Gestión por Procesos y Nuevas Tecnologías: Implementación

¿Como se interrelacionan el enfoque por procesos y las nuevas
tecnologías?
¿Cuál es el impacto de las nuevas tecnologías en el enfoque por
procesos?
IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Ing. Santiago Aguirre
Elaborado por:
Juan Carlos Zambrano C.
Especialización “Gerencia de la Calidad”
Universidad de América
Julio 2007
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos.
¿Han tomado conciencia de esto las organizaciones a todos los niveles?
Probablemente no la mayoría de estas, pero ya se plantean cómo implantar la
gestión y la mejora continua de sus procesos y así lograr evitar algunos males
habituales como: desorden administrativo, bajo rendimiento de los procesos, poco
enfoque al cliente, barreras funcionales, subprocesos y actividades inútiles debido
a la falta de visión global de los procesos, excesivas inspecciones y controles,
reprocesos, etc.
A partir de los años setenta y ochenta, empezando por las organizaciones
japonesas, ya se pensaba en la importancia del enfoque, la gestión y la mejora
continua de los procesos como algo fundamental para establecer e implementar
políticas y objetivos estratégicos claros que llevaran a las organizaciones a ser
cada vez más sostenibles y competitivas en un entorno cada vez mas cambiante y
exigente. En el caso de “La gestión por procesos de Ericsson”1 es evidente que las
razones que motivaron el inicio de una política de calidad enfocada hacia sus
clientes y soportada en la gestión por procesos, fue precisamente el gran entorno
cambiante, empezando por la liberación en su momento del sector de las
telecomunicaciones, profundos cambios tecnológicos, aparición de nuevos
mercados, y la urgente necesidad de ser mucho más competitivos en un mercado
cada vez más abierto y de nuevas oportunidades; esto es replicable en muchas
organizaciones en el momento actual, pues la rapidez con que se mueven los
mercados y sus necesidades es cada vez mas frecuente y hace que estas tengan
que “amoldarse” a ese entorno o desaparecer. El enfoque por procesos puede
garantizar esta operación en las organizaciones.
Todo lo anterior aunado a la aparición de nuevas metodologías y tecnologías,
especialmente informáticas, han llevado a un gran auge e interés de muchas
organizaciones para ser mucho mas “organizadas” y así poder cautivar y
satisfacer mucho mejor a sus clientes. El enfoque por procesos permite que las
organizaciones logren todo lo anterior y además que no solo piensen en sus
clientes, sino además en sus empleados (también como clientes, pero internos) y
en el impacto que éstas puedan tener en el medio ambiente que las rodea.
Es así como el enfoque por procesos ha tomado gran vigencia en este momento,
pero además es importante ver que está siendo rápidamente enriquecido con un
nuevo auge que se impone muchísimo más rápido de lo que algunas
organizaciones son capaces de asimilar: un nuevo mundo tecnológico y virtual que
tiene el potencial de permitir a las organizaciones poder implementar de una
manera diferente este enfoque por procesos.
1 Articulo “La gestión por procesos en Ericsson”, adaptado del libro La Gestión por procesos de los autores Roure, Moniño y
Rodriguez de la Universidad de Navarra, España.
DESARROLLO
Los procesos son la manera en la que se hacen las cosas en la empresa.
Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el
de gestión comercial, el de desarrollo de la visión y los objetivos estratégicos, el de
desarrollo de productos, etc. Estos procesos deben estar correctamente
gestionados empleando distintas herramientas de la gestión por procesos.
La incorporación de las Nuevas Tecnologías de la Información permite redefinir los
procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos
años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e
implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas debido a la
disminución de costos, agilidad en sus procesos, seguridad en el manejo de la
información y el aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los clientes.
Los procesos de cualquier negocio deben estar correctamente gestionados
empleando los sistemas de información para la gestión (ERP Enterprise Resource
Planning en ingles). Un sistema de información para la gestión ERP2 se puede
definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de
información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas (financiera,
de producción, logística, comercial y de recursos humanos).
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
1. Optimización de los procesos empresariales.
2. Acceso a información confiable, segura, precisa y oportuna.
3. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
5. Reducción de tiempos y de los costos de los procesos.
En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier
proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las Nuevas
Tecnologías será muy importante, tanto que redefinirá totalmente el proceso. Es
debido a que toda la información podrá ser "digitalizable" y por tanto gestionada
automáticamente empleando los sistemas de Información y pudiendo ser
comunicada a costo cero empleando las redes (Intranet, Extranet e Internet).
Claramente, todos los procesos que se basen fundamentalmente en intercambios
de bienes físicos, tendrán muchísimas menos oportunidades.
Existen dos áreas en las que se generan importantes intercambios de información:
gestión de relaciones con los clientes y gestión de relaciones con los proveedores.
2
* Calidad y Mejora Continua. José de Domingo Acinas, Alberto Arranz. Ed. Donostiarra, España.
* Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. César Camisón, Sonia Cruz, Tomás González.
Pearson Educación, S.A., Prentice Hall. España, 2007.
En el área de relaciones con los clientes existen multitud de oportunidades de
mejora de procesos: consultas y presentación de información a clientes,
automatización de fuerza de ventas, acciones de comunicación, elaboración de
ofertas personalizadas y muchísimos otros.
Por ejemplo, es habitual la elaboración de ofertas a partir de ciertos parámetros
definidos por el cliente.
Con una aplicación a través de Internet en la que exista un formulario que pidan
los datos básicos para la elaboración de la cotización y que es accesible desde el
sitio web de la empresa, el cliente introduciendo su identificación puede elaborarse
sus propias cotizaciones.
Además, al introducir la identificación, el sistema conoce las tarifas y descuentos
que se aplican a ese cliente con lo que se le ofrece su precio definitivo.
Pensemos como caso práctico en la elaboración de un presupuesto de una
industria gráfica.
Por ejemplo en la elaboración de una cotización para una empresa de artes
gráficas3, se necesitan datos sobre la cantidad de páginas, número de colores,
calidad del papel, etc. Tradicionalmente existe una o varias personas que se
encargan de recoger esta información del cliente e introducir estos datos en el
sistema de información de la empresa, el cual genera una cotización. Obviamente,
el sistema de información tiene en cuenta el perfil del cliente para aplicarle unos u
otros descuentos.
En este sentido, se puede hacer que esta aplicación sea accesible directamente a
través de Internet con lo que es el mismo cliente el que se desarrolla la cotización
y así las personas que desarrollan esta función se puede centrar en áreas más
importantes desarrollándose este subproceso de una manera automática.
Con esto, se alcanzan dos importantes objetivos:
1. La reducción de costos, ya que ese proceso se realiza a costo cero frente a
los costos que tendría en el caso de que se tuviese que ser desarrollado
por alguien de la empresa.
2. La posibilidad de que el cliente tenga más información sobre la cotización y
sea más transparente para él, pudiendo hacer un análisis de sensibilidad de
los distintos parámetros.
Otra de las importantes posibilidades en la mejora de los procesos empleando las
nuevas tecnologías de la información es la posibilidad de enviar información
3 Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. César Camisón, Sonia Cruz, Tomás González.
Pearson Educación, S.A., Prentice Hall. España, 2007.
rápidamente a través de la cadena de valor. Con estas tecnologías se podría, por
ejemplo conocer en tiempo real la planificación de producción de los proveedores
consultando directamente su sistema de información, gestionar los stocks
conjuntamente con la producción y stocks de proveedores, conocer el estado de
un pedido, mejorar todo el proceso de gestión logística conjunta proveedorempresa-cliente, etc.
Otro ejemplo práctico que se puede analizar es el proceso administrativo típico de
gestión de pago y las oportunidades de mejora en cada una de las fases:
1. Control de entrada y registro de recepción de documentos: incorporación de
tecnologías para facilitar la recogida de información e introducción al ERP
para que pueda validar que realmente existe una orden de compra y que
responde a las especificaciones definidas.
2. Registro de facturas: introducción de las facturas automáticamente a partir
del ERP del proveedor a través de Internet.
En este sentido es donde la seguridad y la firma digital4 (actualmente
Colombia cuenta con una muy completa y extensa jurisprudencia que
respalda de forma integral la implementación de tecnologías “cero papel”,
que permiten que cualquier organización pueda hacer la migración sin que
tengan problemas a futuro tanto legales como operacionales, lo que brinda
una absoluta seguridad en el manejo de información a través de medios
digitales) tienen que jugar un papel importante para poder permitir la
posibilidad de que, directamente a través del ERP del emisor, este envíe a
través de Internet las facturas. Así, el ERP del cliente recibe directamente
las facturas evitando una gran cantidad de procesos que no añaden valor
como la impresión de las facturas por la parte emisora, el envío al cliente, la
recepción de las facturas en el cliente y la introducción de estas en el ERP
del cliente.
3. Autorización de pago: empleando un sistema de gestión de flujos de trabajo
(workflow). Un sistema workflow soporta y controla la ejecución de un
proceso o subproceso en función de unas reglas previamente definidas. En
este caso posibilita la automatización del proceso interno de autorización de
pago.
En el sistema de workflow se definen reglas que ayudan a gestionar la
información internamente en caso de que sea necesaria la autorización por
parte de una persona (que también habría sido definida en el sistema
workflow).
De esta manera se puede definir que la compra y el tipo de compra, la
autorice una u otra persona de manera automática.
4 Certicámara, S.A., Bogotá, 2007
Así, el ERP simplemente sabría qué tipo de material es y el valor y
automáticamente se enviaría un correo electrónico a la persona o personas
que tuviesen que autorizar el proceso, simplificando enormemente el
subproceso.
El sistema workflow tiene muchas posibilidades en procesos como este en
el que intervienen distintos departamentos y es más importante si estas
personas están físicamente distanciadas.
4. Pago: posibilidades en el intercambio de información automatizado entre el
proveedor, la organización, el cliente y las entidades financieras.
Las mejoras que se pueden obtener en este proceso/subproceso son:


Mejorar el rendimiento del proceso minimizando el uso de papel y por tanto
facilitar la gestión de información interna empleando el ERP.
Mejorar la comunicación entre el proveedor, la organización y el cliente en
el proceso.
Como se puede observar, las posibilidades de las nuevas tecnologías de la
información son muy importantes. El problema que existe en la implantación de un
sistema de este tipo es que hay que considerar los cuatro elementos básicos:
estrategia, procesos, tecnología y personas. Si no son considerados los cuatro
elementos, el proyecto podría fracasar.
En un proyecto de este tipo se ha de tener en cuenta la cultura de la organización,
hacer un estudio de procesos (y posiblemente reingeniería o mejora de procesos
para poder explotar todas las posibilidades), analizar las distintas soluciones
tecnológicas y que todos estos conceptos estén alineados con la estrategia
corporativa.
CONCLUSIONES
1. Las organizaciones que tienen un claro mapa de sus procesos
deberían analizar el impacto de las nuevas tecnologías en cada uno de
ellos, y más importante aún entre todos ellos, para mejorar su eficacia y
eficiencia y por tanto, estar más cerca de la excelencia en sus operaciones.
2. Se obtendrán mayores beneficios económicos debido tanto a la
reducción de costos asociados al proceso como al incremento del
rendimiento de los procesos.
3. Se conseguirá mayor satisfacción del cliente debido a la reducción del
tiempo de servicio y la mejora de la calidad del producto/servicio.
4. El personal de la organización estará más satisfecho y cómodo con la
ejecución de sus funciones debido a una mejor definición de procesos y
tareas.
5. Existirá un mejor conocimiento y control de todos los procesos de la
organización.
6. Se logrará un mejor flujo de información y de recursos a lo largo de la
cadena de valor.
7. Se conseguirá una disminución bastante significativa en los tiempos de
todos los procesos de la organización.
8. Habrá mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes, por tanto
se conseguirá una mayor satisfacción de parte de ellos frente a los servicios
y productos de la organización.
BIBLIOGRAFIA
1. Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. César
Camisón, Sonia Cruz, Tomás González. Pearson Educación, S.A., Prentice
Hall. España, 2007.
2. Calidad y Mejora Continua. José de Domingo Acinas, Alberto Arranz. Ed.
Donostiarra, España, 2000.
3. Enfoque basado en procesos: ¿cambio del organigrama?, Grupo Kaisen, S.A.
4. Asociación Española para la Calidad (AEC), www.aec.es