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Comportamiento Organizacional: Dinámica del Éxito
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OMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL La dinámica del éxito en las organizaciones Tercera edici ón Idalberto Chiavenato COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL La dinámica del éxito en las organizaciones Comportamiento organizacional La dinámica del éxito en las organizaciones Tercera edición Idalberto Chiavenato Revisión técnica Dra. Elvira Anzola González Facultad de Economía y Negocios Universidad Anáhuac, México VP Technical Product Management: Andrew Clubb Director,, Product Lead, Higher Ed: Rhondda Mcnabb Director Sr. Content Developer: Marcela Rocha Martínez Content Developer Developer:: Alejandra Pérez Franco Traducción: Pilar Mascaró y Pilar Obón COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL La dinámica del éxito en las organizaciones Tercera edición Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor. DERECHOS RESERVADOS RESERVADOS © 2017 respecto a la tercera edición en español por MCGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V. Edificio Punta Santa Fe Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A, Piso 16 Col. Desarrollo Santa Fe, Delegación Álvaro Obregón C. P. 01376, México México,, D. F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736 ISBN: 978-1-4562-5661-6 Traducido de la tercera edición de Comportamento Organizacional. A dinâmica do sucesso nas organizações de Idalberto Chiavenato © 2014, Editora Manole, Ltda., São Paulo, Brasil, ISBN: 978-85-204-3760-5 1234567890 2345689017 Impreso en México Printed in Mexico Dedicatoria A Rita Mi muy amada amada, cada vez más amada y vuelta a amar en un torrente torrente que no tiene fin, como un pequeño homenaje a mi ídolo IDALBERTO CHIAVENATO Contenido Prefacio xiii Las organizaciones como sistemas sociales Tecnología 28 29 Parte I El contexto organizacional 1 Aspectos comunes de las organizaciones virtuales 29 Capítulo 1 Introducción al comportamiento organizacional 3 Concepto de comportamiento organizacional Introducción al comportamiento organizacional Características del CO Los cuatro niveles del CO Modelo de CO 4 4 5 7 7 Variables básicas del comportamiento organizacional 8 Variables comportamentales 9 Variables intermedias 10 Variables resultantes o finales 11 Variables Vari ables de resultado final 11 Los nuevos desafíos del CO Utilidades del CO Resumen 13 14 16 Preguntas Referencias bibliográficas 16 17 Capítulo 2 El mundo de las organizaciones: globalización, tecnología, diversidad y ética Diversidad Ética Factores que influyen en las decisiones éticas Código de ética 31 31 32 33 Responsabilidad social de las organizaciones 33 Enfoques sobre la responsabilidad social 36 Grados de implicación de las organizaciones en la responsabilidad social 37 Responsabilidades de la sociedad Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 39 40 41 41 Capítulo 3 Las organizaciones y su administración 43 Las organizaciones deben ser administradas Las teorías de la administración La primera ola: el enfoque en las tareas 43 46 46 Administración científica La segunda ola: el enfoque en la estructura de la organización 46 48 19 Teoría clásica de la administración 48 Concepto de organización El estudio de las organizaciones ¿De qué están hechas las organizaciones? Los grupos de interés ( stakehold stakeholders ers) de la organización 19 21 22 Modelo burocrático 49 Teoría estructuralista de la administración 52 Teoría neoclásica de la administración 53 La tercera ola: el enfoque en las personas 55 Escuela de las relaciones humanas 55 Relaciones de reciprocidad 23 23 Teoría conductual de la administración La cuarta ola: el enfoque en el entorno 56 58 ¿Qué esperan las personas de la organización? 25 Lo que las organizaciones esperan de las personas 26 Teoría de los sistemas 58 Contrato psicológico 28 Teoría de las contingencias 61 viii Contenido Los tiempos modernos 63 Complejidad 64 Características de quien percibe y de quien es percibido Teoría del caos 64 Estereotipos 105 105 64 66 66 67 Efecto de halo 105 Los paradigmas 106 La eterna búsqueda de la eficiencia y la eficacia Resumen Preguntas Referencias bibliográficas Parte II Las personas en las organizaciones 69 Paradigmas organizacionales 105 107 Actitudes 107 107 Decisión 109 109 Teoría de la toma de decisiones 110 Tipos de decisiones organizacionales 110 Clasificación de las decisiones 110 Elementos de las decisiones 111 Proceso de la toma de decisiones 112 Sistemas de apoyo a la decisión 113 Capítulo 4 Diferencias individuales y personalidad 71 Las personas y las organizaciones Características individuales La importancia de las diferencias individuales El capital humano Diferencias individuales en aptitudes 71 73 75 76 78 Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 1114 14 115 115 115 Aptitud física 78 Aptitud cognitiva 78 Capítulo 6 Motivación y compromiso 117 Concepto de motivación 118 Personalidad 80 Las cinco dimensiones de la personalidad 81 Cómo utilizar las pruebas de personalidad 84 Las competencias esenciales 85 Competencias individuales 87 Administración Administraci ón por competencias 88 Beneficios de la diversidad Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 90 93 93 94 Capítulo 5 Percepción, atribución, actitud y decisión 97 Concepto de percepción Selección perceptiva El proceso de percepción Factores que influyen en la percepción Componentes de la motivación 118 Proceso de motivación 119 El ciclo motivacional 120 Mecanismos individuales de reacción 120 Variables organizacionales 121 Teorías de contenido sobre la motivación 121 Pirámide de necesidades de Maslow 123 Teoría ERC 123 Teoría de los dos factores de Herzberg 125 Teoría de las necesidades adquiridas de McClelland 125 Teorías del proceso de motivación 128 Teoría de la equidad 128 98 Teoría de la definició definición n de objetivo objetivos s 130 98 Teoría de las expectativas 131 98 99 Teoría del refuerzo 134 Distorsiones de la percepción 101 Visión integrada de las teorías de la motivación Motivación y cultura Clima organizacional Utilización de las teorías de la motivación Disonancia cognitiva Cognición Atribución Percepción social 101 102 104 105 Efecto de la administración en la motivación Resumen Preguntas Referencias bibliográficas Factores de la situación 100 Factores situados en el blanco 100 Factores internos 100 136 137 137 138 140 141 141 142 142 142 Contenido Capítulo 7 Calidad de vida en el trabajo 145 Conceptos de calidad de vida en el trabajo 146 Componentes de la calidad de vida en el trabajo 148 Modelos de calidad de vida en el trabajo 148 Modelo de CVT de Nadler y Lawler 149 Modelo de calidad de vida de Hackman y Oldhan 149 Modelo de calidad de vida de Walton 149 Modelo de calidad de vida de Chiavenato 150 Indicadores de la calidad de vida en el trabajo 153 Programas de bienestar de las personas 155 Resumen Preguntas Referencias bibliográficas Parte III Los grupos en las organizaciones 155 156 156 157 157 Capítulo 8 Grupos y equipos, comportamiento grupal e intergrupal 159 Naturaleza de los grupos 159 Tipos de grupos 160 Etapas del desarrollo de un grupo 161 Mapa de la red social 162 Estructura del grupo 163 Condiciones de la organización para trabajar en grupo 166 Eficiencia y eficacia de un grupo 167 Toma de decisiones en grupo 167 ix La escala del facultamiento en la toma de decisiones 183 Equipos de alto desempeño 185 Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 1188 88 188 188 189 Capítulo 10 191 Comunicación La sociedad de la información Concepto de comunicación Funciones de la comunicación El proceso de comunicación Comunicación humana 191 193 194 195 198 Factores de persuasión de la fuente 199 Factores de persuasión del mensaje 199 Factores de persuasión del destinatario 199 Consonancia 200 200 Tipos de comunicación interpersonal 200 Canales informales de comunicación 200 Barreras de la comunicación Comunicación organizacional 201 204 Cómo mejorar la comunicación organizacional 205 Comunicación en equipos 207 Acceso a la información y su su uso uso en la la organización organización 208 Juntas 210 Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 212 212 213 215 Redes sociales 169 Capítulo 11 Medios sociales Teoría de los seis grados de separación Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 169 169 170 170 171 Conceptos de poder y de dependencia Dependencia 216 217 Capítulo 9 Equipos y facultamiento en la toma de decisiones (empowerment) Tácticas de poder ¿Administración o liderazgo liderazgo?? Política Concepto de liderazgo Teoría de los rasgos de personalidad Teorías del comportamiento sobre liderazgo 218 219 221 222 222 227 173 Investigación de la Universidad de Iowa 227 Investigación de la Universidad de Michigan 228 Diferencias entre grupos y equipos 174 Investigación de la Universidad Estatal de Ohio 228 Etapas de desarrollo de los equipos 175 Rejilla gerencial del liderazgo 229 Tipos de equipos 176 Niveles de análisis del desempeño de los equipos 177 Cómo desarrollar y administrar equipos eficaces 178 Elección de pautas de liderazgo 231 180 Teoría de la contingencia del liderazgo de Fiedler 233 Facultamiento en la toma de decisiones (empowerment) Liderazgo, poder y política Teorías situacionales y de la contingencia del liderazgo 231 x Contenido Teoría del liderazg liderazgo o por etapas de House Teoría de la situación de liderazgo de Hersey y Blanchard Nuevos enfoques del liderazgo 234 Negociación integradora 270 Habilidades para la negociación 270 237 Proceso de negociación 271 238 Negociación colectiva 272 Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 273 2 73 273 273 274 2777 27 279 27 9 Liderazgo carismático 238 Liderazgo transaccional y liderazgo transformacional 238 Enfoque social cognitivo Visión ampliada del liderazgo 239 240 Sustitutos del liderazgo 242 Coaching 243 Parte IV La dinámica de la organización macroperspec macroperspectiva tiva del CO Mentoring 244 Capítulo 13 Cómo ampliar el contexto del liderazgo Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 242 245 246 246 Capítulo 12 Estrés, conflicto y negociación 249 Estrés 249 Diseño organizacional Diseño Concepto de diseño organizacional 279 Integrantes básicos del diseño organizacional 280 Tamaño y ciclo de vida 280 Diferenciación e integración 281 ¿Cuál es el propósito de la organización organización?? Misión de la organización 282 282 Visión de la organización Objetivos globales Dimensiones básicas del diseño organizacional 284 285 286 Concepto de estrés 250 Fuentes de estrés 250 Componentes del estrés 251 Dinámica del estrés 253 Causas del estrés 253 Departamentalización Modelos de organización 289 2 89 291 Consecuencias del estrés 256 Estructura simple 291 Cómo reducir la insatisfacción y el estrés 257 Burocracia 292 292 Asesoría 259 Estructura matricial 292 Conflicto 260 Concepto de conflicto 260 Niveles de gravedad del conflicto 261 Condiciones que anteceden a los conflictos 261 El proceso del conflicto 262 Niveles de magnitud del conflicto 263 Conflicto intergrupal 263 Conflicto interpersonal 264 Conflicto individual 264 Efectos del conflicto 265 Estilos de manejo de conflictos 265 Técnicas para la administración de conflictos Negociación Concepto de negociación 266 268 268 Modelo mecanicista y modelo orgánico de organización Nuevos modelos de organización 286 294 Estructura de equipo 294 Estructura en forma de red La nueva lógica de las organizaciones 295 296 Resumen Preguntas Referencias bibliográficas Capítulo 14 Cultura organizacional Concepto de cultura Dimensiones culturales según Hofstede Dimensiones cultural culturales es según Trompenaar rompenaars s 299 2 99 299 299 299 301 301 302 303 Cultura organizacional 305 Ceremonias y rituales 307 Características de la cultura organizacional Tipos de culturas y perfiles organizacionales 307 308 Enfoques para la negociación 269 Culturas conservadoras y culturas adaptables 310 Negociación distributiva 269 Culturas tradicionales y culturas participativas 310 Contenido xi 312 Conocimiento organizacional Aprendizaje 362 363 Valores organizacionales 315 Objetivos del aprendizaje 364 Socialización organizacional El espíritu emprendedor 316 318 Medios de aprendizaje 365 Factores psicológicos 319 Condicionamiento clásico 365 Factores sociológicos 319 Condicionamiento operante 367 Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 321 321 321 Aprendizaje por observación 367 Aprendizaje emocional 368 Aprendizaje en equipos 369 Aprendizaje organizacional 369 Características de las culturas exitosas 310 Valores cultural culturales es Cambio y desarrollo organizacional 323 Cambios en el escenario Ciclo de vida de las organizaciones 324 325 Capítulo 15 Proceso de aprendizaje 365 Administración del conocimiento corporativo 369 De la administración del conocimiento a la capacitación para el conocimiento 370 Etapas del ciclo de vida organizacional según Greiner 325 Etapas del ciclo de vida organizacional según Adizes 327 Organizaciones de aprendizaje Capital intelectual Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 327 329 Parte V La dinámica del entorno 383 38 3 Capítulo 17 Las organizaciones en un mundo en constante cambio y transformación 385 38 5 El entorno 385 El proceso de cambio El cambio requiere habilidades humanas Renovar las organizaciones significa impulsar a las personas Agentes de cambio Resistencia al cambio Cómo superar la resistencia al cambio Cambio organizacional Reconocimiento Reconocimi ento del problema 330 332 333 336 339 339 371 378 380 380 380 380 381 Entorno general o macroentorno 386 Entorno específico o entorno de tarea 386 Selección del entorno 387 Identificación de las causas: esquemas de diagnóstico 339 Percepción del entorno 387 Implantación del cambio 340 Consonancia y disonancia 387 Evaluación del cambio 340 Investigación-acción ¿Qué cambiar? Desarrollo organizacional Técnicas de desarrollo organizacional (DO) La necesidad de innovación Fomentar una cultura de aprendizaje y cambio Incentivar los esfuerzos por cambiar Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 340 341 343 344 344 346 349 353 353 353 Las organizaciones como sistemas abiertos La sociedad de organizaciones Globalización 388 389 389 389 Etapas en el proceso de globalización 390 Organizaciones multinacionales 390 Eficacia de la organización Cómo evalúa la sociedad a las organizaciones 392 392 La influencia ambiental Resumen Preguntas Referencias bibliográficas 393 394 394 395 395 395 Conocimiento corporativo y organizaciones organizaciones de aprendizaje 357 Capítulo 18 Estrategia organizacional 397 Naturaleza del conocimiento 358 Uso del conocimiento 361 Concepto de estrategia organizacional Niveles administrativos de la organización 397 399 Capítulo 16 xii Contenido Nivel institucional 399 Nivel intermedio 399 Nivel operativo 400 Tipos de estrategias organizacionales 406 400 Implantación de la estrategia de la organización Evaluación de la estrategia de la organización Desempeño de la organización Objetivos de la organización 401 Balanced scorecard Racionalidad de la organización 402 Jerarquía de los objetivos 403 Organizaciones competitivas y sostenibles Resumen 409 410 411 412 416 419 419 404 Preguntas Referencias bibliográficas 419 4 19 419 Glosario 421 421 Administración estratégica Compatibilidad entre los objetivos de la organización y los individuales Formulación de la estrategia de la organización 405 Análisis y mapas del entorno 405 Análisis de la organización 406 Prefacio El comportamiento organizacional (CO) es un campo multidisciplinar del conocimiento humano extremadamente sensible a ciertas características de las organizaciones y de su entorno. Por tanto, es una disciplina que depende de las contingencias y las situaciones, así como en gran medida de la mentalidad que existe en cada organización y de la estructura organizacional que se adopte como plataforma para las decisiones y las operaciones. Además, también está influida interior de una estructura organizacional cohesiva e integrada, de una cultura organizacional agradable e incluyente y de un estilo de administración que le dé impulso y apalancamiento. Cuando todos estos elementos (talentos, organización, comportamiento y administración) se conjugan, tenemos todas las condiciones para que la organización se desempeñe en términos excepcionales. Eso es lo que veremos a lo largo de este libro. por el contexto ambiental, el negocio de involucrado la organización, sus procesos internos, el capital intelectual e innumerables variables importantes más. Y depende en gran medida de las personas que participan en cada organización. El tema es fundamental para aquel que quiera participar directa o indirectamente en una organización, ya sea como miembro, cliente, proveedor proveedor,, dirigente, dir igente, investigador, investigador, consultor, analista o admirador, pues quien tiene que hacer negocios, asociarse, desarrollar relaciones o actividades con las organizaciones debe conocerlas bien. Es importante conocer cómo son y cómo funcionan las organizaciones para entender sus manifestaciones, características y, consecuentemente, sus éxitos y fracasos. Aun cuando éstas sean valuadas en el ámbito financiero por medio de indicadores contables y En un mundoesenlaclara cambio, la competitividad basetransformación fundamental dely éxito, lasdonde organizaciones actuales necesitan un cambio interno continuo, la innovación y la renovación para poder seguir surfeando sobre las olas inquietas del océano de transformaciones rápidas y sucesivas del mundo organizacional. Si el grado g rado de cambio externo fuera mayor que el interno, la organización se volvería lerda y obsoleta, y sería superada. Para mantenerse actualizadas, las organizaciones deben emplear todos sus medios y recursos en una actuación holística e integrada, a través de las personas. Eso explica por qué algunas organizaciones tienen éxito, crecen y se desenvuelv desenvuelven, en, ayudan a la comunidad y son admiradas, mientras que otras van a la zaga, tratando de copiar o de imitar sus características, y las demás se que- cuantitativos, que tratan de explicar sus resultados financieros y operaciones mercantiles, es necesario conocer más a fondo su vida organizacional para tener una idea de su tremendo tamaño y potencial en el mundo moderno. En realidad, el valor intrínseco de una organización reside principalmente en sus activos intangibles, es decir, que no se ven, pero que constituyen la verdadera riqueza de la organización y proporcionan la base fundamental y la dinámica que lleva directamente al éxito de las organizaciones. Esos activos intangibles constituyen la piedra central de la innovación y la competitividad de las organizaciones en un mundo cambiante, competitivo y globalizado. Casi siempre dependen de lo que se denomina capital humano. Pero ¿qué es el capital humano? ¿Sólo un conjunto de talentos? Depende del enfoque. El capital humano es en realidad un conjunto de talentos, pero para que pueda activarse y producir sus efectos, debe actuar en un contexto organizacional que le brinde estructura, respaldo e impulso. Ahí entra el comportamiento organizacional. El capital humano debe trabajar al dan paradas, sin saberseexactamente hacia dónde ir. La competencia presenta cuando otras organizaciones tratan de hacer lo que una organización hace, pero mucho mejor. Una organización crea ventaja competitiva cuando hace algo que los competidores encuentran difícil de copiar. Esa ventaja competitiva es sustentable cuando los competidores no consiguen copiar nada de lo que la organización logra hacer. ¿Y dónde reside la ventaja competitiva de las organizaciones modernas? ¿En la tecnología? ¿En los recursos financieros? ¿En los recursos materiales? No, la tecnología, el equipamiento y el dinero son recursos estáticos e inertes. Cualquier organización los puede comprar o alquilar. El secreto de la ventaja competitiva está en saber utilizar la inteligencia y las competencias de las personas que las conforman. Ese es el capital humano responsable de la competitividad organizacional. Al final de cuentas, el desempeño de las organizaciones depende directamente del desempeño de las personas que las forman. Es una cuestión de comportamiento organizacional. xiv Prefacio Este libro se basa en lo más moderno que existe en términos de conceptos, prácticas y desempeño organizacional. Además de ello, reúne ejemplos, aplicaciones e investigaciones típicos de nuestra cultura latinoamericana, los cuales se pueden utilizar de forma ventajosa en nuestras organizaciones, sin necesidad de adaptaciones, correcciones, transposiciones, decodificaciones e interpretaciones. Y con ventajas increíbles. Por desgracia, la falta de una literatura sobre el comportamiento organizacional en nuestra lengua ha sido una lamentable laguna que pretendemos llenar con este libro. Esta nueva edición incluye cambios e innovaciones en la estructura y composición del libro. Al final del día, la experiencia del autor en el área ha sido provechosa y ha ampliado conocimientos y prácticas con respecto al comportamiento organizacional. IDALBERTO CHIAVENATO www.manoleeducacao.com.br/chia www .manoleeducacao.com.br/chiavenato venato PARTE I El contexto organizacional En el mundo admirable en que vivimos se puede constatar, sin dificultad, que las organizaciones son el invento más sofisticado y complejo de toda la historia de la humanidad. No existen dos organizaciones iguales. Todas son profundamente diferentes entre sí. Las hay de todos tamaños, desde microorganizaciones como las pequeñas o microempresas de una sola persona hasta las enormes y complejas multinacionales y las compañías globales, que extienden su Son fundamental invención reinvención del restoladebase las creaciones delde serlahumano. Nosy fascinan las maravillas que ha creado el conocimiento humano, máquinas y artefactos como la computadora, las naves espaciales, los aviones, el teléfono celular y otras tecnologías avanzadas, pero no olvidemos que estos inventos fueron concebidos y desarrollados dentro de organizaciones. Es verdad, todos los descubrimientos modernos son producto de organizaciones que proyectan, crean, desarrollan, producen, perfeccionan, distribuyen y entregan lo que necesitamos para vivir. Productos, servicios, instalaciones, entretenimiento, información, educación, innovaciones; todo es continuamente generado, desarrollado, producido y entregado por las organizaciones. En realidad, vivimos en una sociedad de organizacio- influencia por el mundo enterode y trascienden f ronteras. físico fronteras. Existen organizaciones poseedoras un valioso patrimonio y otros recursos tangibles, pero también hay organizaciones virtuales cuya operación no se ajusta a los conceptos tradicionales de espacio y tiempo. La diversidad y heterogeneidad de las organizaciones es una realidad simplemente impresionante. Sería un interesante ejercicio mental tratar de enumerar todos los tipos de organizaciones que conocemos. Sin embargo, las organizaciones forman parte de un mundo más grande, que es la sociedad en que vivimos. Las organizaciones no están aisladas ni son autosuficientes, sino que forman parte de un universo más amplio. Son sistemas que actúan dentro de otros sistemas y están insertas en nes. Ellas Nacemos inventan, en proyectan, realizan en y producen casi todo. organizaciones, las cualestodo, apren-o demos y trabajamos la mayor parte de nuestras vidas, e incluso morimos en ellas. La cantidad y heterogeneidad de las organizaciones son increíbles: empresas, bancos, instituciones financieras, escuelas y universidades, hospitales, tiendas y centros comerciales, supermercados, gasolineras, restaurantes, estacionamientos, organizaciones no gubernamentales (ONG), iglesias, organismos públicos, el ejército, fábricas, la radio y la televisión... Los ejemplos son interminables. Las organizaciones crean bienes y servicios de naturaleza y características muy diversas: diversión y mercancías, información y conocimientos, cuidado de la salud, educación; impulsan la innovación y facilitan el desarrollo tecno- un constituido por que otraslesorganizaciones, en una relaciónmedio de interdependencia permite sobrevivir y competir en un mundo complejo. Unas proporcionan los insumos y los recursos para que otras puedan funcionar. Por lo tanto, hay un increíble universo de organizaciones. El intercambio entre organizaciones es dinámico, trasciende las fronteras y alcanza una escala global. Su interdependencia es cada vez mayor debido a las alianzas estratégicas, que crean redes complejas y bien integradas. La idea de que la unión hace la fuerza es particularmente cierta en el ámbito de las organizaciones. En realidad, ellas colaboran entre sí con respecto a recursos e inversiones, pero también compiten en ganar clientes y mercados. Es un complicado juego de intereses para alcanzar sus objetivos, que pueden ser comunes o anta- lógico y social. Además, y crean riqueza. El desarrollo de una nación generan se basa valor principalmente en el desempeño y la actuación de sus organizaciones, que crean el desarrollo humano, económico y social; son ellas las que impulsan la economía de cada país. gónicos. El comportamiento organizacional (CO) estudia la dinámica y el funcionamiento de las organizaciones. Su interés central consiste en comprender cómo funciona una organización y cómo se comporta. Como cada una es básica- Presentación 2 El contexto organizacional mente diferente, el comportamiento organizacional se preocupa en definir las bases y las características generales de su funcionamiento. Las organizaciones están dotadas de recursos materiales y financieros, pero su base está constituida por las personas que aportan sus conocimientos, habilidades y competencias. Como sus recursos son estáticos e inertes, es la gente la que les da el impulso, imp ulso, la inteligencia y la dinámidi námica necesarios para su funcionamiento. En general, laspersonas se reúnen en grupos de trabajo o en equipos funcionales o multifuncionales. Por lo tanto, las organizaciones tienen un diseño estructural, su organización interna, que les sirve de plataforma básica para funcionar. Además, cada organización tiene su propia cultura, es decir, un conjunto de creencias, valores y comportamientos que le dan la dinámica necesaria para funcionar. Conocer su ambiente interno es un paso fundamental para entender el comportamiento de una organización. Porque las organizaciones no existen en un vacío, están insertas en un entorno, su ambiente externo, compuesto a su vez por otras organizaciones, sociedades, países, continentes, esto es, el mundo dinámico y globalizado en que vivimos. No se puede descartar ese contexto ambiental en el estudio del comportamiento de las organizaciones, pues proporciona el entendimiento de las profundas influencias provocadas por el mundo que rodea a cada organización. Desde esa perspectiva, y para fines didácticos, el estudio del comportamiento organizacional debe tener en cuenta cuatro estratos distintos: 1. Personas: participan de la organización en las diversas tareas y niveles de actividad. 2. Grupos o equipos: integrados por personas para actividades complejas que exigen un trabajo conjunto. 3. Ambiente todo estructurales el sistema organizacional; por interno: un lado, incluye los aspectos (diseño organizacional) y, y, por el otro, los aspectos vivenciales y dinámicos (cultura organizacional). 4. Ambiente externo: incluye el ambiente económico, social, político, tecnológico, cultural, demográfico y ecológico que envuelve a cada organización y tiene una influencia poderosa en su funcionamiento. Esta primera parte consta de tres capítulos introductorios: introductorios : 1. Introducción al comportamiento organizacional. 2. El mundo de las organizaciones. 3. Las organizaciones y su administración. Con esa introducción como telón de fondo, tendremos las condiciones preliminares para detallar el estudio de esa área maravillosa de conocimiento que es el comportamiento organizacional. 1. Introducción al comportamiento organizacional 2. El mundo de las organizaciones 3. Las organizaciones y su administración Personas Grupos y equipos Dinámica organizacional Dinámica ambiental • Figura P1.1 Estructura del libro, destacando la parte 1. 4. Diferencias individuales y personalidad 5. Percepción, atribución, actitud y decisión 6. Motivación y compromiso 7. Calidad de vida en en el trabajo 8. Grupos y equipos: comportamiento grupal e intergrupal 9. Equipos y empowerment 10. Comunicación 11. Liderazgo, poder y política 12. Estrés, conflicto y negociación 13. Diseño organizacional 14. Cultura organizacional 15. Cambio y desarrollo organizacional 16. Organizaciones de aprendizaje y conocimiento corporativo 17.. Las organizaciones en un mundo en constante cambio y 17 transformación 18. Estrategia organizacional CAPÍTULO 1 Introducción al comportamiento organizacional Objetivos de aprendizaje aprendizaje • Definir el comportamiento organizacional (CO). • Resumi Resumirr las principales características del comportamiento organizacional. • Presentar los tres niveles del comportamiento organizacional. • Demostrar la utilidad de estudiar el comportamiento organizacional. • Exponer los nuevos desafíos y paradigmas del comportamiento organizacional. Caso de apoyo: Consultoría organizacional Federico Rodríguez es un consultor organizacional que trabaja para grandes empresas de ramos muy diversos. A fin de conseguir nuevos contratos de prestación de servicios, Federico se reúne con ejecutivos de las empresas. Para poder “vender su mercancía”, Federico debe conocer a fondo la vida de cada organización, sus problemas y posibles soluciones a éstos. Una vez firmado el contrato de prestación de servicios, el trabajo inicial de Federico consiste en hacer un diagnóstico de los problemas que afronta la empresa cliente. Para ello, obtiene información por medio de entrevistas con sus ejecutivos y trabajadores, y verifica los reportes internos. A medida que analiza la información, toma notas y elabora registros con el objeto de elaborar un cuadro general de referencias sobre los problemas y sus causas. A continuación, se reúne con grupos internos para debatir, repasar y confirmar sus conclusiones. Cuando se siente seguro de que su diagnóstico está listo, Federico empieza a planear las intervenciones y soluciones necesarias para eliminar o reducir los problemas que afligen a la empresa. En esta etapa,para se vuelve a reunir con los directivos dede la organización presentar su diagnóstico y el plan acción para resolver el problema de la empresa, así como para tener su visto bueno y dar seguimiento a los trabajos. Para llevar a cabo todas esas acciones preliminares de consultoría, Federico necesita reunir muchos conocimientos sobre el comportamiento de la organización. En su opinión, ¿cuáles serían esos conocimientos? Pasamos la mayor parte de nuestras vidas dentro de organizaciones o en contacto con ellas, ya sea trabajando, aprendiendo, divirtiéndonos, o comprando y usando productos y servicios que ellas ofrecen. Por tal motivo eslos fundamental que conozcamos cómo son y, sobre todo, cómo se comportan. La dinámica de cada organización tiene sus propios secretos, recovecos, bases y características. Es importante que sepamos cómo funcionan las organizaciones para poder vivir y trabajar en ellas, relacionarnos con ellas y, principalmente, dirigirlas en forma adecuada. Cualquiera que sea la profesión que una persona escoge (administración, medicina, ingeniería, derecho, psicología, sociología, turismo, servicio social, enfermería, etc.) es imprescindible que conozca el comportamiento de las organizaciones para alcanzar su éxito profesional. La mayoría de esas profesiones necesariamente se desarrollan dentro de organizaciones o por medio de ellas, por ejemplo, en hospitales, clínicas, construcciones, tribunales, foros, compañías aéreas, transportistas, hoteles, empresas, cadenas de tiendas, industrias, consultorías, financieras, bancos, etc. De ahí la importancia import ancia de conocer el comportamiento de las organizaciones. 4 El contexto organizacional Además, las organizaciones no funcionan al azar ni tienen éxito en forma aleatoria. Deben ser administradas y los ejecutivos que las dirigen o administran deben conocer a fondo el capital humano que las hace funcionar. El éxito o el fracaso de la mayoría de los proyectos de las organizaciones depende del capital humano; es necesario tener la habilidad para saber tratar con personas que tienen distintas personalidades y lograr relacionarse y comunicarse con ellas. Esto no tiene que ver con los conocimientos técnicos o especializados de cada ejecutivo, sino con el desarrollo de habilidades para las relaciones interpersonales. El conocimiento puramente técnico sirve para llevarnos hasta cierto punto; sin embargo, a partir de ahí las habilidades interpersonales resultan imprescindibles. Antes las escuelas de administración limitaban el enfoque de sus planes de estudio casi exclusivamente a los aspectos técnicos de la administración, dando importancia a la economía, las finanzas, la contabilidad, la producción y las técnicas cuantitativas, pero recientemente han empezado a privilegiar la comprensión del comportamiento humano, que permite que las organizaciones alcancen la eficiencia y la eficacia. Y es que las personas pueden ser el problema o la solución a los desafíos organizacionales. Todo depende de la forma en que se lidia con ellas. Buena parte del comportamiento organizacional, si no es que la mayor parte de él, depende del comportamiento de las personas que participan de la organización como únicos miembros vivos, inteligentes y dotados de competencias. de conocimiento para toda persona que deba tratar con organizaciones, ya sea para crear otras o cambiar las existentes, para trabajar o invertir en ellas o, lo más importante, para dirigirlas y transformarlas en centros de excelencia. El CO es una disciplina académica que surgió como un conjunto interdisciplinario de conocimientos para estudiar el comportamiento humano en las organizaciones. Aunque la definición ha permanecido, en realidad, las organizaciones no son las que muestran determinados comportamientos, sino las personas y los grupos que participan y actúan en ellas. Sería más correcto llamarle comportamiento humano en las organizaciones (cuadro 1.1). Todas esas definiciones son sin duda correctas, pero en realidad podríamos definir el CO como el campo de estudio que abarca la dinámica de las organizaciones visualizadas como un todo, envueltas en un ambiente dinámico y cambiante, y constituidas en su interior por personas, grupos, equipos y unidades tácticas que buscan alcanzar objetivos estratégicos, tácticos y operacionales a corto, mediano y largo plazo, para garantizar la competitividad y sostenibilidad y atender así las expectativas de sus stakeholders. Es en esa línea que estudiaremos el CO. Introducción al comportamiento organizacional El comportamiento organizacional se refiere al estudio de las personas y los grupos que actúan en las organizaciones, que a su vez se encuentran en un ambiente dinámico, cambiante y competitivo; se ocupa de la influencia que todos El CO está relacionado con las acciones de las personas que trabajan en organizaciones o interactúan con ellas. Es un área de estudio que trata del comportamiento individual de las personas, e incluye temas variados, como personalidad, actitudes, percepción, aprendizaje, motivación y satisfacción en el trabajo. El CO también se relaciona con el comportamiento de los grupos, es decir, incluye temas como normas, funciones, formación de equipos y manejo de conflictos. En este sentido, se basa en las aportaciones de las ciencias ellosorganizaciones ejercen en lasejercen organizaciones de lapalabras, influenciael que las en ellos. Eny otras CO retrata la continua interacción y la influencia inf luencia recíproca entre las personas y las organizaciones. Es un importante campo sociales. Nopuede obstante, el comportamiento grupo de personas no ser comprendido sólo pordelaun suma de las acciones de los individuos que actúan por su cuenta o en conjunto. Además, el comportamiento grupal es diferente al Concepto de comportamiento organizacional Cuadro 1.1 Algunas definiciones de comportamiento organizacional El CO se puede definir como la comprensión, el pronóstico y la administración del comportamiento humano en las organizaciones. 1 El CO es un campo de estudio que trata de prever, explicar, explicar, comprender y modificar el comportamiento humano en el contexto de las empresas. El CO se enfoca en los comportamientos observables obs ervables (conversar, (conversar, trabajar) y en las acciones a cciones internas (pensar, percibir y decidir); también estudia el comportamiento de las personas (como individuos o como miembros de unidades sociales mayores) y analiza el comportamiento de esas unidades mayores (grupos y organizaciones).2 El CO es el estudio de los individuos y de los grupos dentro de las organizaciones.3 El CO es el campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, los l os grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento de las organizaciones, con el objeto de aplicar tales conocimientos para mejorar su eficacia.4 El CO es el estudio de la forma en que las personas actúan ac túan dentro de las organizaciones y la aplicación de ese conocimiento. Es una herramienta humana para beneficio de los humanos. 5 Introducción al comportamiento organizacional individual. De ahí la necesidad de estudiar el comportamiento desde ambos ángulos, individual y grupal. Uno de los desafíos para comprender el CO es que éste sólo puede observarse en forma parcial. Tiene algunos aspectos superficiales visibles, como las estrategias de la organización, la definición de sus objetivos globales, las políticas y los procedimientos adoptados, la estructura de organización, la autoridad formal y la cadena de mando, así como la tecnología que utiliza. Todos estos aspectos superficiales y perceptibles del CO pueden observarse sin dificultad en las organizaciones (figura 1.1). Sin embargo, el CO también tiene aspectos profundos que no se observan a simple vista, como las percepciones y las actitudes de los individuos, las normas del grupo, las interacciones informales y los conflictos interpersonales e intergrupales, que influyen en el comportamiento de las personas y los grupos. De vuelta vuelta al caso de apoyo: Consultoría organizacional Después de presentar su diagnóstico y su plan de acción a la dirección de la empresa cliente, Federico Rodríguez tenía todos los elementos que necesitaba para proseguir 5 con su trabajo. El siguiente paso era realizar una serie de intervenciones en la organización para enfrentar el problema que había diagnosticado. Sin embargo, Federico es consultor, no ejecutor. El papel del consultor organizacional consiste en preparar las mentes y los corazones para formular planes de cambio y aplicarlos. El trabajo de la consultoría organizacional casi siempre consiste en producir cambios, no en mantener las situaciones problemáticas que con frecuencia se presentan en las empresas y otras organizaciones. Federico es un agente de cambio y ello implica lidiar tanto con los aspectos superficiales y visibles del CO como con aquellos que son profundos e invisibles. ¿Cómo puede hacerlo? Características Característica s del CO El CO presenta características propias y definitorias. Aun cuando no constituya una ciencia propiamente dicha, se trata de un área multidisciplinaria del conocimiento humano que es vital para la comprensión del funcionamiento de las organizaciones. Las características principales del CO son: 1. El CO es una disciplina científica aplicada. Está liga- do a cuestiones prácticas cuyo objeto es ayudar a las personas y a las organizaciones a alcanzar niveles de desempeño más elevados. Su aplicación busca que las Aspectos visibles Estrategias Objetivos Políticas y procedimientos Estructura de la organización Autoridad formal Cadena de mando Tecnología Aspectos invisibles Percepciones Actitudes Normas del grupo Interacciones informales Conflictos interpersonales e intergrupales • Figura 1.1 Aspectos visibles e invisibles del comportamiento organizacional.
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