Filosofías de la Calidad: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa

2025-2
INGENIERÍA DE CALIDAD
1.3. – 1.4. FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL Y
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Docente: Gonzalo Alberto Díaz Ruiz
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FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
El argumento de Edwards Deming es que la calidad, a través de una reducción
en la variación estadística, mejora la productividad y la posición competitiva, o sea,
genera una ventaja competitiva.
No acepta el equilibrio que se muestra en los modelos de “costo económico
de la calidad” y afirma que no hay forma de calcular el costo de entregar
productos defectuosos a los clientes, que, en su opinión, constituye el principal
costo de calidad.
El enfoque de Deming es principalmente estadístico y cree que todos los
empleados deben recibir capacitación en técnicas de calidad estadística.
La visión de Deming es que la gestión y la mejora de la calidad son
responsabilidad de todos los empleados de la empresa.
Un enfoque de 14 puntos resume su filosofía de gestión para mejorar la calidad y
cambiar la cultura de la organización.
Deming
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
1. Crear y publicar las intenciones y objetivos de la organización.
2. Aprender la nueva filosofía.
3. Comprender el objetivo de la inspección.
4. Cesar la premiación de negocios con base en el precio solamente.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema.
6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
8. Expulsar los miedos, crear confianza y crear un clima de innovación.
9. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de consulta.
10. Eliminar las amonestaciones o advertencias a la fuerza de trabajo.
11. Eliminar las cuotas numéricas para la fuerza de trabajo y
administración por objetivos.
12. Eliminar las barreras que arrebaten el orgullo de la buena mano de
obra a las personas.
13. Impulsar la educación y el mejoramiento.
14. Emprender acciones para lograr la transformación.
Control Estadístico
de Procesos
Deming
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
CICLO PHVA
Deming
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Las 7 enfermedades mortales de la Empresa
1. Falta de constancia en el propósito: Falta de visión.
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo: Inversión a largo plazo y
desarrollo sostenible.
3. Evaluaciones de rendimiento, calificación de méritos o revisiones
anuales del desempeño: Fomentan competencia desleal y resultados
individuales.
4. Movilidad de la gerencia: Alta rotación dificulta la implementación de
estrategias.
5. Dirigir una empresa basándose únicamente en cifras visibles: Solo
datos financieros sin ver la calidad, satisfacción del cliente o
compromiso de empleados.
6. Costos médicos excesivos: Costos de atención médica.
7. Costos excesivos de garantía, alimentados por abogados que
trabajan por honorarios de contingencia: Costos legales por mala
calidad.
Deming
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Juran se centró en el papel de las personas mayores en la gestión de la calidad.
Juran fue el primero en ampliar el pensamiento sobre el control de calidad al
enfatizar la importancia de la gestión y la necesidad de una infraestructura
de apoyo.
El enfoque de su serie de conferencias fue que el control de calidad debe ser
parte integral de la función gerencial y practicarse en toda la organización.
Las enseñanzas de Juran sirvieron como catalizador para la participación de los
supervisores y operadores de primera línea en el proceso de mejora.
Parte de su argumento es que las empresas deben reducir el costo de la
calidad.
Los objetivos del enfoque de Juran para la mejora de la calidad son aumentar la
conformidad y reducir el coste de la calidad.
Juran
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Un plan de 10 puntos resume su enfoque:
1. Concientizar sobre la necesidad y la oportunidad de mejora.
2. Establecer metas de mejora.
3. Organizarse para alcanzar las metas.
4. Brindar capacitación.
5. Ejecutar proyectos para resolver problemas.
6. Informar sobre el progreso.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un registro de los resultados.
10. Mantener el impulso integrando la mejora anual en el sistema y
los procesos regulares de la empresa.
Gestión de
Proyectos
Juran
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
La Trilogía de Juran
Fuente: Adaptado de Juran (1999)
Juran
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Vende su enfoque y enfatiza el aumento de la rentabilidad mediante la mejora
de la calidad.
Su argumento es que una mayor calidad reduce los costos y aumenta las
ganancias.
Define la calidad como el cumplimiento de los requisitos, no como una
bondad.
El sistema para lograr la calidad es la prevención, no la evaluación.
El único estándar de desempeño es cero defectos.
La medida de la calidad es el costo de la calidad.
No acepta el concepto de nivel óptimo de calidad porque cree que una
mayor calidad siempre reduce los costos y aumenta las ganancias.
Crosby
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
El programa de Crosby consta de 14 pasos que se centran en cómo cambiar la
organización y tienden a ser un plan de acción específico para su implementación.
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo de mejora de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Coste de la evaluación de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
6. Medidas correctivas.
7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos.
8. Formación de supervisores.
9. Día de cero defectos.
10. Establecimiento de objetivos.
11. Eliminación de la causa del error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetición.
Motivación a Nivel
de Empresa
Crosby
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
La Vacuna de Calidad
Crosby también ha desarrollado una "vacuna de calidad" que comprende cinco
categorías, asegurando que una empresa puede estar vacunada contra el
incumplimiento de los requisitos de calidad.
1. Integridad: Un compromiso individual de cada miembro de la
organización para cumplir con los requisitos establecidos, lo que significa
hacer las cosas bien desde la primera vez.
2. Sistemas: La implementación de sistemas que permitan sistematizar
todos los procesos de la organización para medir y asegurar la calidad.
3. Comunicaciones: Un flujo constante de información para identificar
y eliminar errores y desperdicios.
4. Operaciones: Proporcionar educación y capacitación continua al
personal, así como establecer procedimientos formales para la
identificación de oportunidades de mejora.
5. Políticas: Definir políticas de calidad claras y concisas que sean
conocidas y comprendidas por todos en la organización.
Crosby
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y
mejora de la calidad de los diversos grupos de una organización, con el fin de
permitir la comercialización, la ingeniería, la producción y el servicio a los
niveles más económicos que permitan la plena satisfacción del cliente.
Feigenbaum afirma que la gerencia debe comprometerse a: Fortalecer el propio
proceso de mejora de la calidad. Asegurarse de que la mejora de la calidad se
convierta en un hábito. Gestionar la calidad y el coste como objetivos
complementarios.
Una mejora significativa de la calidad solo se puede lograr en una empresa mediante
la participación de todos los trabajadores.
Cree que la instalación y gestión eficaz de un proceso de mejora de la calidad
representa la mejor oportunidad de retorno de la inversión.
Los costos de calidad deben categorizarse para su gestión, identificando tres
categorías principales: costos de evaluación, costos de prevención y costos de
falla.
Feigenbaum
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Feigenbaum propone 10 puntos de referencias para el éxito de la
calidad total:
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La calidad es un proceso que abarca toda la empresa.
La calidad es lo que el cliente dice que es.
La calidad y el coste son una suma, no una diferencia.
La calidad requiere entusiasmo tanto individual como de equipo.
La calidad es una forma de gestión.
La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
La calidad es una ética.
La calidad requiere mejora continua.
La calidad es la ruta más rentable y que requiere menos capital
para alcanzar la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema integral conectado con
clientes y proveedores.
Gestión del Sistema
Feigenbaum
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Se centra en lograr la excelencia a través de la participación de todos los
miembros de la organización, el enfoque en el cliente, la mejora continua y
la eliminación de las causas raíz de los problemas.
Su enfoque, conocido también como "control de calidad total" (TQC, por sus
siglas en inglés), busca integrar la calidad en todos los aspectos de la empresa,
desde el diseño hasta la entrega del producto o servicio.
Determinó las “7 herramientas del control de la calidad”: Hoja de
verificación, Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de
Dispersión, Gráfico de Control y Estratificación.
Creador de los “Círculos de Calidad”: Son grupos pequeños de empleados de
una misma área que se reúnen de forma regular para identificar, analizar y
resolver problemas relacionados con su trabajo, buscando mejoras en la calidad y
eficiencia.
Ishikawa
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Ishikawa propone los siguientes elementos para alcanzar la calidad total:
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Calidad desde el diseño: La calidad se debe construir en el producto desde su
concepción y diseño.
Participación de todos: Todos los empleados, independientemente de su posición,
deben estar involucrados en el esfuerzo por mejorar la calidad.
Enfoque en el cliente: La satisfacción del cliente es el objetivo principal y la calidad
se define por sus necesidades y expectativas.
Control de calidad en todas las etapas: No solo se debe controlar la calidad al
final del proceso, sino en cada etapa, desde el diseño hasta la entrega.
Análisis de causa raíz: Es crucial identificar y eliminar las causas fundamentales de
los problemas de calidad en lugar de simplemente tratar los síntomas.
Mejora continua: La calidad no es un estado estático, sino un proceso continuo de
mejora y aprendizaje.
Herramientas de calidad: Promovió el uso de las 7 herramientas del control de la
calidad.
Educación y capacitación: La educación y la capacitación son fundamentales para
involucrar a los empleados en la cultura de calidad.
Liderazgo: La alta dirección debe liderar con el ejemplo y demostrar un
compromiso genuino con la calidad.
Control de la
Calidad
Ishikawa
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Se centra en mejorar la calidad de productos y procesos a través de la
reducción de la variabilidad y la optimización del diseño.
La calidad de un producto es la pérdida que se le impone a la sociedad desde
el momento en que se envía el producto.
Entre las pérdidas se incluyen la insatisfacción de los consumidores, los
costes de garantía, la pérdida de reputación y, en última instancia, la pérdida
de cuota de mercado.
Taguchi sostiene que un producto no empieza a causar pérdidas solo cuando
está fuera de especificación, sino cuando hay alguna desviación del valor
objetivo.
La calidad se logra de forma más económica minimizando la varianza, en
lugar de mantener el estricto cumplimiento de las especificaciones.
Taguchi
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD TOTAL
Para alcanzar la calidad total,Taguchi propone:
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Diseño del sistema: se desarrolla la configuración básica del sistema. Esto
implica la selección de piezas y materiales, así como el uso de estudios de
viabilidad y la creación de prototipos. En el diseño de sistemas, el conocimiento
técnico y las habilidades científicas son fundamentales.
Diseño de parámetros: se seleccionan los valores numéricos de las variables
del sistema (parámetros del producto y del proceso, denominados factores) para
que el sistema funcione correctamente, independientemente de las
perturbaciones o ruidos (es decir, variables incontrolables) que encuentre (es
decir, para que sea robusto).
Diseño de tolerancias: si el sistema no es satisfactorio, se utiliza el diseño de
tolerancias para mejorar el rendimiento ajustando las tolerancias.
A lo anterior se aplica la función de pérdida de calidad, la cual es de forma
cuadrática al momento de presentar una desviación de su valor objetivo y, el control
de la calidad fuera de línea, la cual implica optimizar el proceso de producción y
los parámetros del producto de tal manera que se minimicen las variaciones entre
artículos del producto y su rendimiento.
Enfoque en Manejo
de Costos
Taguchi
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
En relación a lo anterior, existen varias metodologías para la
gestión y mejora de la calidad, entre las cuales se puede
mencionar la certificación ISO, Six Sigma, Lean Manufacturing,
SPC (control estadístico de procesos) y TQM, entre otros.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Series ISO
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una organización no gubernamental que trabaja en actividades de
estandarización. La serie NTC-ISO 9000 genera una guía sobre cómo evaluar el sistema de gestión de calidad de una empresa
siendo ampliamente reconocido en el mundo. En esta metodología, la alta gerencia coopera con los empleados para
mejorar los productos a través del ciclo PHVA y otras herramientas de gestión de calidad. La norma NTC-9001 (2015) tiene
una clara orientación hacia el enfoque al cliente por medio del liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos,
mejora continua, toma de decisiones basada en evidencias y gestión de las relaciones. Así, según la NTC-ISO 9001
(2015), los beneficios potenciales de su implementación están relacionados con:
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La capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, legales y reglamentarios
aplicables.
Aumentar la satisfacción del cliente.
Abordar riesgos y oportunidades asociadas con el contexto y objetivos.
Capacidad de demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Six Sigma
Seis Sigma (Six Sigma) es una metodología de mejora de procesos que
busca reducir la variabilidad y los defectos en los productos o servicios
ofrecidos por una organización. Su objetivo principal es minimizar la
desviación de los procesos, logrando una mayor eficiencia y calidad.
Entre los beneficios de su aplicación tenemos:
• Mejora de la calidad: Reducción de defectos y errores en los
productos y servicios.
• Aumento de la eficiencia: Optimización de los procesos para
reducir costos y tiempos de entrega.
• Mayor satisfacción del cliente: Entrega de productos y servicios de
mayor calidad que satisfacen las necesidades del cliente.
• Mayor rentabilidad: Reducción de costos y aumento de la eficiencia
se traducen en mayores ganancias.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta)
La manufactura esbelta (Lean Manufacturing) es una filosofía de gestión que busca optimizar la
producción eliminando desperdicios y maximizando el valor para el cliente. Se centra en la
mejora continua y la eficiencia en todos los procesos, buscando hacer más con menos recursos.
Algunas de las herramientas que utiliza son:
5S: Metodología para organizar el espacio de trabajo y mejorar la eficiencia.
SMED (Single Minute Exchange of Die): Reducción del tiempo de cambio de herramientas.
TPM (Mantenimiento Productivo Total): Prevención de fallas en los equipos.
Poka-Yoke: Sistemas a prueba de errores para evitar fallas humanas.
Kanban: Sistema visual para controlar el flujo de materiales y productos.
Gemba Walk: Visitas al lugar de trabajo para observar los procesos y identificar
oportunidades de mejora.
• VSM (Value Stream Mapping): Es una herramienta visual para analizar y mejorar el flujo de
procesos en una empresa, desde la recepción de materiales hasta la entrega del producto
final al cliente.
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ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta)
Del por qué fallan los “Kaizen” en las empresas…
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
SPC (Control Estadístico de Procesos)
Es una metodología que utiliza herramientas estadísticas para monitorear,
analizar y controlar la calidad de un proceso productivo, buscando reducir
la variación y garantizar la estabilidad. En esencia, busca predecir el
comportamiento de un proceso a lo largo del tiempo, identificando causas
de variación y tomando acciones correctivas para evitar problemas de
calidad.
Utiliza los gráficos de control para determinar las causas de variación
y así, crear acciones correctivas que mejoren el proceso.
Entre los beneficios que aporta esta estrategia están la mejora de la calidad,
reducción de desperdicios y costos por mala calidad, incremento de
eficiencia y productividad y, mejora la toma de decisiones del personal
involucrado.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
TQM (Gestión de Calidad Total) – Excelencia Operacional
Cultura organizacional caracterizada por aumentar la satisfacción
del cliente a través del mejoramiento continuo, en donde todos los
empleados participan activamente. Luego, la calidad total es alcanzar la
calidad deseada al menor costo y, la gestión de la calidad total es alcanzar la
calidad total a través de la participación de todos. Los principios base para
la aplicación de la gestión de calidad total son el liderazgo, enfoque al
cliente y empleado, enfocarse en los hechos, mejoramiento continuo y
participación de todos
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
¿PREGUNTAS?
Docente: Gonzalo Alberto Díaz Ruiz
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BIBLIOGRAFÍA
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ACINAS, José De Domingo. Calidad y mejora continua: Actividades I. Editorial Donostiarra Sa, 2012.
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EVANS, James; LINDSAY, William. Administración y control de calidad. Novena Edición. México: Editorial Cengage
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Díaz, G., & Téllez, L. (2021). Construcción de un modelo basado en los enfoques seis sigma y dinámica de
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GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto; DE LA VARA SALAZAR, Román. Control estadístico de calidad y seis sigma.
McGraw-Hill Education, 2013.
HOYOS TORRES, William. Un libro de Calidad: La Ingeniería Industrial aplicada a la Calidad en las empresas.
Editorial UIS, 2010.
KUME, Hitoshi. Herramientas Estadísticas Básicas. Editorial Norma, 1997.
MONTGOMERY, Douglas. Control Estadístico de la Calidad. 3ª Edición, 2004.
ORTIZ, Néstor; DUARTE, Juan Benjamín; GONZÁLEZ, Claudia. Manual de ingeniería de calidad. 2011.
PÉREZ LÓPEZ, Cesar. Metodóloga Seis Sigma para el control de la calidad: Aplicaciones Con Spss. Createspace
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