Caso
“Food Garden”
Misión
Ser la mejor cadena de
restaurantes de comida rápida
en el mundo en términos de
Servicio al cliente y ganancias
por ventas.
Visión
Satisfacer a nuestros clientes con
los mejores productos del
mercado y con una atención
rápida y eficiente.
Filosofía
Confiamos en el criterio
del cliente.
Nuestros menús ofrecen
al cliente la libertad de
elección absoluta dejando
que éste diseñe su menú
en base a las alternativas
disponibles formando su
combo.
Objetivos Generales:
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Alcanzar la plena satisfacción del cliente diariamente en cada restaurante operado en los
patios de comida.
Liderar la industria global de servicios alimenticios mediante una atención eficiente.
Ser reconocidos por nuestros empleados como una empresa que ofrece un sistema
informático de atención eficiente, facilitando su labor.
Fomentar la innovación y creatividad para mejorar continuamente nuestro servicio.
Adelantarse a las tendencias del mercado y adaptarse a nuevas formas de comercialización
en el sector de comida rápida.
Actuar con responsabilidad ambiental, minimizando el uso de papel en publicidad, selección
de productos y procesos de venta.
Problemática:
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• Modernizar los procesos de atención y registro de ventas,
así como los medios utilizados para mostrar publicidad y
precios en cada uno de nuestros 20 locales.
• Mejorar los tiempos y la calidad de atención al cliente.
• Reducir a cero los costos de publicidad impresa.
Actualmente, utilizamos carteles, pendones y volantes en
nuestros locales, los cuales deben ser reemplazados por un
sistema de pantallas con publicidad digital que permita
actualizar de manera dinámica las imágenes de productos y sus
precios.
• Reconocemos que los gastos en carteles de publicidad
estática y volantes distribuidos en los patios de comida son
excesivos. Además, aprovecharemos esta oportunidad para
alinearnos con el concepto "Eco sustentable", ya que la
impresión innecesaria de papeles proyecta una imagen
negativa. Hemos observado que muchos de estos materiales
terminan desechados en los patios de comida, lo que no
representa una inversión efectiva.
• Por ejemplo, fabricar una tonelada de papel requiere entre
15 y 20 árboles, y producir un kilo de papel, equivalente a unos
4 cuadernos de 100 hojas, consume entre 300 y 500 litros de
agua. Por lo tanto, reducir el uso de papel en publicidad no solo
contribuye significativamente a la ecología, sino que también mejora la imagen de nuestra
empresa.
Por ello, necesitamos determinar el promedio de volantes distribuidos en cada local de
comida rápida para calcular su impacto en nuestra huella de carbono. Además, es crucial
identificar el tipo de sistema tecnológico necesario para publicar nuestra publicidad y
precios en pantallas LED, así como en un sistema de catálogos digitales que permita la
rotación periódica de productos y precios.
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Actualmente, los costos de impresión de publicidad ascienden a aproximadamente 650 mil
pesos mensuales en volantes por cada local. Además, se invierten cerca de 4 millones de
pesos en cada campaña o actualización de precios, lo cual se realiza cada tres meses para
cada uno de nuestros 20 locales.
Por lo tanto, reducir estos costos mediante soluciones tecnológicas basadas en sistemas
informáticos no solo haría nuestro negocio más rentable, sino que también contribuiría a la
sostenibilidad del planeta.
Necesidades:
1. Sistema de Publicidad Digital Administrable:
Es necesario implementar una plataforma publicitaria digital que permita cargar imágenes de
promociones y campañas en tres pantallas por local, ubicadas en el frente superior (de la forma que
ya lo hacen otras cadenas). La publicidad deberá rotar a intervalos configurables, entre 10 y 30
segundos, y podrá ser gestionada por un usuario responsable de administrar este recurso digital.
Cada pieza publicitaria deberá estar numerada e identificada con un número ID y un nombre (por
ejemplo, "Combo Día del Niño") para facilitar su identificación en la publicidad digital rotativa, en el
catálogo del punto de venta que gestiona el pedido, en la cocina y en el mostrador de entrega al
cliente.
2. Sistema de Venta, Seguimiento de Pedidos y Entrega de Comida Rápida por Pantalla:
Se requiere un sistema informático que permita al vendedor seleccionar los productos que el cliente
desea consumir, utilizando el catálogo publicado en las pantallas, el cual se refleja en el catálogo de
ventas.
La selección de productos de comida o bebida por parte del vendedor será gráfica y se realizará
mediante "drag and drop". Una vez completado el pedido, el sistema mostrará el detalle y el total
en pantalla, tanto para el cliente como para el cajero.
Tras la aprobación verbal del pedido por parte del cliente, el cajero procederá a recibir el pago, ya
sea en efectivo o mediante débito y registrará el pago asociado al nombre del cliente. El sistema se
integrará con el sistema de impresión de boletas ya implementado por el SII, enviando el monto
total de la venta para su impresión.
También existirá la posibilidad de instalar un tótem en que el cliente pueda realizar y pagar su
pedido, se le entregará un número de turno y bastará que lo retire en mesón cuando corresponda.
Simultáneamente, el registro de la compra se enviará al sistema de gestión de pedidos, visible para
el personal de cocina y los encargados de la entrega de bandejas. Una vez registrado como pagado,
el pedido pasará a la etapa de "Pedido en Curso", y se mostrará en la cocina a través de una pantalla
con tres estados: "En Curso", "Listo" y "Entregado", además de indicar si es para consumo en el local
o para llevar.
Si se modifica el valor de los productos en el catálogo del punto de venta, el precio en la publicidad
en pantalla se actualizará automáticamente. Sin embargo, la imagen de cada producto en la
publicidad por pantalla será cargada a través de un sistema independiente, que permita subir
imágenes de mayor peso y tamaño que las del catálogo de ventas, debido a que este último utiliza
otro método de carga para el catálogo de productos detallado en el sistema de registro de pedidos.
Sobre el modelo de negocios:
Se ha identificado la posibilidad de implementar una fila express (pedidos a través del tótem) y una
fila normal (pedidos a través del cajero). Es necesario definir claramente el límite de pedidos para
cada fila, a fin de optimizar el flujo de atención.
Asimismo, se debe determinar cuántos miembros del personal utilizarán el sistema y en qué
capacidad, definiendo privilegios, reglas de negocio y medidas de seguridad necesarias para la
administración de datos. Actualmente, contamos con dos cocineros por turno como mínimo, con la
opción de añadir un tercero en horas punta. Los pedidos deben diferenciarse visualmente en las
pantallas de estado de entrega, utilizando colores para informar a los clientes sobre el avance de
sus pedidos en una lista de espera.
Nuestro equipo trabaja en dos turnos, con dos supervisores y un gerente de local, quien es
responsable de administrar los cambios de publicidad y precios, además de delegar funciones y roles
entre el personal para que desempeñen tareas en caja, cocina o entrega de productos. Aunque no
se espera que el sistema regule los turnos, sí deberá registrar quién atiende en caja y quién gestiona
los pedidos.
Estamos abiertos a recibir propuestas que mejoren los procesos de atención, toma de pedidos,
registro de ventas y seguimiento de la entrega. Además, buscamos soluciones que nos permitan
digitalizar nuestra publicidad, actualmente en formato de papel, alineándonos con el concepto de
“Eco sustentable".
Como información adicional, proporcionamos los tiempos promedio para la elaboración de una
hamburguesa tradicional, que servirán como referencia para calcular el tiempo de entrega
aproximado por pedido, incluyendo el proceso de armado de la bandeja, carga de papas fritas y
bebidas. Los invitamos a observar, recopilar y analizar información de nuestros clientes o empleados
para obtener una visión completa de este proceso.
Elaboración Cheese Burger
INGREDIENTE
Mayonesa
Lechuga
Tomate
Queso / Pepinillos /Cebolla /otro
Carne/Pollo /Lomo
Ensamble Hamburguesa
Empaque
Total
Tiempo en Segundos
2
2
3
2
3
2
3
17 segundos por Hamburguesa
El proceso actual no incluye el tiempo necesario para cargar bebidas, preparar bandejas y añadir
papas fritas en los tiempos estimados de entrega de los pedidos.
Es necesario que el sistema calcule el tiempo estimado total de elaboración de cada pedido,
teniendo en cuenta estas variables. Este tiempo estimado promedio debe ser presentado al cliente
en una pantalla en el mostrador de entrega, para que esté informado sobre el tiempo de espera
previsto.
ANEXO:
Requisitos del Sistema para FoodGarden
1. Proceso de Toma de Pedidos:
El sistema debe permitir al vendedor (o cajero) tomar el pedido del cliente en la fila. Al llegar a
la caja, el cliente describe los productos que desea consumir, y el vendedor selecciona estos
productos del catálogo mostrado en las pantallas, el cual se refleja en el catálogo de ventas. Este
catálogo incluye el código del producto, la descripción, la foto y el precio. Además, los combos,
que son conjuntos de productos, tienen un código, nombre (por ejemplo, Combo 1, Combo 2) y
un precio específico.
La selección de productos se realiza gráficamente mediante "drag and drop". Una vez
completado el pedido, se muestra el detalle y el total tanto para el cliente como para el cajero.
Tras la aprobación verbal del pedido, el cajero pregunta si el pedido es para servir o para llevar,
cobra y recibe el pago, que puede ser en efectivo o mediante tarjeta de débito (Redcompra). El
cajero registra el monto, la forma de pago y solicita el nombre completo, dirección y correo
electrónico del cliente. El sistema se integra con el sistema de impresión de boletas del SII,
enviando el monto total para la impresión de la boleta, que se entrega al cliente. Cada pedido
recibe un número único correlativo y la fecha de creación.
También existe la posibilidad de instalar tótems en donde el mismo cliente pueda realizar y
pagar sus pedidos de forma gráfica con tarjetas de crédito o débito y posteriormente retirar
pedido finalizado en el mesón. Aplican todas las condiciones de tiempo aplicados a los pedidos
realizados en caja.
2. Seguimiento del Pedido:
Una vez impresa la boleta (caja o tótem), el pedido pasa a la etapa de "Pedido en Curso". En
esta etapa, el pedido es visible en las pantallas de la cocina para que los cocineros lo preparen.
Cuando el pedido está listo, el cocinero jefe lo marca como "Listo para Servir" y registra la hora
de cambio de estado. Un mesero luego toma el pedido y lo entrega al cliente en la mesa o en el
mesón (pedidos por tótem). El pedido se marca como "Entregado", y se registra la hora de
entrega, así como opcionalmente, la propina recibida.
El pedido queda asociado al cocinero jefe y al mesero que lo entregó. Se registra información
sobre los trabajadores, incluyendo su número de empleado, RUN, nombre completo, dirección,
teléfono, correo electrónico, foto, estado civil y fecha de nacimiento. Además, se registran el
monto de la hora de trabajo para los meseros, el sueldo mensual para el cocinero jefe y el
porcentaje de comisión para el cajero. Los cargos de los empleados se definen por una sigla de
cuatro caracteres, el nombre del cargo, y los rangos de sueldo mínimo y máximo.
3. Gestión del Empleado del Mes:
Cada mes, se selecciona al "Empleado del Mes" basado en una votación interna. Aunque no se
registra el proceso de votación, se almacena la cantidad de votos y el mes en que el empleado
fue elegido. Esta información debe actualizarse en una pantalla al ingreso del local.
4. Informes Requeridos:
Eliana Garín (Gerente General) necesita un informe mensual con los montos de los pedidos
vendidos, clasificados por forma de pago. También requiere un ranking de los 5 productos más
vendidos en el mes, con la cantidad de unidades vendidas por cada uno.
5. Requisitos Técnicos:
El sistema debe desarrollarse en una plataforma web, compatible con PCs y pantallas
tradicionales. La versión para smartphones no está incluida en esta iteración. Los diagramas
deben ser elaborados en Oracle SQL Developer Data Modeler versión 3.x o superior.
6. Vistas de Usuario Solicitadas:
- Catálogo de productos
- Pedido pagado
- Pedido entregado
- Informe de montos de pedidos mensuales por forma de pago
- Informe de ranking de productos más vendidos
Se solicita a ustedes una propuesta que contemple estos requisitos, teniendo en cuenta los
procesos típicos en empresas de comida rápida.
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