés atendiendo a las respuestas fisiológicas que genera. • Teorías basadas en el estímulo: se trata de un enfoque psicológico. Consideran el estrés como un fenómeno externo y se centran en el estímulo estresor. • Teorías basadas en la interacción: se trata de un enfoque cognitivo. Se orientan hacia la interacción entre los estímulos estresores y las respuestas fisiológicas. Figura 1.1. Enfoques de las diferentes teorías. 1.3. TEORÍAS BASADAS EN LA RESPUESTA: SELYE Cannon fue uno de los primeros en estudiar las respuestas fisiológicas frente a un estímulo estresante. A principios del pasado siglo introdujo dos conceptos importantes: homeostasis y respuesta de lucha o huida. La homeostasis es el proceso mediante el cual el organismo mantiene constantes las condiciones internas necesarias para la vida. Si se produce un desequilibrio como consecuencia de la acción de un agente nocivo se pondrán en marcha los mecanismos tendentes a restablecer dicho equilibrio, es decir, aparecerá una respuesta de estrés. Cannon influyó con sus aportaciones sobre Selye. 25 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 26 Control del Estrés Laboral Hans Selye nació en Viena en 1907. Durante sus estudios de medicina empezó a desarrollar su teoría acerca de la influencia del estrés en la capacidad de las personas para enfrenarse o adaptarse a las consecuencias de la enfermedad. Observó que sus pacientes padecían trastornos físicos que no eran causados directamente por su enfermedad, y también que otros pacientes con dolencias diferentes presentaban estos mismos síntomas. Interpretó que podían ser debidos a los esfuerzos del organismo para responder al estrés causado por el hecho de estar enfermo. Llamó a este conjunto de síntomas: Síndrome General de Adaptación (SGA). Síndrome General de Adaptación (SGA) El desarrollo completo del Síndrome General de Adaptación consta de tres fases: • Fase de alarma: se corresponde con la reacción que experimenta el organismo cuando, de repente, se encuentra expuesto a estímulos a los que no está acostumbrado. Se prepara de inmediato para la acción (lucha o huida). En esta fase se activa el sistema nervioso simpático, apareciendo, entre otros, los siguientes síntomas: aumento de las frecuencias cardíaca y respiratoria, aumento de la presión arterial, dilatación de las pupilas, aumento de la síntesis de glucosa y secreción de adrenalina y noradrenalina. Esta reacción es transitoria y no resulta perjudicial. Si a pesar de todos los mecanismos puestos en juego no se supera la situación, se pasa a la siguiente fase. • Fase de resistencia: se produce la adaptación del organismo a la situación que ha generado el estrés. El organismo intenta hacerle frente con el menor coste posible, consiguiendo una considerable mejoría. Los síntomas propios de la fase de alarma desaparecen. Si esta reacción se prolonga excesivamente en el tiempo sin que llegue a resolverse, termina por pasarse a la siguiente fase. • Fase de agotamiento: definitivamente los mecanismos de adaptación no han resultado eficaces, vuelven a presentarse los síntomas de la fase de alarma y los trastornos fisiológicos o psicológicos tienden a 26 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 27 El Estrés hacerse crónicos. En el caso extremo podría llegar a presentarse la muerte. Figura 1.2. Fases del Síndrome General de Adaptación. Definición del estrés de Selye Selye fue quien definió por primera vez el estrés, como sigue: "Una respuesta biológica inespecífica, estereotipada y siempre igual, al factor estresante mediante cambios en los sistemas nervioso, endocrino e inmunológico." La propuesta de Selye se puede concretar en dos ideas básicas. La primera consiste en afirmar que el estrés es una reacción no específica del organismo ante cualquier demanda. Se trataría, por lo tanto, de una reacción de carácter general e independiente de agente estresor. La segunda idea es que se considera un proceso dinámico que se desarrolla en diferentes fases, las ya expuestas como SGA. 1.4. TEORÍAS BASADAS EN EL ESTÍMULO Para este tipo de teorías, el estrés se caracteriza como un acontecimiento (estímulo) que puede perturbar o alterar el funcionamiento del 27 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 28 Control del Estrés Laboral organismo y requiere una adaptación por parte del individuo. Un ejemplo puede ser una separación matrimonial. Entendido el estrés como estímulo, Holmes y Rahe proponen la siguiente definición: El estrés es cualquier circunstancia que, de forma inusual o extraordinaria, exige del individuo un cambio en su modo de vida habitual. Este enfoque es el que más se asemeja a la idea que la gente tiene del estrés, es decir, entendido como un estímulo externo a la persona. Estas teorías presentan cierta analogía con la ley de la elasticidad de Hooke, de la física, que establece la relación entre la fuerza aplicada a un objeto elástico (estrés) y la deformación que experimenta. Cuanto mayor es la fuerza mayor es la deformación. Cuando cesa la acción de la fuerza, el cuerpo recupera su longitud inicial. Si se sobrepasa el límite de elasticidad del material ya no se recupera la forma original y el objeto queda deformado. De manera similar a lo que ocurre en la física, se entiende que las personas tienen un límite de tolerancia al estrés, entendido como fuerza externa, pudiendo variar de unos individuos a otros. Por encima de este límite, el estrés empieza a hacerse intolerable y aparecen los daños fisiológicos y psicológicos. Sin duda, puede resultar útil establecer cuáles son estímulos que tienen carácter estresante para la mayoría de las personas. En el caso de los estresores físicos, pongamos por caso el ruido, tienen características objetivas (intensidad en decibelios) que pueden medirse, y que permiten determinar las situaciones de exposición consideradas estresantes. En relación con los estresores de origen psicológico, esto es bastante más difícil, sin embargo, la inmensa mayoría de las situaciones desencadenantes de estrés son de tipo psicosocial. Para clasificar los estresores psicosociales se ha atendido a los cambios en las condiciones de vida que producen en los individuos. Se trata de cambios que afectan precisamente a las propias condiciones psicosociales de las personas. Se puede distinguir entre sucesos vitales y contratiempos cotidianos. 28 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 29 El Estrés Sucesos vitales Los sucesos vitales son aquellos que requieren algún tipo de cambio en la actividad habitual del individuo, es decir, se hace necesario un reajuste. Una separación matrimonial, por ejemplo, implica una nueva forma de vida para ambas personas, que se enfrentan a cambios importantes (hijos, vivienda, nivel económico, etc.). Los sucesos vitales implican cambios vitales, por lo que los sucesos vitales y los cambios vitales representan un mismo fenómeno social. Indudablemente, cuanto mayor es el cambio vital mayor es la probabilidad de enfermar. Se trata de acontecimientos extraordinarios que interfieren en el curso de la vida. Pueden ser negativos, aunque también positivos (jubilación). Tanto en uno como en otro caso requieren un ajuste importante del comportamiento y, por tanto, pueden ser causa de estrés. El cambio vital puede referirse a situaciones estresantes extremas situadas fuera de nuestro control, como los desastres naturales (inundaciones, terremotos, etc.) u otras especialmente traumáticas: guerras, atentados terroristas, etc. Las catástrofes naturales tienen efectos de corta duración mientras que las guerras pueden ser duraderas. Los efectos sobre la salud suelen ser agudos, aunque en algunos casos se prolongan en el tiempo siendo causa de estrés postraumático. Tanto en los momentos de estrés agudo inicial que se produce tras el acontecimiento traumático, como durante el estrés postraumático posterior son frecuentes los sentimientos de indefensión, impotencia, ira y hostilidad frente al agente causante del daño. En los casos de estrés postraumático, las imágenes de la situación vivida vuelven a experimentarse de forma recurrente con una intensa reacción de ansiedad, activación fisiológica, alejamiento de situaciones relacionadas, etc. Aunque el individuo se esfuerce en evitarlo no lo consigue, y eso a pesar de que haya transcurrido un tiempo considerable desde el hecho que lo desencadenó. 29 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 30 Control del Estrés Laboral En relación con las actividades laborales, el estrés postraumático puede afectar a policías, bomberos, personal de bancos, joyerías u otros establecimientos que puedan ser objeto de atracos. También puede padecerlo cualquier otro trabajador que sufra un accidente o presencie el accidente de un compañero con resultado de lesiones graves o muerte. No obstante, el concepto de cambio vital es un término más próximo a sucesos menos traumáticos que los que acabamos de comentar. Holmes y Rahe, mediante el estudio de numerosas historias clínicas, observaron que muchos de sus pacientes habían sufrido durante los años anteriores al desarrollo de la enfermedad un gran número de sucesos vitales significativos. A partir de estos datos crearon un listado de 43 sucesos vitales a los que les asignaron una puntuación dependiendo del esfuerzo de adaptación que requerían. La lista incluye también sucesos positivos, porque lo importante es el cambio que supone para el individuo. A modo de ejemplo, el acontecimiento con mayor puntuación, en unidades de cambio vital (UCV), es la muerte del cónyuge (100), seguido del divorcio (73). Algunos pueden ser positivos como contraer matrimonio (50), pero aún así implica cambios en la forma de vida que conllevan estrés. Los acontecimientos relacionados con el trabajo que aparecen en la mencionada escala son: el despido del trabajo (47), jubilación (45), cambio de tipo de trabajo (36), problemas con el jefe (23), cambio de turno o de condiciones laborales (20). Para estudiar la relación entre el estrés y la salud, se tenía en cuenta los diferentes cambios vitales experimentados por el individuo en transcurso del último año y se sumaban las correspondientes puntuaciones (UCV). Cuanto mayor era la suma de las puntuaciones, se entendía que mayor era la probabilidad se sufrir enfermedad. Por el hecho de referirse a un período relativamente corto, se le asigna el nombre de estrés reciente. 30 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 31 El Estrés Contratiempos cotidianos Se trata de acontecimientos diarios o cotidianos, de menor importancia pero mucho más frecuentes. Estos sucesos menores son aquellas experiencias irritantes y frustrantes que surgen en muchas de las situaciones diarias, como olvidarse las llaves, encontrarse inmerso en un atasco, ser sorprendido por la lluvia, discutir con los compañeros o tener que soportar excesivas presiones laborales, entre otras muchas. Lazarus sugiere que tanto el estrés menor como las satisfacciones de la vida cotidiana poseen mayor significado para la salud que los sucesos vitales. Muy probablemente, la mayoría de las personas no podemos librarnos de este tipo de contrariedades, debido a que se presentan tanto en el entorno laboral como en el familiar y social. El aspecto más importante del estrés diario es la cantidad de experiencias negativas que vamos acumulando. Es normal que debido a su aparente poca importancia no se les preste la atención necesaria. Por este motivo pueden tener efectos más perjudiciales que los derivados de los acontecimientos vitales que, por su gran repercusión, se atienden inmediatamente. 1.5. TEORÍAS BASADAS EN LA INTERACCIÓN: MODELO COGNITIVO-TRANSACCIONAL DE LAZARUS Y FOLKMAN Para determinar si un estímulo es estresante o no, debemos tomar en consideración la respuesta que el individuo da frente al mencionado estímulo. Pero la realidad es que esta respuesta no depende sólo del estímulo, sino que, en gran medida, está determinada por las características del individuo que lo hacen más o menos vulnerable a la situación. Podemos así afirmar que la respuesta depende del significado que la situación tiene para el individuo y de la importancia que éste le concede. Las teorías del estrés como estímulo o como respuesta, en las que el organismo aparecía como un elemento pasivo, han dado paso a este otro 31 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 32 Control del Estrés Laboral tipo, que manifiestan que el estrés se origina por la interacción entre la persona y su entorno. Estas teorías confieren mayor importancia a los factores psicológicos que median entre los estímulos estresores y las respuestas de estrés. Dentro de estos modelos, uno de los principales es la teoría cognitivo-transaccional de Lazarus y Folkman que aporta la siguiente definición de estrés: “Una relación particular entre el individuo y el entorno que es evaluado por aquél como amenazante o desbordante de sus recursos y que pone en peligro su bienestar”. Para Lazarus y Folkman, el carácter estresante o no de la relación entre el individuo y su ambiente depende, fundamentalmente, de dos procesos mediadores interrelacionados: la evaluación que hace el individuo de la situación y el modo de afrontamiento. Ante una situación estresante la persona hace dos valoraciones: primaria y secundaria. La valoración primaria es el proceso mediante el cual la persona identifica y valora las demandas de la situación en relación con su bienestar personal. Dependiendo de la importancia que le asigne podrá calificarla de irrelevante, benigna o estresante. La valoración secundaria se refiere a la apreciación que la persona hace de su capacidad para hacer frente a la situación estresante. De alguna forma, está considerando ahora sus propios recursos de afrontamiento. Ambas evaluaciones interrelacionan entre sí, pudiendo reducir o aumentar el grado de estrés. Lazarus y Folkman definen el afrontamiento “como aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo”. 32 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 33 El Estrés Por la importancia de estos conceptos volveremos sobre ellos, con más detalle, en los capítulos tercero, para la evaluación cognitiva, y quinto, para el afrontamiento. 1.6. MODELO PROCESUAL DE SANDÍN Debido a que el concepto de estrés es tratado bajo diferentes enfoques por los distintos autores, Sandín propone como alternativa más adecuada un modelo que considera el estrés como un proceso y contempla todas las variables implicadas. Este modelo permite integrar los diferentes enfoques previos, superando así la limitación que suponía centrarlo únicamente en una sola de las fases del proceso. Este modelo consta de las siete etapas que se describen a continuación: • Demandas psicosociales: son los agentes externos que causan estrés. Se trata de los sucesos vitales y de los sucesos cotidianos. Además de los factores psicosociales pueden incluirse también agentes físicos como el ruido, el calor, etc. • Evaluación cognitiva: se trata de la valoración que hace el individuo respecto de su situación y de su capacidad para hacerle frente. • Respuesta de estrés: incluye las respuestas fisiológicas (neuroendocrinas y asociadas al sistema nervioso autónomo), y las respuestas psicológicas (emocionales). • Afrontamiento: comprende los esfuerzos que realiza el individuo para hacer frente a las demandas y para suprimir el estado emocional del estrés. Estas primeras cuatro etapas se corresponden con el proceso de estrés propiamente dicho e interaccionan entre sí constantemente. Además hay que considerar: • Características personales: son aspectos como la edad, el sexo, la 33 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 34 Control del Estrés Laboral personalidad, etc. Permanecen estables en el individuo y diferencian a unas personas de otras. Influyen sobre las cuatro etapas anteriores. • Apoyo social: se refiere a las acciones realizadas en apoyo del individuo por otras personas como los amigos, los familiares y los compañeros de trabajo. Puede ser decisivo para hacer frente a los estresores. Estas dos etapas anteriores recogen aquellas variables con capacidad para modular los efectos del estrés. Por último la séptima etapa, que no es otra cosa que el resultado del proceso. • Estado de salud: tanto la salud desde el punto de vista fisiológico como psicológico dependen del éxito alcanzado en las etapas anteriores. Las etapas de este modelo nos servirán de guía para el desarrollo de los distintos capítulos del libro. Así, las demandas psicosociales se tratarán en el capítulo segundo, dedicado a los estresores laborales. El capítulo tercero se dedica a la evaluación cognitiva, la respuesta de estrés, las características personales, el apoyo social y el estado de salud. El afrontamiento se desarrollará en el capítulo quinto. Figura 1.3. Esquema basado en el modelo procesual. 34 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 35 El Estrés 1.7. ESTRÉS BUENO Y ESTRÉS MALO Normalmente consideramos el estrés como algo perjudicial. Sin embargo, el estrés es inherente a la vida misma y no siempre las respuestas para hacer frente a las demandas tienen un carácter negativo. En muchas ocasiones, estas respuestas son necesarias para la supervivencia, y nos van a permitir enfrentarnos con éxito a ciertas situaciones de nuestra vida. El estrés es una respuesta natural de nuestro organismo para adaptarse a los cambios que se producen en el entorno. Lo importante es que el nivel de estrés no supere la capacidad de adaptación del organismo y no afecte negativamente a nuestra salud. Si el estrés es algo bueno o malo va a depender de su intensidad y duración. Un nivel excesivamente bajo produce aburrimiento y dificulta la realización de nuestros proyectos al carecer de estímulos y, en consecuencia, también podría perjudicar a nuestra salud. Por otra parte, no hay duda de que una demanda muy intensa o prolongada va a afectarnos tanto física como psicológicamente, dando lugar a un agotamiento que puede desembocar en la enfermedad. Así pues, podemos hablar de un estrés bueno (estrés positivo o eustrés) que sirve como dinamizador de la actividad del individuo y un estrés malo (estrés negativo o distrés) que afecta a la salud de la persona alterando su equilibrio interno u homeostasis. Cuando se utiliza el término estrés nos referimos siempre al estrés malo. 1.8. EL ESTRÉS LABORAL Lo expuesto hasta aquí nos ha permitido acercarnos al concepto de estrés. Tenemos una idea del estrés desde una perspectiva general. A partir de ahora nos centraremos en el estudio del estrés laboral y sus consecuencias sobre la salud y la calidad de vida laboral de los trabajadores y su repercusión sobre las organizaciones. 35 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 36 Control del Estrés Laboral En la actualidad, todas las instituciones cuyo cometido es la protección de la salud de los trabajadores se ocupan del estudio de los factores psicosociales en el entorno laboral. Así, aparecen diversas definiciones relacionas concretamente con el estrés laboral que proceden de este tipo de instituciones. Para el National Institute of Occupational Safety and Health (NIOSH): “El estrés en el trabajo puede definirse como las respuestas nocivas físicas y emocionales que se producen cuando las exigencias del trabajo no corresponden a las capacidades, recursos o necesidades del trabajador. El estrés en el trabajo puede conducir a una mala salud o a una lesión”. La Comisión Europea, en el año 2000, elaboró la siguiente definición específica sobre el estrés en el trabajo: “El estrés en el trabajo es un conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y del comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos del contenido, la organización o el entorno de trabajo. Es un estado que se caracteriza por altos niveles de excitación y de angustia, con la frecuente sensación de no poder hacer frente a la situación”. En documentación que procede de la Agencia Europea para la Seguridad y Salud encontramos: “Las personas sufren estrés cuando perciben que hay un desequilibrio entre lo que se les pide y los recursos de que disponen para hacer frente a dichas demandas. El estrés se convierte en un riesgo para la seguridad y la salud cuando es prolongado y puede desembocar en enfermedades físicas y psicológicas”. El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT), a su vez, al referirse al estrés laboral afirma lo siguiente: 36 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 37 El Estrés “Respuesta fisiológica, psicológica y de comportamiento de un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presiones internas y externas. El estrés laboral surge cuando se da un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organización. La persona percibe que no dispone de recursos suficientes para afrontar la problemática laboral y aparece la experiencia de estrés”. Podemos decir que determinados estímulos del entono laboral pueden constituir una importante causa de estrés. Por lo que en adelante, y a lo largo de todo el libro, nos referiremos a los estresores propios del trabajo. Como veremos estos estresores pueden ser factores físicos, como el ruido, o factores psicológicos relacionados con ciertos aspectos nocivos del contenido o la organización del trabajo. Estos últimos son los que tienen mayor repercusión sobre la aparición de estrés en los trabajadores. Otra característica del estrés laboral es que se produce como consecuencia del trabajo. Aunque esto es obvio, sin embargo, significa que pueden producirse daños a la salud de los trabajadores debido a unas inadecuadas condiciones de trabajo y que, por tanto, es de aplicación la legislación relativa a la prevención de riesgos laborales. Así pues, dando respuesta a la mencionada legislación, corresponde al empresario evaluar las situaciones de riesgo y adoptar las medidas necesarias para corregirlas. Puesto que el ámbito en el que se generan las situaciones de estrés es la empresa, además de producirse daños para la salud de los trabajadores aparecerán también daños para la propia organización. El esquema que hemos presentado al referirnos al modelo de siete etapas, que seguiremos como referencia en la estructura del presente libro, se adaptará, según lo que acabamos de exponer, para recoger las características propias del estrés laboral. Las demandas psicosociales serán las correspondientes al ámbito laboral. Además de los daños para la salud de los trabajadores contemplaremos los daños para la empresa. También atenderemos a las obligaciones del empresario para eliminar o reducir los riesgos laborales que están en el origen del estrés. 37 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 38 Control del Estrés Laboral 1.9. FACTORES PSICOSOCIALES Podemos afirmar que los elementos del trabajo que mayor influencia tienen en la aparición de estrés son los relacionados con los aspectos psicosociales, por lo que nos referiremos a ellos en lo que sigue. En 1986 la Organización Internacional del Trabajo (OIT) propuso la siguiente definición: “Los factores psicosociales en el trabajo consisten en interacciones entre el trabajo, su medio ambiente, la satisfacción en el trabajo y las condiciones de organización, por una parte, y por la otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y experiencias, puede influir en la salud, en el rendimiento y en la satisfacción en el trabajo.” La propia OIT reconoce que los factores psicosociales en el trabajo son complejos y difíciles de entender, dado que representan el conjunto de las percepciones y experiencias del trabajador y abarcan muchos aspectos. Esta complejidad puede estar en el origen de que, frecuentemente, encontremos referencia a estos factores con las siguientes denominaciones: • Factores psicosociales. • Factores psicosociales de riesgo o estresores. • Riesgos psicosociales. Aunque aparezcan muchas veces utilizadas de forma equivalente, hay algunas diferencias conceptuales que puede ser interesante resaltar. 38 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 39 El Estrés Factores psicosociales Hablamos de factores psicosociales cuando no referimos a condiciones de la organización que están presentes continuamente en la empresa. Son todos aquellos factores que derivan de cómo se lleva a cabo la gestión en la empresa. El número de factores psicosociales es, pues, muy amplio. En este primer nivel no nos referimos a los riesgos que estos factores pueden representar para la salud de los trabajadores, sino que simplemente afirmamos que son componentes psicosociales de la organización, no son riesgos laborales en sí y pueden dar lugar a respuestas positivas y adaptativas en los trabajadores. Por tanto, no puede decirse que sean ni negativos ni positivos. Factores psicosociales de riesgo o estresores Cuando los factores psicosociales de la organización no son adecuados y, como consecuencia, pueden provocar respuestas psicofisiológicas de estrés, pasan a ser factores psicosociales de riesgo o estresores. Por tanto, podemos afirmar que se trata de factores de la organización que pueden representar riesgo de afectar negativamente a la salud. También el número de factores psicosociales de riesgo, como ocurría con el de factores psicosociales, es muy amplio. Diferentes autores proponen listas que, aunque no son en todo coincidentes, si tiene muchos puntos en común. A continuación incluimos la propuesta por el INSHT que, en su método de evaluación de riesgos psicosociales F-PSICO, contempla los siguientes factores psicosociales de riesgo: • Tiempo de trabajo. • Autonomía. • Carga de trabajo. • Demandas psicológicas. 39 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 40 Control del Estrés Laboral • Variedad/contenido. • Participación/supervisión. • Interés por el trabajador/compensación. • Desempeño del rol. • Relaciones y apoyo social. Cox y Griffiths afirman que los efectos de los factores psicosociales de estrés pueden afectar tanto la salud psicológica como a la salud física a través de los mecanismos activados por el estrés. En consecuencia, plantean la necesidad de elaborar los modelos de estrés laboral que puedan explicar los mecanismos de actuación en relación con el conjunto de factores psicosociales de riesgo. Entre los diferentes modelos que existen, los que gozan de amplio reconocimiento son: el modelo demanda-control, el modelo demanda-controlapoyo social, el modelo de ajuste entre el individuo y el ambiente y el modelo esfuerzo-recompensa, que se comentarán en el siguiente epígrafe. Riesgos psicosociales Por último, diremos que los riesgos psicosociales no son condiciones de la organización, como los factores psicosociales, sino que se trata situaciones o estados del organismo reales con una alta probabilidad de dañar la salud de los trabajadores de forma importante. Los riesgos psicosociales están asociados a respuestas de estrés, que además del estrés propiamente dicho, también pueden ser respuestas de estrés agudo como el acoso laboral, o de estrés crónico como el burnout. Puesto que la relación entre la organización del trabajo y la salud no es tan evidente como la que existe en otros factores de riesgo laboral (el ruido y la pérdida de audición), se tiende a considerar que los daños para la salud debidos a los riesgos psicosociales son, más bien, consecuencia 40 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 41 El Estrés de fallos propios de la personalidad del individuo que un problema de organización. Sin embargo, se trata de riesgos reales que deben tener el mismo tratamiento que el resto de riesgos laborales. 1.10. MODELOS DE ESTRÉS LABORAL En su mayoría, las teorías iniciales sobre el estrés (Cannon y Selye) se elaboraron para describir las reacciones a un estrés agudo e inevitable en situaciones que eran una amenaza para la supervivencia. No obstante, también se han desarrollado otros modelos en relación con los entornos de trabajo donde los estresores son crónicos, en principio no suponen una amenaza para la vida y tienen su origen en aspectos propios de la organización. Entre los diferentes modelos dirigidos a explicar las causas del estrés en el trabajo, su desarrollo y consecuencias destacan los siguientes: • Modelo demanda-control. • Modelo demanda-control-apoyo social. • Modelo de ajuste entre el individuo y el ambiente laboral. • Modelo esfuerzo-recompensa. Modelo demanda-control: Karasek y Theorell Robert Karasek observó que los efectos del trabajo sobre la salud parecían ser resultado de la combinación de las demandas psicológicas del propio trabajo y del nivel de control que sobre las mismas tenía el trabajador. Lo que le llevó a formular un modelo de dos dimensiones que integrase estas dos características. • Las demandas psicológicas del trabajo: son las exigencias que éste supone para el trabajador, entre las que cabe señalar: la rapidez exigida 41 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 42 Control del Estrés Laboral en la realización del trabajo, la gran cantidad de trabajo, el nivel requerido de atención o el tiempo insuficiente para el desarrollo de la tarea. • El control: se refiere a los recursos que la organización pone a disposición del trabajador para realizar la tarea. Entre estos encontramos el control sobre la propia tarea, la participación en la toma de decisiones o la posibilidad de desarrollo de sus propias habilidades. Es importante señalar que, según este modelo, el estrés no depende tanto de las demandas, por altas que éstas sean, como de no tener la capacidad de control para hacerles frente. El control se convierte así en la dimensión fundamental. Ambas dimensiones se gradúan en dos niveles: bajo y alto. Así tenemos demandas bajas o altas y control bajo o alto. Al combinar estas posibilidades se obtienen cuatro grupos de trabajos. • Trabajos pasivos: corresponden a trabajos con bajas demandas y con baja capacidad de control. Se trata de trabajos poco atractivos por falta de motivación y la pérdida progresiva de las capacidades previamente adquiridas. Es un grupo de trabajos problemático, aunque no es el peor de los cuatro. • Trabajos activos: corresponden a trabajos con altas demandas, pero con una capacidad de control también alta. La persona puede hacer frente a las demandas de forma que éstas constituyen un desafío. Estaríamos en el caso de estrés positivo. Esta situación conlleva una mayor motivación y posibilidades de desarrollo personal. • Trabajos con baja tensión: corresponden a trabajos con demandas bajas, en el que el trabajador dispone de una adecuada capacidad de control. Podríamos decir que se trata de un trabajo relajado. • Trabajos con alta tensión: corresponden a trabajos con altas demandas y una baja capacidad de control. Si las demandas son tan elevadas que el trabajador no puede hacerles frente, o si éste no tiene capacidad para influir en aspectos importantes de sus condiciones de trabajo y de poder adaptarlas, experimentará un estrés que puede dar lugar a un mayor riesgo de enfermedad o incluso muerte. 42 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 43 El Estrés Lo anterior se muestra gráficamente en el siguiente cuadro. El modelo hace una doble predicción, por una parte, el riesgo de padecer enfermedad relacionada con el estrés y, por otra, la posibilidad de beneficiarse de un adecuado crecimiento personal mediante el oportuno aprendizaje activo. Las hipótesis que define son las siguientes: • Hipótesis de la tensión del trabajo: predice que las reacciones de tensión psicológica más negativas (ansiedad, depresión y enfermedad) se producen cuando las exigencias psicológicas del puesto de trabajo son altas y en cambio es escasa la capacidad de toma de decisiones por parte del trabajador. En el cuadro puede representarse por la diagonal que va desde la baja tensión hacia el alta, de forma que el riesgo se va incrementando a medida que aumentan la demanda y disminuye el control. • Hipótesis de aprendizaje activo: cuando el control sobre el trabajo es elevado aunque también sean elevadas las demandas psicológicas, los efectos sobre el comportamiento que se predicen son el aprendizaje y el crecimiento personal, lo que suele denominarse: aprendizaje activo. Además, para el trabajo activo predice únicamente una tensión psicológica media, pues, gran parte de la energía que provocan los estresores del trabajo se transforma en acción directa para resolver los problemas, de manera que queda poca tensión residual que cause trastornos. En el cuadro puede representarse por la diagonal que va 43 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 44 Control del Estrés Laboral desde el trabajo pasivo hacia el activo, de forma que a medida que aumentan las demandas y el control, se va incrementando el aprendizaje activo. Modelo demanda-control-apoyo social: Johnson y Hall Posteriormente, Johnson amplió el modelo demanda-control introduciendo una tercera dimensión: el apoyo social. La función del apoyo social es incrementar la capacidad para hacer frente a una situación de estrés mantenido, por lo que resulta un elemento modulador del efecto del estrés en la salud. El apoyo social se refiere a las relaciones sociales mantenidas tanto con los compañeros como con los superiores. Según el modelo demandas-control-apoyo social, los trabajos caracterizados por grandes demandas, escaso control y un reducido apoyo social son los que tienen un mayor riesgo de enfermedad. Modelo de ajuste entre el individuo y el ambiente laboral: Harrison Este modelo se orienta hacia la falta de ajuste, por una parte, entre las necesidades del trabajador y los recursos que puede obtener del ambiente para satisfacerlas y, por otra, entre las demandas del ambiente y las capacidades del trabajador para hacerles frente. Los elementos del modelo son: el ambiente objetivo (el realmente existente), el ambiente subjetivo (el percibido por la persona), la persona objetiva (como realmente es), la persona subjetiva (como se ve a sí mima). Entre la persona objetiva y el ambiente objetivo se produce un ajuste objetivo. Entre la persona subjetiva y el ambiente subjetivo se produce un ajuste subjetivo. Entre el ambiente objetivo y el ambiente subjetivo se manifiesta el contacto con la realidad. Entre la persona objetiva y la persona subjetiva se manifiesta la exactitud de la autoevaluación. 44 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 45 El Estrés El desajuste subjetivo es el que da lugar a la respuesta de estrés y no el desajuste que realmente existe. Si esta situación se mantiene puede ser causa de enfermedad. El modelo también permite presentar dos posibles mecanismos destinados a resolver estos desajustes: el afrontamiento y los mecanismos de defensa. El afrontamiento consiste en las acciones que realiza la persona para modificar el ambiente objetivo o para adaptarse al mismo. Por el contrario, mediante los mecanismos de defensa la persona sólo modifica su percepción del entorno o de sí mismo para reducir la tensión provocada por el desajuste. Si los recursos que la persona puede obtener del ambiente son inferiores a las sus necesidades o si las demandas del ambiente superan a sus capacidades, aumentará la tensión y, en consecuencia, tendrán que ponerse en marcha las conductas de afrontamiento y defensa. Figura 1.4. Esquema basado en el modelo de ajuste entre el individuo y el ambiente laboral. 45 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 46 Control del Estrés Laboral Modelo esfuerzo-recompensa: Siegrist El modelo esfuerzo-recompensa propuesto por Siegrist afirma que el estrés laboral aparece como consecuencia de un desequilibrio entre el esfuerzo realizado por el trabajador y recompensa recibida a cambio. Un esfuerzo alto y una recompensa baja representan la situación de mayor riesgo de estrés y de desarrollar enfermedad. Principalmente, se ha asociado con la enfermedad cardiovascular y el deterioro de la salud mental. El modelo de Siegrist hace un cambio importante con respecto al de Karasek. Sustituye el concepto de control por el de recompensa. El estrés se debe a que el trabajador percibe que el esfuerzo que realiza en su trabajo no es justamente recompensado por la empresa. No existe una relación de reciprocidad entre ambos. El nivel de esfuerzo depende de dos factores, uno de carácter extrínseco, que está relacionado con las demandas del puesto y las obligaciones que conlleva su desempeño. El otro factor es de carácter intrínseco, y tiene que ver con recursos de afrontamiento que el trabajador se ve obligado a poner en juego. Por su parte las recompensas son de tres tipos diferentes. El primero es el control de estatus, es decir, el control que el trabajador tiene sobre el desarrollo de su carrera profesional, lo que incluye aspectos como la estabilidad laboral, posibilidad de despido, traslados, etc. En la medida en que el trabajador siente que escapan de su control, se generan emociones negativas como el miedo y la baja autoestima. Se produce también un desequilibrio cuando un trabajador se ve obligado por las circunstancias a ocupar un puesto de estatus social más bajo que el que estima que le corresponde por su cualificación. Otro tipo de recompensa es el aprecio por parte de sus jefes y compañeros, que el trabajador se esfuerza en conseguir y que, en caso de ser rechazado, puede ser también causa de desequilibrio. 46 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 47 El Estrés Por último, la compensación económica, que evidentemente es el objetivo perseguido por el trabajador y que no siempre está de acuerdo con sus méritos y dedicación. Figura 1.5. Esquema basado en el modelo esfuerzo-recompensa. 1.11. LEGISLACIÓN Ni en Europa ni en España disponemos de legislación específica sobre los riesgos psicosociales, entre los que se encuentra el estrés laboral. No obstante, sí parece evidente que estos riesgos están implícitamente incluidos en la Directiva Marco 89/391/CEE y las normas que la trasponen, en el caso de España, la Ley 31/1995, de 10 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL). La mencionada ley tiene por objeto promover la seguridad y la salud de los trabajadores mediante la aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades necesarias para la prevención de riesgos derivados del trabajo. Queda claro que se refiere a todos los riesgos que tengan su 47 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 48 Control del Estrés Laboral origen en la actividad laboral sin hacer ninguna excepción y, por tanto, los riesgos psicosociales quedan también incluidos. Así pues, las actuaciones generales previstas en la LPRL son de directa aplicación a los riesgos psicosociales sin necesidad de que exista un reglamento que las desarrolle. En el propio texto de la ley encontramos algunas referencias a los riesgos psicosociales: • El art. 4.7.d. incluye dentro de la definición de condiciones de trabajo la siguiente referencia: “todas aquellas otras características del trabajo, incluidas las relativas a su organización y ordenación, que influyan en la magnitud de los riesgos a que esté expuesto el trabajador”. Los riesgos psicosociales están directamente relacionados con la organización de trabajo. • El art. 15.1.d. dentro de los principios de acción preventiva, establece que se debe: “adaptar el trabajo a la persona, en particular en lo que respecta a la concepción de los puestos de trabajo, así como a la elección de los equipos y los métodos de trabajo y de producción, con miras, en particular, a atenuar el trabajo monótono y repetitivo y a reducir los efectos del mismo en la salud”. El trabajo monótono y repetitivo es un reconocido factor de estrés. • El art. 15.1.g. también al referirse a los principios de acción preventiva, incluye la necesidad de: “planificar la prevención, buscando un conjunto coherente que integre en ella la técnica, la organización del trabajo, las condiciones de trabajo, las relaciones sociales y la influencia de los factores ambientales en el trabajo”. De nuevo encontramos una referencia a la organización del trabajo y además también a las relaciones sociales. Entre las obligaciones generales impuestas por la LPRL y que afectan a todos los riesgos, por tanto, también a los psicosociales, nos vamos a referir aquí a dos de ellas: la evaluación de riesgos y la planificación de las medidas preventivas. 48 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 49 El Estrés • “El empresario deberá realizar una evaluación inicial de riesgos para la salud y la seguridad de los trabajadores, teniendo en cuenta, con carácter general, la naturaleza de la actividad, las características de los puestos de trabajo existentes y de los trabajadores que deban desempeñarlos” (art. 16.2.a. LPRL). • “Si los resultados de la evaluación pusieran de manifiesto situaciones de riesgo, el empresario realizará aquellas actividades preventivas necesarias para eliminar o reducir y controlar tales riesgos. Dichas medidas serán objeto de planificación por el empresario, incluyendo para cada actividad preventiva el plazo para llevarla a cabo, la designación de los responsables y los recursos humanos y materiales necesarios para su ejecución” (art. 16.2.b. LPRL). Por su importancia se tratarán en detalle en el capítulo cuarto. Sin embargo, hay dos temas relacionados con los riesgos psicosociales que sí están regulados por la legislación, en concreto por el Estatuto de los Trabajadores, que son el acoso en el trabajo y el trabajo nocturno, a turnos y ritmo de trabajo. Por lo que además de los aspectos generales de la LPRL es de aplicación lo dispuesto en dicho estatuto. Respecto a la violencia y el acoso en el trabajo son de aplicación los derechos básicos de la relación laboral previstos en el art. 4 del Estatuto de los Trabajadores. “2. En la relación de trabajo, los trabajadores tienen derecho: e) Al respeto de su intimidad y a la consideración debida a su dignidad, comprendida la protección frente al acoso por razón de origen racial o étnico, religión o convicciones, discapacidad, edad u orientación sexual, y frente al acoso sexual y al acoso por razón de sexo.” En relación con el acoso sexual, la normativa se detalla en el epígrafe dedicado a este tema. 49 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 50 Control del Estrés Laboral Respecto al trabajo nocturno, trabajo a turnos y ritmo de trabajo es de aplicación lo regulado en el art. 36 del Estatuto de los Trabajadores. El tiempo de trabajo es un factor de estrés importante y como tal nos referiremos a él en el capítulo segundo, donde detallaremos el contenido del ya mencionado art. 36. 1.12. GRUPOS ESPECIALMENTE VULNERABLES AL ESTRÉS El estrés puede afectar a cualquier trabajador, de cualquier nivel, de cualquier sector y de cualquier empresa. No obstante, debido a las características propias de los individuos, algunos colectivos parecen ser más vulnerables que otros. Entre éstos se encuentran los jóvenes, los miembros de familias monoparentales, las trabajadoras embarazadas y lactantes, los trabajadores de más edad, los discapacitados y algunos otros grupos más. Jóvenes El acceso a un primer puesto de trabajo implica para los jóvenes un cambio importante en su situación social. Una vez terminados sus años de formación pasan a trabajar en una empresa. No han trabajado antes y carecen de experiencia. Todavía no han desarrollado las necesarias capacidades de afrontamiento frente a las situaciones estresantes a las que se van a ver expuestos en su nueva situación. Su madurez física y psicológica puede ser insuficiente. Desconocen sus obligaciones y responsabilidades, no saben bien lo que la empresa espera de ellos. Si a todo lo anterior sumamos la falta de una supervisión adecuada por parte de sus superiores, se entiende la especial vulnerabilidad de este colectivo al estrés. Miembros de familias monoparentales Este grupo esta formado por las madres y padres solteros, separados o viudos. La mayoría de las personas en esta situación son mujeres que 50 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 51 El Estrés tienen que hacerse cargo de sus hijos. La situación económica es mala en muchos de los casos. Además del trabajo y de la casa, tienen que asumir frente a sus hijos el doble papel de madre y padre, es decir, tienen que intentar sustituir al miembro familiar que falta para reducir las repercusiones negativas que la situación pueda representar para los hijos. Todo ello sin olvidar el dolor que conllevan situaciones como separaciones, divorcios o duelo por la pérdida de la pareja. Mujeres embarazadas y lactantes La vivencia del propio embarazo y la incertidumbre sobre el resultado final del mismo son ya elementos que producen estrés en la mujer embarazada. La exposición a estresores laborales puede aumentar el riesgo de sufrir complicaciones durante el embarazo. Quizás los más significativos sean los relacionados con la duración de la jornada, la posibilidad de descansar y la realización de trabajo a turnos y nocturno. En cuanto a la lactancia, no es de extrañar que las alteraciones hormonales producidas por el estrés puedan incidir negativamente en la producción de leche. Trabajadores de más edad Es un hecho que la población trabajadora está envejeciendo. Los trabajadores de más edad se ven sometidos a los mismo estresores físicos y psicológicos que sus compañeros más jóvenes, aunque disponen de menos recursos de adaptación. El envejecimiento supone, en alguna manera, una pérdida progresiva de la capacidad de enfrentamiento al estrés. Aunque muchos de estos trabajadores se mantienen todavía en buen estado de salud, el hecho de acercarse a la jubilación, en muchos casos, es un factor de inquietud añadido. 51 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 52 Control del Estrés Laboral Discapacitados Entre las personas con discapacidad se encuentran aquellos que presentan deficiencias motrices, auditivas, visuales o intelectuales. Sus capacidades para desenvolverse en el trabajo van a depender en gran medida de las características de la empresa y del apoyo social que encuentren, sobre todo, en sus compañeros. Sus propias limitaciones pueden contribuir a hacer más estresantes a aquellas situaciones que pudieran ser ya problemáticas de por sí. Otros grupos Todavía podemos mencionar a otros grupos de trabajadores como los toxicómanos, alcohólicos y emigrantes que, sin duda, son más vulnerables al estrés, puesto que por sus peculiares características tienen más difícil conseguir el apoyo social que pudieran necesitar. 1.13. BURNOUT El burnout recibe también los nombres de agotamiento psíquico y síndrome de estar quemado por el trabajo. Como primera aproximación, se podría decir que es un tipo característico de estrés crónico que se da, principalmente, en profesiones asistenciales (profesores, personal sanitario, asistentes sociales, etc.). Entre las definiciones más extendidas, encontramos la de Maslach y Jackson: “El burnout es un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y reducida realización personal que puede aparecer en personas que trabajan con otras personas”. 52 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 53 El Estrés Las características esenciales del burnout que se derivan de esta definición son: • El agotamiento emocional: constituye el elemento central del síndrome, y se caracteriza por una sensación creciente de agotamiento físico y psíquico en el trabajo, de no poder dar más de sí bajo el punto de vista profesional. • La despersonalización: se refiere a una serie de actitudes de aislamiento de carácter pesimista y negativo, que surgen para protegerse del cansancio emocional. Implican el distanciamiento de los compañeros de trabajo y de los usuarios del servicio, la deshumanización de las relaciones personales, el desprecio cínico del entorno y la tendencia a culpabilizar a los demás de las propias frustraciones laborales. • El sentimiento de inadecuación: aparece como consecuencia de la evaluación negativa que hace el trabajador de sí mismo, que siente que las demandas del entorno laboral exceden su capacidad de respuesta. De alguna manera, la despersonalización y el sentimiento de inadecuación son consecuencia del agotamiento emocional. Posteriormente, se consideró la conveniencia de aplicar el síndrome descrito no sólo a las profesiones asistenciales, sino también a otras profesiones. Maslach, Jackson lo formularon de nuevo y lo presentaron como un síndrome consistente en agotamiento, cinismo y falta de autoeficacia profesional. Con lo cual se producía un cambio que llevó a definir sus características como: agotamiento y desvalorización del tipo de trabajo que se realiza. El burnout es un proceso continuo. Se trata de un estrés crónico que se desarrolla de forma progresiva, si bien, pueden distinguirse las siguientes fases: • Fase de entusiasmo: en esta primera fase, el individuo experimenta entusiasmo ante el nuevo puesto de trabajo, que todavía no sabe bien en que consiste, lo sobrevalora y se implica de forma excesiva. 53 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 54 Control del Estrés Laboral • Fase de estancamiento: las expectativas profesionales no se cumplen y el individuo empieza a dar importancia a otros aspectos del trabajo: las cuestiones económicas, la jornada de trabajo, etc. Percibe un desequilibrio entre el esfuerzo que realiza y la recompensa que recibe y aunque realiza correctamente su trabajo, ya no le resulta apasionante. • Fase de frustración: en esta fase se cuestiona la propia eficacia laboral. Considera que el trabajo carece de sentido. Cualquier cosa le irrita y provoca conflictos con los demás miembros del grupo de trabajo. La salud puede empezar a fallar y aparecer problemas emocionales, fisiológicos y conductuales propios del estrés. • Fase de apatía: llegado a esta situación, el individuo invierte el mínimo tiempo en el trabajo, evita las tareas que requieren un mayor esfuerzo y antepone la satisfacción de las propias necesidades al mejor servicio al cliente, al que trata de forma distanciada. En cualquier caso, no arriesga la seguridad del puesto que, a pesar de todo, desea mantener. El planteamiento efectuado presenta al burnout como el resultado de una tarea de ejercicio profesional de ayuda a otros que ha supuesto un desgaste progresivo de los propios recursos sin que se haya producido una recuperación de los mismos, de forma que el trabajador afronta la situación mediante procesos de distanciamiento y alejamiento. Ese proceso de desgaste profesional viene determinado por el mismo tipo de tarea que se ejerce, pero también por la falta de condiciones de la organización que no brindan suficiente protección y apoyo al profesional. El burnout no es consecuencia de la vulnerabilidad del trabajador, sino de las demandas interpersonales y emocionales propias de la tarea, sin que el trabajador tenga suficientes recursos para la misma. El burnout sería en este sentido la primera y más importante consecuencia del trabajo entre personas, propio de muchas profesiones de servicios. El trabajador ve afectada poco a poco su salud, debido a la exposición a unas determinadas condiciones de trabajo que no consigue controlar a 54 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 55 El Estrés pesar de poner en juego todos sus recursos personales. No se puede responsabilizar a la sensibilidad individual de que el individuo sufra daños en su salud, sino que hemos de considerar que la causa está en las condiciones de trabajo a las que está expuesto. Los efectos para la salud del trabajador se pueden agrupar de la siguiente forma: • Alteraciones conductuales: conducta violenta, aumento en el consumo de tabaco, café, drogas y fármacos. • Trastornos psicosomáticos: fatiga permanente, insomnio; dolores de cabeza y espalda; molestias gastrointestinales. • Alteraciones psicológicas: ansiedad, depresión, irritabilidad. También el burnout tiene efectos negativos para la empresa: incremento del absentismo, bajo rendimiento, falta de compromiso e ineficacia para el trabajo en equipo de aquellas personas que lo sufren. Debido a que las características esenciales del burnout pueden aparecer en otras situaciones de estrés, es conveniente resaltar las diferencias entre burnout y estrés. El burnout se diferencia del estrés como riesgo psicosocial en sus mayores efectos sobre el agotamiento emocional más que en el físico, la falta de implicación en los problemas y la pérdida de motivación laboral. El estrés puede a niveles suficientemente bajos ser positivo, mientras que el burnout siempre tiene efectos negativos. El burnout es siempre crónico y se da exclusivamente en el ámbito laboral. 1.14. MOBBING El mobbing recibe también, entre otros, los nombres de acoso laboral, acoso psicológico en el trabajo y hostigamiento psicológico. Leymann, el científico más reconocido en la investigación sobre el mobbing, lo definió de la siguiente forma: 55 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 56 Control del Estrés Laboral “Una forma de violencia psicológica extrema que se puede producir en el ámbito de una organización en una o más de las formas o comportamientos (descritos por el propio Leymann) que se ejercen de forma sistemática (al menos una vez por semana) y durante un tiempo prolongado (más de 6 meses) sobre otra persona en el lugar de trabajo”. Por su parte, la Comisión Europea define el mobbing como: “Comportamiento negativo entre compañeros o entre superiores e inferiores jerárquicos, a causa del cual el afectado es objeto de acoso y ataques sistemáticos durante mucho tiempo, de modo directo o indirecto, por parte de una o más personas, con el objetivo y/o el efecto de hacerle el vacío”. Se trata de comportamientos dirigidos hacia la vida privada o profesional del trabajador y que atentan contra su dignidad o integridad, física o psíquica. Existen inventarios que detallan este tipo de conductas y que ayudan a su identificación. A modo de ejemplo, se incluyen a continuación algunas de ellas: • Acciones contra la reputación o la dignidad personal: se efectúan comentarios injuriosos, se ríen de él (de su aspecto físico, sus gestos, su voz). • Acciones contra el ejercicio de su trabajo: se le asigna trabajo excesivo o difícil de realizar, innecesario, o de menor cualificación. • Información manipulada o insuficiente: no se le informa de aspectos importantes de su trabajo como funciones, responsabilidades, métodos. No se le dirige la palabra, no se consideran sus opiniones. • Acciones discriminatorias o de inequidad: se establecen diferencias de trato, desigualdades en la distribución el trabajo. Estas formas de comportamiento aparecen cuando en la empresa existen unas condiciones organizativas de trabajo inadecuadas que lo permiten e, incluso, lo favorecen. 56 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 57 El Estrés En las situaciones de mobbing siempre hay dos partes implicadas: la persona o personas que acosan (acosador) y la persona o personas acosadas (víctima). También juegan su papel los testigos que, o bien, se mantienen indiferentes, o bien, toman partido por una de las dos opciones. El acosador tiene siempre una posición de poder sobre la víctima, bien porque depende jerárquicamente de él, o porque tiene mayor experiencia y consideración dentro de la empresa. La víctima se encuentra, por lo tanto, en una situación de indudable vulnerabilidad al no poder responder a la situación violenta a la que se ve sometida. El mobbing o acoso psicológico en el trabajo, por su propia definición, se da exclusivamente en el marco de las relaciones laborales. No se considerarán mobbing aquellas situaciones que se den únicamente en el ámbito de la vida privada. Aunque sí lo harán aquellas situaciones que, aún siendo de origen extralaboral, se manifiesten dentro de la empresa, porque en este caso el empresario tiene la posibilidad y el deber de actuar para resolverlas. Para considerar que existe mobbing, estos comportamientos deben producirse de forma reiterada y durante un período de tiempo prolongado. Los hechos puntuales, aunque no dejan de ser un problema de tipo psicosocial, no pueden considerarse mobbing. Normalmente, el acosador sabe que su conducta puede representar un riesgo para la salud de la víctima y, aun así, persiste en su acción de forma totalmente consciente. Persigue finalidades muy concretas, como puede ser el descrédito de la víctima, aislarla de los demás compañeros o que renuncie al puesto de trabajo. De ahí que las acciones se repitan hasta conseguir el objetivo perseguido. La principal consecuencia para la víctima, a nivel psíquico, es la ansiedad, que puede ir acompañada de otros trastornos emocionales como los sentimientos de fracaso y apatía. A nivel cognitivo pueden presentar dificultades para concentrarse. En estas situaciones el individuo puede, con la intención de disminuir su ansiedad, caer en algún tipo de adicción. Si se sufre una situación de mobbing durante demasiado tiempo pueden 57 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 58 Control del Estrés Laboral aparecer patologías graves como depresiones y trastornos mentales. También, a nivel físico pueden padecer trastornos psicosomáticos. No menos importantes son las consecuencias a nivel social, puesto que las relaciones con otras personas pueden verse afectadas de manera importante, tanto en su vida laboral (abandono del trabajo), como en su vida extralaboral (ruptura familiar). 1.15. ACOSO SEXUAL El acoso sexual puede entenderse como una forma de violencia laboral o como acoso laboral. No obstante, el acoso sexual tiene sus propias características que lo diferencian de la violencia y del acoso. La Recomendación de las Comunidades Europeas 92/131, de 27 noviembre de 1991, relativa a la dignidad de la mujer y el hombre en el trabajo define el acoso sexual de la siguiente forma: “El acoso sexual es la conducta de naturaleza sexual u otros comportamientos basados en el sexo que afectan a la dignidad de la mujer y del hombre en el trabajo. Esto puede incluir comportamientos físicos, verbales o no verbales indeseados.” También, en la misma recomendación, si bien con más detalle, encontramos lo que sigue: “La conducta de naturaleza sexual u otros comportamientos basados en el sexo que afectan a la dignidad de la mujer y del hombre en el trabajo, incluido la conducta de superiores y compañeros, resulta inaceptable si: — dicha conducta es indeseada, irrazonable y ofensiva para la persona que es objeto de la misma; — la negativa o el sometimiento de una persona a dicha conducta por parte de empresarios o trabajadores (incluidos los superiores 58 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 59 El Estrés y los compañeros) se utilizan de forma explícita o implícita como base para una decisión que tenga efectos sobre el acceso de dicha persona a la formación profesional y al empleo, sobre la continuación del mismo, los ascensos, el salario o cualesquiera otras decisiones relativas al empleo, y/o — dicha conducta crea un entorno laboral intimidatorio, hostil o humillante para la persona que es objeto de la misma.” La principal característica del acoso sexual es que es indeseado por parte de la persona objeto del mismo. Es el propio individuo el que decide que comportamientos le resultan aceptables y cuáles ofensivos. La atención sexual se convierte en acoso sexual si persiste después de que la persona objeto de la misma manifiesta claramente que la considera ofensiva. Lo que distingue, pues, el comportamiento amistoso del acoso sexual es que mientras el primero es aceptado y compartido, el segundo es rechazado. El acoso sexual tiene un efecto perjudicial sobre la salud de la persona que lo padece, siendo causa de ansiedad y estrés, llegando, en muchas ocasiones, a tener que ausentarse del trabajo con una baja por enfermedad para distanciarse de la situación. Las personas que sufren acoso sexual se sienten perjudicadas en sus aspiraciones laborales al verse alterada su confianza y rendimiento, llegando incluso a verse abocadas a buscar otro empleo. No sólo es negativo para la persona que lo padece sino también para el entorno laboral, puesto que también afecta a aquellos otros trabajadores que son testigos de un comportamiento tan rechazable. Tipos de acoso sexual Se distinguen dos tipos de acoso sexual: • Acoso sexual “quid pro quo”: (una cosa a cambio de otra) se trata de un chantaje sexual. Se solicitan favores sexuales y a cambio se ofrecen beneficios laborales, puede ser una promoción o no sufrir determinadas consecuencias negativas (un despido o un traslado indeseado). 59 CAP 01 24/10/13 20:37 Página 60 Control del Estrés Laboral • Acoso sexual producido por un ambiente hostil: en las empresas en las que se consiente el acoso sexual se crea un ambiente hostil que puede afectar a todas las personas que potencialmente pueden ser acosadas. Asimismo, se entiende que en aquellas situaciones en que las mujeres deben exhibirse más allá de lo razonable, vistiendo obligatoriamente determinado tipo de ropa, se encuentran en una situación más propicia para sufrir acoso sexual. También, en aquellos trabajos en los que se discrimina a las mujeres, encomendándoles las funciones secundarias. Tratamiento legal del acoso sexual En la actualidad, el tratamiento legal que se da al acoso sexual comprende los órdenes constitucional, social y penal. Es de destacar que, hoy en día, el acoso sexual es reconocido como un tipo penal autónomo y también que explícitamente se considera como una infracción laboral muy grave. De acuerdo con la Constitución Española, las víctimas de acoso sexual podrían ver lesionados varios derechos fundamentales, como son: el derecho a la intimidad (art. 18.1), el derecho a la integridad física y moral (art. 15) y el derecho a la igualdad (art. 14). El Estatuto de los Trabajadores en su artículo 4.2 establece que “en relación con su trabajo, los trabajadores tienen derecho;…e) al respeto de su intimidad y a la consideración debida a su dignidad, comprendida la protección… frente al acoso sexual…”. El Real Decreto Legislativo 5/2000, de 4 de agosto, por el que se aprueba la Ley sobre Infracciones y Sanciones en el Orden Social recoge en su artículo 8.13 como infracción muy grave: “El acoso sexual, cuando se produzca en el ámbito a que alcanzan las facultades de dirección del empresario, cualquiera que sea el sujeto activo de la misma”. Asimismo, el Código Penal recoge el acoso sexual en su art. 184. 60 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 61 CAPÍTULO 2 LOS ESTRESORES LABORALES CAP 02 24/10/13 20:39 Página 63 Los Estresores Laborales En este capítulo se muestran aquellos estresores que con mayor probabilidad se presentan en el ámbito laboral. Se trata de condiciones de trabajo que cuando no son adecuadas suponen unas demandas excesivas para el trabajador, llegando incluso a superan sus capacidades y, por tanto, pueden ser causa de estrés. 2.1. ESTRESORES LABORALES Un estresor es cualquier factor que pueda potencialmente contribuir a la creación de una situación de estrés. Se consideran estresores aquellas demandas del trabajo que por su intensidad, prolongación en el tiempo o frecuencia de aparición puedan ser factores desencadenantes del estrés. Cualquier condición externa puede convertirse en un estresor, por lo que es difícil confeccionar una lista que los contenga a todos. Sin embargo, parece evidente que algunas condiciones tienen mayor probabilidad de funcionar como estresores que otras. Motivo por el cual dedicaremos los siguientes epígrafes a aquellos factores que son considerados como estresores en la mayoría de los casos. En una primera aproximación se pueden distinguir entre estresores físicos y psicológicos. 63 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 64 Control del Estrés Laboral Figura 2.1. Principales estresores laborales. 2.2. ESTRESORES DEL AMBIENTE FÍSICO Factores de riesgo como el ruido, la iluminación, el ambiente térmico y la exposición a contaminantes tienen un efecto demostrado sobre la salud de los trabajadores expuestos, dando lugar a daños, en muchos casos, reconocidos como enfermedades profesionales. Estos factores se caracterizan por la posibilidad de llevar a cabo, mediante los instrumentos adecuados, mediciones de aquellas magnitudes físicas que van a permitir valorar la agresividad del ambiente. Por otro lado, la legislación ha establecido cuáles son los valores que, en la mayor parte de los casos, podrían considerarse seguros para evitar la aparición de las enfermedades asociadas a cada uno de estos riesgos. El cumplimiento con la mencionada normativa legal está orientado a la prevención de la aparición de la enfermedad. 64 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 65 Los Estresores Laborales Estos mismos factores, a niveles mucho más bajos que aquellos que son capaces de causar enfermedad, cuando están presentes en determinados ambientes puede ser causa de estrés. Podemos poner un ejemplo: mientras que un trabajador expuesto a un nivel de ruido alto ocasionado por máquinas muy ruidosas puede tener asumido que su puesto de trabajo es ruidoso y se protege adecuadamente para no perder audición, otro trabajador puede sentirse estresado por el ligero ruido del aire acondicionado de su oficina. Ruido Los trabajadores expuestos a niveles de ruido suficientemente altos y mantenidos a lo largo de los días corren el riesgo de ver disminuida su audición de manera permanente. Los niveles a los que se produce esta pérdida de audición están definidos y las acciones a desarrollar reguladas en el Real Decreto 286/2006, de 10 de marzo, sobre la protección de la salud y la seguridad de los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición al ruido. El objeto de este Real Decreto es la protección frente a estos riesgos, pero hace mayor énfasis concretamente en la protección de la audición. Como ocurre con los demás riesgos físicos, es posible medir el nivel de ruido instrumentalmente. En el presente caso, el instrumento concebido para este fin es el sonómetro y la unidad utilizada, el decibelio. El ruido presenta otros efectos no auditivos como son la sensación de desagrado y malestar. Es importante señalar que estos efectos se producen a niveles mucho más bajos que aquellos que producen daños auditivos. Si bien sabemos que la pérdida de audición no se produce hasta niveles superiores a 80 dB (A), algunas personas encuentran incómodos, incluso, ruidos de 35 o 40 dB (A). Las molestias que genera el ruido dependen, además de su nivel, de las exigencias de la tarea y de factores individuales, por lo que un determinado nivel de ruido puede ser molesto para unos trabajadores y no 65 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 66 Control del Estrés Laboral para otros. Puesto que el ruido se puede valorar objetivamente mediante la medición, existen diversos criterios técnicos disponibles que permiten determinar el rango de valores en los que previsiblemente no resultará molesto e intentar situarse en estos rangos. Otro de los problemas asociados al ruido es la dificultad para la comunicación verbal. Cuanto mayor es el ruido mayor es el esfuerzo que tiene que realizar el emisor para hacerse entender, teniendo que levantar exageradamente la voz, y menor es la garantía de que el receptor perciba el mensaje con exactitud, lo que puede dar lugar a equívocos y errores. También en este caso existen métodos que permiten la valoración. Como hemos visto, el ruido es molesto y dificulta la comunicación, además, nos distrae e interfiere con la concentración necesaria para desarrollar nuestra tarea, hasta el punto de producir irritabilidad y reducir la tolerancia a la frustración. Por tanto, es indudable su capacidad para convertirse en un importante estresor. Iluminación Igual que en el caso del ruido, también aquí encontramos normativa que se ocupa de esta exposición, así el Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo dedica su art. 8 a la iluminación. Establece que la iluminación deberá adaptarse a las características de la actividad que se efectúe en cada zona de trabajo. Para lo cual distingue entre: • Riesgos para la seguridad y la salud. • Exigencias visuales de la tarea. Desde el punto de vista de la iluminación como estresor podemos considerar, en primer lugar, que una mala iluminación hace que el ambiente de trabajo sea menos seguro al dificultar la identificación de los riesgos, creando en el trabajador la preocupación por su seguridad. 66 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 67 Los Estresores Laborales Más importante, si cabe, es el efecto de la iluminación sobre la realización de la tarea. Una iluminación inadecuada tiene un efecto negativo directo para la visión ocasionando fatiga visual. La mayor parte de la información que nos llega lo hace a través de la visión, por lo que la imposibilidad de recibir adecuadamente los estímulos visuales, a causa de la deficiente iluminación, hace que la tarea sea más difícil de realizar. El trabajo en estas condiciones es frustrante y genera una tensión en el trabajador que se ve incapacitado para realizar su tarea con la calidad y prontitud requeridas. También en el caso de la iluminación es posible realizar mediciones mediante instrumentos. Así, el nivel de iluminación se puede medir mediante un luxómetro, siendo su unidad el lux. Asimismo, el Real Decreto antes mencionado incluye tablas en los que aparecen los niveles mínimos de iluminación requeridos para cada tarea. Es necesario comentar que no sólo el nivel de iluminación define las características de iluminación del puesto de trabajo, sino que es necesario considerar otras condiciones de la misma (existencia de reflejos, deslumbramientos, etc.). Ambiente térmico La temperatura y la humedad relativa que definen, básicamente, un ambiente térmico, tienen una gran influencia sobre el bienestar de los trabajadores, por eso cuando no es adecuado se convierte en un importante factor de estrés. Como en el resto de agentes físicos existe normativa que regula esta exposición, se trata del Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo, que dedica su art. 7 a las condiciones ambientales. En él se establecen valores para locales de trabajo cerrados. También en este caso se pueden realizar con gran facilidad mediciones de la temperatura y la humedad relativa mediante un termómetro y un higrómetro respectivamente. 67 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 68 Control del Estrés Laboral En algunos puestos de trabajo, como es el caso de las oficinas, no es difícil regular las condiciones ambientales para conseguir valores situados dentro de lo que se considera el rango de confort. Aun así, siempre existirán personas que se encuentren a disgusto, siendo una importante fuente de conflictos entre compañeros. Un exceso de calor puede producir sueño, obligando a aumentar el esfuerzo necesario para mantener la vigilancia y afectando negativamente a los trabajos que requieren especial atención. En el otro extremo, cuando el trabajo se realiza en condiciones de baja temperatura, disminuye la destreza manual, lo que puede ser causa de una peor calidad del trabajo, obligando a realizar un mayor esfuerzo. Ambientes contaminados En muchos puestos de trabajo se utilizan agentes químicos con efectos potenciales muy diversos sobre la salud. La normativa que regula la exposición a estos agentes es el Real Decreto 374/2001, de 6 de abril, sobre la protección de la salud y la seguridad de los trabajadores contra los riesgos relacionados con los agentes químicos durante el trabajo. También puede medirse las concentraciones de estos agentes en el ambiente de trabajo y comparar los resultados con los valores de referencia establecidos. Los trabajadores han estado utilizando, desde hace mucho tiempo, agentes químicos en su trabajo con desconocimiento de los efectos que estos podían causar sobre su salud. En la actualidad, debido a la formación y a la información que reciben, son conscientes de los riesgos a los que están expuestos, siendo algunos de manifiesta gravedad. Así, algunos agentes son cancerígenos, otros afectan a la fertilidad, etc. Aunque la percepción de los riesgos por parte del trabajador lleva a que se tomen las adecuadas medidas de prevención, por otro lado se 68 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 69 Los Estresores Laborales produce una mayor ansiedad que afecta a su bienestar y se convierte en una causa de estrés. Sin llegar al extremo de la exposición a gentes químicos tóxicos, los malos olores también pueden ser causa de molestia y generar estrés. Diseño del puesto de trabajo Las dimensiones del puesto de trabajo deben permitir al trabajador desarrollar su actividad con comodidad. La superficie y el volumen libre mínimos están definidos por el Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo, siendo estos valores de 2 metros cuadrados y 10 metros cúbicos respectivamente. El diseño del puesto incluye los aspectos ergonómicos que afectan, entre otros, al equipo de trabajo (máquina, vehículo, etc.), al mobiliario (silla, mesa, etc.) y otros como la iluminación y el ambiente térmico, ya comentados. Su objeto es adaptar el trabajo a las características de la persona que lo realiza. En el caso de los trabajos con pantallas de visualización de datos, es el Real Decreto 488/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización el que define los principales aspectos que conforman el puesto (pantalla, teclado, etc.). Un diseño inadecuado del puesto de trabajo, además de dar lugar a trastornos músculo-esqueléticos, también puede ser causa de estrés. 69 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 70 Control del Estrés Laboral 2.3. TIEMPO DE TRABAJO El factor tiempo de trabajo se refiere a los distintos aspectos relacionados con la duración y la organización temporal de la actividad laboral. El tiempo de trabajo tiene una importante repercusión sobre la calidad de vida no sólo en el trabajo, sino también fuera de él. De alguna forma, va a condicionar aspectos tan importantes como la vida social y familiar del trabajador. La jornada laboral normal está fijada en ocho horas, sin embargo, existen diversas circunstancias que pueden alterar esta situación. Algunas de ellas son conseguir un mayor aprovechamiento de las instalaciones y la maquinaria, o la necesidad de atender la demanda de los clientes o usuarios de determinados servicios que funcionan todo el día completo y todos los días del año. En estos casos, será necesario realizar horas extraordinarias, guardias o trabajos con distinta periodicidad, que pueden hacer que el número de horas trabajadas de forma continua se incremente considerablemente. Las formas más comunes de ordenación de los horarios de trabajo son: el horario flexible, la semana comprimida, la jornada reducida, el trabajo a turnos y el trabajo nocturno. Horario flexible En el horario flexible se establece una franja de tiempo fija durante la cual todos los trabajadores tienen que estar presentes en su puesto de trabajo. Por otra parte, se permite una flexibilidad, dentro de un margen horario determinado, al principio y al final de la jornada y también para la comida. Los trabajadores pueden elegir el momento en que comienzan y terminan su trabajo siempre cumpliendo el número de horas establecido para la jornada. En algunas empresas se permite contabilizar estas horas por semanas o meses. 70 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 71 Los Estresores Laborales El trabajador tiene la posibilidad de adaptar el horario a sus necesidades individuales. Así, puede reducir el tiempo de desplazamiento al centro de trabajo, evitando complicaciones de tráfico en determinadas horas, o llevar los niños al colegio antes de acudir al trabajo, etc. Desde cualquier punto de vista, es la situación más favorable para el trabajador. Semana comprimida La semana comprimida consiste en trabajar las horas que corresponde a la semana pero en menos días. En vez de cinco días se trabajan cuatro o tres, lo que conlleva que el número de horas de la jornada se vea incrementado de forma proporcional, esto implica que las jornadas se hagan considerablemente más largas. Tiene como ventaja que se reduce el número de desplazamientos semanales al centro de trabajo, importante cuando está situado lejos del domicilio. El inconveniente es que durante unas jornadas tan largas se llega a acumular fatiga. Jornada reducida El número de horas de trabajo es inferior al establecido y el salario, en consecuencia, es proporcional al número de horas trabajadas. Esta modalidad puede obedecer a necesidades del trabajador para atender circunstancias especiales, como pueden ser la enfermedad de un familiar o criar a los hijos pequeños. En este caso, el trabajador se beneficia de una mayor disponibilidad de tiempo para dedicar a sus necesidades. Pero también puede deberse a que la empresa atraviesa dificultades y como alternativa al despido de parte de la plantilla se opta por reducir la jornada. Se trata de un mal menor en espera de tiempos más propicios. 71 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 72 Control del Estrés Laboral Trabajo a turnos y trabajo nocturno Adelantábamos ya en el capítulo primero que, en general, los aspectos relacionados con los factores de riesgos psicosociales no estaban regulados por la normativa. No obstante, el trabajo a turnos y nocturno está contemplado en el art. 36 del Estatuto de los Trabajadores. Así, para aspectos concretos habrá que referirse al mencionado estatuto que, entre sus disposiciones, nos proporciona la siguiente definición del trabajo a turnos: “Toda forma organizada de trabajo en equipo según la cual los trabajadores ocupan sucesivamente los mismos puestos de trabajo, según un cierto ciclo, continuo o discontinuo, implicando para el trabajador la necesidad de prestar sus servicios en horas diferentes en un período determinado de días o semanas”. El trabajo a turnos se puede organizar de diferentes formas: • Sistema discontinuo: es aquel que consta de dos turnos (mañana y tarde). No se trabaja por la noche. El trabajo se interrumpe los fines de semana. Los trabajadores alternan estos dos turnos cada semana. • Sistema semicontinuo: es el que consta de tres turnos (mañana, tarde y noche). El trabajo se interrumpe sólo los domingos. • Sistema continuo: se realizan turnos de mañana, tarde y noche. Además, los trabajos no se interrumpen los fines de semana. Hay diversas formas de alternar los turnos, siendo la más adecuada la que sigue el orden mañana-tarde-noche. También el art. 36 del Estatuto de los Trabajadores incluye la definición de trabajo nocturno: “Se considera trabajo nocturno el realizado entre las diez de la noche y las seis de la mañana.” 72 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 73 Los Estresores Laborales Asimismo, refiriéndose al trabajador establece lo siguiente: “Se considerará trabajador nocturno a aquel que realice normalmente en período nocturno una parte no inferior a tres horas de su jornada diaria de trabajo, así como a aquel que se prevea que puede realizar en tal período una parte no inferior a un tercio de su jornada de trabajo anual.” El turno de noche tiene distintos efectos negativos que pueden ser causa de estrés, entre los que cabe destacar los siguientes: • En relación con los ritmos circadianos, obser vamos que el trabajador ha de realizar su trabajo coincidiendo con los momentos de actividad mental más baja, lo que implica que ha de realizar un mayor esfuerzo para conseguir los mismos resultados que obtendría de día. • Aparecen alteraciones del sueño debidas a que para trabajar de noche tiene que dormir de día, cuando el ruido y la luz dificultan su descanso, por lo que el organismo no se recupera suficientemente. • También la vida social se ve alterada de forma importante porque el trabajador dispone de menos tiempo para dedicar a sus familiares y amigos, al tener que dormir para recuperarse mientras éstos desarrollan su vida normal. • La baja actividad del organismo durante la noche y la posibilidad de que los trabajadores nocturnos acumulen fatiga por un sueño deficiente hacen que se den una serie de repercusiones negativas sobre la realización del trabajo: acumulación de errores, dificultades para mantener la atención, para percibir correctamente la información o para actuar con rapidez necesaria. 2.4. CONTROL Y AUTONOMÍA Recordamos como el modelo demanda-control de Karasek incidía sobre la gran repercusión que el control ejercido por el trabajador sobre 73 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 74 Control del Estrés Laboral su propia tarea tiene en la generación de estrés. Un nivel de control inadecuado se convierte, por tanto, en un importante estresor. El control se refiere a la capacidad que tiene el trabajador de influir en los asuntos de su interés. Es un concepto más amplio que el de autonomía, que se refiere al margen de libertad de que disponen los trabajadores en cuanto a la forma de realizar su trabajo. Las personas, en su vida diaria, son capaces de tomar decisiones sobre diferentes cuestiones y hacer frente a sus consecuencias. El trabajo también debería permitir la posibilidad de decidir a los trabajadores sobre los aspectos que están relacionados con él. La autonomía individual en el trabajo se reduce en la medida en que las actuaciones están predeterminadas y dejan una escasa capacidad para adoptar decisiones que dependan de la iniciativa del propio trabajador. En la medida que el trabajo proporcione a la persona autonomía y responsabilidad mayor será el control que tiene sobre el mismo. Como es razonable, cuanto mayor es el control que de que dispone el trabajador más motivado y satisfecho se siente. Por el contrario, la falta de control hace que el trabajador se sienta ajeno al trabajo que realiza, no lo interpreta como resultado de su actividad y, por tanto, escasamente se identifica con él. Esta situación es, sin duda, una importante causa de estrés. El control sobre la toma de decisiones se extiende tanto al ámbito organizativo como al temporal. Autonomía para tomar decisiones Se refiere a la capacidad que tiene el trabajador para influir en el desarrollo cotidiano de su trabajo. Se manifiesta en la posibilidad de tomar 74 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 75 Los Estresores Laborales decisiones sobre las tareas a realizar, su distribución, la elección de procedimientos y métodos, la resolución de incidencias, etc. Autonomía en relación con el tiempo de trabajo Se refiere a la libertad de que dispone el trabajador sobre la gestión de algunos aspectos de la organización temporal de la carga de trabajo, posibilidad de determinar el ritmo, alterándolo cuando lo considere necesario. También se incluye la capacidad para distribuir las pausas y descansos durante la jornada, la posibilidad de atender asuntos personales y la elección de las vacaciones. 2.5. CARGA MENTAL DE TRABAJO Por carga mental de trabajo se entiende el conjunto de requerimientos a los que el trabajador ha de hacer frente a lo largo de su jornada laboral. Se trata de las demandas de tipo cognitivo o emocional que exige la actividad laboral. Si bien, por su importancia cada vez mayor, dedicaremos un epígrafe diferenciado para las demandas emocionales. El trabajo mental implica que el cerebro ha de dar respuesta a los estímulos que recibe. En el procesamiento de la información que lleva a cabo podemos considerar las siguientes fases: • Percepción de la información: la persona recibe desde el exterior diferentes señales en el desarrollo de su tarea. Pueden ser órdenes, indicaciones de instrumentos, alarmas, contenido de documentos, etc. Estas señales se reciben a través de los sentidos. Las exigencias mentales están determinadas por la cantidad de información, la velocidad con la que llega, la diversidad de fuentes de las que proceden, los canales sensoriales requeridos, etc. • Tratamiento de la información: el cerebro interpreta la información recibida para elaborar las posibles respuestas. Las exigencias mentales, 75 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 76 Control del Estrés Laboral en este caso, dependen del grado de elaboración de la información que sea necesario, la dificultad de los razonamientos que han de llevarse a cabo, el nivel de atención requerido, la necesidad de memorización y, en su caso, de los cálculos numéricos que se precisen, así como del razonamiento lógico, etc. • Respuesta: la persona elige entre las posibles respuestas la que considera más adecuada para conseguir el resultado deseado y la lleva a efecto. Las exigencias mentales están relacionadas con la rapidez que se requiere de la respuesta, la cantidad de posibles respuestas alternativas entre las que hay que escoger y, por supuesto, la responsabilidad que implica la decisión, es decir, las consecuencias que un posible error puede tener para el propio trabajador, para las instalaciones, para la producción o para otras personas. Los mecanismos de carga mental son complejos. Las funciones cognitivas han de analizarse atendiendo tanto a la cantidad de información que es necesario tratar como a la dificultad intelectual que requiere. Asimismo, estos aspectos pueden dar lugar a una sobrecarga, en el caso de exceso de requerimientos, o a una subcarga cuando los requerimientos son escasos. Sobre este proceso tiene una importante repercusión el factor tiempo. Tenemos que considerar la incidencia sobre la carga mental que representa tanto el tiempo disponible para elaborar la respuesta como el tiempo durante el que ha de mantenerse la atención. Cuanto mayor sea la rapidez que se exige a la respuesta mayor posibilidad de estrés. Igualmente ocurre con la necesidad de mantener la atención. Los principales factores a tener en cuenta en la valoración de la carga mental, tal como acabamos de introducir en los párrafos anteriores, son: el apremio de tiempo, la atención, la cantidad y dificultad de la tarea. 76 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 77 Los Estresores Laborales Apremio de tiempo El factor tiempo esta directamente relacionado con la cantidad y complejidad de la tarea, cuanto más trabajo y mayor sea su dificultad más tiempo se requerirá completarlo. Así, el tiempo asignado podrá ser insuficiente cuando el ritmo de trabajo implantado es demasiado rápido, llegando a generar retrasos y acumulaciones. Un ritmo demasiado lento también puede ser negativo para los trabajadores al propiciar el aburrimiento y la falta de atención. Atención Todas las tareas, independientemente de cuál sea su naturaleza, requieren una determinada atención. El trabajador debe poner atención para organizar la información que le llega y seleccionar aquellos datos que directamente guardan relación con la actividad que desarrolla. En muchos casos tendrá que realizar diferentes tareas de forma alternativa o incluso de manera simultanea, incrementando así considerablemente su esfuerzo de atención. Cantidad y dificultad de la tarea Cuando el nivel de información que debe tratar el cerebro es bajo y, por tanto, las exigencias del trabajo son reducidas, las personas tienden a perder la atención y se aburren. Por el contrario, cuando la cantidad de información que han de tratar es elevada y las exigencias del trabajo son excesivas, las personas pierden su capacidad de desarrollar sus procesos mentales de forma eficiente. Es evidente que el nivel óptimo de funcionamiento mental se sitúa en la zona intermedia entre las exigencias de trabajo muy bajas y la de exigencias muy altas. Lo más importante es destacar que hay personas que están siempre fuera de esa zona óptima y sus capacidades están infrautilizadas o saturadas. 77 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 78 Control del Estrés Laboral Los dos elementos fundamentales relacionados con la carga mental de trabajo son, por un parte, la cantidad de trabajo (aspecto cuantitativo) y, por otra, la dificultad del mismo (aspecto cualitativo). Lógicamente la carga mental de trabajo será mayor cuanta mayor cantidad de trabajo tenga que realizar la persona en su jornada y cuanto más dificultad implique su ejecución. Dando lugar a las siguientes condiciones: • Sobrecarga cuantitativa: se entiende que la carga mental es elevada cuando el trabajador ha de llevar a cabo muchas operaciones en poco tiempo. Nos referimos tanto a la cantidad de trabajo como al tiempo de que dispone para realizarlo, es decir, el ritmo que se le exige. Suele estar también asociada a la necesidad de mantener la atención constantemente. • Infracarga cuantitativa: en el otro extremo se hayan los trabajos con pocas exigencias. El trabajador ha de realizar poco trabajo, puede ser que sea suficiente con su presencia para el caso en que se requiera su intervención. Esta falta de atención puede llevar al aburrimiento y, en caso de realizar el turno de noche, a quedarse dormido. • Sobrecarga cualitativa: también la carga de trabajo es elevada cuando la tarea es difícil. Se produce cuando el trabajador ha de hacer frente a demandas mentales excesivamente complejas en comparación con sus conocimientos. La persona se siente desbordada y piensa que no va a poder dar respuesta adecuada a las exigencias del trabajo. Puede presentarse esta situación con mayor frecuencia cuando se producen cambios tecnológicos u organizativos. • Infracarga cualitativa: se da en puestos con escaso contenido que casi no requieren ningún esfuerzo mental del trabajador, se trata de tareas demasiado sencillas. Sus capacidades no tienen aprovechamiento y es normal que se sienta frustrado. Al mismo tiempo van disminuyendo los conocimientos de los que disponía el trabajador en un principio como consecuencia de la escasa utilización. En relación con la carga mental de trabajo, podemos resumir que si bien el exceso de trabajo y la dificultad del mismo pueden producir 78 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 79 Los Estresores Laborales estrés, también ocurre lo mismo en el caso contrario, cuando el trabajo es poco o demasiado sencillo. 2.6. DEMANDAS PSICOLÓGICAS EMOCIONALES Las demandas psicológicas emocionales son aquellas que afectan a nuestros sentimientos. El trabajo que implica el manejo de las emociones se denomina trabajo emocional. Antes de comentar las características de este tipo de trabajo que nos llevan a considerarlo un estresor, haremos algunas anotaciones de carácter general sobre el trabajo emocional. Trabajo emocional Los trabajos de prestación de servicios requieren el contacto directo del trabajador con el cliente o usuario durante buena parte de su jornada. Como ejemplo de este tipo de trabajadores podemos citar a los médicos, profesores, asistentes sociales, vendedores, camareros y teleoperadores, entre otros. La diferencia de estos trabajadores con el resto es que deben expresar emociones durante el tiempo en el que atienden a los clientes o usuarios. Nos estamos refiriendo, por lo tanto, a un trabajo emocional. Hochschild en 1983, observando el trabajo de las azafatas, comprobó la importancia que tenía el trato con los pasajeros. Debían mostrarse amables y sonreír independientemente del comportamiento de aquellos, es decir, con todos los pasajeros, tanto con los que se mostraban simpáticos como con los que no. Las azafatas debían expresar emociones que en muchas ocasiones no sentían. A partir de estas observaciones, definió el trabajo emocional como: “El control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente.” 79 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 80 Control del Estrés Laboral Asimismo, estableció para el trabajo emocional las siguientes características: • Ocurre en las interacciones cara a cara. También puede ser únicamente mediante la conversación, como es el caso de los teleoperadores. • Las emociones mostradas tienen intención de influir en las emociones y comportamientos de otras personas (clientes). Se consigue así que las otras personas adopten una posición más receptiva. • Las emociones sirven para facilitar el trabajo. Es más fácil conseguir una venta mostrándose amable e identificándose con las necesidades del cliente que en caso contrario. • Se dan preferentemente en el sector servicios. Donde las interacciones entre el trabajador y los clientes o usuarios son prácticamente continuas. • Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas. Cada situación exige de aquellas emociones más apropiadas y que además son las que todos esperan encontrar. Los trabajadores para controlar sus emociones hacen uso de las siguientes estrategias: • Regulación emocional automática: las emociones requeridas se manifiestan de forma natural. La emoción sentida por el trabajador coincide con la que requiere la situación (mostrar afecto hacia un niño gravemente enfermo). El trabajador no necesita hacer ningún esfuerzo. • Actuación superficial: los trabajadores fingen los aspectos visibles de las emociones. No coinciden los sentimientos internos y la expresión externa de las emociones. Este esfuerzo por ocultar los verdaderos sentimientos puede ser detectado por el cliente que esperaba algo más de implicación por parte de quien le atiende. Esperamos que un guía turístico al comentar el encanto de un monumento se sienta impresionado por su belleza, aunque sabemos que ayer lo enseñó a otro grupo de turistas y mañana volverá a hacerlo de nuevo. 80 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 81 Los Estresores Laborales • Actuación profunda: en este caso, los trabajadores intentan influir en sus propios sentimientos para dar la respuesta emocional más sincera. No sólo regulan la expresión de la emoción sino que se esfuerzan por sentirla. Exigencias emocionales Las exigencias emocionales se derivan de situaciones interpersonales que se producen como consecuencia del trabajo y que implican un cierto nivel de relación emocional. Se trata de relaciones entre comerciales y clientes, personal sanitario y enfermos, profesores y alumnos, camareros y clientes, entre otras. Este tipo de trabajadores deben expresar emociones durante las interacciones con los receptores de sus servicios. Estas emociones tienen que ser apropiadas para cada situación y coincidir con lo que las normas sociales y cultura de la organización esperan del comportamiento del trabajador. Las exigencias emocionales pueden derivar de reacciones mantenidas en el tiempo, como el caso de los profesores y los alumnos o tratarse de relaciones únicas o esporádicas, tal es el caso los dependientes de comercio y los compradores ocasionales. Estas exigencias guardan relación con nuestros sentimientos y afectan a nuestro comportamiento hacia otras personas, que también tienen sus sentimientos. Lo que puede llevarnos a involucrarnos en mayor medida en su propia situación, puesto que, de alguna forma, están demandando nuestra comprensión y ayuda. La interacción con clientes y usuarios puede ser interpretada como un elemento positivo y enriquecedor dentro del trabajo. El trabajo emocional no debería tener efectos negativos sobre el trabajador, siempre y cuando éste exprese las emociones que realmente siente y que además coincidan 81 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 82 Control del Estrés Laboral con requeridas por la organización. Estas emociones pueden surgir de forma espontánea o rutinaria; el trabajador está acostumbrado a mostrar una determinada emoción. Sin embargo, es frecuente que en aquellas profesiones en las que el trato es muy directo y frecuente con los clientes, pacientes, alumnos, etc., el trabajador pueda llegar a confundir sus sentimientos con los de estas otras personas. En estos casos las exigencias emocionales pueden llegar a ser excesivas. Según se sabe unas altas exigencias emocionales podrían ser causa de ansiedad y estar en el origen del burnout. Exigencias de esconder emociones Se trata ocultar reacciones y opiniones negativas que el trabajador experimenta en relación con los clientes y usuarios. No ha de olvidarse que está muy extendido el criterio de que el cliente siempre tiene razón, y las empresas intentan obtener ventaja en relación con sus competidores basándose en la amabilidad del trato que ofrecen a sus clientes. Así, pues, se espera un determinado trato hacia los clientes independientemente de que estos, en muchas ocasiones estén equivocados en sus pretensiones. Todo ello obliga al trabajador a llevar a cabo un considerable esfuerzo para esconder sus emociones y no tratar al cliente como en el fondo está deseando hacerlo. También puede ocurrir todo esto en un ámbito más próximo, el formado por sus superiores y compañeros, donde puede ser necesario ocultar emociones para evitar conflictos. 2.7. CONTENIDO DEL TRABAJO Antes de que el desarrollo industrial cambiase la forma de trabajar, el trabajador tenía conocimiento de todo el proceso de su trabajo, puesto que lo comenzaba y terminaba el mismo. Posteriormente, el trabajo se 82 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 83 Los Estresores Laborales fue fragmentando en unidades cada vez más pequeñas, cuya fabricación requería de una mayor especialización. De esta manera el trabajo pasaba a estar formado por unas pocas tareas cortas y repetitivas. En consecuencia, el trabajador sólo está afectado por una pequeña parte del proceso productivo, siendo muy frecuente que desconozca cuál es el producto final a cuya fabricación él ha contribuido. Como estresor el contenido del trabajo se refiere a la sensación que el trabajador tiene de la importancia y utilidad de su trabajo para sí mismo, para la empresa y para la sociedad. Se trata de que el trabajo esté dotado de un sentido que vaya más allá que el de percibir un salario a cambio. Una actividad rutinaria en la que el trabajador no encuentra sentido es, sin duda, un factor altamente estresante. Por el contrario, si el trabajo es experimentado con un claro sentido, puede convertirse en un elemento que contribuya a hacer soportables otros posibles estresores. El sentido del trabajo está directamente relacionado con la variedad de las tareas que se realizan y con el conocimiento del producto final acabado. Así, el trabajador debería poder identificar su contribución a la fabricación de un determinado coche, un edificio o al plan formativo de un colegio, por poner algunos ejemplos. 2.8. PARTICIPACIÓN Y SUPERVISIÓN Este factor de estrés se refiere a los dos posibles enfoques que se pueden dar sobre el control del trabajo. Por una parte, está el ejercido por el trabajador en los diferentes aspectos del trabajo mediante su participación activa y, por otra, el que ejerce la organización sobre el trabajador mediante la supervisión de su actividad. 83 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 84 Control del Estrés Laboral Participación Existen dos formas de participación de los trabajadores en la empresa, la participación indirecta, aquella que se desarrolla por medio de representantes, y la participación directa, la que se realiza de manera individual. La participación indirecta está regulada por la normativa legal. Así el art. 129.2 de la Constitución establece que los poderes públicos promoverán eficazmente las diversas formas de participación en la empresa. El Estatuto de los Trabajadores, a su vez, establece como uno de los derechos básicos de los trabajadores el de participación en la empresa. En mismo estatuto encomienda la representación a los Comités de Empresa y a los Delegados de Personal. En el marco de la prevención de riesgos laborales, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales dedica su capítulo V a la consulta y participación de los trabajadores. En este caso son los Comités de Seguridad y Salud y los Delegados de Prevención quienes asumen las competencias que la ley les otorga. Por su parte, la participación directa de los trabajadores se caracteriza porque éstos participan individualmente en la organización del trabajo. Se persigue desde la empresa aumentar la flexibilidad en la dirección del personal para acomodar las estrategias empresariales a las exigencias del momento, mediante la implicación de los trabajadores en el proceso productivo. La participación del trabajador implica no sólo tener un mayor control de sus propias condiciones de trabajo, sino también la posibilidad de intervenir en determinados aspectos organizativos de la empresa. Un elevado nivel de participación contribuye al bienestar de los trabajadores y, en consecuencia, mejora el rendimiento y aumenta la productividad. 84 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 85 Los Estresores Laborales Por el contrario, en la medida en que la participación del trabajador en la toma de decisiones se ve restringida y se limita así su implicación y colaboración, puede incrementarse la posibilidad de experimentar ciertos trastornos relacionados con el estrés. Supervisión La supervisión se refiere al grado de control que los jefes inmediatos ejercen sobre en trabajador en los diferentes aspectos de la realización del trabajo. Esta supervisión está determinada por los distintos estilos de supervisión, entre los que se suele distinguir los siguientes: • Estilo democrático: el jefe permite que los trabajadores participen en las decisiones, que se toman de forma conjunta entre él mismo y el grupo. Comprueba que el trabajo ha sido realizado y hace los comentarios necesarios de forma objetiva, por tanto, su función es más bien de coordinación. Una vez que se han alcanzado los objetivos, felicita por su contribución a los miembros del grupo que lo hayan merecido. • Estilo liberal: el jefe no da consignas y permite que los trabajadores hagan aquello que consideren conveniente. Se trata de dejar hacer. No asume ningún tipo de autoridad o control pensando que así evita la aparición de situaciones conflictivas. • Estilo autocrático: los jefes autocráticos ordenan de forma categórica a los trabajadores a su cargo lo que deben hacer, como y cuando, de manera que a éstos sólo les queda obedecer. No informa ni de los objetivos ni de ninguna otra cuestión y no permite ningún tipo de participación. El estilo democrático es el que mejor aceptado por los trabajadores que les gusta formar parte de un equipo de trabajo. Los trabajadores cooperan entre sí, con un mínimo de control ejercido por el supervisor, de forma que consiguen sus objetivos en un clima de compañerismo. 85 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 86 Control del Estrés Laboral El estilo liberal solamente da resultado cuando los trabajadores tienen muy dominado su trabajo, que vienen realizando desde hace tiempo y controlan perfectamente todas las situaciones. Sólo se encontrarán cómodos con este tipo de mando los trabajadores individualistas o introvertidos. En general, la falta de directrices hace que el grupo no se encuentra cohesionado y haya cierta agresividad entre sus miembros. El estilo autocrático puede ser adecuado para trabajadores que no aceptan de buen grado la autoridad. Es necesario dirigir su agresividad hacia los objetivos mediante un trato autoritario. Otro tipo de trabajadores que pueden funcionar bien con este estilo de mando son aquellas personas dependientes, que necesitan una dirección firme. Según acabamos de ver, salvo algunos trabajadores con características muy especiales, un estilo de supervisión que no permita la adecuada participación del trabajador, en general, podrá dar lugar a situaciones de estrés. 2.9. INTERÉS POR EL TRABAJADOR Recordamos que en el modelo esfuerzo-recompensa de Siegrist el estrés surgía como consecuencia del desequilibrio entre el esfuerzo que realizaba el trabajador y la recompensa que recibía a cambio. La recompensa que recibe el trabajador se pone de manifiesto en el interés que la empresa demuestra por él, y que se concreta en cuestiones como la formación y las posibilidades de promoción que delimitan el desarrollo de su carrera profesional. El rápido avance de la tecnología, así como los cambios económicos y sociales en que están inmersas las empresas hace necesaria la formación continuada de los trabajadores. Esta formación tiene por objeto que el trabajador pueda adaptarse a las nuevas exigencias del puesto de trabajo. Es deseable que la formación vaya aún más allá, de forma que facilite la posibilidad de que el trabajador adquiera los conocimientos que le 86 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 87 Los Estresores Laborales permitan acceder a puestos de trabajo de mayor contenido y resonsabilidad, es decir, que haya un plan de carrera establecido en la empresa. Es normal que el trabajador, a lo largo de la vida laboral, desarrolle su actividad en diferentes puestos. Las personas que tienen aspiraciones van a intentar llevar a cabo cambios de puesto que supongan una promoción. Esto les permitirá poner en juego las habilidades que van adquiriendo y asumir mayores responsabilidades y, por supuesto, mejorar su reconocimiento dentro de la empresa y su situación económica. El grado en que la empresa muestra interés por el trabajador se manifiesta, como indicábamos, en la existencia de un plan de carrera que se extienda a lo largo de la vida profesional del trabajador. Esto implica una percepción tanto de seguridad en el empleo como de la existencia de un equilibrio entre lo que el trabajador aporta y la compensación que recibe. La falta de perspectiva de promoción es una causa de estrés para aquellas personas que desarrollan correctamente su trabajo y tiene aspiraciones pero no ven un reconocimiento en este sentido. El sentimiento de frustración aparece cuando las personas sienten que su desarrollo profesional en la empresa no se corresponde con lo que esperaban. Por eso es importante que estos aspectos estén claramente definidos para no crear falsas expectativas. También el caso contrario podría ser causa de estrés. Nos referimos a una promoción que llevase al trabajador a ocupar un puesto para el que entiende no estar capacitado y cuyas responsabilidades le desbordan. 2.10. DESEMPEÑO DE ROL Todas las personas formamos parte de distintos grupos: la familia, los amigos, los miembros de un club, la empresa, etc. En cada uno de estos 87 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 88 Control del Estrés Laboral grupos desempeñamos un papel distinto, a esta forma de actuar en cada caso es lo que llamamos rol. En la familia podemos ser padres, hijos o hermanos. En un club también habrá algunos cargos destacados entre sus miembros como presidente o tesorero. En la empresa unas veces seremos superiores frente a un grupo de trabajadores del que somos responsables, al mismo tiempo que subordinados con respecto a nuestros superiores. En la mayoría de los casos estos roles no son incompatibles puesto que no los desarrollamos simultáneamente. En ocasiones el rol que el trabajador desempaña en la empresa puede conducir a situaciones estresantes por los diferentes motivos. Los más significativos son: el conflicto de rol, la ambigüedad de rol y la sobrecarga de rol. Conflicto de rol Se produce cuando el trabajador recibe órdenes contradictorias, se trata de demandas imposibles de cumplir. Pueden darse conflictos entre las demandas de la organización y los valores o creencias propias, que pueden suponer un problema de carácter ético o moral para el trabajador. También pueden entrar en conflicto los roles que la persona desarrolla frente a la dirección de la empresa y frente a sus propios sus compañeros a los que en ocasiones siente que traiciona. La presencia de una situación de conflicto de rol constituye un estresor importante y, buena parte de las veces, pone en evidencia desajustes en la organización que no sólo perjudican al trabajador sino también a la empresa. 88 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 89 Los Estresores Laborales Ambigüedad de rol Se refiere a la falta de claridad con la que están definidos los objetivos, las funciones y las responsabilidades. La persona no sabe que es lo que se espera de ella. El hecho de que su papel no esté bien definido le origina una gran sensación de inseguridad. En este caso la persona no sabe si está actuando correctamente y por tanto desconoce si la empresa esta satisfecha o no con su comportamiento. Cuando un puesto es relativamente nuevo, puede ser que todavía no esté completamente definido, pero en la mayoría de los casos esta ambigüedad de rol se debe principalmente a una comunicación deficiente entre los jefes y sus subordinados. Se presentan casos de ambigüedad de rol cuando las personas no disponen de suficiente información sobre los objetivos que tienen asignados, las tareas encomendadas, la valoración que de ellos hacen sus superiores o las posibles recompensas y sanciones. Sobrecarga de rol La sobrecarga de rol se produce cuando a la persona se le asignan demasiados cometidos y obligaciones para que pueda realizarlas en un tiempo razonable. En muchas ocasiones se debe a situaciones temporales, como la ausencia de otros trabajadores, que obliga ampliar los roles con otros que no formaban parte de las funciones del puesto de trabajo en un principio, pero que se añaden a las que ya se venían desempeñando. También puede darse el caso de que el trabajador de manera voluntaria asuma demasiadas responsabilidades. En consecuencia, puede ser que no disponga de tiempo suficiente para cubrir todas las demandas y que su capacidad de respuesta se vea superada. 89 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 90 Control del Estrés Laboral 2.11. RELACIONES INTERPERSONALES EN EL TRABAJO Las personas tienen la necesidad de relacionarse socialmente, fuera del trabajo con la familia y los amigos y dentro de él con los compañeros y jefes. Estas relaciones son fundamentales para la persona y deberían ser, en todos los casos, una fuente de satisfacción. Este factor hace referencia a aquellos aspectos de las condiciones de trabajo que están implicados en las relaciones que se desarrollan entre las personas en el entorno de trabajo. Las relaciones interpersonales en el trabajo que se establecen con los compañeros y con los jefes son valoradas positivamente en la mayoría de los casos. Ocurre lo mismo, incluso, con las que se que se refieren a los clientes y usuarios. Unas buenas relaciones interpersonales facilitan el apoyo social, que es el factor moderador del estrés que puede considerarse que tiene una mayor incidencia positiva. Por el contrario, unas malas relaciones personales pueden dar lugar a conflictos entre los individuos del grupo y llegar a convertirse en una importante causa de estrés. Se pueden calificar de malas relaciones a aquellas en las que los individuos muestran poco interés en escuchar y en tratar de implicarse en los problemas de los otros miembros del grupo. Algunas veces la organización del trabajo no favorece que se puedan para llevar a cabo los adecuados contactos entre los trabajadores, por estar los puestos de trabajo distanciados o por ser difícil la comunicación entre los mismos. También hay que tener muy en cuenta la importancia de las relaciones con el jefe. Las personas que se sienten consideradas por su jefe experimentan una menor presión en el trabajo y una mayor sensación de seguridad. 90 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 91 Los Estresores Laborales 2.12. TECNOESTRÉS La introducción de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en todos los ámbitos de nuestra vida es ya una realidad. Así, disponemos en nuestras casas de ordenadores, teléfonos móviles, Internet, correo electrónico, fotografía digital, tabletas, etc. Con mayor motivo las empresas aprovechan todas las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. En el área de producción destacan aspectos como la robotización, el control numérico, la gestión de los almacenes, el diseño asistido, etc. En el trabajo de administración encontramos el tratamiento de textos, imágenes y voz, el correo electrónico, Internet, videoconferencia, etc. Junto con las inmensas ventajas que aporta la utilización de las TIC también aparecen consecuencias negativas para la salud de las personas que trabajan haciendo uso de las mismas, como son los problemas musculares, dolores de cabeza, fatiga mental y física, ansiedad, etc. En este marco es donde adquiere su relevancia el término de “tecnoestrés”, con el que nos referimos a los efectos psicosociales negativos del uso de las TIC. El psiquiatra norteamericano Craig Brod, en 1984, fue el primero en referirse al tecnoestrés como: “una enfermedad de adaptación causada por la falta de habilidad para tratar con las nuevas tecnologías del ordenador de manera saludable”. De esta definición podríamos señalar la falta de habilidad del usuario como causa del estrés. Una definición más actual es la debida a Salanova (2003) según la cual se entiende el tecnoestrés como: “Un estado psicológico negativo relacionado con el uso de TIC o amenaza de su uso en un futuro. Ese estado viene condicionado por la percepción de un desajuste entre las demandas y los recursos relacionados con el uso de las TIC que lleva a un alto nivel de activación psicofisiológica no placentera y al desarrollo de actitudes negativas hacia las TIC". 91 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 92 Control del Estrés Laboral En esta definición destacaremos la percepción de un desajuste entre demandas y recursos disponibles, y sus características: síntomas de ansiedad y rechazo de las TIC. El tecnoestrés es un concepto amplio que incluye algunos otros más específicos, así podemos hablar de: • Tecnoansiedad: es el tipo de tecnoestrés más conocido y el que se corresponde con la definición aportada por Salanova. De acuerdo con la cual la persona experimenta altos niveles de activación fisiológica no placentera, es decir, sufre cierto grado de ansiedad debido a la utilización de las TIC. Al mismo tiempo se muestra escéptica respecto a las bondades de estas tecnologías, en buena manera debido a la falta de confianza de su habilidad para desenvolverse con las TIC. • Tecnofobia: es el rechazo a la utilización de las TIC que se caracteriza por el miedo y la ansiedad. Realmente se trata de un tipo específico de tecnoansiedad. Jay define la tecnofobia en base a tres dimensiones: — Resistencia a hablar sobre tecnología o incluso pensar en ella. — Miedo o ansiedad hacia la tecnología. — Pensamientos hostiles y agresivos hacia la tecnología. • Tecnofatiga: sin llegar a la tecnoansiedad, muchas personas pueden experimentar sensación de fatiga mental debido al uso continuado de las TIC. La abrumadora información que proporciona Internet puede ser causa de fatiga mental para aquellas personas que tienen dificultad para organizarse y darle el tratamiento adecuado. • Tecnoadicción: en el otro extremo encontramos a las personas que utilizan las TIC permanentemente. Su deseo de aprovechar al máximo las indudables ventajas que su uso reporta, les lleva a esforzarse para mantenerse continuamente al día de todos los avances que constantemente se producen. Sin exagerar, podríamos decir que las TIC acaparan buena parte de su vida, tanto en el trabajo como fuera de él. 92 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 93 Los Estresores Laborales Tecnoestresores Los tecnoestresores se pueden agrupar en torno a dos bloques: tecnodemandas y ausencia de tecnorecursos laborales. Las principales demandas en trabajadores que utilizan TIC son la sobrecarga de trabajo por exceso de información y dificultad en su tratamiento, trabajo monótono, cuando sólo consiste en introducir datos en el ordenador y conflicto de rol por demandas incompatibles. Los recursos laborales cuya ausencia puede contribuir al estrés son el grado de autonomía y el apoyo social por parte de compañeros y jefes. Una cuestión importante a considerar es que la implantación de estas tecnologías habrá de hacerse teniendo en cuenta la posible repercusión sobre los usuarios y el grado de implicación de los mismos si se quiere que no sea causa de estrés para algunos trabajadores. Consecuencias del tecnoestrés Las consecuencias que manifiestan los usuarios de las TIC de forma más generalizada son los problemas en el sueño, dolores de cabeza, dolores musculares y trastornos gastrointestinales. Entre las consecuencias para la empresa están el absentismo y aquellas que derivan de un menor aprovechamiento de las posibilidades de estas tecnologías por parte de aquellos trabajadores que no las dominan. Es importante señalar que a largo plazo, el tecnoestrés puede dar lugar a burnout. 2.13. DOBLE PRESENCIA Además de los estresores estudiados hasta aquí conviene también incluir por su capacidad para generar estrés la “doble presencia” de la 93 CAP 02 24/10/13 20:39 Página 94 Control del Estrés Laboral mujer trabajadora tanto en la empresa como en las tareas domésticas que realiza en su vida familiar. Hoy en día la mujer se ha incorporado al trabajo productivo en las empresas con las mismas exigencias que los hombres, pero con algunas diferencias que las sitúan en posiciones más desfavorables en buena parte de las veces. Las mujeres trabajadoras continúan responsabilizándose en mayor medida que los hombres del cuidado de los hijos y de las tareas domésticas del hogar. El esfuerzo total que realizan es por tanto mayor que el de los hombres. La mayor dificultad radica en que las exigencias de ambos trabajos (productivo y doméstico) se producen de forma simultánea. La mujer debería estar al mismo tiempo en el puesto de trabajo y en el hogar donde requieren su presencia los hijos pequeños o determinadas tareas. Sin embargo su dedicación sólo puede ser alternativa, hasta que no sale del trabajo no puede atender a su familia. Es normal que mientras realiza su trabajo en la empresa esté pensando lo que está ocurriendo en su casa. Mientras está en el hogar debe dejar todo resuelto para los momentos en los que está en el trabajo. Mientras permanece en la empresa estará preocupará por si los niños han llegado bien al colegio y aún más cuando alguno de ellos se encuentre enfermo y haya tenido que dejarlo al cuidado de algún conocido o familiar. Cuanto mayor son las exigencias y menor es la ayuda que recibe de su pareja, tratando de repartir las cargas, más alto es el riesgo de sufrir estrés. 94 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 95 CAPÍTULO 3 LOS INDIVIDUOS EN RELACIÓN CON EL ENTORNO CAP 03 24/10/13 20:41 Página 97 Los Individuos en Relación con el Entorno En este capítulo nos ocuparemos de aquellos aspectos más cercanos al individuo. Continuaremos con el desarrollo del modelo de siete etapas, modelo procesual expuesto en el primer capítulo (ver figura 5 del capítulo 1). Se comienza por la evaluación cognitiva que el individuo hace para estimar tanto las implicaciones de la situación potencialmente estresante como de los recursos de afrontamiento de los que dispone. A continuación se estudian las respuestas de estrés distinguiendo entre fisiológicas y psicológicas. Las estrategias de afrontamiento, aunque vinculadas al individuo, se exponen en un capítulo propio (capítulo 5) para poder darles un tratamiento más extenso. Como factores moduladores del estrés aparecen tanto el conjunto de variables personales como el apoyo social. Por último, no ocuparemos de los efectos del estrés. El estrés, aunque no es una enfermedad, sí puede ser la causa de diferentes enfermedades que analizaremos en el estado de salud en relación con el estrés. Puesto que el estrés laboral tiene su causa en la empresa, también en ésta se van a manifestar diferentes efectos negativos, es decir, también hay consecuencias para la empresa. 3.1. EVALUACIÓN COGNITIVA Al exponer el modelo cognitivo-transaccional de Lazarus y Folkman ya adelantamos que, según estos autores, las diferencias observadas entre las respuestas de distintos individuos frente a situaciones semejantes se debían a los procesos cognitivos que median entre el estímulo y la respuesta. Los procesos cognitivos (atención, percepción, memorización, interpretación y evaluación) son, por tanto, fundamentales en la posible generación del estrés. La percepción es el mecanismo mediante el cual el sujeto, a través de los sentidos, recibe información del exterior. Pero el sujeto tiene ya en el cerebro otras informaciones que recibió con anterioridad. La percepción es un proceso de integración de la información externa en la interna. La 97 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 98 Control del Estrés Laboral forma de percibir la realidad dependerá de las circunstancias presentes en el momento actual y de factores ligados a la propia historia de la persona, como son su formación y experiencia y, más aún, de las características de su personalidad. Por lo que distintas personas pueden apreciar una misma realidad de formas muy diferentes. La valoración cognitiva (appraisal) es el proceso mediante el cual los individuos evalúan la forma en que puede afectar a su bienestar personal aquello que les ocurre. Así, Lazarus y Forman afirman que no hay situaciones que sean en sí estresantes, sino que la reacción de estrés aparecerá en función de cómo la persona valore cada situación concreta. Estos autores propones dos tipos de valoración: primaria y secundaria. Valoración primaria La valoración primaria es el proceso por el cual el individuo evalúa las demandas de la situación. Cada persona hace una valoración dependiendo de variables individuales, como son las creencias y valores, y otras externas como son la probabilidad de ocurrencia y grado de importancia de sus posibles consecuencias. Así pues, la persona se pregunta: ¿La situación me perjudica o me beneficia? De acuerdo con Lazarus y Folkman las situaciones pueden clasificarse como: • Irrelevante: es el caso en el que la persona evalúa que las demandas no tienen ninguna consecuencia para él. • Benigna: la persona evalúa que las demandas son favorables para su bienestar y experimenta en consecuencia emociones placenteras (sosiego, alegría, etc.). • Estresante: en esta situación, la persona evalúa que las demandas comprometen su bienestar y las interpreta como peligrosas, amenazantes o causantes de ansiedad. A su vez, las situaciones estresantes pueden ser interpretadas de tres formas distintas: 98 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 99 Los Individuos en Relación con el Entorno • Daño o pérdida: la persona ya ha sufrido algún tipo de daño asociado a la situación y por tanto aparece de inmediato la respuesta de estrés. • Amenaza: la persona percibe que en esa situación, previsiblemente, se producirá un daño o pérdida. Aunque todavía no ha ocurrido, está anticipando el resultado, prevé lo que puede pasarle si no lleva a cabo alguna acción tendente a evitarlo. Aparecen emociones negativas (miedo o ansiedad) ante la posibilidad de daño que percibe en el estresor. En consecuencia, realiza una segunda valoración con la intención de encontrar un modo de afrontamiento que le permita anticiparse a los acontecimientos. • Desafío: la persona confía en que, aún siendo una situación en la que puede darse un daño, tiene suficientes recursos de afrontamiento para superarla con éxito. El estímulo se percibe como un reto. Se generan emociones de impaciencia y sensación de seguridad que conducen a la acción. De alguna manera, el desafío es lo contrario de la amenaza. Aquellas personas que tienden a considerar como un reto las diferentes situaciones que la vida les presenta, indudablemente, se encuentran en mejores condiciones para hacerles frente. Se sienten confiadas, y son más capaces de poner en juego sus recursos de afrontamiento que aquellas otras que ven amenazas en todas las situaciones que se les presentan. Lazarus y Folkman mantienen que las apreciaciones de amenaza y desafío, así como las respuestas emocionales que conllevan, no son mutuamente excluyentes, sino que pueden ser experimentadas por la persona de forma simultánea ante una misma situación. Valoración secundaria Cuando en la valoración primaria se ha apreciado la situación como estresante, bien sea amenaza o desafío, es necesario llevar a cabo acciones tendentes a evitar el daño. La persona se pregunta ahora: ¿Qué puedo hacer? Se trata de valorar las capacidades y recursos con los que 99 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 100 Control del Estrés Laboral cuenta para enfrentarse a la situación. Esta valoración dependerá de la valoración primaria que haya realizado y de la percepción que la persona tiene de sus propias capacidades. Lo importante no es tanto la capacidad real del individuo, sino que la persona confíe en que puede hacer frente a la situación. Figura 3.1. Evaluaciones primaria y secundaria. Reevaluación Las evaluaciones primaria y secundaria no son independientes, ni una es anterior o más importante que la otra, a pesar de lo que parece indicar el nombre que se les da. Ambas interaccionan entre sí de forma que, dependiendo de los recursos de afrontamiento de los que la persona cree disponer, puede ahora percibir la situación como más o menos amenazante que lo hacía en un principio. Se produce una reevaluación de esta situación de forma que se modificará también el grado de estrés y, en consecuencia, la reacción emocional que le acompaña. 100 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 101 Los Individuos en Relación con el Entorno 3.2. RESPUESTAS DE ESTRÉS Cuando un estímulo exterior produce un desequilibrio en nuestro medio interno, el organismo pone en marcha las acciones tendentes a controlar la situación y restablecer dicho equilibrio, es decir, se activa la respuesta de estrés. Esta respuesta consiste en un aumento de la actividad fisiológica y psicologica para preparar al organismo para afrontar la situación estresante. Aunque nuestro organismo responde al estrés de forma integral, suelen diferenciarse las respuestas al estrés como: • Respuestas fisiológicas: comprenden un conjunto de estados y procesos fisiológicos que se ponen en marcha como respuesta a los estresores. • Respuestas psicológicas: la principal respuesta es de tipo emocional. La respuesta al estrés es una sensación subjetiva de malestar. Además de las respuestas emocionales, también aparecen respuestas de tipo cognitivo y conductual. Figura 3.2. Respuestas de estrés. 101 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 102 Control del Estrés Laboral 3.3. RESPUESTA FISIOLÓGICA La respuesta fisiológica al estrés es la reacción que se produce en el organismo ante los estímulos estresores. Cuando se produce una situación de estrés, el organismo responde mediante un conjunto de reacciones fisiológicas que implican, principalmente, a los sistemas nervioso y endocrino, pudiendo verse afectado también el inmunológico. La respuesta del estrés comienza en el sistema límbico, que es la parte del cerebro que controla las emociones. Cuando se percibe una amenaza, el cerebro límbico envía señales para preparar al organismo para la lucha o la huida. La señal neuronal se trasmite al hipotálamo, que actúa de enlace entre el sistema endocrino y el sistema nervioso. En consecuencia, el hipotálamo produce la hormona liberadora de corticotropina (CRH) que actúa sobre la hipófisis, glándula situada en la base del cerebro, estimulando la secreción de la hormona corticotropina (ACTH). Esta hormona a su vez estimula a las glándulas suprarrenales. Por otra parte, el hipotálamo actúa directamente sobre el sistema nervioso autónomo, para inducir una respuesta inmediata al estrés, de forma que las glándulas suprarrenales resultan también estimuladas por esta vía. Las glándulas suprarrenales son dos glándulas que deben su nombre al hecho de estar situadas encima de los riñones. Están formadas por dos zonas distintas: la parte interna o médula y la parte externa o cortical. La médula suprarrenal secreta adrenalina y noradrenalina. Estas hormonas son las encargadas de poner al organismo en estado de alerta, preparándolo para la lucha o la huida mediante la movilización de energía en un tiempo corto. Aumentan la frecuencia cardíaca, contraen los vasos sanguíneos, aumentando la presión arterial, hacen que se dilaten las vías respiratorias, favorecen la liberación de glucosa desde las reservas de 102 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 103 Los Individuos en Relación con el Entorno energía, e incrementan el flujo sanguíneo hacia el sistema músculo-esquelético. También se incrementa el suministro de oxígeno al cerebro. La zona cortical secreta, entre otras hormonas, cortisol y aldosterona. El cortisol facilita el mantenimiento de la presión arterial, aumenta la concentración de glucosa en sangre y favorece el metabolismo de grasas, proteínas y carbohidratos. La aldosterona actúa en la conservación del sodio, favoreciendo la eliminación de potasio e incrementando la presión sanguínea. Un contenido demasiado alto en potasio tiene efectos adversos en la transmisión nerviosa, su reducción facilita la anticipación en la respuesta. Figura 3.3. Diagrama correspondiente a la respuesta fisiológica al estrés. 103 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 104 Control del Estrés Laboral Por lo visto hasta aquí, se puede concluir que la respuesta inmediata al estrés incluye un aumento de la energía disponible (glucosa), y un aumento de la frecuencia cardíaca y respiratoria para facilitar el aporte de oxígeno. Por otra parte, se inhiben aquellos sistemas que no participan activamente en la respuesta al estrés como son, entre otros, el aparato digestivo y el reproductor. Cuando una persona se enfrenta en su trabajo a una situación que puede ser estresante, estima el grado de exigencias en relación con sus capacidades. Si percibe esta situación como una amenaza, se transmiten señales desde el cerebro a la médula suprarrenal, que responde secretando adrenalina y noradrenalina. Estas hormonas ponen a la persona mentalmente en alerta y físicamente preparada para la acción. Cuando la situación es tal que la persona siente incertidumbre e impotencia, los mensajes llegan también a la corteza suprarrenal que segreta cortisol. Si el aumento de estas hormonas es de corta duración puede ser beneficioso y normalmente no supone una amenaza para la salud. Pero si se prolonga en el tiempo puede llegar a provocar efectos perjudiciales. El funcionamiento de las hormonas del estrés varía dependiendo de que la situación genere respuestas emocionales positivas y negativas. Cuando las exigencias se experimentan como un reto positivo y manejable, lo normal es que se produzca mucha adrenalina, mientras que se reduce la producción de cortisol. Cuando predominan los sentimientos negativos y de incertidumbre, aumentan tanto el cortisol como la adrenalina. Los incrementos frecuentes o duraderos de los niveles de las hormonas del estrés durante la vida cotidiana pueden provocar cambios estructurales en los vasos sanguíneos, lo que a su vez puede propiciar la enfermedad cardiovascular. 104 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 105 Los Individuos en Relación con el Entorno 3.4. RESPUESTAS CONDUCTUALES El estrés laboral puede influir en determinados comportamientos, como el absentismo, una menor productividad, el consumo de alcohol, el tabaquismo y la drogadicción. También es origen a alteraciones del sueño y tiene repercusiones negativas en la vida social y familiar del trabajador. El absentismo y la disminución de la productividad, aunque son respuestas del trabajador, tienen una incidencia directa sobre la empresa, por lo que las trataremos en el epígrafe dedicado a las consecuencias para la empresa que cierra este capítulo. Consumo de alcohol El alcohol es posiblemente la droga con mayor repercusión en el ámbito laboral. Son muchos los factores del trabajo que pueden tener incidencia en el consumo de alcohol. Algunos son de tipo psicológico, mientras que otros corresponden al entorno físico del trabajo. El consumo excesivo se verá favorecido cuando la persona no es capaz de controlar la situación conflictiva o no cuenta con el apoyo social requerido, intentando contrarrestar los efectos negativos del trabajo mediante la bebida. Aunque se intente restringir el consumo de alcohol en el puesto de trabajo, otros factores facilitan su consumo, como son la posibilidad de adquirirlo con gran facilidad, la costumbre de beber durante el tiempo de ocio y las normas sociales, que hacen que en muchas ocasiones parezca que está bien visto. Tabaquismo El tabaco es también una droga muy extendida. Existe una relación directa entre el estrés laboral y el tabaquismo, que se concreta en un mayor consumo y la imposibilidad de dejar de fumar, incluso algunas personas vuelven a fumar después de haberlo dejado anteriormente cuando 105 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 106 Control del Estrés Laboral se encuentran estresados. Entre los factores que parecen tener una mayor influencia está la sobrecarga de trabajo. Los efectos del tabaco en la salud son numerosos y van desde bronquitis crónica y asma, hasta problemas cardiovasculares y cáncer. También en el caso del tabaco es muy fácil su adquisición y consumo. Si bien actualmente no se permite fumar en los puestos de trabajo ni en los lugares públicos, se trata de una droga tolerada socialmente, sobre todo, en momentos de ocio. Medicamentos Las personas que están expuestas a exigencias y frustraciones en el trabajo pueden requerir del consumo de medicamentos destinados al tratamiento de los estados depresivos. La situación puede agravarse cuando la persona tiende a automedicarse o, buscando un mayor alivio, aumenta por su cuenta las dosis prescritas. Otras drogas También hay que considerar el consumo de otro tipo de drogas como la cocaína, cannabis, etc. por parte de algunos trabajadores que intentan combatir por este medio los efectos del estrés. Los riesgos de accidente aumentan como consecuencia de la disminución de la atención. Cuando la persona adicta realiza su trabajo bajo los efectos de la droga aumenta la posibilidad de sufrir accidentes con efectos graves tanto para ella misma como para terceros. 106 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 107 Los Individuos en Relación con el Entorno Alimentación inadecuada En situaciones de estrés algunos trabajadores pueden buscar cierto consuelo en la alimentación, comiendo en exceso, en particular alimentos con mucha grasa. Esto implica una tendencia a engordar y a aumentar sus niveles de colesterol. Alteraciones del sueño Es frecuente que los trabajadores sometidos a niveles de estrés significativos experimenten dificultades para dormir, a pesar de la fatiga física que acumulan. Repercusiones sobre la vida social Indudablemente es el trabajo a turnos el que más incide sobre la vida social del trabajador. Por incompatibilidades de sus horarios con los del resto de la gente, les resulta difícil participar en actividades extralaborales, como pertenecer a algún club, integrarse en una asociación o simplemente reunirse con los amigos. Repercusiones sobre la vida familiar Para muchas personas es difícil olvidarse de los problemas laborales y continúan sufriendo sus efectos aún después de salir del trabajo, de forma que trasladan esta negatividad a su vida familiar, alterando las relaciones de pareja y con los hijos. Así, un trabajador que tiene que soportar a un jefe muy estricto durante su jornada laboral puede tratar de aliviar la tensión acumulada mostrándose a su vez excesivamente autoritario frente a su familia. 107 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 108 Control del Estrés Laboral 3.5. RESPUESTAS EMOCIONALES Las respuestas emocionales que acompañan al estrés son siempre emociones negativas, como el miedo y la ansiedad. Implican situaciones con gran capacidad de daño y exigen movilizar muchos recursos para su afrontamiento. Miedo El miedo es un sentimiento producido por un peligro presente e inminente. Es una señal de adver tencia de que un daño está próximo. Su principal función es facilitar las respuestas de escape o evitación de la situación peligrosa. Implica cier ta inseguridad respecto a la capacidad del individuo para sopor tar o manejar la amenaza. Su intensidad depende de la incer tidumbre sobre el resultado. A diferencia de la ansiedad, el sentimiento de miedo está totalmente ligado al estímulo que lo ocasiona. Ansiedad La ansiedad es un sentimiento de desasosiego y preocupación. El rasgo principal de la ansiedad es que se trata de una respuesta que se produce como consecuencia de la percepción de una amenaza futura. La persona considera que algo terrible puede ocurrir, que existe una amenaza que puede causarle un daño físico o emocional. La ansiedad se manifiesta por medio de diferentes síntomas: movimientos nerviosos, temblores, palpitaciones, sudoración o aumento de la presión sanguínea. En el trabajo, la ansiedad puede ser provocada por muy diversos factores como el apremio de tiempo, una gran responsabilidad o unas malas relaciones laborales. 108 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 109 Los Individuos en Relación con el Entorno Depresión La depresión es un síndrome caracterizado por el hecho de sentirse triste, melancólico, abatido o derrumbado. La mayoría de nosotros se siente de esta manera alguna que otra vez durante períodos cortos. La depresión clínica es un trastorno del estado anímico en el cual los sentimientos de tristeza interfieren con la vida diaria durante un período de tiempo prolongado. La depresión puede manifestarse mediante afecciones de tipo: • Sensación de tristeza, con ganas de llorar, intensa angustia y desconsuelo. • Ausencia de energía, falta de vitalidad, apatía y desgana. • Pesimismo y desesperanza. • Síntomas somáticos como el insomnio, la pérdida de peso o la anorexia nerviosa. 3.6. RESPUESTAS COGNITIVAS Los procesos de pensamiento de aquellas personas que se encuentran sometidas a los efectos del estrés se deterioran al tiempo que aparecen problemas en la concentración y en la memoria. El estrés añade a nuestros patrones de pensamiento factores de preocupación y negatividad. Atención La atención puede verse afectada tanto por el estado emocional del individuo como por unas demandas escasas o excesivas de la tarea. La capacidad para concentrarse se reduce y el rendimiento laboral disminuye. 109 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 110 Control del Estrés Laboral Los trastornos de la atención apenas tienen relevancia patológica. Sin embargo, en el trabajo una situación de disminución de la atención supone para el trabajador un esfuerzo mayor para realizar su tarea, lo que aumentará la fatiga y el riesgo de sufrir accidentes. Memoria El mayor problema de la memoria es la recuperación de la información. El interés, la par ticipación activa y la alegría son algunos de los factores que favorecen el recuerdo. Por el contrario, el cansancio, la apatía y la depresión dificultan la memoria. Unas condiciones de trabajo estresantes pueden alterar esta función dando lugar a olvidos frecuentes. Pensamiento El pensamiento es un proceso mental complejo que implica la actividad conjunta de los mecanismos de atención y memoria. La forma de expresión del pensamiento es el lenguaje. Las situaciones estresantes dificultan el pensamiento y el lenguaje. Estas habilidades quedan mermadas, lo que se aprecia en que el individuo presenta dificultades para la comunicación verbal. 3.7. VARIABLES PERSONALES Ciertas características personales tienen una influencia significativa en la aparición de estrés. No quiere decirse que poseer unas determinadas características origine por sí solo estrés, sino que hace a las personas más vulnerables ante las situaciones estresantes. 110 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 111 Los Individuos en Relación con el Entorno Para hacer frente a las exigencias del trabajo, la persona dispone de un conjunto de recursos relacionados con su personalidad, edad, formación, experiencias previas, capacidad intelectual, su situación social, etc. Estas variables explican las diferencias tan importantes observadas en las reacciones de distintos individuos cuando se enfrentan a situaciones de estrés parecidas. A continuación nos referiremos aquellas que tienen una mayor relación con la generación de estrés, como son: • Patrones de comportamiento. • Neuroticismo/ansiedad. • Extroversión/introversión. • Personalidad resistente. • Autoestima. • Locus de control. • Estilos de afrontamiento. • Género. • Edad. 3.8. PATRONES DE COMPORTAMIENTO Por personalidad entendemos las diferencias individuales que forman parte de cada persona y la distinguen de otra. Estas características definen el estilo de comportamiento con el que las personas reaccionan para adaptarse ante las situaciones cotidianas de la vida. Y, por tanto, tienen una relación directa con la posibilidad de aparición de estrés. Puesto que las reacciones de las personas frente a las diferentes situaciones que se dan en el trabajo dependen en gran medida de los factores que determinan la personalidad, una misma situación será vivida con diferente resultado por cada trabajador. Se puede decir que depende del patrón de conducta específico del individuo. 111 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 112 Control del Estrés Laboral Los cardiólogos Friedman y Roseman llevaron a cabo un estudio dirigido a determinar la incidencia que tenían los factores emocionales en la aparición de enfermedades del corazón. Observaron que la incidencia de cardiopatías isquémicas en individuos con personalidad tipo A era varias veces mayor que en los de personalidad tipo B. Así pues, se distingue entre diferentes tipos de personalidad relacionados con el estrés. Estos son los llamados personalidad tipo A y B, posteriormente se añadió la tipo C. Aunque muchas personas no compartan todos los rasgos característicos de cada uno de estos tipos de personalidad, sí que pueden manifestar una tendencia a responder más o menos de acuerdo con alguno de estos patrones de conducta. Personalidad tipo A Son personas obsesionadas por el control, que lo persiguen con todas sus fuerzas y que una vez alcanzado intentan mantener a toda costa. Perciben el entorno como amenazante, por lo que constantemente necesitan conseguir logros personales para sentir que siguen teniendo el control tan ansiado. Tienen una gran ambición personal, están obsesionados por la perfección, la competitividad y se esfuerzan sobremanera por conseguir metas elevadas. Motivo por el cual se implican exageradamente en el trabajo con una tendencia a mantener la actividad permanentemente. Son impacientes, parece que no les va a llegar el tiempo y están continuamente haciendo cosas en el menor tiempo posible, por lo que no suelen disponer de un momento libre. Ellos mismos se imponen esta premura, con lo que no disfrutan realizando las tareas, ya lo que quieren es terminar pronto. Se caracterizan por un fuerte impulso competitivo y gran dinamismo, están en permanente estado de lucha. Son muy ambiciosos, agresivos e 112 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 113 Los Individuos en Relación con el Entorno irritables. Cuando notan que su meta se ve amenazada, se pone en marcha una respuesta de estrés, aunque la amenaza no sea objetiva. Todos estos comportamientos influyen de forma negativa en sus relaciones sociales, llegando incluso a mostrarse hostiles con el resto de sus compañeros. Los rasgos más característicos de este tipo de personalidad se enumeran en la siguiente relación: • Expresan energía y confianza. • Realizan las tareas lo más rápidamente posible. • Durante las conversaciones hablan rápidamente e interrumpen al interlocutor. • Tienen cambios de sentido de humor sin causas justificadas. • Utilizan las manos para enfatizar lo que dicen. • Buscan la competitividad en todas las actividades que realizan. • Mantienen una actitud caracterizada por un mayor interés hacia el mundo externo que hacia el interno. • Tienden a avasallar a los demás. • No consienten que nadie se le oponga o que le contradigan. • Se mueven y comen rápidamente. Las personas que presentan estas características en su personalidad tienen mayor probabilidad de contraer enfermedades cardiovasculares y, por supuesto, son mucho más propensos a experimentar los efectos negativos del estrés. Personalidad tipo B Son personas pacientes, relajadas, capaces de resolver los problemas que se encuentran en su vida, manteniendo la calma y poniendo en juego los recursos necesarios. 113 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 114 Control del Estrés Laboral Son apáticos por lo que no son grandes triunfadores en los negocios y la mayoría de las veces posponen los trabajos para terminarlos de forma sosegada. No se comprometen en metas difíciles y prefieren llevar sus asuntos con calma. Los rasgos más característicos de este tipo de personalidad son: • Capacidad para acomodarse a una situación o conformarse con ella. • Mantienen una actitud que observa más la vida interior propia que la realidad externa. • Durante las conversaciones hablan suavemente. • Mantienen una expresión general de relajación y calma. • No usan gestos durante sus exposiciones. • Expresión general de paz, tranquilidad y falta de excitación y enfado. • Realizan las tareas sin sensación de urgencia o impaciencia. Las personas que presentan estas características en su personalidad tienen menor probabilidad de sufrir los efectos negativos del estrés que aquellos de personalidad tipo A. Personalidad tipo C Posteriormente se llevaron a cabo estudios tendentes a determinar la posible relación entre las predisposiciones correspondientes a la personalidad y la incidencia de cáncer. Como consecuencia se propuso la existencia de un nuevo patrón de conducta, el correspondiente a la personalidad tipo C. Los individuos con personalidad tipo C son personas excesivamente serviciales y sumisas, muy pacientes y que evitan los conflictos. Reprimen la expresión de las emociones por lo que aparentemente no manifiestan estrés, pero esto no quiere decir que no lo sufran, muy al contrario, debido a su conducta no consiguen dar salida a la energía que generan. 114 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 115 Los Individuos en Relación con el Entorno 3.9. NEUROTICISMO / ANSIEDAD El neuroticismo es un rasgo de la personalidad que se caracteriza por ansiedad, irritabilidad, ira, preocupación, culpa, envidia, etc. Las personas con un alto grado de neuroticismo son más propensas a experimentar estos sentimientos. Por su parte podemos decir que la ansiedad es la sensación de tensión o inquietud derivada de la anticipación de algo que se percibe como un peligro externo o interno. Actualmente el neuroticismo y la ansiedad se estudian de forma conjunta, incluso se los asocia como par te de la afectividad negativa. Comprenden un amplio rango de estados de ánimo aversivos, que incluyen ira, repugnancia, disgusto, desprecio, culpa, aprensividad y depresión. A menudo han sido unas características directamente vinculadas con el estrés. Se considera que las personas que tienden a sentirse más inseguras, que son más aprensivos, y que reaccionan con ansiedad ante situaciones de presión serán más vulnerables al estrés. 3.10. EXTROVERSIÓN / INTROVERSIÓN La extroversión/introversión es una característica de la personalidad que se relaciona con la tendencia de las personas hacia distintos tipos de actividades e intereses. Las personas extrovertidas son sociables, les gustan las reuniones, tienen muchos amigos, necesitan tener siempre alguien con quien hablar. Suelen ser despreocupados, optimistas, están siempre de buen humor y les gusta vivir contentos. Prefieren la acción, puesto que se guían por impulsos. Por el contrario no les gusta la lectura ni los trabajos individuales. 115 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 116 Control del Estrés Laboral Las personas introvertidas prefieren estar solas mejor que con gente. Les gustan las actividades intelectuales y la lectura. Planean cuidadosamente sus proyectos y no actúan por impulsos. Les gusta llevar una vida ordenada y mantener sus sentimientos bajo control. Se muestran retraídas y distantes salvo con sus amigos íntimos, que son pocos pero los valoran mucho. Son reflexivos y algo pesimistas. Se estima que las personas introvertidas son más vulnerables al estrés que las extrovertidas. 3.11. PERSONALIDAD RESISTENTE Todos sabemos que algunas personas son capaces de superar las vivencias traumáticas (muerte de un ser querido, accidente, enfermedad grave, etc.) sin perjudicar su salud mientras que otras ante las mismas situaciones llegan a enfermar. Kobasa y Maddi son los autores que desarrollaron el concepto de personalidad resistente para designar a aquella característica de la personalidad que hace que ciertos individuos se enfrentan de forma activa y comprometida a los estímulos estresantes, percibiéndolos como menos amenazantes. Estas personas, en lugar de enfermar a causa del estrés, aprovechan las circunstancias difíciles como una oportunidad para progresar. El concepto de personalidad resistente esta ligado con el de resiliencia que desarrollaremos en el último capítulo. Los mencionados autores llevaron a cabo un estudio sobre aquellas personas que ante hechos vitales negativos parecían tener unas características de personalidad que les protegían. Se trataba de averiguar cuáles eran las características que parecían proteger a algunos individuos frente a los sucesos estresantes. Tras sus investigaciones establecieron que las personas con personalidad resistente tenían en común tres características principales: 116 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 117 Los Individuos en Relación con el Entorno • Compromiso: consiste en implicarse en las actividades que se están realizando, esforzándose en llevarlas a cabo con éxito aunque se presenten dificultades que exijan un considerable trabajo. • Control: se trata de la convicción que tienen las personas resistentes de que pueden decidir sobre su propia vida. Percibir que tienen control sobre las situaciones que se les presentan hace que se sientan más motivados para afrontarlas. Esta característica es precisamente el denominado “locus de control” que trataremos en un próximo epígrafe. • Cambio: consiste en entender que los cambios forman parte de la vida y que, aunque a veces resultan desagradables, son oportunidades para el crecimiento personal en lugar de amenazas para la seguridad. Las personas que poseen una personalidad resistente también se estresan como las demás. No obstante, a diferencia de las otras, perciben las situaciones estresantes de forma comprometida, se sienten dispuestos a hacer frente a las situaciones con la convicción de que su comportamiento influirá en el desarrollo de los hechos y que el cambio representará una experiencia que les aportará nuevos conocimientos. Esta forma de enfrentarse a la situación conflictiva reduce la respuesta de estrés y es la más adecuada para darle solución. 3.12. AUTOESTIMA Brockner define la autoestima como: “el carácter favorable de la autoevaluación de las características individuales”. Se trata, pues, del grado de aceptación y aprecio que tiene uno hacia sí mismo, lo que conlleva un sentimiento positivo de competencia y valía personal. Las personas con alta autoestima se caracterizan por que: • Superan sus problemas. • Refuerzan su personalidad. • Son más independientes. 117 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 118 Control del Estrés Laboral Por lo tanto, las personas con autoestima alta se sienten bien consigo mismas y disfrutan de los desafíos de la vida. Al contrario, las personas con autoestima baja se caracterizan por que: • No superan sus dificultades personales. • Se muestran inseguras. • Mantienen sentimientos de culpabilidad. Desde hace mucho tiempo, se considera que un bajo nivel de autoestima es uno de los factores desencadenantes de trastornos fisiológicos y psicológicos. La capacidad de desarrollar confianza y respeto por uno mismo es propia de la naturaleza humana, puesto que se trata de los únicos seres vivos que tienen capacidad para pensar. El estado natural de todas las personas debería ser, por tanto, el de una autoestima alta. No obstante, existen muchas personas que tienen un nivel bajo de autoestima. Estudios realizados vienen a confirmar que las personas con baja autoestima suelen ser más vulnerables a las situaciones estresantes que las que tienen un nivel elevado de autoestima. Se ha estudiado la función moderadora de la autoestima en la relación con los estresores vinculados a los roles asignados (conflicto de rol y ambigüedad de rol). Las personas con un elevado nivel de autoestima resultaron ser menos vulnerables al conflicto de rol y la ambigüedad de rol, que suelen ser provocados en gran medida por circunstancias externas al individuo, frente a las que tienen una mejor respuesta. 118 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 119 Los Individuos en Relación con el Entorno 3.13. LOCUS DE CONTROL Las personas tienen tendencia a buscar las causas de todo aquello que les ocurre. El locus de control es una característica de la personalidad que se refiere a percepción que la persona tiene de su capacidad para conocer y controlar las causas del resultado de sus acciones. Atendiendo a la forma de interpretar las acciones y el resultado de las mismas, se distingue entre dos tipos de personas: • Locus de control interno: las personas con locus de control interno interpretan que las decisiones y las acciones que llevan a cabo influyen en las consecuencias. Por lo tanto, el resultado de una determinada tarea depende de ellos mismos, de su esfuerzo y dedicación. Estas personas perciben que los sucesos positivos o negativos que les ocurren se deben al efecto de sus propias acciones y que están bajo su control personal. • Locus de control externo: las personas con locus de control externo consideran que aquello que les ocurre es fruto de la suerte, del destino. Piensan que hagan lo que hagan no va a tener influencia en el resultado, que, de alguna forma, está predeterminado por fuerzas externas. Así, el locus de control externo es la percepción de que los sucesos no guardan relación con la propia conducta y que, por tanto, no pueden ser controlados, de manera que no se valora el esfuerzo ni la dedicación. Parece razonable que frente a una situación de estrés, las personas con locus de control interno experimenten una menor amenaza, ya que perciben que tienen el control de la situación y pueden desarrollar unas estrategias de afrontamiento más adecuadas. Mientras que las personas con locus de control externo presentarán una mayor vulnerabilidad al estrés. Pero, curiosamente, puede darse el caso contrario en algunas determinadas situaciones. Una persona con locus de control interno que se 119 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 120 Control del Estrés Laboral enfrenta a una situación en la empresa en la que piensa que tiene el control, y comprueba que sus acciones no tienen el efecto esperado puede sentirse frustrada. Mientras que una persona con locus de control externo admite, de entrada, que no tiene control, por lo que no experimentará esta situación como estresante. También es de resaltar que las personas con locus de control interno tienden a culpabilizarse de las situaciones que viven como estresantes, por no haber sabido dar la respuesta adecuada. 3.14. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO El afrontamiento se refiere a los esfuerzos que realiza el individuo para reducir los efectos negativos del estrés. Es un proceso que se pone en marcha cuando la persona aprecia que determinadas situaciones son peligrosas y le generan un estado de ansiedad. Algunas personas tienden estilos de afrontamiento confrontativos, es decir, utilizan estrategias dirigidas a controlar a los estresores, mientras que otras personas recurren a estrategias tendentes a la negación o evitación del problema. Las personas harán uso de unas u otras estrategias de afrontamiento dependiendo de que hayan resultado eficaces o no en experiencias previas. Por la importancia que tiene el afrontamiento para la persona, dedicaremos el capítulo quinto a su estudio detallado. Aquí nos limitamos a contemplarlo como una variable individual que diferencia el comportamiento de unas personas con el de otras, y que tiene una gran capacidad para modular la relación entre la situación de estrés y sus efectos. 120 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 121 Los Individuos en Relación con el Entorno 3.15. GÉNERO Cuando hablamos de género, en realidad, a lo que nos estamos refiriendo es a si las mujeres tienen un comportamiento diferente que los hombres y si, como ocurre en otros ámbitos del trabajo, su situación también es peor en relación con el estrés. Los hombres muestran por lo general una correlación alta ente el nivel de estrés en el trabajo y la respuesta biológica al mismo. Mientras que en las mujeres, las respuestas al estrés en el trabajo están ligadas a las respuestas al estrés posterior al trabajo. Nos referimos al que se genera con las actividades que realizan en sus propios hogares. El nivel de estrés entre las trabajadoras madres de familia que, además de realizar su jornada laboral, tienen que dedicarse de forma exclusiva a las tareas de la casa y al cuidado de los hijos es mucho más alto que entre los varones. Puede deberse a la tensión generada cuando se ven obligadas a prolongar su jornada o cuando están sometidas a frecuentes cambios de sus horarios de entrada y salida que les dificulta considerablemente atender los requerimientos de sus compromisos domésticos. Incluso en este tipo de trabajadoras parece haberse detectado niveles de infar to de miocardio más elevados que en los hombres. Las investigaciones realizadas en este campo permiten afirmar que el estrés en la mujer, a diferencia de los hombres, depende de aspectos como: • La doble presencia (trabajo en la empresa y trabajo en el hogar). • La posible discriminación laboral. • Los trabajos que se entienden como femeninos y que tienen escasa consideración laboral. Otra característica muy importante en relación con el estrés en la mujer trabajadora es el acoso sexual. Todos los datos de que se dispone permiten 121 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 122 Control del Estrés Laboral establecer de manera fehaciente que las mujeres tienen una mayor probabilidad que los hombres de sufrir el acoso sexual en el trabajo. 3.16. EDAD Parece ser que la capacidad de adaptación del individuo y las repercusiones fisiológicas debidas al estrés no cambian con la edad. Sin embargo sí que la edad presenta sus peculiaridades. Las personas jóvenes tienen mayores expectativas y esperan que el trabajo pueda llegar a satisfacerlas. Por lo que son más exigentes que las personas de mayor edad que ya han cumplido sus aspiraciones o se contentan con lo alcanzado. Los jóvenes sentirán una mayor frustración si no consiguen sus metas con cierta prontitud. Las personas de más edad evitan las situaciones potencialmente estresantes y las dominan mejor que los jóvenes. Se adaptan con más facilidad, debido a su mayor experiencia y conocimientos profesionales, que les permiten hacerles frente y resolverlas con mayor garantía de éxito. Se puede decir que disponen de más recursos que los jóvenes. Por otra parte, según van pasando los años van disminuyendo las capacidades físicas, como la vista, el oído y la fuerza física. También disminuye la capacidad de adaptación a los requerimientos psicosociales del trabajo, así a las personas de mayor edad les resulta más difícil trabajar a un ritmo elevado, procesar gran cantidad de información o mantener un nivel de atención elevado. Es normal, por lo tanto, que estas condiciones terminen siendo más estresantes para los mayores que para los jóvenes. En relación con lo anterior, todavía hay otro factor de estrés donde las diferencias son más acusadas: el trabajo a turnos. Hay que considerar que cuanto mayor es una persona más difícil le resulta trabajar en el turno de noche. Tanto es así que se reconoce que las personas mayores de cuarenta años no deberían realizar este turno. 122 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 123 Los Individuos en Relación con el Entorno 3.17. APOYO SOCIAL Desde el principio de los tiempos los seres humanos han entrado en contacto los unos con los otros con la intención de formar grupos para apoyarse mutuamente. Las relaciones interpersonales se establecen en distintos ambientes: familiar, social y laboral. Así pues, la persona puede encontrar en el trabajo la posibilidad de desarrollo de esta dimensión social. Aunque el apoyo social es un concepto que se entiende muy bien intuitivamente y se han dado diferentes definiciones sobre el mismo, podríamos decir, de forma muy sencilla, que el apoyo social consiste en dar afecto, comprensión y ayuda a una persona por parte de otras. Tipos de apoyo social • Apoyo emocional: es el tipo de apoyo más importante. Comprende aspectos como el afecto, la estima, la confianza, el interés, etc. Cuando una persona considera que otra le ofrece apoyo, se está refiriendo al apoyo emocional. • Apoyo instrumental: se ofrece un apoyo de este tipo cuando se ayuda a alguien a hacer su tarea. Un apoyo puramente instrumental puede no ser siempre positivo, si la persona lo interpreta como que no tiene suficiente capacidad para resolver sus situaciones problemáticas por si sola. Para compensar esta posibilidad, debería ir acompañado por el apoyo emocional. • Apoyo informativo: se facilita información, sugerencia u orientaciones para que la persona pueda utilizarlas para hacer frente por sí misma a las situaciones problemáticas que se le presentan. • Apoyo evaluativo: se facilita información tendente a que la persona pueda hacer una autoevaluación y una comparación social. 123 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 124 Control del Estrés Laboral Personas que pueden ofrecer apoyo social En el entorno laboral son los compañeros y los jefes los que pueden ofrecer apoyo social al trabajador. En el caso de los compañeros, existen factores relacionados con la organización que pueden facilitar la posibilidad de ofrecer apoyo social. Es el caso de trabajadores que se encuentran próximos y pueden comunicarse con facilidad entre sí. Por el contrario, es más difícil en el caso de trabajadores que trabajan más o menos aislados. El apoyo del jefe es siempre importante, pero más aún cuando las posibilidades de interacción con los compañeros son limitadas. En este caso es el apoyo del jefe el que se requiere. Ni todos los compañeros ni todos los jefes disponen de las habilidades necesarias para dar apoyo social. El éxito de este apoyo va a depender de características personales de quién lo ofrece como pueden ser: tendencia la prestar atención a las personas, la estabilidad emocional, la tendencia a la extroversión, la capacidad de escucha empática y la asertividad. Pero el apoyo social no sólo depende de quien lo ofrece sino que también hay que considerar las características de quién lo recibe. Entre las características que facilitan la recepción del apoyo cabe destacar el interés por buscar apoyo, la sociabilidad, el sentirse cómodo en situaciones de intimidad y la capacidad de empatía. Efectos del apoyo social Asumiendo que el apoyo social tiene efectos sobre el estrés laboral y la salud podemos considerar los siguiente tres tipos de influencia. • Efecto sobre el estrés: el apoyo social puede reducir los niveles de estrés. Por ejemplo, la actuación de los compañeros puede ayudar a 124 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 125 Los Individuos en Relación con el Entorno reducir tensiones entre las personas y disminuir la incidencia de este factor de estrés. • Efecto sobre la salud: el apoyo social influye positivamente sobre la salud puesto que contribuye a satisfacer las necesidades de afecto, estima y contacto social de la persona. Estos efectos positivos pueden compensar los efectos negativos consecuencia del estrés. • Efecto sobre la incidencia del estrés en la salud: no estamos considerando aquí el efecto directo del apoyo social sobre la salud ni sobre el estrés, lo que importa ahora es ver como afecta a la relación entre ambos. En este sentido, el apoyo social se hace fundamental para ayudar a las personas a vivir de la forma más saludable aun en aquellas situaciones estresantes que no siempre se pueden evitar. 3.18. ESTADO DE SALUD EN RELACIÓN CON EL ESTRÉS Como sabemos el estrés es una reacción normal del organismo que permite que las personas se adapten a los cambios importantes en su vida. La exposición prolongada a situaciones estresantes puede estar relacionada con la aparición de las enfermedades denominadas de adaptación, que aparecen cuando el organismo empieza a manifestar señales de agotamiento y ya no es capaz de enfrentarse a estas tensiones. El estrés, en sí mismo, no es una enfermedad, sino que puede estar en el origen de determinadas afecciones. Dentro de este tipo de trastornos se encuentran, entre otros, los cardiovasculares, gastrointestinales, músculo-esqueléticos y mentales. Además, el estrés puede influir en el curso de una enfermedad, independientemente de cuál sea su causa principal, contribuyendo a su agravamiento o retrasando la recuperación. Puede tener su explicación en el hecho de que el estrés, por una parte, reduce las defensas del organismo y, por otra, aumenta la sensibilidad del individuo, que interpreta los síntomas que experimenta como más amenazadores todavía. 125 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 126 Control del Estrés Laboral También incide sobre la salud, aunque de manera indirecta, promoviendo conductas poco saludables como fumar y beber alcohol en cantidades excesivas, que a su vez son factores de riesgo para determinadas enfermedades. Por ejemplo, el cáncer consecuencia del tabaquismo. 3.19. ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES Podemos afirmar que existen evidencias del aumento del riesgo de padecer enfermedades cardiovasculares en relación con el estrés laboral. Las enfermedades cardiovasculares son hoy en día la principal causa de mortalidad en nuestra sociedad. Estas enfermedades incluyen, entre otras, la cardiopatía coronaria, la hipertensión y la enfermedad cerebrovascular. La mayor parte de las cardiopatías coronarias se deben al estrechamiento de las arterias coronarias causado por la aterosclerosis. Además de los factores hereditarios, influyen en la aparición de esta enfermedad otros como son un alto contenido de grasas saturadas en la dieta, el tabaquismo y la falta de ejercicio físico. Con excepción de los factores hereditarios, los demás se pueden ver afectados por el estrés en trabajo. Una situación laboral estresante puede influir en la enfermedad coronaria a través de los factores de riesgo clásicos: hipertensión, colesterol, vida sedentaria, etc. Unas malas condiciones de trabajo pueden hacer que la persona estresada no sienta deseos de adoptar una forma de vida más sana, dejando de fumar, cuidando su dieta, haciendo ejercicio, etc. La combinación de diversos mecanismos fisiológicos relacionados con las actividades estresantes puede aumentar el riesgo de infarto de miocardio. La elevación de los niveles de hormonas que movilizan los depósitos energéticos durante los períodos de estrés aumenta la vulnerabilidad del corazón. Al mismo tiempo disminuyen los niveles aquellas otras hormonas que reponen los depósitos energéticos y que se encargan de proteger al corazón. 126 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 127 Los Individuos en Relación con el Entorno En los momentos de estrés aumenta el ritmo cardíaco, lo que consume una cantidad excesiva de oxígeno y se incrementa el riesgo de sufrir un infarto de miocardio. Se han realizado numerosos estudios epidemiológicos orientados a confirmar la hipótesis derivada del modelo de demanda-control desarrollado por Karasek con resultado positivo. Este modelo predice que los trabajadores expuestos a unas elevadas demandas y a un escaso control durante largos períodos de tiempo corren más riesgo de poder experimentar efectos fisiopatológicos nocivos para el sistema cardiovascular, y aumentar con el tiempo el riesgo de cardiopatía coronaria aterosclerótica y el infarto de miocardio. Como sabemos el modelo demanda-control ha sido modificado para añadirle el apoyo social relacionado con el trabajo. Se ha demostrado que los trabajadores expuestos a demandas elevadas, poco control y escaso apoyo presentan un riesgo dos veces mayor de morbilidad y mortalidad por enfermedad cardiovascular que los que tienen trabajos con baja demanda, mucho control y fuerte apoyo social. También se han realizado estudios dirigidos a comprobar la hipótesis relacionada con el modelo esfuerzo-recompensa de Siegrist, que afirma que un gran esfuerzo no acompañado de recompensa conlleva un aumento de riesgo de enfermedad cardiovascular. Se comprobó que la combinación de un gran esfuerzo y la ausencia de recompensa permiten predecir un aumento del riesgo de infarto de miocardio. Incluso otros aspectos de la organización del trabajo como los turnos también se asocian a un mayor riesgo de enfermedades cardiovasculares. 3.20. ENFERMEDADES GASTROINTESTINALES Desde hace tiempo se ha relacionado el estrés con algunas enfermedades gastrointestinales como las siguientes: 127 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 128 Control del Estrés Laboral • Úlcera péptica. • Dispepsia no ulcerosa. • Síndrome de colón irritable. En lo que sigue nos plantearemos si existen datos empíricos suficientes para poder sugerir que el estrés actúa como factor significativo en relación con estos trastornos gastrointestinales. • La úlcera péptica: comprende las lesiones ulcerosas del estómago y del duodeno. En el pasado, la asociación entre estrés y úlcera se ha basado en el supuesto de que algunas personas tienen una predisposición genética a la hipersecreción de ácido en el estómago, especialmente durante las situaciones de estrés, que sería la causa de la úlcera. Sin embargo, en estas situaciones de estrés el sistema nervioso simpático tiende a inhibir la secreción de ácido, por lo que la premisa anterior no se justifica. Es interesante indicar que en la práctica médica habitual, los pacientes reciben tratamiento farmacológico y casi nunca se recurre a la psicoterapia. Pese a los numerosos estudios empíricos que se han realizado, todavía no ha sido posible establecer la existencia de una relación entre el estrés y la aparición de úlceras. En la actualidad se consideran otros factores como causa de ulcera, entre ellos, la infección por Heliobacter pylori. • Dispepsia no ulcerosa: los síntomas consisten en flatulencia y sensación de plenitud, eructos, sonidos abdominales, náuseas y sensación de ardor. En algunos estudios, los pacientes han manifestado mayor número de acontecimientos estresantes que los miembros sanos de la comunidad, pero esto no ha podido ser confirmado por otros investigadores. Dificulta más la investigación el hecho de que los pacientes de dispepsia no ulcerosa presenten frecuentemente trastornos de ansiedad. Los estudios realizados no permiten extraer conclusiones. 128 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 129 Los Individuos en Relación con el Entorno • El síndrome del colon irritable: es una alteración del hábito intestinal asociada a dolor abdominal, en ausencia de signos físicos anormales. En el pasado se consideró un trastorno relacionado con el estrés, bien porque se desconoce su mecanismo fisiológico, bien porque una gran parte de los afectados afirman que sus hábitos intestinales se alteraron a causa del estrés. Sin embargo, en los estudios realizados no ha llegado a observarse que los acontecimientos estresantes guarden relación con la aparición del síndrome del colon irritable. En estos tres tipos de trastornos es evidente que los pacientes sufren mayores grados de ansiedad que la población general. No se sabe si esta ansiedad es causa o consecuencia de la enfermedad gastrointestinal, aunque parece más probable lo segundo. 3.21. ENFERMEDADES MÚSCULO-ESQUELÉTICAS Diferentes estudios demuestran la influencia que tienen los factores psicosociales del trabajo en la aparición de trastornos músculo-esqueléticos, entre ellos los que afectan a los miembros superiores y los que producen dolor en la zona lumbar. Factores como la presión en el trabajo y un escaso poder de decisión se han asociado al aumento de problemas músculo-esqueléticos. En los trabajadores de oficina predominan las alteraciones que afectan a las extremidades superiores, mientras que en los trabajadores de la industria se observado mayor incidencia del dolor de espalda. Para explicar la relación los factores psicosociales y los trastornos músculo-esqueléticos se sugieren distintos mecanismos: • Mecanismos psicofisiológicos: se ha demostrado que las personas sometidas a condiciones de trabajo estresantes presentan incremento de tensión muscular. Aunque se trata de una respuesta psicofisiológica normal de adaptación, cuando se prolonga en el tiempo puede 129 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 130 Control del Estrés Laboral tener un efecto nocivo sobre el aparato músculo-esquelético. Se puede producir, en consecuencia, una sobrecarga estática de los músculos, generando fatiga muscular y las molestias asociadas. • Mecanismos conductuales: las personas sometidas a estrés pueden modificar su conducta en el trabajo de forma que aumente la tensión músculo-esquelética. Puede deberse al hecho de aplicar más fuerza de la necesaria para realizar la tarea, lo que conlleva un mayor desgaste del aparato músculo-esquelético. • Mecanismos físicos: los factores psicosociales pueden modificar las exigencias físicas del trabajo. Los trabajadores que tienen un escaso control sobre su tarea, ante la exigencia de cumplir unos determinados plazos, tendrán que aumentar el ritmo y realizar un mayor número de repeticiones, mientras que aquellos otros que disponen de un mayor control podrán organizar sus tareas de forma que no se produzca un aumento excesivo de las repeticiones. • Mecanismos perceptivos: la aparición de problemas músculo-esqueléticos está relacionada con la percepción que el trabajador tiene de los factores psicosociales en su trabajo. Los síntomas se manifestarán con más intensidad cuando se realiza trabajo monótono que cuando las tareas requieren una mayor concentración. 3.22. CÁNCER Uno de cada tres varones y una de cada cuatro mujeres de la Unión Europea padecerá un cáncer antes de cumplir los 75 años. Es tan elevada la incidencia del cáncer entre la población, que parece razonable que nos preguntemos si el estrés tiene relación con un incremento en la posibilidad de padecer esta enfermedad. Dentro del conjunto de estudios realizados, algunos sugieren la existencia de una relación entre el estrés y el cáncer, mientras que otros la cuestionan. Si bien, son más los estudios que demuestran que las personas sometidas a mayores niveles de estrés no experimentan cáncer con más frecuencia que la población general, que los que sugieren lo contrario. 130 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 131 Los Individuos en Relación con el Entorno Seguramente el estrés relacionado con el trabajo no causa el cáncer por sí mismo, pero si sabemos que contribuye a fomentar diversos comportamientos poco saludables como el abuso del tabaco, por lo que aunque sea de una manera indirecta contribuye a aumentar el riesgo de padecer esta enfermedad. 3.23. TRASTORNOS MENTALES Los trastornos mentales son una de las consecuencias más importantes del estrés laboral. Las personas sometidas a estrés pueden experimentar frustración, ansiedad y depresión, pero también habría que añadir otras formas en que puede éste manifestarse, como son el alcoholismo, drogadicción, o la dependencia de fármacos. En casos extremos puede llegarse incluso al suicidio. Depresión Es normal sentirse deprimido cuando nos enfrentamos a determinadas situaciones problemáticas. La tristeza o la falta de ánimo son respuestas comunes ante las dificultades que se presentan en nuestras vidas. Cuando estos sentimientos duran más tiempo del normal y se vuelven cada vez más intensos, llegando hasta el punto de hacerse insoportables, la situación ya no es normal sino que se convierte en una enfermedad, se trata de una depresión clínica. Podemos decir que la depresión es trastorno del estado de ánimo que se caracteriza por sentimientos de abatimiento, infelicidad y culpabilidad, que impide disfrutar de aquellos acontecimientos diarios que en otras ocasiones serían agradables. Se trata, pues, de una enfermedad que puede afectar seriamente al trabajo, a la vida diaria y la salud física. 131 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 132 Control del Estrés Laboral Algunos de los síntomas que acompañan a esta enfermedad son los siguientes: • Falta de energía. • Falta de interés. • Ansiedad. • Sentimientos de culpa. • Dificultad para concentrarte. • No poder dormir o dormir demasiado. • Pensamientos recurrentes sobre la muerte y el suicidio. • Pérdida o aumento de peso. No es un estado que la persona pueda mejorar únicamente haciendo un esfuerzo de voluntad. Las personas que sufren una enfermedad depresiva no pueden reponerse por sí mismas, sino que es necesario que se sometan a tratamiento médico. Ansiedad Todos hemos sentido ansiedad alguna vez. Se trata de una reacción normal del estrés, que ayuda a conseguir una mayor concentración y a canalizar la energía para resolver peligros o problemas de la vida cotidiana. Una vez conseguido, lo normal es que la ansiedad y el estrés desaparezcan. Si la ansiedad persistente o es excesiva, puede convertirse en un trastorno de ansiedad que tiene consecuencias negativas y muy desagradables para quienes lo padecen. Estos trastornos suceden cuando la persona se siente preocupada, irritada o asustada constantemente, no sabe cómo manejar esos sentimientos, ni entiende por qué se siente así. Hay diferentes trastornos de ansiedad, si bien los que guardan relación con nuestro tema son: 132 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 133 Los Individuos en Relación con el Entorno • Trastorno de Ansiedad Generalizado. • Trastorno de Estrés Postraumático. El trastorno de ansiedad generalizado es uno de los trastornos de ansiedad más comunes. En la mayoría de los casos, la ansiedad aparece ante mínimos contratiempos. La persona pierde la capacidad de evaluar los problemas de acuerdo con la realidad y tiende a sobreactuar. Aunque reconocen que no tienen motivos para sentirse tan ansiosos, no lo pueden evitar. El síntoma principal es una sensación de miedo constante y una ansiedad fuera de lo normal y que muchas veces no puede explicar ni controlar. También puede experimentar otros síntomas: • Dificultad para analizar problemas y encontrar soluciones. • Dificultad para concentrarse. • Nerviosismo. • Irritabilidad. • Dolor muscular. • Cansancio. • Mareo. • Sudor excesivo. • Temblores. El estrés postraumático es un trastorno de ansiedad que desarrollan algunas personas después de haber vivido o de haber visto una situación extremadamente traumática, como una guerra o una catástrofe natural. Pero también podemos encontrar situaciones de este tipo en el trabajo, como en el caso de la policía, los bomberos, el personal de agencias bancarias que han sido atracadas o aquellos trabajadores que han sufrido accidentes laborales graves o han presenciado el de algún compañero, que ha resultado gravemente herido o muerto. Lo normal es que estas personas tarden algún tiempo en asimilar lo ocurrido, que puede llegar a ser de algunos meses. Generalmente lo consiguen 133 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 134 Control del Estrés Laboral sin mayores problemas, pero cuando el tiempo se prolonga y la persona no consigue adaptarse de nuevo a la vida, que a pesar de lo ocurrido tiene que continuar, puede decirse que sufre un estrés postraumático y que debería recibir ayuda profesional lo antes posible. Para no llegar a esta situación lo más aconsejable es que inmediatamente de producirse el hecho traumático reciban ayuda psicológica o médica. 3.24. CONSECUENCIAS PARA LA EMPRESA El estrés laboral además de los efectos perjudiciales para la salud del trabajador supone un importante deterioro en la actividad de la empresa. La situación del trabajador tiene una repercusión directa en el ámbito de la propia organización. Absentismo laboral Algunos factores como la inseguridad en el empleo (el trabajador sabe que pronto ha de abandonar la empresa), los riesgos de la tarea, los trabajos monótonos y repetitivos pueden ser motivo de absentismo. No quiere decirse que todos los trabajadores eviten las situaciones negativas del trabajo faltando al mismo, pero sí que es más frecuente que suceda entre aquellos que ya tienen ciertas tendencias absentistas. Si la ausencia al trabajo no está justificada, el trabajador además de la posible sanción pierde el salario. Por este motivo se recurre a la enfermedad para justificar la ausencia. Se simulan pequeñas patologías como catarros o cólicos. También, entre aquellos trabajadores que ya están de baja es frecuente el hecho de intenta retrasar su incorporación al trabajo lo más posible. Puesto que el absentismo es, de alguna forma, una defensa de huida frente a unas condiciones estresantes, un índice de absentismo elevado indica la existencia de este tipo de problemas. 134 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 135 Los Individuos en Relación con el Entorno Lo opuesto del absentismo es el presentismo, que también puede crear problemas a las empresas y a los trabajadores. Los trabajadores que temen perder su puesto de trabajo quieren demostrar su compromiso con la empresa en todo momento. Esto les lleva a asistir al trabajo aún estando enfermos. Todo ello puede contribuir a un bajo rendimiento, mayor riesgo de accidente y posibilidad de contagio a compañeros. Elevada rotación del personal Otra posible respuesta de huida frente a factores adversos de tipo psicosocial es cambiar de puesto de trabajo en la misma empresa o cambiar de empresa. El trabajador solicita el cambio a otro departamento esperando encontrar en el nuevo unas condiciones de trabajo mejores. Normalmente intentará justificar el cambio por motivos distintos para no mostrar su descontento con el puesto de trabajo que intenta abandonar. Si la movilidad dentro de la empresa no resulta fácil, el trabajador podrá optar por el cambio de empresa, siempre y cuando el mercado de trabajo lo permita. También, como en el caso del absentismo, una excesiva movilidad dentro de la empresa o un número significativo de abandonos puede indicar la existencia de problemas de tipo psicosocial en un determinado área. Menor productividad y peor calidad Aspectos como la inseguridad laboral tiene repercusiones sobre las actitudes ante el trabajo y la empresa, de tal manera que puede afectar a la implicación y compromiso con el trabajo y la organización. Esto repercute directamente sobre la productividad debido a que el trabajador se limita a cumplir con las cantidades mínimas que se le exigen. De igual forma se resiente la calidad. 135 CAP 03 24/10/13 20:41 Página 136 Control del Estrés Laboral Los datos parecen indicar que la percepción de la inseguridad laboral afecta a la relación que se mantiene con la organización. Al perder ciertos niveles básicos de confianza en la empresa se pierden igualmente los correspondientes niveles de compromiso. Problemas disciplinarios En ocasiones la frustración como consecuencia de unas condiciones de trabajo estresantes puede dar lugar a conflictos con la organización que pueden materializarse en agresiones a otros miembros de la organización, frecuentemente a los mandos. Llegados al extremo, puede ser factor desencadenante de sabotajes y paros. 136 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 137 CAPÍTULO 4 PREVENCIÓN E INTERVENCIÓN CAP 04 24/10/13 20:43 Página 139 Prevención e Intervención Si se desea tener éxito en una intervención frente a los riesgos psicosociales es imprescindible tratarlos como al resto de los riesgos laborales. Para actuar de idéntica manera se deberá llevar a cabo una evaluación de los riesgos y la consiguiente planificación de la acción preventiva. Existen diferentes métodos estandarizados para la evaluación de los factores de riesgo psicosociales que proporcionan la suficiente confianza sobre su resultado, que se comentarán a lo largo del capítulo. Puesto que los estresores a los que se enfrentan los trabajadores tienen su origen en el ámbito laboral corresponde a la empresa emprender las acciones tendentes a eliminarlos o reducirlos convenientemente. También la empresa deberá entrenar a los trabajadores en las técnicas de afrontamiento que les permitan dar una mejor respuesta a las situaciones potencialmente estresantes. 4.1. CRITERIOS DE INTERVENCIÓN Existen distintas alternativas de intervención sobre los riesgos psicosociales que pueden clasificarse de diferentes maneras. Atendiendo a la fase en que se encuentra el proceso de desarrollo del estrés pueden clasificarse en: medidas de intervención primaria, secundaria o terciaria. Unas medidas actúan sobre la organización mientras que otras lo hacen sobre el individuo. Algunas tienen un carácter preventivo mientras que otras tienen carácter reparador o terapéutico. 139 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 140 Control del Estrés Laboral Intervención primaria La intervención primaria de riesgos psicosociales se refiere a las intervenciones dirigidas a toda la organización con la idea de modificar o eliminar las fuentes de estrés y así disminuir el impacto negativo sobre los individuos (Cooper y Cartwright). Indudablemente la forma más eficaz de combatir el estrés es eliminar su causa, es decir, actuar sobre los factores de estrés. Se trata de actuaciones dirigidas a combatir los riesgos en su origen. Podríamos decir, en sentido estricto, que la prevención primaria es la auténtica forma de prevención. Comprende todas aquellas actuaciones que se llevan a cabo antes de que los riesgos psicosociales lleguen a afectar a los trabajadores. Es importante resaltar que las medidas de prevención primaria actúan sobre la organización. Para ello puede ser necesario modificar aspectos relacionados con: la organización del trabajo, el puesto y la tarea. Intervención secundaria Cuando las medidas organizativas no se pueden aplicar o las que se han aplicado no consiguen reducir los riesgos hasta límites que puedan considerarse aceptables, queda todavía la posibilidad de dotar al trabajador de recursos de afrontamiento del estrés laboral. Son intervenciones dirigidas a los trabajadores con la idea de que estén mejor capacitados para afrontar los factores de riesgo psicosocial. Las acciones correspondientes a esta categoría se centran, prioritariamente, en la formación y consisten en actividades de concienciación y programas de adquisición de habilidades. Mediante este tipo de cursos se pretende ayudar a los trabajadores a reconocer los síntomas del estrés tanto en ellos mismos como en los demás, y proporcionarles recursos para reducir los efectos de los riesgos psicosociales sobre su salud y bienestar. 140 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 141 Prevención e Intervención La forma y el contenido de estas actividades de formación son sumamente variables, desde simples técnicas de relajación, asesoramiento y planificación sobre la forma de vida o formación básica en técnicas de administración del tiempo, hasta la adquisición de destrezas para la resolución de problemas o el reforzamiento de la confianza en uno mismo. Sus objetivos consisten en ayudar a los trabajadores a analizar los efectos psicológicos del estrés y a diseñar un plan personal para que puedan controlarlo (Cooper). Intervención terciaria La intervención terciaria incluye estrategias dirigidas a minimizar los efectos de los problemas que ya se están manifestando tanto en la organización como en los trabajadores, como el tratamiento de los síntomas de la enfermedad laboral (Lamontagne). Un componente importante de la promoción de la salud en el lugar de trabajo es la detección precoz de los problemas de salud, en este caso de aquellos asociados al estrés laboral, con la intención de que puedan recibir atención especializada. Esta atención puede requerir la intervención de psicólogos y médicos. La mayoría de las personas que desarrollan algún trastorno relacionado con el estrés se recuperan por completo y pueden reincorporarse al trabajo. Sin embargo, esta reincorporación no está exenta de dificultades, cuando un trabajador ha estado de baja por motivo del estrés, la misma reincorporación puede resultar una experiencia estresante. Una vez que la persona se ha reincorporado al trabajo conviene realizar un seguimiento para vigilar su progreso y su rehabilitación. Ni que decir tiene que si no se han corregido las causas que propiciaron la aparición de la enfermedad asociada al estrés, la posibilidad de éxito de la reincorporación es muy baja. 141 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 142 Control del Estrés Laboral Prioridad de las intervenciones Las clasificaciones que hemos establecido tienen como fin principal definir prioridades en las intervenciones. Así la intervención primaria (reduce el estrés y evita enfermedades) es más eficaz que la secundaria (actúa sobre personas que ya empiezan a presentar síntomas) y ésta más que la terciaria (las personas ya han desarrollado la enfermedad). Luego el orden que debemos seguir es empezar por la intervención primaria, seguir con la secundaria y terminar por la terciaria. Aunque esto parece obvio, en la mayoría de las empresas sólo se actúa en el último nivel y raramente en el primero. Si bien hemos de añadir que los tres niveles no son excluyentes entre sí, sino que se complementan entre ellos y su acción conjunta maximiza su efectividad (Kristensen). Comparando las intervenciones sobre la organización con aquellas que se realizan sobre el individuo, podemos afirmar que las intervenciones sobre la organización (eliminar los factores de estrés) son más eficaces que aquellas que se llevan a cabo sobre el individuo (incrementar los recursos para afrontar el estrés). Si bien las intervenciones a nivel individual son efectivas, no tienen efectos a nivel de la organización. Por el contrario, las intervenciones a nivel organizacional benefician al individuo y la organización (Lamontagne). Por tanto, los esfuerzos en prevención e intervención sobre estrés laboral deben tener la mayor amplitud posible y centrarse en el desarrollo de acciones tanto a nivel de la organización como a nivel del individuo. Asimismo, aquellas intervenciones que tiene carácter preventivo (evitan la aparición de la enfermedad) son preferentes a las que tienen carácter reparador (acciones terapéuticas). No olvidemos que la necesidad de tener que curar a un trabajador que ha enfermado en el trabajo representa el fracaso de la prevención. 142 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 143 Prevención e Intervención 4.2. FACTORES DE ÉXITO EN LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL La Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo y el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, entre otras entidades, han identificado en diferentes casos prácticos, realizados tanto en Europa como en España, algunos factores que se repiten y que podría ser de utilidad tomarlos en consideración a la hora de diseñar programas de intervención psicosocial. A continuación presentamos alguno de ellos. Tratar los riesgos psicosociales como los demás riesgos Sabemos que las personas se comportan de diferente manera frente a las situaciones estresantes, y que incluso una misma persona puede responder de distinta forma en diferentes momentos de su vida. Por otra parte, fuera del trabajo también se viven situaciones estresantes, como pueden ser unas difíciles relaciones familiares. La vulnerabilidad individual y las exposiciones extralaborales introducen una complejidad adicional a la hora de conocer hasta que punto es el trabajo el causante del estrés. Todo esto hace que, en la mayor parte de las veces, se actúe únicamente sobre el comportamiento individual; mientras que las condiciones organizativas se mantienen igual y, por lo tanto, no se actúa sobre las verdaderas causas del estrés. Una inter vención sobre los riesgos psicosociales, si se quiere que tenga un carácter preventivo, no debería diferenciarse de las actuaciones que se llevan a cabo frente a otro tipo de riesgos, como los higiénicos o los ergonómicos. Tratar los riesgos psicosociales con un enfoque preventivo significa seguir una secuencia de acciones: identificar el riesgo, evaluarlo cuando no se haya podido evitar, inter venir para eliminarlo o reducirlo y hacer seguimiento para evaluar la eficacia de la inter vención. 143 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 144 Control del Estrés Laboral Combinar medidas enfocadas al trabajo y a los trabajadores Con el fin de reconocer el problema en su origen y no centrar los problemas en las personas, a menudo es preferible una combinación de medidas enfocadas al trabajo y a los trabajadores. Si bien debe darse siempre prioridad a la prevención dirigida a la organización. En algunos casos, los problemas del entorno laboral son inherentes al propio trabajo y no pueden ser eliminados del todo, pensemos en el trabajo de sanitarios, bomberos, policías, etc. Los sucesos estresantes no pueden eliminarse del puesto de trabajo pero, en estos casos, sí pueden combinarse los cambios organizativos con la formación de las personas para que puedan controlar la situación, así como, las reacciones a la misma. Es importante distinguir entre las condiciones de trabajo inevitables y aquellas que sí pueden cambiarse, para centrar los esfuerzos en estas últimas. Buscar soluciones específicas Aunque los principales modelos teóricos incluyen pautas de actuación, y podemos encontrar diferentes recopilaciones de buenas prácticas, no existen recetas universalmente válidas a la hora de llevar a cabo una intervención psicosocial. Es cierto que nos pueden servir de ayuda las experiencias realizadas con éxito en otras organizaciones, pero no es menos cierto que deberemos buscar soluciones específicas para las situaciones concretas a las que pretendemos dar respuesta en el contexto del propio puesto de trabajo. Deben aprovecharse los conocimientos de los trabajadores sobre su propio puesto de trabajo para analizar el problema y desarrollar soluciones. Es normal que los trabajadores tengan pensadas soluciones muy concretas para mejorar su trabajo y sus circunstancias laborales. Esto no quiere decir que, en muchos casos, no pueda resultar enriquecedora la participación de expertos, incluso externos a la empresa. 144 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 145 Prevención e Intervención Planificar las acciones Los cambios efectivos a nivel organizativo no se logran con actuaciones aisladas, se requieren intervenciones a largo plazo. Por tanto, se necesita establecer programas, definir objetivos, proveer recursos, asignar responsabilidades, definir indicadores para poder evaluar la eficacia de las acciones realizadas y llevar a cabo un seguimiento. Hay que tener presente que no todas las situaciones de riesgo de estrés van a poder ser resueltas de inmediato, por lo que es necesario establecer prioridades en las actuaciones. Es más fácil llevar a cabo cambios organizativos en colectivos pequeños y bien dispuestos que tengan una necesidad real de intervención. Trabajar con un grupo pequeño tiene la ventaja de poder modificar las acciones sobre la marcha si fuese necesario y obtener antes resultados visibles que ayuden a extender las acciones al resto de la organización. Sabemos que si se quiere que las mejoras sean sostenibles es fundamental el compromiso de la dirección que debe incorporar las actividades preventivas en la gestión habitual de la empresa. Sobre todo si se piensa en la necesidad de disponer de medios, tanto económicos como humanos, estos último tanto en número de personas como en tiempo de dedicación. Promover la participación e implicación de los trabajadores La participación en el análisis de las causas de los problemas y en la búsqueda de las posibles soluciones favorece la implicación y el compromiso en la hora de aplicar las intervenciones que se decida llevar a cabo. Por tanto, cualquier empresa que quiera realmente actuar sobre el ámbito psicosocial deberá garantizar la participación activa de las personas correspondientes y aumentar así las probabilidades de éxito de la intervención. 145 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 146 Control del Estrés Laboral Quizás la mejor forma de participación sea a través de los grupos de trabajo, se trata de un grupo formado por varias personas que aportan sus diferentes puntos de vista. En estos grupos deberían estar integrados los trabajadores y sus representantes, los mandos intermedios y la dirección. La dirección debería asumir la responsabilidad y el personal debería participar en todas las fases: evaluación, toma de decisiones y aplicación. Puesto que la dirección y el personal tienen intereses distintos en las actividades de prevención del estrés, es importante encontrar un compromiso de intereses coincidentes o paralelos, que constituyan la base de la cooperación. 4.3. EVALUACIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES Como ya sabemos, uno de los principales factores de éxito en una intervención psicosocial es tratar este tipo de riesgos como todos los demás. Tanto la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL) como el Reglamento de los Servicios de Prevención (RSP) tratan de la misma forma todos los riesgos independientemente del tipo de estos. Así encontramos: El art. 2 del RSP establece en su apartado 3 que: “Los instrumentos esenciales para la gestión y aplicación del plan de prevención de riesgos laborales son la evaluación de riesgos y la planificación de la acción preventiva…” El art. 3 del RSP aporta la siguiente definición para la evaluación de riesgos: “La evaluación de riesgos laborales es un proceso dirigido a estimar la magnitud de aquellos riesgos que no hayan podido evitarse 146 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 147 Prevención e Intervención para que el empresario esté en condiciones de tomar una decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en tal caso, sobre el tipo de medidas que deben adoptarse.” En cuanto a la planificación de la acción preventiva, el art. 8 del RSP indica que: “Cuando el resultado de la evaluación de riesgos pusiera de manifiesto situaciones de riesgo, el empresario planificará la actividad preventiva que proceda con objeto de eliminar o controlar y reducir dichos riesgos, conforme a un orden de prioridades en función de su magnitud y número de trabajadores expuestos a los mismos.” En la definición de riesgos encontramos algunos aspectos a destacar: • Se trata de un proceso y, por tanto, se desarrolla en diferentes fases. • Está dirigida a estimar la magnitud de los riesgos, así pues, se necesitará disponer de algún método que permita realizar esta estimación. • Por último, el objeto es eliminar, controlar o reducir dichos riesgos. No existe un único modelo de evaluación. En sucesivos apartados se van a ir desarrollando las distintas fases de una evaluación que, de alguna manera, sigue los criterios expuestos en diferentes publicaciones del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT). Estas fases son: • Identificación de riesgos. • Elección de la metodología. • Trabajo en campo. • Análisis de datos. • Planificación. • Seguimiento. Con el análisis de los datos y la confección del correspondiente informe queda completa la evaluación de riesgos. Sin embargo, se han incluido las 147 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 148 Control del Estrés Laboral fases de planificación y seguimiento para hacer hincapié en que el objeto último de todo el proceso es eliminar o reducir los riesgos y que de nada sirve una evaluación sino se ponen en marcha las acciones preventivas que se derivan de la misma. Figura 4.1. Diagrama que muestra las fases de una evaluación de riesgos. 4.4. IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS La primera fase de la evaluación consiste en identificar los riesgos a los que pueden estar expuestos los trabajadores en su trabajo. En nuestro 148 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 149 Prevención e Intervención caso nos interesarán aquellos que están relacionados con los aspectos psicosociales del trabajo, es decir, los estresores. Entre los factores a tener en cuenta en relación con el estrés están los siguientes: • Carga de trabajo. • Control que tienen los trabajadores sobre la forma en la que realizan el trabajo. • Conocimiento que tienen los trabajadores del rol que desempeñan en la organización. • Relaciones personales, en cuanto a su implicación con cuestiones tales como el acoso. • Apoyo que recibe de sus compañeros y jefes. • Formación que necesitan los trabajadores para realizar su trabajo. Reunión de la información previa necesaria para determinar el objeto y ámbito de la evaluación Se trata de definir y delimitar los problemas que es necesario evaluar, para lo cual será necesario reunir toda la información previa accesible mediante técnicas poco estructuradas como: • Entrevistas semidirigidas con personas de los diferentes grupos: dirección, jefatura, trabajadores, delegados de prevención. • Observación del trabajo mientras se está realizando. • Documentos relacionados con el tema, como pueden ser: — Datos generales sobre la empresa: organigrama, plantilla, horarios, salarios, profesiones, etc. — Características de la plantilla: sexo, edad, antigüedad, tipos de contrato, etc. — Aspectos relacionados con el personal: absentismo, rotación del personal, solicitudes de cambios de puesto, siniestralidad, sanciones, etc. 149 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 150 Control del Estrés Laboral — Aspectos relacionados con la producción: calidad, productividad, incidencias, etc. — Otros documentos: actas del comité de seguridad y salud, informes del servicio de prevención, diligencias de la inspección de trabajo, etc. — Otros estudios realizados en empresas similares. Otro aspecto importante que es necesario conocer es la posibilidad de que el trabajador que ocupe un determinado puesto o vaya a ocuparlo sea especialmente sensible. Establecimiento de las unidades de análisis de la evaluación Una vez que se ha delimitado el conjunto de factores que se van a analizar, y utilizando los datos reunidos anteriormente, hay que definir los puestos de trabajo que se van a evaluar. De esta manera, se podrá determinar el colectivo de trabajadores afectados por el estudio. Sabemos que el RSP establece que la evaluación debe hacerse por puestos de trabajo. Sin embargo, resulta más conveniente que la evaluación de riesgos psicosociales se realice también por grupos o unidades organizativas, puesto que la finalidad de esta evaluación es analizar factores referidos al diseño de tareas y la organización de las mismas. Desde el punto de vista psicosocial, no es necesario tratar los puestos de trabajo por separado sino que se pueden agrupar en unidades de análisis. Se trata de definir conjuntos de trabajadores que tienen exigencias similares en cuanto al contexto organizativo en el que trabajan, las tareas que realizan, etc. Cuando el colectivo afectado es pequeño, se puede aplicar la técnica elegida a todos los trabajadores. Sin embargo, cuando el colectivo es más amplio, esta opción puede resultar excesivamente costosa en recursos y 150 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 151 Prevención e Intervención su terminación demorarse mucho en el tiempo. En este caso, lo aconsejable es trabajar con una muestra representativa de ese colectivo. 4.5. ELECCIÓN DE LA METODOLOGÍA En esta fase de la evaluación se han de concretar el método y las técnicas que se van a utilizar. Los métodos pueden ser: • Cuantitativos: se utilizarán estos métodos cuando interesa analizar características que pueden tomar valores numéricos y su posterior tratamiento mediante análisis estadístico. Son métodos orientados a la generalización de los resultados. La técnica más característica de estos métodos es la encuesta. • Cualitativos: mediante estos métodos se busca explicar las motivaciones, actitudes y comportamientos de los individuos. Como limitación de esta metodología se señala la posibilidad de que las observaciones no sean del todo objetivas, puesto que dependen de la apreciación del investigador. A diferencia de los anteriores, se tratar de métodos que no persiguen la generalización de los resultados. Las técnicas más características de estos métodos son la observación y la entrevista. Los métodos cuantitativos permiten mediciones más precisas, mientras que los métodos cualitativos posibilitan un examen más próximo al individuo. Actualmente ambas metodologías, se consideran compatibles, válidas y complementarias. La elección del método dependerá, lógicamente, de aquellos aspectos concretos que se vayan a evaluar, pero también deberán tenerse en cuenta otras cuestiones como las siguientes: • Objetivos señalados (evaluación inicial, periódica). • Características del colectivo al que va dirigido, como puede ser el nivel cultural (se manejan con soltura en el idioma utilizado, lo leen y escriben suficientemente bien para contestar una encuesta). 151 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 152 Control del Estrés Laboral • Posibilidad de cumplir las exigencias de la licencia de uso (anonimato y confidencialidad, compromiso de no modificación, etc.). • Si se pretende hacer uso de técnicas (encuestas, etc.) ya utilizadas en otros estudios diferentes, podría ser que los individuos no se sientan motivados a colaborar, sobre todo si en aquellas ocasiones no se cumplieron sus expectativas. • Si se dispone de los recursos suficientes para la aplicación de un determinado método: presupuesto, personal, tiempo de dedicación. Otro aspecto impor tante que se debe considerar es que según el ar t. 3.2 del RSP se deberá consultar a los representantes de los trabajadores o a los propios trabajadores, en ausencia de los representantes, el procedimiento de evaluación a utilizar en la empresa o centro de trabajo. Métodos estandarizados No se puede afirmar que un método pueda ser considerado mejor que otro, por lo que es necesario analizar las ventajas e inconvenientes que cada uno de ellos tiene para nuestra evaluación en concreto. Existen varios métodos estandarizados disponibles en lengua española, algunos de los cuales se relacionan a continuación: • F-PSICO: Método de evaluación de factores psicosociales elaborado por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT). • Método ISTAS 21 para la evaluación de los riesgos Psicosociales en la empresa (CoPsoQ): Se trata de la traducción y adaptación al Estado Español del Cuestionario Psicosocial de Copenhague. Existen tres versiones: una versión corta destinada a empresas de menos de 25 trabajadores. Una versión media para empresas mayores de 25 trabajadores y una versión larga dirigida a la investigación. • Factores psicosociales. Identificación de situaciones de riesgo: Método de evaluación elaborado por el Instituto Navarro de Salud Laboral (INSL). 152 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 153 Prevención e Intervención • Listas de control de la Fundación Europea para la mejora de las condiciones de Vida y de Trabajo: Dirigidas a las pymes. • Métodos de evaluación de riesgos psicosociales de INERMAP: Elaborados por el Instituto de Ergonomía de MAPFRE se distinguen por el sector de actividad al que van dirigidos: — — — — — PSICOMAP: dirigido a la industria. EDUMAP: dirigido a la educación. SANIMAP: dirigido a la sanidad. OFIMAP: dirigido al trabajo en las oficinas. TELEMAP: dirigido al trabajo en “call centres”. • Cuestionario RED-WONT: Elaborado por el Departamento de Psicología Evolutiva, Educativa, Social y Metodología de la Universidad Jaume I. • PREVENLAB: Elaborado por la Universidad de Valencia. Está basado en el Modelo de Análisis Multifacético para la Intervención y la Gestión Organizacional (AMIGO) y ha sido desarrollado por el profesor José M. Peiró. Para elegir entre los métodos estandarizados que existen, podrían seguirse criterios como los que se mencionan a continuación: • Qué factores que evalúa. • Es fácil de acceder. • Qué técnicas utiliza (encuesta, entrevista, etc.). • Qué condiciones impone la licencia de uso. • A qué tamaño de la empresa va dirigido. • Si existe aplicación informática. • Cómo se presentan los resultados. La información se puede obtener fácilmente consultando aquellos que, en principio, parezcan los más adecuados. Otro aspecto muy impor tante a la hora de elegir un método es que el ar t. 5.2 del mencionado RSP establece que el procedimiento de 153 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 154 Control del Estrés Laboral evaluación utilizado deberá proporcionar confianza sobre su resultado. Pues bien, todos los procedimientos estandarizados que se acaban de presentar, y algunos más, son admisibles según se indica en la “Guía de actuaciones de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social sobre riesgos psicosociales”. También hay que señalar que alguno de estos métodos son de acceso público y gratuito mientras que otros son privados y sólo se puede hacer uso de ellos mediante el pago a sus autores. Los métodos que suelen aplicarse con mayor frecuencia son: F-PSICO y el ISTAS-21. Por ese motivo estos dos métodos se exponen con más detalle en próximos epígrafes. 4.6. TRABAJO EN CAMPO En esta fase es imprescindible la participación de los trabajadores, puesto que se trata de obtener información mediante la toma directa de datos. La recogida de datos de los trabajadores no debe hacerse de manera improvisada, sino que es imprescindible haber previsto con antelación los aspectos prácticos del trabajo de campo, como son los siguientes: • Tener completamente definidas las unidades de análisis sobre las que se va a realizar la evaluación. • Conocer si es posible extender la evaluación a todos los trabajadores o si por diferentes causas (tamaño de los colectivos, localización geográfica, turnos, desplazamientos, bajas, etc.) no se va a poder contar con todos y si se va a tener que recurrir a realizar un muestreo. • Si se va a utilizar un cuestionario, hay que definir cómo se efectuará la entrega y devolución. Qué tiempo se estima que necesitarán para rellenarlo. En qué lugar van a poder hacerlo (dependerá de las características físicas de su puesto de trabajo). Cómo se van a resolver las 154 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 155 Prevención e Intervención dudas que puedan surgir. Si, como parece lo más adecuado, deberían realizar la prueba durante la jornada laboral, habrá que tener previsto la forma de sustituirlos durante este tiempo. • En el caso de que la técnica elegida sea la entrevista es fundamental tener bien previstos el momento y el lugar en que se va a celebrar. Se trata de disponer de un lugar que sea agradable y confortable y que no exista ninguna presión de tiempo sobre el trabajador (no coincide con la hora de la comida o próxima a la hora de salida). Se debe facilitar la participación de todos los trabajadores que han de formar parte de la evaluación y previamente a la toma de datos informarles de todos los aspectos relacionados con la misma. Se trata de no cogerles de improviso y que conozcan los objetivos que se persiguen y la importancia de su participación. Uno de los aspectos más importantes es proteger la confidencialidad en el tratamiento de los datos. Esta protección puede garantizarse mediante el anonimato de la respuesta en el caso de los cuestionarios o mediante otros medios igualmente eficaces cuando se realizan entrevistas. Para conseguir una información verdadera, es imprescindible que el trabajador tenga la certeza de que los datos que facilite serán tratados de forma ética. Si se introducen muchos datos personales y el grupo es pequeño, aún sin pretenderlo, los trabajadores pueden quedar identificados. Si sólo hay una mujer en el grupo no se debería preguntar por el sexo. 4.7. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y ELABORACIÓN DEL INFORME El análisis consiste en interpretar los datos obtenidos durante el trabajo en campo con objeto de encontrar las causas de las situaciones problemáticas investigadas. La mayoría de los métodos estandarizados disponen de aplicaciones informáticas que permiten realizar el tratamiento de los datos mediante el ordenador. En el fondo, se trata de llevar a cabo 155 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 156 Control del Estrés Laboral un análisis estadístico de los datos obtenidos mediante los cuestionarios utilizados. Aunque se trata de técnicas de fácil aplicación, la interpretación de los resultados puede requerir de la participación de expertos que garanticen la calidad de los resultados. Además de detectar las causas de los problemas, de alguna manera, ésta es la fase de evaluación de los riesgos requerida por el RSP. Se trata de estimar la magnitud de cada uno de los riesgos analizados, lo que permitirá establecer una clasificación por orden de importancia, que posteriormente servirá para ayudar en la planificación a priorizar la adopción de medidas preventivas. El uso de los métodos estandarizados permite valorar los riesgos de forma inmediata, presentando los resultados agrupados en diferentes niveles de importancia. A continuación se presentan algunas indicaciones en relación con el análisis y la interpretación de los resultados: • Respetar escrupulosamente lo indicado en los procedimientos estandarizados cuando se haga uso de alguno de ellos. • Verificar los resultados para detectar posibles errores que puedan llevar a conclusiones equivocadas. • Disponer de la preparación técnica adecuada para interpretar las puntuaciones. • No generalizar los resultados a otras personas que no tienen relación con el estudio. • Tener en cuenta cualquier variación que se haya introducido con respecto al procedimiento establecido en la realización de las pruebas. Después de completado el análisis, los resultados deben presentarse mediante el correspondiente informe. Uno de los aspectos más importantes del informe es que ha de convertirse en el documento de trabajo que facilite la búsqueda de soluciones que ayuden a todos los implicados en la definición de las acciones que se pueden llevar a cabo. Para 156 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 157 Prevención e Intervención facilitar este trabajo posterior podemos tomar en consideración alguna de las siguientes recomendaciones en la confección del informe: • La información deberá presentarse de forma clara y concisa, haciendo uso de gráficos, cuadros, esquemas, etc. • El lenguaje utilizado deberá estar en consonancia con la formación de aquellos a quienes va dirigido, evitando hacer uso de un nivel técnico excesivo que pueda dar lugar a interpretaciones erróneas. • Los resultados son confidenciales. Hecho que deberá resaltarse convenientemente. • La información proveniente de las personas evaluadas deberá presentarse siempre de forma positiva. 4.8. PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD PREVENTIVA La evaluación de riesgos realizada durante la fase anterior no es un fin en sí misma sino que es el punto de partida para la determinación de las actividades preventivas que se deberán poner en práctica para eliminar o reducir los riesgos evaluados. La planificación de la acción preventiva aparece recogida en el art. 16.2. b) de la LPRL que afirma lo siguiente: “Si los resultados de la evaluación prevista en el párrafo a) pusieran de manifiesto situaciones de riesgo, el empresario realizará aquellas actividades preventivas necesarias para eliminar o reducir y controlar tales riesgos. Dichas actividades serán objeto de planificación por el empresario”. Se deben analizar las situaciones de riesgo y realizar las propuestas de intervención que se consideren más adecuadas para cada caso. Con toda la información generada en las etapas anteriores, el grupo de trabajo constituido al efecto aportará las posibles soluciones. Este grupo de trabajo deberá incluir a las personas que van a resultar afectadas por la 157 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 158 Control del Estrés Laboral implantación de las medidas, con el fin de conseguir una mayor implicación en su desarrollo. Las acciones tendentes a controlar los riesgos serán objeto de planificación. Esta planificación consiste en establecer un calendario indicando las fechas en las que deberán acometerse las diferentes acciones. Se incluirá para cada actividad preventiva, además del plazo en el que deberán llevarse a cabo, la designación de responsables y los recursos humanos y materiales necesarios para su ejecución. Como hemos indicado, para cada uno de los riesgos identificados se deberá determinar la propuesta de mejora asociada para evitar que se produzcan efectos negativos en la salud de los trabajadores. Sin embargo, está claro que no todas las acciones se van a poder realizar al mismo tiempo, por lo que será necesario priorizar las situaciones problemáticas. Para establecer el orden en que se van a ir resolviendo los diferentes problemas se pueden seguir dos criterios: la importancia de la situación de riesgo y la dificultad de incorporar las correspondientes medidas. En cuanto a la importancia relativa que tiene cada situación problemática en el conjunto de los riesgos evaluados, se deben seguir los propios criterios que aporta el método de evaluación utilizado, y que permiten agrupar aquellos que tiene una mayor incidencia sobre la salud, separándolos de otros cuya repercusión es más pequeña. El otro criterio a considerar al establecer las prioridades entre las medidas es la dificultad que plantea su ejecución. Nos referimos además del coste económico a la dificultad de aceptación por parte de la dirección y al consenso requerido desde los propios trabajadores. No olvidemos que se requieren modificaciones de la organización que afectan a los trabajadores y que estos no siempre las van a entender como positivas. En una rotación de tareas algunos trabajadores pueden pensar que estaban más cómodos en la situación anterior, realizando tareas ya dominadas que al incorporar otras nuevas, aunque esto lleve a mejorar los requerimientos del puesto evitando la monotonía. 158 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 159 Prevención e Intervención Algunas situaciones de riesgo podrán resolverse de inmediato, como la ya mencionada de rotación de tareas, mientras que otras requerirán un tiempo más prolongado de estudio y ejecución. Incluso puede ser necesario hacer uso de presupuestos económicos de ejercicios posteriores. 4.9. SEGUIMIENTO La LPRL en su art. 16.2. b) establece que: “El empresario deberá asegurarse de la efectiva ejecución de las actividades preventivas incluidas en la planificación, efectuando para ello un seguimiento continuo de la misma”. El seguimiento además de ser un imperativo legal, como acabamos de indicar, nos va a permitir valorar el resultado de todo el proceso de gestión de los riesgos psicosociales realizado hasta el momento. Indudablemente, el primer objeto del seguimiento es verificar si las medidas preventivas han sido ejecutadas siguiendo lo indicado en la planificación, es decir, si se han cumplido los plazos establecidos y en caso de que no sea así, conocer cuáles son las dificultades que han impedido la implantación y estudiar las posibles alternativas. El otro aspecto fundamental consiste en comprobar la eficacia de las medidas propuestas y ejecutadas, con la intención de introducir las modificaciones que sea necesario para conseguir el resultado perseguido. Para comprobar la eficacia de las medidas será imprescindible disponer de algún tipo de indicador, que pueden ser los mismos que se utilizaron al realizar la evaluación. Como ejemplo, se puede recurrir al análisis de las bajas médicas o las solicitudes de cambio de puesto de trabajo, entre otras, pero también es muy importante conocer las opiniones de los propios trabajadores afectados. Los mejores indicadores serán los que cada organización defina en función de sus características y necesidades. 159 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 160 Control del Estrés Laboral Para llevar a cabo esta valoración de la eficacia de las acciones deberá tenerse en cuenta que se requiere un tiempo para que las modificaciones de las condiciones organizativas den los resultados esperados. Por lo que no habrá que precipitarse al realizar este tipo de comprobaciones, más bien, esperar en cada caso el tiempo que se considere oportuno. 4.10. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN Los datos necesarios para la evaluación de los riesgos psicosociales se obtienen por medio de contactos directos o indirectos con los trabajadores. A continuación pasamos a describir algunas de las técnicas más comúnmente utilizadas. Encuesta La encuesta es una de las técnicas de investigación más utilizada, se basa en obtener información mediante las declaraciones orales o escritas de una muestra de la población. Se puede investigar aspectos objetivos (hechos y hábitos de conducta) o subjetivos (opiniones y actitudes). La información se recoge de forma estructurada para poder interpretarla. Se utilizan cuestionarios que contienen una serie de preguntas que se formularán a todos los individuos encuestados y en el mismo orden. Es conveniente agrupar temáticamente las respuestas para poderlas analizar fácilmente en el momento en que se apliquen técnicas estadísticas. Puesto que la técnica hace uso de un cuestionario, es frecuente referirse a esta técnica completa como encuesta o como cuestionario, aunque este último sea sólo una batería de preguntas. Las preguntas que se incluyen en el cuestionario pueden ser: 160 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 161 Prevención e Intervención • Preguntas cerradas: el trabajador sólo puede responder a una de las opciones de respuesta que se le presentan. Este tipo de preguntas permite codificar previamente las respuestas, es decir, darles valores numéricos, por lo que su tratamiento posterior es muy sencillo, • Preguntas abiertas: el trabajador responde libremente sin que se vea limitado a elegir entre respuestas ya predefinidas. Estas preguntas no permiten codificar previamente las respuestas, la codificación sólo puede efectuarse después que se tienen las respuestas. En cuanto a los tipos de encuesta, ésta puede ser: • Encuesta personal: se entrevista por separado a cada uno de los individuos que constituyen la muestra. El entrevistador formula las preguntas y anota las respuestas en el cuestionario. El papel del entrevistador es muy importante porque además de aclarar las preguntas que no se hayan comprendido, puede recoger información complementaria. • Encuesta autoadministrada: es el propio trabajador el que lee el cuestionario y anota las respuestas. Este tipo de encuesta facilita al entrevistado cierta sensación de privacidad y le da más tiempo para meditar las respuestas. • Encuesta telefónica: el contacto entre el trabajador y el entrevistador se realiza a través del teléfono. Este tipo de encuesta sólo es adecuada cuando por motivos geográficos o de otra clase no se pueda realizar otro tipo de encuesta. Entre las ventajas de la encuesta podemos destacar que: • Es un procedimiento relativamente barato. • Permite obtener mucha información. • Facilita el anonimato. Entre las limitaciones que presenta podemos destacar que: • No se adapta a las diferencias individuales. • Requiere la colaboración del trabajador. 161 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 162 Control del Estrés Laboral Entrevista Mediante una conversación, el entrevistador formula preguntas a los trabajadores con la intención de que le aporten los datos que son objeto de su interés. Las entrevistas pueden ser: • Entrevista estructurada: las preguntas están preparadas de antemano, pudiendo incluso estar limitadas las posibilidades de respuesta. • Entrevista no estructurada: se desarrolla mediante una conversación libre en la que, por supuesto, se hace alusión a los aspectos que deben tratarse en la entrevista. • Entrevista semiestructurada: como es lógico se sitúa entre las dos anteriores. Entre las ventajas de la entrevista podemos destacar que: • El entrevistador puede observar las reacciones del trabajador entrevistado acerca de los temas que se le plantean. • Es más fácil obtener respuestas a cuestiones personales. Entre las limitaciones que presenta podemos destacar que: • Es una técnica más costosa en tiempo y en dinero. • Exige una formación mínima del entrevistador. • Falta de anonimato. Observación La observación consiste en ver y escuchar aquellos acontecimientos que se quieren estudiar, por tanto, permite conocer la realidad mediante la percepción directa de los objetos y fenómenos. El investigador observa como se presentan los hechos y los registra siguiendo algún 162 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 163 Prevención e Intervención procedimiento y recogiendo la información de manera que pueda analizarse posteriormente. Puede utilizarse simplemente la vista o ayudarse de medios como la fotografía y el vídeo. Entre las ventajas de la observación podemos destacar que: • Los acontecimientos son registrados tal y como ocurren. • Se elimina, hasta cierto punto, la subjetividad del investigador. • No precisa de colaboración activa por parte del trabajador estudiado. Entre las limitaciones que presenta podemos destacar que: • No todos los fenómenos se pueden observar. • Es una técnica que requiere tiempo largos. Escalas Se utilizan escalas cuando no es suficiente con que el individuo responda con un sí o un no y se desea conocer el grado de acuerdo con la cuestión planteada, para lo que se gradúa convenientemente la posible respuesta. Las escalas pueden ser arbitrarias y experimentales según que sus autores las construyan con sus propios criterios o que sus proposiciones o ponderaciones hayan sido deducidas de una situación experimental previa. De acuerdo con el tipo de respuesta que se pide, podemos distinguir: • Aquellas que consisten en una serie de proposiciones con respecto a las que se pide manifestar el grado de acuerdo: siempre, a menudo, a veces, nunca. • Mientras que en otras, lo que se pide es asignar un valor numérico dentro de unos límites determinados. Ejemplo: calificar de 1 a 10 el grado de satisfacción con el trabajo. 163 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 164 Control del Estrés Laboral Grupo de discusión Un grupo de discusión está formado por un número de entre siete y diez personas, y conducido por un moderador experto. En su seno se desarrolla una conversación cuidadosamente planeada y diseñada para obtener información de un determinado tema. Se produce una discusión relajada, en un ambiente confortable y en la que los participantes exponen sus ideas y comentarios. La técnica permite que los miembros del grupo puedan influirse mutuamente, según se va desarrollando la discusión. Entre las ventajas de los grupos de discusión podemos destacar: • La rapidez en la obtención de datos. • Interacción directa. • El coste económico es relativamente reducido. Entre las limitaciones que presenta podemos destacar: • Las propias de los miembros del grupo, si no han sido convenientemente elegidos. • La subjetividad del investigador a la hora de interpretar los datos obtenidos. 4.11. MÉTODO F-PSICO Es el método elaborado por el INSHT para la evaluación de los riesgos psicosociales. Ha sido editado en formato AIP (Aplicación Informática para la Prevención), con la denominación de F-Psico: Método de Evaluación Factores Psicosociales. Se trata de un método público y gratuito al que se puede acceder a través de la página del INSHT. El F-Psico está diseñado para ser administrado de manera informatizada, pudiendo también ser aplicado en papel. La AIP contiene el cuestionario, el programa informático para la obtención de los distintos perfiles 164 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 165 Prevención e Intervención e instrucciones detalladas para la correcta utilización del método, así como fichas de ayuda para la recogida de información previa a la evaluación y para la planificación de las actuaciones preventivas. Bases teóricas La base de este método está en el mismo concepto de factores psicosociales definido en el año 1984 por la OIT/OMS como “aquellas condiciones presentes en una situación de trabajo, relacionadas con la organización, el contenido y la realización del trabajo susceptibles de afectar tanto el bienestar y la salud (física, psíquica o social) de los trabajadores como el desarrollo del trabajo”. Y sus posteriores revisiones, como la de Cox en 2005: “aspectos del diseño y la organización del trabajo, y sus contextos sociales y organizativos, que pueden causar daño psicológico o físico”. Proceso de evaluación El proceso de evaluación de riesgos consta de las fases que se relacionan a continuación. Como puede observarse son prácticamente las mismas que se han propuesto en este capítulo, por lo que ya han sido expuestas en el desarrollo del mismo. • Identificación de los factores de riesgo. • Elección de la metodología, técnicas e instrumentos que se han de emplear. • Planificación y realización del trabajo de campo. • Análisis de los resultados y elaboración de informe. • Elaboración y puesta en marcha de un programa de intervención. • Seguimiento y control de las medidas adoptadas. 165 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 166 Control del Estrés Laboral Factores de riesgo El método F-Psico consta de 44 preguntas, algunas de ellas múltiples, de forma que el número de ítems asciende a 89. Ofrece información sobre los 9 factores: • Tiempo de trabajo. • Autonomía. • Carga de trabajo. • Demandas psicológicas. • Variedad/contenido. • Participación/supervisión. • Interés por el trabajador/compensación. • Desempeño de rol. • Relaciones y apoyo social. A modo de ejemplo comentaremos el primero de los factores: Tiempo de trabajo: Este factor evalúa el impacto del tiempo de trabajo desde la consideración de los períodos de descanso que permite la actividad, de su cantidad y calidad y del efecto del tiempo de trabajo en la vida social. La evaluación se hace a partir de los siguientes 4 ítems: • Trabajo en sábados. • Trabajo en domingos y festivos. • Tiempo de descanso semanal. • Compatibilidad vida laboral-vida social. También a modo de ejemplo incluimos una de las preguntas del cuestionario relacionada con el tiempo de descanso semanal: ¿Dispone de al menos 48 horas consecutivas de descanso en el transcurso de una semana (7 días consecutivos)? 166 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 167 Prevención e Intervención Las contestaciones pueden ser una de estas cuatro: siempre o casi siempre, a menudo, a veces, nunca o casi nunca. Aplicación del método La finalidad del método es facilitar una herramienta de fácil aplicación para la identificación y evaluación de los factores de riesgo psicosocial. Por tanto, su objetivo es aportar información que permita el diagnóstico psicosocial de una empresa o de áreas parciales de la misma. La técnica utilizada es el cuestionario, entre cuyas ventajas está la de permitir la aplicación colectiva con un coste de tiempo reducido. La persona que rellena el cuestionario, de forma anónima, ha de elegir una sola de las opciones que acompañan a cada pregunta y contestarlas todas, para posibilitar el tratamiento estadístico de los datos. Presentación de resultados El método presenta los resultados en dos formatos diferentes: perfil valorativo e informe. Perfil valorativo Primero, las puntuaciones obtenidas se transforman en percentiles para, a continuación, asignar los niveles de riesgo de acuerdo con el criterio que se recoge en la siguiente tabla: 167 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 168 Control del Estrés Laboral Una representación gráfica ayuda a percibir la situación con mayor facilidad. Los cuatro niveles de riesgo mencionados se presentan en distintos tonos de color, que van del más oscuro para el riesgo muy elevado hasta el más claro para la situación adecuada. Para cada factor se indica el porcentaje de trabajadores que se encuentran en cada uno de los tramos. También, se incluye la puntuación media del grupo para cada factor mediante un símbolo tal que (•). La figura que sigue sirve de ejemplo para un único factor: el tiempo de trabajo. Uniendo los puntos (•) que representan los valores medios de cada uno de los factores se obtiene el perfil correspondiente al grupo evaluado. La información que ofrece el Perfil Valorativo se complementa con la del Informe. Informe En el informe se detalla como han contestado los trabajadores a las diferentes preguntas, permitiendo conocer el porcentaje de elección de cada opción de respuesta. Se dispone así de una mayor información acerca de aspectos concretos relativos a cada factor con la intención de posibilitar las acciones más adecuadas para la mejora de ese determinado factor. Asimismo, se facilita la media, la desviación típica, la mediana y el número de trabajadores en cada nivel de riesgo. Propuestas de mejora El método también incluye un apartado de propuestas de mejora, en 168 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 169 Prevención e Intervención el que se describen algunas recomendaciones generales de intervención, con la intención de que sirvan de ayuda para la toma de decisiones sobre las acciones de mejora que se deriven de los resultados de la evaluación. Algunas de estas propuestas se expondrán, junto con otras, posteriormente en el epígrafe dedicado a las recomendaciones por factor. 4.12. METODO ISTAS 21 (CoPsoQ) El CoPsoQ fue desarrollado en el año 2000 por un equipo de investigadores del Instituto Nacional de Salud Laboral de Dinamarca (AMI), liderado por el Prof. Tage S. Kristensen. La adaptación para el Estado Español ha sido realizada por un grupo de trabajo constituido por el Instituto Sindical de Trabajo, Ambiente y Salud (ISTAS). Se trata, como acabamos de exponer, de una metodología original danesa que ha sido adaptada y validada en España y presenta unos buenos niveles de validez y fiabilidad. Combina técnicas cuantitativas (información obtenida mediante cuestionarios estandarizados y anónimos) y cualitativas en varias fases (grupo de trabajo). Esto permite triangular los resultados, mejorando su objetividad, al tiempo que facilita la consecución de acuerdos entre todos los agentes involucrados en puesta en marcha de las medidas preventivas. Marco conceptual El método está orientado a la prevención de riesgos con la menor complejidad conceptual posible, para facilitar la búsqueda de soluciones organizativas. El marco conceptual está basado en la teoría general de estrés y los modelos de demanda-control-apoyo social de Karasek y Jonhson y de esfuerzo-recompensa de Siegrist. Incluye también la teoría de la doble presencia. 169 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 170 Control del Estrés Laboral Licencia de uso Se trata de una metodología pública y gratuita, si bien hay que cumplir las condiciones que los autores y propietarios del Copyright exigen para su autorización, que se establecen en el propio manual y se refieren a: • Finalidad preventiva. • Participación. • Anonimato y confidencialidad. • No modificación. Tres versiones ISTAS 21 (CoPsoQ) está disponible en tres versiones: • Una versión media: para evaluación de riesgos en empresas con más de 30 trabajadores. El manual y la aplicación informática correspondiente a esta versión están disponibles en la página web www.istas.ccoo.es. Por exigencias de los cálculos estadísticos esta versión requiere un número mínimo de cuestionarios que se cifra en 25, motivo por el cual se recomienda su aplicación a empresas de más de 30 trabajadores, pensando en la posibilidad de que no se contesten todos los cuestionarios. • La versión corta: es para empresas con menos de 30 trabajadores y para autoevaluación. Esta versión es descargable desde la página web de ISTAS y no requiere ningún instrumento de apoyo. • La versión larga: es para uso exclusivo de investigadores y no está diseñada para evaluación de riesgos. Descripción de las dimensiones de exposición El modelo incluye cuatro grandes dimensiones a las que últimamente se ha añadido la dimensión adicional de doble presencia. Estas grandes dimensiones son: 170 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 171 Prevención e Intervención • Exigencias psicológicas del trabajo: que son conceptualmente compatibles con la dimensión de exigencias psicológicas del modelo demanda-control de Karasek. — — — — — Exigencias cuantitativas. Exigencias cognitivas. Exigencias emocionales. Exigencias de esconder emociones. Exigencias sensoriales. • Trabajo activo y desarrollo de habilidades: son aspectos positivos del trabajo, conceptualmente compatibles con la dimensión de control del modelo demanda-control de Karasek. — — — — — Influencia en el trabajo. Posibilidades de desarrollo. Control sobre el tiempo de trabajo. Sentido del trabajo. Integración en la empresa. • Apoyo social en la empresa y calidad de liderazgo: que es conceptualmente compatible con la dimensión de apoyo social del modelo demanda-control de Karasek modificado por Johnson. — — — — — — — — Previsibilidad. Claridad de rol. Conflicto de rol. Calidad del liderazgo. Refuerzo. Apoyo social. Posibilidades de relación social. Sentimiento de grupo. • Compensaciones: conceptualmente compatible, aunque sólo en parte, con el modelo esfuerzo-compensaciones de Siegrist. 171 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 172 Control del Estrés Laboral — Integridad. — Estima. • Doble presencia A modo de ejemplo comentaremos la primera de estas dimensiones: Exigencias psicológicas cuantitativas: se definen como la relación entre la cantidad o volumen de trabajo y el tiempo disponible para realizarlo. Si el tiempo es insuficiente, las altas exigencias se presentan como un ritmo de trabajo rápido, imposibilidad de llevar el trabajo al día o acumulación de trabajo, y también puede tener relación con la distribución temporal irregular de las tareas. También a modo de ejemplo, incluimos las preguntas del cuestionario relacionadas con las exigencias psicológicas cuantitativas: • ¿Tienes que trabajar muy rápido? • ¿La distribución de tareas es irregular y provoca que se te acumule el trabajo? • ¿Tienes tiempo de llevar al día tu trabajo? • ¿Tienes tiempo suficiente para hacer tu trabajo? Proceso de intervención El manual presenta una propuesta de proceso de evaluación de riesgos psicosociales e inicio de la acción preventiva que cumple las condiciones de utilización del método y se fundamenta en las experiencias de aplicación de esta metodología en las empresas e instituciones que ya la están utilizando. • Acuerdo y designación del grupo de trabajo — Presentación del método a la dirección de la empresa y representantes de los trabajadores/as. 172 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 173 Prevención e Intervención — Firma acuerdo dirección empresa y representación de los trabajadores para la utilización del método ISTAS21 (CoPsoQ). — Designación grupo de trabajo tripartito o cuatripartito (en adelante GT): representantes de trabajadores/as, de la dirección empresa, servicio de prevención y/o técnicos externos. • Preparación del trabajo de campo — Decisión del alcance y las unidades de análisis teniendo en cuenta los objetivos preventivos y la preservación de anonimato (corresponde al GT). — Adaptación cuestionario teniendo en cuenta el alcance y las unidades de análisis y la preservación del anonimato: (corresponde al GT). — Generación del cuestionario desde la aplicación informática (corresponde a los técnicos sujetos a secreto). — Diseño mecanismos de distribución, respuesta y recogida que preserven la confidencialidad y anonimato (corresponde al GT). — Preparación proceso de información-sensibilización: circulares, reuniones informativas u otros a trabajadores/as y mandos intermedios; decidir canales (corresponde al GT). • Trabajo de campo — Publicitación de los materiales preparados y celebración de las reuniones informativas a la dirección de la empresa, representantes de los trabajadores/as, trabajadores/as y mandos intermedios (corresponde al GT). — Distribución, respuesta y recogida (corresponde al GT). • Análisis — Informatización de datos (corresponde a los técnicos sujetos a secreto). — Análisis datos (corresponde a los técnicos sujetos a secreto). 173 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 174 Control del Estrés Laboral — Realización informe preliminar (corresponde a los técnicos sujetos a secreto). — Interpretación de resultados (corresponde al GT). — Redacción informe de interpretación de resultados (corresponde al GT). — Presentación y feedback del informe de interpretación de resultados a dirección de la empresa, representantes de los trabajadores/as, trabajadores/as y mandos intermedios (corresponde al GT). • Priorización — Importancia de las exposiciones problemáticas (corresponde al GT). — Propuesta de medidas preventivas (corresponde al GT). — Oportunidad de las intervenciones (corresponde al GT). — Propuesta de prioridades (corresponde al GT). — Presentación y feedback de propuestas de medidas preventivas y priorización a dirección de la empresa, representantes de los trabajadores/as, trabajadores/as y mandos intermedios (corresponde al GT). • Informe final de evaluación de riesgos psicosociales y planificación de la acción preventiva (corresponde al GT). • Aplicación y seguimiento medidas preventivas (corresponde al GT). • Evaluación y medidas preventivas (corresponde al GT). No es difícil hacerse una idea del alcance y contenido de cada una de las fases del proceso, no obstante, y a modo de ejemplo, vamos a presentar la fase “designación del grupo de trabajo” (GT), que como se ha podido comprobar tiene una participación fundamental en la mayor parte de las fases que incluye el procedimiento. Designación del grupo de trabajo: 174 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 175 Prevención e Intervención Para facilitar la participación operativa de todos los agentes implicados en la prevención se propone la creación de un grupo de trabajo. El grupo de trabajo estará formado por representantes de la dirección, del servicio de prevención, delegados de prevención y/o técnicos externos. Este grupo es el encargado operativo de liderar las distintas fases del proceso. Debe dar los primeros pasos respecto a la preparación del trabajo de campo (determinación de las unidades de análisis, adaptación del cuestionario, forma de distribución, respuesta y recogida del cuestionario, cómo preservar el anonimato y la confidencialidad), los pasos intermedios a partir de los primeros resultados del análisis de datos (interpretación del análisis de datos, redacción del informe de resultados, presentación y discusión de los resultados con la dirección, mandos intermedios y trabajadores y trabajadoras), y las fases más finales relacionadas con las medidas preventivas (realizar propuestas de medidas preventivas y de priorización, presentación y discusión de las mismas). Finalmente este mismo grupo podría realizar la evaluación de las medidas adoptadas (eficacia de las mismas) y establecer los mecanismos de retroalimentación. Todos los miembros del grupo de trabajo deben tener una copia del manual y de todos los anexos. Presentación de resultados Al informe de resultados se adjuntan las tablas de las puntuaciones crudas, las tablas y gráficos de la prevalencia de la exposición para cada una de las unidades de análisis y la distribución de frecuencias de las respuestas correspondientes a cada uno de los factores de riesgo. • Puntuaciones crudas: Se trata de comparar las puntuaciones, estandarizadas del 0 al 100, obtenidas en el centro de trabajo y las puntuaciones de la población de referencia. Las dimensiones psicosociales se dividen en positivas (aquellas para las que la situación más favorable 175 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 176 Control del Estrés Laboral para la salud se da en puntuaciones altas: cuanto más cerca de 100, mejor) y negativas (aquellas para las que la situación más favorable para la salud se da en puntuaciones bajas: cuanto más cerca de 0, mejor). Se describen tanto la distancia hasta la puntuación ideal (100 o 0, respectivamente) como la distancia hasta la puntuación obtenida por la población de referencia. • Prevalencia: se representa la proporción de trabajadores incluidos en cada uno de los tres niveles de exposición de referencia señalizados con los colores: verde, amarillo y rojo. 4.13. RECOMENDACIONES POR FACTOR DE RIESGO DE ESTRÉS A pesar de que cuando hemos tratado los factores de éxito en las intervenciones psicosociales afirmábamos que no hay recetas generales y que es necesario buscar soluciones específicas, parece conveniente incluir aquellas recomendaciones, generalmente admitidas como acertadas, que puedan ayudar a la hora de diseñar una intervención. A continuación se presentan algunas de estas propuestas agrupadas por factores de riesgo de estrés. Tiempo de trabajo • Facilitar que puedan disfrutar de horario flexible el mayor número de personas posible, especialmente aquellos trabajadores que tienen necesidad de adaptar el horario a necesidades personales por tener a su cargo a niños, ancianos, etc. • Permitir que los trabajadores que trabajan a turnos puedan participar en el diseño de los horarios y los días de descanso. • Procurar que no se produzcan cambios de horario de forma repentina, intentando que los trabajadores dispongan de la información de cualquier cambio con tiempo suficiente para poder organizarse. • Posibilitar otras opciones como el teletrabajo. 176 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 177 Prevención e Intervención Control y autonomía • Facilitar una mayor autonomía del trabajador en cuanto a la planificación de las tareas que ha de realizar, incluyendo el método de trabajo, el orden en que se han de realizar, etc. • Informar de los objetivos alcanzados y del estado de los que todavía quedan pendientes para facilitar el manejo de los tiempos de los trabajos así como de las pausas y descansos. • Poner especial cuidado para que los trabajadores no se vean negativamente afectados por las exigencias de aquellos puestos en los que el ritmo de trabajo viene impuesto por el propio proceso productivo. Carga mental de trabajo • Poner cuidado al programar los trabajos y asignar los tiempos adecuados para la realización de los mismos para evitar que se produzca una sobrecarga. • Distribuir las tareas de forma equilibrada entre todos los trabajadores de una misma área para evitar que se produzcan desequilibrios. • Cuando se detecte que los tiempos asignados a determinadas tareas son insuficientes, corregir las posibles causas relacionas con la cantidad o dificultad de la tarea. • Cuidar el diseño de aquellas tareas en las que los errores son especialmente significativos en términos de daños para los trabajadores o pérdidas para la empresa. Demandas psicológicas emocionales • Permitir que los trabajadores realicen pausas que les permitan recuperarse adecuadamente. • Alternar tareas con diferentes exigencias para no estar constantemente sometidos a las mismas presiones. 177 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 178 Control del Estrés Laboral • Proporcionar a los trabajadores formación en técnicas de entrenamiento de habilidades sociales que les permitan mantener una distancia emocional con el cliente o usuario, solución de situaciones conflictivas, etc. • Facilitar apoyo psicológico a aquellos trabajadores que lo requieran por haberse visto involucrados en situaciones difíciles en las que hayan sufrido agresiones o amenazas. Contenido de la tarea • Procurar que las tareas tengan un sentido para el trabajador, de forma que pueda identificarse con el trabajo y conozca el resultado final del mismo. • Evitar los trabajos monótonos y repetitivos, sustituyéndolos por otras tareas más variadas y motivadoras. • Favorecer que los trabajadores puedan desarrollar sus habilidades en el trabajo y que, además, puedan seguir adquiriendo nuevos conocimientos. Participación y supervisión • Verificar la utilidad que ofrecen los medios de participación existentes, como pueden ser los comités de seguridad y salud, mediante el seguimiento de sus actas para comprobar los resultados que se van consiguiendo. • Analizar cuál es el nivel de participación actual del que disponen los distintos trabajadores con la intención de ir aumentándola progresivamente, al tiempo que les asignan las correspondientes responsabilidades. • Comprobar que los sistemas de control establecidos no ejercen una presión excesiva sobre el trabajador. 178 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 179 Prevención e Intervención Interés por el trabajador • Tener perfectamente definidas las posibilidades de promoción de los diferentes colectivos de forma que todos ellos conozcan la situación real en que se encuentran. • Ofrecer la formación continuada que requiera cada colectivo. • Promover a los trabajadores a otros puestos de trabajo más acordes con sus capacidades y con la formación adquirida. • Procurar que las compensaciones económicas que reciben los trabajadores estén en consonancia con sus meritos y el esfuerzo realizado. Desempeño de rol • Definir los objetivos, funciones y responsabilidades correspondientes a cada puesto de trabajo, con el fin de que ningún trabajador tenga dudas sobre su cometido. • Garantizar que los trabajadores disponen de la información necesaria y que además la comprenden, interviniendo en el caso de que se requiera completar las instrucciones que se les han suministrado. • Buscar soluciones cuando algún trabajador manifieste que hay conflicto entre las diferentes actividades que se le han asignado o que alguna atenta contra su moral o creencias. • Comprobar que ningún trabajador tiene asignados demasiados cometidos para que pueda desarrollarlos adecuadamente en el tiempo de que dispone. Relaciones interpersonales • Permitir que pueda llevarse a cabo el contacto entre los trabajadores, bien atendiendo al aspecto temporal, por ejemplo, existencia de pausas que permitan este contacto, o bien que no existan dificultades en cuanto al espacio, por ejemplo, puestos de trabajo aislados o mal comunicados unos con otros. 179 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 180 Control del Estrés Laboral • Poner atención por parte de los mandos en atajar cualquier tipo de conflicto que pudiera surgir entre los trabajadores. • Tener establecidos los procedimientos internos que permitan tratar adecuadamente los casos de acoso que pudieran presentarse. 4.14. PREVENCIÓN A NIVEL DE LA EMPRESA Nuevo diseño del puesto de trabajo El rediseño del puesto de trabajo consiste en modificar una o más dimensiones esenciales del trabajo con el fin aumentar la motivación del trabajador, reduciendo la incidencia de los trabajos de escaso contenido. En mayor o menor medida se actúa sobre la organización del trabajo. • Rotación de tareas: consiste en el intercambio de tareas entre varios trabajadores. Permite repartir entre varias personas aquellas tareas monótonas y repetitivas que no pueden eliminarse y que frecuentemente son también causa de trastornos músculo-esqueléticos. Se consigue que los trabajadores descansen de realizar siempre la misma tarea. Es una modificación muy simple que sólo pretende introducir algo de variedad en el trabajo. • Ampliación de tareas: se trata de reagrupar tareas de la misma naturaleza de forma que el trabajador realiza ahora un mayor número de ellas, que si bien son similares antes no las realizaba. Se aporta así una mayor diversidad al trabajo. Igual que en el caso anterior, se trata de una modificación de fácil implantación porque no afecta a la esencia de la organización. También, como antes, permite aliviar las sensaciones de monotonía y aburrimiento. • Enriquecimiento de tareas: en este caso, a diferencia de los anteriores, el enriquecimiento de tareas está dirigido a incorporar actividades de mayor contenido, que además de introducir variedad dan un mayor significado al trabajo. En este caso sí que se requiere una modificación impor tante de la organización en aspectos tales como la autoridad y la comunicación. Sin duda, mediante el 180 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 181 Prevención e Intervención enriquecimiento de tareas se consigue una mayor implicación del trabajador, si bien todavía a un nivel individual. • Trabajo en grupo: es el desarrollo lógico a partir del enriquecimiento de tareas, pasando de un nivel individual al trabajo en grupo. En consecuencia aparecen nuevas posibilidades de enriquecimiento en aspectos como la comunicación y las relaciones sociales. La implantación del trabajo en grupo implica un cambio organizativo más amplio. Si bien la forma de realizar el trabajo en grupo depende de las características propias de cada organización, podemos indicar algunos de los aspectos que con mayor frecuencia los caracterizan: el grupo tiene un tamaño reducido, unos objetivos comunes, dispone de plena autonomía, medios propios (máquinas, equipos, materiales, etc.) y es responsable del logro de sus objetivos. Promover la gestión participativa Consiste en facilitar la integración de las ideas y conocimientos de los individuos y grupos en los procesos de toma de decisiones de la empresa. Son los propios trabajadores los implicados en la adaptación de sus condiciones de trabajo. Se trata, pues, de permitir a los trabajadores la participación y decisión sobre ciertos aspectos del ámbito de la organización. Mediante la gestión participativa se consigue una mayor implicación de los trabajadores en los objetivos de la empresa, que así disponen de un mayor control de las condiciones de trabajo, al tiempo que se logra una mejor adecuación entre las demandas del trabajo y sus expectativas. Algunos sistemas de participación pueden estar basados en la existencia de un buzón de sugerencias a las que se debe contestar inmediatamente, pero quizás el más interesante sea el de los círculos de calidad. 181 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 182 Control del Estrés Laboral • Círculos de calidad: son un instrumento que utiliza la dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora continuamente en el lugar de trabajo. Un círculo de calidad está formado por un pequeño grupo de trabajadores que se reúnen voluntaria y periódicamente, para identificar, analizar y buscar soluciones de mejora a los problemas que aparecen en su área de trabajo. Sus reuniones se realizan bajo la tutela de un líder que puede ser el supervisor, en este caso habrá recibido formación especial relativa a las actividades del círculo, y que ejerce las funciones de motivador con la finalidad de crear un ambiente propicio para el desarrollo de las labores del propio círculo. También cuentan con un facilitador que suele ser un miembro de la dirección. El líder se encarga de establecer el enlace con el facilitador. Las fases de su funcionamiento son las siguientes: — — — — El círculo de calidad identifica el problema y propone soluciones. La dirección estudia la propuesta. La dirección, si acepta la propuesta, la pone en práctica. La dirección y el círculo de calidad evalúan la eficacia de la solución adoptada. Flexibilizar los horarios de trabajo Todas las personas desempeñan distintos roles sociales: pueden tener pareja, hijos pequeños, padres ancianos, pueden formar parte de alguna asociación o realizar estudios. El tiempo dedicado al trabajo o más bien las características de su horario pueden hacer difícil o, en muchos casos, imposible que pueda atender a estos compromisos. Las medidas preventivas se dirigen a aumentar el control sobre el tiempo de trabajo en un doble sentido. Por una parte nos referimos a los tiempos de descanso: pausas, posibilidad de disfrutar las vacaciones en 182 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 183 Prevención e Intervención familia, etc. Por otra está la posibilidad de flexibilizar los horarios de trabajo de forma que pueda compatibilizarse el horario de trabajo con otras exigencias como el trabajo familiar y doméstico. Dentro de esta última posibilidad hay diferentes alternativas como pueden ser: • Semana comprimida: la ventaja consiste en disponer de más días libres, si bien es a costa de realizar jornadas más largas que no dejan tiempo para otras actividades ni para descansar suficientemente. La duración máxima de la jornada recomendada está en torno a las nueve horas. • Reducción de la jornada: al disponer de más horas libres se puede cuidar a los niños mientras son pequeños, que es cuando más atención requieren. La misma situación puede darse con respecto a la atención a personas mayores o a minusválidos. • Horario flexible: permite modificar la hora de entrada y la salida del trabajo para evitar momentos de mayor tráfico en el desplazamiento al trabajo o llevar los niños al colegio, etc. • Teletrabajo: los medios actuales de comunicación hacen posible que algunos trabajos puedan llevarse a cabo desde el domicilio del trabajador, que al estar en su propio hogar tiene así más facilidad para organizar su tiempo y atender a otras obligaciones. Otro de los aspectos importantes relacionados con el horario de trabajo es el relativo al trabajo a turnos. A continuación se incluyen algunas de las recomendaciones más habituales para mejorar el diseño de los turnos: • Permitir la participación de los trabajadores en el diseño de los turnos. • Procurar que los turnos respeten lo más posibles los ciclos de sueño. Los cambios de turno podrían situarse entre las 6 y las 7 de la mañana, las 14 y las 15, y entre las 22 y las 23 por la noche. • Cambiar el turno cada 2 o 3 días. Se sabe que estos ciclos cortos son los que menos interfieren con los ritmos circadianos, si bien una rotación tan rápida puede dificultar la vida social, de hecho son más frecuentes los cambios semanales. De cualquier manera debería contarse 183 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 184 Control del Estrés Laboral con los trabajadores para adaptar los turnos lo más posible a las personas en concreto. • Poner a disposición de los trabajadores el calendario de turnos con antelación suficiente. • Disminuir el número de años que los trabajadores realizan turnos. Por ejemplo, la OIT recomienda que los trabajadores mayores de 40 años no realicen trabajo nocturno si no es de manera totalmente voluntaria. • Facilitar que los trabajadores puedan disponer de comida caliente, espacios adecuados para comer y tiempo suficiente. Asegurar el futuro profesional Dos son los aspectos más importantes que afectan al futuro profesional del trabajador: el desarrollo de su carrera profesional y la seguridad en el empleo. • Desarrollo de la carrera profesional: la carrera profesional comienza en el mismo momento de la contratación. La organización debe informar a los nuevos trabajadores sobre las verdaderas oportunidades de ascenso y desarrollo de su carrera profesional con el fin de evitar la ambigüedad al respecto. El desarrollo profesional de los trabajadores tiene una doble ventaja, por una parte el interés propio del trabajador por promocionarse profesionalmente mediante una adecuada formación y, por otra parte, el de la empresa, que de esta forma puede asignar a cada puesto de trabajo aquel trabajador que se encuentra mejor capacitado. El proyecto formativo que se pone a disposición del trabajador deberá dar respuesta a las necesidades de aumentar y mejorar las capacidades de los trabajadores para el desempeño de sus actividades. También deberá estar en consonancia con las oportunidades de promoción y mejora que se ofrecen en la empresa, así como con los intereses del propio trabajador. 184 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 185 Prevención e Intervención • Seguridad en el empleo: es indudable que la situación de los trabajadores con contratos indefinidos es mucho más favorable que la de aquellos que tienen contratos por un tiempo determinado. No obstante también los trabajadores fijos pueden terminar perdiendo su puesto de trabajo. La primera medida preventiva consiste en que las empresas no recurran a la reducción de personal ante los primeros signos de dificultad y busquen otras alternativas posibles. Caso de producirse la reducción de personal, ésta afecta directamente a los trabajadores que son despedidos, pero también a los que conservan su trabajo que se encuentran en una situación de incertidumbre. De ahí que la empresa deba prestar atención tanto a los que pierden su trabajo como a los que lo conservan. La forma en que la empresa actúa con los que van a ser despedidos (negociando con los sindicatos, ofreciendo indemnizaciones, facilitando jubilaciones, etc.) influirá también en la forma en que los trabajadores que permanecen en la empresa valoren la actuación de la organización y mejore su percepción de inseguridad. La percepción de inseguridad puede prevenirse mediante una comunicación realista y exenta de rumores para que los trabajadores puedan conocer cuál es la verdadera situación. Mejorar la comunicación Una comunicación eficiente favorece la identificación del trabajador con su tarea, el desempeño en el puesto de trabajo, al tiempo que aumenta la satisfacción y la motivación. Para mejorar comunicación y conseguir que sea eficiente, es necesario conocer los distintos tipos de comunicación que se dan dentro de la empresa, así como los soportes más habituales que se utilizan. 185 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 186 Control del Estrés Laboral Para garantizar la eficacia de la comunicación es necesario que la información que se facilita sea: • Veraz, clara y concreta. • Adecuada a las personas a las que se dirige. • Se realice en su momento. • Que se constituya una red informativa, es decir, que la información fluya en todos los sentidos: desde la dirección a los trabajadores (descendente), desde los trabajadores hacia la dirección (ascendente) y entre los mismos trabajadores (horizontal). Para mejorar la comunicación ascendente se establecerán canales que permitan llegar a la dirección las iniciativas de los trabajadores, poniendo especial atención para que la respuesta llegue de nuevo a los trabajadores. Es necesario fomentar la comunicación horizontal puesto que mejora la sensación de pertenencia al grupo e incrementa el compañerismo, enriquece la formación y experiencia de los trabajadores, facilita la coordinación y evita los malos entendidos. También habrá que poner cuidado en detectar y eliminar aquellas comunicaciones que puedan generar conflictos. Mejorar los factores físicos del puesto Los factores físicos del puesto de trabajo: ruido, iluminación, ambiente térmico, como sabemos, y a diferencia de los factores psicosociales, están regulados por exigencias reglamentarias, que se han de cumplir obligatoriamente en las empresas. Aunque este cumplimiento pueda evitar que los trabajadores sufran las enfermedades profesionales asociadas a los mencionados agentes, no garantiza que no se presenten situaciones de estrés. Por lo que habrá que intentar reducir aún más los niveles de exposición a estos agentes si queremos prevenir el 186 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 187 Prevención e Intervención estrés. Igual ocurre con algunas de las condiciones de los locales de trabajo. Entre las modificaciones que permiten prevenir el estrés podemos citar: • Reducir el ruido: en su origen mediante la elección de equipos de trabajo más silenciosos o evitar su difusión mediante el uso de pantallas acústicas o recubrimientos con materiales absorbentes. • Mejorar los niveles de iluminación: para que resulten adecuados a las exigencias de la tarea, evitar reflejos y deslumbramientos y, siempre que sea posible, utilizar luz natural. También pueden tener un efecto significativo los colores de las paredes y los muebles; son preferibles los colores claros y neutros. • Disponer de sistemas de ventilación y climatización: para evitar las temperaturas y humedades extremas, los cambios bruscos de temperatura, las corrientes de aire molestas y los olores desagradables. • Introducir aquellas modificaciones estructurales: encaminadas a mejorar las entradas y salidas, espacio disponible, altura del techo, dimensiones de las puertas y ventanas, existencia de desniveles, características de los vestuarios, aseos y locales de descanso, etc. Prevención del burnout Con la intención de hacer énfasis en que las acciones tendentes a la prevención del burnout, tanto sobre la organización como sobre el individuo, deben implementarse desde la organización, se ha incluido la prevención del burnout dentro del epígrafe dedicado a la prevención a nivel de la empresa. A nivel individual, se trata de potenciar los recursos de afrontamiento del estrés para que el trabajador pueda enfrentarse con mayores garantías a los factores estresantes que están en el origen del burnout. Son válidas las diferentes técnicas que se incluyen en el siguiente capítulo, tales como la 187 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 188 Control del Estrés Laboral reestructuración cognitiva, resolución de problemas, entrenamiento en habilidades sociales, asertividad, relajación, etc. A nivel de la organización, se deberá intervenir identificando los riesgos y llevando a cabo las acciones correctoras adecuadas. Asimismo, se deberá intervenir cuando algún trabajador resulte afectado. Cuando un trabajador experimenta los efectos del burnout, los primeros que se dan cuenta son las personas que se encentran a su alrededor, antes que el propio afectado. De ahí la importancia que tiene el apoyo social para identificar el proceso y evitar que pueda llegar a tener consecuencias más graves. La organización debería facilitar, mediante encuentros convenientemente establecidos, el apoyo de compañeros y superiores. Unas buenas relaciones personales en el trabajo contribuirán a evitar la aparición del burnout. Entre las expectativas profesionales que los trabajadores tienen cuando empiezan a trabajar y la realidad que encuentran en el trabajo existe una importante discrepancia. Desde el primer momento debería evitarse que los trabajadores se creen unas expectativas que luego pudieran no llegar a cumplirse. Una herramienta interesante son los programas de feedback. Se trata de comparar la percepción que tiene el trabajador sobre su desempeño laboral y las que tienen sus compañeros, superiores y clientes (no lo verán de igual forma los clientes que sus propios compañeros), con la intención de analizar las diferencias encontradas. De alguna forma se persigue mejorar el conocimiento que tiene el trabajador de sí mismo. Prevención del mobbing Corresponde a la propia organización de la empresa hacer todo lo posible para evitar que se den situaciones de mobbing en la misma. Podría pensarse que simplemente se trata de una conflicto entre personas y que 188 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 189 Prevención e Intervención lo resolverán los propios trabajadores pero, muy al contrario, son situaciones que afectan gravemente a la empresa. Las relaciones entre las personas no siempre son fáciles y, por consiguiente, la empresa debe de ser consciente de que es normal que aparezcan este tipo de conflictos, motivo por el cual, deberá estar preparada para resolverlos en cuanto surjan. La empresa deberá empezar por realizar una declaración de principios en la se manifieste el rechazo a las conductas de mobbing para dejar claro a los posibles acosadores de que tales conductas no se van a consentir. Las relaciones sociales dentro de la empresa han de ser objeto de diseño y planificación. Aun siendo conscientes de la complejidad de las relaciones humanas, se puede intentar intervenir mediante el entrenamiento en técnicas relacionadas con las relaciones interpersonales y solución de conflictos. Otras acciones estarían dirigidas a la acogida e integración de los trabajadores nuevos en el momento de su incorporación que deberá aprovecharse para dejar clara la política de la empresa con relación a este tipo de conflictos. El trabajador afectado siente la necesidad de buscar apoyo social, que normalmente requerirá de algún compañero con quien tenga un mayor grado de confianza. Sería importante por parte de la empresa contar con la asistencia de un servicio interno de psicología que pudiera dar apoyo psicológico al trabajador y contribuir al desarrollo de medidas dirigidas a resolver estas situaciones. Con intención de identificar este tipo de situaciones en sus primeras fases, es conveniente encargar a alguna persona de la organización para atender a los trabajadores que se encuentren en riesgo de padecer mobbing. Esta persona deberá tener suficiente autoridad para evitar y resolver las situaciones que se presente con la debida presteza. 189 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 190 Control del Estrés Laboral Para resolver este tipo de conflictos deberán establecer procedimientos de actuación de manera que se garantice el anonimato al presentar la queja y queden definidas las posibles formas de resolución (mediación, arbitraje, etc.). Si no puede resolverse la situación de mobbing y es necesario separar a la víctima y al acosador mediante el cambio de puesto de trabajo, deberá cambiarse al acosador. Si se traslada a la víctima, el acosador lo interpretará como que ha salido airoso de la situación y es muy posible que persista en sus acciones con nuevas víctimas. El acosador debe ser consciente de las consecuencias negativas de su actuación. Prevención del acoso sexual La manera más eficaz de hacer frente al acoso sexual es elaborar una política a nivel de la empresa con la intención de garantizar que se eliminen las conductas ofensivas y que las víctimas estén protegidas frente a posibles represalias por denunciar la situación en que se encuentran. A continuación se resumen algunas de las recomendaciones propuestas por la Comisión Europea. • Declaración de principios: en la que la empresa muestre su implicación para eliminar el acoso sexual, manifestando la decidida intención de no permitir las conductas de acoso. • Comunicación de la declaración: a todos los trabajadores. • Responsabilidad: de todos los trabajadores para asegurar un entorno de trabajo respetuoso con los derechos de las demás personas. • Formación: dirigida a los mandos para que sepan identificar los factores que contribuyen al acoso, así como, para que conozcan sus responsabilidades en la materia. • Procedimientos: de actuación para resolver el problema de manera rápida y eficaz tras una situación de acoso sexual. 190 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 191 Prevención e Intervención • Resolución informal de problemas: estos procedimientos informales buscan solucionar la situación mediante la confrontación de las partes, bien de forma directa o a través de un intermediario. Muchas veces puede tratarse de un mal entendido y quedar resuelto con relativa facilidad. • Procedimientos formales: consisten en la investigación de los hechos con total respeto para las partes y la imposición de sanciones si se confirma la existencia de acoso. • Consejos y asistencia: se recomienda designar a una persona para ofrecer consejo, asistencia y participar en la resolución del problema, bien sea mediante procedimientos formales o informales. • Procedimiento de reclamación: los procedimientos habituales no son adecuados en el caso del acoso sexual porque las reclamaciones se presentan al superior inmediato lo que presenta dificultades si el acusado se encuentra en la línea jerárquica de la víctima. 4.15. INTERVENCIONES SOBRE LOS TRABAJADORES Indudablemente, la eficacia de las medidas preventivas será mayor si a las intervenciones sobre la organización se le suman otras medidas orientadas a mejorar y reforzar la capacidad del trabajador para hacer frente a los factores estresantes y conseguir que sean capaces de ejercer un mayor control sobre su vida personal, de forma que las consecuencias del estrés se vean así reducidas. Formación en técnicas de afrontamiento También ocurre que algunos aspectos del trabajo son más difícilmente abordables mediante medidas organizativas, en estos casos la intervención sobre el trabajador consistirá en dotarle de técnicas de afrontamiento que le permitan enfrentarse a las situaciones estresantes con cierta garantía de éxito. 191 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 192 Control del Estrés Laboral La adquisición por parte del individuo de técnicas que pueda aplicar conscientemente sobre sí mismo con el fin de mejorar situaciones de estrés o para prevenirlas facilita la adaptación de los trabajadores a las exigencias de su trabajo, motivo por el cual, los cursos de técnicas individuales de afrontamiento y evitación del estrés deberían formar parte de los planes de formación de la empresa. Por su importancia y extensión, las técnicas de afrontamiento se desarrollan en el siguiente capítulo. Programas de ayuda al empleado Un programa de ayuda al empleado (EAP del inglés: Employee assistance programme) es un servicio de asistencia que la empresa pone a disposición de sus trabajadores con la intención de prestarles asesoramiento psicológico y apoyo emocional, de forma que les permita afrontar y prevenir un malestar psicosomático cuya causa deriva de situaciones laborales, personales o familiares. El asesoramiento psicológico breve (counselling) es una actuación a nivel individual que se sitúa entre una intervención psicosocial y una terapia breve. Se fundamenta en el desarrollo de estrategias cognitivo-conductuales, basadas en el presupuesto de que la emoción y el pensamiento humano no son dos procesos dispares o diferentes, sino que son interdependientes. Mediante un proceso de escucha activa se consigue que la persona se sienta escuchada y comprendida. Se le aporta un punto de vista diferente sobre lo que le está sucediendo y se le facilitan estrategias que le permitan enfrentarse a los problemas que son la causa de su malestar. El EAP consiste en poner a disposición de todos los trabajadores o sus familiares una línea telefónica gratuita, en funcionamiento 24 horas y 365 días, donde las consultas se atienden de forma confidencial por un profesional del counselling que, a través de una escucha activa, le ayudará para 192 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 193 Prevención e Intervención afrontar la situación conflictiva, proporcionándole asesoramiento y apoyo emocional. Dependiendo de las necesidades de la empresa y de sus recursos, los EAP pueden proporcionar también sesiones presenciales. También pueden orientar a los trabajadores hacia otros servicios que mejor pueden ayudarles a resolver sus problemas. Vigilancia de la salud La vigilancia de la salud engloba una serie de actividades orientadas a la prevención de los riesgos laborales cuyos objetivos son la identificación de los problemas de salud y la evaluación de las intervenciones preventivas. Es una actividad propia de la Medicina del Trabajo y está regulada por la Ley de Prevención de Riesgos Laborales en todos sus aspectos, de los que destacamos algunos: • Garantizada por el empresario. • Restringida a los riesgos inherentes al trabajo. • Específica en función de los riesgos identificados en la evaluación. • Voluntaria para el trabajador, salvo algunas excepciones. • Confidencial. • Gratuita para el trabajador. Para los riesgos que no hayan sido objeto de reglamentación específica, la LPRL no define las medidas o instrumentos de vigilancia de la salud, pero sí establece una preferencia por aquellas que causen las menores molestias al trabajador, encomendando a la Administración Sanitaria el establecimiento de las pautas y protocolos de actuación. En el momento actual no existe protocolo aplicable a los riesgos psicosociales. Se conocen algunas reacciones fisiológicas relacionadas con el estrés y que se ha demostrado que pueden ser utilizadas como indicadores de estrés. A continuación presentamos alguno de ellos. 193 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 194 Control del Estrés Laboral • El ritmo cardíaco y la arritmia sinusal: el ritmo cardíaco es uno de los indicadores fisiológicos periféricos de la carga de trabajo y del estrés mental que se miden con mayor frecuencia, se sabe que reacciona a un número elevado de agentes estresantes. Es relativamente fácil medirlo de una manera fiable y, si se necesitan datos precisos puede recurrirse a la electrocardiografía. Aunque la medida habitual sea solamente el ritmo cardíaco, el intervalo entre las pulsaciones puede ser otro indicador de estrés agudo. La arritmia sinusal respiratoria consiste en una aceleración del número de contracciones cardíacas o latidos del corazón durante la inspiración (introducción de aire en los pulmones) y una disminución de las mismas durante la espiración (expulsión del aire). Esta medida tiene la ventaja de ser sensible solamente a la carga de trabajo mental y no al trabajo físico, reflejando así mejor los efectos psicosociales. La medición de la arritmia sinusal respiratoria es fácil de realizar mediante electrocardiografía. • Presión sanguínea: es un indicador corriente y eficaz del estrés causado por factores psicosociales. Existe una relación entre las variaciones de esta presión y la secreción de hormonas hipofisarias y suprarrenales en los períodos de estrés. La presión sanguínea puede medirse en los dedos o en otras zonas periféricas del organismo para detectar las modificaciones que se producen como consecuencia del estrés. Existen diferentes instrumentos que permiten medir la presión sanguínea de manera fiable. Una medición única es práctica y se efectúa con facilidad, sin embargo las técnicas que permiten registrarla de forma continuada son más útiles pero pueden resultar un poco más molestas. 194 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 195 Prevención e Intervención • Hormonas suprarrenales: en situaciones de estrés se produce la activación de las glándulas medulosuprarrenal y corticosuprarrenal y, en consecuencia, la producción de hormonas (adrenalina, noradrenalina, cortisol y andrógenos). Los análisis hormonales de muestras de orina o de sangre, recogidas a menudo a cortos intervalos y en diferentes horas del día, constituyen un método corriente en las investigaciones sobre el estrés de origen profesional. Su interpretación exige el conocimiento de las variaciones diurnas normales de las secreciones hormonales. • Respuesta galvánica de la piel: existe una correlación entre el estrés y conductividad eléctrica de la piel. Se dispone de datos empíricos que permiten pensar que la respuesta galvánica de la piel es un indicador válido de estrés. Se sabe que disminuye cuando el estrés aumenta. Los cambios en la resistencia galvánica de la piel dependen de ciertos tipos de glándulas sudoríparas que son abundantes en las manos y los dedos (en este fenómeno se basa la técnica del polígrafo). En especial, el aumento de la sudación de la palma de la mano puede reflejar tanto los efectos específicos del estrés como la propia reacción al estrés. Se ha formulado la idea de que la conductibilidad de los tejidos puede reflejar, no una reacción general al estrés, sino una reacción selectiva a un agente estresante. Las variaciones de la respuesta galvánica de la piel en una misma persona constituyen medidas interesantes y fiables. La aparición de una variación de esta respuesta frente a un agente estresante suele ser reveladora de la situación de estrés. El método para medir la reacción galvánica es fácil y poco molesto, si bien, sólo facilita información sobre los efectos inmediatos del estrés. 195 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 196 Control del Estrés Laboral Asistencia psicológica y médica En determinados casos, el trabajador puede requerir de una asistencia profesional, bien sea psicológica o médica. Desde el punto de vista psicológico el objetivo es aumentar la resistencia de la persona respecto a las situaciones estresantes, pudiendo prestarle ayuda en tres aspectos diferentes. En el aspecto cognitivo, mediante técnicas como la reestructuración cognitiva. En el aspecto fisiológico mediante técnicas como la relajación. Y en el aspecto conductual mediante entrenamiento en habilidades sociales, entre otras técnicas. Desde el punto de vista médico se presentan dos tipos de actuaciones: una relacionada con los hábitos de vida saludables y otra con la medicación. En cuanto a los hábitos de vida saludables, tienen importancia la alimentación (evitar quesos fermentados, embutidos y fiambres, entre otros, y tomar alimentos ricos en vitaminas C, E y betacarotenos) y el ejercicio practicado regularmente, que tiene un considerable efecto para combatir el estrés. En cuanto a la medicación, si se presentan trastornos psíquicos es normal que se traten con ansiolíticos y antidepresivos. Los trastornos somáticos requerirán de fármacos específicos adecuados a cada situación concreta. Facilitar la reincorporación al trabajo Cuando un trabajador se incorpora al trabajo después de haber estado de baja por algún motivo relacionado con el estrés, deberá cuidarse las condiciones en que se produce esa reincorporación. Deberá valorarse hasta que punto la persona está recuperada para reintegrarse a su actividad. Pero también, si las condiciones del puesto de trabajo se han corregido convenientemente, si no se ha intervenido sobre ellas para 196 CAP 04 24/10/13 20:43 Página 197 Prevención e Intervención mejorarlas, es decir, sigue existiendo la exposición a los mismos estresores que originaron la baja, la probabilidad de recaída puede ser alta. Las dos posibilidades de actuación son: • Adaptar el puesto a la persona mediante cambios funcionales o mejora de los recursos materiales y personales para realizar las tareas. • Adscribir a la persona a otro puesto que sea compatible. 197 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 199 CAPÍTULO 5 TÉCNICAS DE AFRONTAMIENTO DEL ESTRÉS CAP 05 24/10/13 20:44 Página 201 Técnicas de Afrontamiento del Estrés No siempre la introducción de medidas organizativas va a permitir eliminar los factores de estrés psicosociales, por lo que juegan un papel importante las técnicas de afrontamiento de las que disponga el trabajador. Se trata de mejorar la capacidad de respuesta del trabajador frente a las situaciones que generan estrés. Recordamos que en relación con el modelo procesual de siete etapas, que nos ha servido de guía durante el libro, quedaba pendiente de desarrollar la etapa correspondiente a las estrategias de afrontamiento; a las que dedicaremos este último capítulo. 5.1. ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO Las primeras investigaciones sobre el estrés partían del supuesto de que existían estresores que tenían capacidad para llegar a agotar la resistencia del organismo de cualquier persona. Por ejemplo, la muerte de la pareja supondría siempre un fuerte golpe emocional. Posteriormente se observó que existían diferencias importantes en cómo las personas respondían ante un mismo suceso potencialmente estresante. Así pues, se dedujo que un suceso es estresante en la medida en que el sujeto lo perciba o lo valore como tal, sean cuales sean las características objetivas del suceso. Siguiendo con el ejemplo anterior, se sabe que algunas personas experimentan un gran alivio al enviudar. De lo anterior se deduce que no son las situaciones en sí mismas las que provocan una reacción emocional, sino que el factor desencadenante es la interpretación que el individuo hace de tales situaciones. La aparición del estrés depende de la valoración cognitiva que la persona realiza. Como sabemos, ante la aparición de un acontecimiento, la persona realiza una serie de valoraciones sobre el mismo. En un primer momento, 201 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 202 Control del Estrés Laboral realiza una “valoración primaria”, en la que analiza si la situación es positiva o negativa y valora las consecuencias que puede tener para él, tanto en el momento presente como en el futuro. Recordamos que si esa situación tiene una significación de amenaza o desafío, la persona realiza una “valoración secundaria”, que consiste en valorar los recursos de los que dispone con el fin de evitar o reducir las consecuencias de esa situación. Así, la valoración secundaria está ligada a la capacidad de afrontamiento (coping), entendiendo ésta como un proceso psicológico que se pone en marcha cuando la situación o el entorno resultan amenazantes. Lazarus y Folkman definen al afrontamiento como: “Aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos del individuo”. Estos autores entienden que el afrontamiento constituye un proceso cambiante con fines de adaptación, en el que la persona y el contexto interactúan de manera permanente y señalan, además, que los individuos varían sus patrones de estrategias de afrontamiento en función del tipo de problema a resolver. Otra definición es la debida a Everly que entiende el afrontamiento como: “Un esfuerzo para reducir o mitigar los efectos del estrés, esfuerzos que pueden ser psicológicos o conductuales”. Frydenberg y Lewis definen a su vez el afrontamiento como: “Las estrategias conductuales y cognitivas para lograr una transición y una adaptación efectivas”. 202 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 203 Técnicas de Afrontamiento del Estrés De acuerdo con estas definiciones, podemos considerar que, por ejemplo, ante el diagnóstico de una enfermedad grave, llorar, deprimirse o rezar también forman parte de las estrategias de afrontamiento, si bien, se puede hacer uso de otras más activas, como buscar ayuda profesional y seguir rigurosamente el tratamiento propuesto por el médico. La naturaleza de estas estrategias no siempre es consciente. Ahora bien, las personas sí que pueden reconocer conscientemente algunas de ellas, como aquellas de las que nos ocupamos a continuación. Siguiendo a Lazarus y Folkman, normalmente, se distinguen dos tipos generales de estrategias: • Estrategias de afrontamiento centradas en la resolución de los problemas: son aquellas directamente dirigidas a manejar o alterar el problema que está causando el malestar. Hay una búsqueda deliberada de solución, se trata de restaurar el equilibrio alterado por la presencia de la situación estresante. • Estrategias de afrontamiento centradas en la regulación emocional: son aquellas dirigidas a reducir las consecuencias emocionales activadas por la presencia de la situación estresante. Intentan aminorar la repercusión sobre el individuo. Dentro de esta primera clasificación caben distintos modos de afrontamiento. Por ejemplo, la escala de Modos de Afrontamiento (Ways of Coping, WOC) de Folkman y Lazarus, es un instrumento que evalúa una completa serie de pensamientos y acciones que el individuo dispone para manejar una situación estresante. Las estrategias descritas en el WOC son las ocho que siguen: • Confrontación: se refiere a los intentos que realiza el individuo para solucionar directamente la situación mediante acciones directas, agresivas, o potencialmente arriesgadas, en las que el mismo sujeto asume un cierto riesgo en su ejecución. • Planificación: se intenta solucionar el problema, si bien, implica una cierta reflexión para elegir y poner en marcha aquellas estrategias de 203 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 204 Control del Estrés Laboral las que dispone el individuo que mejor se adapten a la situación en cuestión. Se da durante la evaluación de la situación (evaluación secundaria). • Distanciamiento: el individuo hace todo lo posible para distanciarse del problema, es decir, para no pensar en él y así evitar que le afecte. • Autocontrol: se considera un modo de afrontamiento activo puesto que el individuo se esfuerza en intentar controlar los propios sentimientos y respuestas emocionales. • Aceptación de la responsabilidad: se refiere al reconocimiento del papel que juega el propio individuo en el origen y mantenimiento del problema. Solemos decir que la persona se hace cargo de la situación. • Escape o evitación: a nivel conductual, implica el empleo de estrategias tales como beber, fumar, comer en exceso, consumir drogas o tomar medicamentos. También puede darse la evitación a nivel cognitivo, mediante pensamientos irreales que no conducen a nada, como pueden ser: “ojalá desaparezca esta situación tan desagradable”, “que bien si se arreglase sola”, etc. En general, se puede decir que el individuo intenta desconocer el problema. • Reevaluación positiva: supone percibir los posibles aspectos positivos que tiene o puedan derivarse de una situación estresante. • Búsqueda de apoyo social: supone acudir a otras personas: compañeros, amigos y familiares, para buscar ayuda, consejo, información o también comprensión y apoyo emocional. Las dos primeras estrategias están centradas en el problema, puesto que su intención es modificarlo para hacerlo menos estresante. Las cinco siguientes están centradas en la emoción, ya que están dirigidas a moderar esta emoción. La última estrategia afecta a ambas áreas, la ayuda y los consejos pueden tener su acción sobre la forma en que el individuo se enfrentará al problema mientras que la comprensión y el apoyo mejorarían las emociones. Otros autores han propuesto sus listas de estrategias que, en buena medida, coinciden con las contenidas en el WOC que acabamos de comentar. Sin embargo, esta coincidencia no es absoluta, de manera que 204 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 205 Técnicas de Afrontamiento del Estrés algunas de ellas contemplan otros aspectos. Por ejemplo, la COPE (Coping Estimation) de Carver, Sheier y Weintraub es un instrumento que tiene una mayor precisión en los ítems e incluye áreas que no son abordadas por el WOC, tales como el humor, la religión y la negación. Es importante considerar el afrontamiento como una estrategia y como un proceso. El afrontamiento constituye, por lo tanto, un proceso que el individuo pone en marcha para hacer frente a situaciones estresantes. Esto no quiere decir que siempre esté garantizado el éxito. Si el individuo tiene éxito para solucionar la situación presente, repetirá el mismo proceso ante situaciones similares. Si no fuese así, buscará otros recursos. Así, según Fernández-Abascal, estaríamos ante una situación de aprendizaje por ensayo y error. Fernández-Abascal realizó un listado exhaustivo de las estrategias de afrontamiento, llegando a identificar 18 estrategias diferentes con las que construyó una escala de “Estilos y Estrategias de Afrontamiento”. Esta escala incluye además una serie de preguntas que permiten identificar cuáles son las estrategias que preferentemente pone en juego cada persona. 5.2. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO Parece lógico que el uso de unas u otras estrategias de afrontamiento dependan de la naturaleza del estresor y de las circunstancias en las que se produce la exposición. Aquellas situaciones en las que se puede hacer algo constructivo favorecen estrategias focalizadas en la solución del problema, mientras que, por el contrario, las situaciones en las que lo único que cabe es la aceptación favorecen el uso de estrategias focalizadas en las emociones (Forsythe y Compas). En general, se puede afirmar que un afrontamiento óptimo requiere la capacidad de usar, de forma flexible, múltiples estrategias. La realidad es que cada persona tiende a usar, preferentemente, unas determinadas estrategias. Así, los estilos de afrontamiento se refieren a 205 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 206 Control del Estrés Laboral las predisposiciones personales para hacer frente a las situaciones y son los que determinan las preferencias individuales en el uso de unos u otros tipos de estrategia de afrontamiento. La diferencia entre los estilos de afrontamiento y las estrategias consiste en que estas últimas son los procesos concretos que se utilizan en cada situación con capacidad para generar estrés y pueden ser muy cambiantes, dependiendo de las condiciones que lo originan. Así, mientras los estilos de afrontamiento son las formas habituales y estables que tienen una persona para enfrentarse a las situaciones de estrés, las estrategias dependen de cada situación y, por tanto, cambian constantemente. A modo de ejemplo, comentaremos que mientras algunas personas acostumbran a contarles sus problemas a los demás, otras casi nunca lo hacen, prefieren guardarlos para sí mismos. Se trata de dos estilos de afrontamiento diferentes. Veamos algunos estilos de afrontamiento: • Personas evitadoras o confrontativas: hay personas que tienden a evitar o minimizar los problemas, mientras que otras tienden a utilizar un estilo más confrontativo, tomando una acción directa ante cualquier problema. Aunque ningún estilo es por sí mismo más eficaz que otro, el estilo evitador es más útil para sucesos amenazantes a corto plazo, mientras que el estilo confrontativo es más efectivo cuando existe un suceso amenazante que se repite o que persiste a lo largo del tiempo. El estilo confrontativo es útil porque permite anticipar planes de acción ante riesgos futuros, aunque puede que tenga un coste mayor en ansiedad. A la larga, el estilo evitativo suele ser ineficaz para manejar circunstancias vitales complicadas. • Expresión de los sentimientos y emociones: hablar con otras personas para expresarles nuestros sentimientos y estados emocionales puede ser un buen recurso para afrontar situaciones difíciles. Comunicar nuestras preocupaciones tiende a disminuir la tensión y evitar que estemos dándoles vueltas una y otra vez en nuestro interior. 206 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 207 Técnicas de Afrontamiento del Estrés • Estrategias múltiples: las situaciones a las que la persona ha de enfrentarse implican diferentes problemas y, por tanto, requieren del uso de varias estrategias. El éxito del afrontamiento dependerá de la capacidad de la persona para hacer uso adecuado de múltiples estrategias. También algunos factores de la personalidad contribuyen notablemente a determinar la forma en que las personas tienden a afrontar los diferentes problemas. Veamos alguno de los que han sido más ampliamente estudiados: • Búsqueda de sensaciones: algunas personas disfrutan experimentando sensaciones extremas como hacer puenting, volar en parapente o practicar otros deportes de alto riesgo. Estas personas tienen una mayor tolerancia a los estresores. • Sensación de control: el control que el individuo siente tener sobre el estresor es uno de los factores más importantes de modulación de la situación estresante. Hasta tal punto que, cuando el individuo percibe que no dispone de ninguna estrategia de afrontamiento que vaya a ser eficaz para cambiar la situación negativa en la que se encuentra, es muy probable que pierda toda esperanza y caiga en la depresión. • Optimismo y pesimismo: las personas que tienen una aptitud optimista esperan que los resultados les sean siempre favorables, motivo por el cual, están en mejores condiciones para salir airosos de una experiencia estresante. Posiblemente se debe a que se centran en los aspectos positivos. Todo lo contrario ocurre con las personas pesimistas a las que preocupan más los aspectos negativos y, en consecuencia, intentan distanciarse del estresor. Otros elementos como la educación, la situación económica y la posibilidad de recibir apoyo social pueden afectar a la capacidad de afrontamiento del individuo. Es evidente que una persona que tenga dinero estará en mejores condiciones para hacer frente a un despido que alguien que no lo tenga. Sobre lo ya visto, es conveniente agregar dos conceptos más de gran importancia: el sentido de coherencia y la resiliencia. 207 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 208 Control del Estrés Laboral Sentido de coherencia Las investigaciones realizadas acerca del afrontamiento del estrés se han centrado siempre en el estudio de los estresores que están en el origen de la enfermedad, por el contrario, desde un enfoque basado en el sentido de coherencia se presta atención a los aspectos que favorecen la salud. Se considera que los estresores están siempre presentes por lo que desde esta perspectiva su estudio pierde interés. Antonovsky incluye el sentido de coherencia dentro de su modelo salutogénico, que se orienta a buscar la explicación del origen de la salud en lugar de las causas de la enfermedad. Para Antonovsky el sentido de coherencia es una habilidad para seleccionar el estilo de afrontamiento correcto ante una determinada situación. Las personas que se distinguen por su sentido de coherencia tienen en común que perciben las situaciones como inteligibles, disponen de recursos para hacerles frente y las interpretan como desafíos que merecen realizar esfuerzos. Insistiendo en lo anterior, Antonovsky define el sentido de coherencia como: “Una orientación global que expresa hasta qué punto uno tiene la amplia, resistente y dinámica sensación de confianza en que: — los estímulos provenientes del entorno (interno/externo) en el curso de la vida son estructurados, predecibles y manejables (comprensibilidad), — los recursos están disponibles para afrontar las demandas que exigen esos estímulos (manejabilidad) y — estas demandas son desafíos que merecen una inversión y un compromiso (significatividad).” 208 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 209 Técnicas de Afrontamiento del Estrés Ampliaremos algo más estos tres elementos en los que se apoya la definición: • Comprensibilidad: se refiere a la sensación que tiene el individuo de que es posible comprender lo que sucede, que los estímulos ambientales se presentan de forma que obedecen a un contexto estructurado y no de forma caótica y completamente al azar. Los estímulos pueden ser estresantes, pero se tiene la sensación de entender lo que está ocurriendo, de ser capaz de establecer conclusiones lógicas y de poder hacer predicciones sobre lo que va a pasar. Se considera el componente cognitivo de la definición. • Manejabilidad: se refiere al grado en que la persona percibe que puede disponer de los recursos apropiados y suficientes para afrontar las demandas del ambiente. Los recursos pueden ser muy variados, como el apoyo social, la formación, la experiencia e, incluso, los valores de carácter ético o religioso. Aunque no controle en el momento todos estos recursos, sabe a donde tiene que recurrir y que tiene que hacer para conseguirlos. Es el componente conductual. • Significatividad: se refiere al significado que el individuo otorga a lo que le ocurre y los motivos que tiene darle solución. La persona entiende que la vida tiene sentido, que a pesar de las dificultades merece la pena comprometerse. Las demandas con las que se enfrenta son consideradas como retos dignos de que les entreguemos nuestro esfuerzo en lugar de cargas insoportables. Se trata del componente motivacional. Podemos concluir que cuanto mayor es la sensación de coherencia, con mayor éxito afrontará la persona las situaciones estresantes de la vida que, por otra parte, están siempre presentes y no se pueden evitar. Resiliencia Sabemos que hay personas que han sido capaces de superar situaciones adversas muy difíciles, como pueden ser la pérdida inesperada de 209 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 210 Control del Estrés Laboral un ser querido, maltrato, abusos, enfermedades graves, catástrofes naturales o pobreza extrema y, lo más importante, es que han conseguido salir fortalecidos de la experiencia negativa. Christopher Reeve se hizo famoso al protagonizar las películas de Superman. En una competición hípica cayó de su caballo, se fracturó las vértebras cervicales y quedó inmovilizado. A partir de ese momento, colaboró con gran entusiasmo en la lucha contra causas similares a la suya. Creó la Fundación Christopher y Dana Reeve para apoyar a personas que habían quedado parapléjicos o tetrapléjicos como él. Incluso él mismo se prestó para la realización de experimentos dirigidos a devolver la capacidad de caminar a estas personas. Y, hasta su muerte, estuvo apoyando estudios para la cura de la parálisis de la médula espinal. De alguna manera, el pequeño inciso anterior nos muestra un ejemplo de cómo muchas personas que han vivido una situación traumática han conseguido asumirla y han continuado viviendo, incluso, a un nivel superior. La situación ha desarrollado en ellos recursos de los que parecía que no disponían. Podemos decir que la resiliencia es la capacidad de la persona para enfrentarse a las adversidades de la vida, conseguir superarlas y, además, salir fortalecido de una experiencia tan negativa. Aunque nos parezca que las respuestas de resiliencia son inusuales y que sólo corresponde a personas muy especiales, por el contrario, se trata de una respuesta mucho más común, realmente se trata de un ajuste para conser var nuestra salud frente a las situaciones más adversas. Algunas personas pueden estar más predispuestas que otras a dar una respuesta de resiliencia, no obstante, implica unas habilidades que cualquier persona puede intentar aprender. Algunas de las recomendaciones que más habitualmente se hacen, con objeto de mejorar las respuestas de resiliencia, son las que siguen: 210 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 211 Técnicas de Afrontamiento del Estrés • Fomentar las relaciones personales: mantener unas buenas relaciones con familiares y amigos que nos puedan escuchar y apoyar en momentos difíciles contribuye ha aumentar la resiliencia. También resulta beneficiosos pertenecer a grupos con cuyos intereses nos sintamos identificados, especialmente aquellos que se dedican a ayudar a otras personas. • Pensar de forma realista: no se puede evitar que ocurran situaciones que producen una importante tensión, pero no hay que verlos como problemas insuperables, sino en su verdadera magnitud. Hay que pensar que es posible encontrar soluciones y que terminarán por resolverse. • Aceptar la realidad: hay situaciones que no se pueden cambiar y tendremos que aceptarlas, tratando de sentirnos lo mejor posible y disfrutar de aquello bueno que tiene la vida. Otras circunstancias quizás no puedan modificarse en el presente, pero posiblemente sí pueda hacerse más adelante, por lo que tendremos que prepararnos y esperar a un momento más favorable. Sin embargo, sobre otras muchas sí tenemos acción, por lo que deberemos enfocar nuestros esfuerzos sobre estas. • Proponerse metas: cuando nos enfrentamos con objetivos que, en principio nos puedan parecer inalcanzables, la mejor manera de conseguirlos es plantearnos pequeñas metas que seamos capaces de ir completando con regularidad. Es imprescindible que las metas sean realistas y sobre todo se trata de no quedarse parados sino de avanzar, poco a poco, pero de manera constante. • Actuar siempre: ante una adversidad, no debemos quedarnos parados, hemos de actuar lo mejor que podamos. Aunque alguna de las acciones que se nos ocurran no sea eficaz, lo importante es que estemos buscando soluciones y que en algún momento encontraremos aquellas que nos permitan resolver la situación. Si no actuamos, los problemas no desaparecerán sino que, incluso, podrían agravarse. • Confiar en uno mismo: muchas personas que han atravesado por situaciones adversas han mejorado su autoestima y han desarrollado un mayor aprecio por la vida. Por difícil que nos parezca una situación, debemos confiar en que encontraremos la solución. Desarrollar 211 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 212 Control del Estrés Laboral la confianza en nuestra capacidad para resolver los problemas aumenta nuestra resiliencia. • Ser optimista: una aptitud optimista nos lleva a esperar que ocurran cosas buenas en nuestra vida, que la situación que ahora nos estresa terminará por mejorar y que disfrutaremos de buenos momentos más adelante. • Cuidarse: para enfrentarse a situaciones que requieren resiliencia es preciso encontrarse en buena forma, para lo que deberemos cuidar nuestro cuerpo y nuestra mente. Debemos realizar ejercicio y desarrollar actividades que generen disfrute y produzcan relajación. 5.3. TÉCNICAS PARA LA PREVENCIÓN DEL ESTRÉS "La tensión puede controlarse bien modificando directamente la activación fisiológica inicial y su mantenimiento, o modificando los efectos que los pensamientos, situaciones o conductas tienen sobre ellas. En el primer caso, porque se controla directamente la propia activación del organismo, en el segundo, porque se reducen los agentes que instigan su aparición" (Labrador). Las técnicas que se incluyen a continuación han demostrado su utilidad para mejorar la capacidad de adaptación del individuo frente a situaciones que generan estrés. Estas técnicas se pueden clasificar en: • Generales. • Cognitivas. • Fisiológicas. • Conductuales. Algunas de las técnicas que se describen a continuación pueden realizarse por la propia persona, que puede aprenderlas de forma autodidacta, aunque siempre es mejor contar con la enseñanza de un experto. Otras requieren la contribución de un profesional de la psicología que asesorará sobre cuáles son las más adecuadas a cada situación y a cada 212 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 213 Técnicas de Afrontamiento del Estrés persona, así como la forma más correcta de practicarlas. Pretendemos solamente mostrar en que consisten estas técnicas, con la idea de que sirvan de orientación para que cada uno pueda profundizar posteriormente en aquellas que considere más adecuadas para sí mismo. En determinados casos será imprescindible acudir al médico. 5.4. TÉCNICAS GENERALES Estas técnicas persiguen mejorar algunos aspectos de carácter general en relación con la salud del individuo, con la intención de incrementar su capacidad para hacer frente al estrés. 213 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 214 Control del Estrés Laboral Forma física Mantener una buena forma física es siempre conveniente en todos los órdenes de la vida y esencial para el afrontamiento del estrés. Practicar ejercicio habitualmente presenta indudables ventajas, fortalece el cuerpo y desplaza la atención de los problemas psicológicos de forma que se permite descansar a la mente. Puede ser suficiente con caminar, montar en bicicleta, correr o nadar. Algunos deportes como el padel pueden ayudar a descargar la tensión. Sin embargo, no serían recomendables deportes muy competitivos que podrían crear a su vez más tensión al poner un empeño excesivo en ganar al contrincante. En la actualidad, el trabajo físico ha disminuido mientras que ha sido reemplazado por el trabajo mental. El ejercicio regular nos va a permitir dar salida a aquellas sustancias acumuladas en nuestro organismo, que no han sido utilizadas durante el desarrollo de actividades sedentarias, con el consiguiente beneficio para nuestro sistema circulatorio, contribuyendo a regular nuestras tasas de colesterol y la tensión arterial. Alimentación Una adecuada alimentación va a permitir que la persona mantenga un correcto estado nutricional, que también tiene una repercusión importante en el afrontamiento del estrés. Dos son los problemas que puede plantear la alimentación cuando no es apropiada, por una parte, la persona puede dejar de comer lo suficiente desarrollando problemas carenciales (falta de vitaminas, minerales, etc.), por otro lado, puede aparecer una tendencia a comer demasiado, sobre todo, aquellos alimentos más apetecibles pero menos sanos (abundantes grasas, azucares, etc.) que originarán sobrepeso y los problemas asociados al mismo. 214 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 215 Técnicas de Afrontamiento del Estrés Descanso Es importante que al terminar nuestra jornada consigamos desconectar del trabajo para poder disfrutar de un descanso reparador. Además del ejercicio, que ya hemos comentado, pueden ser muy recomendables otras actividades como dedicar un tiempo a nuestras aficiones, el contacto con la naturaleza, la lectura o cualquier otra actividad que nos ayude a evadirnos de los problemas del trabajo. Un sueño profundo va a permitir que nos recuperemos de la tensión acumulada durante el día. Cada persona necesita un número de horas de sueño que no debe disminuirse, por lo que si tenemos que madrugar no deberíamos acostarnos tarde. Un síntoma común del estrés suele ser el insomnio, quizás las técnicas de relajación y meditación puedan ayudar a conciliar el sueño con más facilidad. Relaciones sociales Se trata de que disponer de relaciones con otras personas que, en un momento dado, puedan prestarnos a una posible ayuda. Ya se ha comentado ampliamente lo ventajoso que resulta el apoyo social como factor moderador del estrés. 5.5. TÉCNICAS COGNITIVAS Tienen por objeto modificar las evaluaciones erróneas o negativas que el individuo hace tanto de las demandas que impone la situación, como de los recursos de los que dispone para afrontarlas, con la intención de cambiarlas por otras interpretaciones más adecuadas y positivas. 215 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 216 Control del Estrés Laboral Reestructuración cognitiva Tenemos la impresión de que los hechos externos producen de forma automática las emociones, es decir, que existe una relación causa-efecto entre los hechos y las emociones. Nos parece razonable que si una persona es abandonada por su pareja inevitablemente se sentirá triste. Pero las cosas no suceden necesariamente así, entre los acontecimientos y las emociones hay un paso intermedio: los pensamientos. Son estos pensamientos los que producen en nosotros las emociones: ira, tristeza, ansiedad, depresión, etc. En realidad, nos afecta la interpretación que damos a lo que nos sucede, lo que nos decimos a nosotros mismos y no el acontecimiento en sí. Una persona abandonada por su pareja podría interpretar la situación como una liberación y en consecuencia sentirse aliviada. Todos nosotros, cuando nos enfrentamos a cualquier situación, desarrollamos pensamientos para interpretar esa situación. Aparecen pensamientos automáticos que, aunque son elaborados sin reflexión o razonamiento previos, los creemos racionales. Estos pensamientos pueden ser calificados de molestos, puesto que nos llevan a interpretaciones emociones desagradables. La reestructuración cognitiva es una técnica cuyo objetivo consiste en que el sujeto sea consciente de las verbalizaciones internas (diálogo interno que mantenemos con nosotros mismos), originadas por los pensamientos automáticos, que acompañan a sus emociones y conductas. Para, de este modo, ser capaz de sustituir las interpretaciones inadecuadas de una situación, por otras que generen respuestas emocionales positivas y conductas más adecuadas. La reestructuración cognitiva se basa en el modelo A-B-C propuesto por Ellis. Estas tres letras se refieren a lo que sigue: 216 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 217 Técnicas de Afrontamiento del Estrés • A es el acontecimiento que activa el proceso. • B son las cogniciones del sujeto, es decir, la manera en que el individuo interpreta el acontecimiento A. • C se refiere a las consecuencias emocionales y conductuales que se derivan de lo anterior. Un ejemplo permite resumir el proceso de la siguiente forma: un individuo siente miedo (consecuencia emocional) y echa a correr (conducta), al interpretar como amenazante (cognición) la aparición de una culebra en su camino (acontecimiento). Queda claro que otra persona que no tenga miedo a las culebras seguirá su camino tranquilamente al interpretar que no existe ninguna amenaza para él. El esquema de la figura 5.1 nos ayudará a interpretar el modelo. Figura 5.1. Modelo simplificado en el que se basa la reestructuración cognitiva. Los pensamientos automáticos aparecen ante situaciones externas o internas en forma de autoverbalizaciones o imágenes. Algunos ejemplos de este tipo de pensamientos pueden ser los siguientes: “no podré hacerlo”, “no me quieren”, “me equivocaré”, “no me escuchan”. Estos pensamientos pueden ser inadecuados como consecuencia de errores cognitivos, que llevan a una interpretación distorsionada de la realidad. Algunos de los errores cognitivos más frecuentes son: 217 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 218 Control del Estrés Laboral • Inferencia arbitraria: consiste en establecer conclusiones aún cuando se carece de información suficiente o, también, cuando éstas no se corresponden con la información de la que se dispone. Uno de estos errores es la “lectura de la mente”, que consiste en creer que se conoce lo que otro está pensando. Otro de estos errores es el llamado “error del adivino”, que consiste en pensar que aquello que creemos que va a ocurrir es cierto, aunque no haya argumentos en los que basar tales suposiciones. • Generalización excesiva: consiste en establecer una conclusión general basándose en un único incidente. Ejemplo: porque una vez le sentó mal un alimento decide no tomarlo nunca más. • Etiquetación: consiste en generalizar alguna cualidad en un juicio negativo, en vez de considerar conductas concretas, es decir, colocamos etiquetas. Ejemplo: el jefe abusa de sus subordinados. • Magnificación: consiste en esperar que suceda el peor resultado posible, aunque no haya razones para pensar que vaya a ser así. También se denomina catastrofismo. Ejemplo: y si tengo un accidente al hacer el trabajo. • Minimización: consiste en quitar importancia a los logros y capacidades propios, pensando que lo conseguido es algo normal y que no tiene mérito. Ejemplo: lo que he hecho lo hace todo el mundo. • Abstracción selectiva: consiste en no considerar todos los aspectos importantes de una situación. El individuo enfoca solamente algunos detalles, normalmente, aquellos más negativos. Se hace uso de expresiones como: terrible, horroroso, etc. • Pensamiento dicotómico: consiste en percibir la situación desde un punto de vista extremo, o es bueno o es malo, sin considerar los términos medios. Ejemplo: si no se tiene éxito se es un fracasado. • Personalización: consiste en pensar que los sucesos están relacionados con uno mismo, aunque no haya datos para hacer esta conexión. Cualquier comentario que se escucha se interpreta como referido a sí mismo: “están hablando de mí”. También el sujeto establece continuamente comparaciones con otras personas. Ejemplo: soy la persona menos competente de mi grupo. • Razonamiento emocional: consiste en considerar que las emociones que se sienten son la prueba de que algo es forzosamente verdadero. 218 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 219 Técnicas de Afrontamiento del Estrés Ejemplo: si uno se siente como un inútil es que verdaderamente es un inútil. • Imperativos categóricos: consiste en pensar que uno mismo y los demás deben actuar de acuerdo con unas normas rígidas que no deben transgredirse, eliminando la posibilidad de otras opciones. No sólo juzga a los demás, sino que también se incluye a sí mismo, culpabilizándose cuando incumple las reglas. • Falacia del cambio: consiste en pensar que su felicidad depende de lo que hacen los demás. Por lo que estas personas intentan conseguir que sean los otros los que cambien para adaptarse a sus requerimientos. • Culpabilidad: consiste en interpretar los acontecimientos buscando siempre un culpable. Algunos tienden a culpabilizar de todo a los demás, mientras que otros se echan a sí mismos las culpas, incluso de asuntos en los que no tienen ninguna intervención. • Tener razón: consiste en que el sujeto está continuamente probando que tiene razón y que sus actuaciones son acertadas. Estas personas consideran que es imposible que se equivoquen y, por tanto, no cambian de opinión con facilidad. Los supuestos y creencias que tiene una persona facilitan la ocurrencia de los errores en el procesamiento de la información. Se presentan a continuación algunos ejemplos de creencias y supuestos disfuncionales: • Para ser feliz tengo que obtener la aprobación de los demás. • Tengo que complacer siempre a los demás. • Si cometo un error, soy un fracasado. • Soy el responsable de lo que les ocurra a los que están conmigo. • Tengo que mantener siempre el control. • Las preocupaciones me ayudan afrontar las situaciones. La reestructuración cognitiva se desarrolla mediante las siguientes actuaciones: 219 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 220 Control del Estrés Laboral • Identificar cada pensamiento automático que hace que el sujeto se sienta mal. Para lo cual se puede llevar un registro en el que se detallan: situación, pensamiento, emoción y conducta. • Analizar cada uno de estos pensamientos para detectar la idea irracional que lleva a sacar las conclusiones erróneas. • Buscar pensamientos alternativos que sean lógicos y racionales para sustituir a los anteriores. Desensibilización sistemática Se trata de una técnica desarrollada por Wolpe. Con esta técnica se intentan controlar las reacciones de ansiedad o miedo ante situaciones que resultan amenazadoras para el individuo. La técnica se basa en el hecho de que un estímulo no puede provocar ansiedad sobre una persona que se encuentra relajada, puesto que, la relajación es una respuesta incompatible con un estímulo con capacidad para provocar ansiedad. El individuo en un estado de relajación, se va enfrentando progresivamente con situaciones (reales o imaginadas) dispuestas en orden creciente de dificultad o de amenaza ante las que el sujeto desarrolla ansiedad, hasta que el individuo se acostumbra a estar relajado y a no desarrollar respuestas emocionales negativas en estas situaciones. El procedimiento se realiza de la siguiente forma: • Se establece una serie de situaciones relacionadas con la respuesta de ansiedad que se quiere controlar, ordenadas de menor a mayor intensidad. • Se entrena al sujeto a responder de manera antagónica a la ansiedad, es decir, mediante la relajación muscular. • Se le va presentando al sujeto la serie de situaciones con capacidad de generar el estado de ansiedad anterior, empezando por la de menor intensidad. Cuando el sujeto ya no responde ante ella con la 220 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 221 Técnicas de Afrontamiento del Estrés respuesta de ansiedad, sino que se mantiene relajado, se pasa a la inmediatamente superior, y así sucesivamente hasta que ya no muestra ansiedad ante ninguna de ellas. Inoculación de estrés Este procedimiento fue desarrollado por Meichenbaum y Cameron. Su objetivo es entrenar a las personas para enfrentarse a diferentes situaciones que pueden producir malestar emocional. La inoculación de estrés puede ser útil para reducir la ansiedad. La técnica se desarrolla mediante los cuatro pasos siguientes: • Entrenar a la persona afectada en las técnicas de relajación. • Elaborar una lista de situaciones que le produzcan malestar emocional, y se ordenan de menor a mayor según la intensidad emocional que experimente. • Aprender una serie de pensamientos de afrontamiento (diálogo interno) que ayuden a contrarrestar los posibles pensamientos negativos que aparezcan en esas situaciones (pueden ser los que se ofrecen seguidamente u otros equivalentes). A continuación, se imaginará las situaciones anteriores comenzando por las menos estresantes y repitiendo los pensamientos seleccionados para las fases siguientes y siempre combinados con la relajación. — Antes de hacer frente a la situación problemática: * Poco a poco conseguiré controlar esta situación. * No me dejaré llevar fácilmente por la situación. — En el momento de enfrentarse a la situación: * Voy a mantener el control. * Me voy a calmar, puedo relajarme. — Al sentir las emociones: * Voy a respirar profundamente, soltaré la tensión. * Me relajaré poco a poco. 221 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 222 Control del Estrés Laboral — Premiándose posteriormente: * Lo estoy consiguiendo. * La próxima vez lo haré mejor. • El último paso consiste en enfrentarse a la situación real, haciendo uso de las técnicas de relajación y de los pensamientos de afrontamiento aprendidos. Detención del pensamiento Una persona que sufre ansiedad suele estar muy atenta a sus síntomas, es decir, enseguida nota cuando empieza a alterarse. En ese momento sobreviene el miedo y los pensamientos negativos. Estos pensamientos contribuyen a aumentar aún más el nivel de ansiedad, puesto que están anticipando lo que puede ocurrir. La detención del pensamiento es una técnica que consiste en interrumpir estos pensamientos negativos, cortándolos de manera drástica, gritándose uno interiormente palabras como: “basta”, “vale ya”, “ya está bien”. Incluso pueden llegar a verbalizarse en voz alta al tiempo que se da un golpe en la mesa. A continuación se pasa a otros pensamientos positivos como: “ahora me voy a encontrar bien”, o pensando cosas agradables que nos hayan ocurrido recientemente. "La lógica de esta técnica se basa en el hecho de que un estímulo suficientemente potente atraerá la atención sobre él, haciendo que se deje de prestar atención a los pensamientos que se están desarrollando" (Peiró y Salvador). 222 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 223 Técnicas de Afrontamiento del Estrés 5.6. TÉCNICAS FISIOLÓGICAS Una de las características de las situaciones estresantes es que van acompañadas de intensas respuestas fisiológicas que generan malestar en el individuo. Mediante estas técnicas se intenta a reducir la activación fisiológica y el malestar emocional y físico asociados. Técnicas de relajación física Las más utilizadas son la relajación progresiva de Jacobson, y el entrenamiento autógeno de Schultz y sus variantes. Estas técnicas se basan en el hecho de que no es posible estar físicamente relajado y emocionalmente tenso. Así, las personas aprenden a reducir sus niveles de tensión emocional mediante la relajación física, aun cuando persista la situación que origina la tensión. Relajación progresiva de Jacobson La relajación muscular progresiva es una técnica desarrollada por el fisioterapeuta Jacobson. Se basa en el hecho de la ansiedad se presenta siempre acompañada de la tensión muscular y, en consecuencia, actuando a la inversa, se puede reducir la ansiedad relajando la tensión muscular. Básicamente, el entrenamiento en relajación progresiva consiste en aprender a tensar y luego relajar, secuencialmente, varios grupos de músculos a lo largo de todo el cuerpo, siguiendo un orden preestablecido. Se adopta una postura cómoda, normalmente sentado en una silla o sillón preferible con respaldo para apoyar la cabeza, también puede practicarse acostado. El procedimiento para cada grupo muscular se puede resumir en: • Respiración profunda y tensión del grupo muscular que se mantiene entre 5 y 10 segundos, sintiendo la tensión. 223 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 224 Control del Estrés Laboral • Relajación del grupo muscular durante 15 a 20 segundos y respiración profunda, prestando atención a la sensación que produce la relajación. • Repetir con el siguiente grupo muscular. Los grupos musculares, por el orden establecido, son: • Mano y antebrazo dominante. • Bíceps dominante. • Mano y antebrazo no dominante. • Bíceps no dominante. • Frente. • Parte superior de las mejillas y nariz. • Parte inferior de las mejillas y mandíbulas. • Cuello y garganta. • Pecho, hombros y parte superior de la espalda. • Región abdominal o estomacal. • Muslo dominante. • Pantorrilla dominante. • Pie dominante. • Muslo no dominante. • Pantorrilla no dominante. • Pie no dominante. Como ejemplo, veamos como proceder con el primero de los grupos musculares: • Mano y antebrazo dominante: se tensan los músculos de la mano y antebrazo apretando el puño. Debemos ser capaces de sentir la tensión en la mano y en el antebrazo, aunque sin exagerar, (mantener de 5 a 10 segundos). Seguidamente relajamos este grupo de músculos (durante 15 a 20 segundos). Sentir la relajación muscular comparándola con la tensión experimentada anteriormente. 224 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 225 Técnicas de Afrontamiento del Estrés Es conveniente disfrutar de la fase de relajación muscular, prestando una especial atención a cómo se consigue esta relajación y especialmente cómo, al mismo tiempo, se experimenta una disminución de la tensión psíquica. Entrenamiento autógeno de Schultz El entrenamiento autógeno es una técnica de relajación basada en la autosugestión. Esta técnica fue desarrollada a partir de la hipnosis por el psiquiatra berlinés Schultz. Hoy en día es un método muy extendido y reconocido en la lucha contra el estrés y los trastornos psicosomáticos. Para comenzar el entrenamiento se debe adoptar una postura cómoda, normalmente sentado en una silla o sillón preferible con respaldo para apoyar la cabeza. También puede practicarse acostado, aunque es más fácil quedarse dormido. Los ejercicios consisten en centrar la mente en fórmulas cortas y repetitivas y, al mismo tiempo, intentar imaginar, dentro de lo posible, de forma intensa lo que sugieren. El estado de relajación del cuerpo viene acompañado por determinadas sensaciones. Así, por ejemplo, la relajación muscular de las extremidades va acompañada de una sensación de pesadez. Sin embargo, se procede al revés, imaginando primero de forma intensa el efecto (pesadez) para provocar lo que normalmente sería la causa (relajación muscular). Observamos que la diferencia de este método con el de Jacobson es que, en este caso, la relajación es inducida mentalmente por nosotros mismos. Es procedimiento está formado por los siguientes ejercicios, que se describen a continuación. En cada uno de ellos, la frase que se repite indica la sensación que ha de imaginarse. También pueden utilizarse 225 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 226 Control del Estrés Laboral frases parecidas. Después de cada ejercicio se dice la frase “estoy muy tranquilo” una sola vez y se pasa al ejercicio siguiente. • Ejercicio de pesadez: se trata de provocar la sensación de pesadez en los bazos y las piernas para conseguir la relajación muscular. Se repite cinco veces la frase: “mis brazos y piernas pesan mucho”. • Ejercicio de calor: se trata de provocar la sensación de calor en los brazos y las piernas para mejorar la circulación. Se repite cinco veces la frase: “mis brazos y piernas están calientes”. • Ejercicio de respiración: se trata de reforzar el estado de relajación mediante una respiración tranquila. Se repite cinco veces la frase: “mi respiración es tranquila”. • Ejercicio del corazón: se trata de concentrarse en los latidos del corazón para intensificar la relajación. Se repite cinco veces la frase: “mi corazón late tranquilo”. • Ejercicio del plexo solar: se trata de provocar la sensación de calor en el plexo solar para aumentar el estado de relajación. Se repite cinco veces la frase: “mi plexo solar está caliente”. • Ejercicio de la cabeza: se trata de provocar la sensación de fresco en la frente, lo que ayudará a mantenerse despierto. Hemos de observar que no es adecuado provocar la sensación de calor en el caso de la frente porque podría causar dolor de cabeza. Se repite cinco veces la frase: “mi frente está fresca”. Cada vez se siente más relajado, al notar el cuerpo más pesado, más caliente y en la cara una brisa fresca y suave muy agradable. Consigue sentirse completamente relajado. Por último, para terminar los ejercicios, se respira profundamente, se estiran y encogen las extremidades varias veces y, finalmente, se abren los ojos. 226 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 227 Técnicas de Afrontamiento del Estrés Técnicas de control de respiración "Las situaciones de estrés provocan habitualmente una respiración rápida y superficial, lo que implica un uso reducido de la capacidad funcional de los pulmones, una peor oxigenación, un mayor gasto y un aumento de la tensión general del organismo" (Labrador). Estas técnicas están encaminadas a enseñar al individuo una forma adecuada de respirar para que en una situación de estrés pueda controlar la respiración de forma automática. Ante una situación de estrés conseguiremos relajarnos y reducir el nivel de estrés, empezando por hacernos conscientes de cómo estamos respirando, para después controlar la respiración haciéndola poco a poco cada vez más lenta. Un ejercicio clásico de respiración para controlar el estrés es la respiración abdominal. El movimiento muscular se centra en la zona baja de los pulmones. El diafragma al moverse mueve el abdomen, y por eso se habla de respiración abdominal. Hay que proceder con suavidad. No se trata de llenar los pulmones excesivamente, lo que produce presión y estrés, ni de aguantar la respiración. Se procede de acuerdo con los siguientes pasos: • Acostado boca arriba, se colocan las manos sobre el abdomen. Cuando se domina la técnica también puede practicarse sentado o de pie. • Se inicia la respiración dirigiendo el aire al inspirar hacia el abdomen como si se quisiera empujar hacia arriba las manos que están colocadas sobre él. • Se retiene unos instantes el aire en los pulmones, brevemente, sin que haya presión. • Se expulsa el aire relajando el vientre que se “desinflará” y las manos bajarán con él. 227 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 228 Control del Estrés Laboral Técnicas de relajación mental (meditación) Las técnicas de meditación pretenden que la persona sea capaz concentrar su atención en una determinadas acciones para que consiga desconectar la actividad mental cotidiana de aquello que pueda resultarle causa de estrés. Se comienza adoptando la posición adecuada, por ejemplo, sentado en el suelo sobre un cojín o en una silla, que nos permita conseguir un cierto grado de relajación. La meditación consiste en fijar nuestra atención en algún objeto de meditación para así interrumpir la corriente de pensamientos. Los objetos de meditación pueden ser: la respiración, la palabra, la llama de una vela, etc. Meditar implica conseguir un equilibrio entre la relajación y la atención. Una relajación excesiva puede llevarnos al sueño. Una atención excesiva genera cierta tensión y por tanto disminuye la relajación. Es normal que durante la meditación nos lleguen pensamientos que desvían nuestra atención. Cuando seamos conscientes de que estos pensamientos, suavemente volveremos la atención al objeto de meditación. Al principio la mente deambula de un lado a otro y no paran de surgir ideas, imágenes, recuerdos, etc. Sin embargo, con la práctica irá resultando cada vez más fácil centrar la atención. • La respiración: quizás la respiración sea el objeto de la meditación más adecuado, puesto que siempre está a nuestra disposición. Se trata de concentrar nuestra atención en la entrada y salida de aire, notando el paso a través de la nariz. No se trata de un ejercicio respiratorio y por tanto no hay que introducir ninguna modificación, simplemente observarla. • La palabra: centrados en la respiración, elegiremos una palabra que exprese un sentimiento que queramos desarrollar en nuestro interior como puede ser tranquilidad, paz, etc. Tanto al inhalar como al exhalar decimos mentalmente la palabra elegida. 228 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 229 Técnicas de Afrontamiento del Estrés También podríamos concentrar nuestra atención en una frase como: “en mi mente hay una paz completa” u otra similar. • Un objeto: fijaremos nuestra atención en un objeto sencillo como una flor, un objeto geométrico o la llama de una vela, etc. Durante unos minutos se observa el objeto, después se cierran los ojos y se reproduce el objeto mentalmente, se vuelven a abrir y se completan los detalles olvidados. Se repite el ciclo dos veces más. Biofeedback Mediante el biofeedback podemos conseguir el control de los procesos de nuestro cuerpo para aumentar la relajación, para disminuir el dolor, y para desarrollar modelos eficaces de hacer frente a los problemas de nuestra vida. Las técnicas de biofeedback permiten que un sujeto, mediante instrumentos electrónicos que generan señales auditivas o visuales, tenga consciencia de cambios fisiológicos y biológicos de los que normalmente no es consciente (frecuencia cardíaca, presión arterial, conductividad de la piel, etc.). Mediante esta técnica, el sujeto puede aprender a controlar las diferentes funciones biológicas y conseguir su normal funcionamiento. A partir de un determinado momento del entrenamiento, podría llegar a conseguirlo incluso sin el uso de instrumentos. El biofeedback es una de las técnicas más efectivas para el control del estrés. El cerebro aprende y recuerda lo que está viendo y oyendo. De este modo nos capacita para mantener el control sobre variables que inciden en nuestro estado de salud y bienestar y que parecía que estaban fuera de nuestro control. 229 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 230 Control del Estrés Laboral 5.7. TÉCNICAS CONDUCTUALES Tienen por objeto facilitar al individuo ciertas estrategias que le permitan desarrollar un comportamiento más adecuado para afrontar los problemas que se le presentan y evitar el estrés. Entrenamiento en habilidades sociales Uno de los aspectos más importantes de nuestra vida son las relaciones sociales. Nos relacionamos continuamente con los demás, en el lugar de trabajo tratamos con los compañeros, en el ocio lo hacemos con los amigos y en el hogar con nuestros familiares. Estas relaciones pueden contribuir a nuestra felicidad o, por el contrario, ser causa de conflictos y, en consecuencia, generar altos niveles de estrés. Según Caballo: "La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas." Pensamos que la simpatía y el atractivo social que observamos en algunas personas son cualidades innatas y, por lo tanto, no todos las tenemos. Sin embargo, las habilidades sociales pueden mejorarse a través de un entrenamiento adecuado. En lo que sigue indicaremos, de forma muy resumida, algunos aspectos básicos a tener en cuenta para desarrollar una conducta socialmente más habilidosa: • La mirada: si miramos a nuestro interlocutor conseguiremos una mejor comunicación que si estamos mirando hacia otro lado mientras conversamos, indica que seguimos atentamente lo que nos está diciendo y es una forma de mostrar interés. Pero también hay que 230 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 231 Técnicas de Afrontamiento del Estrés tener en cuenta que un excesivo contacto visual puede terminar por resultar molesto. • La distancia interpersonal: existen unas distancias a las que se debe colocar nuestro interlocutor para que nos consideremos cómodos, dependiendo del grado de afecto o amistad que tengamos. Cuando alguien se sitúa a una distancia que no le corresponde, hace que nos sintamos incómodos e intentemos modificarla constantemente. Como referencia, indicamos a continuación cuáles son estas distancias: — Distancia íntima (15-45 cm): a la que se sitúan las personas cercanas, pareja, familiares, amigos. Menos de 15 cm es ya una zona íntima privada. — Distancia personal (45-120 cm): es la apropiada en las conversaciones amistosas. — Distancia social (1,2-3,6 m): es la que se utiliza con las personas con las que no tenemos ninguna relación amistosa. — Distancia pública (más de 3,6 m): es la apropiada para dirigirse a un grupo de personas, normalmente desconocidos, que exige un tono de voz alto. • El lenguaje corporal: la postura de nuestro cuerpo transmite siempre un mensaje y es algo que nuestro interlocutor percibe de inmediato. Por ejemplo, tener los brazos cruzados indica una actitud defensiva, mientras tenerlos relajados trasmite una actitud más confiada. Entrenamiento asertivo La asertividad es una habilidad social que consiste en defender los propios derechos sin vulnerar los derechos de los otros. Ser asertivo, por tanto, es expresar nuestros puntos de vista respetando los de los demás. Un ejemplo nos ser virá para evidenciar la conducta aser tiva. Supongamos que en una cafetería nos sir ven un café en una taza 231 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 232 Control del Estrés Laboral manchada de pintalabios, podemos responder de tres formas diferentes: • Abroncar al camarero (estilo agresivo). • No decir nada y beber por el otro lado (estilo pasivo). • Pedir por favor que nos cambien la taza (estilo asertivo). El estilo agresivo tiende hacia la confrontación y la pelea. Como ventaja de este tipo de conducta podemos indicar que nadie abusa de las personas agresivas, pero tiene la desventaja de que nadie quiere estar cerca de ellos. Las personas pasivas no defienden sus intereses y permiten que los demás abusen. Como ventaja no reciben el rechazo de los demás, pero como inconveniente tienen que soportar que se aprovechen de ellos, lo que termina por crear sensación de resentimiento. Una persona se comporta con una conducta asertiva cuando defiende sus intereses, expresa sus opiniones y no permite que los demás se aprovechen de ella. No obstante, es respetuosa con la forma de pensar de los demás. Se trata de actuar a favor de los propios intereses para obtener los que se desea sin sentirse culpable, aunque sin llegar a dañar a los demás. Es normal que no actuemos de igual forma en todas las situaciones. Unas veces nos comportamos de forma agresiva, otras de forma pasiva y otras de forma asertiva. Se trata de identificar cuáles son las que nos generan más problemas para actuar de forma más asertiva. La asertividad es básica para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria. Las personas tenemos intereses distintos, por lo cual el conflicto interpersonal aparecerá frecuentemente. Si estas habilidades no están suficientemente desarrolladas o se emplean de forma equivocada surge la frustración y la insatisfacción. En realidad, nos encontramos con que la gente es poco asertiva, parece que defendiendo nuestros derechos y opiniones vamos a molestar a 232 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 233 Técnicas de Afrontamiento del Estrés los demás. El entrenamiento asertivo no pretende convertir a las personas más o menos sumisas en quisquillosas, sino en enseñarles que tienen derecho a defenderse en situaciones injustas. Nos cuesta mucho decir que no, y así nos cargamos de tareas que en el fondo no deseamos hacer. Ser asertivo consiste en atreverse a decir que “no” cuando sea necesario, sin sentirnos culpables por ello. Por supuesto que todo tiene su momento adecuado y encontrar ese momento también requiere cierta habilidad. La asertividad es una técnica efectiva para evitar la depresión, ansiedad y estrés provocados por las relaciones interpersonales. Nos ayuda a respetar a los demás y a que los demás nos respeten a nosotros. Puesto que la asertividad es una habilidad social, como tal, puede aprenderse y mejorarse mediante el entrenamiento. Un entrenamiento asertivo incluirá los siguientes pasos: • Identificar las situaciones en las que queremos ser más asertivos. Se trata de situaciones en las que nos comportamos con un estilo poco apropiado (pasivo o agresivo) y que nos genera malestar. • Describir estas situaciones con el mayor detalle posible, cuándo se presentan, dónde, frente a quién, etc. • Definir cómo queremos que sea nuestra conducta asertiva. Podemos incluso escribir un guión para llevar a cabo el cambio hacia nuestro objetivo. • Ponerlo en práctica haciendo uso del lenguaje corporal más adecuado y evitando las posibles manipulaciones de las otras personas para intentar hacernos sentir culpables. Técnica de solución de problemas Una situación se convierte en un problema cuando no le damos una solución eficaz. Podemos afirmar que ninguna situación es problemática 233 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 234 Control del Estrés Laboral en sí misma, sino que es adoptar una respuesta inadecuada lo que la hace problemática. El fracaso repetido en la resolución de un problema provoca un malestar crónico, una ansiedad, una sensación de impotencia que dificulta la búsqueda de nuevas soluciones. Mediante esta técnica se intenta ayudar al individuo a decidir cuáles son las soluciones más adecuadas al problema que le agobia. Esta técnica desarrollada por D'Zurilla y Golcifried consta de los cinco pasos siguientes: • Orientación hacia el problema: consiste en identificar la situación problemática. Aunque ninguna situación es en sí problemática, sí pueden serlo las respuestas ineficaces que les damos. Somos nosotros mismos los que creamos los problemas, algo que es humano e inevitable. Existen listas que ayudan a identificar los problemas. En relación con el trabajo podrían ser: — — — — — — Tener un trabajo monótono y aburrido. Relaciones difíciles con los superiores. Relaciones conflictivas con los compañeros. Necesidad de una mayor formación. Temor a perder el empleo. Demandas del trabajo estresantes. • Definición y formulación del problema: se trata de definir con detalle el problema y la respuesta que habitualmente se le da. Es necesario describir la situación y la respuesta en términos de quién, qué, cuándo, dónde, cómo y por qué. Además es necesario detallar el estado de ánimo, los sentimientos y los pensamientos automáticos que acompañan a cada situación. • Generación de soluciones alternativas: en esta fase se utiliza la técnica denominada “tormenta de ideas” (Brainstorming) que consiste en generar todas las posibles soluciones que se nos ocurran. La técnica implica respetar los siguientes requerimientos: 234 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 235 Técnicas de Afrontamiento del Estrés — No se critican las ideas en un primer momento. Ninguna idea es buena o mala, la valoración se deja para más adelante. — Cualquier idea es válida aunque parezca tratarse de un disparate. Las ideas más extrañas son las más interesantes porque ayudan a ver el problema desde otra perspectiva. — Lo mejor es generar muchas ideas. Cuantas más ideas manejemos mayor es la posibilidad de encontrar alguna acertada. — Combinar ideas. Ver la posibilidad de combinar varias de las ideas aportadas anteriormente para obtener otra que posiblemente sea mejor. • Toma de decisiones: para cada una de las soluciones generadas en la fase anterior se valoran las posibles consecuencias, es decir, se plantean las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas. Se pueden asignar puntuaciones para establecer una lista con las soluciones empezando por las que se consideran más favorables. Se elige la que ocupa la primera posición. • Puesta en práctica y verificación de la solución: se pone en práctica la solución elegida y se comprueba hasta que punto se consigue el objetivo perseguido. En el caso de que el resultado no sea el deseado, se prueba con la siguiente solución de las que se ordenaron en la fase anterior. Técnicas de modelado El aprendizaje activo consiste en adquirir los conocimientos haciendo personalmente aquello que se quiere aprender, mientras que en el aprendizaje vicario o aprendizaje por observación se aprende observando a otros (modelo). Viendo como otras personas hacen determinadas cosas y las consecuencias (positivas o negativas) que se derivan de su comportamiento, se aprende a repetir o evitar ese tipo de conductas. 235 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 236 Control del Estrés Laboral Albert Bandura afirma que: “la mayor parte de la conducta humana se aprende por observación mediante modelado”. Las consecuencias positivas o negativas de las acciones de otras personas, nos sirven como si fueran fruto de nuestra propia experiencia. Un individuo puede aprender una conducta observando cómo la realiza un modelo aunque nunca la ponga en práctica. Un ejemplo es la demostración que hace una azafata de cómo se coloca un chaleco salvavidas al iniciar un vuelo; los pasajeros aprenden simplemente observando, no se lo ponen en la realidad. El modelado consiste en que la persona observe la conducta de un modelo y la imite con la intención de: • Adquirir nuevos patrones de comportamiento. • Desinhibir determinadas conductas después de observar que el modelo las realiza sin experimentar consecuencias negativas. • Inhibir determinadas conductas después de observar que el modelo que las realiza experimenta consecuencias negativas. • Facilitar la ejecución de patrones de comportamiento, de los que ya disponía el individuo pero que no utilizaba, tras la observación del modelo. Tienen una influencia significativa en la aplicación de estas técnicas las características del modelo y las del observador. • El modelo: es conveniente que sea parecido al observador (sexo, edad, etc.). Por otra parte, se tiende a imitar con mayor preferencia a aquellos modelos que tienen un cierto prestigio para el observador (personaje más o menos famoso), pero no ayuda que sea de un estatus social muy diferente con el que sea difícil identificarse. • El observador: es importante su capacidad de atención y retentiva por lo que tendrán dificultades los observadores con minusvalías psíquicas. También es conveniente que es observador esté relajado, puesto que un nivel de ansiedad alto puede perjudicar el modelado. 236 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 237 Técnicas de Afrontamiento del Estrés Alguno de los tipos de modelado son los que se exponen a continuación: • Modelado pasivo: el individuo observa la conducta del modelo pero no la reproduce durante el entrenamiento. • Modelado activo: el individuo tras observar la conducta del modelo la reproduce a continuación. • Modelado en vivo: se trata de un modelo real. • Modelado simbólico: se hace uso de un soporte grabado. • Modelado encubierto: en este caso no hay modelo, sino que el sujeto debe imaginar la conducta del modelo y sus consecuencias (por su posible utilidad se describe con detalle a continuación). Modelado encubierto Joseph Cautela denominó modelado encubierto a la técnica que permite identificar, refinar y practicar en la imaginación los pasos necesarios para la realización de la conducta deseada y cuando el sujeto consigue cierta seguridad, imaginándose a sí mismo realizando la actividad particular, puede ejecutarla eficazmente en la vida real. La eficacia máxima del modelado encubierto se consigue cuando el individuo se imagina a sí mismo ejecutando la conducta deseada, esforzándose y venciendo las dificultades poco a poco. Cuando se imagina consiguiendo sus propósitos sin ningún esfuerzo es mucho menos efectiva. La ventaja del modelado encubierto es que no es necesario disponer de un modelo real ni de una grabación, siendo suficiente con que el individuo imagine la conducta del modelo y sus consecuencias. Esto permite, por una parte, reducir considerablemente el coste del entrenamiento y, por otra, poder representar situaciones suficientemente complejas. Puesto que se trata de una técnica que se basa en la imaginación puede ser conveniente practicar previamente con escenas neutras para 237 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 238 Control del Estrés Laboral adquirir la suficiente soltura (imaginarse a sí mismo caminando por un parque, encontrándose con un amigo, etc.). El modelado encubierto persigue cambiar un patrón de conducta negativo por otro más positivo mediante un proceso como el que se expone a continuación: • Describir la conducta problemática detallándola como una secuencia de pasos. • Realizar sobre la conducta descrita los cambios que se consideren necesarios para obtener la conducta deseada. • Visualizar el contexto en el que se presenta habitualmente la conducta (mantener la visualización de 15 a 20 segundos, repetir otra vez). • Imaginar a alguien diferente (sexo, edad, forma de vestir, etc.) llevando a cabo la conducta deseada en el contexto anterior. Puesto que se trata de un aprendizaje de nuevos hábitos, se aconseja que en las fases iniciales se visualice un modelo que ejecute el comportamiento afrontando la situación con dificultades y superando los obstáculos. En fases posteriores se visualizará al modelo dominando la situación con seguridad (mantener esta última escena de 15 a 20 segundos, repetir otra vez). • Imaginar que ahora es alguien parecido a sí mismo (sexo, edad, etc.) el que hace frente a la situación (mantener y repetir de igual forma). • Imaginarse a sí mismo realizando la conducta deseada (mantener y repetir). • Si fuese necesario puede representarse la conducta deseada ensayando frente al espejo o delante de personas de confianza. • Llevar a cabo la conducta deseada en la vida real. Insistimos en que son nuestros pensamientos, en este caso la imaginación, los mediadores entre las situaciones que vivimos y nuestros comportamientos, es decir, modulan nuestras emociones y nuestras acciones. 238 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 239 Técnicas de Afrontamiento del Estrés Técnicas de autocontrol Estas técnicas persiguen que el individuo tenga control de la propia conducta a través del adiestramiento de su capacidad para regular las circunstancias que la acompañan. Pueden ser circunstancias que anteceden a la conducta o que son consecuencia de la misma. "Estos procedimientos son muy útiles en el manejo y control en las conductas implicadas en situaciones de estrés y son útiles no sólo para mejorar conductas que ya han causado problemas, sino también para prevenir la posible aparición de conductas problemáticas" (Labrador). En el ámbito laboral, puede resultar especialmente útil fomentar el aprendizaje y la concienciación de los individuos en estrategias de carácter organizativo tendentes a facilitar al individuo diferentes recursos. Sabemos que la aparente escasez de tiempo para realizar nuestras tareas es fuente de estrés. Por eso, a modo de ejemplo, nos centraremos en un recurso básico como es el ordenamiento del tiempo en relación a las tareas que se han de realizar. Existen muchos procedimientos, cursos y libros dedicados al manejo del tiempo, que pueden consultarse. Uno de los métodos más sencillos para controlar eficazmente el tiempo es el de las dos listas, debido a Alberto Pena, que muy resumidamente funciona de la siguiente forma: • Lista de entrada: se lleva una lista de entrada en la que apuntaremos todas cosas que debemos hacer algún día, tareas que queramos hacer, peticiones de nuestros compañeros, etc. Cualquier cosa que debamos hacer algún día, sea cuando sea. • Lista de salida: también llevaremos una lista de salida, en la que tendremos anotadas las cosas que hemos de hacer hoy mismo. Nuestro objetivo es completar las tareas de la lista de salida. • Manejo de las listas: daremos un repaso a la lista de entrada al acabar la jornada laboral para localizar las tareas que deberemos hacer 239 CAP 05 24/10/13 20:44 Página 240 Control del Estrés Laboral mañana y pasarlas a la nueva lista de salidas. Hay que ser realista y no pasar más tareas de las que podamos hacer. Asimismo, repasaremos la lista de salidas al comienzo de la jornada para recordar lo que tenemos que hacer hoy. Cada vez que aparezca una nueva tarea deberemos anotarla en la lista de entrada y continuar con lo que estamos haciendo. Se trata de no angustiarnos con las tareas que nos van llegando, sino de apuntarlas simplemente. Con este tipo de métodos, hay muchos (el mismo autor tiene alguno más completo), conseguimos que no se nos echen encima todas las tareas de forma abrumadora, con la angustia que conlleva y la consiguiente generación de estrés. 240 CAP 06 24/10/13 20:46 Página 241 BIBLIOGRAFÍA CAP 06 24/10/13 20:46 Página 243 Bibliografía Agencia Europea para la Salud y la Seguridad en el Trabajo. • FACTS 22. El estrés relacionado con el trabajo. • FACTS 23: Acoso moral en el trabajo. • FACTS 31. Consejos prácticos para los trabajadores sobre cómo abordar el estrés relacionado con el trabajo y sus causas. • FACTS 32. Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés laboral. • Ficha práctica 54. Estrés laboral y evaluación de riesgos. Comisión Europea. Guía sobre el estrés relacionado con el trabajo ¿La “sal de la vida” o el “beso de la muerte”? 1999. Crespo, María y Labrador, Francisco J. Estrés. Editorial Síntesis. 2003. Del Hoyo Delgado, María Ángeles. Estrés laboral. Documentos divulgativos. INSHT. Madrid. 2001. F-PSICO. Factores psicosociales: método de evaluación. INSHT. González Maestre, Diego. Ergonomía y Psicosociología. FC Editorial. 2006. Grupo de trabajo de la Comisión sobre Factores de Riesgo Psicosocial en el Trabajo. Procedimiento general de evaluación de riesgos psicosociales. Instituto Navarro de Salud Laboral. 2005. Grupo de trabajo de la Comisión sobre Factores de Riesgo Psicosocial en el Trabajo y Trabajadores Inmigrantes. Principios comunes de intervención psicosocial en prevención de riesgos laborales. Instituto Navarro de Salud Laboral. 2009. Guía de actuaciones de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social sobre riesgos psicosociales. Ministerio de Empleo y Seguridad Social. 2012. 243 CAP 06 24/10/13 20:46 Página 244 Control del Estrés Laboral Labrador, Francisco Javier. El estrés nuevas técnicas para su control. Editorial Temas de Hoy. 1992. Lara Ruiz, Ángel. Algunas orientaciones para evaluar los factores de riesgo psicosocial. INSHT. 2013. Lazarus, R. S. y Folkman, S. Estrés y procesos cognitivos. Barcelona. Martínez Roca. 1986. Moncada, Salvador y otros. Método ISTAS21 (CoPsoQ). Manual para la evaluación de riesgos psicosociales en el trabajo. Instituto Sindical de Trabajo, Ambiente y Salud (ISTAS). 2004. Moreno Jiménez, Bernardo y Báez León Carmen. Factores y riesgos psicosociales, formas, consecuencias, medidas y buenas prácticas. Universidad Autónoma de Madrid. 2010. NIOSH. El estrés en el trabajo. National Institute for Occupational Safety and Health. Cincinnati, 1998. Nogareda Cuixart, Clotilde. Psicosociología del trabajo. INSHT. 2003. OIT-OMS. Factores psicosociales en el trabajo: Naturaleza, incidencia y prevención. Comité mixto OIT-OMS. Oficina internacional del trabajo. Ginebra. 1984. Organización Mundial de la Salud. Los factores psicosociales en el trabajo y su relación con la salud. Ginebra. 1988. Peiró Silla, José María y Salvador, Alicia. Control del estrés laboral. Eudema S.A. Madrid. 1993. Pena, Alberto. Gestiona mejor tu vida. Libros libres. 244 CAP 06 24/10/13 20:46 Página 245 Bibliografía Sánchez Granados, Magdalena y Muskilda Villanueva. Guía práctica antiestrés. Cruz Roja Española. 2006. Steven L. Sauter y otros. Capítulo 34: Factores psicosociales y de organización. Enciclopedia OIT. INSHT. 1989. Román García, Javier y otros. Cómo combatir el estrés laboral. Ibermutuamur. 2009. Vega Martínez, Sofía y otros. Experiencias en intervención psicosocial. Más allá de la evaluación del riesgo. INSHT. 2009. NOTAS TÉCNICAS DE PREVENCIÓN DEL INSTITUTO NACIONAL DE SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO NTP 296. El grupo de discusión. NTP 318. El estrés: proceso de generación en el ámbito laboral. NTP 349. Prevención del estrés: intervención sobre el individuo. NTP 355. Fisiología del estrés. NTP 388. Ambigüedad y conflicto de rol. NTP 419. Condiciones de trabajo y círculos de calidad. NTP 438. Prevención del estrés: intervención sobre la organización. NTP 439. El apoyo social. NTP 443. Factores psicosociales: metodología de evaluación. NTP 444. Mejora del contenido del trabajo. NTP 450. Factores psicosociales: fases para su evaluación. NTP 455. Trabajo a turnos y nocturno: aspectos organizativos. NTP 476. El hostigamiento psicológico en el trabajo: mobbing. NTP 502. Trabajo a turnos: criterios para su análisis. NTP 507. Acoso sexual en el trabajo. NTP 534. Carga mental de trabajo: factores. NTP 603. Riesgo psicosocial: el modelo demanda-control-apoyo social (I). NTP 604. Riesgo psicosocial: el modelo demanda-control-apoyo social (II). NTP 659. Carga mental de trabajo: diseño de tareas. 245 CAP 06 24/10/13 20:46 Página 246 Control del Estrés Laboral NTP 702. El proceso de evaluación de los factores psicocociales. NTP 703. El método COPSOQ (ISTAS21, PSQCAT21) de evaluación de riesgos psicosociales. NTP 704. Síndrome de estar quemado por el trabajo o “burnout” (I): definición y proceso de generación. NTP 705. Síndrome de estar quemado por el trabajo o “burnout” (II): consecuencias, evaluación y prevención. NTP 720. El trabajo emocional: concepto y prevención. NTP 730. Tecnoestrés: concepto, medida e intervención psicosocial. NTP 780. El programa de ayuda al empleado (EAP): intervención individual en la prevención de riesgos psicosociales. NTP 840. Método INSL para la identificación y evaluación de factores psicosociales. NTP 854. Acoso psicológico en el trabajo: definición. NTP 856. Desarrollo de competencias y riesgos psicosociales (I). NTP 857. 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